客服部工作总结

2020-03-02 03:34:09 来源：范文大全收藏下载本文

2007年工作总结

2007年工作已接近尾声，在这辞旧迎新的时刻客服部将对以往一年的工作做一下总结。

回顾这一年，本年的工作到现在为止已告一段落可以说已经圆满的完成了，但是工作上也存在着许多问题。在这一年里我们从工作中学到了很多知识，也认识到了自己很多不足之处。虽然付出了很大努力，取得了一点成绩，但是，我们付出的努力和工作效果相差甚远，所以想通过这次总结认真反思，分析工作方法和思路，找出问题所在，在新的一年中使各项工作规范化、程序化、人性化。

在这一年里，我部门认真贯彻企业的“十六字方针”；坚持“创造完美，永争第一”的企业精神；以“客户至上”作为我们服务的标准；以为客户创造“安全、文明、舒适、高雅”的环境氛围为服务目标，为业主提供高品质的服务。学习和了解客户服务的各种方法和技巧，在管理服务方面，一定要有超前的理念，改变管理思维，从发掘客户入手，把握服务关键。在与客户接触的各个环节中，为客户提供更主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户认可我们物业公司。

作为管家，就要为业主管理好他们的物业，使其保值增值，并提供优质的服务。然而如何与客户建立良好的关系，真正做到贴心的管家，尤为重要。因此，与客户沟通，是比较讲究的，就像公司美学化管理服务手册给我们提供了很好的培训教材，服务用语中用赞美语，说话要有技巧，与客户沟通的技巧就是以诚相待，在不失原则的条件下先交朋友，客户的事，自己全力以赴为其协助办理。

服务是互动的过程，我们在与客户沟通时，与客户多认识一分就会多一分信任，理性引导客户期望，使客户在服务中更好的配合并享受服务。作为一个好管家，要勤于沟通，巡视楼内的情况，做到及时解决问题，及时上报，为领导解决问题，提供可靠的依据。在工作流程方面严格执行作业指导书的内容，定期客户回访，对于业主提出的意见和建议，我们有针对性地进行回访，并要给予解决。在处理客户投诉过程中，我们要换位思考，尽快地帮客户排忧解难。如果我们过多的强调自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，就不能赢得客户的认可，所以我们用真诚的服务帮助客户排忧解难，换位思考，理解客户，以温馨的服务感动客户，最终让客户理解。业主至上，服务第一，实事求是地面对每一个问题，尽心尽力的完成每一项工作，脚踏实地争取的每一次提升，真诚对待每一位客户，取得客户的信任。

今年年底时，开发商要有一笔公摊面积补偿款退还给业主。在朱总和业委会多次沟通后，并通过业主大会与业委会达成协议，在领开发商退赔款时先将欠费结清再领退款。通过这次清欠有多数业主把前期所欠费用全部结清，在清欠的这一个月里，物业部的王经理她最了解花园的情况，朱总派她跟业委会与开发商进行退款工作。由于遗留问题较多，她每天都要与前来办退款的业主沟通，话说得太多以至她的老毛病咽炎又犯了，可是她以工作为重不顾自己的身体每天坚持与有问题的业主沟通，讲花园现状，寻求解决问题的办法。经过多次沟通，问题较多的业主也将欠费结清，1号楼结清18户、2号楼结清30户、3号楼结清20户，三个楼共结清68户已交回物业公司 577722.20元管理费欠费，253890.70元前期所欠杂费。这些老大难问题的解决与王经理的敬业精神分不开的，管家们今后要向王经理学习并多请教，把花园管理的更好。各楼管家和前台也积极配合帮助业委会出具各种所需的表格，确保本次退赔款的工作顺利进行。

花园还通过送交律师函的形式将2-8G、1-21C、1-18F房间所欠费用全部结清。还与个别业主签订还款协议，3-19G、3-1D、3-11F定期将费用交到物业公司。

客服部还配合保卫部做好房间的大件物品放行工作，在得到业主允许的情况下租户可以搬出花园，并填写《大件物品放行许可》。

客服部每天对工单进行统计工作并对工单在24小时内进行回访。协调工程部做二装装修申请和验收工作。在协调工程部二装工作中，1号楼2A的新业主在买房时她不知道房间存在问题，管家就把房间存在的问题告诉新业主；当初业主并未采纳管家的建议，在她房间装修进行到一半时业主也发现了房间的问题，她找管家商量寻找解决的办法，管家联系工程部多次到达施工现场与装修队工人协调，最后装修队还是采纳了我们工程部的建议使得装修按期交工，新业主笑了，管家也笑了。这说明管家的工作没有白做，她们的辛苦工作换来了笑容。值！

管家们还每月定期做《用户走访记录》，针对问题做好相应的回访工作，将不能及时回复的问题做详细记录并上报项目经理，问题解决后再回复住户。管家在走访中3-2H业主表示对楼上住户夜间不休息严重影响他的正常生活作为投诉。管家多次与楼上住户沟通商量解决办法，因为客观原因，建房时楼板较薄不隔音尤其是到晚上夜深人静时就更容易听见噪音。经过多次协商后，楼上的住户表示可以改变作息时间回来晚时换上软底拖鞋尽量减少噪音。将这一结果告知业主，业主表示非常满意，并对管家表达她诚挚的谢意。

各楼管家还利用每逢重要节日和重要通知等方式，用各自手机以短信的形式告知住户，建立短信平台后，园区将重要通知用短信平台发给业主。

花园夏季多次举行消夏自助晚会，管家们主动放弃休息时间留下来为园区的业主、住户们服务，在服务中增进与业主、住户的关系。在07年9月21日以《迎中秋、庆国庆共建和谐社区、庆祝花园成立十周年》大型文艺活动，管家们给不在园区居住的老业主们打电话，邀请他们来参加花园的活动，业主们听到这个消息后马上就把座位预定了。公司还特意请来了乐队助兴。在晚会当中有业委会苏主任讲话；业主代表魏老讲话；有办事处刘主任讲话；还有令人兴奋的抽奖活动，我们准备了液晶电视、电磁炉和折叠自行车作为奖品。花园还请来了朝阳有限电视台记者、北京日报记者、左东里街道办事处的领导还有共建单位的领导，给到场的住户和业主留下了深刻的印象，多年不见的业主们见面了，管家们也见到了电话那边业主，业主们说今后有这样的活动我们一定还来，管家们听到这些话感到心里热乎乎的，曾经受过的委屈也烟消云散了。通过园区的多次活动也拉近了业主与物业公司的距离。

客服部协调韩国住户申请韩国卫星收视，并将所收费用交到相关部门，并保证了韩国住户的正常收看。

通过一年的客服主管工作，我认识到了自己在工作中还有很多不足之处，还需要进一步的努力学习来提高工作能力，同时来迎合公司方面的各项要求。国际友谊花园的客服部是一个团结的集体，每位管家发挥自己特长使我们在工作中不断进取，为公司的发展前景作出自己的一份贡献，争取自己的工作能够更上一层楼，我们定能够把客服部组织的更好.

客务部2008年工作计划

1.每月制定物业费用收取计划，有步骤有计划地对住户进行有效收费，分析欠费原因，对不同用户进行有效措施追缴，以保证定期完成催费任务。 2.用户走访工作：进行用户满意率调查，制定《用户走访计划》，确保每个季度向用户发放一次《用户走访记录表》，对用户提出的意见、建议进行分类分析，改进工作，提高服务质量，及时向用户反馈。

3.受理用户投诉，对用户提出的问题积极进行处理，协调各部门全力为用户提供高品质服务，跟进、回访投诉处理情况。

4.对用户室内设施报修、有偿服务，积极联系相关部门及时为用户提供服务，保证用户的使用，及时跟进维修情况。

5.管家定时整理区域内的服务单，在24小时内对每张服务单进行回访，做好相应的回访记录。

6.为用户办理搬入、迁出、大件物品放行等手续，协调工程部为用户办理室内装修报批、验收等手续。

7.进行重要信息发布、资料发放工作。 8.针对欠费业主进行账单确认并签收。

9.管家定期对所辖公共区域及楼体状况进行巡视检查，对发现管辖区域内的清洁卫生、设备设施情况，发现问题及时维护、报修、跟进，确保公共区域的完好及楼体各项设施的安全。

10.实施管家站岗计划，每日定时在其所负责楼体正门处迎送用户，及时处理用户提出的问题，加强同用户的沟通。

11.对园区内私自加设卫星接收装置的行为，配合相关部门积极劝导有关用户进行拆除。

12.入冬供暖以来，积极了解用户家中供暖情况，协调及配合工程部对用户的供暖设施进行检查、调整，确保用户家中暖气情况达到北京市供暖标准，跟进设施、温度调整情况。

13.配合保安部对业主家中煤气、烟感探测头的检查，积极联系相关业主，及时将故障情况同业主进行沟通，联系保安部对故障设施进行维修，确保业主家中的安全。

14.对欠费大户进行统计、分析，准备上诉资料，配合总公司的起诉计划。对个别已被开发商计划起诉的业主，积极配合开发商准备相关资料，给予全力支持。

15.积极配合保安部、工程部对相关工作，如楼层治安、电力检修等工作的进行，联系相关业主进行处理。