2020-03-02 00:33:11 来源:范文大全收藏下载本文
夜场管理模式
目录:
1、娱乐部概述及组织结构图-----------1
2、岗位职责及素质要求---------------2
3、工作程序及标准-------------------12
4、常用表格-------------------------19
娱乐部管理大纲
第一节 概述
娱乐部是为住客提供娱乐、康乐、会议、宴会等活动场所的部门,是酒店借以吸引客人、招徕生意、提高酒店声誉和营业额的三大营业部门之一。
第二节 岗位职责和素质要求 娱乐部总监
上级:总经理
下级:楼面经理、DJ经理、舞台总监、酒吧主管
岗位职责:
1、对总经理负责,主持部门全面工作,执行和落实上级有关指示,保证部门的工作运转正常。
2、制定部门工作计划,建立和健全本部各项规章制度,抓好骨干队伍建设,注意培养、考核和选拔人才。
3、抓好员工队伍思想教育工作,制定每年培训大纲,落实奖惩制度。
4、主持部门例会,听取汇报,研究情况,布置任务。
5、监督营业计划落实情况,抓好财产管理和成本核算工作,保证完成各项经济指标。
素质要求:
基本素质:具有良好的职业道德和敬业精神,对企业有强烈的责任感。经验丰富,思路敏捷,勇于创新,敢于竞争,处事果断,讲求效率,为人正直,秉公办事,不徇私情。 自然条件:年龄30岁以上,相貌端正,身体健康。 工作经验:具有五年以上酒店娱乐部门总监级的管理经验。
特殊要求:具有较强的组织、协调、管理能力,在酒店经营管理方面有较强的业务能力,有良好的社交能力,具有艰苦奋斗的精神。 楼面经理
上级:总监
下级:部长、洗碗房
岗位职责:
1、认真贯彻总监下达的有关指示。
2、分派并督促各项经济指标的落实情况,及时呈报经营状况。努力学习业务知识,严格要求自己,模范执行各项规章制度。熟悉本管区的各项服务工作,不断提高自身的管理水平,对工作要有高度的责任感。
3、负责所管辖范围的日常管理工作,制定工作计划,对属下进行业务培训。
4、检查属下岗位职责执行落实情况,每月进行评估,奖勤罚懒。
5、坚持勤巡查,现场督导,发现问题及时解决。
6、每周向娱乐总监汇报一周来的工作情况,发现问题及时报告。
7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。向总监提出整改意见。
8、每月上交“营业分析”报告,对所需物品要有计划的提出申请。
素质要求:有三年以上管理经验,有很高娱乐业务能力,良好的心理素质,责任心强,大专文化程度。 文员
上级:总监
直接下级:无
岗位职责:
1、根据总监的指示做好各项文书工作。搞好对外联络工作,及时处理有关信函、电传、电报、电话。
2、负责娱乐部一切公文(资料)来往的收发登记、整理、保管工作,严格执行保密制度,及时做好文书立卷归档工作。
4、做好资料收集工作,为娱乐部工作提供参考资料。
6、打印、复印娱乐部领导的有关文件。
7、完成娱乐部总监交付的其他任务。
素质要求:
基本素质:具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,工作认真、耐心、细致、周密,有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识,团结同事,工作中能建立良好的人际关系。 自然条件:五官端正,身体健康。 文化程度:具有大专以上学历。 工作经验:具有两年以上工作经验。
特殊要求:能够熟练地使用现代办公设备,具较强的文字处理能力。 楼面部长
上级:楼面经理
下级:服务员
岗位职责:
1、营业时间向服务员分配服务工作。
2、检查并督导服务质量,发现问题,立即纠正,对特殊及重要客人给予关注。介绍菜单内容,推荐特色菜点,回答客人问题。
3、检察账本是否正确。
4、处理客人投诉。
5、开餐前,检查摆台、清洁卫生及用品供应、设备、设施的完成情况。
6、负责楼面用品的补充并填写提货单。
7、完成上级特别指派的任务。
素质要求:有一年以上管理经验,有拼搏精神,有带头作用,中专文化程度。 咨客
上级:部长
直接下级:无
岗位职责:
1.按时上岗,上岗前按规定换好工衣、上妆、梳好发型及个人卫生。 2.绝对服从上司指令。 3.认真做好并负责制定区域的卫生。
4.使用礼貌敬语,笑脸迎客,给客人留下满意的第一印象。 5.站位姿势标准,不得*墙,不准趴在咨客前台聊天。
6.带位行走时要抬头挺胸,走在客人的前面或旁边。主动询问客人要求,引入满意位置。 7.带客入位要热情,并把客人的情况交待给楼面服务员,回到咨客台要认真做好记录。 8.熟悉大厅、包房的设备,及演出节目和各类消费情况。
9.每天掌握大厅,包房的预订情况,合理调配房位,使营业达到最佳状态,并做好客户档案。 10.认真做好订房记录,不断核对楼面情况。
11.送客时要点头微笑致谢,热情送出大门,并说“欢迎下次光临”。 12.每日对未营业的包房进行核查,并做好记录。 13.严禁和其他部门拉帮结伙,存在非正当关系。
素质要求:会粤语、英语,普通话标准,五官标准,责任心强。 包房服务员
上级:部长
下级:无
岗位职责:
1、服务员不准私开包房,使用客用设施点歌,唱歌。
2、傢私柜内禁止摆放私人用品。
3、打扫包房内外的卫生。
4、做好开房前的各项准备。
5、热情地问候光顾包房的客人。
6、为客人介绍菜单,介绍房内音响设备的使用方法注意事项。
7、填写食品订单并送交厨房。
8、为客人提供食品服务。
9、协助酒水员为客人提供饮料服务。
10、尽量满足客人的合理要求,对客人的投诉要及时向有关上级报告,并协助解决。
11、包房服务员必须在客人离开后方可通知DJ部关机。
12、结束工作后整理包房,锁好贵重用品。
13、将剩余食品送还厨房。
素质要求:头脑要灵活,五官标准,有相关酒店、娱乐工作经验。 大厅服务员
上级:部长
下级:无
岗位职责:
1、打扫金色年华大堂内外的卫生,达到部门卫生标准。
2、热情地问候光顾的客人。
3、为客人介绍菜单、饮品。
4、为客人提供食品服务。
5、协助酒水员为客人提供饮料服务。
6、结束工作后整理大厅,锁好贵重用品。
7、将剩余食品送还厨房。
8、服务员不准在营业场所内吸烟,吃东西。
9、所有员工不得使用公司电话。
10、见到上级领导,必须开口问好,行礼。
素质要求:头脑要灵活,五官标准,有相关酒店、娱乐工作经验。 洗碗工
上级:部长
下级:无
岗位职责:
1、收集、清洗、保养各种器皿。
2、检查和操作洗碗机。
3、清洗洗碗用具和保持工作区域的清洁卫生。
素质要求:工作积极、认真负责,有很强责任心。 DJ部经理
上级:总监
直接下级:DJ部主管
岗位职责:
1、直接对娱乐部总监负责。
2、主持采购DJ房设备、歌碟。
3、指导下属开展工作,不断提高业务技能。
4、负责本部员工的业务培训计划的制定和实施,抓好员工的思想工作。
5、有计划地组织部门员工参加学习。
6、主持DJ部的日常工作,协调DJ部与采购部及酒店各部门之间的关系。
7、完成娱乐部总监临时交办的各项工作任务。
素质要求:具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力,团结同事,工作中能建立良好的人际关系。五官端正,身体健康。具有四年以上酒店DJ管理工作经验。具有艰苦奋斗的精神。 DJ部主管
上级:DJ部经理
下级:DJ部领班
岗位职责:
1、指导DJ员开展工作,不断提高业务技能。
2、安排本部员工的业务培训计划的制定和实施,抓好员工的思想工作。
3、有计划地组织部门员工参加学习。
素质要求:具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力,团结同事,工作中能建立良好的人际关系。五官端正,身体健康。具有三年以上酒店DJ管理工作经验。具有艰苦奋斗的精神。 DJ部长
上级:DJ部主管
下级:DJ员
岗位职责:
1、每天上班前要把所有设备仔细检查一遍,并做好卫生工作。如发现问题要及时报告经理和总监,尽力排除故障。
2、努力学习,不断提高理论和业务水平,提高自身艺术修养和素质。要准确体现演出的要求效果,争取达到最佳的艺术状态。
3、时刻提高警惕预防火灾和设备进水,如有断电立即关机。
4、注意舞台效果,发现问题或有新创意,要及时向上级报告,不断提高艺术水准,将舞台演出和个人溶为一体。
素质要求:具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力,团结同事,工作中能建立良好的人际关系。五官端正,身体健康。具有二年以上酒店管理工作经验。具有艰苦奋斗的精神。 DJ员
上级:DJ部领班
下级:无
岗位职责:
1、在DJ部经理的领导下,绝对服从上级指示,认真配合楼面做好一系列有关工作,使楼面经营顺畅。
2、准时上班,坚守岗位,认真操作不得擅自离岗,如有特殊情况需向上级请示,同意后方可离开。
3、仪容仪表按酒店规定梳妆,搞好个人卫生。
4、每天上班,首先要严格检查每台设备包括包房设备,如有问题及时修理。
5、搞好区域环境的卫生,设备上无积灰。
6、工作时间内不得打私人电话、聊天、吃东西。
7、爱护公物,小心护理碟片,带手套操作,轻拿轻放。
8、每天检查设备散热窗,每月一次全面维修保养。
9、禁止私借碟片,因工作需要借出时要做好借用记录。归还时要检查是否完好无损。
10、轮换打碟区域和包房调音,不得挑位置和区域。
11、每月进行一次业务考核,每天抽查,时刻高标准严要求,并主动指导包房服务员使用房内DJ设备。
12、每天根据营业情况安排早、晚班。下班前要检查所有设备是否正确关机,检查完卫生后方可离去。
素质要求:具有良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪,工作认真、耐心、细致、周密。五官端正,身体健康。具有二年以上酒店DJ管理工作经验。 舞台总监
上级:总监
下级:舞台主任
岗位职责:全面负责舞台一切事务,做好内部协调管理与外界沟通联络。
素质要求:要有较高艺术水准,具备领导才能。 舞台主任
上级:舞台总监
下级:主持、演员、剧务
岗位职责:主要负责行政后勤事务,演出中履行舞台监督职责,配合总监做好内部协调管理与外界沟通联络。
素质要求:要有较高的艺术水准,具备管理才能。 主持人
上级:舞台主任
下级:无
岗位职责:主持节目演出,把握现场气氛,完成节目连贯,是演出中的纽带,要有丰富的舞台经验。
素质要求:形象好,口齿伶俐,表达能力强,并有一定艺术水平,知识丰富,对节目内容相当了解, 歌手和乐队、编曲、编舞、舞蹈演员 上级:舞台主任
下级:无
岗位职责:职责是演出中在舞台上进行歌唱表演,以及交谊舞的伴唱;完成演出中的现场演奏;进 行新作品的创作以及所有乐队谱的编创配器;进行新节目的编创以及排练;完成每场演出的舞蹈任务,有独舞和伴舞之分。
素质要求:歌手有丰富的演出经验,良好的舞台形象以及相当水平的歌唱能力;乐队要有良好的音乐素质,对自己的乐器性能了如指掌,具有相当的演奏能力;编曲要有一定的音乐创作以及配器能力;编舞要有丰富的舞台经验以及相当的舞蹈和音乐水平;舞蹈演员要有良好的形象,一定的舞台经验和舞蹈功底。 剧务 上级:舞台主任
下级:无
岗位职责:保障后勤事务,演出中完成道具、幕布、话筒摆放等一切演出需要的事宜,化妆间整理、服装的清洗和修补。
素质要求:要熟悉舞台情况,具有细致的工作态度。 出品部主管
上级:总监
下级:酒吧主管、厨房领班
岗位职责:
1、检查酒吧、厨房每日工作情况,保证出品处于良好的工作状态和营业状态。
2、负责酒吧、厨房对客服务规程并督促员工认真执行。
3、加强酒水、食品成本控制,防止浪费,减少损耗。按照季节的变幻,不断的推出新的饮品、食品。
4、根据需要调动和安排员工工作,制定员工培训计划,确保提供优质出品。
5、保持良好的对客关系,正确处理客人的投诉。
6、制定设备保养、酒水和厨房食品分类摆放、物资、物品管理制度,保证出品正常运行。
7、每月督导属下完成酒水、食品盘存工作。
8、认真落实检查出品部各类签单、维修单、调拨单等,做到帐目清楚。
9、希望在本职的带领下,大家互相帮助,全心全意完成上级布置的任务,保出品增一流,达到客人的满意。
素质要求:要有三年四星级酒店酒水管理经验和业务技能培训,大专或高中,会国语、英语、日语、广东话,有上进心。 酒吧领班
上级:出品部主管
下级:酒吧领班
岗位职责:
1、监督服务,提供礼貌服务,检查吧员日常工作、酒水的出品质量和工作效率,对客人投诉问题要求应迅速而机敏地作出反应、解决。
2、做好营业前准备工作和收工后的检查工作到位,负责酒吧日常运作,落实酒水、水果控制与出品程序。
3、协助主管负责酒水每月盘点物品管理工作。
4、督导员工遵守卫生手册规定,严格执行卫生程序,保持酒吧及库房内通风、干净卫生。
5、定期为员工进行业务培训,岗位培训,不断提高员工素质,调酒技巧和服务水准。
6、完成上级布置的任务,执行日事记录制度及总结经验,反应情况上报。
7、主持酒吧每周业务会议,并向上司汇报工作业务情况。
8、制作员工排班表,记录员工考勤,检查员工的行为及仪表,并向上司汇报员工工作表现,定期对员工作出评估。
素质要求:要有二年星级酒店酒水管理,高中毕业,会国语、英语、广东话,听从上级高中指示,主动带领员工的业务运作。 调酒员
上级:酒吧领班
下级:无
岗位职责:
1、酒水的陈列、分类摆放,雪藏温度,各类酒水的补充要提前准备。
2、开工前后,领班点洋酒、烟类的数目,要做到帐本清清楚楚。
3、按照标准份量、程序、步骤来出品,杜绝乱出品。出品人员看准单,接单要有出品程序。
4、在工作期间不准打烂东西,要做到走路轻,说话轻,放东西轻。
5、工作要主动,同事要相互帮助,相互尊重,把出品质量过关。
素质要求:要有二年酒店酒水业务知识,勤奋好学,高中学历,长相端正,要懂国语、广东话、英语。 康乐主管
上级:总监
下级:康乐领班
岗位职责:
1、对部门总监负责,负责所辖区域内的健身娱乐活动项目的全面管理;
2、负责对各业务班组成员的工作安排;
3、了解掌握各活动场所的营业状况,根据客情及时调配人力;
4、负责制订分部的业务计划与周工作小结,及时汇报反馈;
5、负责检查场所的设备设施的维修保养状况;
6、负责检查各班组的物料用品的领用与耗用情况;
7、负责组织、策划大型活动,协调各班组的工作;
8、检查各活动场所的清洁卫生工作,注意场所的整洁;
9、负责监督控制营业班组的服务流程每一动态,确保规范化和标准化;
10、对员工的工作意识,行业素质,服务技能,业务能力,业务知识的全面培训工作;
11、保持与宾客良好关系,建立健全客人档案,随时收集,征求客人意见,处理客人投诉,并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性问题,适时提出改正措施;
12、及时向上级汇报工作。
素质要求:有二年以上管理经验,有很高的康乐业务能力,责任心强,大专文化程度。爱好运动,工作承受力强。 康乐领班
上级:康乐主管
下级:康乐服务员
岗位职责:
1、直接对康乐主管负责,保证当班工作能顺利进行;
2、掌握员工的出勤情况与平时的工作表现,定期向上级汇报;
3、负责检查服务人员的仪表仪容,带领并督促员工做好各项工作;
4、了解当日客情,必要时向员工详细布置当班的任务;
5、确保按规格布置场地摆设,负责维持高标准的服务程序;
6、检查营业所需的储备用品的准备工作;
7、营业开始时,参加督促每一流程的服务与有关班组、部门协调,保证服务的一贯性与有条不紊;
8、接受宾客的投诉并向上汇报;
9、负责安排确认预订,亲自为重要的宾客服务;
10、及时向有关部门汇报各班财产、设备的损坏及丢失情况,确保及维修,使营业场所处于最佳状态;
11、检查所有规章制度的执行情况,以身作则,为下属树立良好的形象;
12、下班前为下个班次布置好场地;
13、核查账单,保证账物相符,与收银员核对报表,确保无误;
14、负责培训新员工与实习生;
15、当班工作结束后,填写日记本,交至经理(主管),检查门窗、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。
素质要求:热爱本质工作,对工作认真负责。身体健康,具有高中、旅游职业中专或同等学历。有2年以上娱乐部工作经验,能够指导客人开展娱乐、康乐活动,喜爱文娱体育活动。 康乐服务员
上级:康乐领班
下级:无
岗位职责:
1、各岗人员总则:
(1)、着装整洁,文明礼貌,服从指挥;
(2)、负责擦净所有的用具和有关餐具,搞好营业场所的卫生工作; (3)、负责有关布草的送洗、点数与记数工作;
(4)、负责场所物品的摆设,做好服务前的一切准备工作,保证所有的下班器皿无斑无迹,准备好所有的营业所需内容;
(5)、负责补充所缺的出售品;
(6)、熟悉各项营业内容,做好推销工作;
(7)、熟悉各项服务项目,了解其价格,掌握服务方式;
(8)、按所规定的服务程序与规格,为宾客提供尽善尽美的服务; (9)、负责将各类用过的物品分类送至指定的地点摆放,并及时补充; (10)、负责服务后恢复场地,为下一班做好准备工作; (11)、负责做好结束工作。
2、健身房服务员工作职责:
(1)、具备较好的专业外语会话能力,仪容整洁,身体健康;
(2)、熟练掌握各健身器材功能,为客人编排训练课程,指导客人参加运动;
(3)、管理健身学员档案,熟悉发展会员、学员程序,向主管提供会员、学员情况和协助发展会员、学员;
(4)、执行健身房各有关规定,纠正违反规则的行为,保证客人安全运动;
(5)、负责运动器材的检查、保养、报修工作,对电视 机、音响系统、灯光控制管理; (6)、按程序及标准完成卫生工作;
(7)、负责保管健身VCD碟、磁带,并根据使用情况向部门申请更新补充; (8)、负责带客做健身操。
3、球类(网、桌、乒乓)练习场服务员工作职责:
(1)、具有较好的外语对话能力,礼貌待客,穿着规范,整洁; (2)、负责对客人的接待,登记,预约,收款和咨询工作; (3)、熟悉场规,掌握一般打球技术,能指导客人进行击球训练; (4)、执行球场规则,注意客人安全,劝阻无关人员的参观,游览; (5)、负责场地的卫生工作,保证环境清洁,整齐; (6)、负责提供球拍,球及有关体育器材的租用服务; (7)、负责设备维护工作,网蓬破损要及时维修; (8)、负责酒水,饮料销售、补充和申报补充物品工作;
4、棋牌室服务员工作职责:
(1)、穿着规范、整洁、能较熟练地运用外语与宾客交谈并提供服务,能讲解各种棋牌的运动规则及使用方法,必要时能为宾客示范;
(2)、营业前仔细检查各类设备,清洁好所有器械、家具,准备好纸笔,供客人记分使用。
(3)、主动询问宾客需求,提供宾客所需娱乐的棋牌。当宾客娱乐完后,立即清点棋牌,将棋牌放入盒内,整理好,准备给下一位宾客提供服务。 (4)、与康乐中心服务台经常取得联系,确认宾客的预定时间,如宾客需要延长或提早结束游戏,应及时通知服务台(或领班);
(5)、主动与酒吧联系,及时向宾客提供饮料服务。
5、游泳池服务员及救生员工作职责:
(1)、自觉遵守劳动纪律,加强请示汇报制度,服从工作安排,有责任感和吃苦耐劳的工作精神; (2)、严格执行泳池规定,维持场地秩序,礼貌劝阻泳客违反规则的行为和非泳客入内游玩,拍照; (3)、有高度的安全意识,有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救技术,坚守岗位,人不离池,思想集中,反应灵活,注意观察池内泳客情况,发现危险情况及时抢救,保证泳客的生命安全;
(4)、熟练掌握池水净化工作,注意观察池水变化,每日化验水质并根据化验数据给泳池下药(余氯控制在0.4—0.6mg/l,PH值在6.5—8.5),保持池水清澈,透明,无杂物,无沉淀物,无青苔; (5)、提醒客人注意保管好私人物品,发现遗留物品及时上交; (6)、负责场地的清洁卫生和净化物品及工具的保管; (7)、负责提供酒水、订餐、派放救生圈、浴巾等服务;
(8)、负责制定购买净化药物和其他物资补充的计划,并提前上报仓库保管员; (9)、负责保管与销售泳衣、泳帽及其它体育用品,并做好盘点清核工作。
素质要求:热爱本职工作,对工作认真负责,身体健康,仪表端庄大方。高中毕业,有1年以上康乐服务工作经验。 娱乐出品部工作程序
一、做好开工前准备工作
1、班前检查员工的考勤,仪表、仪容、卫生等一些细致地工作是否达到酒店的要求。
2、水、食品、布草、用具等物品准备好,以方便晚上营业正常。
3、每天检查酒水、食品的保质期,并要分类摆放、雪藏。还要检查电源等各个雪柜、水柜、冰箱温度调正常化。
4、工具,用具,水果,清洗,工作间的卫生要保持每天检查。
二、卫生标准
1、酒吧、厨房每月要定期杀虫,打扫卫生,保持通风。
2、每件用具、杯要按时消毒,还要达到个人卫生的清洁,注意酒水、食品的存放期。
三、收档的检查工作
1、把当天的营业报表作好,并把领货单下好,给上级检查,签名。
2、检查各电源关掉(雪柜、冰柜不关),柜门锁好,并清扫、拖好地板,最后关电灯方可下班。
四、成本控制
1、成本控制是很重要的一点,关系到公司的利益。饮料成本控制方法与食品成本控制方法相似,根据标准单位决定成本与售价比率。
2、酒水、食品的售价分析,利用空余时间到市场调查市面上的售价跟公司进货对比。
3、在出品时要杜绝浪费,把损耗减到最低。
4、每月定期盘点,以防止漏洞,也方便计算每天、每月的利润是多少。
五、定期培训
1、员工的素质、礼貌、仪容仪表的培训。
2、员工的出品技术培训要达到星级化。
3、定期考核各项制度和技术。
4、多点跟员工沟通,指点教导他们,跟楼面保持良好关系。
5、按季节的变动不断推新的食品、饮料,保证客人所需。 服务员工作程序
大厅服务程序
1、清洁:
6:30分,准时回到自己所负责的吧位,清洗地面、墙面(木质、铜、钢制结构)、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、必须一尘不染,光洁、明亮,并在7:15分之前完成以上工作。
2、推销饮品:
A以客人的消费范围推销
B以客人的身份推销 C以客人的状态推销
3、听单、跪式:
A听单时要仔细、认真,如未听清要请客人重复一遍,如客人暂时不要,十分钟后再向客人询问。
B首先,将餐牌递给客人,然后再问客人需要什么饮料(请问小姐、先生喜欢喝什么饮料)。
C如果客人未用晚餐,可向客人介绍我剧院的西餐类。
D如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。
E如果服务对象是外宾,可尽量向客人介绍洋酒(白兰地、威士忌)。
F如是服务对象是女士,可向客人介绍果汁类,冻、热饮类。小孩:雪糕、小食。
G如是服务对象是年轻男士,可向客人介绍啤酒类饮品,并跟好酒杯,洛杯,筛盅,毛巾,冰块等。
H上饮品时要对号入座,并说“请慢用”,从客人的右手上饮品,手不可接触杯口,放在客人的前方台面。
I完成以上系列服务后,要向客人说:“如有什么需要请及时通知我。”
4、巡台,清洁台面:
A在服务的过程中,客人台面上的烟盅不可超过三个烟头。
B客人用过的毛巾要及时收走,并不可用其清洁,须用清洁夹。
C如上齐饮品,在征求过客人意见后,尽量收走茶水。
D客人将茶水饮至5分满时,要及时帮客人加茶,或向客人推销别的饮料。
E当客人取烟准备吸烟时要及时帮客人点烟。
F巡台时,要时刻观察客人的动向,并预计客人需要。
G如客人喝完饮料(啤酒要帮客人加至八分满),要及时收走并询问客人(请问小姐、先生,为您再多拿一份可以吗)并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。
H台面要时时保持清洁。
I了解客人消费程度,以及时回答客人,如客人超消费应提醒客人。
J如客人有异议和意见时,要及时通知部长,并回答客人。
K如客人要找部长、经理、总监、老板时,要询问客人贵姓。 L如有经理赠送啤酒、饮品时,要和客人交待清楚。
M如客人提出特殊服务或待遇时,要请部长或经理解决。
N歌星唱完歌后,大厅内所有服务员都应鼓掌,活跃气氛。
5、买单:
A将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单,随即将单递于客人面前。首先应说“多谢,一共XX元。”客人付账后,接过钱要说“多谢,这里是XX元,应找回您XX元,请稍等”。
B买单后,找回零钱,应说:“找回您XX元,请拿好您的钱,谢谢您的光顾,欢迎下次光临!”如客人给小费,还要说“多谢!”。
C如客人对买单金额有异议,部长应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单,并准备离开,要及时通知,部长、经理。如找不到可通知保安。
6、送客:
A服务员如看见客人买单后准备离开,要及时帮客人拉沙发、鞠躬并说:“小姐,先生请慢走,欢迎下次光临!”,并检查客人有无遗漏物品,如有应及时交还客人。
B如客人已走,发现有客人遗失的物品,无论贵重与否都应交与咨客台或收银台保管,并做好记录。
7、清洁:
A客人走后,及时清洁台面、桌底,摆好沙发,摆好烟盅、花瓶、台号卡。
B池面要等所有客人离开后,方可清洁。
C客人全部走后,部长检查卫生情况,开完班后会,通知下班。
以上大厅服务程序,员工在工作时需保持愉快的心情、面带微笑,在服务的过程中要遵守:先长者后年轻,先尊贵后一般,先小姐后先生,先客后主的原则。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待,并在上饮品时采用跪式服务。 康乐中心工作程序
健身房工作程序
岗位:健身房服务员
工作:健身房服务及教练指导
1、签到上岗
——换好工衣(规定着装,佩戴工牌,按要求化妆)并做好自身形象检查;
——早班负责到服务台领取钥匙,晚班负责交回。
2、进入健身房
——打开健身房及走道灯、音像设备,检查是否完好;
——检查交班本,完成所交待的任务;
——拉开窗帘,整洁折叠好。
3、完成本岗位卫生工作
——拖地:大门口的地面;
——抹尘,按顺时针方向进行,用干布抹器材,用半湿布抹器材踏脚位置和跑步器的表面(除汗渍),用半湿布抹座椅、手把、门窗台、窗柜、花盆、地角线、墙群、服务台、电话(用酒精进行清洁)。
——抹不锈钢器械:清洁时先喷上适量的不透钢清洁剂,然后用干毛巾抹擦至无污迹,有光泽,发亮为止。
4、补充毛巾及整理
——补充大毛巾;
——补充蒸馏水机中的蒸馏水及纸杯;(现在没有蒸馏水机,备好热冷开水及水杯、托盘);
——整理摆放物品。
5、客人到来时的服务
——上前迎接、问好,核对票券,会员卡,房卡,健身卡,做好登记;
——服务人员仪容整洁,精神饱满,接客时要热情、大方、礼貌,能熟练地讲解和运用健身器材,善于引导客人参加健身项目,视客人需要播放电视;
——及时补充毛巾,并询问客人是否需要饮料;
——坚守岗位,严格执行健身房规定,注意客人健身动态,随时给予正确指导与保护,确保客人安全运动,礼貌劝阻一切违反规章的行为;
——负责运动器材的检查,保养及报养工作,对音响系统实行控制管理。 ——客人离开时要致谢道别,微笑目送客人离开。
7、营业结束后
——检查器材是否完好无缺,关好灯光、电源、音像设备,写好交接班本,清理垃圾,将门窗锁好。
桌球室工作程序
岗位:桌球室服务员
工作:桌球服务及教练指导,酒水服务
1、签到上岗
——换好工衣(规定着装、佩戴工牌,按要求化妆),并做好自身形象检查;
——检查交班本,完成所交待的任务。
2、检查设备及卫生清洁
——门窗、窗帘等完好整洁;
——沙发,茶几整洁,每个茶几各放一个烟灰缸;
——绿色植物叶面,盆、盆架清洁;
——杆架完好整洁,球杆配齐,杆头修好,擦好巧克粉,杆头朝上,直立放于杆架上;
——计分牌端正整洁使用正常,分数指示标归零位;
——灯罩亮好整洁,灯泡照明正常;
——球台台面完好整洁(使用专用台面刷清洁),台架抹尘(用碧丽珠)、球袋及球轨完好,球台架杆铜色完好、光亮;
——十字架,三角架,高架,长杆完好整洁,悬挂在球台架杆上,弹子(球)完好整洁,整齐放在球盘上,放在框内;
——服务台完好清洁,台面物品分类摆放整齐,柜内物品按规定整齐摆放;
——冰箱使用正常,内外洁净,饮料整齐排列,不存放过期变质的物品;
——烧水器完好,能正常使用,隔日清洁桶内水垢;
——电话听筒每日用酒精消毒,外部洁净,电话线按规定绕放,使用正常;
——天花板及墙面完好洁净,地角线无积尘,镜面无污迹,地毯吸尘无污迹。
3、补充客用品
——每个茶几放一个烟灰缸;
——毛巾整齐摆放于温箱内;(毛巾无破损,无污迹)
——饮料、食品、香烟等准备充分;
——开水壶,托盘、茶壶、水杯等准备好,按规定摆放整齐。
4、接待服务工作
——主动向客人问好,将客人迎入室内,帮助客人挑选球杆,并为球杆头上粉;
——将弹子按规定摆好;
——询问客人需要的饮料,左手托盘,放于茶几上并报上饮料品名,同时递上毛巾(冬温夏凉);
——有客时应写上服务记录,如台号、时间、及其他消费;
——配合客人计分,彩球进袋应主动拾球并定位,客人需要杆架应及时服务。
——每局前递上毛巾,及时添加饮料、茶水,迅速清理好台面。
5、结束服务工作
——客人结束娱乐,先检查设备是否完好,如有问题应及时报告;
——迅速递上酒水单(放在收银夹),请客人过目后交至收银台,介绍给收银员结帐,即回球室;(帮客人结帐,要当面点清收款)
——结帐后礼貌送客,致谢“谢谢光临,欢迎下次再来”,微笑目送客人离去。
——及时清场,如发现客人遗留物品,应尽快交客人或管家部处理,清理好台面,做好迎接下批客人的准备。
6、下班前的准备工作
——做好当天的报表;
——全面做好桌球室的卫生清洁,再次检查桌球是否完好无损并做好记录,做好安全消防检查,晚班打烊前应检查门窗是否关好,将报表交财务夜审,钥匙交总台。
棋牌室工作程序
岗位:棋牌室服务员 工作:棋牌服务,酒水服务
1、签到上岗
——换好工衣(规定着装,佩戴工牌,按要求化妆)并做好自身形象检查;
——检查交班本,完成所交待任务。
2、检查设备及卫生清洁
——检查门窗,窗帘等是否完好整洁;
——检查所有电源插头,开关,照明灯具是否正常,灯罩完好整洁;
——检查室内家具是否清洁无损,是否摆放整齐;
——天花板,墙画,墙面必须完好清洁,地毯吸尘,无污迹,地角线无积垢;
——麻将、棋类清洁完好;
——绿色植物叶面、盆、盆架清洁。
3、补充客用品
——每个茶几要放一个烟缸。
4、客人到来及娱乐时的服务工作
——主动向客人问好并将客人迎进室内,拉椅让座并按要求迅速摆上棋牌;
——询问客人需要的饮料,左手托盘,分别放于物品架上,同时递上毛巾;
——有客时,应写好服务记录,如房号,时间,及其他消费;
——在客人娱乐过程中,服务人员及时添加茶水饮料,更换烟灰缸,如客人提出用餐,应及时与送餐部联系。
5、客人结束娱乐时的服务
——客人结束娱乐,应先检查棋牌是否完好,如有损坏应及时报告;
——迅速递上酒水单(放于收银夹上),请客人过目后带到收银台,介绍给收银员结帐(帮客人结帐,要当面点清收款)
——礼貌送客,致谢,“谢谢光临,欢迎下次再来”,微笑目送客人离去;
——及时清场,发现客人遗留物品,应尽快交客人或管家部处理,恢复好台面,做好迎接下一批客人的准备工作。
6、下班前的准备工作
全面做好棋牌室的卫生清洁,再次检查设备设施是否完好。
DJ房工作程序
1、18:30分换好制服,准时到达DJ房签到。
2、18:30分开始,检查DJ房及每间KTV包房的设备,发现问题及时汇报,以便及时解决问题,同时做好DJ房的卫生。
3、检查完设备后,将包房的音响调试到要求的位置,并对包房整体情况做好汇报。
4、发放每间KTV包房的咪和摇控。
5、待客人到来,开机并放碟。
6、针对不同客人的要求,做好当天的放碟工作。
7、针对不同客人,重新调试包房的音响,达到客人满意为止。
8、待客人走完关机、电脑、空调,并关好电源,关灯。 DJ房灯光组工作程序
1、18:30分准时到达DJ房签到并检查、维护灯光设备,为当天演出做好准备。
2、在19:30分前把舞池灯光打开,并随音乐的节奏变换灯光。
3、在轻歌慢舞时间,把背景灯光开亮,并随音乐的变换而变换灯光。
4、打开大厅两个背投,并打上广告词。
5、配合舞台,认真准确记下当天节目单,同时针对当天节目,编排好灯光、天幕。
6、配合舞台,认真对待当天的演出,按照节目单的顺序,做好每个节目的灯光效果。
7、节目结束后,做好舞池灯光效果,至客人走完。
8、客人走完后,关好设备并检查,针对当天发现的问题进行检修,维护。
DJ房音响工作程序
1、18:30分准时到位,检查维护大厅音响设备。
2、19:30分前开启大厅音响,并播放舞曲,同时针对当天客人不同情况,放相应的舞曲。
3、记录好当天的节目,并准备好节目中所需的碟和磁带。
4、认真发放歌手所用的咪,做好舞台上临时情况的沟通。
5、针对不同歌手,调试好不同歌手的咪,协助舞台搞好当天的演出。
6、节目结束后,继续播放舞曲至客人走完。
7、按顺序关好设备,并对当天发现的问题进行处理。
8、关空调、电源、灯。 娱乐部奖惩条例和规定
1、上、下班必须打计时卡,不得代他人打卡或委托他人打卡,做到不迟到、不早退。
2、咨客台电话只有前台人员、楼面部长级以上管理人员可以接、拨。私人电话除外。
3、上班时不得无故离开工作岗位,有工事离岗必须得到部长同意后,方可离岗,不得随意串岗,擅自离岗。
4、请病、事假必须提前一天,向部门请假,否则作旷工处理。
5、当班时不准做与工作无关的事(洗头、洗衣物、看书报、杂志、),如有特殊情况必须报经理、主管批准方可。
6、当班时不得大声喧哗、追打,聊天、说笑。
7、不得使用客用设施(客用洗手间、客用电梯、客用休息厅、杯具、电视、音箱、桌球等)。
8、当班时不准打私人电话。
9、上、下班必须行走员工通道,下班后不得在酒店逗留,离酒店时无条件接受保安员检查。
10、做好交接班工作,互相帮助、团结友爱、以礼相待。
11、面对客人的岗位必须微笑服务,“请字当头”、“谢”字不离口。
12、拾金不昧,拾客人遗留物品,一律上交。
13、不得利用工作之便假公济私、谋取私利、非法套汇。
14、上班前不得吃有异味东西(韭菜、臭豆腐、蒜等),不得抽烟。
15、上班不得吃东西,嚼口香糖,吃瓜子,喝酒等。
16、不得顶撞上司,叫骂同事,同客人吵架、打架。
17、不得无故托延上司分配工作。
18、在酒店内不得聚众赌博、吸毒等违法行为。
19、不得泄露酒店机密和营业状况。
20、每位员工要节约每一滴水,每一度电,要爱护公物,不得损坏酒店一切财物。
21、每位员工不准自己私拿发票。
以上条例,不遵守者,将予以一定的惩罚;反之,做的较好者,将给予一定的奖励。
娱乐部管理制度
楼面员工制度
1傢私柜内禁止摆放私人用品
2服务员不准私开包房,使用客用设施点歌、唱歌。
3服务员不准在营业场所内吸烟,吃东西。
4楼面部长要经常检查楼面,及安全出口的卫生。
5包房服务员必须在客人离开后方可通知DJ部关机。
6所有员工不得使用公司电话。
7部长可越区管理服务员的不当行为。
8见到上级领导,必须开口问好,行礼。
出品部管理制度
1、提前到公司上班,要按时打卡,不帮他人代打卡,或借用他人的卡。
2、上班时间员工不准乱走岗位或出酒店,必须经上级的批准才可以。
3、上班时不准吃东西(水果、酒水、烟),自己不准带东西到酒店吃,如有发现按制度作偷吃处理。
4、上班时不准接、打私人电话,会朋友,说不礼貌语言,要时刻注意自己一举一动。
5、上班时工作间不准外人进入,当班人员要有责任感。
6、工作间内的一品一物不准借用他人或自己用。
7、杜绝乱出品,先接单再出品,要按程序出品。
8、上班时要做到走路轻,说话轻,放东西轻。
9、不准旷工,迟到、早退,有违反者按员工手册处理,有病痛要书面请示上级批准方可。
10、每位工作人员应节约成本,不准偷东西,乱拿酒店一草一木。
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