第二章 地接考试
2020-03-04 01:08:39 来源：范文大全收藏下载本文
第二章
景区（点）导游职责与服务程序 第一节
景区（点）导游的 基本职责
一、合理安排线路
二、负责景点讲解
三、保证游客安全
四、妥善处理问题
五、做好信息反馈
（一）安排游览活动的一般规律
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1、旅速游缓 •
2、渐入佳境
•
3、集中与分散相结合 •
4、旅游景观要合理安排
（二）根据情况变化合理调整行程安排 青浦区的主要旅游景区（景点） 自然景观－淀山湖
古镇类－朱家角古镇、桥乡金泽镇 园林类－曲水园、大观园风景区 展馆类－陈云纪念馆、青浦博物馆、
福泉山遗址
农家乐类－金家生态村、四季百果园、金舟渔村 休闲类－东方绿舟、太阳岛
二、负责景点讲解
负责在景区（点）的讲解是导游的主要职责之一。
导游员不仅要带领游客参观游览，更重要的是宣传讲解，介绍景点，使游客在“游山玩水”中得到两个文明和爱国主义的教育。也使外国游客了解中国文化。
景区（点）导游就是一名中华民族文化的传播者。 景点讲解员怎样讲解中国文化？
一、上海的历史文化（上海老城隍庙）
二、上海的特有文化（开埠文化）
三、上海的现代文化（浦东经济、金融、贸易、科技)
四、上海的未来文化（低碳、零碳、电动车） 青浦区的历史文化：福泉山遗址追朔到崧泽文化、良渚文化将上海的历史推进到6000年前。是中国土筑金字塔、古寺、古桥、古镇。古园林 青浦区的特有文化：江南水乡文化、桥乡文化 青浦区的现代文化：现代科学普及教育 青浦区的未来文化：生态、环保、绿色 掌握不同旅游景观的讲解技巧 讲解人文景观：
首先根据不同类型的人文景观的特点提供有针对性的、有选择性的讲解。重点突出人工创造的艺术美、社会美以及对景物经加工后的自然美。
同时要结合历史文化，运用多种导游讲解方法，尤其是“虚实结合”法，把知识性、趣味性和科学性有机结合起来，使游客开拓眼界、增长知识 人文景观的讲解
1、突出人文景观的地位价值
2、突出人文景观的历史沿革
3、突出人文景观的美学价值
4、突出人文景观的名人轶事 .突出人文景观的地位价值－
人民广场的地位价值和青浦的地位价值 2.突出人文景观的历史沿革－
名人故居。古代建筑的历史沿革、石库门文化的沿革 3.突出人文景观的美学价值－
布局美－宫殿建筑、帝王陵墓都讲究中轴对称，园林建筑不对称美 结构美－古代园林建筑都有不同的木结构建筑，不用钉子是奇迹 装饰美－中国式的雕塑－字画有独特的魅力 4.突出人文景观的名人轶事－ 和平饭店讲沙逊的冒险家乐园 名胜古迹的文化内涵 上海城隍庙景区
建筑文化
商业文化
民俗文化
宗教文化
美食文化
园林文化 青浦区的文化
古镇水乡文化 －朱家角、金泽古镇为代表
革命历史文化 －革命前辈陈云故居和福泉山遗址 古代园林文化 －曲水园 现代休闲文化 －太阳岛 科普教育文化 －东方绿舟
生态农业文化 －农家乐、渔家乐 朱家角古镇文化的内涵 江南水乡文化 水乡桥文化 水乡建筑文化 水乡市井文化 水乡宗教文化 水乡美食文化 水乡茶文化 水乡园林文化 农家乐生态文化 崇明前卫村
• 农耕文化－瀛农古风园
• 湿地文化－前卫污水处理人工湿地公园 • 美食文化－古瀛饭庄的特色菜
• 生态文化－木化石、奇石和根雕、现代化生态循环农业园区、香草花园 2
• 民俗文化－瀛农古风” 综合服务区
• 科普教育－上海野生动物园幼驯养基地、太阳能发电场、前卫村风力提取污水净化工程
人文景观展馆类：
展馆类的讲解，主要陈述历史、借题发挥、借景发挥、借物发挥，突出史实的地位和精神、突出名人轶事（陈云故居）
完全运用讲解手法，靠生动讲解，渲染调节参观者的情绪，产生共鸣，获得理想的效果。
讲解自然景观
要针对其特征和特色
要表象与科学知识相结合，
把景观特色与故事传说相结合，
把欣赏中的远眺与近观相结合
，只有把这三个方面有机结合在一起讲解，游客才能全面准确地了解和欣赏自然景观的美。 自然景观的内涵
突出自然景观的地位价值 突出自然景观的美学价值 突出自然景观的成因 突出自然景观文化内涵
• a.突出自然景观的地位价值
• －中国黄山、九寨沟、张家界、三清山都是世界自然文化遗产 • b.突出自然景观的美学价值
• （1）自然景观的形象美－雄壮美、险峻美、阴柔美、奇特美、幽深美。旷远美 • （2）自然景观的色彩美－一年四季和一日四季的变化色彩 • （3）自然景观的动态美－云雾、海浪、（虎跳峡的气势） • c.突出自然景观成因－佛光、彩虹 • d.突出自然景观的文化内涵
• (1)挖掘精神文化内涵－名人诗句 • (2)挖掘民俗文化内涵－奇闻趣事
• (3)挖掘物质文化内涵－亭台楼阁、摩崖石刻（泰山、浙江五泄、山西导游讲晋朝文化等）
三、保证游客安全
保证游客安全，关心游客，预防事故发生是景区（点）导游的主要职责之一。
1、尽自己最大努力帮助游客解决实际困难
2、导游员要尽自己所能预防各种事故的发生，例如交通事故、治安事故等；
3、要时常提醒游客注意饮食卫生；
4、要提醒游客自身的安全防范问题，做到“走路不观景，观景不走路”，确保游客安全，维护游客的身心健康。
四、妥善处理问题
如何妥善处理各类问题，这既是导游员的职责，又能反映导游员处理问题的能力和水平。
• 在处理各类问题过程中，导游员必须掌握一些原则和技巧。
• “合理而又可能”的原则。对待游客的需求，合理而又可能实现的就应尽量满足；合理但不可能实现的要求则要向游客耐心解释，晓之以理，切不可断然拒绝；对游客不合理的要求，应本着有理有节、不卑不亢的原则进行处理。
3 •
处理与旅游接待相关部门和人员的协作关系时，应掌握“多尊重、多沟通、多支持”的“三多”原则。
六、做好信息反馈
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（一）景区（点）的保护信息 •
（二）景区（点）的环境信息 •
（三）景区（点）的安全信息 •
（四）景区（点）的卫生信息 •
（五）景区（点）的标牌信息 第二节
景区（点）导游服务程序
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一、入门接待服务 •
二、景区（点）的讲解 •
三、参观游览中的服务 •
四、送客时的服务
一、入门接待服务
1、提前到岗候客
2、致欢迎词
（内容包括：代表所在景区景点、本人和其他在场的工作人员欢迎游客光临，并表示提供良好服务的诚挚愿望，预祝旅游愉快顺利。）
3、向游客介绍该景区（点）的简要情况，尤其是景点的历史价值、自然价值、文化内涵和特色等。
4、必须告知游客游览时间、线路以及有关注意事项等。
二、景区（点）的讲解
景区（点）讲解是导游员整个接待服务工作的核心部分。
导游员讲解内容应做到繁简适度，讲解语言应正确、清楚、生动、灵活，富有表现力。
讲解技巧可采用问答法、类比法、重点法、虚实结合法、情景交融法以及制造悬念法等。在讲解过程中，导游员要做到有序、热情，既抓住重点，又要点面结合，让游客有所收获和得益。
三、参观游览中的服务
导游员在带团过程中，游客会提出各式各样的要求，在处理这些要求时，导游员应本着“合理而又可能”的原则以及有理、有利、有节、不卑不亢的态度进行处理。
在旅游过程中，游客有可能会发生意外受伤和患病等情况，此时，导游员应及时向领导汇报，并要及时探视，如有需要，应请领导速派人陪同患者前往医院就诊，但严禁导游员擅自给患者用药。
四、送客时的服务
整个游程结束后，送客时的规范服务也是极为重要的，导游员要做好以下几个方面：
1、致欢送词或安排送客仪式，态度热情诚恳。欢送词的内容包括：整个景区（点）游览的总结；表达对游客的感激之情；欢迎游客再次光临等。
2、提醒游客检查是否有遗忘物品。
3、等游客离开景区（点）大门后，导游员方可返回。
4、积极处理有关遗留问题。按有关规定和领导指示，积极办理游客临行前的委托事宜和一些遗留问题，给游客一个满意的交代。
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