电信市场报告
2020-03-01 16:12:47 来源：范文大全收藏下载本文
电信营业厅
营业厅是中国电信最为传统的服务渠道，也是一种大众化的直观营销模式，是顾客购买电信产品和体验电信服务的场所。营业厅的功能主要包括办理业务，处理客户投诉、产品资讯传播和企业品牌展示。
外部环境：主要集中体现在客户和竞争两个方面。
1、客户方面，更加看重时效性。客户对业务办理的速度提出更高要求；更加注重服务的质量和水平；更加理性地消费；更加注重对知识的获取。
2、竞争方面，在产品日益同质化的今天， 营业厅的服务和营销功能可以体现并巩固出企业的竞争优势。在新的外部市场环境下，中国电信在企业内部也做出了大的战略方向调整，提出了“从传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商”转型的目标。为适应企业战略转型，营业厅也必须从原来的以服务为主，营销为辅，功能区分模糊转变为营销、服务和信息网一体化。营业厅的建设应该考虑融入更多的品牌文化缔造、服务营销双赢、以人为本的客户体验等元素。
内部环境：针对营业厅所面临的内外部环境的变化，营业厅的建设也应该顺势而变。本文将从营业厅的定位认识入手，对电信营业厅建设思路作初步探讨，着力点在于提升营业厅的“四力”，即业务处理能力、服务亲和力、现场管理能力和主动营销能力。
1、营业厅的定位
鉴于市场内外部环境的变化要求，我们对营业厅定位如下：
（1）功能定位
营业厅必需满足客户四方面的需求：
1,了解：营销体验；
2,办理：业务咨询、办理；
3,服务：情感交流与投诉排解，给客户安全感与满足感；
4,差异化个性化需求：客户接待(包括VIP客户、大客、商客等)；
（2）转型定位
营业厅转型的基础是客户的感知。营业厅转型的目标：
1,由被动业务受理向业务受理、主动营销、客户体验、形象展示等综合功能
2,通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务，通过实际行动，诠释中国电信品牌理念和文化。
2、“四力”的内涵
营业厅定位是营业厅建设的方向，围绕定位我们必须加强四方面的能力，即业务处理能力、服务亲和力、现场管理能力和主动营销能力。
(1)、提高营业厅的业务处理能力根本的目标就是提高效率。
(2)、提高服务亲和力让客户在面对面的接触中真切感受到营业员的热情与真诚，感受到作为贵宾的被关注感，以及需求的满足。
(3)、提高现场管理能力营业厅实现的功能多，设备资源齐全， 因此在服务现场有一系列的监控点，且多为细节管理。
营业厅内部的结构设计主要包括一下几个方面：
休息等候区可以适当融入部分体验项目、业务演示项目和自助服务项目，这样不仅降低客户心理等候值，而且可以引起用户的使用兴趣，并对公司产品产生更为深刻的心理感知，而良好的心理体验感受是营销成功的重要环节。
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