伊思莱家具公司专卖店营销导购指导手册》(32页)
2020-03-03 15:12:52 来源：范文大全收藏下载本文
伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
伊思莱专卖店营销导购手册
目录
第一部份：实力篇 企业简介 第一篇 前言
第二篇 伊思莱家具营销中心产品知识及卖点培训要点 第三篇 营销导购基本原则 第四篇 专卖店员工守则 第二部份：基础篇 第一章 导购代表的涵义 第二章 导购代表的职责 第三章 导购代表的要求 第四章 我们的顾客 第三部份：实训篇 第一章 销售沟通实战技巧 第二章 专卖店摆场管理规范 第三章 安装与售后服务技巧
伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
第四章 加盟店管理规范
企业简介
深圳伊思莱家具有限公司始创于2003年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国华东地区专业生产高中档沙发的明星企业。
公司旗下品牌“伊思莱”“太空家园”
推出的：太空家园：布艺系列
真皮系列在全国市场上市多年以来得到了市场的充分认可；于新千年全新推出的“伊思莱·太空家园”系列在国内高档家具市场已占有部分比例，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以优雅的艺术气息带给你前所未有的沙发新文化。
伊思莱家具拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟服务；设有专门的新产品研发部门、产品展示厅和现代化的生产基地。凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人的永恒追求。
第一篇
前言
作为知名企业，伊思莱家具有限公司在全球家私领域享有盛誉。品牌优势明显，并不断向用户推出通过国际权威机构论证的，畅销海内外的家居产品。公司设计研发资源丰富，保障了时尚、新颖的产品源源不断的得以开发。产品的品质直接决定着产品的吸引力、说服力和竞争力。公司汇集了一批美学、健康学、人体工程学、营销、管理、电子商务等方面的高端专业人才，致力于融合中华家居文化理念与欧陆风尚的家居文化，并深刻洞悉中国的家居产业发展趋势和目标顾客潜在的需求，保障优质的产品和服务。
伊思莱家具秉承企业宗旨：弘扬家居文化，共享财富人生，在全球独创了先进的“EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，最大限度地满足社会各个阶层人士对家居业投资的需求。
深圳伊思莱家具始创于2003年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国华东地区专业生产高中档沙发的明星企业。公司旗下品牌伊思莱“太空家园”推出的：太空家园：布艺系列
真皮系列在全国市场上市七年以来得到了市场的充分认可；于新千年全新推出的“伊思莱·太空家园”系列在国内高档家具市场已占有部分比例，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以优雅的艺术气息带给你前所未有的沙发新文化。伊思莱家具拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟服务；设有专门的新产品研发部门、产品展示厅和现代化的生产基地。凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人的永恒追求。
十年的实践表明，伊思莱家具运用““EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，卓越的商业价值已经得到了充分的印证。为此，公司正积极筹划在成都投资逾千万建立伊思莱家具在国内的产品设计、研发中心暨“伊思莱家具有限公司华东营销中心”，以借助中国的传统文化与欧陆风尚相结合，引进国际先进的设计理念，全力研发生产适合人类生活空间需求的高环境、高品质家私产品，积极促进具有中西文化特色的家私产品在中国大陆的社会文化进程，并力争在5年内成为国内家私顶级品牌，实现与合作伙伴共赢的目标。
时代的发展带来了新的机遇，面对巨大的市场份额，逐年增加的消费群体和世界家居消费的 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
潮流，伊思莱家具凭借规模性连销机构、独家的市场推广计划；雄厚的技术开发实力，将不断推陈出新，满足消费者需求。通过科学的管理体系，成功的营销模式，细致的扶助计划，使加盟店能够建迅速启动，快速获利。此外强大的市场宣传、促销计划，也必将在中国乃至世界掀起家居文化新浪潮。
近年来，中国商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡，多数行业出现了产品供大于求的现象，许多企业销售增长乏力甚至出现了滑坡，经营困难成了商业圈内的普遍现象。在这种严峻的市场条件下，伊思莱家具在全球建立特许经营专卖店时非常重视专卖店导购人员的培养，导购技巧的开发，同时树立专卖店导购人员现代市场营销意识。
导购工作在伊思莱家具的市场营销体系中占有重要的位置。这是因为顾客的购买行为在很大程度上会受商场导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；相反，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，以至买卖交易的失败。因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极为重要的作用。
导购员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素更重要。现今的顾客选择到一家商店购物，促成交易的不仅仅是商品的吸引力，很大程度上附加价值也是促使其购买的一个重要因素。这里所说的附加价值就是“服务”，并且服务的质量直接影响着附加价值的大小。而导购员在这个交易中扮演着非常重要的角色，他（她）们是：
一、企业的代表者
导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店内的导购员们必须认识到自己是商店的代言人，要时时刻刻注意自己的言行，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。
二、树立产品形象的作用
在顾客的选购行为中，首先接触的就是商场的导购人员，顾客总会将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质的导购人员会给人以可靠、优质的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。
三、商品销售作用
导购工作的目标是实现商品的销售和利润的回笼，这样企业才谈得上发展。因而，导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销技艺，努力争取每一个顾客，不断扩大商品的销量，为企业发展奠定良好的基础。
四、信息的传播沟通者
导购员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外，如家私一类的耐用消费品，一般都提供给顾客特殊服务，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等，导购员应该主动向顾客一一详细介绍。
五、信息的收集者
导购员长期置身于第一线工作，能够直接了解到消费者对商品的看法，商品在使用中存在的问题，有无改进的可能和必要，顾客需求是否发生变化，消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品，调整结构，研发新产品，以及进行市场预测和经营决策的重要依据。
此外，导购人员也有责任将商品品牌及制造企业的相关信息传递给顾客，让顾客对品牌以及 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
企业的经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。作为专卖店（企业）与消费者之间的桥梁，导购员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店负责人，以便制定更好的经营策略和服务方式，刺激消费者，并将收集到的信息及时传递给制造商以便设计研发更好的产品。
第二篇
伊思莱家具营销中心产品知识及卖点培训要点
■ 品牌介绍
伊思莱家具在新千年推出的全新品牌（伊思莱·太空家园），以人为本的设计理念，简约的风格，精湛的工艺。大胆、富有创意的环保选材演绎出精雅脱俗的时尚产品。至投放市场以来，赢得了众多时尚前沿消费者的追捧及设计师的力荐，至此，有数以万计人士在享受着伊思莱家具产品！4C”的设计理念
【沟通】
要保持“伊思莱”沙发设计的“以人为本”、“以客为尊”，和客户的紧密沟通是不可或缺的保证。我们竭尽全力与客户保持良好的沟通能够，了解成功人士对沙发的各种要求，通过产品的设计表达来诠释并满足客户的要求，达成良好的双向沟通。
【创意】
创意是设计的灵魂，“伊思莱·太空家园”拥有国际化的设计师团队，在精研世界最优秀的沙发设计艺术的基础上，摆脱传统的束缚，以全新的视角进行创意，保证每一件作品的卓越超群。
【舒适】
沙发出了讲究款式美观以外，更要认识他的内涵，“伊思莱·太空家园”布艺沙发系列、真皮沙发系列便秉承了这一理念，集高尚化、高品质超群、人性化于一体。源于欧洲家具名师的经典设计，款款散发着高雅、与众不同的韵味，坐感舒适、恰到好处，使您在感受她带来的体贴舒适之外，发现家的感觉原来可以更好，舒适生活是一种放松，更是一种享受。
【关注】
“天下难事始于易，天下大事始于细”，对细节的精细刻画才能保证设计的整体成功；对细节的关注才能够缔造产品整体的完美，并收到画龙点睛之功效。我们从各个艺术领域广泛吸取营养，从每一个细节成就成功人士非凡的生活艺术。
■ 产品特点：
“伊思莱·太空家园”立足现在、创造未来，源自北欧的浪漫风情，推崇时尚、健康、环保，倡导“以人为本”的消费理念。引领高端沙发的新潮流，充分满足现代人追求个性、品位及对沙发的舒适要求，简约而富有艺术的风格、精湛的制作工艺、大胆的设计创意，严格依据人体功能学结构力学原理的多功能沙发设计，打破了传统家具设计的束缚，演绎出精雅脱俗的品位追求，营造出轻松、自然、惬意的健康生活。以最人性化的设计、最完美的售后服务为您营造休闲、时尚、环保、舒适的完美之家。
■ 伊思莱家具服务使命、理念：
我们的追求，不只是设计制造精良的产品。帮助消费者量身订做适合他们的产品，才是我们最终的使命。伊思莱家具有限公司自成立以来，就建立和发展起了一支强大的销售和售后服务队伍，目前，售后服务工作开展已遍布全国各地，并在全国家具行业率先提出全方面提升服务质量，变“被动受理投诉”为“主动关怀售后”真正做到超越客户期望，打造沙发世界家私产品知名品牌，随时为广大客商和消费者提供优质、高效、快捷的售后服务。
● 服务目标：让用户百分之百满意；
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● 服务宗旨：为您全心全意，让您无忧无虑； ● 服务理念：主动、及时、专业、高效； ● 服务承诺：一年保修，终生维修；
■ 伊思莱家具售后服务：
伊思莱家具对客户承诺提供“一年保修、终生维护”之服务
1． 自提货日起一年内因质量原因导致产品无法正常使用者，伊思莱家具提供免费维修、更换、退货服务；自提货之日起三个月内出现原厂质量问题，如需更换或退货，伊思莱家具将收取自提货之日起按结算价每天1‟的折旧费；
2． 所提供的三包服务顺序依次为：维修、更换、退货。产品经维修后仍无法满足使用要求时，可予以更换同种产品；如果没有同种产品更换，可换购同类型产品；如以上条件均无法满足时，可予以退货；
3． 在产品保用期限内，产品因人为原因受损坏，伊思莱家具为客户提供维修服务，仅收取服务工本费；
4． 在产品使用期限外，任何原因导致的产品损坏，伊思莱家具可提供优质低价维修服务，但不予以更换或退货；
5． 如顾客需要，伊思莱家具可提供产品的重新拆卸、包装、安装服务，次数不限，仅收取合理工本服务费；
6． 在接到投诉电话24小时内电话回复，48小时内给出处理方案，四川、苏州地区五天内上门服务。伊思莱家具安装工人在为顾客实施上述服务之前，须循例请顾客出示购货合同或收货凭证，以确定是否属于服务范围。
7． 本承诺不适用于已标明无三包服务之特惠产品。
■ 伊思莱家具产品系列沙发的基本保养常识
1：本公司系列沙发皮料、面料绝大部分选用进口真皮、布料，与其它皮料、面料相比，具有如下特性：
A、厚度为：纯天然头层黄牛皮0﹒93MM之间；加厚黄牛皮 2﹒0 MM 2﹒5MM之间；布料均采用天然环保的棉、麻混纺材料（粗线和细线两种），背包面料90%均采用进口工艺的织绒材料、10%左右采用高级工艺的麂皮材料，背包及扶手包均采用手感柔滑的“丝棉”作为填充物； B、所用颜料无毒性，符合环保标准；
C、在真皮揉制过程中，使用的溶剂及有关的染料、涂料等均为有机溶剂；
D、采用植物油脂作为填充剂，无残留，无毒性，不与其它物质产生化学反应，而且真皮柔性好；布料属于进口染料不褪色，采用国际防缩水工艺加工处理，不缩水； E、纹路细腻、手感柔软、色彩绚丽、有光泽。
2：为确保在使用过程中，每一个姿势都舒适惬意，我们依据沙发的每个部位采用了不同密度和软度的填充物（进口工艺和技术的优质海绵）。我们使用的优质海绵具有如下特性：
A、由氰酸脂、聚醚多元醇和二氯甲为主要成分的海绵，加入催化剂经过高温发泡而成，具有高回弹性。
B、我们采用进口工艺和技术的优质海绵，密度一般在35KG/立方米，特殊部位使用的45KG/立方米，坐感舒适，回弹力强，不易变形。而且我公司产品坐垫部位均采用进口高回弹“独立袋装弹簧”与海绵相结合，为每一个座位营造“独立弹性空间”充分利用了力学中的“伸张力” 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
来保障坐感的舒适度和回弹持久性。
3：弹簧：弹性良好，软硬适中，经过防锈处理的进口优质蛇形簧（部分产品采用），大部分产品还采用了高回弹力的“坐松”俗称“松紧带”，固定在沙发底部、靠背等主要受力部位，对人体的压力起到缓冲、支撑作用，保持沙发良好的坐感。
4：沙发内架的木料采用天然实木，锯切加工后的天然木料经过高温杀虫、脱脂、干燥处理，含水量为12%-16%，经过刨光去掉表面裂痕，虫孔等不良品，所有重要接缝处用三角木加固，使得整个木架结构更加合理、牢固。沙发外架及装饰木线是以优质实木（橡木、桤木）为主要材料，通过技艺精湛的手工艺人全人工雕刻而成，并让其经过纤维分离、成型、高压等多道工序制成。 5：木制外架所用油漆主要有UV、PE、PU三种，其有害物质含量低于国家标准GB18581-2001的要求，符合欧共体系环抱标准且具有耐变黄、变硬、耐热性能。
6：木料拼接主要用木胶粉和白乳胶，喷胶用于海绵的粘接定型。以上粘合剂不含苯、、甲苯、二甲苯等有害成份，符合国家标准HJBZ28-1998。常用的包装材料有：珍珠棉、泡沫、纸箱和编织袋等，用于安全包装及保护产品在运输中不受磨损。
■ 伊思莱家具（伊思莱·太空家园）皮、布沙发系列产品皮革、布料知识介绍
伊思莱·太空家园真皮知识介绍：头层皮与二层皮：按皮革的层次分，有头层和二层，其中头层革有粒面革、修面革、压花革、特殊效应革、压花革；二层革又分水牛二层和黄牛二层皮等。粒面革：在诸多的皮革品种中，全粒面革居榜首，因为它是由伤残较少的上等原料皮加工而成，革面上保留完好的天然状态，涂层薄，能展现出动物皮自然的花纹差。它不仅耐磨，而且具有良好的透气性。本公司沙发全青皮系列高档沙发既是使用此种皮革为原料制作出优质的高档家私沙发产品。
修面革：是利用磨革机将表面轻磨后进行涂装，再压上相应的花纹而制成的。实际上是对带有伤残或粗糙的天然革面进行了“整容”。此种革几乎失掉了原由的表面状态；
全粒面皮革特性：分为软面革、皱纹革、正面革等。特性为完整保留粒面，毛孔清晰、细小、紧密、排列不规律，表面丰满细致，富有弹性及良好的透气性，是一种高档皮革。由此牛皮制成的皮革产品。使用舒适耐久且美观。
半颗面皮革特性：其在制作过程中经设备加工修磨成只有一半粒面，故称半粒面牛皮。保持了天然皮革的部分风格，毛孔平坦呈椭圆形，排列不规则，手感坚硬，一般采用等级较差的原料皮。所以属中档皮革。因工艺的特性其表面伤残或疤痕且利用率较高，其成品不易变形，所以一般用于面积较大的沙发家私系列或皮质大公文箱类产品。 修面牛皮特性：又称“光面牛皮”，市场也称雾面、亮面牛皮。特性为表面平坦光滑无毛孔及皮纹，在制作中表层粒面做轻微磨面修饰，在皮革上面喷涂一层有色树脂，掩盖皮革表面纹路，再喷涂水性光透树脂，所以是一种高档皮革。特别是亮面牛皮，其光亮耀眼、高贵华丽的风格，是时装皮具的流行皮革。
特殊效应牛皮特性：其制作工艺要求同修饰面牛皮，只是在有色树脂里面加珍珠、金属铝或金属铜元素进行综合喷涂皮革上，再滚一层水性光透明树脂，其成品具有各种光泽，鲜艳衬目，雍容华贵，为目前流行皮革，属中档皮革。
压花牛皮特性：用带有图案的花板（铝制、铜制）在皮革表面进行加温压制各种图案，成一种风格的皮。目前市场流行有“荔枝纹牛皮”，其就是利用一志带有荔纹图案的花板，名称也随之称“荔枝纹牛皮”。
二层皮：是厚皮用片皮机剖层而得，头层用来做全粒面革或修面革，二层经过涂饰或内贴膜等系列工序制成二层革，它的牢度耐磨性较差，是同一种类皮革中最廉价的一种。
二层牛皮特性：其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂，所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。
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其随工艺的变化也制成各种档次的品种，如进口二层皮，因工艺独特，质量稳定，品种新颖等到特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。 ■ 沙发的基本知识
一、沙发的含义：
沙发应该是从英文sofa翻译过来的‘外来词’。金山词霸解释是：装有弹簧或厚垫的靠背椅。沙发要求采用最符合人体健康的高级天然素材，完美的支撑及卓越的耐用性，安全、舒适、美观为顾客提供个性化的先择，多样化的需求，而沙发的款式风格也有传统、现代、青春等不同类型来满足顾客需求。
二、沙发的基本构成材料
沙发的材料主要有：木架、海绵、面料（皮、布）、五金、靠垫及抱枕填充物组成。
三、沙发及特点：
沙发根据产品材料及风格不同，可具体分为：真皮沙发、布艺沙发、皮配布沙发及功能沙发。 ●布艺沙发：面料以布料为主，色彩艳丽，款式新颖多变，价格适中，适合大众消费。近年来由于布艺沙发拥有富于变化的色彩及生动的图案设计，再加上柔软的舒适度，越来越为大众所喜爱。现在厂家使用率高的布料有以下几种：进口高级雪尼儿纱面料，不掉色、起毛、起球且不产生静电；欧洲超细纤维布（简称植绒面料），可渗入三防：防油、防污、防水；用此布则沙发平整效果好；棉麻布：质地坚硬、手感柔和、吸水性能强，属于环保、天然类布料；麂皮布：手感手软、耐磨性强、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分单层、双层、印花、压花等品种。
●真皮沙发：面料以牛皮为主，现在的沙发一般采用水牛皮，皮质较粗厚，价格实惠。更好的还有黄牛皮、青牛皮。真皮沙发根据所使用皮层厚度可分为厚皮和薄皮两类，厚皮沙发款式以大气著称，强调产品的高档、气派，且皮质较厚的缘故，沙发硬度较高，而薄皮沙发更强调舒适性，适合于家庭使用，款式多变，色彩变化也较厚皮沙发多。
●皮配布沙发：近年来各个厂家新开发的产品，由于其色彩丰富，现代感较强适合现代一族讲求个性的主张而生产的沙发种类，通常分为新古典、中式雕刻、欧式雕刻、后现代主义等多个风格。 ●功能沙发：主要指沙发床，主旨在于方便摆放，面料以布料为主。另有功能沙发以多种款式任意搭配组合为主题。
四、沙发的基本制造工序：
钉木架-粘棉-裁（面料、皮）-车（面料、皮）-扪皮-安装-成品包装。
五、沙发结构特性：
●真皮沙发：真皮沙发并不是全皮，通常是与人体接触部位为真正皮质，其余部分是配料革，只是颜色与前部份非常接近。因此从价格上看，如果整个沙发全部是皮质组成，则价格较高。 ●布艺沙发：一般越是高档的品牌可拆洗的就越少，因为再上等的面料，都经不起来回拆洗，这么做多少会影响到原来面料的平整外观，即便是我公司沙发都是做的全拆洗方式的沙发，也建议提醒顾客将沙发送去专门保洁公司干洗。
1：沙发放置于平整的地面上，四脚底部最好垫放软垫，防止移动时损伤地板。
2：使用前应用干净软布揩净表面的灰尘，并经常保持清洁，一般污垢可使用纯“洗洁精”倒在干净毛巾上呈弧形搽净，再用清水清理即可，遇到顽固的污垢，建议送到专业干洗公司进行清洗。 3：教育儿童不要在沙发坐面上跳动，以免因海绵弹性导致儿童站立不稳而跌到，同时避免沙发局部受压后变形影响使用和美观。
4：避免带有锐角或刀具类器具接触沙发表面，防止划伤或挂伤面料。如有线头突出请使用器具向内塞，切勿直接剪掉造成面料滑丝脱落。
5：避免长时间阳光照射，以免造成局部褪色或泛色。
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6：日常保养：使用干净的软布经常性揩净面料灰尘，靠背、扶手与坐面交接处缝隙可使用吸尘器清洁杂物。禁止使用湿布、硬物或酸、碱性等化学物品接触面料，以免影响产品的表面质量和使用寿命。 7：定期保养：一般每季度保养一次，用干净的软布揩净沙发表面污垢，局部污垢可使用“洗洁精”、“家用肥皂”等清洁剂进行清洁。面料保养应使用专业干洗，防止洗涤后面料缩水影响产品使用。
第三篇营销导购基本原则
一、目的：
利用规范化的服务标准和方法，严格控制操作程序，体现品质服务理念。
二、范围
实用于伊思莱家具“佩洛·别墅世家”专卖店营销导购。
三、营销导购的职责
1、热爱本职工作，工作责任心强，全心全意做好日常销售工作；
2、服从店长做好日常工作和销售管理工作；
3、服从店长和主管的安排，认真完成公司下达的工作目标和任务；
4、保持专卖店内外清洁、整齐，爱护公司财产，如有损坏要及时通知店长；
5、熟悉所有产品型号、规格、尺寸、颜色、包装方式及价格；
6、对产品结构、用料、加工方法及工艺、产地、使用功能、保养办法、设计理念有充分的了解及认识；
7、学习卖场设计、灯光、饰品等的搭配，力求销售现场获得展示最佳效果；
8、做好销售日记帐工作，帐目清楚、数字准确，做好日常库存管理工作，所有报表不得弄虚作假，做到帐实相符；
9、注意竞争品牌市场动态，及时向店长汇报，协调店长做好市场信息反馈；
10、遵守专卖店及商场（店中店）一切规章制度。
四、营销导购在工作中应信守的基本原则：
1、对工作满怀使命感和责任心；
2、建立对公司、客户和消费者的诚信度，恪守职业道德；
3、充分了解消费者的品味和需求；
4、珍惜消费者的需要、要求和意见，并主动及时地将收集到的信息反馈给公司；
5、以充满活力的笑容投入工作，并善于寻找和享受营销导购工作的乐趣。
五、导购工作全程控制：
1、主动招呼，微笑待客，用热情、诚恳专业化水平向顾客介绍产品；
2、积极做好专卖店的品牌、服务理念及产品的推广；
3、灵活运用各种销售技巧、方法，促使顾客购买；
4、认真填好销售票据并收取定金，待安装完毕后协助安装人员收回余款；
5、做好顾客的售后服务工作。
六、营销导购应具备的基本素质：
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——仪容素雅：穿着宜素雅、大方，施以淡妆，发型适宜、给人稳重感 ——举止大方：言谈礼貌、举止文雅，能让人发自内心的尊重
——待人热情：逢人微笑，多为他人考虑，可以消除误解，怀疑和不安心理。 ——善于热情：与顾客交谈、沟通，是了解顾客心理，传达商品信息的有效途径。 ——态度诚恳：诚实的人易被顾客信任，容易建立良好的关系。 ——动作利落：快捷、高效的服务，会给人以高品质的感觉。
第四篇专卖店员工守则
一|、工作时间
1、专卖店自身实际情况制定专卖店员工具体上下班作息时间，按时出勤打卡或签卡，避免迟到，以良好的心态准备上岗。
2、到刚后，首先与同事互打招呼，为当天的工作创造一个良好的工作氛围。
3、营业前，首先巡视场地，将自己所属工作场地清扫干净，若有剩余时间应协助其他同事；
4、须参加早会，并熟记上级指示要点；
5、迟到，早退，旷工，有事需向店长书面请假。
二、服装穿戴
1、统一服装上岗，若无工作服应力求简洁、淡雅、方便，不得穿华丽刺目的服装；
2、保持笔挺，不可有褶皱，不可挽起袖子或裤管；
3、扣子应紧扣，下摆塞裤内，内衣、紧身衣不可露出制服外；
4、穿戴工作服，按规定穿戴季节着装，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿；
5、鞋子要每天刷洗，保持干净、鞋带系好，不可拖拉于地上。
三、佩带胸卡
1、胸卡是企业员工身份的标志，店员应为佩带它而感到自豪和肩负重任，只要在岗，就应端正地挂在左胸上方；
2、服务明星牌等应戴在一条直线上下不能歪斜；
3、如果胸卡丢失，应立即报告主管补办新的胸卡。
四、仪表仪态
1、店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠；
2、男员工上岗需头发整洁、头屑少、没有气味，发型优美、发质有光泽且长度不能过眉、侧不过耳、后不过衣领；
3、男员工严禁留长胡须，双手清洁不可有污渍，常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；
4、女员工上岗需化淡妆，不可使用味浓、有刺激性的化装品；
5、女员工不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形，双手清洁，不可有污渍、笔迹；
6、不可在店内吃有异味的食物，如大蒜类等，保持口气清新。
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五、礼仪
1、同事之间也保持恰当的礼仪；
2、同事之间打招呼，应呼其名或其职务“**先生”“**小姐”；
3、进入房间时，务必做到有礼貌，应先敲门，经同意后方可进入；
4、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，如有不适，要等间歇后，再打招呼。
六、身体健康
1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好；
2、注意定期健康检查，确保身心健康，如有不适，尽早治疗。
七、工作态度
1、工作中务必做到勤奋、自觉、负责和诚实；
2、尊重上司，信赖与关心同事；
3、既不奉承也不狂妄自大、孤芳自赏，应相互尊重对方的人格，尊重他人劳动；
4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和头脑清醒；
5、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽以待人；
6、严格遵守各种规章制度。
八、语音表达
1、工作中使用普通话，表达力求简单明了，易于理解；
2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方；
3、污言秽语不仅有损人格，也影响企业形象，在同事和熟人面前尤其要注意语言美；
4、高声喧哗会影响他人，与对方谈话，不能影响到第三者；
5、与工作的同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行；
6、根据对方身份和场合，正确使用尊称；
7、把讲话、表情、效果、音色、音量等正确结合起来。
九、工作要求
1、准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实的干好本职工作； 2为自己的工作而自豪，有使命感和责任心；
3、对工作始终高标准要求；
4、工作应在“准确、迅速、优质”六字上下功夫；
5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序、有条不紊；
6、工作中出现的问题要敢于向上级反映；
7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高；
8、努力改善自己的工作，从小事做起，发现一点，改善一点；
9、合理分配、使用时间；
10、乐于接受上司和同事的检查和监督。
十、接受任务
1、准确把握任务，不能心存疑问；
2、任务要点应做好记录，以免遗忘；
3、按质、按量、按期完成任务；
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4、任务结束后要有汇报。
十一、文书
1、准确使用文字，必须使用简化字，不能有错别字；
2、行文力求通俗易懂，书写规范、条理清晰、措词严谨；
3、数字、计量单位、代码等按规定标准；
4、多面文字应标出页码，装订整齐，竖写体文字应在右側装订；
5、文书的传阅应迅速，不应耽搁，签阅人应签字；
6、寄往外部门、外单位的文书，须在抬头处添加收阅人姓名或团体名称；
7、自己较长时间外出时，有关文书应找他人托管；
8、发到外单位的文书，要经上司审阅方可传送，未经许可或涉及商业秘密的文书，禁止携带外出，作废的文书应该及时处理掉。
十二、办公室守则
1、办公室必须安静，严禁大声喧哗，取笑打闹，以免影响他人工作；
2、本人的办公室、共用文件柜、书架等应保持清洁；
3、工作时间慎讲与工作无关的话；
4、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上；
5、抽屉中的物品应存放整齐，私人物品一般不能放入；
6、共用物品使用完毕后，应马上归位。
十三、通道、走廊和楼梯
1、应礼让顾客，不妨碍顾客通行；
2、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难，不准勾肩搭背和嬉戏打闹；
3、因为急事要从顾客之间穿行而过，应道一声“对不起”，另外，不管事情有多急，都禁止大步横冲直撞；
4、行走时，双手自然下垂，肘关节不宜弯曲，摆动幅度平行。男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；
5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉；
6、在通道、走廊和楼梯上发现纸张、杂物、发货票等应立即捡起来。
十四、离岗
1、除休息时间外，尽量不要因私事离岗；
2、确需离岗外出时，要向主管讲明事由、去处和所须时间；
3、离岗前要收拾好办公桌，将椅子紧靠桌；
4、手头工作要暂告一段落时，方可离岗。
十五、用餐、休息及吸烟
1、为保持工作的特殊性，员工用餐采取轮换形式。无特殊情况下，一般在指定地点就餐，方便传唤；
2、因工作需要，休息也采取轮流形式，且可自由灵活安排；
3、吸烟应在固定场所并注意公共卫生，保持室内整洁；
4、不允许出吸烟区吸烟或散步吸烟。
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十六、会客
工作时间会客，应在会客室或休息室进行，应注意不要占用过多时间，以免影响工作
十七、外出
1、外出之前，应详细考虑办事内容、交通线路、所用时间等，若需带资料外出应事先整理好，以防遗忘与疏漏；
2、外出之前，必须事先与有关单位联系；
3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排后外出；
4、外出后，因情况变化而不能按时回归时，要与单位取得联系；
5、不论是因公或因私外出都要事先征得主管同意。办完事后应立即返回公司；
6、公事办完后，只要在下班前能赶回公司，就应回公司述职。
十八、休息、休假、倒休和缺勤
1、在休息日，员工应静心休息，以保证以充沛的体力和精力适应休息后的工作；
2、休假和倒休之间，必须向单位主管申请，与同事打招呼；
3、因身体或其他原因而缺勤时，必须及时与单位主管联系；
4、因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施；
5、因病缺勤须出具医师诊断证明。
十九、公告栏
单位公告栏发布是与员工勤务有关的通告，员工应经常留心阅读。
二
十、公私之分
1、在工作时间，不能因私事影响正常工作；
2、除非特殊情况，一般不能因私外出；
3、私人信函、电话和会友，都会影响正常工作，员工应自律自重；
4、不能把公司金钱物品做私用，此属违法行为应绝对禁止；
5、对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。
二十一、物品的使用
1、器具、办公用品等皆属企业财产，应同私人财产一样倍加爱护；
2、养成节俭良习，一笔一纸都不能浪费；
3、开关应注意关闭，做到人走灯灭、手离水关、离开关空调；
4、弃废品应三思而后行，尽量物尽其用，变废为用。
二十二、私人物品
1、作无关物品，尽量不要带到单位；
2、、外套等物品应存放于个人衣物箱；
3、物品应随身携带，不能随意乱放；
4、大件物品携带出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检查。
二十三、下班
1、结束，要等顾客离去后，整理完内务方可正式下班；
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2、对手头工作应加以整理，以便隔日继续工作；
3、各单位公用钥匙及有关物品应交值班保管；
4、关好门
基础篇
导购代表是指零售卖场终端通过现场服务引导顾客的购买、促进公司产品销售的人员。
他们是：
第一章 导购代表的涵义
一、公司产品 形象代言人
导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
二、是公司产品信息和顾客思想沟通的桥梁
导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
三、服务大使
导购代表是在充分了解自己所销售的公司产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
第二章 导购代表的职责
一、宣传品牌
1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌公司产品和企业形象，提高品牌知名度。
2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
二、公司产品销售
利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司的产品销量。
三、公司产品陈列
做好卖场生动化、公司产品陈列和POP的维护工作，保持公司产品与相关促销品的整洁和标准化陈列。
四、收集信息
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1、收集顾客对公司产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向区域经理或销售商汇报。
2、收集竞争品牌的公司产品、价格和市场活动等信息及时向区域经理或销售商汇报。
3、收集卖场对公司品牌要求和建议，及时向区域经理或销售商汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向区域经理或销售商和经销商反映。
五、填写报表
完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交区域经理或销售商。
六、其他
完成区域经理或销售商交办的各项其他临时任务及卖场安排的其他有关工作。
第三章 导购代表的基本素质要
一、导购代表的基本素质要求
·爱心
爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。 ·信心
人之所以能，是因为相信自己能。 ·恒心
忍耐、一贯、坚持。
·热心
热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。
二、导购代表应掌握的基本知识
·了解公司（学习公司的企业宣传简介）
·了解行业的常用术语（了解皮革、布料产品知识和公司产品型号）
·公司产品知识（学习掌握沙发的产品知识和沙发的工艺制造流程知识和本企业的产品核心竞争力的特点说明。
·竞争品牌情况（现有的主要生产厂家的主要品牌和主要产地以及产品的特点） ·商品陈列与卖场生动化常识 ·顾客特性与其购买心理 ·导购技巧
·工作职责与工作规范
三、优秀导购代表的特点
1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；
2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求
第四章 我们的顾客
一、顾客是什么
对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节；
顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；
伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。
因此：
1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；
2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；
3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；
4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！
二、顾客的类型
1、走马观花型
这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架欲查看我们的商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。
2、一见钟情型
这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。导购代表要主要推介。
3、胸有成竹型
这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。
第五章 导购技巧
一、推销法则
推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、公司产品（product）。先推销自己，再推销观念，最后推销公司产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
二、5S原则
1、微笑（smile）
微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速（speed）
以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
3、诚恳（sincerity）
以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。
4、灵巧（smart）
以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
5、研究（study）
要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
三、FAB法
四、导购的步骤
伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册 顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图
（一）、顾客在购买过程中的心理变化
1、注视/留意
当顾客想买或随意浏览时，首先要环视专卖店陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种渲染资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现在感兴趣的商品，而导购带又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的专卖店中看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的选问来了解和观察顾客购买意图。
2、感到兴趣
当顾客驻足我们的商品前或是观看宣传单或POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、功能及售后服务等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）
3、联想
顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的公司产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
4、产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
5、比较平衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其他同类公司产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商会的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
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6、信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素： （1）相信导购代表
·导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；
·顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。
（2）相信卖场或商店（售卖公司产品的经营场所）
·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国际化大商场或老字号的国有大商场或有公信力的商店比较信赖；
·65%的耐用用品是在大型的家居卖场或大型的对立家居超市所购买。 （3）相信商品的（制造商的产地以及产品的文化氛围及气氛） ·年轻顾客多相信有知名度的商品或产品有个性的商品； ·企业值得信赖
在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知道就显得非常重要，因为这些知道与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。
7、决定行动
即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我讲讲这套沙发的优点。
8、满足
顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。
因为顾客在付款的过程还可能发生不愉快的事情。如交付定金款时、售货服务细则、顾客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货的事情。因此，导购代表要自始自终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种： （1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；
（2）对导购代表的亲切服务的认可所产生的满足感；
另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。
（二）、导购代表接待步骤
第一阶段：销售开启
1、待机（对应“注视”）
所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机原则：
（1）正确的待机姿势
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将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
（2） 正确的待机位置
站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
（3） 暂时没有顾客时
从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其他工作： ·检查陈列区和商品。
随时清理自己负责区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。 ·整理与补充商品。
把商品重新摆放陈列布置；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查场地与商检查场地与商品的清洁卫生工作。 ·其他准备工作
学习充实有关商品的陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意同类竞品的销售状况和市场活动。
（4）时时以顾客为重
即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。
（5）不正确的待机行为
·躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； ·几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； ·胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；
·背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； ·远离工作岗位到别处闲逛；
·目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； ·专注于整理商品，无暇顾及顾客。
2、初步接触
从顾客的心理来讲，预期接触的最佳实际是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。
初步接触的时机：
·当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 ·当顾客四处张望，像是在寻找什么时 ·当顾客突然停下脚步时
·当顾客长时间凝视我们的商品时 ·当顾客用手触摸我们商品时 ·当顾客主动提问时
对于象沙发这样的耐用消费品，顾客的购买心理过程是非常慢的，从“注视”到“决定行动”中 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
的一些心理阶段是较长的，这就需要导购代表尽早与其接触。
接触的方法：
商品接近法——当顾客正在凝视我们的公司产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购代表用手指向本公司产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新款式的沙发产品，外观获得了国家专利。款式和外形都是最新款式的质量是无可挑剔的，用材和用料是最讲究的，若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好的职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如：“您好，您想看看公司哪一款产品？”有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说；“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。
3、商品提示
在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品推荐给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 （1）、介绍商品本身的情况
·让顾客了解商品的使用状况
顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、使用方法、功能、原料、工艺以及保养方面的知识等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。
·尽可能鼓励顾客触摸、试用商品或者体验商品
导购代表不仅要将商品知道解释给顾客听，展示拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的 ·让顾客看到并复数以上的商品
顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。 （2）、介绍商品行情
顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。 （3）、介绍时引用例证
一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。
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第二阶段：展示商品
1、商品说明
前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。 （1）、要注意调动顾客的情绪
常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的，双向的沟通和交流。它应该有问题解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的几率。 （2）、语言要流利，避免口头禅
在商品说明时，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。
2、顾问试积极推介
经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定绝心。 （1）、认识顾问式服务
所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购买产品。 （2）、积极推介的四个原则
·帮助顾客比较商品
导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品于其他商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。 ·要实事求是
千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 ·设身处地地为顾客着想
必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只要这样才能比较容易说服顾客购买。 ·让商品说话
把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。
为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的公司产品，还要对竞争公司产品加以研究，这样，推介才更有说服力。 （3）、推介时要注意销售要点的运用
由于我们的公司沙发产品有多种原材料的或手工工艺的特性，这就需要导购代表首先把公司产品特性中最影响顾客购买决定的一定——用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
其他特点。 （4）、推介商品的最佳方法——使用FAB句式 针对不同顾客（年轻人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。
3、处理反对意见
在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中一种必然现象，它既是成交的障碍，又是购买有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在按队意见背后的真实动机。 处理反对意见的注意事项：
·抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； ·不要与顾客争辩；
·找出顾客误解和反对意见的真正原因；
·在解释时，如遇到顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； ·要不断观察顾客的反应；
·不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；
第三阶段：完成销售
1、掌握成交的时机
当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。 （1）、语言上的购买信号
·反复关心某一优点或缺点时； ·询问有无赠品； ·征询同伴的意见时； ·讨价还价，要求打折时； ·关心售后服务时； （2）、行为上的购买信号 ·面露兴奋神情时
·不在发问，若有所思时；
·同时索取几个相同商品来比较、挑选时； ·不停地把玩、爱不释手时； ·关注导购代表的动作与谈话时； ·不断点头时；
·翻阅公司产品说明和有关资料时； ·离开后又转回来时； ·查看商品有无瑕疵时； ·不断地观察和盘算时；
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2、建议购买
时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高档次、高品质的公司产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？
3、成交
要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，下单时要快捷，并检查商品有无污损。
4、出售公司无形产品
顺便推荐相关连的公司宣传促销产品和公司的企业资料。
5、建立相关资讯
尽可能地记下顾客姓名、年龄、教育程度等资料以便反馈公司。
6、欢送顾客
无论是已购买或是没有购买公司产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。 要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。
送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。
五、语言表达的技巧
·态度要好；点头示意、笑脸相迎。
·要突出重点和要点；推荐和说明必须抓住重点、突出要点、言简意赅。 ·表达要恰当：说话准备、贴切。
·语气要委婉：把涉及顾客胜利上的缺和忌讳的话讲得中听。 ·语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 ·要通俗易懂：使用普通话；避免专业术语。 ·不要夸大其词：诚实、客观的推介商品。
·要留有余地：不能说：“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。
·要有问必答：无论是有关商品交易的问题，还是其他问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。
第六章、导购代表行动规范
一、职业仪表要求
职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
1、服饰美
和谐、大方，穿戴整洁。
2、修饰美
美观、淡雅、讲究个人卫生。
3、举止美
言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。
4、情绪美
热情洋溢，精力充沛。
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二、规范用语
1、您好
2、好的
3、请您稍等
4、让您久等了
5、对不起
6、谢谢您
三、禁忌用语
1、你自己看吧
2、不可能出现这种问题
3、这肯定不是我们的原因
4、我不知道
5、你要的这种没有
6、这么简单的东西你也不明白
7、我只负责卖东西，不负责其他的
8、这些公司产品都差不多，没什么可挑的
9、想好没有，想好了就赶快交钱吧
10、没看我正忙着吗？一个一个来！
11、别人用得挺好的呀！
12、我们没有发现这个毛病呀
13、你先听我解释
14、你怎么这样讲话的？
15、你相不相信我？
四、卖场纪律
1、不能珠光宝气，香气扑鼻。
2、不能衣观不整，掉扣脱线。
3、不能发型、化妆怪异。
4、不能表情麻木，萎靡不振。
5、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。
6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。
7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
8、不能靠在商品、货架或墙上。
9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。
10、不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其他规章制度的行为。
五、日常工作流程
1、上班
出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。
2、准备工作
（1）参加工作例会 早例会
·向区域经理或销售商汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈； ·听从区域经理或销售商分派当日工作计划和工作要点； ·清点、申领助销品。
伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
（2）商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。 （3）场地的清洁。
3、营业中的注意事项
·及时要货、补货； ·做好销售记录；
·随时保持好标准化陈列和整洁； ·搞好与卖场的亲善关系。
4、营业即将结束的工作
（1）清点、整理商品与助销品； （2）报表、报告的完成与整理； （3）场地的清洁与整理。 （4）参加工作例会。 晚例会
·向公司区域经理或销售商提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息； ·表现的自我评价与区域经理或销售商请假，接受批评和建议。 周、月例会
·向区域经理或销售商提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息； ·清点、申领助销物品； ·工作表现的评估与分析；
·接受区域经理或销售商或公司组织的知识技能培训。
六、导购代表考核制度
·导购代表由品管员进行考核。
·导购代表每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在卖场该专卖店组长考勤（在考勤表上签名）；考勤表由本人保管，遗失或作弊处以当日应得基本工资两倍的罚款；此考勤办法由公司品管员向卖场柜组长说明。
·由公司客户服务中心作抽查，凡迟到、早退10分钟者，罚款10元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资的罚款；迟到、早退60分钟以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并开除。
·病事假需提前通知公司品管员，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过2次劝其离职。
·违反《卖场纪律》、《行动规范》及不服从品管员管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并开除。
实训篇
第一章 销售沟通实战技巧
一、如何开始有效的沟通
伊思莱家具：伊思莱是非常特别的专卖店，与其他的家具专卖店有着很大的区别。仅仅通过这些 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
与众不同的方面的介绍，往往就可以抓住客人的视觉焦点。了解伊思莱家具：伊思莱专卖店与众不同的地方；
1、产品特征：简洁的设计，易组合，合理的价格，能满足各种客人的不同要求。
2、慨念的销售方式
能让客人选择自己的生活方式，实现他的梦想。
有多功能的完善的服务系统和设计系统。
有具备良好素质的导购员
●请列举十项我们与众不同的地方
●顾客的需求（梦想）是什么？（了解顾客需求）
导购员必须对这些与众不同的地方有深刻的理解，并且在整个销售工作过程中能熟练的运用，让顾客尽快的去了解和不断的去感受这些内容，使顾客觉得都能帮助他实现梦想，满足他的需求。至少客人可以通过比较，能自然的接受导购员的服务，愿意继续留在我们的店中。顾客的感觉：“这正是我们所需要的”、“我们对你们的店很感兴趣”、“还想继续了解”„ 把注意力集中在客人身上，尽可能的去从事销售工作。
二、如何开始与客人建立沟通
1、规范的问候语
顾客刚进入店内时，如同我们的专卖店的视觉效果会给客人带来强烈的最初感官印象一样，导购员作为专卖店视觉构筑的一部分，适时的、有礼貌的与客人打招呼也是非常重要的和必须的，这同样能加深客人对我门的好感。没有客人喜欢冷冰冰和置之不理的服务和接待方式。所谓热情地与客人打招呼会吓跑客人的说法是绝对错误的。我门的目标客户乐于接受也希望得到这样的服务。“你好：欢迎光临伊思莱专卖店，请问有什么需要帮助的？
2、开始与客人进行交谈
由于担心沟通方法不合适而会吓跑顾客，如何开始与顾客交流往往导购员感觉较难的一件事情，特别是在这方面经验不多的员工。如何开始接近顾客是很重要的。 ⑴发现顾客——最初的判断
几乎每个店里的人都是潜在的客户，尽管有些人只是四处转转。然而，观者可以转换成潜在的顾客。当一个人走进店里的时候，我们应尽量想象这个人属于哪一类顾客。虽然有经验的导购员总相信能通过观察着装、打扮、行为、举止来判断一个人，但是现今这种方法并不可靠。地区之间也会有差异。想要了解顾客的生活方式、兴趣爱好、经济收入等个人情况，还是需要通过交谈来实现。顾客仅仅是在浏览，还暗示准备接受有礼貌的问候
他（她）需要更多的时间来转转吗？ 他（她）是否不喜欢过早被接近？
你拥有的经验越多，判断失误的可能性就越小。成功的销售实践表明，一般的情况下导购人员应该首先打开话题。千万不要养成一种习惯，把顾客区分成观望者和购买者，就会出现没有提供足够信息或没有介绍足够商品的情况，从而失去许多可能的销售。把每一个顾客视做可能的购物者，向他们展示我们专卖店的独特之处，很快引起顾客的兴趣。
三、开场示例
“您好！请允许我为你介绍一下好吗？” “您好！欢迎光临伊思莱专卖店”
“您好！我们经营的是由意大利设计的沙发品牌，涉及风格见解，可根据不同顾客设计和空间需求，提供各种组合配置，符合现代生活的需要”
伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
“您好！我们的整个理念都是标准模块组合，也是你在我们店中所看到的都是代表着最新的理念和设计灵感。我们公司产品分为两大类（真皮和皮布结合）多个风格（后现代主义、新古典、中式等）。可以根据每个人的需要为你设计出特殊的尺寸和功能组合配置。更可以提供能满足你的风格需求的系列产品。”
出于礼貌，导购员会以询问口气作为开头语，但是持肯定态度的开头语效果更好，能激活顾客表示出的任何兴趣。如：有一顾客正在打量一件饰品（花瓶），你可以这样深入：“这个花瓶配你的客厅刚好，能带来温馨的氛围，我给你放在茶几上，你先感觉一下。”这样的开头语赞许了顾客对饰品的品位，激励了她美上爱美的需求，并建议她采取行动（示范感觉一下）。简单的“要不要？”只是习惯性的、陈旧的语句，几乎在等着顾客拒绝。开头语言应该是新颖的，与环境相吻合的。思考以下有关顾客场景的实例和导购人员有可能作出的回答： 场景一：顾客注视着一套沙发
●倾向的开场白：“这套沙发的设计非常独特，色彩符号时尚，外观突破传统束缚，更具现代感。放置在你的客厅中能显示你独到的品位和眼力。我们可以有多样的组合供你选择，也可以根据你的需要进行组合，非常方便，你的房间尺寸是多少？”
●不倾向的开场白：“你需要帮忙吗？需要我为你介绍吗？”
顾客：“不用，谢谢！我只是看看。”
以上例子说明，你和顾客接触的开场白往往决定了谈话是否继续下去，也是你的销售是否成功。一段好的开场白可以引起顾客的注意和兴趣，但最主要还是你怎样与顾客交谈。一段糟糕的开场白只能让人回答：“是”或“不是”。
四、与顾客的沟通技巧
清晰的沟通与反馈的14条原则：
A、寻找你的需要 B、不要给别人你还未决定要给的东西 C、发表完整的信息（不是只言片语） D、避免借口 E、少问“为什么”，多问“怎样”和“什么”
F、留意重复你的内容 G、留意不使用讽刺的话 H、避免在语言中使用“一直”或“从来不”这样的词语 I、记得去表扬别人
J、平静地去接受
K、显示出你在认真的倾听
L、看着对你说话的人
M、避免去寻找批评你的人的缺点
N、把你所理解的表达清楚
五、销售问答
问：伊思莱家具：伊思莱沙发是哪儿生产的？
答：你好！我们伊思莱沙发是深圳伊思莱家具集团出品的，专业做沙发都接近8年了，全国各地都有专卖店。
问：产品的色彩为何如此单一？
答：这是属于目前国际流行的色系。很耐看，不容易过时。 问：产品部件好象有色差？
答：你的心很细，目光敏锐，连我们都没有察觉出来。要知道，我们采用的都是天然皮革和环保天然棉、麻布料，所以每一件产品都可能有轻微的色差，国标允许在2%以内。你要是看中这套沙发，我可以帮你选择一套好的。 问：打折多少？ 答：对呀，我们是不能乱打折，因为我们是薄利多销经营。价格是伊思莱家具总部统一制定的（或商场规定统一打折多少折扣），我们不能随意打折（或商场统一规定多少折扣）。如果你真的很中意我们的产品，并且向你这样选择品牌的人，更多考虑的是产品是否物有所值。你不妨想象一下，这款沙发布置在你家中的效果；顾客若是犹豫，店长应该对顾客讲“你真的满意这套沙发，我可以向经理汇报”
伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
问：我为什么要购买伊思莱家具：伊思莱品牌沙发？
答：人性化的设计，在保持了一贯的意大利时尚、简约风格的同时，又增强了产品的舒适功能。集欣赏性和实用性为一体，提高了产品的实用价值。对原始材料的严格筛选，确保使用者的健康不受影响。高精密度设备的应用，确保产品工艺完美，每一处细小的细节都散发着品牌的魅力。优质的配件，确保你在使用是的绝对安全和舒适，经久耐用，近8年品牌经验的积累和信誉的保证，无论何时何地，都可同时享受伊思莱家具的产品。良好的性能价格既体现了高品位的你选择的与众不同，有满足了欣赏使用的双重功能。同样的价格，更高尚的产品，难道你会回绝吗？ 问：为什么背面处理不如正面？
答：从功能和外观上讲并不影响产品，这样做可以降低成本，以降低产品的价格，把利益让给最终消费者。
问：我认识你们老板，给我打折？ 答：告知客户公司对打折有明确的规定，店员不能违反规定，爱莫能助。而且我们基本都是实价，一般情况下老板也给不了多少折扣。
问：我着是第一次来买，以后还有很多项目，给我打折？ 答：告知客户公司有关累计折扣规定。
问：怎么卖来卖去还是这些东西，还没有变化？
答：家具产品生产周期和消费周期较一般的消费品长，因此更新相对较慢，但主要原因是利于顾客在一定时期内能配到相适应的家具。虽然我们产品很多，我们一般还是选择那些实在的、最好的东西出来。
问：月底交货，十多天过去了还没有，退货，赔偿！
答：可以退货，按利息赔偿或寻求其他方法（换其他产品），请查清原因，待解决。 问：沙发看起来好象不够大？
答：商场的空间比较大，将沙发衬小了些。如果将它放在你家里，刚好满足你。 问：我看仿冒的产品跟你们的也差不多，怎么价格差这么远，暴利！
答：仿冒的产品无论是材质、质量和售后服务都相差很大，而且产品使用周期比我们短，用了两个月后你会发现作了个多大的错误决定。我们产品有正规的设计、生产渠道、有优秀的质量、服务保证和品牌形象。我们的价格是经过物价部门批准的。 问：你们为什么会降价？
答：有各种各样的原因，如：降税、促销等。总之在条件允许的情况下，公司会让最大的利给客户。
问：定货单上为什么没有合同专用章？
答：合同是针对服务规范的商家，且合同文本烦琐，推广效果差，而我们有优良的服务保证，所以不必担心发生问题。
问：为什么本来有的东西，定的时候却没有货？
答：样本的产品可能有变更，不是都有库存，可以预定的。 问：为什么你们的仓库没有定量库存？
答：我们有的，但生意比较好，正好卖完了。
问：如果有客人买我们的产品，但有嫌折扣不够低，如何有更好的解释？ 答：根据客户的预算要求来推荐产品。 问：我们的沙发怎么保养？
答：沙发保养应该基本做到以下几点：
避免放置于潮湿的环境中，沙发表面有水应立即用软布擦拭。不可用硬物划沙发表面。
如有污垢，请用微湿布擦拭即可。
第二章 专卖店摆场规范
伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
专卖店是直接向消费者展示家具的重要场所，专卖店的氛围造就成功与否直接决定我们产品在消费者心中的观感。在这里专卖店的摆场目的是展示沙发使用功能以及塑造出来的浓郁家居氛围，让消费者切身的体验到伊思莱家具沙发的设计理念和独到的用心。
1、专卖店的整体效果和局部效果
进行摆场的时候，伊思莱家具：沙发首先是考虑到的是整体的专卖店风格，要达到怎样一种效果。局部的布置首先也要从整体出发，这样消费者进入我们的专卖店所留下的印象才是整体的，不会停留在局部的表面上。
2、专卖店氛围的构成元素
光影、装饰品、家具、空间、装修局部，这些元素的组合直接构成专卖店的氛围，也就是我们通常运用到的手段和方法。
3、摆场的角度
专卖店的装饰品和墙饰的搭配，要考虑到人体的实用角度，根据人体工程学原理，当饰品与人的水平视角呈小于45度或大于135度角的时候，容易使人产生疲劳的感觉。所以伊思莱家具：沙发专卖店的饰品摆设应当注意其与人眼的水平视角所呈的角度应当介于45度和135度之间。
4、灯光组合搭配原则
灯光组合的最终目的是达到视角上的平衡，完美的展示伊思莱家具：沙发的材质和款式，使空间效果错落有致。原则上深色沙发配明亮浅色的灯光可以打破沉闷，并且重点展示的沙发必须以最明亮的灯光制造视角焦点。
5、家具氛围慨念
伊思莱家具：专卖店虽然是以展示沙发产品为目的，但是必须注意家具氛围效果的布置。比如说在茶几上我们可以摆一些小饰品和花卉等。制造温馨的生活氛围，使消费者真正体验伊思莱家具：沙发带来的和谐气息。
6、调整视角盲点
正如我们前面所提到的我们的布置是以整体效果为布置核心，因而在某个场景里我们所突出的只是伊思莱家具：专卖店的某个部分，人们视角焦点通常不由自主的落在那几款沙发上，相对来说就忽略了其他可能更加精彩，但没有重点展示的家具。这一点我们主要通过定期调整店内视角中心来克服。通常变化摆场和布局的控制来控制盲点和视角焦点的分布。
第三章 安装与售后服务技巧
1、令客人满意的服务技巧
（受顾客欢迎的态度）
（令顾客反感的态度）
进门时
连续不断的按门铃 按门铃一下
重重地或连续的敲门 力量适中地敲门三下
表情冷漠或上下打量对方 面带微笑
说话是东张西望或漫不经心 与顾客保持眼神接触
直接称顾客的姓名（XXX在吗？ 尊称顾客姓名（请问X先生或
你是XXX吗？）
X小姐„„在家吗？）
直接踏入顾客的房内 主动询问顾客是否需要换鞋
2、提供服务时
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轻拿轻放产品和工具避免发出不必要的声音
放置物品时重手重脚 产品、包装（包括拆卸包装）工具都要摆放有序
物品放置杂乱无章
随时注意保持现场清洁
对现场清洁与否视而不见 耐心回答顾客的问题
答非所问或流露不耐烦的情绪
对于顾客的非服务范围内的要求不要一下子拒绝， 先断然拒绝再做解释或不做任何解释
原因，再请求顾客原谅
在安装或维修服务中随时注意自己的仪表和态度
仪表差，态度消极
3、顾客抱怨时
耐心的倾听，并能适时地予以确认
经常打断顾客说话，进行辩解或拒绝倾听 倾听态度（点头、微笑、注视对方）控制情绪
受顾客情绪影响，不理智 （不因顾客的情绪而引起情绪，保持冷静）
解决办法（及时判断抱怨的解决途径，并耐心
反复辩解或推责 告诉顾客
4、服务完成时
迅速清理工作现场，保持现场清洁
草草整理现场，遗忘工具 主动向顾客简单介绍产品使用注意事项和售后
介绍不专业 服务情况
离开时对顾客的配合表示感谢，注意用礼貌用
表情冷漠，行色匆匆离开 语（谢谢您的配合，这是应该做的，很高兴为 您提供服务）
5、常见问题
A、为顾客修理沙发时，对于顾客表现出对沙发质量不满之词，如何给予回答。
首先应该确定是否质量问题。对于色差，花纹差异等不属于质量问题及时向客户闹心说明，尤其注意态度要和善，且回答要准确、专心，如确实是质量问题，应及时给予客户明确的答复，如联系售后服务、当场修理（客户许可的条件下）等。
B、销售员与客户承诺的与本公司无关的事项，工人无法满足，如何解释。及时与销售员联系，同时耐心的告之和解释公司的规定或工人的职责范围。
第四章 加盟店管理规范
一、基本理念
作为在沙发行业已有影响的品牌，高屋建瓴，抢占先机，采用连锁加盟的市场攻略，结合中国市场的具体情况，发挥沙发的品牌魅力，和我们的合作伙伴一起协作双赢，达到1+1>2的倍 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
增效应。
二、加盟流程
（1）伊思莱家具发放招牌加盟信息，有意者前来洽谈、洽询；
（2）伊思莱家具招聘人员耐心讲解、协商，向加盟者说明运营、经销的全部内容；
（3）伊思莱家具人员对加盟商进行考评，周密调查加盟商所要求的开店 的商圈、市场情况； （4）伊思莱家具依加盟规定对加盟商实地考察、调研分析，拟定加盟合同；
（5）加盟商充分研究事业内容和合同的内容，理解并决定加盟的基础上，正式签订合同； （6）伊思莱家具的营销、设计部门详细研究加盟地区的顾客消费情况，制订经营对策，设计商店装修方案，发放有关的施工配套图纸；
（7）商店设计就绪后，由加盟商负责修建，由伊思莱协助监工；
（8）在建筑施工的同时，订购制作或由伊思莱家具按合同配送相关的设备、道具，进行店内营业场地设计，发放操作手册、产品目促销宣传单、音像培训资料等；
（9）伊思莱家具对加盟商及店员就营业所需的事项、计算机或相关办公器具的使用、商店运营的技巧等进行培训，以达到真正掌握的程度；
（10）专卖店选址与装修；为搞好开业前的进货陈列、伊思莱家具有关人员亲临商店，对有关事项如商品陈列技巧进行指导；
（11）在开业前一日，将商店的钥匙同竣工证书一起交给店主，意为“交钥匙服务”； （12）将开业的广告宣传向社会刊播，使开业广告有效流传；
（13）将加盟店与总部的信息系统联网，由总店直接联系、指导、支持加盟店的运营； （14）伊思莱家具专职人员定期对加盟店进行回访，对经营中的各种问题进行协商、指导；
三、目标客户
适用伊思莱沙发的客户群体，他们拥有稳定的收入来源，家庭收入在2万-8万元的小康家庭，年龄在30-50岁居多，家庭结构简单，生活品位较高，拥有较高的学历和文化层次。
主要对象有以下几种：
·专卖区域内知名企业中的中高级百领阶层和销售精英
·在当地邮政、电信、金融、医疗部门保险、外企部门主管等就职的白领人士 ·当地从事个体经营、小规模加工生产的私营业主 ·目前已有一定经济和社会地位，“二次创业”意识彰显的精英人士
四、专卖店与装修
为保证专卖店的良性经营和发展趋势，在选址方面必须注意 ·地价、入手难易、稳定性
·可能成为新兴商业中心或小型商业区的地区 ·尽可能进入大企业投资建设规划的区域 ·未来不再改造的区域 ·离道路的距离、交通
·水、电、气、电话、网线条件
·建筑、装修、标示、高度等方面的限制
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五、专卖店外观和内部装修
必须严格按照伊思莱家具设计的店铺室内效果图来施工 灯光的照明设计、照明色彩、照度、照明技巧等的准备把握
店内所有产品的拜访均以伊思莱家具所设计的图纸来规范，包括饰品
六、专卖店的人员结构与职责
专卖店组织可依各加盟店的实际情况而定，但严禁一人身兼数职。专卖店至少设计经理一人、店员一人、收银一人、内勤一人。店内所有人员必须接受俊业公司的相关培训，着力提高服务人员的专业水平。店内人员要服从店长的工作调配，不得借故不执行。参加早会、按规定着装、上班不吸烟、不喝酒、不吃零食、不听耳机、不打私人电话、不打闹玩耍、不离岗、爱护公共财物、注意设备设施的实用和保养、节约用水电等，从细节上维护伊思莱品牌形象。
收银员工作职责
快速、准确的做好每一位顾客的收银工作 严守店内的管理制度
每天下班前必须核对好帐目，发现问题及时排除 每星期应安排时间与相对部门进行核对帐目 负责做好专卖店的各种帐务工作
负责专卖店的现金及帐本等的管理工作
每月底前做一份财务报告及工作报告递交给专卖店经理
销售人员工作职责
具体负责专卖店顾客的接洽工作
具体负责专卖店顾客的产品销售与服务工作
接受顾客的投诉、并及时把信息反馈给“售后服务部”，协助与配合处理 客户的投诉严守专卖店的规章制度
认真做好市场调查工作，并写出市场调查与分析报告 与其他人员保持经常性的沟通
负责做好每日的营业状况统计与整理工作，并及时向专卖店经理汇报
内勤人员工作职责
具体负责专卖店售出产品的送货与安装 做到按时到达顾客制定的送货地点
送货上门与安装时应做到不损坏、不弄脏顾客物品
每次送货与安装完毕后，应检查产品的完整性与完好性收拾与清洁场地，并且由顾客认可签收
专卖店经理的工作职责
决策专卖店的重大事项 负责专卖店的全盘管理工作
伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册
培训与督促下属人员工作
负责日常的监督、检查及处理相关事务 协调专卖店内部之间的工作关系 做好接受与处理客户的投诉工作
根据每日每月的营业状况制定响应的策略与措施认真做好人事管理工作
七、店的服务与管理
伊思莱专卖店的目的是销售常品与提供服务，而专卖店的服务与管理一般分为售前、售中、售后三个阶段。伊思莱品牌为了统一的CI形象战略，因此在各专卖店的服务与管理过程中，实施服务规范包括服务态度、服务台纪律、服务要求、服务程序、服务技巧等。为了在短期内推广伊思莱品牌，伊思莱家具将对所有伊思莱品牌加盟店的人员进行系统培训，包括导购人员的基本要求、专业知识要求、知识面要求、心理素质要求、服务规范要求、重点将放在客户开发及管理和现场销售技巧、消费心理分析等方面。
八、服务纪律
穿统一制服，佩带工作卡
穿着整洁、大方，女士应化淡妆 不迟到、不早退、不离岗与串岗 不得在店内看书报、打瞌睡 不得在店内闲聊、嬉闹、喧哗 不得在店内吃零食、吸烟、干私活
不得与顾客顶嘴、争吵、不讲脏话、气话 不得挪用店内现金和票据
九、销售 技巧指南
针对不同特点顾客的服务技巧 如何确定销售员的类型 顾客购买产品的决策过程 我们所追求的销售员的形象 营业能量的增强
针对不同特点顾客的服务技巧
我们的客人是享受现代生活的现代人，我们要研究和分析他们感兴趣。我们已不能像以那样定义他们的需要和购买心理。产品及后勤服务和介绍已丝毫不能打动他们，惟有帮助他们实现现代生活的梦想以及我们的持之以恒和个人人格魅力才能打动和说服
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