工作总结(马玉琦)

2020-03-02 17:58:22 来源：范文大全收藏下载本文

2010年个人年终工作总结

2010 年就快结束，回首2010年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的 2010年就伴随着新年伊始即将临近。在这工作的第一个半年时间里，我有欢喜，也有过失落。自己不但学得了很多专业知识，同时也学会了人与人之间的交往，以下是个人对一年来的工作和学习的总结如下：

一、本年工作回顾；

1、虚心学习，努力工作，圆满完成各项工作；

在2010年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。在工作中逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，提高自身业务技能和工作能力，尤其对零售客户经营形式及能力有了全面的掌握，努力提高客户对基础工作自我维护意识，提升辖区市场销售业绩。

2、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制；

作为客户经理，与我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过这半年多的学习，我与客户建立起了良好的关系，能够互相体谅，很多时候设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户，维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，同时通过平时的拜访及飞信、QQ等方式，片区客户对货源的知晓度较高，协商量能主动抄写在本子上，对基础工作能积极配合，同时在终端提升上，东西片区已更换柜台25户，等待更换的9户，准备更换的客户有7户；剩余的是年老的、经济能力有限的，对客户扎实开展了终端卷烟陈列效果的整体提升和改造，彻底改善零售部分客户因日常销售、维护不及时、断档、缺货等原因造成的陈列凌乱、卷烟陈列面积不固定、陈列效果不统一的问题，提升了终端卷烟产品展示效果，使终端陈列资源得到有效开发和利用，达到促进销售、培育品牌、提升客户获利水平的目标，打造优质终端服务品牌。

3、做好基础工作的维护，其中包括货架管理、信息共享、客户档案的维护以及新品维护等内容。收集市场信息，并及时反馈部分领导，为开展卷烟销售预测提供有力的信息保障。同时也开展个性化服务，对困难的客户提供力所能及的帮助，这也是锻炼个人素质的较好方式。对于领导临时交办的每一项任务，能分清轻重缓急，合理安排工作时间，高标准高质量严要求的按时完成任务。

4、加强社会库存管理工作

本年度，按营销部的安排，对片区10%的客户进行周盘点，了解片区库存情况，同时录入营销分析系统；每月撰写社会库存分析报告，从业态、价位、类别、区域、品牌等方面开展分析，及时反馈，为营销部货源投放供应提供了一定的依据；

5、做好新商盟客户前期准备工作，提高网络建设上水平作为公司的网络维护员，我深知网络工作的必要性，而且网上订货是一项全新的工作，为全面掌握辖区零售户电脑配备使用情况，确保网订工作顺利开展，客户经理对辖区所有客户进行了全面调查：经过调查，我发现但由于50岁以上的客户占辖区比例较大（特别是西环路），对电脑不会操作且对这一全新工作思路的客户多数是持观望态度的。这也是可以理解的，作为一个家庭式经营模式的客户群体，对投资谨慎的态度是必要的，所以，我作为一个客户经理，就更要对这一问题有所思考（解决办法），

一、组织学习和沟通：大多数没有安装电脑网络的家庭，是对这种新兴的销售模式的陌生和怀疑态度，所以我们客户经理就要有针对性的对客户群体进行组织学习，进行有意义的沟通，争取能让客户对我们和这种模式提高信任感；

二、耐心讲解电脑的必要性和便捷性：客户群体中，80%的家庭里没有会用电脑的销售人员，针对这种情况，就要求我们客户经理首先要懂电脑，然后将电脑知识及其便捷的操作方法耐心的教予客户，这样，客户就不会对电脑存在距离感，在操作上也会更加便捷；

三、分析投资带来的经济效益：之所以要用网络销售模式，就是因为这种模式会节省一大笔投资金，从而带来更直接的经济效益，不仅如此，还省去了多余的人力物力，减少了成本且提高了工作效率；

二、工作中存在的问题及改正措施：

在营销中心领导的正确带领下，我在客户服务工作中也取得了较好的成绩，但还存在一些不容忽视问题，现将这些问题指出并作为今后改正的目标，我个人认为问题可有以下几点：

1、经过一年的学习发现业务技能还有待提高，提高自己在工作中的创新意识，工作思想及态度需要进一步提高，多学习其他兄弟单位客户经营指导的优秀案例，取长补短，并将学到的知识运用到实际工作中，充分体现学以致用。争取在为客户服务时，做一个合格优秀的客户经理。

2、虽然加强了客户基础对标工作内容的宣传与引导，但客户经营意识仍然有一定差距，需要在以后的工作中积极维护基础工作及重点品牌的推介，对当月协商量等方面内容了解、记忆需更加明确，引导零售客户积极主动地改造和更换终端卷烟陈列设施，确保终端陈列设施亮化提升，达到亮化终端目的。

3、网订工作正在准备阶段，但片区老年客户较多，接受新事物意识较低，所以，在明年需继续开展网上订货工作，通过日常拜访，积极与客户沟通，推行网上订货的优势，逐步扩大东西片区网订户数的提升；

4、不断完善辖区卷烟零售客户的档案资料，力争维护率100%。同时对客户月度协商月的制定，将误差降到最低，不断地提高准确率，为货源采供提供准备数据。同时指导客户合理运用；

5、严格按照公司的各项规章制度和客户经理的工作流程，兢兢业业的干好本职工作，拜访中认真为零售户做好服务工作，并做好新品牌宣传及时解答客户在拜访中提出的问题等。要以"客户满意为中心，客户利益为根本"想客户之所想，急客户之所急。抱着我们的服务让客户满意的宗旨，继续发扬好的方面，改进不足，使自己的工作让客户满意，让领导放心，树立好现代企业的良好形象

在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我将以饱满的热情投入到工作中去，在“敬业奉献、追求卓越”的工作目标上，努力工作，做一名优秀的客户经理。

马玉琦 2010年12月9日

2010年个人年终工作总结

营销部马玉琦

2010.12