在农行双凤分理处
2020-03-02 12:18:23 来源：范文大全收藏下载本文
在农行双凤分理处，我从事着一份最平凡的工作——柜员。也许有人会说，
普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，
完美源于认真，我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员
工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统
良好服务的“文明窗口”，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，
以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。
转眼间从进入农行那时算起已经满了第二年。两年时间说长不长，说短也不短。时间让
我对于农行有了更加深入的了解，也让我通过自身的学习、领导和同事的教育帮助，不断提
升自己的业务技能，以便更加胜任自己从事过和正在从事的工作岗位。最近这一年，我作为一名农行员工，亲身感受了农行股改给我们的日常工作、生活带来各方
面的巨大变化——如经济增加值、要害绩效考核指标等概念的引入，使经营部门的经营理念
真正从过去只注重量的扩张转变为注重质的提升，以及由此带来的岗位分工和收入分配的显
著变化。各种规章制度的出台，对于我们农行“规范经营”提出了许多更为明确和细化的要求，
工作中注重细节治理、精细化治理，针对违法违规行为，也有了的预防和惩戒措施，行内开
展的“违法违规行为专项整治活动”向我们一次次地敲响了警钟——工作不仅要做得“好”、“快”
还要“合法”、“合规”，不仅要懂得“亡羊补牢”，重要的还在于“未雨绸缪”。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，天天都有新的东西出现、新的情况发生，
这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，把握新的技巧，适应四周环境的变化，提高自
己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的农行员工，更好地规划自己的职业生涯，使
我所努力的目标。当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工
作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬优点，弥补不足
提出以下建议：
提高员工的综合业务能力。前台工作虽然并不高端，并不需要太多技术，但却要求每位
员工必须具有：很好的交流、倾听、沟通能力，恰当准确的表达能力以及融洽的与人相处的
能力,我想这也是我所学习的金融学所应该掌握的基本素养，这也是一个人在社会上生存所
需要终生学习提高的方面。
思想决定心态，心态决定行动，行动决定效果。优质文明服务是一个老生常
谈的问题，认识的提升，习惯做法的转变，从被动应付到主动接受，实现服务的
系统化、规范化、日常化，不能一蹴而就，是一个循序渐进的过程，同时也是一
项长期的系统工程。在优质文明服务工作开展中，紧抓转变思想认识这一关键环
节不放松，将提高思想认识穿插于工作、学习中，此外，组织网点负责人和相关
人员到网点标杆单位观摩学习，回来后写出心得体会并及时研究讨论,通过比较
发现自身存在的差距和不足并加以整改、完善，对做得好的方面继续保持并力求
做到更好。
每个季度召开一次全行优质文明服务工作现场经验交流会，让规范化服务完
善得好的营业网点作分层服务客户，促进业务快速发展的先进做法和成功经验介绍。与会网点主任在认真听取经验介绍的基础上，座谈各自负责网点服务工作情况以及改进服务工作的努力方向，以便更好的借助网点硬件优势，在服务软件上下功夫，把网点各项工作做的更好、更出色。交流会议的召开，能使营业网点之间取长补短，相互促进，相互学习，促进员工服务观念的进一步转变，网点主任责任意识的进一步增强，同时可发挥典型引路作用，把全行服务工作推向新的高度。
、抓服务品质,情感营销
强化客户分流，减轻柜面压力。以双凤分理处为例，2011年第一季度ATM机迁移率达到81%，较2009年同期提高二十个百分点，理财产品较去年同期增幅超过百分之百，达到663万，可见客户分流对提高柜台营销能力有非常明显的作用，这主要是由于客户分流让柜员有更多的时间去有效识别客户，重点向有购买能力且有购买意向和可能性的客户营销我行的各种产品。同时，分流的结果是附加值低的客户流向自助终端，更多高端客户分流在了前台办理各种业务，减少了高端客户的流失，增加了理财产品的购买概率。
一是增加自助终端的数量。就西充支行来讲，农村网点的自助终端只有一台柜员机，客户分流能力有限，时常排起长队因而很大客户体会不到自助终端的方便快捷，更宁愿在柜台排队。
二是安排专职大堂经理不时时机的向客户营销、推荐我行我各种电子银行业务，实时演示电子银行业务，当然不是没以为客户都会使用电子银行，这就要求大堂经理识别客户，重点向追求效率、有一定文化素质的客户营销，在扩大我行电子银行覆盖面得同时也给客户带来了方便，一举两得。
三是营造自助终端使用氛围，普及自助设备使用常识，让客户更加主动选择自助终端办理业务。双凤分理处作为一个农村机构，没有专职的大堂经理，但却有专职的保安，为了“赢在大堂”，双凤分理处从保安大哥开始培训各种电子银行的使用流程，使其具备大堂经理的部分作用，针对客户年龄结构的不同，双凤分理处提出“向年轻人推荐网银，向中年人演示网银，向老年人介绍ATM”。经过分理处全体职工的共同努力，“头羊效应”渐现（一个人学会了使用自助设备，他也会带动周围的人使用），越来越多的老年人学会了使用柜员机，网银使用数量也大幅上升，在柜台取工资的老太爷少了，排队的队伍短了，效率高了，客户的满意度也增加了。
真正与客户建立良好关系的客户并不是我们送礼品最多的客户，而是我们曾经帮助他们解决问题的客户，一些灵活的建议或解决办法让客户觉得这里有一个“自己人”的感受，做
一个客户的“关键先生”。当你与客户的关系越好，产品的好坏对客户的重要程度就会下降
网点的一线员工是影响客户感知的决定性因素之一。要想班组网点转型的人员需求，大号流程再造的人员基层，调动全员插于转型、推进转型的积极性和主动性，就要首先对网点员工的劳动组合进行优化。一是着眼挖掘网点潜力，调整柜员只能分工。打破传统前台和后台、对公和对私岗位的分工限制，根据业务性质和种类、员工能力和素质把员工分别设置为综合柜员、多项柜员和单项柜员。而是着眼挖掘组织潜力，调整柜员级别体系。摒弃把与客户接触的一线员工置于组织结构底层的传统做法，将一线员工视为“二阶客户”，形成一线员工直接为客户服务，其他员工为一线员工提供服务和支持的组织结构，使得客户与员工交流着信息以最低的失真程度传递给管理决策层，提高决策效率。丰富柜员培训内容，加大网点员工聆听能力、营销技巧、沟通技巧等的培训
思想决定心态，心态决定行动，行动决定效果。优质文明服务是一个老生常谈的问题，认识的提升，习惯做法的转变，从被动应付到主动接受，实现服务的系统化、规范化、日常化，不能一蹴而就，是一个循序渐进的过程，同时也是一项长期的系统工程。在优质文明服务工作开展中，紧抓转变思想认识这一关键环节不放松，将提高思想认识穿插于工作、学习中，此外，组织网点负责人和相关人员到网点标杆单位观摩学习，回来后写出心得体会并及时研究讨论,通过比较发现自身存在的差距和不足并加以整改、完善，对做得好的方面继续保持并力求做到更好。
每个季度召开一次全行优质文明服务工作现场经验交流会，让规范化服务完善得好的营业网点作分层服务客户，促进业务快速发展的先进做法和成功经验介绍。与会网点主任在认真听取经验介绍的基础上，座谈各自负责网点服务工作情况以及改进服务工作的努力方向，以便更好的借助网点硬件优势，在服务软件上下功夫，把网点各项工作做的更好、更出色。交流会议的召开，能使营业网点之间取长补短，相互促进，相互学习，促进员工服务观念的进一步转变，网点主任责任意识的进一步增强，同时可发挥典型引路作用，把全行服务工作推向新的高度。
在优质文明服务工作开展中，紧抓转变思想认识这一关键环节不放松，将提高思想认识穿插于工作、学习中，此外，组织网点负责人和相关人员到网点标杆单位观摩学习，回来后写出心得体会并及时研究讨论,通过比较发现自身存在的差距和不足并加以整改、完善，对做得好的方面继续保持并力求做到更好。
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