用友CRM实习报告
2020-03-02 09:47:16 来源：范文大全收藏下载本文
CRM实训课程报告
纸上得来终觉浅，要得真理需躬行，我们之前就学习过CRM这门课程，当之前只是学习理论知识，第二周周四晚上开始，我们进行了为期四天的客户关系管理实验课程，指导老师海波老师十分辛苦地陪伴着我们完成了四天马拉松似的课程，中途还因为累到病倒而中途暂停了，但她身体一恢复，马上给我们补完这些课程，在这里首先要感谢一下她的敬业精神。
CRM 实验课程，是面向于市场营销相关专业的一门专业核心实训课程，是市场管理、销售管理（直销、分销与零售）、服务管理等市场营销相关企业工作的真实实训平台。我们可以通过这个平台，感受和提前接触一下CRM。
在这四天的课程了，我们一共完成了18个实验。全面了解CRM 在企业中位置及具体应用流程；CRM 树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面；老师要求我们掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中的客户关系管理平台； 掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用； 对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基本的解决实际问题的能力；最重要的是要求我们具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力。下边我主要分享一下以下这几个重要的实验的步骤和心得。
实验一：服务请求：
服务请求的内容包：
1.以普通坐席身份，增加、修改、删除服务请求及相关操作
2.以服务主管身份，管理服务请求信息，分配/收回所有者，并生成工单
3.以普通坐席份，使用CRM 系统完成一次完整的服务请求
我们操作的步骤是首先，以administrator身份登陆CRM系统。在界面上，以登录名admin登陆此系统，我们今天的实验基本都是用admin来登陆，进入系统后，然后点击“服务”这栏，选择第一个“服务请求”这个选项，进入了服务请求的界面。在“服务请求”下面找到“新建”，单击一下，显示“投诉”、“咨询”、“PC及数码产品报修”、“大型设备报修”及“其他”，然后选择“大型设备报修”。点击进入之后，就显示出了需要填写的服务请求界面，在主题这个空白处，输入“华江科技AS小型机故障—未登记资产”，在下面的请求时间里输入时间。在客户栏里，输入“北京华江科技有限公司”。在队列这栏里，点击放大镜，然后就有很多选项出来，在这些选项中找到大型设备高级工程师，点击。在所有者这栏，同样点击放大镜，找到并选择“刘庆”这个名字。负责部门是默认是新天国际。优先级默认是“低”，在产品栏，点击放大镜，找到“AS/500小型机”，并选择。实际处理开始时间，与请求时间一样。在详细描述栏，输入“设备运行声响巨大，不明原因”。其他地方不用填写，然后找到下面的“保存”，并单击。保存之后，就显示出了主题为“华江科技AS小型机故障—未登记资产”的请求服务，下面显示一个流程图。在流程图中，点击“报修受理”，然后返回，在“相关行动”那行找到“新建一般行动”，并点击进入。新建一个一般行动，主题输入“资产确认”，状态选择“完成”，动作选择“资产确认”，计划开始时间、计划结束时间、开始时间和结束时间都默认，其他地方都选择系统默认和空白，最后点击保存；回到刚才的页面，再点击“新建一般行动”，新建“确认升级”这个一般行动，内容和“资产确认”一样，以此类推，新建“确认派单”、“调试建用友CRM解决方案：
议”、“维修单确认”、“工单派发”、“回访完成”和“处理意见”等一般行动，这时，从“报修受理”到“初步调试”，再到“高级调试”，“现场维修”，“回访”，最后到“完成”的蓝色箭头就会变成绿色。然后找到与“新建”同行的“关闭”，再点击“确认”，就这样，我们的服务请求实验就大功告成了。
通过这个实验，我们清楚地了解到了一个服务请求的完整过程包括了哪些部分，每一步之间的关联关系。
下边我来分析一下第三个实验，也是比较重要的一个实验。
实验二：现场活动管理
首先，我们看一下这个实验的内容是：以市场人员身份，使用CRM 系统进行一场现场活动
包括：新建一个“节日促销”的现场活动，管理推进此活动并对其进行分析。 这个实验让我们真实体验到准备和实施一个现场活动是要完成以下几个重要的部分：1会前准备2会场布置3活动执行4信息汇总及整理和最后的总结评估。 我们用admin身份登录系统后，点击“市场管理”-——“现场活动”，然后在点击“新建”那里建立一个新的促销活动。建立完新的现场活动之后，返回上一页，点击进入新的现场活动，然后一步一步完成1会前准备2会场布置3活动执行4信息汇总及整理和最后的总结评估这五大部分内容。点击进入“会前准备”后，点击“阶段开始”后，我们完成建立以下几个新建一般行动，分别有：风险评估，主题策划，活动计划，文案撰写。完成后点击返回，这样就完成了会前准备的工作。第二步点击进入“会场布置”。点击“阶段开始”，然后完成场地安排，场地布置，活动模拟，调整，确认时间，会议，合同签订，处理意见。，完成后点击返回，进行下一步“活动执行”，点击执行后，开始完成新建以下新建一般活动，“调整，沟通，现场服务”这几个活动。点击返回后，进入下一步骤，点击“信息汇总及整理”，点击执行开始，完成增加“数据整理，沟通，会议，处理意见，这几个活动。点击返回后，就开始完成”总结评估。点击进入后，点击阶段开始，增加以下“新建一般活动”，总结，评估，沟通，会议，处理意见。完成后，就可以完成这个现场活动的实验了。这个实验让我们身临其境地实操以下现场活动。
实验三：销售机会管理
在真么多个实验中，我觉得这个实验十分有价值。这个实验的内容是：
1.以销售员身份，新增、修改、删除销售机会及相关操作
2.以销售主管身份，管理销售机会明细，分配给相应的部门和人员
3.以销售员身份，使用CRM 系统完成一次完整的项目销售
包括：新建一个“项目销售机会”，对其各阶段进行管理、控制
销售机会实质就是一个创建，识别，分析，制定销售方案，以及谈判，签约等一些列过程的一个系统流程。我们这次实验的具体操作就是首先用用户名登陆，进入CRM系统，点开销售管理下拉菜单，点入销售机会。在运用这个功能之前，同样我们也要先新建一销售机会，在填写好项目机会的主题，客户，机会日期，完成日期，价目表，金额，线索来源，市场活动以及预算，阶段，部门，成功几率等项目后，就可以开始这个系统操作。在新建项目后，我们就可以开始按步骤进行操作。新建机会后，完成了获取资料，机会提交等历程，就能自动升迁到下一步——机会识别。在这个流程，可以采取的动作是：处理意见，机会查重，机会评估，分配确认。在完成后机会查重后，就能升迁到——需求分析。需求分析里面，我们可以采取的动作有：拜访客户，沟通交流，会议，电话联系，处理
意见，审核通过。完成之后我们就可以进入到下一步——方案制定。方案制定里面，我们可以采取的动作有：沟通交流，申请资源，获取资料，会议，处理意见，资料处理，内部提交。完成这些之后，我们就能进入到下一步，方案内审。方案内审里面主要是审核前一步的结果，如果内审不通过便重新制定修改方案，成功就能进入下一步——投标。投标里面我们可以采取的动作有拜访客户，沟通交流，会议，电话联系，处理意见，投标，中标，流标，或者资料递送。我们现在讨论的是中标，中标后就能进入到合同签订。合同签订里面同样有拜访客户，沟通交流，客户来访，处理意见，资料处理等方面。在完成后，我们就能完全结束这个系统的使用了。
这个实验让我们又一次真真实实地体会到了要完成一次合同签订是要通过那些前期准备，中期准备，和后期准备，在执行过程中每一步的都十分重要，每一部都不能出错，否则就有可能最后导致签订失败。当然，通过这个系统，我们可以方便地完成了销售机会各步骤的操作，方便直观地简化了工作流程，大大减少人力时间成本。
通过这次CRM实训课程的培训，还是受益良多的，作为一名还没有真正不出校门的大四学生来说，可以有机会通过接触这个这么有用的CRM管理系统，通过系统来真真实实地体验到现在工作中的操作流程，真是提高了我们每一个经管学生的实战能力。我认为这个课程应该作为一个必修课放到大三去学习，并且要加多一周课时，让我们经管的学生在大三那个学习的黄金阶段接受到这么实用的东西。
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