酒店餐饮部各岗位工作流程
2020-03-03 13:27:38 来源：范文大全收藏下载本文
餐饮早班服务员工作流程
6:30—14:30 （1）6：20更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）6：30自助餐台的菜品及用品配备齐全。 （3）7：00站在门前迎客，并查收早餐券。
（4）7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作当中。
（5）9:00—9:30轮流吃饭时间、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。
（6）9:30—10:00中餐的开档工作。
（7）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。
（8）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备） （9）11:00站位迎客
（10）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中 （11）12:00—13:00席间服务
（12）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。 （13）13:30—14:00包房收尾工作 （14）14:00—14:30员工轮流用餐时间 （15）14:30跟中班做好工作交接 （16）完成领导交给的其他任务。
餐饮两头班服务员工作流程
10：00—14：30
（1）09：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
（2）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。
（3）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备） （4）11:00站位迎客
（5）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中 （6）12:00—13:00席间服务
（7）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。 （7）13:30—14:00包房收尾工作 （8）14:00—14:30员工轮流用餐时间 （9）完成领导交给的其他任务。
17：00--21:00 （1）16:50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
（2）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。
（3）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备） （4）18:00站位迎客
（5）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中 （6）19:00—20:00席间服务
（7）20:00—20:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。 （7）20:30—21:00包房收尾工作 （8）21:00—21:30员工轮流用餐时间 （9）完成领导交给的其他任务。
餐饮中班服务员工作流程
14:00—22:00 （1）13：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
（2）14：00准时参加餐后会，了解分配的工作区域以及工作内容。 （3）14:30—15:30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草的送洗领取工作。
（4）15:30—16:30餐厅准备工作及茶吧客人的接待服务工作。 （5）16:30—17:00餐厅中班的开档工作。
（6）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。
（7）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备） （8）18:00站位迎客
（9）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中 （10）19:00—20:00席间服务 （11）20:00—20:30 客人用餐结束将客人送至餐厅出口。 （12）20:30—21:00包房收尾工作 （13）21:00—21:30员工轮流用餐时间
（14）21:00—22:00餐饮部晚餐的收档工作。 （15）22:00填写交接工作本
（16）完成领导交给的其他任务。
餐饮迎宾员工作流程
10：00—14：30
（1）9：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
（2）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。
（3）10:00—11:00接待的准备工作。（客情的熟知、区域卫生、用具及工具的准备）
（4）11:00站在指定位臵迎客
（5）11:00—13:30正式投入到中餐引领服务工作当中 （7）13:30—14:00做营业人数统计及收尾工作 （8）14:00—14:30员工轮流用餐时间 （9）完成领导交给的其他任务。
17：00--21:00 （1）16：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
（2）17：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。
（3）17:00—18:00餐前准备工作。（区域卫生、用具及工具的准备） （4）18:00站在指定位臵迎客
（5）18:30—20:30正式投入到中餐引领服务工作当中 （7）20:30—21:00做营业人数统计及收尾工作 （8）21:00—21:30员工轮流用餐时间 （9）完成领导交给的其他任务。
PA岗位工作流程
10：00—14：30 （1）09：50更换好工作服到岗，检查自己的仪容仪表。
（2）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。
（3）10：10检查好各种清洁工具及清洁用具，正式开始工作。 （4）做好前厅地面的清洁及保持工作，并对大厅门外的台阶进行清理。
（5）擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、指示牌、大厅墙面卫生并保持其卫生。
（6）对1—2楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。
（7）清洗楼梯口，擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。
（8） 把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。 （9）对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。 （10）负责客用洗手间的打扫和保洁。 （11）保持负责区域卫生直至下班。 （12）14:00—14:30员工轮流用餐时间 （13）完成领导交给的其他任务。
17：00--21:00 （1）16：50更换好工作服到岗，检查自己的仪容仪表。
（2）17：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。
（3）17：10检查好各种清洁工具及清洁用具，正式开始工作。 （4）做好前厅地面的清洁及保持工作，并对大厅门外的台阶进行清理。
（5）擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、指示牌、大厅墙面卫生并保持其卫生。
（6）对1—2楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。
（7）清洗楼梯口、擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。
（8） 把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。 （9）对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。 （10）负责客用洗手间的打扫和保洁。 （11）保持负责区域卫生直至到下班。 （12）21:00—21:30员工轮流用餐时间 （13）完成领导交给的其他任务。
迎宾工作程序
一、迎候客人：
1、迎宾按规定着装，立于指定位臵，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。
2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。
“下午/中午/早上好/欢迎光临”
3、询问客人是否有预订
“先生/小姐，请问您有预订吗?”
4、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。
5、询问客人人数：
“先生/小姐，请问几位?”
三、领位
1、右手向应平行进的方向作出请的手势
“先生/小姐，这边请!”
2、走在客人略偏右的位臵，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。
3、到达了餐桌边后应先征询客人意见
“先生/小姐，请问这个房间您满意吗?”
如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。
迎宾：
“先生/小姐，非常抱歉，这个房间已预订了，那个房间好吗?”
4、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。
四、离开
1、祝客人用餐愉快和道别 迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!” 2、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。 3、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。
五、送客：
1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人拉门。 2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别 迎宾：“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”
传菜生工作程序
一、开餐服务：
1 )接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。 2 )根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。
3 )厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。 4 )出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。
5 )出菜时注意核对台号、菜肴名称，避免上错菜肴。须将菜送到所属的餐台边(厅房到房门)，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带去，送到管事部清洗。
6 )如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。
7 )如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。
8 )若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理，若属洁清品种，按退菜程序处理。
9 )将沽清品种及时通知楼面。
10 )必要时协助对前台的餐具补充。
11 )负责将楼面撤出的托盘清洗 净，把杯架下栏盘整理好。 12 )随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。 二、餐后服务
1 )整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。
2 )将所有托盘全部清洁干净、整齐摆放。 3 )交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。 4 )将所有服务用具全部清洗入柜。 5 )将所有脏布草清点捆扎。
酒店客房送餐服务规范
1、接受预订
（1）礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的？”
（2）详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点和特殊要求，并复述一遍。
（3）将电话预订进行登记。
（4）开好订单，并在订单上打上接预订的时间。
（5）或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。
2、送餐准备
（1）根据客人的订单开出点菜单。
（2）根据各种菜式，准备各类餐具，布件。 （3）按订单要求在餐车铺好餐具。
（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。 （5）开好帐单。
（6）个人仪表仪容准备。
3、检查
（1）主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。
（2）送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，要求菜肴点心符合质量要求，并加盖保洁保温盖，餐具配臵得当，清洁完好，台面、口布干净平整，无污渍，无皱纹，送餐车干净整洁，完好有效，并将餐具记录在客房送餐记录本上。
（3）从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。（客房送餐从接受预订到送至客房的时间，早餐20分钟，中晚餐30分钟内。）
（4）服务员仪容仪表的检查。 （5）送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。
4、送餐：对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
（1）使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。
（2）送餐服务时餐车推行小心谨慎，餐具摆放平稳得当， （3）核对房号，时间。 （4）按门铃时说：“送餐服务”。在征得客人同意后方可进入房间。 （5）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位臵，并征求客人对摆放的意见。
（6）按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。 （7）提供各种需要的小服务。
（8）服务完毕后，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的姓名和房号，谢谢”，并核对签名，房号。
（9）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。
（10）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。
5、结束
（1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。 （2）将客人已签字的帐单交帐台。
（3）早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。 （4）清洗工作车，更换脏布草。 （5）领取物品，做好准备工作。
中餐宴会服务流程
1、站位迎客：
（1）客人到来，主动问好，并帮客人拉椅，把客人的大衣存放好。 （2）给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水，撤去用过的毛巾。
（3）给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，注意客人动态，勤加茶水、换烟盅。
2、餐中服务：
（1）客人到齐后征求主人是否可以上菜，应由主管通知厨房准备（中厨、烧味，有海鲜的通知海鲜池）。
（2）客人同意上菜后，为客人铺餐巾、脱筷子套。 （3）上酒水（先女后男、先客后主），收台花和台号牌。 由主管通知凉菜厨房上菜。
（4）严格遵循中餐上菜顺序（凉菜、热菜、汤菜、甜菜、点心、水果）上菜。 （5）多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜。绝对不能主次颠倒。
（6）上酒水时要用托盘（酒类除外），按正常服务次序进行服务，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。
（7）上菜要在分菜位，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上， 将菜慢转一周至主宾处。
（8）如有头有尾的菜式，头朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人，鱼是否要去主骨。
（9）上汤时，上一套汤碗盛，分剩下的汤主动给客人分第二次。
（10）上菜不能重叠放，应把客人吃剩较少的一碟先分，问哪一位要加，无人应答时，换小碟装起放回台面。
（11）每撤一道菜，也要将这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位臵再上其它的菜。
（12）用餐过程勤巡视，勤清理台面的杂物，换骨碟、烟盅（不能超过三个烟头），勤点烟，保持转盘的清洁。
（13）上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜，换上干净筷子、骨碟。
（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和没喝完的饮料。
（15）把台花放回转盘上。
3、用餐结束及送客：
（1）清点酒水数量，以及菜单外的额外消费，及时通知收银台，以免漏帐。 （2）客人走时，主动帮客人拉椅、取回大衣，并热情道谢。
4、收台：
（1）检查客人是否遗留物品，拾获交给经理处理。
（2）收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、银器和钢器。
（3）所有银器、钢器清洗后，点数后放回仓库。 （4）收台布时先把垃圾扫掉，特别是烟头或别针之类，客人全部离场才能收台布。
中餐零点工作流程
1、迎客：
l）站在指定位臵上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 2）当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。
2、餐前服务：
3）协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。 4）若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。 5）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“您好，这是菜单”。 6）若客人就餐人数与餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。 7）用托盘从客人的左边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并撤去用过的小毛巾。
3、茶水服务：
1）询问客人意见，选择茶叶种类。 2) 制备茶水，遵循服务次序依次为客人服务茶水，并示意顾客用茶。
4、点菜服务：
1）站在适当的位臵接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再下单，在客人右侧为其撤掉筷套。
2）开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓名，酒单、菜品要分别开订单。
3）订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用，第四联留给自己用。
4）用托盘将饮料、酒类托回房间，并为客人斟倒饮料，酒水在菜上桌时或客人开餐时斟倒。
5、用餐服务: 1）第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，并不时地向客人打招呼,并提供相应的小服务。
2）上菜的顺序：冷菜、热菜、汤、主食、水果。每上一道菜的同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。
3）每上一道菜，必须礼貌地向客人清楚地报出菜名，有需要分的菜进行分菜。
4）不停地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨碟。
5）烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应立即换掉。 6）随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理台面卫生，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人的要求。
7）客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。
8）客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表示歉意，向客人征询是否要改点别的菜，或向客人推荐菜式，如客人认可，即开订单，以最快速度让厨房烹制。
9）如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。如确有困难，应向客人打招呼，说：“对不起，请稍等。”然后立即向领班或经理报告，但一定要给客人一个答复或请部门领班或经理出面解决。
10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，将脏的撤掉。
11）开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。
6、征询客人就餐意见：
1）客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾客意见征询单，并将意见转呈领班或经理。
2）客人用餐完毕，为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。
7、结账及送客
1）及时清点客人所点的食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。 2）当客人要求结账时，立即向前，将收银夹从客人的右后方呈上。
3）找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。 4）当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情地表示欢迎客人再次光临。
自助餐工作流程
1、迎接客人：
（1）客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，及验收早餐券。
2、开餐服务：
1)询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下； 2)随时注意客人台面卫生，更换烟缸及撤下空餐盘。 （3）服务员将脏的烟灰缸及餐具用具放到固定的地方 （4）菜牌摆设在符合菜名，缺菜牌要补。
（5）临时补菜，没菜牌，要收掉菜牌及菜架。
（6）随时保持各类菜肴充分供应。
（7）避免同时收走
二、三种的餐台料理及水果，客人会错觉我们收餐台了，或是觉得没什么菜色。
（8）补充水果时，水果夹不可带进厨房，容易遗忘在厨房里。 （9）随时检视餐台菜品及水果等情况。
（10）随时检视台面餐具挑出破损、缺角餐具，放在破损篮里，并在破损簿上登记。
（11）餐台上及地毯的清洁，准备干湿抹布各一条，有掉落的菜渣，以服务夹夹起，放在托盘上。 （12）热锅的部分，汤匙、长柄匙、菜夹要注意随时保持放在底盘上。
（13）长柄匙或汤瓢掉进锅内，或长柄油腻要立刻更换。
（14）汤匙、长柄匙、菜夹的垫盘脏了就立刻更换。 （15）保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品。
3、用餐结束: （1）站门口礼貌地目送及问候客人离开。
布草送洗流程
1、14：00，各包房把房间需要更换的布草全部撤掉。
2、14：10-14：30，归类清点布草，检查布草有无破损、重污，并认真做好送洗布草数目的记录。
3、把清点好的布草整理好后，分类装入塑料袋里。
4、认真清点数目，如实填写布草送洗单，不得多写、漏写，如发现，送洗员负全部责任，接受经济处罚。
5、15：30之前，应按要求送到指定的接收点。
6、新布草领取后，要在领取地点数清所领新布草的数目，确认无误后方可离开，否则出现差错自行负责。
7新布草领取到工作间后，要认真整叠，归整分类，补充布草。如发现有破损、未洗干净的布草，及时报告领班，去仓库进行更换。
二、布草接收员
1、14：30，进入布草接收地点，布臵、清理接收点的环境，为布草接收做好准备工作。
3、仔细检查清点各房间送洗的布草，核对数目是否属实，检查送洗的布草是否有破损、重污，并追查破损、重污的原因。
4、仔细清点洗涤公司送净布草的数目，仔细检查送净布草是否干净、有无破损，发现问题及时与洗涤公司交涉。
5、按照各包房前一天所送布草的数目，分发新的布草。
6、核算当日所收脏布草的数目，并认真填写各种单据。
7、如因布草员个人失误造成布草数目短缺，由布草送洗员负责赔偿。
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