前台接待注意事项

预约注意流程

一、你好欢迎致电泉州远翔斯巴鲁，我是服务顾问XXX，请问有什么需要帮助。（需主动问客户贵姓，不得打断客户说话）

二、客户反映问题需注意记录，在挂电话时，需再次确认电话、维修内容、来店时间，感谢您的来电，等客户挂完电话我们在挂。(注:公里数一定不得忘记）

三、挂完电话后，需马上制作工单，挂卡。

四、客户预约时间未到者，服务顾问要主动在约定时间的30分钟内确认客户的到来。

接待注意流程

一、车辆进厂服务顾问需主动指引导车辆到维修保养区？

二、服务顾问主动打开车门，递上名片，微笑，客户尊称，

环车检查

一、提醒车内贵重物品，套上三件套并解释作用，并邀请客户一同环车检查，（注：邀请客户进入车内检、打开前盖、外观、胎压、后备箱）检查完后锁好车窗。

二、详细说明车辆检验结果并说明故障产生的原因和处理方法。

服务确认

一、服务顾问详细说明本次维修保养需要涉及的项目，并征得客户同意。

二、服务顾问细说明本次维修保养的工时费用和备件费用。

三、服务顾问需跟客户说明预计的交车时间。

四、服务顾问需提供完整的接车单和委托书，并请客户在单据上签字确认。

五、说明零件是否我们帮助处理、说明维修时间长久、时间长久及费用在额外报价。（您等一下是刷卡还是现金)

服务等候

一、询问客户的等待方式。

二、服务顾问陪同客户到休息区，介绍休息区内的设施，及时提供茶水或饮料。

三、客户在等候期间，服务顾问需主动向客户汇报进一步维修情况及在次等待时间。

交车

一、车辆维修完后，需主动通知客户。

二、需在承诺时间内给客户车辆，陪同客户一起到交车区。

三、邀请客服一同检验车辆，并展示旧件并询问旧件的处理。

四、服务顾问需解释了已完成的服务内容，并说明维修项目给车辆带来的好处。

五、主动说明洗车、质检等增值服务，并说明已经完成的增值服务是免费的。

六、微笑送别，告知下次建议保养时间和里程，三日回访，并确认是否方便接听电话，接听电话的时间。