2020-03-03 11:36:34 来源:范文大全收藏下载本文
酒店总值班经理管理制度
一、建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员
1、总办主任
2、财务总监
3、餐饮经理
4、行政总厨
5、客房经理
6、前厅经理
7、工程经理
9、保安经理
10、营销经理(暂不安排)
11、运营总监以及表现良好的有管理才能的领班。
每月月底,总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员:
总经理、运营总监、总办主任,餐饮经理、行政总厨、客房经理、前厅经理、保安经理、工程经理、总台接待
三、总值班的时间/电话
24小时制 09:00am——次日09:00am 电话:18608876720
四、总值班的汇报及交接规定
每天早上向办公会汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情,昨日总值经理向今日总值经理交接,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项。
五、总值班岗位职责及标准
1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况。 (1)酒店客房今日出租率
(2)今日在店、抵店、离店VIP一览表,VIP行程安排 (3)今日在店的团队、会议信息 (4)今日重要宴会信息
(5)今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、工程等。
2、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%,着工作装。
3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财物以及客人的人身财产安全。 5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。
7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
8、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
六、总值班经理权限:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。 5、用餐:员工餐、客用早餐(最早客餐前抵达餐厅,检查试用早餐出品) 6、用房:标准间,客情满时,可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间) 7,补休;在不影响酒店和部门工作情况下,次日补休半天
七、总值班的工作流程及标准 A值班经理检查安排
9:00pm--16:30pm 了解当日信息;
16:30pm—17:30pm 检查当日信息中工作准备情况;17:30pm—20:30pm 服B.务质量检查
20:30pm—22:00pm 安全检查
22:00pm—次日09:00am 夜间检查情况,
部门专项工作督导,协调,协助;全天
C.工作流程: 9:00pm--16:30pm 1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。 2、填写当日总值报告信息栏项目,了解当天店内的重要信息。 了解如下信息: 了解当日VIP客人信息
了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排 了解当日重要的宴请信息
了解当日团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率
了解当日有无以下特殊事件:停水、停电、停气 当日重大维修项目
根据排班表检查员工到岗情况。
告知总机,当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码 16:30pm ——17:30pm 根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17:30pm——20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查,检查中班员工到岗情况。
八、大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标
7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁
8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗
9、公共洗手间的卫生是否达标
10、公共电话无异味,是否正常工作
11、大厅今日活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误
12、告示牌是否撤除及时
九、餐饮部:
(一)餐厅
1、开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、客人如何评价用餐。
12、客人离开餐厅时,服务员是否有道别语。
13、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。
(二)餐饮预订
1、是否三声铃响内接听电话。
2、是否礼貌地称呼客户。
3、是否仔细聆听客户的预订要求。
4、是否主动向客户推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问客户的姓名。
6、是否询问客户的特殊要求。
7、是否向客户转述预订情况。
8、是否向客户致谢。
(三)厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。
7、工作台是否整洁,无食物残留物。
8、食品是否用货架存放。
9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
10、工作结束是否按要求关好水、电、气。
十、A、前厅服务
1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。
2、雨雪天是否及时取出伞架、伞套,并提醒客人使用。
3、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。
4、是否了解当日客情
5、背景音乐播放时间:通知工程部
6、各营业点与营业时间同步
7、灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关。
8、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
9、告示牌上张贴的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有将已经结束而过期的信息展示于众
10、停车场:车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明,两盏灯光照明之间没有黑暗的地方
11、停车场车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少,在客情高峰时有专人现场指挥,大型接待时保安部经理在现场。重要宾客有预留车位
12、酒店的外围:路标、装饰灯、路灯、景观灯、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
13、所有灯光(大堂、1F-7F区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调 B\\ 结帐高峰时在各收银点巡视
1、收银员是否礼貌热情、微笑。
2、收银员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20:30pm——22:00pm安全检查:
1、安全通道:没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;
2、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;
3、地面滑时有警示牌;
4、设备维修有警示牌;
5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;
6、非24小时工作埸所的钥匙一律交前厅部保管。
7、灯光管制:大厅灯光要求关闭时间为:
夏季灯光时间:20:00——23:30
冬 季关灯时间:19:00——23:30
8、建筑外的景观灯时间8:00——22: 30关闭,并需检查灯的完好情况
1、不定时检查夜班人员是否脱岗,是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
十
一、办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
餐饮部、财务部、行政部、是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内抽烟。
4、是否在办公区域内吃零食。
5、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。
6、员工着装整洁是否符合规定。 十
二、客房部;
1、检查房间水温、空调温度。
2、检查房间设备的完好有效。
3、检查房间卫生状况是否良好,有无蚊子、苍蝇。
员工设备: 十
三、员工食堂、宿舍
(一)职工食堂
1、职工食堂是否准时开餐,是否提前收餐。
2、菜肴的温度是否适宜。
3、食堂是否干净整洁。
4、是否准时出菜 ( 二)员工宿舍
床铺整齐、卫生整洁,除酒店配备的电器用品以外,不得私自配有其它电器用品
(三)员工洗手间
卫生间卫生用纸有无乱扔,无积压垃圾
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