饭店会议接待流程

2020-03-02 04:08:02 来源：范文大全收藏下载本文

会议接待流程

为进一步做好会议项目的开发和接待工作，确保会议客人从入住到撤离全方位的服务过程准确、到位、顺畅和协调，根据饭店实际情况，制定会议接待相关规定如下：

一、责任分工

1、总负责人：营销部经理。会议接待工作由营销部负总责，负责协调和处理会议接待全程中的各类工作事项。

2、总跟进人：营销部指定的营销代表为会议总跟进协调人，负责会议全程跟踪，组织、协调、检查、督促会议接待各项工作落实情况。具体职责：

A、负责处理和接洽客户预订；

B、根据预订信息对接待任务提出具体安排意见，制定并印发会议接待计划；

C、组织、协调会议所涉及的各部门工作；

D、于会议召开前的有效准备时间内，对各相关部门工作完成情况进行检查和验收；

E、协调解决会议进程中的各类事项，满足客人的合理需求，确保会议接待质量；

F、跟办会议结账工作，确保饭店结账安全；

G、征求客户意见，填写意见反馈，对会议接待工作进行总体评价。

3、接待员：负责会议背景幕、条幅、指示牌、会签、宣传品的设计和制作工作。

4、餐饮/客房部：负责会议室准备、会议服务、会议用餐工作。

A、根据营销部会议接待计划要求和营销代表的要求，准备会议室的各类用品，对会议室进行卫生清洁，按规范要求进行摆台和布置；

B、安排会议服务人员，迎送会议宾客，在会议进程中进行有效服务；

C、按会议订单要求组织后厨准备会议用餐；

D、负责安排和组织会议用餐服务。

5、客房部：负责会议客人用房准备和服务工作，负责公共区域卫生清洁。

6、前厅部：负责会议客人接待引领及相关服务工作，关注来宾情况，妥善处理客人投诉。

7、保安部：维持酒店正常经营秩序，检查和关注会议期间所有营业场所的安全和保卫工作。

9、工程部：解决相关部门提出的保修指令，保证会议期间的设施设备的正常运行。

10、财务部：负责客人结账工作，确认结账方式，做好结账统计，与营销部和各接待部门密切联络，确保酒店结账安全。

11、行政部：负责会议接待质检工作，处理酒店内部投诉，对大型会议人力资源进行调配。

二、会议接待标准

1、大型会议（100—300人）

A、地点：饭店三楼多功能厅

B、总跟进人：营销部经理亲自接待跟进，多名营销员协调配合跟进工作。

C、会场布置：

酒店外围：根据客人需要设彩虹门、空飘。

LED屏：根据客人需要设固定字幕或游动字幕。

大堂：设接待台，根据客人需要提供台布、台裙、工作椅、礼品台等物品。接待台大堂门口设指示牌。

会场入口处：设立指示牌，营销代表和会场服务人员负责迎送。主席台：设背景幕，主席台前摆放鲜花，顶额挂会议横幅，根据会议需要设立式讲台或课桌式讲台，准备有线麦克和无线麦克，根据会议需要安设启航轮。

台形：根据会议特点和客人需求摆放课桌型或圆桌式台型，课桌式台面按规范标准摆放茶具、矿泉水、便笺、茶垫、口巾等。课桌式台型铺绿色或白色桌布，围台裙。圆桌式台型桌面另外摆放水果和茶点，桌面铺白色台布，椅子套白色椅套。

绿植花卉：干净无尘，无黄叶，摆放于会场四周，整齐对称，有观赏性，尽可能准备红色系花卉。

D、工作安排

迎送：营销部经理、前厅部经理须亲自带领营销员、礼宾员在大堂入口处迎送宾客。

接待：安排1-2名营销代表配合客户发放资料，提供会议问询、引领服务。

会场服务：根据会议实际需要安排服务人员，会议接待主管和领班全程跟踪指导会场服务，餐饮部经理亲自检查会场准备和服务情况。营销部经理和跟进营销员全程跟踪会议。

翻台：会议和用餐均在千人宴时，利用客人休息时间及时翻台。会议协调：连续召开两天及两天以上的会议，营销人员要及时主动了解客人意见与需求，及时协调改进工作。

2、小型会议（50人以下）

A、饭店

四、

五、十一楼会议室

B、会议总跟进人：营销部指定营销代表

C、会场布置：

台形：根据客人需要按回形或U形摆放，悬挂会议条幅，准备麦克、纸、笔、矿泉水、摆放茶具

绿植花卉：摆放于回形、U形中心处，以及会场四周，整齐对称，无灰尘、无黄叶，根据客人需求和会议层次，回形中心处也可摆放鲜花。翻台：会议和用餐在同一场地，利用客人休息时间及时翻台。会场服务：

根据会议需要安排会议服务人员，会议接待领班检查指导会议服务情况。营销代表全程跟踪会议服务。

三、具体要求

1、各部门要顾全大局，相互配合，密切协作，特别是各有关部门要配合好营销部的工作，接受营销部的组织、协调、安排和指挥。

2、各有关部门相关人员在会议接待工作中，要善于发现问题，及时排查会议接待可能出现的漏洞，除按计划要求做好相应准备工作外，还要结合本部门岗位工作实际做好接待预案，相互提醒。对于接待计划未予明确要求、部门未有预见，在会议接待中出现责任问题，问题出现在哪个部门，哪个部门与营销部共同承担责任。所有参与接待人员要熟知会议相关事项。

3、营销部要详细、准确地了解会议各项信息及主办方的要求，会议接待计划要准确、详细，原则上至少提前两天印发会议接待计划，大型会议提前一个星期印发，

4、对于会议接待过程中不确定性事项，营销人员要勤与客人沟通联络，准确掌握会议动态和变更信息，及时通知各有关部门，妥善处理和协调酒店内部与会议接待相关的各项工作。对于接待过程中的变更信息，各部门要认真对待，急客人所急，克服困难，尽己所能满足客人的合理需求，提高酒店美誉度。

5、各部门要指定会议接待人，负责与营销部营销人员工作对接。会议接待人名单报至营销部和总经办，有变动做到随时通知。

6、做好会议信息对接，营销部会议总跟进人要把各部门的接洽人介绍给会议主办方，以方便客人随时解决相关接待事项。对于会议主办方的需求，各部门相关接洽人要妥善解决，并及时将主办方需求信息反馈给总跟进人，确保饭店账款安全。

7、营销部对客账结算工作负总责，须将会议订房标准及数量、订台标准及数量、有偿提供物品、结账人、结账方式等账务信息提前告之各有关部门。