服务员岗位职责
2020-03-03 02:04:08 来源：范文大全收藏下载本文
餐厅服务员岗位职责
职务名称：服务员
直接上级：店前厅经理 1 岗位职责
1.1接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。
1.2负责开餐前的准备工作.
1.3爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。
1.4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。
1.5保证各种用品、调料的清洁和充足.
1.6了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务
1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。
1.8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。
1.9热情接待每一位客人。
1.10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。
1.11随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。
1.12将客人的要求传递给厨房。
1.13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。
1.14能迅速有效地处理各类突发事件。
1.15了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。
1.16负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。
1.17主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.
1.18保持个人身体健康和清洁卫生。
1.19做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。 1.20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。
1.21了解和执行餐厅的规章制度.
服务工作站流程精进表
流程名称
改善项目动作细节亲切互动用语
准备工作
10：00
11：00 1例会
1-1点名
1-2查服仪
2餐前准备
2-1
卫生清理
2-2准备服务用具
2-3准备服务用品
2-4
准备工作
$2头发梳理整齐，工作服整洁，鞋面干净，化淡妆。
$2擦拭桌子、餐椅、包间柜子、婴儿椅、墙体、玻璃、镜体、地面、餐具。
$2整理干枝、花草 装饰物。
$2阳台更衣室
$2备齐开瓶器、点菜宝 笔、打火器 多用单、食品夹、托盘、台布、一次性手套 菜谱、橡皮筋、打包盒、抹布、安利水、水刮 垃圾袋、纸巾、餐具、烟缸、.茶杯、、高脚杯、筷子、汤勺。 $2调料、豆捞海鲜酱调料、茶、四沫。
$2了解估清及急推菜品
$2了解新推菜品知识
餐中服务
问好
1表情亲切自然面带微笑
2眼光友善接触客人
3声音清晰.精神面貌佳 1新顾客
1-1 晚上好，欢迎光临鸿泽源
1-2 请问几位？有预定吗？这边请{手势}！
1-3 请稍等，我马上给你安排！
1-4 这里比较方便，做这边好吗？
2老顾客
2-1很高兴又看到您，最近忙吗？
拉椅让座
1立在椅子后面，两手抓住靠背两脚
2膝盖顶住椅背，用力将椅子抬起，轻起轻落
3客人有要坐下的倾向时，将椅子轻轻放在客人身后。
4送餐单及酒水单
1先生{小姐}您请坐！
2请保管好您的贵重物品！
3稍等一下，服务员马上就过来{迎宾员}
4这是我们的酒水单，您先看看！
5祝您就餐愉快！ 问位倒茶
去筷套
上小菜
1先将茶杯正放
2左手置于体后腰际，右手握住壶柄。
3在客人右边依次为客人斟茶。
4从主宾位开始，茶壶离杯口约1厘米
5面带微笑
您好，要不要先点些茶水？我们这边有四种茶„„„.，请问您点哪种？
{不点茶的}这是我们的糯米香茶天气很冷。请当心！这样会暖和点哦！
请用茶！
增减餐台用品.上纸巾 1左手托盘动作稳而标准
2先撤台花及台卡
3撤餐具
4餐具不能发出太大的碰撞声，餐具不能在桌面上拉动 1您好，帮您把多余的餐具撤走好吗？{大方而礼貌}
2您坐在这个位置吗，对吗？
3我把这套餐具撤走，好吗？
点菜
1把菜单呈给点菜的人
2介绍特色菜品
3对第一次来的顾客菜品介绍一定要详尽明了，重点突出。
4点菜注意荤素搭配，点量按客人需要
5对顾客提问一定要有问必答
1请问现在可以点菜吗？请问哪位点菜？
2特性介绍 我们这里以正宗川菜为特色 A水煮鱼选用„„
B它的主要特点就是。。。。。。，并且不入任何。。。，
C如果您来“鸿泽源”没有吃到正宗水煮鱼那既是您的遗憾，也是我们的失职
3肉类有„„{挑重点} 4蔬菜类有„„{新推出及急卖的}
开台点单
1接过菜单，准备点菜
2问客人是否点完{协助客人点菜}
3唱单
4观察菜品是否齐全{如蔬菜，特色是否忘点}
5客人点酒水{问清是否要冰的？}
6发送点餐信息 台号.工号.人数.时间{点完确认}
6-1退单告知经理 收银台 厨房
1您好，您的菜都点齐了吗？您点的菜是×××菜.××，还有„„
2现在可以上吗？
3未点特色菜品时：先生/小姐，您好，要不要来一些我们这里的特色？我们这里的特色是„„
4我觉得大家人多，建议水煮鱼和毛血旺都可以来大份{把客人当作朋友来看待，热情为客人着想，给客人一些好的建议。}
5要不这些先上，不够再加好吗？
取酒水.饮料 1吧台取酒水
2检查酒水是否有质量问题或破损
3装盘按照程序进行
4酒水放到客人台
5示酒：右手扶瓶颈，左手拖瓶底，酒的商标朝向客人
6客人同意后，背向客人开启酒水
7斟酒：站在客人身后右侧，右脚前跨一步酒的商标朝向客人，瓶口距杯口1厘米，将酒水缓缓倒入杯中（包间服务）
8适量时，下压腕力，腕力向身体内侧轻轻转动，使最后一滴酒水均匀分布瓶口或不能滴在客人身上或餐桌上。
9倒完酒后，后退一步，做出请慢用的手势，将酒瓶放在餐桌的适当位置。
1这是您点的**饮料{酒水}，帮您打开好吗？
2您好，打扰一下，为您斟酒请慢用？
接菜
1接菜时，站在客人台旁.面带微笑。
2从传菜员托盘中接过菜，上身前倾，右脚向前跨出一小步。
3按摆菜原则，双手将菜品放在客人台。
4撤回右脚，身体站直，打开手势，并亲切流利上午报出菜名。
5上菜注销菜品
1先生{小姐}，打扰一下我为您上菜！
2这是×××菜，请慢用{请慢品尝}
3这是我们的特色菜，„„
4您的菜已上齐，请慢用！
细节服务
送水果 1上汤
1-1汤盆不易提得太高{离桌子3-5厘米}
1-2上汤速度不易过快防止汤汁溅到台面或客人身上。
1-3上汤时发尽量放到桌子中间。
茶水八分满，白酒满杯，啤酒九分满，红酒三分之一杯洋酒1撤
4换骨碟（包间服务）
4-1骨碟内残物超过三件时应及时撤换。
4-2托盘内放干净骨碟
4-3收回脏骨碟，换上干净骨碟
5换烟缸（包间服务）
5-1烟缸内烟头超过2-3时，应及时撤掉。
5-2将干净烟缸放在脏的烟缸上撤回，以免烟灰落入客人台或菜盘中
5-3将干净的烟缸放回台面
6大盘换小盘撤空盘{空瓶}
及时撤走空盘子，并迅速整理台面。
8分理事物
8-1桌面菜品过多时，
8-2桌子过大或客人不便食用时
9换餐具
当客人餐具筷子掉在地上应迅速捡起，并为客人换上干净餐具
10安全
观察客人物品摆放是否安全，并及时注意提醒
11以外事件
11-1客人碰翻茶杯，酒水，调料
11-2首先关心客人并迅速用干净毛巾的毛巾或餐巾纸擦拭。
11-3动作要敏捷、轻快。
12加菜
客人需添加菜品时，应根据客人的需要点单（此时注意客人以吃的差不多了）。
13清理台面
餐中根据实际情况，及时用食品夹或带一次性手套清理台面，保持台面整洁。
1您好请问还需要添加酒水饮料吗？
2先生/小姐您好，为您换下骨碟{烟缸}！
3先生/小姐我可以把这个空盘子撤走吗？
买单
1点菜宝查单、2到收银台打印帐单
3核对帐单
4呈递帐单给顾客
5结算、6找零、7发票（有需要在给）
8当客人需要结帐时，服务员应迅速到收银台要求打出对帐单与底单核对，并正夹在收银板上。呈送帐单时距客人不宜太进也不宜太远，身体略微前倾，请客人查看对帐单
9当客人对帐目不理解时，应为顾客逐一讲解，不可有嘲笑心理。
10客人要发票时，服务员应礼貌地告诉客人稍等，马上去办理
11客人要离去时应轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘带随身物品 1先生/小姐，请问是需要买单吗？ 请稍等
2先生/小姐，打扰 一下这是您的帐单请您过目
3先生/小姐，您的找零请点收好。 4先生/小姐，这是您的发票请点收
5请问先生/小姐您觉得我们的菜品、环境、服务如何，请提出您的宝贵意见
6请问就餐还愉快吗，再见，欢迎下次光临鸿泽源
7客人要发票时请到收银台领取，谢谢！
收市
22：00
营业结束
卫生清洁
1-1清理服务用具
1-2清点擦拭餐具
1-3清洁地面
2收理特殊物品
3检查
1-1-1餐桌、餐椅、婴儿椅擦净归位
1-1-2家私柜外边擦净里面物品摆放整齐
1-2-1餐具擦净并清点数量
1-2-2将清点数据记录告知第二天早班同事
1-2-3准备第二天用量
1-2-4恢复营业状态
地毯吸尘，地面清洁，清洁用具定点放置
2-1收存餐具 2-2瓶盖上交
2-3菜单、点菜器上交 3-1经理检查合格下班 3-2填写值班日志
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