卖场服务创新季——服务比口号更精彩
2020-03-03 11:09:21 来源：范文大全收藏下载本文
卖场管理创新小结
——“服务创新季——让行动比口号更精彩”
根据集团公司“关于服务创新季活动实施方案”的相关要求，全面搭建各项服务管理工作平台，提升门店整体管理水平，全力实施和推进“心行动”服务计划的有序开展，把“每人行动一小步，服务迈进一大步”作为每位员工在服务工作层面的座右铭，以“顾客想到的，我们也能做到”为行动目标，“让行动比口号更精彩”为创新承诺，引导全员树立真正从顾客需求出发地服务意识，全方位开展“大美十年——服务创新季”活动，构建企业服务价值链，逐步实现从“获取顾客满意”向“培养顾客忠诚” 的服务重心转变，满足顾客更高层次的需求，培养忠诚的顾客群体，形成在当地市场中差异化的服务竞争力。本月为服务创新季之——卖场管理创新。现将具体活动细则做如下小结：
卖场管理创新的创新理念为“终端为王，决胜卖场！用服务之心做管理之事”。本月卖场管理创新举措从三方面开展：
一、指标管理创新
销售指标的完成率直接影响着门店是否可持续发展，卖场作为销售指标的第 一线，肩负着重要使命，为确保销售指标的有效完成，门店从商场整体和卖场个体两方面创新指标监控手段，充分调动全员销售积极性。
第一、推出多样营销，拉动门店销售。
营销是抢占市场份额，刺激消费，推动不景气市场氛围的一剂强心针。我门 店加大了营销方面的创新举措。在月中，门店有效利用同省连锁优势，推出鄂尔多斯店、“天泽龙泰克拉钻巡展”三店联合展卖会，并请品牌负责人和公司采购负责人致活动开幕词，扩大营销宣传力度，打造浩大声势。本次，首次尝试三店联合营销，取得了较好的销售业绩。也为日后营销形式提供了宝贵的资料。同时，我门店还大力开发品牌优势，挖掘品牌自行营销，如奥卡索会员特卖、思加图会员答谢会、生活几何周年庆。以多种多样的形式，带动商场人气，拉动门店销售。
第二、卖场开展经验交流会，提升一线人员销售技巧。
门店在卖场创新管理中，着重培养优秀销售人员的区域带动性，从而提升一 线人员整体销售能力，打造一支能打硬仗的销售团队。各卖场开展了多种多样的推销经验交流会，如二卖场召开品牌卖手推广会。卖场每周安排一至二个同比增长较快的品牌进行优秀卖手推广会，将卖场全体人员集中于品牌店内，由专柜的销售能手结合品类特点，进行销售经验推广；三卖场的优秀卖手，结合自身在商品陈列及服装搭配上的优势，利用晨会时间，在本卖场开展了《陈列与色彩搭配》的专题培训，并现场对导购员提出的陈列问题及搭配难题进行一一解答，共同探讨打动顾客的推销方式。此项工作的开展，促进了一线员工之间的销售经验共享，树立了一点带面的区域销售氛围，提升了整体销售额。
第三、建立卖场KPI看板，提振员工士气。 卖场每月月初及时总结上月销售，将销 售结果按品类制成“销售同比KPI看板”与“重点品牌KPI看板”，有效传递销售近况，形成激励，提振士气。卖场还根据各品类的实际情况，在有库房的专柜均制作品牌销售对比看板,进行品牌年度销售任务、本月销售指标、上月销售金额、品牌月度销售冠军
的公布，以真实的数据直观反映出店铺完成的进度情况，增强责任意识，鞭策和激励团队。同时，卖场收集品牌VIP名单，建立会员资料库，利用早班会公布当月品牌VIP生日名单，营造用心服务的良好氛围、督促加强VIP沟通交流，提示发送问候短信，通过情感推护，促进业绩的提升。门店为了建立一只具有丰富商品知识的卖手队伍，要求卖场督促各品牌将品牌故事装订成册，导购员熟知所售商品的流行趋势及每周品牌主推商品介绍、时尚搭配，有效向顾客传递前沿资讯，引领顾客消费。
第四、开展“指标问责”管理，调动全员销售积极性。
卖场内部开展以“品类”为单位的小范围的销售劳动竞赛，将竞赛指标分解到周、到天、到专柜、到个人，跟进货源落实，跟进每一笔销售，确保每一专柜完成销售既定指标。各卖场严格实施“周计划”管理工作，将一周品类销售以柱形图的形式板报上墙，重点品牌的销售情况进行时时跟进，加强周计划监控，督促导购员关注销售，强化销售氛围。并在每周二的早会上对周销售进行全面分析，对指标完成差距较大的品牌实施“指标责任三问”（一问：指标差距有多少？；二问：差距原因在哪里？；三问：改进措施有哪些？）找出销售存在的问题，分析这些问题存在的原因，最终找到解决问题的办法。对指标完成出色的品牌，进行“经验分享二问”（一问：指标完成有多少？超额计划多少？；二问：成功经验有哪些？）通过高产品牌带动区域销售，分享销售技巧与方法。并在每月月底对全卖场的销售情况进行汇总，对销售同比上升较快的专柜，有所奖励，调动全员的销售积极性。
二、商品管理创新
门店建立业务支持部、卖场、专柜三级联查机制，强化对商品质量、价格、品种的监督、检查、考核力度。针对百货类与超市类的品类管理不同，门店建立了不同的管理机制。
百货类卖场一方面加大监督考核管理，卖场间建立互查机制，推出“我们共 同找问题”行动，互相查找问题、寻找优势、借鉴方法。加强对标企业的品种、价格市调，开展行之有效的商品规范工作。另一方面严抓商品质量管理规范，开展“我在哪里见过你”活动。卖场进行自行检查，对贴标商品及同一品牌不同商场的不同品种的货品排查。集中问题商品，组织卖场举行商品鉴别会，就如何检查商品质量进行收集，归纳总结成书面形式，分发给每一个导购员，从一线人员入手，严把质量验收关。
超市卖场利用同城连锁优势，建立两店超市员工互检制度，让两店员工分别 作为“食品质量监督员”，不定期进行商品抽查及质量检测，查找商品质量问题，从采购及卖场两个环节，加强商品质量监管，让顾客“放心购物、安心食用”。同时，开展内部员工、顾客对超市商品价格的问卷调查，重点在促销单品、人气商品、超市重点品类商品的价格调研，根据调查进行纵比分析，开展行之有效的
商品规范工作，调配适应市场、消费者需要的商品。
三、会员管理创新 第
一、会员开发与管理
会员是由商场的忠诚顾客群体组成的一支团队，具有较强的消费重复性与经济实力，带给商场无限的消费潜力。我门店快速拓新会员范围，减少沉睡会员数量。通过线上宣传、会员专刊、短信招募等形式扩大新会员办卡率，周期性推出新会员开卡礼、会员卡升级礼、会员到店礼等针对性营销；在护士节、建军节、教师节、劳动节等特殊身份象征的公共节点，对特殊身份人群开展免费开卡活动等，有效进行新会员开发。门店对会员的管理方面，主要利用科学的系统分析，调取睡眠卡顾客资料，通过短信、电话回访等方式与其建立沟通，巧妙了解其睡眠原因，特别是针对以往高额消费的会员，有针对性的吸引其重新建立购买兴趣。同时，开展会员晋级电话通知提醒服务，对晋级人员实施奖励，调整和寻求性的市场机会，实现“链式销售”。扩大异业联盟单位合作，联合各行业优秀企业，实现会员卡一卡通用，会员卡增值，强化会员忠诚。
第二、会员维护与服务
门店全面打造“I+计划”（“I”是我，“+”即是无限增加和成长之寓意），开展会员独享日活动，利用商场现有品牌资源针对会员卡类别分级维护的概念，每周二开展会员活动，提升会员归属感。增加会员体验活动、会员回馈形式，让会员产生尊享感，提升对企业的信赖感和忠诚度。同时，借助CRM系统顾客资料库中选取及细分，全方位了解顾客需求，增强交流互动与营销粘性。在会员服务上，设计推出用心用情360，“VIP金卡一对一”管家式亲情服务。借助完善的CRM数据库的强大分析功能，结合对会员消费性格的分析，为VIP金卡客人提供亲情、专职、管家式服务，设置客户经理、客户专员等，及时全方位的关注顾客的每一个服务需求，开展“量身定制”的专属服务，让VIP金卡客户体验到“尊贵”。
门店通过一系列的卖场创新管理措施，夯实了卖场基础管理，完善了管理体制，调动了全体员工的工作积极性，提升了“用心服务、主动服务”意识，形成包头店在当地市场中差异化的服务竞争力，创造服务的真正价值。
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