礼仪培训教案

2020-03-03 01:04:21 来源：范文大全收藏下载本文

第一部分饭店服务人员仪容仪表礼仪

据有关专家分析，在事物给人的印象中，视觉印象占75℅，由于客人每天会与各岗位的服务人员接触，所以服务人员的仪容仪表，在客人对饭店的视觉印象中占有很大比例。同时服务人员的仪容仪表是客人对饭店第一印象的重要组成部分。

一、仪容仪表的重要性

仪表即人的外表，一般来说，仪表包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌。

注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体表现，也是饭店服务人员自身获得肯定的途径。良好的仪容仪表能够满足客人视觉美方面的需要和求尊重的心理。同时也能为饭店服务人员赢得客人的赞许和亲近。

饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的管理和服务水平。饭店服务人员的仪容仪表要求做到：讲究个人卫生，衣着整洁；强调和谐美；自然大方；注重培养个人修养。

二、饭店服务人员的仪容规范

饭店服务人员的仪容规范，指按饭店行业要求对服务人员的仪容进行修饰，使之符合礼仪要求。仪容修饰的重点是服务人员的头发和面容。

（一）头发修饰

清洗头发

每周两三次

保洁

修剪头发

每月一次最好半月一次

梳理头发

男：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领

确定长短

女：长不过肩，不宜挡住眼睛，长发盘束起来，不可

披头散发

发型

选择风格

（二）面部化妆

1、化妆的原则上要注意自然、得法、协调。

2、化妆的作用：

①对他人的尊重

②展示自己的风貌

③体现酒店企业的形象

④标志一个国家或地区的社会文明程度

3、化妆的礼节

① 化妆要在私下进行（幕后操作）②不要议论他人的化妆

③不要借用他人的化妆品 ④及时补妆 ⑤ 淡妆上岗（自然）

4、女服务员化妆

①洁肤 ②护肤 ③打粉底 ④画眼线 ⑤施眼影 ⑥描眉形 ⑦上腮红 ⑧涂口红

5、男服务员化妆

①洁肤②护肤③修面（不能蓄须，每天剃胡须，修整面容）

（三）口腔卫生

1、刷牙养成每天早、晚及饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。

2、班前忌酒，忌吃大蒜、大葱、韭菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。

3、必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味，保持口气清新。

（四）手部卫生

1、平时应勤洗手，保持手部清洁。

2、养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。

3、上班时，不应涂有色指甲油。

（五）身体卫生

1、为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服。

2、班前忌剧烈运动。

3、服务人员工作时最好不使用香水。

三、饭店服务人员的服饰礼仪

（一）制服穿着规范

1、制服穿着大小合身。

2、注意保持整体的挺括和清洁。

3、注意衣领和袖口，其上不应有脏迹，衬衣袖口应扣上纽扣。

4、制服上衣外面的口袋原则上不应装东西。

5、领带或领结要打正。

6、工号牌要按统一规定佩戴，不得擅自调换，不得挂在腰间，正确方法是佩戴在左胸前。

7、鞋袜要与制服配套协调。

8、着装文明，不过多暴露身体部位，不外露内衣。

（二）西服穿着规范

1、衬衫配套白色领口与袖口要高出西服的领口与袖口各1～2cm。

2、领带配套领带夹一般夹在衬衣的第三四粒纽扣之间为好。

3、衣袋使用装饰用，不可装物品。

4、系扣习惯单排三粒扣扣中间或上两粒；单排两粒扣只系第一粒，或全不系，双排扣西服一般要求把全部纽扣系上，以示尊重。

5、与鞋袜相配套鞋跟不超过3cm，皮鞋，深色袜子，女士肉色袜子。

（三）饰品佩戴

1、原则符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。

2、可以在工作中佩戴的饰品主要有戒指、耳钉和简洁深色的发饰。

（四）着装的原则

1、TPO原则 T time 时间 P place 地点 O occasion 场合

人们在各种社交中，穿衣服要适应时间、地点、场合。

2、三色原则正式场合中身上不要超过三种颜色。

四、饭店服务人员仪态礼仪

饭店服务人员的仪态是服务过程中，其身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止和表情等方面。服务人员的身体姿势是身体呈现的样子，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。

（一）站姿

1、正确的站姿从正面看，其身形应当正直，头颈身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂；侧视其下颌微收，两眼平视前方，胸部稍挺，小腹微收，整个体形显得庄重、平稳。

男士分腿站姿、V字站姿女士丁字步站姿、V字站姿（45°～60°）

2、错误站姿身体歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立、浑身乱动

（二）坐姿

1、入座 ①顺序宾客和尊者先行入座，不可抢座

②方位从左侧入座

③体位背对椅背，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方入座

④风度就座时动作要轻而稳，尽量不发出任何响声干扰他人

⑤整装着裙装入座要事先双手拢裙，切忌不可入座后整理衣裙

2、坐姿 ①头部与站姿相同

②躯干挺拔直立，腰部内收，做椅子的1/2～2/3左右，不坐满椅

③双手有扶手一搭一放；无扶手时，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，克自然放于膝盖上

④腿部那字膝盖可以分开，待不超过肩宽；女子膝盖不可以分开；腿部因脚位不同的坐姿

①朝向整个上身朝向对方，以示对其重视和尊敬

3、离座 ②示意先示意，方可站起

③顺序宾客先行离座；尊者先行

④轻稳起身时要悄无声息，不弄响座椅；站好后，方可离开

（三）行姿

1、正确的行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。 ①步位两脚下落到地面的位置

②步速行走的速度男：108-110步/分女：118-120步/分 ③步度步幅，指跨步时两脚间的距离，一般为70-80公分左右

2、错误的行姿：内外八字、左右摇晃、东张西望、蹦蹦跳跳、快速奔跑、上颠下跛、大摇大摆、扭腰摆臀、脚蹭地面，或将手插在裤兜里。

（四）蹲姿

蹲的姿势也被称为蹲姿，是服务人员在低处取物、拾物时身体所呈现的姿势。优雅的蹲姿可分为三个步骤：直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起

（五）手势

1、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前鼻形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。 ①请的手势

②鼓掌手势以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌 ③递接物品双手递送、接取物品；带尖的应使刃尖朝向自己

④挥手道别身体正直，目视对方；手臂伸直，呈一条直线，手放在体侧，向前向上抬至与肩同高或略高于肩；掌心朝向对方，指尖朝向上方，五指并拢；手腕晃动，手臂不上下或左右摆动 ⑤指引方向

⑥展示物品在身体一侧，不宜挡住本人头部。

（六）表情

1、眼神服务人员眼神的活动由注视时间、位置、角度和方式构成。 ①时间以双方相处时间的1/3～2/3为宜

②位置注视对方面部时，最好是眼鼻三角区；在站立服务时，一般应当以对方的全身为注视点；因为工作需要，可对客人身体的某一部分多加注视。如递接物品，应注视对方的手部。 ③角度正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含意表示重视对方 ④注视方式服务人员在岗位上为多人进行服务时，通常有必要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。

2、微笑微笑服务是服务人员最基本的礼仪要求；是宾客感情的需要；要合乎规范（做到四个结合：口眼结合、神情气质结合、语言结合、仪表举止结合）；要始终如一；要发自内心。

练习方法：第一步嘴形笑一七

第二步眼睛笑情绪记忆法

第三步语言笑使用敬语、雅语和谦语等礼貌用语

第四步举止笑优雅的举止，以姿助笑，以笑助姿；做到举止端庄，落落大方

第二部分饭店服务人员的礼貌用语

一、礼貌用语的含义

主要是指在饭店服务过程中，表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。

二、礼貌用语的作用

1、协调与宾客之间的关系

2、畅通信息通道

3、树立旅游企业的良好形象

三、礼貌用语的特点

1、礼貌性

五声：宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送客声。

2、主动性口到、心到、意到

3、约定性

4、亲切性听在耳中，暖在心里，心领神会

四、饭店礼貌用语的要求

1、态度要诚恳 “言以传情，情以动人”

2、用语要文雅用雅语“几位”代替“几个人”；“贵姓”代替“你姓什么”

3、措辞要规范避免口语化的语言

4、声音要动听语音要标准，音量要适度，语调要婉转，语速要适中

5、表达要灵活

五、饭店礼貌用语的基本类型

1、问候用语 “您好”， “早上好” ，“ 徐先生，晚上好！” “晚安”

问候的顺序：统一问候，由尊而卑，由近而远

2、迎送用语 “欢迎光临！” “欢迎您的到来！” “再见” “慢走”

“走好” “欢迎再来” “一路平安”

3、请托用语 “请” “请稍后” “打扰” “劳驾”

4、致谢用语 “谢谢” “谢谢郑小姐” “非常感谢” “多谢您的合作”

“谢谢您的建议” “谢谢您的夸奖”

5、征询用语 “需要帮助吗？”“您需要什么？”“您打算预订雅座，还是预订散座？”“可以开始点菜了吗？”“可以整理房间吗？”

6、应答用语 “好” “是的” “马上就来” “随时为您效劳” “这是我的荣幸” “没有关系”

7、推托用语 “您不再要点别的吗？” “我们这里规定，不能乱开发票”

8、道歉用语 “抱歉” “对不起” “请原谅” “不好意思” “多多包涵”

9、赞赏用语 “太好了” “十分漂亮” “您的观点非常正确”

10、祝贺用语 “祝您好运” “身体健康” “节日快乐” “新年好” “生日快乐” “圣诞快乐”

六、饭店服务忌语

1、不尊重之语老家伙傻子呆子聋子麻子瞎子

2、不友好之语您能消费得起吗？装什么大款！你算什么东西

3、不耐烦之语我也不知道找什么急！找别人去！累死了烦死人了

4、不客气之语瞎乱动什么？弄坏了你管赔不管赔？拿零钱来你问我，我问谁？

第三部分饭店服务人员人际交往礼仪

一、称谓礼仪

1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪有多大，只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”

4、称呼第三者不可用他/她，而要称“那位先生/那位小姐”

5、只有少数社会名流才能称“夫人”。

6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”

二、介绍礼仪

1、为客人作介绍的礼仪 ①把年轻的介绍给年长的； ②把职位低的介绍给职位高的； ③把男士介绍给女士； ④把个人介绍给团体；

2、被介绍时的礼仪

①如果自己正坐着，应立即站起来； ②被介绍双方互相点头致意； ③双方握手，同时寒暄几句。

三、握手礼仪

1、握手的场合：在你被介绍与人认识时；与友人久别重逢时;社交场合突遇熟人时；拜托别人时；与客户交易成功时;别人为自己提供帮助时；对人表示祝贺、感激、鼓励时等等。（见面、离别、感谢、慰问、祝贺、互相鼓励等）。

2、握手的时间：一般控制在3—5秒钟以内。如要表示真诚和热烈,可稍延长。

3、握手的力度：不握疼对方的手为限。

4、握手的顺序：握手通常情况下地位高者先伸手。上下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生和小姐之间，小姐先伸手。

5、握手的姿势：距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。双方虎口相交，拇指张开下滑，握住对方的手，可上下轻晃几下。

6、握手的禁忌：

一忌，不讲先后顺序，抢先出手；二忌，目光游移，漫不经心；三忌，不摘手套、墨镜，自视高傲；四忌，掌心向下，目中无人；五忌，用力不当，敷衍鲁莽；六忌，左手相握，有悖习俗；

七忌，交叉握手，形成十字架，又凶恶之嫌；八忌，握时太长，让人无所适从；九忌，“双握式”，令人尴尬；十忌，“死鱼式”握手，轻慢冷漠。

四、颔首礼仪

1、面带微笑，颔首示意。

2、如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。

五、鞠躬礼仪

1、立正站稳，上体前倾（迎客15度，送客30度，表示感谢60度）

2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

3、双手垂在膝上

4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

六、递送账单礼仪

1、上身前倾。

2、账单文字正对着客人

3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

七、递接名片礼仪

1、用双手递接或呈送名片。

2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。

3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。

4、如果未带名片，要向对方表示歉意。

八、同乘电梯礼仪

1、与同事共乘：进入时要讲究先来后到，出来要由外及里。

2、与客人共乘：有专人看管时，服务人员要礼让客人，服务人员要后进后出。

无专人看管时，服务人员要先行一步控制电梯，优先考虑客人进出，乘坐方便，保证客人安全。

3、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，以不使梯门关闭。

4、另一只手引导客人进入电梯。

5、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层。

6、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”

九、乘车礼仪

1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。

2、第二位应绕至车后，从左边车门上车。

3、下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

十、电话礼仪

（一）打电话程序

1、备好电话号码。

2、备好通话内容。不会遗漏要点，又可以节约时间。

3、拨电话号码。正确拨号

4、问候语。 “您好” “早上好”

5、自我介绍。当对方回应后，服务人员应主动自我介绍。“我是XX饭店服务员XX” 或“卧室客房服务员XX”

6、确认对方姓名。电话接通后，可以先核对对方的单位或电话号码，然后再提出请受话人接听。

7、分项说明事由。

8、重复重要的内容，并与对方核对重要的内容。

9、致谢，挂机。

（二）接电话程序

1、“三响之内”接电话。

2、问候对方。

3、自报家门。“这里是XX饭店！”或“这里是某某部门！”

4、认真倾听对方事由。

5、认真记录对方交代的事由。

6、复述对方事由并核对。

7、问清对方的姓名、地址等相关信息。

8、致谢，挂机。“谢谢您，再见！”

第四部分饭店接待服务礼仪

一、前厅服务礼仪

（一）门厅迎送服务礼仪

1、恭候迎宾

门厅迎送服务主要有门卫和行李员负责，他们代表饭店在大门口和门厅接待宾客，其接待服务礼仪规范有： ①上岗之前仪容仪表检查。

②上岗之后面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候宾客光临。 ③车到店门负责外车道的门卫要迅速迎向车辆，微笑着为宾客打开车门，向宾客表示欢迎。

④开启车门一般先开右车门，用左手拉开车门成70度，右手挡住车门的上方，提醒宾客不要碰头（对信仰伊斯兰教、佛教人士除外）。 ⑤搬运行李核实好行李件数

⑥周到服务牢记常来本店宾客的车辆号码和颜色；雨天为客人撑伞。 ⑦礼貌问候宾客进店时要为宾客开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”

2、进店服务

①陪同宾客到总台办理手续时，行李员应侍立在宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

②引领宾客时，应走在宾客的左前方一二步处，随着客人的步子徐徐前进。 ③同客人同乘电梯时，应按住电钮，遵循电梯礼仪。

④陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，并当面向宾客交代清楚，然后微笑告别：“请好好休息，再见！”面对宾客，后退一二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上。

3、宾客离店

①行李员到客人房间去搬运行李，敲门通报。问清行李件数

②宾客离店，门卫应主动上前向宾客打招呼并代宾客叫车。向客人微笑道别，说道别语。

（二）总台接待服务

1、接待问讯 ①站立服务 ②主动招呼 ③回答来电 ④礼貌对客

2、接待住宿

①热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说：“您好，请问有预订吗？” ②有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序办理，做到“接一答二照顾三”。 ③介绍房间的种类及档次，推销房间。从高到低介绍

④尽量按宾客的要求安排房间。当知道宾客的姓氏后，要尽早称呼，以示对宾客的尊重和重视。

⑤遇到客房已满，应耐心向宾客致歉，同时热情地向其推荐其他饭店，并感谢宾客的光临，希望下次再见到这次未能入住的宾客。

⑥住房通知单、迎宾卡填好后，连同钥匙牌双手递交宾客，并轻声告诉宾客：“您的房间是XX楼XX号，祝您在饭店过得愉快。”

3、离店结账

①双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务员，对宾客退房要热情、周到、迅速、准确地办理宾客退房事宜。

②收款要当面结清，不能丝毫含糊，以免引起宾客猜疑，唱收唱付。

③结账完毕，应向宾客道谢告别，给宾客六下彬彬有理的深刻印象，拉回头客。

4、商务中心 ①注意个人仪容仪表 ②工作热情主动 ③办事认真，讲究效率

5、电话总机服务 ①接听电话，迅速及时 ②用语文明，说话礼貌 ③接转电话，准确无误 ④代客留言，主动及时 ⑤叫醒服务，认真负责

二、客房服务礼仪

1、出入客房礼仪

①不论门是关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。 ②敲门时，要同时报出自己的身份。

③出房间时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

2、整理客房的礼仪 ①选择客人外出时进行。

②打扫时房门应全开着，动作轻，要迅速，不能东张西望。

③在清理房间时，客人从外面回来，应礼貌地请客人出示房卡，确认身份。 ④不要擅自翻阅客人的文件，移动客人的物品，更不能接听客人的电话。

三、餐饮部服务礼仪

1、迎宾服务

①站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，要优美，规范，精神饱满。

②当宾客走向餐厅约1.5米处时，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候：“您好，欢迎光临”。问候顺序先女宾，后男宾。 ③询问是否预订过？对于已预订过的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所订的餐桌。没有预订的宾客要根据宾客的爱好、年龄、身份等选择座位。

④在选定餐桌，引领宾客入座时，领位员应说：“请这边来。”添加或撤走椅子、餐具等。

⑤宾客走进餐桌时，领位员应以轻捷的动作，为客人拉椅让座。 ⑥宾客入座后，送上毛巾和茶水。

2、餐前服务

①宾客坐稳后，值台员把菜单递送给宾客，菜单要从左边上。递送顺序要先递给女士，主宾。

②宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备及时回答客人的问题。推荐特色菜、时令菜、创新菜，不要一味的介绍最贵的菜肴，引起宾客的反感。 ③记录宾客点菜时，站在客人的左后方，身体不要依靠餐桌。

④如菜单上没有宾客点的菜，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并委婉地建议宾客点其他的菜。

3、餐间服务 ①铺餐布，去筷套

②斟酒要严格按照规格和操作程序进行（右侧斟酒）。

③斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和要求来决定。先主宾，再主人，然后顺时针方向绕桌斟酒。

④掌握好上菜的时机和程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。 ⑤分菜时，遵循一定的顺序，先主宾，再主人，然后顺时针方向逐次分派。 ⑥撤换餐具时，要注意宾客是否吃完，如无把握要询问后，再撤，操作要轻。 ⑦服务员的眼睛要始终关注餐厅的每一位宾客，应通过宾客在需要帮助时表现出来的种种迹象，上前询问：“先生，我可以帮忙吗？” ⑧值台时，应坚守岗位站姿规范，不倚墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。

4、结账送客服务

①把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给宾客。 ②当客人结账付款后，要表示感谢。

③宾客起身离座时，主动上前为宾客拉椅离座，提醒其勿遗忘随身物品。 ④询问宾客对饭菜和服务是否满意、周到等，如有不足，应向宾客解释并表示歉意。

⑤记住对离店的宾客说一声“再见，希望您再来”等道别语。