酒店暑期实习报告

2020-03-02 11:13:43 来源：范文大全收藏下载本文

实习报告

实习时间：2011年7月21日至2011年8月21日

实习单位：宜昌鑫源酒店

实习岗位：酒店前台接待

实习单位介绍：宜昌鑫源酒店于2003年1月开业。酒店设备一流、装修豪华、而且拥有一支优秀的管理、服务人员队伍，拥有多间豪华客房，客房设施完备，包括大面积的工作桌、高速互联网连接，为国际及本地的旅客提供优质服务。酒店位于举世闻名的三峡大坝所在地，来往客人多为观光游玩的旅客。

实习岗位与实习内容：

a）实习岗位描述：

我实习的岗位为酒店的前台接待。主要是进行客户的接待与服务，并且也负责来访客户的接待工作，其中包括为客户登记入住和办理退房手续。在办理过程中为客人递糖果、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记（填写《来访客户登记表》）。如果客人为非消费客户，则我们将提供提供服务，及时引荐到各部门。在工作中也会涉及接听电话的工作，接起电话要用礼貌用语开头，以真诚甜美的声音询问客人需求，展现公司良好的形象。并且要熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。在平时也要配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作，对于一些客人的文件进行入档保存。

b）主要工作流程列表：

当客人进入大厅，距离前台有两米远的时候，应目视客人，向客人微笑示意并问候：“先生或小姐，您好！请问您要办理入住嘛？

客人如有预定了房间，请客人稍后，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单与客人核对。如客人没有预定，有空房时，应向客人介绍可出租房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并且回答客人的询问。如果房满了，迎和客人致歉。

在办理入住登记时，应将客人的住宿登记表递到客人面前，用手指着为客人说明所出售的房间价格以及房型（如果是顾客通过旅行社订房，不能和客人说出房价，切记！），说明客人离店日期，并让客人签字。然后收取客人的有效证件，并用公安局的系统进行扫描录入。确认顾客的付款方式（挂账，信用卡，现金）。做好房卡，并在房卡上面写好房间号码，小声和客人说明房间所在楼层。切记不能说房间号码。并告诉客人，电梯的位置，请刷卡启动电梯。并预祝客人入住愉快！

c）管理要点：严格要求员工考情制度，严抓每天上班的到岗时间。上岗的时候检查员工着装及精神面貌。随时抽查员工对酒店基本知识的应用，是否能够随时快速回答客人要求。严格监督员工在接待客人时的专业用语，行为举止事非端庄有礼。是否按照规定的流程进行登记入住和退房手续。

d）理论应用：运用opera系统中的 check in&check out以及本着顾客是上帝的原则，灵活性的解决客人疑难问题。把热情贴身的服务做到最好。

实习心得：

a) 对企业管理的思考：

管理这就是一个团队的领导者，模范者。身为下属，身上有各种这样那样的不足是很正常的事情，对于业务的不熟练，对于突发事件与投诉的处理的失败也应该给予关心和耐心的指导。不应该辱骂员工，欺压员工。这样不仅给员工造成心里的惧怕，也会给工作中的运用带来绊脚石。所以，一个管理者的素质和管理的要领是尤其重要的，不能只顾自己嘴上痛快，而不顾及员工的立场与心态。

b) 对企业文化的思考：

每当您来到鑫源酒店的时候，无论是入住一个月、一星期甚或者一晚，都可以领略到鑫源酒店的专业服务。当中惬意舒怀的住宿环境，令您犹如置身家中，忘却一切工作压力。酒店内的每间客房亦早已增设宽带上网服务，方便简易。酒店设有住客欢聚时间，每星期更提供烧烤晚会，如此丰富的节目安排，让您在家以外，亦可找到家的暖意。

c) 对书本教学与企业实践关系的思考：

酒店的实习让我深入的了解到酒店不同领域不同岗位的发展与联系，运营酒店时个个岗位起到的重要推动作用。同样实习也告诉了刚刚踏入社会的我们如何适应新的环境与如何与他人合作相处的方法与技巧，帮助我在书本的学习之余，增加了实践学习的快乐。实习不仅能让我受益匪浅，也锻炼了我的酒店专业技能，确定了未来职业发展的有力方向。让我树立起自信心，教会我无论事情有多么困难，只要有毅力恒心就可以成功。

通过在酒店前台一个月的实习时间里，我在应用操作技能方面有了一定的提升，并且对酒店经营的知识也有了不少相应的了解。其中印象最深的是对顾客的礼貌，礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

d) 对就业和职业发展的思考：

酒店有他光鲜的一面，合身的西服，良好豪华的环境。但是，毕竟服务行业是比较辛苦的，我希望还是有机会能够尝试一些其他领域的工作，当然酒店也是个不错的选择！

实习是苦的，收获是甜的；实习是漫长的，收益是永久的；实习是新鲜的，未来的路却是充满挑战的！这实习的一个月会为我的生活充实了更多色彩，也让我的经历有了更丰厚的积累！