餐饮部新员工手册(17P)
2020-03-03 03:29:12 来源：范文大全收藏下载本文
餐
饮 新 员 工 手 册
部
第一章
餐饮部组织架构、功能及制度
一、部门功能及架构
餐饮部是酒店中非常重要的一个营业性部门，基本上占到酒店营业收入的30%--40%。正规的高星级酒店之餐饮部会下设中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会部、食街、管事部、酒水部、中西厨房、送餐部以及扒房等与之相适应之分部门，而实际上又因各个酒店性质不同而有所差别，本酒店为高尔夫酒店，为此餐饮部又增设了俱乐部会所等与实际相结合的机构。
餐饮服务遵循“视客人为朋友，视客人为亲人”之宗旨，以优质之出品及周到、热情、细致、专业以及个性化之超常特色服务赢得客人之满意及再次光临。
餐饮服务接触面广，工作量大，操作性强，其服务质量直接关系到饭店之声誉及酒店的经济收入和赢利能力，同时又直接体现了饭店之管理水平与星级档次。因此，餐饮部各部门必须坚持统一为整体管理系统，然后针对不同之岗位及具体之工作，突出个性特色与创新，给饭店带来最佳之经济效益和社会声誉。 餐饮部营业点介绍 西餐厅简介
•位置：位于大堂正前方，果岭正后方。 •营业时间：11：00-23：30 （周末11：00-2：00）
24小时提供送餐服务。 •餐位：76个餐位 •面积：110平方米
•可服务中、西餐散点；可提供酒水、饮料、鸡尾酒、咖啡等。
香雅轩中餐厅简介 •位置：位于大堂前方
•营业时间：6：30-9：30（周一至周四早餐） 6：00-9：30（周五至周日早餐） 11：00-14：30（午餐） 17：00-21：30（晚餐） •餐位：130个餐位 •面积：220平方米
•提供中式散点及各种中小型宴会、以徽菜为主，并辅以粤菜和川菜，提供各种中国白酒、饮料、红酒等。
宴会厅简介
位置：果岭左侧，紧靠香雅轩中餐厅 营业时间：11：00-14：30；17：00-21：30 餐位：14个餐位 面积：25平方米
紫云厅简介 位置：大堂左侧
营业时间：11：00-14：30；17：00-21：30 餐位：30个餐位 面积：45平方米 果岭
•位置：位于大堂中部，预订台后方。 •餐位：最多能容纳120人同时就餐 •面积：120多平方米
•可接待中西式宴会、自助餐、冷餐会等形式宴会，可举办大型庆典宴会、婚宴、寿宴、招待酒会、发布会等。
咖啡吧简介
•位置：位于2号楼一层电梯口左侧 •营业时间：15：00-23：00 （周末11：00-2：00）
•餐位：24个座位 •面积：50平方米 •可提供酒水、饮料、鸡尾酒、咖啡、小吃等、可练习高尔夫球推杆；会员可享受免费服务。
品闲居简介 位置：果岭吧右侧 营业时间：11：00-23：00 餐位：30个餐位 面积：70平方米
会议产品介绍 位置：1号楼2F •商务会议室（白松厅）：长方台形
•董事会议室（金松厅）：环形台 •大会议室（青松厅）： 剧院式 •贵宾会议室（黑松厅）：剧院式
—40位 —14位 —260位 —60位 —48位 —50位 回形台形式
课桌式
注：贵宾会议室为多功能会议室 赤松厅：（装修中,暂未营业）
宴会预订台
位置：接待台正后方，果岭正前方 营业时间：8：30-20：00 功能：接受餐饮部之全部预订，并对客情进行跟踪反馈 另有5个包厢正处于装修中，即将对外营业。
二、部门相关制度
（一）部门例会制度
1、餐前小训
时间:中餐:周一至周四早上6:00AM；周五至周日5:30AM；下午16：50PM 西餐:周一至周日14:30PM(包括酒水及会议) 1) 各岗位员工提前5分钟到场；
2) 班前小训由当值领班/主管负责召开,参加人员为当班员工； 3) 小训内容：
A.当值领班／主管向全体员工问好、点到；
B.检查仪容仪表、四宝（啤酒开、食品夹、打火机、笔）； C.通报当餐预订；
D.安排当餐工作人员之内容及范围；
E.针对前一餐所发生的突发事件进行讲解与培训，并同时进行业务技能指导； F.下达上级之工作要求及指示；
2、中餐厅总例会（时间上午11：00AM） 1) 各岗位员工提前5分钟到会议现场；
2) 总例会所有当班中餐厅员工都必须参加，包括服务员、传菜员、领位员、领班、主管等。 3) 例会由主管级以上人员主持； 4) 例会内容：
A.由当值领班/主管向全体员工问好、点到； B.检查员工仪容仪表；
C.通报当天、当餐之菜肴估清情况、海鲜价格、酒水价格之变更情况以及预订情况； D.主管人员主要针对前一天接待中之突发事件及投诉进行讲解、分析、指导； E.传达上级下达之工作指令；
5) 例会结束后，由各区域领班／主管带领员工至工作区域,做好接待前准备工作；
3、餐饮部例会：每周
一、周
三、周五上午10：40起，所有本部门之总厨、厨师长、经理、主管、领班、预订人员及秘书参加，由餐饮总监/代理人主持；如无特殊情况，将于黑松厅召开。
4、有特别情况随时召开会议。
（二）部门考核制度
请参照餐饮部考核标准。
（三）其它相关标准请参照日常标准。
三、与其它部门关系
酒店下设14个部门1个办公室：高球部、餐饮部、市场部、前厅部、客房部、场务部、采购部、财务部、保安部、工程部、VIP接待中心、广宣部、旅游部、物业公司、总办主任；
与高球部关系：本部门可以通过高球部了解到每日之打球人数，同时高球部也为本部及酒店提供球车，以方便为别墅之客人送餐和为中途卖店服务。
与市场部关系：市场部可以为本部之会议及宴会预订提供客源，客人可以通过市场部订餐和预订会议。
与财务部关系：主要是对本部之各区域之成本进行分析和控制，并定期进行盘点。 与物业公司关系：主要涉及员工宿舍之相关事宜。
与客房部关系：本部之地毯及公共区域清洁，需要客房部之PA进行清洁，同时涉及洗衣房还负责酒店员工之工装换洗及鞋袜下发。
与场务部关系：本部之全部绿色植物之更换都由场务部统一进行。
与VIP接待中心关系：VIP接待中心与本部息息相关，本部可以通过VIP接待中心，了解用餐客人及会议客人之详细信息，以提供针对性优质服务。
与工程部关系：本部门涉及之水、电、气及出现之工程问题，将及时联系工程部解决； 与前厅部关系：为本部门提供每日之客情及VIP接待事宜，以保证本部门提供优质服务；
与保安部关系：主要涉及本部门之员工车辆保管和日常用品保护，以及维护酒店客人之安全和消防工作；
与广宣部关系：本部门之相关宣传品将由该部门根据本部门提供之模板进行制作； 与采购部关系：本部门之物品采购均需通过采购部完成，并不定期为本部门提供相关产品报价及样品；
第二章
酒店意识及电话接听程序
一、酒店意识
酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识的具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表 （1）微笑服务。 （2）经常修饰容貌。 （3）员工岗前自我检查 （4）着装整洁。
2、服务言谈
3、服务举止
4、服务礼仪
（二）质量意识
1、服务质量的含义
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性 （1）功能性 （2）经济性 （3）安全性 （4）时间性 （5）舒适性 （6）文明性
3、服务质量的基本内容 （1）优良的服务态度 优良服务态度：
①主动热情；
②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。 （2）完好的服务设备 （3）完善的服务项目 （4）灵活的服务方式 （5）娴熟的服务技能 （6）科学的服务程序 （7）快速服务效率 （8）专业化的员工
（三）制度意识
（四）团队意识
除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。
二、接听电话基本程序
（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。
（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称），并且询问有什么可以帮助，如：您好，××餐厅，请问有什么可以帮您吗？ （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求
1、
2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。
（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
第三章
餐饮服务常识
餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析
1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。
2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。
（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。
（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。
（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。
（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。
3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。
（1）、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。 （2）、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。
（3）、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。
4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。 （1）创造餐厅形象： ·美好的视觉形象； ·愉快的听觉形象； ·良好的嗅觉形象。
（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。 ·美好的色泽； ·优美的造型； ·可口的风味等。
（二）成功餐厅要素
1、食品
2、环境
3、收费
4、服务
服务宗旨：以客为本。
（三）宴会九知三了解
九知：台数、人数、主办单位、邀请对象、宴会标准、开餐时间、菜式品种、出菜顺序、收费方式；
三了解：风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。
（四）餐饮之五大基本技能：托盘、斟酒、折花、摆台、分菜。
第四章 请您熟记
一、如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）
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10、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌/名牌/工作证。 面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 我总是用姓名称呼客人。
我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 我熟悉自己的工作程序和标准。
我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 我为客人引路而不是指引方向。 解决客人投诉是我的职责。
我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 我总是称赞我的酒店。
二、服务常识
1、世界上的三大饮料是什么？
是咖啡、可可和茶。
2、茶叶的故乡在哪里？何地盛产？
茶叶的故乡是在中国。茶是中国的特产，世界上的茶树最早都是从中国发现的。我国的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。
3、我国的绿茶的主要品种有哪些？茶叶共有几大类，分别是什么？
有狮峰龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。茶叶分为六大类，有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。
4、日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶？
日本人喜欢饭后饮绿茶，欧洲人喜欢饮红茶，东南亚人习惯饮用乌龙茶。
5、我国不同地区分别喜欢饮用什么茶？
北方人喜欢饮花茶；江南一带人习惯饮绿茶；广东、福建、云南、广西一带的人习惯饮红茶、乌龙茶；边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。
6、依照酒的特点，中国酒可分为哪些种类？
可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒6类。
7、什么是酒的酒度？
酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是说每100亳升这种酒液中含有38毫升的酒精。
8、白酒有哪些香型及八大名酒？
白酒因各自的独特生产工艺，使香气的味感丰富，香型不一，大体上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其他香型的也称混合香型或特殊香型5种。
八大名酒：茅台、董酒、泸洲老窖、五粮液、剑南春、洋河大曲、古井贡酒、汾酒。
9、中国四大菜系和八大菜系？
四大菜系：川、鲁、粤、苏；
八大菜系：川、鲁、粤、苏、湘、闽、徽、浙。
10、中国三大宗教是什么？
中国三大宗教指的是佛教、道教、儒教。
11、我国习惯上称为南方的泛指哪些地区？南方人在饮食上有何特点？
我国习惯上常把长江以南的上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、广西、四川、贵州、云南、台湾等省（市、自治区）称为南方。
南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。主食多以大米为主，善吃各种野味和海产品。普遍有喝茶的习惯，且多以绿茶为主。广东还喜欢喝早茶。
13、我国的十大风景名胜是什么？
我国的十大风景名胜是：万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵兵马俑。这是由《中国旅游报》在1985年9月9日评定公布的。
14、我国的五岳指的是什么？
五岳指的是我国的五大名山，即东岳泰山，在山东省；西岳华山，在陕西省；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。
15、我国历史上的六大古都在现在的什么地方？
我国历史上的六大古都是现在的：北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。
16、我国著名的三大古建筑是哪些？
是北京故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。
17、我国佛教四大名山是指什么？
是安徽九华山、山西五台山、四川峨眉山和浙江普陀山。
第五章
酒店服务17个怎么办
１、遇到客人时怎么办？ （１）要主动打招呼，主动让路。
（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早上好！” （３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早上好！”
（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
2、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ （１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、发现客人行动不方便时怎么办？
（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。 （２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
4、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。
5、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ （１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 （２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” （３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。
（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 （５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。
6、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。 （２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。
7、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ （１）应请客人先进。
（２）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 （３）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
8、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？
（１）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。 （２）酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。
9、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。
（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。 （３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。
（４）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。
10、在服务工作中出现小差错时怎么办？
（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 （２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 （３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 （４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
11、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？
（１）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。 （２）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。 （３）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。
12、客人出现不礼貌的行为怎么办？
（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。
（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。
（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。
（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。
13、客人对我们提出批评意见时怎么办？
（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。
（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。
（３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。
（５）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。
（６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。
14、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？
（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。
（２）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。
15、遇到刁难的客人时该怎么办？
（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。
（２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 （３）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。 （４）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。
16、客人发脾气骂你时怎么办？
（１）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。 （２）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。 （３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。 （４）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。
17、客人向我们投诉时怎么办？
（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱酒店。
（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 （６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
第六章
日常基本英语
服务人员英语礼貌用语10句：
1、早晨好/中午好/晚上好。
Good morning / afternoon / evening.
2、欢迎您光临黄山高尔夫酒店/香雅轩中餐厅/巴黎西餐厅。
Welcome to Huangshan Golf Hotel/Fragrant&Delicious Chinese Restaurant/Paris Western Restaurant .
3、需要我帮忙吗？ May I help you?
4、请稍等一会儿。 Just a moment ,please.
5、这边请。 This way , please.
6、谢谢您。
Thank you very much！
7、不客气。
You are welcome ./Not at all ./It’s my pleasure.
8、能告诉我您的姓名吗？ May I have you name?
9、对不起，让您久等了。 Sorry to have kept you waiting.
10、请坐。
Please have a seat .
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