餐饮服务与管理岗位职责

推荐第1篇：餐饮服务与管理教案

《餐饮服务与管理》教案

——第二版

授课科目：《中餐服务基本技能》 授课对象：三年中职在校旅游管理专业学生

授课课型：新授课 授课教师：张丽

授课课时：2课时 授课内容：《餐饮服务与管理（第二版）》（高等教育出版社）第二章 第二节《中餐厅服务基本技能》

一、教学内容

(一) 章节分析

《餐饮服务与管理》是学习旅游管理专业学生的一门专业基础必修课，它是以培养学生餐饮服务与管理过程中所需要的职业素质与职业能力为主线，遵循认知的规律，给出了学生所必须学习知识、能力和态度以及相应的教学要求，具有较强的针对性，内容与饭店餐饮工作实际相结合。第二章第二节《中餐服务基本技能》是与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧，主要从托盘种类、用途、操作方法以及餐巾折花种类、特点和基本技法要领等方面进行介绍和讲述，提高同学们在中餐方面的服务技能。 教学重、难点

教学重点:熟练掌握中餐服务基本技能，主要有托盘、餐巾折花、摆台、酒水服务、菜肴服务及其相关的中餐服务技能。

教学难点：能在规定时间内折出餐巾花并做到创新，中餐摆台做到速度快，定位准，质量高。

（二） 学情分析

本课的教学对象是职业院校的高中学生，由于此类学生在中学时期，他们的理论学习基础、自主学习认知方面意识较为薄弱，主动性又普遍不高，再加上高考，自信心在此基础上自然会有所下降，而高职对于他们来说是新学习模式开始的第一年，离开了传统的学习方式，开始新的学习模式，心理有的更多的是新奇。他们不喜欢学习理论知识，但对实践操作方面很感兴趣，积极性较高。在实践操作的过程中，很多的同学都喜欢发表自己的意见并参与实践中来，学生这时思维活跃，有很高的创造性，求知欲望也强，并且有部分学生家境较困难，有一定的吃苦耐劳的精神。

（三） 教学目标

知识目标：

1、掌握中餐服务基本技能和礼仪、托盘、餐巾折花的基本类型技能、中餐摆台、酒水、菜肴服务等基本技能的学习。

能力目标：

1、通过教师讲解，示范，学生自己动手操作，学习了解托盘、酒水服务、中餐摆台、餐巾折花等基本技能，以此来培养学生分析、解决问题的能力，并且提高自身的专业技能和动手操作的能力，掌握一技之长，掌握餐饮服务人员应具备的技能要求。

2、掌握整理材料、自主学习的方法

3、使学生能更加全面的理解并掌握中餐方面的知识

情感目标：通过教师的讲授，学生的积极参与，思考、发现，激发学生对餐饮方面的求知欲望，强化专业知识，培养学生独特的专业情怀，重新认识中国餐饮，爱上专业，爱上生活。

（四）教学方法

由于《中餐厅服务基本技能》这一节实践性较强，加上学生对于实践操作这一块较为感兴趣，又善于表现自我，在理论联系实践的教学原则上，为了突出重难点，让学生掌握中餐厅服务的一般的操作技能（托盘、折花、摆台等）完成教学目标，特制定以下教学方法：

1、讲授法

2、模拟教学法、讲解、展示相结合

3、提问法

4、学生现场示范法

（五）教学用具与器材：黑板、教材、多媒体课件、托盘

2、啤酒瓶2只、餐巾

二、教学活动过程

（一）、导入新课（A：教师 B：学生）

A：（上课，老师说上课，值日生说起立）上课，B：起立 A：同学们早上好！ B：老师早上好！ A：同学们，昨天我们刚学习了咱们这门课的第二章《中餐厅服务》的第一节《中餐简介》的内容，还记得下课的时候我给大家说下节课上课的时候，我会叫同学起来回顾咱们上节课的内容，不知大家回去有温习过、或者是有还记得咱们昨天讲课内容的同学吗？哪位同学起来回顾一下？（讲台下同学们都在讨论）有哪一位同学起来回顾一下，请举手示意一下（有同学举手）好的，曾小倩 B：讲了关于中国菜肴的分类，中式烹饪的方法和特点以及中餐厅经营的特点等方面的知识。（学生可以自由发挥回答） A：好的，请坐，曾小倩同学刚回答得很全面，可以看出上课是有认真听的，那不知我们台下的同学，你们是否也跟曾小倩一样记住了呢？好了，那么由于时间的因素，咱们今天就不再叫同学起来回顾了，最近这几天我看大家上课有点倦怠，是晚上没有休息好的原因吗？不管怎么样，大家上课还是应认真听讲才是。 同学们，上节课我们讲了关于第二章中餐简介相关的知识，那么今天这节课呢，我们将学习这一章节的第二节的内容《中餐服务基本技能》，在上新课之前先给大家播放一段关于中餐服务的视频，这节课我们将学习托盘，餐饮折花，摆台方面的知识与技能，大家待会儿注意看看视频里的人是怎么托盘的，看完后，我们将会请同学上来展示（里面包含关于托盘、折花、中餐摆台服务方面的过程，来吸引学生眼球，引起学生的注意，增加学生对中餐服务学习的兴趣。）大家看了这段视频有什么样的感受吗？觉得进行中餐服务复杂吗？那么它复杂在什么地方呢？通过这段影片我们可以看出中餐服务是一件细致的复杂活儿，它需要很多的小的细节结合而成，那到底需要什么呢？今天就想让我们带着这些疑问，一同进入咱们今天的新内容第二章《中餐厅服务》第二节《中餐服务基本技能》

（二）、讲授新课

一、概况

首先向学生提问：刚大家看了我们的视频之后，对中餐里面的托盘技能掌握有多少呢？大家学会了没有，有同学可以上来给大家初展示吗？（台下讨论,有学生说：可以） A：好的，我已经听到我们有同学说已经学会了咱们中餐托盘，来，陈贤 ，咱们班上唯一的男生，来，上来给大家展示一下 B：老师，我还不太会 A：勇敢点，没学会我们才会发现问题，来，没学会，老师才好教大家。B：（学生上台展示托盘，定格片刻）A：（教师讲解，看学生展示时的姿态，手形，并鼓励学生）好的，带着这些疑问，咱们开始今天的新课，在新课中解决这些疑问。

中餐服务基本技能是指与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧，熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。它的每项技能和环节，如托盘、摆台、餐巾折花、酒水服务和菜肴服务等都有独特的操作方法，程序和标准，因此作为旅游专业的学生，我们必须要努力学习中餐服务基本技能，那么，中餐服务技能具体有哪些呢？（从常识引出新课，引起注意，激发求知欲）

首先我们来看的是中餐服务技能的托盘 名称：托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务人员的基本操作技能，同时可以提高工作效率、提高服务质量和规范餐厅服务工作。那么托盘都有哪些种类？又应该怎么操作呢？（思考、讨论、回答，了解托盘的使用操作方法，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。）

托盘的种类及其用途：在中餐服务过程中，常见的托盘有塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木质托盘等。根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有方形、长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点和盘碟等较重物品。圆形托盘直径大的主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品等；直径小的金属圆托盘主要用于递送账单和信件等。 托盘的操作方法：托盘方法按照承载物品的重量可以分为轻托和重托两种。

1、轻托：轻托一般在客人的面前操作，主要用于托送较轻的物品以及对客服务，一般重量为5公斤，他具体的操作如下：

（1）理盘 （2）装盘 （3）起盘 （4）行走 （5）卸盘

2、重托：是托运较重的菜点和物品时所使用的方法，所托的重量为10公斤左右。由于所托的重量较重，所以，目前我国国内饭店里所使用重托的并不多，一般都是用的小型的手推车递送重物，既可以省力又安全，但是对于重托我们也应该掌握基本的技能。具体的操作如下：

（1） 理盘 （2）托盘 （3）行走 （4）放盘

讲了这么多理论的知识，那到底这个轻托和重托又是怎样做的呢，下面我将为大家示范一下。（边示范，边讲解）好的，大家看清楚没有，有什么疑问？如果大家看清楚了，没有疑问了，那接下来我又要叫同学上来再一次做做咱们托盘的展示了，好的，哪位同学踊跃一点，好的，曾小倩。B：学生上台展示 （并做讲解）

3、摆台总结：好的，大家请看，我们曾小倩同学托盘的姿势以及她整个的仪态，大家觉得有没有什么问题呢，表情自然吗，大家注意看她左手与屈肘间的距离正确吗？好的，非常正确哈，我们曾小倩同学在托盘的技能上掌握得非常的好，好的，慢慢的把托盘放下来，请坐回自己的座位上，那还还有没有同学想上来试试的，好的，那既然我们的同学们都想暗藏实力，那咱们就继续我们的下一个新内容，在中餐厅服务中，餐巾也起到了很重要的作用。那么，餐巾折花对于我们专业的学生来讲，就十分的重要。

二、餐巾折花

1、在餐饮里面餐巾，又叫口布，它是饭店客人在用餐的时候用于擦拭嘴角油污，以及防止油污滴洒到身上时用的保洁方巾，同时在中餐厅里面我们还常常看到，用餐巾折花来烘托气氛和起到装饰作用。下面我们来看看餐巾折花的种类与特点：

(1)餐巾的种类及其特点。餐巾折花分为A：全棉和棉麻混纺的正餐餐巾，它的特点具有吸水性强，触感好，色彩丰富，但是不容易褪色，不够挺括，每次洗涤都需要重新上浆的特点，成本较高，平均寿命，在4-6各月，寿命又不太长，所以现在在我们大多数的餐厅里面很少用到此类餐巾。 B：化纤餐巾，这一类的餐巾价格一般适中，现在使用较多。 C：维萨餐巾，色彩鲜艳丰富，挺括，方便洗涤，不褪色，并且经久耐用，寿命一般在2-3年，但是吸水性较差，价格又较高。 D：纸质餐巾，只限于一次性使用，成本较低，一般用于快餐厅和团队餐厅。

(2)餐巾花的种类及其特点。餐巾花的种类可以分为以下几种类型 第一种：按照餐巾折花的造型外观分类我们把它分为动物类、植物类和其他类三种基本类型，那说到这三种类型，再结合咱们开课之前看的视频，大家现在可以说出这三种类型中的具体几种花型吗？好的，带着这个疑问，那么接下来呢，我会在大家面前用这张红色的口布折不同的造型，让大家来猜猜它的花型种类，好不好 这样吧，我这里还有几张口布，有哪些同学想要先跟着学习的，来，帮着发下去 B：好 A：好的，大家准备好了没有，大家看好了，我可要开始了（折花展示，学生猜花型，并解释花名）好的，大家请看，我现在折出的这一款花型首先大家猜猜它属于哪一类型，然后咱们再来说它具体的花名 B：（学生回答） A：（再重复着不同花型） 好的，那么刚才呢，我们给大家展示的便是按照造型外观的分类，那么在实际餐饮里面，我们除了这种分法之外还有按折叠方法和放置方法的不同进行的分类，这样又可以分成杯花、盘花和环花三种种类。而在这里面，用得最广的还要数咱们的盘花了，盘花的手法卫生简洁，可以提前折叠便于储存，打开后平整。 (3)餐巾花的基本技法和基本的要领。 说到餐巾花的折法，在课程开始之前，我们给大家播放的视频里面就出现了关于餐厅折花的视频片段，及其刚才让大家猜了花型也给大家讲了花名，那么为了让大家更加进一步了解并学会中餐厅餐饮折花的一些基本技能，并能动手自己折叠，下面我将为大家播放一则关于中餐折花的视频,大家可以边看，便跟着学习。然后我再具体教大家，这个视频只有5分钟，大家仔细的看

（三）、课堂小结

好的，同学们，还有2分钟就下课了，那么关于餐巾折花的具体学习咱们下节课来教大家，下节课请大家每人准备一张口布。我们再来一起动手学习，这节课我们一起学习了关于托盘，折花方面的中餐服务的基本技能，相信大家也对咱们的中餐服务所需要的知识和技能有了更加进一步的了解和认识，那么下一节课我们还将继续学习。

（四）、布置作业

为中餐国宴设计它的各位置花型？并讲解设计思想？

（五）、板书设计

三、教学反思

推荐第2篇：《餐饮服务与管理》试卷

《餐饮服务与管理》期末考试试题

班级：姓名：分数：

一、单项选择题。(每题2分，共30分)

1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。

A、主人位B、主宾位C、副主人位D、陪译座之间

2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。

A、无形性B、一次性C、综合性D、差异性

3、几种物品同时装盘，应该（）

A、贵重物品放在盘的里档B、重物、高物放在外档

C、轻物、低物放在盘的里档D、重物、高物放在里档

4、斟酒时，瓶口和杯口应（）

A、相距2CMB、相接触C、相距5CMD、相距越远越好

5、下面哪些说法是正确的（）

A、握手越紧，越能表示友情至深B、女服务员可戴手套与客人握手

C、服务员不可主动与客人握手D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手

6、男士较普遍的称呼是（）

A、大哥B、先生C、师傅D、同志

7、接电话时，应（）

A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好

B、“喂，您找哪一个？”

C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名

D、“我可以为您做点什么呢？”

8、服务员的仪容仪表要求为（）

A、晚上化浓妆B、化淡妆

C、晚上化浓妆，白天化淡妆D、适当佩戴饰物，化淡妆

9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（）

A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌

B、恶言对恶语

C、不要流露出不悦

D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动

10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。

A、服务态度B、服务方式C、服务技能D、服务态度及方式

11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。

A、餐饮服务的好坏B、餐饮菜品质量的好坏

C、服务技能的好坏D、餐饮管理水平的高低

12、餐饮生产的特点之一是（）

A、生产量难以预测B、销售量受进餐时间的限制

C、无形性D、直接性

13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（）

A、美味佳肴B、餐饮部设施设备C、厨师和餐厅服务员D、服务员的操作技能

14、中餐上菜的顺序是（）

A、冷菜、热菜、汤、点心、水果B、热菜、冷菜、汤、点心、水果

C、冷菜、热菜、点心、汤、水果D、热菜、汤、冷菜、点心、水果

15、牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则最好配以酒度较高的（）。

A、白葡萄酒B、红葡萄酒C、白兰地D、香槟

二、多项选择题。（每题2分，共20分）

1、在中餐宴会中，需要摆放的酒杯有（）

A、水杯B、葡萄酒杯C、白酒杯D、郁金香杯

2、服务员为客人斟酒时，下列哪些做法是正确的（）

A、站在客人的右后侧B、瓶口与杯口保持一定的距离

C、两脚呈T字形站立D、每斟一次擦拭一次瓶口

3、撤、换盘的要求是（）

A、不能损坏餐具B、不准拖盘

C、从客人右边撤盘D、切忌当着客人的面刮污盘剩菜

4、下面说法正确的是（）

A、中餐零餐上菜时，不要在小孩和老人旁边上菜

B、中餐宴会上菜时，可以在副主人右侧上菜

C、切忌在主宾和主人旁边上菜

D、每上一道菜须将其移到主宾面前，以示尊重

5、餐巾花按造型分类有（）

A、植物类B、人物类C、实物类D、动物类

6、下面说法正确的是（）

A、每上一道菜服务员要主动报菜名

B、上菜时一律使用托盘，切不可从客人的头顶上越过

C、可以不理会客人的特殊要求

D、上带壳的食品要跟着上毛巾、洗手水

7、会议包餐包括（）

A、交易会B、运动会C、展览会D、政府机关会议

8、肉类菜肴的成熟度有（）

A、一成熟B、五成熟C、八成熟D、七成熟

9、西餐常有的服务方式包括（）

A、法式服务B、俄式服务C、美式服务D、意大利服务方式

10、下面关于咖啡厅的说法正确的是（）

A、咖啡厅的营业时间是16小时

B、咖啡厅的位置一般选择在饭店大堂附近

C、气氛柔和，具有现代特色

D、餐台多为方形，可以随意拼装

三、填空题。（每空1分，共10分）

1、托盘方法按其重量分为

2、西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟杯，白葡萄酒斟杯，威士忌斟1/6杯。

3、摆台可以分为

4、糕的美称。

5、按酒精含量分类有：、和

四、简答题。（每题5分，共20分）

1、为什么说餐饮服务具有差异性？

2、斟酒前的准备工作有哪些？

3、在服务过程中，服务员不小心弄张客人衣服，怎么办？

4、餐巾折花有哪些作用？

五、案例分析。(每题10分，共20分)

1、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？

2、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离馆，你有什么方法既能让客人交出酒店的物品，使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？

推荐第3篇：餐饮服务与管理 试题

2014秋《餐饮服务与管理》第二次月考

姓名____________ 班级__________

一、单项选择。（每个2分，共28分）

1、（ ）是人类生存与发展的基础。

A、空气 B、餐饮 C、住宿 D、娱乐

2、以下白酒属于清香型的有（ ）

A.贵州茅台酒 B.古井贡酒 C.五粮液 D.山西汾酒 3.由我国政府宴请来宾时 （ ）。

A．我国国旗挂上方，外国国旗挂下方 B．我国国旗挂左方，外国国旗挂右方 C．两国国旗并列排放，不分上下左右 D．我国国旗挂右方，外国国旗挂左方 4．如果宾客有被冷落、怠慢的感受，是因为服务员（ ）。

A．待客不诚实 B．待客不主动 C．态度咄咄逼人 D．缺乏修养

5、服务员通常应做到：客到、（ ）到、毛巾到。 A．微笑到 B.酒到 C.茶到 D.菜到

6、向客人示酒时，左手托住瓶底右手握住瓶颈，使瓶口朝上或倾斜（ ）。 A．15度 B．30度 C．45度 D．60度

7、中餐宴会，撤换骨盘子时应站在（ ）开始，按顺时针方向进行。 A．主人右边 B．主宾右边 C．副主人右边 D．副主宾右边

8、（ ）是饭店承办的某些大型活动的告示和指南，通常用于大中型的宴请活动、大型会议等。

A．迎宾台 B．签到台 C．指示牌 D．致辞台

9、凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块布巾（ ）。 A．包住瓶身 B．包住瓶口 C．包住左手 D．包住右手

10、以下哪一种服务方式是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多的。（ ）

A.英式服务 B.法式服务 C.俄式服务 D.美式服务 11.下列属于后台服务员的是 （ ）

A.值台员 B.迎宾员 C.传菜员 D.引座员 12.上菜要求中，当冷菜用到剩多少时开始上热菜（ ）

A.1∕3-1∕2 B.1∕5 C.1∕2 D.全部吃完

13、以下哪种斟香槟酒的方法是正确的（ ）

A.分两次斟完一杯 B.沿杯壁斟 C.用干净的餐巾布包住酒瓶 D.瓶口搭在杯口上

14、具有开胃作用，一般不会是汤类，通常在主菜前食用的是（ ） A.头盆 B.甜品 C.色拉 D.面包

二、多选题。（每题4分，共28分）

1．以下使餐饮服务服务员易于实现的产品有（ ）等。 A、桌椅 B、餐具 C 菜肴 D、酒水

2、宴会按菜食酒类和用餐方式划分，以下正确的有（ ）

A.传统宴会 B.国宴 C.冷餐会 D.鸡尾酒会 E.自助餐宴会

3、中餐从主宾位开始的服务的是（ ） （ ） A.摆台 B.拉椅让座 C.斟酒 D.上菜 E.分菜

4、几种物品同时装盘，应该（ ）。

A、重物、高物放在外档 B、轻物低物放在盘的外档 C、重物高物放在里档

5、下列餐巾花选择和应用正确的是（ ）

A.选用杯花时，主位稍高 B.接待日本客人宜选用荷花

C.婚礼可用鸳鸯型餐巾 D.餐巾观赏面可以随意朝向哪里

6、下列讲法正确的是（ ）

A.大型隆重正式宴会，一般在宴会厅周围摆放盆景花草。 B.国宴不要求张灯结彩或做过多装饰。

C.国宴规格最高，进行中会奏国歌，升国旗。

D.为客人斟酒水，根据客人的要求斟倒各自喜欢的酒水。

7、点菜服务时，信奉（ ）的人，不宜推销猪肉类菜肴。 A．道教 B．佛教 C．伊斯兰教 D．天主教

三、判断题（每个3分，共15分）

1、餐饮经营有特色的饭店，其餐饮收入仅次于客房收入。（ ）

2、上菜时若配有佐料，应先上菜后上佐料。（ ）

3、餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间、提高菜肴价格等方法努力提高餐饮销售量。（ ）

4、为客人结账时，如客人是签单结账帐，只需核对客人的房号就行了。（ ）

5、语言是人与人沟通、交流的工具，餐厅的优质服务需要运用语言来表达。（ ）

四、填空题。（每空2分，共12分）

1、宴会按餐别分有、、、等。

2、分菜的方式主要有：转盘式分菜、旁桌式分菜、、。

五、简答题。（22分）

1、简述中餐午、晚餐服务程序。（10分）

2、中餐迎宾服务程序。（5分）

3、西餐零点摆台程序？ （7分）

六、论述题。（15分）

某餐厅一桌吃火锅的客人已在就餐过程中，客人看锅下的火小了，要招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火像是“灭”了，就直接把酒精倒在酒精炉里，火苗“呼”地一下窜了出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子碰翻，服务员忙拿湿毛巾压在上面，才把火熄灭。 试分析服务员应吸取哪些教训？

七、案例分析（共15分）

一天，北京某酒店张灯结彩，充满热闹的气氛。原来今晚有一盛大宴会，各国在京的大商人将汇聚一堂，听取某大公司总经理关于寻找合作伙伴的讲话。

会后，客人被请到大宴会厅。每张桌上都放着一盆大绣球的黄澄澄的菊花插花，远远望去甚是可爱。客人按指定的桌位一一坐定，但引座小姐发现，仍有数名客人不知何因站在桌前不入座。她上前了解，原来这几位是法国人，认为黄菊花是不吉利的，不肯入座。引座小姐赶紧取走插花，赶紧换上红玫瑰，并向客人表达真切的歉意。客人脸色顿时转愁为喜，乐滋滋地坐下了。

试分析宴会准备过程中有哪些环节没有做好？餐厅插花及餐巾花应如何选择和运用？

推荐第4篇：餐饮服务与管理说课稿

《餐饮服务与管理》课程说课稿

大家好，今天我要说课的课程是《餐饮服务与管理》，我将自己任教以来的一些理念、实践向各位专家、老师汇报，请各位批评指教。今天，我拟从课程设置、课程内容设计、课程实施与课程特色四个方面进行解说。

上好一门课程首先要明确这门课程在整个课程体系中的位置，学生学完课程要达到什么样的目标。

一、课程设置

（一） 课程定位

《餐饮服务与管理》是高职酒店管理专业的专业核心课。本课程主要是培养学生掌握餐饮业各部门服务与管理所需的知识和技能，让学生胜任在酒店餐饮部门的高级服务和初、中级管理工作。本课程开设于第二学期，共64个学时加2周综合实训。 在整个课程体系中，《餐饮服务与管理》先修课程是商务礼仪、形体训练、旅游心理学，后续课程是饭店管理、旅游市场营销、中国饮食文化。在专业课程体系中处于核心地位，与前续、后续课程衔接得当，起到承上启下的作用。

（二）岗位分析 图例解释（略）

（三）课程目标

本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作技能；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。 （1）知识目标：在教学过程中使学生了解餐饮企业的组织架构及岗位职责，熟悉餐厅运行与管理的基本程序与方法。能熟练掌握餐厅服务各个环节的业务知识与技能，如托盘、斟酒、摆台等；全面掌握中、西餐零点及宴会服务的程序与标准；理解并基本掌握餐饮管理理论。 （2）能力目标：具备自我约束力，较强的岗位协调与人际沟通及处理突发问题的能力，具有较强的创新意识及较强的操作能力和基层管理能力。

（3）素质目标：通过本课程的教学，要使学生摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立正确的人生观、价值观，逐步确立爱岗敬业，竭诚服务的职业理想；将学生培养成“高素质的高级餐厅服务员”和“较高综合素质的初、中级餐饮管理人员”。 ——使学生顺利通过职业资格考试

——满足就业需要和市场对餐饮服务人员的知识、素质和能力要求

二、课程内容设计

（一）设计理念

为了达到这样的目标，我们召开酒店管理方向指导委员会会议进行研讨，听取行业专家对岗位工作礼仪要求的分析，专业教师深入企业顶岗实践，收集行业企业对毕业生的需求信息，根据教高[2006]16号文件和教高[2008]5号文件精神，我们课程设计的理念体现两个注重

1、教学目标紧贴岗位职业能力要求，设计“基于工作过程”的课程内容体系

2、坚持重在应用 ，模拟技能训练+校企合作、工学结合——在实践中学习，在学习中实践。

实现学生学习和工作岗位的零距离对接。 教学项目设置以餐饮服务工作岗位能力需要为依据 教学内容整合以餐饮服务人员真实工作任务为载体 教学过程组织以餐饮服务人员真实工作流程为脉络

（二）内容选取

PPT图例解说（略）

（三）教学进程

PPT图例解说（略）

（四）重点难点

PPT图例解说（略）

三、课程实施

课程教学效果如何还取决于课程的实施。

（一） 课程资源

本门课程在酒店管理专业人才培养方案中开设一学期，共计64课时，另外再加上第二课堂、职业技能鉴定培训、暑假1个月的岗位体验实践，教学课时充足。

我们拥有实力雄厚的教学团队，（教师基本情况表解读略）可以说，我们已经初步建立起了一个专兼结合的双师型专业教学团队 。

我们有较丰富的教辅资源，教材选用十二五”职业教育国家规划教材李贤政编著的餐饮服务与管理，另外，我们已经有了完善的课程标准、教材视频、电子教案、教学课件等系列教辅资料。通过制作精美的幻灯片，编写教学讲义。充分利用图书馆资源，建立教学资源库。充分网络资源，建立“课程学习QQ群”，加强与学生的沟通与交流。

我们拥有有力的实训条件保障，校内我们有餐饮服务实训室、面点实训室、茶艺实训室、调酒实训室、烹饪实训室等，为学生的课堂训练提供实训条件保障。在校外，我们有非常多的实习合作单位，如陶然居大酒店、蓝海国际大饭店、鲁商伯尔曼、华盛江泉大酒店、新闻大厦，在省外有北京天安瑞嘉商务酒店公司等。

经过多年的教学探索与实践，我们摸索出了“以素质为基础、以能力为主体，工学结合任务驱动式项目教学”的教学模式，并以“参观见习”来加速学生对行业的认知，以“第二课堂”的开展来增加实训课时量，以“职业技能鉴定”来巩固训练效果，以“岗位体验实践”来检验教学成果，形成了“参观见习+课堂学习+第二课堂+技能鉴定+岗位体验实践”的教学模式。 另外，学校正在建设校园水吧，这里将是学生的小成本创业基地，在这里可以把餐饮服务与管理的知识和创业联系起来，在实践中加深知识的学习和理解。

（二） 说学生

知己知彼，百战不殆，有了好的资源，还要对学生有充分的认识和了解。我们的学生为高中后高职学生，基础理论差，缺乏学习主动性，学习热情持续时间短，爱动手。根据学生这样的特点，我们建议以任务为主引导学生学习，采用多样化的教学方法。

听企业兼职教师分析市场需求，介绍企业文化，了解岗位定位和职业资格标准。 将服务技巧和英语口语技能融合，加大实训和实践比例。引导学生自主学习，促进可持续发展。

多给学生鼓励，把英语优秀的学生朝中高层管理者方向培养，动手能力强的学生向国际酒店服务员方向培养。

（三） 说教学方法

遵循教-观-练-赛的顺序，主要采用全真实战、多媒体教学、情境模拟、专家讲座、案例分析等方法，

（图例解说略）

（四） 教学评价

教学实施的效果如何，还要靠科学有效的评价体系。

校内考核以工作任务的完成过程与成效评价为主、知识与综合项目操作测评为辅的考评结合评价方式。建立了“过程考核与结果考核相结合”、“能力考核与职业素养评价相结合”、“个人表现与团队协作能力考核相结合”、“课程考核与职业技能鉴定相结合”的考核体系。

对学生的评价结构贯穿整个评价环节，期末考核成绩占70%，实训报告完成情况、实训课程参与情况占20%，上课出勤、参与课堂讨论、课后作业完成情况占10%。 对教学效果的评价，校内有教学督导组进行教学质量检查和学生评教，校外有实习及工作单位对学生的评价。

四、课程特色

特色

一、牵手企业，注重课程与企业的关联度 依托行业，牵手企业

企业全程参与本课程的建设与开发，实现了课程建设与企业需求的有机融合，将成功做到“合作课程跟着工作流程走，实训教材跟着任务项目走，订单教学跟着岗位能力走”，突出了职业教育人才培养的针对性和适用性。

特色

二、简化理论、强化技能，突出实践型，体现理论教学改革 以真实岗位工作情境来承载学习内容

PPT图例解说（略）

我的说课到此结束，谢谢各位领导同事批评指正。

推荐第5篇：餐饮服务与管理教案

教 案

课程名称： 《餐饮服务与管理》 课程性质：

必修专业课

适用专业（方向）：饭店（旅游、旅行社）管理专业 总学时：64学时 使用教材：餐饮服务与管理

开课单位：历史文化与旅游管理学院 授课教师(职称)：王莹 授课班级：07级0

8、09班 开课时间：09-10学年第一学期

绵阳师范学院教务处 制

第一章 饭店餐饮概述

学习目的和要求：使学生了解中外餐饮业发展概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。

学习重点难点：餐饮部的地位任务及组织结构 学习内容：

第一节 餐饮业发展概况

一、中国餐饮业发展概况

1、最早的聚餐形式——筵席 唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上坐具。筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。“筵席”这个名词正是在这个意义上沿用下来的，后来专指酒席。

2、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业

这一时期，菜肴的丰盛与精致程度足以使现代人叹服。从周代起，中国出现了烹调食谱，《周礼·天官》中记录了我国最早的名菜——八珍。

3、汉代与西域的交往促进了餐饮业发展

4、唐代尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模

唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐。从等级上讲有高级酒、花园酒店、普通酒店、低档酒店和走街串巷的饮食挑子。

5、晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆。

二、外国餐饮业发展概况

1、古埃及的餐饮状况

2、古希腊有餐饮状

3、古罗马的餐饮状况

古罗马人对当今文明的最大贡献之一，就是创造了西餐的雏形。此外，在餐馆的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古罗马人最早在餐厅中使用。

4、中世纪时期及之后的法国餐饮状况

中世纪时期及之后的法国对世界餐饮业发展的贡献主要表现在以下两个方面：

（1） 使西餐的发展达到顶极程度。

（2） 使得法式餐带有王宫的华贵、高雅的气度与风格。

三、当代人对餐饮的要求

1、营养上全面、平衡

2、卫生标准方面的高标准、严要求

3、餐饮原料的生猛、鲜活

4、餐饮服务的规范化和个性化

第二节 餐饮部的地位和任务

一、餐饮部在饭店中的地位

1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品

2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分

3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉

4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分

5、餐饮部是饭店用工最多的部门

二、餐饮部的任务

1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品

2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务

3、增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理

4、为饭店树立良好的社会形象

第三节 餐饮部的经营特点

一、餐饮生产的特点

1、餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小

2、餐饮生产过程时间短

3、餐饮生产量难以预测

4、餐饮原料、餐饮产品容易变质

5、餐饮生产过程的管理难度较大

二、餐饮销售的特点

1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制

2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制

3、餐饮经营毛利率较高、资金周转快

4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也比较大

三、餐饮服务的特点

1、无形性

2、一次性

3、同步性

4、差异性

第四节 餐饮部的组织机构与部际关系

一、不同规模饭店的餐饮部组织机构

1、小型饭店的餐饮部组织机构

小型饭店餐饮部的组织机构应比较简单，分式也不宜过细。见教材P12页图1—1。

2、中型饭店的餐饮部组织机构

中型饭店的餐饮部组织机构相对于小型饭店来说，分工更加细致，功能也比较全面，见P12页图1—2。

3、大型饭店的餐饮部组织机构

大型饭店的餐饮部组织机构复杂，层次多，争工明确细致，见P12页图1—3。

二、按功能划分的餐饮部组织机构

1、功能组织机构

按功能划分，餐饮部的组织机构如图：见教材P14页图1—4。

2、各功能块的职责与作用 （1） 采保部

在餐饮部领导下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。 （2）厨务部

负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。 （3）各营业点

包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。

（4）管事部

是餐饮运转的后勤保障产门，担负着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。

三、饭店中餐厅的表现形式

饭店内的餐厅多种多样的，常见的餐厅类别有：

1、咖啡厅

是饭店中营业时间最长，以供应中西餐及本地小吃为主的餐厅。

2、中餐厅

3、法式餐厅 也称“扒房”，以供应法式菜为主，属高档西餐厅，多在饭店出现。

4、多功能厅

是用于举行各种宴会、酒会、自助餐和其他各种会议等活动的场所。

5、风味占厅

为供应本地或本饭店特色菜肴的餐厅。

6、其他种类的餐厅

其他种类的餐厅形式呈多样性。

四、餐饮部与饭店其他部门的关系

1、同前厅部的关系

主要体现在内部信息的沟通和工作的办调上。 主要体现在：

（1） 根据前厅部提供的住店客人的信用信息，决定是否给予赊账等； （2） 根据前厅部提供的住客量预测餐饮日常销量；

（3） 根据前厅部提供的用餐单安排团队客人的餐饮活动；

（4） 主动向前厅部提供在型餐饮活动、重要宴会等方面的信息。

2、同销售部的关系

（1） 与销售部互通信息，向销售部提供各种促销资料； （2） 主动了解销售部掌握的客人对餐饮状况的反映和投诉； （3） 承接由销售部接订的各种餐饮费活动。

3、同采购部的关系

（1） 向采购部提出餐饮原料的质量、数量、成本、价格等方面的要求； （2） 主动与采购部沟通，提出时令菜、原材料、新设备、新器具等方面的要求；

4、同财务部的关系

（1）协助财务部做好及时、准确的餐饮日报，以便正确掌握实际经营情况； （2）发挥财务的成本控制作用，及向其提供餐饮成本的实际情况，协助做好餐饮成本的控制与监督工作。

本章小结：本章介绍了饭店餐饮的发展概况，饭店餐饮部在饭店中的地位和任务，生产、销售、服务等三方面构成的饭店餐饮经营特点，以及饭店餐饮部的内部组织机构、餐饮部同馁店其他部门的业务关系。这些内容的集合，构成了学习饭店餐饮管理与服务理论的基础与必要条件。

作业：

1、现代人对当今餐饮发展的要求主要表现在哪些方面？

2、谈谈我国沿海发达地区饭店餐饮的发展趋势。

第二章 餐饮服务所需要的基本技能

学习目的与要求：本章是全书重点章，也是实验课的主要内容，通过学习、训练，要求学生正确、熟练地掌握餐饮服务的各项基本技能。实验课教学中必须组织学生参与各种形式的操作训练。

学习重点难点：各项服务技能要求

学习内容：

第一节 托盘

一、托盘的种类及用途

托盘有大、中、小几种规格，以满足不同的运送需要。

二、托秀盘的操作方法

1、轻托

就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，也称胸前托，一般重量在5公的左右。其操作方法如下： （1） 理盘 （2） 装盘 （3） 托盘 （4） 行走

行走的步伐有以下几种 ① 常步 ② 快步 ③ 碎步 ④ 跑楼梯步 ⑤ 垫步 （5） 卸盘

2、重托

操作方法和要求：盘前不靠嘴、盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。

第二节 餐巾折花

一、餐巾的作用

1、餐巾折花能装饰美化席面。

2、可以其无声的形象语言，表达和交流宾主这间的感情，起到独特的沟通作用。

二、餐巾的种类、规格

餐巾花的种类：杯花；盘花。 规格：51厘米；61厘米。

三、餐巾折花的基本手法

1、折叠

2、推折

3、卷

4、翻拉

5、捏

第三节

摆台

摆台，就是为客人就餐摆放餐桌、确定席位、提供必须的就餐用具的工作，它包括餐桌布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆入餐具、美化席面等，它是一门技术，是餐厅服务中一项要求较高的基本功。

一、中餐宴会摆台

1、合理布局

2、席位安排

3、桌面摆放

二、西餐宴会摆台

1、西餐宴会台型安排

2、西餐宴会座次安排

3、桌面餐具用品摆放

三、中餐零点摆台

1、早餐的餐具摆放

2、午晚餐的摆台

3、中餐零点摆台注意事项

四、西餐零点摆台

1、早餐摆台

2、午晚餐摆台

第四节

斟酒

一、酒水准备和示酒

1、冰镇

2、温酒

3、示酒的方法

二、准备酒杯

三、开酒瓶

四、斟酒

五、斟酒顺序

本章小结：本章介绍了餐饮服务所需要的基本技能：托盘、餐巾折花、摆台、斟酒等。这些基本技能是进行餐饮服务的基础，进入餐厅开展餐饮服务的必要条件。

作业：

1、试达装盘、撤盘及托盘的要领。

2、中餐宴会服务时，席位是如何安排的？

3、为什么现代餐饮服务更倾向使用盘花？

第三章 用餐服务方式

学习目的与要求：通过对中西餐等常用服务方式的学习，了解这些方式的发展、演变的过程，掌握各种服务方式的适用场合及各自具体的服务方法。 学习重点难点：中餐、自助餐用餐服务方式；难点为西餐用餐服务方式

学习内容：

第一节

西餐常用服务方式

一、美式服务

也称为“盘式服务”，服务时遵循的基本原则是：菜从左面上，饮料从右面上，用过的餐盘从右面撤下。此种服务快速、迅捷、方便，易于操作。

二、俄式服务

主要用于高档的西餐宴会用餐。 服务的基本规则是：空盘从客人右边按顺时针绕台摆放；派分食物从客人的左侧按逆时针方向进行。

三、法式服务

主要用于高档的西餐零点用餐。

服务的基本规遇是：上菜时，服务员用右手，从客人右侧服务。

第二节 中餐常用服务方式

中餐常用服务方式，指的是中餐餐馆或餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。

一、共餐式服务

适用于2人—6人左右的中餐零点服务。

二、转盘式服务

是中餐中的一种普遍使用的餐桌服务方式，适合用于大圆台的多人用餐服务，既可用于旅游团队、会议团体用餐，也适用于中餐的宴会服务。

三、分餐式服务

主要适用于官方的、较正式的、高档的宴会服务。 包括“边桌式服务”和“派菜式服务”两种。

第三节 自助餐服务方式

自助餐餐厅布置

餐（菜）台安排

菜肴的陈列

服务要求

本章小结：本章介绍了餐饮服务中常用的服务方法，计三大类共七种，这些方法为：西餐——美式服务、俄工服务、法式服务；中餐——共餐式服务、转盘式服务、分餐式服务；自助餐式服务等。学员们应首先学会规范地使用这些服务方法，然后再此基础上灵活变通使用，以期获得理想的服务效果。

作业：

1、西餐中常用的服务方式有哪几种？

2、各种不同的服务方式适用于何种场合的用餐服务？

第四章

餐饮服务的主要环节

学习目的和要求：通过学习本章内容，懂得餐饮服务工作的主要环节，以便在今后的实际工作中，掌握其主要过程，做到按部就班，有条不紊地开展服务工作。

学习重点：就餐服务环节

学习内容：

第一节 餐前准备环节

任务分配

通常在餐厅里要将所有台子按一定的规律划分成几个服务区域。理想的划分方法是一个餐厅能够划分成就坐客人的数目相同、到餐具柜和厨房的距离相同、而座位受欢迎程度又大致相同的若干服务区域。

餐厅准备工作

1、准备餐桌

2、准备台布

3、准备餐具柜

三、熟悉菜单

1、熟悉菜单的娈化

2、熟悉菜单的种类

3、熟悉菜单的内容

西餐菜单通常按下列顺序排列：冷热头盆、色拉、汤、鱼和海鲜、主菜（牛排类）、蔬菜、甜品、饮料。

中餐菜单通常按下列顺序排列：凉菜、主菜（先上头菜）、汤、素菜、小吃。

4、熟悉烹调方法

5、熟悉烹制时间

6、熟悉菜色的配料

四、餐前短会

第二节

开餐服务环节

开餐服务是餐厅对客服务工作的开始，也是餐厅服务工作的重要一环，包括迎接客人，安排客人就坐接受点菜、把点菜单送入厨房以及从厨房出菜，其中回答客人询问、向客人推荐菜肴等也是开餐服务的重要内容。

一、安排宾客入座

二、接受宾客点菜

1、服务姿势

2、将顾客与其所点菜肴对号

3、真写点菜单的要求 接受点菜的方法

接受点菜的方式是开据点菜单，点菜单一式三联，服务员根据订单上的栏目，逐项填写。

三、回答宾客询问

四、向宾客推荐菜肴

1、推荐要掌握适当的时机。

2、结比较计较账单金额的客人，应建议便宜的特以菜。

3、对搞喜庆活动的客人，要加强酒水的销售。

4、对节食者则应投其所好地提供建议。

五、传送点菜单进厨房。

第四节 就餐服务环节

就餐服务亦即台面服务，是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人的需要。

一、出菜服务

二、掌握上菜时机与台面服务

1、掌握上菜时机

2、台面服务

三、特殊情况的处理

1、对年幼客人的接待

（1）要耐心、愉快地照应。

（2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方。 （3）最好用较短小的甜食餐具。

2、对醉酒客人的处理（略）

3、对残疾客人的接待（略）

4、对客人投诉的处理

（1）认真倾听客人的生部意见。

（2）简要地重复客人的意见表示理解 （3）诚恳地赞同客人提的某些意见。 （4）及时处理客人的意见，作出纠正。

（5）感谢客人向你反映问题以引起管理当局的注意。 （6）记录投诉和处理经过，可作为案例用于培训。

5、对停电事故的处理（略）

6、对衣冠不整的客人的接待（略）

7、对带小动物进餐厅的客人的接待

（1）礼貌地告诉客人关于小动物的规定。 （2）如客人不满，通知值班经理。

（3）经理先向客人道歉，然后向客人解释关于有关健康的规定。 （4）感谢客人的理解一支持。

8、对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理。

四、安全与卫生

（一）安全

（二）卫生

1、餐厅服务员不宜留长发。

2、保持工作服等的清洁。

3、去洗手间后要洗手。

4、服务时，要拿盘子的边沿，

5、不做不文明的和种动作。

第四节

餐后服务环节

一、结账与收款

1、现付

将客人的账单放在账夹或小托盘里送交客人。客人付了现金后，由收银员收账找零，并加盖“付讫”章。

2、签单

住店客人通常是用签单的形式一次结账付款。客人签单时，一般应出示房卡或钥匙，服务员对照钥匙上的房号是否与客人所签一致。

3、使用信用卡

服务员首先要了解本餐厅所接受的信用卡种类，然后将账单和信用卡一道送交账台，由收款员复印或印压，并请客人在校单上签字，

二、重新整理台面及其他结束工作

本章小结：本章介绍了饭店餐饮服务中的主要环节，这些环节分别是：餐前准备环节、开餐服务环节、就餐服务环节、餐后服务环节等。这些环节基本构成了餐饮服务的整个过程，了解和掌握这些环节，将对规范完整的服务打好基础。

作业：

1、餐饮服务中的餐前准备环节有哪些？

2、餐饮服务中的开餐服务环节有哪些？

3、餐饮服务中接受宾客点菜如何进行？

案例题：发现未付款的客人离开餐厅时怎么办？

第五章

菜单的筹划与制作实施

教学目的与要求：菜单是餐饮经营管理工作的基础，也是餐饮运作展开的出发点。通过对本章学习，了解菜单的各种类别和表现形式；掌握制定固定菜单的依据；从定性、定量两个方面确定菜肴的取舍；学会菜单上各分类菜肴价格幅度的确定；掌握固定菜单的制作技艺；掌握变动菜单价格核定方法；学会如何实施变动菜单。

学习重点及难点：固定菜单的制定 学习内容：

第一节 固定菜单的筹划、设计、制作

菜单是饭店餐饮部作为经营者和提供服务的一方向用餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称。固定菜单的筹划、设计与制作，既是餐饮经营活动的重要形式，又是餐饮零点业务活动的核心。

一、固定菜单的概念

固定菜单是餐饮企业为满足餐饮者对餐饮产品的日常消费需要而制定的一种在特定时段内所列的品种、价格等内容不发生变动的菜单。

固定菜单必须具备两个基本特征：

1、这种菜单是针对就餐者的日常消费需要而制定的；

2、菜单上列示的经营品种、价格在某一特定时间内不应发生变动。

二、固定菜单的种类及表现形式

（一）依据餐别划分

1、中餐菜单

2、西餐菜单

3、其它菜单

（二）依据餐饮产品的品种划分

1、菜单

2、饮料单

3、餐酒单

（三）依据就餐时间划分

1、早餐菜单

2、正餐菜单

3、宵夜菜单

（四）依据服务地点划分

1、餐厅菜单

2、酒吧菜单

3、楼面菜单

（五）依据服务方式划分

1、点菜菜单

2、套菜菜单

（六）依据服务对象划分

1、对外菜单

2、对内菜单

3、儿童餐菜单

4、节食菜单

三、固定菜单的作用

（一）餐饮经营方面

1、菜单是沟通餐饮经营者与消费者之间的桥梁

2、菜单是餐饮销售的控制工具

3、菜单是餐饮促销的重要载体

4、菜单决定餐饮营业的档次和风格

5、菜单决定餐饮前台的服务规格和要求

（二）餐饮管理方面

1、菜单决定餐饮特色

2、菜单决定餐饮设备

3、菜单决定厨师和服务人员的素质

4、菜单决定餐饮成本的控制

5、菜单决定厨房的布局

四、制定固定菜单的依据

（一）对自身技术力量的分析

1、对人员技术力量的分析

对人员技术力量的分析主要体现在两个方面： （1）对餐饮产品制作人员的情况分析 （2）对餐饮服务人员的情况分析

2、对餐饮设备的技术先进水平及适用性的分析

（二）对经营环境及状况的分析

1、对餐饮消费市场需求的形势的分析

2、对食品原料市场供应形势的分析

3、对销售统计数据的分析 （1）原料成本数据 （2）销售收入数据 （3）和种费用数据 （4）毛利状况数据 （5）人均消费额数据 （6）餐位周转率数据

五、选择菜肴

（一）菜肴选择的的原则

菜肴的选择和设计要反映出餐厅经营的风格，要能影响餐厅顾客的需求。

1、迎合目标顾客的需求

2、与总体就餐经历相协调

3、品种不宜过多

4、选择毛利率较大的品种

5、经常更换菜品 菜品更换时应注意： （1）尽量减少浪费

（2）要留盈利大、顾客欢迎的菜品，换去一些不受顾客欢迎且收入少的菜品 （3）菜品更换时经尽量补上新产品。

6、品种要平衡

（1）每种菜品的价格平衡 （2）原料搭配平衡 （3）烹调方法平衡 （4）营养平衡

7、品种要有独特性

8、厨师的烹调技术

（二）菜肴选择应注意的问题

1、掌握菜肴销售的趋势

2、菜肴销售状况的定量分析

就是对菜单上各种菜肴的销售情况进行调查，分析哪些菜肴最受顾客欢迎，用顾客欢迎批数表示：分析哪些菜肴盈利最大，一般价格越高的菜毛利额越大，用销售额指数表示。 顾客欢迎指数表示顾客对某种菜的喜欢程度，以顾客对各种菜购买的相对数量表示。

通过对顾客欢迎指数的分析，制定出相应政策：畅销、高利润菜既受顾客欢迎又有盈利，应保留。不畅销、低利润的菜应取消。

3、确定价格范围

六、菜单的内容与设计制作

（一）菜单设计、制作及使用中常见的问题

1、制作材料选择不当

2、菜单太小，装帧过于简陋

3、字型太小，字体单调

4、随意涂改菜单

5、缺少描述性说明

6、单上有名，厨中无菜

7、不应该的省略

8、遗漏

（二）菜单的内容

1、菜肴的名称和价格

2、菜肴的介绍

3、告示性信息

4、机构性信息

（三）菜单上内容安排

1、内容安排的总原则

菜单的内容一般按就餐顺序排列。中餐的排列顺序为：冷菜、热炒、汤、主食、饮料。西餐的排列顺序一般是：开胃品、汤、色拉、主菜、三明治、甜点、饮品。

2、西餐菜单的表现形式及主菜的相应位置

教材P82页图

3、中餐菜单的表现形式

4、重点促销菜肴的位置安排

P83页图

4、菜单的设计与制作

（1）菜单的设计与制作应注意艺术、美观 （2）菜单的材料与尺寸 （3）菜单的字体与字型 （4）菜单的颜色和照片

第二节 变动菜单的概念

变动菜单是餐饮企业向客人展示其产品的另一种重要形式，同时也是餐饮企业本身十分重要的业务活动内容。

一、变动菜单的概念

变动菜单是指餐饮企业为了满足消费者对餐饮产品的特殊消费需要而制定的、内容依不同的业务情况不断变动的菜单。

二、变动菜单的种类及表现形式

（一）特别菜单

1、每日菜单

2、会议菜单

3、节日菜单

（二）订单

1、宴会订单

2、酒会订单

3、冷餐会订单

4、茶会订单

三、变动菜单的筹划与实施

（一）销售额预算

1、餐饮产品的销售单价

2、确定消费者预订人数

3、确定人均消费数量定额

4、确定服务人员人数及相应的工作量定额

5、餐具损耗费用额

6、餐饮外卖活动时运输费用的计算

7、餐饮活动场所的租借费用

8、其它费用

（二）作业计划的安排实施

1、确定工作程序

2、确定定单内容

3、制定作业进度图表

4、确定信息传递方式。

本章小结：本章的核心内容为固定菜单和变动菜单的筹划。其中固定菜单主要以零点餐厅菜单为典型；而变动菜单则以宴会菜单为典型。掌握这两种菜单的筹划是做好餐饮计划工作的核心任务。

作业：

1、固定菜单“菜单分析”的理论依据是什么？分析时的基本步骤是怎样的？

2、变动菜单中的“最终作业指令单”应包括哪些内容，“指令单”主要起什么作用？

第六章

餐饮原料的采购与库存管理

学习目的与要求：餐饮原料是餐饮机构向就餐者提供餐饮产品的重要物质基础，也是餐饮管理中做好成本控制的重要对象。通过学习，了解食品原料不同于工厂企业生产原料的特征：学会如何利用采购组织设置、采购运作程序、采购质量控制方法、采购数量控制方法、采购价格控制方法、方式的确定等手段来做好餐饮成本控制；学会解决采购过各中具体问题的一般方法；掌握餐饮原料验收管理的方法；掌握库存原料的基本管理方法。

学习重点：采购价格和采购原料质量的控制、原料库存管理 学习难点：经济订购批量

学习内容：

第一节

食品原料采购管理

一、餐饮原料的采购管理

（一）餐饮订货、采购的组织表现形式

1、饭店采购部负责所有餐饮物品的采购

2、饭店餐饮部负责所有餐饮物品的采购

3、饭店餐饮部负责鲜活物品的采购；饭店采购部负责可贮存物品的采购

（二）采购运作程序的制定

（三）采购质量的控制

1、采购规格书的概念

采购规格书是以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定详尽的质量、规格等要求的企业采购书面标准。

2、采购规格书的样本形式 教材P107页图

3、采购规格书的作用 （1） 订货的依据 （2） 购货的指南 （3） 供货的准则 （4） 验收的标准

（四）采购数量的控制

1、采购对象的分类

企业采购的食品原料可分为两大类： ① 容易变质的食品原料——鲜活原料 ② 不易变质的食品原料——可贮存原料

2、鲜活类食品原料采购的数量控制 ① 日常即时采购法

适用于采购消耗量变化较大、有效保存期短暂因而必须经常采购的鲜活类原料。 ② 长期订货法

主要用于采购鲜活类食品原料。

3、干货类食品原料的采购控制 ①定期订货法

干货类食品原料采购中最常用的方法 ②永续盘存卡订货法

也称为订货点订货法或定量订货法。

（五）采购价格的控制

1、规定采购价格

2、规定购货渠道和供应单位

3、控制大宗和贵重原料的购货权

4、提高购货量和改变购货规格

5、根据市场行情适时采购

6、采购方式的选择与控制 （1）公开市场采购 （2）无选择采购 （3）成本加价采购 （4）招标采购 （5）“一次停靠”采购 （6）合作采购 （7）集中采购

7、采购过程中的具体问题 （1）适宜的采购时间

（2）合理的采购数量（经济订购批量） （3）有利的采购价格 （4）最优的质量 （5）理想的交易对象 （6）理想的交易地点

二、餐饮原料的验收管理

（一）建立合理的验收体系

1、称职的验收人员

2、实用的验收设备和器材

3、科学的验收程序和良好的验收习惯

4、经常的监督检查

（二）确定科学的验收操作程序

1、核对价格

2、盘点数量

3、检查质量

（三）有关验收表格

1、发货票

2、验收单

3、冷藏鱼肉食品标签

4、验收日报表

5、验收章

6、退货通知单或贷方通知单

7、无购货发票收货单

（四）验收控制

第二节

食品原料库存管理

一、餐饮原料库存管理概述

（一）餐饮库存管理工作的特点

1、餐饮库存管理工作的不稳定性

2、餐饮库存管理工作的不易预料和难以控制性

3、餐饮库存管理工作的高要求

（二）餐饮库存管理工作的目的与基本原则

1、将餐饮物品采购的市场活动与企业的生产和销售的需要有机结合起来，进行有效地库存管理。

2、依据食品原料的自身的特点，订立相应的管理方法和制度。

3、降低各项费用指标，加强库存经济核算，减少实际成本开支。

二、餐饮原料贮藏管理

（一）餐饮物品原实对贮存管理的总体要求

1、对食品贮藏区域的要求 （1）贮藏室的位置 （2）贮藏室的面积

2、各类贮藏室（库）

3、食品贮藏库对温度、湿度和光线的要求

P132页内容

4、食品贮存库对清洁卫生的要求

（二）餐饮原料贮存保管

1、入库验收

2、贮存保管

3、离库处理

本章小结：本章重点介绍了餐饮原料的采购与库存管理。在餐饮原料采购管理中，分别从采购管理和验收管理两个方面加以叙述；在库存管理中首先介绍了库存管理的普遍要求的特点，然后重点叙述了食品原料等类物品的贮藏管理方法。

作业：

1、完整的餐饮采购管理体系应包括哪些内容？

2、餐饮原料的库存管理应做好哪些工作？

3、不同类型的食品原料仓库的温度、湿度和光线有哪些要求？

第七章 餐饮产品的生产管理

学习目的和要求：餐饮产品生产，是产品原料烹调经过加工处理最终成为成品的过程。通过学习本章内容，了解餐饮生产组织机构及人员配置、我解生产场所的安排与布局；掌握餐饮生产质量控制的一般原理及控制方法。

学习重点：餐饮产品质量控制与管理

学习难点：餐饮产品质量的形成过程 学习内容：

第一节

餐饮生产管理概述

一、餐饮生产活动的基本特征

（一）餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性

（二）餐饮生产活动时间上的间歇性

（三）餐饮生产活动强度上的超常性

（四）餐饮生产活动效率上的低下性

二、与其他行业或部门的对比

教材P144——145

第二节 餐饮生产组织机构及人员配置

一、饭店餐饮生产组织机构的设置

1、现代大型厨房组织机构

2、中型厨房组织机构

3、小型厨房组织机构

4、广东菜厨房组织机构

教材P147——149页图

二、餐饮生产组织各部门的职能

1、餐饮生产各部门功能示意图

P-150图

2、餐饮生产各部门的职能

P150

三、餐饮人员的选配

生产人员的选配，包括两层含义：一是指满足餐饮生产需要的厨房所有员工（含管理人员）的配备，也就是厨房人员的定额；二是指生产人员的分工定岗，即厨房各岗位选择、安置合适人选的定员。

（一）确定生产人员数量的要素

1、餐饮生产规模

2、厨房的布局和设备

3、菜单与产品标准

4、员工的技术水准

5、餐厅营业时间

（二）确定生产人员数量的方法

1、按比例确定

2、按工作量确定

3、按岗位描述确定

（三）岗位人员的选择

1、量才使用，因岗设人

2、不断优化岗位组合

第三节

餐饮生产场所的安排与布局

一、餐饮生产场所布局的基本要求

1、保证工作流程通畅、过续，避免回流现象

2、厨房各部门尽量安排在同一楼层并力求靠近餐厅

3、兼顾厨房促销功能

4、作业点安排紧凑

5、设备尽可能兼用、套用

6、创造良好的工作条件

7、要符合食品卫生和安全要求

二、餐饮生产场所的整体布局排

1、厨房面积的确定

2、餐饮生产场所的区域安排

第四节

餐饮生产质量控制

餐饮生产，即由饭店餐饮部承担的对菜肴、点心、饮料等对象的加工、制作、成品的过程。

一、餐饮产品质量概念

餐饮产品的质量，主要来自两个方面，即食品菜肴本身的质量问题和外围质量：前者提拱给客人的食品应该无毒、无害、卫生营养、芳香可口且易于消化；食品的色、香、味、形俱佳，温度、质地适口，客人用餐之宾能获得满足。后者则主要指产品的服务、销售态度要好，服务工作热情、及时、周到而有效率，就餐环境要舒适，能满足客人猎奇、享乐的心理需求，体现其身份和地位。

（一）构成餐饮产品自身质量的要素

1、产品的卫生与营养

2、产品的颜色

3、产品的香气

4、产品的滋味

5、产品的外形

6、菜肴的质感

7、产品的器皿

8、产品的温度

9、产品的声效

（二）消费者对餐饮产品自身质量的感官评定

1、嗅觉评定

2、视觉评定

3、味觉评定

4、听觉评定

5、触觉评定

二、餐饮产品质量的形成过程

完整的餐饮产质量的形成过程，至少应经历三个阶段：

1、餐饮产品的设计过程

2、餐饮产品的加工制作过程

3、产品的推销服务过程

三、餐饮产品的设计质量控制——制定标准食谱

（一）标准食谱的概念

饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济核算而制定的一种印有产品所用原辅料、调料的名称、数量、规格和产品的生产操作程序、装盆要求以及该产吕的制作成本、价格核算方法等内容的书面控制

（二）标准食谱与普通食谱的区别

（三）标准食谱的形式

1、标准菜谱

2、标准面点谱

3、酒谱

（四）标准食谱在餐饮生产管理中的作用

1、使用标准食谱，能使产品的分量、成本和质量始终保持一致；

2、所有厨师等生产人员只需按标准食谱规定的操作方法烹饪加工产品，从而减少了管理人员现场监督管理的工作量；

3、便于和产管理人员依据标准食谱制订安排生产计划；

4、按标准食谱生产，即使是技术水平不太高的厨师，也能烹调出符合质量要求的产品；

5、由于统一使用标准食谱规范生产，管理人员对厨师的调配使用也显得比较容易。

（五）标准食谱的结构及样本

P166样本

（六）制订标准食谱的程序与注意事项

1、确定主配料原料及数量。

2、规定调味料品种，试验确定每份用量。

3、根据主、配、调味料用量，计算成本、毛利及售价。

4、规定加制作步骤

5、选定盛器，落实盘饰用料及式样

6、明确产品特点及质量标准

7、填写标准食谱。

四、餐饮产品质量控制常用方法

（一）阶段控制法

1、食品原料阶段的控制

原料阶段主要包括原料的采购、验收和贮存，在这一阶段应重点控制原料的采购规格、验收质量和贮存管理方法。

（1）要严格按采购规格书采购各类采肴原料，确保购进原料能最大限度地发挥应有作用，并使加工生产得方便快捷。 （2）全面细致验收，保证进货质量。

（3）加强贮存原料管理，防止原料保管不当而降低其质量标准。

2、食品生产阶段的控制

食品阶段主要应控制申领原料的数量与质量、菜肴加工与配份以及烹调的质量。 （1）加要是菜肴生产的第一个环节，同时又是原料申领和接受使用的重要环节。进入厨房的原料质量要在这里得到认可。

（2）配份是决定菜肴原料组成及分量的一道工序，

（3）烹调是菜肴从原料到成品的成熟环节，它决定菜肴的色泽、风味和质地等，其质量控制尤其显得重要和困难。

3、食品消费阶段的控制

1、备餐要为菜肴配齐相应的佐料、食用和卫生器具及用品。

2、用务员上菜服务，要及时规范，主动报告菜名；对于食用方法独特的菜肴，应向客人作适当介绍或揭示。

（二）岗位职责控制法

1、所有工作均应有所落实

2、岗位责任应有主次

（三）重点控制法 重点控制法是针对餐饮生产与出品的某个时期、某些阶段或环节出现的质量或秩序问题，或对重点客情、重要任务以及重大餐饮活动而进行的更加详细、全面、专注的督导管理，以及时提高和保证某些方大或活动的生产与出品质量的一种方法。

1、重点岗位、环节控制

2、重点客情、重要任务控制

3、重在活动控制

第五节

饮品生产管理

一、使用标准的计量与饮用器具

（一）标准计量器具

1、标准量杯

2、标准量酒嘴

3、手动酒液计量器

4、电动酒液计量器

（二）标准饮用杯具

二、执行标准的操作配方

三、遵循标准操作规范

1、酒杯的温度处理

2、冰块的使用

3、饮品应充分混合

4、倒酒

本章小结：餐饮生产管理是餐饮管理的重要组成部分，作为饭店向管人提供食品的生产加工部门，厨房生产对餐饮经营状况的好坏到关重要，餐饮生产管理是对食品加工过程中各活动进行计划、指导、监督、指挥和控制。本章分别介绍了餐饮生产管理概述、餐饮生产组织机构及人员配置、餐饮生产场所的安排与布局、餐饮生产质量的控制和饮品生产管理等内容。

作业：

1、餐饮产品的质量由哪两方面的因素构成？

2、饮品生产质量控制主要分哪几个阶段？

第八章 餐饮销售管理

学习目的和要求：餐饮产品的生产制作、餐饮服务人员的服务劳动，最终只有通过有效的餐饮产品业务管理，方能完成从产品到商品的根本转变。通过本章学习，学会科学制订餐饮产品的价格，掌握餐饮营业场所的销售决策方法，懂得如何进行餐饮销售控制。

学习重点及难点：餐饮产品的定价方法

学习内容：

第一节 餐饮产品销售计划

一、餐饮产品销售统计——餐饮产品销售预测的基础

销售统计是以书面形式记录餐厅菜肴的销售份数。销售统计的复杂程度取决于餐厅经营品种的数量、信息的详细程度以及信息的用途等。

（一）原始记录

1、收款员的即时统计

2、收餐后的事后统计

3、电脑统计

（二）信息的汇总及使用

1、按经营日期汇总

2、按每周的形式汇总

3、按销售时段汇总

（三）统计时的注意事项

1、天气状况

2、特殊日子和特殊活动

3、每日的住店客从数及客源结构

二、餐饮产品的销售预测

（一）菜肴销售的总量预测

（二）各菜肴的销售份数预测

四、餐饮产品的生产与销售计划 餐饮生产与销售计划，规定了各菜肴计划生产的份数，反映了各菜肴的预测销售量数量，为制作人员和服务人员规定了生产和服务销售指标。

餐饮生产与销售计划由餐饮部经理或相应的管理人员负责编制。见 P183页图表。

第二节

餐饮产品价格制定

餐饮产品的价格制定是餐饮销售管理的核心内容。餐饮产品的价格合理与否，直接影响到企业在社会上的市场形象和餐饮机构的上座率，这些又反过来决定了企业的经营业绩与效益。

一、定价原理

价格的基本概念是：价格是商品价值的货币表现形式。价格的高低受商品所含价值量的大小及市场对其供求关系的制约。 餐饮产品的价格=原料成本+费用+税金+利润

习惯上，人们又将价格结构中的费用、税金、利润三者之和称为毛利，这样价格结构可以简化为：餐饮产品价格=原料成本+毛利

1、以价值为基础，使价格尽可能接近价值

2、考虑市场供求状况对价格的影响

3、使价格符合国家的价格法规与政策，实行合现的商品差价

二、定价目标

餐饮产品价格的制定必须以定价目标为指导思想

（一）以企业的经营利润作为定价目标

餐饮定价往往要以经营利润作为目标。管理人员根据利润目标，预测经营期内将涉及的经营成本和费用，然后计算出完成利润目标必须完成的收入指标。 要求达到的收入指标+目标利润+食品饮料的原料成本+经营费用+营业税

（二）注重销售的定价目标

（三）刺激其他消费的定价目标

（四）以生存为定价目标

三、定价策略

（一）公开牌价

（二）价格水平

（三）价格灵活度

1、固这价格

2、灵活价格

（四）新产品价格

1、市场暴利价格

2、市场渗透价格

3、短期优惠价格

4、价格折扣和优惠 （1）团体用餐优惠 （2）累积数量折扣

四、餐饮企业常用的定价方法

1、声望定价法

指餐饮企业利用本企业在社会上的良好声誉或者本企业的某些著名厨师在社会上的威望和影响而实施的定价法。

2、不同时间、季节定价法

3、毛利率定价法

这是一种利用毛利在售价结构中所占比率计算价格的方法。这种方法在餐饮企业中使用最为广泛，餐饮产品的基本价格都是采用这种方法计算出来的。 除以上几种方法外，常用的定价方法还有以成本为中心的定价法；以需求为中心的定价法；以竞争为中心的定价法。

五、使用最广的毛利率定价法

（一）毛利率的核定

1、毛利率的概念

餐饮产品的毛利率是产品毛利与产品销售价格或者产品毛利与产品成本之间的比率。毛利与售价之间的比率，称为销售毛利率，亦称内扣毛利率。公式表达如下：销售毛利率（内扣毛利率）

毛利

= ————

销售价格 毛利与产品原料成本之间的比率，称为成本毛利率，亦称外加毛利率。公式表达如下：

成本毛利率（外加毛利率）= 毛利

————

原料成本

毛利率不仅反映着餐饮产品的毛利水平，还直接决定着企业的盈亏，关系着消费者的利益。

2、毛利率的核定 （1）毛利率的类别 毛利率的类别有三类：一是某个具体的餐饮产品的毛利率，它反映的是某个产品的毛利率水平；二是分类毛利率，它是餐饮企业各经营类别各自的毛利率水平；三是综合毛利率，又称平均毛利率，它反映的是整个饭店餐饮产品的毛利率水平。 （2）各种毛利率的核定 ①单个毛利率的核定 ②分类毛利率的核定 ③综合毛利率的核定

综合毛利率= 毛利总额

——————

销售总额

毛利总额=销售总额-原料成本总额

（三）餐饮产品价格计算

1、内扣毛利率法

是用饭店规定的内扣毛利率和产品成本来计算价格的方法。其计算公式如下： 产品售价= 产品原料成本

————————

1-内扣毛利率

2、外加毛利率

是以产品成本为基数，按规定的外加毛利率来计算价格的方法。其计算公式如下： 产品售价=产品原料成本×（1+外加毛利率）

3、内扣毛利率与外加毛利率的互为换算 内扣毛利率=费用率+税金率+利润率 内扣毛利率= 外加毛利率

———————— 1+外加毛利率 外加毛利率= 内扣毛利率

———————— 1-内扣毛利率

第三节 餐饮营业场所的销售决策

一、餐厅营业时间决策

（一）确定最佳营业时段所需要的数据

1、各时段销售额

2、食品饮料成本率

3、开业需要增加的固定开支

4、其它变动成本

5、营业税率

（二）营业要求的最低销售额求解方式

开业要求的最低销售额= 开业需增加的固定费用

———————————————————————— 1-食品饮料成本率-其他变动费用率-营业税金

（三）延长营业时间的一些其他原因

1、延长营业时间是餐厅或饭店招徕客源的一种推销手段。

2、为正式营业作准备工作

3、延长营业时间是应付竞争的一种措施，

4、新餐厅早开业、晚停业可增加它的可见度、提高企业知名度。

二、清淡时间价格折扣决策

1、短期价格折扣法

2、长期价格折扣法

三、亏损先导推销决策

1、次级推销效应

2、做“亏损先导推销”活动时需收集的数据

第四节 餐饮销售控制

一、餐饮销售控制的意义

二、出菜检查员控制

三、酒吧销售控制

四、餐饮销售指标控制

五、餐饮销售报表

本章小结：本章首先介绍了如何才能做好餐饮销售计划，然后叙述了餐饮销售时的各种定价方法以及餐饮经营经常碰到的一些销售决策模型，最后强调了如何做好餐饮销售控制。

作业：

1、常用的定价策略有哪些？

2、根据毛利率包含范围日大小，可以将毛利率分为哪三类？三者的关系是怎样的？

第九章 餐饮服务管理

学习目的和要求：本章所言的餐饮服务，是指餐饮专业人员在向客人提供有形产品的同时，为用餐者提供直接的、面对面的餐饮侍应服务。通过本章学习，了解影响服务环境布置与安排的因素有哪些；懂得怎样进行餐饮服务场所的设计与布局：掌握餐饮服务质量控制与监察的方法；掌握零点餐厅收银控制方法。

学习重点及难点：餐饮服务质量控制

学习内容：

第一节

餐饮服务环境的布置与安排

一、影响服务环境布置与安排的因素

1、餐饮机构的市场定位

2、营业场所的建筑结构

3、餐饮机构所提供的服务类型

4、餐饮机构的档次和规格

5、餐饮机构所处的地点和位置的影响

6、企业的资金能力

三、餐饮服务场所的设计与布局

1、餐厅的店面、外表设计

2、餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局

3、餐饮服务场所的人员流动线路安排

4、餐饮服务场所的光线与色调

5、餐饮服务场所的温度调节

6、餐饮服务场所的音响调节

第二节 餐饮服务质量控制

一、餐饮服务质量控制的基础

1、必须建立服务规程

2、必须收集质量信息

3、必须抓好员工培训

二、餐饮服务质量的特点和内容

（一）餐饮服务质量的特点

1、综合性

2、短期性

3、关联性

4、一致性

（二）餐饮服务质量的内容

1、礼节礼貌

2、服务态度

3、清洁卫生

4、服务技能与服务效率

三、餐饮服务质量控制方法 根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量可以相应地分预先控制、现场控制和反馈控制

（一）餐饮服务质量的预先控制 预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。

预先控制的主要内容是：

1、人力资源的预先控制。

2、物资资源的预先控制

3、卫生质量的预先控制

4、事故的预先控制

（二）餐饮服务质量的现场控制

现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。

1、服务程序的控制

2、上菜时机的控制

3、人力控制

（三）服务质量的反馈控制 就是通过质量信息的反馈、找出服务工人在准备阶段和执行阶段的不足、采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

四、餐饮服务质量的监督检查

（一）餐饮服务质量监督检查的内容

1、制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。

2、通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。

3、组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。

4、分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。

5、组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。

（二）餐饮活动检查的主要项目

教材P216表9——2

第三节

餐饮服务中零点餐厅的收银控制

一、餐饮收银控制的基本出发点与程序

（一）餐饮收银工作的基本出发点

1、餐饮收银控制相关特点

（1）餐厅种类多，相应的收银点多 （2）餐厅服务项目多，价格差异大 （3）餐厅空间大、人员流动性大

2、常见的与收银有关的舞弊和差错 （1）走单 （2）走数 （3）走餐 （4）走汇

（5）账单遗漏内容或计算错误 （6）外汇环节多，差错时有发生 （7）给予客人的优惠折扣错误 （8）账单汇总计算发生错误

3、餐饮收银控制的主要手段——单据控制

（二）餐饮收银控制的基本程序

1、物品传递线

2、账单传递线

3、货币传递线

4、点菜单与账单核对点

5、账单与货币核对点

三、点菜单的控制

（一）点菜单的作用与内容

1、点菜单的作用

（1）使用客人点菜单帮助客人记忆订的菜品，以便向厨房下达生产指令。

2、作为向客人收费的的凭证之一。

3、利于生产计划、人员控制、菜单设计等。

4、增加准确性

5、可作为餐厅各餐的营业收入统计的原始凭证，也是收取营业税的基础。

2、点菜单上的内容 （1）基本信息 （2）订菜信息 （3）存根

二、点菜单的制作和检查核对

1、点菜单的制作

（1）点菜单必须统一印制。

（2）各个餐厅及营业点使用的点菜单，须用不同颜色的纸张印刷，以便于分辨、归类、管理。

（3）点菜单须用无法擦去字迹的纸张印刷，并用不易擦去字迹的笔填写，以防私自涂改。

（4）点菜单如果写错或需要更改，应划去重写，不得涂改或挖补。

（5）点菜单须实行编号控制，作废的点菜单须交回，编号控制的方法与餐单相同。

2、点菜单的检查核对 （1）印章审核法 （2）页数审核法 （3）抽查法

本章小结：餐饮服务是饭店餐饮部全体人员为就餐客人提供餐饮产品时的一系列行为的总和。本章首先介绍了餐饮服务环境的布置与安排，然后强调了餐饮服务质量的控制，最后叙述了餐饮服务中零点餐厅的收银控制等内容。

作业：

1、餐饮服务质量控制的基础有哪些？

2、餐饮服务质量的现场控制内容主要有哪些？

推荐第6篇：《餐饮服务与管理》教案

《餐饮服务与管理》教案

章、节及题目：

第一章 餐饮概述 第一节 餐饮业发展概况

教学目的：

了解国内外餐饮业的发展概况 重点及难点：

了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求 教学内容提要：

一．中国餐饮业的发展概况

1．发展的必然性：“民以食为天”

2．发展的过程性:人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印 3．不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别 二.国外餐饮业发展的概况

古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等，对世界餐饮业的主要贡献

三、当代人对餐饮业的要求更全面

1．营养的全面、平衡、注意营养的保健

2．卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品 3．餐饮原材料的生猛、鲜活

4．餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求

复习思考题、作业及参考书目： 1．简述中国餐饮业的发展概况

2．分析说明当前人们对餐饮的新需求 课后小结：

通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。

章、节及题目：

第二节 餐厅的分类

教学目的：

了解餐厅的分类，对餐饮市场的细分，确定目标距离，做好餐饮市场的销售，意义重大。 重点及难点：

餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式，从而增强竞争力。

餐饮连锁经营——实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。

1 教学内容提要：

一、按供应时间分类：

二、按风味特色分类：

1、专门经营某一类菜肴;海鲜、素食、野味等。

2、专业突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。

3、专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理

三、按服务方式分类：

1、餐桌服务式

2、自助餐厅

3、柜台式服务餐厅

4、外带服务式餐厅

四、按服务对象分：

1、商业型

2、企事业单位食堂

五、按档次高低

六、按经营组织形式分

1、独立经营

2、依附经营

3、连锁经营——实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐饮企业连锁经营利弊分析

2、餐厅种类有哪些？

课后小结：

章、节及题目：

餐饮部在饭店中的地位与任务

教学目的：

作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。本节要求学生掌握餐饮任务在饭店中的地位与任务。

重点及难点：

帮助学生认识餐饮服务在酒店中的重要地位，以及餐饮部的任务。 教学内容提要：

一、地位：

（一）餐饮服务是饭店产品的重要组成部分

（二）餐饮服务是重要的旅游资源

（三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分

（四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的只要组成部分

（五）餐饮部的管理和服务水平直接影响饭店的声誉

（六）餐饮部是向海内外宾客介绍和宣传我国饮食文化的重要场所

二、餐饮部的任务：

（一）提供满足客人需要的优质食品和饮料

（二）向宾客提供恰到好处的服务

（三）扩大营业收入提高创利水平

（四）为饭店树立良好的社会形象。

复习思考题、作业及参考书目：

1．餐饮部在饭店中的地位和作用表现在哪些方面？ 2．简述餐饮部的主要工作任务。

课后小结：

章、节及题目：

第四节 餐饮部的经营特点

教学目的：

了解餐饮部在生产、销售服务的特点。以便在餐饮经营管理上争取相应的对策。

重点及难点：

掌握餐饮生产、销售、服务的特点 教学内容提要：

一、餐饮生产的特点：

1、个别化、种类多、批量小

2、现点、现做、现消费

3、生产量难以预测

4、产品及原料易变质、经营管理不善、易造成成本浪费

5、环节多、管理难度大

二、餐饮销售特点

1、销售量受场地及经营空间限制

2、销售量受就餐时间限制

3、毛利高、资金周转快

4、前期投入大，成本高

三、餐饮服务特点

1、无形性

2、一次性

3、同步性

4、差异性

复习思考题、作业及参考书目： 课后小结：

章、节及题目：

第二章 饭店餐饮部的组织机构与职能

3 教学目的：

餐饮部经营范围广,分工细，人员构成复杂，要讲这样一个部门管理好，必须建立合理有效的管理网络，以便科学分工，各司其职，协调作业。 重点及难点：

掌握餐饮组织机构设置应遵循的原则及作用;了解不同规模的餐饮机构的组织形式；掌握餐饮部主要部门的职能；掌握餐饮部与饭店其他部门的关系 教学内容提要：

一、餐饮部组织机构设置应遵循的原则

二、不同规模的餐饮机构的组织形式

三、饭店中常见餐厅的种类

四、餐饮部主要部门的职能

五、餐饮部与饭店其他部门的部际关系

1、与前厅部的关系

2、与销售部的关系

3、与客房部的关系

4、与采购部的关系

5、与工程部的关系

6、与财务部的关系

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐饮部组织机构设置应遵循哪些原则？

2、餐饮部的主要部门有哪些？其主要职能是什么？

3、餐饮部与前厅部、销售部的业务关系有哪些？

4、餐饮部员工配备应考虑哪些因素？ 课后小结：

通过学习了解餐饮机构设置的出发点应遵循的原则；掌握餐饮部与前厅部、销售部等部际关系及餐饮部员工配备应考虑的因素。

章、节及题目：

第三章 餐饮服务人员素质要求 第一节 餐饮服务人员素质要求 第二节 餐饮服务人员的岗位职责

教学目的：

明确餐饮服务人员应具备的素质要求 重点及难点：

4 餐饮服务人员的素质分析 教学内容提要：

一、思想素质

1、树立牢固的专业思想

2、培养高尚的职业道德

3、具备良好的纪律观念

二、身体素质

1、健康的体格

2、餐饮从业人员的身体素质要求

三、业务素质

1、餐厅服务人员应掌握的知识要求

2、应具备的服务态度

3、应掌握的业务技能

4、应养成的职业习惯

四、心理素质

五、了解餐饮服务人员的岗位职责

复习思考题、作业及参考书目：

分析说明餐饮服务人员应具备的素质要求,检查自身在哪些方面还有待于提高改善? 课后小结：

章、节及题目：

第四章 菜点知识

教学目的：

学习掌握中西餐菜点知识，是餐饮服务人员应具备的专业知识素质 重点及难点：

1、掌握中国菜肴的特点

2、了解中国菜的大体分类

3、掌握地方菜的构成、特点及传统菜品

4、了解西菜特点

5、掌握西菜上菜顺序的服务方式 教学内容提要：

第一节 中餐菜点知识

一、中国菜肴的主要特点

1、选料讲究

2、刀工精细

3、配料巧妙

4、烹调方法多样

5、讲究火候

6、调味丰富

7、器皿讲究

二、中国菜的分类

三、地方菜构成、特点及传统代表菜品

1、鲁菜

2、川菜

3、粤菜

4、苏菜

5、浙菜

6、湘菜

7、徽菜

8、闽菜

第二节 西餐菜点知识

一、

二、

三、

四、西餐菜肴特点

西餐上菜顺序、菜品构成及菜品知识 西方主要国家的菜式特点 西餐礼仪

复习思考题、作业及参考书目：

1、中国菜肴有哪些特点?

2、八大菜系的菜品有什么特点？各自的传统代表菜品有哪些？

3、掌握地方菜、官府菜、宫廷菜、素菜的概念

4、西餐菜肴有什么特点？

5、西餐上菜应遵循什么原则? 课后小结：

章节及题目

第五章 酒水知识

教学目的: 掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法 重点及难点：

掌握斟酒的位置.姿势.程序.及手法,做到不滴.不洒.不少.不溢.教学内容提要: 一.酒的基础知识

二.酿造酒 三.蒸馏酒 四.配制酒 五.鸡尾酒 六.非酒精饮料

复习思考题、作业及参考书目： 1.掌握酒.标准酒度的含义.

6 2.酒按生产方法大体可分为几类?各有什么特点? 3.目前比较有代表性的蒸馏酒有哪些?各有什么特点? 4.啤酒.葡萄酒的储存应注意那些事项? 5.斟酒服务应注意哪些问题?

章、节及题目：

第六章 餐饮服务基本技能

第一节 托 盘

教学目的：

掌握端托的基本要领，动作要规范，运行自如；锻炼臂力；静托坚持10分钟以上（4瓶啤酒） 重点及难点：

动作规范性；臂力、耐力、吃苦精神的训练；注意安全 教学内容提要：

一、端托意义

二、托盘种类与用途

三、托盘要领和方法

1、动作要领

2、操作步骤

3、注意事项

复习思考题、作业及参考书目：

1、轻托与重托有什么不同？操作要领与标准分别是什么？

2、端托服务应注意哪些事项？

3、托盘练习课后小结：

章、节及题目：

第二节 餐巾折花

教学目的：

了解餐巾与餐巾花的作用；掌握餐巾花的折叠技巧与餐巾花拜访应注意的事项

重点及难点：

掌握餐巾花的折叠技巧，餐巾花的折叠与摆放要求 教学内容提要：

一、餐巾花的作用

二、餐巾花造型的种类与运用

三、花型的选择和运用

四、餐巾花的摆放

五、餐巾折叠的基本技法和要领

六、熟练掌握15个杯花，10各盘花的技法

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复习思考题、作业及参考书目：

1.熟练掌握15个杯花，10个盘花的折叠技巧

2.5分钟内折叠10个不同的滑行，操作要求干净利索。花型美观大方、挺括；形象逼真，一次折叠成功。 课后小结：

章、节及题目：

第三节 斟 酒

教学目的：

掌握酒水知识及酒水服务技巧，是做好餐饮服务的基本技能。斟酒要求姿势正确、动作规范，大方得体，并做到不滴、不洒、不少、不溢。 重点及难点：

1、相应的酒水知识

2、斟酒的姿势、动作要领

3、斟酒手法及量的控制

教学内容提要：

一、斟酒前的准备工作

二、开启酒瓶

三、斟酒

1、姿势

2、位置

3、量

4、顺序和标准

四、注意事项

复习思考题、作业及参考书目：

1、斟酒练习，动作规范、得体。斟酒不滴、不洒、不少、不溢。

2、斟酒服务程序及注意事项。

课后小结：

章、节及题目：

第四节 摆 台

教学目的：

摆台是餐厅服务中一项要求较高的基本技能。台型设计要合理，讲究席位，符合传统饮食习惯；既方便用餐，有利于席间服务，还要具有艺术性。 重点及难点：

中餐宴会摆台；中餐宴会台型设计与布置应考虑的因素；西餐宴会摆台；中

8 西餐零点摆台。 教学内容提要：

一、中宴宴会摆台

1、台型布局合理

2、座次安排

3、摆台具体要求

4、宴会摆台注意事项

二、中餐零点摆台

三、西餐宴会摆台

1、台型安排

2、座次安排

3、西餐主要餐具介绍

4、西餐摆台

四、西餐零点摆台

1、早餐摆台

2、午、晚餐零点摆台

复习思考题、作业及参考书目： 1.摆台应注意那些问题? 2.中西餐宴会.零点摆台练习

3.掌握中西餐宴会.零点摆台程序及标准 课后小结：

章、节及题目：

第五节 席间服务

教学目的：

掌握中西餐席间服务的程序及操作标准，如迎宾、点菜服务、撤换骨碟、上菜分菜服务等。 重点及难点：

操作的规范性；具体服务的针对性；掌握点菜服务的推销技巧。 教学内容提要：

一、观看广州白天鹅宾馆中西餐服务录象，边观看边讲解。

二、模拟就餐场景进行席间服务的训练。

复习思考题、作业及参考书目：

1.模拟场景，进行席间服务的训练。2.点菜服务应注意哪些事项？ 课后小结：

章、节及题目：

第七章 餐厅装饰与布置

教学目的：

餐厅就餐气氛直接影响客人的就餐心境。餐厅装饰与布置是关系到餐厅经营成败的重要因素。本章节就要求掌握餐厅装饰布置应注意的环节与事项。 重点及难点：

餐厅主题的确定；餐厅的布置；餐台的设计。 教学内容提要：

一、餐厅设计与布置的作用

二、确定餐厅的主题

三、餐厅布置

四、餐台设计的原则

1、实用性

2、美观性

3、界域性

4、礼仪性

5、安全性

五、台型组合布置

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐厅装饰与布置的作用有哪些？

2、店面与通道设计应注意哪些事项？

3、餐台设计应遵循的原则？

课后小结：

章、节及题目：

第八章 餐厅服务管理。

第一节：西餐服务方式 第二节：中餐服务方式

教学目的：

了解西餐服务的主要方式以及对中餐服务的影响与借鉴；掌握每种服务方式的特点。

重点及难点：

法式服务、俄式服务、美式服务.自助餐服务.客房送餐服务的特点,中餐的主要服务方式。 教学内容提要：

一、法式服务

1、服务方式

2、特点

二、俄式服务

1、服务方式

2、特点

三、美式服务

1、服务方式

2、特点

四、英式服务

五、自助餐服务

1、服务方式

2、特点

中餐服务方式：

一、共餐式服务

二、转盘式服务

三、分餐式服务

复习思考题、作业及参考书目：

1.什么是法式服务、俄式服务、美式服务、自助餐服务？各有什么特点？ 2.中餐分餐服务应注意哪些事项？ 课后小结：

章、节及题目：

第三节：餐前准备

第四节：餐厅服务规范 教学目的：

掌握就餐服务前的准备环节以及各餐厅的服务程序及标准，作好餐厅服务工作。

重点及难点：

餐前准备环节的主要工作要点，各餐厅的服务特点，服务程序，应注意的事项等。

教学内容提要：

一.餐前准备： 1.任务分配 2.开餐准备 3.熟悉菜单 4.餐前例会

二.餐厅服务规范： 1.零点餐厅服务 2.团体包餐服务 3.咖啡厅服务 4.西餐扒房服务 5.自助餐服务 6.客房送餐服务

复习思考题、作业及参考书目： 1.餐前检查的主要内容是什么？ 2.餐前例会的主要任务是什么？

11 3.零点餐厅、团体包餐、咖啡厅、西餐扒房、自助餐及客房送餐的服务特点与服务程序有什么区别？ 课后小结：

章、节及题目：

第八章：宴会服务

第一节 宴会部经营特点 第二节 宴会预定

第三节 中餐宴会服务

教学目的：

掌握宴会经营的特点；掌握宴会的种类，了解掌握宴会预定程序；掌握中西餐宴会服务程序与标准。 重点及难点：

掌握宴会预定程序.中西餐宴会服务程序及应注意的问题。 教学内容提要：

一、宴会经营特点

二、宴会在饭店经营中的特点

三、宴会的种类

四、宴会预定员的选择

五、宴会预定的方式

六、宴会预定表格

七、宴会服务的组织准备工作

八、迎宾工作

九、就餐服务

十、送客服务

十一、宴会服务应注意的事项 十

二、冷餐酒会与鸡尾酒会服务

复习思考题、作业及参考书目：

1.宴会服务在饭店的地位与作用。2.掌握宴会的种类。 3.“八知”“三了解”分别指什么？ 4.宴会服务程序 课后小结：

章、节及题目：

第十章 菜单筹划与设计

第一节 菜单的内容、作用与种类 第二节 菜单设计与制作

教学目的：

菜单是餐饮企业经营活动的总纲,学习本章要求掌握菜单的种类、作用；菜单设计应遵循的原则,以及菜单设计与制作应注意的事项。

12 重点及难点：

菜单设计应遵循的原则,菜单设计应注意的问题 教学内容提要：

一、菜单的内容

二、菜单的作用

三、菜单的种类

四、菜单设计的原则

五、菜单设计制作应注意的事项

复习思考题、作业及参考书目：

1、菜单的作用内容与种类。

2、固定菜单、循环菜单、临时菜单的特点。

3、菜单设计与制作应遵循的原则与注意事项。

课后小结：

章、节及题目：

第十一章 餐饮原料采购与库存管理 第一节 采购与验收原理 第二节 库存与发放原理

教学目的：

了解餐饮原料的特征，餐饮原料采购的组织形式。餐饮原料的采购方式，即采购质量的控制。采购数量的控制；掌握验收管理、库存及发放管理。 重点及难点：

采购组织的建立，采购质量、数量的控制，验收的控制等 教学内容提要：

一、餐饮采购部门的职责

二、餐饮采购的组织形式

三、餐饮原料的采购方式

四、餐饮采购质量的控制

五、餐饮采购数量的限制

六、验收程序

七、验收控制

八、库存分类

九、库存管理程序

十、餐饮原料发料方法 十

一、发料控制

复习思考题、作业及参考书目：

1、采购员的素质要求

2、标准采购书的作用

3、采购质量如何控?

4、采购数量如何控制？

5、库存管理应注意的事项

课后小结：

章、节及题目：

第十二章 餐饮产品生产管理

教学目的：

了解餐饮生产管理的的一般特征，了解生产组织机构及人员配置，了解生产场所的安排与布局；掌握餐饮生产质量的一般原理及控制方法；懂得饮品生产管理的方法。 重点及难点：

餐饮生产场所的安排与布局.餐饮生产质量控制 教学内容提要：

第一节 餐饮生产组织机构与人员配量

一、饭店餐饮生产组织机构的设置

二、餐饮生产组织各部门的职能

三、餐饮生产人员的选配

四、厨房主要岗位职责

第二节 餐饮生产场所安排与布局

一.餐饮生产场所布局的基本要求 二.厨房的整体布局安排

第三节 餐饮生产控制

一、制定标准食谱

二、生产过程的控制

三、产品质量控制

四、饮品生产管理

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐饮生产人员的配备应考虑哪些因素？

2、厨房设计与布局应注意哪些问题？

3、什么是标准食谱？其作用是什么？

4、厨房生产过程的控制包括哪些环节？

课后小结：

章、节及题目：

第十三章 餐饮成本控制

教学目的: 了解餐饮成本的构成,认识餐饮成本控制的重要意义,掌握成本核算与产品定价原则及方法 重点及难点:

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成本核算与产品定价原则及方法 教学内容提要：

一.餐饮成本的构成 二.成本的分类

三.成本控制的重要意义 四.毛利.毛利率

五.餐饮产品定价方法

六.影响餐饮劳动力成本的因素

复习思考题、作业及参考书目： 1.简述餐饮成本控制的重要意义 2.简述餐饮成本的构成

3.餐饮产品的主要定价方法有哪几种?

章、节及题目：

第十四章 餐饮服务质量管理

教学目的：

了解餐饮服务质量的内容，掌握餐饮服务质量控制的方法；加强餐饮服务质量的监督检查；了解餐饮服务中零点餐厅的收银控制。 重点及难点：

1、餐饮服务质量的内容

2、餐饮服务质量控制方法

3、餐饮服务质量的监督检查

4、零点餐厅收银控制

教学内容提要：

第一节 餐饮服务质量内容及特点

一、餐饮服务质量的内容

二、餐饮服务质量的特点

第二节 餐饮服务质量控制

一、餐饮服务质量控制的基础

二、餐饮服务质量控制的方法

三、餐饮服务质量的监督检查 第三节 零点餐厅收银控制

一、餐饮收银控制的基本出发点

二、常见的与收银有关的舞弊和差错

三、餐饮收银控制的基本程序

四、点菜单的控制

复习思考题、作业及参考书目：

一、餐饮服务质量包含哪些方面？

二、餐饮服务质量控制方法

三、如何作好餐饮服务质量的监督检查工作？

四、零点餐厅收银控制应注意哪些事项？

课后小结：

章、节及题目：

第十三章 餐厅服务中常见问题的处理

第一节 处理问题的指导思想 第二节 常见问题的处理原则

教学目的：

了解餐厅服务中常见问题处理的指导思想，掌握宾客投诉的处理步骤、程序；掌握常见的突发事件的应对方法。

重点及难点：

1、明确处理问题的指导思想

2、掌握宾客投诉的处理程序

3、掌握常见的突发事件和应对方法

教学内容提要：

一、处理问题的指导思想

二、处理宾客投诉

三、餐厅中常见的突发事件的处理方法、案例分析

复习思考题、作业及参考书目：

1、如何处理宾客的投诉？

2、餐厅服务中常见问题处理原则

课后小结：

推荐第7篇：餐饮服务与管理说课稿

说 课 稿

各位评委专家，各位领导、老师：

大家下午好！

我是来自外语系的舒飞霞，下面我就《餐饮服务与管理》这门课程进行说课。我的说课将从课程定位，课程设计等5个方面展开。

大家都知道，这几年，我们咸宁市因为荣获“国家旅游标准化试点城市”称号，和连续三年成功举办“国际温泉文化旅游节”，使得各种商务休闲酒店，星级酒店，甚至是国际型酒店纷纷涌现。通过各种方式人才需求调研，我们得知，目前，咸宁市餐饮住宿业已达5300余户。全市乃至全国，酒店业人才需求量非常大，特别是国际型酒店，急需大量服务技术熟练，英语口语又好的高素质人才。

为此，我们外语系旅游英语专业，联合香港雅博幽兰集团公司，新开设了国际酒店方向。并与浙江省余姚宾馆签订了国际酒店订单班。我们联手共同培养人才。并将餐饮服务与管理的职业岗位定位为：国际酒店餐饮部服务员和基层管理人员。少数英语拔尖，服务技能过硬的学生还将培养为中高层管理者。

所以，这门课程被定位为，旅游英语专业，国际酒店方向的核心必修课。根据高职院校和本专业以及本课程的人才培养方案，它重在培养国际酒店英语口语较好的餐饮部服务员，领班，主管， 及一线经理。

它的前导课程为酒店服务礼仪，酒店管理概论，饭店人力资源管理等，同修课程为前厅服务与管理，客房服务与管理等，后续课程为中西方美食文化，消费心理学等。从前导课程来看，它是酒店总体服务与管理知识之后的具体细分。从同修课程来看，该课程同其他核心课一起，起着专业支撑的作用。从后续课程来看。它又是专业知识与技能提升的基础与铺垫。

在进行课程目标设计时， 我们与专业教育指导委员会共同探讨，确立课程目标包含的知识目标为：熟练掌握餐饮服务的主要流程和操作技能；全面掌握中西餐服务的常用英语口语必备词汇；熟悉餐厅菜单的设计和原材料的管理，能力目标为能熟练操作各项基本技能；能按标准服务程序进行中西餐服务。能熟练运用英语与外宾交流；能设计国际型酒店的固定式菜单、宴会菜单和制作报表；素质目标为：树立爱岗敬业，竭诚服务的餐饮职业道德风尚；培养讲究仪容仪表的良好职业习惯；具有一定的审美情趣和跨文化交际品位，使学

生能够成为国际旅游饭店餐饮业的形象代表。

因为餐饮部主要岗位有预订员，迎宾员，值台员，传菜员，传菜主管，前台主管和餐饮部经理这七种。所以，我们和订单企业一起开发和选取了这些课程内容，并将重点部分转化为16个具体的工作任务。在选取课程内容时，我们主要是考虑了这三个原则。第一个原则是要根据订单企业实际需要而定。第二个原则是使其容易对接岗位要求和职业资格标准。第三个原则是根据订单企业的要求，采用双语式教学，促进餐饮服务员英语口语的提高。 所以，围绕这三个原则，这些教学内容由我们的专任教师和订单企业一线技术骨干共同教授。这张照片就是余姚宾馆人力资源总监，张洋在给我们的学生授课。并且，我们同企业兼职教师一起，要努力使学生毕业时，拿到这些岗位职业能力证书和英语等级证书。另外，我们在学习过程中，穿插进了餐饮英语词汇和餐饮英语口语的练习。

在课程内容的结构上，我们根据各岗位需要掌握的服务技能，和经营管理能力，将其整合为三大教学模块：即：服务技能模块、基础服务模块、餐厅经营管理模块。以任务驱动每单元的课程教学，以餐饮工作主线来贯穿教学内容，做到重难点突出，课时分配科学合理。并且符合人才成长规律。

我们选用的主要教材，是紧跟时代发展步伐的优秀高职教材，这本教材能以工作过程为导向、以能力培养为宗旨、以任务驱动为核心、以技能鉴定为指南。我们还精心挑选了以下参考教材，来扩充学生的知识面。为了培养学生的自主学习能力，实现终身学习的可持续发展，余姚宾馆还给学生推荐了几个较为全面和先进的行业网站，比如先之网，它可以说是酒店业职业资格认证、教育培训第一品牌。

另外，我们还共享了各兄弟院校的相关精品课程网站。这是与订单企业共同编写的校本教材《星级酒店培训手册》。

我们还按照订单式人才培养模式，制定了该课程的课程标准，并严格遵照执行。

该课程采用的是以服务员岗位任务作驱动，以餐饮工作项目为导向，教学做一体化的教学模式。即：我们首先讲授理论知识，然后是学习行业教学视频或观察教师的操作。接下来是学生根据教师给出的职业资格标准进行技能演练。包括小组竞赛，最后，教师统一考核评价打分。在教学过程实施中，我们始终贯穿双语教学。使学生既巩固了服务技能，又提高了英语应用水平。

我们的授课对象为订单班大一新生。他们普遍存在动手能力较弱，英语基础良莠不齐，

喜欢等候老师灌输书本知识的弱点。他们虽然对专业充满了兴趣，但对行业认识尚不足，他们的优势是有较强的模仿能力，并努力想得到教师的肯定。针对学生的这一现状，我们采取了以下措施，第一个措施是进行职业分析---邀请企业兼职教师给学生分析市场需求，介绍企业文化，了解岗位定位和职业资格标准。第二个措施是精讲多练---将服务技巧和英语口语技能融合，加大实训和实践比例。引导学生自主学习，促进可持续发展，第三个措施是因材施教---多给学生鼓励，把英语优秀的学生朝中高层管理者方向培养，动手能力强的学生向国际酒店服务员方向培养。

而我们采用的教学方法有：实物展示法，如西餐餐具的认识，角色模拟法，如用英语分别扮演投诉的顾客和值台员，餐饮部经理等。案例讨论分析法，如上菜服务，操作示范法，如餐巾折花，小组技能竞赛法，如托盘的使用，点评与总结反馈法，如每次实训后，教师给出考核标准，进行点评打分。再让学生针对不足反复操练等。同时，采用多媒体和网络技术等现代化教学手段，保证达到最佳教学效果。

关于课程考核，我们采用的是多元立体化课程考核体系。即邀请订单企业兼职教师和我们共同考核，实训过程考核比重最大，占60%，其中包括校外30%的职业技能鉴定。纪律考核占10%。期末校内结果考核占30%，其中包括15%的技能操作考核，总体说来，我们实现了“过程考核与结果考核相结合”“课程考核与职业技能鉴定相结合”、“校内考核与校外企业考核相结合”的“三结合”考核形式。

下面，我就以2个课时的固定菜单设计为例，具体谈谈我们课程的实施。我们这单元的教学目标是熟悉菜单设计应考虑的几大要素， 使学生能独立完成一份国际型酒店的固定菜单的制作，且中英文对译正确。而教学重难点为：菜单设计应注意的事项和用英语正确翻译中餐的常见菜名。具体教学实施步骤分为“引”“展”“练”“收”“续”5个环节。首先第一个环节，我们的教师通过展示一份翻译得错误百出的中英双语菜单，来激发学生的兴趣。例如，“四喜丸子”竟然被译成 four glad meatballs, 四个高兴的肉团„„ 让我们的学生在笑声中讨论出正确的译法，从而导入菜单设计的正题。第二个环节，教师提出设计制作一份菜单的具体任务，并展示合格精美的菜单给学生欣赏，再展示其他院校学生设计的菜单作品。并让学生对其进行优缺点分析后，小组代表上台阐述观点。教师从旁补充纠正。第三个环节，仍以学生为主体，讨论总结出统一的菜单制作评分标准，让学生搜集资料，练习制作菜单。教师指导答疑。第四个环节为收上学生优秀作品进行展示，接着学生互评，老师点评总结考核打分。最后一个环节是布置课后作业和思考题，续接到下单元内容。然后，介绍下我们的教学团队，本教学团队具有良好的专兼教师结构，专兼比例为1：1，

6位教师全部是双师型，3位专任教师都曾深入酒店第一线挂职锻炼，三位兼职教师均为订单企业技术骨干。本课程团队平均年龄为34岁，是一支中青年结合的队伍。而且学历，职称结构都较高。总体来看，是一支教学经验和实践经验均十分丰富的团队。这是专任教师的双师资格证和深入订单企业挂职锻炼的证明和服务案例获奖奖状。

而且，我们的教学设施齐备，既拥有校内实训基地和多媒体教室13个，又拥有校外实训基地3个。教学资源也十分丰富。目前有订单企业推荐的若干优质行业网站、有兄弟院校的精品课程网站及优秀教学课件，还有学院的数字图书馆，纸质图书馆。它们给学生搭建起了自主学习和校企互动的信息化平台。

在课程评价方面，该课程的实用性和实践性受到系听课督导组和学生的一致肯定。实习学生的良好英语沟通能力和熟练的服务技巧受到外宾和订单企业的交口称赞。专任教师为获取该课程的实践经验，深入企业挂职锻炼时的出色工作表现，受到订单企业的表彰。最后，说下本课程的三个特色：

从前面的课程内容选取，和课程实施，课程考核等，我们不难发现，该课程的第一个特色是：课程内容的选取与订单企业共同商定，并根据需要随时调整和更新，将服务技能与英语口语技能双技融合再由企业兼职教师到学校教学，既充分发挥了专业教育指导委员会的作用，又促进了学校与企业的深度合作实现了专业、产业、企业及岗位的成功对接第二个特色是：课程实施过程中，订单企业不仅全程参与教学，还推荐给学生若干先进的行业网站，并建立起了校企互动的信息化平台，十分重视培养学生的自主学习能力，保证了学生终生学习的可持续发展。

第三个特色是：将课程考核与职业技能鉴定结合进行，使学生在取得毕业证书的同时，获得岗位职业能力证书，实现了学历证书与职业资格证书的对接，突出了职业教育人才培养的针对性和适用性。

那么，以上是我说课的全部内容，恳请各位专家领导老师批评指教，谢谢。

推荐第8篇：〈餐饮服务与管理〉课程标准

《餐饮服务与管理》课程标准

课程代码：

课程名称：餐饮服务与管理

适用专业：旅游管理

学分：

3学时：

54一、课程性质和任务

（一）课程性质

《餐饮服务与管理》课程是饭店管理专业的主干专业课程，是学生必修的岗位能力课程。本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。

根据本专业的人才培养目标——将学生培养成“高素质的饭店服务员”和“高素质的饭店管理人员”，以及餐饮服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的应用型人才”。

本课程与前、后续课程衔接得当。本课程为酒店管理专业的专业基础课程，前导课程是《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《公关与服务业礼仪》、《旅游心理学》；后续课程为《餐饮连锁管理》、《饭店英语》、《饭店人力资源管理》、《饭店会计》、《旅游营销学》、《高级餐饮服务技能（考证培训）》、《顶岗实习》、《毕业实习》。

（二）课程标准设计思路

1、课程设计总思路

（1）课程设计的职业性——知识与能力并重

本教学团队对教学内容进行整合，设计六大模块的教学内容——以饭店餐饮服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，使学生全面地了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。

（2）课程设计的实践性——过程与方法角色化

本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操练法等教学方法使学生掌握所需的知识和能力，养成必须的职业素养。学做合

一、校企合一，注重工学结合的完善：学生除了利用业余时间到酒店或餐饮企业顶岗实习外，还与酒店合作，实行教学与实习交替进行的教学形式，即学生学习某一知识技能后，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际的岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。

（3）将职业养成教育贯穿于教学全过程

本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程，培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作习惯。

2、理论课程设计理念

“高职酒店管理专业培养的是应用型人才。”在这一培养理念的指导下，紧紧围绕课程内容，从餐饮服务技能入手，循序渐进地导入餐饮服务与管理知识，并结合目前各大知名酒店的餐饮服务与管理案例，培养学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战型的管理能力。注重课程理论知识的知识性、职业性、适应性与开放性，体现现代教育以人为本的理念。

3、实践课程设计理念

（1）实践课程设计理念

实践教学是本课程的重要组成部分，在高技能人才培养过程中起着重要的作用。课程积极倡导“自主、合作、探究”的学习方式，强调学生通过实践，增强探究和创新意识，学习科学研究的方法，发展综合运用知识的能力。本课程紧紧围绕高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，构建了三个“三结合”的实践教学设计理念：行业、企业、专业相结合；专业、岗位、课程相结合；课程、基地、师资相结合。

（2）实践考核体系设计理念

实行技能考核的“三结合”的考核体系。学生的实践课考核分为三个结合，第一是“实训过程考核与结果考核相结合”，即每个项目的训练过程中对学生的训练过程进行考评，实训项目结束后对学生进行考评，综合计算成绩；第二是“课程考核与职业技能鉴定相结合”，在教学中推行职业资格证书制度，学生实践教学的总成绩结合课程考核成绩和职业技能鉴定成绩；第三是“校内考核与企业实践考核相结合”，即将学生在企业的实践成绩纳入成绩考核的范畴。

（三）课程任务

根据酒店餐饮经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，餐饮实际业务活动为基础，以及实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，

使学生全面系统地了解酒店餐饮服务与管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，提高学生综合专业素养,为将来从事酒店行业初级岗位和发展岗位奠定基础。

二、课程目标

（一）总体目标

课程目标是依据学院的办学定位和专业的培养目标而设立的。本课程紧紧围绕饭店高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，以饭店餐饮服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性教学。通过实践课程的学习，使学生掌握从事饭店餐饮服务与管理的能力，并能综合运用所学，通过实践训练，成为能适应餐饮业第一线需要的、具有较高的服务技能与管理水平，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神的，具有应变、创新与创业能力的餐饮高技能人才。

（二）具体目标（能力目标、知识目标、素质目标）

通过本课程的学习，学生必须对前期所学的专业知识融会贯通，综合运用，尽早尽快成为服务技能娴熟、综合素质好、职业道德高、管理水平高并具有爱岗敬业的餐饮企业高技能人才，并能顺利通过中级餐饮服务技能资格证书考核。

三、课程内容标准和要求

（一）课程内容安排表

四、实施建议

（一）教材选用和建议

本课程目前选用的教材是东北财经出版社出版的，李勇平主编的《餐饮服务与管理》，主要的参考书有《现代餐饮业实务全集》（国际文化出版公司，赵向标主编）、《餐台设计与布置》（辽宁科学技术出版社，梁玉社主编）、《宴会设计》（辽宁科学技术出版社，万光玲、贾丽娟主编）、《餐饮服务规范图解》（山东科学技术出版社，沈达、李京生主编）、《餐饮管理核心技能及训练》（辽宁科学技术出版社，陈觉、黄波主编）、《餐厅服务技能综合实训》（高等教育出版社，姜文宏、王焕宇主编）。

（二）教学建议

1、教学设计理念：

（1）工作流程模块化：根据学院办学与专业培养目标，结合本课程的人才培养目标，遵循本课程的设计理念 ，结合餐饮服务与管理能力的素质要求，采用餐饮管理专家的意见，重组本课程的教学内容，设计出餐饮基础理论、餐饮服务技能、餐饮服务方式、餐饮菜单设计、餐饮管理等六大模块内容，实现工作流程的模块化教学。

（2）模块内容项目化：每一模块下设置相应的实训项目，结合理论知识，提升学生的实践操作与管理能力。

（3）项目考核过程化：实行技能考核的“三结合”体系，重视过程考核，形成以能力培养为目的的考核方式。

（4）工学结合紧密化：本专业与各大酒店保持紧密合作关系，为工学结合的教学模式提供有力的保证，学生在校期间，常利用节假日到饭店做钟点工，寒暑假做实习生，毕业前到酒店顶岗实习的等教学方法。

（5）教学模式：

实践教学实地化：学院为本专业建立了模拟前厅、包床实训室、吧台与一间标准客房， 并购置大量的实训设备和用品。另外，学生经常到酒店实习，提供服务，使学生能尽快掌握餐饮各种服务与管理技能，适应餐饮服务与管理工作。

2、教学方法

（一）教学方法和教学手段强调教学过程中的实践性、开放性、职业性

《餐饮服务与管理》是一门理论与实践紧密结合的课程，在教学过程中，灵活采用多种教学方法进行教学。如讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角色扮演法、讨论法、模拟训练法、实践体验法、项目教学法等教学方法，通过灵活的课堂组织，强调学生内部动机的激发，充分调动学生的学习积极性、主动性和创造性，提高学生技术应用能力和创新能力。

（1）现场教学：即根据教学内容和教学需要，将教学安排到企业相关现场，在真实的职业环境和氛围中教学。这样既能调动学生的学习积极性和兴趣，又能使学生更好地掌握知识和技能。

（2）工学结合的顶岗实训：统一安排学生在最后学期到酒店实训。这样既有利于学生进一步巩固学校所学的知识技能，又有利于学生职业素质和职业能力的培养。

（3）启发式教学法：在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方式，而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。

（5）认知实践法 ：本课程安排两次认知实践——参观高星级酒店，参观重点是饭店餐饮部，听取酒店相关人员的介绍，了解餐饮部的工作流程、各种服务与管理细节及餐饮动态。另外，安排学生参加档次较高的餐饮论坛，提高学生对餐饮服务与管理的认识。

（6））灵活多样的案例教学。在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论的理解和认识。同时将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检验，让学生以小组为单位，进行资料检索和问题分析，并提出小组意见，加强了学生的团队意识，同时也能起到相互启发的效果。

（7）课堂教学中积极开展情境模拟训练。餐饮服务与管理中有许多重要职业岗位，通过情景模拟的方式可以起到学生之间相互启发的作用，如服务意识的培养一直是教学的难点，通过一些服务情境模拟练习，如迎宾、点菜、餐间服务等餐饮服务中常见情境，培养学生的服务意识和服务技能。进而又促进了教学。教学相长，扩展了教学的深度与广度。

（二）现代化教学手段的运用

1、全程使用多媒体。本课程组教师精心设计并制作出高水平精美的课件，提高了教学效率。

2、恰当运用现代辅助教学手段。教学过程中，课程组成员还采用视频、实物图片等教学手段辅助教学，使教学内容更具有直观性、形象性，激发了学生的学习兴趣。

3、充分利用网络资源。本课程教学资源将全部上网，学生可以在网上直接下载本课程的所有教学资源，包括服务技能动作录像、教学大纲、课程介绍、授课教案、课件、案例、考题库等。

推荐第9篇：餐饮服务与管理 重点

餐饮服务与管理

第一章 餐饮管理概述

• 第一节 餐饮业发展概况

• 什么是餐饮业？

• 餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。

(二) 中国餐饮的特点

• 食物原料选取的广泛性 • 进食选择的丰富性 • 菜肴制作的灵活性 • 区域风格的历史传承性

（三）中国八大菜系

• 四川菜： 简称川菜 • 山东菜： 简称鲁菜 • 广东菜： 简称粤菜 • 江苏菜： 简称苏菜 • 福建菜： 简称闽菜 • 湖南菜： 简称湘菜 • 安徽菜： 简称徽菜 • 浙江菜： 简称浙菜

四、餐饮业发展趋势

1、当代人对餐饮的要求

• （1）营养上的全面、平衡 ：健康、营养、环保、绿色 • （2）卫生标准方面的高标准、严要求 • （3）对用餐环境的要求 • （4）餐饮服务的规范化和个性化

2、餐饮业发展趋势 • （1）产品、经营的创新 • （2）服务两极化 • （3）连锁化经营的进一步发展 • （4）管理手段现代化 • （5）绿色餐饮兴起 •

1、定义

• 商业综合型餐饮服务企业，即指为满足餐饮市场需求和获取商业利润而销售餐饮产品的工商企业。 • 零点餐厅: • 指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。

• 食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 • 宴会厅：

• 能提供制作讲究的配套菜肴，可供中餐宴会、西餐宴会、鸡尾酒会、冷餐酒会等使用。 • 特色餐厅

• 风味餐厅：专门制作一些富有地方特色菜式的食品餐厅。餐厅在取名上也颇具地方特色。

• 海鲜餐厅：以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。

• 野味餐厅：以山珍、野生动物为原料的餐厅，特别是春、秋、冬季很受欢迎。 • 扒房

• 酒店里最正规的高级西餐厅，主要供应牛扒、羊扒、猪扒、西餐大菜、特餐，同时还可举办西餐宴会等。 • 西餐厅

• 向客人提供西式菜式及服务的餐厅。西餐大体上分为西欧和东欧两大，西欧以法国最为著名，此外还有英式、意式等等；东欧以捷克、俄罗斯为代表。 • 咖啡厅

• 咖啡厅是一种规格较低的西餐厅，供应的食品比较简单。咖啡厅服务迅速，营业时间长，一般早、午、晚三餐都营业。 • 自助餐厅

• 餐厅事先将食物、酒水和餐具准备好，由顾客根据自己的口味和喜好自行选择，然后再端到自己选定的餐桌上，而服务员只提供一些引导、辅助性的服务。 •

1、定义

• 商业单一型餐饮服务企业，即指以经营餐饮为手段，以获取商业利润为目的的餐饮工商企业。

• 一般为独立经营，规模可大可小，以提供某种风味食品为主，并可用连锁方式发展的社会餐饮企业。 •

1、定义

• 非完全商业型餐饮服务企业，是指在诸如公共性或民营的工商企业、医院、学校、幼儿园或监狱等机构内，为某一特定人群提供有限食品服务的营利性、非营利性或非完全营利性餐饮服务设施。

一、餐饮企业组织结构



1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细

2、中型饭店餐饮部组织结构

3、大型饭店餐饮部组织结构

4、独立餐馆组织机构

2、餐饮企业的生产特点

餐饮生产属于个别订制生产 – 生产过程时间短 – 生产量难以预测

– 餐饮产品易变质、腐烂。 – 餐饮产品的口味难以有统一标准 – 生产过程业务环节多，管理难度大

•

一、菜单与菜谱

•

1、菜单:是指餐厅中使用的可供客人选择的所有菜目的一览表。•

2、菜谱：是描述某一菜品制作方法过程的说明。

二、菜单的内容 •

1、菜品的名称 •

2、菜品份额和价格 •

3、菜品介绍 •

4、推销性信息

•、宴会菜单: 餐饮企业根据主办单位或主办人的意图和要求，宾客的民族地域、饮食习惯及口味特点、消费标准、规格和程序而特别制定的菜单。

• 按客人预订标准和要求定制设计，档次规格较高，装帧制作精美考究，菜单上无定价。 菜单的种类

• 根据传统形式划分

1、固定菜单

2、应时菜单

3、循环菜单



（一）餐饮产品价格的构成

餐饮产品的价格由四大部分构成：成本、费用、税金和利润。

产品成本：包括菜肴主、料辅料和调料构成的原料成本和燃料成本两部分。

费用：包括人工成本、管理费用、经营费用、财务费用等。

税金：包括营业税、城建税、教育附加税等。

利润：指一定时期内营业收入额扣减去成本、费用和税金后的余额。

毛利：是指餐饮产品价格中费用、税金和利润构成的部分，是餐饮产品价格减去成本后的差额。所有餐饮产品价格还可表示为原料成本与毛利之和。

产品价格=产品成本+毛利

二、托盘的操作方法 (一)轻托（胸前托） 五个步骤：

1、理盘——根据不同的用途选择好托盘，并将其洗净、擦干。为了使托盘的卫生达到地菌要求，还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布，盘布要平，正，四边与盘底相齐。整理后的托盘，既要整洁美观，又要避免盘内的笔品滑动。在盘布上洒些水可防止物品滑动。

2、装盘

——将重物，高物摆放在里面，轻物，低物在外面 ——先上桌放在外面，后用物品在里面下面 要求：重量分布均匀，力求平衡。

3、托送：

——左脚向前一步，站成弓形，上身前倾，将左手掌放在台面下方，右手将托盘拉出台面1/3，将左手托住盘底；

——轻托左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根部S位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形托住盘底。

——平托于胸前，位于

二、三粒衣扣之间，左手臂自然弯曲90度。

4、行走:头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，脚步轻捷稳健

5、落盘：先放工作台上，右脚先向前一步，上身前倾，左手与台面处于同一平面，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上。

（二）、酒的分类 •

1、按制造方法分

（1） (1)酿造酒（2）蒸馏酒（3）配制酒

2、按酒精含量分（1）高度酒（2）中度酒（3）低度酒

3、按商业经营分类 （1）白酒（2）黄酒

（3）果酒（4）药酒（5）啤酒

2、外国蒸馏酒

• （1）白兰地（Brandy） • （2）威士忌（Whisky） • （3）伏特加（Vodka） • （4）朗姆酒(Rum) • （5）金酒(Gin) （6）特吉拉(Tequi

二、餐巾花的种类 按摆放和造型分： 1杯花 2 盘花 按餐巾花造型的外观分： 植物类 动物类 实物类

二、中餐宴会服务 中餐宴会服务分四大环节： A.宴会前准备工作 B.宴会迎宾服务 C.宴会就餐服务 D.宴会结束工作

1、采购概述

食品原料的采购就是根据餐饮生产需要，以合理的价格购进数量、质量合用的食品原材料。采购包括订货和购买两层意义。 • 采购规格书

• 是以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定具体的质量、规格等要求的采购书面标准。 • 餐饮储存管理的基本要求

• （1）保证食品原料库存数量适宜。 • （2）科学储存保管，保证食品原料的质量 • （3）制定工作程序、严格管理制度。 • （4）做好出入库管理、完善帐务手续。 •

一、品牌及餐饮品牌

• 品牌是指组织及其提供的产品或服务的有形和无形的综合表现，其目的是借以辨认组织产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务区别开来。

• 品牌是企业或品牌主体（包括城市、个人等）一切无形资产总和的全息浓缩，而“这一浓缩”又可以以特定的“符号”来识别；它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。 •

一、连锁经营概述 • 连锁经营是指经营同类或服务的若干个店铺，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。 •

一、厨房产品质量概念

• 厨房产品即厨房各部门加工生产的各类冷菜、热菜、点心、甜品、汤羹以及水果盘等。其质量的好坏优劣，既反映了厨房生产、管理人员的技术素质和管理水平，又反映了就餐环境及服务的水平。 • 产品质量指标内涵 • 色泽 • 香气 • 味道 • 形态

• 质地: 酥、脆、韧、嫩、烂、器皿、温度、声音、营养卫生 •

二、厨房产品质量管理 •

（一）阶段标准控制法 •

1、食品原料阶段控制要领 •

2、食品生产阶段控制要领： •

3、食品销售阶段控制要领： • (二)岗位职责控制法 • (三）重点控制法 问题：

客人喝醉酒怎么办？ 如果宴席中停电怎么办？ 如果上错菜怎么办?

推荐第10篇：餐饮管理与服务专业

餐饮管理与服务专业

专业简介

学科：旅游大类

门类：餐饮管理与服务类

专业名称：餐饮管理与服务专业

专业信息

培养目标：本专业培养德、智、体、美全面发展，适应我国市场经济和餐饮事业发展需要，具有现代餐饮企业经营管理与服务的基本理论和技能，掌握一定的计算机基础知识和基本操作能力、多门外语的初级交际能力，培养从事餐饮企业经营管理的中高级专门人才。

主要课程：餐旅管理、客房管理、餐馆管理、餐旅服务、餐饮设施规划与设计、餐旅营销管理、餐旅管理会计、人力资源管理、管理沟通、饮料管理、餐旅信息管理、餐旅服务营销、餐旅设施管理、餐旅实务运作训练、会议与展览会管理、餐饮控制与菜单规划、餐旅策略管理、营养卫生学、烹饪工艺学、名菜名点制作技术、厨房管理、专业英语、英语口语(外教)、第二外语(日、法、德、俄、韩语任选)。 专业就业状况

学生毕业后适合从事涉外酒店、餐饮业的经营与管理工作。

第11篇：餐饮服务管理

餐饮感动服务的设计

一、外行做餐饮

朋友的朋友开了个饭店，生意一直不是很好，处于微亏状态，朋友让我帮着出出主意，最好能去帮操刀一段时间。我答应可以去看看，其他未置可否。

这些年来，看到许多非业内人士一腔热血的闯入餐饮行业，多数却因不谙水性呛水沉溺。这个行业看似热热闹闹，人流熙熙攘攘。个中苦衷却远非业外人士能体会得到。 外行看热闹，内行看门道。餐饮行业涉猎面之广，要求之细致远非其他行业可比拟，无怪乎涉足过这个行业的人都有一个共识，水深!貌似热闹的餐饮行业，能在其中赚到大钱的数凤毛麟角，赚到小钱的也不在多数，沉沙折曵的却不在少数。试问本城10数年前风光无限的饭市旺店，至今尚存几何?

目前涉足餐饮行业有三难。

一是租赁费用高，大凡租赁费用占销售业绩10%以上的饭店，均难以取得理想的投资回报。然而，在房价不断攀升的今天，有什么理由指望房产租赁价格能够低廉?

二是用工费用快速上涨，劳动密集型的餐饮行业面临着用工成本快速上涨的压力。一年来基础员工待遇上调约在20%左右，人少了做不到位，人多了成本太高。更为严重的是根本就招不到人，本市多数餐饮店家用工缺口在20%~30%，这便是我们在消费过程中千呼万唤不见服务人员踪影的原因所在。

三是食材价格快速上涨，一年前猪肉市场价9元/斤，现在是15元/斤，可是看看饭店的菜价敢涨多少?基本没有超过20%的。

这个时候出手?明智吗?

二、

今天去看了朋友说的那家饭店，原来是拿老牙膏厂食堂改造的，新的白沙路一开，这食堂就正好在路边了。这家店叫“德龙湾食府”，名字听上去怪怪的，不知道老板当初是怎么考虑的。

老板是位老师，从没有经营过餐饮，觉得做吃的赚钱，一头就撞进来了，请了为位大厨做总经理，一开始做牛杂，现在又改为家常菜馆。

老实说，这老板一看便知是外行，拿一个近2万房租的场子来做牛杂，让一个从未管理过前厅的大厨做老总，从经营之初便做了极大的错位。牛杂还没做起来，这老板更是无知者无畏，又将二楼整体租下，将牛杂店升级为家常菜馆。

这些年来，看到不少外行人士投资餐饮，在未聘用行内职业经理人的情况下自我掌舵，多以失败告终，这个店，牛杂出身，装修格调低，租金高(我就奇怪，租下这店时，白沙路尚未贯通，何以愿意接受如此高的租赁费用?)先天条件不好，要做好，其实不易。今天去的匆忙，没带相机，明天有空去补拍几张PP回来，让诸位看看，有图才是王道嘛。

老板尽管是个老师，却是个爽快人，希望我能帮他的店把把脉，最好是能帮他操刀，甚至表示愿意赠予干股，自己隐退。可是，败军之将岂敢言勇?二来，餐饮行业要做好，投入心血是必不可少的，很多干过这行的投资者有一个共同的感受，累人累心。出主意倒还可以，反正动嘴不动手，也不用负责。众人拾柴火焰高。

三、清汤鸡能拉动人气吗?

中午又去看了一次德隆湾食府，发现人气很低迷，不过柳州餐饮午市低迷由来已久，许多晚上人声鼎沸的店，中午都是门可罗雀，印象当中中午也能做到上客率较高的只有土生良品和金龙寨在新时代商业港的那家店。高配置的队伍只有晚上的生意可以正常做，这几乎成了柳州餐饮行业的一个死结，

我给老板出了个主意：上一款清水鸡，这是我经过荔浦二塘时遇到的一个店，专做过往车辆的生意，2个人半只鸡，4~5人一只鸡，一只鸡60元，青菜、萝卜片、水豆腐、米饭、味碟全免费。

我给老板的设计是这样的：一只鸡，选用放养的土鸡，平均重量控制在2.8斤，零售价大约在20元/斤，鸡场直供价是16元/斤，鸡的成本是45元。萝卜片成本1元、青菜成本2元、水豆腐成本1.5元、米饭成本2.5元、炖鸡料成本2元、味碟成本(4个)1元，燃料成本2.5元，全成本57.5元。午市特价出售60元/只。

“ 哪我怎么赚钱?”老板听我把细账一算。瞪大了眼睛。

“不赚钱，只赚人气!”我这样回答老板。餐饮行业里，人气是第一要素，只要人气在，不赚钱是暂时的，但如果人气都没了。毛利再高，你卖给谁呢?

“能不能用便宜点的鸡?”老板不赚钱大概是不甘心。

“不能。”我是这样想的，便宜

3、5块钱的鸡，根本不能吃。便宜2元/斤，也赚不了什么钱，但鸡的品质会下降，满意度也会下降，既然是做人气，满意度至关重要，何必为了几块钱牺牲品质呢?

我进一步建议，吃清水鸡，头40分钟汤没法喝，可是南方人的饮食习惯是饭前喝汤。索性买老母鸡来炖好鸡汤，把清水鸡变成清汤鸡，这样一来，剩下的2.5元利润也没有了。

我把这个学雷锋的方案一说，老板陷入了深深的痛苦当中。如果这点决心都下不了，还谈什么让我来操盘呢?不过，话又说回来，如果是我的店，我会这样做吗?其实，我也不能马上给自己肯定的答案。让他自己掂量去吧。

一只鸡，60块。够五个人吃饱，人均消费大约是12元，跟中午吃个快餐差不多，如果是你，会选择吃清水土鸡吗?

第二天，老板打电话给我：听你的，卖特价清汤鸡!还多少有点魄力。其实，我觉得这也是他不容考虑的选择。人气，是餐饮行业第一要素，如果没有人气，一切调整都无济于事。

清汤鸡所用的鸡是我介绍给他的，绝对的放养土鸡，养殖时间超过180天，原来养鸡场在西山公墓附近的山上，现在被开发利用了，搬到了雒容，金大陆所用的也是这个鸡场的土鸡。

四、人均产能决定效益

昨天邀请黎大厨给德龙湾食府出出主意，黎大厨做了一份焖鹅，口感清新鲜嫩。昨天黎大厨带给我的手获其实不是一道菜，而是席间聊到的一个现象。黎大厨做了一个统计：把多家酒楼和一家螺蛳粉连锁店的日销售和用工人数做了一个比值，发现了一个秘密，螺蛳粉店绝对销售额不是很高，但它的人均创造销售产值却高出酒楼模式许多。同样的，它的效益及员工待遇均高于酒楼模式，因此我们在业内看到。螺蛳粉连锁如雨后春笋般的发展，深入

了解后发现它的员工稳定性也很好，前面提到的那家螺蛳粉连锁企业的员工宿舍，一律配以空调、彩电，并且水电费全免，试问一下，有几家企业能做到?

产能决定了企业的发展后劲和员工稳定性，中式餐饮提高产能的突波口在哪里呢?这一直是困扰餐饮经营者的问题。2010年，全国餐饮十强企业里，火锅类占了5席，快餐类占了三席，传统酒楼模式仅占2席，且多为经销月饼等制成品大幅度提高销售额获得。柳州迎宾馆买的包子在其最兴旺时，一度超过主业。暴露出酒楼模式的局限性。

如何破局?谁来说说?

五、老板的服务意识

今天收德隆湾食府老板之邀去吃饭。秋风乍起客人不多，席间发生了这样一件事，一桌包厢的客人点了一瓶百年赖茅酒，只剩最后一瓶，顾客要续酒时只能提供新款赖茅酒，顾客心生不满，在打开时发现商标未贴牢，认定是假酒，不要了。包装已撕开，客人坚持不要酒，服务员不知如何处理，急向老板汇报。老板自知酒为真品，脱口而出：“他说是假的让他去工商局告!”我一下明白了这家店生意下滑的原因，老板的服务意识严重缺乏，并将这种意识传导给员工。

我阻止了老板的表态，让他唤来领班，问老板：我来处理这件事如何?老板首肯。我对这件事的处理意见是这样的：

一、领班会同当值服务员进入包厢向顾客致歉，检讨本店酒水准备不充分的错误。

二、加送客人果盘一个。

三、给予顾客贵宾折扣。

四、赠送客人贵宾卡一张。

五、领班留名片给顾客，告知顾客下次如还愿意光临，可电话订餐，一定会安排得让顾客满意。

六、客人买单时，吧台告知领班，领班将顾客送至店外。

经验告诉我，出品其实很少有可能得罪顾客，让顾客不满意的一定是我们对待顾客的态度。顾客需要的不是便宜，而是足够的尊重。

假如你是顾客，我的处理方法能让你再次光顾吗?

六、奇妙的数字游戏

今天有位酒楼老总对我说，我的清汤鸡营销计划其实不好。诚然，对于成本了然的他知道这款鸡的设计初衷是为了拉动人气，是没有利润的，但是他提出了一个更为大胆的策划，他说：“你这只鸡应该卖28元/只!”我说：“老兄，你这才是馊主意!鸡的成本45，加燃料和汤，累计成本近50元，这样卖，每只继续倒贴22元，尽管短期拉动效果更好，但企业是在贴本经营，能坚持多久，即使人气短期内提升，但价格一旦回归正常，人气岂不再度解散?”

他狡黠的一笑：“顾客不会只吃一只鸡?顾客一定会吃一份青菜，你卖12元，顾客需不需要吃饭?你卖8元一小盆，顾客如果再吃一碟节瓜片，你卖12元。总价是多少?是不是还是60元?你卖的东西没有任何改变，可是，这只鸡的价格就成了28元/只，对于顾客而言，是不是更具吸引力?”

这是我始料未及的，数字的游戏感觉确实对于消费者更具吸引力，但也增加了不可控因素，那种模式更好呢?我陷入了深深的沉默中。

如果你是消费者，你觉得那种模式更吸引你呢?

七、关于感动服务

我经历过和听过几件事。

1、美食联盟原来有家做燃料的老板跟餐饮人厮混的熟络，美食联盟有个不成文的约定，各家老板自己到到联盟成员店里吃饭，一律免单。商务宴请，7折收成本价。有一天做燃料的老板在联盟聚会中讲了一件事：“最近我很少到兄弟们的店里吃饭了，知道为什么吗?”坦率的说,大家其实没留意。他接着说：我最近到某店(不能给它做广告)吃饭，老婆过敏性鼻炎发作，不断打喷嚏，很狼狈。没想到服务员看到端来一杯姜糖水，上有即时贴，书：小姐，您可能感冒了，这是本店送上的姜糖水，祝你早日康复。燃料老板说，为这一杯姜糖水，我会再去某店10次，比你们打七折都舒服。

2、老成都几位老总午餐去某同行店考察，菜不怎么样，服务也一般，老总打算在结算时故意刁难一下，看看管理人员如何应对。1点钟的时候，服务他们的一个男孩子带着另一个男服务员来到他们桌旁说：“几位先生，我的下班时间到了，下面由我的同事小黄继续为您服务，如果我在服务中您有什么不满的，请多提宝贵意见。”说完，男孩子深深的鞠了一躬。几位老总愕然地交换了一下眼色，带服务员离去便感慨：你看这便是差距!前面的不愉悦一扫而光，也忘记了要故意刁难一下。

3、海底捞会对每桌顾客送果盘，有顾客看见果盘剩的较多，提出打包，服务员会回答：“对不起，切开的果盘打包不卫生，店里不允许打包果盘”。顾客往往觉得不快，但想想是店家送的，再打包也不好意思，往往不再坚持。但当顾客走出店门时，会有服务员送上一个完整的西瓜，告知顾客可以把这个西瓜无偿带走。这个设计我觉得太漂亮了，这样做，想吃饭，你有什么理由不选择海底捞?

第12篇：餐饮服务与管理论文（推荐）

《餐饮服务与管理》教学模式探索

京山县职业技术教育中心唐科霞

内容摘要：《餐饮服务与管理》是一门实用性、操作性很强的专业基础课。大部分学校一直采用传统的教学培养模式，但传统的教学模式不利于学生实践操作能力的培养。作者对“课堂理论教学→企业参观学习（或短期实习）→技能理论教学→企业实习→教师跟踪回访”的教学培养模式进行探索，这种模式是以培养学生实际动手能力为核心的新型教学模式，它体现了饭店服务与管理专业的学科特点，强化了学生实践能力的培养，作者认为这是一种《餐饮》教学中行之有效的教学模式。 关键词：《餐饮服务与管理》；教学模式；实践能力；新型教学模式 《餐饮服务与管理》是一门操作性、实践性很强的专业基础课程，主要为社会各企业和酒店输送餐饮服务人才，可在现实生活中我们送出去的学生往往不能被企业直接使用，还要在企业中再培训、再学习，耗费了大量的人力物力，而学生也不能得到很好的发展。我们不禁要思考这个问题：是什么原因造成这样的结果呢？在前期的教学中我深入到学生和用人单位认真调查，结果发现传统的《餐饮》专业教学培养模式：一个学期的理论教学加一个学期的实操技能训练，并且在组织教学过程中往往以教师和课本为中心，理论和实践严重脱节。这样的教学培养模式必然导致了学生对理论知识学而不会用，对技能操作练而不明所以然，学生虽然在学校掌握了托盘、摆台、餐巾折花、斟酒等基本技能，但实际服务能力、解决问题能力、灵活应变能力却不能得到实践体验，这也是导致学生在实习中出现“手忙脚乱甚至不知所措、呆、木、不好用、不会用”的原因，对学生的自信心是一种打击，也影响学生未来的发展。如何改变这一状况呢？我们在教学过程中进行了认真分析，改变传统的教学模式，采取了：课堂理论及实践教学→企业参观（或短期实习）→技能理论教学→企业实习→教师跟踪回访，并对在企业实习不适应的学生再返校强化实训再实习的教学培养模式。经过摸索完善取得良好成效,现和大家一同探讨：

第一阶段：课堂理论实践教学

这一阶段主要安排在课程的第一学期，在课堂教学中，我们强调采取理论与实践相结合的教学模式，实施理论与实践一体化教学，取得良好教学效果。《餐饮服务与管理》是一门实践性很强的学科，传统的纯理论、纯操作的教学方式其教学效果往往事倍功半。近年来，我们从学科特点出发，根据学生掌握能力的内在要求，积极尝试理论与实践一体化教学，即充分利用理论与实践的辩证关系，不仅在理论教学中伴随实

际操作训练，而且注重在实际操作训练中诠释理论知识，加深对理论的理解，收到了事半功倍的成效。

传统的教学方式由于割裂了理论与实践的内在联系，一连几十节的理论课，接下来又是几十节（甚至更多）的实训课，往往会产生两种意想不到的后果：一是学生认为理论课太抽象甚至模糊，从理论到理论，毫无用处；二是学生认为实训课太机械、太单调，乏味的很。这极大的影响了学生的学习兴趣和实际运用能力、创新能力的培养，而我们采取了理论与实践一体化教学模式后，比较好地解决了传统教学中的上述问题。在一体化教学中，老师先讲解理论知识点，再让学生作相应技能的实际训练，学生掌握了新理论、新知识，正有跃跃欲试的愿望，这时让学生实际训练，学生会兴趣盎然，操作技能易被学生接受掌握。简而言之，实践与理论一体化教学，有效地解决了教学顽症，即变学生的“要我学”、“要我练”为“我要学”、“我要练”，极大的调动了学生学习的主动性和自觉性。

在一体化教学实践中，我们还采取创设实际情境教学法、实际案例教学法、运用多媒体展示本地酒店图片和相关资料、角色互换法等多种实践教学法，使理论与实践内容有机结合起来，增强了学生对问题的实际运用和解决问题的能力。比如：对第一章“餐饮概述”的理论内容，我们用多媒体技术拍摄了我县京仑饭店及毓秀宾馆的图片资料，向学生展示了酒店布局、餐饮设备、宴会厅、咖啡厅、酒吧等资料，让学生了解三星级酒店的餐饮部门标准，使学生对餐饮行业有了一个直观的了解，使理论内容不再抽象；对第二章“ 餐饮服务人员的基本素质”的内容，我们运用“餐桌前的指鹿为马”等实际案例开展教学，从案例中分析餐饮服务人员应具备怎样的服务意识，使理论与学生实际联系，生动阐述了餐饮服务员应该具备的基本素质，从案例中树立职业观念，从案例中学会对问题的分析，总之，餐饮课的教学方法多种多样，但是绝不能理论脱离实践，要把理论用之于实践，又在实践中总结升华理论，这样才能让学生学以致用，而一体化教学正是体现了这一原则，让学生在丰富的课堂教学及实践活动中总结经验，提高了学生对实际问题的解决和运用能力。

第二阶段：企业参观和短期实习

这一阶段主要安排在课程教学的间期，我们利用节假日组织学生到企业参观和进行短期实践，让学生把学校所学知识与餐饮服务实践有机结合起来，把课本知识和行业标准结合起来，使学生做到学以致用，提高了学生的实际服务能力和水平。在学生到酒店实习过程中，我们跟踪教学，及时对酒店企业中的一些现象和学生产生的困惑进行讨论分析。比如：让学生体验为什么酒店要微笑服务？什么样的服务让客人满意？如何看待服务中“客人坐着我站着”？遇到各种突发事件怎么快速恰当

处臵等等，正是通过对这样一个一个问题的分析，通过学生在实践学习中的深刻体会，让学生树立了正确的职业观念，从心理产生共鸣，真正接受职业道德教育，树立为顾客提供优质服务的思想。

第三阶段：技能理论教学

这一阶段主要安排在课程的第二学期，在实践技能课的教学中，我们不仅强化学生的餐饮服务基本技能训练，而且要求学生将课堂实训和企业参观学习的经验结合起来，对学到的课本理论知识深入理解和升华。突出培养学生对所学知识的灵活运用能力。学生在实操训练中会一次次出现操作失误，我们引导学生总结失误的原因，归纳操作要点，让学生从总结、比较、探索中获取真知。如：在技能训练中向学生提出如何提高摆台的速度？通过学生在操作中的不断总结，学生得出：

1、基本技能一定要熟练，如托盘不熟练就直接影响摆台的速度，而且还会造成翻盘，

2、要注重理盘，保持工作台整洁，摆台餐具要按托盘次序有条理的摆放，不能杂乱无章，

3、托盘、斟酒等动作要标准、规范，减少多余动作出现。学生的经验总结不仅让学生对学习技能充满兴趣，而且在实践中总结出的理论知识，对学生来说才是最有用和最有效的知识。

第四阶段：企业实习——教师跟踪回访

这一阶段主要安排在学生实习期间，在企业实习中，传统的做法是学生送出去实习了就由企业负责，学校不再干预学生的实践。其实对学生而言，初到一个企业没有多少经验，很容易受到挫折，加上餐饮企业没有过多的精力和耐心对这些学生进行个别辅导帮助，一些学生就可能在挫折中丧失自信，从企业中流失转行，造成教育浪费。所以我们在学生企业实习中，时时做好学生的跟踪调查，对学生在实习中出现的问题给予及时有效的辅导，对在企业实习不适应的学生，要求返校强化理论和实际操作能力后再返回企业实习。同时我们还对学生在工作中容易出现的问题进行分析、归纳，并在今后教学中进行调整和改进。

通过“课堂理论及实践教学—企业参观（或短期实习）—技能理论教学—企业实习--教师跟踪回访”的教学培养模式和理论与实践一体化的教学方式，使学生在实践服务能力方面有了很大提高，技能操作能力强，思想素质正，学生在企业中的适应能力也大大加强了。实践证明，餐饮课的这种教学培养模式是一种以培养学生实践能力为核心的新型教学模式，它体现了学科特点，强化了学生实践能力，不失为餐饮教学中行之有效的教学模式。

1、杜建华《饭店管理概论》高等教育出版社

2、郭敏文樊平《 餐饮服务与管理》高等教育出版社

3、陈玉《 礼仪规范教程》高等教育出版社

4、王影论《餐饮服务与管理》的教学方法与改革职业教育

第13篇：餐饮服务与管理2答案

理论模拟试卷二答案

一、名词解释（每个3分，共15分）

1．餐厅——通过销售服务、菜点、酒水等满足宾客饮食需求的场所。 2．服务——一方向另一方提供的任何一项活动或利益。

3．质量管理——质量管理就是管理者以最低的成本，预防质量故障的发生。如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。

4．客人满意——客人在消费了产品和服务之后的心理满足状态，是个体的一种心理体验。

5．宴会——宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

二、填空题（每空1分，共20分）

1．厨房设计与布局中的三线平行是指 冷菜生产线、热菜生产线 和点心生产线平行分布。

2．厨师的质量意识包括 标准化意识、专业化意识和 学习创新意识 。 3．餐椅选用时应该考虑的因素有宾客舒适、服务方便 和 空间合理 。 4．西餐服务方式有英式服务、法式服务、俄式服务、美式服务和大陆式服务。

5．Over easy是指 双面煎嫩蛋 ，煎蛋卷的英文是 omelet 。 6．西餐中鱼类菜一般配饮 干白 葡萄酒，肉类菜配饮 干红 葡萄酒。 7． 200 人以上的称为大型宴会， 100 人以下的称为小型宴会。 8．宴会台型设计时应遵循 突出主桌、统一规格 和布局合理的原则。 9．宴会席位安排时高近低远中的高低是指 客人的身份 ，近远是指 与主人的距离 。

10．餐饮经济效益的基点： 产品定价、产品销售和 成本控制 。

三、简答题（每题7分，共35分） 1．中餐厅服务时如何接受点菜？

答:? (1)、及时询问。(2)、适当介绍。(3)、点菜姿势。(4)、合理建议。(5)、填单记录。(6)、特殊处理。(7)、准确复述。(8)、及时传递。 2．中餐厅服务中的传菜服务有何要求？ 答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。（2）检查质量：做到“五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。

3．中餐厅上菜时应遵循那些一般原则？

答：(1).先上冷菜，后上热菜；(2).先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；(3).先上咸味菜，后上甜味菜；(4).先上味淡的菜，后上味浓的菜；(5).先菜后点心，小吃合理穿插。

4．西式正餐有哪些构成内容？

答：（1）头盆（Appetizers/Starters/Hor d\'euvres）（2）汤（Soups）（3）色拉（Salads)（4）主菜（Main Courses)（5）甜点类（Deerts） 5．红葡萄酒的服务有求有哪些？ 答：-准备：酒篮、红酒

-示酒：展示、确认

-开瓶

-闻塞

-试酒

-倒酒

四、论述题（15分，2选1）

1、结合案例论述PDCA管理循环。答： （1）P—计划（Plan）

-找出存在问题；

-分析问题存在原因；

-找出主要原因；

-针对问题及原因制定整改计划。

（2）D—实施（Do）

-实施整改计划。

（3）C—检查（Check）

-检查计划后实施结果。

（4）A—处理（Action）

-总结经验加以推广；

-找出不足转入下一循环。

2、结合案例论述餐饮企业该如何提高服务质量？ 答：

（一）服务环境质量

(1)．外观

(2)．布局

(3)．照明

(4)．色彩

(5)．温度

(6).背景音乐

(7)．气味

（二）设施设备质量

(1)．设置科学，结构合理

(2)．配套齐全，舒适美观

(3)．操作简单，使用安全

(4)．完好无损，性能良好

（三）实物产品质量

(1)．菜点质量

(2)．客用品质量

（四）劳务服务质量

(1)、礼貌服务

(2)、服务效率

(3)、专业化服务

（五）安全卫生质量

(1)、确保安全

(2)、确保卫生

五、案例分析（15分，2选1）

1、案例一：禁烟区

一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。

“先生，下午好！请问是否愿意坐禁烟区？”一位服务员迎上刚刚步入餐厅的申屠先生说。申屠先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。

果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。申屠先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。申屠先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。申屠先生满意地笑着，对服务员说：“来杯苹果红茶吧。”然后悠哉悠哉地品味起来。申屠先生临走前结账时，对服务员赞叹说：“不错！地方虽然不大，但划分吸烟区和禁咽区，感觉就是不一样。到这儿坐坐挺舒服的。”然后笑着离开了。

试分析餐厅分区设计对餐饮经营的重要性。

答：现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好，饭店服务人员不仅不能强求一致，甚至还要尽可能迎合甚至满足他们的要求，才会赢得客人。

随着社会的进步，人们的环保意识的逐渐加强，都对自我健康保护意识也相应增强。这对饭店服务提出了更高的要求。当客人不喜欢与“烟民”坐在一起，而又不好意思拒绝吸烟的领座时，服务人员最好事先征求一下客人的意见，本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人意见，让客人选择其喜欢的位置。咖啡厅并不大，要划分禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做。因为饭店服务应“以人为本”，只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的，而且十分尊重客人选择，就会获得客人的好感，收到良好的效果。由此引申开去，服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好、习惯，以更好地为客人提供服务，满足客人的各种不同的需要，从而提高经营效果。

2、案例二：吃面的老先生

一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。

十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。

晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍侯。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。

用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，楞了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。”

请结合所学知识和本案例分析服务对销售的重要性。

答：只吃一碗面的客人原来是为了给其侄子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷眼相看，结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，可见微笑服务也可以为饭店带来良好的经济效益。

由此可见，餐厅服务人员对所有的客人都应一视同仁，不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。对低消费的客人的服务好坏体现了一家餐饮企业的服务质量与管理水平，最终将直接影响企业的经济效益

第14篇：《餐饮服务与管理》测验题二

《餐饮服务与管理》试卷二

——中，西餐宴会

性名： 座位号：

一、填空题：（每格1分，计40分）

1、中餐宴会一般采取“________、__________、__________”的原则。

2、宴会座次安排即根据宴会的______、_______或______，根据出席宴会的_______确定其相应的座位。

3、婚宴和寿宴的座次安排，应遵循中国传统的礼仪和风俗习惯，其一般原则是“__________、________、______ ”。

4、中餐宴会餐台应根据宴会的主题布置装饰，原则是_____、_____、_____ 和_______ 。

5中餐宴会餐巾花的选用应考虑宴会的规模和主题，如小型高规格的宴会强以选用_________；大型宴会常采用折叠简单和便于储存的_______，以便提前准备。

6、中餐宴会为客人斟酒水时，要先征求客人意见，根据客人的要求斟倒各自喜欢的酒水。从__________开始先斟________，再问斟________，最后问斟________。葡萄酒斟______成，烈性酒和饮料斟_______成。

7、中餐宴会菜肴服务的分菜方式有四种：_______、_______、________、_______。/

8、西餐的宴会厅布置包括两个方面：____________和____________。

9、西餐宴会厅的环境布置应具有___________、___________，宴会厅的所有灯具的亮度均应是___________。

10、客人到达宴会厅门口时，______应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至________。

11、各客式分菜服务，此法试用于___________、___________、炖品或高档宴会分菜

12、西餐宴会应该准备的餐饮用具有_____、______、______、______、_______。

二、选择题 （每题2分，计48分）

（ ）

1、中餐宴会的摆台，操作时左手托盘，从___________摆放餐具。

a.主宾坐位按顺时针方向依次用右手 b.主宾坐位按逆时针方向依次用右手 c.主人坐位按顺时针方向依次用右手 d.主人坐位按逆时针方向依次用右手

（ ）

2、中餐在斟倒酒水时，烈性酒和饮料一般以_______为宜。 A.五分 b.六分 c.八分 d.十分 （ ）

3、中餐宴会正确的上菜位置是________。

A.主人与主宾之间 b.主宾与次宾之间 c.陪译座之间 d.副主人与副主宾之间 （ ）

4、中餐宴会一般在宴会开始前________左右摆好冷盘。 A.5分钟 b.10分钟 c.15分钟 d.30分钟 （ ）

5、国宴中国旗的悬挂按国际惯例，以 ________。

1.左为上，右为下 b.右为上左为下 c.左右均可 d.应上下悬挂

（ ）

6、饭店一般上________以示宴会结束。

a.鲜花 b.汤 c.水果 d.米饭 （ ）

7、关于宴会，下面哪种说法是错误的：_________ 。

a.正式宴会通常要求张灯结彩以示辉煌 b.正式宴会设有致词台 c国宴活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗

d.中餐宴会开始前必须做好场景布置

（ ）

8、宴会席间如有宾客感到不适，服务员哪些做法是错误的__________。 a.向客人询问病情 b.保留宾客所用食物留待化验

c.向上级汇报 d.赶紧为宾客买药，以给宾客及时服药

( )

9、宴会中，宾主讲话时服务员要停止一切操作，因此，______________。 a.在宾主讲话时将酒水斟齐 b.在宾主讲话前将酒水斟齐 c.在宾主讲话后再斟酒 d.以上均可

（ ）

10、中餐宴会座次安排时应注意，台面置于厅堂正面，主人位在__________。

1.面正对门的方向b.背对向门的方向c.门的左侧d.门的右侧

（ ）

11、中餐宴会摆台用的三杯指的是______。

a.水杯、黄酒杯、烈酒杯 b.水杯、葡萄酒杯、烈酒杯 c.啤酒杯、黄酒杯、烈酒杯 d.啤酒杯、葡萄酒杯、烈酒杯

（ ）

12、大型隆重的宴会活动，根据宴会主办者的要求，常为先行到达的客人_______。

a.准备餐前鸡尾酒服务 b.提供休息室 c.提供茶水 d.提供香巾

（ ）

13、根据宴会的入场时间，_______提前在宴会厅门口迎接客人。 a.宴会主管人员b.值台员c.迎宾员d.宴会主管人员和迎宾员 （ ）

14、一般的中餐宴会一桌摆_______菜单。

a.人手一份b.一桌四份c.每桌一至两份 d.一桌六份

（ ）

15、西餐正方形台一般设在宴会厅的_________ 。

a.宴会厅的中央b.宴会厅的门口c.宴会厅的角落d.宴会厅的边上

（ ）

16、西餐宴会的席位安排也应遵循“___________”的原则。

a.高近低远b.中心 （

）3.中餐宴会应该：

A 吃中国菜

B 用中国餐具

C 行中国传统礼仪

D 遵循中国饮食习惯 （

）4.中餐宴会厅在布局时要作到：

A 突出宴会主题

B 先左后右的原则

C 方便客人就餐

D 便于服务员服务 （

）5.中餐宴会菜单应根据_____来编排。

A 来宾的国籍

B 宗教信仰

C 口味特点

D 宴会收费标准 （

）6.（中餐）在客人右侧为客人服务的是；

A 转盘式分菜

B 旁桌式分菜

C 分叉分勺式分菜

D 各客式分菜

（

）7 .正确的上菜位置是：

A 在主人和主宾之间

B 在副主人右边

C 在陪同和翻译之间 D 在陪同和陪同之间

（ ）8 .（ ）应提前在宴会厅门口迎接客人：

A 饭店管理人员 B 宴会主管人员 C 迎宾员 D 宴会所有服务人员

（ ）9 .（西餐）上甜品水果前，应撤去（ ）以外的全部餐具 ：

A 酒杯 B 茶 杯 C 骨碟 D筷子

（ ）10 （西餐）.待客人用完主菜后，值台员应及时撤走（ ）

A 主菜盘 B 刀 C 叉 D 色拉盘 E红葡萄酒杯

四、判断题 （每题2分，计36分）

（ ）

1、中餐宴会铺台布要求铺好的台布中缝凹面朝上，从主人位指向副主人位。（ ）

2、宴会开始，等客人将冷菜开始食用时，开始上热菜。（ ）

3、（西餐宴会）上头盘时如果是冷头盘时，则可在宴会前15分钟上好。（ ）

4、中餐宴会菜单可以作为纪念品让参加宴会的客人带走。（ ）

5、中餐宴会等客人将冷盘用到三分之一时，开始上热菜。（ ）

6、西餐撤盘一般是持托盘操作。

（ ）

7、为了保证宴会预订的成功率，可以要求客人预付订金。（ ）

8、大型宴会根据情况可预先斟倒白酒和饮料。

（ ）

9、客人在餐厅用餐时感到不适，服务员应视症状提供相应的药物。

（ ）

10、对于就餐的残疾客人，服务员应以最大的同情心向他们提供细致入微的服务。（ ）

11、中餐宴会台形布局“中心 请画出10人位正式宴会座次安排图

第15篇：酒店餐饮服务与管理教学大纲

第一部分 大纲说明

一、课程性质

酒店餐饮服务与管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设的一门必修课。

本课程选用的文字教材是徐红军主编的《餐饮管理学》（经济科学出版社2005年9月第1版）。

二、教学目的

本课程是根据酒店餐饮经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以餐饮实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生在掌握餐饮管理基本原理的基础上，具备一定的动手操作能力，并学习使用各种管理理论、思想、理念和方法运用于餐饮管理的实践中，形成自己的理论观点及思维方法。为培养懂技术、会管理的实用型旅游中层管理人才打好理论及实践基础。

课程要求学生除了学习专业理论外，还需参与餐饮服务基本技能训练及酒店餐厅部分的短期实训，以便更好地理解专业知识并形成自己对餐饮管理的理念、思想和管理方法。

与本课程相关的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。

三、教学基本要求

1．全面了解本课程的内容与结构，掌握各章节内容之间的内在联系，突出各章节内容在整个餐饮经营与管理过程中的实务性。

2．餐饮服务与管理涉及餐饮运营的各环节，是餐饮经营成败与否的关键。因而各环节缺一不可，均应熟练掌握与运用，均是本课程的核心内容。

3．结合课堂讲授，切实加强对学生餐饮经营实务过程的分析与实际操作技能、解决实际问题能力的训练。

四、课程教学要求的层次

教学过程中，按“重点掌握、掌握、了解”三个层次要求。

重点掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。

掌握，要求学生理解有关知识和技能。

了解，要求学生知道有关知识和技能。

五、教学方法与教学形式建议

1．要系统、全面、准确地阐述餐饮服务与管理的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。

2．增加案例教学的比重，突出典型案例的剖析。同时安排必要的作业和社会实践，给学生接触实际、动手分析的机会。

3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析以及作业讲解。建议布置适量的作业题，以综合练习和案例分析的形式为主。

4．对本课程的教学，一般适合采用以下方法和形式：教师讲述、学生讨论、组织学生进行角色扮演等模拟实验和到各种餐饮实体进行实践，写出调查报告。

第二部分 多媒体教材一体化总体设计方案

一、文字教材的基本结构

本教材共设十四章内容，总体结构如下：

第一章 餐饮管理概述

第二章 餐饮文化概述

第三章 厨房管理

第四章 厨房产品质量管理

第五章 餐厅服务管理

第六章 餐厅服务质量管理

第七章 餐饮经营方式

第八章 餐饮菜单

第九章 餐饮营销与营销管理

第十章 餐饮原料管理

第十一章 餐饮成本管理

第十二章 营养与食品卫生

第十三章 餐饮经营管理创新

第十四章 餐饮产品创新

二、学时分配比例

本课程为3学分，54学时，一学期开设。具体学时分配如下表：

序号

1 2 3 4 5 教学内容 餐饮管理概述 餐饮文化概述 厨房管理 厨房产品质量管理 餐厅服务管理

学时 2 2 5 4 5

序号 8 9 10 11 12

教学内容

餐饮菜单

餐饮营销与营销管理 餐饮原料管理 餐饮成本管理 营养与食品卫生

学时 4 5 4 5 4 6 7 餐厅服务质量管理 餐饮经营方式

5 3

13 14

餐饮经营管理创新 餐饮产品创新

3 3

三、多种媒体资源

1．文字教材

文字教材是教学的基本依据，其内容是教学大纲所规定的教学基本内容。要求教材体系完整，文字简洁，概念准确，论证清楚，适合以自学为主的成人教育，体现电大教学的规律和特点。

2．IP课件

12学时，聘请有关专家对教材内容进行重点与难点问题讲授，帮助学生拓展思路，准确理解学科内容。

3．其他教学手段

主要是网上教学、重点辅导等，以帮助学生自学，指出学习要求和重点内容，适当阐释难点问题，提供必要的练习与思考题，根据需要不定期地发布教学信息等。

四、教学环节

1．视频课堂

这是广播电视大学的重要教学环节，主要包括IP课件等。

2．自学

自学是学员重要的学习手段，以文字教材为主要学习对象，学员应注意自学能力的培养，保证必要的自学时间。

3．面授辅导

面授辅导由地方电大老师担任。各地辅导教师应认真钻研教学大纲和文字教材、流媒体教材，熟悉掌握课程内容。以教学大纲为指导，以文字教材为依据，采用讲解重难点问题、分析典型案例、讲评形考作业等方式，并适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和分析解决问题的能力。

4．形考作业

形考作业是巩固和检验学习效果的有效手段。建议不少于四次作业，由学生认真完成，辅导教师进行讲评。作业成绩占本课程总成绩的20%。

5．实践性教学

本课程安排8学时案例学习讨论课，各地辅导教师可安排学生进行一次或几次具体的社会调查实习活动。

6．考核

考核是对学习效果的检查和验收。本课程的考核以基本概念、基本原则、基本操作程序和技能为主，考核学生掌握理论知识并运用其分析和解决实际问题的水平和能力。本课程考核分为形成性考核与终结性考核两部分，由中央电大统一命题，统一评分标准、统一考试时间。

第三部分 教学内容和教学要求

第一章 餐饮管理概述

本章扼要介绍餐饮业的发展状况，餐饮经营与餐饮产品的特征，餐饮管理应把握的指导思想、基本环节、基本方法等。通过学习，对餐饮管理形成总体的认识和基本特征与关键环节的把握。

第一节 餐饮业的基本特征

一、经营特征

二、产品特征

第二节 餐饮管理的基本环节

一、厨房生产管理

二、前厅服务管理

三、人力资源管理

四、餐饮营销管理

五、成本费用管理

六、品牌与规模管理

第三节 餐饮管理的基本理念

一、细化、量化、标准化管理

二、以宾客为中心的管理

三、以人为本的企业文化管理

第四节 餐饮管理的基本方法

一、市场定位管理法

二、日清日高管理法

三、质量体系认证管理法

第二章 餐饮文化概述

本章介绍世界及中国餐饮文化，通过本章的学习，应了解世界饮食文化的体系和特点、中国饮食文化的特点及中西方饮食文化的差异。

第一节 饮食文化

一、东方饮食文化体系

二、西方饮食文化体系

三、清真饮食文化体系

第二节 中国饮食文化

一、中国饮食文化的起源

二、中国饮食文化的反映

三、中国饮食管理与哲理

四、中国饮食文化的特点

五、中国饮食文化的功用

第三节 中西饮食文化比较

一、中西方饮食观念的差异——营养与美味

二、中西方饮食内容的差异

三、中西方饮食方式的差异

四、中西方烹饪方式的差异

五、中西方饮食思想的差异——分别与和合

第三章 厨房管理

通过对厨房管理的含义、基本职能和主要任务等基础知识的了解，掌握厨房管理的方法和各种规章制度的建立；了解厨房组织机构的形式及厨房组织机构的人员配置方法，掌握厨房管理运转流程；了解和掌握厨房设计和布局、设备使用、保养和管理的方法和措施；并在实践中，落实厨房设计与布局的设计方案和编写要求，掌握厨房各种设备、设施和用具管理的原则和方法。

第一节 厨房管理基础知识

一、厨房概念及生产特点

二、厨房管理的含义

三、厨房管理的基本职能

四、厨房管理的主要任务

五、厨房管理的可行方法

第二节 厨房管理制度

一、制定厨房管理制度的意义

二、厨房管理制度的内容

第三节 厨房管理的运转流程

一、确定厨房的生产目标

二、调查分析客情，进行各项预测

三、进行菜单的筹划

四、制定各项生产标准

五、用料订货，组织采购

六、验收贮藏

七、领料和发放

八、合理加工烹调

九、成品的销售

十、阶段性经营分析

第四节 厨房组织机构及人员配置

一、建立厨房组织机构的意义

二、厨房组织机构的形式

三、烹调师配置和各岗位职责、素质要求

第五节 厨房的设计与布局

一、厨房设计与布局的要求

二、厨房设计与布局程序和方法

三、厨房设计与布局的内容

第六节 厨房设备及用具管理

一、厨房设备及选购原则

二、厨房设备及用具的使用和保养

三、厨房设备的管理方法

第四章 厨房产品质量管理

本章讲述厨房产品质量的基础知识、质量管理知识、全面质量管理知识，使学生了解餐饮厨房产品质量的内容和特点，掌握厨房产品加工阶段、配份阶段和烹调阶段的质量管理方法。为做好餐饮厨房产品全面质量管理工作，提供必要的理论知识和工作方法。

第一节 厨房产品质量的基础知识

一、厨房产品质量的概念

二、厨房产品的质量内涵

三、厨房产品质量分析的方法

第二节 厨房产品的全面质量管理

一、厨房产品全面质量管理的基础知识

二、厨房产品全面质量管理的市场调研和设计规范

第三节 厨房产品生产质量管理

一、厨房产品加工阶段的质量管理

二、厨房产品配份阶段的质量管理

三、厨房产品烹调阶段的质量管理

四、冷菜和点心的质量管理

第四节 厨房卫生与安全管理

一、厨房卫生与安全管理的意义和作用

二、厨房卫生管理

三、厨房安全管理

第五章 餐厅服务管理

餐厅服务是餐饮管理的重要组成部分。通过本章内容的学习和训练，了解餐厅的分类，认识中西餐的各种服务方式，熟悉餐前准备、餐中服务、餐后整理等不同服务环节和服务程序，确保规范化服务，追求超值服务，满足宾客的消费需求，恰当地体现出餐饮服务的文化内涵，顺应潮流，赢取市场。

第一节 餐厅的类别

一、按风味特色分类

二、按服务方式分类

三、按餐厅功能分类

四、按经营组织形式分类

第二节 餐厅服务方式

一、西餐常用服务方式

二、中餐常用服务方式

第三节 餐厅服务环节与程序

一、餐前准备环节

二、开餐服务环节与程序

三、就餐服务环节与程序

四、餐后服务环节与程序

第六章 餐厅服务质量管理

本章所言“餐厅服务质量”，主要是指宾客在餐厅选购并消费菜点酒水的过程中，服务人员提供的面对面的侍候性工作的质量，同时包括餐前餐后的准备工作质量。通过本章的学习，要求了解餐厅服务质量的内涵、内容及特点，掌握餐厅服务质量控制与监督的方法，并能够在实践中加以运用。

第一节 餐厅服务质量的内容与特点

一、餐厅服务质量的内涵

二、餐厅服务质量的内容

三、餐厅服务质量的特点

第二节 餐厅服务质量控制

一、餐厅服务质量控制的基础

二、餐厅服务质量控制方法

第三节 餐厅服务质量监督检查

一、现场巡视与指导

二、质量监督检查内容

三、质量监督检查的注意事项

第四节 餐厅服务质量管理的PDCA循环工作法

一、PDCA循环工作法的含义

二、PDCA循环的具体步骤

第七章 餐饮经营方式

本章主要讲述了餐饮实体经营的基本概念和特点，对餐饮经营理念做了阐述，详细讲解了餐饮经营方式的选择问题。要求学生在学习中要掌握餐饮经营的基本概念和特点，熟悉连锁经营、特许经营等餐饮经营方式，了解餐饮实体其他的经营方式。

第一节 餐饮经营的概念与特点

一、餐饮经营与餐饮管理

二、餐饮经营的指导思想

三、餐饮经营的特点

四、餐饮经营定位

第二节 餐饮经营方式

一、连锁经营

二、特许经营

三、合约经营

四、租赁经营

五、合作联营

第八章 餐饮菜单

本章通过对餐饮菜单的概念、种类、设计与编排、制定程序、定价方法、艺术装饰等知识的讲解，使学生了解菜单的作用和种类，明确各种菜单的制定程序，并运用餐饮菜单的定价方法，将餐饮菜单的设计制作，与整个餐饮经营结合起来，为做好餐饮厨房产品的整体销售打好基础。

第一节 菜单的概念和种类

一、菜单的概念

二、菜单的作用

三、菜单的种类

第二节 菜单的设计与编排

一、菜单的设计

二、宴席菜单的编排原则

三、宴席菜单肴馔的排列顺序与讲究

四、宴席菜单的组织结构与比例

第三节 菜单制定程序

一、零点菜单制定程序

二、宴会标准菜单制定程序

三、高规格宴会菜单制定程序

四、团队、会议菜单制定程序

五、自助餐菜单制定程序

第四节 菜单定价

一、以需求为中心的定价方法

二、以价格竞争为中心的定价方法

三、成本核算定价法

四、以数字心理反应的定价方法

第五节 菜单的艺术装饰

一、菜单的封面

二、菜单的字体

三、菜单用纸

四、菜单的艺术装饰

第九章 餐饮营销与营销管理

本章主要讲述影响餐饮实体营销的主要因素和餐饮实体内外部营销的主要特点和方式。通过学习，要求学生掌握餐饮内部营销的主要特点和方法、外部促销的主要形式，熟悉影响餐饮实体营销的主要因素，了解餐饮实体营销理念的发展过程。

第一节 餐饮营销原理

一、餐饮营销的定义

二、餐饮营销的意义

三、餐饮产品与服务的营销组合

四、附加利益

五、餐饮营销影响因素

第二节 餐饮内部营销

一、菜单推销

二、人员推销

三、餐厅推销

四、特殊活动推销

五、赠品推销

六、展示推销

七、其他推销

第三节 餐饮外部促销

一、餐饮销售人员推销

二、电话推销

三、广告推销

四、其他促销方法

五、餐饮推销注意事项

第十章 餐饮原料管理

本章主要就餐饮原料管理的四大环节即原料采购、验收、贮存和发放进行讲述。要求学生掌握食品原料采购管理的意义、方法和程序，熟悉原料贮存的主要方法和要求，熟悉原料验收的程序和要求，了解原料的发放控制。

餐饮经营从总体上看可以分为三大环节。第一是生产要素的准备环节，第二是生产环节，第三是销售环节。餐饮原料的采购验收与储存保管是生产要素准备环节的重要内容，是餐饮生产和销售的前提条件，同时也直接影响着餐饮经营的其他各个环节。因此，餐饮经营者必须重视餐饮原料的管理，以保证餐饮实体的正常运营和获得理想的经营效果。

第一节 食品原料的采购管理

一、综合效益是采购的重要评判依据

二、供货单位的选择

三、制定严格的采购制度

四、采购人员的选择

五、食品原料采购数量

六、食品原料采购程序

第二节 食品原料的验收管理

一、验收体系

二、验收操作规程

三、验收工作所涉及的几种表格

第三节 食品原料的储存管理

一、库房的分类和贮存条件

二、货物的安排与管理

第四节 发料与库存盘点控制

一、原料的发放

二、存货控制

三、ABC分类法

第十一章 餐饮成本管理

餐饮成本是餐饮采购、生产、服务、销售全过程占用和耗费的各种劳动价值。遵循成本形成的客观规律，运用预测、计划、控制、核算、分析和考核等手段对成本进行监督和控制，达到以较少的消耗获取较大的经济效益。通过本章学习，了解餐饮成本的种类与特点，掌握餐饮成本的控制方法。

第一节 餐饮成本种类与特点

一、按会计核算概念分类

二、从实际发生的项目分类

三、餐饮成本的特点

第二节 餐饮成本核算

一、食品日成本核算

二、食品月成本核算

三、饮料成本核算

四、成本报表

第三节 餐饮成本控制

一、餐饮成本控制的客观依据

二、餐饮成本控制工作步骤

三、餐饮成本控制方法

四、划小成本控制的核算单位

五、引进或改进成本控制的技术手段

第十二章 营养与食品卫生

本章主要讲述餐饮实体的生产原料及产品的营养价值，以及餐饮生产的卫生法规要求。通过本章的学习，要求学生掌握食品营养的概念，熟悉食品中的主要营养素，食品中的主要危害物质，了解人类的合理饮食结构，我国食品卫生管理的主要制度和方式。

第一节 食品营养

一、食品营养的基本概念

二、食品的基本营养素

三、主要烹饪原料中的营养成分

四、正常饮食结构

第二节 食品卫生与饮食安全

一、食物中可能存在的有害因素及其危害

二、卫生管理措施

第十三章 餐饮经营管理创新

本章主要讲述餐饮创新的概念、目标、原则、内容、过程，以及餐饮经营和餐饮管理创新。通过本章的学习，学生应掌握餐饮创新的基本知识，在实际工作中开展经营和管理的创新活动。

第一节 餐饮创新

一、什么是创新

二、餐饮创新

三、餐饮创新的基本原则

四、餐饮创新的内容

五、餐饮创新的过程

第二节 餐饮经营创新

一、反其道而行，抓早餐与夜宵供应

二、勇于尝试，探索新型经营方式

三、经营环境上创新

四、经营地点上创新

五、经营模式创新

第三节 餐饮管理创新

一、生产管理创新

二、人事管理创新

三、服务管理创新

四、管理方法创新

第十四章 餐饮产品创新

本章主要讲述餐饮产品的创新，提出餐饮产品创新的原则、特点、意义及餐饮产品创新的几方面具体内容。餐饮产品的创新，主要是指餐饮菜点的创新，包括菜点的原材料创新、烹调方式的创新、口味和器皿的创新等。

第一节 餐饮产品创新的原则、特点及意义

一、餐饮产品创新的原则

二、餐饮产品创新的意义

三、餐饮产品创新的管理

四、餐饮产品创新对人员的要求

第二节 餐饮菜点创新

一、餐饮菜点原材料的创新

二、餐饮菜点的烹调方式创新

三、餐饮菜品口味的创新

四、餐饮菜品器皿的创新

五、餐饮菜单的创新

第三节 餐饮菜点创新方法

一、餐饮菜点创新思路

二、餐饮菜点创新方法

第16篇：餐饮服务与管理课程标准A.docx

旅游服务与管理专业

《餐饮服务与管理》课程标准

一、课程基本信息 适用专业：旅游服务与管理 开课专业：旅游服务与管理 课程负责人：高詹玉 学时：104 学分：6

二、课程定位

（一）课程性质与作用 《餐饮服务与管理》是中职的核心课程。

本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。

这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。

通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点服务员与基层管理员的素质和管理能力。

（二）相关课程 选修课：饭店管理概论、饭店服务礼仪、饭店公共关系、前厅服务与管理、客房服务与管理 后续课：毕业顶岗实习

三、课程目标

（一）课程总体目标 通过餐饮服务与餐饮管理知识的学习和训练，学生具备中、西餐服务所必需的基本知识和基本技能，具备餐厅基层管理的能力，培养诚实守信的职业态度和沟通协作的团队意识，培养创新能力和吃苦耐劳的精神。

（二）知识、能力与素质目标

1、知识目标 （1）了解餐饮行业现状及发展趋势。

（2）了解餐饮企业的空间划分与规划要点。

（3）了解餐饮原材料储存的基本要求。

（4）熟悉餐厅与厨房的合理定员。

（5）熟悉餐饮企业的类型与特点。

（6）掌握餐饮企业组织机构与岗位职责。

1 旅游服务与管理专业 （7）熟练掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、斟酒、中西式摆台、上菜和分菜等各项技能的操作规程和操作标准。

（8）全面掌握中餐服务的服务程序，服务标准和服务技巧。

（9）全面掌握西餐服务的服务程序，服务标准和服务技巧。

（10）掌握餐厅服务现场突发事件的预防和处理方式。

（11）掌握零点菜单、宴会菜单的设计、制作的方法与技巧。

（12）掌握餐厅选址及主题餐厅设计的基本理论及原则。

（13）掌握餐厅营销策略及营销技巧。

2、能力目标 （1）能根据餐饮企业的规模设计餐饮企业的组织机构。

（2）能操作餐饮服务的各项操作技能：如托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、上菜与分菜等服务操作技能。

（3）能按标准服务程序进行中餐服务。

（4）能按标准服务程序进行西餐服务。

（5）能综合运用菜单制作的规范和技巧，完成一份三星级以上酒店的固定菜单和一份1000元左右的宴会菜单的制作。

（6）能根据餐饮企业的具体情况制定相应的采购保管规章制度，能够实际完成一次餐饮原材料的采购和验收。

（7）能设计厨房室内环境并根据设计配备厨房设备，并能制定菜肴的标准食谱。

（8）能对新开餐厅进行合理选址及布局设计。

（9）能对下一级员工进行餐厅理论及技能培训指导。

（10）能熟练向客人推销餐饮产品 （11）能完成一份主题餐饮营销策划活动方案的撰写。

3、素质目标 （1）树立爱岗敬业，竭诚服务的餐饮职业道德风尚。

（2）培养讲究卫生，注重仪容仪表等良好的职业态度与职业习惯。

（3）摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立人格无贵贱，“我为人人服务、人人为我服务”的观念。

（4）养成团队协作精神和敬业精神。

（5）具有一定的审美情趣和文化品位， 使学生能够成为旅游饭店餐饮业的形象代表。

四、课程内容标准

（一）课程设计思路 根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，组织专业教学委员会的相关专家论证，选取教学内容，以真实的岗位工作任务为依据设计学习情境，以工作过程为导向重构、序化课程内容，按照岗位的工作任务与工作标准要求组织教学，2 旅游服务与管理专业 理论与实践一体化，教、学、做相结合，能力培养与素质养成一体化。

（二）课程内容选择 本课程根据对餐饮行业实地调查的结果，认真分析餐饮工作过程，以就业为导向，以餐厅各岗位职业能力培养为目标，以《餐厅服务员》国家职业资格标准为依据，围绕学生毕业后能在酒店餐饮部及社会餐饮企业从事餐厅对客服务、餐厅中低层管理工作实际八大教学项目：(一)认识餐饮业；

（二）中餐服务；

（三）西餐服务；

（四）菜单计划与管理；

（五）餐饮原料管理；

（六）厨房管理；

（七）餐厅管理；

（八）餐饮销售管理。

（三）课程资源标准

1、教学团队 1.1 团队结构与规模 本课程的教学队伍由学校与酒店企业共同组建的5名专兼职教师构成。

教学团队中的3位专职教师均为“双师型”教师，双师比例为100%。

教学团队的平均年龄36岁，是一个以中青年教师为主的教学团队，都具有讲师以上职称、学士以上学位。

职称、学历结构合理，师资配置优化。

1.2 课程负责人 课程负责人高詹玉老师，中级职称，硕士学历。

中级茶艺师，从事该课程的教学多年，经常利用假期去酒店餐饮部、销售部进行社会实践，有着丰富的教学经验和实践经验。

1.3 教师专业背景与能力要求 教师要具有旅游管理或酒店管理专业本科以上学习经历，具有宽广的专业知识背景。

教师要能够创设丰富的教学情境，激发学生探究问题的兴趣，引导学生通过观察、实验、调查、解读、研讨等活动发现知识、获得知识、解决问题，要具有指导学生进行探究性学习的能力、教育教学研究能力、运用现代信息技术的能力和创新精神。

2、教材及参考资料 2.1 推荐教材 郭敏文、樊平编著，餐饮服务与管理，高等教育出版社，2011.2.2 参考资料 （1）《跟我学饭店服务—餐厅服务》教学光盘，由“旅游教育出版社”和“中国传媒大学电子音像出版社”联合出版。

（2）《宾馆餐厅规范服务》光盘，由“中国劳动社会保障出版社” 出版。

（3）赵莹雪等，餐饮服务与管理项目化教程，清华大学出版社，2011。

（4）周静波，餐饮服务实务，上海交通大学出版社，2010.3 旅游服务与管理专业 （5）巩隽、刑夫敏，餐饮服务与管理，冶金工业出版社，2008。

（6）程新造、王文慧，星级饭店餐饮服务案例选析，旅游教育出版社，2005。

（7）姜文宏，餐厅服务技能综合实训，高等教育出版社，2009。

（8）《国家职业资格培训教程—餐厅服务员》，中国劳动社会保障出版社。

（9）沈建龙，餐饮服务与管理实务，中国人民大学出版社，2007。

4、其它资源 （1）职业餐饮论坛：http://bbs.canyin168.com。

（2）职业餐饮网www.daodoc.com。

（3）迈点网：http://www.daodoc.com/。

（五）课程考核标准

1、考核方式 本课程考核采用平时考核与期终考核相结合、理论考核与技能考核相结合的方式，注重过程考核。

课程期评成绩=平时成绩×30%+实践技能成绩×30%+期末考试成绩×40%。

平时成绩包括出勤、作业、课堂回答问题和分组工作任务的完成等，其中出勤和作业占20%，课堂回答问题占30%，工作任务完成占50%。

实践技能考核成绩由项目成绩（占70%）和期末技能考核成绩（占30%）组成。

将平时每个训练项目按10分制在项目学习后及时进行考核，各项目总和分按70%的比例计入该课程的实践技能成绩中。

具体如表5：

（六）课程实施建议

1、教学模式 在多年的教学探索与实践过程中，我们摸索出了“以素质为基础、以能力为主体，工学结合任务驱动式项目教学”的教学模式，并以“认知体验学习”来加速学生对行业的认知，以“第二课堂”的开展来增加实训课时量，以“职业技能鉴定”来巩固训练效果，以“岗位体验实践”来检验教学成果，形成了“课堂讲授+认知体验学习+第二课堂+技能鉴定+岗位体验实践”的教学模式。

2、教学方法 （1）采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法等课堂教学方法向学生传授餐饮服务与管理知识。

同时采用案例教学方法，培养学生分析问题、解决问题的能力。

（2）采用示范、练习、指导、比赛、设计、见习、实习等实训教学方法提升学生的实际操作能力。

（3）采用任务驱动式教学，课前布置任务，由学习小组共同完成项目任务，培养学生自学能力及团队合作精神。

（4）聘请省内、外知名行业人士担任客座教授或兼职老师为学生授4 旅游服务与管理专业 课，使学生了解最新的餐饮业信息。

3、教学手段 3.1 重视传统的教学手段 该课程是一门实践性很强的课程，在教学中，我们注重理论与实践的高度结合，在采用现代教学手段的同时也注重传统教学手段的运用，我们在教学中采用如理论讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论、模拟训练、启发式教学等教学手段。

3.2现代教学手段的运用 （1）现场教学。

根据教学内容和教学需要，将教学安排到酒店、餐饮企业现场，在真实的职业环境中教学。

（2）项目教学。

设计能力训练项目，在项目训练中以宿舍为一学习小组，完成各种餐饮设计，体现探究性学习、协作学习，增强团队精神、提高综合素质。

（3）工学结合的顶岗实训。

在课程学习的学期中利用周末及节假日分批安排学生去企业顶岗实训，在学期结束后的暑假统一安排学生去酒店或餐饮企业进行为期1个月的课程岗位体验实践，巩固所学知识、提高学生的技能。

本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！ 5 旅游服务与管理专业 【最新资料 Word版 可自由编辑！！】 6 。

第17篇：餐饮服务与管理理论与实践

《餐饮服务与管理》理论与实践

一体化教学的探索

钱 蕙

摘要 《餐饮服务与管理》是一门理论性与实践性都很强的课程。近年来，笔者尝试了理论与实践一体化教学，取得了良好的教学效果。本文阐述了一体化教学的内涵、依据、成效以及存在的主要问题，并对进一步优化一体化教学提出了改进建议。 关键词 餐饮服务与管理 理论与实践 一体化教学

《餐饮服务与管理》是一门理论性与实践性都很强的课程。餐巾折花、托盘、斟酒、摆台、上菜和派菜五项基本技能的掌握，传统的先上理论课，再上实践课的教学方式，往往事倍功半。近年来，笔者从学科特点出发，根据学生掌握能力的内在要求，积极尝试理论与实践一体化教学，即充分利用理论与实践的辩证关系，不仅在理论教学中伴随实际操作训练，而且注重在实际操作训练中图解理论，加深对理论的理解，收到了事半功倍的成效。

一、实施一体化教学的依据 1.理论依据

辩证唯物主义认识论认为，实践是第一性的，但理论对实践有反作用，实践活动只有在正确的理论指导下进行，才会取得事半功倍的效果，反之难免走弯路，甚至失败。《餐饮服务与管理》理论与实践一体化教学，正是基于辩证唯物主义认识论的具体运用。

1 2.学科特点

《餐饮服务与管理》是一门操作性很强的课程，这一学科特点决定了在教学中不能割裂理论与实践的相互关系，不能就理论教学而上单一的理论课、就技能操作训练而上单一的实训课，而是在讲解理论中伴随实际操作训练，在实际操作训练中图解理论，进一步加深学生对理论的理解，使理论与实践相互促进，相得益彰。《餐饮服务与管理》理论与实践一体化教学，正是遵循学科特点而采取的一种有效的教学方式。

3.能力要求

一是考工要求更加严格。现在考工主要考查学生对餐巾折花、托盘、斟酒、摆台、上菜和派菜五项基本技能的掌握和运用程度，重点考核学生在规定时间内，能否规范、熟练和综合运用上述五项基本技能，如不能按时完成，就按照未完成的操作量予以扣分。由此可见，若学生能力掌握尚处在泛化阶段，那么就很难过关。二是岗位能力要求更加高。随着我国开放程度的进一步提高，餐饮服务与管理将越来越趋向专业化、国际化。学生若没有相当的能力储备，就很难在将来的工作岗位上有所作为。《餐饮服务与管理》理论与实践一体化教学，正是为了适应这种变化而采取的教改举措。

二、实施一体化教学的成效

与传统的教学方式相比，实施理论与实践一体化教学，除了提高学生的操作技能外，至少有以下优势和成效：

2 1.培养了学生的学习兴趣

学习心理学研究表明：兴趣是开展学习活动的动力源泉，也是学习取得成效的前提条件。传统的教学方式由于割裂了理论与实践的内在联系，一连几十节的理论课，接下来又是几十节（甚至更多）的实训课，往往会产生两种意想不到的后果：一是学生认为理论课太抽象，从理论到理论，没有用；二是学生认为实训课太机械、太单调，没有劲。理论与实践一体化教学比较好地解决了传统教学中的上述问题。在一体化教学中，学生在教师指导下掌握了某项技能的理论知识（操作要点），教师就趁热打铁，让学生作相应技能的实际训练。学生掌握了新理论、新知识，正有跃跃欲试的愿望，这时让学生实际训练，学生兴趣盎然，操作技能易被学生接受掌握。简而言之，一体化教学有效解决了教学顽症，即变“要我学”、“要我练”为“我要学”、“我要练”。

2.提高了教学的实际效率

如果将五项基本技能的理论课教学安排在某一时段集中进行，那么至少需要5周的教学时间；从第6周开始让学生实际操作，由于学生对前面所学理论有所遗忘或记忆不清，致使操作难以进行，教师出于无奈，只好重新讲解理论，不仅费时费力，学生也感到乏味，课堂教学效率难以保证。而一体化教学则很好地解决了学生前学理论后遗忘的问题，教师一边讲解理论，一边让学生实践理论，实践在理论的指导下进行，理论在实践中得到印证、升华。这种教学，既遵循了人们认知事物的一般规律，又及时满足了学生学习新知识、掌握新技能

3 的新奇感，实实在在地提高了课堂教学效率。2006年6月，实施一体化教学两个班的67名学生赴上海考工，及格率达到了100％，这在以前是可望而不可及的。

3.激发了学生的创新意识

理论与实践一体化教学，落脚点在实践。学生掌握了理论，辅之以反复实践，就能最大限度地激发学生的创新思维和创新实践。叠、折、卷、穿、翻、拉、捏是餐巾折花的七种基本技法，餐饮考工要求学生运用上述七种基本技法至少会折十种杯花、六种盆花，实际上绝大多数学生都能超过考工规定的要求，餐巾折花不仅品种多，而且质量高，件件惟妙惟肖、栩栩如生。这是学生运用餐巾折花的七种基本技法反复实践，熟能生巧、巧能创新的结果。

4.锻炼了学生的应变能力

在实践操作中，有的放矢地创设宾馆服务的情景，让一部分学生作为顾客，一部分学生作为服务员，在服务与被服务中锻炼学生的应变能力。如在教学“上菜、派菜”过程中，“顾客”围坐在圆桌旁准备就餐，“服务员”着手上菜派菜，这时一个“顾客”突然转身，将“服务员”手里的菜盆打翻了，汤水泼洒在“顾客”的衣服上，“服务员”连忙上前致歉，一边用干净的餐巾布擦拭，一边对“顾客”说：“对不起，由于我的服务不周，弄脏了你的衣服，如果你要洗涤，宾馆将为你提供免费服务。”这位“顾客”说：“不用了。其实这不是你的错，是我自己不小心碰翻了菜盆。”大家都会心地笑了。这虽然是一个小小

4 的情景设计，但就是在这样的情景中锻炼了学生的应变能力。

三、实施一体化教学中的主要问题

如上所述，实施一体化教学的优势是显而易见的，但是学校现有的教学设施、设备和外部环境在一定程度上制约了一体化教学优势的充分发挥，主要表现在：

1.实践室条件有限

我校现有的实训室只有6只操作台，这对于《餐饮服务与管理》这样一门操作性极强的课程来说，显然是不够的。笔者曾作过这样的统计：若一学期有效教学时间以15周计，《餐饮服务与管理》周课时为8课时，则学期教学时数为120课时，其中40课时用于理论讲解，60课时用于初步掌握五项基本技能的教学，而用于根据五项基本技能而设计的4套考工试卷的综合实践的教学时数仅为20课时。实际上，1个学生按照4套考卷实际操作一遍，需要2.5个课时,6只操作台同时操作,全班学生(以40人计)操作一遍约需要17个课时。这就意味着每位学生只有一次综合实训的机会，这与熟能生巧的技能实践原理是格格不入的。平时在单项技能的教学中，也由于受到实训室条件的限制，有将近一半的学生只能做观众，不能实际操作，教学密度、训练强度受到了较大的影响。

2.教学手段比较单一

目前《餐饮服务与管理》教学方法以教师讲解、穿插图解、现场示范继而让学生训练为主，没有相应的多媒体教学手段作辅助，学校

5 在这门课程教学方面的多媒体资料和硬件设施均相对缺乏，教学手段比较单一，一定程度上影响了教学质量的进一步提高。

四、改进一体化教学的建议

一体化教学方向对头，优势显现，但也碰到了任课教师自身难以解决的问题，为此，笔者提出如下改进建议：

1.适当扩大实践室空间容量

《餐饮服务与管理》是让学生熟练掌握操作技能。无数事实证明，一项基本技能的掌握，没有捷径可走，只有“冬练三

九、夏练三伏”，才能熟能生巧。因此，适当扩大实训室的空间容量，才能增加训练密度和强度。

2.不断改善多媒体教学条件

《餐饮服务与管理》是一门直观性很强的课程，如果在教学中学生有条件观看关于五项基本技能的教学录像片，那一定胜过教师机械苍白的讲解和不一定完全标准规范的现场示范。这样学生有身临宾馆的感觉，形象地感受到宾馆规范化服务的氛围，自己操作起来会更有兴致。当然改善多媒体教学条件的内涵是相当丰富的，需要任课教师作出不懈的努力，同时需要学校的大力支持。

3.适时建立规范管理和运行制度

学校建立规范管理和运行制度，是学校规范管理、提高管理效率的需要，也是让任课教师集中精力加强教学研究、提高教学质量的需

6 要。做好这项工作，涉及的内容相当广泛，但对于《餐饮服务与管理》一体化教学来说，首先应该建立的是实训室准备员制度。准备员的工作职责是：购臵实践器材和物品，做好实践器材和物品的整理、保管、保洁等工作，根据任课教师出具的实训准备单，做好实训室和实训器材、物品的准备。

4.逐步优化教学的外部环境

就学校目前实训室条件来说，难以逼真地模拟宾馆饭店实际的工作环境和氛围，让学生长期在此实际操作，不利于激发和培养学生的创新能力和应变能力。随着本地区餐饮服务业的发展，石化城区具备一定规模和档次的饭店也越来越多。学校可以根据旅职专业教学的实际需要，有选择地指定几家饭店作为学生实践能力的见习单位，这样，一体化教学的外部环境更加优化，教师带着学生到指定饭店见习，学生面临的是逼真的工作环境，活生生的服务对象，而且一定会遇到在学校实训室里根本无法遇到的情景和问题，这对学生的专业能力、应变能力和创新意识的提高将起到积极的作用。

第18篇：《餐饮服务与管理》教学反思

《餐饮服务与管理》教学反思

《餐饮服务与管理》是饭店服务与管理专业的主修课程，授课教师要非常重视本科的教学。现在职高学生大部分学习自觉性较差，要想培养他们学习的习惯是不容易的。因而，要在每一节课下来，都能让学生吸收到不同程度的新“养份”，使他们真切地感到自己在不断地充实，进而引起对每节课的兴趣，的确需要我们费心思考。尤其是餐饮服务，既有理论教学，又有实践操作教学，如何让学生做 到理论联系实践，运用理论指导实践呢？我有以下几点体会：

一、丰富上课的语言艺术

著名教育学家夸美纽斯说：教师的嘴，就是一个源泉，从那里可以发出知识的溪流。作为一个教师，其课堂语言若遇到“说者有心，听者无意”的情形，课堂的教学效果无形中大大削弱了。每天一堂接一堂40分钟的课，对于大部分好动的学生来说，仍可能是一种难耐的“煎熬”。针对这种现象，教师只有随机应变地穿插一些零碎却生动幽默的插话。比如讲“迎宾”的时候，会说尊敬的各位客人，你们对你的座位还满意吗？学生就会为这种问法感到兴奋，往往可以调节教学节奏，轻松课堂气氛，也利于集中学生注意力，生动、有趣的课堂语言弥补了教学内容本身的呆板、枯燥，使学生能从原以为无趣的课堂中得到意想不到的享受和乐趣，有了兴趣，教学才能取得良好的效果。

二、理论运用于实践，重视技能操作

餐饮服务这门学科的教学，重在于运用理论来指导技能操作。 教师对学生提出技能要求，而且要留有一定的时间，让学生独立操作。在教学中，让学生先想一想再去做，比如餐巾折花，我们可以先讲折花手法，然后让学生自己练习，使学生理论与行动逐步起着自觉调控作用，从而锻炼学生的动手能力。如专业课中有的内容理论性较强，我们专业教师可以适当多加入一些技能操作课，先让学生独立操作，再试着帮助学生解决遇到的问题，而不是由教师直接讲理论，让学生感到枯燥无味。这样可以提高学生的积极性和学习兴趣为掌握专业技能打下坚实的基础。

三、充分重视学法指导

教学是教与学的双边活动，教师的教，只有通过学生的学，才能起作用见效率。\"授人以鱼，不如授人以渔\"，指导学生学习方法，使学生成为学习的主人， 对于提高课堂教学效率是十分重要的。 如指导学生预习方法：教师可在前一节课布置回家作业时，列出提纲让学生在书上找出答案，查阅有关资料，发现问题，带着问题听课。学习方法一旦被学生掌握，课堂教学效率必将大大提高，学生也将受益终身。

第19篇：《餐饮服务与管理》教学方案

《餐饮服务与管理》 教学方案 【开设学期】：第

一、

二、

三、四学期 【课程名称】：餐饮服务与管理 【课程类别】：专业基础课 【学 时】：180学时 【适用专业】：酒店服务与管理、航空服务

一、课程说明

本课程是中等职业学校旅游专业学生重要的基础课程。通过本课程的学习和按实习教学基本要求安排学生到酒店实习，使学生具备中级餐饮服务员及餐饮部基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法，具有熟练地清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任餐饮服务及基层管理工作。 课程设计理念: 以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。

课程内容选择标准: 根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容。立足于实际能力的培养，要求打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，按照学习情境设计教学内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，构建相关理论知识，发展职业能力，并为学生可持续发展奠定良好的基础。

二、课程性质与作用 《餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业饭店管理方向的一门为介绍餐饮服务的基础理论和基本技能而设置的一门专业必修课。

该课程以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，旨在使学生比较系统的掌握餐饮企业运营所必备的管理理论与服务技能，熟悉餐饮企业运营流程和操作规范，并能在实践中对所学理论能学以致用，对所学技能能规范操作，培养一批既具有一定责任心、有一定素养、有一定管理能力同时又受社会及企业欢迎的应用型人才，从而为学生毕业后适应旅游饭店餐饮管理工作的需要打下良好的基础。

三、课程教学目标

1、思想教育目标： 具有热爱科学、实事求是的学风和创新意识、创新精神；加强爱岗敬业意识和职业道德意识。

2、素质教育目标：

（1）使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助； （2）培养学生的服务意识、礼貌待客意识、餐饮礼仪； （3）培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。

3、专业技能目标：

（1）使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实习和就业奠定基础； （2）熟练掌握餐饮服务技能。

四、教学内容设计 知识部分： 专业能力模块

专项能力模块 教学目标

餐厅服务

中餐服务

掌握中餐服务的基本技能，能熟练的按照其程序进行对客服务

西餐服务

了解西餐菜肴和服务的特点，能熟练地提供规范化服务

菜单

了解菜单的有关知识，掌握菜单设计的要求

酒吧服务与管理

酒水知识

掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法

酒吧服务

掌握酒吧调酒和服务的程序与方法

宴会服务

中餐宴会服务

掌握中餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务

西餐宴会服务）

掌握西餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务

餐饮管理

餐饮部机构设置

了解餐饮部机构设置的原则和各分支机构的职能，熟悉各岗位的职责

人员管理

熟悉餐饮部人员管理的基本内容和方法

物资管理）

掌管餐饮设备物品管理的基本要求和方法

质量控制

能对餐饮服务工作进行有效的质量管理

安全管理

能对一般安全事故进行有效的预防和处理

机动

选学内容

备注 总学时和分学时仅供参考

技能部分： 托盘：

1、托盘的种类和用途

2、托盘的要领

3、轻托

4、重托 斟酒：

斟酒前的准备工作 葡萄酒的开瓶方法

（2）香槟酒的开瓶方法 斟酒要领

斟酒的姿势与位置 斟酒量 斟酒顺序 斟酒注意事项 餐巾折花：

餐巾花造型的种类和运用 餐巾花造型的种类 花型的选择和运用 餐巾花的摆设

餐巾折花的基本技法和要领 餐巾折花的基本技法 餐巾花的基础折叠法 餐巾折花图谱 植物花10个 动物花10个 盘花5个 摆台： 中餐摆台 摆台用具 摆台要求 便餐摆台 中餐宴会摆台 西餐摆台 摆台用具 摆台要求

早餐、午晚餐摆台 宴会摆台 上菜和分菜： 中餐上菜和分菜 中餐上菜 摆菜 分菜

西餐上菜和分菜 西餐分菜的顺序 分菜操作要求 分（上）菜技巧 其他技能： 撤换烟灰缸 为客点烟 撤换餐具

中餐台面撤换餐具方法 西餐台面撤换餐具方法 收拾台面 更换台布

五、课时分配表（总学时180学时） 课时安排

章名

课程内容

学时

第一学年 （72学时）

第一章

餐饮概述

(6学时)

第二章

中餐厅服务

(16学时)

第六章

中餐宴会服务

（16学时）

第三章

西餐厅服务

(20学时)

第七章

西餐宴会服务

(8学时)

机动

(6学时)

第二学年 （72学时）

第四章

酒水知识

（12学时）

第五章

酒吧服务 （12学时）

第八章

餐饮部组织机构设置

（12学时）

第九章

餐厅员工管理

（6学时）

第十章

餐饮设备、用品管理

（8学时）

第十一章

餐饮服务质量管理

（6学时）

第十二章

餐饮安全管理

（6学时）

机动

(10学时)

第三学年 （36学时）

技能强化训练 （26学时）

选学内容 （10学时）

备注

总学时和分学时仅供参考

六.教学评价（考核方式与标准） “餐饮服务与管理”是一门实践性很强的课程，故在考试方式上采用理论与实践相结合形式。一年级期末参加市劳动局组织的餐饮技能鉴定，并取得相应的全国通用的中级技术等级证书。二年级期末参加旅游类高职考试。

七、教学建议

1．必读教材：郭敏文：《餐饮服务与管理》， 高等教育出版社，2001年。 2．选读教材： （1）李晓东李玫：《餐饮服务与管理练习册》， 高等教育出版社，2001年

（2）蒋一枫《酒店服务180例》东方出版中心 1997年

第20篇：餐饮服务与管理考试小抄

餐饮业：餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业 性质：1经济属性2社会属性3文化属性4生产服务属性 基本特征：1行业发展的依赖性和市场准入的容易性2市场范围的广泛性和顾客需求的多样性3品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性4饮食文化的民族性和产品风味的地方性 在国民经济中的地位和作用：1促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业2旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业3活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业4促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业。

餐饮管理：利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式 特点：1生产过程短、随产随销2花色品种多、技术要求高3经营方式灵活、收入弹性大4成本构成复杂，不易控制 任务：1搞好餐饮经营市场定位2合理确定餐饮管理目标3做好食品原材料采供管理4搞好厨房产品生产组织5做好餐厅销售服务组织工作6做好餐饮成本核算与控制 基本要求：1掌握客源、以销定产2注重食品卫生、确保客人安全3正确掌握毛利、维护供求双方利益4适应多种需求、提供优质服务

餐饮经营：在国家方针和企业经营思想的指导下，以市场为对象，以产品销售为目的，筹划并组织餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人的需求 工作内容：1市场调查和经营预测2经营方针和经营策略的选择3经营思想和管理目标的确定4产品生产和接待服务活动的组织

餐饮管理经营思想：1坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想2不断改善服务态度、服务方式、提高服务质量3坚持以提高经济效益

餐饮管理开办条件：一 硬件方面的开办条件：1必须具有与企业规模基本一致的房屋设施2必须具有与企业等级相适应的各种设施设备3企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致 二 软件方面的开办条件：必须具有完善的组织机构和领导体制2必须制定健全的企业章程和规章制度3必须拥有一支人员素质与企业的等级规格相适应的员工队伍

餐饮管理社会责任：1繁荣经济，活跃市场2增加社会积累，促进经济发展3提供社会生活服务，满足职业就业需求，促进自身繁荣。

餐饮管理的工作要领：1分析经营环境，设定管理目标2发挥规划功能，合理分配资源3督导次级经理，组织业务经营4协调内部关系，创造团结的气氛5控制工作进展，检查完成结果

餐饮管理组织机构：针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组合字餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构 设置原则：1精简与效率相统一的原则2专业化和自动调节相结合的原则3权利和责任相适应的原则 方法步骤：1根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制2根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式3根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位职责规范4根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式、有效的组织管理

餐饮管理人员分工：1组织决策工作：属于餐饮高层管理工作，以企业主管业务经理、餐饮总监或餐饮部经理为主2食品原材料供应：主要由采购、验收、储藏部门负责3厨房生产过程组织：是中心环节，主要由行政总厨和厨师长负责4餐厅销售服务管理：由餐厅部经理以及各餐厅主管负责5餐饮成本核算与控制：由财务部成本核算员负责 人员编制影响因素：1餐厅档次和座位数量2市场状况和座位利用率3员工技术熟练程度和厨房生产能力4餐饮经营的季节波动程度5班次安排和出勤率 人员编制方法：1岗位人数定员法2上岗人数定员法3看管定额定员法4接待人次定员法 人员组织工作的内容：一 合理调配人员，优化员工队伍结构：1做好关键岗位主要负责人的配备，坚持德才兼备的用人标准2配备好关键技术岗位的专业技术人员，不拘一格使用人才3合理使用和有序流动相结合，不断优化员工队伍结构 二 弹性安排人力，降低劳动力消耗：1固定员工和流动员相结合，弹性使用人员，控制人力使用结构2根据每日餐厅客源预测，弹性安排员工上班，节省人员使用，提高工作效率 三 做好激励考核，充分调动员工积极性：1运用多种激励手段，激发员工热情和士气2定期做好员工考评，正确评价员工表现3奖罚淘汰结合，形成良性管理机制

餐饮计划：根据企业经营方针和经营决策的要求，在分析企业内外客观环境和指标预测的基础上，对餐饮管理的任务和目标及其实施方案所做出的安排。内容：餐饮市场营销计划内容（产品销售计划。食品原材料计划。产品生产计划。 餐厅服务计划）餐饮经营利润计划内容；（营业收入计划；营业成本计划；营业费用计划；营业利润计划）

餐饮经营计划的客观依据：地区经济和旅游发展状况及发展趋势；企业周围的市场环境和客源状况；企业等级规格和接待能力;企业餐饮管理的历史资料和季节波动程度

餐饮计划管理的工作任务：分析经营环境，收集计划材料；预测计划目标，编制计划方案；搞好综合平衡，落实计划指标；发挥控制职能，完成计划任务

餐饮管理计划指标预测方法：一 随机型市场：PERT预测法 主观概率法 二 趋势型市场：季节指数法 累积百分比预测法

菜单设计的主要依据：目标市场的客人需求。食品原材料的供应状况。餐饮产品的花色品种。不同菜点的盈利能力。厨师技术水平和厨房设备。

菜单设计需要考虑的因素：设计制定菜单要以客人需求为中心，以企业物质技术条件为基础，综合分析影响市场供给和需求的各种因素，包括产品风味、花色品种、产品质量、产品价格、成本消耗、厨房技术、外观形象、推销能力、顾客 感受等。 菜单设计的方法步骤：1明确经营方式，区别菜单种类，确定设计方向（根据餐厅的经营方式和服务项目确定菜单种类。根据餐厅的性质和规格确定菜单设计档次。根据市场特点和销售方式确定菜单具体形式）。2选择经营风味，设计菜单内容，安排菜点结构（菜单上花色品种的数量控制。不同菜单菜点品种的选择与确定。菜点花色品种结构比例的确定）。3确定菜单程式，突出重点菜肴，注重文字描述（根据菜单种类、饮食风味、和具体销售方式的不同，分别确定菜单程式。突出重点推销的菜肴以一起客人的重视。菜点要配有文字说明）。4正确核定成本，合理制定价格，有利市场竞争（成本核定要根据菜单种类不同而变化，做到准确、稳定。毛利的确定要灵活，应区别不同菜点种类，该高则高，该低则低。菜单价格的确定与掌握要有利于促进销售，开展市场竞争）5注重菜单外观设计，讲求规格尺寸，突出美感效果（菜单装帧与餐厅等级规格、菜单内容及整体环境相协调。菜单图案的选择要有利于突出产品风味。色彩运用要有主有次，深浅适宜，明暗搭配。尺寸规格一般不宜过小。选择美观、耐用、不宜折损，不宜弄脏的材料制作） 菜单设计需要避免的问题：过于简陋，缺乏必要的规格和档次；印制质量差，长期不换，又脏又破；数量控制不当；缺乏必要的文字说明，经常涂改；遗漏和省略，给客人造成不变。 餐饮产品价格特点：价格形成的特殊性。价格水平的灵活性。价格形式的多样性。价格管理的时令性。 餐饮产品价格构成：餐饮产品以价值为基础，主要包括三部分：物化劳动的转移价值。活劳动消耗中的必要劳动价值。活劳动消耗中的剩余劳动价值。产品价格=产品成本+人工成本+经营费用+税金+利润餐饮产品价格=产品成本+产品毛利。 餐饮产品管理原则：按质论价，优劣分档；区分市场，随行就市；有利竞争，自我调节；价格管理和成本控制相结合的原则 餐饮产品价格策略：满意利润策略。市场占领策略。声望价格策略。差别价格策略。竞争价格策略。心理价格策略。 菜单分类：套餐菜单，零点菜单，套餐、零点混合菜单。按使用周期分类：固定菜单和循环菜单。按经营时间分类：早餐，午餐，晚餐菜单。 菜单设计者优先考虑的问题：顾客（需求，价值观，菜肴价格，就餐目的，社会经济因素，人口问题，民族因素，宗教因素），菜肴质量（口味，一贯度，结构、形式、形状，营养成分，色，香，温度），成本，可供性，高峰生产量及运作情况，卫生状况，外部环境，设备情况。 菜单的协调：1业务协调：对食物成本价格、销售价格以及其他成本及销售各方面关系所进行的考虑。2美学协调：所提供菜肴的色香味形对人们感官的影响程度。尤其对于套餐菜单而言更为重要。3营养协调：所提供的菜肴符合合理的营养搭配原则。 菜单菜肴定价：一，主观定价法：1合理定价法2最高定价法3直觉定价法。二，客观定价法：餐饮成本加成定价法，利润目标定价法，竞争定价法。 餐饮市场需求：在一定时期和一定经营条件下，就餐客人愿以一定价格购买的餐饮产品的数量。 餐饮市场供给：在一定时期和一定经营条件下，餐饮经营者愿以一定价格向就餐客人提供的餐饮产品数量。 餐饮市场供求变化的基本规律：市场不均衡—均衡—不均衡，如此周而复始、循环往复地运动。具体表现：1，供求不均衡是绝对的，均衡是相对的、暂时的。2，供求变化导致市场从均衡到不均衡，再到均衡。 餐饮市场的定位：餐饮经营者在一定经营条件下选择一定类型的客源，在合适的消费环境中用质价相符的产品和服务来开展业务，进行经营活动的市场营销手段。 餐饮市场定位的作用：1，餐饮市场定位是选准目标市场，做好市场开发和客源组织的前提和基础。2，餐饮市场定位是设计企业产品结构和消费环境、控制企业档次和价格水平的客观依据。3，餐饮市场定位是组织餐饮业务经营，提供优质产品和优良服务，从而获得良好效益的重要条件。 餐饮市场定位的内容和方法：1，目标市场消费群体定位。2，餐饮业的商标和形象定位。3，菜单产品结构和价格地位。4，产品质量和服务质量的标准定位。 餐饮市场营销：餐饮市场的需求者与供给者所发生的各种交易行为和过程。 市场营销策略：产品（product） 价格（price）渠道（place）促销（promotion）4PS市场营销策略

《餐饮服务与管理岗位职责.doc》

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