电话营销管理办法

2020-03-03 04:03:27 来源：范文大全收藏下载本文

电话营销管理办法

第一章总则

第一条为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制定本管理办法。

第二条本管理办法所指的电话营销是指针对客户来电话的在线营销以及公司开展的外呼营销。本管理办法所指的电话营销客户代表是指电销中心接听客户来电开展在线营销的客服代表和我公司开展外呼营销的客服代表。

第三条电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一，是集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有客户及潜在客户。

第四条各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触机会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。

第五条对于电话营销不能独立完成的营销职能，电话营销所属部门应积极与VIP客户经理、片区经理、大客户经理、办事处等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营销。

—1— 第六条坚持统一管理、规范运营。逐步建立以省会和重点地市分销点为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工作健康、可持续发展。

第七条外呼营销运营模式采用自营和合作两种。按照“自营为主，合作为辅”的原则，各省分销点应充分利用自有座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经验不足等情况下方可考虑合作外呼营销，并严格审核合作方资质，严控合作方数量。

第八条本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、职责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管理及合作管理等。

第九条本管理办法适用于四川省申联生物科技有限责任公司以及各级分销点及渠道部电话营销管理工作。各省渠道部参照本管理办法，根据本地实际情况，制定省内实施细则，并向公司报备。

第二章定义与分类

第十条电话营销分“在线营销”和“外呼营销”：

（一）在线营销是指客户在主动拨打客服热线寻求帮助的过程中，客户代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，挖掘客户潜

—2— 在的购买需求，在确保客户获得满意体验的前提下，最终促成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。

（二）外呼营销是指我公司通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解客户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新产品，及时对新客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有与另外公司合作倾向的客户进行挽留的电话服务方式。其中，外呼营销分为：服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外呼四大类，按业务属性又可分为：客户挽留、客户关怀、客户调查、外呼销售、新客户回访、投诉回访、新业务回访、新通知、资料核对等业务类型。

第三章职责分工

第十一条电话营销工作由客户服务部统一归口管理，电话营销的管理主体为公司各级客户服务部。

第十二条客户服务部主要职责是:

（一）负责制定电话营销渠道规划、管理办法、经营计划、服务规范及流程。

（二）负责电话营销渠道的经营组织。

（三）负责制定电话营销的业务规范和运营规范并组织实施。

—3—

（四）负责电话营销渠道专属管理，在公司总体市场发展规划下制定电话营销渠道业务经营发展规划及策略。

（五）负责建立电话营销报表制度、经营分析制度及考核管理办法。

（六）根据公司渠道发展计划，制定电话营销发展计划，编制电话营销业务经营预算，承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标。

（七）根据公司总体市场营销策略，开展电话营销、电话接触过程中的客户维系挽留、与其它渠道的协同营销、业务宣传等工作。

（八）负责电话营销渠道对外合作及对合作方的管理。

（九）负责电话营销座席资源的调配和管理。

（十）负责组织培训及经验交流工作。

（十一）负责制定电话营销系统建设规划，提出系统应用支撑需求和系统、座席资源的改扩建需求。

（十二）收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务提供依据。

（十三）负责协助开展业务市场推广。第十三条市场部主要职责是：

（一）负责电话营销渠道业务办理权限及流程审定工作。

（二）负责审批产品政策。

（三）负责开展电话营销渠道宣传工作。

—4— 第十四条销售部主要职责是：

（一）负责将电话营销渠道纳入公司渠道整体规划。

（二）负责明确奖励及佣金等营销政策。

（三）负责电话营销渠道适销产品及促销活动的指导和审核工作。

第十五条集团客户事业部主要职责是：

（一）负责提供适合电话协同营销的集团客户产品介绍、产品特点、费用标准、常见问题解答（FAQ）等信息及相关培训工作。

（二）负责接收电话营销客服代表发送的集团客户协同营销工单，为集团客户提供匹配的解决方案、产品或服务。

第十六条产品创新部主要职责是：

（一）负责适销新产品的指导和审核工作。

（二）负责提供适合电话营销的公司新产品介绍、产品特点、资费标准、常见问题解答（FAQ）等信息以及公司新产品的培训工作。

（三）负责售后新产品的持续优化与完善工作。第十七条信息化部主要职责是：

（一）负责按照电话营销需求，开展电话营销系统建设及运营保障工作，建设辅助销售、统一客户视图等功能。

（二）负责电话营销录音、数据信息安全等保障工作。

（三）负责完善业务办理支撑功能，保障业务办理准确

—5— 无误。

（四）负责电话营销数据挖掘、分析的系统支撑工作，按照电话营销业务部门需求及时限要求提供外呼营销数据。

（五）负责电话营销报表统计、分析及佣金结算数据提供等所需系统支撑工作。

第十八条有来话营销座席或外呼营销座席的地市级分公司主要职责是：

（一）负责落实执行集团总部和省公司电话营销管理办法、服务规范及流程。

（二）根据省公司下达的任务指标及省内业务发展计划，制定本地实施方案并组织实施。

（三）承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标，编制电话营销业务经营预算。负责明确电话营销渠道的产品及营销政策、奖励及佣金政策。

（四）负责根据省渠道部的总体要求，明确本地电话营销渠道业务办理权限及流程。

（五）负责与分销点、片区经理、大客户经理、VIP客户经理等渠道的协同营销。

（六）负责如实上报电话营销报表数据及分析报告。

（七）负责落实集团公司和省公司外呼营销合作管理规定，严格执行合作管理。

（八）在公司整体销售体系下，制定电话营销产品及渠

—6— 道营销政策，负责科学设计营销脚本并正确应用。

（九）负责收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务等提供依据。

（十）负责明确电话营销客服代表人员需求、激励政策、绩效考核办法等，组织本地培训及经验交流。

（十一）负责提出本地系统功能需求及系统建设实施工作。

（十二）负责本地电话营销渠道宣传工作。

（十三）负责客户中心现场的防火防盗等安全工作。第十九条无来话座席或外呼营销座席的地市级渠道部，负责向省级渠道部报送营销需求，并负责省集中座席对本地营销的后续落地等相关工作。

第四章售前管理

第二十条营销策略

开展电话营销工作前，各省分公司须明确客户需求分类并制定对应营销策略。各省分公司可在以下分类基础上补充完善。

（一）潜在流失类：对电话接触过程发现的潜在流失客户（明确表示不打算使用我公司产品、抱怨费用贵、羡慕其它公司等）或休眠客户（几个月没有使用产品的客户），我公司通过推荐更适合的产品或外呼提醒改变客户的与其他

—7— 公司合作的意愿。

（二）升级替代类：电话营销客服代表通过分析客户的使用需求与消费特点，为客户推荐更适合客户当前生产状况的产品，以替代或完善客户当前使用或有意向使用的产品。

（三）条件缺失类：当客户已拥有一项或多项组合业务所包含的条件但不完全具备组合业务的全部条件时，电话营销客户代表通过介绍新业务优势，吸引客户有意愿增加其不具备的条件。

（四）明确需求类：当客户希望了解我公司当前优惠政策、增值业务或产生对最新推出产品的明确兴趣和需求时，电话营销客户代表通过分析客户的生产规模，向客户推荐适合客户选择的产品建议（两种或三种），促使客户购买新产品。

（五）新产品：当客户咨询或有意向购买我公司的产品时，电话营销客户代表激发客户对新产品的购买兴趣，促进客户购买的欲望。

第二十一条适销产品

在开展电话营销前，各省分公司电话营销部门须与相关部门充分沟通，确保适合的产品开展电话营销。

（一）电话营销适销产品特征

1.相对目标市场，产品已走过市场培育期，电话营销客户代表不需在产品名称、功能、特性、优势上做过多介绍；

—8— 2.客户对产品需求相对明确，或客观上存在需求可能性，尽管主观上无需求，稍加引导即可发现产品与需求间关系；

3.可以解决客户购买后的及时使用问题，或对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度的问题；

4.小额、交易风险低的产品。 (二)电话营销适销产品

各省渠道部电话营销部门应配合公司业务发展需要，包括季节性产品、周期性产品促销需要，适时开展重点产品的电话营销。

第二十二条营销脚本

应重视营销脚本设计及应用工作，禁止在没有营销脚本的情况下开展电话营销工作。

（一）营销脚本设计

各省分公司开展电话营销前，电话营销部门应与相关部门充分沟通产品介绍、特点、产品卖点、费用标准等信息，电话营销客服代表在充分理解产品信息基础上，遵循以下营销流程设计步骤、营销语言设计原则制订营销脚本：

1.开场：礼貌开场、传递真诚。向客户表达良好的服务意愿，为信任关系的建立奠定基础，为解决客户问题作好准备。开场语应统

一、友好。

—9— 2.判断：倾听问题、分析需求。了解客户的基本需求，洞察客户的潜在需要。

3.响应：解答问题、创造机会。明确服务目标，积极热情响应问题，建立好感，真诚提出建议，拉近服务距离。回应语应简练、准确。

4.导入：导入建议、激发兴趣，使客户意识到还有更适合的解决策略。导入建议语言应自信、关切。

5.促成：促成确认、澄清疑虑。了解客户对建议的感受，征询客户购买产品的兴趣，及时发现客户的顾虑和担心，通过澄清帮助客户排忧解难。促成购买产品语言应真诚、果断，面对客户拒绝时表达认同和关注。

6.结束：友好结束、传递希望。提醒客户尽快办理，为客户送上使用产品后的良好祝愿，邀请客户为产品进行宣传。结束语应积极、热忱。

（二）营销脚本中描述产品功能、产品特点、产品卖点和费用标准等产品语言应通俗易懂、简洁吸引人，对卖点进行充分而完全的陈述，二次确认内容应包含产品名称和费用标准。

（三）脚本中应有问卷环节，用于收集客户表示迟疑、考虑、拒绝等营销不成功的意见及建议，结合营销脚本优化客服文档（FAQ），作为营销脚本的补充，为二次营销工作做准备。

—10—

（四）各省渠道部在产品销售过程中应结合客户需求对营销脚本进行持续优化，要通过培训不断培养和发掘员工在主动营销方面的灵活性和技巧性，发挥一线员工积极性和参与性，鼓励员工灵活运用营销脚本，并在实践中不断修订、完善，切忌将营销脚本发给员工生搬硬套。

第五章售中管理

第二十三条无论何种情况下（包括二次确认），电话营销客户代表必须以清楚易懂的语言向客户展示完整的客户办理信息（产品名称、收费标准、交费方式等），并得到客户肯定的回答，才能为客户办理业务。

第二十四条根据公司产品购买规则和规定，补充完善电话营销业务办理种类和权限，简化、优化电话办理业务流程，确保在公司承诺时限内为客户准确、无误送到。

第二十五条对电话营销过程中辨识出的集团客户高价值营销线索以及电话营销不能独立完成的大客户营销线索，电话营销客户代表通过电子工单流发送给相关部门，由渠道协同部门有针对性的为客户提供匹配的解决方案、产品或服务，电话营销部门能够跟踪业务办理结果。

第二十六条对电话营销成功后需要配送产品或资料，可以选择以下配送方式：

（一）公司统一配送。

—11— 第二十七条重视对电话营销结果的跟进工作，加强与客户的信任关系。若出现客户拖延做决策、不太信任电话营销客服代表或电话营销客户代表无法满足客户的某一具体需求等情况，我公司应在3个月内进行客户关怀，进一步沟通了解情况，满足客户需求。

第二十八条适时开展向上销售和交叉销售，满足客户需求，达到双赢。

第二十九条电话营销客服代表服务要求：

（一）必须以积极的态度开展电话营销工作。

（二）与情绪不佳的客户打交道时，电话营销客服代表要避免与客户争吵、争辩，不要让客户对公司或公司政策产生抵触情绪，服务过程中应保持耐心。

第三十条为保障电话营销工作的正常开展，确保服务发生纠纷时能够提供原始证据，各省渠道部应按本办法录音要求对电话营销录音及保存。

第六章售后管理

第三十一条各省渠道部应确保售后服务质量，提醒客户注意使用要点，询问客户使用情况。

第三十二条各省渠道部须建立服务质量问题的快速响应机制和流程，畅通电话营销投诉处理渠道，保证电话营销投诉能够得到及时反馈和妥善处理。

—12— 第三十三条各省分渠道部应力求从根源解决电话营销投诉，必要时追究相关部门及人员责任，杜绝电话营销投诉问题反复出现。

（一）对未经客户同意引起的电话营销投诉，要追究相关部门和电话营销客户代表责任。

（二）对电话营销客户代表服务态度、业务介绍不到位或错误、操作错误等引起的投诉，各省渠道部要依据相关管理办理及时处理，并加强员工培训，减少此类事情发生。

第七章外呼管理

第三十四条充分利用客户挽留、客户关怀、客户调查、新客户回访等外呼机会恰当向客户推荐公司产品和服务，开展营销工作，对在线营销表示考虑、迟疑的客户安排回访营销，提高外呼营销效率。

第三十五条使用公司平台或电话营销合作方以我公司名义开展外呼营销活动时，呼出号码应遵循以下规定：

（一）根据客户来电线索开展回访、关怀等外呼活动时，客户终端显示主叫号码应与客户之前拨打我公司客服电话号码一致。

第三十六条各省渠道部应加强与客户接触数据的分类统计和分析挖掘工作，通过科学分析，不断总结完善目标客户外呼数据，保证外呼数据能够准确定位目标客户。外呼数

—13— 据不能包含以下客户：

（一）恶意骚扰、免打扰、电话营销投诉等黑名单客户；

（二）公用电话、党政军领导等特殊客户；

（三）明确表示不想接听我公司外呼电话的客户；

（四）被外呼频次超出上限的客户；

（五）其它不符合外呼要求的客户。

第三十七条根据客户属性分析客户行为习惯，区分不同属性客户（公司老总、勾调师等）的外呼时间和外呼频率上限。与当地协会客户事业部协商确定协会客户的外呼方案，包括时间、频次、营销业务类型等。

（一）每个客户每年外呼次数不超过30次；

（二）同一客户营销同一业务间隔时间不低于1个月；

（三）同一业务客户拒绝3次不再对该客户营销该产品。

第三十八条开展外呼销售前，各省渠道部须明确外呼策略、评估外呼方案、编制外呼脚本，并挑选有经验电话营销客户代表进行外呼测试，优化外呼策略及外呼脚本后，方可开展外呼销售。

第三十九条开展外呼销售时，各省渠道部要对业务量、成本及业务发展趋势进行详细测算，分批逐步配置座席，并综合考虑外呼营销客户代表数量、客户代表平均外呼量、可营销客户等因素，合理分配有限的外呼量。

—14— 第四十条电话营销客户代表开展外呼销售活动时，须了解客户名下我公司产品信息，确保适合的产品和服务推荐给客户。

第四十一条加强外呼营销客户数据管理，确保客户数据安全，要求如下：

（一）建立客户信息保密制度，对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工作中的应用，减少人工操作环节，确保客户信息安全，严禁数据外泄；

（二）系统支撑部门、客户服务部门要指定数据传递责任人，并对客户资料的安全负责任；

（三）客户数据必须通过公司安全保密制度规定的内部机要渠道传递。

第八章运营管理

第四十二条运营管理是开展电话营销的基础，各省分公司应充分重视客服中心运营管理，学习运营管理知识，在实践中不断探索，以恰当数量的人员和支持资源、使人员具备恰当的技能、在恰当的场所、恰当的时间、以恰当的服务水准（SL）和质量、处理精确预测到的工作负载并实现积极促进销售作为工作目标。

第四十三条运营管理原则

（一）恰当处理销售中心与营销的关系，来电话务量高

—15— 峰时优先保障客户服务；

（二）恰当处理来话和外呼的关系，来话话务量高峰时优先保障来话服务。

（三）恰当处理在线营销与回访营销的关系，对客户表示考虑、迟疑的在线营销结果，应开展回访营销。

第四十四条建立客户资源与座席资源匹配模型、运营效率管理模型、外呼营销运营成本核算模型，根据公司发展任务，结合在线营销预计发展量、外呼服务预计营销发展量等确定呼出销售的呼叫量分配方案，实现外呼营销数字化、精细化运营管理。

第四十五条根据话务量预测、平均通话时长、服务水平要求等合理排班，实现人员与业务量的最佳匹配。

第四十六条建立有效的运营指标管理体系，并重点关注外呼量、接通率、成功率、投诉率等指标的变化，发现异常迅速查明原因，及时调整营销和运营管理策略。

第四十七条统计分析

建立电话营销统计指标体系，应正确理解统计指标定义、取数来源、指标间逻辑关系等，确保统计数据准确无误。

（一）电话营销成功量是在线营销成功量、外呼营销成功量之和，其中：在线营销成功量是客户来电主动要求购买产品成功量、客户代表在来话服务中向客户推荐成功购买产品量、根据来电营销线索回访成功销售业务量三项之和。

—16—

（二）渠道协同每成功发展一个客户，在公司渠道发展总量中按一户统计，在电话渠道、协同渠道中分别按照一户统计。

第四十八条建立电话营销定期分析与联席会议制度，与相关部门及时沟通解决存在的问题，总结经验教训，为下一步开展工作积累经验。

第九章人力管理

第四十九条电话营销客户代表胜任的素质包括：产品应用专家、较强的客户服务意识、良好的电话沟通能力、自我激励能力、协调能力和商业意识等。各省公司在招聘、选聘人员时，应选拔具备胜任素质的人开展电话营销工作。

第五十条各省渠道部应建立完善的培训体系，健全培训制度，电话营销客户代表岗前、在岗期间均须接受正规、良好培训。新员工注重规范服务态度、行为、职业操守、电话销售基本知识和技巧等方面的培训，对有一定工作经验的老员工注重客户服务意识、同理心、营销主动性、灵活性、客户管理策略等方面培训。采取案例分析、角色扮演、体验分享等多种培训形式，加强标杆员工经验分享，注重培训效果。

第五十一条各省渠道部应将营销成功量、在线营销执行率、工时利用率、客户评价满意度、有效营销线索等纳入

—17— 员工绩效考核项目，并在实践中不断优化绩效考核办法，确保销售成功率高、客户满意度高的员工得到较多奖励。

第五十二条各省分公司电话销售部门应积极与渠道协同部门沟通，确定渠道协同销售成功量奖励分成方法，确保能够充分、有效发挥渠道协同营销作用。

第五十三条注重电话营销客服代表正向激励和团队文化建设，为电话营销工作营造良好氛围。

第十章附则

第五十四条本办法自发布之日起执行，之前相关文件即日起废止。

第五十五条本办法由四川省申联生物科技有限责任公司电话销售部负责解释、修订。

附件1：名词解释附件2：电话销售流程

附件3：电话营销投诉处理流程附件4：外呼营销运营效率管理模型

—18— 附件1：名词解释

1．电话营销与电话销售的区别：广义上讲，电话营销包括电话销售。电话营销职能可以帮助电话销售人员顺利完成销售任务；同时，电话销售人员良好的客户服务、与客户持续不断的接触、进一步的交叉销售可以提高客户的忠诚度，达到留住客户的目的。

电话营销的职能包括：建立和维护营销数据库、获取各种信息、寻找销售线索、回访新购买产品的客户、满意度调查、接受客户的咨询、解决客户的投诉、维系客户关系、从竞争对手挖掘客户、销售产品、交叉销售、向上销售等。其中，上述后四项是销售职能。

2．营销策略是指企业以客户需要为出发点，根据经验获得客户需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的产品和服务而实现公司目标的过程。

3．向上销售（Up Selling）是指电话营销客服代表通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的深入理解，向客户推荐价值更高的产品，从而更好地满足客户的需求，以求达到双赢。

4．交叉销售（Cro Selling）是指通过对客户需求的把握，向客户推荐与所销售产品相关的产品。附件2：电话销售流程

—19— 测试成功呼出测试3：电话营销投诉处理流程呼出电话开场白初步探寻需求日常安排明确需求是设定目标推荐产品工作计划顾虑处理销售线索否管理系统跟进促成是合格销售巩固关系订单线索交叉销售新的订单

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问候呼入电话广告、市场否

附件

开始各服务受理渠道受理用户投诉省投诉处理中心将用户投诉进行分类派单4：外呼营销运营效率管理模型判断是否否其它投诉电话营销投诉处理流程是由电话营销投诉管理人员调取营销录音根据相关服务标准判断否是否企业原因投诉是按照服务标准、考核办法等相关文件对相关责任单位（包括合作方）或个人进行处罚为用户取消业务或产品订制，按照相关规定采取赔付等方式妥善处理电话营销投诉管理人员将处理结果反馈至省投诉处理中心省投诉处理中心回复用户结束

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附件 1.模型图解

2.说明

（1）座席数是指统计周期内开展外呼营销工作的座席总数。

（2）座席平均外呼量是指统计周期内单位时间内单位座席的平均外呼量。

（3）外呼量是指统计周期内的外呼总量。

（4）接通率是指统计周期内外呼量中电话接通比例。（5）接通量是指统计周期内外呼量中电话接通数量。（6）有效通话率是指统计周期内接通量中客服代表与客户完成有效通话次数的比例。

（7）有效通话量是指统计周期内接通量中客服代表与客户完成有效通话次数总量。

（8）成功率是指统计周期内成功发展订单比例。（9）订单量是指统计周期内有效通话量中成功发展订单数量。

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电话营销

山东联通电话营销管理办法内容摘要