关于消费者对网购服务满意度的调查报告
2020-03-03 14:45:07 来源：范文大全收藏下载本文
关于消费者对网购服务满意度的调查报告
前言：
由于网络购物的不断发展，网购越来越成为人们购物的重要方式。网购在其发展的过程中，不断进步，不断完善。目前，人们的生活质量提高，人们对于购物的追求，已经不仅限于产品的质量，同时也开始注重网购过程中，店家或物流公司的服务态度。我们想要了解消费者对网购服务度是否满意，所以进行了此次调查。
一、调查目的
生活中，大多数人都有网上购物的经验，很多人对于网购的服务有很多不同的看法，但这些都是消费者的个人看法，为了更好地了解消费者对网购服务的满意度，了解大部分消费者的主流认识，让大家更加清晰的看到网购服务的优点和缺点，对此，我们就网购这种模式的消费方式，做了关于消费者对网购服务满意度的问卷，并对所获信息进行了数据分析。
二、调查对象及方法
1、调查对象：随机抽样调查，但大部分以20-35岁左右的网购消费者为主。
2、资料收集办法：采用问卷调查方法调查，向所取得的样本中的个体《关于消费者对网购服务满意度的调查问卷》，了解消费者对网购服务满意度的基本情况及态度。
3、调查方法：此次调查，主要采用了问卷法。通过小组各成员向140名黄石市消费者发放《黄石市网上购物服务满意度调查问卷》（见附件一），被调查者填制好问卷后，统一整理，统计，分析。
4、问卷设计：此问卷（见附件一）共10道题目，涉及到黄石市消费者对网上购物的整体满意度，及便利、安全、价格、服务、质量的满意度，还涉及到黄石市消费者在进行网上购物时的问题。此次问卷共印了140份，有效问卷140份。
三、问卷调查分析
（1）总体情况
18%有网上购物经历者没有网上购物经历者82%
图表 1黄石市消费者网上购物普及情况
图表 1黄石市消费者网上购物普及情况此次调查中有购物经历的占82%，没有购物经历的占18%。由此我们可以看出，黄石市消费者网上购物普及率已经达到了82%，说明网络购物已经成为一种重要的购物方式，在市场经济中占有重要地位。
在被调查的有购物经历的消费者中，有81%的人对网上购物的便利性持满意态度。这说明绝大多数的消费者已经认可了网上购物的优越性，并接受这一新购物方式。商品种类较多和价格便宜是大多数消费者进行网上购物的主要原因。在没有购物经历的消费者中，其想要尝试网上购物的最主要原因是价格便宜，其次是比较方便快捷和商品品种多。 80%60%40%20%2%0%非常满意21%68%对网购服务总体满意程度人数百分比7%2%满意一般不满意非常不满意图表 2黄石市消费者对网上购物总体满意程度
虽然绝大所数的消费者都已经认可并接受网上购物这一新的购物方式，但是还有许多人对网上购物总体满意程度不高，有68%的人持一般态度，有21%的人对网上购物比较满意，还有2%的人对网上购物不满意。由此可见，网上购物这一新的购物方式虽然发展较快，为大多数人所接受，但是依然存在着很多问题。网上购物服务水平有待进一步提高。 （2）商品质量
1%1%全部一致大部分一致部分一致少部分一致48%50%图表 3郑州市消费者对网上描述与实际相符程度评价
网上购物与实体店购物的一个重要区别就是价格便宜。因为网上店铺不需要交纳高昂的店面租金，成本开销远远小于实体店。因此，网上店铺的商品要比实体店的商品便宜很多。价格上的实惠吸引了很多的消费者尝试网上购物这一新的购物方式。但是网上购物其中的一个局限性就是买家无法真正看到实物，只能通过卖家上传的图片和商品描述了解商品的基本状况。这将影响到商品的质量，容易出现一些问题。
被调查的消费者对商品网上描述与实际相符程度的评价不高。只有50%的人认为商品的网上描述与实际基本相符。有48%的被调查者遇到过商品与图片不一样的情况；有1%的被调查者遇到过买到的商品是仿冒的，而事先卖家未告知的情况；还有1%的被调查者遇到过购买到劣质商品和残损商品。总体来看，在被调查者中，有50%的被调查者认为网上商品的价格和质量一般。
商品质量影响到消费者对于购物方式的满意度。网上购物这一特殊的购物方式因消费者无法看到真正的实物，使其对商品质量提出了更高的要求。而从调查中可以看出，网上商品的质量水平不高，有待进一步提升。
（3）商品递送
商品递送是网上购物的一个重要组成部分。只有当商品安全送达到消费者手中时，消费者确认付款后，交易才真正结束。商品递送服务的好坏影响到消费者对网上购物服务满意度的评价。由于网上购物的增加，商品递送服务越来越普遍，也越来越完善。但商品递送服务也存在着很多问题，其中最为突出的是商品递送速度问题。
60%50%40%30%20%10%0%2%非常满意53%41%送货速度满意程度百分比3%满意一般不满意1%非常不满意图 表 4黄石市消费者对送货速度满意程度
由上图可知，消费者对送货速度的评价不高。在被调查者中，只有55%的人认为送货速度非常满意或满意。有较多的被调查者遇到过送货时间太长和不能及时送货的情况。在调查中，消费者对于送货人员的服务态度评价也不高。没有被调查者遇到过送货时货物丢失等严重情况。总体上，商品递送服务表现一般。
四、调查总结
黄石市消费者对网上购物的满意度是中等偏上水平，网上购物这一购物方式已经得到消费者的接受和认可，但是其服务水平仍有待进一步提高。消费者对网上购物的预期较高。如果网上购物的各个服务环节都有所完善，那么未来网上购物用户的规模将会进一步扩大。通过这次调查，为了更好的发展网上购物，我们对网上购物经济活动的各参加者提出以下建议： （1）购物网站
购物网站应加强网上购物的安全性。购物网站应完善网上购物的各项环节；简化网上购物的操作过程；完善消费者和商家的网上实名认证；取消不合理购物条款，尽可能保障消费者和商家的权益。购物网站要加强对个人信息的保护，不应泄露个人信息以谋求不正当利益。
网上购物的安全性成为网上购物的重要障碍。相关网站应尽力做好客户信息及密码的保护，加强网络监管力度，同时加强网站宣传设施的建设和宣传力度，让消费者了解电子商务网站采用的主要安全机制和作用，努力打消人们对安全问题的担忧。 网上的信用机制不够完善，信用问题成为人们担忧的一个问题。加强信用机制建设，规范身份认证和身份识别技术的应用，通过宣传教育让人们我解网上信用机制，学会信用评估和鉴别方法，对于促进网上购物的发展具有现实的意义。 （2）网上商家
商家应诚信服务，完善售后服务。商家应保证商品质量，据实描述商品属性；加强与消费者的交流互动，及时反馈消费者建议；发货及时并确认所发货物的质量；对消费者合理的退、换货要求应及时处理；坚决不伪造店铺信誉度和产品描述，误导消费。 （3）快递公司
快递公司应经一步完善自身服务业务。递送商品的效率应有所提高，缩短商品递送时间；递送过程中应保证商品的完好；改善送货人员的服务态度；及时反馈顾客问题。 （4）消费者
消费者在进行网上购物时，应进行合理消费；增强网上购物安全意识；使用安全性能强的支付手段和安全工具；尽量选择一些自己熟知的, 信用度较高的网站, 尽可能的不要选择新网站；一定要学会鉴别商家的真实性和信誉度, 与卖方多进行沟通, 充分的了解了商家和商品的基础上才进行商品的购买；收货时注意检查商品的质量和完好。当自己的合法权益确实受到损害时，应及时采取积极的措施，主动要求退货或向有关部门投诉等，以有效地保护自己的合法权益。 （5）政府部门
伴随着网络购物的迅速发展, 有关于这方面的法律法规建设的步伐却显稍慢, 中国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、产品质量保护法等法律调整, 而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。因此, 建立和完善网络购物方面的相关法律法规, 就赔偿责任承担主体、合同模式、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出规定, 具有十分重要的意义。政府部门应当出台一些相关法律法规，保障网上购物各参加者的权益。
总之，如果网上购物的每个环节都进行加强和完善，那么网上购物这一新的购物方式才能够更好的存在和发展，取代实体店这一购物方式也不再是空想。
附件一：
关于消费者对网购服务满意度的问卷调查
您的性别: 男（64）女（76）
您的年龄: ____________
您好，我们是湖北理工学院12级市场营销的学生，此份问卷针对网购的服务满意度而设计的，采用匿名的方式，所以您不必有其他的顾虑，只需要您写出能代表您的真实想法的答案。感谢您抽出时间填写此表，真诚感谢您的参与。（请在选项上直接打勾） 1.在购买商品时，你是向商家询问商品详情还是直接点击购买？ A 了解情况（转到2题）（109） B 直接购买（转到3题）（31） 2.当您向店主了解商品详情时，您对店主介绍商品的服务态度满意吗？
A 全部满意（3 ） B 大部分满意 （60） C部分满意（34） D 少部分满意（4） E 几乎都不满意 （1）
3.店主对顾客意见回复的及时性满意吗？
A 非常满意 （5） B 满意 （61） C一般 （64） D 不满意（9） E 非常不满意 （1) 4.您对快递的送货速度满意吗？
A 非常满意 (3) B 满意 (71) C一般 (61) D 不满意 (3) E 非常不满意 (2) 5.您对售后服务的态度满意吗？
A 非常满意 (7） B 满意（41） C一般（75） D 不满意 （13） E 非常不满意 （4）
6.有网店店主会主动询问您对商品的满意度吗？ A 有（43） B 没有 （97）
7.您觉得卖家描述的商品与购买收到后的实体商品一致吗？
A 全部一致（1） B 大部分一致 （67） C 部分一致（62） D 少部分一致（10） E完全不一致
8.您碰到哪些不愉快的网购经历？（多选）
A 没有什么不愉快的网购经历 （19） B 商品与网上商品的图片不一样
（90） C 标注货到付款，实际却强制要求必须先付款在验货（19） D 卖家骗取货款不发货 （15） E 送货时货物丢失 （5） F 送货时间比预期要长（48） G 商品评价造假，误导消费 （50） H 其他_____________________________（退换货、发错货物） 9.您对货物收到后的完好程度感受
A 非常满意（11） B 满意（72） C一般（56） D 不满意 （1） E 非常不满意 10.您觉得网上购买还有哪些需要改进的？（多选）
A 产品质量（85） B 配送速度（64） C 卖家服务态度（56） D 售后服务（59） E 商品的真实性 （84） F 其他____________ （打折、健全诚信体系制度）
调查人：____________ 调查时间：_____________ 调查地点：____________
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