导游业务教学工作总结

推荐第1篇：导游业务教学反思

关于旅游专业《导游业务》教学反思

在此课程的教学设计中，教师根据不同的教学内容，把导游课分为三大类型，即导游服务规程、导游讲解技能和问题与事故的预防和处理，相应采取不同的教学方式，优化课堂教学，让学生成为课堂的主人，从培养学生自主学习能力的角度出发，对传统的课堂教学结构进行改革，初步探索出几种课堂教学结构模式。

1、讨论式这种结构是由教师在指导学生预习时提出有针对性的问题，激发、引导学生进行讨论，然后进行点拨，再由教师或学生做适当的小结，最后结合一些练习加以巩固，目的培养学生的批判性与发散性思维能力的教学模式。

其基本程序为：“指导预习→提出问题→开展讨论→点拨小结→反馈练习”。 在这种教学模式中，学生是讨论的主体，教师则是问题的主要设计者，解决问题的引路人。

2、案例分析式根据教学目的和内容的要求，筛选一些取材新颖，能配合教学重点和难点的案例制成课件或以学生表演的形式较直观地展示，并配上针对性较强的问题，引导学生思考，让学生分析、判断，通过交流发现问题所在，提出正确的处理方法。

其基本程序是：“阅读分析→讨论共识→发言交流→总结提升”。如在教学“导游服务中常见的问题和事故的预防和处理”和“游客个别要求的处理”时常用这种结构。在这种结构中教师指导全班讨论案例，保证讨论不偏离主要方向和目标，向学生质疑，回答学生知识方面的一些问题，维护课堂秩序，促使学生缜密分析并作出合理的决策。 关于《导游服务在旅游业中的地位与作用》教学反思 旅行社、旅游饭店和旅游交通是现代旅游业的三大支柱，其处于核心地位的是旅行社，因为旅行社是联系旅游饭店和旅游交通的纽带。而在旅行社服务中，由于导游员直接与游客接触，并且接触时间最长，是旅游产品的主要生产者(即旅游行程的兑现者)，况且，导游服务质量是衡量旅行社整体服务质量的重要和主要标志，因此，与旅行社服务中的其他服务(如住宿、餐饮、购物、娱乐等服务)相比，无疑居于主导地位。

导游员是旅游接待工作的主体，在旅游活动中起着主导作用。

在旅行社内，接待工作的主体是导游员，他们是旅游接待第一线的关键人员;在旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。一次旅游活动的成功与否，关键往往在于导游员，外国旅游专家认为“……一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游“。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。

导游员在旅游接待工作中起着举足轻重的作用，其重要性主要表现在下述三方面: (一) 导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务

食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素，其中最重要的是“游”，而游览的“导演”则是导游员。导游员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流;导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、加深阅历、获得美的享受;导游员提供的生活服务帮助旅游者身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着不可或缺的作用，由此证明导游服务是旅游服务中最为根本的服务

(二) 导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志

旅游团在中国参观游览，导游员伴随始终，朝夕相处，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务和生活服务，保证他们吃得好、住得舒适、玩得痛快，还维护他们的工当权益、保卫他们的生命财产安全。在现代旅游活动中，导游员已成为整个旅游服务工作运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成功或失败往往决定于导游员的服务质量，即导游服务的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着一个国家(地区）旅游业的声誉 （三) 导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁

旅行社与旅游者之间、旅行社与其它旅游企业之间的第一线联络人员是导游员，在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、左右、内外的关系方面，导游员的作用举足轻重。

所以对本课的学习尤为重要，让学生了解旅游的重要性，了解即将从事的职业的重要性，对以后工作有极大帮助。

多采用案例引导学习，加深学生记忆，帮助学生理解重点，深入浅出。

关于学习《导游人员职业道德的基本要求》教学反思

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则,而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准.一,自尊自强,敬业爱岗

所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感.所谓敬业爱岗,对导游人员来说,敬业,就是敬重从事的旅游服务业;爱岗,就是热爱自己的本职工作.这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范.

二,热情友好,宾客至上

热情友好,宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征,也是旅游工作者必须遵循的行为准则.三,不卑不亢，光明磊落

不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业.我们导游人员的工作虽然是服务性工作,但是高尚的,我们的人格,地位与旅游者是平等的,切不可表现出自卑情绪,以至于低三下四,盲目崇洋;另一方面,切不可妄自尊大,贬低别人.当对方的言行有损于我们的国格时,导游人员应理直气壮,坚持有理,有礼,有节的原则,维护祖国的尊严.

光明磊落有两层含义:一是对待旅游者要一视同仁,不因其国籍不同,地位不同,贫富不同,肤色各异等而厚此薄彼;二是不搞小动作,行事要落落大方,要给旅游者以\"信任感\".

四,真诚公道,信誉第一

真诚公道,信誉第一是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则.

五,意志坚定,沉着冷静

导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信心和抗干扰能力,坚定不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益,坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务.在遇到突发事件时,导游人员应沉着,冷静地分析问题,果断,坚定地采取适当措施处理问题,使事件的影响或损失减少到最低限度.

六,遵纪守法,廉洁奉公

遵纪守法,廉洁奉公既是行政和法律的要求,又是道德规范的要求.

廉洁奉公就是不贪,不占,不损公肥私,不化公为私,一心为公,秉公办事;就是处处为国家和集体利益着想,以人民利益为最高利益,抵制不正之风,维护旅游业的声誉.

七,团结协作,顾全大局

旅游服务是关联性强的综合性服务,虽是旅游接待服务的重要环节,然而靠导游人员单方面难以完成旅游计划,必须与许多部门,单位,企业或个人进行合作.在合作过程中一旦发生矛盾和冲突,导游人员应以大局为重;要个人利益服从集体利益,局部利益服从整体利益,眼前利益服从长远利益.在一些非原则性问题上导游人员要委曲求全,尽量做好耐心解释工作,力争各方的谅解和合作,这样才能确保旅游服务的质量.

八,身心健康,积极向上

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,工作纷繁,量大面广,流动性强,体力消耗大,而且工作对象复杂,诱惑性大.因此,导游人员必须是一个身心健康的人,否则很难胜任工作.身心健康包括身体健康,心理平衡,头脑冷静和思想健康四个方面.

九,文明礼貌,仪容端庄

礼貌待客是导游员的职业内功.\"不学礼,无以立\",礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求,更是对导游思想品质和职业道德的要求.

十,耐心细致,优质服务

耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准.导游人员待客要虚心,耐心,关心要细致入微,俗话说\"细微之处见真情\".所谓优质服务应该是规范化和个性化服务相结合的服务,是高效率,高附加值的服务.中职教育的此章节，内容简单，通俗易懂，让学生能明白除了有良好的专业素质，还需要具备职业道德修养，可采用举例，生活中能遇到的例子，帮助学生理解课本内容。

推荐第2篇：《导游业务》教学总结

2012年下期旅游专业《导游实务》教学总结

任课教师：**

任课班级：13旅游1班、13旅游2班。

教学周次：18周。

周课时：2节。

考核形式：理论20分+操作60分+平时20分=100分

参考人数：应到72人，实到70人，13旅游1班**和13旅游2班**未参考。 及格率：98%，最高分93，最低分30，

平均分：1班平均分80.26分，2班平均分82.33分。

总结内容：

《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课，并且是学生参加全国导游资格考试的一门必修课程。主要讲授了导游服务发展史略；全程陪同、地方陪同、领队、景区景点导游的服务程序与服务规范；导游服务中主要问题和事故的预防和处理。这门课程对于学生毕业后从业带团有一个理论和技能上的指导，并且是学习其他较深专业知识，如：旅游资源的开发和规划、旅游投资项目决策等的一个\"叩门砖\"。另外由于导游这么学科具有综合性，因此学生学了此学科可以丰富自己的知识面，让自己慢慢的成为一个“杂家”。

一、从“教”方面：

导游实务也是针对导游证考试开设的专业核心课，本课程主要教授导游的服务流程、导游技巧、导游的职业规范、问题和事故的处理，使学生对整个导游活动有详细的了解，对各种问题的处理方法和步骤有所掌握，提高应变能力，注重提醒学生书面考试和现场考试相关问题的回答技巧。教学过程中结合大量的案例和实际经验，让学生能换位思考，不拘泥于书本理论知识，注重与实践相结合，通过阐述政策和旅游市场，结合乐山旅游实际情况，引导学生对导游学科的正确认识，从而提高教学质量。

二、“学”方面总结：

学生的学习积极性比较高，对导游服务比较感兴趣，1班和2班都有部分同学询问我，考证的时间，考证的内容，考证的方式，特别是通过讲诉现实生活中部分导游人员的具体案例，使得同学们学习目标更加明确，学习方法更加到

位，学习兴趣被激发。但学生基础一般，学习效果还有待提升，特别是考点知识的理解要加强。 由于有部分同学学习本科目的兴趣还没有被激发，我觉得学习最重要的还是兴趣，兴趣与教学内容密切相关，情感、思想、方法、应用等内容，能使学生受到感染、获得启迪、思想开窍、产生灵感，或学会某种技能，掌握真本领。兴趣与教学方法关系密切，新颖、生动的教学方法对引发学生的兴趣颇为重要。因此今后我如果继续任教这么学科，我一定在培养学生的兴趣花一定功夫。

三、对《导游业务》学科的建设的建议。

（1）创设问题情景的讲授法。

激发学生听课的积极性。我一般在上课时注意观察学生的反应，善于创设问题情景，激发疑问，使学生积极思考，引起学生的学习动机和学习兴趣，比如：我在课程上补充了在犍为签署的“川南黄金旅游线”，对乐山地区进一步开发的旅游产品提出新的思考，同时补充了乐山城区建设对旅游业的积极效应，也将乐山第六届人大会议和第六届政协会议提出的“三大联动、六大跨越”补充进课程，我始终觉得，政策可以作为一种导向，引导我们朝什么方向发展。将现实中的一切贯穿于课堂，让同学们觉得这么课程没那么枯燥，尽量增加课程的生动性。由于旅游专业的特性十分注重学生的口头表达能力，所以在课上我更加鼓励性格较为内向的学生能够开口讲话，积极参与，以提高口头表达能力。

（2）谈话法与讨论法的结合。

由于本课程涉及到许多导游服务中主要问题和事故的预防和处理的案例，我认为只有教师一味的讲授学生印象不深，于是在讲案例部分多采用谈话法与讨论法。从原有的学生所熟知的具体事物和现象出发，提出新问题，通过师生间的对话或分组讨论，围绕某一中心问题表达自己的看法。这不同于讲授法的单向交流，而变成谈话法的双向信息交流或分组讨论的多向交流。但这种方法需要学生具备一定的基础知识，一定的理解力和独立思考能力，这种教学方法对教师要求也较为严格。讨论前教师应认真准备，设想学生可能出现的多种答案；讨论中教师要善于启发引导，鼓励学生之间展开争论；讨论结束后，教师要及时总结，对疑难问题辩证的分析，做出科学的结论。教师在信息交流的过程中，了解学生的薄弱环节在哪里根据反馈信息来

调整教与学的活动，在使用这种教学方法时要注意讨论的问题要难易适当，面向全体，给予鼓励，促使学生人人\"开口\"，畅所欲言。相信只有这样，老师和同学们一起努力，我们的课堂效果才会越来越好，同学们学得也会越来越好。

推荐第3篇：导游业务

导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合

同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。

个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游

客的合理要求而提供的服务。

规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。

1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。

1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。

1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？

答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员

要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难， 更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。

2.导游服务在未来将出现什么趋势？

答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的

高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。

3.导游服务的范围?

答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理

1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权

5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权

和寻求法律救援权。

2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境

旅游服务质量》

3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传

发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言

4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。

5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样

3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文

化性、与服务对象密切接触。

推荐第4篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。 导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，

全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。 OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、

国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。 欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性 ，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处

的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的

责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）

1.认真倾听。

2.调查核实。

（1） 向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2） 向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1） 应敦促票务人员换票

（2） 向旅游者赔礼道歉

（3） 采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1） 向旅游者道歉

（2） 耐心解释

（3） 必要时请旅行社领导出面道歉。

（4） 增加该团的游览项目

（5） 通知下站旅行社

（6） 安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）

1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）

（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）

在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。

推荐第5篇：导游业务

导游欢迎词、欢送词

10旅游管理本（1）班黄方倪莎1014011023

游台湾

欢迎词

哈楼，各位游客朋友大家好，很高兴能和大家一起到宝岛台湾旅游观光，首先自我介绍以下，我叫黄方倪莎，名字很有个性吧~这个由于我爸那时看外国电影有点迷，所以想让我的名字有点洋味。你们可以喊我小黄。呵呵，在接下来的几天，我们将一起快乐的度过。我们的车厢不大，但却能容纳五湖四海，既然我们从960万平方公里的土地上相聚到这个小小的车厢里，借用范伟一句经典名言：缘分啊。。。接下来我们将游遍美丽的宝岛——台湾，这里有充满传说和清丽气息的日月潭，山歌在耳边欢快流淌的阿里山，神奇瑰丽的地质奇观野柳岬，更有台北、基隆、高雄等大都市……来台湾泡温泉、赏名俗、购物、品小吃，无尽享受~咱们出发吧！去填充咱们的宝岛印象~

欢送词

各位朋友！我们的旅程马上要结束了，小黄在此也要跟大家说再见了。几天的台湾游很快的就过去了，我们大家在这三天里结下了深厚的友谊，马上就要分别了，心中有些不舍，但是“天下无不散的宴席”。分离是必然的，但是这次的分离就是代表下次的相距。不关怎样，小黄都会深深的为大家祝福，分别了，也没有什么好的礼物送给大家，只有心中殷殷的话语和深深的祝福。最后送大家一首歌曲《祝福》。祝福大家以后的人生道路上一路好走，工作顺利，开心，工资高涨，身体健康。

推荐第6篇：导游业务

周六(三) 2013-2014学年第一学期《导游业务》

1请介绍领队.全陪.地陪的工作内容的主要区别。

领队是指受海外旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团提供当地旅游活动安排,讲解,翻译等服务的导游人员.领队的业务范围从国内至海外,直到返回国内 .全陪是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的导游人员.全陪的业务范围国内某一旅游线路各站

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

2欢迎词的主要内容,并致两段欢迎词

）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。

（2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。 （3）预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。 （4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

（5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。

大家好！我是你们香格里拉之行的导游姜泽创。您可以叫我小姜或者姜导。我代表我们旅行社对大家的到来表示最诚挚的欢迎：“朋友们，欢迎您的到来！希望能和大家一起度过最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表深圳大自然旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”。先自我介绍吧，我是深圳是大自然旅行社的经理(停顿一下)派来的导游，我叫姜泽创

3 地陪的工作程序及内容有哪些？

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

也称地接导游或直接简称地接。是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。

地陪的服务程序：

（1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。

（2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。

（3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。

（4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。

（5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。

（6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。 （7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。 （8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。

（9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。

4.导游员的语言的特点有哪些？

1、情感性

（1）导游语言要“有情”

“有情”指导游人员要善于利用各种场合和机会，主动与旅游者进行情感交流，使旅游者时时处处感受到一种温馨。

（2）导游语言要“动情”

“动情”就是导游人员要善于运用富有感染力的语言，帮助旅游者尽快熟悉所要熟悉的对象，尽快进入旅游的最佳状态，保持旺盛的旅游兴趣。

明确：遇到这种情况，导游人员要做到急游客之所急，献出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）导游语言要“共情”

“共情”就是导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某物感到兴奋时，要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”。

2、互动性

具体表现在两个方面：一是语言表达的主体（导游人员）与客体（旅游者）往往都处于一种空间移动的动态之中，尤其在导游讲解的时候，这种状况表现得尤为明显。

二是语言表达式的主体与客体往往处于一种交互状态，形成相互影响、相互制约的关系，这种情景通常表现在导游语言交际之中。

3、直观性

明确：见人说人，见物说物，直观性有一种步移景异，见景说景的特点。

4、形象性

5、创造性

导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂，面对如此多变

的语言环境，导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受，甚至成为人生的启迪，只有不断地进行创造。

5.老年有课委托导游移交一个密封包，导游该怎么办？

、一般要婉言拒绝

2、让旅客亲自将物品交给朋友或陪其去邮局邮寄

3、游客确有困难又坚持要求导游员转交，应请示领导经批准后方可接受委托

4、要请游客打开封包查看物品，防止携带非法物品，应税物品需让其缴税

5、让委托人写委托书（注明物品名称、数量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后让其写收条

7、导游应将委托书及收条交旅行社保管、备查

推荐第7篇：导游业务

荆州古城导游词

各位嘉宾，大家上午好！今天我们将参观著名的荆州古城。

“闻听三国事，每欲到荆州”。一提起荆州，您一定会自然而然地想到小说《三国演义》中刘备借荆州、鲁肃讨荆州、吕蒙袭荆州、关羽失荆州那些脍炙人口的三国故事，一百二十回《三国演义》，就有七十二回的内容涉及荆州。千百年来，到荆州古城探询三国历史烟云陈迹的凭吊者、访古者、探幽者络绎不绝。作为大家的实地导游，我很荣幸能够借这样一个机会把荆州古城逾两千年来演变和发展的历史画卷展现给大家。

我们现在所处的位置是荆州城东门外，大家面前的这条几十米宽的河流就是护城河，在打仗之时，它是抵御敌人攻城的一道天然屏障，而如今在这条河上，每年都会举办隆重的国际龙舟邀请赛。入城之前，首先请让我给大家介绍一下荆州古城的历史背景。

荆州城，又名江陵城。是目前我国南方保存最为完整的一座古代城池，也是1982年国务院首批公布的全国24座历史文化名城之一；1996年，荆州古城墙被国务院公布为全国重点文物保护单位；2000年时，以荆州古城为中心的荆州市又被国家旅游局命名为中国优秀旅游城市。

回顾荆州的历史，可以说与华夏上下五千年的文明史紧密相连。大家都知道，中华民族是炎黄子孙，黄帝和炎帝部落合并统一华夏后，“割地布九州”（冀、兖、青、徐、扬、荆、豫、梁、雍），荆州即为这古老的九州之一。

“荆州”这个名称，最早见于战国时期的典籍《尚书•禹贡》中的“荆及衡阳惟荆州”，当时荆州的区域面积是很大的，春秋战国时期的楚国便是兴起于荆州域内。据史料记载，周庄王八年（即公元前689年），楚文王将都城迁往今天荆州城北五公里处的纪南城，楚国在此建都长达411年，前后经历了二十个国王，创造了与黄河流域中原文化辉映并重，并可与古希腊、古罗马文化相媲美的楚文化。相传楚成王（公元前671至525年）在位时，为了毕览长江胜景，在荆州城区营建了“飞楼百尺照湖水、上有燕赵千娥眉”的诸宫和宫船码头，这诸宫和宫船码头就是今天荆州城的雏形。秦昭王二十九年（即公元前278年），秦国名将白起率兵攻打楚国，占领了江汉之间的地域，秦随即在楚都设南郡，为当时全国三十六郡之一。后来，秦又在今天荆州城的地方设立江陵县，“以地临江”、“近州无高山，所有皆陵阜”，故称“江陵”。公元前106年，汉武帝建立荆州刺史部，为全国为十三州之一，从此，荆州开始成为行政区划的名称。

自秦汉以后，荆州成为历代王朝封王置府的重镇，一直是州、郡一级治所，有的朝代还曾在此建都立国。三国时，这里是争霸的要津，孙刘联合在赤壁一战大破曹军，刘备遂于次年向孙权借得荆州，并以此为根基迅速发展蜀国势力。此后，东晋末年的安帝，南朝时的齐和帝、梁元帝、后梁宣帝，隋时的后梁王以及唐末五代十国时的南平国王等，先后有11个纷争王侯在此称帝（王）建都，长达100余年。唐代的荆州是陪都，称“南郡”，与长安城南北呼应。宋朝建立后，于此置江陵府。元初改江陵府为上路总管府。明初又改设荆州府。清代则沿用明朝制度。民国时，荆州属湖北省第四行政都察区。中华人民共和国成立后，荆州城是湖北省荆州地区专员公署和江陵县人民政府机关所在地。1994年，原荆州地区和沙市市合并成立荆沙市，1997年更名为荆州市，荆州城为荆州市六县市二区的荆州区所在地。

荆州城地处天下之中，江湖之会，历来就是兵家必争之地。诸葛亮曾说：“荆州北据汉沔、利尽南海，东连吴、会，西通巴、蜀，此用武之国”。汉代以耿直忠烈闻名的宰相李固，三国名将关羽、周瑜、吕蒙、陆逊，晋代文武双全的大司马陶侃都曾镇守过荆州；晋代诗人谢灵运、鲍照，唐代开明宰相张九龄、张柬之，大文学家韩愈、元稹以及宋代大政治家王安石等著名历史人物，也都曾在荆州担任过大小不同的职务。此外，历代的许多次重大农民起义，也都把荆州作为重要的攻夺目标，如西汉末年的王匡、王凤，唐末的黄巢，元末的陈友谅，明末的李自成和张献忠等领导的农民起义军都曾攻占过荆州城。

除了是军事要地，古代荆州城的经济与文化也是非常活跃和繁荣的。由于交通便捷、土地肥沃、气候温和、物产丰富，早在西汉时期，它已发展成为全国十大商业中心之一，名列南方五郡之首。南北朝时，便成为“长江中游第一城”，与下游著名的商业城市扬州齐名，史称“江左大镇莫过荆、扬”。虽然在西魏时期曾一度毁于战难，但到中唐又逐渐恢复繁华且其规模约十倍于以前，所以荆州城在当时被定位“陪都”，与长安、洛阳并称。

荆州是楚文化的中心，是“钟鸣楚天”的音乐、舞蹈之邦，享有“惟楚有才”的盛誉。千百年来，这里文化昌盛，人才辈出，孕育有楚国著名爱国诗人屈原、唐代著名边塞诗人岑参、宋代“小万卷”朱昴等一大批江陵才子。在政坛，从荆州走出的宰相有唐代刘洎、段文昌和“一门三相”的岑之本、岑长清、岑羲祖孙三代，最为著名的是明代宰相张居正，他力主革除弊政，发展经济，在当时起到了一定的积极作用，为后人所崇敬。同时，荆州城旖旎的自然风光和深厚的文化底蕴，还吸引了历代众多知名文人志士前来观光游览、咏诗会友，汉代的司马迁，魏晋南北朝的王粲、陶渊明，唐代的王维、孟浩然、李白、杜甫、刘禹锡、李商隐、杜牧，宋代的苏轼、陆游及明清的袁宏道、王士祯等都曾游历过荆州城，并留下大量的诗文佳作，其中最负盛名的当属李白《下江陵》一诗中“朝辞白帝彩云间，千里江陵一日还”的绝句了。 好了，说了这么多，大家对荆州古城的过去一定有了进一步地了解吧。现在就让我们一起去来看看现在的荆州城里到底是个什么样子。请大家紧跟着我沿着右边的人行道上城，左边是马道，如果您留意的话，就会发现砌成马道的砖上刻有文字，这就是荆州古城墙上极为珍贵的铭文砖，又叫文字砖，它们记载了历代修建荆州城墙的漫长历史过程，反映了荆州所管辖的行政区域的变迁状况，具有重要的历史研究价值。

相传在汉代荆州就筑有正规的城墙，后经蜀将关羽、东吴守将朱然和东晋荆州刺史桓温及梁元帝等12次维修扩建，使荆州城更加坚实壮阔，但这都是土城墙。据史料记载，荆州最初的砖城墙始建于五代十国时期，荆南节度使高季兴出于割据荆州自立为王的目的，于公元912年动用十几万军民大修荆州砖城墙，筑城的砖不够，就下令四处挖取墓砖，方圆五十里内的坟墓尽遭挖掘。据说城墙筑成后，每到深夜，墙上便游荡出无数的磷光，看上去像“鬼火”，令人毛骨悚然。北宋末年，因“靖康”战火焚烧，城墙大毁。到了南宋时，荆州安抚史赵雄为了加强荆州防御，上奏淳熙皇帝准许，于公元1187年大兴土木，在11个月的时间内重修起砖城墙，还在城墙上建造战楼一千余间，这次筑城的砖为政府下令烧制的“专用城砖”，砖上有责任铭文，但没有年号记载。后来，元兵攻占荆州城，忽必烈下令将城墙全部拆除。朱元璋建立明朝后，再次依旧基修复，并在城周开掘护城河。明末张献忠率领农民起义军攻进荆州城后，城墙又被愤怒的义军所拆除。直至清顺治三年（即公元1646年），第三次在旧基上筑起城墙，这就是留存至今的荆州古城墙。城池构筑十分坚牢，为了防止城墙因水侵腐蚀而下陷，城墙基脚全部用条石垒砌，墙面均用石灰糯米浆灌缝，尽管曾遭三毁三建，且历经三百多个春秋寒暑，该城墙依然保存完好。新中国成立以后，国家和当地政府对荆州古城进行了重点保护，对荆州城及周边环境加以改造、整治、修缮和扩建，修建了内环道和外环道，疏通治理了护城河，在东门外和新北门分别建起了凤凰广场和天问广场，使荆州古城更加美丽、雄伟、壮观，这就是各位今天看到的荆州城古老而新鲜的面孔。

另外，据专家考证指出，到目前为止，荆州城墙上发现最早的、有年号的文字砖是明洪武二年（即公元1369年）的，距今已有六百多年的历史，此砖比新华社报道的、在万里长城上发现的万历年间的文字砖要早207年。更令人称奇的是，从文字砖上记载得知，这些砖不仅仅出自江汉平原，还有的来自省内其他地方及省外的湖南、陕西、江西等地，由此可见当时筑城工程之巨大。古代筑城，还体现出一种质量管理的思想，历代建筑或维修城墙所留下的或详或简的责任铭文，实际上都是一种公开的责任状。从城砖上文字记载的内容看，是十分细致严格的，除了记录有制砖的时间和地点外，还有关于监造人、制砖人、烧窑人、制砖费用、承担者姓名和具体负责的地方官员的详细铭文。可见在当时修筑荆州城墙时采取了“全民动员、上下动手、分工明确、责任到人”的做法。荆州之所以在古代一直被誉为“铁打的荆州”，与这种“责任制”是分不开的。这也是我们今天需要从先贤那里学习和借鉴的。

大家仔细的观察这些文字砖，细心的朋友还会发现在文字刻法上，既有阴刻，也有阳刻，还有阴阳兼刻；在书法字体上，既有行书，也有楷书；在字的写法上，则既有繁体字，又有简化字。因此，这些文字砖还有重要的艺术研究价值，值得进一步开发和利用。

现在，我们登上了东门城楼，凭栏远眺，遥想关羽当年，朱颜长髯，手握青龙偃月刀，您是否也壮心勃发，能够体验到“一夫当关，万夫莫开”的豪情呢？

从空中鸟瞰，荆州城墙就像一条游龙绵亘在水泊湖沼之中，呈不规则的椭圆形。整个城墙东西长3.75公里，南北宽1.2公里，周长10.5公里，城内面积4.5平方公里。城墙高8.83米，顶面宽3至5米不等，底座宽10米左右。城墙上建有城垛4567个，炮台26个以及藏兵洞4个。这些都是古代战争防御进攻的工具。

荆州古城共建有六座城门，东北各两座，西南各一座。东门名叫寅宾门，小东门名叫公安门，大北门名叫拱极门，又名柳门，小北门名叫远安门，南门名叫南纪门，西门名叫安澜门。每座城门的名称都与荆州的地理、历史和习俗有关，如小东门，当年刘备把油江口改为公安，迎娶孙夫人后乘船回荆州，在此门下舟登岸进荆州城，故名公安名；又如大北门，古时候城北有通往京都的大道，仕宦迁官调职时，皆出此门，官员友朋送行时，在此折柳相赠，故又称柳门。为什么古人不折桃李，却偏要折柳相赠呢？这可是有来由的，据史书记载，我国自汉代起，亲友临别时折柳相赠渐成习俗，是因“柳”是“留”的谐音，折柳相赠有“挽留”、“留恋”之意。除小东门之外，其他五座城门均有闾门，为二重门，二门之间有瓮城，二重门各设一个木质对开门，木门内还有一道10厘米厚的闸板，以防水患。此外，六座城门上原来都建有城门楼，东门城楼叫宾阳楼，小东门城楼叫望江楼，大北门城楼叫景龙楼，小北门城楼叫朝宗楼，南门城楼叫曲江楼，西门城楼叫九阳楼，由于朝代更替，历史变迁，加上战火的破坏，原有的城楼除大北门上的景龙楼为清朝道光十八年（即公元1838年）重修保存至今外，都已不复存在了。我们现在所在的东门宾阳楼，是国家为了发展荆州旅游事业，修缮和保护荆州古城于20世纪80年代拨款仿古重建的。

荆州城内外还零星散落着一些历史遗迹，也是值得大家前往一游的地方，如城内的开元观、玄妙观、铁女寺、文庙、关帝庙，城外的太晖观、关公点将台、张飞一担土等，除了城墙和这些历史遗迹外，在荆州城内再难看到古老的建筑，取而代之的是鳞次栉比的高楼大厦。随着时间的推进，昔日荆州城内的小街小巷也有宽阔的马路代替，形成纵横交错、井然有序的公路网。为了适应现代交通工具的需要，在东、南、北三面的城墙上又开凿了适合公交车辆通行的三座新城门，使今天荆州城的城门变为了9座。荆州古城内四处透射着现代气息，商业氛围非常浓郁，大型的商场有荆州商场、荆州百货大楼、荆州华联商厦、荆州楚天大楼等，在这些商场里各类商品应有尽有，如果您想购买一些荆州的土特产品带回家作为纪念或馈赠亲朋，我在此可以如数家珍地把荆州风物介绍给大家，请大家用心听好喽：在聚珍园这座有着百年历史的老饭店里可以买到正宗的江陵八宝饭，在荆州百货大楼里可以买到香酥可口的江陵九黄饼，在荆州丝绸厂里可以买到称心如意的织锦缎、仿古绸等丝绸产品，在荆州工艺美术厂还可以买到品种各异的仿古漆器„„

好了，荆州古城的有关情况就给大家介绍到这儿了。现在给大家一刻钟的时间自由活动，大家可以在此拍照留念。

推荐第8篇：导游业务

导游员的道德素养至关重要

我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于古代社会的各个方面。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等，加以改造与承传。这对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设，具有现代价值

旅游业是一种服务行业，服务是其基本工作，而服务（包括服务态度和质量）现已成为国际旅游业竞争的一个焦点。导游工作任务繁重、意义重大，但艰苦纷杂，直接面对形形色色的精神污染，具有很强的诱惑力。因此，要求导游员努力成为具有高度社会主义觉悟，自觉成为有远大的共产主义理想、高尚的道德情操、相当的文化素养和模范遵纪守法的旅游工作者。

旅游业是一种服务行业，服务是其基本工作，而服务（包括服务态度和质量）现已成为国际旅游业竞争的一个焦点。

1．热情友好，宾客至上

这是服务行业一项最基本的道德规范，是服务人员的基本服务准则，也是中国旅游业的接待方针。

宾客至上，就是要求导游员真诚热情地为旅游者服务，向他们提供能动性的、创造性的、有针对性的服务，尤其是富有人情味的超常服务；要求导游员努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想，尽力满足他们的合理、正当要求。 要做到“宾客至上”，首先要求导游员具有很强的服务意识。良好的服务意识会促使导游员随时主动地为旅游者提供优质服务，尽职、尽责、尽心，最大限度地满足他们的合理而可能实现的要求，让他们充分、愉快地享受旅游生活。其次，要求导游员办任何事情都不忘“客人第一”的观点，牢记“只有旅游者才有我”这一道理，将“令游客满意”作为导游服务成功的唯一标准。

2．真诚公道，信誉第一

这是一项最基本的商业道德规范，是正确处理旅游企业和旅游者之间利益关系的一项行为准则，是促成旅游业良性循环的关键。

真诚公道就是要求旅游企业和导游员认真维护旅游者的利益，重合同，守信用，向他们提供价、质相符的服务，不弄虚作假，不欺骗、刁难旅游者。信守合同是商业道德的重要标准之一，国际商业交往中大家都非常重视，因为这是与企业信誉攸关的大事，而信誉则是企业的生命，所以古人有“百金求名、千金买誉”之说。

“信誉第一”要落实到旅游服务的每一个环节上。每一个旅游工作者都要树立市场意识，努力把好服务质量关，公正地为每一个旅游者服务，尽心尽力地为他们提供优质服务，共同提高旅游企业、地方和国家旅游业的信誉。”我们要坚决反对不讲信誉、不计后果、一锤子买卖的思想和行为。

每一个导游员都应极其重视自己的名誉。导游员若想高质量地完成导游工作，必须搞好与旅游者的关系；若要维持良好的人际关系，就应注意道德原则：信用。你若有信用，时时处处为旅游者着想，他们才会对你产生依赖，愿意与你交往，才会理解你的困难，谅解你的工作中的不尽如人意之处；如果你不讲信用，与旅游者之间的关系就很难相处，你个人的形象就会扫地，就会在工作中遇到无数的困难和烦恼。 3．文明礼貌，优质服务

这是服务人员最重要的业务要求和行为规范之一，是衡量服务人员工作优劣的最重要、最基本的一项标准。

文明礼貌是社会公德的重要内容，也是服务行业职业道德不可或缺的组成部分，是服务行业极为重要的道德准则和行为规范。文明服务是优质服务的前提和保证。

文明服务应该是礼貌服务，要求导游员尊重每一位旅游者，工作认真负责，服务热情周到，学会说柔性语言，学会忍耐和宽容，多提供超常服务，并且美日常开。微笑在服务行业中起着极其重要的作用，导游员的微笑永远景旅游者的阳光。旅游者到处得到的都是文明服务，他就会舒心，就会满意，就会感到宾至如归。我们反对导游员对旅游者冷若冰霜、漠不关心，对他们的要求和建议推倭拖拉、不负责任的态度。

优质服务，应该是高效率的服务，应该是全面的服务，应该是具有特色、富有殓力的服务，应该是有针对性的、富有人情味的服务，也就是高质量的服务。每个导游员都应努力为旅游者提供高质量的导游服务。

不卑不亢，一视同仁，这是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则。

导游员必须明白自己不仅是向旅游者提供导游服务的服务人贫，更应是国家（地区）的代表，而且应该是一名优秀代表。为了完成肩负的重任，民族自尊心、民族自豪感和自尊自爱是每个导游员必须具备的基本素质。艺术大师徐悲鸿先生说得好：“人不可以有傲气，但必须有傲骨。”一名合格的中国导游员绝不为蝇头小利而折腰，决不因此而放弃自己的信念，作出丧失人格、国格、令人不齿的行为。

5．相互协作，顾全大局

这是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在导游活动中的具体体现。

旅游业是一项综合性的服务行业，旅游服务由许多环节的服务构成，每个环节的高质量服务构成了优质旅游服务。因此，每个环节的服务都起着十分重要的作用，缺少其中任何一项服务都意味着旅行社违背了自己的服务承诺，任何一项服务的低质量都会直接影响旅游服务的整体质量，都有可能损害旅游企业的信誉和国家（地区）旅游业的声誉。因此，导游员必须懂得，没有其他部门、其他人的帮助、配合，一个人是无法顺利完成旅游接待任务的。我们应树立国家旅游业一盘棋的思想，要有远大的理想，摆正国家、集体和个人之间的关系，摆正局部利益和整体利益、眼前利益和长远利益之间的关系，不搞本位主义，反对以邻为壑；出现问题时反对相互推倭、指责扯皮的行为；不应为眼前利益所动摇而作出损害国家利益的短期行为；导游员要积极与其他旅游工作人员密切合作，充分发挥集体的聪明才智，共同发展我国的旅游事业。

6．遵纪守法，廉洁奉公

这是每一个公民正确处理公私关系的一种行为准则。

导游工作具有很大的独立性，也有很强的诱惑性，导游员自觉地遵纪守法显得极为重要。一名合格的导游员应对自己严要求、高标准，树立高度的法制观念，坚决与贪污浪费、损公肥私、营私舞弊等违法乱纪行为作斗争，自觉抵制形形色色的功利诱惑。

因此，强化旅游服务人员，特别是导游人员的职业道德教育，树立“礼貌第一”、“游客至上”的服务观念已成为各国旅游企业提高竞争能力的一个至关重要的途径。宾客至上，就是要求导游员真诚热情地为旅游者服务，向他们提供能动性的、创造性的、有针对性的服务，尤其是富有人情味的超常服务；要求导游员努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想，尽力满足他们的合理、正当要求。导游员必须明白自己不仅是向旅游者提供导游服务的服务人贫，更应是国家（地区）的代表，而且应该是一名优秀代表。为了完成肩负的重任，民族自尊心、民族自豪感和自尊自爱是每个导游员必须具备的基本素质。艺术大师徐悲鸿先生说得好：“人不可以有傲气，但必须有傲骨。”一名合格的中国导游员绝不为蝇头小利而折腰，决不因此而放弃自己的信念，作出丧失人格、国格、令人不齿的行为。

推荐第9篇：导游业务

导游业务

一、单项选择题

1．为了预防误机（车、船）事故的发生，乘国际航班的旅游者应提前分钟到达机场。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的

A．港澳同胞回乡证B．中华人民共和国出境通行证

C．回乡证遗失证明D．港澳同胞旅行证明

3．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游人员应当

A．在接站地等候B．从接站地返回

C．同旅行社有关部门联系D．同交通部门联系

4．某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应

A．同餐厅联系予以安排B．征求领队意见后酌定

C．建议自行点菜D．不予接受，耐心解释

5．下列情况中，游客提出换房，导游人员满足其要求。

A．客房内发现蟑螂B．客房朝北光线不好

C．客房在走廊尽头离电梯近D．要求住高档客房又拒付差价

6．旅游团中某位游客希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该

A．婉言拒绝B．首先征得领队与其他团员的意见

C．表示赞同D．首先向旅行社领导汇报

7．面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该

A．耐心解释B．请领导协助调解

C．不卑不亢，求同存异D．严正驳斥

二、多向选择题

1．造成漏接的客观原因有

A．没有认真查阅接待计划

B．原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，上站未通知

C．接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员

D．司机迟到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活动中丢失，地陪应该怎样做

A．立即报告接待社和公安部门B．做好善后工作

C．如果出现其他情况则应视具体情况作为治安事故和其他事故进行处理

D．与下榻饭店联系E．写出书面事故报告

3．一位游客感冒发烧，导游人员如何对待

A．劝其及早就医B．劝其注意休息C．关心患者的病情

D．向旅游者讲清看病的费用自理E．严禁擅自给患者用药

4．一游客发生食物中毒，导游人员应该怎样处理

A．应立即采取排毒措施B．迅速将中毒者送医院抢救

C．请医生开具诊断证明D．及时报告旅行社并追究供餐单位的责任E．写出书面报告

三、简答题

1．一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施？

2．外国游客丢了护照和签证，导游员如何处理？

3．如果一游客在游览颐和园时走失，导游人员应怎么办？

4．一海外游客要求导游人员帮助其寻找在华亲友时，导游人员应如何帮助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下来还有其他地点的旅游一般应劝其按照合同约定继续旅程。如果没有旅程，可以报告旅行社，与境外组团社和境内组团社联系。一般外团应该在规定时间离境。

如果各方面都没有问题应该是重新签订合同约定接待计划。

2 ：

1）由旅行社出具遗失证明；

2）请失主准备彩色照片；

3）失主持旅行社正式介绍信和有关证明去当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具《护照报失证明》；

4）失主持《护照报失证明》去所在国驻华使，领管申请补办新护照；

5）失主持新护照去公安局办理签证手续。

推荐第10篇：导游业务考试题

简阳市高级职业中学2010-2011第一学期期末试题

《导游业务》

一．填空题（共40分，每小题2分）

1.为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：匪警__________、火警_________、医疗急救___________。

2.旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅客，在游客交存一定金额货币后签发的一种______________。

3.团体包价旅游是由 _________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。

4.导游服务纽带作用的具体表现为 ______、______、______。

5.活动是旅游者购买旅游产品的核心内容，也是导游服务工作的中心环节还是旅游者期望的旅游活动中的关键部分。

6.专业导游队伍是在______产生后逐步形成和发展起来的。

7..在游客心目中，导游人员是一个国家（地区）的代表，是友好使者，是“ ______”。

8.______年______月，上海商业储备银行总经理______先生在其同人的支持下，在该银行创设了旅游部。

9.按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得____________，接受________________为旅客提供_____________、_______________及相关服务的人员。

二．单选题（共20分，每小题2分）

1.散客旅游团的人数在 （）个以下。

A6B7C 8D 9

2旅客不许带出境（）

A麝香B 三七C冬虫夏草D 鹿茸

3导游在带团期间可以佩带（）

A耳环B项链C结婚戒指D手链

4国际旅行社每次旅游事故赔偿的限额是人民币（） 万元。A16B20C200D400

5导游员到饭店接送散客，在接不到客人时，在什么情况下可以离开饭店？（）

A.与司机共同寻找20分钟后

B.报告旅行社计调部门后

C.寻找后确认已找不到游客

D.寻找后确认已找不到游客，经旅行社计调人员同意后

6．游客往往是通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的（）。

A.市场价格B.实用功能

C.使用价值D.社会价值

7 .“游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值”。这句话表明了导游服务的（）作用。

A.纽带B.标志

C.反馈D.扩散

8下列服务项目中，哪项不属于地方导游生活服务的范

围。 （）。

A.上下站联络B.行李票证C.安全服务D.生活照料

9中国青年旅行社成立的时间是（）。

A.1954年B.1957 年

C.1974年D.1980年

10由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作句有（）的特点。

A.独立性强B.脑体高度结合

C.复杂多变D跨文化性

三名词解释（共10分，每小题5分）

1． 导游人员

2． 踩点

四简答题

1、简述导游服务的性质和特点。（8分）

2.地陪的入店服务主要包括哪些内容？（7分）

五案例分析题（15分）

1、一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后在前厅走来走去，紧张地等待领导。

（1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？

（2）游客死亡后，导游员应该做些什么事？

第11篇：导游业务试题答案

导游业务试题答案

一、单项选择题

1、D

2、A

3、B

4、C

5、C

6、A

7、C

8、C

9、D

10、C

11、D

12、D

13、C

14、C

15、A

16、D

17、D

18、C

19、C20、B

21、B

22、C

23、A

24、D

25、A

26、B

27、B

28、D

29、B30、B

二、多项选择题

31、ABCDE

32、ACD

33、AC

34、ABC

35、ABCD

36、ABCDE

37、AD

38、BC

39、ABD40、ACD

41、ABD

42、AC

43、ACD

44、ACD

45、BC

46、AC

47、ACD

48、ABCD

49、BCD50、ABCD

51、ABC

52、ABCD

53、ABC

54、ABCD

55、ABC

56、ABC

57、ABCD

58、ABCD

59、ABC60、ABCD

61、ABCD 6

2、ABCD 6

3、ABC6

4、ABC6

5、ACD

66、ABCD 6

7、AB6

8、AB6

9、ABCD 70、D

三、综合选择题

71、ABC7

2、BCD7

3、ABCD7

4、D7

5、BCD

76、A7

7、AD7

8、ABD7

9、ABCD80、C

81、AC8

2、ABD8

3、C8

4、ABC8

5、ABD

86、ABD8

7、ABC8

8、ABC8

9、ABC90、ABD

91、BCD9

2、B9

3、BCD9

4、ABCD9

5、ABC

96、ABC9

7、ABD9

8、ABD9

9、ABD100、B

第12篇：导游业务4

导游服务：指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

实地口语导游方式：也称讲解导游方式，包括导游人员在游客旅行、游览过程中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。

团体包价旅游的服务项目：（1）客户服务（2）早餐正餐和饮料（3）市内游览用车（4）导游服务（5）交通集散地接送服务（6）每人2千克行李服务（7）游览点门票（8）文艺活动入场券（9）城市间交通

消费者的自主选择权：消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者；自主选择商品品种或服务方式；自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；在选择商品或者接受服务时，有权进行比较鉴别和挑选。

旅游团因故缩短在一地的停留时间，导游员该怎么办：由于主客观等原因，旅游团队要求缩短在一地的停留时间，作为旅游团队的地陪全陪和领队都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报，特别是地陪要及时向各有关旅游接待单位说明原因，做好退房、退餐和退车等工作。同时要进一步提醒旅行社有关接待部门，以便通知下一站的旅行社，让他们及早变更旅游接待计划，提前做好迎接游客的各项准备工作。在此期间，导游员还要做好安抚和稳定游客情绪的工作。值得一提的是：如果是旅行社在接待计划上出现的问题，那么导游员就需加倍努力，权利弥补，争取与司机、各旅游接待单位紧密配合，力争完成旅游计划内的各项内容。若实在有困难，就适当调整活动时间，做到“早出团，晚收团”，把本地区最精彩、最具特色、最具代表性的旅游景点先给我们的游客。这样做或许把游客的不满程度降低到最小限度。

第13篇：导游业务重点

一、导游服务及其类型

导游服务的内涵

定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的类型

1．图文声像导游 (从属地位）

①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。

2、实地口语导游（主导地位）

问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?

要点：

①导游服务的对象是有思想和有目的的游客

②现场导游情况复杂多变

③旅游是一种人际交往和情感交流关系

商业性导游服务的产生

①近代商业性旅游活动的开端。1841 ②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年

③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年 ④发明旅行支票。1892年

我国导游服务的发展历程

（一）起步阶段（1923〜1949年） ●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。 ●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。

（二）开拓阶段（1949 〜 1978年）

（三）发展阶段（1978 〜1989年）

导游服务发展的趋势

 导游内容知识化  导游手段科技化  导游方法多样化  导游服务个性化  导游职业自由化

三、导游服务的性质

（一）社会性

（二）文化性

（三）服务性

（四）经济性

（五）涉外性 直接创收; 扩大客源、间接创收; 促销商品; 促进经济交流。 导游服务的范围

导游讲解服务（主要内容） 旅行生活服务 市内交通服务

四、导游服务的特点和作用  纽带作用  标志作用  信息反馈作用  扩散作用  独立性强  脑体高度结合  复杂多变  关联度高

导游人员的内涵

导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

一、导游人员的分类

按业务范围划分  海外领队  全程陪同导游人员  地方陪同导游人员  景点景区导游人员

按职业性质划分

专职导游人员 兼职导游人员 自由职业导游人员 中文导游人员 按使用语言划分 外语导游人员 初级 两年 中级 四年

按技术等级划分 高级 五年 特级

二、导游人员的素质、职责

三过硬（思想、业务、外语过硬）、五大员 导游人员的基本职责

领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责 全程陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)实施旅游接待计划; 2)联络工作; 3)组织协调工作; 4)维护安全、处理问题； 5）宣传、调研工作。

地方陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)安排旅游活动; 2)做好接待工作; 3)导游讲解; 4)维护安全; 5)处理问题。

三、导游人员培训的重要性  适应市场竞争  导游人员知识更新  导游队伍建设

四、导游人员培训的内容

 理念或价值观的培训  专业基础知识的培训  语言素质的培训 能力素质的培训 专业技术能力 处理人际关系的能力 组织协调能力

五、导游人员考核的原则ASK原则

导游考核的A.S.K原则

Attitude(态度) Knowledge(知识)

Skill (技能) 导游服务相关知识 ①旅行社业务知识；

②出入境知识；

③交通知识； ④货币、保险知识；

⑤旅游卫生、保健、安全知识； ⑥其他知识。

一、地陪规范服务流程

1、准备工作

2、接站服务

3、抵达饭店后的服务

4、核对、商定日程

5、参观游览活动

6、食、购、娱等服务

7、送站服务

8、善后工作 旅游接待计划内容

①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；

③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。 旅游活动的日程内容

1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；

2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；

3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；

4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；

5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。熟悉接待计划 准 备 工 作 落实接待事宜 物质准备(三证齐全) 知识准备 形象准备 心理准备 联络畅通准备

地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？

1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。

地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？ 1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店; 5)宣布当日或次日的活动安排。

接站服务的要点

 三核实:计划时间、



时刻表时间、问讯时间 确保提前半小时抵达接站地点

 集中清点交行李：领队、全陪和地陪 致欢迎辞

１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；

2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；

3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；

4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；

5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。入店服务的要点

请领队分发住房卡

地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号 带领旅游团用好第一餐

地陪怎样带领旅游团用好第一餐？

1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；

2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；

3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；

4、将领队介绍给餐厅负责人；

5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；

就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。 其它知识要点

1、抵达饭店后由领队分发房卡。

2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节

3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。

4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。

5、参加舞会的注意事项。

6、欢送辞的五个方面。

7、送站服务提前抵达的时间。

准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵站服务； 末站服务；善后工作。

二、全陪规范服务流程

接站的提前时间；生活服务的 内容；团队服务质量反馈表； 全陪日志。

通过本过程的教学，要求学生掌握散客旅游的特点、散客旅游服务流程，熟悉散客导游服务

的特点和要求，了解散客旅游迅速发展的原因。

一、散客旅游常识

二、散客旅游服务 旅游方式 散客旅游 旅游人数 服务内容 付款方式和价格 服务难度大 注 意

1、散客的接站时间；

2、漏接的处理；

3、游览出发前的准备；

4、讲解的方式；

5、送站的时间安排。

散客旅游与团队旅游的区别

1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排; 2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下; 3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强; 4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付; 5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。

在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？ 1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。

导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？

1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。 任务六

常见导游问题和事故的应对

常见导游问题和事故的应对

一、漏接、空接、错接的预防和处理

二、旅游活动计划和日程变更的处理

三、误机（车、船）事故的预防和处理

四、遗失的预防和处理

五、游客走失的预防和处理

六、游客患病、死亡问题的处理

七、游客越轨言行的处理

八、旅游安全事故的预防与处理 造成漏接的主观原因有哪些？ 1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。 2)没有按规定提前到达接站地点。 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划

接团。 4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。

如何处理由于主观原因造成的漏接事故？

1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。 2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。

3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。

1)接待社没有接到上一站的通知。 2)上一站忘记通知时间更改。 3)接待社接到通知没有通知地陪。 4)游客自身的原因。 空接的原因

发生了空接事故,导游员如何处理？

1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。 3)通知各接待单位做相应的更改。

4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。

如何处理错接事故？

答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。

旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理？ 1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。 2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。

3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。

因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间,导游员应如何处理？ 1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。

2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。 3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。

怎样避免误机事故的发生？

1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。 3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。 4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。

发生误机事故,导游员应如何处理？ 1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。 2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。 3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。

4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。

在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？ 1)了解情况,立即寻找。

2)寻求公安、景点管理部门的帮助。 3)与饭店联系。 4)向旅行社报告。 5)做好善后工作。 6)写出事故报告。

旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应如何处理？

1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。

在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？

1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。

如何预防游客走失？

1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

对游客患一般疾病,应如何处理？ 1)劝其及早就医,注意休息

2)必要时,全陪可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。 3)注意饮食单独安排。 4)严禁导游员擅自给患者用药。

如何做好治安事故的预防工作？

1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。 急救电话 122 交通事故 110 治安事故 医疗事故 120 火灾事故 119 任务七

常见个别要求的处理

在带团旅游时如何注意饮食卫生？ 1)注意饮水卫生。

2)瓜果一定要洗净去皮再吃。 3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。 4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。 5)在车船或飞机上要节制饮食。 食物中毒的处理？ 1）终止接触有毒食物 2）多喝水，加速排泄。 3）医院抢救，开具诊断证明。 4）报告旅行社，追究供餐单位的责任。 游客越轨言行“四分清”原则

 分清越轨行为和非越轨行为的界限  有意和无意的界限  无故和有因的界限  言论和行为的界

旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 1)特殊的饮食要求。 2)要求换餐。 3)要求单独用餐。 4)要求提供客房内用餐。 5)要求自费品尝风味。 6)要求推迟用餐时间。

 旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？  1）要求调换饭店  2）要求调换房间  3）要求住单间  4）要求延长住店时间  5）要求购买房中物品

游客无特殊原因要求退团,应如何处理？ 1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。 2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。 3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。

4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。

旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？ 1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。 2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。

3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。

导游人员的服务技能 导游人员的服务技能 带团技能 语言技能 讲解技能 任务八

培养导游人员的带团技能 导游人员带团的原则 游客至上 履行合同 公平对待 树立良好的导游形象

重视“第一印象”——游览活动前

维护良好的形象——游览活动中

留下美好的最终印象——游览活动末 心理服务要领 尊重游客 微笑服务 使用柔性语言 与游客建立伙伴关系 提供个性化服务 游客个性与导游服务

我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。

①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。

②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。

③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；

注意

④忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。

要点

 游客的旅游动机：  文化动机、社会动机、经济动机、身心动机 

不同阶段的游客心理：

 初期——求安全心理、求新心理

 中期——懒散心理、求全心理、群体心理

 后期——忙于个人事务

 调整游客的情绪的方法：

补偿法、分析法和转移注意法 激发游客的游兴

 通过直观形象激发游客的游兴

 运用语言艺术激发游客的游兴  通过组织文娱活动激发游客的游兴  使用声像导游手 段 激发游客的游兴

引导游客观景赏美  传递正确的审美信息

 分析游客的审美感受

 激发游客的想像思维

 灵活掌握观景赏美的方法 送人玫瑰，手留余香。 如何搞好与领队的关系

1、尊重领队，遇事与领队多磋商

2、关心领队，支持领队的工作

3、多给领队荣誉，调动领队的积极性

4、灵活多变，掌握工作主动权

5、争取游客支持，避免与领队正面冲突 其他

 导游人员与司机的协作  导游人员与全陪或地陪的协作  导游人员与旅游接待单位的协作 对儿童的接待（四不宜） 重点游客的接待工作 对高龄游客的接待 对残疾游客的接待 对宗教界人士的接待

导游讲解应遵循的原则

（一）客观性

是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。

有形的

自然景物、名胜古迹

无形的

社会制度和旅游目的地居

民对游客的态度 客观存在的事物分为

 以楚纪南城遗址为例

（二）针对性

是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。

导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在：

1）接待方式、2）服务形式、3）导游内容、

4）语言运用、5）讲解的方式方法

以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例

（三）计划性

是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。

1）科学的分配时间

2）每个参观游览点的导游方案

（时间、路线、内容）

计划性

（四）灵活性

是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。

根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。

 以鄂州梁子湖为例

二、实地导游讲解技法举例

例：制造悬念法

就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话 题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望， 使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。。 ”

第14篇：导游业务题

导游业务题：

一、接团前，地陪应做好哪几方面的准备工作？

1、业务准备。熟悉、研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜

2、语言、知识准备。根据计划内容和接待对象进行准备

3、物质准备。要带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗话筒等物品

4、形象准备。做好仪容仪表方面的准备

5、心理准备。做好面临复杂的工作和承受抱怨的心理准备

二、在接站服务中，地陪应做好哪些工作？

1、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接

2、与旅行车司机联系，通知出发时间和碰面地点

3、提前半小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放位置

4、再次核实班次抵达的准确时间

5、旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团

三、导游员产生怯场心理，该怎么办？

1、首先对自己充满信心，相信自己一定可以的

2、要重视导游工作的操作程序和规范，事先对接待计划和接待方案做好充分的准备

3、对可能出现的服务缺陷和质量问题要未雨绸缪

4、对如何预防和处理问题要做到心中有数

5、为避免紧张心理，在接待旅游者前多活动身体，减轻紧张的心理感觉，放松自己

四、地陪在接到旅游团后，要做哪些工作？

1、与全陪、领队做简短的自我介绍

2、向旅游者表示欢迎，核实实到人数；

3、集中清点行李，与行李员办好交接手续

4、提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车

5、上车后，再次核实人数

五、首次沿途导游时，地陪应注意哪几方面？

1、站位：站在车的前部，司机的右后侧，以看到每一位旅游者为合适

2、面带微笑，表情自然

3、使用话筒时，切忌向话筒吹气或手拍话筒试音，应以问好的方式来询问旅游者音响效果和音量是否合适

4、应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一位旅游者都听得清楚

六、首次沿途导游时，地陪应做好那些工作？

1、致欢迎词

2、如果存在时间差，帮助旅游者调整好时间

3、进行首次沿途导游讲解

4、与旅游者、领队或全陪核对计划，介绍日程安排

5、告知旅游者集合的时间和地点

七、欢迎词包括哪些基本内容？

1、问候

2、代表所在旅行社、本人和司机欢迎大家的到来

3、自我介绍，并介绍司机

4、表明工作态度和希望得到合作的愿望

5、预祝旅途愉快、顺利

八、地陪应从哪几方面做好首次入店服务工作？

1、协助领队办理住房登记手续

2、介绍饭店设施、设备和服务项目

3、照顾旅游者和行李进入房间

4、带领旅游团用好第一餐

5、重申当天或第二天的活动安排，确定次日叫早时间

九、在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或全陪手中的接待计划不符，地陪该怎么办？

1、应及时报告接待社，查明原因，分清责任

2、若是接待社方面的责任，地陪应向领队或全陪实事求是说明情况并赔礼道歉

3、商定日程的原则是以旅游者的要求为准

十、地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

1、地陪应与全体旅游者约定集中用餐的时间和地点

2、等全体成员到齐后，亲自领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，引领旅游团成员入座

3、等大家坐好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出约定的服务要求和费用，由旅游者自理，以免产生误会

4、等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐

5、中餐可以询餐1-2次

十一、地陪应如何做好前往景点途中的导游讲解？

1、在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择的介绍沿途景物，做到同步讲解

2、在到达景点前，要介绍所游玩景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理需求

3、若路途较长，可讲些长话题，或组织讨论、开展娱乐活动等 十

二、旅游团车辆到达景点后，地陪应做好哪些工作？

1、讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车牌号、停车地点和开车时间

2、在景点示意图前，向旅游者讲清游览线路、所需时间、集合时间和地点等

3、讲清游览过程中的安全注意事项

十三、旅游者提出的问题一时回答不出，导游员该怎么办？

1、首先不要紧张和流露出尴尬的神态

2、不要望文生义或胡编乱造瞎说一气

3、实事求是向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者态度诚恳谦虚

4、请教景区的工作人员以及正在带团的其他导游

5、查阅资料，将答案及时告知旅游者

十四、旅游者向导游员反映情况，导游员该怎么办 ？

1、首先要尊重旅游者，认真倾听

2、态度和蔼、亲切、诚恳

3、对旅游者反映情况表示感谢并予以答复或表示立即向有关方面报告

4、将旅游者反映的情况迅速反馈给有关方面并尽快给予明确答复

十五、进行计划内的文娱活动，地陪要向旅游者提供哪些服务？

1、告知旅游者出发时间和停车位置

2、了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点

3、引导旅游者入场

4、牢记旅游者的安全问题，提醒旅游者不要分散活动

5、提醒旅游者结束后统计集合返回

十六、旅游团离开本地前，地陪应做好那几个方面的准备工作？

1、核实交通票据

2、确定出运行李的方法和时间

3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发时间

4、提醒旅游者及时与饭店结清有关账目

5、提醒其他有关注意事项

十七、欢送辞包括哪些基本内容？

1、回顾游览活动

2、感谢旅游者的合作，征求意见和建议

3、表达友情和惜别之情

期待重逢、美好祝愿 十

八、旅游团抵达下榻的饭店后，全陪要做哪些工作？

1、协助领队分房，掌握住房名单

2、引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题

3、掌握饭店和地陪的联系方式

4、告知旅游者出发时间或叫早、集合的时间地点 十

九、在各地游览中，全陪应如何与地陪配合做好导游服务工作？

1、监督各地接待计划的实施和服务质量

2、与地陪积极配合，留意旅游者的动向，做好提醒工作

3、处理突发问题和事件，写好变更及处理证明

4、当好旅游者的购物参谋，购物时间及次数应与计划相符

5、做好联络、协调工作

二

十、什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些类型？

1、旅游安全事故是指在旅游活动过程中设计旅游者人身和财产安全的事故

2、主要有交通事故、治安事故、火灾和食物中毒等 导游应变题

一、发生漏接事故，导游员该如何处理？

1、及时向领队、全陪和旅游者道歉

2、实事求是向旅游者说明情况，并再次表示歉意

3、尽快让旅游者上车，离开机场（车站、码头）

4、向旅游者提供热情周到的服务表明你的工作诚意

5、采取弥补措施，取得游客谅解

二、发生空接事故，导游员该如何处理？

1、首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达；旅游者是否自行前往饭店或根本就没有来；

2、弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施、若旅游团推迟到达，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间太长，经旅行社有关领导同意后返回或重新落实安排接团事宜。

三、若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取什么措施？

1、协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续

2、将失主或失主所下榻饭店的电话告知登记处，并记下航空公司失物登记处的电话及联系人，以方便联系；

3、若旅游者在当地游览期间一直找不回行李，导游员要协助失主购买必要的生活用品，并不时打电话给失物登记处，询问行李的情况

4、在旅游者离开前行李仍未找到，导游员应帮助失主将全程旅游线路及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉航空公司，以便在行李找到后及时运往给失主

5、行李却是丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。

四、在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？

1、地陪应及时向旅行社有关部门反映；

2、对合理而可能的要求应尽量予以满足；

3、对无法满足的要求，要作详细解释和耐心说服工作

4、如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明

5、如有增收费用，按规定标准收取

五、在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游员应如何处理？

向旅行社报告，协助失主到当地接待社报失并开具护照遗失证明，失主持该证明去当地公安机关报失，并由公安机关开具具有法律效用的证明，再随身携带照片、相关资料去旅游者所在国驻华大使馆或者领事馆申办新护照，再到当地公安机关出入境管理处班里签证手续

六、在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游员应如何处理？

1、导游员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明；

2、失主持该证明，随身携带照片、相关资料去授权的公安机关出入境管理处报失并申领新护照；

3、失主领导新护照后，去其侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续。

七、在住店期间，发生火灾事故，导游员应采取什么措施？

1、在场的导游员应立即拨打119报警

2、迅速同志旅游团的领队和全团旅游者

3、迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者

4、引导旅游者自救

5、处理善后

八、在旅行途中，如发生交通事故，导游员应采取什么措施？

1、组织抢救

2、保护现场，立即报案

3、迅速向旅行社及有关部门报告

4、做好其他旅游者的安抚工作

5、协助有关部门，做好善后处理事故，并写出书面报告

九、当导游员得知有个别旅游者患病后，该如何处理？

1、督促其及早就医并多作休息

2、若病患留在饭店内休息，导游员要通知餐厅，必要时提供餐饮服务

3、旅游结束后，导游员要关心其病情，表示慰问

4、必要时陪同就医

十、如有旅游者患病需住院治疗，导游员应做好哪几方面的工作？

1、及早通知旅行社

2、安顿好其他旅游者

3、为患者及其家属提供生活帮助

4、帮助患者办妥返家手续，如机票、签证等

5、告知一切费用由其自理

十一、旅游者因对服务质量不满提出投诉，导游员应如何处理？

1、主动与旅游者沟通，认真倾听

2、核查、分析投诉原因

3、认真处理，积极弥补

4、做好说服、调解工作

继续做好服务工作 十

二、处理旅游安全事故有哪些程序？

组织紧急救援——保护事故现场——立即向有关部门报告——妥善做好旅游安全事故的善后工作——根据有关规定向旅游者进行理赔 十

三、导游员如何预防误机事故的发生？

1、提前做好离站交通票据工作，核对日期、班次、时间、机场和目的地等

2、离站当天，不安排旅游者到范围广、地域复杂的景点游览，不到热闹的地方购物或让旅游者自由活动

3、安排充裕的时间去机场，确保旅游团按时抵达离站地点 十

四、自由活动时，导游员该如何防止旅游者走失？

1、提醒旅游者记住接待社的名称，与导游员的联系方法，下榻饭店的名称地址与电话

2、建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩序乱的地方 十

五、在旅游中若出现旅游者死亡的情况，导游员怎么办？

1、一旦发现有游客死亡，应立即向当地接待社报告

2、稳定其他旅游者的情绪，并继续按计划安排旅游活动

3、旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护好现场

4、及时报告当地有关部门和旅行社，由当地旅行社按国家有关规定做好善后工作 十

六、为防止火灾的发生，导游员要做好哪些工作？

1、导游员要提醒旅游者不携带易燃易爆物品

2、不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头

3、在行李托运时，不要把易燃易爆物品夹带其中

4、入住饭店后，导游员要熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移的路线，并向旅游者介绍

5、导游员要掌握所有旅游者的房间号码，牢记火警电话

十七、旅游团抵达饭店后，若有旅游者未拿到行李，导游员该如何帮助查找？

1、先到旅游团成员所住房间内寻找，查看行李是否送错房间或其他旅游者拿错了

2、若找不到，则应与饭店行李部门联系，请其设法在饭店内寻找

3、若饭店行李部门仍找不到，应报告接待社有关部门，请其协助查找

十八、旅游团乘飞机赴下站游览途中，有位旅游者心脏病发作且病情严重，这时应采取什么措施？

1、让病人躺下，头略抬高

2、让病人的亲属、领队或其他团员在他身上找药并让其服下

3、请乘务员帮助在飞机上寻找医生协助救火

4、通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，准备抢救

5、报告下一站旅行社，请求指示与派人协助。到下一站后，将情况报告旅行社

十九、旅游途中发生交通阻塞应怎样处理？

1、立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到目的地的距离，采取绕道行驶或步行前往

2、若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其它合适的方法

3、做好旅游团全体成员的安抚工作

二

十、遇到不可抗力原因，导游员该怎么办？

1、立即向领导报告，请求指导和援助

2、迅速与全陪、领队商量对策

3、尽力做好安抚工作，争取旅游者的理解和支持

4、尽快落实好弥补措施

5、与领队、全陪商量新的方案

第15篇：导游业务简答题

1、导游服务与其它服务有哪些不同的特点？

答：工作量大；独立性强；脑力、体力高度结合；工作难度大；面对物质诱惑和精神污染；跨文化性。

2、导游人员应遵循哪几项服务的基本原则？

答：宾客至上的原则；维护旅游者合法权利的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；为大家服务的原则。

3、导游人员在旅游服务中的主导地位表现在哪几方面？ 答：导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低；导游人员是整个接待服务中的核心和纽带；导游人员对旅游产品具的反馈作用和扩散作用。

4、导游人员应具备哪些思想品德素质？

答：强烈的爱国主义意识；集体主义思想和乐意为人民服务的品质；热爱旅游事业和尽职敬业精神；情操高尚，作风正派；严于律己，遵纪守法。

5、导游人员的职业道德包括哪几个方面？

答：自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务。

6、接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤？

答：服务准备；首站（入境站）接团服务；入店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站（离境站）服务；善后工作。

7、旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜？

答：提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续；核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。

8、全陪在旅程各站主要提供哪些服务？

答：与地陪积极配合；监督各地接待划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作，处理空发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络协调工作。

9、什么是错接？地陪如何避免错接事故的发生？

答：错接是指导游人员将其他旅游团（者）当作自己所接的旅游团（者）接走。旅游团客人所乘班次出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系；同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是否是自己要接的旅游团。

10、地陪所致欢迎词通常包括哪些内容？

答：问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观旅游；介绍自己的姓名的所属旅行社的名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。

11、地陪的入店服务具体包括哪几个方面的工作？ 答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房；确定叫早时间。

12、地陪商定日程应遵循哪些原则？ 答：宾客至上、服务至上原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。

13、地陪与客方核对、商定日程时，针对其不同意见应分别采取哪些措施？ 答：（1）对方提出修改意见或增加新的浏览项目。地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；对无法满足的要求，要做详细解释、耐心说服工作；如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求。作办地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。（3）领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入。地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任。若责任在我方，地陪应实事求是的说明情况，并致歉。若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。

14、地陪如何防止旅游者在浏览中走失？ 答：（1）抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点；（2）提醒旅游者雇旅行车的型号、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览路线，提醒游览注意事项；（3）时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

15、旅游者晚间要求自由活动，地陪在何种情况下应予以满足，并给予怎样的帮助？

答：不影响团体旅游活动计划，或不涉及不对外开放的场所或不存在安全因素的情况下，地陪应予以满足。帮助如下（1）在旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写字条；（2）提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其安全注意事项；（3）地陪还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）。

16、地陪在旅游团离开前具体应做好哪几项准备工作？

答：核实交通票据；确定行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间：协助饭店与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。

17、地陪所致欢送词通常包括哪几项内容？

答：回顾旅游活动，感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等。

18、领队商定日程时应坚哪些原则？ 答：（1）严格按双方达成的合同办事，合理地调整游览顺序可以，减少游览项目不行；（2）对客人强烈要求的项目，努力争取，予以满足；若一时难以满足，应耐心做的解释工作；（3）对超计划的，当地导游推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以客人自愿参加为原则。

19、导游人员应如何做好散客接待的日程安排工作？ 答：（1）导游人员应遵循“主随客便”和“合理可能”的原则，但要当好顾问；（2）导游人员应主动向旅游者推销旅

行社的产品；（3）散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。 20、导游服务集体成员要建立良好的协作关系，应遵循哪些原则？ 答：（1）切忌本位主义，主动争取各方的配合；（2）主动沟通，达成一致闹意见；（3）尊重各方的权限和利益，做到平等对待；（4）互相学习，建立友好关系；（5）勇担责任，切忌相互推诿、指责。

21、导游人员在与旅游者交往过程中如何才能处理好彼此的关系？ 答：（1）提供优质服务，使旅游者的需求得到最大满足，是导游人员与旅游者搞好关系的根本途径；（2）正确认识导游人员的角色；（3）尊重旅游者，满足其自尊心；（4）对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼；（5）主动与旅游者交往，建立伙伴关系。

22、导游人员具体应怎样做才能满足旅游者被尊重的需求？ 答：（1）对待旅游者的态度要热情友好；（2）重视旅游者的意见的建议；（3）尽量满足旅游者合理而能的要求；（4）增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求；（5）礼貌待客，不触及旅游者的隐私；（6）真诚公道，不欺诈旅游者。

23、导游人员应如何安排同一城市的旅游活动内容？ 答：（1）一天内活动内容的安排，应做到重要景点或旅游者最感兴趣的内容与一般内容相间隔出现；以重要景点或旅游者最感兴趣的内容为先，引起旅游高潮的开始；最后的景点也应是重要景点和旅游者最感兴趣的内容，以保持和延续旅游者的旅游兴趣；（2）性质相同的内容与性质不同的内容相间隔，以避免旅游者对内容感到乏味；（3）注意劳逸结合，游览、参观相结合，使活动日程富有弹性；（4）尽可能避免游览线路的重复，让旅游者领略不同的风光；（5）购物切忌喧宾夺主，要适时、因地制宜地穿插在游览活动间，避免连续购物和频繁购物。

24、带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为？ 答：（1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；

（2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则做适当的安排后，应允许个人自己活动；（3）如个人确有不可克服的困难而无法从众，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。

25、面对旅游者的个别要求，导游人员应分别按照什么原则来处理？ 答：尽可能满足需要的原则；认真倾听、耐心解释的原则；尊重旅游者，不卑不亢的原则。

26、旅游者要求换餐，导游人员应如何处理？ 答：旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；（2）在接近用餐时间时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作，若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；（3）旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。

27、旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理？

答：若提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；（2）旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价；（3）住双人间的旅游者要求住单间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。

28、旅游者要求中途退团，导游人员应如何处理？ 答：（1）旅游者因患病等特殊原因，要求提前离开旅游团并终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还基不予退还；（2）旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队（全陪）做说服工作，劝其继续随团旅游；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团的，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若旅游者提出的要求是无理的，要做好耐心解释工作；（3）外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游要在旅行社领导的指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。

29、旅游者要求亲友随团活动，导游人员如何处理？ 答：当旅游者向导游人员提出希望亲友随团活动的要求时，导游人员应事先征得领队和旅游团其他成员的同意，再与旅行社有关部门联系。如同意其亲友随团活动，一般应请其到旅游团办理入团手续。若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。

30、在游览活动中，一旦发现旅游者走失，导游人员应如何处理？ 答：（1）了解情况，迅速寻找；（2）向有关部门报告；（3）打电话与饭店联系；（4）向旅行社报告；（5）继续组织游览；（6）做好善后工作；（7）事后写出书面报告。

31、旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？ 答：（1）组织紧急救援；（2）立即报告；（3）保护事故现场；（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作；（5）理赔。

32、导游人员在旅游过程中应如何避免交通事故的发生？

答：导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车；提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车；不在途中与司机交谈；导游人员即使有驾驶执照，也不能帮司机开车。

33、导游人员在旅程中应采取哪些有效的措施以防止治安事故的发生？ 答：导游人员应采取以下措施：（1）提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门；不与私人（黄牛）兑换外币。

（2）离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员应提醒司机锁好车门、车窗。（3）在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境。（4）交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员。

34、在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理？ 答：（1）线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；（20导游人员各旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；（3）旅行社领导应协调各方面关系，力争使

该团按原计划离开当地；（4）事后导游人员应该写出局面报告。

35、旅游者因劳累引起身体不适，导游人员应如何处理？ 答：导游人员要劝说游客及早就医并多作休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时，可陪同前往医院看病取药。导游人员一般不宜将自备药品给旅游者服用，看病费用由旅游者自理。

36、所接待的外国旅游者在华旅行途中造失行李，导游人员如何处理？ 答：导游人员应采取以下措施：（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；（2）导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；（3）若旅游者在当地旅游期间一时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况；（4）若旅游者离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主；（5）如行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。

37、导游人员应如何处理旅游者的口头投诉？ 答：（1）主动与旅游者沟通；（2）认真倾听；（3）核查、分析投诉的原因；（4）认真处理，积极弥补；（5）做好说服工作、调解工作；（6）继续做好服务工作。

第16篇：导游业务考试

a

导游员的素质

1.良好的思想品德：（1）.热爱祖国，热爱当地（2）.优秀的道德品质（3）.热爱本职工作，敬岗敬业（4）.要有高

尚的情操（5）.遵纪守法

2要有渊博的知识（1）.史地文化知识（2）.美学知识（3）.政策法规（4）.心理学知识（5）.政治，经济，社会知识

（6）.旅行知识（7）.国际知识

2.有较强的独立工作能力（1）.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（2）.较强的组织协调能力和灵活的工作

方法（3）.善于与人打交道的能力（4）.独立分析，解决问题，处理事故的能力

3.具有较高的导游技能身心健康身体健康，心理平衡，头脑冷静，思想健康仪容仪表规范性，整体性 我国导游人员的培训

培训的内容：

1.职业道德教育培训2.服务培训4.语言技巧培训5.专业基础知识培训

培训的种类：

1.资格培训2.岗前培训3.岗位培训4.年审培训

导游工作的性质：

1服务性：.导游工作可以提高服务质量 2.导游工作能够满足旅游者心理需要 3.导游工作是求知和审美的桥梁 2文化性3社会性：1.导游工作是一种社会职业 2.导游工作是一种社会服务4经济性5涉外性

导游工作的特点：

一.独立性强：1.独立宣传，执行国家政策 2.独立组织，协调各种关系3.独立处理问题和突发事件 4.独立主持

座谈，演讲复杂多变：1.服务对象复杂 2.旅游需求多种多样 3.人际关系复杂 4.要面对各种各样物质诱惑和精神污染工作难度高：1.旅游的差异性 2.文化的差异性 关联度高脑体高度结合

导游员的职业道德：

1.热爱祖国，胸怀理想 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切

服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能

导游员的行为规范：

忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法4.自尊，自爱，理念培训3.服务技能不失人格.国格 5.注意小节

导游服务质量的含义：导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。实际上包括连个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务构成了导游服务的技术质量内容。

旅游者的权利;

1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游获知权4.旅游公平交易权5.依约享受旅游服务权 6.人身和财物安全权7.医疗，求助权8.求偿权和寻求法律救援权.

第二篇 实务篇（仔细阅读）

地方导游的工作程序：接待前的准备工作、迎站服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、其他服务 接待前的准备工作：熟悉接待计划、落实相关事宜、物资准备、语言知识准备、形象准备、心理准备

接站服务：旅游团抵达前的工作安排：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、与旅游车司机联络、再次核实旅游团抵达的准确时间、与行李员联络、持接站标志迎接旅游团。旅游团抵达后的服务：认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。转移途中的服务：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布集合时间和地点。

送站服务：送站前的服务：核对确认交通票据、商订出行李的时间、商定出发叫早和早餐的时间、协助饭店结清与旅游者有关的账目、及时归还证件。离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车。送行服务：致欢送词、提前到达机场(车站、码头)，照顾旅游者下车、办理离站手续、与司机结账。

文娱方面的个别要求。

1、计划内的文娱要求（145页）：计划内的一般在协议书中有明确规定，若没有的话，导游员应与领队和旅游者商量后安排；若旅行社已经安排，而旅游者安排好了文娱演出，应按照计划进行/旅游者想观看另一演出，若情况允许，可以安排调换，若无法安排，应该耐心解释，请求谅解，旅游者坚持要看别的演出，可以协助，但费用自理。

2、计划外的娱乐活动若旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。

购物方面的个别要求：

1、要求单独外出购物，导游员应予以协助，当好购物参谋，但是当旅游团离开本地前，应劝阻旅游者单独外出购物

2、要求退换商品，导游员应积极协助，必要时陪同前往

3、要求再去商店购买相中的商品，一般情况下，只要时间允许，可以协助也可以陪同前往

4、要求购买古玩或仿古艺术品，应建议去文物商店购买，买妥后保存好发票（保护好物品上面的火漆印），劝阻其在地摊上选择古玩。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向其讲解我国法律政策以及有关规定，若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门。

5、要求购买中药材，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材，中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元。寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材，要盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”。超出自用合理数量的不准出境。麝香不准出境，严禁带犀牛角、虎骨出境。

6、要求代为托运，告知商有此业务，若无，应协助办理相关托运手续。

7、委托代买，婉言拒绝，实在推托不掉，要请示领导，不能擅作主张。一旦接受了委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备检查。 自由活动的个别要求：

1、要求独自安排活动，若不影响全团活动计划，应予以同意，但需安排周密妥当，若影响全团，应劝说其随团活动。

2、在游览点个别旅游者要求独自行动，若无特别情况应同意，必要时留一字条，若有安全隐患，则应劝阻旅游者独自行动。导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游团不顾而陪少数人活动。

3、要求晚上自由时间外出，可以同意，让其带上饭店的便签，以防迷路。建议不要走太远，或者回来太晚。治安不好的地方，可以劝阻活动，说明情况以防误解

4、少数人要求自由活动，导游员应和多数人一起，确保旅游计划全面贯彻执行。

5、旅游者要求去不对外开放的地方，应婉言拒绝，必要时须提醒对方尊重中国方面的有关规定

6、离开某城市或地区前要求自由活动。提醒旅游者不要自由活动，以免误机误船。

对几种典型情况的处理方法：

2、对违法行为的处理，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质和危害程度确定是否报告有关部门处理。对于明知故犯者要提出警告，明确指出其违法活动有损于中国主权和中国人民的利益的行为，是中国法律和有关规定所部允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之际与个别中国人活在华外国人勾结，从事违法犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。对于外国政府官员的处理应通过外交途径解决，因为他们享有司法豁免权

3、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理，对于这种行为，不论什麽目的，如果未经我国宗教团体亚青和有关部门允许，导游员一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，支出为京邀请和允许，任何外国人不得在我国讲经布道、组织宗教活动和在非晚辈活动场合散发宗教宣传品，对于不听劝告并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。

漏接事故的处理和预防：

漏接原因：

1、责任性漏接的原因导游员未安服务程序要求提前到达接站地点、导游员工作疏忽，将接站地点搞错、新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表去接旅游团、由于某种原因，原定车次班次变更时旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划进行。

2、非责任性漏接事故的原因 原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知。本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知给团的导游人员，是导游员仍按原计划去接团。

预防措施：

1、认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点、并认真核对清楚，做好接团的准备工作。

2、主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间、掌握旅游团形成的变更情况

3、与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半个小时到达接站地点。

处理方法：导游员应如实地向旅游者说明原因诚恳道歉，必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉活捉请给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。导游员应采取按弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因楼街给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。

旅游者走失事故的处理办法：（特别注意要防患于未然）

1、游览活动中走失应该 暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点然后安排人力寻找；地培与全陪 领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找，还可以通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系，请求协助寻找和帮助；请求下榻饭店协助，若发

现旅游者返回饭店立即告知导游员；寻找活动不影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间的去寻找旅游者，而应完成任务继续带团参观；事后要查清责任。

2、自由活动时旅游者走失 应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游员。走失者返回后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评。若是我方责任，影响对方表示歉意。如果旅游者走失后出现其他意外事故，应根据具体情况作相应处理。

游客丢失证件、钱物、行李

预防Ａ、游览购物动身多提醒；Ｂ、证件用后即还不代管；Ｃ、行李清点交接认真做；Ｄ、司机清车关窗锁车门。

A外国游客丢失护照和签证

接待社证明，失主照片，失主报失并取得公安局证明，持证明申请补办新护照，持新护照到公安局办理签证手续。 B华侨丢失护照和签证

接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续。

C丢失港澳居民来往内地通行证

持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。 D丢失台湾同胞旅行证明

向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。

E丢失中华人民共和国居民身份证

失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。。

交通事故应急措施及处理：应急措施 立即组织抢救、保护事发现场、迅速联络报警；善后措施 做好安定工作、办理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排应遵循的原则：主要活动的安排必须适合旅游团的特点、从旅游者的兴趣和需要出发安排活动、要兼顾参观游览和购物等各项活动、体现本地特色并且点面结合、要劳逸结合，留有余地、活动内容多姿多彩不要雷同、游览活动要做到“渐入佳境”

导游员和领队之间的合作：

1、尊重领队权限，支持领队工作2多同领队协商，主动争取领队配合3多给领队荣誉，调动领队积极性4坚持有理有利有节，避免正面冲突总之，为了带和旅游团，提高导游服务质量导游员应与领队搞好关系。

景区景点的游览技巧（举例说明）参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机与地点常用的导游讲解技巧：简单概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、创新立意法（补充：随机应变法、名人效应法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

导游个性化服务的基本原则：针对性原则、计划性原则、灵活性原则

旅游者的心理分析（重点看一下，细节问题）：

1、旅游者的一般需要

2、从来华动机分析旅游者的心理需求

3、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征

4、从年龄性别受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征

5、从不同的气质分析旅游者个性

旅游者审美动机的类型：自然审美型、艺术审美型、社会审美型、生活审美型

常见观赏景物的方法：

1、把握主题，设计合适的赏景路线2巧妙地运用静态和动态观赏手段3保持适当的观赏距离和角度4把握准确地观赏时间5调整适宜的观赏节奏

常识：国内、国际机票的有效期均为一年。

见面礼节：握手礼、鞠躬礼、合掌礼、拥抱礼

第17篇：导游业务试卷

一、单项选择题（只有一个正确答案，错选、多选均不得分，共50题）

11、一名合格导游人员的首要条件是（）

A、热情导游B、勤奋苦练C、爱国D、开拓创新

12、海外领队、全陪、地陪和讲解员所有共有的职责是（）

A、落实旅游合同B、维护安全C、景点讲解D、联络工作

13、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）

A、组团人员B、全陪C、地陪D、领队

14、（）是导游职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范。

Ａ、热情友好、宾客至上Ｂ、诚实守信、办事公道

Ｃ、文明礼貌、优质服务Ｄ、爱岗敬业、忠于职守

15、导游员最重要的基本功是（），它也是导游服务的工具。

Ａ、导游专业知识Ｂ、语言知识

Ｃ、导游文化基础知识Ｄ、政策法规知识

16、（）是爱国主义、国际主义在导游工作中具体表现。

A、不卑不亢B、遵纪守法C、顾全大局D、真诚公道

17、在人际交往中，以下握手顺序不正确（）

A、上级先伸手，下级后伸手B、主人先伸手，客人后伸手

C、年长的先伸手，年幼的后伸手D、男方先伸手，女方后伸手

18、中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置（）

A、朝向门口B、在主宾的右侧C、在主宾对面D、主宾不远的地方

19、为体现“女士优先”原则，下车，下船，出电梯时，男士应（）

A、让女士先行B、为女士开道并提供必要的帮助

C、自己先行D、引导女士、跟其同行

20、在部分东南亚佛教国家，通常盛行()。

A、接吻礼B、鞠躬礼C、合掌礼D、握手礼

21、导游服务中（）的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。

A、关联度高B、独立性强C、复杂多变D、脑体高度结合

22、导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要()。

A、讲得越多越好

B、尽量多讲，并注重讲解与导游相结合

C、观光团多讲，专业团少讲

D、导游员随意

23、某旅行社地陪赵某，一日之内三上滕王阁，因过于疲劳，在最后一次上滕王阁时，只在楼下讲解，没有陪同客人登楼。赵某的行为与()项职业道德规范不符。

A、一视同仁、不卑不亢B、热情友好、宾客至上

C、敬业爱岗、忠于职守D、团结服务、顾全大局

24、导游人员的服饰穿着要遵循“ＴＯＰ”原则，以下不属于该原则的是（）。Ａ、时间Ｂ、场合Ｃ、身份Ｄ、地点

25、礼节、礼貌的核心是（）。B

Ａ、热情待人Ｂ、尊重人Ｃ、理解人Ｄ、宽容待人

26、散客旅游增加的主要原因是（）。

Ａ、旅游需求更旺盛Ｂ、旅游产品更多样化

Ｃ、个性化需求增强Ｄ、对旅游服务产品质量要求更高

27、在旅游消费中，导游服务周到会让游客对旅游地的一切产生美好的印象，这是旅游知觉心理定式中的（）。

Ａ、首次效应Ｂ、新近效应Ｃ、晕轮效应Ｄ、经验效应

28、性情活泼、热情、反应敏捷、有较高的活动效率的客人属于（）类型的人。Ａ、多血质Ｂ、粘液质Ｃ、胆汁质Ｄ、抑郁质

29、安静、稳重、反应迟缓、善于忍耐的客人属于（）类型的人。

Ａ、多血质Ｂ、粘液质Ｃ、胆汁质Ｄ、抑郁质

30、一位旅游者在旅游定点商店看中一种丝绸布料，告诉导游员他需要买8英尺，导游员应该告诉售货员，这位旅游者需要买（）。

A、3.12米B、2.7米C、3.5米D、2.44米

40、全陪、地陪、领队三者之间在遇到问题，出现矛盾和分歧时，必须()。

A、组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则

B、尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益

C、及时交流信息，主动沟通配合

D、以执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议为原则

41、北京时间为零点时，当地时间为16：00的城市是()。

A、伦敦B、纽约C、汉城D、巴黎

42、因天气原因，旅游团所乘航班需推迟2小时才能起飞，游客仍滞留在上一站，而全赔和领队又没有及时通知下一站接待社。下站导游不知道这种临时变化，仍按原计划接站，造成了空接，该导游员应该首先()。

A、若推迟时间不长，坚持在机场等候

B、推迟时问较长，重新落实接团事宜

C、尽量与该团全陪取得联系

D、地陪应立即与本旅行社有关部门联系查明原因

43、旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和

()。

A、《尸体解剖报告》B、《死亡诊断证明》

C、《死亡公证书》D、《因病死亡证明》

44、下列不符合导游员仪容仪表规范要求的是()。

A、整洁B、端庄C、华丽D、稳重

45、某内宾团因同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应()。

A、请领队调解B、让游客自行调配

C、予以满足，但费用自理D、请全陪调解尽量内部调配

46、甲旅行社的导游李某对乙旅行社的团队客人说：“你们交的团费太高，乙旅行社坑了你们”，由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当，甚至提出退团，李某的行为违背了()职业道德规范。

A、一视同仁、不卑不亢B、热情友好、宾客至上

C、敬业爱岗、忠于职守D、团结协作、顾全大局

47、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该()。

A、婉言拒绝B、表示同意

C、首先征求领队及团员的意见D、首先向领导汇报

48、()不是导游服务的三要素之一。

A、相貌身材B、知识C、服务技能D、语言

49、导游员在人际交往中必须注意的礼仪原则是()。

A、德诚于中、礼形于外B、以我为主、尊重他人

C、全心全意为旅游者服务D、以上都不是

50、在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是()。

A、讲解服务B、个性化服务C、规范化服务D、超值服务

51、临时导游证的有效期最长不超过()。

A、1个月B、3个月C、6个月D、1年

52、客人丢失了进关时登记了、并需要复带出境或保险的贵重物品，经多方查找，仍找不回时，导游人员要协助失主（）。

A、向公安部门和保险公司报案B、协助有关人员查找线索

C、分析物品丢失的时间和地点并帮助查找

D、持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以便出关时查验或向保险公司索赔

53、按照导游人员计分管理制度的规定，导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的，将被扣除()。

A、10分B、8分C、6分D、4分

54、导游人员资格证书是由国家旅游局统一印制的，其颁发机关是()。

A、国家旅游局

B、省、自治区、直辖市旅游局

C、国家旅游局和省、自治区、直辖市旅游局

D、国务院

55、依据《导游人员管理条例》规定，导游证可分为( )。

A、中文导游证和外语导游证B、国际旅行社导游证书和国内旅行社导游证

C、正式导游证和临时导游证D、胸卡导游证和证书式导游证

56、旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游员应首先( )。

A、报告有关部门B、安定旅游者

C、处理善后事宜D、保护旅游者

57、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重伤致残。经济损失在()者。

A、1万元人民币以下B、1万元至10万(含1万元人民币)

C、10万元至100万(含100万)元人民币D、100万元人民币以上

58、游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带中的()作用。

A、连接内外B、协调左右C、承上启下D、扩散作用

59、旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒精装巧克力，导游员应()。

A、答应转递B、委婉拒绝

C、请示领导D、设法让客人亲自面交

60、在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况，导游员对此应()。

A、提出警告B、顺其自然C、设法引导D、让领队处理

81、对于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，以下表述正确的是 ()

A、已订妥的风味宴，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游员表示无所谓，立即退餐

B、旅游者提出晚些用餐的要求，导游员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退

C、地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务

D、旅游者坚持自己单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，原餐费不退

82、领队小宋带领旅游团24人赴泰国旅游。飞机抵达机场后，地陪就向小宋要求增加该团的自费项目，领队小宋对此应()。

A、告之上车后由地陪直接向客人说明并收取费用

B、拒绝，并说明此团不参加任何自费项目

C、报告组团社，由组团社与地陪所在地接社协调

D、告之先进行计划内的活动，找适当机会征求全团成员意见，以客人自愿参加为原则

83、按照《导游人员管理实施办法》规定，私自带人随团游览的导游员应被扣除()分。

A、2B、4C、6D、8

84、下列情况中，游客提出换房，导游人员应该满足其要求的是()。

A、客房内发现蟑螂B、客房朝北光线不好

C、客房在走廊尽头离电梯近D、要求住高档客房又拒付差价

85、领队小苗带领18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应()。

A、由组团社承担B、由国内保险公司承担

C、凭收据向当地机场报销D、由游客自理

86、导游人员没有按预定航班(车次、船次)时刻迎接旅游团(者)，导致旅游团(者)到达后，无导游人员迎接的现象称为()。

A、错接B、误接C、漏接D、空接

87、作为地陪，在确定叫早时间时应与()商量。

A、领队和全陪B、所有客人C、领队D、全陪

88、一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该()。

A、对老人说：您与朋友失散多年，地址很难找，这事没办法解决

B、对老人说：明天您可以不随团活动，去找那位朋友

C、设法予以满足，可在第二天通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找

D、为了能让老人如愿以偿，决定第二天亲自去帮助寻找，把工作委托全陪代理

89、导游员运用虚实结合导游手法讲解古建筑，其中 “实”是指有关建筑物的()。

A、历史沿革，名人轶事B、建筑布局，功能用处

C、结构风格，名人轶事D、神话故事，民间传说

90、要与旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下做法中在尊重这一要求的前提下欠妥的是()。

A、增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求

B、完全满足每个旅游者合理而可能的要求

C、不触及旅游者的隐私，不欺诈旅游者

D、态度要热情友好，重视旅游者的意见和建议

第18篇：导游业务案例

第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防

【案例1】某日上午8：00，某旅行社门市接待人员接上海组团社电话，原定于第二日下午3：00到达的旅行团，应出发地订票的原因改为第二天上午11：40提前到达，需提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调部联系上的情况下，在基调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打电话来才知道此事。请问如果你是地陪该如何处理。

1、地陪应以最快的速度，带车到达火车站；

2、实事求是地想游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解。

3、必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿 ，如小礼品

4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。

【案例2】某旅行团计划于当日乘CA7407航班有A市飞往广州市，导游人员小猛按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未能接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

1、小孟未能接到该团的可能原因：

（1） 由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行

前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。

（2） B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或

没能找到导游员。

（3） 地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场

前他也没有

去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

2、如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位推掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。

【案例3】今年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个团误以为是自己的团而接走，车抵达饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？

1、站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系。

2、主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问。

3、及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数。

4、如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。

【案例4】某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划该团为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量事客人在D市逗留期间过得愉快？

1、先找全陪。说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；

2、找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；

3、分头找团员做思想工作，求得他们的谅解；

4、积极执行补救计划；利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。

5、必要时，；经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉。

6、旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

【案例5】KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

1、造成这次误车事故的原因：

（1） 不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；

（2） 地陪、全陪不分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火

车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

2、地陪应采取的补救措施为：

（1） 立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地。

（2） 报告旅行社领导，请示处理意见。

（3） 请旅行社有关部门安排好该团的食宿；

（4） 请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；

（5） 安排好该团离开A市前的游览活动；

（6） 妥善处理行李；

（7） 离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

【案例6】导游员小王接待的某旅游团原计划与12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

A、在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？

1、

1) 立即与全陪联系。

2) 对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们

的谅解和支持；然后分别做全团的工作；

3) 请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准赠送纪念品。

2、

1) 基本安定旅游团后，导游员要：通知饭店有关部门，协助饭店与与有关游客

结清账目。

2) 与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间有领队向大家宣布。

3) 提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

B、得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

1、阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因

2、用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找。

3、找到项链后，请饭店或旅行社立即派人讲项链送到下一站旅游团下榻的饭店；讲找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用有怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；

4、钻石项链是珍贵物品，确实找不着时，地陪应让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

【案例7】某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时要求检查护照。全陪匆匆地向游客护照，办理完登记手续后，他随手讲护照递给了领队，自己给游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A 地机场收取护照后好像没有还给他，但领队说肯定将护照还给彼得。请问：

A、在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？

1、需要证件时不应有全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且当面点数。

2、发登记卡不应是全陪，而是领队。

B、导游员怎样处理游客丢失护照的问题？

1、问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方。

2、与领队联系：没有讲护照还给旅客还是已经还给他了，以求分清责任。

3、与领队一起协助游客寻找护照

4、确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明

5、失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明

6、失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件

7、领到新证件后要到我国省、市自治区级公安局或其派出机构办理签证手续

8、费用问题待分清责任后处理

C、什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？

1、不保管游客的护照等证件

2、需要时有 领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完立即将证件交还领队并点清数目

3、旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还

【案例8】美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措、、、该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。

A、老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？

全陪在途中应采取的措施：

（1） 让老人平躺，头略高

（2） 让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下

（3） 请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作

（4） 请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系

B、在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？

老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：

（1） 请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场

（2） 详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考

（3） 老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到

后安排好他们的生活

C、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？

老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：

（1） 不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题

（2） 帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续

（3） 出院时帮其办出院手续

（4） 帮助老人夫妇重订航班、机座

（5） 上述各项所需费用均有老人自理。在他离团住院期间未能享受的综合服

务费用由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人

【案例9】一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为其已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道、于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着‘问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话想地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，赶紧地等待领导。

请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做?

1、导游员行动的不妥之处：

（1） 发现游客死在床上，俩人不应该都跑下来

（2） 不应该惊恐地当众宣布死讯

（3） 地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动

（4） 地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息

（5） 不应该在大厅焦急都等待旅行社领导而不管其他游客

2、导游员正确的做法是：

(1) 应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场

(2) 应与地陪商量后向游客宣布死讯

(3) 应安定其他游客的情绪

(4) 地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览

(5) 向向旅行社领导作详实报告

(6) 有关部门来调查时，应积极配合

第19篇：导游业务试题

导游业务试题.txt你妈生你的时候是不是把人给扔了把胎盘养大？别把虾米不当海鲜。别把虾米不当海鲜。导游业务知识详解练习题 一：填空题

第一节旅行社的业务知识 旅行社的类型和业务

1：我国的旅行社分为________ 旅行社和 __________ 旅行社两类.答案： 国际 国内

2：国际旅行社是指其经营范围包括 ______ 旅游，_______ 旅游和______ 旅游的旅行社。

答案：入境 出境 国内

3：国内旅行社是指其经营范围仅为 _______ 旅游业务的旅行社。 答案：国内 旅游产品

4：旅游产品又称旅游服务产品。它是由 _____ 和______综合构成。其特征是 _____ 成为主体，其具体展示主要有_____、____ 和______ 。 答案：实物 服务 服务 线路 活动 食宿

5：旅游产品按形态分为_____ 旅游____旅游____ 旅游_____旅游____ 旅游____ 旅游 ___ 旅游.答案：团体包价 散客包价 半包价 小包价 零包价 组合 单项服务

第二节：饭店相关知识 6：________型饭店多以接待来往经商的宾客，多分布在城市中心，商业区等居民稠密的地区。 答案：商务

第三节: 出入境知识

7：中华人民共和国护照的有效期一般为_____年，可延期_____次，每次不超过____年。 答案：五、二、五

8：我国边防检查实施的是CIQ联检程序，即是 ______、_____、_____、三方面的检查联合执行。

答案：Customs (海关) Immigration ( 证照查验 ) Quarantine (卫生检查)

第四节：交通知识 航空运输 9：民航的运输飞行主要有三种形式，即 ____飞行，_____飞行和 _____飞行。此外，还有 _____航班与 _____航班飞行.答案： 班期 加班 包机 不定期 季节性 10：目前国内航班的编号是由执行任务的航空公司的____________ 和 _____________ 组成。 答案：二字英语代码 四个阿拉伯数字

11：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，须支付客票价 ____ 的退票费；在航班规定离站时间两小时之内要求退票，收取客票价 ______ 的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理，须支付客票价 ______ 的误机费。 答案： 10% 20%

50% 铁路客运

第五节：通讯知识 12：中国的电话国际代码是_____、美国是_____、英国是_____、法国是_____、俄国是 _____、日本是_____。

答案： 0086 001 0044 0033 007 0081 13：国内超常规特快专递邮件业务，其邮件单位最大长度为 _____米，最大重量为______ 千克。

答案：

1.5

60 第六节：金融知识

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

14:英国格林威治天文台每天所报的时间，被称为 __________ 时间，即 _________ 时间

答案： 国际标准时间 格林威治

15：1公里= ______里= _______英里= _____千米 答案：

0.6214

1

二：单项选择题：

第一节旅行社的业务知识

1：国外旅行社获准在中国独资经营旅行社的时间是( ) A：2003年年底B：2005年年底C：2006年年底D：2008年年底 答案：B：2005年年底

2：零包价旅游里的包价是包含了（ ）

A：酒店费用B：飞机票费用C：导游费用D：景点费用 答案：B：飞机票费用

第二节：饭店相关知识

３：三星级饭店属于（

）

A：低档饭店

B：中低档饭店

C：中高档饭店

D：高档饭店 答案：C：中高档饭店

４：中型饭店的房间数一般为（

）

A：300间以下 B：300-600间 C：600-800间 D：800间以上 答案：B：300-600间

5：旅游者参加团队旅游一般在饭店住( )。

A、标准间

B、单人间

C、豪华间

D、夫妻间 答案：A、标准间

第三节: 出入境知识

6：根据我国规定，普通护照的颁发机关为（ ） A：外事部门 B：公安局 C：安全局 D：旅游局 答案：B：公安局

7、中华人民共和国护照的有效期一般为（

）可延期2次。 A、五年

B、六年

C、七年

D、十年 答案：A、五年 8：我国为出境旅游的公民发给的旅游护照的有效性为（ ） A：一次性有效 B：二次性有效C：三次性有效 D：多次性有效 答案：A：一次性有效

9：旅游签证在中国为\"L\"字签证，所属的签证的类别是（ ）

A：外交签证

B：礼遇签证

C：普通签证

D：公务签证

答案：C：普通签证

10：旅行团队发放团体签证的人数规定为（ ）

A：三人以上

B：五人以上

C：七人以上

D：九人以上 答案：

D：九人以上

11：来自国际公布的传染病疫区的人员，入境卫生检疫中，无\"黄皮书\"者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施几日的留验措施（ ） A：三日

B：五日

C：六日

D：八日 答案：C：六日

12：在行李检查中，海关加盖了什么记号的行李，必须复带出境（ ） A：◇ B：☆

C：◎

D：△ 答案： D：△

13：入境游客可携带香烟200支和几瓶的酒（ ） A：一瓶

B：二瓶

C：三瓶

D：四瓶 答案：B：二瓶

14：旅客携带金、银及其制品入境时，超过多少克的应填写申报单证（ ） A：10克

B：20克

C：50克

D：100克 答案：C：50克

15：游客携带人民币进出境，限额为多少元（ ） A：3000 B：6000 C：8000 D：10000 答案：B：6000

第四节：交通知识 航空运输

16：中国南方航空公司的二字代码为（ ） A：CA B：CZ C：MU D：4G 答案：B：CZ 17：在中国民航各管理局的代号中，代号为\"1\"的管理局是（ ） A：华北管理局 B：西南管理局 C：沈阳管理局 D：华东管理局 答案：A：华北管理局

18、不满2同岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人价的（

）付费。

A、10%

B、25%

C、50%

D、70% 答案：A、10%

19、在国际地区航线上，按旅客票价等级，每一全票或半票旅客免费交运行李，一等票价客票额为（

）。

A、30公斤

B、40公斤

C、20公斤

D、50公斤 答案：B、40公斤 铁路客运

20：特快旅客列车称为\"特快\"（ ）

A：车次前冠以汉语拼音字母K B：车次前冠以汉语拼音字母T C：车次前冠以汉语拼音字母L D：车次以

1、

2、

3、

4、5开头 答案：B：车次前冠以汉语拼音字母T 21：乘坐游轮时，购买儿童票的儿童的身高是在（ ）之间。 A：1.1-1.4米 B：1.1-1.3米 C：1.1-1.35米 D：1.1-1.45米 答案：1.1-1.3米

22：在国际地区航线上，持公务票价客票旅客的计重免费行李额为（ ） A：40公斤 B：30公斤 C：20公斤 D：50公斤 答案：B：30公斤

第五节：通讯知识

第六节：金融知识

23：中国银行在收兑旅行支票时收取的贴息为（ ）

A：千分之七点五 B：千分之六点五 C：千分之五点五 D：千分之四点五 答案：A：千分之七点五

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

24、北京时间为12时，当地时间为同日7时的城市是（

）。 A、开罗

B、纽约

C、莫斯科

D、伦敦 答案：

C、莫斯科

三：多项选择题（选出正确的答案，无限制）

第一节旅行社的业务知识

1：欧美国家的旅行社一般分为三类，即（ ）

A：旅游批发商 B：旅行社业务商 C：旅游经营商 D：旅游零售商 答案：A：旅游批发商C：旅游经营商D：旅游零售商

第二节：饭店相关知识

2：饭店的星级表示方法一般为以下几种（

）

A：星的数目

B：皇冠

C：档次

D：字母\"Ａ\"

Ｅ：级 答案：A：星的数目

B：皇冠

D：字母\"Ａ\"

Ｅ：级 ３：目前国际上有名的总部在美国的饭店管理集团有：（

）

A：假日饭店集团 B：喜来登饭店集团

C：国际希尔顿饭店集团

D：花园半岛饭店集团

答案：A：假日饭店集团 B：喜来登饭店集团

C：国际希尔顿饭店集团

4：饭店的部门设置一般为（ ）

A：前厅部

B：客房部

C：收银处

D：餐饮部

Ｅ：其他部门 答案：A：前厅部

B：客房部

D：餐饮部

Ｅ：其他部门 5：客房的种类简单的可以分为（ ）

A：标准单间

B：豪华客房

C：豪华单间

D：总统套房 答案：A：标准单间

B：豪华客房

D：总统套房

第三节: 出入境知识

6：护照的种类一般分为（ ）

A：外交护照

B：公务护照

C：留学护照

D：普通护照 答案：A：外交护照

B：公务护照

D：普通护照 7：海关通道有几种（ ）

A：红色通道

B：黄色通道

C：绿色通道

D：蓝色通道 答案：A：红色通道

C：绿色通道

8：持下列签证的人员可采用绿色通道（ ）

A：外交签证

B：礼遇签证

C：公务签证

D：普通签证 答案：A：外交签证

B：礼遇签证

9：下列中药材不准出境（ ）

A：麝香

B：天麻

C：犀牛角

D：虎骨 答案：A：麝香

C：犀牛角

D：虎骨 10：患有下列病症的外国人不准入境（ ）

A：精神病

B：爱滋病

C：肝炎

D：性病 答案：A：精神病

B：爱滋病

D：性病 11：下列人士，边防检查站有权阻止其出境：（ ）

A：持无效出境证件的

B：持伪造、涂改、或他人护照、证件的

C：喝醉酒的

D：拒绝接受查验证件的

答案：A：持无效出境证件的

B：持伪造、涂改、或他人护照、证件的 D：拒绝接受查验证件的

12、中国公安部授权的口岸签证机关的口岸有：北京、上海、天津、大连、福州（

）杭州、

昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）。 A、桂林

B、西安

C、厦门

D、武汉 答案：A、桂林

B、西安

C、厦门

第四节：交通知识 航空运输 铁路客运

第五节：通讯知识

第六节：金融知识

13：在中国境内，目前可以通过中国银行兑换的部分国家的外币有（ ） A：新加坡元 B：丹麦克朗 C：20越南盾 D：俄国卢布 答案：A：新加坡元 B：丹麦克朗

14、下列几组货币中，可在我国兑换成人民币的有（

）。

A、日元、马来西亚元、菲律宾比索

B、澳大利亚元、奥地利光令、法国法郎

C、美元、新西兰元、德国马克

D、意大利里拉、荷兰盾、新加坡元

答案：A、日元、马来西亚元、菲律宾比索

C、美元、新西兰元、德国马克

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

四：名词解释：

第一节旅行社的业务知识 1：什么叫团体包价旅游？

答案：是由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。

2：什么叫小包价旅游？

答案：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。 3：什么叫半包价旅游？

答案：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。

第二节：饭店相关知识 4：什么叫饭店？

答案：是向客人提供食宿、膳食、娱乐等服务设施及综合性服务，以获取经济效益的具有法人地位的经济单位。

第三节: 出入境知识 5：什么叫护照？

答：护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。

6：什么叫签证？

答：前者是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。 7：什么叫落地签证？

答案：为了方便旅游者，允许旅游者在入境时直接向口岸签证机关申请办理签证，称之为落地签证。

8：什么叫港澳同胞回乡证？

答：港澳同胞开往与香港、澳门与内地之间的证件，有广东省公安厅颁发，有效期是十年。 9：什么叫台湾同胞旅行证明？

答：台湾同胞旅行证明是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防站查验并加盖验讫章后，即可作为台湾同胞进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。 10：什么叫\"黄皮书\"？

答：来自国家公布的传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书，俗称：\"黄皮书\"。

第四节：交通知识 航空运输

11：什么叫班期飞行？

答案：是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。

12：什么是OK机票？什么是OPEN机票？ 答案：OK机票就是已订妥日期，航班和机座的机票。OPEN机票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续。 铁路客运

第五节：通讯知识

第六节：金融知识 13：什么叫水单？

答案：银行出具的外汇兑换证明。 14：什么叫信用卡？

答案：信用卡是银行或信用卡公司为提供消费者信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。 15：什么叫旅行支票？

答案：旅行支票，是银行或旅行支票公司为方便旅游者在旅游者交有一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的付款人或付款地点的定额票据。

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

五：简述题

第一节旅行社的业务知识

1：团体包价旅游的服务项目包括那些？

答案：

1、客房服务。

2、早餐、正餐和饮料。

3、市内游览用车。

4、导游服务。

5、交通集散地接送服务。

6、每人2000克的行李服务。

7、游览点门票。

8、文娱活动入场劵。

9、城市间交通。

2：国际旅行社经营业务具体包括哪些？ 答案：（1）招徕外国人，华侨、港澳台同胞来华旅游，为其提供食、住、行、购、娱服务。（2）招徕中国大陆居民在国内旅游为其提供食、住、行、游、购、娱服务。（3）经国家旅游局批准，组织中国公民赴境外（含港澳台地区）及特定的，与我国接壤国家的边境地区旅游，并提供领队等相关导游服务。（4）各种代订、代办服务

3： 欧美国家旅行社的旅游批发商，旅游经营商和旅游零售商的具体意义：

答案：（1）旅游批发商：一般只大规模组团接待，多为大社或集团社。 （2）旅游经营商：经营各种组团业务，多为地区性旅游性。

（3）旅游零售商：代销旅游批发商或旅游经营商的包价旅游产品。

第二节：饭店相关知识

4：饭店的前厅部包括了那些机构？

答案：

1、礼宾服务处。

2、接待处。

3、委托代办处。

4、收银处。

5、商务中心。

6、电话总机。

7、票务中心。

第三节: 出入境知识

5：在入境旅游中，对入境的表述是什么？ 答案：外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境或返归，均须在政府指定的口岸向边防检查站（由公安、海关、卫生防疫三方组成）交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。

6、简述符合哪些条件的物品禁止出境？

答：

1、列入禁止进境范围的所有物品。

2、内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品。

3、珍贵文物及其它禁止出境的文物。

4、濒危的动物和其它珍贵的动物、植物（均含标本）及其中自己繁殖材料。7：在我国旅游业中经常接触到的有效证件有那些？

答案：有护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明、居民身份证和边防通行证。

第四节：交通知识 航空运输 铁路客运

8：简述中国铁路列车的编次与种类

答案：我国铁路旅客列车的编次（即车次）是以北京为中心，凡是离北京方向的列车称为下行列车，列车编次为单数，驰向北京方向的列车为上行列车，列车编次为双数。我国的铁路旅客列车分为五种，即特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车、普通旅客慢车、临时旅客列车。

第五节：通讯知识

第六节：金融知识

9：简述我国目前银行发行的主要信用卡和我国目前受理的外国主要信用卡。

答案：目前由我国银行发行的信用卡主要有中国银行发行的长城卡，中国工商银行发行的牡丹卡，中国农业银行发行的金穗卡和中国建设银行发行的龙卡。

目前我国受理的外国信用卡主要有万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、百万卡、发达卡和JCB卡

10：简述国家旅游局颁布的[旅行社办理旅游意外保险暂行规定]中对游客旅游意外保险的内容

答案：规定旅行社组织的团队旅游，无论是海外游客的入境旅游，还是中国公民的国内旅游和出境旅游，旅行社都必须为游客办理旅游意外保险。

11、我国的外汇方针是什么？

答：我国对外汇实行集中管理、统一经营的方针。在我国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、沙汇、逃汇。

12、海外游客在我国旅游期间兑换的人民币如未用完，出境时是否可再次换成他们要求的外币？

答：海外游客在华期间兑换的人民币如未用完，出境时可持银行出具的外汇兑换证明（俗称水单，其有效期为半年）将其兑换成外币（一般是原来兑换的外币），最后经海关核试验申报单后将未

第20篇：《导游业务》教案

项目1 导游服务工作程序

【任务1 地陪导游工作程序】

掌握旅游团队导游服务程序是成为优秀导游人员的基本条件。

导游服务接待过程可以分成三个流程：准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。 导游服务工作是旅游服务中最重要的一项服务工作。 导游服务是决定是否能成功接待旅游团体的关键所在。

地陪导游的服务程序是指地陪从接到旅行社的接团任务到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。

一、准备工作

1、准备工作的内容：业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备

2、业务准备工作包括：熟悉、研究计划、设计旅游活动日程、落实接待事宜

3、熟悉、研究计划是指认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团有关情况。

4、熟悉、研究接待计划的具体内容

5、熟悉、研究计划的内容可以根据旅游团接待计划表和旅游协议（合同）书进行分析。

6、设计活动日程时，应注意的问题：

①服务准则：服务第一，宾客至上

②活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，避免雷同。③尽可能满足旅游者提出的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。

7、旅游团行程是对旅游计划的具体化

8、落实接待事宜包括：落实旅游车辆、落实住房、落实用餐、与计调联系、与全陪联系、熟悉新景点的情况。

9、地陪应在旅游团抵达的前一天，与有关部门或人员联系，落实有关事宜。

10、地陪落实旅游车辆应弄清楚：车型、车牌号、车内设备的完好程度、与司机约定接头地点和出发时间、贴上醒目的编号或接待标记。

11、落实住房应弄清楚：饭店位置、概况、服务设施和服务项目、所订房型、房间数、是否含早餐等。

12、落实用餐应弄清楚：旅游公司名称、团号、人数、国籍（地区、城市）、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人员的姓名和通知时间。

13、地陪需要与计调联系弄清楚：落实票据、行李车的安全情况、行李员的姓名、电话号码和会面地点

14、熟悉新景点的情况应弄清楚：行车线路、景点设施、位置、开放时间。

15、知识准备：参观游览项目的重点内容、自己不太熟悉的内容、外语服务的专业词汇和导游知识、相关专业知识、热门话题和国内外重大新闻、服务过程中所涉及的常识和知识。

16、物质准备：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、扩音器、门票结算单、团队用餐结算单、行李牌、现金、记事本、游客意见表等。

17、形象准备：形象美主要是指人的内在美和外在美。

18、心理准备：面临艰苦复杂的工作；准备承受投诉和抱怨；准备面对各种“旅游污染”。 二、接站服务

1、接站服务：前往机场——到达所下榻饭店

2、旅游团抵达前的服务安排包括：

①确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间：接团当天，向旅行社有关部门或人员询问；出发前，问讯处询问（飞机为至少2小时，火车、轮船至少1小时）； ②与旅游车司机联系：告知出发时间和商定碰面地点；碰面后告知活动日程和具体安排；

③提前抵达接站点：提前半小时；与司机商定；与行李员联系； ④再次核实航班（车次）抵达的准确时间；

⑤举接站牌迎候旅游团：接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上客人姓名，以便客人能主动与地陪联系。

3、迎接客人时，导游应注意四点：一是与来宾人情握手；二是同来宾主动寒暄；三是对来宾有问必答；四是为来宾服务周到。

4、握手礼仪：可边握手边问候；距离为1米左右；年轻者对年长者，或身份低者对身份高者握手时，应双手握住对方的手，以示尊重；男女握手，女士先伸手；握手时不可交叉握手，不可一只手插在衣袋里，不可与人握手后立即擦拭自己的手掌；握手前应脱下手套、摘下眼镜。

5、引导：应主动为客人拎拿行李，但对于游客手中的外套、提包或密码箱，则不必代劳。

6、旅游团抵达后的导游服务包括：

①认找旅游团：领队（或客人）姓名、人数、国名、团名

②核实人数

③集中清点行李，并交接行李：四方交接 ④询问团队情况 ⑤集合登车

7、转移途中的导游服务：致欢迎词、调整时差、首次沿途导游、宣布第二天的集合时间、地点及停车位置、协助旅游者下车。

8、转移途中指导游人员带领旅游者离开接站点前往所下榻饭店的行车途中，是导游人员给客人留下良好第一印象的重要环节。

9、欢迎词的内容

10、首次沿途导游应注意：所站位置、表情、试音、音量与节奏、重要内容的介绍、讲解内容的多少及主要内容。

11、地陪首次沿途导游可以根据旅游者的年龄、文化层次来调整讲解节奏和讲解内容。

12、首次沿途导游的内容主要包括：风光导游、风情导游、饭店简介、宣布当日活动日程、派发旅游宣传册。

13、首次沿途风光导游应注意：触景生情、点面结合、简明扼要，讲解速度与行车速度一致，准确对景物进行指向，采用类比的方法

三、入店服务

1、地陪导游的入店服务包括：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定叫早时间。

2、拿到房卡后，请领队分房，并记下全陪、领队或全团成员的房号。

3、如何带领客人用好第一餐？

约定用餐时间和地点，引领入座，介绍就餐规定，向餐厅说明特殊情况，介绍领队给餐厅负责人，祝福用餐，在外用餐提前通知抵达时间、团名、国籍、人数、标准和要求等。

4、重申当天或第二天的活动安排的内容和时机

5、旅游者进房时，地陪必须到旅游团所住楼层查看住房情况，并负责核对行李，督促行李员将行李送至旅游者的房间。

6、叫早时间由三方共同商定，但由领队通知全团成员。

7、入店服务礼仪：进客人房间应事先预约或通知，准时到达；进门前先按门铃或敲门，经主人允许后方可进入；除特殊情况外，一般不要站在房间门口与客人谈日程或讨论问题；事先没有约定或未打招呼，谈话的时间尽量不要过长；在室内，未经客人同意，不得翻看客人个人的书籍和行李物品。

8、核对、商定日程的时间、地点和对象

时间为旅游团抵达的当天，最好在游览开始前进行；地点和对象视具体情况而定。

9、商谈日程的原则：宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。

10、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施

四、观光、游览服务

1、观光、游览活动通常在日间进行，也称“日间活动”，是旅游者活动最重要的部分，是旅游产品实施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。

2、观光、游览出发前的导游服务包括：

①出发前一天，地陪要做好提醒、预报工作； ②提前到达集合地点：10分钟； ③站在车门一侧恭候客人上车；

④清点人数，若发现有人未到，应做好相关服务； ⑤示意司机开车。

3、抵达景点途中的导游服务：宣布当日日程；介绍新闻和热门话题；途中讲解（沿途风光、所参观游览景点的概况）

4、抵达景点后，游览前的导游服务：讲清、提醒、补充说明

5、游览中的导游服务：

①应保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分散相结合、劳逸结合。

②防止旅游者走失，时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

③景点导游讲解计划、内容、方法、语言，与旅游者的互动及沟通。

6、参观活动中的导游服务

①参观前的准备工作：问清前往人数，弄清参观时间和内容；了解宾主之间是否有礼品互赠；提前联络，落实接待人员。

②参观时的导游翻译工作：到达后，及时联系并介绍接待人员，提醒参观时注意事项；认真做好翻译工作。

7、回程中的导游服务：回顾当天旅游活动、风光导游、宣布次日活动日程。

五、其他服务

1、地陪导游的购物服务必须做好以下几个方面的工作：

①去定点商店购物，遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按旅行社的规定提供服务，避免次数过多，强行推销；

②有的放矢地介绍本地特色商品，适当地做好翻译工作；

③当好购物顾问；

④积极维护旅游者的利益：如遇小贩强卖，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，切不可放任不管；如遇商店不按质论价，推销伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映。

2、文娱活动的导游服务：了解、介绍、引导、提醒、注意、解答。

3、自由活动的导游服务（不影响旅游行程，不涉及不对外开发的场所）：提醒、帮助。

4、城市观光的导游服务：推荐、讲清、确保。

六、送站服务

1、送行前的业务准备：核实交通票据；确认出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。

2、核实交通票据的时间：旅游团离开本地的前一天。

3、核实交通票据的内容：团名、代号、人数、全陪姓名、航班（车次、船次）和始发到达站、起飞（开车、起航）时间、起程的位置；若有变更是否通知下一站。

4、四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间

5、确认出行李时间：旅游团离开本地的前一天，三方共同商定，通知旅行社行李部，告知饭店行李部

6、在旅游团离开饭店前一天提醒、督促旅游者尽早与饭店结清所有自费项目账单，并通知饭店总台或楼层退房时间，提醒他们及时与旅游者结清账目。

7、旅游者自费项目账单包括：洗衣费、电话费、小酒吧的饮料费、损坏赔偿

8、提醒有关注意事项：提早告知海关有关规定，提醒将有效证件、所购贵重物品及发票放在手提包里。

9、旅游团离开的前一天，地陪应检查自己的行李，及时归还有关证件、票据。

10、离店的导游服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车

11、送行的导游服务：致欢送词、提前到达离站点并照顾旅游者下车、移交交通票据和行李托运单、协助办理离站手续、告别、结算事宜。

12、提前抵达送站点时间：国际航班3小时，国内航班2小时，火车或轮船1小时。

13、送国内航班（车、船），将交通票据和行李托运单交给全陪和领队；国际航班（车、船），四方交接后交给每一位旅游者。

14、如乘坐国内航班（车、船），地陪应协助旅游者办理离开手续，如帮助旅游者领取登机牌、帮助办理超规格行李托运手续。

15、旅游团乘坐国际航班离开，地陪应在旅游团进入隔离区后与旅游者握手告别；若旅游团乘坐国内航班离开，地陪应在旅游团进入安检口后，与旅游者握手告别；若旅游者乘坐火车或汽车离开，地陪应等交通工具启动后方可返回。

16、地陪的扫尾工作包括：处理遗留问题，结清账目、归还物品，总结工作。

【任务2 全陪导游工作程序】

1、全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅游者提供全程旅游导游服务的人员。

2、全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性。

一、服务准备

1、全陪导游人员的服务准备工作包括：熟悉接待计划、物质准备、与地接社的联系

2、熟悉计划的内容：

3、物质准备：身份证、导游证、接待计划、导游旗、旅游宣传小册子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、结算单据、支票和借款等。

4、在接团的前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸城市。

二、首站（入境站）接团服务

1、殷勤好客，服务领先是全陪应该遵循的原则。

2、首站接团服务的内容：接站准备、携带必要的证件和资料、航班（车、船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团、交接行李并致欢迎词

3、全陪和地陪一起提前半小时到达接站点。

4、接到旅游团后，全陪应与领队核实的内容：人数、房间数、餐饮的特殊要求等

5、全陪致欢迎词的内容及于地陪导游服务欢迎词的区别

三、入店服务

1、旅游团抵达饭店后，全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的入住登记手续。全陪协助领队办理旅游团的入住登记手续。

2、全陪导游入店服务的内容：办理酒店登记手续、分房、引领客人和行李进房、问题处理、查看用餐、安全及生活事

四、核对、商定行程项。

1、核对、商定行程的对象：领队

2、核对、商定行程的原则：服务第一，宾客至上；主随客便；合理而可能；平等协商。

五、各站服务

1、全陪各站服务的内容：与地陪相互协作；监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评价；把握旅游者的动向；做好提醒工作；认真处理突发事件；当好旅游者的购物参谋。

2、如果遇到特殊情况没有地陪服务，作为全陪必须起到地陪的作用，承担地陪应该承担的工作。

3、全陪若发现地接社的接待工作有降低标准的现象，应及时向地陪提出，必要时可以与当地接待社交涉或报告国内组团社。

六、离站服务

全陪的离站服务包括：提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；做好行李清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及办理登机手续；核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据。

七、途中服务

1、全陪的途中服务工作包括：负责旅游团在旅行途中的生活服务；提醒旅游者注意人身和财物安全；分配机位和铺位；保管好旅游团的行李托运单及交通票据。

2、全陪在旅行途中的生活服务包括哪些？

3、旅游团乘坐火车时，如果没有外方领队，铺位则由全陪或旅游者自己分配铺位。

八、末站（离境站）服务

1、末站服务是全陪整个服务工作中的最后流程。

2、全陪导游末站服务工作的内容：提醒旅游者带好自己的物品和证件；致欢送词；做好弥补工作；协助领队帮助旅游者办理出关手续；告别；结账。

2、全陪欢送词的内容包括哪些？

3、全陪导游人员送站时，要提醒领队出关时准备好行李托运所需证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡、申报单等。

4、全陪与地陪一起目送旅游团进入隔离区，方可离开。

5、旅游团的结账通常有现结和转账两种。

九、结尾工作

处理客人的委托事宜、返回第二天去公司结清有关账目、归还所借物品、总结。

【任务3 景区景点导游工作程序】

1、景区景点导游人员的主要职责是安全提示和导游讲解。

2、景区景点导游服务准备的工作内容包括：熟悉接待计划、熟悉景区景点的情况、物质准备。

3、接待服务：致欢迎词、导游讲解

4、景区景点导游员导游讲解服务的内容包括哪些？

5、景区景点导游员要制止不法人员尾随兜售或强买强卖的情况发生。

6、告别服务：致欢送词、赠送有关宣传资料或小纪念品给旅游者、等交通工具离开后返回、填写接待表格。

【任务4 散客导游工作程序】

一、散客旅游产品的类型

1、散客旅游产品的特点是什么？

2、散客旅游产品的类型有哪些？

3、单项委托服务也称委托代办服务，是指旅行社（公司）根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。

4、旅游咨询服务是指旅行社（公司）散客部或门市柜台接待人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。

5、旅游咨询服务的形式可以分为哪几种？

6、选择性旅游是指旅行社（公司）为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择部分，散客的市内游览，晚间文娱活动，风味品尝，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等项目。

7、销售选择性旅游产品的主要渠道是散客中心的门市柜台。

8、旅行社（公司）在销售选择性旅游产品方面应做好的三个方面工作是什么？

9、选择性旅游产品的价格应“拼装式”。

二、散客导游服务程序

1、散客旅游接待时，认真阅读接待计划应明确的内容包括哪些？

具体迎接时间、姓名、人数和下榻饭店、是否与其他散客合乘一辆车、有无变更、服务项目。

2、散客旅游接站服务中，在航班（车、船）抵达时，导游人员和司机应该站在不同的出口迎接旅游者。

3、如果没有接待应接的散客旅游者，导游人员应该怎样做？ 询问、寻找、联系查询、与计调联系、离开返回、回饭店确认

4、对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。

5、散客将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游人员可以向散客收取确认费，并开具证明。

6、带领散客旅游者进行游览活动，导游人员应提前15分钟抵达集合地点。

7、在沿途导游服务中，导游人员除做好沿途导游之外，还应特别向散客强调在游览景点中注意安全。

8、对单个旅游者提供现场导游讲解服务，导游人员可以采用对话或问答形式进行讲解。

9、由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和顾问，可介绍或协助安排晚间娱乐活动。

10、导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。若散客旅游者不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。

11、在散客旅游送站服务中，导游人员必须提前20分钟到达散客旅游者下榻的饭店，协助散客旅游者办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李。

12、散客旅游送站服务中，导游人员到饭店没有找到旅游者，若超过约定的时间20分钟，仍未找到散客旅游者，应向散客部或计调部报告。

13、一般情况下，机场税由散客旅游者自付；但送站计划上注明代散客旅游者缴纳机场税时，导游人员应照计划办理，回去后再凭票报销。

14、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客旅游者送至隔离区入口处，同其告别。

15、散客旅游者若乘国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。

16、若送散客旅游者去火车站时，导游人员要安排好散客旅游者从规定的候车室上车入座，协助散客旅游者安顿好行李后，将车票交给散客旅游者，然后同其道别。

项目2 导游服务综合技能

【任务1 导游人员的带团技能】

1、导游人员的带团技能包括：强烈的职业意识、树立良好形象、驾驭你的团队、顾客是第一位的、个性化服务与细节服务

2、带团技能贯穿于旅游活动的全过程，但却没有一个模式。

3、为了向旅游者提供高质量的导游服务，导游人员首先就应该具备很强烈的职业意识。

4、职业意识不仅是导游人员从业的必然要求，也是导游人员从好业的重要保证。

5、导游人员的职业意识主要表现在哪些方面？

6、导游人员的安全意识是旅游安全的重要保证。

7、导游服务质量的高低往往决定着旅游服务的成败。

8、导游人员可以从三方面着手进行旅游推销：认真做好导游讲解与服务、介绍旅游资源和特色产品、热情回应旅游者的来电来信。

9、在接待国内外旅游团时，全陪、地陪不保管旅游者的证件，但要随时提醒旅游者保管好自己的证件。

10、导游人员如何树立良好的形象？

11、在旅游者心目中树立良好的形象是获得旅游者的认同、接受，吸引与团结旅游者高质量完成导游工作的前提和条件。

12、导游人员在塑造自己良好的形象时，必须注意留给旅游者难忘的第一印象，这是树立良好形象的关键时机。

13、导游人员如何给旅游者留下美好的第一印象？

一是要考虑到仪表美；二是精神风貌，包括良好的风度、自如的处事与应变能力

14、导游人员良好的风度来源于人的内在素质和修养，它是在长期的生活实践中通过不断积累和学习逐渐形成的，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。

15、导游人员真正的第一次“亮相”是在致欢迎词的时候，致欢迎词就是导游人员的一次“就职宣言”。

16、导游人员形象的塑造是一个动态过程，要贯穿于导游服务全过程。

17、导游人员如何维护、升华良好形象？

用人格魅力感染旅游者；多干实事，不说空话；多与旅游者沟通

18、言必信，行必果是取得游客信赖和尊重的重要途径。

19、导游人员不仅是服务者，同时又是旅游团活动的主导者。

20、导游人员要驾驭自己的团队必须：一具有一定凝聚力；二具有一定的影响力；三具有一定的调控力

21、导游人员凝聚力的大小主要取决于导游人员自身的可信度以及与游客沟通的程度。

22、导游人员要具有正确的服务动机，这是导游人员将旅游团凝聚在自己周围的前提条件。

23、导游人员对游客的影响力主要是通过角色影响和自身魅力的影响来实现的。

24、导游人员是旅游计划的具体执行者和旅游活动的指挥者，这种角色地位赋予导游人员对游客具有某种影响力。

25、导游人员对旅游团成员的行为进行调控能力的大小，是决定旅游活动能否达到预期目标的重要因素之一。

26、导游人员需要迅速与游客建立起良好的人际关系，以便顺利进行导游服务。而真诚热情地对待游客是建立友好人际关系的基础。

27、个性化服务是导游人员在做好旅行接待计划要求的各项服务或规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。

28、规范化服务与个性化服务和细微服务完美地结合才是优质的服务。

29、提供个性化服务的关键在于导游人员要有全心全意为游客服务的意识。

【任务2 导游人员的合作技能】

1、导游服务集体的合作基础是什么？

2、一个完整的导游服务集体一般由哪些人员组成？

3、导游服务集体合作的原则：协议书

4、旅游协议书中的各活动内容是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。

5、导游服务集体建立良好关系的前提是平等互利、互守信用，向旅游团队提供优质服务。

6、导游服务集体的合作方法有哪些？

主动争取各方的配合、尊重各方的权限和利益、建立友情关系、相互学习、敢于承担责任

7、导游服务集体争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。

8、导游服务集体应相互尊重各方的工作权限，切忌干预对方的活动，侵害他方的利益。

9、导游服务集体之间要建立友情关系，但要把握好三者之间友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。

10、在导游服务集体三者的关系中，最主要的是地陪与领队之间的合作。

11、地陪如何与领队合作共事？

12、在导游人员与领队的关系中，导游人员相对处于主导地位。

13、导游人员多与领队进行沟通和磋商，是尊重领队最重要、最基本的体现。

14、旅游计划的实施是在导游人员的带领下完成，导游人员才是旅游团的实际指挥者。

15、平时活动中，导游人员介绍完情况和注意事项后，应记住询问一下领队是否还有什么要补充的。

16、当领队提出意见和建议时，导游人员应给与足够的重视。

17、当旅游团内领队与游客之间发生矛盾、游客之间出现争执时，应由领队自行调解，导游人员不应介入其中。但当这种矛盾或争执影响到旅游活动计划的顺利进行时，导游人员应出面协助领队做好调解工作。

18、导游人员应避免在游客面前与领队发生正面公开的冲突。

19、导游人员面对刁难的游客，要沉着、冷静，坚持原则，分清责任；对领队提出的违反合同内容的不合理要求不能迁就；对于某些侮辱性的言行不能置之不理；但应采取适当措施，避免正面公开冲突，要有理、有利、有节地与之交涉，讲清道理，最好采用伙伴式的交谈方式，使之有所领悟，必要是也可以当着游客的面提醒他，但应注意方法得当，留有余地，争取以后的再度合作。

20、对于喜欢“抢话筒”的领队，导游人员既不能与其反抢话筒，也不能听之任之，无所作为，最好的做法是先让领队“亮相”一番，可记住其讲话中的错误和不足，在适当的时候予以纠正，同时游客表明自己的态度，使游客感觉到“还是地陪讲得好”。

21、当领队提出的要求行不通，但是无论导游人员如何耐心解释说明，领队还是坚持己见，这是导游人员就要向旅游团全体成员讲明情况，争取团内大多数游客的理解和支持。

22、导游人员在与领队发生矛盾时，要依据旅游合同规定，始终坚持以理服人，不卑不亢，不与领队当众正面冲突。、

23、导游人员与领队的合作共事中，相对而言，导游人员应处在主导地位，把握好工作、原则和友情的关系，建立正确、良好的协作关系。

24、导游人员与旅游接待单位间协作的基础是什么？

25、综合包价旅游仍是目前旅行社销售的主要产品形态。

26、导游人员与接待单位合作的方法是什么？

27、当旅游供给出现问题或缺陷时，导游人员应该首先分清责任，遵循“随接待，随负责”的原则，做好交涉工作。

28、合情合理、妥善处理是弥补供给缺陷的关键，使出现供给缺陷的接待单位能有机会及时弥补服务缺陷。

29、导游人员在与相关单位协调时，不能以命令的口吻向接待单位提出要求，也不能为了迎合游客而要求朝范围供给。

30、是否尊重为旅游者提供相关旅游接待服务的人员，是衡量导游人员修养水平的重要尺度。

31、导游人员如何处理好与合作者的关系？

32、在工作中导游人员以“为游客提供优质服务”为目的，以“不违反协议”为原则，遇到问题和困难要与合作者平等协商。

33、导游人员在与司机的合作中，应注意的问题有哪些？

34、导游人员与旅游者的合作需要注意的问题有哪些？

35、东方人含蓄、内向，善于控制感情，往往委婉地表达意愿；西方人性格开朗、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到肯定答复。

36、年龄大的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、旅途中的人际交往、结伴相游、谈古论今有着较大的兴趣；年轻游客好探新求奇，对自然风光更为偏好，喜欢多动多看。

37、游客强烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起码的要求。尊重人是人际关系中的一项基本准则。

38、“扬人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要方法。

39、导游人员尊重旅游者要做到？ 40、“细微之处见真情，莫因事小而不为”，应是导游人员时刻牢记的箴言，在带团过程中要重视为游客提供细微的服务。

41、在旅游者之间产生意见分歧的情况下，导游人员如何协调旅游者的不同意见？（案例分析）

42、导游人员如何根据游客不同游览阶段的心理状态和特征引导游客游览？

【任务3 导游人员的文化技能】

1、人类的旅游活动说到底是一种旅游文化活动。

2、文化是旅游的基本属性。

3、导游资格考试合格成为是否取得导游从业资格的唯一重要标准。

4、导游的人格魅力是征服游客的重要武器。

项目3 导游语言技能

1、导游讲解在导游服务中占主导地位，是导游服务的灵魂。

2、图文声像导游方式具有形象生动、便于携带保存的特点，但这种导游方式仍将处于从属地位。

3、导游讲解语言的特点：明了性、趣味性、情感性、道德性、现场性、知识性

4、导游语言的明了性要求导游必须做到“四忌”：忌用书面语言、忌用行话和专业术语、忌用长句、忌啰唆与不良的口头禅。

5、为了突出导游讲解的趣味性，导游人员必须注意以下六个方面的问题：编织故事情节；语言生动形象，用词丰富多变；恰当地运用修辞方法；幽默风趣的韵味；情感亲切；随机应变，临场发挥。

6、导游讲解语言的情感性表现为“三情”：有情、动情、共情

7、导游语言的有情，就是导游人员的言语要友好，富有人情味，要让听者感到亲切、温暖。

8、导游人员的道德性还表现在以下三个方面：一是表现在主动热情方面，主动先开口，主动询问客人。二是表现在尊重性方面，导游人员讲话要面带微笑，言语文雅，谦虚敬人，与旅游者交谈时要尽可能使用敬语、敬辞和敬语，要平等地对待每位客人，忌说粗话、脏话和不敬的话，切忌使用游客忌讳的词语。三是表现在兑现性方面。

9、知识性是导游讲解的基本属性。

10、导游讲解语言的基本要求：准确、清楚、生动、灵活。

11、导游语言是一种口头语言，有“快、急、难、杂”的特点。

12、准确是导游讲解最基本的要求之一。

13、导游人员的语言要做到有准确性，需要做好以下几个方面：充分准备、遣词用句要精确、介绍内容要真实、讲解时还要具体。

14、导游语言的最低要求是不生造词语、不说（译）错句，没有不合乎语法习惯句子，或中国式的外语表达方式，没有歧义、混乱现象。

15、导游语言的最高要求是在并存的多种语言表现形式中选择最精确，最具表现力的语言表现形式。

16、导游讲解要做到看人说话、看时说话、看事说话。

17、导游语言的表达技巧包括：巧用声音、活用修辞。

18、导游人员巧用声音可以从以下几个方面进行：掌握语调、调节音量、控制语速、注意停顿。

19、导游语言的音量调控原则具体有：根据游客多少及导游地点、场合来调节音量；根据讲解内容调节音量。

20、导游人员导游讲解时，应面向旅游者，将旅游者聚拢为一个半圆形，而导游人员自己站在半圆圆心的位置上。

21、导游人员讲解时可以根据讲解内容调节音量，主要体现为两个方面，一将主要信息的关键词语加大音量，强调其主要语义；二是故意压低嗓门，先抑后扬，造成一种紧张气氛，以增强感染力。

30、针对中青年游客，特别是青年游客、性格比较急躁的游客语速可以快一些，但对老年游客、儿童以及性格比较沉稳的游客，语速就要慢一些。

31、对一些重要的内容或要特别强调的内容，诸如重要景观、年代、人名、数字、集合的时间和地点等，语速就要慢一些，而对于一些不太重要的内容或游客比较熟悉的事物，语速就可以适当加快。

32、导游人员称呼游客要注意的原则：得体原则、尊重原则、通用原则。

33、导游人员在进行自我介绍时务必要做到清晰、真诚，并可适当地加入幽默的成分。

34、在问候游客时，导游人员要注意的问题是：问候的场合、问候的礼节、问候的用语。

35、在同游客打招呼时，要避免使用亲人有余而庄重不足的语言，要注意口语体和体态语言的配合。

36、导游人员与游客聊天时应避开双方不投机、缺少共同兴趣、有分歧的话题，而应从游客感兴趣的或者关心的话题切入。在选择话题时应尊重对方的习俗，不能涉及对方的禁忌。

37、在多人交谈时，应注意不要厚此薄彼，多关注那些性格内向、不善言谈的旅游者。

38、在遇到原定行程中没有买到下一站的机票情况时，导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。

39、导游人员在道歉时应注意以下几方面：真诚及时、方式灵活、把握分寸。

40、在口头语言、体态语言不足以表示歉意时，导游人员应考虑给旅游者一定的补偿。

41、导游人员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。

42、导游人员带领老年人旅游团时讲解语速要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，要提醒他们注意安全，整个旅程安排要宽松，劳逸适度。

43、导游人员对游客的赞美最重要的功能有两点：一是使游客希望获得尊重的心理需求得以满足，二是加强游客对导游的认同感、信任感，使双方在感情上产生共鸣。

44、导游人员使用赞美的原则：诚恳实在、切合语境。

45、切合语境是游客衡量理想的导游语言表达效果的一个重要标准，也是导游使用赞美技巧的一个重要原则。

46、为了使赞美达到理想的效果，导游要掌握好的赞美技巧：具体清晰式、直接鼓励式、间接迂回式、显微放大式。

47、导游人员一般连续注视导游对象的时间应在1-3秒钟以内，以免引起对方的厌恶和误解。

48、导游人员在分配目光时，要尽可能统摄全体游客，以便与游客进行最大限度的及时而有效地沟通。

49、从双眼到嘴部之间是社交区，导游人员在对游客语言交流中，通常应选择游客的社交区部位作为自己目光的投向区域。

50、哈拉尔德在其《合格导游》一书中认为，在导游的视野里，如果不能看到谈话伙伴的全身，也不能只看着对方的某一点，而要看到对方头部及上身。

51、导游人员在讲解过程中对目光的运用主要有5个方面：注意接触时间、注意视线接触的方向、注意目光的分配、注意目光接触的效度、注意把握好眼睛注视的部位。

52、微笑语是最基本的表情语言，微笑语不仅可以成为口头语言沟通的“润滑剂”，而且还是无声的“交际世界语”。

53、美国人用拇指和食指尖形成一个圆圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希腊人、阿拉伯人则用这个手指动作表示诅咒。

54、中国人伸出食指往下弯曲表示“九”这个数字，日本人却用这个手势语表示“偷窃”。

55、手势语在讲解中的作用有以下三种：一是用来表达导游讲解的情感，使之形象化、具体化；二是用来指示具体的对象；三是用来模拟状物。

56、在手势的运用上必须注意：一要简洁易懂、二要协调合拍、三要富有变化、四要节制使用、五不要使用对方忌讳的手势。

57、导游人员在带团过程中，比较常用的是个人界域语和社交界域语，这既是一种修养，更是对游客的尊重与关心。

58、界域语可以分为四类：亲热界域语、个人界域语、社交界域语和公众界域语。

59、亲热界域语的距离为0.15～0.46米，热烈、亲密，适合于亲密交谈，也可以是双方有身体上的接触；个人界域语的距离为1米左右，亲切、友好，一般适合于熟人之间的交往；社交界域语的距离为2米左右，严肃、庄重，主要适用于与陌生人打交道；公众界域语的距离为3.6米以外，适用于大型公众活动。

项目4 特殊旅游团（者）的导游服务

【任务1 老年旅游团（者）的导游服务】

1、目前在我国60岁以上的老年人口已达到1.34亿，占全国总人口的10.48%

2、老年旅游团（者）的特征：出游目的以游览观光为主、“经济”旅游为主、对安全要求高、对讲解要求较高。

3.老年人的旅游活动多以游览观光、健身疗养和探亲访友为主。

4、针对老年旅游团（者）的导游服务要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特点；提供耐心、细致的服务。

5、针对老年旅游团（者），导游人员在行程安排时要注意两点：一是要具有较强的弹性，每天游览的景点和活动的内容不要太多，节奏不宜太快。二是要充分考虑安全因素，避免安排那些体力消耗大、冒险刺激的活动，以静态观赏为主，动态观赏为辅。

6、老年人共性的生理、心理特点有：感觉迟钝、反应迟缓、老年人习惯心理固定化

7、要实现对老年旅游者的优质服务，导游人员应注意以下四个方面：安排上挂心、生活上关心、游览中留心、服务上耐心

8、带老年旅游团，导游人员必须树立“安全第一”的意识，把安全服务贯穿于整个旅游活动的全过程。

9、导游人员对老年人旅游者在生活上多关心：提醒增减衣服，主动交流沟通，合理安排膳食，以清淡为主，少盐、少辣、少糖、少油腻，饮食喝酒过量时，应及时提醒，安排房间要尽量安静、干净、通风，中午也可根据情况安排时间午休，提醒保健，乘火车时，应根据年龄尽量为其安排在下铺，晚间活动时还应提醒司机将车停在有灯光、平坦、没有台阶的地点。

10、导游人员对老年人旅游者在游览中留心：

①每次到达景点下车前，要重复强调集合时间、地点，旅游车的特征、车号等；

②提醒他们携带好有关的优惠证件、贵重物品、旅游用品；

③提醒他们一定要注意安全，上下车时要避免拥挤，在游览过程中提醒老年人应“一看二慢三通过”；

④游览中要时刻留意他们的行动方向，增加上厕所的次数；

⑤讲解时语速要适当慢一点，声音要响一点，多讲一些文化含量高的内容； ⑥离开景点要自己清点人数，待老年人全部到齐后方可离开。

【任务2 儿童旅游团（者）的导游服务】

1、儿童旅游团（者）的特征：出游目的不明确；经济不独立，消费能力弱；安全意识差，管理难度大。

2、儿童旅游团（者）的导游服务要求：建立感情，成为他们信赖的大朋友；利用“家长自我”意识进行有效地管理和引导；注意儿童安全问题；照顾好儿童的生活；生动形象的讲解；注意服务原则和区分标准。

3、导游人员在给儿童讲解时，语言要生动形象，语速要亲切、缓慢，富有激情而又通俗易懂。

4、对儿童旅游团（者），导游服务的“四不宜”原则：不宜一味地突出儿童而冷落了其他成年旅游者；不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具；不宜单独带儿童旅游者外出活动；儿童生病，不宜建议家长给其服用何种药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议家长请医生诊治。 【任务3 宗教旅游团（者）的导游服务】

1、基督教是拥有信徒最多、影响最为广泛的世界性宗教，其信徒分布在150多个国家和地区，现拥有教徒10亿多人。佛教是世界三大宗教中创立最早，主要分布在亚洲，中国可以说是佛教的第二故乡，全世界有3亿多信徒。伊斯兰教拥有8亿多信徒，主要分布在中亚、西亚、南亚、东南亚等地区。

2、导游人员对待宗教的正确态度就是要遵守宪法的规定，尊重教徒的宗教信仰，对于外国旅游者的宗教信仰更不能非议。

3、宗教旅游团（者）的特征：政策性强；目的明确、计划严格；禁忌较多、要求严格；与人为善、待人宽容。

4、在对宗教旅游者的接待中，特别强调导游人员要有较强的把握政策的能力和水平，对那些提出额外要求的宗教旅游者要向他们讲清楚我国的宗教政策，必要时还要向上级有关部门进行请示汇报。

5、接待宗教旅游团，计划中的项目必须予以保证，不可以更换或调整。

6、宗教旅游团（者）的行程、时间的安排非常严格，第一天与第二天的行程是不可以调换的，有的宗教旅游者甚至上午和下午的行程也不能互相调整。

7、宗教旅游者的禁忌表现是多方面的，主要有交往语言禁忌、行为禁忌、饮食禁忌等。

8、接待宗教旅游团（者），导游人员必须严格遵守他们的规定，给予他们足够的尊重，不得触犯他们的禁忌。

9、接待宗教旅游团（者）时，导游人员的服务要求：做好接待前的宗教专业知识准备；切实组织落实有关活动；尊重旅游者的宗教习惯，提供有针对性的服务。

10、在接待宗教旅游团之前，导游人员的宗教专业知识准备包括：宗教的起源、教义、礼仪规范、主要节日等基本知识，特别是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有关的宗教政策。

11、对基督教旅游者，导游人员在交往方面应注意的问题：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶稣开玩笑，非基督教徒对一般基督教徒的称呼为“先生、太太、小姐、同志”，不可称同道、弟兄、姐妹等，天主教的神职人员称为神甫，基督新教的神职人员称为牧师。

12、对基督教旅游者，导游人员在行为方面应注意的问题：陪同进入教堂从事宗教活动时，服饰端庄、整洁，在殿堂内要脱帽，不抽烟，不嬉笑、打闹，也不能高声说话，不去触摸堂内设施，包括殿内外的艺术装饰和所有宗教活动用品；当教徒们祈祷、唱诗时，旁观的非教徒们不可出声；当全体起立时，则应跟随其他人一起起立，若有人分饼和面包给自己，应谢绝；当基督教徒在做祈祷时，导游人员不得去打扰，如在旅游车上做祈祷，此时导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车。

13、对基督教旅游者，导游人员在用餐、住宿方面应注意的问题：在圣诞前夕，教徒只食用素菜和鱼类，不食用其他肉类；平日，他们通常不吃蛇、鳝等爬行动物；用餐前往往要进行祈祷，如和他们一起用餐，要等他们祈祷完毕后，再拿起餐具用餐；他们讨厌“13”数字和“星期五”这一天。

14、对佛教旅游者，导游人员在交往方面应注意的问题：不要主动与他们握手，尤其注意不要与出家的尼众握手；行礼以合十礼为宜；对出家佛教徒应该尊称他们为“法师”或“师太”，或将僧尼一律称为“师父”；对不出家但遵守一定戒律的佛教信徒称“居士”或尊称为“施主”、“护法”；不直接询问僧尼的尊姓大名，可问“请问法师上下如何？”或“请问法师法号如何？”

15、对佛教旅游者，导游人员在行为方面应注意的问题：不要随意触摸佛像、寺庙里的经书、钟鼓及*的身体、佩戴的念珠等；不能向佛教朝拜的旅游者道“辛苦”，将烧香磕头改说“礼佛”等；随旅游者进入佛寺参加宗教仪式或做道场等活动时，衣履要整洁，态度要诚恳，不高声喧哗以及做出其他干扰宗教仪式或程序的举动；不经过寺内执事人员允许，不可随便进入僧人寮房（宿舍）以及其他不对外开放的坛口；严禁将一切荤腥及其制品带入寺内。

16、对佛教旅游者，导游人员在用餐、住宿方面应注意的问题：要求吃的食物全素，且不愿看到餐厅水池中有待杀的货物活物；不吃荤腥；不饮酒；有的佛教徒还遵循“过午不能进食”的戒条，即过了中午不能吃东西，午后只能喝白开水；住宿要求简单，但要卫生、干净、整洁，没有伤风化的装饰。

17、佛教徒不吃荤腥，其中荤是指葱、蒜、辣椒等气味浓烈刺激性的东西；腥是指鱼、肉等食品。

18、“伊斯兰”的阿拉伯文原意就是“顺从”、“顺服”，即要顺服唯一的神——安拉的旨意。所以信徒称“穆斯林”，原意为“顺从者”，意即顺从安拉的人。

19、对伊斯兰教旅游者，导游人员在交往方面应注意的问题：信徒之间互称兄弟；对宗教职业者和具有伊斯兰专业知识者，通称为“阿訇”，在中国，一般在清真寺任教职，并主持清真寺教务的阿訇，被称为“教父”或“伊玛目”，其中年长者尊称为“阿訇老人家”，妇女称作“师娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客时，一般不主动与妇女或少女握手、注目；与穆斯林交谈时，不用穆斯林忌讳的字词，如“猪”、“杀”、“死”等。

20、对伊斯兰教旅游者，导游人员在行为方面应注意的问题：不用左手握手或递送物品，尤其不要单用左手；不将雕塑、画像之类的物品相赠；送礼时忌送带有动物形象的东西；每周五中午必须到清真寺参加聚礼，在外的穆斯林一般不乘飞机；在旅游过程中，导游人员应帮助穆斯林旅游者辨认朝向圣地麦加的礼拜方向，不要干扰并耐心等待祈祷的旅游者；非穆斯林进入清真寺，不能袒胸露背，不能穿短裙短裤，不经寺内宗教教职人员批准，不准进入礼拜大殿，不准拍照；在穆斯林做礼拜时，无论何事都不能喊叫礼拜者，也不能再礼拜者面前走动，更不能唉声叹气、呻吟和无故清嗓，严禁大笑、吃东西。

21、对伊斯兰教旅游者，导游人员在用餐、住宿方面应注意的问题：穆斯林教规定禁食“自死物”、“血液”、“猪肉”以及马、驴、骡、虎、狼、豹等动物，禁食无鳞鱼（如鳗鱼、黄鳝）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人时，最好用灌装饮料，如客人饮茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可预订美式自助餐；对住房星级的要求不高，但必须能满足他们辨认出礼拜方向的需求，否者导游人员应协助；喜欢房间点卫生香，种花养草。

【任务4 考察旅游团（者）的导游服务】

1、考察旅游是融知识性、趣味性、参与性、探索性为一体的特色旅游。

2、国内考察旅游开发的主要类型：一是以奇特地貌为吸引物的地貌观光考察旅游；二是以特色生物资源作为吸引物的探险考察旅游；三是以独特的历史文化遗产、遗址、民族风情、经济现象等作为吸引物的人文社会经济考察旅游。

3、考察旅游团（者）的特征：有较多的相关专业知识；目的明确；观察细致、要求多；对（考察对象的）讲解要求高。

4、对考察旅游团（者）的导游服务要求：克服畏难情绪；做好知识准备；讲解注意事项。

5、接待考察旅游团（者），导游人员的讲解应主要哪些事项：讲浅不讲深；讲外不讲内；讲个性不讲共性；保证充足的游览时间。

6、在面对专家、学者时，导游人员的讲解原则就是“不求深，只求对”。

7、在接待专业考察团时，导游人员的讲解要避免那些本质性、规律性的理论问题，而把讲解的重点放在观赏对象的外部内容上，如与之相联系的背景介绍、由此产生的有关故事、在当地的影响及被重视的程度等。

【任务5 探险旅游团（者）的导游服务】

1、探险旅游团（者）的特征：目的地特殊性；成员意志坚定；配套装备较多；专业性较强；风险性较高。

2、针对探险旅游团（者）的导游服务要求：要有较强壮的身体和一定的专业知识；做好充分的物质准备；生活照料要周到；果断地处理问题。

3、探险旅游团（者）的饮食服务方面，导游人员要提醒餐厅准备热量高、营养丰富的饭菜。

【任务6 残疾旅游团（者）的导游服务】

1、残疾人普遍的心理特征：孤独感、自卑感、过于敏感、富有同情心。

2、这对残疾旅游团（者）的导游服务要求：尊重、真诚关心、针对不同类型残疾旅游者的心理特征提供不同的导游服务。

3、对残疾旅游者最大的尊重就是把他们视为正常人。

4、针对不同类型残疾旅游者的心理特征提供不同的导游服务。

项目5 旅游安全事故及突发事件的处理

【任务1 旅游安全事故的类型及处理和预防】

1、旅游事故的类型：业务事故、个人事故和安全事故。

2、业务事故常见的有：误机（车、船）事故、漏接事故、错接事故、空接事故，行李遗失和行李破损事故等。

3、哪些原因会导致误机（车、船）事故的发生？

《导游业务教学工作总结.doc》

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