客房常见问题与处理方法

2020-03-02 16:43:03 来源：范文大全收藏下载本文

郑州厚海商务酒店

客房常见问题及处理方法

1、如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？

首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知房务中心增派人手。

2、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？

首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理。

3、在清理房间时，客人回来了，怎么办？

首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理。

4、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？

首先要向客人致歉并立即到房间实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

5、如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？

首先要向客人道歉；然后立即随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务。

6、客人将污物呕吐在床上，怎么办？

首先马上通知房务中心，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置。

7、客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？

不能敲门；通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房间为其服务；为客人服务后，应向客人表示歉意。

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8、客人要求加床时，怎么办？

首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的位置，然后应请客人稍候，把这一情况上报给房务中心；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

9、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

10、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？

首先向客人道歉；同时做适当的解释；征求客人是否可以马上整理房间；做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

11、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？

发现这种情况暂时不开夜床；不要挪动客人床上物品；在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；将此情况及时做好记录。

12、被客人呼唤入房间时，怎么办？

被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上。

13、跟客人一起乘电梯时怎么办？

梯门开时，用手压住电梯门或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

14、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，

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表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

15、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记核对无误后方可开门。并将开房情况记录。

16、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

告诉客人酒店客房内都备有擦鞋布或提供擦鞋服务；明示擦鞋布放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，应该立即上报，由主管或领班按酒店规定要求向客人索赔。

17、查退房发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？

首先及时与前台联系，了解客人是否已结帐离店；如未离店，向前台服务员正确地描述遗留物的名称、款式、位置等信息；如客人已离店，应告诉服务台有关遗留物的事项，并用垃圾袋装好，外面写上房号与日期，下班时交接给房务中心。

18、发现房内有大量现金，怎么办？

第一时间通知前台，告诉现金所在的位置与大概情况；如果部门未采取措施应写留言提醒客人，建议客人把现金放入房间的保险箱内；切记不要私自去清点。

19、遇到客人醉酒，怎么办？

服务员应保持理智，根据醉酒客人不同情况分别处理。要因人而异，如果客人的情绪较稳定，应安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后，泡一杯热茶给客人；若发现客人因神智不清而有破坏行为，应上报，请保安部、大堂副理协助制服；密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾及发生其它意外。 20、当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？

答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。

21、客人要求换房时怎么办？

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答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。

22、客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？

答：你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。

23、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？

答：1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。 2）客人事先有交代，根据客人要求办。

3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。

4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

24、对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？

答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

25、客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？

答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。

26、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？

答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的

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原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由酒店或当事人给予赔偿。

27、客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？

答：（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。

28、客人要求叫醒服务时怎么办？

答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。

29、遇到客人投诉怎么办？

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。方法一：（1）快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；

方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。 30、客人反映房间空调效果不好时怎么办？

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答：（１）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。（２）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。（３）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房。

31、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

答：为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。

32、遇到罗嗦型客人怎么办？

答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。

33、遇到健谈型客人怎么办？

答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。

34、遇到急性型客人怎么办？

答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。

35、遇到无礼型客人怎么办？

答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

36、客人报失后，服务员应怎么办？

答：（１）听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。（２）采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。

37、洗送客衣时，应怎么办？

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答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时将洗衣单交到总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

38、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

39、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？

答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。 40、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？

答：1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。 2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。 3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。 4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

41、万一发生财产损坏，你怎么办？

答：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42、连续空房几天，应该怎么办？

答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

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43、客用钥匙丢失了怎么办？

答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。并报告大堂副理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

44、\"绿色饭店\"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？答：人们把讲究环境保护的饭店称为\"绿色饭店\"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼层服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

45、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼层服务工作，并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

46、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

答：（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

47、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

答：楼层服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

48、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（3）当客人承认并归还物品时要致谢。

49、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

答：（1）观察来人的情况，然后上前询问：\"对不起？先生（小姐）请问您是否找人？\"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。

（2）同时通知客房部所有楼层的服务员注意观察。

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50、客房门上挂着\"请勿打扰\"牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？

答：（1）门上挂有\"请勿打扰\"牌，服务员应注意不要影响客人。（2）\"请勿打扰\"牌在14：00后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。

（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

51、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。

52、正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

53、金属器件脏了，你怎么办？

答：（1）金属器件每日用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

（2）卫生间的金属件每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

54、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？

答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

55、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾，并将卫生间的水放至清水为止，

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适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

56、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

答：（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其＊＊先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

57、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

答：（1）先礼貌地对客人说：\"对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？\"然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（３）超越后，应回头向客人点头表示谢意。

58、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

答：（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（２）尽快结束通话，避免让客人久候。（３）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。

59、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？

答：（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（２）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（３）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

60、做好防盗工作，楼层服务员应怎么办？

答：必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门、窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

客房细微服务基本标准

１接待服务 1.1房间整理服务

1.1.1房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0：00－6：00期间入住的，应确保客人休息8－10小时后，打电话询问是否整理。

1.1.2整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发

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现要及时按有关规定处理。

1.1.3挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午２∶00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。 1.1.4房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。

1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。

1.1.6整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。

1.1.7房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。若一时难于修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。

1.2晚间整理服务

1.2.1客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。

1.2.2整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。

1.2.3要将床头灯打开, 方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。

1.2.4为客人整理床铺时，要收起床罩，放到衣柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起45度角，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。

1.2.5房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。

1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。

1.2.7要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况, 如有消耗，要及时补充。

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1.2.8整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。

1.3其他服务

1.3.1如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间,并视需要，及时提供加椅、茶水服务。

1.3.2客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好,送还客人。擦鞋服务要确保质量,要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。

1.3.3客人需要洗衣服务，服务员在收取客衣时, 要仔细核对衣物数量，并做好记录。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后,仍有斑迹,送衣时要在房间内放“致歉单”或当面向客人解释。

1.3.4为残疾客人服务时，应按照方便残疾人饮食起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。

1.3.5为常住客人、ＶＩＰ客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，提供更加细致周到的服务。

1.3.6发现客人生病时，服务员应立即报告上级，及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。

1.3.7发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。

1.3.8客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应在5分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。 1.3.9客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。

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1.3.10客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。

1.3.11服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。

2环境与卫生

2.1客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间客人互不干扰。 2.2客房冬季温度一般保持在22～24℃，夏季温度一般保持在24～26℃。新风量一般保持在20m３／人•小时，空气新鲜，无异味。 2.3照明充足，光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。

2.4桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，无灰尘、无污迹。 2.5地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。每3个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新。

2.6床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗臭等异味。 2.7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。

2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印。

2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢，确保出水流畅。水龙头要有冷、热水标识，方便客人使用。下水道要定期疏通，确保下水畅通，不堵塞、不积水。

2.10浴帘要保持整洁卫生，每天清洗，无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定期撤换消毒。

2.11服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯。推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离，搬运家具时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、地板上拖、拉物品。

2.12床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。