重庆银行贵阳分行运营人员服务规范

2020-03-02 02:05:58 来源：范文大全收藏下载本文

重庆银行贵阳分行运营人员服务规范

各支行、分行营业部：

为了改进服务水平，提高工作效率，加强柜台服务规范化和制度化建设，促进各项业务健康发展，分行特制定此办法。

一、服务理念：

将“客户就是衣食父母”的服务理念细化、具体化到每一位员工的日常行为中。

1、树立以客户为中心的服务观，服务好每一位客户，处处想客户所想，急客户所急；

2、以“永远不与客户争辩”、“客户并不总是对的，但客户永远都是第一位的”作为工作的座右铭；

3、感谢客户给予我们服务的机会，员工必须尽其所能，让客户感到重庆银行的服务物有所值，成为重庆银行“永远的尊贵客人”。

4、每一位重庆银行的员工，谨记着一句话：“只有我们心里装着客户，客户心里才有重庆银行！”

二、服务承诺

1、对客户的业务需求不简单拒绝，竭诚为广大客户提供优质服务。

2、对客户不分单位大小、存款多少、业务繁简，都努力提供最满意的服务。

3、积极为客户着想，加强资金结算管理，资金及时清算、及时入帐。

4、根据业务需要，对于承付、拒付、退票及大额款项支付等情况，主动电话通知客户。

5、办理业务热情主动、对客户提出的疑问或查询耐心细致解答。

6、努力提高工作效率和工作质量，办理业务快速准确，尽量减少客户等候时间。

7、虚心听取客户提出的意见和建议，任何情况下都不与客户争执。

8、仪表端庄，着装整齐，保持营业环境干净整洁。

9、实行统一的操作规范和服务用语规范。

10、遵守职业道德，不收客户的任何礼品，自觉接受公众监督。

三、柜台服务要求和守则

1、服务要求：热情、礼貌、诚恳、周到。

2、服务守则：“三声”、“六要”、“七主动”、“四个一样”、“十字用语”、“五忌”、“六不准”。 * 三声：为客户办理业务，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

* 六要：办理业务要快速细心、解答询问要简明准确、接受批评要谦虚、改正差错要诚恳、受到委屈要顾全大局、处理工作要急客户所急、想客户所想。

* 七主动：主动询问客户、主动宣传我行的业务、主动介绍办理业务的程序、主动解答客户的询问、主动为客户提供方便，主动为客户排忧解难、主动为客户出谋献策。

* 四个一样：生人熟人一样亲切、存款取款一样热情、忙时闲时一样受理、繁简业务一样欢迎。

* 十字用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 * 柜台五忌：一忌谈话过长，引起其他客户不满；二忌轻佻浮躁，应注意分寸，保持庄重；三忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金，为客户的安全和面子着想，不宜大声叫喊；四忌泄露银行的内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。五忌背后议论客户。当一位客户离开后，一位员工向另一位员工诉说客户的不是或相互谈论客户的着装、长相等，会给其他客户留下不好的印象。

* 办公场所“六不准”：不准在禁烟区吸烟，不准吃零食，不准擅自离岗窜岗、不准酒后上岗，不准打瞌睡，不准干私活或看与业务无关的书报。

四、优质服务的形象和文明用语：

（一）形象

1、目光---目光接触可以使柜员不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。当谈话继续时，应该不时地移开目光，避免给客户感觉柜员正盯着他。

2、手势---张开手的姿势（五指伸开，四指并拢），这种姿势用来表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。

3、姿势---为表现柜员非常热心地倾听客户的谈话，并且对此很感兴趣，柜员应该做到：点头、转向客户、向前倾身、点头。不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。

4、个人空间---个人空间指的是在柜员和客户之间令人感到自在的距离（适当的个人空间为0.6～1.2米）。当柜员同客户之间保持一段安全、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以促成一次完美的交谈。

（二）柜台人员的文明用语

1、客户临柜，应主动迎客，并说：“您好，请问办理什么业务？”当为等候的客户办理业务时，应说：“对不起，让您久等了。”

2、当客户询问有关业务规定、办理方法时，给予解答后，可说：“请XX”提示客户进行第一步操作。如员工不能给予明确解答，则应说：“对不起，”请他人或会计主管给予解答。

3、客户填写凭条（凭证）有误时，应提示：“请填写XX项。”或“您的凭条XX项填得不对，应填XX，请您重新填一下好吗？”

4、当客户办理特殊业务（如开销户、挂失等），需交验有关证件时，应说：“请出示您的XX证”客户交验证完毕，应说：“谢谢。”

5、当机器、线路、电源故障时，应对临柜客户说：“对不起，因机器（线路）故障，请您稍等。”在恢复营业时，应说：“对不起，让您久等了。”

6、当业务处理需要时间时，应请客户坐下稍等，并告知大致时间。如：“请您坐一下，业务处理大约要十分钟。”

7、非本柜台办理的业务，可提示客户：“请您到XX柜台办理。”

8、客户表示赞扬、感谢时，应回答：“谢谢”、“不客气”、“请多提意见。”

9、客户给予批评或表示不满时，应说：“对不起，欢迎提出宝贵意见”或“请问您有什么意见和要求？“

10、收款时，如发现款项不对，应说：“对不起！您的款项有误，长（短）款XX，请问需要改金额吗？”如客户对短款不承认，则说：“请您重新清点一下好吗？”

11、如果遇新开户业务，在办完业务交还存折（单）时，应说：“请您核对一下您的姓名和金额。”

12、如果遇存款业务时，在办完业务交还存折（单）时，应说：“请您核对存折（单）上的金额”。

13、如果是付款，应主动询问：“您是否需要配款？”款项付出后，应说：“请您清点一下”。

14、兑付残钞时，应先对客户说明：“对不起，您这张残钞按规定只能兑换ХХ，请问需要兑换吗？”

15、在业务办理完毕，交还存折（单）的同时对客户说：“谢谢”、“请慢走”或“欢迎再来！”

16、当客户因快下班而显得忙乱时，应说：“别着急，慢慢来，我会帮您做好这一笔业务的。”

17、如果柜台人员对出现的问题不能处理，其他柜员或会计主管应及时出面进行处理，处理时应先向客户表示歉意。

18、对于自己不能直接处理的业务，应对客户说：“对不起，我请ХХ柜员或主管帮助您办理，好吗？”

（三）避免使用的习惯用语

*避免说：“你是对的---这个部门很差劲。”

应该说：“我理解您的苦衷。”

*避免说：“那不是我的工作。”

应该说：“这件事该由……来帮助您……”

*避免说：“不”

应该说：

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*避免说：应该说： ” ” ”

”” ” ” ” ” ” “我们能做到的是……”“我不知道。“我想想看。“那不是我的错。“让我们看看这件事该怎么解决。 “这事你应该去找我们经理说。“我帮您向……反映好吗？。“我忙着呢！“请稍候。“再给我回电话好了。“我会及时给您复电话的。

五、仪容举止规范

（一）员工在营业期间的仪容仪表

1、上班时统一穿着工装，佩戴工号牌，以便客户识别。服装要保持整洁。员工应该将穿着正规、整洁看成是职业教养的一部分。

2、穿工装应当配套：衬衣衣摆应扎入裤内，袖口不得翻卷，西装袋盖不得塞入袋内，西装、衬衣口袋内不应放过多的物品；锁匙串等物品不应露在外；男士应该佩戴领带，领带结要系好，摆正，应穿着深色袜子；女士长袜不应带图案，袜口、衬裙不应露出。

3、上班时必须穿黑色皮鞋，不得穿运动鞋，拖鞋或露趾凉鞋。

4、仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。员工不准留奇异发型或染怪异发色。男士不准留长发、胡须、长指甲；女士要略施淡妆，不能浓妆艳抹，不能涂抹有色指甲油，发式要庄重大方，香水要清雅。

5、要有礼貌地称呼客户，在与客人交谈之前，主动介绍自己。大堂经理要双手主动递送名片，在接受客人名片时应双手去接，并礼貌过目，适当称呼。

6、举止要文明，礼貌，体现良好的修养和素质。每位员工都要学习如何接待客户，从正视客户的眼睛到握手的神情，从员工的礼貌用语到与客户正式交谈的开场白都要规范。接待客户要面带微笑，精神专注。坐姿应保持端正，双腿并拢，腰杆挺直，双手放在桌上，不应后躺在柜员椅上。与客户交流时，身体适当前倾，以示尊重及亲切感。与客户交谈，目光一定要注视客户，耐心地听完客户陈述。男员工在坐下时，一般要解开西装的纽扣，在正规场合站起时，应系上纽扣，以表示对客人的尊重。要改掉不良习惯或习惯动作，如坐着摇腿，将接到的客户名片放在屁股的口袋，玩弄客户的名片，走路双手插兜等。

7、在向客户介绍业务、指示地点等时，要适当配合手势，表示一种亲切感。

8、不能在客户面前打哈欠，咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并要加以遮掩。

（二）员工在营业期间的行为规范

1、营业前，员工准备好一切应用物品和材料，切忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢客人。

2、员工不得迟到、早退，不得擅离岗位办私事。未经会计经理同意，任何人不得私下擅自调班。

3、对客户应避免直呼全名，特别是某些客户的姓名读音有谐音时，应予小心。对客户称“老”也需因人而异，特别是一般对女士不宜称“老”。对于专业人员应称“某某老师”“某某医生”，以便取得客户好感。对商场得意的商人，用适当的赞美话语，赢得客户欢心。当客户的签字走样时，员工应礼貌地请客户再签一次名，不能说：“你签的名不像”，让客户难为情。当客户提交的身份证难以准确表明客户的身份时，不能说“这是你的身份证吗？”而引起客户的不悦，而必须通过其他方式证实客户的身份。

4、临柜人员在办理业务过程中不能复机和接听手机，当班期间要把手机调至振动状态；不能在营业厅大声说笑及喧哗，不能将工作用具随意摆放，不能随意乱丢杂物，遇较急的事情可加急脚步，但不能在营业厅内慌张跑动，同事之间不勾肩搭背。

5、营业厅后台工作人员必须在电话铃响三声以内接听电话，并使用“您好，重庆银行贵阳分行”的问候语，工作人员在接听电话过程中要文明有礼，遇客户电话咨询，如不能立即回答，需客户等候时，要向客户解释原因，留下对方的联络方式，告诉由我方再次联络的意向。当客户在告知如帐户帐号、资金金额、工作单位、电话号码、地址等重要信息时，接听电话的工作人员一定要向客户复述确认。电话结束时，要使用“谢谢，再见”等用语，确信对方已挂断电话后，再放下听筒。

6、前台柜员接听电话要以无人办理业务为前提，离开柜台前要摆放“本柜暂停服务”牌，并锁屏、锁箱、锁章后方可前去接听。

7、工作时间必须临时离开工作岗位时，应知会邻柜同事及后台人员，并在营业窗口摆放“本柜暂停服务”标志。

8、处理业务时，手法要纯熟，让客户赏心悦目。

9、保管客户的文件、资料要小心谨慎，以防泄密和丢失。

10、离开工作岗位时应锁好终端机，锁好尾箱和印章、凭证等，将传票锁入抽屉，检查收齐方可离开。

11、员工应把“早上好、下午好、您好、请、多谢、再见”等礼貌用语挂在嘴边，并且熟记客户姓名，见面主动问候使客户感到亲切。当知道客人的职务时，应以职务相称，以示尊敬。对初次见面的客人，应先向客人了解姓氏，以便在谈话中以“XX先生”“XX女士”“XX老师”称呼，缩短银行与客户之间的距离。每当客户走进银行或走出银行，银行员工都要热情相迎相送，道上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，给人一种亲切之感。外面下雨时，再附上一句“路滑请慢走”，更带几分人情味。

七、服务操作过程规范

（一）前台柜员的服务规范

1、前台柜员的服务宗旨是为客户提供高效、优质的专业化柜台服务。

2、柜员在为客户办理业务时，必须面带微笑，礼貌用语伴随整个业务。

3、当客户走向柜台办理业务时，柜员应微笑看着客户说：“早上好”，同时用欢迎手势（右手手指并拢，手心向斜上方，向前伸出约45度）是示意客户前来办理业务。

4、营业进行中，当客人走向柜台，应微笑说“您好，”并用欢迎手势对向前来办理业务的客户表示欢迎，严禁漠无表情，无动于衷。如柜员正在办理业务不能分身时，应对走近柜台的其他客户用眼神、点头、手势等作打招呼，柜员对聚在柜台前的其他客户，应使用：“请您先坐一下，等候叫号”。邻柜同事如情况许可，应主动招呼客人提供帮助。

5、招呼等候的客户过来时应说：“请下一位”，并做欢迎手势。需指引客户往其他柜台办理业务时应说：“请到**号柜台办理”。需要客户配合在存取款凭条上签名时，要使用“请您确认后在右下角横线上签名！”的标准用语，同时柜员右手食指和拇指捏住存取款凭条正上方，左手的食指示意客户在需要签名的地方签名，存取款凭条要正对客户，让客户能清晰看到柜员的动作。要求客户协助进行填单或清点款项、资料等其他工作时，必须说：“请您……”、“请您填写……”、“请您清点”等礼貌用语。客户办完业务，柜员应对客户说： “请您慢走”。

6、客户咨询问题时柜员必须坐姿端正，双手重叠放在桌上或站姿稳重、上身稍向前倾，目光自然平视对方的双眉间或脸上，注意避免四目交投，造成尴尬，双手重叠放在桌上，留心聆听客人的询问，有问有答，用专业语言给客户明确指引。与客户交谈时，切忌身体摇摆、眼神漂浮不定、左顾右盼、心不在焉、自信不足等影响个人和银行形象的表现。

7、回答客户问题时要用通俗易懂的语言，遇到不熟悉的业务咨询，要马上招呼大堂经理或会计经理来解答。禁止使用“不知道”、“好像”、“可能”等无信息或含糊不清的用语。遇到不可以办理的业务，不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辞拒绝顾客，应采用婉转的语言向客户解释，遇到不能即时答复的，应明确告知客户答复的时间和方式，并请客户留下联系电话和联系人（假如客户不介意），例如说：“对不起，恐怕暂时无法回答您的问题，能否请您等一下，我为您咨询其他部门，或请您留下您的电话和地址，我们会尽快联系您。”任何情况下，不得顶撞客户，不得以“拖、拉、拒”等手段怠慢客户，更不得对客户冷嘲热讽，任何情况下都严禁与客户发生争吵。

8、对于不熟悉银行业务的客户不能表示出不耐烦。切忌打断客户话题和抢话头。如遇客户滔滔不绝，而又遇急待处理的业务，应技巧地向客户解释，使之谅解。遇到情绪冲动的客人时，首先保持镇定，勿将局面弄僵，并请较高级的职员为其解释。

9、如属于本部门(支行)经办事项的正常性业务查询，则由受理柜员负责即时答复，若受理柜员对有关业务不了解，即请熟悉该项业务的人员作答，离柜请示时应先告知客人，不要突然离柜，免使顾客摸不着头脑，引起误会。

10、如属于非本部门经办的事项，由会计主管主动电话联系行内有关部门，介绍客户前去办理或明确告知客户有关部门的联系电话，不得以任何理由怠慢及推诿客户。

11、柜台受理业务应按先后次序，不得先亲后疏；如因特殊情况需照顾的客户，应向在场其他客户作好解释工作，以免引起误会。

12、客户办理业务尚缺少的资料或手续，要一次说清楚，避免客户多次往返。

13、除有明文规定不得办理的业务外，不得以任何理由拒绝为客户提供规定允许的服务。

14、应随时为客户兑换人民币残钞、零钞，要尽量满足客户取现时对钞票面额的要求。

15、处理业务应先外后内，不能因处理内务而将客户冷落在柜前，如遇必须先处理的事情，亦要先向窗前的客户打声招呼。

16、柜员之间要注意相互协作，不能将客户推来推去，如因客户多，确需调整到别的柜台处理，应向客户致歉并做好解释工作。

17、柜员临时离开柜台，必须向窗前的顾客作出说明。暂停营业的窗口要及时摆出“本柜暂停服务”的标识。

18、柜员办理现金业务时必须在摄像区内且客户能清晰看到的柜面操作，以免引起客户的猜疑。

19、柜员办理业务时要注意为客户保密，不宜以较大的声音说出客户的交易金额。

（三）会计主管的服务管理规范

1、每天营业前督促有关人员检查和落实标准化服务要求的各项工作（包括营业大厅门前和营业厅内外环境卫生、员工柜面、电子设备及机具的运行、员工仪容仪表等）。

2、点评昨天工作，布臵当天的工作。

3、负责维护营业部的营业秩序。办理业务过程中，客户碰到特殊问题，会计主管应在确保安全、合规的前提下，努力想办法为客户解决问题，不允许简单地拒绝客户。

4、会计主管至少每天一次，负责收集和处理意见箱、簿的客户投诉，必须在一天内对投诉情况进行调查，并将调查报告交上级行，调查报告上必须写明投诉内容，情况调查、原因分析，拟采取的纠正和预防措施。投诉得到处理后，按上级行的要求将投诉处理结果反馈给客户，对于意见薄上的投诉，必须当天处理，要将处理意见记录在案。

5、客户向会计主管提出口头投诉，会计主管应立即进行调查，解答其疑问或对其意见作出处理，并应记录在《会计主管工作日志》。

6、会计主管处理投诉或提交调查报告时，不允许寻找客户的错误来推卸责任，必须彻底剖析引起顾客不满的原因，并在今后的工作中注意改进。

7、建立例会制度，每月应对本营业部的服务情况及措施的落实情况进行分析、总结，并听取全体员工对今后改进服务的意见，对存在的问题提出整改措施，将总结和相关措施记录在案。

9、每天营业结束后，记录《会计主管日志》，内容应包括当天的对外服务情况，员工劳动纪律情况，特殊业务和特殊文件的处理情况，客户的投诉情况，业务请示和有关部门答复等与营业部运作相关的情况。如会计主管未上班或公休，亦应指定专人负责记录《会计主管日志》，但会计主管必须在上班后立即在《会计主管日志》记录上补签名，以明确会计主管对当天情况了解并同意记录的内容。

10、每月月底对本月的对外服务情况进行小结，统计业务差错，电脑等机具故障率和客户投诉情况。

11、每家支行必须设臵《会计主管日志》。上述所指记录在案，指记入《会计主管日志》。《会计主管日志》作为上级行检查服务工作及会计检查的重要资料之一。