执勤突发事件处置

2020-03-03 19:26:11 来源：范文大全收藏下载本文

保安执勤突发事件处置预案

一、预警预防

1．建立日常安全巡查制度，采用不定时的形式每日进行安全巡查。负责现金区外部及网点办公区的巡查；负责营业厅、自助银行、网点周边区域的巡查。发现异常情况和可疑人员时，及时报告，并密切关注可疑人员的动态。

2．发现营业网点安全防范设施发生故障或安全不达标的，应及时报告相关领导尽快修复、整改。

3．加强通勤门的管理，外来人员进入现金区必须严格执行有关安全管理规定。

4．加强网点接送款安全管理，运钞车未到达前，负责清场，并做好警戒，严禁外部人员进入现金区。

二、预想场景及应急处置

营业网点抢劫突发事件发生后，保安人员应协助事发营业网点组长迅速分析判断有关情况，做好现场保护工作，协助营业网点启动本单位应急处置预案，守护营业厅大门，沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景一：挟持抢劫

营业网点正常营业期间，突然冲进2名持枪(械)的歹徒，使劲敲打防弹玻璃或联动门，一名歹徒对现金柜员大声叫嚷：“把钱给我扔出来！”同时，另一名歹徒取出一把刀，架在网点内一名女客户脖子

1 上，挟持该客户向银行柜员索要钱款。应急处置要点：

1．在不引起歹徒注意的情况下报警。 2．迅速报告组长或示意他人报告组长。

3．如歹徒威胁伤害人质，危及人质生命安全时，在不激怒歹徒的情况下，采取多种方式拖延时间，并劝说歹徒停止伤害人质。

4．迅速报告上级行领导和保卫部门。

5．情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告。 6．若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时实施抢劫时，应主动出击，并协助网点全体人员使用防卫器械，利用有利物体掩护，在保障人身安全的情况下阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障资金安全。

7．如歹徒抢劫不成逃跑后，注意保护好现场，做好警戒，并配合警方调查取证。

8．当警方到达网点后，服从警方指挥，协助警方处置。 9．接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，设法疏散网点内客户，并保持疏散通道畅通。

10．在客户安全离开后，撤至相对安全的区域，协助组长稳定歹徒情绪，安抚被挟持客户，密切关注歹徒动向，尽量防止歹徒伤害人质。

11．如现场有人员受伤，应设法实施救助，并拨打120急救电话。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、

2 受伤人数、联系电话等。同时，安排人员在附近路口接应。 12．熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索，并协助组长保护好抢劫现场。同时，安排人员安抚被挟持客户至安全区域，密切关注歹徒动向。

预想场景二：抢劫款箱

运钞车抵达网点指定位置，押运员站位警戒，解款员从钞车内提出款箱，准备和网点交接款箱，突然冲过来2名歹徒，持枪(械)袭击押运员，并抢夺解款员手中款箱。

应急处置要点：

1．立即使用手中防卫器械配合运钞车护卫人员进行反击，可击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，果断制止歹徒对款箱的抢夺。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重协助威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。一旦出击，务求快、准、狠，一击制服歹徒，尽全力避免人员伤亡。

2．立即按下110报警器按钮，并拨打110报警电话。报警内容包括网点详细地址、事件情况和联系电话等。 3．迅速报告保安公司领导和保卫部门。

4．在确保员工安全前提下，组织员工利用防卫器械，协助、掩护解款员迅速提拿款箱向网点安全区域撤离。

5．当款箱撤至网点内，立即协助员工将网点大门关闭、上锁，严把网点大门。

6．熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意保护好现场，妥善保

3 管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

预想场景三：客户被抢

营业网点内一名客户刚办完大笔取现业务后准备离开网点，或携带大笔现金到网点办理业务时突然冲上1名歹徒，袭击客户，并抢夺客户资金。

应急处置要点：

1．立即启动防抢夺应急预案，迅速通知全体员工。

2．立即按下110报警器按钮，并拨打110报警电话。报警电话内容包括网点详细地址、事件发生经过、联系电话等。迅速报告上级行领导和保卫部门。

3．情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告。

4．安排疏散救助小组长保护好客户遗散在现场的资料和资金。 5．熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，记住其驾驶车辆品牌、颜色、牌号、驶向，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

6．采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。

网点保安员：

1．接启动防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，应立即阻止歹徒抢夺行为。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。

2．如有机会，立即使用防卫器械击打歹徒的薄弱部位或将歹徒

4 的凶器击落，果断将其制服，保护客户人身安全。 3．如歹徒逃跑时，实施追击并呼叫周围群众协助。

4．熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。

应急处置注意事项：

营业网点抢夺突发事件如处置不当，极易造成被抢夺客户伤亡和财产损失，可能导致客户家属投诉我行、提出赔偿要求等行为，对我行产生不利影响。营业网点抢夺突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项： 1．网点内发生抢夺客户资金突发事件，现场员工和网点保安员均应立即协助被抢客户，设法终止歹徒抢夺行为，保护客户人身、资金安全。

2．网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。

预想场景四：盗窃既遂

网点员工打开网点大门，做上班前工作准备时，发现网点内现场凌乱，有被盗迹象。

应急处置要点：

1．启动应急预案，通知所有上班人员。

2．立即报告上级行领导和保卫部门、主管业务部门，并拨打1 10电话报警。报警内容包括网点详细地址，事件详细情况和联系电话等。

5 3．保护现场及监控录像资料，组织人员在网点门口划出警戒线，禁止无关人员进入。

4．警方和上级部门人员到来后，配合警方及上级部门调查人员做好现场勘查取证工作。

5．确认现场失窃物品及数量，登记造册。

网点保安员：

接启动应急预案通知后，在网点门口设置警戒线，禁止无关人员进入网点，等候警方到来处置。

应急处置注意事项

盗窃突发事件如处置措施不当或不及时，可能会消除盗窃分子现场遗留下的证据，不利于警方及时破案，对我行财产造成损失，并对我行声誉产生不利影响。营业网点盗窃突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项： 1．盗窃突发事件处置要切实做好现场保护工作，妥善保管好监控录像资料，为警方办案提供线索和证据。

2．网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体及时采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

预想场景五：发现逃犯

客户王XX在营业网点柜台办理业务，经办柜员按规定对客户身份证件进行联网核查后发现此人为网上通缉犯。

网点保安员：

6 1．接启动应急预案通知后，密切关注嫌疑人情况和动向。 2．如嫌疑人欲离开时，按组长指令拦阻、控制嫌疑人。

应急处置注意事项：

营业网点发生诈骗、冒领等突发事件，如处置措施不当，可能会给我行和客户带来资金损失，影响我行声誉，降低客户对我行的信任度，从而影响我行业务的发展。营业网点诈骗、冒领等突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：

1．营业网点内发生诈骗、冒领等突发事件时，为不惊动嫌疑人，其他员工应正常办理业务，由相关人员进行处置。

2．网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

营业网点爆炸、恐吓等突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景六：爆炸威胁

营业网点内一人携包办理业务，递给柜员一张纸条，上写：“我包内有炸弹，马上给我XX万人民币，不得报警，否则引爆炸弹。\"同时，不断催促柜员赶快给钱。

应急处置要点：

与歹徒直接面对的现金柜员甲：

7 1．迅速遮掩大额现金，同时用言语尽量稳定歹徒的情绪，劝说歹徒终止犯罪行为。若劝说无效，暂时答应其要求，并告知因柜面无大额现金需请示领导处理。

2．迅速用暗语(网点自定)向组长报告。

3．如确认歹徒欲引爆炸弹时，在不激怒歹徒的情况下，尽量减缓准备钱的速度，采取将钱故意掉在地上、给部分小额现金等方式，为警方出警争取时间。同时，劝说歹徒不要引爆炸弹。

网点保安员：

1．接启动防爆炸应急预案通知后，密切关注歹徒动向，并阻止其他人员进入网点办理业务。

2．熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。 3．保护好现场和歹徒丢弃物品。

预想场景七：发现可疑物品

营业网点内，保安员在安全巡查中发现在休息区座椅下或楼道拐角处等区域有一个旅行包，经询问网点内客户后，无人认领。

网点保安员：

1．确认旅行包无人认领后，立即向组长报告相关情况。

2．初步判断为易爆物品后，划出警戒线，禁止人员接近。配备防爆毯的网点，迅速用防爆毯将旅行包盖住，等候处置。

3．接启动应急预案和疏散通知后，注意通勤门周围情况，加强警戒，防止不法分子乘机作案。

8 4．全部人员撤离至安全区域后，在网点所有入口处划出警戒线，禁止无关人员靠近和进入网点，等候警方处置。

预想场景八：爆炸、恐吓突发事件应急处置注意事项

爆炸、恐吓突发事件如未采取应对措施或处置不当，极易造成营业网点内人员伤亡、重大财产损失和严重不利影响。如：接到恐吓电话未认真对待，随意挂断电话，可能会刺激不法分子采取过激行为，导致网点遭受损失；爆炸威胁处置不当，可能导致歹徒现场引爆炸弹，造成网点人员伤亡。和财产损失；爆炸、恐吓事件发生后，极易出现群众围观，导致现场遭到破坏，或不法分子趁机哄抢偷盗等事件。营业网点爆炸、恐吓突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：

1．在组织人员疏散时，所有网点工作人员禁止直接向被疏散人员呼喊“现场有炸弹”之类的话语，可向客户解释：“刚才本单位发生一起紧急事件，现已得到控制，为配合处理，请大家有序离开，不要拥挤。”

2．要迅速组织人员维护现场秩序，严禁任何无关人员进入警戒区域，并密切注视周边人群的一举一动，发现异常情况，应立即通报警方人员采取果断措施，防止事态扩大。

3．网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

9 预想场景九：发生火情

网点保安员：

1．接启动防火灾应急预案通知后，正确使用灭火器具，协助组长现场灭火。

2．如火情蔓延，加强警戒，防止不法分子趁乱作案。 3．全部人员撤离网点后，在网点入口处划出警戒线，禁止无关人员靠近或进入，等候消防人员到来处置。

预想场景十：周边火灾

营业网点正常营业期间，网点同一建筑物或周边建筑物。发生火灾。

网点保安员：

1．接启动防火灾应急预案通知后，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。

2．根据组长安排协助疏散救助小组清理间隔通道内易燃易爆物品，阻止火势漫延到网点建筑物。

应急处置注意事项

营业网点火灾突发事件如处置不当，极易造成营业网点内人员伤亡、重大财产损失和严重不良影响。如：刚发现火情时，不及时采取有效措施，可能导致火情蔓延，引发网点火灾，导致网点人员受伤和财产损失；在火情较小，能迅速控制的情况下，慌忙报警，可能会给我行带来不良影响；营业网点火灾突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报

10 道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项： 1．在起火原因不明的情况下，应使用网点配备的气体灭火器或干粉灭火器，一般不使用墙式消火栓。

2．网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

预想场景十一：挟持人质

网点营业期间，三名极端恐怖分子为到达其目的，窜入营业网点，持枪(械)绑架营业厅内(数名客户或员工)人员，要挟银行答应其要求。

应急处置要点：

1．启动防恐怖袭击应急预案，通知全体员工，并暂停办理业务。 2．立即拔打110电话报警。报警内容包括网点详细地址、附近明显建筑物。事件主要情况、极端恐怖分子要求、初步处理情况、联系电话等。

3．迅速报告上级行领导和保卫部门。

4．如情况紧急不能拨打报警电话，应迅速指定他人报警和向上级部门报告。

5．在不激怒恐怖分子的前提下及时疏散员工和客户，并视情与其周旋，保障人质安全。

6．撤离至安全区域后，组织撤离出来的员工在网点外安全区域划出警戒线，禁止无关人员靠近或进入网点。

7．密切关注恐怖分子动向，等待警方和上级部门到来处置。

11 网点保安员：

1．视情况疏散网点内客户，尽量设法维持疏散秩序。 2．情况紧急时，如有机会，应迅速撤离网点至安全区域。 3．如顺利撤离网点后，在网点外安全区域设置警戒线，禁止无关人员靠近和进入。

预想场景十二：恐怖事件

网点营业期间，营业网点邻近建筑发生恐怖袭击(爆炸、毒气等)，街面秩序混乱，严重影响网点经营秩序。

网点保安员：

1．视情况疏散网点内客户，尽量设法维持疏散秩序。 2．情况紧急时，如有机会，应迅速撤离网点至安全区域。 3．如顺利撤离网点后，在网点外安全区域设置警戒线，禁止无关人员靠近和或进入。

预想场景十三：爆炸袭击

网点营业期间，多名极端恐怖分子为制造影响和恐怖气氛，往营业网点内投掷炸弹、毒气弹、生化物等爆炸物品，然后逃离现场。

应急处置要点：

1．启动防恐怖袭击应急预案，通知全体人员，并暂停网点对外营业。

2．立即拨打1 10电话报警。报告内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、爆炸物性质、伤亡情况、联系电话等。 3．迅速报告上级行领导和保卫部门。

12 4．如情况紧急，无法拨打报警电话时，应指定专人拨打报警电话和向上级部门报告。

5．迅速了解爆炸物性质和网点伤亡、受损情况，如判明有毒气、生化物应立即指挥员工配戴防护用品(湿毛巾、湿口罩等)、打开门窗，组织全体人员撤离。

6．组织全体员工疏散未受伤客户，视情况就地安置、安抚受伤人员，等待救援。

7．保护现场，在网点外划出警戒线，劝阻无关人员进入，防止不法分子乘乱作案。

8．听候上级有关部门指示，等待警方和上级有关部门到来处置。

网点保安员：

1．接启动防恐怖袭击应急预案通知或现场目击爆炸后，协助疏散、救助网点内客户。

2．加强警戒，防范不法分子趁火打劫。

3．如判明有毒气、生化物应立即配戴防护用品(湿毛巾、湿口罩等)、打开门窗或根据组长指令及时撤离到安全区域。

4．撤离到安全区域后，在网点外划出警戒线禁止无关人员进入，等候警方和医护人员到来。

应急处置注意事项

营业网点空间狭小，一旦发生恐怖袭击，现场必然引起客户恐慌、拥挤，甚至踩踏、伤亡，或引发火灾。如不能迅速、妥善处置，将会

13 增加人员伤亡，扩大财产损失，进一步降低公众对我行的信任感，给我行带来较大的负面影响。营业网点恐怖袭击突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项： 1．毒气爆炸一般产生刺激性气味，普通爆炸一般产生硝铵、硫磺气味。网点员工可根据此点迅速判明爆炸物性质。

2．网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

预想场景十四：骚乱事件

营业网点在正常营业期间，网点周边街道发生不明原因的大规模人员聚集或聚众游行，并演变为群体性骚乱事件，骚乱人群殴打无辜行人，打砸临街商铺，致使街面混乱不堪，严重影响网点正常营业。

应急处置要点：

1．启动应急预案，通知全体工作人员，做好应急准备。 2．迅速向上级行领导和保卫部门报告。

3．如未发展成骚乱时，通知相关员工，按照优先办理存、交款业务的原则，引导正在办理业务的客户快速办理，并做好解释工作。 4．做好疏散客户、关闭各通道大门的准备。

5．组织员工将易燃、可用作打击物的物品转移至隐蔽处。 6．如事态进一步发展，演变为骚乱事件时，应立即拨打110电话报警。报警电话内容包括网点详细地址、事件基本情况、网点联系电话等。

14 7．向上级行领导和保卫部门报告事态最新情况，并请示暂停营业。

8．如得到暂停营业通知，立即组织疏散客户、关闭各通道大门，加强安全防范。

9．隐蔽观察网点外情况，组织人员做好阻止骚乱人群冲击网点的准备。

10．如骚乱规模扩大，局面难以控制，有对网点造成重大财产损失和人员伤亡的可能，应在员工撤离网点有安全保障的前提下，组织全体工作人员撤离现场至安全区域。在撤离前应安排人员查明安全的撤离路线，并做好相应的护卫工作。

11．撤离时应尽可能切断除监控以外的电源，锁好大门。

网点保安员：

1．接启动应急预案通知后，协助疏散网点内客户和维持疏散秩序。

2．客户疏散出网点后，协助关闭所有出入通道大门。 3．保持高度警惕，加强安全防范，做好抗冲击和撤离准备。 4．如组长下达撤离命令，迅速有序撤离。

应急处置注意事项

社会群体事件是为达成某种目的的特定群体所造成，参与者除部分组织者外，还裹挟着一些不明真相的群众和敌视社会，借机发泄的不法分子。营业网点既要为公众提供金融服务，又要按照相关法律，履行为客户提供安全、优质服务的义务。面对社会骚乱或*，如果

15 不能迅速、有效做好处置工作，将严重影响到营业网点正常经营秩序，可能使客户、员工在营业场所内发生人员伤亡、财产损失，从而引起法律纠纷，损害我行社会形象。骚乱突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项： 1．要在确保员工和客户生命安全的前提下，全力保护银行的资金安全。

2．网点工作人员不要围观，不要主动出击，在无法确保自身安全前提下，应在网点相对安全区域等待救援，不要轻易离开网点。 3．情况紧急时，直接暂停营业，锁闭大门，再报警和向上级报告情况。

4．网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

预想场景十五：雨水灾害

网点营业期间，当地气象台发布了防台风警报，或所在地区持续降雨，雨水逐渐增大，漫入网点，且有继续漫延之势。

应急处置要点：

1．接到上级部门预警通知或持续暴雨时，启动应急预案，通知网点全体工作人员做好应急准备。

2．检查、确认所有抢险物资已经到位并随时可以启用。 3．如水开始逐渐漫入网点，致使网点受淹，组长应立即向上级行领导和保卫部门报告情况。

16 4．如水快速涌入，情况紧急，可能危及员工和客户人身安全时，迅速下达撤离指令，并指挥人员有序撤离。

5．在时间允许的情况下，组织员工将重要物品和设备放入高柜防护区内，切断地插电源并布控，关好通勤门和网点栏栅门。如时间紧迫，只需将高柜防护区通勤门和网点栏栅门关牢。

6．员工疏散到高处安全区域后，清点人数，组织全体员工加强警戒，禁止无关人员靠近和或进入网点。

7．向上级行领导和保卫部门报告最新情况，等待支援。根据现场情况可拨打110报警电话，请求警方救援。

网点保安员：

1．接启动应急预案通知后，提高警惕，维护网点现场秩序，引导前来办理业务人员与避风、避雨的人员分离，注意观察网点外的水情。

2．接到撤离命令后，维持网点内疏散秩序，协助组长疏散客户有序离开网点。

3．人员全部撤离至安全区域后，在组长指挥下系好警戒绳，禁止无关人员靠近或进入网点。

预想场景十六：地震灾害

营业网点接上级部门或根据权威部门发布预警，近期内可能有地震发生，要求做好安全防范和疏散撤离准备上作。

应急处置要点：

1．接到上级部门发布地震预告时，启动应急预案，通知全体人

17 员，做好预防准备工作。

2．检查、确认所有抢险物资已经到位并随时可以启用。 3．如发生有感地震时(有震感，破坏性较小)，下达撤离命令，指挥网点人员撤离至安全区域。

4．在确保人员安全的前提下，积极组织保护和抢救现场的现金及贵重物品、印鉴、业务档案，并指定专人看护，防止不法人员乘机作案。

5．如发生破坏性地震时(震感强烈，器皿倾倒，房屋受损)，立即下达撤离指令，指挥网点人员迅速撤离至安全空旷区域。 6．人员全部撤离后，在网点外安全区域安排员工警戒，禁止无关人员靠近或进入网点。

7．清点人数，通过各类通讯方式及时向上级报告地震受灾情况、及人员所在位置，等待救援。

8．及时与公安、消防等部门取得联系，请求支援。

9．上级部门和公安、消防人员到达现场后，协助进行现场处置。网点保安员：

1．接启动应急预案通知后，高度警惕，做好应急准备。 2．如发生地震，协助维护网点内疏散秩序，及时疏散网点内人员。

3.人员全部撤离到安全区域后，在组长指挥下划出警戒线，禁止无关人员靠近或进入。

4．如情况紧急，应及时撤离到安全区域，协助组长做好警戒工

18 作。

预想场景十七：冰雪灾害

营业网点所在地区持续暴风雪天气，发生冰雪灾害，导致城市道路行车困难，道路交通基本处于瘫痪状态，直接影响到运钞车不能到营业网点接(送)款。

应急处置要点：

1启动应急预案，通知网点全体工作人员。

2．迅速向上级行领导和保卫部门、主管业务部门报告网一点受灾和受影响情况。

3．及时联系押运公司了解运钞车抵达时间，如运钞车不能及时到达或不能到达网点，立即向上级有关部门报告。

4．组织员工对通勤门、附属自助银行、网点内设施、设备和安全防范设施运行情况进行检查，确保各项设备良好，安防设施运行正常。

5．加强对网点内现金、有价证券、重要凭证等重要物品的看护，做好网点的防抢、防盗工作和看护值守工作，防止不法人员乘机作案。 6．等待上级部门指示，必要时联系公安、消防部门，请求支援。

网点保安员：

保持警戒，防止不法分子乘机作案。

应急处置注意事项：

营业网点发生自然灾害突发事件，如处置措施不当，可能使灾害给网点带来的危害进一步扩大，造成网点人员伤亡和财产损失。营业

19 网点自然灾害突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：

1．由于破坏性地震发生的瞬间性，在柜台内的员工，很难及时跑出。应迅速按预先选定的网点内结实能掩护身体的物体下(旁)或易形成三角空间的地方和开间小，有支撑的地方躲避，等震后再撤离到室外。如在网点营业厅内能及时撤离的员工，应迅速撤离至安全区域。 2．如撤离时身体遭到地震伤害时，应设法清除压在身上的物体，尽可能用湿毛巾等捂住口鼻防尘、防烟；可以用石块或铁器等敲击物体与外界联系，不要大声呼救，注意保存体力；设法用砖石等支撑上方不稳的重物，保护自己的生存空间，等待救援。如在地震中被倒塌建筑物压埋，只要神志清醒，身体没有重大创伤，都应该坚定获救的信心，妥善保护好自己，积极实施自救。

3．网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

预想场景十八：网点挤兑

营业网点当天营业期间，数十名客户在网点内排队提取大额现金或将大批资金转往他行，使得网点秩序较为混乱，且不断有人继续来到网点排队取款。应急处置要点：

1．立即启动防挤兑应急预案，通知全体员工。

2．授意他人迅速向上级行领导和保卫部门、主管业务部门报告

20 情况。

3．向客户做好劝解工作，了解挤兑原因。尽可能疏导客户，防范客户过激行为，控制事态发展，维护网点秩序。

4．协调增加服务窗口，防止不利影响扩散，造成不明真相者参与挤兑。必要时，可通知轮班休息的网点员工到岗上班。

5．如挤兑事态范围扩大，导致网点现场混乱不堪，在做好安抚工作的同时r，选择时机或授意他人在避开客户的情况下，拨打110报警电话或向属地警方报告，请求派出警员维持网点秩序，防止事态进一步扩大，并向上级报告事态发展情况及挤兑原因。

6．在上级部门和警方到达后，协助上级部门和警方现场处置。

网点保安员：

1．接启动防挤兑应急预案通知后，在通勤门附近维持现场秩序，加强警戒，防止不法分子趁乱作案。

2．协助疏散救助小组长保证疏散通道畅通。

应急处置注意事项

营业网点挤兑突发事件如处置不当，可能造成营业网点内因拥挤导致人员受伤，进而引发更大规模的骚乱事件，影响客户对我行的信任；营业网点挤兑突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：

1．所有工作人员在向客户解释和维持秩序时，应态度和蔼，切忌急躁，避免和客户发生身体接触，不得有过激行为。

21 2．网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。预想场景十九：营业网点聚集事件

营业网点发生十几名客户因储蓄账户资金被盗静坐、示威或上访人员等聚集事件，影响网点正常营业。

应急处置要点：

1．立即启动应急预案，通知全体工作人员。

2．迅速向上级行领导和保卫部门、主管业务部门报告详细情况。 3．做好说服劝导工作，稳住客户情绪，控制事态发展。 4．如事态进一步发展，严重影响网点正常营业，应避开客户及上访人员拨打110电话报警。报警内容包括网点详细地址，事件详细情况、初期处置方法和网点联系方式等。并向上级部门报告事态现况和已拨打1 10报警等情况。

5．通知员工暂停办理业务，组织全体员工做好安全防范工作。

6．安抚现场人员，等候上级部fj和警方到达现场处置。

网点保安员：

1．接启动应急预案、暂停办理业务通知后，维持网点秩序。 2．注意观察网点内情况，做好警戒工作。

3．如事态进一步发展，严重影响网点正常营业，及时疏散网点内其他办理业务的客户，并加强警戒，防止不法分子乘乱作案。

预想场景二十：滋事事件

一名精神病患者或酗酒、神智不清者，在网点内大吵大闹，寻衅

22 滋事，干扰柜员或客户办理业务，扰乱网点正常运营秩序。应急处置要点：

1．立即启动应急预案，通知全体工作人员。

2．迅速了解清楚情况，做好说服劝导工作，稳住滋事者情绪，控制事态进一步发展。

3．如滋事者不听劝告，继续干扰网点正常工作，事态有进一步发展的趋势。应立即拨打1 10电话报警。报警内容包括网点详细地址，事件主要经过、初期处置方法和网点联系方式等。并向上级行领导和保卫部门报告。

4．组织网点员工和保安员将滋事者控制住，或将其驱出网点，等待警方到来处置。