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2020-03-02 07:30:37 来源：范文大全收藏下载本文
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一、六西格玛质量管理的特征及作用 ·································································· 1
二、目前企业中物流服务质量管理存在的问题 ·············································· 3
（一）管理手段相对落后 ···································································································· 3
（二）企业物流服务内容单一 ··························································································· 3
（三）缺乏基于顾客价值的物流服务思想 ······································································ 4
（四）整体物流服务水平较低 ··························································································· 4
（五）缺乏积极向上的企业文化 ······················································································· 4
三、六西格玛理论下提高物流服务质量的对策 ·············································· 4
（一）提升企业管理的能力 ································································································ 4
（二）高度关注顾客的需求 ································································································ 5
（三）重视改善业务流程，提高服务水平······································································ 5
（四）营造积极向上的企业文化氛围 ·············································································· 6
四、结论 ································································································································ 6 参考文献 ································································································································ 7
物流服务质量管理的问题及对策 ——基于六西格玛理论
专 业：物流管理
班 级：09物流31
姓 名：汪成婷 指导教师：李巍
摘 要：物流服务水平是企业长期竞争的优势, 而目前企业物流服务质量管理仍存在一些问题需要解决。本文针对企业物流服务质量管理存在的问题，提出了基于六西格玛理论的有效对策。
关键词：物流服务质量管理；对策；六西格玛理论
西格玛(Σ,σ)是统计学里的一个单位,表示与平均值的标准偏差。六西格玛概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，在杰克·韦尔奇于20世纪90年代发展起来的6σ管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。随着实践的经验积累，它已经从单纯的一个流程优化概念，衍生成为一种管理哲学思想。它不仅仅是一个衡量业务流程能力的标准，不仅仅是一套业务流程不断优化的方法，进而成为一种应对动态的竞争环境，提升企业竞争力，取得长期成功的企业战略。
一、六西格玛质量管理的特征及作用
六西格玛代表着新的管理和质量标准，为企业提供了竞争的平台，它是一种组织业绩突破性改进的方法，是组织成长与人才培养的策略，更是一种科学的管理理念和追求卓越的价值观。因此，它具有以下特征：
1、是以顾客为关注焦点的管理理念
六西格玛是以顾客为中心，关注顾客的需求。它根据顾客的需求来确定管理项目，将重点放在顾客最关心、对组织影响最大的方面。
2、通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升
六西格玛项目瞄准的目标有两个，一是提高顾客满意度。通过提高顾客满意度来占领市场、开拓市场，从而提高组织的效益。二是降低资源成本。通过降低资源成本，来增加组织的收入。因此，实施六西格玛管理方法能给一个组织带来显著的业绩提升，这也是它受到众多组织青睐的主要原因。
3、实现对产品和流程的突破性质量改进
六西格玛项目的一个显著特点是项目的改进都是突破性的。通过这种改进能使产品质量得到显著提高，或者使流程得到改造，从而使组织获得显著的经济利益。实现突破性改进是六西格玛的一大特点，也是组织业绩提升的源泉。
4、无边界合作
改进企业内部的合作，会使企业获得许多的受益机会。而六西格玛扩展了这样的合作机会。在六西格玛管理中无边界合作需要确切地理解最终用户和流程中工作流向的真正需求，更重要得是，它需要用各种有关顾客和流程的知识使各方受益，由于六西格玛管理是建立在广泛沟通基础上的，因此六西格玛管理法能够营造出一种真正支持团队合作的管理结构和环境。
上述六西格玛特征主要是注重客户价值，以提升物流服务质量来提高物流服务水平，而实施6σ管理的好处是显而易见的，概括而言，主要表现在以下几个方面：
1、提升企业管理的能力
六西格玛管理以数据和事实为驱动器。过去，企业对管理的理解和对管理理论的认识更多停留在口头上和书面上，而六西格玛把这一切都转化为实际有效的行动。六西格玛管理法成为追求完美无瑕的管理方式的的同义语。
2、节约企业运营成本
对于企业而言，所有的不良产品要么被废弃，要么需要重新返工，要么在客户现场需要维修、调换，这些都需要花费企业成本。而企业运用六西格玛理论可以有效地节约运营成本。
3、增加顾客价值
实施六西格玛管理可以使企业从了解并满足顾客需求到实现最大利润之间的各个环节实现良性循环：公司首先了解、掌握顾客的需求，然后通过采用6σ 2 管理原则减少随意性和降低差错率，从而提高顾客满意程度。
4、改进服务水平
由于六西格玛管理不但可以用来改善产品品质，而且可以用来改善服务流程，因此，对顾客服务的水平也得以大大提高，使企业和顾客双方形成互利互惠的合作关系。一个执行六西格玛管理标准的公司可以有效地节省管理成本。
5、形成积极向上的企业文化
在传统管理方式下，人们经常感到不知所措，不知道自己的目标，工作处于一种被动状态。通过实施管理，每个人知道自己应该做成什么样，应该怎么做，整个企业洋溢着热情和效率。六西格玛管理在分析一些成功企业,特别是处于顶层位置的企业文化建设方面的经验教训时发现,成功的企业在实施质量战略时,致力于产品与服务质量改进的同时，肯花大力气去改造他们与六西格码质量不相适应的企业文化,以使全体员工的信念、态度、价值观和期望与六西格码质量保持同步，从而创造出良好的企业质量文化,保证了六西格码质量战略的成功。
二、目前企业中物流服务质量管理存在的问题
近年来，为适应现代物流的新要求，越来越多的物流企业主动靠近顾客以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质顾客服务中获得了巨额利润。然而，物流企业的物流服务质量和水平还普遍存在以下问题：
（一）管理手段相对落后
首先，企业物流的基础设施还不完善，难以适应现代物流产业运营的需要。其次，由于物流基础设施和装备水平低，缺乏统
一、规范的标准。再有，目前物流领域中现代信息技术应用和普及程度还不高，发展不平衡，企业间没有形成信息对口，不能为企业提供专业化的物流服务。
（二）企业物流服务内容单一
大多数企业依然以仓储和运输为主，主要从事货物装卸搬运和仓储管理工作，不能为客户提供个性化服务的物流。大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司，他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。
（三）缺乏基于顾客价值的物流服务思想
大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距，导致无法帮助物流企业了解客户的需求和定位，为客户提供量身定制的服务，并让客户所了解，获取客户信任。
（四）整体物流服务水平较低
企业业务流程还没有完全规范，相关业务操作也没有完善的标准。很多物流的企业认为其实际经营水平与传统仓储运输企业并没有太大差别，当前的物流服务企业规模小，服务手段单一，服务功能差异化小，既不能为顾客提供多样化的物流服务，也无法提供除基本服务之外的物流增值服务。而这些服务所带来的价值明显高于单个工商企业开展该项服务所获得的价值。
（五）缺乏积极向上的企业文化
民营中小物流企业一般规模小、业务比较简单、员工也相对较少。一些管理者容易忽视企业良好文化的创建。在企业经营方面，民营中小企业本身生存比较艰难，往往过分关注短期利润，经营上有时难免出现一些规避法律法规的事情，也很难注重企业的社会责任，这种文化就会让有责任感的员工受到挫折。在人才使用方面，企业注重人才的使用，看轻员工的价值创造，忽视员工的个人成长，这种企业文化会使员工没有归属感，降低了员工对企业的忠诚度。在企业管理方面，民营中小企业往往“人制”大于“法制”，企业决策主观性和随意性比较大，正确的建议不能达到应有的支持和实施，从而挫伤了员工的积极性，也增加了人才流失的机率。
以上问题的存在,导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用,最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。而上诉问题都可以用六西格玛理论，提出相应的对策。
三、六西格玛理论下提高物流服务质量的对策
（一）提升企业管理的能力
六西格玛的作用之一是提升企业的管理能力。六西格玛的实施是一个计划性和方法性极强的工作，同时需要大量的变革管理的努力，必须要有一个中心化的
4 管理机构来全面推进。高层领导应该在这个推进机构中扮演重要角色。在推广的初期，应该做大量的调查和数据收集，建立一个组织推进六西格玛的强烈理由和紧迫感，只有这样才能形成推进六西格玛实施的坚实基础。在六西格玛的推广中，项目选择、人员培训和项目实施决不是独立、可以分割的工作，它们其实代表了一项工作的不同方面和阶段，必须以集成式的方法、在一个统一的指导思想下来完成。韦尔奇在通用电气公司2000年年报中所指出的：“六西格玛管理所创造的高品质，已经奇迹般地降低了通用电气公司在过去复杂管理流程中的浪费，简化了管理流程，降低了材料成本。”6σ管理的实施已经成为介绍和承诺高品质创新产品的必要战略和标志之一。
（二）高度关注顾客的需求
六西格玛的特点之一是以顾客为关注焦点的管理理念。六西格玛管理业绩测量的起点和终点都是“顾客的心声”，以顾客贯彻始终，从而真正关注顾客。六西格玛管理首先要确定顾客的需求以及确定能满足这些需求的流程。没有满足顾客需求即构成“缺陷”。其改进的程度用对顾客满意度和价值的影响来衡量。六西格玛质量代表了极高的对顾客要求的符合性和极低的缺陷率。它把顾客的期望作为目标，并且不断超越这种期望。企业从3σ开始，然后是4σ、5σ，最终达到6σ。
实施六西格玛管理可以使企业从了解并满足顾客需求到实现最大利润之间的各个环节实现良性循环：公司首先了解、掌握顾客的需求，然后通过采用6σ管理原则减少随意性和降低差错率，从而提高顾客满意程度。
（三） 重视改善业务流程，提高服务水平
六西格玛的特点之一是实现对产品和流程的突破性质量改进 。六西格玛管理不但可以用来改善产品品质，而且可以用来改善服务流程。六西格玛是一种追求卓越、突破性的管理手段，它的特点是：强调为企业创造价值，以事实和数据为决策的依据，用严谨的科学方法持续不断地改进流程。传统的质量管理理论和方法往往侧重结果，通过在生产的终端加强检验以及开展售后服务来确保产品质量。然而，6σ管理将重点放在产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化，而不是通过严格地对最终产品的检验来实现的。企业应该把资源放在认识、改善和控制原因上而不是放在质量检查、售后服务等活动上。质量不是企业内某 5 个部门和某个人的事情，而是每个部门及每个人的工作，追求完美成为企业中每一个成员的行为。各个部门、各个环节的相互依赖性，加强部门之间、上下环节之间的合作和配合。6σ管理有一整套严谨的工具和方法来帮助企业推广实施流程优化工作，识别并排除那些不能给顾客带来价值的成本浪费，消除无附加值活动，缩短生产、经营循环周期。
（四）营造积极向上的企业文化氛围
六西格玛的特点之一是提倡无边界合作，营造出一种真正支持团队合作的管理结构和环境。六西格玛管理的全新理念就有助于企业建立起先进的企业文化。六西格玛管理不仅是在技术层面的突破，更重要的是它承载着现代管理理念。
六西格玛是一种文化境界。首先，六西格玛是管理“量化”文化。传统企业管理定性研究多，定量研究少。决策或效果的判断，量化的因素不够，拍脑袋的比重较大。这不是因为没有认识到“量化”的重要性，而是“量化”过程难度大，工作要求更精细。同时，这个过程专业性强，需要所有的成员都需掌握相应的知识。六西格玛里诸如minitab 等工具进行量化的分析工作。
其次，六西格玛是效率文化。它是测量阶段及开始研究流程中的非增值环节。其目的是提高效率，避免无意义的过程浪费，六西格玛能够使效率文化体现到每一项具体的工作中去。
再次，六西格玛是自我超越的文化。它超严质量水平和追求完美的理念，需要通过改善心智模式、建立共同远景、团队学习和系统思考，这一过程是创建学习型组织、是企业克服智障、永葆青春活力的一条很好的路径，对于个人还是企业，都是一次实现自我超越的机会。
四、结论
综上所述, 6σ管理由于其严谨的方法和实施步骤以及面向最终用户建立营运体系的管理思想, 对于物流企业建立卓越的管理体系, 获取并保持竞争优势, 提供了一种非常有效的管理思想和实践方法。6σ方法的核心是优化业务流程, 降低缺陷率, 降低成本, 提高生产率、市场占有率, 实现效益的最大化, 提高顾客的满意度，改善企业文化，有效地提高物流企业
6 的服务质量和核心竞争力。
参考文献：
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