crm教学工作总结与建议
推荐第1篇：CRM与企业文化
CRM与企业文化
Betty Li
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统正在成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题。为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢？因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本\"各自为战\"的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着\"满足客户需求\"这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等\"硬指标\"的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。因此CRM的走红不同于对\"又一个\"新名词的媒体炒作，而是将确实地改变企业的销售文化，让企业中每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。
CRM是什么？
每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单--技术上无法达到，观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制，难于提供24小时的即时服务；或者某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适意的选择；一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而有上当受骗之感。这些常见的\"企业病\"都是由于企业的运作流程没有按照\"以客户为中心\"的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。
CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现：
（1） 通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；
（2） 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。因此，成功的CRM实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效果。我们在过去的ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源规划）实施中发现，决定ERP实施成败的根本，是企业的业务流程重组BPR（Busine Proce Reengineering）是否与信息系统相协调。这一宝贵的经验同样可以运用在CRM的实施中。如果不能将业务流程与信息系统运用相匹配，就很难发挥出信息资源的价值，也往往让企业的投资落入\"有去无回\"的\"黑洞\"。与CRM相匹配的企业文化是什么？
CRM的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。如果给传统型的企业，尤其是制造业的企业，画一个流程图，就不难发现这些组织都是围绕着产品生产的。每一个产品型号都对应有一整套从原材料的购买、加工、组装、库存到销售、维修的多环节的单向流程，因此整个企业的销售策略就是\"推出\"式的。推销，推销，如果不需要依靠大量的广告，没有库存产品积压的压力，销售又何必不断向外推呢？过去这种企业流程可以满足公司的生存发展需要，是因为多数情况下，客户没有足够的信息进行选择，尤其在朝阳工业中，客户基本上要跟随企业的创新节拍，不断进行产品的升级换代，因此这种\"推销\"和与之相匹配的\"大众营销\"（ma marketing）还不失为一种行之有效的经营策略。但是现在客户越来越有自我选择权，也越来越不受大众媒体的影响。就是在高科技行业中，潜在客户也越来越少地坐在家中，等待别人把宣传册送到手上，仅仅根据谁的广告打得响来进行购买决策了。以计算机销售为例，像IBM、Compaq这样的老牌计算机制造企业本来已经拥有了规模效应，而Dell这样的新兴企业通常很难在价格和销售渠道等方面与之竞争，但是Dell不但抢去了大型计算机制造商一定的市场份额，而且在新兴的网络销售方面也令人刮目相看，这很大程度上是因为当用户了解了计算机这种产品之后，完全可以根据自身需要，打个电话或用网络来决定买什么样的主机，要什么样的配件，这给那些提供个人化服务的小公司提供了降低成本和给客户提供自我配置，自我选择的可能。这只是一个众所周知的例子。当客户对产品的了解越来越多的时候，推销的\"推\"就会变得更加无能为力。\"大众营销\"则更可能为别人做了\"嫁衣裳\"，那些花钱做新产品广告的厂家不一定能够得到定单，因为它只是介绍了新产品，而客户可能自己去寻找其他的更能够满足他的特别需求的供应商。因此，当用户掌握了足够多的信息之后，销售就从供应商的\"推\"变成了客户主动的\"拉\"，也就是说，当客户试探性地与公司推广或销售人员联系的时候，他心中很可能已经大致明确了他需要的产品和服务，并已经确定了他的预算；与其作大量昂贵的广告，无针对性地发大量的宣传资料，不如抓住这个客户主动发出的\"拉\"的信号。如果这时公司销售人员能够及时地探测到了这个潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把客户的心抓住，发展成为忠实\"回头客\"。由于因特网和各种通信技术的飞速发展，通过这种大量的持续的\"一对一\"的客户接触所需要的费用正在大幅度降低，如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一下，我们可以发现用\"拉\"的方式效率更高，而效果也更令人满意。CRM的效用正是这样体现出来的。
道理虽然简单，要让传统的推销型的企业转变成新的\"客户拉动\"式的营销理念却不是一件容易的事情。因为企业的结构，工作的流程都不是一天、两天形成的，因此也不会一下子就改变。突变反而容易让原本可以维持运转的企业变得人心惶惶，无所适从。因此，虽然因特网带来的\"新经济\"在媒体上被宣传得火热，真正着手进行了改变的企业仍然寥寥无几。让我们来看一个例子。联想计算机公司的主页（http://.cn）制作大方精美，分类目录清晰，是中国同类公司主页中较好的一个。但是假如一位潜在用户想查询一下给正在读大学的孩子购买一台有上网设置的电脑而走入了联想主页，他将看到的是一大堆令人眼花缭乱的产品说明，系统集成、笔记本、路由器、调制解调器等等纷乱的名词就可能让他失去方向，即使他终于找到了\"家用电脑\"的目录，也只能看见一个价格不菲的数字，对于什么型号（天鹤、天鹭、天禧还是
天鹊）他无从选择，而实际上天禧电脑正是针对有上网需求的用户特别设计的，这个信息并没有有效地传达给潜在用户，本来可以抓住他的购买欲望的机会也就失去了。假设一下在联想的主页上如果按客户分类进行设计，将产品组合成不同客户的不同解决方案，在顾客进入主页的时候就得到提示：您想选择家用电脑还是商业电脑？进入家用电脑后再按购买预算进行分类：您的预算计划是小于8000，大于8000元小于12000元，大于12000元？然后再进入相关目录后详细介绍各种配置，让客户选择他希望实现的功能，最后给出报价和详细的联系方式、电话、电子邮件、最近的代销商地点等等，这个用户会不会就此向公司发出\"我需要……\"的讯号，最后成为一名忠实客户呢？
虽然上面这个例子仅仅谈到了主页设计的方面，实际上CRM系统还远远不只拥有这一种功能，不过它把同样的\"为客户解决需求\"的理念贯彻到电话服务系统（CTI）、自动销售系统（SFA）、市场推广系统和售后服务系统等与客户打交道的所有环节中，客户只要向企业发出任何联系信号，就会感觉像碰到了个老朋友，每个部门都知道他寻求的目标是什么，他的购买习惯是什么，他的付款偏好是什么，他最感兴趣的新产品可能是什么，和他类似的其他客户又都购买了什么，他们对产品和服务的评价是什么等等，他对这个企业的感情和关系就这样一步步加深，而企业也不断地从中获益。因此，一个真正贯彻了CRM理念的企业一定也实现了销售文化的转变，即从以生产为中心转向以客户需求为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。
如何成功地实施CRM？
CRM在北美、欧洲等发达国家市场上正方兴未艾。根据预测，单单在美国，到2003年用于实施CRM的预算就可以达到168亿美元①。因此CRM从一个新名词到成为管理软件业的\"新宠\"是正在发生的事实。而且在中国市场上已经开始有完全汉化的CRM软件包推出。在现有的市场上，Siebel的前端解决方案（Front Office Solution），Oracle的CRM3i已经领先一步，不少软件提供商也紧跟其后，将陆续提出各自的CRM解决方案。
和ERP的实施工程一样，没有一个详细周到的系统实施试用阶段，仅仅购买软件包并不能保证CRM充分发挥它的潜能。在ERP的实施中我们经常发现客户对信息系统的意见容易表现在技术层面上，问题的实质则不是技术上的，而是在管理理念方面。如果总习惯于用手工操作的思维方式去套用信息系统，就容易陷入到实施工程的\"死角\"中。仅仅用计算机去模拟不同环节的手工操作，绝对不是发挥信息系统强大的数据存储和处理能力的最佳方式。管理方式的改变必须和软件应用同步进行。
在实施CRM的时候，这一点更加突出。这是因为实施CRM需要销售人员、市场推广人员、维修服务人员等等的全方位参与，如果不能得到他们的信赖和支持，不能让他们放心顺手地在CRM中输入和查询数据，再好的系统设计也不能发挥效力。要做到这一点，最好在系统安装之前就开始面向全体终端用户的管理培训，尤其要获得企业高层管理者的鼎力支持。
在设计CRM的安装细则的时候，实施方还必须不断咨询终端用户，了解可能发生的特殊情况，设定在发生退货、拖延付款、售后服务纠纷等特殊流程下
每一个\"客户接触点\"的责任和对策，然后把它制度化，用软件参数设定将其固定下来，这样企业的整体服务质量就不会因为具体的人事变动而发生大幅改变。另外，CRM的重要用户--销售人员常常在各地出差，他们很难随时随地把每次接触顾客的细节都记录在系统中，或者他们不愿意把长时间建立起来的\"个人销售关系\"公诸于众，因此产生抵触情绪。此时CRM系统除了要在技术上不断融合电话中心（Call Center），无线设备（Palm Device and Mobile）和远程接入（Remote Acce）的新需求，还要在设计中尽量减少数据输入的工作量，尤其是要做好关于销售人员的提成和定额管理的安全设计，保证销售队伍形成明确的管理体系，最有效的信息可以在最短的时间内传达给正确的人，避免企业的内部竞争或商业机密的外泄。
和大规模的ERP项目比起来，CRM的实施周期比较短，对数据库的内部修改也比较少，但是它的难度并不小，因为它涉及企业的收入、顾客的满意度和忠诚度，是方方面面的企业管理人员关心的重要系统，它的用户也是在商场中\"摸爬滚打\"的精明队伍，因此CRM的实施要求头脑灵活、有经验、可信赖并且熟悉本地市场的咨询人员深入到企业中，挖掘企业已有的信息资源，用各种生动的、深入浅出的方式推行\"以客户为中心\"的新文化，充分介绍CRM系统的强大查询和数据开采功能，才能顺利地开展实施工程。一直在ERP实施中发挥重要作用的世界五大咨询公司和一些优秀的中国本地咨询公司都给予CRM这一新兴市场极大的关注。软件开发商的努力加上咨询公司的经验和培训，必将帮助中国企业在客户关系管理上再上一个台阶，以迎接中国入世和网络经济时代的到来。
推荐第2篇：CRM
1、CRM的起源：西方的市场营销理论（理论基础），150年前欧洲的一个小作坊（实质）
2、CRM的演变（即发展动力）：理念+系统
理念：产品为中心；市场为中心；客户为中心
系统：简单的客户服务；复杂的客户服务系统与客户呼叫中心；销售自动化系统；前台办公室；
客户关系分析；客户关系管理系统
现代信息技术的推动力——技术保障：信息技术的快速发展是CRM发展的强大推动力
推动作用体现在：提高对客户资料的收集和利用能力；提高对客户的服务能力；增加客户与企业的沟通渠道。
3、广义的客户：过程理论模型中,客户泛指所有过程输出的接受者。
狭义的客户： 与企业已有、或正在进行交易、或即将有、或可能会有交易往来的对象，是市场中广泛存在的对企业产品或服务有需求的个体或群体消费者。
4、关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
5、管理：就是对资源的控制和有效分配，以实现特定组织所确定的目标的过程。
CRM中的管理：指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标。
6、五种不同的企业—客户关系：基本关系，被动式关系，负责式关系，主动式关系，伙伴式关系
7、CRM的定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
8、CRM的内涵：
CRM是一种管理理念（秉承“以客户为中心”的核心思想，吸收数据库营销、关系营销、一
对一营销的理念，以满足客户个性化需求为宗旨。）
CRM是一种管理机制（是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企
业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。）；
CRM是一种管理软件和技术（数据挖掘，数据仓库，多媒体技术，呼叫中心，专家系统，人
工智能，工作流，企业应用集成）
9、CRM的分类：（作用、特征）
操作型CRM（Operational CRM）：要求所有的业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”
整合，前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。
分析型CRM（Analytical CRM）：主要是分析操作型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
用数据仓库、OLAP和数据挖掘等先进的数据管理和分析工具，为企业的决策者们提供一个具有快速性、可分析性、多维性等特征的辅助决策工具。
协作型CRM（Collaborative CRM）：实现全方位地客户交互服务和采集客户信息；把Call Center、面对面交流、Internet/ Web、email/ fax等多种客户交流渠道集成起来，使各种渠道融会贯通，协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。
协作型应用目前主要有呼叫中心、客户多渠道交互中心、帮助台、以及自助服务帮助导航等模块。
10、CRM价值链的组成：客户终生价值分析；客户亲近；关系网络发展；创造与传递客户价值；管理客户关系
11、CRM价值链的优化：建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条；通过互动、学习、沟通来获取客户知
识与客户价值；借助信息系统优化客户价值链。
12、客户价值：是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供产品与服务给他带来的价值的判断(如VIP会员)
13、客户让渡价值：（客户总价值—客户总成本）指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服
务付出的总成本之间的差额.。
14、客户关系价值：是客户为企业带来的价值。即企业从某段客户关系中所获得的价值总和。
15、客户终生价值：指一个客户在与企业关系维持的整个时间段内（客户关系生命周期）为企业所带来的收入和利润贡献，表现为利润减去成本的差额。
16、客户生命周期分5阶段：
客户关系培育期（企业投入>客户产出，成本最高；没有盈利；客户心理和客户行为无法确定）
客户关系成长期（开始是企业投入>客户产出，随后企业投入
客户关系回报期（客户产出大大于企业投入，成本边际递减；出现最高盈利期；客户心理和行为已经稳定。）
客户关系挽留期（客户产出陡然下降，企业投入成递减状态；开始有盈利，一段时间后出现亏损；客户慢慢失去消费兴趣）
客户关系终止期（没有客户产出，企业投入也随之停止；没有盈利；客户已经停止消费）
17、客户满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。
18、客户满意度指数模型：1）卡诺的客户满意度模型；2）美国客户满意度指数模型（ACSI）
19、客户忠诚：客户对某一品牌、商店、制造商、服务供应商以及其它表示出的积极的态度以及重复的购买行
为。
20、客户忠诚的类别：垄断忠诚；亲缘忠诚；利益忠诚；惰性忠诚；依赖忠诚；潜在忠诚
21、客户忠诚给企业带来的效益（成本效应+利润）：节省争取新客户的成本；节约服务成本；口碑推荐；增加
客户份额提高收入；产生基本利润；产生溢价。
22、建立客户忠诚度的方法：建立诚信机制是企业获取顾客忠诚的前提；优质服务在建立和维系客户忠诚中的
作用不可低估；优质产品永远是客户重复购买的最佳理由；提高转移成本留住有价值的客户。
23、客户满意陷阱：在一段区间内客户满意水平的提高并不会带来客户忠诚度的提高。
24、客户满意陷井的成因分析：
a基于客户感知理论的成因分析（前一阶段客户的感知为基本满意，而后一阶段客户的感知为超级满意（也称完全满意），只有超级满意才会会产生客户忠诚；如果客户不能持续地感觉满意，他就会发生购买转移， 这就形成了客户满意陷阱）。
b基于双因素理论的成因分析（双因素理论认为影响人们行为的因素主要有两类：保健因素【客户认为理应从产品或服务中得到的基本需要，得不到满意就会产生不满，而得到了满足也不会产生超级的满意】激励因素【客户的潜在期望，得不到满足也不会产生不满，而得到了就会产生超级满意。经过多次购买，多 次感到愉悦后，逐步形成客户忠诚】）
c基于竞争的客户满意陷阱的产生（）
25、客户转移成本：顾客从一个品牌向另一个品牌转移所付出的成本。
26、客户转移成本作用：提高客户的忠诚度，增加顾客份额，提高利润；转移成本越高，新厂商介入的难度就越大，可以阻止竞争者的进入。
27、提高客户转移成本方法：长期稳定的质量（产品质量比竞争对手更稳定，客户同样会青睐于你，会选择你）
优质的客户服务（向客户提供优质的、令其放心的服务）
身价【优先权+待遇】（通过满足一些重要的大客户对于身价的心理需求，也可以构成转移成本）
个性化客户关怀（标准化的一般服务很难使大客户满意，企业需根据其需求提供个性化的优质服务）
差异化服务、集团、个人积分、联谊会、俱乐部、认识他周围更多的人、培养习惯、建立感情账户。
28、关系营销理论的涵义：所谓关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与
客户、分销商、零售商、及供应商之间一种的关系，以实现参与者各方的目标，从而形成一种兼顾各方 益的长期、信任、互惠的关系。
29、关系营销中的关系： 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政
府、客户、影响者等的关系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。关 系营销其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
30、关系营销的本质特征：双向沟通；协同；互利；亲密；长期。目标：双赢→多赢
31、关系营销与传统营销的区别：传统营销VS关系营销
客户同质VS客户差异
卖方主动VS双方互动
交易是单笔的VS交易连续性
产品实体价值VS产品附加值
价格机制VS“社会人”理论
价值源于利益分配VS共同创造价值
32、关系营销梯度推进层次：财务层次（维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励顾客满意度计划—— 承诺达不到满意目标，给与合理赔偿）
关系层次（即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户 的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。）
结构层次（指企业利用资本、资源、技术等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系，提供个性 化产品和服务，使客户得到更多的消费利益和让渡价值。增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加 客户转向竞争者的转移成本，增加竞争者的客户脱离竞争者而转向本企业的利益。）
33、关系梯度模型评价：符合需要层次理论。需要层次论基本观点（1）人有五种基本需要：基本需求、安全、
情感与归属、尊重、自我实现。（2）五种基本需要按一定顺序逐级上升。（3）只有低一级需要基本满足后，高一级需要才能成为行为动力。
34、CRM的体系结构：1 界面层2 功能层3 支持层
35、CRM的三大业务功能：销售管理；市场（营销）管理； 客户服务与支持
36、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
37、数据仓库四大特征：面向主题；集成；相对稳定；反映历史变化
38、数据仓库与传统数据库的比较 P218：数据的抽取（）
数据的存储与管理（数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的 表现形式。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。数据的表现（OLAP OLTP）
39、数据仓库中度量的建模：星型模式（通过使用一个包含主题的事实表（一般情况下，表中的数据不允许修
改）和多个包含事实的非正规化描述的维度表（不包含事实表同样多的数据，维度数据可以改变）来执行 典型的决策支持查询。）雪花模式。
40、数据挖掘从技术的角度定义：数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随
机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
41、数据挖掘的基本方法：统计方法【回归分析（多元回归、自回归等）判别分析（贝叶斯判别、费歇尔判别、
非参数判别等）聚类分析（系统聚类、动态聚类等）探索性分析（主元分析法、相关分析法等）模糊集、粗糙集、支持向量机】；机器学习方法【归纳学习方法（决策树、规则归纳等），基于范例的推理CBR，遗 传算法，贝叶斯信念网络】；神经网络方法【前向神经网络（BP算法），自组织神经网络（自组织特征映射、竞争学习）。】；数据库方法【基于可视化的多维数据分析或OLAP方法另外还有面向属性的归纳方法。 】
42、数据挖掘的功能（任务）：自动预测趋势和行为 ；关联分析；对象分类 ；聚类分析；偏差检测 。
43、呼叫中心从技术方面定义：呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；
对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户 数据库和各部门的资源。
44、客户服务中心的发展过程：第一代客户服务中心：客户代表，电话中心（热线电话阶段）；第二代客户服务
中心：客户代表+IVR，自动应答；第三代客户服务中心：客户代表+IVR+CTI，现代呼叫中心；第四代客 户服务中心：第三代+Internet，目前应用的主流
45、客户服务中心的类型：互联网客户服务中心(ICC)；多媒体客户服务中心（MCC）；可视化多媒体客户服务中心（VMCC）； 虚拟客户服务中心
46、客户服务中心的作用：提高客户服务水平（呼入：为客户答疑解惑，处理投诉；呼出：主动与客户联系，
增进交流；提供7*24小时不间断服务，消除服务断层）获取客户信息（与CTI集成后，直接接入后台数据 库，及时收集客户信息，同时提高客户服务的时效性）改善内部管理（整合客户的意见和建议，帮助企业 发现自身的问题）创造利润
47、CTI： 即计算机与电话集成技术,是在现有的通信交换设备上,综合计算机和电话的功能,使其能提供更加善、先进的通信方法。
48、CTI技术在呼叫中心中的作用：电话控制（监测和控制电话机，使之成为计算机的外围设备）呼叫控制（监
测和控制电话呼叫、交换特征和呼叫路由，并合理使用音频发生器、音频检测器等所有交换网络的资源。） 媒体访问（为电话呼叫提供由计算机处理、控制的各类媒体资源，如文件、数据、语音、传真、视频等。）
推荐第3篇：呼叫中心与CRM
谈谈呼叫中心
Betty Li
在CRM（客户关系管理）的整体解决方案中，呼叫中心（call center）是很重要的一个部分。今天我们就着重来看一看呼叫中心在一个整合的CRM中所起的作用。
为什么CRM包括呼叫中心（call center）？
不少人认为CRM作为IT行业的\"新热点\"，一定是运用了基于web平台的新技术，为什么我们在提到CRM的时候，还屡屡要和电话、传真、企业资源后台数据库（ERP）这些旧有的工具相联系呢？原因很简单。网上交易无论是在国内还是国外，都非常新潮，还没有完全纳入商业规范之内。因此，网上交易有着许多需要考虑的前提条件。比如说，如何建立网上信用？人们会毫无顾忌地在网络上传递信用卡信息、转帐，甚至是告诉真实的家庭住址吗？没有联系人，发生了纠纷怎么办？网上交易需不需要付税？网络公司一旦碰到股市大跌，泡沫破裂，还能按合同完成订单吗？
有长期策略的企业和只希望炒作\"网络概念\"的企业在这些问题上有着截然不同的作法。如果只希望炒作网络，在股票上市的时候大赚一笔，然后留下套牢的股东一走了之的话，可能不需要费尽心机在Web之外提供其他的客户联系渠道。毕竟，建立一个网站，在媒体上\"热络\"一番，然后上市套现是成本最低的。不过，用户也很清醒。即使在美国，网上零售的金额占全部商业零售额的比例也不超过2%，也就是说，用户对直接上网订货还心存顾忌。但是，越来越多的人开始利用网络查找信息、比较产品性能、询价、更改产品配置、索要文字介绍或样品、发出电子邮件与销售人员联系……用销售人员比较熟悉的话来说，就是相当部分的售前工作现在要利用到网络。
有长期规划的企业不仅看到了网络的潜力，对网络现存的不足也有所准备。一个非常必要的弥补方法就是在网络上提供联系电话。Dell计算机公司的网络销售经理说，一般来讲，一个认真的潜在客户会访问我们的主页大约7到8次，更改配置以确认最合适他的性能价格比，然后非常可能按主页上提供的电话与我们的呼叫中心电话销售人员联系。大部分的人还会重复询问他已经在网络上得知的信息，比如说有关报价和运费的问题，这样反复确认之后，他还可能会选择到就近的现场销售展厅实地考察，索要销售人员的名片、地址，最后下订单。
不可否认，从效率或者成本的角度来讲，完全网络化的人机界面操作实现的交易是最迅速，也最便宜的。但是，当客户把信任度、消费习惯、运输、付款、售后服务等因素进行通盘权衡的时候，，纯网络交易至少在现在还显得单薄。要在人群中识别有购买倾向的潜在客户，网络销售和零售门市部并没有什么区别，两者都是等待顾客上门。但是所不同的是，当你在网页上提供了其他的联系渠道之后，有购买意向的顾客会主动再次与销售人员进行联系，而电话，正是他们最常采用的联系渠道之一。
呼叫中心很好地把潜在客户与企业的联系推进了一步，通过电话交谈，客户可以确认网络上的信息是及时有效的，与企业打交道是可信赖的，每一次与企业的接触都加深了这种信赖,而最终达成交易也就是水到渠成的事了。
但是，在技术上，并不是每家企业都明确了要实现电话服务所需要的软、硬件装备。这其中的原因是呼叫中心所要求的技术性能条件决定了要大批量处理客户来电，并不是一件简单的事。即使是微软这样大大有名的软件商，也没有在主页上提供一个免费服务电话号码，让全球的用户能够在每天24小时，每星期7天的任何时候与企业进行联系。当然，这不是说微软没有提供呼叫中心的实力，而是说，当客户群增大到一定程度之后，转接电话、客户分类、即时回答，以及寻找最合适的电话业务代表的路由选择都成为了一项巨大的工程。如果呼叫中心不能很好地配合企业的运营，客户反而会因为长时间的在线等待或感觉企业服务\"答非所问\"掉头而去。因此，要决定采用呼叫中心的话，就必须把方方面面的因素考虑到，使之成为一个\"利润中心\"，而不是\"成本中心\"。这就涉及到如何构建一个完整和有效的呼叫中心。
呼叫中心的构成
一些国内企业在运用\"呼叫中心\"这种说法的时候并不规范，许多公司只有一个小型的程控交换机，其中有一些预先设置的语音对答，就称为是拥有了\"呼叫中心\"。这种情况在进行CRM（客户关系管理）集成的时候常常发生交流上的误解。严格意义上，一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下部分组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫计费等。
其中，智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）这几个部分是呼叫中心的核心。
智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，加快呼叫处理过程；DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。
自动呼叫分配（ACD）系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个\"自动的业务代表\"。通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。
IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。这一点尤其重要，当客户来电仅仅是查询或提出惯例问题的时候，IVR可以自动回复他们，大大提高了工作效率。
计算机电话综合应用（CTI）技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。
图示是一个由德勤咨询公司为一全球性客户提出的呼叫中心建议，呼叫中心经常需要这样复杂的一个技术平台和基础支持才可能实现快速的来电和去电处理。
呼叫中心在CRM中的集成
熟悉呼叫中心的通信技术人员可以单就呼叫中心的发展写出洋洋万言，因为从语音卡板到智能网络到利用Web的虚拟呼叫中心，基于IP的语音应答（VoIP），呼叫中心本身也在日新月异的技术更新中不断推出更便宜和便捷的解决方案。但是，在CRM的领域，我们更关心的是呼叫中心所运用的客户信息系统是否实现了与企业原有的客户信息系统的集成，也就是前面提到的计算机电话综合应用（CTI）的部分。
无论是通过网络、电话还是与销售人员面对面地交谈，一个客户可以选择不同的交流方式与企业发生联系。但是这些联系反映到企业的信息系统中，应该在同一个顾客帐户之下，成为连贯性的记录。这样，当客户打电话来询问他通过网络输入的定单的时候，电话业务代表可以立刻从弹出的电脑屏幕上看到他的定单号码、内容、价格……立刻对这个客户的信息有所了解，虽然他们可能是第一次通话，也可以马上提供有针对性的服务。
因此，企业在考虑建设一个整合的CRM解决方案的时候，一定要明确CTI的信息系统是否与原有的客户信息系统相兼容，甚至是否可以直接利用原有的客户信息系统。如果本来没有任何信息系统的话，则可以直接选择市场上的呼叫中心软件包，从一开始就保证现场销售、电话销售和网络销售的后台数据库是资源共享的。这在企业进行CRM选型时至关重要。
在国内，从1998年以来，呼叫中心的运用有了长足的发展。呼叫中心提供商则可以分为\"国内\"和\"外来\"的两大部分。国内比较知名的呼叫中心提供商有华为、中兴、巨龙、大唐等，不过，这些国内厂商是否提供了和在线销售相整合的CTI软件包则还不明了。国外的则有3Com、惠普、朗讯、北方电讯等，与销售系统和在线销售整合得较好的国际厂商则有Vantive，Clarify和Siebel。其中Vantive刚被ERP提供商PeopleSoft购买，Clarify则被电讯设备巨头之一北方电讯收购。我相信，当国内企业认识到客户关系管理的重要性之后，中国市场上也将出现与销售相配合的呼叫中心整体解决方案。现在国内的CRM技术工具还将根据每个不同客户所处的行业和具体要求，经过细心周到的选型过程而最终确定。
推荐第4篇：工作总结与建议
工作总结与建议
来金力达一年零四个月，先后从事了办公室，后勤，生产以及安防等工作，从中学到了很多，现将近期的工作大面总结以及对公司的建议与意见整理如下：
总结：本人六月底从事安防工作后，首先是着手处理投标问题，由于学车时间有限，此事后来由金华主要负责。其次是对公司一些线路的增加与改造，增加了喷泉周围各种线路，将公司裸露在外面的电线全部穿管包装起来，使其更加美观，提高公司形象。再次是协助朱龙训经理安装车间以及办公楼新增的摄像头。再就是和牟昌亮、李金华去曹主任新房子安装报警器割槽。再后来公司接通正式电后，进行各各线路的改造。以上是总结了近期工作大面，但是安防工作很多很繁琐，无法一一整理，有时很轻松，有时又很累，但是大家都乐观工作。
建议与意见：
1.我认为早上与中午考勤问题应该狠抓一下，可以成立督查
小组，在点名时间监督。
2.垃圾箱处理不及时，很胀很乱，影响形象。
3.暂时不发工资不要紧，但是领导的要出来说个话，什么都
不说就这样托着，员工难免会不信服，影响工作热情。
4.改善伙食，说句实话，饭菜太少了，起码得保证吃饱吧，
尤其是生产人员。
5.公司管理既有制度又要人性化，例如某员工偶尔有私事
需要早走一小时，或者中途离开公司一小时，我认为直接去就可以，不需要写上一个小时的假条，这样体现出公司的人性化。如果到时候考勤天数上小数点后不是0或者5，我认为很不好。
以上是我个人真心为公司提的意见和建议，希望领导借鉴，情况有可能与实际不符，也有可能是我的想法不合实际，敬请谅解。
杰
2012.8.19
推荐第5篇：工作总结与建议
工作总结与建议
招聘工作
2012年天池矿业总部招聘岗位需求： 紧急招聘岗位如下：
总工办：总工办主任、采矿主管工程师、地质主管工程师、选矿主管工程师、球团主管工程师
理由：
1、年龄要求过小；
2、地域限制因素（东三省或内蒙） 建议：
1、年龄适当放宽；
2、适当扩大地域限制
3、建议猎头招聘 资源开发部：副部长
理由：
1、从2012-3-7至今共9份简历，网络效果差；
2、内部提拔没人合适；
3、工作地点在和龙
建议：建议猎头招聘
人力资源部：副部长（网络招聘）
理由：
1、性别要求严格（男性）；
2、行业要求严格（工业企业）；
3、学历要求严格（本科） 建议：适当降低学历要求，如大专。 运营管理部：副部长
理由：
1、行业要求严格（工业企业）；
2、内部提拔困难；
3、学历要求严格 建议：降低行业工作经验要求，降低为有过工业企业工作经历3年以上专职运营管理工作经验，累计工作经验8年以上。 行政管理部：行政部长
理由：
1、性别要求严格（男）；
2、3个月网络收到简历一共25份，效果差；
3、招聘目标人群整体数量偏少。
建议：
1、适当放宽性别要求，如男女均可。审计监察部：审计师（男、中级会计师）
理由：
1、有个审计工作经验的人较少，大部分人比较倾向于财务管理工作；
2、性别要求严格；
建议：能够接受长期出差的男女均可。 加急招聘岗位如下：
采购部：设备主任（金琦宇调出到钼业，需提拔一人）
人力资源部：组织计划专员（建议应届人力资源硕士研究生） 理由：外招人员对公司组织架构不够熟悉； 建议：内部培养提拔
3、一般招聘岗位如下：
采购部：设备专员（可内部调剂）、审核主任（内部提拔一人、非新增）
运营管理部：绩效专员（崔龙泉离职后，需要培训一人为储备人才，如副部长到位则停） 问题分析
1、公司需要招聘的人员的市场数量相对数量较少，有些专业大学已经停招，这些专业人员比较稀缺，就是国有公司、事业单位、公务员都很难招聘，有些甚至出现无人报名，这对公司招聘工作带来了一定困难。
2、由于公司业务与规模的迅猛发展，招聘人员的岗位要求越来越高，尤其是其中对学历和年龄的要求较高，这就造成了年龄偏小但经验不足，经验丰富但年龄偏大的矛盾。
3、公司需求人才基本上都在国企工作，工作稳定性高，流动性不高，相对稳定，这也给公司招聘工作带来了一定的难度。
4、公司工资待遇与国企事业单位相比没有太大的优势，这也给招聘工作带来了一定的难度。
三、解决措施
公司即要认真针对每个招聘岗位认真研究与揣摩，分析哪个招聘岗位是紧急，哪个岗位是加急和一般的招聘岗位，合理安排招聘工作时间，同时公司招聘工作一定要建立双人才机制,建立这个双人才机制是非常必要的。
双人才机制:即对人力资源管理实施体内循环（内部招聘）和体外循环（外部招聘）。
体内循环（内部招聘）是指只要有公司内岗位的空缺,无论是管理层还是普通的员工都有资格参加考试,而且一定要通过考试上岗.打破传统的人力资源管理思想,作到对每一位公司的员工的公平待遇,真正作到管理的扁平化。
体外循环（外部招聘）是指当公司内岗位空缺时,在其它企业或通过社会招聘的方法为公司补充新鲜的血液,这样能为公司带来其它公司本来没有的先进的工作经验,这更有利公司的业务面的扩展。
体内循环（内部招聘）和体外循环（外部招聘）相结合,可以作到在内公司人力资源管理到位,作到最大程度的开发本公司的人才资源；在外吸引高级人才到公司工作,促进公司不断的创新人才资源。
同时，双循环机制能极大缓解招聘工作的压力。 建议以后招聘工作按如下步骤走： 第一步，内部招聘。
建议无论任何事业部、职能部门上报人力资源部进行汇总的紧急、加急、一般招聘岗位，招聘前都要分析这个岗位除了外部招聘外，是否可以有其它途径予以解决，比如： （1）、建议对于一些难招聘的紧急招聘职位，可以考虑进行岗位合并，这虽然不能专人专岗，责任与权利有时候会划分不明晰。但分析后本人建议这个还是利大于弊。
首先，但对于紧急招聘岗位，由于长时间招聘不到，职位空缺，员工都是一种消极的状态，无论是招聘人员所在本部门还是其它部门都是天天想着是否自己有机会调岗或升职，工作热情度大大降低，对公司日常工作效率产生很大影响；
其次，职位长时间空缺，实际上平时的工作也是有能力的员工在兼任，但这短时间还可以，长时间这也工作，员工会产生不公平的心理状态，会认为自己活是越来越多，工资待遇却没上来，这会严重影响工作的效率。 最后，希望公司高层能考虑明确赋予人力资源部初级否定的任何事业部、职能部门招聘需求的权利。事业部、职能部门3天内可以申诉，由公司分管高层领导直接负责。 紧急招聘需求—人力资源部进行招聘分析（能否合并）——得出结论——找相关人员面谈（可行性）——得出面谈结论（待遇、工作时间、合同等）——是否继续。 因此，本人建议对于特殊或紧急的招聘岗位招聘这是第一个应该做的工作。 （2）、内部员工竞聘提拔
这对公司内部员工权利与心理的平衡，任何职位员工，经过公司人力资源部审核后在经分管高层领导审批，都可以进行岗位竞聘，除特定岗位由公司直接任命外，这里切忌所有职位都直接任命，这会导致其它员工认为这是形式化的东西，有人情关系在里面，会对人力资源部及公司产生其它的想法。竞聘方式为公开竞聘，参加人员是经人力资源部审核，分管高层领导审批的人员。
因此公司在开展招聘工作时应按照先在公司内部调剂、晋升、培训，后在公司外部招聘、引进的顺序进行。尤其是对高级职位或者重要职位的人员应启动内部招聘。内部招聘注意保证筛选的公开、公正性。不透明、不合理的选拔容易挫伤员工的积极性，降低员工的工作绩效。另外不被选用的员工，要详细说明原因，提出期望，展示将来的机会。内部招聘与外部招聘各有利弊，两者基本上是互补的，内外结合反而会产生最佳的效果。 确定招聘需求——收集、汇总、审核报名参加竞聘的人员资料——分管高层领导审批——确定参加公开竞聘人员——公开竞聘材料分发给各位评审（评审由高层与基层领导、普通员工共同组成）——确定时间、地点——进行竞聘——得出结论（人力资源部负责）——公示名单——办理相关审批手续。 第二步，外部招聘
（一）、渠道选择
如果没有适宜的内部应聘者，或者内部人力不能满足招聘人数时，就需有外部招聘。外部招聘方法有发布广告、借助中介机构、猎头公司、实地招聘、校园招聘会、熟人推荐、网络招聘等。不同的招聘方法适用不同的招聘对象。由于公司出于多方面的考虑，对学历与年龄也由严格要求，有学历并年青有为，有知识与技能、为人正直、富有工作热情的人员，这些人现在不是在校学生就是网络一族，因此本人认为应选择网络招聘、校园招聘和猎头公司。 第一，针对一些公司需要的稀缺专业人才，公司可以早下手，开展学院招聘会或在学生没毕业的时候就开始接触或由学校推荐一些贫困学生，签订定向合同培养，学生没毕业前，只要学生有时间公司就可以让其参与实践工作，这样学生毕业后就可直接为公司服务，建议定向培养合同为5年。在定向培养期间公司有所付出，但反过来我们可以看到这样可以大大节约招聘时间成本、人力成本等，因为稀缺专业的学生非常抢手，毕业在去校园招聘，效果等于零，建议尽早下手。这样可以减轻招聘难的问题。
第二，网络招聘。毋庸置疑，时代趋势，成本低、效果好，本人建议选择智联招聘，智联招聘在招聘网站评比中综合指标一直领先，在智联招聘显著位置刊登广告，并且在网站上有完善的公司介绍与详细的招聘职位介绍，可以把招聘职位进行编号，这样可以显示公司正规，感官视觉要好，这样更有助于吸引人才。
第三、猎头公司。对于高层或技术含量非常强的职位，采取猎头招聘方式，但前提是这个岗位对公司至关重要，非招不可，有不可替代性，否则不予采用猎头招聘方式，成本过高。 招聘需求——人力资源部审核——分管高层领导审批（是否采取猎头招聘）——猎头公司审核（猎头公司营业执照、资质、费用、其它证明性文件）——人力资源部对猎头公司相关材料进行备案——整理上报分管高层领导审批——分管高层领导审批——具体实施——人力资源部实施后备案。
（二）、招聘策略 招聘人员策略
就是要选择高素质的招聘人员，作为公司的代表，其素质的高低作为应聘者判断公司有无发展前途的标志。语言粗俗、素质低下，应聘者就会觉得公司层次低、没有吸引力。因此招聘人员的选择要有相应的技巧。经常看到在各大招聘会上公司主管积极参与招聘活动，有的甚至是高层管理者，副总级别。他们的热心程度决定招聘工作的成败，往往他们可以通过个人魅力吸引众多应聘者。招聘人员充满热情，百问不厌，表现出对应聘者的关心。同时作为一个公正的人，避免任人为友，任人唯亲的情况发生。更需具备举止文雅，办事高效的特点，还要创造轻松、开朗、幽默的氛围。
因此，建议如分管高层领导有时间能给予充分配合，可以亲临招聘会现场，如校园招聘会现场，可以突出公司对于人才的重视，从而吸引人才，降低招聘工作难度。 招聘地点策略
去什么地方进行招聘，应该考虑人员的分布规律、活动范围，劳动力市场的状况。一般范围越大，优秀人才越多，但是费用就会越高。如公司招聘费用不超支的情况下，可以跨省跨地区在高等专业对口学校进行招聘会和现场招聘会。 因此，选择好招聘地点也可以一定程度上降低招聘工作的难度。 招聘吸引策略
招聘阶段的目的在于吸引足够多的合格应聘者，独特的招聘广告可以吸引应聘者，引起应聘者的注意，激发应聘者的兴趣、工作愿望，促使其求职。这就像市场营销一样，公司也要推荐自己，清楚自己的优势与不足。高工资福利是吸引人的主要因素，但不是唯一的。同样公司要有良好的形象，行业的优势；单位和职位的稳定性和安全感，往往一提到国企就会给人这种感觉；工作本身的责任感和是否拥有更大的权利，公司能否提供一个展现才华的舞台；工作与生活时间的搭配，不需要经常加班、出差都会成为吸引点。 因此，这就需求公司有相对应的公司文化和降低员工流动率，这就需求有完善的公司员工储备和晋升机制，有完善的人性化的管理等。由于本人来公司时间段短，对于公司如何储备和晋升人才，还在考虑中，初步考虑从新员工入职培训、横向调岗、纵向晋升（职位晋升、星级晋升）等方面考虑，但暂时没有完善方案，请领导谅解！ 第三步，招聘总结
招聘后总结不仅仅是人力资源部总结，是人力资源部和相关人员需求补充部门一起共同的总结，也不是说说的总结，是小组讨论式，制定专门人员记录，并由人力资源部备案的总结，每次招聘成功或失败后，都由文字性的材料予以备案，这样可以不断发现问题，同时也能不断解决和完善问题，达到降低招聘工作难度的作用。
招聘完成——相关人员共同总结——达成共识并记录备案——下次招聘前小组讨论充分沟通——开展下次招聘工作——返回招聘完成。 员工离职面谈（面试）
员工离职面试对于改进公司各项管理制度均有依据支撑，当然对于招聘工作中的不足也可能有改进作用，因此把员工离职面试也拿出来讲下，如在离职面试中能够得到招聘或培训方面的建议，发现了问题，我们就可以逐个解决问题，均可缓解招聘和培训的压力。
1、必要性： （1）、无论何种原因的员工离职都是公司应该注意的问题，因为对于员工离职的原因是公司必须掌握的一手材料，这个一手材料对于公司发现现有的问题和潜在的问题都是至关重要的，当然招聘工作中现有的问题和潜在的问题也是能浮现出来的。 （2）、通过对员工离职原因的分析可以对公司现有的规章、制度及存在的问题和造成问题的原因有进一步的了解。 （3）、公司员工无论什么原因离职，通过员工离职面试的交谈可以缓解离职员工情感，做到即使离职员工到本行业的其它公司工作，也不会成为本公司的敌人，做到个人感情和新文化报是相通的。
2、具体做法： （1）、公司各个部门如有离职员工应及时以书面形式报人力资源部。 （2）、人力资源部安排具体事宜，比如：时间、地点、负责人等。 （3）、人力资源部做好员工离职面试的记录表。 （4）、人力资源部负责对员工离职面试的记录表的内容进行分析、整理、汇总并上报上级主管领导。 （5）、人力资源部负责备案。 说明：不一定每次员工离职面试都能得到有关招聘工作方面的建议和发现问题，但这只是中途径，公司为了发现问题，不应该放过每个发现问题的途径，一旦发现了招聘工作中的问题，公司人力资源部员工马上以会议或小组面谈的方式进行沟通，总结经验并具体落实到字面上备案，作为以后改进招聘工作的依据。 关于招聘工作中的其它几个建议
1、关于上述已经提到，对于专业比较稀缺岗位，对于在校学生可以提前定向培养，对于社会经验丰富人员可以适当对年龄等方面的要求。而且对于这些岗位校园定向培养很重要，因为一些经验丰富社会人员基本都在国企事业单位，并且年龄是偏大的，流动性是很弱的，因此，校园定向培养很重要。
2、建议公司分管的高层领导给予充分配合，关于上述已经提到的校园招聘，复试招聘等，建议给予足够重视，并且能真正拿出时间来进行亲临现场或复试。
3、人力资源部的整体形象重要性上述已经说明，人力资源部是一个公司的脸面和门面，因此，建议公司给予人力资源部员工整体配标牌/工作证，在校园招聘或人员来到公司应聘的时候，面试时候全部穿戴整齐和佩戴整齐，这样对公司形象至关重要，公司形象佳，就能更好吸引人才，也是缓解招聘工作难度的辅助措施。
上述是本人对于招聘工作的个人意见和工作想法，敬请领导批阅与审核！ 集团总部人力资源部 张永卓
2012年4月6日 培训工作
培训工作与员工的工作热情、态度、人员流动性息息相关，并且与其不断招聘人才，不如实实在在留住人才，培训在这方面是由很大作用的，当然留住人才分为物资留人、精神留人2个方面，也不仅仅是培训能做到的。其它方面，比如人才储备和晋升制度、薪酬福利制度、企业文化制度也是非常重要，但培训也绝对是精神留人的一个重要途径。 按照培训计划中的时间节点进行培训、培训后整理。
二、培训的步骤: 对各个部门上报的培训需求调查进行汇总——汇总后进行整理分析、合并、增加或删减——上报分管领导审核、审批——确定培训项目与编写培训计划——人力资源部备案——人力资源部、各职能部门和事业部组织培训——培训后根据具体情况考核或人力资源部直接备案。
三、公司员工培训（企业文化培训、（管理层）岗位知识与技能培训、干部升职/降职培训、外训）
（一）、企业文化培训：
1、新员工入职的企业文化培训： （1）、必要性：
1)、通过对刚入职新员工的企业文化培训可以让员工充分了解公司和公司的经营理念、经营方针、发展方向和政策法规等方面。
2)、通过对刚入职新员工的企业文化培训可以使新员工的积极性得到更大的提升，因为企业文化的培训实质上就是对员工的一种行为规范或道德观念的约束，因此在新员工入职前的这种企业文化培训是必要的。 3）、通过对刚入职新员工的企业文化培训可以使新员工和新员工与部门领导或负责人相互之间有很好的交流和沟通，有助于日后新员工的工作的开展。 （2）、具体流程如下：
新员工到人力资源部报到------人力资源部按预先制定培训方案执行 ------人力资源部负责培训的相关材料和地点的发放与安排-------人力资源部根据具体情况安排新员工培训-------根据实际情况分部门进行培训后的考核工作或不进行-------合格/不合格的新员工安排试用/辞退--------人力资源部汇总上报主管领导-------人力资源部备案-------培训结束。
2、公司管理层的企业文化培训： （1）、必要性： 1）、现公司处于台阶二，即高速发展期，是管理层竞争力，因此对公司管理层的培训势在必行。 2）、公司的管理层是公司人才的核心、发展的关键，他们的企业文化关对公司的发展至关重要，因此加强公司管理层培训是必要的。 3）、定期对公司管理层培训可以激发管理层的团队意识和合作精神，有助于管理层把个人目标与组织目标，长期目标与短期目标有效的结合。 （2）、具体流程如下：
人力资源部与其他部门进行沟通根据实际情况制定培训计划（安排培训的时间、地点与内容）--------人力资源部负责培训的相关材料和地点的发放与安排--------人力资源部根据实际情况安排培训--------根据实际情况人力资源部进行培训后的考核工作或直接备案--------考核不合格的人员进行相应处罚或不进行------人力资源部汇总上报主管领导-------人力资源部备案-------培训结束。
（二）、（管理层）岗位知识与技能培训
1、必要性： （1）、知识的不断更新使公司必须对公司的管理层进行知识的更新与补充，包括：岗位知识、技能等。 （2）、公司管理层是公司的支撑力量，如果他们的岗位知识与技能都跟不上同类行业的发展，公司的发展将陷入被动境地。 （3）、公司管理层的岗位知识与技能的更新，实际是也是公司各个部门的员工岗位知识与技能的更新，由于公司时间、资金等因素不能对公司全体员工进行整体培训，对公司管理层的培训后，公司各个部门领导或负责人根据实际情况对其下属员工进行培训可基本解决这个问题。
2、具体方式： （1）、公司高管对各个部门领导或负责人培训，采取会议、小组座谈、互动等方式。 （2）、根据公司对外培训的规定对公司管理层进行培训。
3、具体流程：
人力资源部与其他部门进行沟通根据实际情况制定培训计划（安排培训的时间、地点与内容）--------人力资源部负责培训的相关材料和地点的发放与安排--------人力资源部根据实际情况安排培训--------根据实际情况人力资源部进行培训后的考核工作或直接备案--------考核不合格的人员进行相应处罚或不进行------人力资源部汇总上报主管领导-------人力资源部备案-------培训结束。
（三）、干部的升职/降职培训
1、升职培训： （1）、符合公司管理层的升职标准的干部有资格参加升职培训。由人力资源部提出申请并向上级领导汇报。 （2）、经公司领导批准的公司干部参加升职培训。 （3）、培训内容：
1)、公司文化及规章、制度
2)、相应岗位的岗位知识与技能（由部门领导/负责人/中心经理/公司高管领导） 3）、管理知识（适当安排） （4）、培训后考核内容： 1）、企业文化 2）、相应岗位的岗位知识与技能 3)、管理知识（适当安排） 4)、情景模拟 （5）、培训后考核：采取笔试及情景模拟相结合方式。对于经培训合格的人员予以升职，新岗位的试用期3个月，享受原岗位待遇，新岗位试用期满享受新岗位待遇；对与经培训不合格人员不予升职，留原岗位任职。 （6）、人力资源部办理相关手续并备案。
2、降职培训： （1）、符合公司管理层的降职标准的干部资格参加降职培训。由人力资源部提出申请并向上级领导汇报。 （2）、经公司领导批准的公司干部参加降职培训。 （3）、培训内容：
1)、公司文化及规章、制度 2）、相应岗位欠缺的岗位知识与技能 3）、管理知识（适当安排），如员工激励理论培训 4）、相应在原岗位上应该达到但没有达到的其它方面指标和素质 （4）、培训后考核内容： 1）、企业文化
2)、相应岗位欠缺的岗位知识与技能 3)、管理知识 4）、相应在原岗位上应该达到但没有达到的其它方面指标和素质 5）、相应岗位的情景模拟考试 （5）、培训后考核：采取笔试方式。对于经培训合格的人员予以在降职后相应岗位任职，新岗位的试用期3个月，享受降职业后相应岗位的待遇，经培训不合格人员予以在降职后的相应职位再降低一级，并从新参加相应的培训。如二次培训合格，留岗位任职，不合格，公司根据实际情况处理。 （6）、人力资源部办理相关手续并备案。
（四）、外训
根据公司各个部门的实际情况和每年年初人力资源部制定的关于外训方面费用支出情况，确定外训的具体事宜，但不得违反公司关于外出培训有关之规定。 各个职能部门、事业部根据实际情况提出外训申请——逐级审批——人力资源部负责联系外训的各种事宜——人力资源部负责通知参加外训人员——组织参加外训——根据实际情况外训后考核或不进行——不合格者给予相应处理（如外训费用自己承担）或不进行——汇总外训所有资料上报主管高层领导——人力资源部备案——培训结束。
三、完善公司培训与人力资源其它主要模块的管理和衔接 培训、薪酬和绩效的衔接
1、确定直接导向循环原则 即： （1）、薪酬中的绩效工资数额必须由绩效考核分数确定。 （2）、培训资格必须由绩效考核分数确定。 （3）、培训后享受何种职位薪酬待遇必须由培训结果决定。
2、确定透明、清晰、流程化原则 （1）、薪酬、绩效和培训无论是制定、实施、改动都必须遵循透明度原则，越透明越人性化，越能激发员工积极性，这是公司“以人为本”管理理念的核心。
（2）薪酬、绩效和培训的制度标准必须清晰，不能模糊，现代企业是制度化的企业而不是仅靠人管理的企业，因此这是现代企业制度化管理的核心。 （3）、薪酬、绩效和培训是一个半闭合循环链条，一个流程出现问题循环被打破，流程就是一个将战略转换为行动的过程，因此从培训转化为绩效、绩效转化为薪酬、薪酬转化为培训本身就是一个流程化的过程，就是一个将战略转化为行动的过程，因此流程化原则至关重要。 上述是本人对于培训工作的个人意见和工作想法，敬请领导批阅与审核！ 集团总部人力资源部 张永卓
推荐第6篇：CRM系统与呼叫中心
CRM系统与呼叫中心
（07营07060301陈彩云）
摘要：现如今，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也是越来越激烈，再加上，今年的经济危机的影响，使得一些企业的发展举步维艰。市场上出现了僧多粥少的现象。在这种情况下，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)就显得尤为重要。特别是要真正的面向客户，了解客户的需求，要投其所好。但是，一个企业要想做到这样是很不容易的。所以，企业建立一套完善的呼叫中心系统就迫在眉睫了。
关键词：呼叫中心CRM数据仓库数据库
一、什么是呼叫中心？
呼叫中心是客户关系管理系统中的一个技术。它最早出现在20世纪70年代的民航业，相当于现如今所说的热线电话，其最初目的就是为了更好的向乘客提供咨询服务，并受理乘客的投诉。但是，我们都知道，世界上的万事万物都是在不断变化发展的，呼叫中心也是一样。经过几代的发展，呼叫中心现如今被定义为，呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。包括：客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、电话营销中心等等。
二、CRM与呼叫中心的关系？
CRM系统涵盖了销售、市场营销和客户服务等方面的企业活动，而客户服务可以说是CRM系统中最重要、最关键的内容了。企业要能够提供优质的客户服务，从而有利于保留满意的忠诚客户。
CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务。
呼叫中心作为企业提供与客户联络、交流的工具，将发挥数据搜集、分析、传递等的作用，利用有效的技术和设备来完成企业对客户信息的集成管理。呼叫中心直接与客户联系，从而可以很好的拉近企业与客户的距离。
1、能够主动联系客户，搜集客户资料。
无论哪个企业都不可能在一开始就拥有客户，所以，企业就必须要创造自己的客户。这个环节就需要呼叫中心来发挥作用了。我们都知道CRM系统按照功能来划分可以分为三大类，即运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM。运营型CRM也被称为“前台”CRM，它直接与客户接触，并且包括与客户接触的各个方面，同时还将企业 的市场、销售、咨询、服务 等全部集成起来，从而，形成一个以市场为导向、以客户服务为中心的行销环境。在这个环节中，呼叫中心发挥了很大的作用。比如说，现在很多的超市都实行会员制，当消费者到超市服务台办理会员卡时，超市的工作人员都会面带微笑的问：“请出示一下您的身份证。”工作人员接过身份证以后，会拿着身份证对着电脑一阵狂敲。一张小小的会员卡就记载了客户的许多信息。当顾客来超市消费时，在结账时，出示一下会员卡，超市营业员通过扫描条行码，就把客户的所有消费信息扫进了数据库，从而掌握了客户的消费类型和消费种类。再根据客户的消费频率，从而确定其是否是超市的忠诚客户，然后，通过呼叫中心联系客户，让客户得到额外的价值满足，如赠送优惠券等等，吸引客户再次光临超市。
2、能够更进一步的了解客户需求，从而投其所好。
在运营型CRM中，通过与客户的全面接触，企业必然会搜集到一些客户的信息，也必然会建立统一的客户信息中心，也就是说一个企业必然会有自己的数据库。在协作型CRM中，企业的技术人员会与客户进行协作，共同解决问题。在这个过程中，企业会更加深入的了解客户真正的需求，进一步的完善客户信息系统。客户购买了某一产品，我们都知道，没有哪一件商品能够完全满足客户的需求，所以，客户会通过客服电话向企业提出需求或者是抱怨、不满，特别是有一定的技术知识的客户，在与企业的技术人员交流时，会提出自己的想法。这时，企业对客户的需求得到了更进一步的认识，所以，企业通过实行定制化营销，从而满足客户需求。
3、能够维护客户的忠诚度。
在CRM系统中，要特别重视客户的忠诚度。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。客户忠诚度所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。
我们都知道，寻求并获得一个新客户所需的成本远远高于留住一个老客户所需的成本。通过前面的两个环节，企业基本上已经掌握了客户的信息。而分析型CRM也被称为“后台”CRM，会理解前台发生的客户关系，并且，会对客户的消费情况进行分析和总结，从而归类。在这个过程中，企业通过数据仓库技术，对客户的信息进行数据挖掘，掌握客户的消费规律，从而利用呼叫中心与客户进行
互动，留住老客户，维护客户的忠诚度。比如说，一位客户经常在某超市消费，并且是有周期的进行消费，超市通过数据仓库，掌握了这条规律，从而为这位客户制定了一系列相应的优惠策略，超出了客户的价值需求，这就很好的留住了老客户，提高的客户的忠诚度。并且，还有可能发现潜在客户，获取新的客户。
4、能够促使企业内部的协调统一。
我们都知道CRM系统主要研究四个生态子系统，即业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统，并且，在CRM系统的需求分析中可以分为部门级需求、协同级需求、企业级需求。而企业要想达到这种程度的要求就必须要保证企业内部的信息传递要统
一、各部门的工作要协调，所以，这就要求企业内部要有一套能有效传递上述信息和要求的工具，呼叫中心最能满足这一要求。并且，还能够减少企业运行成本，提高企业运行效率。
三、总结
企业具有双重的身份，既是供应商，又是客户。所以，在实行CRM系统时，企业务必要有一套完善的呼叫中心系统。首先，“前台”操作，捕获数据，搜集客户信息，从而建立一套完整的数据库，同时，提高企业内部的管理，提高客户服务水平。其次，“后台”分析，通过数据挖掘发现潜在客户，留住老客户，提高客户的忠诚度。
参考文献：
《客户关系管理》东北财经大学出版社
《客户关系管理方法论》清华大学出版社
推荐第7篇：CRM与企业文化的整合
CRM与企业文化的整合
西安交通大学电子商务研究所 吕安洪 问云芳
02-1-11 上午 10:19:48
一、CRM概述
CRM ，即comprehensive customer relationship management （客户关系管理），源于1980年代初提出的“接触管理”（Conact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门,是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。 CRM做为一种管理现象早就存在，但做为一种成熟的管理思想和管理技术，则是这几年才兴起的。支持这种管理机制的CRM软件也在短短几年间成为软件市场的新宠，成为继ERP之后各大企业为改善企业管理而追逐的又一个亮点。全世界范围内的各个企业都因为CRM而正在经历一场深刻的变革，它关系到企业在未来怎样与客户和与潜在客户进行交流和互动。信息技术和电脑网络不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接影响了竞争能力。如果说ERP软件帮助企业优化了内部的管理流程和其他内部资源，那么CRM的出现则使企业的外部资源主要是客户资源得以合理利用，从而成为推动企业腾飞的动力。
CRM产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。在需求方面，20世纪80年代中期开始的业务流程重组（BRP）和 ERP建设实现了对制造、库存、财务、物流等环节的流程优化和自动化，但销售、营销和服务领域的问题却没有得到相应的重视，其结果是企业难以对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。而另一方面，在客户时代，挽留老客户和获得新客户对企业来说已经变得越来越重要，这就产生了现实和需求之间的矛盾。
CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。
二、CRM的实施前提----企业进行文化改造
CRM实施应用能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的推进力度有很大的关系。成功的CRM实施所关注的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造及贯彻上。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力却非常大。成功的实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑。
怎样让上至最高管理人员下至一般员工都能从思维和行为习惯上真正的聚焦到客户身上，是实施CRM的核心。从本质上说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。因此企业要成功的应用CRM，应该从以下几个方面对企业文化进行改造。
1、重视客户利益，让客户满意
企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为目标的企业文化，这种文化因为能够有效的使企业各个资源围绕企业如何获取最大利润而展开，在很长一段时间内为企业的发展带来了帮助。于是“盈利为惟一目标”成为企业经营的唯一定律。在这一指导思想下，许多企业为获利自觉不自觉地损害了客户的利益，客户对供应商或品牌的忠诚度普遍偏低。开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍，企业这种以自身利益为唯一目标的做法极有可能导致老客户不断流失，自然企业的利益也会因此受损。重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚度的有效方法。企业由于客户的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获取利益，而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。
2、关注客户个性需求
传统企业在运作过程中，面对的是一个群体市场，大部分企业基于企业自身利益的本位主义交易观念，只是简单的根据市场上的大众需求，来经营自己的产品。企业一旦发现产品滞销，首先是加强促销，而忽略了从消费者的个性需求中突破。但资料表明，越来越多的消
费者在选择商品时，将能否满足个性需求当作首要前提，那种仅仅适应大众人群的产品竟有近八成无人问津。全球经济一体化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择油料几大余地，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。
3、注重情感消费的经营思路
随社会财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代，感情消费时代最突出的一个特点是消费者在消费时更多地追求一种心灵的满足，产品本身已经摆在次要位置，消费者可以很方便地找到许多在价格、质量、外型等方面相似的商品，最终确定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。感情是很难量化的东西，但它确实能为企业争取客户。
4、形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想
传统企业在特定的经济环境和管理环境下，已经形成具有共性的企业文化，这种文化的突出表现就是企业管理的作眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分，缺乏相应管理。CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的盈利能力。
企业是各项经营要素的集合，各个经营要素在企业价值中分别具有不同的作用，传统企业管理理论中经营要素包括市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理、企业利用和驱驾这要素的能力总和，就是企业的整体价值。CRM要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕做以客户资源为主的企业外部资源展开。
图
一、实施CRM相匹配的企业文化
三、企业文化变革的推动力---- CRM的成功实施
企业发展到一定阶段以后，企业文化会对企业的发展带来不可估量的影响，初创期的企业，往往会因为企业的产品特色、市场营销特色而使企业获得卓越声誉，而另外一些老牌企业，例如IBM等公司，其独特的企业文化是支撑企业不断发展的秘籍。企业文化作为企业员工共同认可的价值观念和行为规范，会为企业的经营发展带来直接影响。国外许多大公司的执行总裁主要精力已经放在对企业文化的塑造和管理上，例如通用电气公司总裁杰克·韦尔奇曾经发动价值观革命，实施新的企业文化战略，为通用公司的发展赢得了举世瞩目的成就。而万国证券、巴林银行、百富勤等一批曾经辉煌的企业，因为在其企业文化上存在着破坏性因素，从而导致其企业走向破产。由此可见企业文化对于企业的巨大价值。
传统企业在特定的经济环境和管理背景下，已经形成一些具有共性的企业文化，这些企业文化被企业大部分员工所认可，曾经为企业的发展带来了极大帮助，但是以高新技术为主要特征的新经济，为传统企业带来了一个全新的生存和发展环境。网络及由网络所带来的新
的管理技术和管理思想，正以前所未有的速度在各个企业间迅速普及，并对企业原有的企业文化带来一次全新革命。在这些对企业文化带来巨大变革的管理技术和管理思想中，CRM 是一股首当其冲的力量。
CRM作为一种全新的战略思维和工作方法，以其独特的魅力和巨大的冲击力，正在逐渐变革传统企业已经形成的文化机制。这些变革主要是由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力，以及因此而带来的由重视企业与员工、员工与员工之间的关系性变革为重视企业与客户、员工与客户的关系；由重视企业利润变革为重视客户利益；由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求；由面向理性消费的经营思路变革为面向情感消费的经营思路等等诸多文化因素的变革。
新经济时代的事实证明，企业与社会的关系，将直接影响企业的声誉，对企业未来的发展起到推动或障碍作用。企业与社会的关系，最重要的方面是企业与其客户的关系，客户作为社会的一部分，是企业与社会关联的重要途径之一，企业的社会声誉往往通过企业的产品品牌美誉度、企业信用度等等来体现。CRM将企业对客户资源的重视提到了前所未有的高度，企业通过计算机及网络将企业与客户的关系联系得更加紧密，使其对客户相关信息的采集、归纳、利用更具有科学性、系统性。现在，已经有93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素（ Aberdeen Group ）。
CRM将企业的市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部归集到能否提高客户满意度上来。从下面描述我们可以看出，企业内部的各项经营要素是如何通过CRM来合理利用企业外部资源主要是客户资源的：
市场营销。企业通过CRM的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析。通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资源，与客户发生关联。同时通过CRM的销售模块，提高企业自身销售过程的自动化，并且通过CRM的销售功能模块，整合企业可供利用的各项内部资源，包括提供企业在其他经营要素方面的配合，以提高企业销售部门的整体反应能力和事务处理能力，强化销售效果。
生产研发。企业通过CRM收集整理具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及企业已经向客户提供的产品中需完善和改进之处，归纳总结出具有普遍意义的客户需求，合理分析客户的个性需求。通过对原料供应、社区环保、金融贸易政策等各项资源的归集分析，结合赢利模型测算，在企业生产研发环节中确定产品品种、产品功能及性能、产品产量。
技术支持。企业通过CRM，借助通信、Internet等手段，利用自身及销售、服务合作伙伴的资源，对已有客户提供自动化的技术解答、现场服务、产品修理等支持和服务，并优化其工作流程。
财务金融。企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过CRM系统的反馈，决定企业对不同客户提供不同财务政策，客户的信用状况通过CRM系统本身得以检验和修正。企业销售人员利用CRM系统，在与客户的前期洽谈、合同签订、货款回收等方面给予科学合理的对待。
内部管理。企业的内部管理是整合企业其他经营要素的一个核心要素，企业的CRM系统是企业整个内部管理体系的重要部分。同时企业通过CRM系统的反馈信息去检验企业已有内部管理体系的科学性和合理性，以便及时调整内部管理各项政策制度。
四、结论
企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键,是CRM能否发挥效能的前提条件。企业通过媒体、合作伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉，会影响客户的选择。以客户为中心，以及由此而衍生的重视客户利益，关注客户个性需求，面向感情消费的经营思路等文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化特征。企业文化的改造是一个系统工程，不可能凭借一招一式就能成功，企业的文化改造应该从客户利益来定义企业经营理念，建立客户导向的经营组织，对员工加强培训。经过文化改造的企业，为实施CRM系统铺平了道路，使CRM的实施与应用水到渠成。
同时，CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又对企业文化带来了新的变革。企业由重视企业内部价值和能力，变革为重视企业外部资源的利用能力，是CRM给企业文化带来的最大变革，企业文化的其他许多变革都是由这一变革所衍生。当然，这些企业文化的变革，并非完全是“顾此失彼”式的，有些由CRM所带来的新型文化观念，可以与旧有的文化传统兼容并蓄，只是在侧重点上向有利于客户关系资源利用方面倾斜，同时企业对于以客户关系为主的外部社会关系的重视，并不表明企业就此忽视内部资源的管理和利用。事实证明，不少企业在企业关系资源的利用方面，已经做到了内外兼顾。但是，当CRM理论的导入带来企业新旧文化冲突时，企业的旧文化应该让位于新文化，只有那些勇于革新旧文化的企业，才能贯彻CRM理论，使企业的文化意识形态全面提升，以适应新的经济环境，获得更强的生命力。
推荐第8篇：CRM资料
万科
每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
我们都知道万科是首屈一指的房地产，他为何能做到让如此多的客户为之痴迷。 1） 在企业创始之初，万科是以项目导向为驱动力的，在后期的发展中，万科逐渐
转为客户价值导向，为适应这样的管理方式，万科主动引入了信息技术，这也是现代社会信息迅速发展的必然导致，这样实现了业务和管理上的信息化，提高了运营效率。有了健全的信息系统，完了就逐渐建立客户管理平台，这样可以从日常生活中多时间多方面得到客户的意见并且及时做出应对方案；
2） 万科的项目基本上具有浓郁的艺术品位、温馨的居家氛围，客户会发现那里才
是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱。万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦
3） 万科独特的“6+2”服务法：温馨牵手；喜结连理；亲密接触；乔迁；嘘寒问暖； 承担责任；
4） 万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职
责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作
5）万科物业做的很优秀，每一个小区先不说环境优质，物业为每一家住户提供很 多方便之路，让他们在进驻之后感觉的自己花钱值得。
万科的客户管理方式让很多住户感觉得到其专业性，不会像在使用了一些不好企业的产品后给自己带来很多不便之处，这主要是后期服务不到位。在这个网络时代，企业很少会在销售之后每一个住户单独访问了，他们会通过网络适时进行后期客户联系，万科也不例外。当万科销售房屋之后，他们的客户管理部门会充分利用网络进行资源配置，帮助企业用互联网来降低成本，渐渐引导企业在网络经济下改变传统的思维模式，让企业与网络站在一起。万科作为一个大规模企业，在不断累计自己的客户群，他不仅仅要抓住以往的老客户，与此同时也要发掘潜在大量顾客，顾客的价值从来都是不同寻常的，万科针对不同水平的和不同消费层次的消费者，对产品进行定位年市场细分，在经营中更加人性化，对客户进行一对一服务，从另一个方面说这也是在挖掘顾客的人力资源。其次，万科需要客户为自己进行市场拓展，产品定位，为产品进行营销，顾客为企业带来社会影响，让企业在房地产产中站稳脚步，也进一步升级。
万科在接触自己顾客不会唐突接近，他们会抓住有兴趣的顾客，这个就需要销售人员抓住顾客的心理，通过强劲的销售技巧来引导顾客，从顾客自身角度出发，再而对于消费国的老顾客，万科坚持一个原则：是第一个买自己产品的人能成为自己终身的客户。对于流失的客户，万科在后期的开拓中会继续寻求他们的意向，直到最后该顾客完全没有潜在价值才会放弃。万科在客户维持方面有自己独到的针对手段，这也是为什么在每一次万科开盘的时候有65%的回头客。
恒大
恒大地产官网有一个用户中心，这是一个与客户非常好的沟通平台。因此可以通过用户中心
有效进行客户关系管理，实现从客户满意到客户成功。其具体运作体制如下
一、客户数据库的建立、更新及维护
1、售前—完整、统
一、规范的客户数据库是客户关系管理的基础1）客户集合——成交客户、来访但未成交的客户、入会保利人家的会员及其他潜在客户。
2）成交客户、入会保利人家的会员必须详细填写个人客户数据资料卡以便售后及时为其提供服务。来访但未成交的客户及其他潜在客户应尽量收集客户资料以便于客户分析，进行针对性的营销策划。
3）客户数据库包括客户基本信息、客户的识别、联络信息、客户特征等。 比较
其实在叙述了万科房地产的客户关系管理的方式之后，我就发现在叙述中海和恒大地产的时候就会出现大同小异的情况，由于这三个房地产企业都是上市大型企业，那么他们在客户关系管理方式上就会有一些相同的地方，这是无关紧要的，那么我就直接对他们进行比较，讨论一下到底不一样在哪里。
为什么万科的顾客源是最多的呢？首先看一张对比表格：
由此张表格我们可以发现：三家地产公司中万科和恒大地产比较重视客户的发展，而中海地产却比较忽视这个方面，哈佛商学院的教授麦克尔先生在其管理学著作《竞争优势》中提出价值链的概念，他认为企业作为一个整体来说可能无法人是自己的竞争优势，引入价值链作为分析工具让企业看清楚自己的竞争优势。中海在整个价值链的延伸上就逊色于万科，中海比较看重企业内部组织结构协调发展，就算出现自己的楼盘有问题的情况，他们不会有专门的客户关系解决的部门，而是通过企业工程部，设计部等等之间的协调来解决，这就是中海的“首问责任制”，尽管问题得到解决，但是没有得到很高的满意度。虽然他的业务比恒大好，但是中海因此失去了很多客户。万科地产由于比较重视企业客户的后期发展比如：万科经常会给客户进行回馈，征求客户的意见及时作出应对，万科推出忠诚计划，成立“深圳万科地产客户俱乐部”简称“万客会”等等措施，这些措施让万科在后期楼盘推出的时候招揽了新老客户量远远超过恒大和中海地产。
说说中海地产在潜在客户挖掘上远远落后于万科，这是因为中海太过于重视业务上的多少，他们不会像万科一样过多的将集中力放在客户服务上，至于恒大就在两者之间，中海这样的管理方式导致他们直接关注顾客给他们带来的直接利益忽视了顾客给他们带来的潜在利益，所以才会出现万科回头客户的比例相当高。由于没有给进一步发掘客户潜在价值导致中海将一些客户了解中海的渠道给关闭了，这样一来，人们在想要咨询中海的时候，除了去着现场没有其他办法，随之而来的就是流失了一些顾客。在培养忠诚度顾客的过程中：着眼于价值；眼于满意；着眼于服务；着眼于奖励；着眼于文化；着眼于维护；很显然，万科做得最好，恒大做的第二，中海尽管业务好效益好但是培养客户忠诚度上比较薄弱。
其实从上面的这些分析中可以看出，一个企业要想做的让全世界记住是有技巧的，不是只靠着你的产品就能在房地产行业遥遥领先的，凡凯木匹思基金公司的副总裁帕特里说过，提高客户满意度应不在时服务性公司的目的，新经济时代对任何公司来说最重要的就是提高客户的保持度和利润率。
在我的这个案例里面，万科企业要保持好自己的原有的客户管理方式，企业客户信息数据库的完善要随着技术的更新而更新，不能够停留在原有的步伐上，不然很快就会被后起之秀所代替，我们都知道人员信息管理是很复杂的。客户的信息不断改变，企业要随之改变。一个完善的数据库系统要经过很长时间来操作，这是三大企业乃至所有行业都应该注意的。中海地产要逐渐转变自己的理念，要改变思维注重客户管理，要重视企业客户的满意度，只有让更多的客户满意，才会为企业带来直接价值的同时带来更多潜在价值。当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当一致时，就会满意；当超出原有的期望时，就会感到“物超所值”。中海目前要向这方面发展，毕竟房产对于一个家庭来说是一大比财富，到
底企业怎么做才会让顾客满意，位置心甘情愿花费大比金钱。中海一方面要拓宽顾客和企业交流的渠道；另一方面针对现在客户不重视的问题，要主动关注客户，将客户细分，发觉不同价值的客户群，为他们定制化服务，提高客户感知度。
恒大企业相对于以上两个企业不温不火的经营方式，他应该实现创新，也就是开拓自己的蓝海，因为恒大企业规模并没有以上两个大，不过相对而言罢了。
最后我想谈一谈对于一个企业该如何把握自己的客户群： 第一， 在我们想要销售我们企业的产品的时候，我们不要因为销售而销售，我们
更多地要去挖掘的那些有需求的客户，抓住他们的心理。在引导期间将客户进行分级，区别一些重要的客户，主要客户和普通客户，之后采取不同服务方式，也叫定制化服务，此方法不仅提高效率，而且成功率高；
第二， 在销售的时候我们要站在客户的立场上与之沟通，因为不是没一个客户的
需求我们都能满足，市场上有如此多的竞争对手，客户为什么要选择我们的产品，不仅因为我们的产品特别，也要因为我们的服务独一无二，在客户一向不明确的时候不要强迫他们，我们要采取温和的方式，比如，日后电话多咨询，传真询问，邮件同志等方式，不过不能过度打扰。
第三， 在售后，如房地产这样的行业，我们售后要倾注大量的心思关注客户（顾
客），因为他很有可能会你终身客户，我们要适时与之联系，打开企业和客户交往的渠道，在交往过程中要呼唤顾客的忠诚度，不能有售完了事的心理，有的时候老客户直接掌握企业的生死，。
第四， 我们很多时候会发现在经营过程中会流失许多客户，对这些客户我们到底
挽回与否很那抉择，当然我们要正确看待这个现象，新陈代谢是自然界的规律，企业客户也是一个新陈代谢的过程，特别在今天这样的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，流动的可能性越来越大，我们要抓住值得的客户，对于一些不值得的客户可以选择性放弃。
一个好的客户关系建立与维护决定一个企业能不能长久走下去，能活多久！
参考文献
【1】 刘明山．《电子商务基础与应用》．北京.北京大学出版社．2001 【2】 李恩辕．杨德忱编组．《房地产市场》．中国建筑工业出版社．1997 【3】 王永贵．《客户关系管理》．清华大学出版社．北京交通大学出版社．2007第
5、6章节
【4】 赵文军．《怎样与客户建立持久的关系》.中国纺织出版社．2003第
3、
5、
6、9章节
【5】 蒂莫西．凯宁汉姆特里．范瓦雷．《客户惊喜法则——变慢以客户为惊喜客户》.人民邮电出版社．2003P
5【6】 苏朝晖．《客户关系的建立与维护》．清华大学出版社．2007第
2、
3、
6、
8、10章节
【7】 http://baike.baidu.com/view/（在搜索三个企业简介时所用的百度百科网页地址）
汉中恒大城客户关系管理分析
恒大2010年进入汉中，隶属于恒大西安分公司，汉中恒大城已于去年开盘，其公司实力和产品品质在汉中房地产行业数一数二。但当前的房地产行业变革大幕已经拉开，未来客户将越来越成熟，对房地产企业的产品和服务提出更高的要求。因此如何关注客户、持续经营客户、聚焦客户价值应该是我们深度思考的问题，这就要求我们应进一步提高企业品牌的知名度，将我们的企业精神传递给我们的客户，让我们的客户对我们企业忠诚、信赖。对于房地产开发公司，一套完整的客户关系管理体系应包括售前、售中、售后服务、物业管理服务等一系列管理。
恒大地产官网有一个用户中心，这是一个与客户非常好的沟通平台。因此可以通过用户中心有效进行客户关系管理，实现从客户满意到客户成功。其具体运作体制如下
一、客户数据库的建立、更新及维护
1、售前—完整、统
一、规范的客户数据库是客户关系管理的基础1）客户集合——成交客户、来访但未成交的客户、入会保利人家的会员及其他潜在客户。
2）成交客户、入会保利人家的会员必须详细填写个人客户数据资料卡（内容见下表），以便售后及时为其提供服务。来访但未成交的客户及其他潜在客户应尽量收集客户资料以便于客户分析，进行针对性的营销策划。
3）客户数据库包括客户基本信息、客户的识别、联络信息、客户特征等。客户行为主要涉及客户的爱好特长、客户的需要或者客户感兴趣的购房信息、会员积分的相关规定以及参与活动记录等基本信息。 数据库具体内容：
个人客户数据资料卡
2、售中—销售接待、客户跟进功能、客户细分差异化
1）客户来访入会或完成业务流程后应与客户保持一定频率的互动。只有不停地与客户互动才能持续收集客户的信息，进而更新客户信息及不断满足客户需求，继而对客户进行有效地分类。基本流程如图：
跟进客户→加强客户的识别→分类、沉淀、记录→完善客户信息 2）将客户信息分门别类以备随时调出数据，进行分析为新产品定位、营销组合提供有力信息。
3、售后——物业管理服务体系
该体系是以配合各销售中心建立完善客服体系为目的而提出的，旨在全面提升客户体验，积极处理客户抱怨，从而达到客户满足，建立长久关系。其主要步骤如下：
1）在项目移交给物业公司后，物业公司可以与公司的客户关系管理中心共享客户数据库。
2）物业公司项目管理处每季度与客户进行回访，将收集到的客户信息交给客户关系管理中心，由专人负责更新资料。
4、拥有一站式的客户服务体系
不管客户是向置业顾问、保利人家工作人员或物业公司人员提出任何问题或者要求，都可以得到统
一、规范的处理。因为现在公司内部已对客户服务有了深入的认识，所以上下达成一致共识，建立了专业的客户服务队伍和统一规范的制度与具体操作流程。
5、根据客户回访分析客户提出的问题，建立产品和服务的反馈体系。客户提出的问题包括工程质量、服务承诺、业务流程等。在接到客户提出的问题时，首先判断出这个问题产生的原因同时做好安抚工作，然后将问题及时反馈给公司相关部门，最后将问题处理结果反馈给客户。
二、关注客户体验
恒大素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的。其实，只要客户仔细到恒大的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就
愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而一掷千金。
恒大以其产品为道具、以服务为舞台，创造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，恒大出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，而是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
三、多渠道关注客户问题
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，恒大城有专门的客户关系部门。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：
1．协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。3．组织客户满意度调查：由恒大聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对恒大产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
4．解答咨询：围绕恒大和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。
四、精心打造企业与客户的互动形式
随着企业的发展，恒大对客户的理解也在不断提升。在恒大人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。恒大没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。恒大深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。 目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如万科、绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服。 总结
从恒大大客户关系管理分析中，我们小组觉得客户关系管理应以不断积累客户资源为起点，及时分析客户需求，从而维系客户，将其培养成忠诚客户，以求得公司的长远发展。
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有亲和力，有耐心，会重复讲解同学们不懂的地方；上课生动有趣，会不时讲些小故事，活跃课堂氛围；课前会点名要求同学回顾上次课内容，帮同学们复习，也使前后课程相互联系，容易进入课题；对纪律要求较高，会请迟到同学做游戏，即达到减少迟到人数的目的也可活跃氛围。上课形式多样：让我们自己制作PPT，自己讲课；有时会要求分组进行角色扮演，所取成效不错，但同学们大都表示上这门课压力还大！
推荐第10篇：房地产CRM系统实施的几点建议（优秀）
行业的差异性决定了不同企业在进行信息化也是各不相同的，CRM系统作为处理客户关系的信息化工具，是如何在房地产行业实施的呢，有几点建议小编需要和大家分享。（CRM系统使用个网址http://）
1.CRM的实施是一项复杂的系统工程，它的成功不是仅靠购买一套先进的软件就能够实现的，必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化。
因此，房地产企业要实现以客户为导向的成功CRM系统解决方案，需要注意：明确企业实施明确企业实施明确企业实施明确企业实施CRM的目标的目标的目标的目标，制定战略计划制定战略计划制定战略计划制定战略计划。在实施CRM之前，房地产企业首先应该确定利用这一新系统所要实现的目标，例如了解客户需求，提高客户满意度，增加商机，缩短产品销售周期等。然后将每个目标进行量化，制定阶段目标，并根据这些目标制定战略计划，对如何引入CRM做出总体上的规划和安排，同时也为评估CRM项目实施的效果提供依据。
2.建立以客户为中心的企业文化。
企业文化是企业在长期生产经营活动中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和。企业的思想方式是企业能否实现以顾客为中心的战略的基础，这种思想方式不但能够成为推动这一战略实现的强大基础，而且也能够成为这一战略实现的主要障碍。房地产企业要想成功地实施CRM，实现从以产品为中心向以客户为中心的生产方式的转变，必须建立以客户为中心的企业文化，在企业内部为实施CRM创造一个良好的环境。 万科以组织万客会的形式建立以客户为中心的企业文化。为掌握客户资源，每个地区的一线公司均组建万客会，仅深圳就有一万多名万客会的成员。万客会是由万科公司出面组织的客户联谊组织，在这个平台上，客户可以分享万科地产项目的各种信息，交流客户购房、居住、装修体验，同时还可以对这些项目的运作、物业管理提出自己的看法和建议，形成公司和客户的良性互动。对万科来讲，通过出版《万客会》杂志、组织业主活动等，建立了企业的客户资源库，不仅可以更好地为老客户服务，还可以扩大公司对新客户的影响，巩固公司现有客户资本，增加外来客户潜量。
3.定义CRM业务，重组企业工作流程重组企业工作流程重组企业工作流程重组企业工作流程。
房地产企业在CRM系统实施之前，应该进行全面分析，对企业的现状进行诊断，从相关需求、业务流程、业务规范、实施动因等方面进行必要的咨询。为了使客户处在企业商业周期的中心。企业需要改变部门的角色和职责。对于大多数房地产企业来说重组企业工作流程在CRM 实施中是非常明显的。
4.选择适当的软件选择适当的软件选择适当的软件选择适当的软件。
目前市场上提供的国内CRM软件产品很多，相对而言，国外大公司的CRM产品规模大，功能全，但价格高，实施周期长；国内CRM产品规模小，功能较少，但价格便宜，实施周期短。房地产企业在选择CRM产品时，要结合自身的经济实力、企业所设计的CRM的功能结构、房地产业的行业特色、与企业现有系统的集成以及可扩展性等问题，选择实施风险小，性能价格比高的CRM软件。
第11篇：工作总结与改进建议
工作总结
在￥￥年即将过去之际，回顾过去一年的工作情况，有欣慰也有遗憾。随着公司各项业务的蓬勃发展，我更多看到的是我们为成为职业的投融资专家团队而作出的努力以及对未来的憧憬和希望！认真、务实、创新、激情应该是客服中心岗位的关键词，在未来的工作中，我一定会用具体的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵，用我的实际行动证明自己能做的更好!
不积跬步，无以至千里。在过去的一年里，由于工作经验上的欠缺，我在实践中暴露出了一些问题，虽然因此碰壁，但也得到了更多的魔力机会，受益匪浅。现对相关工作总结如下：
日常Call-Center中心工作 日常客服（呼入、呼出服务、在线答复及留言处理） 投诉及建议的协助处理 现场客户的分流接待 日常开户数据的统计
日常客服 我部客服中心2009年（截至2009月12月22日）日常客户服务工作整体运行状态良好，严格按照2008年8月25日总部客服咨询部发布的《XXXX客户服务指引》（以下简称《指引》）开展日常客户
服务工作，但在实际工作中，由于营业部的实际情况等客观原因及日常管理等主观原因导致在日常工作中依旧存在着以下几点不足之处：
一、日常工作中，在客服电话接听、IQ在线答复及回复等与客户的沟通中还存在着口语化比较严重，专业性不强的现象，主要表现为口头禅现象、多余无用语气助词使用频繁等；
二、回访任务执行不畅，新开客户回访占用较多工时；
三、TQ留言回复不及时或没有按照客户说要求的方式进行回复;
四、IQ在线交流，由于系统原因，存在漏回复，无法正常回复等令客户不满情况发生。
投诉及建议的处理 按照营业部执行《XXXX证券有限责任公司经纪业务客户投诉处理实施办法》的实际情况，现对营业部日常投诉概述如下：
营业部在总部发布了《XXXX证券有限责任公司经纪业务客户投诉处理实施办法》后，迅速组织了营业部员工进行学习，并根据《办法》要求发布、公告了营业部、总部的投诉电话、电子邮箱等投诉方式。随后又结合营业部的实际情况对“一般投诉”的处理流程进行一定优化，在不违背《办法》相关规定的前提下，缩短客户投诉后等待反馈的时间。
1、一般投诉处理情况：采取一人一事跟踪到底处理完毕的方法，争取在最短时间内解决问题或给与回复确定解决进度。
2、重大投诉处理情况：采取逐级反馈，坐席反馈到坐席班长，再有坐席班长反馈给上级领导，争取快速、高效处理客户问题。
我部客服中心在所有的投诉处理中，都坚决严格执行《XXXX证券有限责任公司经纪业务客户投诉处理实施办法》，及时处理客户投诉，引导投资者以理性合法的形式表达利益诉求，没有出现可能引发集体上访和群体性事件的信息
现场客户接待 客服中心自建立以来一直承担现场客户接待的重要功能，目前采取的是以未接听状态坐席优先接待客户的方法，争取使来到客服中心的客户都得到很好的接待，满意而归。
为了今后更好的完成本职工作并为公司的发展实现自我价值的最大实现，现对未来一年规划如下：
一、服从领导，服从安排，一切行动听从指挥。做到了号令的高度统一，上下一心，客服一条心，部门一盘棋，成为前台营销的有效后盾。
二、遵章守纪，维护企业荣誉。一个单位如果没有严格的几率，就会出现一盘散沙的现象。自觉遵守和维护公司规章制度的推行，不迟到、不早退，严格按照公司的请假休假制度进行相应审批，保证不因为个人原因影响部门总体工作规划。
三、爱岗敬业，尽职尽责。不断自我提高个人的专业素养，为更好的为客户服务夯实基础。
不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，用学习的心态来支撑自己，才将使我以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容！
…… ……
2012-￥-￥
第12篇：考勤工作总结与建议
考勤工作总结与建议
亲爱的老师，同学，你们好，我是某某届某某班的副班长某某某，下面我来总我班过去两周的考勤情况，考勤统计中，班里40人，上周有5人旷课，其他人都能按时上课，大家基本上都能遵守纪律，不迟到和旷课。
为了加强管理我们系的课堂纪律，在这里我提出一些建议。
在每周周五由本班负责人将填好的表交到学风督察部，学风督察部对于全勤的班级给予一定的表扬，相反，对出勤率低的采取一定的措施。
在没有严重违反纪律的情况下，希望学风督察部尽量对此班级从宽处理，因为这样才能给我们系的学生创造一个良好的学习环境。
可以明显的看出，它起到巨大的作用，逃课的学生寥寥无几，课堂气氛也显得很活跃，老师也信心十足。
任何一个人都摆脱不了懒惰性，虽说大学生的自我控制能力很强，但是大多数人在无人管理的情况下还会放纵自己。
大多数学生对自己不喜欢的课总想着逃掉。可是怕被记之后受到惩罚，不得不去上课，其实它起到了一个督促性的作用。
虽然优点很多但是或多或少有不足之处。 每节课都让任课老师签字，他们感觉太麻烦了，没啥效果。让我们向我们院建议一下，取消此措施。
依我个人所见，不能取消，但可以改进。为了给任课老师带来不必要的麻烦，向我部推荐一个我的意见，我们可以减少老师的签字频率，将老师签字程序改成：首先让本班负责人把每节课的缺勤人记下，然后让认可老师在每周的最后一节课核查之后进行签字。这样给老师和负责人带来了方便。，同时也不影响我们的工作进展。
第13篇：工作总结与主管建议
2012年10月份总结
两个月的学习与积累，我已基本掌握大货发货的流程，最近刚接手大货发票制作的工作，我会尽快熟练此操作。品质部入库的工作已很熟练，我会继续细心地做好此操作。海运退税已基本掌握，但还不够熟练，希望下段时间能有更多实践的机会，更好的巩固它，同时也得经常温习之前总结的心得。由于兼顾品质部入库的工作，对物流部发货的工作接触不是很多，下段时间希望能更好的熟悉并掌握空运发货的流程。接下来几个月应该会很忙，希望自己能尽快的完善一些不足之处，争取保质保量地完成给完成的任务。相信世上无难事，只怕有心
人。加油！！！
员工签名：LH刘慧 2012-11-06
本月总体表现有所进步，质检工作完成的比较顺利，没有出现大的问题。
需要提升的：1.物流操作的学习的提升。2.整体工作的总结与安排。3.工作效率的提升。
签署：DHY邓胡玉 2012-11-08
84.65 293 2012年11月份总结
本月工作基本已熟练，品质部物料入库，退货，补货的工作运行已娴熟。物流操作中空运，海运的流程已掌握，这个月里对美国及英国空运接触的比较多，大体操作流程已没什么问题了，只是还不够熟练。接下来需要巩固及完善吧！
员工签名：LH刘慧 2012-12-05
本月总体表现有所进步，质检工作完成的比较顺利，物流大货操作也能慢慢上手操作。
下月重点：1.物流操作熟练和效率的提升。2.工作质量的提升。3年终总结和明年计划。
签署：DHY邓胡玉 2012-12-08
85.47 309.4 2012年12月份总结
这一个月总的来说比较平稳。质检入库，退货等工作运转顺利。各国家大货发货流程也已熟练操作，美国和英国DHL和BBX发货相对熟练，效率有明显提升，澳洲发货做的相对较少，下期需巩固熟练。这个月没怎么做海运发货，年初有培训海运系统操作的任务，期望
下期能独立完成所有操作。
员工签名：LH刘慧 2013-01-07 本月对大货操作有了进一步了解，操作效率有一定的提升。需要在日常工作中多积累经验，由点考虑到面更加全面的想事情和处理问题。
下月重点：1.物流操作工作的加强。2.个人能力的提升。3.培训计划。
88.3 366
2013年1月份总结
月末交接了品质部的全部工作，将工作重心全部转入发大货上，由于之前是和叶小东一起完成大货发货，现在自己独立完成整个流程，发现有些发货需要的资料了解不够全面，以致中间出了些问题，经过逐步的了解及亲手抄作，现已能独立完成整个发货流程，下期还需巩
固熟练。
员工签名：LH刘慧 2013-02-16 本月在繁忙的工作状况下品质部工作能顺利交接，物流部配货及时率保持不错。然而在退税报关复核的过程中存在较大漏洞，主要的原因是没有按照流程来严格执行，并且风险意识不强，需要好好分析和检讨，并杜绝错误的发生。
下月工作重点：1.本职工作的强化。2.工作时间的合理分配效率的提高。3.海运发货流程的
培训。
79
180 2013年2月份总结
本月顺利完成了海运发货流程培训的计划，自己对入职以来所学做了一个系统的总结归纳。现已能熟练操作大货发货流程。除了大货发货，在大家的指导及帮助下，对散货发货和跟单也有大概了解。非常感谢！下期希望能顺利完成发货。COME ON!
员工签名：LH刘慧 2013-03-06 本月进步明显，通过培训对海运的整个操作流程熟练掌握，对于临时的协调性工作也能顺利完成，接下来的工作继续保持这种状态。
3月重点工作：1.大货发货的安排。2.整体工作的强化总结。3.避免小错误的发生。
90.2 404 2013年3月份总结
3月份配货较2月份明显增多，发货过程中比较忙碌，不过还是顺利地将AU和US的货全部发出。这个月忙碌的工作状态对我个人能力有所提升，遇到紧急又重要的事情，不急不躁，能以良好的心态面对。下期继续保持备战状态，可以接受调岗安排。期待能熟悉其他岗位事
宜。
员工签名：LH刘慧 2013-04-02 本月整体工作完成不错，工作心态比之前成熟了。月底操作工作重新分配了，需要对本职工作的进一步强化，加强独立处理事情的能力，异常情况需要全面分析先尽量自己想办法，再带着自己的想法和上面商量解决方法，让自己成长更快一步。
87.25 345 2013年4月份总结
本月工作稍有调整，合理安排时间，有效地提高了工作效率。现在自我感觉对目前所有工作比较娴熟，我主要负责的美国和澳洲发货在本月比较顺利，本月发货有4票物流延误，其
他没有问题。
另：想坦诚一点，目前的工作状态让我感觉没有强烈的动力，希望能换岗，调做散货。
员工签名：LH刘慧 2013-05-04 本月工作完成的很好，你能在自己工作掌握透彻的基础上要求有更多的学习机会这点非常好，我们原计划也是准备下半年开始实行换岗制，你提的这个需求我们会尽量满足，不过这个也是需要一段时间来调整的。同时我也希望你能把你的经验分享给到其他同事，加快我们
换岗的实行。 90.3
406 2013年5月份总结
本月澳洲改发DHL头程，与货代交接及中间变更流程已磨合、稳定、熟练，美国配货量较多，相对比较忙碌，总体发货正常。下月需要多熟悉散货操作细节，每周周五接手散货，希望能尽快熟练散货操作，以迎接下半年调岗安排。
员工签名：LH刘慧 2013-06-05 其他加分项说明，因周静请假，能积极分担她的工作给予2分奖励。
能及时提出自己不是很清楚的问题，积极向同事学习，这点很好。不过要及时总结，分类做好记录，作为其他同事学习的文档，让好的方法不断流传下来。
下月重点工作：
1.散货的学习。2.大货操作工作的总结。
89.25 385 2013年6月份总结
本月澳洲，美国不退税大货发货稳定，欧洲发TNT大货运行正常。
散货发货方式在进一步熟悉下，已了解各发帖系统对应运输方式。对各运输方式特点做了小总结，还不太全面，接下来会继续补充。澳洲和美国大货发货操作详细步骤，正在总结完成
中。
员工签名：LH刘慧 2013-07-04 其他加分项说明，因周静请假，能积极分担她的工作给予2分奖励。
6月份的整体工作完成的比较顺畅，主要要注意的一些重要问题的核查，接下来要养成这种习惯，把最重要的发货地址放在第一位，拿到一票单要条件反射一样的去注意地址。 7月中旬就开始接手部分散货的操作，地址和发货方式的匹配一定要特别注意，避免错误。大
货的总结也加快做好交接给换岗人员。
下月工作重点：
1.换岗工作交接时期检查。
2.新工作的学习和总结。
85.45 309 2013年7月份总结
、本月工作主要是散货工作的学习与交接，现已能够单独处理散货相关事宜。特殊情况还需在今后的工作中磨合。
2、关于国内物流操作标准操典的制作，现已完成初稿。（关于7月份
工作总结，详见附件。）
员工签名：LH刘慧 2013-08-05 本月工作表现还不错，散货工作能初步上手，大货工作交接的也挺顺利。
下月工作重点：
1.散货报价的核算，账单的核对，以及嬴之链账单的统计。
2.异常单的分析与处理（需要跟进每一票异常单的处理结果）。
91.8 436 2013年8月份总结
8月份正式接手了散货的工作，经过之前的熟悉了解，这个月比较顺利的完成了散货的发货。账单核算已能独立完成，异常单的处理在进一步了解中，目前遇到过的一些异常情况还不是很多。另一项重大任务——《物流部国内操典》大致板块已出炉，还需调整、改进，期待这个月能出炉完整版。不得不说的是很喜欢部门组织的健身活动，既提高了我们的身体素质，又使我们在工作中得到了放松，丰富了我们的生活，very nice！^-^，愿这样的活动一直走下
去啊。
员工签名：LH刘慧 2013-09-02 本月总体表现不错，交接工作做的很顺畅；能用积极的态度参与部门的活动，非常好，期
待你接下来带给大家更精彩的表现。
下月工作重点：
1.异常单的分析与处理（需要跟进每一票异常单的处理结果）。
2.账单的核对。
96.9
538 2013年9月份在总结
9月是开学的月份，也是我们繁忙的月份。这个月的配货明显较前几个月有所增加，关键时候系统也出了问题，像打乱水仗样，不可避免的是系统数据有所混乱，特别是发大货，数量之多，散货还好，部分实物与系统数据未统一的，都已记录调整过来。
散货香港小包暂停导致月前被退回几单已发小包，北京小包不能发电池对发货带来不畅，部分北京小包被反应客户收不到货，被查封，后只有联系货代做重发单。
本月最后一周的提前3天和提前6天数据非真实数据。与熊科沟通核对实物，因单据太
多无法核对。
忙碌的9月过去了，10月份应该也会比较忙碌吧。come on！
员工签名：LH刘慧 2013-10-07 本月能在繁忙和系统崩溃的情况下，把散货正常发出去，辛苦了，非常好。旺季到来了，小包裹的发货查验将会越来越严格，要有足够的耐心和心里准备。接下来异常单也会增加，需
要在发货前期做更多准备和检查工作，确保用最安全的方式把货物发出去。货物出去之后要
及时跟踪，尽量做问题发现者和终结者。
101.25 625 2013年10月份总结
10月散货票数相对9月票数有所减少，货量却增加了很多，主要是发DHL的和红森DHL
的票数增加了，北京小包票数减少。
感觉这个月比较忙碌，主要是因为北京小包的退货和DHL清关上的一些问题，对于发货后的跟踪，缺少经验，处理不够及时，给售后客服带来麻烦，经过这些，我了解发散货不仅仅是将系统现有的订单及时安全发出，客服反馈的跟踪信息也很关键，需及时处理。
还有一些初次遇到的问题，比如发往巴西的货都需要提供vat号，之前不了解，以致发货被退回。退货流程需要发邮件也是之前未被告知的，以致被其他部门问到退货的通知情况。
由于北京小包退货严重，现改发中环运的瑞典邮政小包，关注发货时效，让发货更流畅。及时处理客服反馈的跟踪信息，让部门间的衔接做到更顺畅。
员工签名：LH刘慧 2013-11-05 散货问题比较多，主要表现在发货后段异常订单处理上，思路不清晰处理不到位，没有重视反馈不及时。后期需要加强异常单的跟进，注意处理原则；加强分析总结能力；及时了解
市场最新动态。 81.75 235 2013年11月份在总结
11月份散货发货比较平稳，发货均正常。新合作的易通关发货系统比较完善，包含发货前，中，后的详细信息，能反馈上网时间，跟踪信息及签收情况，自己打印挂号也比较方便，价格方面适中，较北京小包挂号费稍贵，单价均为95元/kg,相差不大，时效目前还未确定，11月22号发货，目前大部分在运往目的地，有一票22号发的新西兰在12月1号已签收。关于异常单处理已得到改善，经过对上月发货后异常单处理问题的总结，这个月走上了正常的轨道，能对客服反馈的跟踪异常问题进行及时处理。在这里感谢小玉的指导！我还有很多需
要学习的地方。
已近年底，愿大家都能圆满完成工作任务，一起快乐成
员工签名：LH刘慧 2013-12-04 本月进步比较大，遇问题能独立思考，并主动反馈处理结果。新的发货方式也能主动去分析它的性价比，反馈跟踪状态。非常好，希望你继续保持，并不断的去提升。
下月工作重点：1.年终散货的安排和跟踪。
2.13年工作总结和14年工作计划。98.15
563
2013年12月份总结
12月份散货单数量稍有下降，发货很顺利。12月份花费部分时间练习舞蹈，感觉很开心，不仅因为自己喜欢，也是很乐意参加这样的集体活动，很高兴有这样的机会。新的一年希望
长！
自己能静下心来学习，提高自己的口才，能正确高效的处理各种问题。提前做好工作计划，
战胜拖拉的毛病，快速成长！
员工签名：LH刘慧 2014-01-07 工作心态非常好，求学欲望比较强，希望你能在这里得到你想要的。14年工作任务会更重，要提前做好准备，散货这块物流商、发货渠道的开发，以及如何选择一种合适是方式发货都需要你做更多的市场考察和数据分析。希望你能以你专业的态度给出建议。
100.1 602 2014年1月份总结
一月份发货未发现异常，年前交接比较顺利，暂时未发现问题。回顾过去的一年，自己成长了不少，有开心，也有失落，总的来说和大家一起工作很开心！
新的一年，愿大家都有一个好的开始，好好学习，天天上上，开心工作，健康生活！愿自己
工作上能做到更好更专业。
员工签名：LH刘慧 2014-02-08 年终表现不错，散货交接的比较好，货物安排的比较顺利，新的一年继续努力，将会有更多的机会和挑战，希望你能规划好自己职业生涯，成为物流领域专业人士，独挡一面，能有
更大的成长。
100.05
601 2014年2月份总结
二月份散货发货收到部分货代退回包裹，与货代沟通，主要原因是安检不合格退回的，查实退回物品非危险产品，可能是误退。也遇到丢包情况，丢失包裹已向货代申请赔偿。（后司机反馈是在拖运过程中因袋子不结实拖拉过程中破损漏货，已改善）
月底和小芳交换了岗位，也接手了欧洲跟踪及加库存的工作，跟踪和加库存目前操作平稳，欧洲大货发货流程还不是很熟练，以致效率不是很高，一个周期的流程已经走了一遍，这周将会把一个周期的工作类容做个汇总，然后熟悉操作，在保质的基础上提高效率。
最近时间比较紧凑，散货异常单交接还不是很全面，后期将会在发货过程中实操及交流。
员工签名：LH刘慧 2014-03-04 可以看得出来你现在对欧洲空运的全程操作还没有完全掌握，这时候可以再通过流程的梳理，把工作分成几个板块确认各版块的相互关系，更加深入的掌握工作内容。注意时间管理，把紧急重要的先做并注意检查，对容易遗忘的工作做好标记放在醒目的地方随时提醒自己。
在本月总结时希望看到你提出工作中的瓶颈，并给出你的解决方案。
95.55 511 2014年3月份总结
接手欧洲发货已经有一个多月了，在3月份里，上半个月由于对欧洲发货流程及细节的不熟练以及货量比较多，工作效率跟不上，时间不够用，跟踪和加库存的工作就让陈建谋帮忙
处理了，然后通过对欧洲发货流程的梳理，以及发货过程中对各个板块的熟悉，联系各个板块的相关性，合理分配工作要点，对零散较细化的工作做便利贴来提醒自己，渐渐进入状态，下半个月结合加库存和跟踪的工作，合理安排时间，现在操作起来已经熟能生巧，时间安排上也能预留一些时间深入了解中仓与外仓之间的沟通，和一些大货流程方面的信息。
下月还需继续了解下外仓跟踪方面的沟通，抽时间多看下外仓邮件。虚心学习，静心思考！
员工签名：LH刘慧 2014-04-04
本月表现不错，上手比较稳当，对自己认识比较深刻，能根据自身学习情况做学习计划，虽然没有一下子学会本岗位所有东西，但能一步一个脚印扎实的把基础操作学好，非常好。这两个月新岗位的学习压力会比较大，希望你做好心理准备，一步一步去吃透。
下月工作重点：
1.欧洲大货全程操作的全面入手。
2.欧洲转运的学习，掌握目前有哪些转运物流商和发货方式。
3.账单的学习，大货到目的地仓库之前的费用，特别是关说费用、转运费用等。
96.25 525
第14篇：会计工作总结与建议
1、业务员打好送货清单到仓管提货时，告诉仓管送货清单上的是税前价还是税后价，仓管在出库单的附注里写明：不开票/开票。提货人对出库单审核后，签字确认。一旦确认，不得随意进行修改。
2、2014年股东工资按时发，出现厂与股东之间借款的情况，必须开具借款单。
3、a预支:金额200元以下不预支；200元及以上：领导签字→出纳付款。B报销：会计审核→领导签字→出纳付款→会计做凭证
4、出纳处直接付款，必须要求开具对方签字的收据或发票。
5、现金收款，出纳当即开具收据，一联存根，二联客户（客户不需要的，由业务员保管），三联先出纳记账再会计做凭证。
6、会计、销售有任何一方知道入款情况的时候需通知对方及时确认，最终由会计开具入款通知单，将准确的入款情况通知业务员。销售员要自己清楚记录销售情况（客户信息、产品明细、出售日期、回款日期等等），定时与会计对账。
第15篇：商业银行CRM的内涵与内容
商业银行CRM的内涵与内容
1、商业银行CRM的内涵与目标
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说，商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平。
在实施CRM的过程中，IT技术的实施与运用只是解决CRM实施的表面问题，而怎么样让企业上下每位员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦在客户身上，才是实施CRM的精髓。从本质上来说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。客户关系管理的目的是使商业银行根据细分市场进行重组，强化使客户满意的行为，从而优化银行的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到全行的层次，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的则是整个银行。以一个面孔面对客户，是成功实施CRM根本的指导思想。
2、CRM的实施内容
银行业的CRM应该是一个银行与客户关系的全面整合管理，通过CRM来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。其核心内容是发现“金牌”客户、维系“利润”客户和分化、改造一般客户。
它具体可以分为四个方面：
（1）客户信息管理。许多银行引以为骄傲的就是自己完备的客户档案和数据库，这种整合纪录银行各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面。另一方面则牵涉到银行客户价值评估体系的建立，即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准，分析、评定不同层次客户的价值度，为其提供相应的价值服务，从而全面提高客户的满意度。如今已有不少中资银行在国内的个人金融市场拓展方面，运用客户贡献度的数学模型、分值评估和黄金客户甄别模型进行客户价值的评定。
（2）银行营销管理。银行的营销渠道已呈现多样化的趋势，从传统的柜面服务到电话银行和网络银行不一而足。而CRM营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、记录和辨识，同时对银行营销活动的成效进行综合评价，促使银行实现“宏营销”到“微营销”转变。这与银行集约化经营的大方向是一脉相承的。
（3）销售管理。银行目前已全面转向客户经理制度，对于客户经理多种销售渠道的管理，例如电话销售、现场销售以及销售佣金等的管理，同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等，使客户经理能够即时整合和反馈销售信息，并满足客户多方面的要求。
（4）服务管理与客户关怀。诸如网络银行终端软件安装与技术支持，以及银行柜面服务内容、网点设置、收费的制定及管理，通过CRM系统详细记录服务全程进行情况，支持一般银行、自助银行、电话银行、网络银行等多种服务模式。CRM在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心（Call Center，下文简称CC），以其快速响应客户需求。CC在国内外银行应用上的不同，充分反映了营销理念上的差异。在国内，CC一般只用于客户方的查讯、咨询等服务，而国外银行CC却进一步被用来建立与潜在客户之间的联系并加深与已有客户之间的沟通，换言之二者之间是一个单向式和互动式的区别。
第16篇：《几何与图形》教学建议
《几何与图形》教学建议
作为《数学课程标准》(简称标准)的四个领域之一，“空间与图形”主要研究现实世界中的物体和几何图形的形状、大小、位置关系及其变换，它是人们更好地认识和描述生活空间并进行交流的重要工具。 “空间与图形”的内容主要分为四个方面：图形的认识、图形的测量、图形与变换、图形与位置。如何立足课堂，把握好本领域的教学实践，我们提出以下建议：
一、领会《标准》理念，熟知教学目标
《标准》理念是我们进行课堂教学的依据，教学目标是我们进行课堂教学的达成方向，二者的重要性不言而喻，所以我们必须要达到“领会”与“熟知”的程度，才能做到教学设计更贴切，教学策略更得当，教学效果更显著。
我国的数学教学大纲、教材也经历数次变革，但从“几何”的课程内容和目标看，小学阶段主要侧重于长度、面积和体积的计算，较少涉及三维空间的内容，缺少与现实生活的紧密联系，使“几何”直观的优势没有得到充分的发挥；过分强调演绎推理和“形式化”。同时，由于教学内容呈现方式比较单一，也使学生的空间观念、空间想像力难以得到真正有效的发展。虽然“教学大纲”也有关于“空间观念”的表述，如“能够由形状简单的实物想像出几何图形，由几何图形想像出实物的形状”等等，但在具体的教学内容和教学要求中却鲜见与之有关的解释和说明。《标准》旨在克服我国义务教育课程目标过于偏重基础知识与技能的倾向，克服重“概念与技能”，忽视“情感与态度、体验与反思、过程与自主创新”的弊端，努力构建以人的发展为中心的数学课程内容体系：强调内容的现实背景，联系学生的生活经验和活动经验；增加了图形变换、位置的确定等内容；加强了几何建模以及探究过程，强调几何直觉，培养空间观念；突出“空间与图形” 的文化价值。如：《标准》中提出了“通过建筑、艺术上的实例了解黄金分割”“通过对欧几里得《原本》的介绍，感受几何的演绎体系对数学发展和人类文明的价值”等要求，使学生了解“空间与图形”有着丰富的历史渊源；重视量与测量，并把它融合在有关内容中，加强测量的实践性等。
《标准》指出，在整个小学阶段空间与图形部分的知识与技能目标为：经历直观认识简单几何体和平面图形的过程，经历探索物体与图形的形状、大小、运动和位置关系的过程，了解简单几何体和平面图形及基本特征，感受平移、旋转、对称现象，能对简单图形进行变换，能初步描述物体的相对位置，能初步确定物体的位置，获得并逐步发展初步的测量（包括估测）、识图、作图等技能。数学思考的目标为：在对简单物体和图形的形状、大小、位置关系、运动的探索过程中，发展空间观念。解决问题的目标为：在解决问题的活动中，初步学会与他人合作，并能与他人交流思维的过程和结果。情感与态度的目标为：感受数学思考过程的合理性通过观察、操作、归纳、类比、推断等数学活动，体验数学问题的探索性和挑战性，感受数学思考过程的条理性和数学结论的确定性。
我们把这些目标鲜明的摘录出来，一方面便于教师进行领会、记忆与熟知，另一方面也是提醒我们要把每一堂课的教学融入整体目标的大背景下，这样对于空间与图形部分的教学才是系统的，不割裂的。
特别说明的是“空间与图形"课程的核心目标是发展学生的空间观念。
1、怎样算具备了空间观念呢？《标准》理念指出：空间观念主要表现在能由实物的形状想像出几何图形，由几何图形想像出实物的形状，进行几何体与其三视图、展开图之间的转化；能根据条件做出立体模型或画出图形；能从较复杂的图形中分解出基本的图形，并能分析其中的基本元素及其关系；能描述实物或几何图形的运动和变化；能采用适当的方式描述物体间的位置关系；能运用图形形象地描述问题，利用直观来进行思考。这就是我们发展学生空间观念的方向。
为了培养和发展学生的空间观念，《标准》不仅在“空间观念”的提法上加入了一些新的元素，而且在内容上做了相应的安排，提出了一些新的具体目标。
[如： “辨认从正面、侧面、上面观察到的简单物体的形状”“会用上、下、左、右、前、后描述物体的相对位置”“会看简单的路线图”，以及有关变换的直观内容；“能辨认从不同方位看到的物体的形状和相对位置”“认识长方体、正方体和圆柱的展开图”，以及丰富的变换、坐标的内容。这些内容的设置，成为培养学生空间观念的重要学习资源，并且空间和空间观念从孩子入学的那一刻开始就伴随他们成长了。]
2、发展学生的空间观念不是孤立的，有的老师认为好像只是观察物体等特定内容在培养学生的空间观念。实际上，图形的认识、图形与变换、图形与位置、图形的测量，都对培养学生的空间观念有着重要的价值，在教学中应该进行有机整合。
二、建立课堂模型，明确教学思路
在把握了《标准》理念与教学目标后，教师可能更为关心的如何上好一节有关空间与图形知识的课。《标准》中“空间与图形”的四方面内容都以图形为载体，以培养空间观念、推理能力，以及更好地认识与把握我们生存的现实空间为目标，不仅着眼于学生理解和掌握一些必要的几何事实，而且强调学生经历自主探索和合作交流的过程，形成积极的学习态度和情感。《标准》提倡以“问题情景—建立模型—解释、应用与拓展、反思”的基本模式展现内容，让学生经历“数学化”和“再创造”的过程，不采用“公理定义→定理性质→例题→习题”的结构形式。
在这里，我们根据空间与图形的不同内容分类提供相应的课堂模型建议：
（一）图形的认识
图形的认识是空间与图形领域中的重要内容。其内容包括：点线面体的认识长方体、正方体、圆柱和球，长方形、正方形，线及其相互关系，角、三角形、四边形、园，圆锥，三维视图等图形。在进行图形的认识类知识教学时，我们建议的教学模式，基本的课堂教学环节如下：经历情境，抽象图形
实践操作，感知特点
欣赏拓展，回归生活。即在教学中一定要注重使学生在现实世界中积累有关图形的经验基础上，认识常见的立体图形和平面图形；在丰富的现实背景中，通过观察、操作、比较、概括等体验常见的图形的性质，并运用他们解决实际问题；在观察物体、拼摆图形、设计图案等活动中，构建空间观念；欣赏丰富多彩的图形世界，体会图形在现实世界中的广泛存在。具体阐述为：
1、让学生经历从现实情境中抽象出图形的全过程，从立体图形到平面图形展开学习在教学中，要创设生活情境，让学生在生活的空间中发现图形，经历从现实源泉中抽象出数学模型的过程，体会数学图形与现实世界的密切联系。过程如下：
生活实物
实物图
几何图形（模型）
回归生活 【案例1】 如在角的认识一课中，一位老师设计了以下教学步骤： （1）、说说生活中看到的角：学生说的兴高采烈：扇子，红领巾、书本、五角星、桌面、墙角等等五花八门，体现了生活情境的引入。
（2）、用多媒体课件展示生活中实物如扇面、红领巾，桌面等，并把有角的部分用红色醒目标示出来，体现了由生活实物到实物图的初步抽象。
（3）、去掉课件中的实物部分，只留下红色显示的角的图形，再让学生直观观察角的特点。就完成也由实物到几何图形的抽象。
分析：在这个案例中我们可以看出教师依据学生的生活背景与知识背景，逐步完成由实物到几何图形的抽象观察，非常符合学生的认知规律，而且学生对角的认识也更加立体。
2、让学生经历实践操作等活动，在活动中感知图形的基本性质
“感知”是根据相应的学习材料，通过手、口、脑的并用，初步地感受和认识。学生空间观念的发展、活动经验的积累、图形性质的体验等都是在观察、操作、思考、想象、交流等数学实践活动中进行的。这里，我们要特别强调动手操作的重要性。学生通过折叠、剪拼、画图、测量、建造模型、分类等活动，对图形的多方面性质有了亲身感受，这不仅为正式地学习图形的性质奠定了基础，同时积累了数学活动经验，发展了空间观念。所以我们提倡学生人人拿学具进行操作实践，这样远比只是让学生看一下教师的示范和课件演示要获得远远多的对图形的“洞察”和体验。尤其是对长方形，正方形、平行四边形、圆形等图形的认识，我们都要通过让学生看一看、摸一摸、折一折、叠一叠、拼一拼、剪一剪、量一量、画一画、描一描、比一比、分一分、做一做等基本的实践操作活动，为正式的学习图形的性质奠定基础。 【案例2】如探究长方形的特征教学片断：
（1）、创造图形:课前老师给每组发了一袋材料,你能利用这些材料或是你自己身边的材料想办法创造一个长方形吗? （2）、展示成果:教师巡视,指名实物投影摆放。
方法有：摆小棒、画点子格、拼三角板、拼小正方形等等。
（3）、思考讨论:这些长方形有什么共同的特点? 你用什么方法可以证明？(先想一想你打算用什么办法验证？再操作验证, 并把你的发现和其他同学交流讨论,看哪组想的办法多)。
（4）、汇报交流: 长方形对边相等,四个角都是直角。 逐一演示:比一比、量一量、数一数、折一折。
分析：在这个案例中我们可以看出在教师的指导下，学生进行了充分的实践操作活动，如“比一比、量一量、数一数、折一折”，对长方形的特点感知也就更加充分。
【案例3】如观察物体教学设计 观察教室
师：全体起立，观察教室的前面，说一说你看到了什么？ 生：国旗、黑板、课程表„„
师：全体向后转，观察教室的后面，你看到了什么？ 生：奖状、学习园地„„ 师：向左转，你看到了什么？ 生：两个门、一个窗户„„
师：观察教室的右面，说你看到了什么？ 生：„„.师：通过刚才的观察活动，我们了解到从不同的位置观察物体，我们看到的结果是不一样的。
观察讲桌
师：同学们学习离不开课桌，老师讲课离不开讲桌，老师请4名同学来观察一下讲桌。
请你们分别站在讲桌的前面、后面、左面、后面，说一说你看到了什么？ 生：„„
师：4位同学看同一张讲桌，为什么看到的不同呢？ 生：„„
师：因为从不同的位置去观察物体，看到的结果有时是不一样的。 观察大公鸡
师：看老师为你们带来了什么？ 生：大公鸡。
师：请4名同学到前面来观察公鸡，你们分别站在公鸡的前面、后面、左面和右面。说一说你都看到了什么？
生：„„ 师：左面和右面看到的是不是一样的？ 追问：不一样，哪不一样？
生：站在左面看到尾巴在左边、头在右边；站在右面看到尾巴在右边、头在左边。
师表扬：同学们观察的可真仔细。
分析：同样我们能够看出在这节课上老师让学生经历了从不同的方位、由上到下、由远及近的观察过程；让学生在观察、操作、想象、思考、交流的过程中，不断发现实物与他们所观察到的图形之间的联系，从而形成他们对三维空间与二维平面之间的看法。
3、了解并欣赏一些有趣的图形，感受图形世界的丰富多彩
图形的认识的教学设计，要注意为学生提供丰富多彩的图形世界，以开阔学生的视野，激发数学学习的兴趣，感受图形世界的神奇。
【案例4】如在认识完轴对称图形的特点后，教师安排了这样的环节： 回归生活，赏析对称美
教师提供的素材主题有：京剧脸谱、剪纸艺术、建筑物体、平面图形、字母等。
分析：一下子把学生带到美妙的数学生活中，既再一次体会了轴对称图形的特点，又充分感悟到生活中轴对称的美，感悟到数学之美，实现了课堂的升华。
（二）、图形的测量
同传统教学相比，《标准》在图形的测量部分加强对量的实际意义的了解。结合生活实际，注重动手操作，掌握测量的方法。注意对测量工具和计量单位的选择，并对测量结果进行解释（误差）。重视估测，弱化了单纯的计算（周长、面积、体积）为中心的传统框架和无实际意义的单纯量的单位换算。据此，我们建议的教学模式，基本的课堂教学环节如下：结合情境，理解量的意义
操作体验，建立单位的表象
探讨方法，解决实际的问题。具体阐述为：
1、在具体问题情境中注意对所测量的量的实际意义的理解
对于周长、面积、体积等的学习，首先要理解它们的意义。这不等同于记忆他们的定义，而是在具体的情境中体会它们的实际意义。
【案例5】如《周长》教学，教学情境如下： （1）、创设情境
感知概念
①．动画引出“一周”“首尾相连”（板书一周）。
②．揭示“首尾相连的图形”就是“封闭图形”（板书封闭图形）。 （2）、判断封闭图形为揭示概念打基础
①．先判断，找出封闭图形。
②．描出这些封闭图形的一周。
③．揭示定义封闭图形一周的长度就是这个图形的周长。
（ 板书及时补充完整） （3）、联系实际生活
摸一摸身边图形的周长。
学生：桌面
数学书封面
一些实物。
老师：摸黑板封面（体现没有摸满一周）。 （4）、小组合作，测量周长
①．出示问题，讨论交流。
师：你用什么方法测量下列图形的周长呢？
师：每种图形分别用到了哪些测量工具呢？
②．提问测量方法及使用工具。
③．请测量它们的周长并填写在报告单上。
④．实物投影展示测量结果。 （5）、总结
①．这节课你有什么收获吗？
②．在实际生活中都有那些地方用到了周长呢？
分析：本案例通过创设动画情境、活动情境在活动中感悟周长的概念，使学生较好的理解了周长的意义。尤其突出了充分探索测量周长的方法。]
2、在测量过程中，体会建立测量单位的必要性，理解度量单位的实际意义 对于测量单位的学习，首先要提供给学生实际测量的机会，鼓励学生选择不同的测量方法，并在彼此交流的过程中体会到建立统一计量单位的必要性。
如：讲长度单位，让学生先经历用不同的工具测量同一物体的长度，在学生得出这个物体的长度是“几个一乍的长度”“几个一支铅笔的长度”“几个一本书的长度”“几个一把尺子的长度”等，再引出长度单位，这样做就是为了使学生感悟建立统一单位的必要性，产生继续学习的愿望，获得对度量单位的初步体验。] 学生还需要通过实际活动建立对度量单位实际意义的体验，1cm到底有多长，1cm 到底有多大，1cm 到底占多少空间，要使这些单位变得直观具体，必须让学生通过各种实践操作活动，并让学生列举生活实例加以说明。
[【案例6】下面是一位教师在教完“千米的认识”后写的教学随笔。 我校的操场地面是用水泥方砖铺成的，我带孩子们去数方砖，再计算出操场的长度，长度正好是50米，一个来回是100米，我让孩子们走了一个来回，10个来回是1000米，又叫做1千米。
我留下了家庭作业，“从家到学校大约多少千米。”让家长协助完成，学生和家长共同行走一千米的路程，对一千米都有了很好的感知体验。另外，我还留下了让孩子们了解和搜集各种交通工具的时速问题，让孩子们自己测一下自己的步行速度„„
分析：通过教师的教学与作业布置我们可以感受到，教师特别注重学生在实际活动中经历对度量单位实际意义的体验，从而建立对度量单位的表象，可以说学生不仅仅记住了一个计量单位一个名称，更重要的是感知了这个量的大小多少，这个认识是丰富的、
立体的。
3、重视估测，掌握估测方法
在测量的学习中，应该始终重视估测的重要性。估测有助于儿童理解测量的特征和过程，并获得对测量单位大小的认识。
如，在长度单位的学习中，要安排估计身高，步长、臂长、凳子的长度等活动；对面积单位的学习中，要安排估计数学书封面的面积、教室地面的面积、学校操场的面积；对容积的学习，我们可以安排估算粉笔盒的容积、卡车汽油箱的容积，水桶的容积等活动。这些活动会加深学生对量及其实际单位的理解，发展学生灵活运用知识解决实际问题的能力。要坚持先估测后验证的原则。
对大数目的估测，要关注学生的估测方法。如，对于长度1千米的估测，当然可以让学生实地走一走，再回头看一看，脑海里想一想有多长，我们也可以先让学生确定100米的长度，再定500米的长度，500米里有5个这样的100米长度，最后再感悟1千米有两个500米的长度，这里不是简单的数学推理，更主要的是让学生真正的感悟1千米到底有多长。
4、探索规则图形的面积和体积公式，并能运用公式解决问题。
不能将主要精力放在套用公式进行计算上，以至于将这部分内容简单地处理为计算问题。实际上，对于规则图形面积和体积公式的探索和应用，不仅有利于学生解决实际问题，并且对于学生认识图形的特征和图形间的相互关系，体会重要的数学思想，对发展空间观念也是大有好处的。对于这部分内容的教学，教师应鼓励学生在具体的情境中，让学生经历猜测、观察、操作、归纳、建立数学模型、实践应用的数学发现过程。可以用布鲁纳的发现法教学长方形、正方形的面积和长方体、正方体、圆锥体的体积；可以用转化思路教学三角形、平行四边形、梯形和圆形的面积和圆柱的体积（包含不规则的图形）。
【案例7】如教学《长方形的面积》 师：同学们，你们学过长方形的面积吗？ 生：没有。
师：今天我们学习长方形的面积，请你们先看看书，想一想：怎样求长方形的面积？
学生看书后汇报：书中先讲了用数方格的方法求长方形的面积，长方形的面积等于长乘宽。
教师：（板书：长方形的面积=长×宽），你们齐读三边。 学生：齐读三遍。
师：用字母怎样表示哪？ 用字母表示就是s=a×b或s=ab 师：好，我们讲应用题。 分析：这就是一个教学反例。在案例中，老师没有引导学生对长方形的面积公式进行有效的探究，学生靠机械记忆知道了长方形的面积=长×宽，却并不理解公式的由来与意义，对公式的掌握就不会深刻熟练。再看下面的环节老师要“讲应用题”也可以想象出是对公式的单纯应用，而不是解决生活中的实际问题，知识的价值性就无从体现了。]
（三）、图形与变换
这部分内容包括平移、旋转、反射和对称，分别在
二、五下、六年级学习。了解图形的变换，对学生认识丰富多彩的现实世界、形成初步的空间观念，以及对图形美的感受和欣赏都是十分重要的。通过画简单的对称图形和运用平移、对称和旋转设计有趣的图案，有利于学生初步了解图形之间的关系，有利于发展学生的空间观念。针对这部分内容我们建议的教学模式，基本的课堂教学环节如下：发掘现象，感悟特征
实际操作，体验方法
灵活运用，创新实践。具体阐述为：
1、在生活情境中认识变换现象，能在方格纸上画出一个简单图形经过变换后的图形。
其实，学生很早就有了物体和图形运动的经验，他们通过折纸、转风车、照镜子等等获得诸如平移、旋转、反射和对称的体验。我们要让学生举出生活中大量的变换现象，如旗帜升起、螺旋桨转动等以及建筑、植物（枫叶）、动物（蝴蝶）等来感知认识变换现象的整体特征。画出平移后的图形，是教学重点也是难点，要讲清方法，关注学困生。
2、组织学生进行实际操作，体验图形变换的方法
考虑到学生的语言表达能力和动手操作能力有所提高，所以“图形与变换” 中四条具体目标的阐述有着明显的特点——每条目标都对图形变换的操作方式作出了明确的界定，比如，“用折纸等方法„„”“利用方格纸等形式„„”“在方格纸上将„„平移或旋转”“在方格纸上设计图案”等。这种阐述旨在要求以直观操作的方式引导学生初步认识“图形与变换”的数学内涵。 因此，我们在教学实践中，不应单纯地介绍图形变换的知识，而应组织学生实际操作，从而体验图形变换的方法。
[如，可要求学生利用图形变换制作一个美丽的图案。这是一个开放式的活动，学生可以从一个或几个简单的图形出发，按照自己的设想进行变换，得到新的图案，并可以不断地改变操作过程，使所得的图案更美，进而相互交流各自图案的特点，相互欣赏、评价图案的美以及设计的创新]
3、注意让学生欣赏并体验图形变换在现实生活中的广泛应用，灵活运用轴对称、平移和旋转组合进行图形设计
我们要充分的利用教材（或多媒体手段）呈现的美丽图案，让学生在观察图形时，发现熟悉的图形；运用数学的眼光分析图案是否运用了变换；欣赏各具特色的图案，发现其中蕴涵的对称美、和谐美、简洁美；将以此为启发，发挥学生的个性和创造力，亲自动手设计图案以灵活运用所学知识和技能，并从中体会创造的乐趣和辛苦，领略图形世界的神奇。
（四）、图形与位置
这部分内容包括“位置”——上下、前后、左右；“位置与方向”——东、南、西、北等；“位置与方向”——含有横轴、竖轴和夹角的坐标图；“位置”—— 坐标数及综合。分别安排在一下、三下、四下、六上年级学习。我们建议这部内容的教学模式，基本的课堂教学环节如下：联系生活，感悟知识
活动结合，掌握方法
拓展延伸，体现应用。具体阐述为；
1、结合知识与学生生活实际的联系进行教学。
图形与位置这部分内容与小学生的实际生活具有天然的联系，应该充分利用学生生活中感兴趣的事物，引导学生探索图形的特性，有利于唤起学生已有的生活常识和经验，提高感知的效果。
【案例8】如关于“方向和路线图”的教学：可以把学生带到操场上，让他们说一说早晨的太阳在什么方向。让学生面向东站好，告诉他们背对着的方向是西；再让学生伸开两臂，左手指的方向是北，右手指的方向是南。从而利用学生已有的前、后、左、右的方位知识与东、南、西、北建立起联系，帮助他们认识这四个方向。然后，结合学校的具体情况，让学生说出校园内的四个方向各有什么建筑物，使学生进一步熟悉东、南、西、北这四个方向，并能用这些词语描述建筑物所在的位置。
2、注重结合丰富的活动情境开展教学
[【案例9】如在“确定位置”教学中教师可以设计以下活动：
（1）让个别同学介绍自己在第几组第几个，从说自己的座位抽象出“数对”这个概念。
（2）通过口头练习，让学生看一看用数对的方式说一说自己的位置。 （3）让学生用所学的数对方式向大家介绍家乡的美丽风光。 （4）引导学生用所学知识进行设计创造。
分析：这样就能集合学生的参与性、活动性、体验性，提高了学生的学习兴趣。]
3、回归生活，运用学到的方法解决实际问题
[【案例10】如方向与路线的课尾环节，可以安排由学生描述从家到学校的路线、途经的主要建筑物（参照物）以及相应的距离等，并根据描述画出简单示意图，在交流中加以修改、完善。
分析：在这样的过程中，学生不仅学会了“借助不同参照物确定物体的位置，并画出示意图”，这样一个数学方法，而且体会到了这个方法在生活中的应用。] 需要提醒的是在教学这部分内容，要注意： （1）、不要死记硬背，通过活动感悟、理解概念； （2）、允许学生有个认识过程，有些知识如“左右，南北”等不是一节课就能使学生人人都过关的，是要经历反复的经常的认识过程；
（3）、认识图上的位置和实际位置相结合； （4）、室内教学和室外教学相结合；
（5）、左右有相对性，以“人的左右意识”为标准。
三、完善教学策略，优化教学效果
有了课堂模式（基本的课堂教学环节），可以说是有了上课的框架（这种教学模式是动态的，不是一成不变的），但在具体实施中，还需要相应的教学策略相支撑。在空间与图形部分，我们给出教学策略建议为：
教学策略一：联系学生的生活经验和活动经验，呈现现实情景
丰富多彩的图形世界，给“空间与图形”的学习提供了大量现实的有趣的素材。几何教学的过程就是把各种对象由具体的事物变成抽象的几何体进行研究。学生理解几何知识时，需要把几何体与具体的事物联系起来，经过比较、分析、综合、抽象、概括、判断、推理等思维活动来实现，因此，学习这部分内容，需要感性直观材料的支持。
1、提供“生活化”的学习材料，让学生在情境中体验
选取与呈现现实生活情景和生活现象作为“空间与图形”学习的内容，可使数学由“陌生”变为“熟悉” ，由“严肃” 变为“亲切” ，有助于增强数学与生活的密切联系，使学生感觉到数学就在自己的身边，从而愿意亲近数学，想学数学。
【案例11】如“直线和线段”的教学就可以呈现“四组镜头”让学生观察。镜头一：妈妈织毛衣的场景，突出散落在地上的绕来绕去的毛线。镜头二；大桥上一根根斜拉的钢索。镜头三：一个女孩在打电话，用手指绕着弯弯曲曲的电话线。镜头四：建筑工地上用绳子栓住重物往上拉的画面，突出表现笔直的钢丝绳。然后提问：“刚才你在屏幕上看到了什么？你能给这些线分类吗？说说你的好办法。”
分析：这些熟悉的生活现象不仅唤起学生对生活的回忆，更激起了学生的探索欲望，为学生提供了“做数学”的机会。
2、回归生活，让学生在应用中体验
小学生对“图形与空间”方面的内容已有一定的认识，利用几何知识解释生活现象，让数学回归生活，使学生获得学有所用的积极情感体验。在学习了“圆的认识”后，可以组织学生对“车轮为什么是圆的”这一生活问题作深入探究。在实际应用中，体验到生活中处处有数学，处处用数学，体验到用数学知识解决生活问题所带来的愉悦和成功。
教学策略二：引导学生通过观察比较，发现几何特征
观察是学生获得“空间与图形”知识体验的主要途径之一。教学中要组织多种多样的观察活动，一年级辨认图形的观察活动（辨认长方体、圆柱、球等立体图形，选定参照物辨认方向等）；对演示实验或操作的观察（对三角形稳定性的实验）；对实物、模型的观察（认识长方体时，按照面、棱、顶点的顺序让学生一一观察；利用实验或演示发现棱与面，面与面，以及面、棱、顶点之间的关系„„这样，有关长方体的空间观念就比较容易形成。
教学策略三：提倡“动手实践、自主探索、合作交流”的学习方式 自主探索、合作交流与实践操作是数学课标倡导的学生学习方式，也应该是我们课堂教学的组织方式。根据这一方式，提出解决重点、难点问题的三部曲：
1、独立探究，发展个性。让学生在具体问题情境中进行充分的独立探索，学生发现的每一种方法，每一个特点、性质、规律都是学生自己的，从一定意义上讲，都是一种创造，从而弘扬和发展了学生个性，培养了学生创新意识和能力。
2、组内交流，学会互助。要求学生把各自的想法在小组内交流讨论，得出小组内的结论，也要求组内学生互帮互学，共同进步。这一步对培养学生合作交流能力尤为重要，我们要以知识为桥梁，也就是说借助知识来培养学生学会交流，学会表达，学会倾听，学会质疑。我们要不断探索培养学生合作交流能力的方法和策略，二人交流是基础，三人交流是关键，四至六人交流是提升。
3、组组交流，全班展示。在组内交流阶段，学生都已经尝试了解决问题的过程，找到了方法，得出了结论，但是每组的结论方法和叙述形式不尽相同，这就为组组交流、全班展示提供了可能性和必要性。同时，不同的思路、方法、结论，也是课堂新的生成，是新的课程资源。我们教师要引导学生不仅要清晰表达本组的意见，还要倾听他组的意见，我们要通过学生组组质疑、组组争论、组组辩驳这一讨论形式，最终形成教师指导下的全班同学自己的知识或结论。
关于 “三部曲”要注意四点：（1）教师要做好创设问题情境的设计。（2）自主探索时间必须要充分，还学生发展个性的空间。（3）合作交流的必要性和时间的充分性，蜻蜓点水的讨论不仅达不到思维碰撞的效果，而且会使学困生一无所获。（4）教师需要发挥指导作用，树立“教师引导下的学生活动”的理念。
教学策略四：充分利用现代化教学手段
教师在课堂教学设计中，要尽可能地创设出优化的学习环境，以促进学生的高效率学习。计算机被人们认为是“教学过程中优化学习环境、辅助学生学习的有效的认知工具”。它在帮助学生掌握知识及技能、激发学生主动探索知识等方面创设的学习环境，有其自身独到的优越性。利用计算机进行课堂演示，通过精心设计的动画、插图和音频等，可以缩短了客观事物与学生之间的距离，更好地帮助学生思考知识间的联系，促进新的认知结构的形成。把运动和变化展现在学生面前，使学生由形象的认识提高为抽象的概括，这对于培养学生良好的思维习惯会起到很好的效果。尤其是在空间观念的建立、理解上，有些时候语言的描述繁琐、苍白，甚至无能为力。通过课件展示就能把抽象的数学问题形象化，从而也帮助学生打通了具体直观与空间想象之间的障碍，培养他们的空间想象力，建立起空间观念。
第17篇：“鸡兔同笼”教学建议与反思
“鸡兔同笼”教学建议与反思
“鸡兔同笼”问题是我国民间广为流传的数学趣题，最早出现在《孙子算经》中。人教版实验教材安排在小学六年级上册第七单元“数学广角”；改版后安排在四年级下册第九单元“数学广角”中，增加了教师教学的挑战性。我原来也听过几次这一内容（六年级）的教学，但总觉得缺点什么。于是，我决定挑战一下，在本学期学校举行的优质课赛中就上《鸡兔同笼》。我查阅资料，网络上查看教学设计和教学视频，想取长补短，寻找符合小学四年级学生的学习方法和教学方法。“当转化、猜想、列举、画图、假设、建模、代数、抬脚”等多种数学思想方法同时作用于“鸡兔同笼”问题中时，它们之间必然存在相互关联之处。转化是解决“鸡兔同笼”问题中的基础性的思想方法，不可缺少；猜测、列举、画图、抬脚是解决“鸡兔同笼”问题中的颇有局限性的思想方法，虽然能够为假设做好了铺垫或延伸，但会受到数目大小或奇偶性的限制，不能广泛运用；真正能够适应于此类问题的无疑还是假设和代数的思想方法。在此，我把我的教学收获与大家分享。
一、大胆前置问题情境，提高问题的“知名度”
根据《义务教育数学新课程标准（2011年版）》在课程设置中强调学生是学习的主人，在学习过程中尽可能多地为学生提供探索和交流的空间，鼓励学生自主探索与合作交流。我课前设计一份比较开放的预习单，让学生通过查阅资料、借助网络信息了解“鸡兔同笼”问题的解决方法，让学生初步感知“鸡兔同笼”问题情境，投人到寻求解决问题方法的实践活动中去，大胆利用猜测、画图、列表等方法来揭示问题情境。
课堂上，我抓住学生的好胜心理让他们把预习时知道的解题思路、方法在小组内进行交流展示，小组内方法互补、相互借鉴，选出代表向全班进行汇报展示。生动有趣的数学问题情境，在学生愉快的探索、交流、展示中带来了乐趣，使学生处于一种良好的愉悦的氛围中，调动了学生探究问题的积极性，激发学习数学的兴趣。
二、放手经历问题情境，提高问题的“形成性”
从课前预习到课堂上的小组讨论交流展示，学生已经把自己置身于解决问题的过程中。有的小组展示画图法，有的小组交流总结猜测的过程，有的小组展示列表法，有的小组介绍假设法，展示十分精彩。学生之所以能大胆地展示自己，一方面是我给学生提供了一个自学、合作的空间，学生在探究、交流、展示的过程中都有收获。中等生可以结合自己的理解和对书本的理解学会属于自己的解题方法；优生不满足一种方法，追寻方法的多样性，就这样，一批“领袖儿童”显现出来，引领整个班级快速前进；而少部分理解稍有困难的学生也能够在交流讨论、倾听的过程中感悟解决“鸡兔同笼”问题的奇妙。另一方面给每个学生都提供一个展示的舞台，在交流中相互取长补短，吸取别人先进的、简便易懂的解题方法，将不够明白的问题弄明白。所以每个学生都能充满自信，认真地讲解自己的做法以及思路，我想这一类题目对于孩子们来说是永久的记忆。
三、问题情境游戏化，提高问题的“模型化”
学生在交流、补充、相互评价的过程中，通过猜测、列举、画图解决“鸡兔同笼”问题时，也会受到数目大小的影响。我先引导学生观察对比，优化方法，把用假设法解决“鸡兔同笼”的优越性彰显出来，再指导学生用假设法解决问题，建立模型。
方法一：假设全部都是鸡。每只鸡2只脚8×2=16（只脚）（共有16只脚数，也就是鸡兔总脚数），但实际有26只脚。26-16=10（只脚），现在脚数比实际的少10只脚，少了的10只脚应该是谁的？（兔子的）为什么？插入游戏：8名学生上场，3人扮演鸡，2只脚着地；5人扮演兔子，4只手脚着地。提问：现在有几个头？几只脚？（8个头，26只脚）听口令：全体兔子抬起两条前腿，立正站好（全班哄堂大笑），但学生在笑的同时，已经观察到兔子统统抬起2只脚，减少的是兔脚（一只兔减少2只脚，共减少10只脚）。一只鸡比一只兔少2只脚：4-2=2（只脚）；那么10只脚是多少只兔子减少的？10÷2=5（只兔）。兔子求出来了是5只，鸡的只数很容易就算出了：8-5=3（只鸡）。师生边观察边总结记录计算过程：
假设全部都是鸡
（1）共有多少只脚？8×2=16（只脚）
（2）比实际少多少只脚？
26-16=10（只脚）（减少的是兔脚）
（3）一只鸡比一只兔少多少只脚？4-2=2（只脚）
（4）有多少只兔？10÷2=5（只兔）
（5）有多少只鸡？8-5=3（只鸡）
方法二：假设全部都是兔。每只兔4只脚8×4=32（只脚）（共有32只脚，也就是鸡兔总脚数），但是实际只有26只脚。32-26=6（只脚），现在脚数比实际的多6只，这6只脚应该是谁多出的？（鸡的）为什么？插入游戏：8.g学生上场，3人扮演鸡，2只脚着地；5人扮演兔子，4只手脚着地。提问：现在有几个头？几只脚？（8个头，26只脚）听口令：全体鸡放下两只翅膀（学生双手也着地），变成兔子（全班学生再次笑了），学生在笑的同时，已经观察到鸡变成兔子后，多出来的是鸡脚（一只鸡多出2只脚，共多出6只脚）。一只兔比一只鸡多2只脚：4-2=2（只脚）；那么6只脚是多少只鸡多出的？6÷2=3（只鸡）。鸡求出来是3只，兔的只数也很容易就算出了：8-3=5（只兔）。师生边观察理解边总结记录计算过程：
假设全部都是兔
（1）共有多少只脚？8×4=32（只脚）
（2）比实际多多少只脚？
32-26=6（只脚）（多出的是鸡脚）
（3）一只兔比一只鸡多多少只脚？4-2=2（只脚）
（4）有多少只鸡？6÷2=3（只鸡）
（5）有多少只兔？8-3=5（只兔）
两种不同的假设方法出来后，引导学生观察、对比、发现它们的异同，重在理解多出（或减少）的脚是谁多出（或减少）的？先求出来的是鸡还是兔？我在课中设计这个游戏，主要目的就是把学生的注意力吸引过来，积极主动地参与学习，在参与游戏的过程中学习并理解了用假设法解决“鸡兔同笼”问题的方法及思路，有效地降低了新课教学的难度。
四、问题情境生活化。提高问题的“应用度”
在学生掌握了两种不同假设方法解题的思路后，我告诉他们，在生活中，鸡兔同笼的现象很少碰到，没见过有人把鸡和兔放在一个笼子里，即使放在一个笼子里又有谁会去数它们的脚呢？直接数头不就行了？那是不是说“鸡兔同笼”问题是一个没有价值的数学问题呢？显然不是，“鸡兔同笼”问题，是让我们通过鸡兔腿数的变化，在这种变化中寻找不变的规律，并采用有效的手段来理解数学问题的过程。该类问题在我们的生活中经常遇到：如龟鹤问题（龟相当于兔，鹤相当于鸡）、民谣中的人狗问题（狗相当于“兔”，人相当于“鸡”）、生活中的租船问题（大船相当于“兔”，小船相当于“鸡”）、知识竞赛抢答计分（答对加分相当于“兔”，答错扣分相当于“鸡”，此类题的关键是弄清答对和答错的相差分数）等。明确了“鸡兔同笼”在生活中的应用，让学生寻找生活中的“鸡兔同笼”问题，体现数学的生活味和应用价值。最终让学生感受“鸡兔同笼”问题的学习，贵在学习一种假设推理的思想方法，贵在用来解决生活中类似于“鸡兔同笼”的变式问题，拓宽了对“鸡兔同笼”问题的认识，构建了该类问题的数学模型，形成了知识的迁移。
第18篇：形式与政策教学建议
当今世界形势发展变化很快且十分复杂，正处于旧格局解体走向新格局的过渡时期，分析当前的国际格局，应该说还是一个以美国为超级大国，以欧盟、俄罗斯、日本、中国为大国及国际集团的形式。
通过本学期的形势与政策课，我对当今变幻多端的国际形势有了一定的了解。有助于我们作为当代大学生思想的成熟、树立正确的社会主义荣辱观。艰苦能磨炼人，创业能造就人。青年要时刻铭记最广大人民的根本利益，大力发扬甘于奉献和自我牺牲的崇高精神，自觉到祖国和人民最需要的地方去，到艰苦的环境中去，经历风雨，经受锻炼，努力为祖国和人民建功立业。通过了解世界的经济政治形势来了解整个时代的主题。
为保持这一良好势头，巩固现有成果，现就加强和改进“形势与政策”课的教学与管理提出以下建议：
一、各教学院系党总支要高度重视学生的“形势与政策”课教学工作。为了加强管理，各教学院系相应成立“形势与政策”教研组，由党总支书记或副书记担任教研组组长，并报思教部备案。各教学院系的“形势与政策”教研组主要承担本院系“形势与政策”课程的教学工作，积极组织教研活动，在教学上接受思教部的统一领导。
二、各院系党总支书记、副书记和具备教师资格的辅导员都必须承担“形势与政策”课的教学任务，具体承担的班级、课时由思教部统一安排和管理，教务处对该课程将与其他课程一样严格管理、严格考核。
三、“形势与政策”课是列入学校本科教学计划的公共必修课，教务处必须履行统一教学管理职责，与其他公共必修课一样，对“形势与政策”课进行科学、规范、严格、有效的管理。在宣传部、教务处、人事处的指导下，思教部要加强课程建设，培训任课教师，有序、高效地开展教研活动，统一教学主要内容，加强教学监管，切实提高教学质量。
四、全校“形势与政策”课的上课任务和计划由思教部汇总编制并报教务处。“形势与政策”课的上课时间和地点由教务处统一安排，每星期二下午为统一的“形势与政策”上课时间。但下午5-6节的上课时间原则上不安排机关主要处室领导和二级学院党总支书记上课，其他时间和规定照常。未经思教部和教务处同意，不得擅自调停课。
五、学校要把各院系党总支书记、副书记、辅导员担任“形势与政策”教学工作的情况作为年度考核的重要内容之一，并直接与其评优、升职、晋级挂钩。对无正当理由拒不承担“形势与政策”课教学任务者，或不按时按质按量完成教学任务，甚至出现教学事故者，要按教学管理的有关规定作相应的处理。对教学认真、教学效果好的老师要予以通报表扬。
长征犹如一座丰碑，光辉地立在了中华民族复兴的伟大史册中，成为中国人民在中国共产党的领导下，发奋图强，坚忍不拔，积极向上，战胜任何困难的精神力量。 历史事实已经证明，长征锻炼了中国共产党，使党由幼稚走向成熟。正是凭着长征精神，中国共产党领导的人民军队，才战胜了难以想象的艰难险阻，创造出了无数可歌可泣的
人间奇迹，使中国革命转危为安，最终取得长征的胜利，抗日战争和解放战争的胜利，中华人民共和国建立以后，长征精神激励着一代又一代的青年，为社会主义革命和建设事业不懈奋斗。 历史也将证明，在改革开放新的历史时期，在社会主义市场经济的新的历史条件下，长征精神还将继续激励中国青年坚定地跟党走建设中国特色社会主义道路的信念，在中国现代化建设中发挥出巨大的作用。 抚今追昔，共和国和沧桑巨变令人感慨万千；继往开来，全面的小康社会的美好前景呼唤着我们奋然前行。 传承长征精神，就是要树立忠于人民、忠于事业的理想主义精神，青年富有理想，而真正远大的理想，必须与祖国的命运和人民的意愿紧密结合。当代青年应该具有的远大理想，就是把我国建设成为富强、民主、文明的社会主义现代化国家，实现中华民族伟大复兴。只有在为远大理想的顽强奋斗中，青年的人生抱负才能真正实现，青年的人生道路才会焕发光彩。 传承长征精神，就是要坚持艰苦奋斗、百折不挠的精神，长征给人们一种深刻的启示：一个民族，一个国家，一个政党，一支军队，只要有艰苦奋斗的精神，就能够成就事业，创造辉煌。我们要彻底改变历史上遗留下来的贫穷落后的面貌，巩固和发展社会主义制度，需要几代人，十几代人甚至几十代人进行艰苦的努力。
希望通过我们的建议与观点，可以促进《形式与政策》的发展创新与进步！（电子信息工程124132008059陈斌）
第19篇：“形式与政策”教学建议
我们要彻底改变历史上遗留下来的贫穷落后的面貌，巩固和发展社会主义制度，需要几代人，十几代人甚至几十代人进行艰苦的努力。
通过本学期的形势与政策课，我对当今变幻多端的国际形势有了一定的了解。有助于我们作为当代大学生思想的成熟、树立正确的社会主义荣辱观。艰苦能磨炼人，创业能造就人。青年要时刻铭记最广大人民的根本利益，大力发扬甘于奉献和自我牺牲的崇高精神，自觉到祖国和人民最需要的地方去，到艰苦的环境中去，经历风雨，经受锻炼，努力为祖国和人民建功立业。通过了解世界的经济政治形势来了解整个时代的主题。
现就加强和改进“形势与政策”课的教学与管理提出以下建议：
一、各教学院系党总支要高度重视学生的“形势与政策”课教学工作。为了加强管理，各教学院系相应成立“形势与政策”教研组，由党总支书记或副书记担任教研组组长，并报思教部备案。各教学院系的“形势与政策”教研组主要承担本院系“形势与政策”课程的教学工作，积极组织教研活动，在教学上接受思教部的统一领导。
二、各院系党总支书记、副书记和具备教师资格的辅导员都必须承担“形势与政策”课的教学任务，具体承担的班级、课时由思教部统一安排和管理，教务处对该课程将与其他课程一样严格管理、严格考核。
三、“形势与政策”课是列入学校本科教学计划的公共必修课，教务处必须履行统一教学管理职责，与其他公共必修课一样，对“形势与政策”课进行科学、规范、严格、有效的管理。在宣传部、教务
处、人事处的指导下，思教部要加强课程建设，培训任课教师，有序、高效地开展教研活动，统一教学主要内容，加强教学监管，切实提高教学质量。
四、全校“形势与政策”课的上课任务和计划由思教部汇总编制并报教务处。“形势与政策”课的上课时间和地点由教务处统一安排，每星期二下午为统一的“形势与政策”上课时间。但下午5-6节的上课时间原则上不安排机关主要处室领导和二级学院党总支书记上课，其他时间和规定照常。未经思教部和教务处同意，不得擅自调停课。
五、学校要把各院系党总支书记、副书记、辅导员担任“形势与政策”教学工作的情况作为年度考核的重要内容之一，并直接与其评优、升职、晋级挂钩。对无正当理由拒不承担“形势与政策”课教学任务者，或不按时按质按量完成教学任务，甚至出现教学事故者，要按教学管理的有关规定作相应的处理。对教学认真、教学效果好的老师要予以通报表扬。
长征犹如一座丰碑，光辉地立在了中华民族复兴的伟大史册中，成为中国人民在中国共产党的领导下，发奋图强，坚忍不拔，积极向上，战胜任何困难的精神力量。 历史事实已经证明，长征锻炼了中国共产党，使党由幼稚走向成熟。正是凭着长征精神，中国共产党领导的人民军队，才战胜了难以想象的艰难险阻，创造出了无数可歌可泣的人间奇迹，使中国革命转危为安，最终取得长征的胜利，抗日战争和解放战争的胜利，中华人民共和国建立以后，长征精神激励着一代又一代的青年，为社会主义革命和建设事业不懈奋斗。 历史也将证明，
在改革开放新的历史时期，在社会主义市场经济的新的历史条件下，长征精神还将继续激励中国青年坚定地跟党走建设中国特色社会主义道路的信念，在中国现代化建设中发挥出巨大的作用。 抚今追昔，共和国和沧桑巨变令人感慨万千；继往开来，全面的小康社会的美好前景呼唤着我们奋然前行。 传承长征精神，就是要树立忠于人民、忠于事业的理想主义精神，青年富有理想，而真正远大的理想，必须与祖国的命运和人民的意愿紧密结合。当代青年应该具有的远大理想，就是把我国建设成为富强、民主、文明的社会主义现代化国家，实现中华民族伟大复兴。只有在为远大理想的顽强奋斗中，青年的人生抱负才能真正实现，青年的人生道路才会焕发光彩。 传承长征精神，就是要坚持艰苦奋斗、百折不挠的精神，长征给人们一种深刻的启示：一个民族，一个国家，一个政党，一支军队，只要有艰苦奋斗的精神，就能够成就事业，创造辉煌。
希望通过我们的建议与观点，可以促进《形式与政策》的发展创新与进步！（电子信息工程124132008009王健）
第20篇：“流程与设计”教学建议
“流程与设计”教学建议
一、教学目标
1、了解流程的含义及其对生产、生活的意义。
2、通过对典型的工作流程和生产工艺流程案例的分析，理解流程中的时序和环节的意义，学会阅读简单的流程图。
3、能分析流程设计中应考虑的基本因素，并画出流程设计的框图。
4、能解释流程的改进与设备、材料等之间的关系，能概括某种简单生产流程优化过程中所应考虑的主要问题。
、能对生活、生产中的简单对象进行流程设计或流程的改进设计，并用文字或图表说明流程设计方案的特点，或者流程的改进方案的优越之处。
二、设计思路
本单元研究的是生活和生产中的流程，相对于其他三个单元而言，内容较易理解，重要概念不多，其中流程优化的思想为后一单元的学习作了必要的铺垫。
依据教学目标，本单元沿着这样的线索展开：
1、生活和生产中的流程
从生活中经常遇到的流程开始，归纳时序的概念，分析流程、时序和环节对于人们的生活生产的重要意义，通过简单的小试验和若干典型的案例，理解流程的应用，识读几种常见的流程图。
2、流程的设计
在明确流程设计的目标和要求、应考虑的基本因素的基础上，通过手工、批量生产小铁锤的工艺流程设计等案例分析，使学生明白流程并非自然过程，是需要根据目标和环境的要求人为进行设计的，流程设计的不同，产生的效益不同。
3、流程的优化
流程的设计具有不唯一性。分析不同流程设计所导致的不同工作效率，提出流程优化的若干指标如成本、工艺、技术、工期和质量等，通过案例使学生理解流程优化的思想。
三、教学准备
1、相关学科知识
本单元内容要求学生具有初中化学、物理等学科的相关知识。
2、教学器材和材料
本单元需要的教学设备和器材主要有，试验用双色圆珠笔、牛皮板、浆糊、订书机等。教师可根据教学设计以及本校情况酌情使用和选择替代器材、材料以及与为教学服务的音像资料等。
四、时安排
本单元建议使用6学时。
节次内容
建议学时数
第一节生活和生产中的流程
第二节流程的设计
第三节流程的优化
合计
五、教学建议
1、教师应查阅生活和生产工艺流程等方面的书籍，重点研究流程的设计与优化问题。
2、教师应有指导学生收集与学生的生活实际有一定关联的生产工艺流程的设计和优化的资料和素材，指导学生阅读，为进行流程设计奠定基础。
3、要指导学生完成本单元的试验和练习，教师可根据学校和学生的具体情况选择替代的材料和工具来做试验和练习。
4、由于学时数有限，可指导学生在问题引导下自主学习教科书中的部分内容，而不必面面讲到。
六、教学评价
1、根据堂上学生对本单元“马上行动”“思考”“练习”“综合实践”等栏目中的问题解决，了解和判断学生对基础内容的掌握水平和存在的问题。
2、从学生所做的流程设计方案中，评价学生对流程、优化的理解和应用程度。
3、从学生日常生活和学习的外在行为表现中，观察学生是否将流程的设计与优化外显为提高学生和生活效率的自觉行动。
七、参考资料
《废水处理工程及实例分析》，杨岳平，化学工业出版社
