客房服务员工作内容
2020-03-02 11:04:22 来源：范文大全收藏下载本文
客房服务员工作内容
客房服务员工作时间表
早
8：50—8：55 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 9：00—9：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
9：30—9：50 检查设备设施，上报工程问题。
9：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。
15：50—16：05填写交接班本，准备交接。
16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。
16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
中
15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。
16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。
19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。
23：50—00：05填写交接班本，准备交接。
00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。
02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
晚
23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。 04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。
06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。
07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。
08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。
08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
客房服务用语
1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”
2.
如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.
4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”
5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”
6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”
7.
如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”
9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”
12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”
13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”
14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”
15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复” 16.
如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”
17.
客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”
20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
21.
在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”
23.
发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”
24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”
25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”
26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”
27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”
28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***”
29.上欢迎茶进入房间后，应讲“
您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快！再见！”
30.
给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”
31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？”
32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？”
33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”
34.客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。”
35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”
36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。”
37.当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”
38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”
39.客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。 客房卫生标准
一、客房的卫生标准：
1.房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。
2.墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。
3.地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。
4.地毯：干净、无污迹。
5.床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。
6.木家具：干净无灰尘，使用灵活。
7.抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
8.电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。
9.镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。
10.灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。
11.垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。
12.电视与音响：定期保养电视格子使用正常。
13.衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。
14.窗帘：干净完好，使用正常。
15.窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。
16.空调：空调格的清理，定期清洁保养。
17.客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。
18.杯：每天消毒、摆放整齐。
二、卫生间卫生标准：
1.门：前后两面干净，关启灵活。
2.墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。
3.天花板：无尘、无污迹、定期清洁。
4.地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。
5.不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。
6.洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。
7.浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。
8.浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。
9.马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。
10.抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
11.客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。
三、公共区卫生标准：
1.工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。
2.工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。
3.服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。
4.走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。
5.热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。
6.消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。
7.走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。
客房空房和住客房间的清扫流程
一、房间清扫顺序
(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。
二、准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
三、进入房间
1.按门铃、敲门
(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
2.开门
(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。
(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
3.开窗户
(1)拉开窗帘。
(2)打开窗户。
四、巡视检查
(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
(2)检查和调节空调到适当温度。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。
(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。
五、清洁垃圾
(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
(3)清理脏布品
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。
④同时取出有客衣的洗衣袋。
⑤从工作车带进干净的布品。
六、做床
1.铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。
2.铺被单
反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。
3.铺毛毯
住客房间的清扫流程
1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。
2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。
3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。
4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。
6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。
7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。
8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。
10、电水壶内如无水，应为客人添加。
11、房间空调档级勿动。
12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门
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