竞聘上岗演讲稿
2020-03-02 11:02:37 来源：范文大全收藏下载本文
演讲稿
尊敬的各位领导，同事们大家好：
来到宾馆担任大堂一职已有两个多月了，虽然时间较短，但是在宾馆员工的共同努力下，工作上也取得一些进步。
自从08年毕业后，就在星级酒店担任大堂经理，对现代化酒店的运营有比较系统的认识，在大堂这一职上也有相关的经验。
下面我就谈谈我在大堂这一岗位上的认知和一些看法。
一、质量检查方面
按照精细化管理的标准对各部门的卫生状况、仪容仪表、礼节礼貌、对客服务进行检查，发现问题后及时解决。如屡次出现的问题我们将根据考核条例下单进行考核。
二、前台服务及管理方面
前台是宾馆展示的窗口，其一言一行都代表着宾馆的形象。然而大堂一职对前台这块是起着非常重要的监督作用。客人到宾馆消费无非就是两种期望，物质享受和精神享受。客人进宾馆第一印象就是前台，而前台接待服务工作是否成功，取决于每一位员工的行为。因此前台改善服务质量，让其成为宾馆的模范岗位，成为一道亮丽的闪光点，是显得尤其重要了。我认为，提倡前台工作人员勇于并善于主动与宾客沟通，像朋友一样交流，让客人有宾至如归感，从中培养宾馆与客人之间的感情。我们要给客人提供最优质的接待服务，树立优秀的形象，抓住赢得客人满意的机会为宾馆赢得回头客，从而创造一流的效益。另一方面，作为大堂本身就必需具备良好的形象，宾馆是一个人流量极快的地方，对前台人员我们除以身作则之外，对于一些新进的员工，也需加强培训。其次就是纪律方面，大堂需要加强对前台的管理力度，要按照宾馆的规章对他们进行有效的监督。
三、客人投诉方面
大堂还需要随时准备处理日常宾客的投诉和意见。然而在处理客人投诉方面，是要讲究技巧的。投诉是坏事同时也是好事。因此在处理客人投诉时我们应该坦然面对，不应回避。另在处理过程中，我们要做到事事有纪录、有答复；及时控制事态发展，尽力缩小影响；要以维护宾馆及客人的利益为原则，灵活的处理问题。同时也不能忽视了客人的真实意图，客人投诉不外乎就三种心态：求发泄、求尊重、求补偿。我们要准确的读懂客人的心态，要给客人发泄的机会，有时不要与客人进行无谓的争辩和解释。此外，我认为在处理完客人投诉之后，还有一个重要环节，那就是整理。我们可以把每一个案例进行整理，过后利用每月的质量分析会对这些案例进行分析，大家一起来分享和探讨，得出一个最佳解决方案。如涉及到哪个部门，部门可以在开例会时拿出来分析，让员工知道下次遇到这种事怎么处理。
四、横向与纵向方面
大堂是一根纽带，从横向来看他联系着各个相关部门。宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免发生磨擦。协调的好坏在工作中将受到极大的影响。如果能不定期的主动与各部门进行沟通交流处理问题的意见和建议并达成一致，便可有效的确保各部门之间的良好关系；从纵向来看大堂也将宾馆的领导与基层紧紧联系在一起，在员工方面我们应该多多鼓励员工，有些事情应站在宾馆领导的角度以及宾馆利益的基础上去做事去考虑问题。
五、接待方面（营销）
主要是对外洽谈一些会议、用餐、用房事宜。说实话，我在营销方面没有什么经验，但是通过这两个多月，在汤总和张经理的指导下，已经慢慢了解并对其熟悉了。因之前没有营销人员，所以我得从新建立客户档案，做好客户管理。充分与客人沟通，了解客户动向、需求。协助一线部门为客户量身打造个性化服务。（餐厅推出特价菜，冬季时令菜等一些活动向客人说明。）还有就是在稳固现有客源的基础上，增加新客户，争取占领更大的市场份额，首先是服务好系统内客人，减少宾客流失，其次开展一些新客源，来改变客源单一现状。
六、其它方面
在协调方面，不管是内与外，还是横向与纵向方面，最主要的还是沟通。只有通过沟通才能真正收集到问题，通过质量分析会的方式来获得解决；在处理事情方面，做事要细心，考虑事情要周到，落实事情要到位；还有就是像客史档案的建立等等都还待今后我们去改进。
新的一年即将来临，我将从新调整好自己，在新的一年里取得更大的进步。
谢谢
2010年12月19日
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