胖东来讲话稿

推荐第1篇：胖东来案例

榜样的力量

讲 述 身 边 的 故 事

—— 关于河南胖东来商业发展中发生的服务案例

胖东来是谁？

胖东来商贸是河南一家成功的商业企业，07年销售总额达到30多个亿，是国内第一家商业联采的会员。通过公司董事长一行、总经理和相关人员的参观考察后，得出一个结论，就是胖东来代表着民族商业的希望和未来。

成功有成功的道理，在塑造胖东来品牌的过程中，发生着许许多多感动的人和事，这些许多感动的故事升华和铸造了胖东来的品牌。在他所在的地区，顾客口碑妇孺皆知，深入人心。在他所在卖场里，员工激情自我，豪情万丈······

“当企业利益和顾客利益发生矛盾时，以顾客利益为先；当企业利益和员工利益发生矛盾时，以员工利益为先”

也许这就是其成功的真谛。

我们有幸获得其服务顾客的一本案例真迹，并从中择抄了20篇来让我们来共同学习和思考，我们应该怎样去服务顾客，去创造价值和感动；

顾客是我们的衣食父母。其实，在家家利的发展过程中，也涌现出一批服务顾客的感动事例，在学习胖东来的服务案例过程当中，也让我们一起去努力、践行公司的文化价值观，去倡导和打造一个真正以顾客为中心、以员工为中心的企业氛围和环境！

2008-4-30

前言

在胖东来的发展过程中

发生了许许多多令人鼓舞的故事 这些故事平凡朴实令我们感动 难以忘怀

在这些感动中

涌现出一批优秀的胖东来人 他们用自己的主人翁行为

铸就着一个辉煌的中国商业品牌——胖东来 他们

用自己的青春、激情、梦想、汗水 在商业舞台上为许多人带去快乐与精彩 浓厚的企业文化

在每个顾客中无处不在 亲情、友情、爱情、真情 汇集成海传递真爱

今天让我们用这种特殊的方式 记录那一幕幕精彩的瞬间 分享感恩于文明

让商业为更多人带去快乐 携手把爱撒向人间

当您看每篇故事的时候您会发现 这些故事都未经修饰和加工 这是因为

这些故事都是我们员工的亲身经历

服务案例一：

千里之外的感动

“太意外了，我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。”她激动地说，“我真的不敢相信你们这么重视，为了一瓶小小的香水跑了这么远的路。”

这个女孩儿叫郭芳，家住山西省阳泉市，7月4日和朋友一起到许昌，在生活广场买了一瓶香水，第二天到家后因为办事送给一个要好的朋友，可当朋友打开盒子时却发现瓶子是空的，让她非常尴尬也非常气愤。在胖东来包装袋上发现电话号码后，立即拨通投诉电话反映问题。

7月5日晚客服部接到投诉电话后，立即向顾客道歉，完全按照公司的理念处理，千方百计让每位顾客满意，不折不扣地兑现我们的承诺，并按照公司规定，赔偿顾客500元钱。公司于总得知后，说不论哪一位顾客，不论有多远，我们都要给她送去，哪怕是美国我们也要想办法给她送去，坚决不能让顾客失望，并安排专车登门道歉，7月6日早上5点，我们带着于总的嘱托和胖东来的真诚出发了。

经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时，女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊，不相信会有这样的“傻子”。女孩的家人说：“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说：“你们一定要收下，这不仅是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了宝贵建议，因为我们工作的失误，让你受了不少委屈，感谢你给我们改正的机会，让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做的，我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说：“你们的诚信太让我感动了，相信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情，说她很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开店，因为她们那里超市有很多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，如果我们去开店，她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动，更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐，舍得其实是一种美德，让我们共同努力，让商业为更多人带来快乐！

讨论学习：

1、诚信不是一句口号，而是一种实际行动。对于顾客的的问题要及时的解决，不折不扣的完成。不管这个顾客离你有多远。

2、对于顾客反应的问题要认真的对待。就像我处理门店的投诉一样，要急时的给予解决。这样才能取的别人的信任。其实解决门店的问题本身就是自已的工作职责。只要将本职工作做好，将工作做到位，一切问题也就解决了。

3、不要放弃任何一个顾客资源。

服务案例二：

马桶大战

要想把服务做好，我觉得最重要的一点就是保持良好的心态，有了良好的心态，很多问题都能轻松解决。就像那次在卫生间发生的马桶大战，就让我感悟了许多。

有一天下午，我去上厕所，走到洗手间门口就看有一个大哥急得满头大汗从里面跑出来。我急忙询问，得知他是外地人，开车来新乡，刚才上厕所，一不小心车钥匙掉到了马桶里。他有急事现在要回去，车钥匙拿不出来可怎么办？我一听赶紧跑到保洁室找工具（因为马桶不敢用清水冲洗怕钥匙被再次冲走），找来一根小铁丝后，我跑到厕所，对着马桶开始大战。我用尽许多办法还是看不见那把钥匙，我又找来一个皮搋子，弄了半天还是没有反应。看着顾客急得满头大汗的样子，我一闭眼，把手伸进了“带黄的马桶”。幸好我的手细，费了半天劲，手臂上的皮都磨烂了，终于在最深处摸到了钥匙，我用清水把钥匙冲洗干净后，用纸包上交给了大哥。大哥见我把手伸进马桶，当时就呆住了，最后大哥紧紧地握着我的手说：“太谢谢你了，我还从没见过像你这样敬业的人！”我说：“没什么，谁碰到这样的情况都会这样做的。您不是赶时间吗？别说了，快走吧！”“谢谢！下次我来新乡一定还来胖东来，再见！”

事情真的很平常，当我们把顾客当成自己家人的时候，当我们家里出现这种情况的时候，相信每个人都会这样尽心去做的。因为顾客就是我们的亲人，胖东来就是顾客的家，为自己家人做这样的事，又有什么不应该的呢！

讨论学习：

1、这个故事真的让我很感动。记的上次喂我奶奶吃饭时，她也是拉在了床上，做为她的孙女，我应该义不容辞的帮助她清理了，但我还是犹豫了一下。而我六叔却做到了。我想，胖东来的员工如果不是把顾客当成是自已的亲人，是不会这样做的。

服务案例三

意想不到的结果

那是前几天发生的事情了，上午11点左右，一位大姐来到烟酒柜台，很焦急地说：“刚才来店里给孩子买奶粉，回家后，发现两张新买的价值150元的手机充值卡不见了，看能不能帮忙找找。”

听了大姐的话，烟柜员工陈光领这大姐在卖场里里外外找了个遍，问了所有的员工，还是没有找到，便将情况告诉了店长。店长说：“先到烟柜拿150块钱给大姐，天这么热，孩子还在家等着，让大姐赶快回家。”大姐急忙说：“那怎么能行，都怪我自己不小心，怎么能让你们拿钱呢！”店长说：“你到我们胖东来购物，就是对我们最大的信任，无论遇到什么情况，我们都会保证让您满意！”

顾客非常感激的走了，店长的话也给我们上了生动的一课：怎样做到让顾客满意？怎样体现我们的亲情？千万别忘了舍得！

心得：

服务案例四

四两荞麦面

我是许昌县一高的一位教师，平时忙于教学，很少光顾商场，不想近日为了购买为母亲配药所需的4两荞麦面，跑了不少门市部，也真正感动了一次。

7月12日上午，天下着雨，就为这4两荞麦面，我不得不顶风冒雨，寻寻觅觅，几乎跑遍了许昌市大街小巷的所有粮油店（现在农村也很少种荞麦），可店主不是说没有了，就是觉的太少，不值得费那事。时至中午，几乎绝望的我路过火车站附近的胖东来量贩，便抱着试试看的念头直奔粮油经营处，一问也没有，我一下子像泄气的皮球，腿也变的沉重起来。

待我说明急于购买这4两荞麦面的用途后，不想问题也就有了转机。营业员热情地说：“这里有意见簿，请你写上去。”我急忙说：“我不是给你们提什么意见，而是想请你们给帮个忙。”不想营业员笑容可掬地说：“你写上就可以了。”我迟疑了一下，心想不少店家的意见簿形同虚设，就又直截了当的问：“这意见簿有人看？”营业员好象看出了我的心思，笑着解释到：“我们领导每天看，对所有问题都要认真处理。”说到这般地步，我也就心存侥幸地写下了我的姓名和电话号码，至于荞麦面的用量，我不好意思写4两，而是写成了1斤。

回到家后，我和先前一样依然对此事不抱什么希望。然而就在第二天下午5时许，胖东来量贩的电话来了，问清了我家的详细地址。大约6时许，两位男同志匆匆赶到我家送来了我“踏破铁鞋无觅处”的一袋荞麦面。我立刻感动得不知说什么好，只是忙着切瓜倒茶，但被两位同志婉言谢绝。我看他们执意马上要走，就慌忙付钱，可他们就是不要，只是说：“大娘有病，这是我们应该做的，一点荞麦面用不着付钱了。还需要啥尽管说，我们能帮忙的一定帮你！”说完就匆匆走了，目送他们的身影，我含着眼泪掂量了一下那袋荞麦面，感到远眼远不止1近，用秤一称，4斤，

心得：

服务案例五

一元钱的感谢信

胖东来五一超市负责同志。

您好！我是一个小学生的家长，对于贵店烟酒柜两名乐于助人的员工深表谢意！

事情是这样的：前几天，小儿放学后，因遗失随身携带的一元钱无法乘车回家，电话又打不通，幸而贵店两名不愿意留下姓名的好心员工给予小儿以热心相助，方使小儿准时回家。一元钱，或许在许多人看来是小之又小且微不足道的，但它谱写出了社会和谐的音符，也折射出了胖东来人乐于助人的精神风貌。也正是这一元钱的小事给小儿上了一堂深刻的人生哲理课，叫他从小懂得在别人处于困境需要帮助时，一定要毫不犹豫地尽自己所能，给予帮助和温暖！他或许会因此而变得更加懂事，对待他人也更加热情、友好，千万不要小看这一元钱！

再次深深感谢胖东来，感谢两位好心员工，你们不仅给小儿上了一堂课，也为我上了一堂课。在人与人之间的冷漠隔阂逐渐代替热情友善的今天，这种精神多么可贵！人与人之间缺少的正是这种互帮互助的和谐与美好！感谢两位，同时也感谢贵公司，只有优秀的公司、团队，才会有这么优秀善良的员工！

学生家长：安万周 2006年4月9日

心得：

服务案例六

班长教我怎么做

一件看似非常普通的小事，却让我懂得了怎样用真心去对待顾客。

中午正直吃饭的高峰期，像平时一样，顾客们排起了长队买饭。只见一位中年男子从长队中走出，刚把端出来的热干面放在南边的桌子上，可不知怎的，只听“砰”的一声，这碗还没来得及吃一口的饭已经洒了一地。周围的眼神也在刹那间齐刷刷的转向了他，尴尬的他此时也不知道如何去应对这一场面。这时我们的班长走了过来，面带微笑地说：“哥，没事吧，让我们再给您做一份！”班长边说边把餐巾纸递给了这位大哥，又迅速清理了地上的饭菜，不到两分钟的时间，一份热乎乎的热干面就端到了顾客的面前，一时间，顾客也不晓得该说些什么，只是憨憨地笑着说：“谢谢，谢谢”周围人的眼光从中年男子身上转到了我们班长身上，那目光中有肯定，有称赞。

之后回想当时的一幕，我明白了该用怎样的方法去对待类似情况的出现。虽然我们小吃区不象服装区一样，衣服不要了可以退，但是店长也给我们说过：“如果顾客对我们做的饭不满意，哪怕是刚做好的，不想吃也可以退。”而今天，我们的班长做到了，他不仅做到了让顾客满意，还给我们树立了榜样。

是呀，就是通过这样一件普普通通的小事，让那么多的顾客看到了我们胖东来的服务是怎么样做的，不但让顾客满意，更要让顾客感动！

心得：

服务顾客案例七

疏忽的标价签

有一次，一位顾客到我们店购买鹰牌花旗参，原价136元/提（一提两盒），而我们标价签上标的是68元一盒，顾客付帐时发现是136元，就问：“你们明明标的是68元，为什么收136元？”营业员解释：“您买的是一提，这一提里有两盒，上面标的是一盒的价格。”顾客对此很不满意。后来店长处理这件事时，发现标价签在规格和单位上没有注明，最后按68元一提卖给了顾客。

从这件事可以看出，我们在细节方面做的还很不到位，由于平时工作中的疏忽和不认真，会让顾客产生很多误解，也给我们带来一些不必要的损失，所以标价签书写一定要规范、统一，必须做到一物一签、物签相符。这些都是我们日常工作中应该予以关注的问题。

心得：

顾客服务案例八

断货之后

在店里上班，我几乎每天都能看到一张熟悉的面孔，热情地向我微笑、打招呼，那是一未和蔼可亲的大叔。

与大叔相识是在2004年7月的一天，那时我在食品区工作。那天中午我刚接班就发现一位顾客在寻找什么商品。我急忙上前询问，大叔说想要那种酒鬼牌花生米，我赶快向大叔道歉：“不好意思，这种商品暂时断货，要不我帮您再选别的花生米，口味也挺好的。”大叔说：“算了，我就喜欢吃这种。”看着大叔失望的表情，我在心里告诉自己一定不能让他失望，我请他留下电话号码，答应和别的店联系一下，调货过来。

向兄弟门店打电话询问，结果都没有，供应部说厂家暂时缺货，这可怎么办呢？这时我给一个好朋友打电话，请他到市区的其他超市购买一些酒鬼花生米，尽快送到店里。朋友在去了许多家超市之后，终于买到了，我急忙打电话告之大叔，当他拿到花生米时，激动得不知说什么好，虽然购买的价格高于店里的售价，但到了收银台，我们还是按店里的原价卖给了他。从此以后，大叔成了我们店的老顾客。

“真心付出，竭尽全力”，只要用心，我们就能找到解决问题的办法，关键在于我们在工作中能否把顾客真正放在心里！

心得：

顾客服务案例九

小山村的故事

记得是去年冬天的一个下午，天下着雪，我和司机吴朝阳到一个非常偏僻的小山村送洗衣机。因为这位顾客是他们村第一个来我们电器买东西的人，我们也是第一次到这个村送货，几经周折一位憨厚的大姐接住了我们。在她家调试后发现洗衣机有点小毛病，我们决定明天再送一台新的来。这位大姐说：“要是毛病不大就凑合着用吧，因为我们这里路又远又不好走，天还下雪。”我们说：“那不行，我们的承诺是让每一位顾客满意，既然您买了我们的商品就是对胖东来的信任。”大姐说：“那好吧，你们明天下午再来，因为上午我要给女儿看病。”当我们走的时候，大姐把两盒烟放到车里，我们不要她就不让我们走，实在没办法我们决定先收下明天再说。第二天，我们顺便给她女儿买了些水果，在调试洗衣机时把两盒烟放到洗衣机里。我们离开后给她打了个电话说烟放在洗衣机里了，我们有规定不能收。大姐激动地说：“我要告诉我们全村的人，以后都去你们胖东来买东西！”

从那件事以后，我们去那个村送货的次数多了起来。

心得：

服务案例十

信任的感动

进胖东来将近一年了，许多事情让我感慨万千。顾客的一言一行中都透露出了对胖东来的信任。在如今人们自我保护意识越来越强的社会中，这份信任是如此艰难，如此珍贵。

就说说最近发生的一件事情吧！我们劳动店员工上厕所要到路边巷子里的公厕。这天，我们服装区售后服务部的丽丽姐急匆匆地直奔说远不远、说近不近的‘卫生间’而去。刚走到门口还没有来得及抬脚往里迈，突然，胳膊被人扯住了，丽丽姐回头一看，只见一位白发苍苍的老大娘，怀里抱着一个不满周岁的“小宝宝”，满脸通红的对丽丽说了一句“总算找到可靠的人了”，说完就把宝宝往丽丽怀里送，等丽丽反应过来时，怀里已经多了一个小女孩，而那位老大娘已‘冲’进里厕所。丽丽望着怀里正对她扑闪着大眼睛、一脸笑容的小女孩，心中一片迷茫。不过，一切问题都在那位大娘‘从容不迫’地从厕所出来后，有了答案。只见那个老大娘笑眯眯地从丽丽手中接过孩子，对丽丽说：“闺女啊！刚才可真多亏你了，不然我这么大年纪的人，非要在这儿出丑不可！这小家伙不会走，不会站的，我又急着上厕所，来来往往的这么多人，我给谁都不放心，都不可靠。”“那你还敢让我抱着？不怕我给你抱走？”丽丽问到。“不怕，我看见你穿这胖东来的制服啊！虽然这年头坏人挺多的，可俺相信，只要是胖东来的人肯定没有问题，不管是人品还是卖东西，俺就是相信你们！”

丽丽姐当时觉得心里暖暖的，一种自豪感油然而生。回来后，丽丽姐一边对我们叙述这件事，一边不停地自言自语：“做胖东来，真好！”

心得：

服务案例十一

“一毛钱”让我们的服务不一样了

“妮，你看要不先把我刚买的香皂退了吧！”一位憨厚老实的农村阿姨一脸窘态地把一块索芙特香皂递到我的桌子上。“阿姨，不想要，我可以给你退了，没事，别不好意思，不满意就退货是我们的服务宗旨。”我笑着给阿姨办理了退货，闲聊中得知阿姨今儿来进城带的钱少，在店里看见香皂时，才想起家里没有了，就捎块回去。可到公交车上买票时，发现口袋里只剩九毛钱了，差一毛钱，给售票员撵了下来，真丢人。活了大半辈子了，因为这一毛钱。丢了老脸，只好回来退香皂了

当了解阿姨的退货原因和当时的心态后，我忙拿出一块钱，连同那块香皂一并递到阿姨手中，说：“姨，香皂您还留着用，这车票钱我帮您。”可是，阿姨好象很出乎意料地盯着我看了还一会儿，才惊讶地说：“这样啊，那你给我一毛钱都中了”阿姨激动地接过一块钱后，坚持把手中的九毛钱给我，并喃喃自语：“中，胖东来人真中，服务真好，跟别人服务就是不一样”听着阿姨的由衷夸赞，我打心眼里高兴、自豪。临走时，阿姨满脸堆笑地对我说：“妮，就冲你今儿给我帮这一毛钱的忙，以后，俺家就是缺个油盐酱醋，我也来胖东来买。”

其实，‘一毛钱’对于我们来说太微不足道了，可是今天付出这小小的一毛钱，却赢得了阿姨对我们胖东来的信任和夸奖，让我们的亲情服务也体现得如此美丽

细细斟酌，在我们的日常工作中，在为顾客做服务时，只要我们付出一份亲情，加上我们十分的真诚，用良好的心态去对待他们，相信我们的服务会被每一位顾客所认可和赞赏，我们胖东来的“特色服务”会推动所有服务行业的提升，只要我们兄弟姐妹用心去做。

心得：

服务案例十二

亲情互动

事情发生在我刚调到服务台没多久，距今已3年多了，但每当想起此事，仿佛发生在昨天，时刻激励着我对工作的热情，为顾客服务时发自内心地真诚、亲切。

当时我正值班，一位五六十岁的阿姨提着一箱伊利牛奶到服务台投诉，经询问得知伊利牛奶累计购买送赠品活动，顾客买的牛奶已经达到送床单的标准，而厂家的床单已全部送完（广告上面印有“数量有限送完为止”）。送别的赠品都不满意，阿姨强调购买伊利牛奶就是为了这床单。了解顾客的要求后，我立即与伊利经销商取得联系，恳请厂家无论如何想办法满足顾客的要求。最后留下顾客的联系方式和地址，几天后准时把阿姨看中的床单送到了家里。

这本是工作中应该做到的，没有想到通过这件小事却和顾客结下深厚的情谊。阿姨每天购物时都要到服务台来看我，说上几句暖心话，时常叮嘱我要注意身体，还让她的女儿专门从网上打印了一份如何预防整天做着工作对身体不利的健康资料，并亲自送到服务台。2006年传说是无春年不吉利，流行母亲为出嫁的女儿送装满鸡蛋的红脸盆图吉利，阿姨得知我母亲已下世时坚持要买个送我，并说我就是她的亲闺女，当时我就哽咽的说不出话来。

这件事情使我更加理解企业理念中强调的只有真心付出，才有回报，也使我懂得在今后的工作中，只有做到为顾客服务时像对待自己的亲人，想顾客所想，急顾客所急，我们才能更好的赢得顾客的心，为我们的品牌添彩增辉。

心得：

服务顾客案例十三

意外的结局

去年夏天的一个中午，天气特别热，我正在收银台消磁。一位老大娘气喘吁吁地跑到收银台，说我上午收钱时多收了她十块钱，因为她买的是二十块的衣服，当时给了我三十块钱，但我们中午的账是刚好的。这时我们的经理走过来，先让大娘坐在空调旁休息一下，然后让大娘的孙女和我一起到监控室看一下监控录象，录象显示我没有多收。 这时经理对我说：“去我办公室拿十块钱给大娘，想她道歉。”我当时感到很意外，没想到结果是这样的。经理说：“就算是大娘记错了，但主要原因还是我们唱收唱付工作没有做好。再说天这么热，就算是给大娘的车费吧！”

当我把钱递给大娘，看着她满意离去的时候，我真正体会到了经理的良苦用心，也深深领会到了我们企业理念中“你心我心，将心比心”这句话的含义。

心得：

服务案例十四

诚信是棵树

以前最怕上街买东西了，怕什么？怕小贩缺斤短两，怕漫天要价，怕讨价还价时一个不小心就掉里了，更怕买的东西没有用几天就会让我后悔的捶胸顿足，所以身为女孩子的我却从不喜欢逛街。那一年的冬天是我第一次走进胖东来。当我和朋友逛到鞋区时，我一下字就相中了一双棕色皮鞋，简单大方，光用看就知道穿上很舒服。用手轻抚鞋面，那柔软细腻的触感让我满足得叹了一口气，而转眼看到价格又让我的手缩了回来——148元。这个价格在今天看并不算高，但对于五六年前刚出校门的我来说确是不小的数目。身边的服务员是一位梳齐耳短发的大姐，她热情的让我试穿。禁不起那双鞋的诱惑，我穿了穿那双鞋，真的很舒服。犹豫了老半天，在同伴的鼓动下，我终于决定买下那双鞋，而这时那位服务员大姐却满怀歉意地对我说：“真不好意思，你换其他款式的好不好，这双有点毛病。”“怎么了？”我忙问。“颜色有点不一样，有色差。”我接过那鞋仔细看了看，左脚那只颜色的确有点浅，不仔细看却不容易发现，心中很遗憾。但当我抬眼看到那位服务大姐时，心里一热脱口说：“看不出来，就它吧！”大姐去开票了。同伴说：“你傻了，那么贵，还有毛病，别要了吧！”我说：“他们这儿肯定不会乱要钱，你看服务员多实在。”结果在请示领导后，那位大姐把那双鞋以120元卖给了我。就这样这件事我慢慢淡忘了，但每次来许昌，却总是先来这里转上一圈，买点东西。

后来，机缘巧合，我成了这个团队的一员，从一无所知到今天，从那些前辈和其他姐妹身上学到了很多：热情、热心、周到、耐心，以及最重要的‘诚信’，心诚为本，信守承诺，保证让每一位顾客满意，一步一步我们就是这样走过来的。

诚信是一棵树，会结很多很多果实的树，那树上结有：朋友、成功、机会、财富等等

心得：

服务顾客案例十五

一串钥匙

对于在超市部门的员工来说，送货上门是很平常的事，在一次次的送货服务中，我们赢得了良好的口碑，结识了许多新的客户，得到了他们的信任。

记得有一次，有一位男士在我们店订购了一袋50斤的大米，要求送货，我按照顾客留下的地址送了过去。到了以后给顾客打电话，他把楼下的防盗门打开，我把大米扛到六楼，帮他放好后我就往下赶。当我走到三楼时，忽然发现一家防盗门上有一串钥匙。“一定是这家人粗心，开门后忘了拔钥匙，多不安全呀。”我心里想着，就按了这家的门铃。许久，一位中年妇女开了门，看到我，很不耐烦地问：“你找谁？什么事？”当时的我就像当头浇了一盆凉水，一下凉透了，低头看看这身绿工装后，对她说：“你好，我是胖东来的，给六楼送货，看到你家门钥匙没拔，告诉你们一声。”她听后，忙看门，赶快拔下钥匙，随后很不自然的说：“谢谢！”我说：“不用谢，这是应该的，不论是谁看到都会这么做的，欢迎你去胖东来。”

就这样，这家人成了我们店的‘铁杆’，她还介绍许多亲朋好友光顾我们店，回想起来当时我们并没有做什么事，却能让顾客如此对我们，看来我们工作中的每一件小事，每一次能问别人着想，都会让我们收获很多。

心得：

服务顾客案例十六

雨夜奇遇

虽然已经过去好几个月，却仍让我非常感动

那是26日的晚上，盘点结束后已经很晚了，走出卖场，外面不知何时已下起了大雨。由于没有带雨具，只好打的回家。当时下班的兄弟姐妹很多，大家都慌忙招手拦车，我只好在雨中往前面走着，好不容易拦了一辆车。这时坐在副驾驶座位上的一位大哥问我：“你去哪儿？”我以为是和司机一起跑车的同伴，随口便说：“去东大街东段。”他问：“你是生活广场的吧（因为我穿着工装）？这辆车是我把的，我去服饰大楼给你大姐送雨衣，正好顺路。”一听是我们胖东来的家属，我感到很亲切，不一会儿就到大楼门口。谁知让我感到意外的事情发生了，只见那位大哥给了司机十元钱说：“师傅不用找了，这位妹子去东大街，你把她送到就行了。”我急忙说：“那可不行，师傅快给大哥找钱。”“见外了，你们不是说胖东来是一家人吗？”大哥说完便迅速下车消失在了大雨中，望着他雨中的身影，我的眼睛湿润了

心得：

服务顾客案例十七

心灵感触

她，是一个靠开摩的来维持生计的女人

那是我在游乐园工作时发生的故事，下午刚接班，只见一位穿着极其朴素的中年妇女怀里抱着一个五六岁的小男孩儿人，孩子穿的很是干净，眼睛不时的朝游乐园张望，我主动说：“姐，宝宝是不是想来里面玩呀？您让他进来吧。”“不用，我们看看就行了？”我很疑惑，为什么呢？孩子依然用极其渴望的眼神朝里望着，我再次征求大姐的意见：“

姐，让孩子进来吧，我看他挺喜欢这里的。”“你们这儿真的可以进吗？我的孩子有点病，不方便，会给你们带来麻烦的。”“哦，原来是这样，我用真诚地微笑对她说：“姐，你放心，看好您的孩子是我们的职责，我们会用心照顾好你的宝宝，让他在这里会玩儿的很快乐。”她似乎有点不相信我所说的一切。“别的商场都不让孩子进去玩儿，他也很自卑”没等大姐说完，我便微笑着伸出双手接国宝宝，“来，宝宝，阿姨抱抱，跟阿姨进去玩好吗？”孩子原本胆怯的脸上露出天真无邪的笑容，大姐也笑了。这时我才发现，孩子患有小儿麻痹症。我急忙叫来一个姐妹，并再三嘱咐她：“好好照顾宝宝，他的行动不太方便。”大姐听了这些话，眼里充满泪花，她激动地说：“这孩子平时都不让陌生人碰他，而且在家特别自闭，今天能和你们在一起玩，我真的很高兴，非常感谢你们。”“不用，姐，这是我们应该做的。”在和大姐的闲聊中，得知孩子学习一直很努力，考试总得第一名……从那以后，宝宝经常来，而且每次都很有礼貌的问阿姨好！的确，他是一个很优秀的孩子。

再次碰到大姐时，我总想问她孩子的病能治么？但是，话到嘴边，却欲言又止，我怕伤害了大姐的心。

一次回家的路上，不经意间看到大姐了，她开者摩的，额头上满是汗，原来她是靠开摩的来维持生计的。

再后来，因工作需要，我调离了游乐场，虽然没有再见过她们，但我相信，好人会有好报。最后，祝愿宝宝的病能够早日康复，愿天下所有的父母亲永远健康快乐！

心得：

推荐第2篇：胖东来读后感

胖 东 来 读 后 感

在大商工作一年了，很多时候都是想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，而且在做事的时候缺乏规划性，通过学习胖东来给了我很多启示，找到了自身和胖东来员工的差距，也让我认识到要努力提高自身素质，做好自己分内的事情，把自己的工作做到位，为企业发展做出自己的贡献。

1、提高执行力，胖东来的工作制度很严格，处罚很严厉，在这基础上的就是超强的执行力，超强的执行力是建立在严格的制度和管理上的，制度只有量化，只有严格执行才会有执行力。

2、优质服务，我们的职责就是为顾客提供满意的服务和良好的购物环境,我们所提供的服务能尽量的保证让顾客满意是我们的宗旨,也是工作的基础，胖东来一直把顾客当成自己的朋友，真心实意的为顾客着想。

3、不断学习管理方面的知识，由于没接受过这方面的教育，会影响管理的效率，作为管理人员要不断学习，不断的完善自己，才能对企业的发展做出贡献。

推荐第3篇：胖东来企业文化

胖东来企业文化

企业文化： 公平自由 快乐 博爱

企业精神： 乐观 正义 勇敢 节制 感恩 舍得

企业目标:优秀的细节管理

企业团队： 乐观的 健康的 专业的

企业使命： 丰富的商品合理的价格

温馨的环境完善的服务

企业愿景： 创造财富 播撒文明 分享快乐

推荐第4篇：胖东来的企业文化

管理可以这样搞，文化可以这样做

----胖东来告诉我们什么？

丁昀/文

有这样一家企业：胖东来

企业背景

1.企业所在行业是竞争激烈的零售行业，竞争对手既有国际巨头沃尔玛、家乐福，也有台资的丹尼斯，还包括内资的大型零售企业大商集团、世纪联华。以及数不胜数的区域中小企业、小门店。

2.只在两个地方开设门店，总部位于中国河南省地级市许昌，许昌市市区面积88平方公里（相当于海淀区的四分之一），市区人口39万人，城镇人均月收入不到1500元。分店开位于河南新乡，新乡市市区面积114平方公里，市区人口120万，城镇人均月收入也未超过1500元。

3.老板只念过7年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着30万元的外债。公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5年前，这家企业员工的90%以上还都是中小学文化。

4.这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为灰烬。

这家企业的名字叫胖东来。你觉得这家企业的基础条件怎样？它又会经营成什么样？

1.从人流量来看：胖东来的生意异常的红火，每天商场里面人头攒动，热闹非凡，平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。大连大商总裁吕伟顺在考察完胖东来后感慨：““这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！ ” 2.从经营数据来看：早在2008年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指标就在中国民营商业企业排名第一；在包括沃尔玛、家乐福、易初莲花等国际巨头在内的全国所有商业企业中，胖东来也在前十名之列。 2011年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3，“如果算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的比重超过了6成。”

3.跨区域扩展，依旧所向披靡。2005年，胖东来在河南新乡开设分店时，河南商业销售额第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世纪联华都已在新乡根植多年，世界零售巨头沃尔玛也在新乡筹备新店，而胖东来在新乡的店址就选在了这三家之间，所有的人都预测胖东来在新乡将很快死掉。 但一年之后，结果却是丹尼斯关门迁址；世纪联华新乡店直接转卖给胖东来；而沃尔玛至今筹划了7年也一直未能开业。

胖东来的生意为什么这么好？顾客是这样评价的：

“有次我们去考察完在旁边饭店吃饭，遇到一位从郑州专门来这里买东西的顾客。按说郑州作为省会城市什么东西没有？为啥不远千里跑到这个小小许昌买东西。人家说了‘买的就是这里的服务，来这里买东西，就是觉得舒服’”

“胖东来改变了我以前从不逛街的习惯。现在经常逛，但基本上就是胖东来。胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切！让我体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的人和我是一样的想法（原话）”。

胖东来的服务到底有多好？进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。 跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。下雨天还安排保安扛着十几斤重的大遮阳伞门送没带伞的顾客从商场门口到路边乘车。

许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的购物体会。一次，因为购买为母亲配药需要的4 两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩的时候，他抱着试试的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细地址，给他送4 两荞麦面。晚上两名员工把面送上门后，却没有收郭老师的钱，说“大娘有病，这是我们该做的，一点儿面就不收钱了”。回头郭老师把面一称，哪里是4两，足足有4斤。

胖东来是怎么做到的：文化+制度

胖东来靠什么来做到凝聚了一帮90后、爆发出罕见的生产力？而且流失率极低？

合理价值观下的文化扎实落地

1.清晰的价值观做指引。胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。

2.分享机制：行业罕见的高薪酬高激励。胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。胖东来董事长目前将所有分红权都给与员工，自己每年只拿300多万工资。

3.除了为员工进行职业规划，还帮助员工进行生活规划。在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子。 “不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。” 于东来如是说。

4.细致入微、惊喜连连、体面周到的员工福利。胖东来还专门将位于核心商圈的商场腾出一整层，并耗资三千万打造成了一个配置有跑步机、KTV、台球室、图书阅览室、搏击台、瑜伽健身房、有氧单车室、全自动按摩室、乒乓球室、电玩室、电影厅等设施的员工活动室，供员工放松娱乐。除了一般公司常见福利项目外，胖东来还提供每月为女工发放一次女工卫生用品；员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇；员工在婚、产、丧期间，如需用车，公司免费提供车辆帮助等等独特体贴的福利待遇 5.杜绝一切加班，强调快乐人生。胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。

6.创造行业闭店休息先河。2012 年春节，胖东来所有门店闭店放假5 天，后又推出每周二闭店休假的制度。打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。 胖东来在闭店通知里这样写到：“由于员工常年的辛苦，很多员工的身体也因劳累患了各种各样的疾病，严重影响了员工的身体健康，同时也失去了很多与家人、孩子、朋友团聚享乐的宝贵时光,为了提高员工的生活质量，让员工分享生命中更多的幸福和温暖，也为了让员工感受到企业的进步是让大家有更好的寄托，觉得企业是值得他们认可和热爱的企业，这样他们才会用更高的热情投入工作，在公司理念的引导下，努力提高个人品质，提升个人及团队专业能力，团结一致，相互帮助，把商场的商品做得越来越丰富，质量更可靠，价格更实在，环境更整洁，服务更完善，顾客更放心，为大众生活品质的提升，展示大家的才华和能力，也让更多的人感受到生活的美好和阳光。”

7.开放包容的心态。胖东来传奇却不神秘，从不隐藏自己的经营诀窍。相反，它的管理案例、经营理念，甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上，任人下载。在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。这一规定是对顾客说的，也是对同行说的。

如果说起胖东来企业文化价值观的源头，那不能不说一说胖东来董事长于东来的故事。 “我是一个从小很淘气而且不懂事的孩子。”这是他的开始。原来的于东来并不是现在的于东来，他曾经唯利是图，也曾经为钱冒险，进出拘留所。现在的于东来是被一个个经历磨炼出来的。

他没有高深的学问，只上过7年学，他的思想来自他的经历和经验。

离开学校后，他卖过冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，做过“黄牛”（倒卖过电影票），被抓过几次。也干过很多小工。 他也有过正经的工作，曾在一家国营橡胶厂上班。由于工作努力，先后被选为班长、工段长。正当他暗暗努力，开始“将来做上生产副厂长”的梦想时，厂领导调动，他也被调了下来。这个事件对他打击很大，也对他以后的管理理念产生了触动：给员工平等的环境，奖惩分明，让他们公平竞争，努力工作。这是后来胖东来的一个核心文化理念。

1990年在其哥嫂帮助下开始做生意，开了一家烟酒店，初时经营顺利，后因被骗销售赃物和倒卖香烟，两次被捕，后被取保候审。

从这时起，于东来开始回顾过去所走的路程，不是因为命运不好，而是自己太急于发财，太急功近利，因为有了这种思想，别人只要说哪里好挣钱，自己马上就去。不管犯不犯法，什么也不管。结果呢，可想而知，哪有那么好的事，天上是不会掉馅饼的！

1995 年，在哥嫂的帮助下，于东来租了许昌望月楼的一间门面，望月楼胖子店开业了。这就是胖东来的前身。由于真诚对待顾客，经营灵活，质量有保证，价格又低，不知不觉，生意就特别红火起来了。

然而到了1998 年，因为一个人调戏并打骂店里的员工，为了争这口气，他报了案，后来这个人为了报复放火把他的店烧为灰烬，并连累了8 个无辜生命。

那件事之后，很多人怕他想不开，亲人朋友天天陪着他。很多不相识的人前来慰问、送钱、送物。其中一个不相识的大娘找到他说：“孩子，千万别趴下，如果没钱，你大伯俺俩存了两万多，给你拿来用吧。”

在那时，他就下了决定，对员工说：“胖东来已不只是我们的，还是大家的、社会的。” 对于管理员工，于东来并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢积累起来的。 他讲了一件事：胖东来发展初期，生意越来越好，店越来越多，员工都是整天上班，一天工作十几个小时。有员工提出想上半天班，他当时非常生气。所以他就让员工自愿报名上半班，员工报名后，他就把报半天班的人全部辞退了。

“我那时觉得他们一点吃苦精神都没有，没考虑他们年轻，需要谈对象，需要时间学习、玩„„”可见于东来的管理思想也是逐渐变化的。 后来胖东来调整了上班时间，逐步实行半班制，但工资也低了。于东来又开始着急。怎样能让他们致富呢？涨工资。但是年轻人发得再多，他也会花完，怎么办？这时候他想到了把公司的股份发给大家，“也等于给他们存钱，毕竟我也差不多了，共同致富吧！” 。

假设系统逐渐建立，直接影响着于东来以后的一系列的重大决策！ 胖东来灵魂——董事长于东来

于东来还是一个性情中人，1996年创业初期，于东来等人曾赴北京向国防部捐款修建航母，中央电视台拍摄并播放了专题片《三兄弟的故事》，在全国引起了强烈反响。 2008年汶川大地震发生后的第二天，于东来立即组织由139名员工志愿者组成的救灾志愿队，他亲自担任志愿队队长，满载2000多箱方便面、棉被、帐篷和药品赶往抗震救灾前线。近期，于东来再次捐款1000万，并在商场内停止销售日货 ，还表示如果国家需要愿意捐献自己的一切。

于东来热爱欧洲，最爱北欧，宁静祥和；他还爱流泪，很容易被感动。 他就象是个小孩。小孩爱幻想，小孩很单纯，小孩很随性，小孩很有生命力 。 这样一个人，用自己身体力行的方式，践行着文化，带领着拥有匪夷所思的执行力的团队，只要他想到了，就有人帮他实现：

1.“做商品的卢浮宫”口号变成现实 2.学习北欧悠闲的生活，要闭店休息 3.避免功利心，不要考核业绩

梦想的实现都很艰难，但所有人都拼命地努力完成这个原因是什么？ 所有人说：怕于东来太操心，希望多做些让他少做些。

于东来把自己生命中最真实的一切都奉献给了胖东来的每一个人，感染者每一个都去奉献自己！ 如果总结胖东来的企业文化，那么就是两个字：舍得！

严格的制度管理：捍卫家园

胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。通过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量。（每月月初，雷打不动，于东来都要给中高层做一次讲话，关于文化、制度或者生活）

胖东来制定了《公司日常管理逐级考核制度》，实施逐层监督的考核方式。而对商品质量、服务等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。

《公司日常管理逐级考核制度》中的每一模块都有全面详实的说明文字，囊括了各种可能发生的违规行为，对员工的行为起到全面的约束力。服务一项是处罚力度最大的一个模块，这也为胖东来实现最优质服务提供极大的支持。

《公司日常管理逐级考核制度》在执行上也得到了胖东来上下高度重视，每月都在内部公布处罚结果。对于涉及到客户服务的，则在公网上向社会公示。制度的执行一视同仁，即使对于东来的亲属也绝不例外

为进一步加强管理，提高客户满意度，胖东来于2005年设立了顾客服务投诉奖，奖金额由最初的100元提升到了现在的500元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为。并根据举报信息对相关责任人进行处罚。

总结胖东来是怎么做到的，归结为以下两点：

第一，真正关心员工、真正以人为本的企业文化

第二，从价值观和文化中演绎出来的、严格而细致的规章规制

胖东来告诉我们什么：思考与启示

1、两个满意度是企业的生命线：客户满意度和员工满意度。

2、两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：员工满意度在先，客户满意度在后。管理的重心应该抓员工满意度，员工满意度产生客户满意度。经营的重心应该抓客户满意度，客户满意度反过来强化员工满意度。

3、抓员工满意度，要做好四个动作：（1）提供有竞争力的薪酬，彻底解除员工的后顾之忧；（2）不单给钱、不单提供物质条件，还帮助员工做生活规划，建设幸福生活；（3）把企业文化落到实处：尊重、公平、快乐、博爱；（4）严格的制度管理：制度是一种约束，也是一种对员工的人性关怀。

4、组织管理的重心：文化+制度。

5、做成一个真正受人尊敬的企业，未必员工一定要高学历、高素质、高知识，普普通通的劳动力，也是可以的。但需要大爱，需要真正的以人为本。

6、有于东来，才有胖东来。我们的社会，需要这样的企业家、这样的企业。它像一盏灯，点燃希望、照亮生活、温暖心灵。

7、我们的前途在哪里？迫切需要做好四个动作：

（1）为员工提供有竞争力的薪酬，彻底解除员工的后顾之忧；（2）帮助员工做生活规划和生活引导，建设健康生活；（3）把三度修炼文化落到实处；（4）严格的制度管理，狠杀不守规则的人。

推荐第5篇：胖东来案例分析

老板让员工吃亏，员工就让客户吃亏，客户就让老板吃亏——

胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。

这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。

上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。

而且，他在当地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艰难。他卖手机，其他卖手机的都没法做；他卖珠宝，其他做珠宝的都在压缩；卖家电，国美、苏宁都做不下去。 有人说，咋回事呢？是不是有高人，职业经理人，空降兵呢？没有，他不像其他企业，大量聘用国外空降兵。他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小学三年级文化水平。

有人说他是不是在当地熟，对，他在当地熟到什么程度？他卖什么，老百姓就认什么。我这样说，很多人不相信，从义乌、福建、广西，几十人去河南看，回来后跟我说，真棒，比你讲的还棒。

后来，胖东来去新乡发展。当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。

一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。当时我就想，谁要是在丹尼斯买东西谁脑子里进水了，谁要是在胖东来不买东西谁脑子里进水了。

后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。

一个小小的草根企业家，一个小小的河南民营企业家，这么牛，是不是吹的？

后来又有一个大企业——大连大商来了，接连开了两家店，结果半死不活。

2008年中旬，大连大商总裁在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，今天我不想讲大连大商，就想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗？见过汽车排队吗？见过电动车排队吗？烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！

胖东来企业文化

进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。

我就问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗？他们回答说不是。那是为什么呢？他们说这样擦得干净。回答得太自然了。我在我们企业也要求员工这样做，可我们的员工是咬着牙干的。请问什么人会跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才这样啊。

我在全国做了一个实验，问保安购物券在哪里买，好一点的告诉我在8楼，差一点的说问总台，最差的说不知道。

看看胖东来的保安怎么说，胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到

8楼总台。说，姐，他要买购物券。我本来就是问一问，被人家的服务热情所打动，实在是不好意思，最后买了500块的购物券。

什么人会像胖东来保安一样？自己家里人。

所以说，老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。人为什么会操心，因为这件事和他有关系。胖东来为什么这样做呢？大连大商总裁也不理解。我就问大连大商总经理年薪多少钱，他说28万，一年最高收入不到50万。我就说你猜胖东来店长年薪多少？100万！再看看其他人，副总、总监级别——50～80万；处长，生鲜处、百货处、采购处等——30～50万；课长，管5～20个人——10～30万，换一句话说，胖东来有几十个拿着像大连大商总经理工资一样的人在操心。

你知道胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资多少钱吗？2200元，三险一金。这个工资在上海估计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女工工资普遍在600～800元，最高档小区保卫月薪1100元，工作12小时。一个女工两年前拿到2000块钱，她心里会怎么想，她一定想，我要好好干，千万别把工作丢了。员工什么时候不走？他在这里干的时候，多少人排着队要进公司的时候。胖东来招50个女工，报名5000个，人家怎么就没有用工荒。 胖东来中高层干部会想什么，他们会跟其他人一样也去创业吗？一个高管十年就是一个千万富翁。胖东来待遇是一人一辆车，一人一栋别墅。你说他还想什么，大树底下好乘凉，跟着于东来走吧。底下处长、课长，两年三年就是百万富翁，处长助理以上全部配有汽车。你就知道，工资是怎么发的。

我总结了一个工资操作核心如下：

A、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制

B、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制

胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。老板能做到这样吗？简直比老板还老板。

所以说，工资就是这样发的。把员工变成小老板，这就是一个核心点。

工资最高的时候成本最低

有人说这个道理我也懂，重赏之下必有勇夫，可惜我开不起这个钱，我要像胖东来一样有钱，早就开了，可我一开就赔。

我以前也这么认为，胖东来高工资高成本风险太大，适合他，不适合别人。胖东来新乡店开业，我就说，这下东来一定死得很难看，结果开业第一年4个亿，到7个亿、12个亿、17个亿，生意越来越好，把我的脸都打肿了，我真是百思不得其解。

河南洛阳、南阳、信阳有三家企业，和胖东来形成中国零售业四业连锁组织，这三家企业老板也想跟于东来学习，就是不敢跟他的工资制度接轨，都害怕赔钱。结果后来差距越来越大，这几个老板沉不住气，就跟于东来商量说，你得帮帮我。

东来说，帮忙可以，必须答应我两个条件：

1、我给你们每一个企业代管一年，我要当董事长兼总经理，你们全都退位，我制定的任何管理规章制度都不许改

2、如果这一年出现亏损，亏多少钱，我赔多少钱

大家一听，坚决同意。于东来就上任了，第一站，到了河南南阳王献忠的万德隆。王献忠有20家店，销售额1.5-2亿，利润800万。很多老板处在这个瓶颈上，不发展等死，往上走找死。

于东来来了，先是轰走王献忠，然后召开中高层会议，大家充满期盼，不想于东来穿着大裤衩、大汗衫来了，第一句话就是，你们老王让我给大家涨工资来了。大家看看怎么涨的： 理货员：700-1200，涨幅70%

中层干部：2000-5000，涨幅150%

20个店长：5000-年薪20万，涨幅200%

另外，于东来自己带着一张200万支票，给20个店长一人买了一辆车，规定，第一，只要干过6年，6年以后走人可以把车带走，6年以内走人，车留下。第二，取消万德隆所有罚款制度。最后宣布散会。

员工听了这个结果什么感觉，那是相当兴奋，员工都疯了，结果有两个人真疯了，王献忠的妹妹财务总监，她当时就懵了，说真埋怨东来，你们这样做显得很有爱心，也得先跟我们经营班子商量商量，我大概算了算，今年得亏1000万。王献忠听说也疯了，几分钟说不出话来，突然想起于东来说的，亏多少，赔多少，反正他有钱，让他去折腾吧。结果是，企业当月销售提升40%，你能想象员工中蕴藏多大力量，那一年下来，不仅没有亏一千万，反而挣了1000万，这个1000万比去年800万，不止增加200万，一正一负将近2000万，谁也没有想到这个结果。

去年8月，中国零售业民营企业总裁研讨会在广西召开，王献忠在会上发言，我现在有23个店，销售额8个亿，他说我以前对涨工资也信，但是半信半疑，我也想涨但就怕赔，我想慢慢来，如果一步接上于东来，说不定瞬间赔钱，这一次完全时被涨工资，于东来一来，没打招呼，突然把工资涨上去了，没想到，就这么好效果。现在回头看怎么涨怎么赔，向前看就不会赔。

杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。

比如说，胖东来一个店1000平方米，100员工，商品品种10000种，销售额2000万，如果店长年薪6万，在河南南阳算高工资，他一定会认认真真履行职责，踏实工作，按时按量，让老板找不到毛病，团队带得好，产品经营得好，但是，他心里会不会很甘心，会不会有自己创业的打算。

如果这个时候，有人跟他谈判，给他8万，他动不动心，他不一定马上走，因为老板培养他，有恩于他，但他心里会想着这件事，总会找到一个机会，突然对老板说，别看我水平不怎么样，有人拿8万来挖我哩。老板说，不可能，胡扯。他心里心里咯噔一下，其实你不懂我啊。时间长，他也会泄气：老板怎么一点表示也没有啊。

如果那个人开10万，他心里一定是一阵狂跳，他就跟老板说这阵子太辛苦了，身体不好，孩子学习有问题，想休息一段。老板没有听出核心，说休息吧。结果他前门出去，后门就去试用了。经过半个月试用，他可能发现这个企业不行，去了也没用，半个月后又回来了。也有可能觉得不错，半个月后辞职了。员工就是这么走的。如果开到12万，估计当场就跟老板说拜拜，直接走人。

现在，于东来给他开20万，他心里就想，老板这样待我，我还想什么，就当自己店去经营了。一个全力以赴的人跟一个认真工作的人能比吗。他就会潜心研究这100人的需求，怎么调动他们的积极性，就会研究10000个产品所有的销售，就会研究A类产品的缺货、补货，促销等，他的状态就不一样了。状态决定结果。他的销售额会不会变成3000万，这不都是企业的利润嘛？他会不会操心降低企业的报损率？如果报损率降到2%，降下来的不都是利润嘛，羊毛出在羊身上。所以说工资最高的时候成本最低。

中国企业的老板就是永远不懂这个道理，永远只在乎客户价值而不在乎员工价值，殊不知，员工价值都没有了，谁去帮你在乎客户价值？

文筠评曰：待遇留人，事业留人。财散人聚，财聚人散！相形之下，当前中国的一些老板更愿意喊口号，急于提升员工的职业素养，却把真金白银揣在自己腰包里去玩黄赌毒，而不是与他的员工分享财富。胖东来是个“土包子“，却堪比顶级人力资源专家！他没有按大多中国暴发大叔路子走，值得深思。

推荐第6篇：河南“胖东来”现象

别处看来的，感觉挺有意思的，写这个的是许昌人吧？

老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人

杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。

企业基层员工最大的问题是什么？流动性大，总是处在找工作状态，很难把心静在企业上。

中高层最大的问题是什么？不太操心，没有把企业当做自己终生的事情。不安心，带团队没有感觉。

为什么高中基层都有这样的问题？

我给大家举一个例子——河南胖东来，看看他是怎么做的。

河南许昌胖东来商贸集团(网址)

“胖东来”：从许昌到新乡

胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。

上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。而且，他在当地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艰难。他卖手机，其他卖手机的都没法做；他卖珠宝，其他做珠宝的都在压缩；卖家电，国美、苏宁都做不下去。有人说，咋回事呢？是不是有高人，职业经理人，空降兵呢？没有，他不像其他企业，大量聘用国外空降兵。他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小学三年级文化水平。

有人说他是不是在当地熟，对，他在当地熟到什么程度？他卖什么，老百姓就认什么。我这样说，很多人不相信，从义乌、福建、广西，几十人去河南看，回来后跟我说，真棒，比你讲的还棒。

后来，胖东来去新乡发展。当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。

一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。当时我就想，谁要是在丹尼斯买东西谁脑子里进水了，谁要是在胖东来不买东西谁脑子里进水了。

后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。

一个小小的草根企业家，一个小小的河南民营企业家，这么牛，是不是吹的？后来又有一个大企业——大连大商来了，接连开了两家店，结果半死不活。

2008年中旬，大连大商总裁在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，今天我不想讲大连大商，就想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗？见过汽车排队吗？见过电动车排队吗？烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！

胖东来企业文化

进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。

我就问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗？他们回答说不是。那是为什么呢？他们说这样擦得干净。回答得太自然了。我在我们企业也要求员工这样做，可我们的员工是咬着牙干的。请问什么人会跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才这样啊。

我在全国做了一个实验，问保安购物券在哪里买，好一点的告诉我在8楼，差一点的说问总台，最差的说不知道。

看看胖东来的保安怎么说，胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到8楼总台。说，姐，他要买购物券。我本来就是问一问，被人家的服务热情所打动，实在是不好意思，最后买了500块的购物券。

什么人会像胖东来保安一样？自己家里人。

所以说，老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。人为什么会操心，因为这件事和他有关系。

胖东来为什么这样做呢？大连大商总裁也不理解。我就问大连大商总经理年薪多少钱，他说28万，一年最高收入不到50万。我就说你猜胖东来店长年薪多少？100万！再看看其他人，副总、总监级别——50～80万；处长，生鲜处、百货处、采购处等——30～50万；课长，管5～20个人——10～30万，换一句话说，胖东来有几十个拿着像大连大商总经理工资一样的人在操心。

你知道胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资多少钱吗？2200元，三险一金。这个工资在上海估计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女工工资普遍在600～800元，最高档小区保卫月薪1100元，工作12小时。一个女工两年前拿到2000块钱，她心里会怎么想，她一定想，我要好好干，千万别把工作丢了。员工什么时候不走？他在这里干的时

候，多少人排着队要进公司的时候。胖东来招50个女工，报名5000个，人家怎么就没有用工荒。

胖东来中高层干部会想什么，他们会跟其他人一样也去创业吗？一个高管十年就是一个千万富翁。胖东来待遇是一人一辆车，一人一栋别墅。你说他还想什么，大树底下好乘凉，跟着于东来走吧。底下处长、课长，两年三年就是百万富翁，处长助理以上全部配有汽车。你就知道，工资是怎么发的。

我总结了一个工资操作核心如下：

A、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制

B、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制

胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。老板能做到这样吗？简直比老板还老板。

所以说，工资就是这样发的。把员工变成小老板，这就是一个核心点。

工资最高的时候成本最低

有人说这个道理我也懂，重赏之下必有勇夫，可惜我开不起这个钱，我要像胖东来一样有钱，早就开了，可我一开就赔。

我以前也这么认为，胖东来高工资高成本风险太大，适合他，不适合别人。胖东来新乡店开业，我就说，这下东来一定死得很难看，结果开业第一年4个亿，到7个亿、12个亿、17个亿，生意越来越好，把我的脸都打肿了，我真是百思不得其解。

河南洛阳、南阳、信阳有三家企业，和胖东来形成中国零售业四业连锁组织，这三家企业老板也想跟于东来学习，就是不敢跟他的工资制度接轨，都害怕赔钱。结果后来差距越来越大，这几个老板沉不住气，就跟于东来商量说，你得帮帮我。东来说，帮忙可以，必须答应我两个条件：

1、我给你们每一个企业代管一年，我要当董事长兼总经理，你们全都退位，我制定的任何管理规章制度都不许改

2、如果这一年出现亏损，亏多少钱，我赔多少钱

大家一听，坚决同意。于东来就上任了，第一站，到了河南南阳王献忠的万德隆。王献忠有20家店，销售额1.5-2亿，利润800万。很多老板处在这个瓶颈上，不发展等死，往上走找死。

于东来来了，先是轰走王献忠，然后召开中高层会议，大家充满期盼，不想于东来穿着大裤衩、大汗衫来了，第一句话就是，你们老王让我给大家涨工资来了。大家看看怎么涨的：理货员：700-1200，涨幅70%

中层干部：2000-5000，涨幅150%

20个店长：5000-年薪20万，涨幅200%

另外，于东来自己带着一张200万支票，给20个店长一人买了一辆车，规定，第一，只要干过6年，6年以后走人可以把车带走，6年以内走人，车留下。第二，取消万德隆所有罚款制度。最后宣布散会。

员工听了这个结果什么感觉，那是相当兴奋，员工都疯了，结果有两个人真疯了，王献忠的妹妹财务总监，她当时就懵了，说真埋怨东来，你们这样做显得很有爱心，也得先跟我们经营班子商量商量，我大概算了算，今年得亏1000万。王献忠听说也疯了，几分钟说不出话来，突然想起于东来说的，亏多少，赔多少，反正他有钱，让他去折腾吧。

结果是，企业当月销售提升40%，你能想象员工中蕴藏多大力量，那一年下来，不仅没有亏一千万，反而挣了1000万，这个1000万比去年800万，不止增加200万，一正一负将近2000万，谁也没有想到这个结果。

去年8月，中国零售业民营企业总裁研讨会在广西召开，王献忠在会上发言，我现在有23个店，销售额8个亿，他说我以前对涨工资也信，但是半信半疑，我也想涨但就怕赔，我想慢慢来，如果一步接上于东来，说不定瞬间赔钱，这一次完全时被涨工资，于东来一来，没打招呼，突然把工资涨上去了，没想到，就这么好效果。现在回头看怎么涨怎么赔，向前看就不会赔。

杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。

比如说，胖东来一个店1000平方米，100员工，商品品种10000种，销售额2000万，如果店长年薪6万，在河南南阳算高工资，他一定会认认真真履行职责，踏实工作，按时按量，让老板找不到毛病，团队带得好，产品经营得好，但是，他心里会不会很甘心，会不会有自己创业的打算。

如果这个时候，有人跟他谈判，给他8万，他动不动心，他不一定马上走，因为老板培养他，有恩于他，但他心里会想着这件事，总会找到一个机会，突然对老板说，别看我水平不怎么样，有人拿8万来挖我哩。老板说，不可能，胡扯。他心里心里咯噔一下，其实你不懂我啊。时间长，他也会泄气：老板怎么一点表示也没有啊。

如果那个人开10万，他心里一定是一阵狂跳，他就跟老板说这阵子太辛苦了，身体不好，孩子学习有问题，想休息一段。老板没有听出核心，说休息吧。结果他前门出去，后门就去试用了。经过半个月试用，他可能发现这个企业不行，去了也没用，半个月后又回来了。也有可能觉得不错，半个月后辞职了。员工就是这么走的。如果开到12万，估计当场就跟老板说拜拜，直接走人。

现在，于东来给他开20万，他心里就想，老板这样待我，我还想什么，就当自己店去经营了。一个全力以赴的人跟一个认真工作的人能比吗。他就会潜心研究这100人的需求，怎么调动他们的积极性，就会研究10000个产品所有的销售，就会研究A类产品的缺货、补货，促销等，他的状态就不一样了。

状态决定结果。他的销售额会不会变成3000万，这不都是企业的利润嘛？他会不会操心降低企业的报损率？如果报损率降到2%，降下来的不都是利润嘛，羊毛出在羊身上。所以说工资最高的时候成本最低。

推荐第7篇：胖东来董事长致辞

尊敬的顾客朋友：你们好！

不知不觉胖东来已发展这么多年了，现在我把胖东来的现状及将来的发展向大家做一下大概的汇报。

其实大家并不真正了解胖东来。我们到底是怎么想的？请大家先了解一下胖东来的历史。我在2003年春节的时候，向我的员工写了一篇—和大家说说心里话。今天我在这把这封信附上让大家感受一下，然后我再谈谈现在的思想：

胖东来的兄弟姐妹：大家好！说句心里话，一直想跟大家沟通沟通，进行一下交流，但是我的文化水平太低，好多心里所想的也不知道用什么语言表达出来，我想谈谈自己这些年来走过的路，对胖东来发展过程中的一些感悟，不妥之处敬请谅解，先说声对不起。

其实，我是一个从小很淘气而且不懂事的孩子。记得上学的时候，不用心学习，经常逃学，挨打是经常的事，而且有时偷拿爸妈养家的钱去买东西。七年的学习时光，我没有得过一张奖状，而更可惜的是，那一段美好的少年时光，没有在我的身上完美体现，而是浪费掉了。过早的辍学，踏入了社会，我从来也没有想到，会经历那么多的坎坷、挫折和关怀。离开学校后，我卖过冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，倒卖过电影票（现在叫黄牛），被抓住过几次，拉到保安室臭打一顿了事，各种罪也不少受。

当时因为年纪小，十

四、五岁，爱面子，自卑。做小生意，害怕见同学，怕人瞧不起，就专找偏僻的地方。记得卖冰糕，骑着自行车，每天从许昌沿107到临颖县城，两旁村庄一个接一个地卖，来回最少要六七十公里。你说苦吗？累吗？有苦也有甜吧。当晚上回到家里，数着挣来的几块钱时，高兴的忘掉了一天的疲惫。

除此之外，我也干过很多小工。记得八一年去西安做建筑临时工，白天干，晚上加班，为了多挣几个钱，但两个多月下来，老板跑了，我落得两手空空，当时心里那个恨呀！

就这样，时间到了八四年，我进入了梦寐以求的二橡胶厂工作，那种高兴的心情没法提啦！因为有了工作，在当时就是有了依靠，有了面子，有了希望，将来多挣钱呀，找对象呀，都好办了，我不再是待业青年了。

工作上我非常努力。但也有很多年青人的共性，爱玩、虚荣，浮躁，不稳定，要面子。不管怎样，我很快熟悉了自己的工作，技术也进步了、提高了，先后被选上班长、工段长。我始终要求自己做得最好，不落后于人，这可能由于是我不服输的天性。后来我负责抓车间的生产，那时我只有二十一岁，负责一百三十多人的生产工作，虽然也有很多工作上的失误、不足，但我一直在抓重点。因我们厂是一个甲级防火单位，平时小火不断，大火年年有。我就抓安全、搞好卫生，使车间卫生整洁，切断火源。再抓生产，奖优罚劣。在那时，我心里为自己设立了一个理想：要通过努力，争取将来能坐上生产副厂长的位子，把工厂搞得整洁、漂亮，让工人在工作的时候，也是一种美的享受！

后来，厂领导调动，我也被调了下来。但这对我来说是一次非常宝贵的管理经验：只有给员工好的平等的环境，让他们公平竞争，努力工作，奖惩分明，人与人竞争、班与班竞争，工段与工段竞争，他们才会努力工作，再苦再累心里也是甜的。因为谁不想多挣钱，让自己生活过得好一点，谁不想自己的付出能得到回报，你说是吗？

从管理上下来以后，因为当时爱面子，工作也就那样了，不努力了，开始打麻将天天赌、玩、喝酒、借钱，一时没有了主意，过一天算一天吧。

那时我不知道孝敬父母。从十

四、五岁到二十多岁，有时挣了点钱，大多贪图个人的享乐、玩，很少给父母买东西。也许是性格太相似了，那时候我一直跟我爸作对。因平时我们缺少沟通，我也产生了逆反心理。他不让我穿喇叭裤，我就把所有裤子撕了，呆在屋里，半个月没有出门；他说我头发长，象个小流氓，我就马上去理发店推个光头；他说正的我偏反做，他说往东我就往西„„我长大了，站在那里比爸还高，他想打我，打不着我，讲道理，我又不听，真把他气的拿我没办法！现在回想起来，当时我简直是二蛋！不知道父母的难处，不理解他们是害怕我学坏呀。现在爸走了，我非常后悔，但是已经晚了，再也没有机会改正我的错误，弥补我给爸爸造成的伤害。可怜天下父母心，我是个罪人，请爸爸原谅我，原谅我这个不孝之子。

在恋爱方面，我也经历了不少挫折。因我家庭条件不好，人长得不怎么样，又不懂事。父母很为我操心，其实我是一个感情非常丰富的人，为了爱什么都做得出。这中间确实有很多曲折。因为年轻，我只考虑自己多么委屈、付出感情多么大，不考虑对方的难处，加上我心胸狭窄，曾自杀过二次，真有幸，没死成。后来想想，如果那样，父母怎么办，兄弟姐妹怎么办，他们能承受了吗？真的是太自私了。不管怎样，为爱而付出，我也不后悔，因那时年轻吗，何况为感情而付出，我觉得：值！

再谈谈做生意的经历吧。时间又到了八九年，那时我哥嫂开了烟酒店，骑三轮车往饭店送货，春节出摊卖糖，后来发展到人民路的胖子店。到九○年，我跟我哥商量后，决定在西关办个店，也批发烟酒。说是批发烟酒，其它只不过是从我哥那儿拉货卖，在我们家属院门口一个不足六平方米的临时棚内，我开始了经商。当时我心想，如果能存五百元钱是最大的心愿。那时，一分一毛地挣，然后记在帐本上。骑三轮车从西关到东关去拉货，冬天手都冻裂了、麻木了，但一算能挣到钱，也就开心了。什么苦呀、累呀，忘完了。凭着服务好，嘴巴甜，东西便宜，不知不觉，一个多月下来，你猜挣了多少，三千多。那个高兴劲，别提啦！我用自己挣来的钱买了地毯、桌子„„。大年三十，人家都在看春节晚会，我却在刷屋子，一直干到十一点多。甜，真甜！

过了年，正月十六开业。我也真幸运，来了一个当兵的给我联系许昌烟，说是调拨价，有十件，价格比正常一条便宜二元。平时我一条烟最多挣五分，想想十件就是一千多元呀。当时就同意接货，然后我就去问我哥借钱。到了晚上我跟表弟谈起这笔生意，也有点怀疑，说当兵的怎还卖烟？万一是偷的怎么办？又一想，能挣一千多呀，就是偷的，也值。到了晚上，那个当兵的就拉着架子车把烟送过来，然后我就付了钱（也没多想想，他是拉着架子车送的货呀）。到了第二天，我很快把烟批给别人。一算，确实挣了一千多元，那个高兴呀！可是，刚走到店门口，一辆警车开到跟前，问我刚才是不是卖了十件许昌烟，我说是，他们拿出手拷给我带上，推上警车把我带走了。

我这才知道这烟真的是偷的。当时关在拘留所里面，冷静想一想，哪有那么好的事，天上不会掉馅饼的。要不怎么会有那么不正常的利润？我心想，出去以后，就是做牛做马，我也不愿在这里多呆一会儿。失去过自由的人才能感受到，有自由比什么都好。

后来，通过家人的努力，我被取保候审，放了出来。我哥看我难受，让我到他店里干，而且让我管着，生意也做得挺好。3个月后，不争气的我又惹了麻烦：让别人骑我哥的摩托出去，撞了人并打了被撞的人。结果，我又被抓了起来，后来，我第二次被取保候审。我不知道为什么总是这样不走运，就去算命，问运何时来？回来后，我又继续跟着我哥干。

转眼到了1991年，我跟哥说还是想单独干（想多挣钱），哥同意，并支持我在西大街开了一个店，我取名瘦子店。开业当时，我想不挣钱先把人气拉上来。凭着实干、灵活、服务好，很快，生意特别好。那时有家人、朋友共六七个人，累，但很开心。

我也不懂什么管理。那时还出去拉烟，半年下来又被骗过一次，还是当兵的开着军车给我了拾件红塔山，谁知付过钱后，他们做了手脚是假的，又赔三万多元。半年的辛苦又完了，当时我很冲动，只想快一点把钱捞回来，跟着一个在火车上认识的人去安徽买卖假币。幸好没有成交，要不然，再判几年，那我就更惨了。

我不明白，我为什么总是这么倒霉！我光抱怨自己运气不好，就是没有总结一下，为什么会这样？接着，又干了半年，到年底不知不觉，一盘帐，挣了十万多（因当时整车倒卖烟利润大，但属是违法行为）。

到年底，我听说西安的许昌烟便宜，便去看了看。一算：一件能挣一百多，买一个工具车，一车拉50件，挣五千多，当时算了算帐，一个月拉15趟，就是7.5万元，折去一多半拉7趟，还能挣3万，挣一年就是30多万，还干商店干啥。

当时，光算能挣多少钱，就是没想做违法的事，被抓住了怎么办。当时，我就把店转让出去，买了辆工具车，开始从西安倒烟。

第一趟挺顺利。等到第二趟，联系到一批能挣4万多，我心又野了，回来到处借钱。到了西安成交后，拉着一车烟，刚开出西安高速，就被检察院和武警逮个正前，两个武警拿着微型冲锋枪，架着我说，动，就打死你！然后，把我们带到审训室，迎面墙上的大标语，我一生都不会忘记：罚就罚你个倾家荡产，判就判你个永不再犯。出来后，那种失落感无法表达，甚至想结束自己的生命。因为欠了那么多钱，不能回许昌，只好带几个人在秦岭拿着命护矿，想在那挣钱，结果一事无成。九二年，我的负债已近30万元，没办法，又回到了许昌。

时间到了1995年。刚好望月楼有一门面房转让，还是得到我哥的帮助，3月12日，望月楼胖子店开业了。

从这时起，我开始回顾过去所走的路程，为什么会有那么多挫折、坎坷，不是因为命运不好，而是自己太急发财，太急功近利，因为有了这种思想，别人只要说哪里好挣钱，自己马上就去。不管犯法不犯，什么也不管。结果呢，可想而知，那有那么好的事，天上是不会掉馅饼的！

我逐步悟出了这里面的道理，就是无论干什么，都应当脚踏实地，一点一滴地去做，不要急功近利，不是自己的坚决不要！从那以后，谁再告诉我哪里好挣大钱，我坚决不去了，而是实实在在做好店里经营。

当时也没有特别多的想法，只是总结了以前所走的弯路的经验和教训，真诚对待顾客，灵活的经营，质量有保证，不欺骗顾客，价格又低，不知不觉，生意就特别地红火起来了。那时大家都很忙，就象一家人一样，吃在一起，住在一起。我在用人上方面，用人不疑，放开、放心让他们大胆去干，用心关爱他们。哪天生意特别好，就聚聚餐，喝点酒，在一起开开玩笑，高兴高兴，确实很累，但很开心。

因为年轻人较多，我要求很严，平时不让他们出门。有几个女孩一年最多过节时回家看看，而且是我带着回去，把钱和发的福利交给家人，也不让她们在家住上一晚，直接带回来啦。男孩必须经过我的允许才能出去。当时一是害怕他们惹事、学坏，没法给他家人交待，毕竟他家人把孩子交给了我，我要对他们负责。二是让他们好好干多挣点钱，为家人分担点责任。那时都上整班，平时吃穿都在店里，所以到年终每个员工能往家拿1万多元。你想，这对父母来说是多么不易呀，肯定高兴了，孩子长大了，争气。

在待遇方面，我从来没有也没认真地算给他们发多少合适，只是考虑他一年能挣多少钱，办多少事，能干几年，挣几万元，在当时盖房、结婚不都能解决了，而且还能孝敬父母些。平时也不让他们随便花钱，因我知道钱来得不易。知道没有钱的滋味。

你心我心，将心比心。我们在工作中又积累了更多的经验。虽然我们十八个人每天工作十几个小时，但我们就象一家人一样累并快乐着。那时真忙，顾客交钱还要说好话、找熟人。有这么多顾客支持，我想没理由不干好，所以我们始终坚持不卖假货，推出更多的服务项目，千方百计让顾客满意。记得那时，我们只卖糖烟酒。但是，顾客非要把钱交给我们，让我们去给他们买电器、家具等商品，说这样放心。

顾客越是这样信任我们，我们必须做得更好，来回报顾客。我们不加一分钱，甚至赔钱卖给他们，也不让顾客失望。

转眼到了1998年初，胖东来在许昌已经小有名气。但一次突如其来的事件，使我们跌入了低谷。因为一个人调戏并打骂我们店里员工，为了争这口气，我们报了案，导致他们凶残地放火，把我们店化为灰烬，八名无辜生命成了冤魂。

不值呀不值，忍一时风平浪静，退一步海阔天空，你是做生意的，和气生财，何必斗气呢。几年的心血又没了。

在那段时间，大家一个人也没回家，怕我心情不好，天天陪着我，又有很多朋友也来店里看我，很多不相识的人前来慰问、送钱、送物。其中一个不相识的大娘找到我，拉着我的手对我说：“孩呀，千万别趴下，如果没钱，你大伯俺俩存了两万多，给你拿来用吧”。我掉着泪说：“娘，你放心，我不会趴下的，我会好好干，您放心吧！”

有这么多人关心支持，我如果不干好，真得对不起大家。在那时，我对员工讲，胖东来已不只是我们的，还是大家的、社会的。我们只能把它做好，决不能随意往它脸上抹黑，我们已知胖东来这个品牌的份量。只有做好它，我们才对得起这么多关心、支持我们，对得起对我们寄以厚望的人。

遇到困难、挫折时，我曾经想过放弃，但我无法放弃，不能放弃。那是一份沉甸甸的责任啊！对员工的责任，对顾客的责任，对社会的责任，更是对自己的责任。不经历风雨，那能见彩虹。放平心态，总结不足，逐步提高。

在这期间，由于自己的幼稚和不成熟，也做错过事，现在想想真不应该。随着生意好，又开了几个店，生意也越做越大了，而且员工的收入也多了。那时大家都上整班，一天工作十几个小时，有的员工提出想上半班，说心里话，当时我非常生气。父母养我们这么大，而且通过熟人来到胖东来（因待遇好），不想着自己通过努力，趁着现在生意好，多挣点钱，孝敬父母，还没累点、苦点，就怕了，不受苦中苦，哪来甜呢。再说，分开上半班（一天7个多小时），工资也少拿一半，一年下来也存不了几个钱，万一有点事咋办？

对此我也想不开，认为这些人连一点吃苦的精神都没有，一点孝心都没，必须把他们清理了，所以就让他们自愿报上半班，报了后，我全部把他们辞退了！我光想着让他们多挣钱，就是没考虑他们年轻，需要谈对象，需要时间学习呀、玩呀„„过后，我也进行了反思、调整。是不是自己太固执，思想落后了（但当时我的确是想让他们多挣点钱，与父母分担点责任），后来公司上班时间，逐步调整上半班呀，但确实大家存不住钱了，我也很急。怎样能让他们致富呢？涨工资，年轻人发得再多，他也会花完（我也是从那个年龄过来的），所以我想，把公司的股份发给大家，也等于给他们存钱吧，毕竟我也差不多了，共同致富吧！所以根据工龄、职位等做了分配，家庭、朋友该照顾的也照顾了，毕竟他们跟我操了太多的心，这样大家会更用心去做，因他们也是企业的主人了，企业不单是我东来的事，看着他们努力工作，而且那么能干，多么期望在胖东来有更好的发展，更好的回报，想想给他们设置的理想一步一步地实现，我心里也特别甜。胖东来也在发展壮大，从一个20平方米的糖烟酒小店，发展成为今天的20个连锁店的规模。在企业发展的过程，随着时间的流逝和阅历的增加，我也不断悟出了更多的道理：要想经好商，必须先做好人。我们总结出了我们的准则：“你心我心，将心比心，不是自己的坚决不要，遇事要抱吃亏态度，不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，创造优良环境，净化人的心灵。”

我们的准则不是随便想想就写出来的，而是我们总结了过去走过的多少弯路，从多少次教训中悟出来，积累起来的。这些既是我们经商的准则，更是我们做人的准则。公司每一位要求来胖东来的人，首先必须品质好，心态好，要在各方面严格要求自己，不管做任何事情，都要把公司理念体现出来，体现在我们的工作和生活上。现在胖东来已不是做小生意啦，要把它提到事业的层次。作为胖东来企业的领头人，我也深知肩上的重任。

我经常问自己：“让每一位顾客满意”我们真正做到了吗？回答是：没有。想一想我们现在的环境，离顾客的要求还相差很远；我们的理念，还没有真正从每一个员工身上体现出来；我们的承诺，也还没有真正不折不扣地兑现。我们应当不断总结自己的不足。如果我们真正给顾客提供了一个优美的购物环境，琳琅满目的商品，更多实实在在的服务项目，不只是喊在我们的口头上，而是让这些在行动中体现出来，保证让每一位顾客满意。那么他们就会更多地在我们这里消费，只要我们更好地为顾客着想，让消费者真正放心购物胖东来，他们放心了，我们的业绩也就越来越好，因为这是顾客对我们最好的回报，最终我们的理想会一步一步实现。

我们的管理规范了吗？回答还是：差的太远了。我们的经营、管理和服务还很不规范，还经常出现各种各样的问题，这些，熟悉我们、关注我们的顾客都能感觉到。也有不少热心的朋友，经常给我们提出来，帮助我们改正。我们现在已经有两千多名员工，也算是大型商业企业了，但是，我们的管理并没有跟上，我们的服务水平也不高，比起世界零售业巨头沃尔玛、家乐福，相差简直是太远了。我们有信心向他们学习，尽快地完善我们的管理和服务，才能缩短与他们的差距。作为企业要想长久的发展，应当打破家族式的管理，要有科学，民主的公平环境，让大家在这个平台上、平等竞争。有一个完善的董事会来运作企业，来科学制定、指挥企业的战略发展，如果不是这样，发展成功的机会可能不是很大，众人的智慧要比一个人强得多，而且重要的是要有监督。使企业少走弯路。一个人作决策，一百件事作对了九十九件，即便是做错一件，这个企业可能就完蛋了，这是责任，对企业的责任，也是对自己的责任。

我们员工培养成才了吗？致富了吗？这也是我经常考虑的问题。怎样打造一个快乐团队，给员工创造一个健康的成长舞台，让他们在这个舞台上相互学习，不断发挥他们的潜能，把他们培养成品质优秀的商业技术人员。在企业发展的同时，给更多的人创造机会，使他们在更广阔的舞台上发挥、展示个人才华。

谁不想是优秀的？谁不想创造更大的价值？得到更好的回报？既然如此，那就必须要求自己努力去做，不要遇到一点困难、挫折就觉得多么委屈，平时我经常要求大家心胸大一点，想想公司是不是正在逐渐的规范？我们的环境、收入、福利是不是正在不断的提高？而且我们的每位员工都要拥有自己的股份，我们的企业，正在一步一步不断的完善着。

每个人，每个企业都有自己的理想，但理想不是一想就能实现的，要靠大家，靠一个有凝聚力、有战斗力的强大团队共同努力，才能逐步实现的，人不能只走顺路，不受逆境，只有在逆境中，才能体现出我们的品质、能力、意志是不是坚强！

怎样努力用智慧去战胜困难？首先，要相信自己的能力，要把自己的价值给体现出来，这样在更好的环境中，你才能更优秀！回顾胖东来这几年的发展,是不是越来越成熟了？只要有进步，就有希望，所以要有一个宽大的胸怀，一个好的心态，不要遇到一点委屈就想不开，何必呢？让自己快乐点不行吗？哪有一帆风顺的事业，不经风雨怎见彩虹呢？

虽然说我的文化基础不好，阅历使我提高了自己的悟性，弥补了有些方面的不足，学会了感恩别人，去调整自己的心态。毕竟，拥有生命比什么都好，想一想那些因病或其它原因即将失去生命的人，对人生的留恋，对生命的渴望，什么人世间的喜与悲，什么痛苦、挫折都是多么美好的呀！珍惜吧，有生命是多么有幸吗？人生就这短短几十年，瞬间就过去啦，看透人生，其实就是一个动物，并没有多么复杂，不管遇到什么事，都想开点，让过的一生实实在在的，谁提起来你，能说得过去，那人差不多，挺实在，能交朋友。只有让自己往好学，才能更快乐、更充实，把复杂的东西简单化，这时心态不就轻松了，而且易解决好；简单的东西复杂化，看似很简单，也很认真去对待，努力做得更精更好，组合在一起就办好了很大的事。

我们是一个正在发展中的企业，在各方面与先进企业相比还有很大的差距。但我们一直在努力，一直在总结自己的不足，学习别人的长处。在逐步完善管理，缩小与先进企业的差距。努力给大家创造一个更好的学习、发展平台，让大家在这个舞台上相互关爱、相互学习，发挥个人的潜能，展示自己的才华。公司为什么严格要求大家去遵守制度？因为只有铁的纪律，才能保证企业的健康发展，才能培养出更多的优秀人才，才能使大家少走弯路。

我们要把每个人的优点奉献出来，加以总结，来教育影响我们的团队。然后把这些优点体现在每一个胖东来人身上。希望每个胖东来人相互帮助，不断提高，树立一个良好的心态，跟上公司的发展步伐，少走弯路，要不然你会掉队的。只要我们努力学习，不断进取，最终我们的事业会一天比一天更好，我们的品质也会得到更多人的认可。

每当我回顾这些年走过的路，就充满了感恩之心：感谢党的改革开放的好政策，为我们提供了干事创业的舞台，感谢各级党政领导，给我们创造了这么好的环境和条件，我们有困难，他们帮我们解决，我身体不好，市领导亲自前来慰问，我们不做好对得起上级对我们的厚爱吗？

感谢许昌父老乡亲的支持和厚爱，胖东来能有今天，饱含了社会、政府和父老乡亲的关爱和支持！在我患病的时候，毛市长亲自到我家中问候，他们希望胖东来争口气，越办越好，给大家多办好事、实事，培养更多品德高尚的商业人才，给大家提供更多更实惠的产品，更好的服务，把大家的生活装扮的更加美丽、丰富多彩！在我们最困难的时候，他们给了我们信心和力量，在顺利的时候，事业发展的时候，他们帮助我们发现自己的缺点和不足，促使我们不断改进和提高；

感谢全体胖东来员工辛勤的工作，无私的奉献，全身心的投入；感谢胖东来人家属的默默无闻的支持的帮助，我们的企业才有了今天的发展。

感谢开端、一峰、志德、九弟等同行们。可能在大多数人眼里，我们是竞争对手，是对立关系。其实，在我心里，真的充满感激之情。我经常在我们的中层会上给大家讲，应当感谢他们。如果没有他们，没有竞争，我们也不可能有今天的发展！在竞争中我们一起成长，在竞争中我们相互学习，在竞争中我们共同提高，我们的价格降下来了，我们的商品质量提高了，我们的环境更加干净优美了，我们的服务水平一天天提高了，整个许昌市的商业层次在竞争中提升了，甚至走在了全省的前面，我们也没有想到各自的企业现在也都做大了，都在注意提高自己的品牌形象。消费者得到了实惠，得到了享受，得到了尊重，推动了许昌的经济的繁荣，这一切，都有大家的一份心血和贡献啊！

而且随着企业做大，我们也都逐步成熟，懂得了更多的道理，心胸也更开阔了。我总是想，等到将来我们老了，大家坐在一起，喝一杯小酒，回想当年时，该是多么有意思！因为，我们曾经一起奋斗过，竞争过，合作过„„

所以，我只有领好这个企业，把企业做稳、做强、做大，多为国家上缴税收，多安排就业人员，多为老百姓提供方便，舒适的购物环境，为繁荣许昌经济多做点贡献，才是我们应该做的，而且把这个企业做得更稳、更健康，这样才不辜负所有关爱我们的人的一片苦心和期望。

作为每一名胖东来人，时刻要抱有一颗感恩的心。感恩社会、感恩政府、感恩父母、感恩朋友、感恩顾客、感恩同事、感恩企业„„还是那句老话：用自己的真心对待别人，才能得到同样的回报。只想让别人对你好，自己不付出，那是空想。把困难和挫折当成机遇，化作动力，当作展示自己的最好机会，这样多好！

于是，我和同伴们经过反复思考，确立了我们企业的愿景：创造财富，播撒文明，分享快乐。

制定企业愿景的也是通过多次感悟得来的。 想想最初开店只是为了挣钱还帐，自己过上好日子；后来想让跟自己一起工作的人存上几万块钱，过上好生活；再后来想回报社会，感恩社会，让更多的人共同致富！仔细想想，钱，只不过是身外之物，生，带不来，死也带不走。我深深地明白了“财散人聚，财聚人散”的道理。财富是大家共同创造的，带领大家在创造更大的财富的同时，让更多的人成为企业真正的主人，去拥有财富，享用财富，体验人生的意义和价值，也是我多年以来追求的一个境界，我们正在努力这样。

我们创造了财富，要让它发挥应有的价值，使自己的生活越来越好，做财富的主人，不做财富的奴隶，不仅创造财富，而且要合理地支配财富。

仅仅创造物质财富是不够的。有段时间，我只想让大家多挣钱，只想尽快把事业做好，却忽略了最重要的财富是健康！记得装修生活广场，当时公司从上到下都是累得精疲力尽，而且很多人患了病，有的住了院。本来我们工作的目的，是想让生活过得好一点，结果健康没了，我怎么对得起大家？所以赶快调整休息，逐步增加休息时间，让大家有工作时间，又有更多的休闲玩乐时间，工作更高效，生活更丰富，真正让大家体验胖东来给我们带来的快乐！用辛勤的汗水和努力创造财富，这里面既有物质财富，又有精神的财富，最终达到物质、精神双丰收。

和一大群志同道合的伙伴们一起，打造一个快乐的团队，用自己辛勤的劳动和聪明智慧，去开创事业，发展事业，创造财富，是一件充满激情的事情。我们的事业也许不是最大的，但我们一定要尽全力把它做成最好的，最快乐的。在干事创业的过程中，我们为自己设定了一个个的目标，并通过大家的努力去实现它。在为目标奋斗的过程中，我们也不忽视一路上的好景色，尽情地去体会过程，享受过程，品味过程。就象是爬山，有的排着整齐的队伍，沿着大道前进，有的沿着崎岖的山路，唱着歌，边玩边爬，一样也能登上顶。人生本来就是一个过程，值得我们好好珍惜！

只有当我们的理念能在每一位胖东来人身上完全体现出来，到那时我们才能为自己的付出和奉献感到荣幸。在自己生活提高的基础上，在力所能及的情况下，关爱别人，传播文明和美好。同时，我们不仅得到了物质财富的回报，更重要的是精神财富的回报！我们的父母、朋友、员工、顾客都会与我们共同分享快乐。让我们的人生更有意义，更有价值，太多的东西需要我们去感悟！我们设置了自己的理想，设置了团队的理想，只要我们不断总结不足，努力学习进取，逐步完善自己，使自己保持一个良好的心态。坚定信心，正确面对。企业今后的发展还会有更大的困难与挑战，只当上天又给了我们一次展示自己能力的机会，把握好，用智慧克服它、战胜它，最终，我们的理想才有可能实现。

我经常对妻子和管理层说，这么多人跟我们干，一定要对他们负责，带好他们，就象对自己的亲人一样，让他们时刻感觉温暖，总在他们的身边，只要你真心对待他们。把他们的困难、后顾之忧解决了，他们都会用心做好自己的工作。

的确，我们企业的发展过程存在着很多不足，我们的管理队伍包括我还很不成熟，让很多的员工受着委屈，离开了胖东来，没领好大家，让大家失望了，这是我的责任。我们是在发展的过程中，肯定会有不足，只要我们不断总结，听取意见并纠正错误，一件一件落实解决前进当中的问题，我们就会越来越进步、完善，无论遇到再大的困难，我希望大家不要轻言放弃，只有努力做得更好。我希望胖东来的兄弟姐妹们，努力做一个优秀的胖东来人，把工作做得更好，真正为公司发展奉献个人的才华。胸怀大点，不要老觉得自己受多少委屈。真的付出了那么多，也是应该做的，而且要做得更好，起表率作用，最终你的回报是超值的，不单是物质、技术方面，更有精神财富，希望你们调整心态，继续努力，去创造更大价值，你们觉得呢？

在管理人员方面，公司要求各级管理人员首先要严格要求自己，在各方面起模范表率作用，以身作则，工作上严格要求自己，让下属在你身上看到成长的希望。生活上用心关爱员工，了解下属的思想、困难，经常与员工沟通，和大家打成一片。不要当了管理人员，就觉得自己高人一等。切记：所有管理人员都是为基层服务，为员工解决问题，给他们创造更好的工作环境，让他们轻装上阵，开心工作。要把他们培养成技术过硬，逐步走上管理岗位的高素质人才。企业发展需要更多的人才，只有培养更多的人才，企业才能健康发展，大家的理想，才能更快实现。在做人方面，无论你有钱无钱，有权无权，人格上都是平等的，一定要尊重对方的人格，永远不要骄傲，不要觉得自己了不起。做的好，多帮助别人，做的不好，努力学习赶上去，不辜负父母和兄弟姐妹对我们的期望。相信自己的能力，努力认真去做，你会做得更好！

机遇要靠自己创造，把握好，去体现个人的才华，创造更大的财富，让自己的人生更有意义、更有价值！

你们知道，我的文化有限，不能很有层次的给大家解释，相信你们能理解，我会努力去做！既然，我们在胖东来走到了一起，这是缘份，我们要用心珍惜它，呵护它。无论将来胖东来成功与失败，我只希望大家把我们企业好的东西学到手，包括经营和做人。因为那是每个胖东来人优秀品质的积累，不好的千万别学，那对你没什么好处。

我知道，在我身上还有许多不足，许多见不得阳光，甚至是卑鄙的东西，但我会不断进取，就象我经常和广大员工所讲的，我在你们身上看到了企业的希望，同时我也会让你们在我身上看到，无论将来企业成功与失败，决不放弃；无论将来我们一无所有或越做越好，只要我们真诚相待，曾经付出，曾经拥有，今生无悔！因为我们共同创造财富，播撒文明，分享快乐！让我们的生命更有意义，让我们的人生更有价值。心态决定幸福，好的心态一生都是幸福！

希望我们的胖东来一路走好，让更多的人生活好起来！愿胖东来给我们每一个人带来更多的快乐！

因为太多的经历和思想，包括对企业过去的发展过程和将来发展方向的观点和看法，由于时间关系，不能在这里详细探讨，我会逐步和大家讨论。我需要大家了解我的思想，更需要自己了解大家的想法，相互沟通，相互理解，使我们的心靠得越来越近，使我们的理想一步一步地实现。经常有不少朋友给我们提出建议，认为胖东来应该向外或者向其他领域发展，每当看到这些，我的心里总是感到温暖和激动。借此机会，我想向关心、支持我们的朋友们和胖东来的兄弟姐妹们，谈谈关于胖东来发展的一些想法和看法。

无论哪个企业，谁不想做大做强，做成百年老店，使自己的企业健康长久的发展。培养更多的优秀人才，让更多的人逐步富起来。

但这不是很简单的问题，一个老总有一个老总的性格，一个企业有一个企业的文化。由于各自的经历不同，感悟不同，也形成了文化的差异。在我个人的理解，企业文化也就是代表企业的性格，把企业中每一个人优秀的一面，善良的一面和过去的经验教训汇集起来，经过整理、提炼，形成特色，就象信仰一样，引领着大家往好的方面发展。比如：有实实在在做人的良好品质，有宽阔的胸怀，有一个良好的心态，有积极向上，不断学习开拓进取的精神，有永不言败，坚忍不拔的坚强意志，有科学专业的经营管理技术，有不骄不躁的心理气质，健康快乐的心情。

其实这种文化也随着企业发展不断的提升。就象江总书记提倡的“三个代表”，代表着最广大人民群众的切身利益，代表着先进生产力，代表着先进文化的发展方向；你想，如果一个企业所做的事情，是代表着全体员工的切身利益，能把最专业的科学技术运用到企业的管理经营中，大大提高工作效率；能形成一种本行业独具特色的文化，引领这个行业，向更好的方面发展，是不是这个企业就有更大的希望？ 你所倡导的这些文化，很简单，能使大家理解，而且是实实在在的，这些东西能经得起实践的检验与认证，而不是在骗他们，让员工时刻感受到工作环境在逐步的完善，生活一天天地好起来，理想在一步步地实现。还得把握好尺度和节奏，要求他们不能急于求成。去细细地品味人生的过程，辛苦并快乐着，是多么的有意义！感受到企业给他们带来的希望，让他们觉得在这个企业里有干头，能学到更多的道理和技能，能把自己的特长给发挥出来，能提高自己的生活质量，能实现自己的理想。

每个人都有自己的特长和不足。如果大家在这个企业的发展环境中，克服了不足，发挥了特长，使自己的潜力逐步增强，使个人的才华不断提高，发挥出来。通过严格的管理、教育、培训、引导，把他们培养成品质、知识、能力、业绩都非常优秀的高素质人才，这个企业还有什么困难不能克服？什么挫折不能战胜？这将是一个优秀的团队。

一个人在某些方面能做到最优秀，但不可能在各个方面都是最优秀的。一个企业也是如此，只有把你专业方面，做精做细，做出特色，根基扎稳，根据自身的情况逐步健康发展。不能盲目扩张，盲目跨越行业发展。因为盲目扩张，不顾自己的实际情况去搞多元化，这方面的教训太多，太深刻了！这不只是你个人的得失，而是全体员工，多少家庭和社会的切身利益。允许有小的失误，但决不能有大的决策错误。

打破家族式的管理，学习西方国家的管理模式，有一个成熟的董事会运作企业，既有开放式的发展环境，又有完善的监督体制，避免家族式管理，一人说了算。也许一百件决策做对了九十九件，但一件失误，就可能导致企业破产。一个人的能力是无法与众人的智慧相比的。无论谁来领导，只要按照企业的理念去做，这个企业就能持续发展。

一个企业的发展，形成了自己的特色，形成了自己的文化，在企业内部形成了凝聚力，在广大消费者心中有一定的亲和力，能得到更多人的理解、支持和关心，越是这样，自己必须做得更好！让员工开心，让顾客开心，让社会放心，你心我心，将心比心，形成良性循环。人们相互尊重，真诚相待，我们综合素质不断提高，我们的环境不就会越来越文明了吗？

我们的事业也许不是最大的，但我们一定要尽全力把它做成最好的，最稳的，最快乐的。在干事创业的过程中，我们为自己设定了一个个的目标，并通过大家的努力去实现它。在为目标奋斗的过程中，我们也不能忽视一路上的好景色，尽情地去体会过程，享受过程，品味过程。就象是爬山，有的排着整齐的队伍，沿着大道前进，有的沿着崎岖的山路，唱着歌，边玩边爬，一样也能登上山顶。人生本来就是一个过程，值得我们好好去珍惜！

生命的长度是有限的，但生命的质量是不同的。这些理念如果能在我们的团队和发展环境中体现出来，我想我们的生活质量肯定会越来越高，才能让更多的人实实在在感受到人生的美好！

做为理想，我们不可能做到象沃尔玛、家乐福等国内外大型商业企业那样的规模，但我们有信心向他们学习，使自己不断进步，逐步缩小与他们的差距，使我们的企业健康成长。

关心胖东来发展的朋友们，相信时机成熟，我们会逐步走出许昌，发展我们的企业，让更多想有作为的优秀人才有更广阔的施展才华，体现价值的空间和舞台。

慢慢沟通，努力就有回报！ 2003年1月28日

推荐第8篇：学习胖东来企业文化体会

学习胖东来企业文化体会

侯金龙

尽管胖东来就在身边，很多熟人也在胖东来上班或工作过，但仔细探求胖东来的成长历程，我还是感到这次书店安排的学习胖东来活动很及时，也很有必要。通过学习胖东来，我找到了自身和胖东来员工的差异，也看到了企业发展的潜在动力。这次学习给了我很多启示，也坚定了我的信心。就是要努力提高自身素质，做好自己分内的事情，把自己的工作做到位，改变自己，影响他人，为书店的发展做出自己的贡献。

胖东来就在书店东侧的望月楼起家，说心里话，胖东来发展到今天这个局面很多人事先是没有想到的，因为胖东来起家就是一个望月楼的小店，但是在于东来的带领下，胖东来从原来做烟酒小店到做量贩超市，从做服装到电器，从医药、珠宝、茶叶到电影、电玩、餐饮。我曾向熟悉于东来的人探求过于东来对成功的定义，于东来对成功定义很简单，他感觉真正的成功是每一天让自己过得充实很有意义，没有白白浪费，做任何事情是因为喜欢才去做，而不是因为表现自己而去做的。而且在做生意时，一定要有这种利他之心，把别人的利益放在首位，关爱之心，慈悲之心，用善良加上勤奋去做事，结果就会越来越好，用自己的爱与真诚去带动企业的发展。

于东来是这样想的，也是这样做的。想想看，在书店工作十几年了，很多时候都是考虑自己太多，而忽视了读者的利益，很多时候想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，有时候是在做面子活，没

有俯下身子去踏踏实实做事。而且在做事的时候缺乏很好的规划，没有远期目标，近期目标也不明晰。这样做的结果就是自己做事缺乏计划性，人生没有清晰的目标。

而胖东来一直非常注重企业规划，每一步走过的路都是按照设定的目标一步一步去做的。使企业逐步向透明化的方向发展，和其他零售企业不一样，胖东来的员工流失率较低，除了较高的薪酬外，胖东来很关注员工的精神状态，他的培训体系很有意思，不请外来的老师，让自身的业务骨干当培训师，在胖东来内部形成了业务上必学赶超的良好局面，而且胖东来非常重视一些细节，比如上下班骑摩托车要戴安全帽，感冒了要戴口罩，不随地吐痰和乱扔垃圾，他要求员工从基础做起，这种好习惯一旦养成，员工就会把好的习惯带到卖场，每位员工用心投入工作，工作效率不断提升，为顾客想的更多，顾客就会支持你，企业效益就会越来越好。

在胖东来，给我印象最深刻的是温馨干净的环境和亲情细致的服务，说心里话，胖东来的商品很多价格不是最低的，但服务是最好的，在于东来看来，一个卖场环境要整洁，商品功能要全，并且质量好、新鲜，价格还合理，只有这样企业才会有好的结果。如果一味追求低价劣质去做商品或者赔钱做生意那不是在推动商业的发展，而是在损害商业的本质，低价竞争最终会走到死亡。

现在看看购书中心一楼实行会员打折，恢复原先折扣的措施，在购书中心及图书市场部等相关科室的努力下，一楼的图书销售没有降低就很能说明问题，现在的顾客关注的不仅仅是价格，关注的是商品

的品种，售后服务，还有购书环境。按于东来说的就是：一定要保证顾客享受我们优质服务的权利，只要心里面装着顾客我们就一定能做到。

胖东来另外一个给人最深刻印象的就是环境，有人说胖东来的环境是靠员工打扫出来的，靠人力堆出来的，我看未必是这样，前不久大商新玛特许昌总店开业了，但进去一看，大商新玛特从柜台的摆设，员工的精神面貌和卫生情况比胖东来都要错一个档次，开业没有几天，客流量就很少了。顾客是会用脚投票的，说的再多，不如做的实在，广告再好，不如把卫生做好。大商新玛特许昌店的开业广告没少做，促销力度也很大，但效果不好，关键在于细节，在于服务。胖东来时代广场是目前河南商场的标杆，郑州目前没有商场能赶上胖东来时代广场的环境和卫生，大商如果在许昌做的没有胖东来好。就会被淘汰，市场只认最好的，第二名和第一名之间永远是本质的区别。

胖东来另外给人印象最深刻的就是执行力，胖东来的工作制度很严格，处罚很严厉，在此基础上的就是超强的执行力，比如很简单的一个电梯操作员的问候语，胖东来都有严格的规定，见客户必须要介绍清楚，否则就是不合格，超强的执行力是建立在严格的制度和管理上的。制度只有量化，只有严格执行才会有执行力。

胖东来还有一个特色就是服务，这种服务是建立在胖东来独特的企业文化基础上的，企业文化的核心就是“爱”，胖东来提出一个商业口号，叫“爱在胖东来”，员工有爱心才能把工作做标准，企业有爱心才能在客户服务上尽可能为客户着想，提供更多的服务给客户。

从某种意义上讲，胖东来颠覆了许昌商业的游戏规则，也颠覆了新乡商业的游戏规则。这种只问耕耘，踏实做好细节的吃亏服务理念使广大客户都非常认可胖东来。成了胖东来的忠实客户，和胖东来的企业理念比较相似的是来自于四川简阳的海底捞火锅，人们去海底捞吃得不是火锅，而是服务，人们去胖东来买的不仅仅是商品，而且还有商品以外的服务。

胖东来是许昌本土的商业企业，胖东来能做这么好，作为许昌图书发行的最大企业，市新华书店应该也能够做好图书发行这一块儿，这需要扎实学习胖东来的环境，学习胖东来的服务，学习胖东来的执行力，学习胖东来的制度建设。

首先谈一下我对环境的感觉。环境不在是否是新的场地，不在装修是否豪华，关键在于卫生意识和保持。说心里话，大商装修的也可以，但大商的卫生水平和胖东来明显错一个档次，问题出在哪里了，关键在于打扫卫生的人，关键在于保持。新华书店现在的卫生比前几年好多了。但和胖东来比，还是有差距的，这些差距来自于习惯，还有些来自于标准。卫生不仅仅是每月第一周的周二检查，要不定时抽查。而且对于部门来讲，可以轮流当卫生监督员，可以制定自己部门的一些奖励惩罚措施，时刻保持好的环境卫生，卫生环境好了。读者感觉也就很好。建议设立卫生流动红旗制度，卫生好的部门可以挂流动红旗。可以得到奖励。

其次是学习胖东来的服务，胖东来的服务和胖东来的企业文化息息相关，新华书店本身的企业文化也很好，感觉有时候是我们的意识

还不到位，有时候存在吃大锅饭的思想，对读者没有耐心，这需要加强大家的服务意识，同时做好服务监督工作，建议在星级营业员的基础上，可以设立首席营业员，对服务标兵要有待遇上的奖励政策，每半年评选一次，同时设立社会监督员的岗位，让读者更好地监督我们的服务。

还有胖东来执行力这一块儿，胖东来的执行力和制度建设密切相关，好的执行力需要一个制度保证，需要好的企业文化，新华书店目前的制度建设比前几年做的很好，企业文化也有了很大的进步，职工的活动室和学习中心都已经建成使用。这些都在硬件方面提升了企业的文化硬实力，再多做一些活动，就能达到很好的效果，以前我做事情也没有计划性，要学习胖东来的执行力，就要建立自己的工作台账，做到日清日毕，日清日高。做到今天是事情今天办完，绝不拖延到明天。要建立自己的工作目标，每年有年计划，每月有月计划，每周有周计划，踏踏实实把福利彩票和旅游这两个项目做好。

推荐第9篇：参观学习胖东来感悟[推荐]

参观学习“胖东来”感悟

---狄超

我是带着震撼和疑惑参加了为期2天的胖东来学习的。之前参观学习了胖东来的公司领导和几位店长为我们没有去过的人员做了分享，照片、视频以及个人感受，点滴的真实场景，让我内心震撼又疑惑。直到自己参观学习回来，那种干净整洁、员工积极、到处充满爱心与和谐的场景仍然在我的脑海里盘旋。然而，不仅如此，胖东来这样一家民营企业对整个许昌市产生的深远影响，让我们肃然起敬。

下了飞机就感受到郑州天气的闷热，坐上去往许昌的汽车，天气立刻风云变换，山雨欲来。到达目的地，我们放下行李直奔胖东来时代广场，住所到胖东来时代广场步行几分钟的路，很近，远远的就能望见。

胖东来时代广场外广场很大，保安在有序的指挥停车，大屏幕放着足球比赛，三三两两的人坐在广场的休息椅上惬意的看着比赛，闲聊着。太干净了！红色方砖一尘不染，有一位保洁员不停的在巡视，一旦发现垃圾立刻清理，甚至路人不小心掉在地上的烟灰也不放过。垃圾桶上为顾客吸烟放置的不锈钢烟灰缸里，一汪清水，光可照人，人造大理石做成的休息椅被擦的干干净净，你不必担心会弄脏衣服。一个广场人家都能做到这个程度啊，胖东来，我没白来！这个时候，天空淅淅沥沥下起小雨，我们一行人参观完门口胖东来的“经营理念”进入了商场。

好凉爽！商场内的凉爽与户外的闷热形成了鲜明的对比。你会诧异门口挂着的棕色棉门帘，将闷热的空气隔离在户外。商场大厅是一排排休息椅，上面坐满了休息的顾客，有位超市的员工在为顾客免费发放塑料袋，熙熙攘攘的人群，一切都显得那么和谐。超市在一层，我们稍作观察，直奔超市入口。入口站着一位年轻的小伙子，穿着白色的衬衫和黑色西裤，面带微笑，与我们明亮的保安服装给人的感受形成了鲜明的对比。不锈钢护栏隔离开来的入口和未购物通道，不宽敞但暖人内心。也许许昌人已经习以为常了吧，但作为一名超市人，这样的为顾客着想，我真的自愧不如，小小的一处细节，有着大大的爱！

入口右侧是生鲜区。首先是水果，此时此刻此情此景，你会会心一笑。不错，作为顾客，这就是你想要的水果，作为超市人，这就是你想要的陈列与质量！蔬菜区，新鲜的叶菜散发着生机，拨弄着你的购买欲望，员工不停的整理，不停的清扫，有条不紊，显示着胖东来卓越的管理能力。

主食、熟食、鲜肉、水产海鲜等等整个生鲜在我们看来最难管理的地方，在胖东来这里干净、整洁、新鲜。每一处细节的卫生，在这里都有执行，员工自动自发的在工作，看不到闲下来的时候。

我负责家居与文体文教的陈列拍照，胖东来在商品选择、道具使用都有很深的功夫，这个也是我们在拓展新店可以借鉴和改进的地方。我们连续参观了胖东来时代广场的商场、烟酒、药店、售后维修、书城、以及胖东来生活广场，从胖东来企业文化宣讲的到实际卖场看到的点滴细节，无一不透露着这个企业对顾客的重视程度。“爱在胖东来”这个五个字真的是完美的诠释。

在参观学习过程中，我也与好几位胖东来的员工一起聊天，员工那种发自内心的对企业的爱，正是胖东来企业对员工的爱的完美回馈，一切都在一个良性循环的过程里，达到这样的一个状态，可想而知胖东来付出的艰辛。

震撼依旧震撼着，疑惑逐渐清晰。胖东来企业的今天必不是一蹴而就，有正确的目标并坚持，循序渐进，才会成就这辉煌。我们企业的今天也付出了10年的艰辛，但我们的路仍然很长，需要改进的地方仍然很多，有方向，有决心，能坚持，从我做起，提高思想高度，关爱他人，我们所羡慕的他人辉煌，必将属于我们自己。

2013-6-14

推荐第10篇：关于胖东来的几点看法

关于“胖东来”

一、企业文化的魅力

胖东来企业文化的信仰“公平、自由、快乐、博爱”；企业精神“乐观、正义、勇敢、节制、感恩、舍得”；企业警示“嫉妒、自私、贪婪、虚伪、自卑”；企业准则“你心我心、将心比心”。。。这就是胖东来的文化，是圣经、是儒家思想的提炼，把企业比作人，企业拥有人的性格。宣扬的不是制度、不是奖罚，而是“爱”，是“善”，是“仁”，是“义”。他们宣扬爱善，用中国的传统道德理念教导、感化员工，思想意识的灌输，从方方面面去引导，从而去控制、约束员工的行为，使员工与企业意识达到共融共生。企业的文化上升到一种思想的高度，从而凌驾于企业之上，渗透于员工的心灵。

二、关于员工培训

重视新员工的培训。采用“7+5”模式，即7天军训加上5天知识授课（包括企业文化、专业商品知识、服务礼仪、规章制度等）。军训不仅仅强化新员工体能，更重要的是锻炼员工意志力、坚持力、执行力，达到很好的优胜劣汰的效果。5天知识授课，灌输企业文化、企业理念，规章制度，从思想的高度去把控员工，提升综合素质。12天淘汰劣者，提炼优者。

三、关于经营

1、经营商品。商品质量企业生命，作为多业态经营体，特别是超市业态，商品质量是重中之重。严把质量关。制定采购标准，制定相应制度政策，制定员工工作标准工作流程，加强员工培训，提升各岗位员工专业水平，另外加以有效的奖罚。

2、价格。价格仍然是影响顾客购物选择的一大重要因素。“合理的价格”制定，达到“同城最低”，“不满意就退货、退差价”。针对价格敏感性商品、吸引客流的商品做到价格最低，对于应季商品敢于打低价，这样给顾客的整体印象“胖东来价格就是低”。

3、环境。对于店面及卖场环境极其重视。制定严格标准，并制定严格制度及奖罚来达到环境标准，制度+企业爱善文化宣扬，促使员工养成良好的习惯，促使员工积极且愿意为良好的环境而付出。

4、服务。服务是胖东来最大优势。如何做好良好的服务，企业文化思想灌输与控制+制度约束。在企业发展初期，前者占主导，随着企业规模扩大，制度约束占主导地位。另外最重要一点，企业关注员工生活状态，提升员工收入，是提升服务的主要因素。

5、关于营销。做“大营销”做“实营销”。一天一辆铃木轿车的抽奖，“舍9工程”凡是在胖东来购买商品只要不满十元的零头全部舍去，比如你本次的消费在101—109元之间，不满110元，那么只收你100。偶尔做一次出彩的营销盛宴，抓住消费者的心。

四、财富的合理分配

分配财富是胖东来制胜的最大关键，最大法宝。工资操作机制：A、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制 B、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制。

五、员工第一，企业第二。

关心员工，关注员工，提升员工生活，员工无后顾之忧，才能为企业奋勇向前。门店闭店，员工休养生息。

六、关于客诉管理

制定精细的客诉制度及规定，不仅仅制定处罚制度，更重要的是制定对顾客相应的补偿措施，来弥补客诉造成的满意度的下降。

第11篇：胖东来时代广场实习心得

组织行为学胖东来时代广场实习心得

我是带着疑惑参加了胖东来学习的。一方面是为了完成老师布置的作业，另一方面是为了更好地了解胖东来的方方面面。之前参观学习了胖东来点滴的真实场景，那种干净整洁、员工积极、到处充满爱心与和谐的场景仍然在我的脑海里盘旋。然而，不仅如此，胖东来这样一家民营企业对整个许昌市产生的深远影响，让我们肃然起敬。

胖东来时代广场外广场很大，保安在有序的指挥停车。太干净了！红色方砖一尘不染，有一位保洁员不停的在巡视，一旦发现垃圾立刻清理，甚至路人不小心掉在地上的烟灰也不放过。垃圾桶上为顾客吸烟放置的不锈钢烟灰缸里，一汪清水，光可照人，人造大理石做成的休息椅被擦的干干净净，你不必担心会弄脏衣服。一个广场人家都能做到这个程度啊，胖东来，我没白来！我参观完门口胖东来的“经营理念”进入了商场。

商场大厅是一排排休息椅，上面坐满了休息的顾客，有位超市的员工在为顾客免费发放塑料袋，熙熙攘攘的人群，一切都显得那么和谐。超市在一层，我稍作观察，直奔超市入口。入口站着一位年轻的小伙子，穿着白色的衬衫和黑色西裤，面带微笑，与我们明亮的保安服装给人的感受形成了鲜明的对比。不锈钢护栏隔离开来的入口和未购物通道，不宽敞但暖人内心。也许许昌人已经习以为常了吧，但作为一名超市人，这样的为顾客着想，小小的一处细节，有着大大的爱！

入口右侧是生鲜区。首先是水果，此时此刻此情此景，你会会心一笑。不错，作为顾客，这就是你想要的水果，作为超市人，这就是你想要的陈列与质量！蔬菜区，新鲜的叶菜散发着生机，拨弄着你的购买欲望，员工不停的整理，不停的清扫，有条不紊，显示着胖东来卓越的管理能力。主食、熟食、鲜肉、水产海鲜等等整个生鲜在我们看来最难管理的地方，在胖东来这里干净、整洁、新鲜。每一处细节的卫生，在这里都有执行，员工自动自发的在工作，看不到闲下来的时候。胖东来在商品选择、道具使用都有很深的功夫，从胖东来企业文化宣讲的到实际卖场看到的点滴细节，无一不透露着这个企业对顾客的重视程度。“爱在胖东来”这个五个字真的是完美的诠释。

胖东来的生意为什么这么好？我在商场里面通过咨询顾客，普遍都说“感觉这里买东西比较放心，不满意无条件退货，环境很好，来这里买东西，就是觉得舒服”，“ 胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。”这些服务实实在在、真真切切！让顾客体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的大都数都是这样的想法。

“爱”在胖东来—免费的各项服务：停车场为顾客免费提供打包的工具；停车场为顾客免费提供的打气筒；胖东来在正门口放了一部免费电话供顾客使用；在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。电话是可以打市内电话的，不收取任何费用；洗手间门口总有报纸等刊物供顾客阅读；每个洗手间都有给顾客和员准备的手纸；每家门店都有给特殊顾客准备的工具（如轮椅等），方便不同人群的购物；保洁人员打扫自行车停车区围栏，被擦的一尘不染，如果被检查出不合格，会被罚款；外围人员打扫外，保安人员也参与打扫卫生，整个外围保安保洁为一个部门统称后勤部 胖东来的服务到底有多好？

进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。年龄稍微大点的老年人，一进入广场就有人主动的上前服务。这已经是一种习惯，问员工为什么要这样做呢？他反问为什么不要这样做呢？这种文化已经深深的植入到员工的大脑里去了，所以都是潜意识的，发自内心的。免费停车、专人看管、放心购物。员工主动搀扶老人乘坐电梯接待顾客时一直面带微笑。卖场多处为顾客提供休息的场所，我们找了几个正在闲聊的顾客问他们每天都来这里吗？他们说：不买东西我们也想来胖东来。已经把到胖东来形成了一种习惯和生活中的一部分。它还创新了众多服务项目比如免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。

胖东来是如何做到的？管理+制度

1、今天我们只看到了胖东来经过数十年的细致的管理及文化沉淀，造就就的成功的一面。那这光鲜和成功的一面是怎么来的呢？难道胖东来的员工就和其他超市的员工不一样，天生就服务好？天生就会发自努力的工作？答案肯定是否定的。

2、胖东来的今日的成功离不开他近10年的严格管理、严明的奖罚制度。清晰的价值观做指引。胖东来的文化中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。

提高客户满意度。胖东来设立了顾客服务投诉奖，奖金额500元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为。每月公布处罚结果。 胖东来的考察给我们带来了什么？思考与启示

1、胖东来的成功离不开两个满意度：客户满意度和员工满意度。

2、两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：员工满意度在先，客户满意度在后。管理的重心应该抓员工满意度，员工满意度产生客户满意度。经营的重心应该抓客户满意度，客户满意度反过来强化员工满意度。

3、抓员工满意度，要做好四个动作：（1）提供有竞争力的薪酬，彻底解除员工的后顾之忧；（2）不单给钱、不单提供物质条件，还帮助员工做生活规划，建设幸福生活；（3）把企业文化落到实处：尊重、公平、快乐、博爱；（4）严格的制度管理：制度是一种约束，也是一种对员工的人性关怀。

4、组织管理的重心：文化+制度。

5、我们零售业并不是高科技企业，未必员工一定要高学历、高素质、高知识，普普通通的劳动力，也是可以的。但需要大爱，需要真正的以人为本。你给了员工安全感，员工才会给予企业忠诚度。

怎么做到这些呢？

1、提高员工的满意度。（1）、员工的满意度不是一天就建立起来的，在提升员工满意度的时候，需参考我们企业的实际情况，逐步完善。（2）、对每个门店的竞争对手情况进行摸底，了解他们的薪资、福利、休假、保险等各项条件，我们的定位永远略高于他们。使员工愿意在公司发展下去，降低员工的主动流失率，做好员工职业规划，让员工一入司就给他们一个目标，引领员工前进！

2、提升顾客的满意度 。（1）、服务台有电话、电脑、客服内容标识等，值班人员负责咨询、客诉、引导顾客购物。（2）、各部门区域管理责任人的姓名、照片、电话都在卖场公示，一是方便服务，二是方便监督。（3）、从员工到主管的工号牌上都有照片、姓名、电话号码。。内容向社会公开，服务向顾客承诺，公司主动承担责任，最终让每一位顾客 满意的理念，赢得了社会的认可。

3、对外承诺无条件退换货。（1）、对外承诺在东方购物，不影响二次销售的，凭购物小票无条件退换货。

在参观学习过程中，我也与好几位胖东来的员工一起聊天，员工那种发自内心的对企业的爱，正是胖东来企业对员工的爱的完美回馈，一切都在一个良性循环的过程里，达到这样的一个状态，可想而知胖东来付出的艰辛。震撼依旧震撼着，疑惑逐渐清晰。胖东来企业的今天必不是一蹴而就，有正确的目标并坚持，循序渐进，才会成就这辉煌。

第12篇：河南胖东来董事长于东来发言实录

于东来： 我不会说话，我的企业规模比较小，在三线城市，而且也不是很规范，跟我们的很多战友一样，表面上很风光，实际上心里很累。做事放不开，见人都要笑，其实真正怎么样并没有底，我们经过了很多的苦，在我身上背了将近14条生命，因为做生意，所以也感觉愧对苍天，我非常希望能够把自己一路走来的很多的经验分享给大家，乐观的对待自己的生命，开心的去展开自己的事业。

在做企业的过程当中，通过这种生意的不断提升，思想的慢慢变化，确确实实也让自己经历了非常丰富的感情的波动，那么企业做到今天，最终悟出来了一个道理，想让别人实实在在对你好，你就把心掏出来给别人。

我这个人有一样，我非常自信，为什么自信呢？把钱看得淡一点，把名誉看得淡一点，什么都不在乎，有钱了，你就买房子买车，想吃什么吃什么，所有的一切都建立在公共利益之上，否则这个企业也不会长久，通过这个平台来造福更多的人民，来推动这个社会的发展，怎样让员工更有激情，怎样让老百姓说你好，让老百姓相信你，让政府觉得你这个企业老板为我们争气，为民族的发展社会的发展做到了很多的有益的事情。我讲东西说句实在话没有什么层次，心里有很多的感动也表达不出来，但是在做的过程当中我想还是有一些经验能够跟大家分享一下。

企业发展大了，为什么团队对自己的感情越来越淡了呢？总是埋怨下属，埋怨员工能力不好，其实并不是员工不好，是我们不好。

我们可能忘了创业的时候和员工同甘共苦，现在有钱了，可员工的生活提升了吗？我的企业在99年的时候，我95年开的店，95年之前是烟贩子，95年开店了以后就一间店，20多平方，挣了90多万，97年过了春节，一场大火烧死了14条生命，又枪毙了3个，那时候算下来我又负债了100多万，从98年五一重新开业到年底我又开了两家店，挣了700多万，又开了一家1000多平方的大超市，到99年底我把这1500万折合了1000万全部按股份分掉，员工算的是一个人1000，店长一个是3000。

我从十年前规划开始，说句实在话，虽然我们的企业都不是很规范，但是大家对企业的发展还是充满了希望，我们的企业在规划我们的员工怎样快乐？让员工怎样休息？管理层工作超过几个小时就回家，如果还待在店里就开除你。

那么从这个企业发展到目前这个现状，我从今年开始买了70套房子，处级以上的管理层的房子基本全部解决完了，晚点车也能配起，感觉他们什么都不用操心，感觉跟着你干有希望，有盼头。

在我们的三线城市，消费那么低，一个员的月收入有2000，自己存钱，还能买房子，他们对这个企业也有自豪感，他们对我最大的期望就是希望我身体好。这几天的变化让我感觉到，作为一个企业应该让所有的部门所有的人员都充满激情，我相信每一个在座的人都有相关的困惑，特别是我们二三线城市的企业，比如在税收上的困惑等等，其实归根结蒂就是需要规范。

只有把人留在你的企业，把人心留住他才会关心这个企业，为这个企业努力，不然他将来根本不打算往这个企业里待，怎么可能为你这项为你努力呢？所以企业一定要让你企业的每一个部门都能对企业有崇高的忠诚度，然后你怎样做呢？你企业就有把自己的心掏出来，企业的公司老板员工都为企业付出了血汗和智慧，那么我因为时间的问题我讲的也没有细。

我建议，就像我们的中小企业，很多的门面，一个员工的收入最好放在1300左右，现在很多的企业给员工的还是800，900，这点钱能留住人吗？谈恋爱都不够，房子租不了，更别提买房子了，他能笑吗？一个2000平方的房子用120个人，300万，150万分给你的员工，你看员工能分多少？你分掉这些以后员工对未来有希望了，工作有激情了，人的能力提升了，销售也提升了。

我自己的案例，我在新乡开业的时候预计一个店，预计是5亿的销售，一开业就发现不行，然后没办法就降预算，降了50%，然后提升员工的工资，坚持下来到现在第三年了，员工的工资已经是1900了，今年这个店正条街的改造，门全部堵完了，路都不通了，旁边还有新店开业，就是这样严峻的竞争环境， 我们的销售平均增幅是15%，好酒不怕巷子深，只要你把好的实惠的价格推给顾客，顾客多走点路都愿意来你的店。他感觉到你这里消费的时候是一种家的温暖。

所以我建议还是更多的企业要提升对员工的待遇，前两年我们自己内部的改造也是这样，取得的非常好的效果，原来我们的员工流失率是非常高的，现在只有1%，你作为一个领导干部你是服务于人的，你不是表现自己，你让大家开心快乐的在一个平台上表现自己，你才会得到满足，得到利润。我建议每个老板大胆的把钱分给下面的人，比如你的店有100万，就分50万给下面的人，我们总是舍不得，挣了那么多的钱，都舍不得分，太吝啬了。

所以说，也许现在我们做得很多方面都不规范，但是我们相信，肯定会越来越好，首先是在保证自己快乐健康的基础上，带领团队去分享生命，我们的同行一定要珍爱自己，让自己喜欢这个行业，让自己真正去感受这个行业，然后通过不断的提升来不断的分享自己这个行业带给自己的快乐和幸福，我们都应该真诚一点，虚伪不会有好结果，虚伪你会快乐吗？肯定不快乐，肯定会非常痛苦，让自己都非常痛苦，会让别人快乐吗？所以说我们一定要有一个虔诚的心来对待身边的每一个人，对待你的未来，不管将来有什么困难，我们抱着一个学习的态度，让自己成为主宰自己命运的一个强者！谢谢大家！

第13篇：河南胖东来董事长于东来发言实录

于东来： 我不会说话，我的企业规模比较小，在三线城市，而且也不是很规范，跟我们的很多战友一样，表面上很风光，实际上心里很累。做事放不开，见人都要笑，其实真正怎么样并没有底，我们经过了很多的苦，在我身上背了将近14条生命，因为做生意，所以也感觉愧对苍天，我非常希望能够把自己一路走来的很多的经验分享给大家，乐观的对待自己的生命，开心的去展开自己的事业。

在做企业的过程当中，通过这种生意的不断提升，思想的慢慢变化，确确实实也让自己经历了非常丰富的感情的波动，那么企业做到今天，最终悟出来了一个道理，想让别人实实在在对你好，你就把心掏出来给别人。

我这个人有一样，我非常自信，为什么自信呢？把钱看得淡一点，把名誉看得淡一点，什么都不在乎，有钱了，你就买房子买车，想吃什么吃什么，所有的一切都建立在公共利益之上，否则这个企业也不会长久，通过这个平台来造福更多的人民，来推动这个社会的发展，怎样让员工更有激情，怎样让老百姓说你好，让老百姓相信你，让政府觉得你这个企业老板为我们争气，为民族的发展社会的发展做到了很多的有益的事情。我讲东西说句实在话没有什么层次，心里有很多的感动也表达不出来，但是在做的过程当中我想还是有一些经验能够跟大家分享一下。

企业发展大了，为什么团队对自己的感情越来越淡了呢？总是埋怨下属，埋怨员工能力不好，其实并不是员工不好，是我们不好。

我们可能忘了创业的时候和员工同甘共苦，现在有钱了，可员工的生活提升了吗？我的企业在99年的时候，我95年开的店，95年之前是烟贩子，95年开店了以后就一间店，20多平方，挣了90多万，97年过了春节，一场大火烧死了14条生命，又枪毙了3个，那时候算下来我又负债了100多万，从98年五一重新开业到年底我又开了两家店，挣了700多万，又开了一家1000多平方的大超市，到99年底我把这1500万折合了1000万全部按股份分掉，员工算的是一个人1000，店长一个是3000。

我从十年前规划开始，说句实在话，虽然我们的企业都不是很规范，但是大家对企业的发展还是充满了希望，我们的企业在规划我们的员工怎样快乐？让员工怎样休息？管理层工作超过几个小时就回家，如果还待在店里就开除你。

那么从这个企业发展到目前这个现状，我从今年开始买了70套房子，处级以上的管理层的房子基本全部解决完了，晚点车也能配起，感觉他们什么都不用操心，感觉跟着你干有希望，有盼头。

在我们的三线城市，消费那么低，一个员的月收入有2000，自己存钱，还能买房子，他们对这个企业也有自豪感，他们对我最大的期望就是希望我身体好。这几天的变化让我感觉到，作为一个企业应该让所有的部门所有的人员都充满激情，我相信每一个在座的人都有相关的困惑，特别是我们二三线城市的企业，比如在税收上的困惑等等，其实归根结蒂就是需要规范。

只有把人留在你的企业，把人心留住他才会关心这个企业，为这个企业努力，不然他将来根本不打算往这个企业里待，怎么可能为你这项为你努力呢？所以企业一定要让你企业的每一个部门都能对企业有崇高的忠诚度，然后你怎样做呢？你企业就有把自己的心掏出来，企业的公司老板员工都为企业付出了血汗和智慧，那么我因为时间的问题我讲的也没有细。

我建议，就像我们的中小企业，很多的门面，一个员工的收入最好放在1300左右，现在很多的企业给员工的还是800，900，这点钱能留住人吗？谈恋爱都不够，房子租不了，更别提买房子了，他能笑吗？一个2000平方的房子用120个人，300万，150万分给你的员工，你看员工能分多少？你分掉这些以后员工对未来有希望了，工作有激情了，人的能力提升了，销售也提升了。

我自己的案例，我在新乡开业的时候预计一个店，预计是5亿的销售，一开业就发现不行，然后没办法就降预算，降了50%，然后提升员工的工资，坚持下来到现在第三年了，员工的工资已经是1900了，今年这个店正条街的改造，门全部堵完了，路都不通了，旁边还有新店开业，就是这样严峻的竞争环境， 我们的销售平均增幅是15%，好酒不怕巷子深，只要你把好的实惠的价格推给顾客，顾客多走点路都愿意来你的店。他感觉到你这里消费的时候是一种家的温暖。

所以我建议还是更多的企业要提升对员工的待遇，前两年我们自己内部的改造也是这样，取得的非常好的效果，原来我们的员工流失率是非常高的，现在只有1%，你作为一个领导干部你是服务于人的，你不是表现自己，你让大家开心快乐的在一个平台上表现自己，你才会得到满足，得到利润。我建议每个老板大胆的把钱分给下面的人，比如你的店有100万，就分50万给下面的人，我们总是舍不得，挣了那么多的钱，都舍不得分，太吝啬了。

所以说，也许现在我们做得很多方面都不规范，但是我们相信，肯定会越来越好，首先是在保证自己快乐健康的基础上，带领团队去分享生命，我们的同行一定要珍爱自己，让自己喜欢这个行业，让自己真正去感受这个行业，然后通过不断的提升来不断的分享自己这个行业带给自己的快乐和幸福，我们都应该真诚一点，虚伪不会有好结果，虚伪你会快乐吗？肯定不快乐，肯定会非常痛苦，让自己都非常痛苦，会让别人快乐吗？所以说我们一定要有一个虔诚的心来对待身边的每一个人，对待你的未来，不管将来有什么困难，我们抱着一个学习的态度，让自己成为主宰自己命运的一个强者！谢谢大家！

第14篇：胖东来的商业模式与成功秘诀

胖东来的商业模式与成功秘诀：工资最高时 成本最低

初次了解胖东来的案例，我也是十分激动。既为中国零售企业能够打败国际零售巨头而高兴，又为胖东来打破既有的商业模式实现创新而感到钦佩。看着那一项项闪亮的数据，真是赏心悦目，眼花缭乱。

然而兴奋过后，冷静下来，多年的管理咨询和企业运营经历使我产生了一些疑问，萦绕在脑海。

我让自己慢慢地平静下来，客观、理性地分析胖东来案例的背景、模式和效果，发现有三个问题，使胖东来模式只能是局部、短期的个案，无法成为批量复制学习的标杆。

首先，胖东来的高薪政策过于激进。高出同行业水平至少三倍以上的薪酬，在某种程度上扰乱了原来的市场秩序，破坏了商业良俗。导致市场竞争，由竞合扩大市场规模情形，变成你死我活的丛林状态。试想，在如此高的薪酬压力下，你的竞争对手该如何去做？如果都是高薪政策，企业有多少利润和资源可以共享和开拓？

其次，延续上一条的思路，市场容量和利润空间毕竟是有限的。高薪酬的做法是否考虑到这一点？如果薪酬水平最终成为人力成本压力，极有可能导致企业运营的失败。

众所周知，员工对薪酬遇有一种能上不能下的特点。只要在一个企业中薪酬提升，再要降下去很难，除非企业破产。不仅仅在企业，全社会全世界的福利待遇都有这个共性特质。所以国外才会由于人力成本上升产生产业升级和产业转移。胖东来投身于成熟的服务零售业，将来遇到发展瓶颈时，如何实现产业升级和转移？

最后，胖东来案例具有鲜明的行业和人员特点。作为零售百货的员工，服务营销具有一体化的连带效应。利用高薪激发人员的积极性，可以提供更为优质的服务，增加客户良好的感知和体验，由此增强客户忠诚度和二次消费，进而提升销售。

即使不考虑市场容量和利润空间，其他行业也无法复制胖东来模式。因为并不是所有的高薪都会带来员工素质的明显提升，从而促进销售。

以我所从事的管理咨询行业为例。一名合格的高级咨询顾问或项目经理其知识、能力、经验、素养都是逐渐积累和锻炼出来的。即使你给他立刻提升三倍工资，他的业绩表现也不会明显改变，公司经营除了成本上升，不会产生什么良好的影响。

所以我认为，胖东来模式具有局部、短期的行业启发性，不具备广泛、长期的推广和学习意义。当然，作为企业经营者，我还是对于东来先生的商业模式创新思维和开拓市场竞争新领域的魄力深感钦佩。

胖东来成功秘诀：工资最高时，成本最低

企业基层员工最大的问题是什么？流动性大，总是处在找工作状态，很难把心静在企业上。中高层最大的问题是什么？不太操心，没有把企业当做自己终生的事情。不安心，带团队没有感觉。

为什么高中基层都有这样的问题？

我给大家举一个例子——河南胖东来，看看他是怎么做的。

“胖东来”：从许昌到新乡

胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。

这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。

上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。

而且，他在当地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艰难。他卖手机，其他卖手机的都没法做；他卖珠宝，其他做珠宝的都在压缩；卖家电，国美、苏宁都做不下去。

有人说，咋回事呢？是不是有高人，职业经理人，空降兵呢？没有，他不像其他企业，大量聘用国外空降兵。他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小学三年级文化水平。

有人说他是不是在当地熟，后来，胖东来去新乡发展。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。

一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。

后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。 胖东来企业文化

进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。

我就问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗？他们回答说不是。那是为什么呢？他们说这样擦得干净。回答得太自然了。我在我们企业也要求员工这样做，可我们的员工是咬着牙干的。请问什么人会跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才这样啊。

我在全国做了一个实验，问保安购物券在哪里买，好一点的告诉我在8楼，差一点的说问总台，最差的说不知道。

看看胖东来的保安怎么说，胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到8楼总台。说，姐，他要买购物券。我本来就是问一问，被人家的服务热情所打动，实在是不好意思，最后买了500块的购物券。

什么人会像胖东来保安一样？自己家里人。所以说，老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。人为什么会操心，因为这件事和他有关系。

胖东来为什么这样做呢？大连大商总裁也不理解。我就问大连大商总经理年薪多少钱，他说28万，一年最高收入不到50万。我就说你猜胖东来店长年薪多少？100万！再看看其他人，副总、总监级别——50——80万；处长，生鲜处、百货处、采购处等——30——50万；课长，管5——20个人——10——30万，换一句话说，胖东来有几十个拿着像大连大商总经理工资一样的人在操心。

你知道胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资多少钱吗？2200元，三险一金。这个工资在上海估计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女工工资普遍在600——800元，最高档小区保卫月薪1100元，工作12小时。一个女工两年前拿到2000块钱，她心里会怎么想，她一定想，我要好好干，千万别把工作丢了。员工什么时候不走？他在这里干的时候，多少人排着队要进公司的时候。胖东来招50个女工，报名5000个，人家怎么就没有用工荒。

胖东来中高层干部会想什么，他们会跟其他人一样也去创业吗？一个高管十年就是一个千万富翁。胖东来待遇是一人一辆车，一人一栋别墅。你说他还想什么，大树底下好乘凉，跟着于东来走吧。底下处长、课长，两年三年就是百万富翁，处长助理以上全部配有汽车。你就知道，工资是怎么发的。

我总结了一个工资操作核心如下：

A、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制；

B、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制。

胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。老板能做到这样吗？简直比老板还老板。

所以说，工资就是这样发的。把员工变成小老板，这就是一个核心点。 工资最高的时候成本最低

有人说这个道理我也懂，重赏之下必有勇夫，可惜我开不起这个钱，我要像胖东来一样有钱，早就开了，可我一开就赔。

我以前也这么认为，胖东来高工资高成本风险太大，适合他，不适合别人。胖东来新乡店开业，我就说，这下东来一定死得很难看，结果开业第一年4个亿，到7个亿、12个亿、17个亿，生意越来越好，把我的脸都打肿了，我真是百思不得其解。

河南洛阳、南阳、信阳有三家企业，和胖东来形成中国零售业四业连锁组织，这三家企业老板也想跟于东来学习，就是不敢跟他的工资制度接轨，都害怕赔钱。结果后来差距越来越大，这几个老板沉不住气，就跟于东来商量说，你得帮帮我。东来说，帮忙可以，必须答应我两个条件：

1、我给你们每一个企业代管一年，我要当董事长兼总经理，你们全都退位，我制定的任何管理规章制度都不许改；

2、如果这一年出现亏损，亏多少钱，我赔多少钱。

大家一听，坚决同意。于东来就上任了，第一站，到了河南南阳王献忠的万德隆。王献忠有20家店，销售额1.5-2亿，利润800万。很多老板处在这个瓶颈上，不发展等死，往上走找死。

于东来来了，先是轰走王献忠，然后召开中高层会议，大家充满期盼，不想于东来穿着大裤衩、大汗衫来了，第一句话就是，你们老王让我给大家涨工资来了。大家看看怎么涨的：

理货员：700-1200，涨幅70%；

中层干部：2000-5000，涨幅150%；

20个店长：5000-年薪20万，涨幅200%

另外，于东来自己带着一张200万支票，给20个店长一人买了一辆车，规定，第一，只要干过6年，6年以后走人可以把车带走，6年以内走人，车留下。第二，取消万德隆所有罚款制度。最后宣布散会。

员工听了这个结果什么感觉，那是相当兴奋，员工都疯了，结果有两个人真疯了，王献忠的妹妹财务总监，她当时就懵了，说真埋怨东来，你们这样做显得很有爱心，也得先跟我们经营班子商量商量，我大概算了算，今年得亏1000万。王献忠听说也疯了，几分钟说不出话来，突然想起于东来说的，亏多少，赔多少，反正他有钱，让他去折腾吧。

结果是，企业当月销售提升40%，你能想象员工中蕴藏多大力量，那一年下来，不仅没有亏一千万，反而挣了1000万，这个1000万比去年800万，不止增加200万，一正一负将近2000万，谁也没有想到这个结果。

去年8月，中国零售业民营企业总裁研讨会在广西召开，王献忠在会上发言，我现在有23个店，销售额8个亿，他说我以前对涨工资也信，但是半信半疑，我也想涨但就怕赔，我想慢慢来，如果一步接上于东来，说不定瞬间赔钱，这一次完全时被涨工资，于东来一来，没打招呼，突然把工资涨上去了，没想到，就这么好效果。现在回头看怎么涨怎么赔，向前看就不会赔。

杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。

比如说，胖东来一个店1000平方米，100员工，商品品种10000种，销售额2000万，如果店长年薪6万，在河南南阳算高工资，他一定会认认真真履行职责，踏实工作，按时按量，让老板找不到毛病，团队带得好，产品经营得好，但是，他心里会不会很甘心，会不会有自己创业的打算。

如果这个时候，有人跟他谈判，给他8万，他动不动心，他不一定马上走，因为老板培养他，有恩于他，但他心里会想着这件事，总会找到一个机会，突然对老板说，别看我水平不怎么样，有人拿8万来挖我哩。老板说，不可能，胡扯。他心里心里咯噔一下，其实你不懂我啊。时间长，他也会泄气：老板怎么一点表示也没有啊。

如果那个人开10万，他心里一定是一阵狂跳，他就跟老板说这阵子太辛苦了，身体不好，孩子学习有问题，想休息一段。老板没有听出核心，说休息吧。结果他前门出去，后门就去试用了。经过半个月试用，他可能发现这个企业不行，去了也没用，半个月后又回来了。也有可能觉得不错，半个月后辞职了。员工就是这么走的。如果开到12万，估计当场就跟老板说拜拜，直接走人。

现在，于东来给他开20万，他心里就想，老板这样待我，我还想什么，就当自己店去经营了。一个全力以赴的人跟一个认真工作的人能比吗。他就会潜心研究这100人的需求，怎么调动他们的积极性，就会研究10000个产品所有的销售，就会研究A类产品的缺货、补货，促销等，他的状态就不一样了。

状态决定结果。他的销售额会不会变成3000万，这不都是企业的利润嘛？他会不会操心降低企业的报损率？如果报损率降到2%，降下来的不都是利润嘛，羊毛出在羊身上。所以说工资最高的时候成本最低。

第15篇：浅析许昌胖东来企业文化的塑造与~

浅析许昌胖东来企业文化的塑造与启示

摘 要

随着社会的发展和文明的进步，企业文化的巨大作用日益为企业的管理者们所发现、重视。为提高企业的效益和竞争能力，胖东来商贸集团有限公司逐渐形成了一套适用于自身且为全体员工所接受的企业文化。本文从企业文化的内涵入手，对许昌胖东来企业文化的内容和塑造过程进行简要分析。发掘其文化中的闪光点，并以这些闪光点为发端，在影响、形成企业员工乃至社会成员行为这一问题上获取新的启示。

关键词：企业文化；文化内涵；胖东来

Analysis and Inspiration on Building of Enterprise Culture of Xuchang Fat East

ABSTRACT

With the development of society and the progre of civilization, The great function of enterprise culture has been found that corporate managers and attention.In order to improve the efficiency of enterprises and competition ability, Fat East Trade Group Co Ltd has gradually formed a set of suitable for itself and for all employees to accept the enterprise culture.This article from the connotation of enterprise culture of the Fat East in Xu Chang to the content and the proce of shaping the corporate culture carries on the brief analysis.To explore the culture of the flash point, and to the flash point as the originator, obtain new inspiration from the question about effect behavior of employees and society members.

Key words: Enterprise Culture; Cultural Connotation; Fat East

浅析许昌胖东来企业文化的塑造与启示

一、研究的价值和理论意义

（一）研究的价值

胖东来商贸集团公司，正式成立于1997年8月，其前身是于1995年3月12日成立的望月楼胖子店。而这家名为望月楼胖子店的商铺，事实上是由于几位下岗职工共同创立的，一间只有四十余平方米的烟酒小店。其创始者于东来只有初中文化水平，甚至因犯法而两次被捕。在当时，没有谁真正看好这间小店的前景。

然而，时隔近二十年，胖东来商贸集团有限公司已拥有一家大型电器专卖场，七家大型百货超市，三十余家连锁店，七千余名的员工。已成立了专业百货、食品生产、超市连锁、电器等多种类型的企业。已成为在河南商业零售界最具知名度、美誉度的企业之一。在许昌市本地更是首屈一指且当之无愧的商业巨头。

由一间毫不起眼的烟酒小店，在短短十余年内成长为如此一颗令人瞩目的参天大树，必然有着诸多因素的共同作用。许昌胖东来发展至此，离不开时代的机遇，离不开于总经理的人格魅力，也离不开其全体员工的辛勤劳动。但是，除此之外，也必然离不开其别具一格的企业文化。

企业文化是一个企业的无形资产，对企业本身来说有着非凡的价值。而对于其他企业,乃至全体社会成员，引导胖东来商贸集团有限公司走向成功的企业文化，则必然有着宝贵的价值，值得我们去借鉴、学习和研究。

（二）研究的理论意义

1、研究对其他企业的意义

企业文化可以看做是一个企业的灵魂。良好的企业文化可以为企业树立积极的形象，可以增强企业的凝聚力，可以提高企业的效率乃至创新能力。企业文化对企业的重要作用不言而喻，在下文也会做详尽的阐述。但是，并不是所有企业都能取得胖东来那样的成功，不是所有企业都能够成功塑造自己的企业文化。大多企业在塑造自身文化时总是存在各种各样的问题，甚至很多企业花费了大量的时间和精力，最终也没能完成对企业文化最基本

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的塑造。

取人之长，补己之短，无疑是种提升自我的好方法，而胖东来无疑是个极好的榜样。 胖东来拥有一个庞大而忠诚的客户群，拥有一群年轻而稳定的员工。其企业文化不但赢得了顾客的信赖，更赢得了员工的支持。无论是内在还是外在，对于大部分企业来说，胖东来的企业文化都是值得借鉴和学习的。而没有充足分析的借鉴学习，充其量只是停留在表面的机械模仿，无法解决根本问题。必须对其文化进行较深入的分析研究，才能找到解决自身问题的具体方法。

2、研究对社会成员的意义

企业文化同其他文化一样，其形成和发展受到多种条件的制约。地域环境、历史文化、社会风俗、经济状况等因素都会给企业文化打上不同的烙印。企业文化也会像其他文化一样反作用于这些形成它的因素，它在对企业产生作用的同时，也会对整个社会乃至社会的成员产生不同程度的影响。

胖东来的企业文化相较于其他企业的文化来源更广，其创始者于东来十分钟爱北欧文化。但是，胖东来的企业文化中也包涵了不少中国文化的精髓。因此，不难在其企业文化中找到诸如公平、舍得、博爱、自由这样的字眼。比起将企业做大做强，于东来本人更热衷于传播自己的思想和企业的文化，希望每个社会成员都能找寻到生活中的快乐。研究胖东来的企业文化，我们每个人都能从各个度获得不同的启发。

二、胖东来的企业文化

（一）企业文化的内涵

1、企业文化的定义

从广义上讲，人类在社会历史实践过程中所创造的一切物质财富和精神财富都能被称作文化；而从狭义上说，文化仅是指社会意识形态以及与之相适应的制度和组织机构。企业文化既是企业看不见的意识形态，在无形中影响着企业每个成员乃至是顾客的原有观念，更是为一个个企业看的见的制度和组织机构所直接反映，并直接制约着每个企业成员的行为。

企业文化是带有本组织特点的任务、愿景、主旨、精神、价值观和经营理念，同这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式以及企业外在形象体现的总和。因此，企业文化不单是物质层面的，更是涵盖精神的。不单是一种抽象的意识形态，更是由各种具

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体的组织机构和制度所组成。企业文化是一种纯粹意义上的文化，是一种全方位的文化，是文化中的文化。

所谓企业文化，是指一个企业在长期的经营管理实践过程中，逐渐培育和形成的，占据主导地位的，且被员工所共同承认并遵守的企业经营理念、企业价值观、企业理念以及行为规范的总和。其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的企业精神文化。但是并非所有的企业文化都是企业的上层建筑，企业的精神文化决定和支配着企业的物质文化、行为文化和制度文化，是一切企业文化的源头，是一个企业真正意义上的上层建筑。

2、企业文化的构成

企业文化的构成按层次可以划分为表层结构，中层结构，深层结构。但是许多文化并不止存在于一个层次之中，因此这种分类方法虽然简单却十分模糊。企业文化也可以从文化种类上完成更清晰的划分，即：将企业文化视为由物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四部分构成。

物质文化：物质文化是企业文化的外在的体现，它包括企业建筑的环境、建筑的格调、装潢设计、设施设备、企业的用品及产品、员工服饰等。企业建筑环境及格调体现了一个企业乃至一个地域、一个民族的文化背景、历史、传统、民族思想和人文风貌。企业的内部装饰，上到天花板，下到地面装修，大至建筑的格局，小至一个陈列架的设计，都能够体现一个企业的文化。企业的服务或者接待人员穿着旗袍或唐装展现在客人面前，就能够体现一种对东方美的理解。在商业零售这一行业中，为顾客播放的音乐，给顾客购买商品所提供的包装。都属于企业物质文化的一部分。

行为文化：行为文化是企业文化在企业行为活动层面上的体现，可谓企业制度、精神和物质文化的直接塑造者。大到企业的运营方式、经营行为，小到企业员工对客服务的一个动作、神态、语言都可以被视为一个企业的行为文化。商业零售业是第三产业中的一员，员工对客服务的行为无疑密切关系着此类企业的兴衰存亡。因此，行为文化虽然不是一个企业文化的核心部分，却也绝对不容忽视。

制度文化：我国实行的是总经理负责制，大多数企业是以等级链的原则实行军事化的垂直逐级管理，所有信息指令须逐层下达，下级无特殊情况亦不可越级进行反映和汇报。企业所制定的各类规章制度都是企业文化最直接的体现和最有力的障。企业制定员工手册来对员工进行必要约束，建立健全企业的奖惩机制，并要求员工必须遵守企业的各项规章制度，就是制度文化的体现。

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精神文化：精神文化是一个企业的灵魂。主要包括企业价值观、企业宗旨、企业精神、行为准则和道德规范等一系列观念形态的东西。其中，企业价值观乃是企业精神文化的重中之重，它是企业理念的基础与核心，亦是企业文化之源头。所谓企业价值观，是企业全体成员所一致认同的价值取向及价值标准，它是一个企业向心力、凝聚力取之不尽的精神源泉。商业零售业的人员流动性较其他行业更强。如何提高企业的凝聚力，如何培养员工的忠诚，避免员工的流失，如何提弘扬企业价值观，形成自身鲜明的特点和个性。说到底就是要重视企业的精神文化的建设，这也是每个合格经理人都应当认真思考的课题。

3、企业文化的重要意义

从微观角度来讲，企业文化对企业员工的影响意义非凡。首先，它能使企业的凝聚力和向心力不断加强，形成企业共同价值观，并由此提高员工对企业的归属感和认同感，以便其充分发挥思维和操作能力去实现自我价值。其次，通过适当的制度文化以及合理的人才配置，可以加强企业员工的工作能力，丰富企业员工的工作经验，提高企业员工的劳动素质。再次，良好企业文化是建立在社会公德和职业道德的基础之上的文化。企业文化通过对员工进行长期潜移默化的影响，必然会使员工的道德素质在不知不觉长期的工作中得到明显的提高。

从企业角度来讲，企业文化是一个企业在当下这个激烈竞争的时代中赖以生存的关键因素之一。良好的企业文化不仅能够加强企业的凝聚力，提高企业的效率和效益，增强企业员工的工作和创造能力。更能为企业树立一个独一无二的良好形象，在为企业贴上个性标签的同时提高企业的知名度和美誉度。如此，便能逐渐清除或改观客户原先对企业的消极看法，并很容易使其对企业的特点做下正确的界定。相反，一个企业如果缺少自身的企业文化，便如同无本之木，无源之水，缺失了成长和前进的必要动力。又如人之失魂，即使能勉力蹒跚而行，亦无法在残酷的竞争中生存。

从宏观角度来讲，企业文化的意义不应只体现于对某个企业员工或某个企业的改造和加强。因为企业文化的来源和其最终的归宿都不仅仅是企业的本身。企业文化是包括企业家在内的企业全体员工职业理念群体，是一个企业历史和文化的积淀和传承，是市场竞争和行业管理的道德基础，企业家的创新精神是其核心灵魂。这种精神的来源包括企业家对某个地域、某个民族、某个国家的文化的深沉热爱，对企业顾客和员工发自内心的真诚关爱，以及对一个战略目标实现的迫切需要，而不仅仅是为利益所驱使而进行的机械创新。企业不仅仅是属于企业家个人的，更是属于国家、社会和历史的。企业家应该把自己的角色当作是一个从事创新的职业，而不仅仅是一个只掌握着权力职位。因此，每个企业家所

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应做的也不仅仅是发展和壮大自己的企业，而是以自己的观点和方法努力去探索和创新人类文明多方向演进的可能性。这样来看，良好的企业文化乃是社会和历史长时间积累而成的智慧结晶，它不仅能指引一个员工、一个企业通往成功，对其他组织机构，乃至社会全体成员都具有一定的借鉴、指导或启示意义。

（二）胖东来的企业文化

1、胖东来的企业文化信仰

当今，有关企业文化的书籍和理论可谓是五花八门，数不胜数。越来越多的企业也逐渐开始重视自身文化的塑造。但是，只要稍微深入到这些书本和企业中去了解，却往往发现这些所谓的企业文化都是看似光鲜亮丽的“花把式”、“空架子”，有些甚至根本没有付诸实施。为何企业文化得到重视却仍没有发挥其应有的作用呢？因为这些文化往往并不被企业的员工所认同，就好像企业印发给了员工一本教科书，而员工对此却丝毫不感兴趣，更不能奢望他们去自行学习和实施了。

包括企业文化在内的任何一种文化都是需要被信仰的，因为文化只有被信仰才有存在的意义和价值。一种企业文化只有被企业员工发自内心的接受、认可乃至信仰才可能得已实施和延续，否则就是一纸空谈。胖东来商贸集团有限公司在近二十年的成长过程中不但形成了别具一格的企业文化，更将这种文化升华为一种信仰，一种以公平、快乐、博爱、自由为主题的企业文化信仰。

公平：这里的公平不只是对待每位员工和顾客的一视同仁，而是在围绕公平的基础上，以积极乐观、坦诚包容的健康心态去实现体制公平、物质公平和精神公平。胖东来所制定的各项工作标准和企业制度是在公众利益的基础上，本着公平的原则而创造出的一个公正的平台。而员工们在这个平台上共同努力、共同提升，共同实现自我，共同创造物质和精神财富。而这些作为共同努力回报的精神、物质财富也将被这些共同努力的创造者们所公平的分享。如此循环往复，员工的工作能力、生活品质将会不断得到提高，其获得的精神和物质财富也将越来越多，其人生的意义在这个过程中自然也得到不断的充实。

快乐：胖东来企业文化信仰中所提及的快乐并非令员工强颜欢笑的苍白口号，相比之下，这里的“快乐”二字更像是一种真诚的希望和善意的提醒。希望员工在工作中帮助自己的顾客和同事，并从中获取、创造和分享快乐。希望员工为自己创造的价值和自我价值的实现而感到快乐，希望员工享受到辛勤劳动所带来的乐趣。而在工作之外，则希望员工做自己喜欢做的事，拥有健康的心灵和身体，希望员工懂得生活，懂得去享受生命的过

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程。提醒员工在消极悲观时给自己的内心“减减负”“除除尘”，重拾乐观积极的心态，找回那个简单、真实、快乐的自己。

博爱：博爱是一种无私的爱，是一种对世间万物的爱，是一种不求回报的爱，是一种发于内心情感真挚的爱，更是一种奉献和责任的体现。胖东来希望自己的员工在工作和生活中能够逐渐拥有宽容、平和、温暖而广阔的胸怀，并以这种胸怀善待他们所接触到的每个人，每样物，每件事。以自己为基点，为传递者，去将和谐与关爱传递到各个角落。

自由：不违背事物自身的规则，不违反既定的法律和道德，不危害他人的各方面利益，除此之外，再无捆绑和拘束，这便是胖东来所提倡的自由。这一提倡为的是使员工感受到最小的束缚，承受尽量少的压力，以一种轻松的心情去面对生活和工作。

此外，这种自由不只是抛弃生活压力束缚的自由，更是抛弃名利包袱压迫的自由。不只是独善其身的自私自利的个人自由，而是充分尊重他人自由权利，包容他人缺憾的公平、博爱的自由。不是自由的损害或强求他人，而是自由的主宰和掌控自我。

2、胖东来的企业精神及警示

胖东来的企业精神：精神是指人的意识、思维运动以及一般心理状态。胖东来的企业精神是其企业文化的灵魂和支柱，是胖东来商贸集团有限公司精神层面上的宏伟愿景和远大目标，也是其希望员工所能拥有的可贵品格。其企业精神主要包括：正义、勇敢、乐观、感恩、节制、舍得等几个方面。这些精神共同构成了胖东来公司的“扬善”主题。

正义：要拥有一颗公正而仁爱的心，在遇到不合理和不公正的事情时仍要坚持公平合理的观点，在利益的诱惑面前要坚持自己的操守，不能因利益的驱使而背离自己的本心更不能因此而突破法律和道德的界限。

勇敢：要敢于行动和尝试，敢于承认自身的过失和不足，敢于直面困难，敢于牺牲自我，敢于同不良现象做斗争，敢于为正义和自身的信仰而战。勇敢是我们战胜困难的法宝之一，勇于创新则是我们进步的源泉，勇于行动则是理想化为现实阶梯。

乐观：乐观即无论处于怎样艰苦的条件下，无论遇到怎样的困难和挑战都要保持积极向上的状态。无论是人还是企业都难免遇到失败和挫折，只有抱着乐观的心态，去品尝这些酸甜苦辣，才能战胜逆境，体会到人生的绚烂多彩。

感恩：感恩不单是一种处世哲学，更是一种生活中的大智慧。企业和员工都应该懂得感恩，感谢那些善待你的，也感谢那些磨砺你的，感谢自己拥有的的，也感谢自己所尚未得到的。懂得感恩即是懂得了报答和知足，快乐也就离你不远了。

节制：量变积累到一定程度往往会引起质变，做任何事情都要把握好一个度或一个

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量，所谓过犹不及就是这个道理。凡事都要适可而止，面对利益的诱惑，企业和个人都应该给自己定好上限和下限，时刻注意节制，不可因过多追求私欲而无休止的突破原则。突破底限可能痛快一时，但最终危害的仍然是突破底限者自身。

舍得:有舍才有得。舍得真诚，才能结交到挚友。舍得大度，才能领悟到宽容。舍得微笑，自然也能收获其他人的善意。舍得功利才能主宰自己的生活，体验自在的人生。舍得使人豁达。悲痛，是因为舍不得。幸福，是因为舍得。忧伤，是因为舍不得。快乐，是因为舍得。

胖东来的企业警示:完善自身必然要取精华而去糟粕，没有任何一个人或者是企业是十全十美的，必然有值得褒扬的优点和值得注意的问题。胖东来以自私、贪婪、虚伪、嫉妒、自卑五点作为企业警示，就是发现了自身和其他企业存在的通病，并加以指出，这些警示共同构成了胖东来公司的“戒恶”主题。

自私者可笑而不成熟，往往只顾自己而忽视甚至是伤害他人。贪婪者纯粹为欲望而驱使，不懂分享而贪得无厌，不懂何为知足，反而越是得到满足其贪欲就越是膨胀。虚伪者大多因心口不一而疲乏不安，只有抛弃虚伪，方得轻松自在。嫉妒者不容他人快乐与优秀，并以他人的快乐而恼怒，常常因自卑而痛苦。自卑者大多缺乏自信而怯懦，其工作和创造能力必然因此大打折扣。

在假冒伪劣产品充斥市场的今天，甚至许多知名企业都沦为了自私、贪婪的奴隶。胖东来商贸集团有限公司以此为戒，自二十年前成立伊始便坚持凭良心经营，时刻谨记企业警示。这也正是胖东来受广大顾客一致好评的主要原因之一。

3、胖东来的企业准则及愿景

胖东来的企业准则：将心比心、从小事做起、遇事抱吃亏态度，不急功近利，不是自己的坚决不要。

从胖东来的企业准则中不难发现其企业精神的影子，诸如正义、乐观、舍得、节制等企业精神在此又一次被重申。胖东来公司不仅没有像其他一些企业为了些许利益甚至不择手段的违反法律和道德，反而明确将“抱吃亏态度”和“不急功近利”列入自己的准则之中 ，仿佛对利益的对待到了小心翼翼的地步，对不是自己的利益更是敬而远之。这在很多人看来，胖东来的这种每条都不离诚恳踏实的企业准则，简直是稳健到了看似愚笨的地步，就好像一个人看见地上的大钞不去捡拾，反而远远绕开一样。然而，正是这种看似踏实到愚笨的企业文化和准则，帮助胖东来在激烈的竞争中脱颖而出，赢得了各地顾客的信赖。仅仅依据连稚子都懂的朴实道理应对各种问题，却奇迹般的胜过了其他企业精心策划

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的各种战略。

2.胖东来的企业愿景：播洒文明、分享快乐、创造财富。

简单易懂的企业愿景更像是胖东来对自身应尽职责的阐述，希望将企业文化播撒至社会以传播和谐，希望用自身的快乐带动他人的快乐，希望在尽己所能的同时为顾客，为社会，为人类创造出更多的精神财富和物质财富，而非自私的牟取属于企业自身的财富。平和、分享和博爱构成了胖东来企业文化的主旋律。也许，正如胖东来员工手册结语所说的那样：财富、文化和快乐一样，不是越分越少，而是越分越多。人人都有能力也都有义务去传播他们所得到的一切爱和美好，使自己成为爱的使者。

三、胖东来企业文化的塑造

直接受到企业文化影响的无非是两个群体，即：企业的员工和企业的顾客，这两个群体对企业文化的满意程度直接影响到他们对企业的印象、评价和忠诚度。当今，我国的大多企业，在塑造企业文化时，往往更注重塑造顾客满意的文化，而非塑造员工满意的文化。在需要提升顾客满意度时，甚至以牺牲员工正常权益为代价。一度被称为“中国怪企”的胖东来在这个问题上反其道而行之，探索出了一条独特的文化塑造之路。

（一）顾客满意的文化塑造

1、严格的招聘及培训

胖东来公司对员工的聘用标准在同行业中简直到了严苛的地步，应聘其正式员工者的学历至少在大专以上，年龄规定在17至35岁之间，男性身高至少170cm，女性身高至少160cm方能参加应聘。而且在人品素质和身体素质上均有严格要求。

应聘者满足以上条件并通过面试后要直接进行长达十二天的“7+5”培训，即：通过为期7天的军训，锻炼体能、意志、纪律性、团队精神，和为期5天的室内培训，完成包括企业文化和公司制度等十余种培训项目的学习。此外，培训期间企业对员工发型、衣着乃至携带物品都有严格的要求。在经过长达12天的培训后，所有应聘者还要参加一次面试和一次笔试。凡是考试成绩在80分以下者，一律不予录用。

除必要的上岗培训外，胖东来公司还定期对在岗员工进行企业文化、季节性促销等培训，对于特殊岗位和临时员工也有相应的培训计划。在历经如此严格而全面的招聘和培训之后的员工，无疑能拥有更高的综合素质，给顾客带来更好的消费体验。

2、严格的制度和管理

胖东来在重视招聘和培训的同时，在另一方面也没有忽视制度管理的作用。通过细致

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的制度规范，严厉的处罚制度，强化服务的质量，纠正员工的错误行为。为此，胖东来公司制定和实施了《公司日常管理逐级考核制度》。该考核制度囊括了各种可能发生的违规行为，每一模块都配有详尽的说明，对员工的行为起到了全面而有效的约束作用。公司对考核制度的执行和落实也极其重视，每月都在公司内部公布相关处罚的结果。尤其是涉及到客户服务问题的处罚更是严格，其执行结果发至公网，直接面向社会公布。

除严格落实考核制度之外，胖东来还为顾客设立了不少免费服务制度，总经理于东来更是在每月月初，都会面向企业的中高层管理做一次有关企业制度或文化的讲话。而且，胖东来公司为进一步加强管理，于2005年设立了顾客服务投诉奖。凡有客户投诉其员工存在服务不周、违规违纪行为，经核实后，投诉客户就能获得高达500元的投诉奖，并对相关责任人予以处罚。

如此严格的招聘、培训、管理和制度，成功塑造了体贴暖心的服务。胖东来的服务有多好？限于篇幅这里不再一一举例陈述，仅从许多顾客甚至专程从省会郑州乘车到许昌胖东来购物一事，就不难看出其服务的魅力。许多郑州顾客更是直接表明：“郑州作为省会城市，什么商品都不缺，专程赶来这里，买的就是这里的服务和氛围！”。事实证明，胖东来成功塑造了令顾客满意，甚至是超乎顾客所期望的企业服务和企业文化，使顾客真正体验到了“上帝”的感觉。

（二）员工满意的文化塑造

1、员工的薪酬

胖东来员工的薪资水平普遍是当地同行业同岗位的两倍左右，上至经理、店长，下至保安、保洁均是如此。工作满三年的员工更能够享受公司的分红。薪酬水平是大多数人寻找工作的标准之一，胖东来为员工所提供的高薪无疑能够充分满足员工这一需要。

2、员工的福利

胖东来除为员工提供其他企业常见的员工福利外，还为生病员工及员工家属免费看病，仅收药品成本费，为女员工每月发放一次女工卫生用品，为在特定假期有车辆需求的员工，免费提供车辆帮助，为员工提供免费的大型休闲活动室，供员工放松娱乐。其他诸如节日、婚丧礼金，生育、困难补助，医疗、购物、旅游类福利更是不胜枚举。可谓思员工之所思，忧员工之所忧，将企业文化中的“博爱”公平而真切的落实到每一位员工。

3、员工的休假

员工休假制度可谓是胖东来公司最具特色的制度，休假制度的建立和完善更是其企业文化的直接反映。必须说明，胖东来公司打破了我国商业零售业“白天不歇业，节假日即

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黄金时间”的规则，创造了行业每周闭店休息的先河。自2012年开始，胖东来所有门店，于春节统一放假五天。接下来，胖东来公司又推出每周二闭店的员工休假制度。于经理在闭店通知中更是直接表明：员工需要时间调整休息，需要时间和家人朋友一起团聚、享乐，需要时间去体会和分享生命中的幸福和温暖。并相信员工在休整后，能以更好的状态和更高的热情投入他们的工作。

“怪企”胖东来除每周闭店，更为杜绝一切加班制定了一批与其他企业迥异的“怪制度”：每周工作时间被限制在40小时以内、每年休假至少20天，下班后不离开企业者罚款5000。于经理个人还要求：员工每周必须和父母吃一顿饭，每月必须带家人外出旅游一次。这些看似强硬的“怪制度”实际上却是包含着对员工的深切关爱。也是对其企业文化中的自由、快乐、节制、舍得等思想内容的最佳阐述和塑造。

4、员工的规划

胖东来公司为塑造令员工满意的企业文化，绝不只是把眼光放在员工的薪酬、福利等这样的浅层次的物质层面上，更是体现在对员工精神层面的关注。在中国企业里，能仔细为员工做职业发展规划的企业，可谓是少之又少。而胖东来不仅为员工做了详细的职业发展规划，还为员工制作了与职业规划完全同步的生活规划。而且，这个生活规划细致到了员工各阶段应该住什么样的房子，甚至精细到房子的布局、格调、家具款式，精细到员工的生活、社交、娱乐内容。如此精细的规划为员工描绘了美好的未来生活，为员工明确了奋斗的方向。不仅教会员工如何工作，更教会员工如何生活。

胖东来公司从满足精神和物质两个层面同时入手，在充实员工的同时，也充实了企业。在员工满足精神和物质生活的同时，产生了对企业文化的认同和依赖。在员工享受企业无微不至的关心和照顾的同时，能够令其满意的企业文化也就随之塑造完成了。

四、胖东来企业文化的启示

胖东来懂得分享，并乐于分享，他虽然传奇，但却不神秘。他没有设法隐藏自己的企业文化以及经营的诀窍。相反，他将自己经典的管理案例及经营理念，甚至每个岗位的操作标准尽皆在官网上呈现，任大家观看和下载。在胖东来商场的门口有着“欢迎拍照”的字样。这几个字是对顾客说的，更是对同行说的。于总经理本人更是四处奔走，宣扬自己的经营和生活理念，以期自己的思想能给更多的组织和个人带来启示。这也正如前文所说：企业文化的来源和其最终的归宿都不应只是企业的本身，而应该是整个社会。

（一）对其他组织机构的启示

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1、对待利益的启示

随着时代的进步和科技的发展，人们吃穿住用的水平都应比以前更上一个台阶。然而在我国，事实并非尽然如此。很多企业生产的产品不但没有进步，反而较原先产品的质量有所下滑，更有甚者生产出的产品甚者直接危害到消费者的生命。这样的案例数不胜数，几乎每个月，都有假冒伪劣产品造成恶劣影响的新闻出现在我们面前，这其中甚至不乏某些知名企业。究其原因，到底是这些企业禁不起高额利润的诱惑，完全忘记其企业存在的根本目的，为了眼前的利益抛弃了职业道德，无视了法律底限，坑害了广大顾客。而其最终结果也无非是伤害了消费者的身心，也葬送了企业自身的声誉和前程。

反观遇事抱吃亏态度的胖东来商贸集团有限公司，在利益面前保持着绝对的谨慎和清醒，不急功近利，不是自己的坚决不要。在顾客、员工利益同公司利益发生矛盾时，其优先选择放弃的是公司利益。而正是这样处处选择放弃企业利益的“怪企”，不但得到了那些偷工减料，坑害顾客的企业最终都没有得到的“利益”，更得到了那些企业所得不到的好评和声誉。胖东来公司的案例正能够警醒和启示那些凡事以企业利益当先的企业，不可被企业利益牵着鼻子走，沦为金钱的奴隶。而应该妥善处理企业、顾客和利益之间的关系，真正的创造和支配财富。为广大消费者乃至整个社会谋一份“利”，取一份“益”，承担起一个企业所应尽的责任。

2、对待员工的启示

无论是对待顾客抑或是对待员工，胖东来都像一位体贴的朋友般热心而又温柔。让顾客和员工满意、感动的，实在是胖东来处处以人为本的态度。然而，很多企业为争取更高的利益和顾客的满意，表面上高喊着“以人为本”的口号，实际上却对员工处处责难，一些企业更是定期对员工的进行批评和施压，并将其作为自己的企业文化公之于众，以获取顾客的好感。还有一些企业将顾客满意和员工满意视为一对相互矛盾的因素，认为顾客的满意是需要企业和员工做出一定的牺牲才能换取,而事实并非如此。

企业的批评和施压可能会在一定程度上赋予员工动力，但是这种动力是无法同员工自主产生的动力相比的。鞭打和责罚从来都不能让一个人发挥最大的潜力，反而可能激起员工的逆反心理或使员工变畏缩而怯懦，丧失探索和创造精神。兴趣才是最好的老师，因为人们往往对自己关注和热爱的事物充满激情。胖东来将员工满意度和顾客满意度视为两条可以且必须并存的企业生命线。并认为员工满意度在先，顾客满意度在后。管理和企业文化塑造的重心都在员工满意度。员工只有对自己的企业满意，对自己所处的文化氛围和工作环境满意，才会发自内心的产生对工作的动力，提供优质的服务来提升顾客的满意度。

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而顾客的满意度能再次对员工的满意度进行推动。胖东来对员工的体贴重视也是一种对其他企业的启示，员工真正的潜能和作用远比这些企业原本认为的要高。

（二）对全体社会成员的启示

1、对待工作的启示

员工对工作大多持厌恶和敷衍态度，这其实再也正常不过，就像学生大多不想上课念书，农民大多不愿下田种地一样。毋庸讳言，在大多数社会成员身上我们总能或多或少的看到类似于此的状况。产生这种厌恶和敷衍心理的原因是，人们对不得不做的工作总是充满抵触情绪。这种消极情绪的长期存在就使人对工作产生了晕轮效应，从而忽视掉工作中本来具有积极意义的部分。

胖东来将“快乐”作为企业信仰之一，不止是希望员工在工作之余寻找快乐，更是提醒和启示包括其企业员工在内的所有社会成员，去寻找工作中的欢乐，寻找那些被我们消极情绪所掩盖的美好。尝试换一个角度，换一个心态去看待一份工作，用心发掘和享受工作中的每个细节的乐趣，也许一切都会因此变得与原先截然不同。很多时候，我们只能被动接受，并没有选择的余地。但是，任何时候，我们都有能够主动让自己快乐的能力和权利。

2、对待生活的启示

很多人在醒着时总是忙碌着的，忙于学习，忙于赶车，忙于应酬，忙于工作。好像连吃饭和睡觉的时间都乏的紧。至于忙的原因更是五花八门，但总归逃不过“名”“利”二字。我们时常对一些为求名利而不择手段的企业嗤之以鼻，但回头看看自己，却也没能摆脱追名逐利的怪圈。同那些忘却自身根本责任，只管贪婪牟利的企业相比，我们并没有好多少，很多人也同样忘却了自己生活的根本目的，只管无休止的去忙碌，去争抢，去竭尽全力的和他人拼个头破血流，到头来牺牲了许多，却也不知自己究竟忙出什么所以然。

胖东来显然不赞成其企业员工太过忙碌，其每周二的闭店休假不赞成，其杜绝加班的制度不赞成，其总经理对员工定期陪伴家人吃饭、旅游的要求也不赞成。胖东来为何要牺牲自身企业的利益来换取员工的休息时间？为的是让员工有时间去看看自己的父母和朋友，有时间去摆脱忙碌和功利的束缚，有时间去追寻属于自己的快乐和自由，有时间去想想自己的本心和初衷，有时间真正的享受一下生活。

一个人快乐，不是由于他占有的多，而是由于他计较的少。多，有时是种负担，是另一个角度的失去；少，有时亦不是不足，而是另一个方面的有余。生活需要拼搏和奋斗，但也需要快乐和享受。正如胖东来企业文化墙上的一句话：生活不是为了证明给别人看，

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而是热爱及分享生命中的美好。在人生的旅途中，我们也该偶尔放慢脚步，欣赏一下沿途的风景，回顾一下走过的路。

结语

相较于其他企业文化，胖东来的企业文化更像是一本教人向善，发人深省的古书。胖东来所重视的，不在于他能为自己或社会创造什么样的物质结果，是在于他所追求和分享的，个性、自由、快乐的生活理念。胖东来的企业文化，是一种以退为进的文化，是一种以舍换得的文化，更是一种快乐、自由、公平、博爱的文化。

良好的企业文化乃是社会和历史长时间积累而成的智慧结晶，对于这样一种结构复杂的文化结晶，我们不应只从一个角度行分析，不应只从一个方向获得启示。本文对胖东来企业文化的分析和启示只是胖东来企业文化的一个缩影，还有更多的胖东来文化精髓在等待着我们的发掘，还有更多的爱和美好在等待着我们的传播。

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参考文献

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第16篇：【商业经典】胖东来对员工的关怀

【导读】于东来，河南胖东来商贸集团董事长，他的商业网络覆盖许昌和新乡两地，涉及百货、超市、医药、通讯、珠宝和影院等多个行业或业态，年营业额在20亿元左右。作为一个商人，于东来给人的最深印象不是生意经，而是“以人为本”的朴实信念，在众多的零售企业家中，于东来不是最有钱的，但他是最“舍得”的。给员工加薪、援助灾区，他认为这些钱都是最该花的。

为什么在员工身上投入这么多？因为缺乏安全感是当下人面临的最大的共性问题，努力创造一个充满安全感的文化氛围，会让员工毫无后顾之忧，从而为公司努力工作！

=====以下是正文=====

帮助员工规划生活

在中国，能认真为员工做职业发展规划的企业很少，而胖东来不仅会为员工做详细的职业发展规划，同时还会为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子、应该去哪里玩、应当有怎样的生活心态。“不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。”于东来如是说。

丰富员工业余生活

胖东来的每一个商场都拿出了很大的空间来做员工活动中心，就是为了让员工在下班后的业余时间可以有休闲放松的场所。胖东来的时代广场，顶层全部用来做员工活动中心，且耗资几千万配置了几乎所有市面上你能看到、想到的室内休闲器械。

提供丰厚福利

胖东来还进行着更为细心的规划，重点体现在福利上。在这里，除了一般公司常见的福利项目外，还有很多意想不到的福利：员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇；员工在婚、产、丧期间，如需用车，公司免费提供车辆帮助，等等。

一个企业如果能做到不仅仅操心员工的工作，还连员工的生活也一起操心了，那么几乎可以肯定的是：不用为自己操心的员工会全力以赴地努力为企业操心。

缺乏安全感是当下人面临的最大的共性问题，胖东来努力创造了一个充满安全感的文化氛围，让员工在毫无后顾之忧的基础上，在公司给予的美好生活的指引下，更有激情地去追求更有挑战的工作和更有品质的生活，用尽全力做好每一件事。（文章来源：胖东来官方微信）

第17篇：胖东来：如何成为零售业的海底捞？

胖东来：如何成为零售业的海底捞？ 2012-6-11 22:31:26 分享至:

关键字：胖东来海底捞

消费者对它赞不绝口，忠实如一。

做商场超市，它挤倒了实力雄厚的本土品牌、声誉卓著的全国连锁品牌在该城市的商场，它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业；做家电，它所在的城市见不到国美、苏宁的影子；做珠宝，其他珠宝店都开始瑟缩过冬。在零售这个充分竞争的行业，它每到一个城市都成为垄断者。

它的供应商都对它交口称赞。不压款、不拖款，信誉良好。近年来，由于各种费用的压力，厂家与卖场的关系日趋紧张，成为商业经营中人所周知的矛盾，这才有格力等实力雄厚的厂家自营渠道的行为。但胖东来是个例外。

它的员工成为一个城市令人羡慕的群体。高工资、高福利，公共意识强，品德好。“如果你在大街上看到骑摩托车戴头盔、不闯红灯的人，十有八九是胖东来的员工。”许昌人这样说。

胖东来是什么？也许有人会问。

按照它官网的介绍，它成立于1995年，是一家集超市、百货、专卖店、便利店为一体的商业集团公司，产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。

与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省许昌市，市场仅限于许昌和新乡。

但它又盛名在外。

它创新了众多服务项目，开了一个个业界先河。13年前，它率先推出免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。

随后，它因为高工资、高福利的企业文化成为业界奇葩。

从2011年10月开始，胖东来所有店面每月闭店休息两天，2012年春节所有门店闭店放假5天，再一次打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。

它高调宣称要做一个快乐的企业，也许规模不大，但是一定要做精做细。

它一次次革新了中国零售业的约定俗成的经营模式和生存法则。

“这绝对是中国最好的店。”上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，如此感叹。

它有什么绝技？声名远扬之后，很多人希望走进胖东来，了解胖东来，希望从它身上学到成功秘籍。

事实上，胖东来从不隐藏自己。

它的管理案例、经营理念，甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上，任人下载。

在它官网上的显著位置有个特殊的栏目“东来随笔”，它的老板于东来常常写下自己的经营思想和管理理念发到这儿。

他一度连续写了5 篇《东来谈服务》，讲的都是胖东来的服务理念。最近他写下了极为实用的《分享胖东来的经验》，从为什么发展企业、商品质量、商品价格、环境、服务等方面事无巨细地介绍胖东来的做法和想法。这都是他经营胖东来的思想精华。

在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。这一规定是对顾客说的，也是对同行说的。禁止拍照，打击同行窥探价格似乎是零售业一项不成文的规定，甚至曾经一度闹出相互派出商业间谍的故事。胖东来的做法对这个业界陈规是个讽刺。

即便如此，为什么没有企业学成第二个胖东来？胖东来的秘籍到底是什么？

贩卖快乐

一位20 多岁的女子走进生活广场4楼退换货处，把一件米色风衣放在柜台上：“我想退掉。”“你稍等。”工作人员微笑着拿起衣服和小票进行处理，没有问原因。

我拦住一位刚退完裤子出来的大姐问：“这里退货有什么条件？”她笑着告诉我这个“外来人”：“不难，只要在退换货期内，拿来就退。如果她们问原因，你就说穿着不合适。”

“你好，想修什么?给我看看。”胖东来电器3楼维修部的徐向勇师傅习惯性地微笑着对每个走进来的人打招呼。如果人比较多，他还会告诉你：“先坐下等会儿，那边有饮水机先喝杯水。”

这个10多平方米的维修部放满了电饭煲、电磁炉、豆浆机、吹风机等常用小家电。一会儿工夫就有五六个人进来了。

不管是不是在胖东来买的商品，都可以在这里维修，这是胖东来的规定，许昌人都知道。换小零件不收费，换大零件，只收取零件成本费，不加任何维修费、手工费。这也是这个小小的维修部整天人满为患的原因。

更让他们满意的是这里提供备用品。如果一时不能修好或是需要修理的产品太多来不及的话，为了不耽误使用，胖东来特意准备了一些常用小家电让顾客拿回家使用。自己的家电修好后来取时把备用品送回来即可。

这些便民服务常常让许昌人感动不已，但胖东来做得比他们想得更多。

一般的电器，只要找个技术高超的师傅就可以维修，但一些高端电子产品则需要厂家维修点来维修和厂家原配零件。作为一个不足百万人口的小城市，很多高端电子产品品牌在许昌没有维修点。这给许昌消费者带来极大不便。

胖东来则免费提供了这个服务。相机等电子产品坏了，只需送到胖东来维修部，他们根据产品的品牌送到郑州的厂家维修点。厂家维修点收多少费用，开具发票，他们收消费者多少，不加收任何交通、劳务费。

这只是胖东来提供的免费服务的一部分。

从1999年开始，胖东来就推出了免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话、衣服免费熨烫、免费裁缝裤边等免费服务。这些许昌人早已习以为常。让他们感动的不仅仅是这些免费服务，更重要的是提供这些免费服务的胖东来员工表现出来的热情、主动和微笑，让享受者心安理得，没有负累感。

随便问一个许昌市民，去哪里购物，他会告诉你“去生活广场”或“时代广场”，它们是胖东来的百货商场，如今已成为许昌知名的地标。

“为什么去胖东来？

”“服务好。”

“哪些地方好？”

“说不清哪些地方好，就是感觉好。”一位老太太告诉我，她说就是不买东西，也想来转转。此时，她正坐在生活广场一楼休息区的椅子上，与人闲聊。

有些人则一下就能讲出几件胖东来的故事。

“老人上电梯的时候会有人主动搀扶”“在商场问路会有人直接带你到目的地”“买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定”„„

都是点点滴滴的小事，但正是这些小事一件件积累起来打动了顾客的心。

“有一次我买了三四箱牛奶，正在发愁怎么拿的时候，一个保安看到立刻过来帮我拿到外面存车处，并帮我捆绑好，我才顺利带回家。”说起胖东来的服务，一位大姐立刻想到了这件事。

顾客们说得最多的就是“主动、热情、真诚”。在他们眼中，胖东来的员工总是很乐和，他们能发现你的需求，并主动上前帮忙。胖东来的好口碑也正是这些微不足道的小事形成的。

顾客许小姐记忆最深的是，有一次下雪，她从胖东来出来的时候，看车的阿姨正在擦拭一辆辆电动车、自行车上的积雪。她推出自己的车，阿姨立刻帮她擦得干干净净。

许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的购物体会。一次，因为购买为母亲配药需要的4两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩的时候，他抱着试试的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细地址，给他送4两荞麦面。这件事让他极为感动，4两荞麦面的生意对于商家来说微不足道，一些小粮油店都不屑给他折腾，何况是一个大商场。但是胖东来却记住了他的需求。

这正是胖东来的服务宗旨：让每一位顾客满意。

胖东来的每个商场都有标牌或电子显示屏，打着代购、急购电话。如果你有需要的物品，在胖东来、许昌买不到，可以让他们代购，原价代购，不加费用。

“不要把顾客当上帝，把他们当家人。”胖东来的老板于东来告诉员工。因为你可能不了解上帝的想法，但你一定了解家人的想法。

他常常让员工换位思考：你们是员工，同时也是消费者，你的家人也是消费者，你希望你自己、你的家人在购物时享受什么样的服务，你就应该提供什么样的服务。

让顾客快乐地购物，是胖东来的愿望。

山西阳泉的郭芳一次到许昌出差在胖东来时代广场买了一瓶香水，回家作为礼物送给朋友。朋友打开后发现瓶子竟然是空的。郭芳很愤怒，随即联系了胖东来，她没想到的是，第二天胖东来竟然派员工到阳泉给她送了鲜花礼品赔礼道歉，并赔偿损失。

让顾客快乐。为了达到这个目标，胖东来的一切细节都站在顾客的角度考虑。

胖东来极少做促销。它的理念是“平常把价钱做到合理的低价就好。”于东来认为，搞促销，有些人贪便宜，买了一大堆用不着的东西，实际是一种浪费。平时把价格做到实处，就是帮顾客省钱。

专家学者对商业零售业归纳出了很多理论，在胖东来，一切都很简单：对于普通消费者来说，他们的需求其实很简单，货真价实的物品，良好的服务，只要把这些做到实处，已足以给顾客带来愉快的心情。

一个雨天，一位来自禹州鸠山的顾客在胖东来禹州电器店买了一台彩电，要求当天送货。鸠山一带是山区，煤炭资源丰富，平时由于拉煤车较多，每到雨天满路泥泞。为了顾客的满意，胖东来还是安排车辆当天送货。车行至距顾客家1公里处陷在了泥泞中，再也开不动。司机硬是背着彩电送到了顾客家。由于该处没有信号，这位司机又走了2.5公里路往公司打了电话汇报情况，等到公司的人员赶到时，看到的是满身泥泞的司机师傅瑟缩在汽车一角。

很多顾客在被胖东来员工发自内心的主动、热情所感染的同时，也在思考它是怎么让员工抛掉工作性的应付，去主动、快乐地服务的?

无论是维修处师傅、保洁员，还是为顾客熨烫衣服剪裤边的服务员、保安，工作不计件，不同岗位的基层员工工资标准差不多，很有些大锅饭的味道。为什么胖东来的员工还有这么主动的积极性？

很多人首先想到的是胖东来的高工资、高福利，调动了员工的积极性。

在胖东来，保洁员的工资是2200元，这也是这个公司的最低工资标准。根据每月的效益情况，他们还能拿到三五百元的奖金，平均下来每月工资两千七八。

这让其他商场感到不可思议。

也许这个工资标准在

一、二线城市不足为道，甚至属于低收入，但在内陆一个不足百万人口的小城市，这样的工资绝对是高收入。特别是在以工资低闻名的零售业。

所以当胖东来把保洁员、保安的工资提到2000元以上时，很多人都认为于东来疯了。但他有自己的理解：“在中国，不像国外有最低生活保障，你要是工资开得太少，员工连最基本的生活都没有保障，那么他们会有未来吗？”

这是于东来的想法，但高工资并不是他对员工定位的所有内涵。

“员工工作不仅是为了挣钱养家，也是为了使自己的人生更加快乐。”这才是于东来的深层次的理念。

他的理解很简单：想让员工好好工作，先把他们的生活解决好。如果员工自己都不快乐，又怎么能让顾客快乐？

除了高工资之外，胖东来还有员工体育馆，有自己的员工医疗室，每月发电影票。于东来想让员工最大化地拥有舒适的生活。

于东来总是嫌他的员工“不会玩儿”，常常鼓励他们去旅游，去享受生活。

为了让员工更好地享受生活，胖东来近年来逐步规范上班时间，以做到让员工有更稳定的生活秩序和生活质量。在胖东来，行政人员每天工作8小时，双休日，商场超市等营业人员在半班的基础，保证每周休息一天。同时，胖东来的员工还可以享受带薪年假，工作3年以上者，可享受5天年假，工作7年以上者，可享受10天年假。

其目的是让员工有工作时间，又有更多的休闲玩乐时间，工作更高效，生活更丰富，让员工真正感到快乐!

所以，顾客进入胖东来，总感到他们的员工是那么的快乐。

2011年10月，胖东来又做出了重大决定：所有店每月闭店歇业两天，在正常休息之外，又增加两天休息时间。

春节是中国人最重要的节日，但也是零售业最忙碌的日子。2012年春节，胖东来做出了革命性的创举：所有店闭店歇业5天，员工放假5天。

“让员工在节日之时可以有更多的时间和家人团聚、玩乐，让更多的人感受到幸福和快乐。”于东来解释他的理由。

胖东来的革新是来源于于东来对西欧国家老百姓享受高品质生活的状态的感悟。在那里，他看到周

六、周日人家的商场都不开门，甚至一些饭店、酒馆都关门休息。节日假期对他们来说就是休息的时候，就是享受生活的时间。

这种生活方式让于东来极为赞同。零售业的员工也是人，其他行业从业者都在休息，为什么我们要工作，为什么我们不能与他们一样享受生活？

“先每月闭店2天，春节放假5天，通过内部逐步规范和完善，渐渐发展到每月闭店4天，春节放假7天。”这是胖东来的规划。

爱的哲学

“胖东来的员工工资这么高，说明利润高。”顾客们常常这样揣测胖东来的高工资、高福利政策。事实上，这与于东来的理念恰恰相反。他的观点是只有高工资、高福利，才能带来高利润。事实上，这也不是于东来的初衷。他的经营理念是爱——爱顾客，爱员工。

爱员工的重要体现就是让员工得到实惠，让他们的生活更美好。

胖东来的高工资不是因为它的高利润，而是他把大部分的利润拿出来分给了员工。

“钱，只不过是身外之物，生，带不来，死，也带不走。财富是大家共同创造的，带领大家在创造更大的财富的同时，让更多的人成为企业真正的主人，去拥有财富，享用财富，体验人生的意义和价值。”这是于东来追求的境界。

为此，他不但给予员工财富，还教他们怎么支配财富，怎么更美好地生活。他常鼓励员工去旅游，去享受。近年来，胖东来一再规范工作时间，便是让员工有更稳定的生活秩序和更多的时间去享受生活。

这个境界并不是人人都能够达到。所以每每形容的时候，他就直白地告诉大家：不要天天在顾客身上扣钱，在员工身上扣钱，这样挣不了钱。

于东来提倡的“爱”不仅仅包括顾客、员工，而是更大范围的爱。

“当文明的使者，美的传播者，用我们一片爱心，营造一个优良环境，净化小环境，影响大环境。”这才是他的理想。

他不但提高自己员工的工资，还要求提高合作伙伴的员工工资——那些在胖东来工作的厂家促销员。

他要求所有在胖东来设有促销员的供应商，支付促销员的工资不得低于胖东来的最低工资标准2000元。该政策发布时遭到了大多数供应商的反对。对此，于东来表现出了他的执著及耐心。他不断游说供应商：“我们要把视野放大一点。你一年挣20万元，拿10万元给员工，也可能最后的结果你挣的会比这20万元还多。反过来，如果员工激励不到，你可能还挣不够20万元。”

于东来对自己的理念很坚信。他用自己的思想影响员工、影响供应商，也在不断影响身边的朋友。

这里还流传着一个故事。

胖东来有三个盟友，分别是南阳万德隆、洛阳大张、信阳西亚，他们都是各自区域的佼佼者。四家公司于2002年组建四方联采，以对抗国内外零售巨头的竞争。同时，四位老板也是好朋友。

3个公司的老板对胖东来取得的业绩极为赞赏，都想向胖东来学习，但是不敢跟胖东来的工资制度接轨，害怕赔钱。后来看胖东来发展得越来越快，几家的差距越来越大，就忍不住向于东来取经。

经过协商，于东来答应帮助他们，但提出了两个硬性条件：

一、给每一个企业代管一年，于东来当董事长兼总经理，他们全都退位，于东来制定的任何管理规章制度都不许改；

二、如果这一年出现亏损，亏多少钱，于东来赔多少钱。

于东来表现出的自信，让他们没有理由拒绝。于东来上任了，第一站选择了南阳万德隆。

在中高层会议上，于东来坐下的第一句话就是，你们老王让我给大家涨工资来了。

他随即宣布了新的工资标准，又自己带着一张支票，给店长级别的高管一人买了一辆车。并规定，只要干够6年，这辆车就属于个人，6年以后走人可以把车带走，6年以内走人，车留下。

于东来宣布的最后一项内容是取消所有罚款制度。然后散会了。

员工听了都兴奋极了。但有个人蒙了，这个人就是王献忠。据说，他听后几分钟说不出话来。结果当然出乎王献忠意料。万德隆的销售额和利润都大幅提升。

当然，这个坊间传闻并没有得到当事人的证实。有知情者透露，确有其事，只是细节已不可考。但这件事的确有着于东来的作风。

“家乐福，那么漂亮的卖场，那么好的管理技术，为什么越做越不好呢?沃尔玛在新乡开的卖场非常漂亮，停车也方便，但是顾客却寥寥无几，为什么呢？员工收入不是很高，工作积极性也就不高。”他说。

这恰恰符合经营大师杰克韦尔奇的理念——工资最高的时候成本最低。

事实上，于东来没有想得那么专业，他的理解很简单：“员工都不满意，怎么让顾客满意？”

为此，胖东来的员工流失率极小，随便问问，大多都是6年、8年以上的工龄。

有人问，胖东来的企业文化这么好，执行力这么强，工资这么高，其管理团队是不是都是高学历的专业人才？

其实不然。于东来初中未上完，他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中、小学水平。课长、处长、店长等中层管理人员大多是中专文凭。

胖东来化妆品课课长张柯，2002年中专毕业，当年即应聘到胖东来做收银员。2009年升任化妆品课课长。

胖东来的课长大多是像张柯一样的年轻人，年龄不大，学历不高，但手下管理几十人，甚至上百人。也拿着对这个城市来说很有吸引力的工资。

他们是怎么做到的?究其根源在于胖东来的文化——不认学历，只看能力。

胖东来从课长到店长所有管理人员没有一个是“空降兵”，全是从基层做起。他们共同的特点是工作、学习能力强，态度认真，认同胖东来的文化，工作时间长。

胖东来的用人制度是竞聘制。竞聘的范围是全体员工，不管你是营业员、清洁工、仓库管理员等都可参与。这是其员工感觉平等的原因，不是口号上的平等，也不仅仅是工资待遇上的平等，而是权利和机会的平等。

在员工的眼中，胖东来是一个学校，不懂可以培训，只要肯学，就能变成行业的专家;它还是一个舞台，你也许学历不高，只要你肯努力，就给你展现的机会。

这也是于东来希望达到的目标：“让他们感受到企业给他们带来的希望，让他们觉得在这个企业里有干头，能学到更多的道理和技能，能把自己的特长给发挥出来，能提高自己的生活质量，能实现自己的理想。”

于东来懂得一个道理：高工资能调动员工的积极性，增加员工的幸福感，但这不是绝对的。比如时间长了之后会削弱这份感动和感激，不同岗位之间薪资差别也会引起嫉妒和不满。而胖东来维系这份长久快乐和激情的是公平的制度和成长的空间。

在胖东来“公平、自由、快乐、博爱”的企业文化中，公平是排在第一位的。对它的解释是“胖东来为大家提供一个公平的平台，展示你的才华，体现团队和个人的价值。”

所谓成长空间是让每个人都能通过自己的努力，看到未来的希望。

在胖东来官网有一个特别的栏目——员工人生规划。它告诉员工怎么通过自己的努力，实现自己的目标。它为员工规划三个方向：管理型人员、专业型人才、技术型人才。这里清晰地告诉员工，管理型人才，应该怎么从普通员工向课助、课长、处助、处长、店助、店长进发；专业型人才，应该怎么从营业员一步步成为岗位标兵、岗位明星、资深员工；技术型人才，怎么从营业员一步步走向技术标兵、技术明星、资深技术员。

管理人员毕竟是少数，胖东来呈现给员工的是你在任何一个领域能都成功。这个职业规划让员工目标明确，充满希望。

对于员工来说，这是一种信任。事实上于东来确是如此。

他很少在公司，一年中的大部分时间在外游历。他喜欢自驾车旅游，不常开手机，除非他主动联系，否则他的管理层很少能联系到他。在家的时候，他常常去各个商场转转。他最喜欢做的事是到存包处为顾客存包，或到收银台为顾客撑袋子，常常一撑一天。他也许是为数不多的在公司没有办公室的老板。

对他的管理层们，他充满信任，充分放权。

胖东来动漫乐园课长张伟凡，2008年加入胖东来，做采购工作。2009年胖东来计划开发游戏娱乐项目，由于自幼喜欢打游戏，张伟凡主动请缨，申请负责动漫乐园项目。此时他27岁，此前完全没有专业经验。

“做成什么样，没人知道，没人懂，也没有人问，全凭我一个人折腾。”回想起来，张伟凡特别感谢老板对他的信任。他也没有辜负老板的信任，如今，胖东来动漫乐园可以与一流大城市的同行相媲美，成为商丘、周口等周边地区有名的玩者乐园。

怎么称呼顾客，在胖东来是有严格要求的：对老年顾客称“叔”、“大伯”、“大娘”、“姨”，对中年顾客称呼“哥”、“姐”，对青年顾客称呼“帅哥”、“美女”。

这不仅对顾客，在企业内部也是如此。

在胖东来没有官称，上至老总，下至普通员工，大家都论年龄以哥、姐相称。对他们来说，所有的岗位没有高低贵贱之分，只是分工不同。

胖东来的管理是典型的亲情式管理。

在这里，课长的一项重要工作就是常找员工聊天，了解员工的家庭情况：谁家孩子多大了?有没有人带?谁家孩子生病了?谁还没有女(男)朋友等。时刻发现员工的困难，给予帮助和安抚。

胖东来有一个特别的制度——平安短信。员工下班回家，无论多晚都要向他的主管发一个平安短信。如果很晚仍然没有接到哪位员工的短信，主管会主动联系该员工，以确定其安全。

人情管理不代表没有制度。事实上，胖东来的制度相当严格。

“只有严格的制度才能培养一流的团队。”于东来说。

几乎所有的顾客都知道，胖东来有个顾客投诉奖，资金最高500元。但是可能很多人不知道这500元来自哪儿？是来自员工，如果有顾客投诉，经查责任在哪名员工，就罚款500元，然后公司把罚款奖励给投诉者。

胖东来也有着严格的标准化。其制作的各岗位实际操作手册就有4 本以上，包括超市部、服饰部、电器部及存包、服务台、收银等所有岗位。这些手册中详细介绍了这些岗位的服务标准、安全标准和服务禁忌等。

2008年胖东来推行制度行动风暴。推行的时候，也是困难重重。

于东来强制推行：“执行下去也得执行，执行不下去也得执行，如果哪个部门做不到，关掉这个部门也在所不惜。”

不是他不尽人情，而是他知道胖东来的差距。

“我经常问我自己，‘让每一位顾客满意’，我们做到了吗？我们的管理规范了吗？回答是‘没有’。我们的环境离顾客的要求还相差很远；我们的理念，还没有真正从每一个员工身上体现出来；我们的承诺，也还没有真正不折不扣地兑现；我们的经营、管理和服务还很不规范，还经常出现各种各样的问题，这些，熟悉我们、关注我们的顾客都能感觉得到。”于东来反思。

自我修炼

“胖东来的培训不是让你怎么去抢顾客，而是怎么团结、友爱。”刚到胖东来时代广场上班3 个月的米皇服饰营业员靳会会，对胖东来独特的理念深有体会。

这就是胖东来的愿景：创造财富，播撒文明，分享快乐。

其中，最重要的就是播撒文明。于东来的本意，不但自己文明，还要播撒文明，让整个社会文明起来。“在自己生活品质提高的基础上，在力所能及的情况下，去关心别人，去传播爱，使自己成为爱的使者。”

除了对公司制度的严格要求之外，胖东来对员工的严格要求还包括社会公德。这在企业中恐怕不多见。

胖东来的制度中对员工工作场所以外的行为规范有着详细规定：公休或假期期间，无论在家或社会上要做到尊老爱幼、遵纪守法、遵守社会公德；上班前要和家人打招呼，回家途中不要听MP3，不要接打手机，女员工晚上回家要结伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法规，骑车靠右行不许走快车道，骑摩托车(踏板式电动车、助力车)必须戴头盔，开车一定要系好安全带；下班要及时回家，特殊原因要告知家里并说明情况；22点后，禁止在外饮酒、夜不归宿；严禁参与赌博，接触毒品、色情场所；严禁参与传销活动。

这些不只是摆设，而是严格的制度。以骑电动车、摩托车戴头盔为例，如果被发现3次不戴，将给予辞退。

“这个规定比交警查得都有效。”超市家居课课长王杨笑言。

“你站在许昌街头，看到戴头盔、不闯红灯、遵守交通规则的大多是胖东来的员工。”许昌人说。

于东来经常与员工交流的不是企业怎么经营，怎么卖东西，而是为什么活着?他说得最多的是“我们不是为了工作而工作，而是为了生活而工作”。他像个传教士，一遍遍地告诉别人，要有爱，要善良，努力做好人，造福社会。

“胖东来发展到今天，虽然存在太多的问题，但我们始终坚信造福员工、造福顾客、造福社会，追求更高尚的品德和信仰，追求为更多人带来幸福和希望，为更多的人能彼此相互重，为追求人格的平等、制度的公平、财富的合理分配，为让所有人都对未来充满希望。”这是于东来对胖东来的定位。

他发给员工的书不是《你在为谁工作》，也不是那些风靡的管理秘籍，而是《沉思录》和星云大师的《宽心》《舍得》《厚道》。

于东来给胖东来制定的行为准则是“遇事抱吃亏态度”。正是这种精神成就了胖东来的特色。

1999年胖东来初提出免费退货服务的时候，出现了很多恶意退货事件，比如要结婚了，去胖东来买套西服，结过婚之后再拿来退掉;去旅游之前来胖东来买个相机，旅游回来把照片导出来再把相机退掉。

这种例子数不胜数。员工都感觉难以接受。于东来一点一点做员工的工作：吃亏能吃多少亏。这种情况毕竟还是少数，不能因为少数人的行为而取消大多数人应该享受的服务。再说这些人明明有需求为什么还要退货呢?说明他们经济有困难，我们就当帮了他们一个忙。

事实证明，于东来的分析是对的。现在，这种情况越来越少。

胖东来刚刚推行投诉奖的时候，也遭到员工的大力反对。有些员工认为顾客可能会为了拿500元奖励而乱投诉。事实证明，这个想法太过以偏概全。如今前来领取投诉奖的人越来越少，很多顾客明确回绝奖金：“我只是想把你们做得不好的地方指出来，让你们改进，也是为了胖东来越来越好，并不是为了500块钱。”

这正是于东来要的“以心换心”的结果。他告诉员工，不管做任何事要先做人。要做好两点：发自内心地对别人好;真实看到自己的不足。

“胖东来最终的宗旨是善良和勤奋。”于东来说。他崇尚那些最基本的普世真理，比如“敬天爱人，利他之心。”这也是他最近向员工推广的重要理念。

“跟着企业成长，学到很多，心态与同龄人也不一样了，遇到挫折想法不会那么极端。现在朋友都喜欢与我沟通，说能从我这儿学到很多。”内衣课课长万晶说。她的一个朋友开了个幼儿园，经常与万晶交流后，她的这位朋友也在自己的幼儿园推行了胖东来的文化。

这正是于东来希望的结果。他希望胖东来“当文明的使者，美的传播者，用我们一片爱心，营造一个优良环境，净化小环境，影响大环境”。

“胖东来就像修道院一样，不断修正自身的不足，向社会传播着更多的爱。”他说。打开胖东来的网站赫然入目的就是“这里是爱的家园”。

他则像一个传教士，不断在影响他的员工、他的合作伙伴、他的朋友。

了解了胖东来，很多人也许会问，于东来是何许人也？了解胖东来的人，很容易把他神话。事实上，他极其普通。

“我是一个从小很淘气而且不懂事的孩子。”这是他的开始。原来的于东来并不是现在的于东来，他曾经唯利是图，也曾经为钱冒险，进出拘留所。现在的于东来是被一个个经历磨炼出来的。

他没有高深的学问，他的思想来自他的经历和经验。

上学的时候，经常逃学，7年的学习时光，没有得过一张奖状。

对做生意的兴趣倒是很早就表现了出来。离开学校后，他卖过冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，做过“黄牛”(倒卖过电影票)，被抓过几次。也干过很多小工。有一次去西安做建筑临时工，为了多挣几个钱，白天干，晚上加班，但两个多月下来，老板跑了，最后两手空空。

他也有过正经的工作，曾在一家国营橡胶厂上班。由于工作努力，先后被选为班长、工段长。正当他暗暗努力，开始“将来做上生产副厂长”的梦想时，厂领导调动，他也被调了下来。这个事件对他打击很大，也对他以后的管理理念产生了触动：给员工平等的环境，奖惩分明，让他们公平竞争，努力工作。这是后来胖东来的一个核心文化理念。

1995年，在亲戚的帮助下，于东来租了许昌望月楼的一间门面，望月楼胖子店开业了。这就是胖东来的前身。由于真诚对待顾客，经营灵活，质量有保证，价格又低，不知不觉，生意就特别红火起来了。

然而到了1998年，因为一个人调戏并打骂店里的员工，为了争这口气，他报了案，后来这个人为了报复放火把他的店烧为灰烬，并连累了8个无辜生命。

那件事之后，很多人怕他想不开，亲人朋友天天陪着他。很多不相识的人前来慰问、送钱、送物。其中一个不相识的大娘找到他说：“孩子，千万别趴下，如果没钱，你大伯俺俩存了两万多，给你拿来用吧。”

在那时，他就下了决定，对员工说：“胖东来已不只是我们的，还是大家的、社会的。”

其时，胖东来的精神真正形成。

对于管理，于东来并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢积累起来的。

他讲了一件事：胖东来发展初期，生意越来越好，店越来越多，员工都是整天上班，一天工作十几个小时。有员工提出想上半天班，他当时非常生气。所以他就让员工自愿报名上半班，员工报名后，他就把报半天班的人全部辞退了。

“我那时觉得他们一点吃苦精神都没有，没考虑他们年轻，需要谈对象，需要时间学习、玩„„”可见于东来的管理思想也是逐渐变化的。

后来胖东来调整了上班时间，逐步实行半班制，但工资也低了。于东来又开始着急。怎样能让他们致富呢?涨工资。但是年轻人发得再多，他也会花完，怎么办?这时候他想到了把公司的股份发给大家，“也等于给他们存钱”。

2000 年，胖东来进行了股份制改革，在此以前加入的员工全部拥有股份。

从胖东来的企业文化变化即可反映出于东来的心境变化：1999年，胖东来的企业文化是满足工薪消费，提升大众生活品质；2003 年，胖东来提出创造财富，播撒文明、分享快乐；2008年之后，于东来受西方文化的影响，开始借鉴西方那种简单、真诚、自信，对生活、对生命、对真理、对自然热爱的态度，由此提出了“公平、自由、快乐、博爱”的企业文化。

这是一个学习能力极强的人。他常出去旅行，只要看到好的东西，受到了启发，回来就会在胖东来实践。

他很理性，也很感性。刚创业那会儿，他曾带领几个弟兄拿着3万块钱跑到国防部支援国家造航母。汶川地震，他带领员工运了几大卡车的物品就奔过去了，个人捐款820万元，在中国零售业老总中，仅次于苏宁的张近东与国美的黄光裕。

“生活并没有多么复杂，不管遇到什么事，都想开点，一生过得实实在在的，谁提起来你，说那人差不多，挺实在，能交朋友，就行啦。”这是于东来对自己的要求。

在胖东来生意越来越好的时候，于东来却选择了放慢脚步。自2009年许昌胖东来时代广场开业以后，胖东来没有再开新店。

由于胖东来管理模式的闻名，很多城市主动邀请于东来前往开店，但都被他拒绝了，至今胖东来只从许昌走到了新乡。

近年来，随着县域经济的发展和农村市场的开发，被认为是走向四五线城市的最佳时机，于东来仍不为所动。相反，他一直在控制胖东来的规模。

今年春节前，胖东来关闭了几个店。据说不是因为生意不好，而是因为管理跟不上。

“在国外，一万多人的企业，要好几代人发展，在中国，几年就做到了。这是不合乎规律的。”他的员工如此传达他的想法。

“回头来看我们发展得太快，我们的管理、技术、能力都不具备支撑从每一个胖东来人身上完全体现我们的理念，我们的体制和制度还有很多不足。我们每一个胖东来人的专业能力还不能完全保证每一个商品的品种、质量、价格、售后服务都是安全的、实在的、合理的，能让每一个顾客放心、舒心。”他说。

所以，胖东来需要积累，需要完善自己，特别是内在的、细节的方面。

也许，胖东来并不完美。但重要的是于东来敢于坦诚。他从不避讳任何缺点，敢于正视自己的不足。

所以，他设顾客投诉奖，允许同行去拍照，欢迎打假人士。“有了他们的监督，我们才能更完善自己。”他说。

“我们的事业也许不是最大的，但我们要尽全力把它做成最好的，最稳的，最快乐的。”这是他的理想。

其实，稳健发展对于东来来说还有另一层意义。

“作为企业和个人，要有序的发展和提高。不能为了发展什么都不顾。结果企业发展壮大了，想等到成功的时候再去体验成功带来的价值和快乐，结果身体健康却没了。”于东来曾有过一场大病，对于健康和生活的意义，他比普通人多了几分理解。

他认为，我们在为目标奋斗的过程中，不应忽视一路上的好景色，应该好好体会、享受、品味过程。就像爬山，有的排着整齐的队伍，沿着大道前进，有的沿着崎岖的山路，唱着歌，边玩边爬，一样也能登上顶。人生本来就是一个过程，值得我们好好品味!

“20年以后，胖东来绝对是个非常有影响力的企业，不一定很大，但一定很快乐。”他说。

也许，胖东来还需要时间的检验。它的经营模式还需要规模的验证，因为那些人性化的理念和特色服务会在规模扩张中慢慢稀释掉。我们不可预测，随着规模越来越大，它的文化理念是否完全能否复制?当它发展到沃尔玛的规模的时候，它的竞争力是否依然存在?当年的亚细亚就是一个例子。

但不可否认，它的经营模式值得中国商业深思。在这个变革的时期，在这个人心躁动的社会，企业家们喜欢追求规模和速度，追求利润最大化，从而忽视了一些本质的东西。

胖东来给中国商业乃至中国商界上了一课。一个小企业，一位小学毕业的老板，创造了比MBA 案例更为真实、有效的经营管理——让员工积极、快乐的工作，让消费者忠诚，让合作伙伴交口称赞。

（来源：企业观察家作者：桑澜菲）

第18篇：河南许昌胖东来商业集团零售商业的“海底捞”

河南许昌胖东来商业集团-------零售商业的“海底捞”

一、胖东来成功秘诀：工资最高时，成本最低

企业基层员工最大的问题是什么？流动性大，总是处在找工作状态，很难把心静在企业上。中高层最大的问题是什么？不太操心，没有把企业当做自己终生的事情。不安心，带团队没有感觉。

为什么高中基层都有这样的问题？

给大家举一个例子——河南胖东来，看看他是怎么做的。

“胖东来”：从许昌到新乡

胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。

这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。

上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。

而且，他在当地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艰难。他卖手机，其他卖手机的都没法做；他卖珠宝，其他做珠宝的都在压缩；卖家电，国美、苏宁都做不下去。

有人说，咋回事呢？是不是有高人，职业经理人，空降兵呢？没有，他不像其他企业，大量聘用国外空降兵。他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小学三年级文化水平。

有人说他是不是在当地熟，后来，胖东来去新乡发展。新乡也是

一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。

一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。

后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。

二、胖东来商业面临突破困局

首先，胖东来的高薪政策过于激进。高出同行业水平至少三倍以上的薪酬，在某种程度上扰乱了原来的市场秩序，破坏了商业良俗。导致市场竞争，由竞合扩大市场规模情形，变成你死我活的丛林状态。试想，在如此高的薪酬压力下，你的竞争对手该如何去做？如果都是高薪政策，企业有多少利润和资源可以共享和开拓？

其次，延续上一条的思路，市场容量和利润空间毕竟是有限的。高薪酬的做法是否考虑到这一点？如果薪酬水平最终成为人力成本压力，极有可能导致企业运营的失败。

众所周知，员工对薪酬遇有一种能上不能下的特点。只要在一个企业中薪酬提升，再要降下去很难，除非企业破产。不仅仅在企业，全社会全世界的福利待遇都有这个共性特质。所以国外才会由于人力成本上升产生产业升级和产业转移。胖东来投身于成熟的服务零售业，将来遇到发展瓶颈时，如何实现产业升级和转移？

最后，胖东来案例具有鲜明的行业和人员特点。作为零售百货的员工，服务营销具有一体化的连带效应。利用高薪激发人员的积极性，可以提供更为优质的服务，增加客户良好的感知和体验，由此增强客户忠诚度和二次消费，进而提升销售。

即使不考虑市场容量和利润空间，其他行业也无法复制胖东来模式。因为并不是所有的高薪都会带来员工素质的明显提升，从而促进销售。

三、胖东来企业文化

进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。

顾客就问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗？他们回答说不是。那是为什么呢？他们说这样擦得干净。回答得太自然了。我在我们企业也要求员工这样做，可我们的员工是咬着牙干的。请问什么人会跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才这样啊。

我在全国做了一个实验，问保安购物券在哪里买，好一点的告诉我在8楼，差一点的说问总台，最差的说不知道。

看看胖东来的保安怎么说，胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到8楼总台。说，姐，他要买购物券。我本来就是问一问，被人家的服务热情所打动，实在是不好意思，最后买了500块的购物券。

什么人会像胖东来保安一样？自己家里人。所以说，老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。人为什么会操心，因为这件事和他有关系。

胖东来为什么这样做呢？大连大商总裁也不理解。我就问大连大商总经理年薪多少钱，他说28万，一年最高收入不到50万。我就说你猜胖东来店长年薪多少？100万！再看看其他人，副总、总监级别——50——80万；处长，生鲜处、百货处、采购处等——30——50万；课长，管5——20个人——10——30万，换一句话说，胖东来有几十个拿着像大连大商总经理工资一样的人在操心。

你知道胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资多少钱吗？2200元，三险一金。这个工资在上海估计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女工工资普遍在600——800元，最高档小区保卫月薪1100元，工作12小时。一个女工两年前拿到2000块钱，她心里会怎么想，她一定想，我要好好干，千万别把工作丢了。员工什么时候不走？他在这里干的时候，多少人排着队要进公司的时候。胖东来招50个女工，报名5000个，人家怎么就没有用工荒。

胖东来中高层干部会想什么，他们会跟其他人一样也去创业吗？一个高管十年就是一个千万富翁。胖东来待遇是一人一辆车，一人一栋别墅。你说他还想什么，大树底下好乘凉，跟着于东来走吧。底下处长、课长，两年三年就是百万富翁，处长助理以上全部配有汽车。你就知道，工资是怎么发的。

四、工资操作核心如下：

A、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制；

B、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制。 胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。老板能做到这样吗？简直比老板还老板。

所以说，工资就是这样发的。把员工变成小老板，这就是一个核心点。

五、----------工资最高的时候成本最低

有人说这个道理我也懂，重赏之下必有勇夫，可惜我开不起这个钱，我要像胖东来一样有钱，早就开了，可我一开就赔。

我以前也这么认为，胖东来高工资高成本风险太大，适合他，不适合别人。胖东来新乡店开业，我就说，这下东来一定死得很难看，结果开业第一年4个亿，到7个亿、12个亿、17个亿（2012年），生意越来越好，把我的脸都打肿了，我真是百思不得其解。

河南洛阳、南阳、信阳有三家企业，和胖东来形成中国零售业四业连锁组织，这三家企业老板也想跟于东来学习，就是不敢跟他的工资制度接轨，都害怕赔钱。结果后来差距越来越大，这几个老板沉不住气，就跟于东来商量说，你得帮帮我。东来说，帮忙可以，必须答应我两个条件：

1、我给你们每一个企业代管一年，我要当董事长兼总经理，你们全都退位，我制定的任何管理规章制度都不许改；

2、如果这一年出现亏损，亏多少钱，我赔多少钱。

大家一听，坚决同意。于东来就上任了，第一站，到了河南南阳王献忠的万德隆。王献忠有20家店，销售额1.5-2亿，利润800万。很多老板处在这个瓶颈上，不发展等死，往上走找死。

于东来来了，先是轰走王献忠，然后召开中高层会议，大家充满期盼，不想于东来穿着大裤衩、大汗衫来了，第一句话就是，你们老王让我给大家涨工资来了。大家看看怎么涨的：

理货员：700-1200，涨幅70%；

中层干部：2000-5000，涨幅150%；

20个店长：5000-年薪20万，涨幅200%

另外，于东来自己带着一张200万支票，给20个店长一人买了一辆车，规定：

第一，只要干过6年，6年以后走人可以把车带走，6年以内走人，车留下。 第二，取消万德隆所有罚款制度。最后宣布散会。

员工听了这个结果什么感觉，那是相当兴奋，员工都疯了，结果有两个人真疯了，王献忠的妹妹财务总监，她当时就懵了，说真埋怨东来，你们这样做显得很有爱心，也得先跟我们经营班子商量商量，我大概算了算，今年得亏1000万。王献忠听说也疯了，几分钟说不出话来，突然想起于东来说的，亏多少，赔多少，反正他有钱，让他去折腾吧。

结果是，企业当月销售提升40%，你能想象员工中蕴藏多大力量，那一年下来，不仅没有亏一千万，反而挣了1000万，这个1000万比去年800万，不止增加200万，一正一负将近2000万，谁也没有想到这个结果。

去年8月，中国零售业民营企业总裁研讨会在广西召开，王献忠在会上发言，我现在有23个店，销售额8个亿，他说我以前对涨工资也信，但是半信半疑，我也想涨但就怕赔，我想慢慢来，如果一步接上于东来，说不定瞬间赔钱，这一次完全时被涨工资，于东来一来，没打招呼，突然把工资涨上去了，没想到，就这么好效果。现在回头看怎么涨怎么赔，向前看就不会赔。

杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。 为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。

比如说，胖东来一个店1000平方米，100员工，商品品种10000种，销售额2000万，如果店长年薪6万，在河南南阳算高工资，他一定会认认真真履行职责，踏实工作，按时按量，让老板找不到毛病，团队带得好，产品经营得好，但是，他心里会不会很甘心，会不会有自己创业的打算。

如果这个时候，有人跟他谈判，给他8万，他动不动心，他不一定马上走，因为老板培养他，有恩于他，但他心里会想着这件事，总会找到一个机会，突然对老板说，别看我水平不怎么样，有人拿8万来挖我哩。老板说，不可能，胡扯。他心里心里咯噔一下，其实你不懂我啊。时间长，他也会泄气：老板怎么一点表示也没有啊。

如果那个人开10万，他心里一定是一阵狂跳，他就跟老板说这阵子太辛苦了，身体不好，孩子学习有问题，想休息一段。老板没有听出核心，说休息吧。结果他前门出去，后门就去试用了。经过半个月试用，他可能发现这个企业不行，去了也没用，半个月后又回来了。也有可能觉得不错，半个月后辞职了。员工就是这么走的。如果开到12万，估计当场就跟老板说拜拜，直接走人。

现在，于东来给他开20万，他心里就想，老板这样待我，我还想什么，就当自己店去经营了。一个全力以赴的人跟一个认真工作的人能比吗。他就会潜心研究这100人的需求，怎么调动他们的积极性，就会研究10000个产品所有的销售，就会研究A类产品的缺货、补货，促销等，他的状态就不一样了。

状态决定结果。他的销售额会不会变成3000万，这不都是企业的利润嘛？他会不会操心降低企业的报损率？如果报损率降到2%，降下来的不都是利润嘛，羊毛出在羊身上。所以说工资最高的时候成本最低。

第19篇：大商新玛特进驻许昌 挑战胖东来

大商新玛特进驻许昌 挑战胖东来

2011-3-21 9:01:34 关键字：大商新玛特 许昌 胖东来 拓展开店 河南

一个是地级市 “区域王”，一个是从不服输的“东北王”；一个是不走寻常路的孙亚杰，一个是不按常理出牌的于东来。两个商界牛人在许昌相遇，将会发生怎样惊心动魄的故事？战事还未正式开始，硝烟已经升起。

○ “东北王”重兵进许昌

大商新玛特郑州集团副总裁孙亚杰：2011年，大商与胖东来将会把许昌这块土地烧成焦土。

“大商新玛特许昌总店已经在筹备中，计划九月份开业。”在前不久举行的大商集团店长会上，大商新玛特郑州集团副总裁、大商新玛特许昌总店总经理孙亚杰向记者证实了这个事情。

“2011年，河南商业另外一个主战场将是许昌，大商与胖东来将会把许昌这块土地烧成焦土。”孙亚杰对于未来的许昌之战充满期待。

在许昌市场，大商不是一个新兵，2008年，大商集团收购了许昌鸿宝百货，而鸿宝百货在许昌零售市场开创的不俗业绩使其成为豫南城市中为数不多的精品百货店，在业界被称为“豫南第一百货店”。

正在筹备的大商新玛特许昌总店，位于许昌市南关大街和颍昌路交会处，原为丹尼斯许昌三鼎店，后来不知什么原因，丹尼斯最终没有进驻。“这家店物业非常好，建筑面积近5万平方米，非常适合做综合类百货商场。”大商新玛特许昌总店企划经理张健向记者介绍，2月20日左右，他们启动了进驻期宣传，简单地公布了招聘、招商和联盟合作的联系方式，结果没有想到的是，20多天来，已经有3000人来登记应聘，约见各区域供应商700人次，并签订了30%的招商合作意向书。

之所以称之为重兵进驻许昌，记者注意到，此次被派到许昌总店参与筹备的人员中，基本上都是大商新玛特总店的精英，而郑州总店的总经理孙亚杰则兼任许昌总店的总经理。“你们看着吧，我老孙来了，一定会有一场好戏上演。”孙亚杰对于未来许昌市场的期待胜过任何其他市场。

○神秘的“区域王”

在胖东来，导购员的月工资没有低于2000元的，一般中层一个月8000元，一万元很正常。

许昌仅是河南一个普通的二级城市，为何大商要如此重兵进驻？“许昌这个市场很特殊，目前来看，还没有一个外来商业企业在许昌能够站稳脚跟。”这是业内人士对许昌商业的一致评价，也是诸多商业企业开疆拓土时绕开许昌的原因。

那么许昌商业究竟有多难进？去过许昌的人会发现，在许昌的大街小巷，各个商业区、居民社区，几乎都活跃着一个名字：胖东来。据悉，许昌胖东来商贸公司作为许昌本土的零售企业，已经牢牢地扎根许昌，并占据了大片疆土。

胖东来又不是沃尔玛，为何会让同行既敬重又害怕？“胖东来是一个神秘的企业。”这是业内人士给出的解释。“胖东来的特长在于东来这里，他这个人的理念不一样，他开店能让周边的老百姓幸福，让他的员工很快乐、很富足地在他的企业生活。这是很厉害的。”孙亚杰告诉记者，胖东来的员工工资很高，导购员的月工资没有低于2000元的，一般中层一个月8000元，一万元很正常。这在全国的零售业里都算是比较高的了。

老板于东来在集团中所占的股份不到10%，其余都分给了员工，这使得胖东来的员工很稳定，平均工龄都在4.5年；同时各种免费服务也征服了许昌市民。目前，在许昌市，胖东来拥有百货、超市、专卖店、便利店等各种业态，连锁门店数量达30多家。“可以说，胖东来是河南除郑州以外的二级城市中本土最大的零售企业，具有很强的市场竞争力。”张健这样评价同行，因此，来到许昌市场，他们有很多地方可以向胖东来学习。“主要是老板对大家好，所以我们都很珍惜这份工作。”许昌胖东来商贸公司企划相关负责人张国锋告诉记者，他们很欢迎更多的同行来到许昌，他们可以向同行学习更多的东西。

记者注意到，10多年间，胖东来一直以许昌为核心，正视许昌市场、重视许昌市场、夯实许昌市场，稳固盘踞许昌市场，从不轻易迈出域外一步。同时，胖东来还是有名的“四方联采”的老大，可见其影响力和号召力有多大。

○两个牛人的遭遇战

“大商进入许昌，那就是老孙遭遇于东来，就有一仗要打，是一场好看的战争，要是换成其他的人就没啥意思了。”孙亚杰对于自己和于东来未来的关系，毫不隐瞒。

的确，于东来在商界的很多做法被全国称道，但是于东来的做法，也遭到了很多非议。孙亚杰同样如此，当年在大商郑州总店开业第一年的困难时期里，他推出了各种另类促销，硬是把3年的养店期缩短到了一年多，把郑州总店推到了郑州一线百货的行列里。可是，他当时的贴钱促销等做法也遭到了不少非议。“现在我们两个碰在一起了。我现在思路很清晰，超市是胖东来的核心竞争力，而我们不仅有超市，还有郑州总店的经验，相信肯定会有一场好戏。”孙亚杰说，于东来是一个不按常理出牌的人，他同样是一个不走寻常路的人。“在高工资的背后，现金流从哪儿来？这就是可以切入的点。”孙亚杰说，他们现在知道了胖东来的软肋在哪儿，估计他们也知道老孙的路子，以后的战斗就要看各自的学习力和企业的创新力了。

“许昌是集团领导最关注的一个市场，在这一次的全国店长会上，领导们都在询问这个事情。”孙亚杰坦言，胖东来是大商在河南除了丹尼斯以外遇到的一个很强劲的对手，目前与丹尼斯经过几个回合的战斗，已经相互了解了。“我相信于东来现在也是思绪万千的，肯定早就开始考虑了。”孙亚杰还是很关心于东来的想法。

“对不起，于总这两天正好在外面，这个电话没有带。”记者辗转找到了于东来的电话，接通后，他的司机这样告诉记者。“我们很欢迎同行来到许昌，我们一直把他们当做老师看待，因为我们还年轻，很多地方需要学习，希望以后，能够和所有商业企业一起打造快乐购物的环境，让商业为更多的人带来快乐。”胖东来客服张伟告诉记者。

○许昌商业期待外来户

因为本土商业强势，外来户少，相比洛阳、新乡，许昌的商业有些单调，活力不足。

近几年来，许昌人的主要消费场所大多集中在胖东来、三家电等本土化企业，急需注入新鲜血液和引入新的商业发展模式。

许昌市商务局相关负责人此前曾表示，许昌商业发展现状是总量不足。相比起来，洛阳、新乡等其他省辖市的商业则显得异常活跃。在洛阳，已有丹尼斯、王府井、华润万家、家乐福和易初莲花等进驻。新乡市除了有知名的新乡百货大楼、平原商场、新天地等十余家当地商业企业，还引入丹尼斯、沃尔玛、大商和银基等商业巨头，商业发展十分火热。在漯河，丹尼斯、世纪联华等也是扎堆儿而至。

据他分析，消费者的购买力随着经济的发展逐年增长，带来了旺盛的消费力。现在胖东来的门店里经常是人满为患。不过，因为当地商场过少，很多人的消费需求难以满足，只好前往郑州商场进行消费。为此，许昌市迫切需要引进更多的商业企业。曾有一些商业企业做过考察，但因为几乎所有繁华地段都有当地连锁企业密集布点，外来商业难以找到理想的“落脚地”。

胖东来每年要花费巨额资金延聘国内零售业精英，对企业进行国际现代商业经营理念的植入和跟进，同时，每年大批次外派员工进行专业培训和研修。从这一点来看，胖东来也不是普通的区域王。

一场强龙与地头蛇之间的碰撞即将开始。一家是开疆拓土，一家是捍卫自己的大本营，所以，这一仗双方必定会用尽十二分的力量，相信这场商战也会异常精彩，注定会让许昌成为2011年河南商业的焦点。

第20篇：东来设计承诺书

壹

东来设计服务承书

东来设计服务承诺书

东来简介：东来设计是一个年轻设计师组成的团队。创立于二零零七年六月底，由一群年轻、个性、有活力和创新精神的创意青年团队共同组成。基于对实现梦想、服务品牌的热情，东来设计的多元化团队秉持从创意灵感的同心协力到独创性与经验融合，持续创造出新形态的辉煌。

多年来服务内容日趋完善和全面，业务范围包括：重庆标志设计、重庆VI设计、重庆商标设计、重庆宣传册设计、重庆包装设计、重庆CI设计、品牌整合设计、企业形象（VI）设计、高档宣传画册设计、品牌营销推广等项目。

公司服务的客户分布于政府、IT、建材、金融、投资、保险、酒店、园林、旅游、百货、食品、酒类、机械、农业、高尔夫、房地产等行业。

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