宾客欢迎词
推荐第1篇：宾客到店欢迎词
宾客到店欢迎词
尊敬的宾客：
我代表xxxx大洒店全体员工，衷心感谢您为我们提供了一次为您提供服务的机会！
希望我们的服务能给您留下美好的而深刻的印象! 同时也望您为我们提供宝贵的意见和建议，他将成为我们保持和提高整体服务质量的依据和动力!
最后再次感谢您光顾xxxx大洒店，真诚希望在不久将来，我们仍有幸为您服务!
Honored guests：
On behalf of all the staff and members of International Hotel, I sincerely thank you for giving us a chance to provide our service.
Hope we can give you good service and deep impreion.At the same time we also hope you will not hesitate to give us your valuable comments and suggestions, which shall furnish the basis and power for us to keep and improve the quality of our service.
Finally, thank you again for your patronage to International hotel.I sincerely hope we still have the honor to provide service to you in the near future.
推荐第2篇：婚礼宾客致辞
婚礼致辞
尊敬的各位来宾，女士们，先生们：
大家中午好！金秋送爽,硕果飘香,在这天降吉祥、喜获丰收的美好日子，我们欢聚一堂，共同祝贺 先生和 女士为爱子 举行结婚庆典。
首先，请允许我代表各位来宾，向一对新人及其家人表示热烈的祝贺和美好的祝福！
今天，能够和各位来宾朋友们共同见证这美好的时刻，分享两位新人的幸福甜蜜，我感到非常高兴。新郎 才华出众、英俊潇洒，毕业于 大学，现就职于 。新娘 ，天资聪慧，品质高尚，是一位漂亮的姑娘，于 大学毕业，现就职于 。两位新人从相遇相识到相知相恋，一起走过了一段美好的时光。今天终于携手走进了婚姻的殿堂，这不光是 和 的结合，更是 两大家族的结合，体现了 人民之间的亲密情谊。
从今天开始，一对新人将共同开启属于自己的绚丽生活，希望两位新人在今后的人生旅途中，相互支持，互敬互爱，比翼齐飞，“执子之手，与子偕老”；秉承中华民族的传统美德，
孝敬父母，团结兄弟姐妹，凭仁爱、善良、纯洁之心，用团结、勇敢、智慧之手去共同创造和谐幸福的美好家庭。
最后，衷心祝愿各位来宾、各位亲朋身体健康，阖家幸福，万事如意！
谢谢大家！
推荐第3篇：酒店宾客欢迎信
宾客欢迎信
GUEST WELCOME LETTER
Dear Guest:
It is our pleasure to welcome you back to WuX i ShuYu Hotel.We are delighted that you have joined us and consider your choice to be the best compliment poible.
Our staff is committed to ensuring that your stay is both enjoyable and comfortable.If you need anything during your stay, do not hesitate to contact myself or dial the 24-hour Guest Service Centre, your one stop shop that will take care of your needs and wants during your stay.As always, I am very interested in receiving your feedback.If you have any comments or suggestions on changes we should make, please do not hesitate to call me.
Again, thank you for choosing our Hotel.We look forward to serving you now and on future trips to WuXi ShuYu Hotel.
Sincerely yours
GM:Ace
General Manager
亲爱的宾客：
欢迎下榻无锡舒隅酒店，这是我们的荣幸。我们很高兴您加入到我们，您的选择是对我们最好的认可和赞美。
我们的员工致力于保持您的舒适和愉快。在您停留我们这里需要些什么，请您一定要联系我或拨打24小时客户服务中心。我们的一站式服务会竭力照顾您的需要，希望您居住愉快。像往常一样，我很欣慰能收到您的反馈。如果你有任何意见或建议我们工作中应该做出改变，请您不要犹豫联系我们。
再一次，非常感谢您选择我们，我们期待着为你服务在您将来的旅途中。
谨致问候!
GM:Ace总经理
推荐第4篇：尊敬的宾客
尊敬的宾客：
首先欢迎您入住本酒店。我们在打扫您的房间时发现您正在使用电磁炉。由于本酒店禁止使用任何大功率电器，望您不要继续使用，以免给您的自身安全及酒店安全造成不必要的麻烦及损失，请您理解并配合，再次对您表示感谢。如您有任何疑问请与管家部联系，电话“5”、“2825”或“2823”。
管家部2012.6.3
推荐第5篇：与宾客拍照
与宾客拍照，客人签到
摄像师、摄影师
签到本、座位表、席卡 迎宾人员引导宾客入座12：15 婚礼开始 司仪宣布婚礼开始 司仪
12：20 新娘进场 新娘由父亲(或新郎)带入现场
司仪、新郎父亲或新郎 鲜花、花瓣，或彩带等 《婚礼进行曲》响起
蛋糕 新人向双方父母行礼后，双方父母再入席
12:25 证婚 证婚人上台发言，新人交换戒指
13:00 开席 司仪宣布婚宴正式开始，
司仪、证婚人 证婚词、戒指 背景音乐轻放
新娘换礼服，新人敬烟敬酒 司仪、
12:30 双方父母代表发言 双方父母代表发言，
伴娘伴郎 可用烛光仪式代替敬烟
寄语和祝福 司仪、双方父母 发言稿 背景音乐轻放
12:35 新人答谢双方父母 新人代表致答谢辞，
向双方父母献花或赠送礼物 新人、双方父母
答谢辞、鲜花或礼物 背景音乐轻放
12:40 现场新人仪式 新人行礼、交换戒指、
拥抱亲吻、开香槟、倒香槟酒、切蛋糕、
喝交杯酒 司仪、双方父母 香槟酒、香槟塔、
婚礼仪式流程
婚礼仪式流程
配乐：神话 （外音：雪花效果、泡泡机？）
谁来旁白？主持人？：“前世，我是海底的一粒沙子，是蚌哺育了我，当我逐渐成为一颗珍珠的时候，妈妈带我浮出海面看风景，我看到了一块礁石。我的位置刚好和她对视，她也打量着我，你好，能和你交个朋友吗？
就着样，每天我们都快乐的聊着，我们共同的话语越来越多，我发现我已经慢慢的喜欢上了这块礁石，多么希望这段美好的时光 永远也不要溜走。突然有一天，海上起了风暴，我的蚌妈妈带着，沉入海底，这一走就是千年。我经常在想，岸上的那块礁石，她怎么样了？每天开心吗，是不是和我想她一样想我。
于是我每天向佛祖默默的祈祷，希望能见它一面，佛说，你要等待500年，你不后悔，当然不后悔。在五百年的后我再次付出水面，我看到了她，可是我还没有喊出她的名字，她就被一个石匠拖走了。我又一次祈祷佛祖，能不能让我再见她一次。佛说，可以，那你要再等五百年。
我能等，五百年又过去了，五百年后，礁石被辟开了，成了一块美玉，进了宫，皇上给了她一个很美的名字，璇我也离开了妈妈的怀抱，成了皇冠上的一颗宝珠，人们叫我晖我们又相见了，每天，我们彼此远远的看着，爱着，想象着能有一天能深情相拥，一起数星辰，看大海，让早起的春日晨曦，迟归的冬日晚霞，来共同见证我们的爱情，我们期待着千年之后，一生相守，相守白头。” 5：新郎、新娘出场
主持人旁白：一千年过去了，他们的诚心感动了佛祖，佛再次显灵，把他们带到了这里……
新郎手持鲜花从舞台左侧出来，面对面对喷雾烛台许愿3秒……音乐《叶塞尼亚》（同时追光A追向舞台）； 新娘从婚礼大厅门口缓缓走入……（礼炮）；新郎朝着新娘的方向走去，（礼炮） 星光立亭下会合，新郎将最美的鲜花，亲手献给新娘，并一起走向观众台。 6：主持人主持
各位领导、各位来宾、女士们、先生们：
大家好！
阳光明媚，歌声飞扬，欢声笑语，天降吉祥，在与国同庆60华诞的佳节之际，我非常荣幸在这里主持 的婚礼，让我们一起来鉴证这两位新人的甜蜜爱情。借此，希望我们所有的来宾今天在这里能吃得开心玩得愉快，共同分享新郎新娘的喜悦，度过一个非常幸福而难忘的快乐日子。
站在我身边的新郎新娘如此的郎才女貌、天作之合，真是令人羡慕。 新郎先生，今天你是世界上最幸福的人，请问幸福的感觉怎么样呢？ 新郎说话……
新娘小姐，今天你是世界上最美丽的天使，能不能也给我们描述一下幸福的感受呀？ 新娘说话……
今天是你们的大喜日子，我们的每位来宾都和你们一样幸福，让我们再次用热烈的掌声来祝福你们！
“千里姻缘一线牵”。新郎新娘相识、相爱于武汉，相随、相伴于金华。现在有请开发区管委会高新科技产业局 来见证新郎新娘的爱情历程，现在让我们以热烈的掌声有请证婚人 讲话！ 7：证婚人讲话
各位女士、各位先生、各位来宾：
今天是 喜结良缘的日子，在这华灯初放、嘉宾盈门的时候，我作为证婚人更感到格外的高兴和荣幸。 先生不但为人忠诚，而且聪明能干。 小姐更是热情奔放、温柔大方。
俗话说：“有缘千里来相会”。由于他们各自条件好，因此，一经相遇，就一见钟情，一看倾心，俩颗真诚的心撞在了一起，闪烁出爱情的火花。他们相爱了，他们志同道合，他们的结合是天生一对，地作一双。在他们新的生活即将开始的时候，我希望新郎、新娘互谅所短，互见所长，爱情不渝，幸福无疆。 证婚人： 2009年9月26日 （备份）
各位来宾、各位亲朋好友： 你们好！
今天是 喜结良缘的日子，这对金童玉女，历经8的激情相恋，今天终于花开并蒂，合二为一。在这里，请允许我代表新郎新娘的所有亲朋好友和各位来宾，向他们表达我们心中最美好的祝福，祝福他们夫妻恩爱如胶漆，美满幸福享吉祥！
情切切，意绵绵，鸾歌凤舞纵情欢，夜以继日抓生产，早生贵子香火传。 天苍苍，地煌煌，海枯石烂天地荒，富贵贫贱不两样，风雨同舟万年长。 谢谢大家！ 8：爱情誓言
下面，最最激动的时刻终于来临了！让我们为你们的伟大爱情鼓掌！这是心与心的交换，爱与爱的交融，交织出今天这一美好的誓言，为了永远记住这一天，铭记这一刻，爱情花朵绽放的这一刻，我们两位新人将互换婚戒，以表示他们对爱情的忠贞不渝。好，请伴娘端上婚戒。（伴娘端上婚戒）
大家可以看到，现在我手中拿的这对戒指是完整的圆，代表着没有结束的永恒，代表了纯净、圣洁。当你们彼此交换戒指时，借着这个婚姻的信物，我们祈祷，你们的爱也是如此天长地久、纯净圣洁，你们的婚姻也会永远和和睦睦、幸福美满。
现在请问新郎： 您愿意娶您身边这位新娘为您的唯一永远的妻子吗？无论是贫贱与富贵直到永远吗？
（我愿意）请大家掌声支持，请新郎再来一次！
请问新娘：您愿意嫁给在您身边这位新郎为您的唯一永远的丈夫吗？无论贫贱与富贵直到永远吗？
（我愿意）请大家掌声支持，请新娘再说一次！ 9：新郎、新娘交换信物
现在新郎将这个戒指带在新娘左手的无名指上，并且告诉她：
——我， 在今天这个特别的日子里，愿意以这个戒指作为我的信物，向我的永恒的爱人与妻子—— ，承诺，从今以后，我将永远在你的身边，毫无保留的爱你、尊重你、疼惜你，在危难中保护你，在忧伤中安慰你，永远对你忠实，与你共同成长与成功。我非常庆幸，能成为你的丈夫；我非常激动，向全世界宣布，你是我今生的唯一。
新娘，请将这个戒指带在新郎左手的无名指上，并且告诉他……
——我， 在今天这个特别的日子里，愿意以这个戒指作为我的信物，向向我的永恒的爱人与丈夫 承诺，从今以后，我将永远在你的身边，毫无保留的爱你、尊重你、疼惜你，在危难中保护你，在忧伤中安慰你，永远对你忠实，与你共同成长与成功。我非常庆幸，能成为你的妻子；我非常激动，向全世界宣布，你是我今生的唯一。
新郎 你们已经在众人面前承诺了，在彼此的生命中结为一体，共同扶持、共度一生。相信从今以后，你们不会再被冷雨所淋，因为你们彼此已成为遮蔽的屏障；你们不再觉得寒冷，因为你们会互相温暖彼此的心灵；你们也不再孤单寂寞，虽然你们仍是两个人，但只有一个生命。婚戒是有情人之间示爱的信物，这两颗小小的同心圆将两个人的两颗心紧紧的联系在一起，来宾们，让我们由衷的祝愿两位新人，祝愿他们俩爱情恒久远，两心永相伴！祝愿你们的日子，天天美好美满直到地久天长！
现在，我郑重的宣布， 你们已经成为夫妻，新郎新娘正式成为生命中的一体，新郎的血液里有新娘，新娘的血液里有新郎，以后将共同度过美好而幸福的未来人生！
新郎，你可以亲吻你的新娘了。（鼓掌） 新娘，你可以亲吻你的新郎了。（鼓掌） 10：新人致辞
新人致辞放到那个环节好？致辞内容（略） 11：点燃爱情蜡烛
（伴郎）：***，你愿意代表所有的人，见证这份婚约，并承诺尽力支持xxx先生和xxx小姐共同建立美满的家庭吗？
——我愿意。（点蜡烛）
（伴娘）：***，你愿意代表所有的人，见证这份婚约，并承诺尽力支持xxx小姐与xxx先生建立幸福的家庭吗？
——我愿意。（点蜡烛）
而如今，面前的这两根蜡烛，分立在两旁，正是代表了新郎新娘此时此刻之前的生命。他们的烛光，是分开的，分别代表了你们从父母那里所领受的信心、智慧和爱心。
现在请新郎新娘拿起这两根蜡烛，共同点燃中间的那一支。
大家可以看到，新郎新娘手中的蜡烛渐渐地接近，最后合二为一，燃起新的生命之火。这新生的烛火更加明亮，更加耀眼。这根合一的蜡烛，象征着你们的生命成为一体，从今以后， 你们要彼此鼓励与支持，同享幸福，共度患难。而两旁的蜡烛还在继续燃烧着，因为你们仍然有着彼此不同的特点，相辅相成，使你们的爱变得独一无二。也正是这份真挚的爱情，让你们今天的婚礼变得如此特别。希望在你们以后的每一天，都记得今天的这份喜悦；也祝愿今天的这份幸福，能让你们以后的每一天都是好心情好运气好幸福！ 12：倒香槟酒、切蛋糕、交杯酒
香槟美酒美人归，英雄正是有心人！我们的新郎将开启甜美的香槟酒，鸣响爱的礼炮……
主持人：一个人的精彩到两个人的世界，在今天，我们两位新人共同畅想一曲“你最珍贵”，晶莹的香槟美酒在水晶宝塔之间缓缓流淌，就像我们两位新人把他们的心，把他们的情，交于对方，混合交融。在今天，在这么一个喜气洋洋的日子里，让我们深深的祝愿你们俩，祝福你们俩，用你们勤劳的双手，用你们的智慧的头脑，共同去开创一片幸福而又美好的天地，共同去共筑一个浓情蜜意的爱巢，从一个成功走向另一个成功！
葡萄美酒夜光杯，蛋糕甜蜜幸福催！现在请新郎新娘拿起幸福的钥匙打开蛋糕的甜蜜之门！
这满满的交杯酒是我们两位新人，用他们的情，用他们的爱酿造的美酒，也只有真心相爱的人，才能喝的美酒，有请 喝交杯酒。喝了这杯酒，今生今世不分手，喝了这杯酒，来生还要一起走。
朋友们，在这里我想用一种特别而又特殊的祝福，让朋友们共同为我们两位新人祝福，请来宾们前来举起酒杯，品尝爱情的香槟美酒，现在等我数三声之后，把我们最深的祝福和祝愿化做“干杯”，祝福这对龙凤新人新婚愉快、白头偕老、永结同心！“
一、
二、三”干杯，祝福新郎，祝福新娘，幸福永远，真爱永恒！现在，婚宴正常开始！希望大家度过一个美好而幸福的快乐日子！
13、仪式完毕，喜宴开始、新郎新娘给嘉宾敬酒。
注：每个环节的具体音乐再配一下。背景音乐《yesterday once more》《ONLY TIME》《今夜爱无限》《because you loved me》《爱你在心口难开-高胜美》《婚礼道情《就是爱你》《遇上你是我的缘（情迷唐古拉）》《今天你要嫁给我《在我生命中的每一天》《特别的爱给特别的你》《知心爱人》《红红好姑娘》《相亲相爱的一家人》《喜洋洋（纯音乐）》《甜蜜蜜》《爱你一万年》《2008 我们结婚吧（演唱：小代 罗海英）》《2008我们结婚吧小代罗海英》《小夫妻》《明天我要嫁给你啦》《纤夫的爱》。
推荐第6篇：宾客初至
宾客初至，设宴洗尘，宴会伊始,主人要致祝酒词。应该说，酒仅为助兴，因此酒并不是祝的对象，它不过是人们交往中的一种媒介，一种祝愿的形式。酒席上洋溢着主客双方的友好气氛，祝酒词的主要内容就是要表达出这种情谊，也可顺便提出一些希望，但以不冲淡友好气氛为原则。祝酒词的显著特点在于结尾的提议，要说明为什么而干杯。如果省略了这种结尾的祝语，那就不像祝酒词了。祝语既要突出人中的代表人物，又要包容兼顾所有的参加者。主人借酒发挥，向到来的宾客致以美好的祝愿。在写作上，祝酒词简短，不能滔滔不绝，让客人久坐于桌前，如果主人没完没了的演讲下去，气氛将会很尴尬，这是很不礼貌的。同时，在宴会上也不适于讨论严肃的问题，因此祝酒词一定要写的简短。
开头，要对到来的宾客表示热烈的欢迎，对以往受到的帮助和关切表示诚挚的感谢。主体部分，根据宴请的对象、宴会的性质，简略的表示主人必要的想法、观点、立场和意见。结尾主要是礼节性的祝愿性的“干杯”。简短而热情是祝酒词写作的要决。
祝酒词的例文
祝酒词
尊敬的××总经理：
尊敬的××实业公司代表团的先生们：
今天，我很荣幸地代表**省**进出口公司为以××总经理为首的香港××实业公司的代表团接风。
各位来宾，随着中国内地经济的逐步好转和投资环境的日益改善，香港××实业公司在内地的投资活动也日趋活跃。仅今年第
一、二季度，在内地签订的投资额就达2亿美元。××总经理为香港和内地经贸关系的进一步拓展所作出的贡献，功不可没，令人景仰。这一天××总经理率团来××考察，并准备签订《“八五”期间投资意向书》。我相信，在互利互惠原则指引下，在多年来亲密合作的基础上，以××总经理为首的代表团一定会不虚此行，满载而归的。我很高兴今天能与老朋友××总经理在六朝古都重叙友情，我还很高兴地结识了代表团的各位新朋友。此刻，窗外大雪飞舞，而室内
却春意盎然，这象征着我们内地与香港的经贸合作关系面临：一个百花争艳的春天。
为此，我提议：
为××总经理的身体健康，
为代表团的先生们的身体健康
为我们互为最大贸易伙伴地位的进一步巩固，
为我们双方在更为广阔领域里的合作，
干杯！
推荐第7篇：尊敬的宾客
尊敬的宾客：
明利大酒店热忱欢迎您的光临，并将以殷勤的招待 和优质的服务来保证您舒适满意。
预祝您在本酒店居停愉快、倍感家的温馨。
明利大酒店
英文对照
推荐第8篇：宾客入住须知
宾客入住须知
1、所有宾客办理入住登记时，均应出示身份证、护照或其他有效证件，一证一房，并留意及遵守酒店的相关规定。
2、酒店客房只做住宿用途，所有宾客均应遵守中国法律，禁止在酒店内进行嫖娼、吸毒、赌博等违法活动。
3、酒店内禁止携带枪支、武器，如有携带需如实向公安机关报告，由公安机关或酒店保安部妥善保管。
4、为了您和酒店的安全，请不要将易燃易爆、剧毒和放射性物品带入酒店，禁止在客房内食用酒精炉、电炉等用火用电设备进行烹饪、煮食行为。
5、为保持酒店内的良好秩序和卫生情况，请不要携带宠物进入酒店。
6、酒店宾客或来访者，如损坏酒店内任何物品，酒店有权要求赔偿或重新添置。
7、退房时间为每天中午12：00时前，会员延迟到13：00退房，高级会员延迟到14：00退房，如需延长住宿请提前与前台联系，按照日租房收费。
8、客人租住期满而不离店，且未与酒店办理续住手续，酒店将视为自动退房，房内之行李物品将由酒店暂管。
9、来访客人须在晚23：00时前离店，请勿私留客人住宿或转让床位。
10、本酒店设有完备的消防报警和灭火系统，请您认真阅读设置在您房门上的消防通道疏散示意图，如遇火险请不要惊慌，参照示意图离开房间由消防通道疏散。
11、如您发现火情，请拨电话“0\"总台电话，并讲清火情、地点，谢谢合作。
推荐第9篇：宾客入住证明
入住证明
兹有宾客：（身份证号：）
于年月日----年月日下榻于《***酒店》。
特此证明!
证明人：
即刻关注，更多优惠随手掌握！年月日
推荐第10篇：030桑拿浴宾客须知
虎峪园林山庄ZGHY-KL-030-2013 桑拿浴宾客须知第1页共1页
桑拿浴宾客须知
1、为了您的身体健康，请勿在酒后进行桑拿浴。
2、请您在桑拿浴前先进行淋浴。
3、请保持桑拿浴室的安静与整洁，不要吐痰或乱扔纸杯杂物等。
4、有传染性疾病的患者请勿使用桑拿浴，例如：皮肤病、性病、爱滋病等等。
5、有心脏病、高血压等患者，请勿使用桑拿浴。
6、如果感到身体不适，请您及时停止桑拿浴。
7、请您不要调试桑拿炉的温度控制器，如果需要调整温度，请通知服务人员操作。
8、在使用桑拿浴时，不要携带金属物品，以免烫伤。
9、请您保管好个人财物，如有丢失本中心恕不负责。
10、本中心谢绝十八周岁以下未成年人使用桑拿浴。
谢谢合作！
Sauna guests instructions
1, for your health, please don\'t drink in the sauna.
2, please you in the sauna to shower before.
3, please keep the sauna bathroom quiet and neat, do not spit or litter paper cups sundry etc.
4, infectious disease do not use sauna, such as skin disease and venereal disease, AIDS, etc.
5, have heart disease, hypertension patients, do not use sauna.
6, if feel the body is unwell, please timely stop sauna.
7, please don\'t debugging sauna furnace temperature controller, if need to adjust temperature, please inform the service personnel.
8, in the use of sauna, don\'t carry metal items, in order to avoid scald.
9, please keep personal property, if lost the center will not be responsible.
10, the center decline under the age of eighteen minors use sauna.
Thank you for your cooperation!
批准人：刘涤非发布日期：2012.10.25（第一版）修订日期：2012.10.25（第0次）
第11篇：简约型宾客意见书(中英文)
宾客意见书
Guest Questionnaire
我们重视您的宝贵意见
We Value Your Opinion
NO.:
尊敬的宾客：
如果您能花几分钟的时间来填写好这份征求意见表，我们将非常感谢，您的宝贵
意见将由总经理亲阅。
预祝您在本酒店过得愉快！并希望您能再次光临！
Dear Guest(s),
Thank you very much for taking the time to complete the questionnaire,your comments and
suggestions will come directly attention to the General Manger.
We thank you for your support and hope that you have a pleasant stay.We also look forward to
welcoming you back.
1.您是通过何种方式预定下榻我酒店
How do you reserve our hotel
网络预订 Internet □协议客户Contract□VIP客户VIP guest□
朋友推荐Recommentdation□旅行社Travel Agency□其它Others□
2.您先后下榻我酒店的次数
How many times have you been staying in our hotel
5次以内Within 5 Times□5-10次5-10 Times□10次以上More than 10 Times□
3.您下榻我酒店是因为
How do you choose Ambaador Hotel
服务好Good Service□价格合理Reasonable Price□
地理位置好Good location□其它Others□
4.您会向你的朋友们推荐我们酒店吗
Will you recomment our hotel to your friends
会 Yes□不会No □
原因是：_________________________________________
Reason: _________________________________________
前厅
Front Office
1.前台环境及布局Front Desk Environment
差Not Good □一般Just so so□好Good □
2.待客热情度Service Quality
差Not Good□一般Just so so□好Good □
3.接待人员业务技能 Reception Skills
差Not Good □一般Just so so □好Good □
客房:
Please comment on your room
1.客房布置Environment
差Not Good □一般Just so so □好Good □
2.客房卫生 Cleane
差Not Good □一般Just so so □好Good □
6.3.服务质量Servie Quality差Not Good □一般Just so so□4.设施设备Maintenance差Not Good □一般Just so so □餐饮: FOOD&BEVERGE 1.餐厅环境Environment差Not Good □一般Just so so □2.服务质量 Service Quality差Not Good □一般Just so so □3.菜肴质量Food Quality 差Not Good □一般Just so so □4.菜肴品种 Varieties of Dishes差Not Good □一般Just so so □5.送餐服务Room Service差Not Good □一般Just so so □
□
好Good □好Good □好Good □好Good □ 好Good □好Good□好Good
您的建议Your Suggestions：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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卓越的宾客服务与舒适的入住环境，是深圳国宾大酒店全体员工的工作宗旨。请留下您的宝贵意见，它会使我们做得更好！感谢您对
我们工作的理解与支持，并真诚地祝愿阁下入住愉快！
Ambaador Hotel promise to provide the highest standard of service and product quality.For continuous self-prefection,we would appreciate it if you could leave your comments and suggestions.We thank you for your support and hope that you have a pleasant
stay.
宾客资料：Guest Information
房号Room No.：
日期Date：
姓名Name：
通讯地址Addre：
联系电话Tel：
电子邮箱 E-mail:
我们感谢您的珍贵建议，期待您下一次的光临！ We do appreciate your comments and suggestions,We do look forward toWelcome you back!
您诚挚的总经理
Your Sinncerely General Manager
第12篇：餐饮宾客意见表
餐饮宾客意见表
尊敬的宾客: 您好！欢迎您的光临！愿您在本酒店用餐期间能留下美好的回忆。敬请您提出宝贵意见和建议！
餐饮服务
很好
好
需改进
差
餐厅环境
很好
好
需改进
差
服务质量
很好
好
需改进
差
上菜速度
很好
好
需改进
差
菜品种类
很好
好
需改进
差
菜品味道
很好
好
需改进
差
菜品分量
很好
好
需改进
差
菜品价格
很好
好
需改进
差
您今天光顾餐厅，是从哪里来：
家
公司
商场
学校
娱乐场所
顺路
如果您会再次光临，吸引您的将会是：
价格
产品
服务
文化
卫生
便捷
如果您最近不会光临，导致您的将会是：
价格
产品
服务
文化
卫生
便捷
您的宝贵意见：
姓名：
单位：
电话：
感谢您的宝贵意见，我们将非常重视，并加强改进！
其他
其他
其他
第13篇：如何与宾客交流
我国酒店业的服务模式正逐步由规范化、标准化向个性化发展。可以说“各尽所能”只是代表酒店的主观愿望，“各取所需”才能使所有宾客满意。而在酒店服务中要了解客人的需求，则离不开服务员与客人的交流。以素有“酒店门面”之称的前厅部为例，我们的服务对象是活生生的人。如果能在服务过程中与客人进行良好的沟通，在言语、动作、表情中融进感情色彩，提供一种更细致的服务，那么我们的服务将跃上一个台阶。
一、与宾客进行交流的必要性首先，根据马斯洛需要层次理论，社交需要是人的基本需要之一。当客人在酒店中满足了生理需求之后，很自然产生社交的需求，希望得到别人的关怀和爱护。现在许多酒店已提出了“在店似家”的服务口号，但是如果服务员只知道按工作程序，忽视了与宾客的交流，甚至与宾客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任务，这样的酒店很难给宾客留下什么深刻的印象。
其次，与宾客交流有助于对宾客实施针对性的服务。
第三，与客人交流的广域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。因此，服务员在宾客眼里也是当地文化的一种代表。在为客人服务时，客人可能向服务员询问一些有关当地风土人情、景点景区、特色产品、名人佳话的问题。此时，如果服务员能乘机向客人介绍本地和本店的产品、商品、旅游线路，在交流过程中自然实现推销目的，增加酒店收入，还能节省客人的时间，提高酒店的服务效率。
二、与客人交流中服务员应具备的基本素质第一，服务员自身必须具备较高的素质，较广博的知识。因为客人与员工交流时，也是对员工素质的检验。可根据自身的特点，在培训中调整员工的知识结构，除了正常的业务培训外，还增加了对三亚历史文化知识、名胜景点的介绍，在对客人提供咨询服务中，取得了良好的效果。
第二，服务员必须善于察言观色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行为，理应“见什么人说什么话”。应从客人的言行出发，随机应变地改变自身的言行。
第三，服务员要有良好的服务意识。作为一线员工，服务意识是极为重要的，服务员一定要有角色换位意识和强烈的宾客第一的意识，以客人的感受，客人的需求向客人提供所需要的服务。如风尘仆仆的客人步入前厅登记入住，此时前台的接待员以热情的态度、温暖的话语迅速为客人办理手续，并根据客人需要为他选择一间舒适的客房，这样的服务客人一定会满意的。作为服务人员只有站在客人的立场上，才能理解自己的工作价值，同时通过交流也理解了宾客的需求，自然就会向客人提供热情周到、礼貌快捷的优质服务。
三、宾客交流中应该注意的问题
首先，要掌握良好的交流方法。由于员工素质参差不齐，对客人交流难免出现过火现象，甚至有的服务员不能把握住与宾客交流的度，结果反而受到客人的投诉。如某酒店有位常客，楼层服务员与其也较为熟悉，有次服务员在打扫房间时，一推门看见是他就开玩笑地说：“早知道是你住在这里，就不来给打扫了”，一句话就引起了客人不快与不满，向经理投诉服务员不尊重他。通过这个事例，我们教育员工与客人交流时要有一个合适的尺度。
其次，运用多种交流方式。有的服务员将交流与交谈混淆，以为与宾客交流就是想办法与宾客多说话，其实交流的形式是很多的，有时一个眼神一个动作都包含了无穷的信息。并不是每一位宾客都愿和服务员交谈。一些人是在有需求时，才找服务员帮助解决，而服务员应替客人想在前和服务在前。一次天津几位客人的小车在高速公路近三亚段没油了，打电话到酒店总台，当值的大堂副理马上就联系了一辆出租车，带上汽油赶到停车点，及时解决了客人的难题，客人万分感谢。这种交流双方并没有直接见面，但却得到了很好的效果。再比如，客人在等候入住时，随手掏出香烟，服务员就主动把烟缸放在客人面前。这些似乎都是小事，但却起到润物细无声的效果。
再次，酒店必须加强案例培训，素质教育和客史分析，进一步提高员工与客人交流的技巧技能。除了以前酒店设立过的意见箱、宾客意见表以外，还可建立基层员工与顾客意见日记制度。顾客有些小意见，往往是相互间嘟嘟嚷嚷，作出些贬责，并没有直接反映给大堂副理或经理。这些是最大量的最宝贵的意见，却也是最容易被埋没和遗漏的信息。由各部基层员工把客人每天点点滴滴的信息像日记一样一条条记录下来，逐级分析上报，逐级迅速作出改进和处理，这也是当今酒店建立市场快速反应机制的重要组成部分。
服务本身就是人与人的关系，人与人之间就离不开交流，酒店的服务员要揣摩客人的心理，与客人进行适当的交流，才能有的放矢，提供客人所需要的服务，使客人感受到家的温暖与舒适，从而在细微之处见真情。 如何与宾客交流
第14篇：宾客关系代表岗位职责
宾客关系代表岗位职责和工作范围
【管理层级关系】
直接上级：前厅部经理
【岗位职责与工作内容】
1、熟悉酒店各种营业场所和服务项目及营业时间，掌握酒店当天的宴请和会议安排，熟知所有的酒店促销活动和优惠项目，为客人提供问询服务的同时向客人推广介绍酒店的设施。
2、熟悉VIP、长住客、常客的姓名、身份及特殊要求与喜好，积极建立和融洽酒店和客人之间的客户关系；建立并随时更新维护客史档案。
3、掌握当天入住行政楼客人抵店情况和接待服务要求，负责行政楼VIP客人抵店前的排房、登记单、房卡等各项准备工作。
4、检查行政楼预定VIP客人房间的准备情况，在客人办理登记手续后陪护客人抵达并作简要介绍。
5、电话问候抵店VIP客人，了解客人感受、收集客人意见，及时向部门经理反馈，尽量在最大程度内改进服务，满足客人需求。
6、关注在总台办理入住、结帐及在大堂逗留的客人，主动与客人交流，征询、了解客人意见，并提供协助。遇总台业务繁忙时，应协助大堂副理做好对总台客人秩序的疏导，必要时要进总台为客人办理入住、结帐及提供问询服务。
7、每天查询在店住客生日列表，对当天生日客人准备生日贺卡、生日蛋糕并进行拜访和表示祝贺。
8、宾客反馈的意见、处置情况及合理化建议，必须清楚填登在“宾客关系访问记录表”上，每天不少于3份，下班交部门经理。
9、每天收集前厅各岗位前一天宾客拜访记录及满意度问卷调查表，制作”宾客意见拜访日报表。对于客人意见要及时向部门反馈，并代表酒店与客人联系，回馈处理结果。
第15篇：尊敬的宾客朋友们
尊敬的宾客朋友们：您们好！
成都嗨喽酒店将于2014年03月08日正式对外营业，酒店前身系福达宾馆，曾有着辉煌的发展历程。现经政府招商引资，由成都嗨喽酒店有限公司承租并严格按照亲和、人文、时尚、互动设计理念倾力打造，如今，酒店以崭新的面貌矗立在大众的眼前，无论是设施硬件、经营理念、还是服务质量，将会有全新的改变，今天的嗨喽酒店已成为配套功能最齐全的酒店，为双流地区政务、商务提供各种档次接待。我们会尽一切努力，使您在酒店有宾至如归的超值感受，豪华舒适的客房、精致美味的菜肴、先进完善的会议娱乐设施以及周到温馨的个性化服务。相信嗨喽酒店丰富的企业文化内涵，定会让您领略到一种无与伦比的温馨感受，留下一段难忘的美好回忆。
能得到您们的认同，是我们的荣幸，我们一定认真听取建议，不断改进，相信您的关注，将成为成都嗨喽酒店进取的不懈动力！我谨代表全体员工热忱欢迎您来到双流并下榻嗨喽酒店！为您服务是我们的荣幸，我们会为您营造温馨倍至的家。
我们翘首以盼，真诚期待您的光临!
成都嗨喽酒店总经理：周国荣
第16篇：宾客婚礼发言稿（优秀）
大家好!今天，我们欢聚一堂，共庆××*先生和××*女士喜结良缘，感到无比的荣幸和由衷的喜悦。在此，我谨代表新郎、新娘工作单位的所有同事，衷心祝愿他们二人新婚愉快、幸福美满、天长地久!
同时，我也代表各位来宾献上大家殷切的希望和美好的祝愿：希望你们在婚后生活中，一要互相帮助，共同进步，真正 做到恩恩爱爱，甜甜蜜蜜，以心换心，心心相印;二要不忘父母养育之恩，孝敬双方父母，团结兄弟姐妹，凭仁爱、善良、纯洁之心，用团结、勇敢、智慧之手去营造温馨的家园，修筑避风的港湾，共创灿若朝霞的明天。
在此，我以“六心”相赠：希望你们忠心献给祖国，孝心献给父母，爱心献给社会，痴心献给事业，诚心献给朋友，信心留给自己。最后，让我们共同祝愿新郎新娘永结同心、白头偕老、幸福万万年!
谢谢大家!
第17篇：如何做好宾客接待工作
如何做好宾客接待工作
摘要：
随着国民经济和社会各项事业的快速发展，企业接待工作也被赋予了许多新的内容。因此，正确认识接待新形势下的工作定位，对于提高接待工作水平，更好地为公司发展以及社会经济建设服务，具有重要的现实意义。
关键词 ：宾客 接待 服务
宾客接待是展示公司形象的重要窗口，是连接对外关系的一条纽带，是沟通业务往来的桥梁，是公共关系工作的重要组成部分。作为公司宾客接待的办事机构，如何适应新形势下公司的工作需要，为来宾提供优质的接待服务，展现公司良好形象。在此，笔者谈谈自己的一些思考。
一、系统思考、周到细致、以人为本
现代宾客接待的核心理念是以人为本，因此，以人为本的理念必须贯穿于整个接待工作全过程。首先从来宾的工作目的和来宾的基本情况入手，要力求准确无误地掌握来宾的年龄、民族、健康状况、饮食禁忌、生活习惯、兴趣爱好等情况，予以统筹考虑、周到安排，使接待服务工作更加科学规范。比如，安排用餐，既要突出地方特色，又要充分考虑来宾的喜好和禁忌，还要考虑南北的口味差异。如从南方来的客人，我们尽量安排一些地方特色的菜品，同时兼顾考虑不要
点生的菜品，酒水尽量饮用地方酒，既经济又实惠，又使来宾体会到地方酒的美味。安排住宿，要从房间光线、温度、湿度、日用品、水果、鲜花的摆放，枕头类型、被子的舒适、床的大小考虑，从是否对鲜花过敏等各种细节入手，做到因人而异，周到细致。细节因其小而往往易被忽视，因其细常使人感到繁琐，但在很多情况下，一点细小的疏漏和差错，都是足以影响甚至破坏全局的。因而对每项接待任务，包括筹备、迎送、食宿、视察、会务、卫生、安全、宣传等各个工作环节，既要以人为本，人性化安排，又要求精求细，力戒浮躁，把看似细微、简单的事情做到极致。只有这样才能做到万事不出差错。
二、时时沟通、相互协调、密切配合
任何一项大小的接待活动，都要事先做好接待方案，统一协调、统筹安排，将责任落实到人头。首先要对内协作为贵，每次大型接待任务都要由本部门人员甚至跨部门的CFT团队共同完成，这就需要通力配合。每个成员要牢固树立全局意识、中心意识、形象意识，团结协作，统一行动。避免疏漏，不留空档，确保各个细节衔接到位，各项工作落实到位。努力营造同心协力、和衷共济的共事氛围。其次，对外和谐为贵。接待工作是为公司发展和地方经济建设服务的，同样，也需要宽松的工作环境，要适时主动向上级机关请示汇报，积极争取市委、市政府或公安、交警等有关部门的大力支持、密切配合。努力营造良好的接待工作的外部环境。
三、注重知识积累、严细管理规章制度
（一）要规范工作标准，要坚持以“精、细、严、实”为标准，
从接待方案制定到执行，从信息反馈到吃、住、行的安排等各个环节，都要严格按照既定程序办事，按规则操作。做到每项工作定规范，每个环节定责任，杜绝出现工作制度链条上的“断裂地带”。要依靠制度管理，用制度管人，按制度办事，确保每项接待任务有条不紊，有序进行。
（二）要做好接待成本的科学合理分配工作。我们要提倡立足实际、合理安排、优化方案、重点以突出本地特色为主，体现地方风情，推介地方绿色食品（饮品）。宣传地方支柱产业，厉行节约、点滴做起，力争做到务实、节俭。
（三）要整理资料，规范存档。对每一次接待过程的所有资料都要一并收集归档。注重信息的积累，重大的接待方案完毕后，要进行总结，对不足与欠缺的地方做好分析与回顾，避免在下次的接待任务中犯相同的错误。
（四）要严格要求自己。参与接待的每一个工作人员必须严格遵守政治纪律，不信谣、不传谣、不造谣，不该说的不说，不该去的不去，严格遵守廉政纪律，遵守规章制度，遵守工作纪律，兢兢业业，任劳任怨，履职尽责，无私奉献。
四、加强队伍建设，努力提升服务品牌
提升接待工作水平，关键在于打造一支高素质的接待队伍，取决于接待队伍的能力水平。接待工作是展示公司形象的重要窗口，对外访者来说，接待工作人员是“第一窗口”、“第一张面孔”、“第一个环境”，是一个公司的形象大使。接待人员的言谈举止，不仅能折射出
一个公司的精神风貌、文化品位和工作作风， 而且也会给客人留下难忘的“第一印象”。接待人员的一言一行、一举一动，接待工作的好与坏、优与劣，小而言之，会影响到某一次接待工作的质量，大而化之，会影响到公司的整体形象和声誉。然而，接待队伍和接待人员的素质对于接待工作有着至关重要的作用。那么，如何提高接待人员的能力水平呢？下面是笔者的一些思考。
一是要加强政治业务的学习。要求我们接待人员不断加强对党的路线方针、政策，公司的重大决策、经营管理目标和文明礼仪，经济、法律等知识的学习，丰富自己的知识面。二是提高业务处理能力。通过自身学习、参加培训、交流考察等形式相结合，不断提升我们接待人员的业务水平。三是要在言行上做到从容自信。不要以为我们处在小城市，城市形象不是很美好或是其它原因，而在语言上、行为上失去应有的自信。另一方面，我们接待人员要精通政务礼节、礼仪方面的知识，熟知朝阳市的自然状况、历史沿革、行政区划和风景名胜等情况，更重要的是要对公司的发展规划，经营目标完成情况，公司的经营管理思想、管理理念，市场销售，产品研发等方面有准确的掌握。只要我们接待人员能始终怀着一颗平常心、友好情，一定能为来宾服务好。
宾客接待工作要给客人留下深刻印象，要收到实效，关键不是看花钱多少，也不是看豪华程度，更多的是要看有没有地方特色，有没有优质服务。随着时代的进步，公司的发展，接待要求的提高，固守原有的接待模式，已不能适应科学发展的需要。因此，我们要把更多
的精力放在探索创新上，把更多的功夫下在创造品牌上，从接待服务的观念、内容、方式到整个活动的安排，都要不断突破，推陈出新，全方位提高宾客接待服务的品位和内涵，使公司的公务接待工作成为 现代企业中的典范。
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第18篇：重点宾客投诉总结
2009年二月份大堂副理宾客投诉总结
本月AM对部分常客进行了拜访共收集宾客的意见及投诉10起，虽然没有重大的投诉事件，从宾客的投诉意见中可以看得出服务细节度还需加强，以下总结各部门宾客投诉具体如下：
1、前厅部：（1起）
1、1821李伟聪先生至对电话费有异议
事情经过：客人在前台结账时对房间有5元电话费有异议，认为他根本没有通知开过外线。
处理结果：AM向客人表示歉意，为了不耽误客人的时间，AM通知收银员为客人办理了结账手续，并至总机查明原因，为昨天的1821开了外线，总机人员客人退房时没有及时关掉，所以导致今天入住的客人也开了外线，将此事交予总机班组进行处理
事件分析：为总机房员工操作失误，在前一天客人退房时没有关闭外线，导致第二天入住客人在没有通知开外线房间也产生了电话费
2、客房部（3起）
1、1201王军客人反映房间麻将机不能正常使用
事情经过：王先生经常在酒店消费对房间的麻将机有故障表示有异议，建议酒店要保养好麻将机，五星级酒店不应该出现类似情况
处理结果：AM向客人表示歉意,立即通知楼层服务员至房间查看,因暂时无法修复,故为其换房至0901房,客人最终无异议.事件分析：麻将机属于突发事件难以预料，但麻将机的保养要定时检查及时发现原因
2．2007年7月18日下午2：00左右,1901房玻璃爆裂大块脱落,造成楼下停车场7辆私家车不同程度损坏．
处理结果：
1、第一时间赶至现场,查看情况并同时将事情的情况,发生的时间,地点等准确地报告给当值经理．
2、报告前厅部经理．
3、通知保安部保护现场，防止再次坠物伤人．同时给车辆用车罩或其它物品保护．
4、通知工程部第一时间赶至现场进行查看，并控制或解决危险情况．
5、联系车主，登记车主姓名、联系方系、受损车辆车牌、车型、受损情况等．
6、通知保险公司过来与车主协调维修赔偿事宜．
7、建立酒店应急预案．
1、10月4日11：00分，停车场粤AGT807车主卜先生向AM投诉自己的宝马车的气胎心盖被人拔掉了。
处理结果：AM留下了客人的联系方式，然后与保安部主管进行了监控查询后回电给客人在停车场监控未查到被别人拔掉记录。并表示遗憾，并向客人解释酒店的停车场是24小时监控应该不会发生此种事情，可能是行车时掉在路上了,经过与客人沟通，客人表示无异议并接受了AM的解释。
2、0821焦三义先生投诉干蒸不能使用
事情经过：客人在前台退房时投诉房间的干蒸设备不能使用，通知工程人员两次都没有修复好，同时房务中心的处理回复也不及时，客人很大意见，不愿意付费结账。
处理结果：AM了解情况后，向客人致歉，同时赠送两张西餐中晚餐餐券给客人，客人这才同意结账，AM送客人离店，并期待其再次光临。
事件分析：干蒸室房间客房主管要加强检查力度，因干蒸曾经发生过安全事故，特别是对线路的检查一定要定事定人进行专项检查
3、2017孔建平先生投诉房间地毯上的钉子扎到脚了
事情经过：孔先生在房间走动时被房间地毯上的钉子扎到脚，认为酒店内不应该发生这种事故
处理结果： AM立即到客人的房间查看情况，服务员已经送去碘酒及棉签，客人自己已进行了简单的消毒处理，AM首先向客人致歉，并 询问客人的伤口情况，是否需要去医院进行检查对伤口进行处理，客人表示不用了只希望酒店加强对设施设备的检查避免以后再次出现类似情况，AM感谢客人的原谅，知会楼层服务员送一份B级果篮给客人表示歉意，同时通知工程部拔出地毯上的钉子。
事件分析：此房间是前月刚换的地毯，在工程上可能会出现钉子凹凸现象，房务部要加强检查力度，杜绝安全隐患发生
3、餐饮部（1起）
1、客人投诉送餐服务很慢
事情经过：0901黄智此次开0901房连续住了八晚,今天退房时反映酒店餐饮送餐服务有待加强,一方面送餐太慢,另外送完餐后几天都没人过来收餐具,对此很不满
处理结果：AM感谢客人提出的宝贵意见,表示会将客人的意见反馈至相关部门进行整改,并加强对员工的培训的,送客人离店,欢迎其下次光临.事件分析：因晚间只有一人送餐，如果遇到生意较好的情况服务员可能会出现在规定时间内没有按照我们服务承诺将点餐及时送到的情况。
4、
1、财务部（2起）
客人投诉门锁有问题
事情经过：1012李桂芝客人反映房间门锁有问题，出现了两次打不开门的现象，昨天找维修人员校正门锁后，恢复了正常，但今天又打不开门，影响了她正常出入，感觉很烦躁，叫服务员开门又不方便。
处理结果：AM了解情况后向客人致歉，并立即为客人换房至1203房，客人无意见。 事件分析：电子门锁类似情况经常的发生，惟独我们只能及时为客人开启房门不要耽误客人在等候的时间，另外电脑房工作人员要定时对房间门锁统一校时，杜绝常发生类似情况
2、客人投诉退房时间很慢
处理结果：1715钟志平先生在前台退房抱怨服务员查房速度很慢，表示自己要赶飞机，去机场的车子在外面等了很久了
处理结果：AM向客人表示歉意，并向客人解释要查房等候时间的原因，因为共有三间房要查所以等候的时间相对要长些，询问客人房间是否有其他消费并为客人结账，然后与服务员核对查房结果，快速的为客人办理离店手续，客人无意见
事件分析：对于常客前台收银员要灵活处理，在服务员忙的情况下，主动询问宾客房间有些什么消费，做到急客人之所急的服务
AM大堂副理
2009年2月28日
第19篇：重要宾客接待程序
重要宾客接待指南
为做好“2009中国〃扬州世界运河名城博览会暨运河名城专家论坛”活动期间的宾客接待工作,本着“来宾至上，服务第一”的宗旨，规范来宾接待，拟定相关接待程序及注意事项如下：
一、及时掌握信息
1、接到客情通知时，要了解来宾的国籍、单位、姓名、职务、级别、性别、民族、人数。必要时还应掌握来宾的年龄和健康状况。如果是外宾、民族宗教团组或团队中有少数民族成员，还应了解其国家、民族宗教相关情况、生活习惯和食宿安排上应注意的问题。
2、掌握来宾来我市的意图以及在住宿和日程安排上的要求。
3、了解来宾抵离的日期、具体时间及所乘航班、车次等情况。
4、将上述情况及时报分管领导同志签署意见，通知有关部门及相关人员，做好接待准备工作。
二、做好接待准备
1、根据来宾的要求和领导同志的批示精神，制定活动安排。
2、校核客情。承担接待任务的同志须了解和掌握来宾的联系方式并将全部接待文件（往来文电、接待方案、活动安排等）、整个活动的时间、人员及活动内容进行核对检查。
3、下达任务，联络协调。协调火车站、机场等，为接待对象提供必要的方便及礼遇。协调公安交警部门为接待对象提供交通
- 1要用被子（棉被或薄被）。
6、来宾的日常餐饮安排要根据其生活习惯调配好花色品种和口味，并及时将来宾的要求告知宾馆饭店，并负责向来宾征求意见和情况反馈。
7、涉及市领导的陪餐活动（每批宾客原则上陪餐一次），接待人员要提前放臵席卡，审查菜单（菜肴安排要体现地方特色、时令特点，酒水饮料要使用地方名品）。
8、宾客参加大型招待酒会、会议、庆典等活动，接待人员要提前了解就餐或会议的地点、桌次、座位并通知到人。上下车及就餐、会议、庆典时要主动引领宾客到位。
9、按照接待要求需会见时，由接待人员协调宾馆等有关部门负责落实。正式出席人员均打印席卡并摆放到位，准备鲜花、话筒、茶水、毛巾。
10、如有相关会议，接待人员应提前到会场，按照会议程序进行逐项检查。主要检查内容包括：会标、席卡、文件材料、记录纸笔、多媒体、音响、相关音乐碟片、录音设备及磁带、灯光、空调、花卉、茶具等。
11、如有重要宾客，接待人员要通知卫生防疫部门、指定医院预留病房，视情况指定医护人员值班并检查落实到位情况。
12、根据任务需要已通知新闻单位提前到场的，接待人员要现场检查落实（文字记者、摄影记者、摄像记者），做好衔接工作。
四、接待工作实施
- 3
4、任务结束后，参与接待的同志要将有关文电、领导批示、接待安排、影像、剪报等资料及时归档。重要宾客要撰写《接待大事记》，较详细的记录来宾一行在扬生活、活动情况，整个活动计划安排情况及效果等。
六、接待注意事项
1、主要景区不能有乞讨人员，事先有关部门要采取相关措施。
2、新建景区（点）要有景点介绍资料，配备导游或讲解员。
3、新建的游览线和景点要有安全保障措施，确保万无一失。
4、游览线和景点停车场要有明显标志，管理有序、卫生整洁、明码收费，周边不得乱设摊点。
5、景点洗手间设施齐全、干净卫生、无异味、有专人管理。
6、接待用车、用船要事先检查安全设施情况、卫生情况，确保宾客人身安全，心情舒畅。
7、接待人员在接待过程中要语气平和、用词恰当、讲普通话、少讲“方言”。
8、接待服务人员在公共场合要注重仪表和自身形象，不能乱吐口香糖、乱扔杂物、随地吐痰。
9、重要宾客或等级任务接待要对宾客姓名、活动情况（时间、地点、线路等）进行保密，控制知晓范围。外宾接待要注意对国内有关情况的保密，如客人要求提供资料，须经领导同意或保密单位审核，发现问题及时报告。
- 5 -
第20篇：试论宾客+投诉管理
目 录
1 前言
2 投诉产生的原因…………………………………………………1 2.1投诉的含义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2.2投诉产生的原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2.2.1对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 2.2.2由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 2.2.3设施设备的投诉……………………………………………………………………2 2.2.4来自于客人自身原因………………………………………………………………2 2.2.5其他因素 ………………………………………………………………………….2 3 投诉对酒店的影响………………………………………………2 3.1反面影响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 3.1.1投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2 3.1.2造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3.1.3影响了酒店的效益…………………………………………………………………2 （1）酒店的经济效益„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 （2）酒店的社会效益„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.2正面影响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…3 3.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………3 3.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………4 3.2.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………4 3.2.5处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………4 4处理投诉的方法…………………………………………………4 4.1以正确的态度受理投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
4.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情„„„„.5 4.3边听边做好记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.4投其所好，抓住客人投诉的心态„„„„„„„„„„„„„„„5 4.5要有足够的耐心„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题„„„„„„„„„„„„„6 4.7树立 “客人总是对的”的信念„„„„„„„„„„„„„„„„6 4.8兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉„„„„„„„„„„6 5 结论 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
6 致谢 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
参考文献..„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
前 言
酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。而且处理投诉应该站在酒店与客人共同的立场上，谁都会有对错，客人不一定全对，但是宾客是不可能错误的，所以宾客的心态是很重要的。
2 投诉产生的原因
2.1 投诉的含义
宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。
2.2投诉产生的原因
据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：
2.2.1对酒店人员的投述
在天辰楼宾馆实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：
（1）服务员的服务工作未到位；
（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看； （3）服务员的个人形象太糟；
（4）服务技能不规范。 2.2.2由酒店产品引起的投诉 （1）菜肴
在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天辰楼宾馆出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。
（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与天辰楼宾馆来说这是死角。
2.2.3设施设备的投诉
这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在天辰楼宾馆，是存在的。例如：一是设施简单，最重要的还是要服务员的服务，但是对服务员的培训没有到位，因此经常引起不必要的投诉。二是在菜肴方面没有做到保证的好。有一次，服务员告诉客人招牌菜大概要二十五分钟才能上，结果客人刚点菜每五分钟就送上去咯，这让客人很是很生气，说菜是早就做好放那儿的。
2.2.4来自于客人自身原因
客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。
2.2.5其他因素
（1）意外事件
这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。 （2）可抗力因素
这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。
3投诉对酒店的影响
一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：
3.1反面影响
3.1.1投诉使酒店的声誉受损
酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。
3.1.2造成酒店的客源流失
酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。
3.1.3影响了酒店的效益
酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。 （1）酒店的经济效益
酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。 （2）酒店的社会效益
酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。
2.2正面影响
3.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
3.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。
3.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系
研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。
3.2.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验
客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。
3.2.5处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。
4处理投诉的方法
如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：
4.1以正确的态度受理投诉
客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。
4.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。
应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。
4.3边听边做好记录。
认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客
人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。
4.4投其所好，抓住客人投诉的心态
要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。
4.5要有足够的耐心
客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。
4.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题
客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。
4.7树立 “客人总是对的”的信念
作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。
4.8兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉
迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。
对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。
总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。
结 论
投诉，是酒店中时常发生的事；投诉处理，也是酒店服务管理中的一个重点。有了认识，还需有态度，在现实中，固然酒店注重顾客满意，但投诉时起，而且往往是小事化大。“风起于青萍之末”，许多投诉都是从员工的态度引发的。从原因上分析，还是由于员工缺乏“以顾客满意为中心”的理念和缺少与客人的沟通造成的。因此，在遇到客人投诉的时候首先要搞清楚到底客人是因为什么原因来投诉的，然后要分析客人当时的心情，心情好的话，就可以好好的痛痛客人解释一下，若心情不好的话，那客人肯定会说很多，你只要认真听让其发泄一下，然后再向客人解释，这样就做好咯。所谓不同客人方法是不一样的，要懂得随机应变，看情况而定。
致 谢
在论文完成之际，我的心情激动万分。在论文的写作过程中，我很感谢帮助我的同学和朋友，同时还有许多在工作过程中帮助我的同事和领导，在此一并致以诚挚的谢意。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。
酒店管理班的所有同学们，我们在一起渡过了美好的大学时光，很怀念大家陪我一起走过的日子。我们之间的友情会常在。
最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢！
参考文献
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［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。
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