产品售后投诉管理制度.9.11

成都南方家俱（集团）有限公司文件

成南品（2013）第0911号签发：

产品售后投诉管理制度

为了提高公司产品质量，减少因生产原因出现质量问题造成的售后投诉，塑造公司良好的品牌形象，从而提高客户的满意度和市场竞争力，现对公司各部门做出规定如下：

1、客户服务中心负责对客户投诉进行记录，对责任部门的鉴定，对出现质量问题的产品进行及时安排维修或补件，并对责任部门所造成的质量损失费用进行核算。

2、负责对同批次的库存产品进行查库，如还有类似问题的存在，要求责任部门派人全部翻包彻底检查，杜绝不合格产品再次出库。

3、品质中心负责对责任部门所产生的质量问题进行原因分析，协助制定出纠正预防措施，使质量问题消灭在萌芽状态，杜绝类似不合格产品出厂。

4、产品管理部负责对责任部门进行生产能力的评估，对易出现质量问题的生产厂减少下单量或要求其停产整顿。

5、财务中心负责对造成售后质量损失的责任部门进行扣款。

6、品质中心每周按时把各分厂的售后信息整理后以电子档的形式发到各生产厂，生产厂必须依据客户提供的信息进行自纠自查，杜绝类似问题的再发生。

7、财务中心统计出本月各生产厂的产品入库总额和各生产厂本月售后费用中生产自身所占的费用，计算出费用占比。

8、公司要求各生产厂每月售后费用比上月下降10%。

9、公司以软体各生产厂、硬体套房各生产厂和硬体餐茶小件各生产厂进行分类比较排名，分别对本月售后费用占比较多的后三名分厂进行质量处罚，即倒数第一名罚3000元、第二名罚2000元、第三名罚1000元。

成都南方家俱有限公司2013年9月11日

主题词：产品售后投诉管理制度报：总经办、生产系统

送：质量中心、产品计划部、客户服务中心、财务中心

发：相关各部门、各生产厂