酒店大堂吧主管岗位职责
推荐第1篇：酒店大堂吧规章制度
酒店大堂吧规章制度
为了创造更好的酒店服务水平，建立高素质，更好的服务每一位客人，酒店店定了以下严格的管理规章制度，请各位员工遵守。
1、准时上下班，不得迟到，不得早退，不得旷工、认真阅读酒店
的员工手册
2、工作期间保持微笑，不可因私人情绪影响工作
3、上班第一时间打扫大堂吧的卫生，整理着装，必须做到整洁干
净，员工上班必须画淡妆，精力充沛，上班时间不得嬉笑打闹，聊天，睡觉而影响本公司形象。
4、员工本着互尊互爱，齐心协力、吃苦耐劳、城实本分的精神，
尊重上级、有何正确的建议或想法可以用书写文字报告义于本部门经理。
5、服从分配服从管理，不得损毁公司形象、
6、工作时不得大堂吧接听电话，手机应调为静音或震动
7、认真听取每位客人的建议，损坏酒店财物者照价赔偿，偷盗酒
店财物者交于公安部门处理
8、员工服务态度，要热情接待每位来店消费的客人，做好主动、
热情、微笑的服务。尽快主动了解酒店设施，以便更好的介绍给客人。
推荐第2篇：酒店大堂吧管理制度
全总大堂吧管理，设备，及操作规范
一． 酒店大堂吧开市工作程序
OBJECTIVE 目的 PROCEDURES 流程
按程序作开始的各项工作准备，保证大堂吧按要求准时营业
1.清洁大堂吧营业区内的卫生：桌、椅、摆位、餐具、摆设、工作台、地面等。2.检查交更本，完成没有完成的事项。 3.补充大堂吧的用品。 4.更换布草。
5.摆放营业告示牌和陈列品。
6.打开大堂吧所有的照明和设备开关，并检查是否正常运行。以上工作在30分钟内完成。
二． 酒店大堂吧收市工作程序
OBJECTIVE 目的
按程序做大堂吧的收市工作，保证大堂吧次日能正常运作 PROCEDURES 流程
1.清理客人用过的餐具和用品，送管事部清洗，下班前收回并作清点。2.整理餐台、椅，整齐地恢复原状。 3.整理和清点使用过的布草。
4.检查各种用品、用具，需要补充的填写提货单。5.收回营业告示牌和陈列品。 6.根据需要填写交班本。 7.参加部门的班后会。
8.检查是否留有火种或其它物品。
关闭不需要的水、电和设备等的开关。（包括吧台咖啡机，操作间洗杯机及操作间灯光等）三．酒店大堂吧服务流程
OBJECTIVE 目的
为在酒店大堂吧休息的客人提供优质高效的酒水服务 PROCEDURES 流程 一．准备
1）检查个人卫生，仪表仪容。
（2）检查台子，台面，台布，烟缸，台号，吧台，酒架，花瓶和鲜花是否完好整齐，干净，放置统一，符合标准。
（3）准备好开酒水的水票，笔，清洁的酒单，托盘，火柴等。
（4）检查酒吧用的玻璃器皿，摇酒筒，盆碟，饮管，奶盅，糖缸等是否光亮洁净。 （5）检查搅拌器，开瓶刀，压榨机等各类用具是否干净整洁，完好有效。 （6）备足各类酒水。
（7）备好新鲜水果，柠檬切片和小吃。 （8）检查环境卫生。
（9）各就各位，领位员位于门边一侧，服务员站立于分工区域最佳迎客位置，脚跟靠拢，两手下垂交叉于胸前，仪表端庄，微笑自然，作好迎客服务准备。 二．迎客
准备好一切，按站位姿势站好，做好迎客准备
三． 服务
（1）点酒
A、从客人右侧送上酒单，并翻开至第一页，说：“欢迎您，请看一下酒单。”
B、在客人右面接受点酒，腰部稍弯，待人点酒后，按所点酒名复述一遍：“您点的是××，对吗？”一些烈性酒或特殊饮料要问清如何饮用。 C、点酒过程中，主动向客人推销酒水，遵循先女宾后男宾原则。
D、开写三联单小票，收银签字后，一联送调酒员调配，二联账台自留，三联服务员自留后备查。
（2）上酒
A、用托盘装酒或饮料，在客人右面送上，放在杯垫上。 B、上酒时要报酒名称。
C、如上瓶酒或饮料，为客人倒第一杯酒或饮料，一般斟至八成左右，酒瓶标签朝向客人
D、托酒，放酒要小心轻放，避免酒水溢溅。
E、如到客很多，要对那些等候的客人打招呼，说：“对不
起，请稍候，我马上来为您服务
四． 席间 1）注意观察客人是否有新的要求。 （2）为客人斟酒，添加饮料，咖啡。 （3）勤换烟缸，点烟。见换烟缸流程。
（4）随时收去台面上用过盘、杯等时，要先征得客人同意 五．结帐及收台
1）收拾台面餐具，玻璃器皿。
（2）揩清台面和台上用具，按规定放回原处。
（3）检查客人是否有遗留物品，及时归还客人。
四．酒店大堂吧服务员岗位职责
[管理层级关系]
直接上级：大堂吧领班
[岗位职责]
1、服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。
2、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。
3、为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。
4、按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。
5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。
6、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。
7、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。
8、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风
五．大堂吧灯关及窗帘管理
灯光A.大堂吧中间大灯B。大堂吧周围射灯C.吧台操作灯D.吧台展柜灯。E操作间灯F蛋糕柜灯E流水瀑布电源。
OBJECTIVE 目的
为在酒店大堂吧提供更好的灯光管理，节约不必要的能源浪费 PROCEDURES 流程
1． 每天在营业时间能打开灯光ABCDEFE，可根据当日自然光线灵活调节。根据季节变化调节窗纱和厚窗帘，保证营业区域灯光柔和。
2． 早班期间7点至11点打开ABCDEF及窗帘，可根据季节灵活调整 3． 11点至17点关大堂吧B灯，配合自然光调节窗帘。 4． 17点至23点可根据室外光线来控制大堂吧B灯开启。 5． 根据客人所做区域来控制灯光减少能源浪费 6． 操作间E做到顺手关灯。
7． 营业结束时关好所有窗纱及窗帘，及窗户。
五． 大堂吧设备管理
1.熟悉大堂吧，立式四门冰箱，洗杯机，全自动咖啡机，半自动咖啡机，美式咖啡机，榨汁机，制冰机的工作原理 2.了解各设备的操作流程及使用方法
3.清楚设备的开机时间及在营业结束后应该断电的设备 4.设备在故障时通知相关人员进行检修，不可私自拆卸。 六． 大堂吧储物柜管理
1.保证抽屉AB 柜子ABCD的钥匙编号对应，及操作间AB柜清洁 2.各个柜子保证专柜专用。
3.抽屉AB可设为常用，放日用的笔，便签，日报表，交接本，考勤本，部门最新资讯本等物品，营业时间内可以保持开启，结束后关闭。
4.柜子ABCD放贵重的酒水，香烟等物品，做到即用即关。保证物品安全杜绝丢失。
5.操作间柜AB存放品杯具，瓷器，玻璃器皿分开存放，用时轻拿轻放。并且做好器具卫生。
6.营业结束后将钥匙交到保安处做好登记，填写时间，数量，及经手人。未完营业后根据实际情况将做出更多调整。
推荐第3篇：酒店大堂吧年终工作总结
酒店大堂经理年度工作总结 xxxx年即将度过，我们充满信心地迎来xxxx年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：
1、工作表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识；遵纪守法，认真学习与工作有关的法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责。
2、专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：（1） 代表总经理接受及处理酒店客人
对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。（2） 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。（3）解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。（4 ）维护宾客安全。（5） 维护酒店利益，索赔，催收。（6 ）收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。（7 ）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。（8） 督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。（9） 协助总经理或代表总经理接待好vip。（10） 夜班承担酒店值班经理的工作。（11） 协助各部维系酒店与vip客人，熟客，商务客人的良好关系。
（12） 完成各领导临时指派的各项工作。（13） 参与前厅部的内部管理。 为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。
确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。
4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工
作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工
作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的贡献。 总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项业务知识，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，具体计划如下：
一、工作中做到“六点”，即：（1）耐心多一点（2）态
度好一点（3）动作快一点（4）语言得体一点（5）
层次高一点（6）办法多一点。
二、更新思想观念，强化服务意识。根据当前酒店及本
部门管理中的具体情况，进行大胆、细致的改革与
创新，及时掌握与工作有关的信息。集体讨论、个
别分析，深入思想，摆脱空话、大道理，并理论联
系实际的让大家感受服务的存在。去除旧的思想观
念，增强工作的热情，并大胆的改革以服务为宗旨 的“强化服务意识，增强服务理念，提高服务质量”
的主导工作思想。使大家学有目标、干有动力，严
格做到“在岗一分钟，满意六十秒”，使我们的整体
水平上一个大台阶，并把服务延伸，多为宾客及员
工服务。
三、以身作 则，严格管理 。“打铁先要自己硬，己所不
欲勿施于人”要求员工做到的首先自己要做到，有
困难我先上，有好处让要给员工。当好生活中的老
大哥，学习上的小老师，工作上的小模范。集体有
问题，民主解决。做到大家都没有意见，不偏向任
何人，率先垂范。
以下是本人对酒店及本部门在xxxx年的一点建议及意见：
一、不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人
翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
二、在管理过程中，要认真执行奖罚制度，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
三、开源节流，做好酒店设备、物资的管理与控制。
四、树立天天多售房的主导思想。
五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
以上就是我的总结，如有不妥之处，还敬请领导多多批评指正。篇二：酒店大堂副理年度全年工作总结
酒店大堂副理年度全年工作总结 尊敬的韩总及各位领导：你们好 我是吴厚诚，来自前厅部，担任大堂副理一职。我是2008年1月底入职的嘉信国际酒店，时间过的真快转眼间我到嘉信国际酒店工作已经二年了，时间虽说不长，但酒店规范的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名嘉信人而倍感自豪。 2009年即将过去，一个崭新的2010年正在向我们招手，在我们充满信心的迎接新年来临之际，有必要回顾总结过去一年的工作成绩、经验及不足，以利于扬长避短、奋发进取，在2010年里努力再创佳绩。具体如下： 首先总体来讲：在我加入嘉信国际酒店这两年的时间里，在酒店韩总及诸位领导的帮助和正确指导下，凭着自己的努力及悟性，一步一个脚印，脚踏实地的尽力做好每一项工作。多年的酒店工作经历，使我对酒店服务行业有了较为深刻的理解，并在实践中获得了比较丰富的经验。多年的一线工作经历，也造就了我敢于面对困难的坚毅品格。 前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理水平。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着宾客至上，服务第一和客人完全
满意的办事风格，妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的各种疑难问题。处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。大堂副理代表着酒店的形象，大堂副理的职位作用给予了其工作的特殊性。我工作的最大动力就是在不损失酒店基本利益的前提下，让客人满意而归，为酒店赢得良好的声誉。 再次总结下一年来工作中的不足之处： 第一，在酒店的全员促销活动中，月饼未能完成领导分配的任务，为此我深感自责。虽然之后的圣诞票销售任务已顺利完成，但自己还是需要认真思考，俗话说没有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中继续注重人脉关系的积累，为以后的酒店销售任务做准备。 第二，酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦。前厅部是整个酒店的中枢部门，协调各部门之间的关系是大堂副理的主要工作。协调不好将给工作带来较大的负面影响，激进事件的恶化，在以后的工作中如出现问题，应主动的和该部门沟通协调解决，因为大家的共同目的都是为了酒店。 第三，还需继续加强自己的外语能力，虽然能够解决客人提出的简单问题，但是与客人之间的沟通交流还是存在一定的差距。外语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利。 第 四，作为前厅部的一名管理干部对前台帐务方面的处理还是我的弱点所在。自己深知自身的弱点，在今后的工作中必须努力提高业务技能。 综上所述，对于发现的问题加以改正，为了日后更好的工作，需制定一下2010年的工作计划： 1.工作中要以身作则，身先士卒，发挥表率作用。遇到困难要冲在前面，因为员工在尊重你的职位的同时，更尊重你的行动。 2.提高服务质量，以微笑服务为首，礼貌服务为辅。贯彻服务第一的宗旨。 3.加强自身的销售意识及销售技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的各项销售任务。 4.注重维护酒店的新老客户，对酒店承接的大型团队、会议及vip客人提供更加细致、更加周到的服务。给客人宾至如归的感觉。 以上是本人的全年工作总结，我相信我们没有成功与失败，只有进步与退步。我更相信嘉信国际酒店一定会在我们大家的共同努力下更上一层楼。 最后，我再次感谢嘉信酒店对我的培养，衷心祝福我们的酒店一路好运！篇三：大堂副理2013年度工作总结
大堂副理年度工作总结
在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。
一、投诉及意见建议处理
截止本月，大堂副理处理各类投诉共71起，相比去年有所上升，说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起，内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。
二、vip客人接待
截止本月，酒店各类vip接待或会议共14起。与去年相比减少 很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备，在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信，为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。
三、日常酒店工作
截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。
除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人 的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。
四、前厅部工作
前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务
客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在仪容仪表和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关系。
明年工作计划：
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大堂副理：郭红伟 2013.11.20 继续保持监管力度，保持优点，集思广益创新前台个性化服务。 克服自身缺点，将大堂副理工作发挥的更加全面。 增强行李生主动服务意识。 自我学习并完善处理投诉的能力 配合部门经理做好前厅部工作。篇四：2014年大酒店大堂副理个年终人总结 2014年大酒店大堂副理个年终人总结 xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上
按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。 酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。 酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和
登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。篇五：高端酒店大堂副理2014年个人年终工作总结
高端酒店大堂副理2014年个人年终工作总结 在我留学归来以后，我开始了我的工作，我在国外学习的是先进的酒店管理，所以我首先要找的当然是酒店管理了，这对我来说不需要实习，也属于自己的特长，这对自己来说是一项很好的工作。终于在经过很多的面试后，我找到了一份很好的工作。
现在我已经在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月，并成为了一名外籍大堂副理，带领其他3名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供最好的服务。
我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。 通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径直接面对面的服务和间接的服务。 直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做 的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。 间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法;又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。 我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。 谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣和有意义的。酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。 一年的工作结束了，但是我一直在不断的进步中，虽然在留学时学到的东西很实用，但是我还是需要更多的实践，这才是我一直以来想要的，这才是我的进步。虽然进步的速度有快慢，但是进步的过程是最让人享受的了，生活的本质就在进步中，我很喜欢这种状态。
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酒店大堂吧中英文价格
中国白酒
15年五粮液2180
15 years Wu Liang Ye
10年五粮液1280
10years Wu Liang Ye
五粮液52度（500ml）680
Wu Liang Ye(500ml)52%(Alcohol Content) 五粮液68度（500ml）880
Wu Liang Ye(500ml)68%(Alcohol Content) 百年五粮液680
百年老店精品半斤装160
赖永初
郎酒12年
郎酒15年
30年茅台6800
30 Years MaoTai
15年茅台3780
15 Years MaoTai
飞天茅台880
Feitian MaoTai
国窖1573（500 ml）52度680
NATIONAL Cellar 1573(500ml)52%((Alcohol Content)水井坊（500 ml）52度680
Swellfun(500ml)52%(AlcoholContent)水井坊（250 ml）52度480
Swellfun(250ml)52%(AlcoholContent)
剑南春52度360
Jiannanchun52%(AlcoholContent)
精品剑蓝春
八百寿238
花雕酒HuaDiao
10年绍兴花雕280
10YearsHuaDiao
20年绍兴花雕380
20YearsHuaDiao
8年绍兴花雕128
8YearsHuaDiao
咖啡COFFEE元/杯
1、浓香咖啡Fresh coffee35
2、冰咖啡Ice Coffee35
3、意式特浓咖啡Espreo35
4、卡布其诺浓咖啡Cappuccino42
5、摩卡咖啡Coffee mocha35
6、爱尔兰咖啡Irish coffee42
7、漂浮冰咖啡Flote Iced coffee42
葡萄酒Wine元/瓶Yuan/Bottle
拉菲罗富齐庄园副牌1980
Carruades De Lafite
德国兰冰王480
Kirchheimer Romerstrade Scheurede
波特梅罗280
PORTAMerLot
泰莱斯280
Taylors Cabernet
百利安庄园（红）280
张裕卡斯特
CH.Haut Belian Rouge
华夏长城92480
92’ Huaxia Great Wall
华夏长城 96（黄标）180
96’ Huaxia Great Wall
94长城（黑标）298
94长城（银标）280
94长城（黄标）
97长城解百纳Great Wall240
97长城华夏酒庄
长城干红解百纳
长城高档解百纳
95长城金装木盒320
96长城沙城
金牌赤霞珠
三九庄园冰红
张裕94解百纳298
长城特醇120
Great Wall Extra
金蝴蝶15年280
金蝴蝶23年480
啤酒：Beer元/瓶(350ml) Yuan/bottle 柏龙38
海岛黑啤
喜力20
Heineken
嘉士伯20
Carlsberg
百威15
Budweiser
青岛纯生15
青岛黑啤28
HaiDao Black Beer
精品燕京28
YanJing Beer
无醇燕京
饮料Beverage元/听（瓶/盒/支）Yuan/bottle可乐15
Coca-cola
雪碧15
Sprite
汤力水15
Tonic Water
苏打水15
Soda Water
妙士酸奶28
Miaoshi Yogurt
矿泉水15
白开水5
water
苹果醋38
Original Apple
桑椹醋10
统一绿茶15
统一冰红茶15
红牛15
鲜榨果汁Fresh squeezed Juice
元/扎元/杯
Yuan/cup
西瓜汁6015
Water melon Juice
木瓜汁8015
Papaya Juice
黄瓜汁8015
Cucumber juice
橙汁8015
Orrange Juice
香烟Cigarette元/盒Yuan/pack
熊猫150
Panda
红河V870
HongheV8
Zhonghua (Soft package)
中华（硬盒）60 Zhonghua(Hard package)
玉溪（软）38 YuXi(Soft package)
云烟（软）38 YunYan(Soft package)
茶：Tea
元/杯
Yuan/cup
道泉有机茶DaoQuanOriganic tea
碧潭飘雪Bitanpiao Xue
西湖龙井Longjing
普洱茶Pu’er
花毛峰Flower Mao feng
菊花M Chrysanthemum Tea
乌龙O’olong
峨眉毛峰铁观音iron kawn yintea
竹叶青zhu yie qing
碧螺春biluo chun
西湖龙井westlakedragonmelltea
洋酒
黑牌威士忌
哥顿金酒
苏联红伏特加280 绝对伏特加
蓝带马爹利1180 皇家礼炮21年1680 百加得黑郎姆酒280 轩尼诗XO15803030 3058202030 30303030 30280
推荐第5篇：星级酒店大堂吧工作计划
2014年海景酒吧工作计划
为了使海景酒吧的管理工作更好的为公司发展服务，创造更高的经济收益。海景酒吧在2014年加强酒水帐目管理，完善酒吧各项规章制度及操作标准，做到海景酒吧工作长计划，短安排，使酒吧的工作规范化，制度化的良好的环境中更好的发挥作用，特拟定2014年海景酒吧6项重要的工作计划。
1.产品创新与品种调整
2.营销推广与策划
3.酒吧管理
4.团队能力的提升建设
5.调整培训，注重效果
6.节能降耗
一．产品创新与品种调整
1.根据海景酒吧2013年的经营数据分析，哈根达斯冰淇淋的总收入与2012年同期相比稳中略升。所以2014年酒吧依旧把哈根达斯做为旺季的主打，并且将品种增多，增加客人的选择。
2.夏季拟制作冰沙、精美水果盘，来增加海景酒吧的卖点。
3.茶水的器具适当调整，给新老客人不一样的品茶感受。
4.由于碳酸饮料的销售低迷，海景酒吧为了能够吸引夏季孩子的消费，拟适当增加韩国进口果汁饮料，定价适中。
5.力争与西饼房配合，发掘好的出品方案，制作物美价廉的甜品小礼盒供客人选择。
二．营销推广与策划
1.根据酒店的总体指示及上级领导的要求，海景酒吧在新的一年加强团队全员推销意识，做好员工对本部门新产品的熟知，全员做到有客人落座后，要最快的速度询问客人是否需要饮品，主动推销，增加收入。
2.加大部门产品的店内水牌展示及桌面的台卡内容宣传，形式新颖。
3.重视网络宣传，全员对部门的新产品、特色产品、热卖产品拍照上传分享，第一时间通过网络信息分享出去，让当地客源了解新产品。
4节假日适时推出具有吸引力的优惠主题活动。
三．酒吧管理
1.加强现场监督，强化走动式管理，此方式是管理的重要形式，管理者应该适时的直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，开会讲解。对于典型问题分析根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞
2.进一步完善酒水帐目的管理工作，控制客人酒水寄存，减少寄存酒水的混乱及账面上的模糊的现象，
3.增加抽察酒水帐目的次数，细化责任人，发现问题及时处理，不瞒报，不虚报。在财务部的配合下，力争把餐饮部的酒水管理工作更上一个台阶。
四．团队的能力提升建设
1.海景酒吧定期召开服务会议，探讨服务中存在的问题。由第一负责人牵头，每月一次，全员分析当月的服务状况，检讨服务质量，分享服务管理经验，对典型案例进行剖析，相互学习和借鉴，员工各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式为管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
2.海景酒吧2014年拟实施案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，进行案例分析总结，针对问题拿出解决方案，使海景酒吧管理更具针对性，减少顾客的投诉几率。
3.实习生作为海景酒吧人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响部门的服务质量及团队建设。未来海景洒吧将根据实习生特点及入职情况，开展《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整实习生的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的培训，希望使学员在心理上作好充分的思想准备，加快融入团队的步伐。
五．调整培训方式，注重实效
1.2014年将对海景酒吧培训方向进行调整，精减培训密度，注重培训效果，适当添加员工感兴趣的相关培训，引导员工学习专业知识，掀起学习专业知识的热情，
培养知识型管理人才，为酒店作好优秀管理人员的储备工作，把海景酒吧打造成为一支学习型的强队。2014年的海景酒吧拟新开设的课程：《沟通技巧》、《红酒知识大全》、《如何由校园人转化为企业人》、《如何有效的管理好员工》、《酒店员工应具备的能力素质》、《世界六大洋酒知识》、《餐饮六常管理法》、《团队精神及忠诚度》等，其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合。
2.积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强团队的凝聚力。
六．节能降耗，设备维护
1.海景酒吧部门较小，低值易耗品使用率较低，部门日常管理要做到多提醒，多督导，禁止员工使用酒店物品。让员工养成节水，节电的良好习惯，绝不允许长流水的发生。
2.设备专人定期检查，定期维护，设备要贴上操作说明，对于专业的操作设备要提醒相关操作员工不允许私自进入系统设置，执行谁当班谁负责的管理制度。设备出现问题第一时间通知工程部修理，对于恶意损坏设备的按原价赔偿。
2013年海景酒吧工作的顺利开展，全赖于酒店领导的悉心指导和关怀，也离不开行政部门的帮助，更得力于餐饮部各分部门对海景酒吧工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将海景酒吧的管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，海景酒吧全体员工将继续发扬优点，改正不足，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力。
2013年10月1日
海景酒吧:韩举业
推荐第6篇：酒店大堂保安岗位职责
大堂保安岗位职责
职务概述：
协助前厅部管理大堂秩序，做好前厅及楼层的防火防盗防安全事故工作。 职责范围：
1.协助前厅部对门厅，大堂的秩序进行管理。观察进出人员，发现形迹可疑者和宾客违反治安管理行为，应及时向上级报告；
2.协助前厅部建立安全管理制度，加强日常安全管理，管理内容包括客人住宿登记﹑离店结帐﹑客房钥匙使用﹑货币兑换﹑行李运存﹑贵重物品寄放等；
3.会同前厅部受理客人有关安全方面的报案和投诉，对客人向前厅部报案和投诉的失窃﹑人身意外等问题进行查处和答复；
4.通过巡逻﹑监控以及各类报警﹑防火系统对客房区域的客房﹑楼面﹑通道﹑电梯的安全进行检查和控制；
5.协助房务部建立客房管理，楼面及客房服务员岗位责任的，安全工作制度，并督促检查其实施；
6.及时向房务部了解住宿客人的动态情况，发现和查处发生在客房区域的各类刑事﹑治安﹑灾害事故﹑事件。
推荐第7篇：酒店大堂副理岗位职责
1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索 赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇 报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊 的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运 部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉， 员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主 管。
推荐第8篇：大堂经理岗位职责(酒店)
1.代表酒店迎送VIP，处理主要事件，记录特别贵宾、值得注意的客人的有关事项。2.迎接及带领VIP到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。3.做好VIP离店记录，落实VIP接待的每一个细节。4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。5.记录和处理换锁、换销匙的工作。6.处理客房部报表上与接待处有误差之房间,并亲自锁定房间。7.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。9.巡查酒店内外部，以保证各项设施运行正常，及时排除可防范的弊端。10.与客人谈话时可适当介绍酒店设施。11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料,做出“意外”、“病客”报告。12.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。13.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿的客人拖欠的账款。14.发生紧急事件时，必须做出正确的指7K。15.遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送往医院事宜。17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。18.检査大堂范围内需维修的项目，并督促有关部门及时维修。19.做好本范围内的防火、防盗工作。20.向领导反映有关员工的表现和客人意见。21.坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。22.做好领导指派的其他工作。
推荐第9篇：酒店大堂主管的工作职责
酒店大堂主管的工作职责
大堂副理 (aistant manager)，一般是酒店宾馆等设置的岗位。 职责 1． 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议 2． 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡，凶杀，火警，失窃，自然灾害）； 3． 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失，报警，寻人，寻物）； 4． 维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等）； 5． 维护酒店利益（索赔，催收）； 6． 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7． 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁； 8． 督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）； 9． 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 10． 夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报； 11． 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12． 发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见； 13． 协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系； 14． 负责督导高级帐务的催收工作； 15． 定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理； 16． 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17． 参与前台部的内部管理。
答案补充
一、当好“协助员”。协助领导作好上级业务主管部门及信息反馈和日常程序性的工作。协助领导进行项目的商谈，受理客户的投诉，将意见整理成材料及时向领导汇报。
二、当好“服务员”。为领导服务是行政助理义不容辞的职责。领导交办的事情要不折不扣及时的完成，为领导服务的出发点和落脚点是为业务部门及全体员工服务的首要之一,为此可适当的开展一些文艺活动，营造亲密融洽的“家庭气氛”，让每位员工及家属对酒店热爱和忠诚的基础上产生一种良好的集体环境氛围，自觉地为酒店的总体目标贡献自己的全部智慧和精力。
三、当好“协调员”。协调好酒店与集团其他各子公司之间的横向联系，以及公司内部上下级关系纵向协调，充分发挥一个集体，一个团队的重要因素。
四、当好“管理员”。酒店现场管理是首要工作。首先注重企业文化内涵，与其说客人到酒店是去住宿、吃饭，还不如说去寻求一种精神上的享受。所以酒店在管理中向传统文化“借力”如：“以仁治店”，在管理过程中注入更多的情感要素，并通过“身教”强化管理效果，逐步实现“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。我想，当好管理员，首先应管理好自己，只有这样，才会树立坚定的工作信念，形成良好的工作风格，同时，也才会更好地有利于自身的成长。
五、寻找“增长点”酒店行业的竞争已不是简单的软硬件的竞争，它还是企业文化品牌的竞争，它体现的是企业与员工的共同价值观。所以酒店必须激励实行全员销售，在明确年度指标的情况下每个人都应制定相应的计划与措施，责任到人，目标明确，对待工作中的每一个细节力求做到“用心做，做精细”，做到节约一分钱就等于盈利一分钱的思想。学会经营自我淘汰制，做好内部营销、内部管理，这样才能使我们成熟的走出去引进来。
1、争取将所有的投诉截止在大堂经理，使客人的不满减少到零。
2、与各部门保持紧密的关系，组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。
3、行使辅助职能，即：辅助前厅部经理，使接待工作顺利进行。
4、协调与客人有关的服务部门，提供全方位的服务。
职责和任务：
1、协助总经理、房务部经理、前厅部经理、将饭店的前厅及客房的工作做好，加强饭店的管理，使饭店工作的各 个环节通畅。
2、认真地处理好饭店内每一位客人的投诉意见和对饭店的建议；仔细、认真地解答好每一位客人的疑难问题。主动联 系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。
3、检查和监督各部门工作人员的日常工作情况；协调各部门之间的关系；巡视各个工作部位，发现问题和不良现 象及时解决、纠正。检查前厅部经理下达的工作任务的贯彻落实情况，对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。
4、了解饭店经营情况，并结合本部门实际情况，带动员工做好本职工作。
5、有较强的责任心，当发生意外事件时，积极与有关部门配合，处理好突发事件。
6、负责前厅部的后勤协调工作，对员工提供必要的帮助，具有良好的协作素质。
7、建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。
8、保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。如：登记卡、欢迎卡，检查客房清洁和其他相关布置等。
9、观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。
10、根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
11、在客人入住1.5-3小时内向客人进行服务问询。
12、其它由客户服务经理负责的事宜。
推荐第10篇：酒店大堂经理的岗位职责
酒店大堂经理的岗位职责
通晓经理工作内容和程序,熟悉酒店各项制度和服务项目,能用2种以上外语提供服务,善于处理大堂服务中的各种问题,礼节礼貌和服务语言运用规范.给客人
1、值台服务
大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,能够环顾整个大厅,工作台固定专用,有英文标记,整齐美观,并设专用电话,和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。
2、贵客接待
每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。
3、客人投诉处理。
对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。
4、服务协调配合。
掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。
5、服务协调配合。
掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。
第11篇：酒店培训大堂副理岗位职责
大堂副理岗位职责
程序：
1．代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议. 2．会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。 3．回答宾客的一切询问， 并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。
4．维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生）， 确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5．收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。 6．维护酒店利益（索赔、催收等）。
7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。
8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。
9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。
10．夜班时承担酒店值班总经理的部分工作， 如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务。
12．定期探访各类重要客人， 听取意见， 整理好交总经理办公室。 13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。
1．签到。
2．阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。
3．交接保险柜钥匙。
4．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。
5．了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。 6．查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。 7．了解当天总值班经理。
8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。
9．检查大堂内各部人员的工作情况。 10．检查并控制大堂琴师工作情况。
11．控制、管理好大堂内流通动的客人。
12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。
13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务， 回答客人的一切询问。 15．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。 16．客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。 17．与住店客人沟通， 征询客人意见。 18．给多次返店的回头客赠送礼品。
19．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、
联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。 20．接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门： 交回遗留的物品时， 要求客人填写收条一份。 21．接收客人特别要求转交物品， 填写委托书并签名；交回客人托交的物品时， 要求客人填写收条。
22．处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。
23．每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理。
AM在处理问题时的权限
1）一次为客人免去费用， 金额不超过RMB100元， 不可减免房费 （需总经理批示。 2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租， 但一般情况不要超过
3：00PM
3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。
4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施， 可予酌情收少量费
用或免收费。
大堂副理：
1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8） 9） 10） 11） 12） 13） 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议；
会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助； 维护客人安全；
维护酒店利益；
收集客人意见并及时向有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境；
检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；
协助总经理或代表酒店接待VIP客人；
协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 定期探访重要客人，听取意见； 完成领导交办的其它工作。
大堂副理工作流程
适用范围：大堂副理 1．早班：
1．1（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。 1.2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。
1．3（8：30－9：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。
1．4（9：30－10：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。
1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。
1．6（14：00－15：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。
1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。
1.8（15：00－15：30）交接班。2．中班：
2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。
2.2（17：00－17：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。
2．3（18：00－18：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。
2．4（20：00－21：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。
2．5（21：00－21：30）再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。 2．6（23：00）做好日值记录。
AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：
a.Guest feedback 顾客反馈
This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采取的措施也必须详尽记录。
b.guest compliant 客人投诉
all guest compliant must be log down with: 所有投诉必须有所记录：
Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged. 如需更进的事务也要记录 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投诉内容，采取的措施，结果 If it is neceary, the time need be specific in the log.
如需要，相关时间必须也要记录。
The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相关的部门及员工姓名也必须记录
c.routing patrolling:日常巡逻
1.day time patrolling, 白天巡逻
am on day time duty(07:00—23:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录：
patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点， action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的纠正措施
Name of staff involved.当事人姓名
Suggestions regarding service or other related matters
对酒店服务和相关方面的建议
2.night time patrolling 晚间巡逻
over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11点到次日7点之间，夜班大副必须巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的观察及记录：
patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡逻 时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量， all damage, breakage, 所有破损
action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相关措施，更进落实工作
Name of staff involved.相关员工姓名
Suggestions regarding service or other related matters
对酒店服务和相关方面的建议
d.accident, emergency case， 意外，紧急事件
this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency (happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 这包括偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事件（包括员工和客人），停电等特别事件 e.miscellaneous: 其它
all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱， 门锁故障处理，提供的额外服务
AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：
A.Guest feedback
顾客反馈
b.guest compliant 客人投诉
c.routing patrolling: 日常巡逻 1.day time patrolling, 白天巡逻
am on day time duty(07:00—23:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚间巡逻
over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.
d.accident, emergency case，
意外，紧急事件
e.miscellaneous:
其它
大堂经理固定工作程序
一.交接班：
1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。
二.处理投诉：
1.站好后面带微笑与客人打招呼。.
2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。
4.当时给客人回复：
（1）能处理的事情当时处理。
（2）不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三.接待VIP客人：
1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作：
1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。 4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
五.带客人看房：
1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。
2.制作钥匙并通知客房部。
3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。
4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。
5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。
6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。
六.客人入住后打回访电话：
1.按照饭店规定拨打电话。
2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。
3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。
4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。
七.督导及检查各分部工作：
1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。
2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。
带客参观程序
AM 在向每位客人详细介绍酒店的同时，也是全力销售酒店客房的最佳时机， AM与客人的交谈应有的放矢，随机应变。 具体带客参观程序如下：
1。每日早班大堂副理上岗后应立即向前台接待确定当日的SHOW ROOM房号，做好记录， 并准备好相应的钥匙。
2。AM上班后应确订当天是否有VIP或其他客人预约参观酒店，并掌握SHOW ROOM房号、客人身份、参观时间及是否有酒店领导迎接等事宜。
3。当有客人需要参观酒店时，AM应主动、热情地引领客人。（如是VIP或贵宾，AM应及时通知酒店有关领导出面，联系各有关部门做好配合协调工作，引起重视。
4。参观时， 首先礼貌地问候客人，作自我介绍：“我是酒店的大堂副某某，我很乐意带您参观。”并递上酒店宣传册， 引领客人至电梯口。
5。同时可向客人介绍一楼大厅的主要服务设施和项目，（以姓氏称呼客人），“某先生（小姐）， 您左侧装饰豪华典雅，格调清新的是我酒店的西餐厅和大堂吧， 您可身临其境地感受世界各国美食，饮美酒：右侧是购物中心，各色商品琳琅满目，一应俱全，是您选购旅游纪念品和各地特产的理想去处。”电梯到后，右手扶住电梯门，左手五指并拢指引客人，请客先入电梯
6。电梯内可向客人介绍酒店的设施及客房分布情况：“某先生（小姐），二楼设有某“X”中餐厅， 夜总会，KTV包房位于酒店三楼；四楼有各式包房及多功能宴会厅； 普通楼层（5—20）均调用有单人间、标准间、标套房， 另外商务楼层和总统套分别位于（21－25）层。” 7。到达既定参观楼层， 请客人先出电梯。引领客人参观SHOW-ROOM 可按单人间、标准间、豪华间、标准套房的顺序进行，应注意言辞与技巧，观察客人的反映， 揣摩客人的心态， 向客人进行有针对性的介绍和推销。 “某先生（小姐），总面积二十三平方。 主要采用“X”色为房间基调色系， 清新雅致、柔和美观， 让您倍感温馨舒适。 中央空调， 室内VOD点播系统及宽带系统，设施先进齐备的卫生间，给您“宾至如归”的温暖与轻松。”介绍其他种类房间时， 也应突出房间特点， 并征询客人的意见与想法，做出机智、巧妙的回答。 对客人提出的建议应表示感谢并做好记录，力争改进。
8。参观完普通楼层，可征求客人意见:“某先生（小姐）二十五层是我们的商务楼层，是名副其实的楼中之楼，专为商务客人而设的独立的餐厅、商务中心，环境优雅， 格调清新， 是您外出公务， 洽谈生意的理想选择。 商务行政套房设有会客室， 办公设施齐备， 每个房间还特设保险箱。您在闹中取静， 拥有一片属于自己的天地， 助您事业顺利进行。”客人如表示出参观兴致，应欣然带客前往，主动、热情的为其服务。
9。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。 顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。 介绍要详细， 语言要生动， 突出特色。 （注：一般情况下， 不主动引客参观总统套） 10。参观房间完毕， 请客乘电梯至三楼， 介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心， 能消除您一天工作的疲乏。 美容美发中心设有发型设计， 面部按摩， 头部按摩等服务项目，并配有健身中心， 最先进的健身器材， 让您舒活筋骨， 健康体魄。 棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 11。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。 夜总会晚上七点对客开放， 您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。
12。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装， 可根据不同的要求灵活地布置。 音响、灯光、投影设施一应俱全。 您需预订大型会议或酒席， 可与餐饮销售联系， 他们会尽全力满足您的各种要求。
13。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴， 营业时间及优惠方案。
14。陪同客人返回一楼大堂， 向客人表示谢意， 真诚希望客人选择我们酒店， 并留下客人联系方式和电话， 送客人至大门口。
15。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人， 争取早日改进工作和服务等各方面的不足。
16。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。 顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。 介绍要详细， 语言要生动， 突出特色。 （注：一般情况下， 不主动引客参观总统套）
17。参观房间完毕， 请客乘电梯至三楼， 介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心， 能消除您一天工作的疲乏。 美容美发中心设有发型设计， 面部按摩， 头部按摩等服务项目，并配有健身中心， 最先进的健身器材， 让您舒活筋骨， 健康体魄。 棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 18。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。 夜总会晚上七点对客开放， 您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。
19。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装， 可根据不同的要求灵活地布置。 音响、灯光、投影设施一应俱全。 您需预订大型会议或酒席， 可与餐饮销售联系， 他们会尽全力满足您的各种要求。
20。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴， 营业时间及优惠方案。
21。陪同客人返回一楼大堂， 向客人表示谢意， 真诚希望客人选择我们酒店， 并留下客人联系方式和电话， 送客人至大门口。
22。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人， 争取早日改进工作和服务等各方面的不足。
第12篇：酒店大堂副理的岗位职责
酒店大堂副理的岗位职责.txt人和人的心最近又最远，真诚是中间的通道。试金可以用火，试女人可以用金，试男人可以用女人--往往都经不起那么一试。
1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索
赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇
报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊
的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运
部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，
员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主
管
第13篇：酒店培训大堂副理岗位职责
大堂副理岗位职责
程序：
1．代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议.
2．会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。
3．回答宾客的一切询问， 并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。
4．维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生）， 确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5．收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。
6．维护酒店利益（索赔、催收等）。
7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。
8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。
9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。
10．夜班时承担酒店值班总经理的部分工作， 如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。
11．向客人介绍并推销酒店的各项服务。
12．定期探访各类重要客人， 听取意见， 整理好交总经理办公室。
13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。
1．签到。
2．阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。
3．交接保险柜钥匙。
4．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。
5．了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。
6．查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。
7．了解当天总值班经理。
8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。
9．检查大堂内各部人员的工作情况。
10．检查并控制大堂琴师工作情况。
11．控制、管理好大堂内流通动的客人。
12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。
13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务， 回答客人的一切询问。
15．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。
16．客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。
17．与住店客人沟通， 征询客人意见。
18．给多次返店的回头客赠送礼品。
19．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、
联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。
20．接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门： 交回遗留的物品
时， 要求客人填写收条一份。
21．接收客人特别要求转交物品， 填写委托书并签名；交回客人托交的物品时， 要求客人
填写收条。
22．处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。
23．每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析意见和建议
交总经理。
AM在处理问题时的权限
1）一次为客人免去费用， 金额不超过RMB100元， 不可减免房费 （需总经理批示。
2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租， 但一般情况不要超过
3：00PM
3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。
4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施，
用或免收费。
可予酌情收少量费
第14篇：酒店大堂副理岗位职责1
大堂副理岗位职责
大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：
早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。
中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。
代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。 2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。
12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。18）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。19）、於必需时可指挥其他部门人员工作。20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有之防风措施。21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。23）、贵重物品遗失被寻获之处理。24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。25）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。
第15篇：酒店大堂副理经理岗位职责
酒店大堂副理经理岗位职责
大堂副理是酒店总经理的代表，执行总经理的各项指令。对外负责处理日常宾客投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系，对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起到督导和协调作用，其岗位职责如下：
1．（HCM的要求）代表总经理接受及处理酒店客人的投诉，听取及收信宾客的意见和建议，并对宾客的投诉、意见提出整改或尽快解决。
2．做好接待VIP的各项工作。
3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务）。
4．维护大堂及附近公区的工作秩序及环境的宁静整洁。确保宾客的人身和财产安全及酒店员工和酒店财产的安全。
5．负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况从而维护酒店的高雅格调。
6．协同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故（死亡、火警、失窃等）及对宾客进行安抚等善后工作。
7．协助其他部门维系酒店与VIP、常客、商务客人的良好关系。
8．负责协调前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。
9．保证宴会活动的正常进行。
10．沟通各部门之间的关系。
11．协助保安部调查异常事物和不受欢迎的人。
12．确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡及衣冠不整、行为不端者。
第16篇：酒店安保主管岗位职责
酒店安保主管岗位职责
1、酒店保安主管岗位职责
1、在保安部经理领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。
2、协助保安部经理制定各项工作计划。负责对领班的工作进行督促和检查。
3、负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一致。
4、协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量。
5、做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。
6、经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理。
7、每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。
8、熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训。
9、熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。
10、负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。
11、负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。
12、负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。
13、每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。
2、酒店保安主管岗位职责
一、保安主管在保安工作上负有具体的责任。
二、协助行政部经理督导及教导各保安员工作。
三、制定、部署保安部的工作计划，督促各保安员的工作。
四、执行公司传达的各项工作及一般日常工作的跟进。
五、主持保安工作会议，贯彻行政部经理的指令。
六、定期安排培训下属及各部门员工对防盗、防火等方面的知识教育。
七、安排体能训练，保持员工经常处在最佳状态工作。
八、及时向行政部经理反映租户的意见及投诉。
九、与部门经理商讨编制有关紧急事故发生时的应急措施。
十、须认识周围环境，熟悉本公共设备的位置和保安监控的重点，以便执行工作。
十一、做好全班的考勤工作、主持岗前训示、检查仪容仪表、分派岗哨有关工作。
十二、加强与所属管辖警区的警民关系，以便日后执行工作。
十三、对重点岗位的巡视，每天不少于三次，每月夜巡不少于三次。
十四、定期抽查保安部监控中心记录本，报告记录本及巡逻记录等。
十五、熟记紧急联络信号，电话号码，对讲机号码。
十六、考评及报告保安员上班工作的情况。
十七、不定时巡视、督促各岗哨，及时纠正违章违纪现象。
十八、处理一般性的治安案件和投诉。
十九、管理好本班的警具器械和公用物资。
二
十、定期向行政部经理汇报有关保安事宜。
二十一、定期与消防单位联系，以便日后执行工作。
二十二、完成行政部经理交给的其他任务。
3、酒店保安主管岗位职责
1.协助保安主管做好酒店的安全工作，督促检查各部门安全管理规章制度的贯彻落实情况，分析存在的问题，及时提出改进建议并向保安主管汇报，并负责对酒店员工的安全教育、培训、宣传工作、治安知识、安全意识及法制观念的教育。
2.协助保安主管督导检查本部门各岗位保安员做好各项工作，保安主管外勤或休假时，受保安主管委托代理其职权;
3.协助保安主管检查酒店各要害部位，重点部位安全情况，确定酒店各要害部位的安全;
4.遵照保安主管的工作安排，组织做好酒店安全培训工作，提高员工的素质;
5.处理当值期间的各种治安问题;
6.根据保安主管的工作安排，督促各部门落实安全管理岗位责任制;
7.负责本部门督导检查和培训各部门的安全防火知识;
8.对酒店治安保卫工作等不够严密和完善的地方，向保安主管提出建议，使其完善安全保卫工作;
9.熟悉和掌握酒店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对酒店的影响，对治安要有敏感性，积极主动地做好治安保卫工作，防患于未然;
10.善于处理突发事件，在危急情况下能够沉着冷静，善于调解、处理，使危急事件能够得到迅速妥善的解决;
11.协助保安主管策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时一定要在酒店内值班，进行督导;
12.积极配合公安部门调查和侦破酒店内发生的各类案件;
13.检查内部的仪容仪表，检查他们履行安全保卫工作职责的情况;
14.检查酒店大堂前的安全情况，维持正常秩序保持车道畅通;
15.检查酒店各区域的安全情况，注意酒店和客人、员工的安全;
16.开好班前班后会，做好交接班工作;
17.写好安全日志，向保安主管报告酒店治安情况和本部工作情况;
18.深夜后要加强巡查，加倍警惕，做到万无一失;
19.熟悉治安保卫业务，掌握酒店治安工作的规律; 20.对宾客要有礼貌，语言亲切，无论是干预或劝解，态度要和蔼，表现得有教养，维护酒店声誉及形象;
21.对工作要有高度的事业心、责任感和职业敏感性，忠于职守;
22.执行保安经理按酒店指定的政策、程序及其他与工作有关的指令。
23.熟悉酒店的防火、灭火设施设备的操作方法及有关知识;严格执行国家有关消防法律法规，作好酒店的防火知识和消防培训教育工作;
24.责制定酒店消防安全管理条规，制定防火、灭火疏散预案及年度工作计划;
25.助各部门制定防火安全计划，并检查酒店各部门对防火管理制度的落实情况;
26.参与酒店定期的消防安全检查工作;
27.完成上级交办的其他工作。
4、酒店保安部主管岗位职责
1、协助部门经理做好日常事务工作，做好部门经理的助手，努力完成经理布置的各项工作任务，直接向部门经理负责；
2、努力提高酒店竞争意识，提高业务管理水平，办事积极、认真负责、讲求效率，树立全心全意为宾客服务、确保宾客安全的思想，作风正派，不谋私利，有勇于献身的精神；
3、督导各保安员履行其职责，具体检查各项保安措施的落实，指导开展群众性安全防范工作；
4、具体处理当值期间发生的顾客或雇员违法乱纪问题，并负责分管本部员工的培训和考核；
5、针对下属员工的思想状况和值勤情况，编制培训计划，辅导新招进的见习保安员，经常对下属员工进行职业道德、竞争意识方面的教育，提高保安部的整体素质；
6、负责本部人员的考勤、考核工作，并负责消防防范布置及检查工作。
5、酒店当值保安主管岗位职责
1、检查保安员工履行岗位职责情况。
2、检查公司大门前及大堂安全情况。
3、检查公司公共场所的安全情况。
4、检查公司宿舍楼层、环境的安全情况。
5、检查要害、危险部位的安全情况，尤其要注意深夜后的安全检查。
6、配合其他部门处理各类安全主面的事件。
7、每班记清永隶，向副经理上呈事件处理报告。
8、经理、副经理不在时，指挥处理突发事件及暴力事件。
第17篇：酒店迎宾主管岗位职责
- 1 -
迎宾主管岗位职责
1．向酒店迎宾组领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊客人时，亲自指挥门前服务工作，保证客人满意、称心；
2．确保工作无误，、认真检查行李的合理存放、分配、运送；。
3．管理行李员和门憧，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门前车辆；
4．合理编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记；
5．检查下属人员的仪表、仪容，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难；
6．处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部内劳动服务工具及各种业务报表；
7．制作各类有关统计报告和资料。
第18篇：酒店商务中心主管岗位职责
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商务中心主管岗位职责
1．为顾客提供电话、传真、复印、打字等服务，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行，努力完成每月的各种任务；
2．根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，经总经理审批后实施；
3．与本中心业务往来部门保持联系，与酒店有关部门保持密切联系，以保证电信业务的顺利进行；
4．负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁，保证各种设备的正常运行；
5．熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务及工作程序，对业务质量进行把关；
6．遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度地配合酒店的接待工作；
7．负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、思想素质等，并定期进行考核；
8．负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题；
9．督促领班、服务员履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的工作表现给予奖罚；
10．检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、《员中国最大的免费课件资源库更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com/
中国最大的免费课件资源库更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com/ 工守则》的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决客人的投诉；
11．检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他任务。 中国最大的免费课件资源库更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com/
第19篇：酒店前台主管岗位职责
前台主管岗位职责
1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；
2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；
4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；
5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查； 6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；
7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系； 8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；
9．负责对部属员工的考核工作；
10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。
第20篇：酒店前台主管岗位职责
酒店前台主管岗位职责
1、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。
2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。
3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接
4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。
6、了解、记录次日进店团队的安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。
7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导
8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。
9、查看当天入住率报表，招待房需清除详情，确认客人入住情况。
10、随时检查前台工作区域卫生、物品及吧凳摆放是否整齐
11、督导检查当班收银员工作，及时给予指导。
12、员餐时间安排收银员分批就餐.，前台必须保证2人值岗，用餐时间不得超过20分钟
13、查看收银员交接记录，落实上一班有无未完成的工作内容。
14、随时抽查收银员的仪容仪表、站姿、礼仪、礼貌用语，并及时提示
15、入住高峰期在前厅做好接待工作。
16、检查当班收银开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
17、熟记常住客姓名，努力提供针对性服务。
18、随时查看监控有无可疑人物或事情出现，及时上报
19、报警器响时，及时查看时那个房间，通知客房主管到房间内查看详情，经查看如未发生事故，则按消音键即可
20、检查开关灯是否及时，控制空调开启时间
21、每日退房征求客人意见记录在宾客意见本上
22、客人引领客人电梯方向，退房时热情并有礼貌的说送别语言
23、客人需要看房时，主管携带总卡带客看房，推销房间内设施设备，争取每位客人留住
