公共关系策划书——三星
2020-03-03 08:36:01 来源：范文大全收藏下载本文
公共关系策划书
——中国三星手机问题公关策划方案
一、活动背景
2013年7月7日，一位三星消费者首先发现了这一严重问题，发布了一篇题为“三星note2(GT-N7100)手机突然猝死”的帖子。帖子的开头这样写到：“我的手机突然死机黑屏，一开始我以为是软件的问题，但后来我给手机恢复了出厂设置，试图在不用任何软件的情况下使用它，但这并没有解决问题，一天中会死机数次。”随后三星“猝死”问题蔓延全球，但售后却因地而异。英国：保修期内免费维修或更换新机；香港：维修费用全免。
2013年10月21日、22日，央视《经济半小时》连续2天曝光了三星Note和S系列手机存在设计缺陷，机主维修费用高昂维权困难。并且维修人员不承认手机字库存在先天设计问题，要求客户自行承担更换零件费用，因而在中国内地，同样的问题消费者得花上千元维修费，涉嫌侵害消费者公平交易权。节目播出后，引起了社会各界的巨大反响。
北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌接受央视采访时表示：不管是中国，还是叫字库门的问题还是在国外叫突然猝死症的问题，都是质量问题。在保修期内就应当免费的提供维修，这是厂家的基本的一个义务，也是法定的责任，除非有充分的证据证明，消费者严重使用不当造成的，损坏，否则的话都应该要履行法定的义务，来提供免费维修，而不是找借口损害消费者的权益，本来应该是免费维修的，还要去收高额的费用。而对于三星公司针对不同国家的消费者实行不同的维修方式和维修政策，这是三星公司对于中国大陆消费者的一种消费歧视。
在央视报道后，中国大陆消费者对三星公司的做法批判不断，该事件被称为“字库门”，公众对三星评价直线下降。三星公司作为全球最大的手机制造商之一，一直重视企业形象，“字库门”损坏了企业形象，将直接导致市场份额的流失，消费者对三星失去信心，所以必须在最短时间内消除负面影响。让公众信赖三星。
二、活动主题
（一）承担责任，积极面对
（二）致歉信
三、活动目标
重在向消费者致歉，澄清真相，消除公众不满情绪，遏制“字库门”事件的继续报道。重塑三星公司良好的企业形象，稳定忠实消费者规模，促进销量的增长，扩大市场占有量。
四、活动方案
（一）新闻发布会
1．活动主题：承担责任，积极面对 2．活动时间：10月23日
3．活动地点：中国三星有限公司北京总部
4．活动概况：由三星手机中国区总经理周晓阳召开新闻发布会，邀请国
内各大媒体参加。
5．活动流程：将媒体记者按序带入会场，由三星工作人员分发发布会的
相关资料。新闻发布会由三星手机中国区总经理周晓阳主持，向与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的。
由总经理周晓阳阐述：三星公司一直把公众利益放于首位，对于媒体的监督三星公司表示欢迎。在安卓智能机时代，使用大容量闪存储存各种信息，大容量闪存也被手机维修界叫做字库。 针对“字库门”将会导致三星手机用户陷入频繁死机中，最多一天可死机二三十次。经我公司调查，目前主要是软件的缺陷造成面积较大的字库损坏。在《经济半小时》节目播出后，三星公司高度重视，对报道内容做了深刻的反省和检讨，成立专门处理“字库门”的工作小组，向中国消费者的致歉及企业整改声明。对已发现问题的所有手机型号，三星公司决定对已产生问题的手机进
行免费修理。为杜绝“字库门”影响手机暂时正常的用户，用户可于11月23日起，前往就近的三星维修点进行软件升级；如果有消费者在修理上述问题手机时已经付费，三星公司将进行退款处理；如果维修后任然不能正常使用的，三星公司将为消费者免费更换同型号产品；本次发现问题的手机型号，无论是否经过修理，均延长一年保修期。并邀请政府质监部门、各大媒体对新出厂的该类型号的产品进行质量评估，以杜绝该类事件的再次发生。
在总经理周晓阳发言结束后，周晓阳接受在场媒体关于“字库门”的自由提问，并由其亲自予以解答，最大程度的挽回公司形象。并由中央电视台经济频道对三星公司新闻发布会进行报道，表明三星公司对此事件诚恳的态度。
（二）三星公司致歉信 1．活动主题：致歉信 2．活动时间：10月23日
3．活动概况：以三星公司的名义发表致歉声明，通过《人民日报》、
《南方周末》等权威报纸刊登，并在公司官方网站上予以公示。
4．文案内容：
（1）标题：三星公司致歉声明
（2）正文第一段：三星公司已注意到中央电视台经济频道经济半小
时中有关《绕不开的字库门》、《三星“字库门”维修不公平》的报道。由于公司产品的设计缺陷造成的手机损坏，以及工作管理、态度问题给消费者带来的不便，三星公司表示真诚的歉意。现就有关报道的内容，特向广大中国大陆消费者做出如下声明：三星公司一直谨遵我国《中国消费者的权益保护法》及产品三包方面的有关规定。对此前对消费
者的不当服务深感愧疚，故对有问题的产品，提供免费的修理，为杜绝“字库门”影响手机暂时正常的用户，用户可于11月23日起，前往就近的三星维修点进行软件升级，并且11月23日至12月31日，三星售后修理部门的工作时间延长至下午6点，尽可能的降低消费者不良的手机体验；如果消费者曾在此问题上在三星维修中心维修费用，三星公司将进行全额退款处理；如两次修理不能正常使用的手机，三星公司提供同型号换机服务。此外，此类所有问题手机型号的手机，三星公司皆延长一年的保修期。
（3）正文第二段：三星公司将建立更好的与消费者的沟通机制，诚
恳的倾听消费者的诉求；三星公司根据我国《消费者权益保护法》和三包规定，勇于承担应该承担的责任，杜绝类似此前将责任推卸给消费者的事情再度发生。一如既往的坚持客户至上的服务原则，为广大消费者提供更优质的服务。三星公司衷心的感谢广大公众对我公司的支持和谅解。
五、项目评估
（一）通过及时的新闻发布会主动承担责任，主动和政府部门、新闻媒体沟通，迅速控制危机的扩散范围。
（二）通过新闻发布会以及《致歉信》，平复消费者不满情绪，表明自身公众利益第一原则，积极解决问题。挽回三星公司形象，最大程度减少此事件对三星公司的负面影响。
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