水富供电有限公司行风工作检查报告
2020-03-02 11:31:51 来源：范文大全收藏下载本文
水富供电有限公司2011年行风工作检查报告
按照昭电监〔2012〕1号文件要求，昭通供电局关于2011年行风工作检查情况的通报，为促进我公司的优质服务工作再上一个新台阶，检查小组针对我公司提出整改要求及宝贵意见和建议，下面，我把公司自检查以来的行风建设及优质服务工作方面的整改落实情况汇报如下：自检查以来，我公司高度重视，针对检查小组指出的问题及不足，制定了《供电服务检查整改计划表、分解表》理清思路，明确目标，落实措施，争取在2012年行风建设和优质服务工作迈上一个新台阶。
一、存在问题及整改落实情况
问题一：营业厅内触摸屏不能正常使用，
整改落实情况：针对这一问题，我公司请了专业人员对营业厅内触摸屏进行仔细检查后发现是因为灰尘大多导致了触摸屏不灵，已对触摸屏进行了认真清理，并安排了专人负责触摸屏等设备的定期试验检查和清理，保障了触摸屏每天每时都能正常使用，并实行一级对一级负责的责任体系，做到了压力到位、责任到人，有效地推进了行风建设和优质服务工作的深入开展。
问题二：未采用排队叫号系统，
整改落实情况：因为我公司暂时租用的是国税局老办公大楼，地方窄，能提供的座位也不多，客观条件决定了，无法顺利开展本业务。不过我公司已对培养这方面的人才和购置这方面的设备做了计划，争取能在2012年办进新电力大楼后，各营业厅的排队叫号机系统正式投入使用，群众可根据自己需要办理的业务，从叫号机依次取得顺序号排队办理，缓解了客户在办理业务过程中拥挤在柜台等待的现象，排队叫号机系统还整合了服务评价监督系统，前来办理业务的群众在取号办理完业务后，可以对办理业务的工作人员进行服务质量评价监督，为客户提供规范服务的同时，还让客户对营业员的服务水平进行监督，从而不断提高服务质量。
问题三：营业区域内监控损坏
整改落实情况：为了提高各营业窗口的服务质量、行风建设和安全保卫等工作，享受高科技所带来的新的管理理念，我公司已完成各供电营业区内的所有视频监控的修复并恢复了正常工作，从新担当了优质服务监督员、安全工作保卫员、
电费纠纷公道员.
问题四：安全防范设施设备未安装使用
整改落实情况：考虑到城市营业厅人流量大、每日收取电费资金量大，节假日期间资金安全风险尤为突出的情况，为了维护营业窗口正常经营秩序，保证国家财产安全、员工及客户人身安全及私人财产安全不受伤害和损失，我公司计划在今年5月份在各营业厅安装安全报警装置，与110报警系统联动以确保该系统在紧急情况下能迅速启用、稳定运行。
问题五：存在电价执行不到位、计费容量不规范、功率因数标准不规范等问题。
整改落实情况：由于以前对功率因数调整电费认识不清，导致一般工商业及其它用电的用户功率因数都采用的0.9的错误及反向无功未纳入计量考核等问题在系统上进行按业扩流程进行操作，截止到2010年1月12日已处理包括富达水泥厂容量执行错误得问题22户，新签合同11户，由于要现场实地核实客户资料以便重新根据当下的用电情况拟定供用电合同，而且业扩流程环节又太多，很耗时，争取能在保证不影响正常工作的情况下3月底完成全部清理整改工作。
问题六：客户工程“三不指定”支撑材料不全。
整改落实情况：为了让更多电力客户行使好权益，对供电企业行为进行有效的监督，我公司以“三不指定”为重点，深入开展针对业扩工程进行规范化管理与相关政策宣传，在供电方案通知书上明确了客户的权利和义务，严格执行业扩报装客户服务回访，客户户走访计划，95598直接受理业扩工程相关投诉举报。坚持常态检查与抽查相结合的方式，对落实“三不指定”情况进行明察暗访，实施有效监督，确保电力工程施工市场的公开、公正、公平竞争，从而保障了客户更好的行使自己的权益，为此我公司将在今年年初即将拟定业扩报装管理制度及业扩报装考核办法和“三指定”专项治理工作方案，加大流程监督力度，在巩固2011年客户业扩工程“三指定”专项治理工作成果基础上，再次对业扩报装关键环节和重点部位存在的突出问题进行全面梳理和排查，尤其是对2011年检查中发现问题的整改完成情况进行深入复查，对发现的问题进行彻底整改。
问题七：供用电合同签订在客户工程竣工验收之前，未按业扩报装流程执行。
整改落实情况：已经完成了2010竣工资料的审核（包括时限要求是否超时，时间是否存在倒置，表单是否存在没相关人员的签字，或是表单重复，资料不全）按老师指导的要求进行整理后归档，并在今后的业扩工程中，严格把好关，对竣工资料要仔细进行审核，对未按业扩报装流程执行的工程要督促其整改。
问题八：受理用电申请资料审查不严格，存在资料不齐全受理现象。
整改落实情况：对于一些客户用电申请资料不全的，我们安排了专人督促并协助客户完善其申请资料，并与客户沟通，到现场核实情况，对相关资质进行认真审查，并严格按照业扩时限要求进行供电方案答复，按昭“三不指定”的相关要求，对客户进行必要的告知义务，让客户能更好的行使自己的权利。
二、2011年工作业绩
1、2011年开展了《营业窗口“四亮四评”实践活动》，通过亮流程、亮身份、亮职责、亮承诺“四亮”和自己评、群众评、领导评、组织评“四评”活动，安装评价器10个，营造诚心实意为客户办实事、解难事、做好事的浓厚创先争优氛围，2012年我们继续加大对内对外的宣传力度，提高干部职工的认识，进一步扩大影响，赢得社会各界的广泛赞誉、理解和支持。
2、2011年开展了优质服务监测点工作，并纳入常态化管理。7月，公司选择了双江社区和太平乡人大作为优质服务监测点，并聘请了双江社区主任和太平乡人大主任为我们的优质服务监测员，同时将《云南电网公司优质服务监测点管理办法》、95598供电服务热线的服务内容及一系列宣传资料等2000余份送到两监测点。建立沟通机制，不定期提取和分析有关信息，对监测员提出的问题及时进行研究解决，对监测点收集到的信息、真实意见或建议形成了动态机制，2012年将召开动员大会，明确提出2012年我公司优质服务工作的指导思想、十项目标、十项服务承诺以及“爱心活动”的主要内容及措施。
3、在公司党支部的统一部署下，在共青团、工会的支持与配合下，认真落实“为民服务 创先争优”活动提出的“六走进、五到位”活动，走进学校一次、走进企业一次、走进医院一次、走进社区一次。在各供电所增加收费打印机5台，多开设营业窗口5个，真正体现“缴费方式方便到位”；得到了群众的欢迎。
4为方便用户，我们在互联网上建立了自己的专业服务网站（网上营业厅），设置了电费查询、报装接电、用电常识、网上举报等项目，构架了新的服务平台。
5、在各营业厅公示了业扩报装管理流程，云南电网销售电价公示，用电业务指南，供电监管办法，云南省具备施工资质和设计资质及具有材料供应单位许可证的单位一览表，营业员形像栏，举报投诉电话、监管投诉电话、纠风投诉电话的公示，供电服务承诺等等公示告知，2012年我公司将加大宣传力度，深入贯彻落实科学发展观，以南网方略统揽全局，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，不断提高服务质量，增强服务意识，规范服务内容，坚持为民办实事的精神，为民服好务。
三、2012年工作思路及工作计划
1、2012年我们将以供电服务承诺为突破口，进一步完善服务机制，不断创新服务手段
按照南方电网公司 “供电服务十项承诺”的有关要求，我公司将加大在各媒体向社会公布供电服务十项承诺。这十项供电服务承诺，集中体现了开展优质服务的具体目标和服务宗旨，是我们改善工作质量，提高行业作风建设的关键。2012年我们围绕供电服务承诺，紧密结合治理商业贿赂工作，在行风建设方面进行深刻自查的同时，不断强化管理，逐条逐项抓了各项供电服务承诺的落实。
2、是认真落实“四个服务”的要求，全面加强内质外形建设。严格执行《电力监管条例》、《供电服务监管办法》等国家法律法规，大力加强行风建设，按照“以优质服务助力和谐社会建设”的要求，全面落实员工服务“十个不准”、“三公”调度和供电服务“十项承诺”.
3、是进一步加强营业窗口建设，规范职工的服务行为。定期组织职工进行岗位职责和岗位规范的学习与考试，确保工作人员熟记熟背。组织窗口人员“十项承诺”知识培训和考试，
4、是进一步完善95598电力客户服务系统建设，构建客户与企业之间的呼叫平台，2011年95598人工坐席呼入总量5783次，呼出总量：315次，人工请求量3447次，坐席接通率67.79%；抢修受理190次，投
诉0，咨询2070次，总计2860；到场时限超时0次； 回访率100%，回访满意率100%。
5、是加强业扩工程管理，强化客户服务中心“业务主办”职能，凡业扩工程，由业务主办全过程负责，真正做到“一口对外”。同时要完善《水富供电公司业扩报装管理办法》，理顺内部关系，明确-审批时限，严格“三不指定”。
6、强化监督检查，加大查处力度，定期召开客户关系座谈会议，广泛听取客户对行风建设的意见和建议。
7、认真贯彻落实南方电网公司优质服务工作精神，狠抓行风建设，搞好优质服务，不断总结优质服务及行风建设的经验，深入开展行风建设自查自纠活动，发现服务“死角”，进行认真整改。.
四、2012年工作完成目标
1、负责审核完2011竣工资料（包括时限要求是否超时，时间是否存在倒置，表单是否存在没相关人员的签字，或是表单重复，资料不全）按老师指导的要求整理后归档。
2、将大客户关系差异化管理工作促步开展起来，并向规范化，制度化、常态化发展。
3、拟定并完成业扩报装管理制度，合同管理制度，95598客户服务管理标准，客户投诉举报管理制度，95598呼叫中心运营管理标准，座席员值班制度和交接班制度，
4、拟定并完成大客户计划，走访记录，客户意见征求卡
5.处理完反向无功未纳入计量考核，纠正以前功率因数执行的错误.）
6、完成合同到期未续签的合同进行合同签定.
7、进一步规范业扩流程，实现全公司统一，同标准.
6.拟定各类合同范本.、根据达标老帅的指导，负责拟定业扩工程资料的想关表格及范本.
7、完成抢报修汇总表、2010～2011年客户投诉举报统计表拟定，2010～2011年客户投诉举报记录资料的收集整理，2010～2011年95598系统抢修工作单.停电信息导入95598系统，计划停电、故障报修、限电等要有记录，并通过短信的形式发给相关的管理人员，做好重要客户停电通知记录及回访记录。
8、完成抄、核、收考核办法、工作规范、职责三分离等工作的拟定.
9、完善抄核收质量抽查记录、考核记录、电费回收率统计表、电费回收情况统计分析并需打印归档.
10、完成上级下达“应收余额”指标收集归档，高耗能企业电费结算清单、高耗能企业差别电费结算清单、差别电价电费收入明细账，整理归档。
11、拟定大客户名单及政府关停的高耗能企业名单，筹备2012年大客户联谊计划、收集座谈会议资料。
12、拟定优质服务计划，收集优质服务相关信息并整理归档，客户满意度调查记录.
12、收集整理完银行代收电费大客户清单和缴费记录，拟定好大客户催缴电费方式及工作记录表。
13、完成电量异常明细表打印出来让班长复核，抄表员签字后归档，重大异常及0电量用户必须注明原因，异常原因判断不清楚的，要联系相关部门技术部门到现场核实，每个月都应有异常电量汇总表，完善电量电费差错退补（应有，申请、审批和处理记录，现场确认人员签字，相关部门领导签字，及处理人签字、处理情况记录，客户签字等），完成实抄率和差错率打印后归档。
2011年，供电服务检查组检查中指出我公司在加强行风建设和搞好优质服务方面虽然取得了一定的成绩。但也存在很多问题，我们也清醒的认识到我们的工作无论是与市公司的要求相比，还是与兄弟单位相比，都还有着一定的差距，恳请各位领导继续多提宝贵意见，对我们的工作多指导，多帮助。2012年，我们将以这次检查为契机，进一步转变思想，提高认识，改进工作，提升管理，加大奖惩力度，在深化、完善、充实、提高上狠下功夫，扎扎实实地开展好行风建设及优质服务工作，推进行风建设再上新台阶，促进水富供电有限公司持续、稳定、健康发展。
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