前台接待

前台接待

1：；来电客户信息的详细统计

2：做好当日的前台接待和前台来客时的标准化

3：熟悉公司产品，人员和联系方式

4：面对笑容，保持开朗心态营造和谐，融洽的工作气氛

5：保持身体的清洁健康和干净

形象

1：保持开朗的心态，化淡妆

2：着装安公司的统一规定

工具

当日线索统计表、笔。保持前台接待的干净、整洁

客户接待

客户进店后要再第一时间内问候客户（面对微笑，使用甜美的语言）。询问客户前来的目的，并进行分类和服务，当客户再次从前台离开时也应用礼貌的语言：“感谢您的光临，请慢走”或“请慢走，欢迎您再次光临” 最后做好登记接待的信息

礼仪

礼仪就是人际交往的通行证

“礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式。

礼仪——人们在交往中，在仪表，仪态，仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。

礼仪的内容：

仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等

仪态—站相、坐相、走姿等

外显的仪式—开展活动的方式、规范、程序

语言—交谈、演讲文明礼貌，急粗俗

行为—举手投足、一举一动都守规矩

礼仪的目的和作用

.树立和塑造良好的个人形象

.化解矛盾，调适人际关系

.增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。

.广结人缘，广交朋友

.知书达理，做一个受欢迎的人

.营造和谐气氛，构建和谐社会

化妆的原则

1：美化的原则

2：自然的原则

3：协调的原则

（1） 妆面协调

（2） 全身协调

（3） 身份协调

（4） 场合协调

化妆的程序

1.准备阶段

（1） 洁肤

（2） 束发

（3） 修眉

（4） 护肤

2.施妆阶段

（1） 抹粉底

（2） 画阴影

（3） 画眉毛

（4） 画眼线

（5） 染卷睫毛

（6） 上胭脂

（7） 扑干粉

（8） 涂口红

3.检查阶段

4.卸妆阶段

（1） 局部重点卸妆

（2） 整体卸妆

（3） 净面护肤

服装

1.服饰是一种符号的集合

每一个历史时代的人们总会有同一时代的共同特征

2.服饰是一种社会符号

3.服饰是一种审美符号

衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感，个人的服装可以衬托出这个人的气质。

4.服饰是一种感情符号

服饰是一种无声的语言，它能传递出行为主体的情感信息。我们总是能从一个人的穿着打扮上大致读出他的情感倾向。

5.服饰是一种个性符号

服饰具有越来越强烈的个性特点。一个人所穿的服饰往往能够传示性格、爱好和心理状态等多方面的信息。

服饰的色彩与搭配

1.色彩的感觉

人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。

2：色彩和特征

（暖）红色;热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命

（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽

（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威

（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气

（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻

（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安

（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷

（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉稳重、黑暗、哀伤

（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意

服饰穿着TPO原则

服饰的穿着原则是时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。简称T、P、O原则。

“T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。

“P”，地点原则，指要考虑空间环境。

“O”，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。

整理外表9原则：

（1） 外表决定了别人对你的第一印象

（2） 外表会显现出你的个性

（3） 整理外表的目的在让对方看出你是哪一类型的人

（4） 对方常依你的外表决定是否与你交往

（5） 外表对你魅力的影响甚大

（6） 站姿、走姿、坐姿是否正确。决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势。基本要领

是脊椎挺直

（7） 走路时，脚尖要挺直，不可往上跷

（8） 小腹往后收，看起来精神

（9） 好好整理你的外表，会使你的优点更突出

标准的站姿

全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°（男）、张开30°（女），身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收服，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

不同情况下的站姿

（1）

（2）

（3）

（4）

（5） 在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立” 演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松 主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步 迎候宾客时，双腿可平分站立 礼仪小姐的站立，要更趋艺术化

站姿练习要领：平、直、高

平：头平、肩平、眼平

直：腰直、腿直、背直

高：重心上拔、身体挺拔

标准的坐姿

上身正直稍向前倾，头、肩平正，；两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上

在不同情况下的坐姿

（1） 谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐

（2） 倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾

（3） 女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅

（4） 在比较轻松、随便的场合，可以坐的比较舒服、自由

坐姿练习要领：轻、平、直

轻：落座、起身要轻

直：上身正直；

平：头、肩平正

标准的走姿

一、咨询接待：

1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。

2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调-教师一同解决，保证客户的满意度。

3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。

5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。

前台接待

前台接待

前台接待

前台接待考核办法

前台接待管理

前台接待2003

前台接待礼仪

前台礼仪接待

前台接待工作总结

前台接待工作总结

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