某大型连锁药房岗位职责
推荐第1篇：药房连锁公司经理岗位职责
连锁药房公司经理岗位职责
一、负责组织并监督连锁药房各门店实施 《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等药品管理的法律、法规和行政规章。
二、负责监督管理各门店按照依法批准的经营方式和经营范围，从事药房连锁经营活动。
三、负责参与制定公司质量方针、目标、规化。组织并监督实施企业质量方针，对连锁药房各门店经营的负领导责任。
四、负责连锁药房各门店质量管理机构的设置，确定各岗位质量管理职能及质量管理员的质量否决权。
五、参与审定连锁药房质量管理制度。
六、负责本部门员工的培训计划及培训教育，不断加强员工的服务态度、业务技能及沟通能力，从而提高员工的各项素质满足于业务发展之需要。
七、根据连锁药房发展实际情况的需要，拟订招聘计划。并完善各连锁药店管理及考核制度，不断提高员工工作积极性。
八、负责研究和确定连锁药房质量管理工作的重大问题。
九、负责参与确定连锁药房质量奖惩措施。
十、负责组织实施连锁药房投资方案。
十一、负责组织实施连锁药房年度经营计划和发展规划。十
二、负责组织实施连锁药房内部管理机构方案。十
三、负责连锁药房的基本规章制度的监管。十
四、参与连锁药房职工的工资、福利、奖惩。.十
五、参与连锁药房财务预算、决算和利润分配、弥补亏损方案。十
六、定期上报本部门内部管理及销售业绩的执行情况。十
七、负责完成公司领导临时交办的各项任务。
推荐第2篇：药房连锁有限公司章程
××××××药房连锁有限公司
章 程
为适应社会主义市场经济的要求，发展生产力，建立现代企业制度，规范企业管理机制，由×××一人投资设立有限公司，依据《中华人民共和国公司法》（以下简称《公司法》）及其他有关法律、行政法规的规定，特制定本章程。
第一章 公司名称和住所
第一条 公司名称：××××××药房连锁有限公司 第二条 公司住所：××××××××××××
第二章 公司经营范围
第三条 公司经营范围：中成药、化学药制刹、抗生素制剂、生化药品、中药饮片。
第三章 公司注册资本
第四条 公司注册资本：为人民币100万元。 本公司是由三个自然人投资设立的有限公司，股东×××、×××、×××三人共投资100万元。公司增加或减少注册资本，必须由股东做出决定。公司减少注册资本，还应当自做出决定之日起十日内通知债权人，并于三十日内在报纸上公告。公司变更注册资本应依法向登记机关办理变更登记手续。
第四章 股东的名称、出资方式、出资额、出资时间 第五条 股东的姓名、出资方式、出资额及出资时间如下： 股东姓名
身份证号码
出资方式
出资额
出资比例 ×××
000000000000000000
人民币
51万元
51% ×××
123456789000000000
人民币
35万元
35% ×××
000000000000000000
人民币
14万元
14% 股东在向公司登记机关申请登记后，三个月内缴纳公司章程规定 的出资额。
第五章股东的权利和义务
第六条 股东享有如下权利： (1) 对公司决议拥有完全决定权； (2) 了解公司经营状况和财务状况； (3) 担任公司执行董事或监事；
(4) 依照法律、法规和公司章程的规定获取股利并转让； (5) 公司终止后，依法分得公司的剩余财产； 第七条 股东承担以下义务： (1) 遵守公司章程； (2) 按期缴纳所认缴的出资；
(3) 依其所认缴的出资额承担公司的债务；
(4) 在公司办理登记注册手续后，股东不得抽回投资；
第六章公司的机构及其产生办法、职杈、议事规则
第八条 本公司不设股东会，由公司股东×××行使公司下列职权； (1) 决定公司的经营方针和投资计划；
(2) 决定和更换执行董事监事，决定执行董事或监事的报酬事项； (3) 审议批准执行董事的报告； (4) 审议批准监事的报告； (5) 审议批准公司的年度财务预算方案、决算方案； (6) 审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损的方案； (7) 对公司增加或者减少注册资本做出决议；
(8) 对公司合并、分立、变更公司形式，解散和清算等事项做出决议；
(9) 修改公司章程； (10) 聘任或解聘公司理。
第九条 股东对公司事项决定做出的决议，应当釆取书面形式， 并由股东签名后置备于公司。
第十条 公司不设董事会，设执行董事一人，执行董事为公司的法定代表人，对公司股东负责，由公司股东决定产生。执行董事任期 3年，任期届满，可连选连任。
第十一条 执行董事对公司股东负责，行使下列职杈： (1) 负责检查股东决议的落实情况，并向股东报告工作； (2) 执行股东决议；
(3) 决定公司的经营计划和投资方案； (4) 制订公司的年度财务方案、决算方案； (5) 制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案； (6) 制订公司增加或者减少注册资本的方案；
(7) 拟订公司合并、分立、变更公司形式、解散的方案； (8) 决定公司内部管理机构的设置；
(9) 提名公司经理人选，根据经理的提名，聘任或者解聘公司副经理，财务负责人，决定其报酬事项；
(10) 制定公司的基本管理制度；
第十二条 公司设经理1名，由执行董事聘任或解聘。经理对执行董事负责，行使下列职权；
(1) 主持公司的生产经营管理工作； (2) 组织实施公司年度经营计划和投资方案； (3) 拟定公司内部管理机构设置方案； (4) 拟定公司的基本管理制度； (5) 制定公司的具体规章；
(6) 提请聘任或者解聘公司副经理，财务负责人；
(7) 聘任或者解聘除应由执行董事聘任或者解聘以外的负责管理 人员；
第十三条 公司设监事1人，由公司股东决定产生。监事对股东负责，监事任期每届3年，任期届满，可连选连任。
监事行使下列职权： (1) 检查公司财务；
(2) 对执行董事、经理行使公司职务时违反法律、法规或者公司章程的行为进行监督；
(3) 当执行董事、经理的行为损害公司的利益时，要求执行董事、经理予以纠正；
第十四条 公司执行董事、经理、财务负责人不得兼任公司监事。
第七章财务、会计、利润分配及劳动用工制度 第十五条 公司应当依照法律、行政法规和国务院财政主管部门的规定建立本公司的财务、会计制度，并应在每一会计年度终了时制作财务会计报告，并应于第二年三月三十一曰前送交股东。
第十六条 公司利润分配按照《公司法》及有关法律、法规， 国务院财政主管部门的规定执行。
第十七条 劳动用工制度按国家法律、法规及国务院劳动部门的有关规定执行。
第八章公司的解散事由与清算办法
第十八条 公司的营业期限为长期，从《企业法人营业执照》签发之日起计算。
第十九条 公司有下列情形之一的，可以解散：
(1) 公司章程规定的营业期限届满或者公司章程规定的其他解散 事由出现时；
(2) 股东决定解散；
(3) 因公司合并或者分立需要解散的；
(4) 公司违反法律、行政法规被依法责令关闭的； (5) 因不可抗力事件致使公司无法继续经营时； (6) 宣告破产。
第二十条 公司解散时，应依《公司法》的规定成立清算组对公司进行清算。清算结束后，清算组应当制作清算报告，报股东或者有关主管机关确认，并拫送公司登记机关，申请注销公司登记，公告公司终止。
(11) 代表公司签署有关文件； (12) 在发生战争、特大自然灾害等紧急情况下，对公司事务行使特别裁决权和处置权，但这类裁决权和处置权必须符合公司利益，并在事后向股东报告；
第九章 股东认为需要规定的其他事项
第二十一条 一个自然人只能投资设立一个一人有限责任公司。 该一人有限责任公司不能投资设立新的一人有限责任公司。一人有限 责任公司的股东不能证明公司财产独立于股东自己的财产的，应当对 公司的债务承担连带责任。
第二十二条 公司根据需要或涉及公司登记事项变更的，可修改 公司章程，修改后的公司章程不得与法律、法规相抵触，修改公司章程应由公司股东决议通过。修改后的公司章程应送原公司登记机关备 案，涉及变更登记事项的，同时应向公司登记机关办理变更登记。
第二十三条 公司登记事项以公司登记机关核定的为准。 第二十四条 公司章程条款如与国家法律、法规相抵触的，以国家法律法规为准。
第二十五条本章程由公司股东订立，自公司设立之日起生效。公司章程的解释权属于公司股东。
第二十六条本章程一式三份，股东一份，公司留存一份，并报公司登记机关备案一份。
股东签字（盖章)：
二○—五年三月三曰
推荐第3篇：连锁药房员工职责
员工职责
总经理职责
一、依据集团公司总体发展战略，制定和实施本公司经营战略，对公司的一切经济活动及结果负责。
二、熟知国家的有关经济政策，特别是与药品销售有关的法律、法规，保证企业依法经营。
三、熟悉和掌握GSP的内容及要求，严格按GSP规范组织企业的经营管理活动。
四、运用市场经济法则管理和经营企业，时刻了解和预测市场变化，把握市场机遇，依据市场指导销售。
五、主持制定公司近期和中期发展规划，对企业的发展要准确地做出管理决策、技术决策、营销决策和投资决策。
六、负责提出公司领导班子成员任免和分工，负责各职能部门主管的聘任，审批各部门的工作职责。
七、通过各分管副总经理、中层管理人员，全面控制、协调、监督、检查全公司及各门店的工作。
八、按规定审批财务支出，审核财务运转情况。
九、抓好公司安全和保密工作。
十、定期向集团公司汇报经营情况，及时汇报重大问题或特殊情况。十
一、完成集团公司下达的其它工作。
副总经理职责
一、在总经理领导下，负责公司具体的经营管理工作。总经理不在时，对外代表公司全权处理与本公司有关的一切事务，对内负有最高领导和决策权。
二、及时全面掌握国家药品销售的政策法规，熟悉药品销售的相关知识及信息，为公司药品销售提供决策依据，并对企业所经营的药品质量负领导责任。
三、根据公司任务，组织制定年度工作计划及实施方案，制定公司月份及周工作计划，平衡与集团各单位的关系；检查落实月计划，解决门店销售过程中出现的问题。
四、负责审批所有质量体系文件的建立和失效文件的销毁，负责质量信息的审批及批准计量器具校验计划。
五、负责审批首营企业、首营品种，审批采购合同和协议以及不合格药品的报损和销毁。
六、负责质量管理员、验收员以及其他部门和人员的聘任，并确定质量管理员、处方审核人、验收员、营业员的岗位资格。
七、负责审批不良反应报告和对质量事故中直接责任人的处罚。
八、负责批准职工培训和健康检查计划。
九、负责监督各部门制定、落实各项管理制度。
十、负责本企业GSP工作的协调与实施。十
一、完成总经理交办的其它工作。
总经理助理职责
一、在总经理领导下，负责门店经营管理，并协助总经理开展日常工作，发挥承上启下的作用，当好参谋助手。
二、负责协助总经理贯彻落实公司的各项规章制度及经营计划。
三、协助总经理做好经营、管理、服务工作，督促、检查执行情况。
四、公司领导授权后，对外代表公司处理与本公司有关的具体事务，对内负有决策的建议权责。
五、积极配合总经理制定的销售计划，掌握国家药品销售及国家药品的政策法规，熟悉药品最新相关动态。
六、对各部门工作有权进行工作决策与指导，直接参与质检部与业务部的管理工作。
七、跟踪门店销售情况，解决门店销售过程中出现的问题。
八、负责与药品监督部门的协调与沟通。
九、完成总经理交办的其它工作。
办公室主任职责
一、在总经理领导下，负责行政管理、后勤保障、文书档案管理工作，负责集团内部往来业务的登记备案与管理工作。
二、召集、组织公司的会议，组织相关的会务及门店的大型活动。
三、协助公司领导处理日常事务工作及对外活动。
四、负责社会和行政方面的对外联系和接待工作。
五、负责公司印章、书刊、信函等的管理。
六、督促办事员办理公司公文的起草、收发、登记、传递、检查、催办和回收归档工作。
七、负责电信、电话费用的控制。
八、负责公司办公设施、设备、办公家具、办公用品以及档案资料的管理工作，负责公司的办公环境、办公秩序的管理。
九、负责公司车辆管理，注意车辆的维护和保养，按规定调派车辆，保证行车安全。
十、负责办公、经营用房的租赁谈判、合同签订和日常管理。十
一、完成领导交办的其它工作。
办公室文员职责
一、在办公室主任领导下，负责公司相关文件的起草、整理、印发及信件的收发工作；负责本部门、各门店及客户需要的相关文件的整理和发放工作。
二、负责XX连锁大药房各门店的后勤保障工作，做好办公用品和劳保用品的统计、保管及发放工作。
三、负责集团公司和公司有关文件的传递、批复的送达工作。
四、参加本公司行政会议、办公例会及有关会议，并做好会议记录的整理工作。
五、完成领导交办的其它工作。
门店管理部部长职责
一、在总经理领导下，统筹、协调公司各部门及门店间的管理工作，组织制定门店的各项经营指标，监督、检查门店认真执行《药品管理法》和GSP规程，依法经营，规范管理。
二、负责公司各部门工作的协调，按照主管领导和办公会议的决定督促各门店工作落实。
三、监督、指导门店的经营活动，定期或不定期地对门店经营计划完成情况及产生的问题进行分析总结，提出改进建议，制定改进措施。
四、组织协调各部门做好门店正常运营的服务保障工作，明确责任，分工负责，保障到位。
五、监督、指导门店做好商品陈列、订货、返货、药品质量、包装规格、库存信息等各项管理工作，发现问题及时解决。
六、坚持每天检查门店商品脱销、断档情况，负责管理门店特价区的售卖工作，定期检查广告位的收费情况。
七、负责药品质量、物价签和药品条码的检查管理工作。
八、与财务部门共同负责各门店的商品盘点、残损商品的处理工作，并严格履行盘点和返货的作业流程。
九、对门店内店堂美化设计，营造购物氛围进行定期规划，并予以监督核对，确定门店冬、夏季夜间售药的灯饰亮化时间，并监督检查门店是否按时开关灯。
十、监督和管理员工仪容仪表、劳动纪律和服务规范的执行情况。十
一、协助办公室主任做好接待政府职能部门对门店的检查、指导工作。十
二、完成领导交办的其它工作。
门店管理员职责
一、在门店管理部长领导下，认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理法规，按GSP规范指导门店工作，规范服务，处理门店日常事务，并及时反馈情况。
二、在门店管理部长指导下全面落实门店的管理工作，确保门店营业工作正常进行。
三、督促、检查各门店，落实XX连锁大药房的各项规章制度。
四、负责协助门店管理部长拟订门店管理部各项工作计划，并做好执行和监督工作。
五、负责门店会议的准备工作。
六、协调并配合好质量管理部和驻店药师的药品质量监督工作。
七、负责每月考勤的收集及统计工作，及时上报办公室及人力资源部。
八、认真做好门店各项事物的上传下达工作，并积极协调好各部门之间的关系。
九、督促门店店长、营业员和收银员的日常工作，并协调好各门店及员工关系。
十、负责拟订门店管理部下发的各项文件及通知，及时下发到各门店。十
一、完成领导交办的其它工作。
店长职责
一、在门店管理部部长领导下，负责门店的日常管理和销售工作。
二、负责主持早会，督导开店前的店内、外清洁和销售准备工作。
三、负责收银现金管理、督核、营业中的服务督导。
四、负责维护营业中店内环境的监管，设备用品，耗材调拨处理。
五、监督对店内进、销、存计划表的审查（确保不脱销，不积压，不滞销）。
六、负责每月组织库存盘点，每日门店各项费用，门店设施的监管工作。
七、开、闭店工作的督核，店内安全管理事项的督核，负责店内的四防工作。
八、负责顾客的投诉接待工作并做及时相应的处理与汇报。
九、人员考核，出勤控管，进行考核人员工资，申迁，调薪申请呈报。
十、配合公司、厂家、供应商对店内进行销售有利的营销与实施（策划前及时上报公司）。
十一、负责不定期的对周边竞争圈访价及检查工作（及时上报公司）。十
二、完成公司下达的各项工作，进行严格监管实施工作，提出合理化建议。组织学习《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》，并积极按照GSP标准执行，认真填写各项记录及报表。
十三、带领全店人员积极完成公司下达的各项任务，并能提出合理化建议。十
四、完成领导交办的其它工作。
收银、医保划卡员职责
一、在店长领导下，负责门店的票据管理、收银及核算工作。
二、负责开店前现金收银、医保划卡设备的检查工作。
三、负责完成公司下达的票据管理工作（包括销售小票、存款凭证），按公司规定的期限保存销售数据，不得在期限前中断与超期保存。
四、负责计算机所有数据的安全保密工作，与工作无关的人不允许使用收银台计算机。
五、发票必须认真核对，保管好发票存根，不准私自多开发票；特殊情况请示店长，
认真核对编号，如有窜号现象及时上报。
六、负责审核入、出库商品与单据及时录入，熟记税控机代码，按顾客要求准确无 误找到相关代码。
七、负责核对每日的医保划卡及现金与销售情况一致，核对医疗保险划卡人员情况。
八、负责微机的数据传输，设施的养护监管工作。
九、门店进、销、存记录及剂组每日汇总的核对工作。
十、负责收银前备用金准备工作及负责定期的盘点核算工作。
十一、收款认真负责，唱收唱付，对现金负直接责任，具有识别假币的能力。十
二、负责保管“现金收讫章”，不得私盖、乱盖，认真核对销售票据，按金额收
款 ，杜绝违规操作。
十三、完成领导交办的其它工作。
营业员职责
一、在门店店长领导下，负责商品销售工作。
二、开店前进行店内卫生清扫及日常维护，剂组内药品的陈列与摆放，柜台的卫生，价格签书写规范、认真保管，工作设施、用品维护保养处理。
三、负责购进商品的验收、保管、养护。
四、负责制定合理的商品进、销、存计划（确保不脱销、不积压、不滞销，上报门店店长审批）。
五、负责每日的销售核对工作，定期库存盘点工作。
六、热心为消费者服务，礼貌待客，周到服务，外送商品要及时送到顾客手中。
七、不断学习业务知识，提高业务能力，诚心实意宣传商品，能为顾客提出合理用药建议。
八、努力完成公司及店长下达的销售任务。
九、完成领导交办的其它工作。
中药饮片营业员职责
一、在门店店长领导下，负责中药饮片销售工作。
二、按规定保管好商品，做到帐货相符。
三、实事求是地介绍商品，努力扩大销售。要求知识化服务，做到主动、热情、文明、周到。
四、严把进货、验收、养护、销售、售后服务的商品质量关，严格按照GSP操作。
五、严格按照中药十八反、十九畏要求，认真审方。
六、熟练掌握毒麻药品的使用剂量及毒副作用，注意事项。
七、在销售及入斗过程中，认真核对药品的品名、产地、规格、数量、价格等信息，要求不付错货，不错斗，不窜斗；按季节对特殊饮片及时养护。
八、负责收集药品市场需求、经营商品质量、物价等方面的信息，并及时上报。
九、完成领导交办的其它工作。
养护员职责
一、在门店店长领导下，负责在库商品的科学养护。
二、在质量管理部门的技术指导下，负责在商品的质量监督检查工作。
三、执行《药品养护管理制度》坚持预防为主的原则，按照产品理化性质和储存条件的规定，结合库房实际情况，组织好商品的分类合理摆放。
四、负责对库存商品定期进行循环质量检查，一般产品每季度一次，近效期药品及易变质产品应增加检查次数，并做好养护检查记录。
五、养护检查中发现质量问题，应立即挂黄牌暂停发货，并通知质量管理部门予以处理。
六、指导并配合仓库保管员做好库房温湿度管理工作，根据气候环境变化，采取相应的养护措施。
七、正确使用养护设备，并定期检查保养，做好检修记录，确保正常运行。
八、自觉学习商品业务知识，提高养护工作技能，并建立养护档案。
九、定期进行养护情况的统计分析，摸索库存条件对产品储存质量影响变化的规律，提供养护分析报告。
十、完成领导交办的其它工作。
验收员职责
一、在门店店长领导下，负责按法定标准和合同规定的质量条款对购进及销后退回的医疗器械逐批进行检查验收。
二、严格按规定的抽样数量、检查验收项目内容和判断标准对到货商品进行检查验收。
三、对经检查验收不符合规定的商品应填写拒收报告单，报质量管理部审查核实后通知业务部门，并做好隔离工作。
四、规范填写入库验收记录，做到字迹清楚、内容真实、项目齐全、批号数量准确，并签名负责，按规定保存备查。
五、自觉学习商品业务知识和商品监督管理法规，努力提高验收工作技能。
六、完成领导交办的其它工作。
业务部部长职责
一、在总经理领导下，负责公司商品采购及相关业务工作。
二、认真学习，坚决执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律、法规以及公司各项质量管理制度；在药品采购中，坚决按《业务工作流程与管理制度》操作，把好进货关。
三、对首营企业和首营品种，严格审查把关。
四、根据公司的销售情况及市场情况拟订药品采购计划，同时每年定期组织一次药品购进质量评审会，认真听取门店管理、仓储、质量管理等方面人员的意见并针对所提出意见及时作出处理意见，并对评审意见进行有效的研究改进。
五、随时对药品销售动态和库存结构进行分析，做到以销定进，合理采购。
六、组织本部门人员开展药品质量、药品知识及其它技能的培训学习，提高人员素质。
七、督促本部门人员做好药品质量、药品价格、药品市场动态等方面的信息收集，及时反馈到门店管理部用以指导经营，并作出是否调价的合理化建议。
八、根据门店销售情况，负责门店之间的商品调拨。
九、不得接受供货商家的吃请、有价证券、现金、礼物等；严禁吃、拿、卡、要，凡有此情节一经查实立即做开除处理。
十、完成领导交办的其它工作。
采购员职责
一、在业务部长领导下，坚持按需进货，择优采购的原则，把好进货质量和价格关。
二、签订购货合同或协议时必须按规定明确必要的质量条款，了解供货企业的质量保证能力，确保进货质量。
三、负责索取首营企业合法证照及首营品种生产批准文件、商品质量标准和首批样品等相关资料。
四、对购进药品建立完整的购进记录，购进记录应注明药品的品名、剂型、规格、有效期至、生产厂商、供货单位、购进数量、购货日期等项目。了解供货单位的生产状况、质量状况，及时反馈信息为质管员开展质量控制提供依据。
五、自觉接受质量管理部门的监督指导，不断提高法制意识和质量管理意识。
六、及时收集分析企业所经营药品及同类产品的质量情况，为“择优选购”提供 依据。
七、不得接受供货商家的吃请、有价证券、现金、礼物等；严禁吃、拿、卡、要，凡有此情节一经查实立即做开除处理。
八、完成领导交办的其它工作。
录入员职责
一、在业务部长领导下，配合业务部完成各项工作，认真负责并及时完成电脑录入工作。
二、负责分配购进品种和门店补货。
三、对来货单据的审核、录入，做到准确无任何差错。
四、负责完成各项数据的统计，做到统计全面、数据准确、报表认真及时。
五、负责准确建立商品基本信息。
六、完成领导交办的其它工作。
仓库保管员职责
一、在业务部长领导下，进行早盘查（点货备发）、晚清帐（当日工作当日完）。
二、提供及时准确的货物，做好后勤保障。具体要求：配送单一连，必须及时、清晰、准确的了解货物的库存状态，及时配送，保证货品及时送到门店。
三、负责库房日常管理事务，按照GSP标准进行药品的在库养护。
四、检查库存商品状况，商品进库储位的筹划与摆放，配合盘点库房商品工作的具体执行。
五、按规定收发药品，除公司物品不得存放其它物品。
六、药品的搬运和库房废次品的回收及保管，维护和管理搬运工具。
七、对来货品种及时入库，储放安全以防倒塌、遗失或变质，做好“四防”工作。
八、完成领导交办的其它工作。
配送员职责
一、在业务部长领导下，根据业务部下发的配送单，进行商品的配送工作。
二、检查出库商品的编码、品名、规格、单位、生产厂家、批号、数量有无破损等工作。
三、确保商品准时完好的送达各门店。
四、负责督促接货人进行验货，并督促接货人员在配送单上签字确认。
五、出现差异或破损及时向上级领导汇报。
六、完成领导交办的其它工作。
质量管理部部长职责
一、在总经理领导下，负责药店的质量管理工作，严格执行有关药品质量管理的法规和制度，对门店的药品质量负责。
二、起草公司药品质量体系文件，并指导、督促各类文件的执行，规范公司各类质量管理原始记录、凭证，监督质量体系文件的销毁。
三、负责首营企业、首营品种的质量审核和采购合同或协议中质量条款的审核，并建立合格供应商档案。
四、负责建立公司所经营药品并包含质量标准等内容的质量档案。
五、负责药品质量查询、质量投诉和质量事故的调查、处理及报告。
六、负责指导和监督药品购进、储存、养护、陈列和销售中的质量工作。
七、负责药品在销售过程中出现的质量问题，及时与各部门沟通并做出反馈意见，对不合格药品的处理过程实施监督。
八、收集和分析药品质量信息和不良反应信息。
九、协助开展对公司职工药品质量管理方面的教育或培训。
十、做为管理者代表对全公司GSP的运营过程实施督导。十
一、实施GSP内部质量评审。十
二、完成领导交办的其它工作。
质量管理员职责
一、在质量管理部长领导下，负责门店质量管理工作，对本门店的药品质量负责。
二、负责组织贯彻执行国家有关药品质量管理的法律、法规和行政规章。
三、负责起草质量体系文件，并指导、监督各类文件的执行。
四、负责首营企业、首营品种的质量审核和采购合同或协议中质量条款的审核，
并建立合格供应商档案。
五、负责建立公司所经营药品并包含质量标准等内容的质量档案。
六、负责药品质量查询、质量投诉和质量事故的调查、处理及报告。
七、负责指导和监督药品购进、储存、养护、陈列和销售中的质量工作。
八、负责质量不合格药品的审核，对不合格的确认、报告、报损和销毁等处理过 程实施监督。
九、负责收集和分析药品质量信息。
十、规范公司各类质量管理原始记录、凭证。
十一、负责协助开展对公司员工药品质量管理方面的教育或培训。十
二、监督公司各部门执行GSP的情况，负责对质量制度执行情况的定期检查考 核。
十三、负责药品不良反应信息的收集及报告工作，负责监督和指导药品在养护中 的质量问题。
十四、负责监督质量体系文件的销毁。十
五、完成领导交办的其它工作。
企划部部长职责
一、在总经理领导下，制定公司各阶段企划方案、本部门各阶段工作计划、完善本部门对外交往、对内协调沟通。
二、负责公司项目企划工作的全面掌控。包括组织、参与、指导企划方案的制定，媒体活动计划的审定，配合完成日常推广宣传工作。
三、按季节、节假日、纪念日的不同，与业务部、门店管理部共同策划制订门店的促销活动。
四、负责各门店及经营产品宣传的设计工作。
五、负责连锁加盟经营体系的建立，连锁店视觉效果的品牌化，连锁店运营管理、开发媒体发布渠道，组织企划媒体活动。
六、健全本部门工作的各项业务流程，并做好业务分工与日常监督落实。
七、完成领导交办的其它工作。
平面设计专员职责
一、在企划部长领导下，按公司需求完成对内、对外宣传资料的设计任务。
二、负责对门店内、外公共区域的装饰和美化进行布置设计。
三、各种类型活动的设计稿及媒体广告稿的制作。
四、主持建立公司的VI体系，。负责公司企划形象介绍画册的设计和制作
五、规划管理门店场地内外的广告位，并统一制作和发布。
六、向公司提出所需广告消耗材料的请购计划。
七、完成公司及门店庆典活动的现场气氛营造和布置等工作。
八、门店内各类导购牌、指示牌的制作及更新维护。
九、完成领导交办的其它工作。
人力资源部部长职责
一、在总经理领导下，负责人力资源部的人员招聘、培训、绩效考核和劳资工作。
二、根据公司整体战略目标负责制定人力资源规划，实施员工的梯队建设。
三、组织本部门管理人员的业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务。
四、对上级下达给本部门的工作，定期进行检查考核。
五、合理安排使用管理人员，发现人才，及时提出管理人员职务任免、迁调的调整意见。
六、根据用人计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出员工的审核，负责员工内部调配的审核。
七、按照有关政策，结合同行业标准和公司实际情况，制定本公司工资、奖金、劳保福利标准，报总经理审核批准；负责工资、奖金、劳保、福利及各种津贴报表的审核和薪资调整的审核。
八、负责人事档案的管理监督工作，负责办理员工调入、调出档案的接收和传递监督工作。
九、完成领导交办的其它工作。
人力资源部专员职责
一、在人力资源部部长领导下，协助拟订公司管理制度草案，协助推行各类规章制度，协助人力资源部部长拟订员工手册。
二、组织实施公司全员绩效评估，保证评价工作的质量。
三、拟订培训计划，经公司批准后组织实施，及时对培训效果进行反馈。
四、对公司下发的人事文件进行存档，并做好记录。
五、根据各部门人员用人需求，拟订招聘计划进行人员招聘。
六、负责办理劳动合同签订或续签等准备工作，以及职务任免、调配、解聘等申请报批手续。
七、收集、统计公司员工考勤，根据考勤制作工资、奖金、福利及各种津贴报表。
八、对公司各部门出勤情况进行监督，负责员工各项保险事务的办理。
九、负责员工福利费政策管理，员工病事假、婚丧假的假期等管理。
十、调研同行业人才结构与薪酬福利待遇。十
一、完成领导交办的其它工作。
财务部部长职责
一、在总经理和集团公司财务总监领导下，负责XX连锁大药房的财务工作。
二、根据公司发展规划，拟定财务部工作计划。
三、制定和完善财务管理制度，监督管理各项财务制度和计划的执行情况。
四、根据公司经营目标编制财务预算、成本计划、利润计划。
五、进行财务分析，定期组织编制财务状况说明书，提出合理化建议。
六、组织筹措资金，保证公司合理资金使用。
七、负责税务筹划，合法纳税。
八、定期与供货商对帐、结款，监督各门店日常财务工作和定期盘点。
九、监督公司现金存款与出纳管理。
十、定期对各门店进行固定资产、流动资金、备用金的清查与核实。十
一、负责财务部人员队伍建设，选拔、配备、培训、考核和对收银人员的考评与督促。
十二、核实原始票据并分类记帐，核实各类凭证真实性与完整性，填制各类总分类帐、二级明细帐。
十三、通过会计电算化手段管理各类会计档案，编制与录入记帐凭证，编制会计报表。
十四、审核各类原始凭证和会计凭证，并进行装订整理，负责购销合同保存。十
五、实施会计监督与管理，检查债权债务、销售收入回收情况，实施不良债权清理的具体工作，定期清查和核实固定资产、流动资产情况，并编制相应报表。
十六、完成领导交办的其它工作。
会计职责
一、在财务部部长领导下，负责日常财务工作和财务部的日常行政工作。
二、组织实施财务管理制度和有关财务管理规定。
三、负责对财务制度执行情况的检查、指导、处理。
四、定期与供货商对帐、结款，负责商品进、销、存的日常财务控制。
五、按照费用标准、合同审查费用开支。
六、审查费用报销的审批手续是否齐全，支出是否合理，协助、督促有关部门编报费用预算和开支标准，审查费用计划执行情况，是否超出费用计划。
七、根据公司财务制度，对费用入帐归集进行日常的帐务处理。
八、对签字审核合格的票据负全面责任，对审核不严多报的支出承担相应赔偿责
任。
九、核实原始票据并分类记帐，核实各类凭证真实性与完整性，填制各类总分类
帐、二级明细帐。
十、通过会计电算化手段管理各类会计档案，并进行装订整理，购销合同保存。
十一、审核各类原始凭证和会计凭证。十
二、编制与录入记帐凭证，编制会计报表。十
三、完成领导交办的其它工作。
出纳员职责
一、在财务部部长领导下，负责现金出纳等工作。
二、每天督促各门店及时准确的上报销售收入并将其存入公司规定的银行帐户。
三、建立健全出纳各种帐目，及时登记现金日记帐，做到日清月结。
四、负责与各供货商结款。定期核对现金日记帐与总帐，保证帐、帐款相符。
五、审核报销原始票据、内容、金额，审核收付款凭证。
六、负责每周编制各门店销售回款表与资金收支明细表，及时反映资金动态。
七、负责员工薪酬发放工作。
八、完成领导交办的其它工作。
网络维护员职责
一、在财务部部长领导下，负责监测公司网络系统的运行状态，并进行维护，确保其正常运作，包括路由器、交换机等。
二、负责网络安全管理。公告、检测、清除网络病毒，统一部署、升级反病毒软件及网络防火墙的配置。
三、负责网络运行管理。包括网络设施使用规定、配置、升级，网络使用、宽带监测。
四、负责硬件设备（服务器、工作机、打印机、移动存储设备）安装、配置、运行及常规故障处理。
五、负责门店软件的统一管理（包括数据的维护、人员录入等）。
六、常规服务器、用户账户以及密码管理（建立、更新、删除、按需分配），服务器、用户操作系统安全补丁部署升级管理。
七、完成领导交办的其它工作。
推荐第4篇：连锁药房运营管理手册
连 锁 药 房
运 营 管 理 手 册
（修订稿）
盘锦阳光大药房医药连锁有限公司
二零一三年七月
前 言
您好，欢迎您成为XXX大药房医药连锁有限公司（简称“XXX大药房”）员工队伍中的一员！当您加入XXX大药房，您就已成为一名光荣的XXX人。在XXX大药房，您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的舞台，让您施展才华，发挥潜力。
门店，是XXX大药房销售收入的直接创造者，是XXX大药房在发展道路上的基石，作为XXX门店的一名光荣建设者，您的每一分努力都将载入XXX大药房的发展史册。
一名优秀的门店员工，不仅要有良好的服务意识，更要有一定的专业知识和服务技能，这样才能更好地服务于顾客，为企业盈利，为个人发展开拓更加广阔的空间。
编写《门店运营手册》，旨在规范门店、门店员工行为，提高门店员工队伍的整体素质，使您能尽快适应企业快速发展的要求，成长为一名优秀的门店员工。同时，通过您的努力工作，来提升企业的知名度和美誉度，使员工与企业一同快速、健康发展。
在收到《门店运营手册》之后，希望您能够认真学习，尽快掌握，做一名积极进取、技能突出、正直优秀的好员工。
目 录
前
言 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2 目
录 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3 第一章 企业简介与门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6
第一节 企业简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6 第二节 门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7 第二章 门店人事管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9 第三章 门店考勤管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11 第四章 门店办公区域管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12
第一节 员工仪容仪表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12 第二节 门店行为规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13 第三节 工作服、工牌管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15 第四节 门店清洁管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五节 门店钥匙管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五章 门店综合管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17
第一节 门店制度执行与软件收发管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17 第二节 门店印章管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18 第三节 顾客投诉处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第四节 健康证和上岗证暂行管理条例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第五节 门店费用管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六节 门店突发事件管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六章 维修维护与设备设施管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24
第一节 直营门店维修管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24 第二节 门店设备管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25 第三节 门店卷帘门开、关标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第四节 门店报警器安装及使用规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第五节 门店电话、宽带安装及使用管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第七章 门店财务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27
第一节 门店发票管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第二节 门店备用金管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30
3
第三节 门店收银管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30 第八章 门店营运管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32
第一节 门店日常营运流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32 第二节 店长日常工作流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄35 第三节 门店服务规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄36 第四节 药品销售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37 第五节 门店中药饮品存储、销售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39 第六节 门店煎药、粉药管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40 第七节 门店拆零销售管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第八节 门店会议管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第九节 门店培训管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第十节 促销品、办公用品等运转流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第九章 门店商品管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43
第一节 药品的分类与分区┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43 第二节 门店商品配置┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44 第三节 门店商品陈列管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46 第四节 请货与补货作业┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄48 第五节 药品验收管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51 第六节 药品养护管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄52 第七节 门店效期药品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53 第八节 商品价格管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54 第九节 门店商品盘点管理标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55 第十节 顾客退换货管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57 第十一节 门店与公司间的退货管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58 第十二节 阳光商城商品退货流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59 第十章 门店营销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60
第一节 门店竞争策略┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60 第二节 门店促销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61 第三节 店面广告形象管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62 第四节 卖场活性化管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄64 第五节 信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65
4
第十一章 门店会员管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65
第一节 门店会员工作管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65 第二节 门店会员营销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄68 第十二章 门店销售礼仪与服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69
第一节 门店销售礼仪┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69 第二节 销售接待技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄71 第三节 销售技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72 第四节 售后注意事项┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74 编后语 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76 5
第一章 企业简介与门店岗位职责
第一节 企业简介
XXX大药房医药连锁有限公司是一家全国性跨区域发展的大型医药零售连锁企业，始创于一九九八年，总部坐落在美丽富饶的鹤乡——辽宁省XXX市。
自创建以来，XXX大药房本着“健康人生路，阳光伴你行”的经营理念不断实践着客企双赢，给顾客创造价值，也实现自身的稳健发展：2012年，辽宁省内XXX大药房医药零售、配送业务遍及全省，连锁门店200余家，分布在盘锦、沈阳、大连、辽阳、阜新、锦州、铁岭、丹东、葫芦岛、营口等城市，连锁规模位居全国百强。
2013年，启动全国性发展战略，XXX大药房一次性斥巨资在广东省开设20家连锁门店，并输出先进管理模式与优秀管理人员。未来三年，XXX大药房更将在全国开设连锁门店过500家，使连锁规模进入全国十强。
XXX大药房主要经营化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制剂、中成药、中药饮片、保健品、医疗器械等品类过万余品种；企业固定资产3亿元以上，营业面积超80000平方米，办公、仓储面积超40000平方米；企业高级管理人员200余人，专业职称的各级医师、药剂师400余人，大中专学历员工占60%以上。
为实现可持续发展，XXX大药房进行了一系列重大举措：成立全国管理机构，推行集团化管理模式，实施目标管理；采用国内最先进的专业医药流通信息化管理系统（ERP系统），技术管理水平位居国内同行业前列；完善采购配送体系建设，建立“全国药品统一信息平台”，全面降低采购成本；建立完善的企业管理制度和绩效考核机制，深化提升企业核心竞争力。只有质量与规模并重，才能实现企业的基业长青！
十余年来，XXX大药房先后被授予价格诚信单位、消费者信得过消费产品单位等国家、省、市、区级荣誉称号；严格按照GSP标准要求建立完善质量管理体系、保证体系和服务体系，确保百姓在安全、有效、低价、方便的条件下用药！阳光大药房已在百姓心中建树了良好的口碑与信誉，目前已拥有会员客户过100万人。
在千帆竞发的商海大潮中，XXX大药房更将一如既往地秉承“百年阳光传承，关爱你我健康”的企业宗旨，以切实的行动服务社会、服务广大百姓！XXX人也更将放眼未来，勇立潮头，真诚地为广大百姓送去祝福，奉献健康！
XXX大药房真诚地欢迎每一位员工的加入，我们希望您和我们能一起创建更加卓越的公司，实现顾客、员工、企业的共赢！XXX的明天也将因你而更加精彩！
第二节 门店岗位职责
一、门店岗位设置
1、店长，店长助理，营业员，收银员。
2、店长助理非门店常设岗位，结合经营情况经审批设立。
二、岗位职责
（一）店长
1、确认执行公司赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。
2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。
3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗
。
4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。
5、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。
6、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。
7、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。
8、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。
9、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。
（二）店长助理
1、在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店内事务。
2、协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。
3、协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。
4、负责各项规定、制度的解释、传达及执行监督情况。
5、负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。
6、掌握员工思想状况，关心员工的工作和生活，帮助员工解决实际问题。
7、抓好员工的培训工作，努力提高员工的销售技能和服务质量。
8、做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。
9、协助店长做好人员、账务、收银、促销及其它管理工作。
（三）营业员
1、遵守门店规章制度，接受门店的管理。
2、每日做好当班责任区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。
3、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。
4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。
5、执行当班商品到货的验收、上架工作，合理储存及周转商品。
6、每天做好的商品的核查登记和交接班工作，对责任区内的药品数量账实相符负责。
7、负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。
8、负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报工作。
（四）收银员
1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。
2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）。
3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。
4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。
5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。
6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对票、帐相符负责。
7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。
8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。
9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。
10、负责收银设备的清洁、维护工作。
第二章 门店人事管理
1、门店必须严格控制编制，公司人力成本。
2、门店人员编制，由销售部测算分析后提出建议，报人力资源部审核后提交总经理审批；门店超编制增员必须填报《员工增编申请表》经销售部、人力资源部审批，门店方可办理招聘手续。
3、门店关于员工招聘、增编、调离/借调、离职、辞退等人事变更，均须以表格申请形式申报主管人力资源部，待批准后方可办理相关手续；
4、经面试、评定合格人员，需填写相关表格。1）聘用原则：公开招聘，择优录用。 2）聘用条件：
A、女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。
B、品貌端正。 C、普通话标准。
D、热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。
E、门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长----人力资源部批准可以例外。
3）以下情况均将被视为不符合录用条件: A、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者； B、经公司指定医院体检不合格者； C、未满16周岁者； D、有欺骗、隐瞒行为者； E、患有精神病或传染病者； F、酗酒、吸毒者； G、工作能力不符合要求者；
5、招聘程序：
1）应聘者提交简历、身份证、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写《员工招聘登记表》。
2）由人事招聘负责人进行初试，按应聘岗位提交复试： A、门店营业员、收银员由门店经理审批。 B、门店经理由销售部、人力资源部审批。
C、面试合格者由门店或人力通知本人参加上岗培训、见习及考核。
3）经批准录用的员工由门店经理办理入职手续, 所有人员档案由门店经理归档整理后，门
店留存一份，报人力资源部一份。
6、经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续：签订新员工入职《协议书》、《保密协议》等，协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。
7、入职员工填写《入职登记表》并提供下列资料： 1）身份证复印件：验证原件并留存复印件4张。 2）一寸正面免冠彩色照片（彩色，红底）：8张
3）学历证书或其他资格复印件：验证原件并留存复印件2张。 4）职称证：验证原件并留存复印件2份，特殊岗位要求留原件。
8、门店经理和收银员必须经公司技术部考核合格后方可正式上岗，外埠门店考核技术部可以委派他人考核。
9、门店员工如有下列情形之一者，门店经理可提出辞退建议，直接申报主管人力资源部： A、实习期内证明不符合录用条件，不能保质保量按时完成工作任务的； B、严重失职，对公司利益或声誉造成损害的；
C、严重违反劳动纪律或公司规章制度的（见公司规定）； D、对企业有严重的欺骗行为的；
E、参加培训后考核连续3次以上（包括3次）在末位的，实行末位淘汰制； F、劳动态度较差，缺乏工作责任心和主动性，影响其他员工工作的； G、泄露公司秘密，使公司蒙受损失的；
H、由于工作失职或技术不过关，给顾客造成损失，影响到公司声誉的；
10、门店员工有公司规定辞退条件情况的，而门店经理未及时发现或发现了但没有提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，将对门店经理责任追究。
11、门店员工提出辞职必须提前一个月向门店经理提出申请，且辞职申请必须以书面行式方可生效。
12、门店员工辞职时门店经理要做说服挽留工作，无法说服时报主管人力资源部，由主管人力资源部查明原因后上报主管总经理审定。
13、合同期满后，公司需要的同时本人又愿意留下继续工作的，续签劳动合同。
14、门店员工工作调整、离职都要进行工作交接。
1）门店经理工作交接由主管人力资源部组织，主要是门店效期药品、收入、支出往来帐、备用金、各种证照、固定资产等，交接时有关部门（人力资源部、办公室、销售部、财务部）参加，交接完毕无异议后交接人、监交人在交接书上签字。
2）门店员工作交接由门店经理负责安排，做好门店人员离职交接表或相关表格的填写签字，自离职之日起离职人员与公司解除劳动关系，交接完毕签字后门店工作一切发生的后果均与离职人员无关。门店员工离职时必须对其所管理的药品、物品进行盘点交接，工作期间往来帐也要交接清楚。交接时如发现物品、钱款差错，监交人要督促当事人立即做出赔偿，保证电脑、帐、实相符。
3）门店员工离职时门店经理一定在离职表填好工资发放方式，工资的发放必须以公司每月正常发放日为准发放，不允许私自结算工资，否则后果门店经理自负（注：招聘员工及员工离职时需重点强调）。
第三章 门店考勤管理
1、门店须严格执行公司规定作息时间，每年5月1日起执行夏季作息时间，每年10月15日起执行冬季作息时间，不许私自更改时间，不许延迟开门、提前关门；特殊情况向销售部申请，总公司办公室批复。
2、员工必须严格遵守作息时间，禁止早退、迟到、脱岗、补签、代签现象。（旷工按日平均绩效工资的2倍予以处罚）
3．上班时间内无必要原因，员工不得脱岗外出；如特殊原因需外出，须经门店经理同意并填写外出登记簿在限定时间内执行，并完善交接班管理。（门店经理外出须用软件告知总部人力资源部、监察部、销售部，否则属脱岗现象）
4、门店临时借调工作人员、公司外派职能工作人员，到门店工作之日起必须在门店准确签到，注明何时到、何时离开，否则责任自行承担。
5、门店人员正常休假由门店经理按实际情况调整；
6、员工正常休假不扣工资，超假扣除对应假期工资，请假超过2小时按半天相应工资扣除。
7、休息日不可顺延或提前，即当月未休满假期不能顺延至下一月，下一月假期也不能提前到当月。
8、员工休假上报方式（均告知监察部、人力资源部、销售区域经理）： 员工 3天内 门店经理 3天以上 区域经理
门店经理 3天内 人力资源部经理3天以上7天内 区域经理 7天以上 销售部经理
9、员工婚假7天、丧假（系双方父母、祖父祖母、配偶、子女）3天；
10、门店考勤以软件电子版形式上报，上报时间为每月2日10：00---11:30上报给区域负责人，区域负责人审核后于每月4日10:00--11:30上报给总部人力资源部，人力资源部负责后
审工作。（盘锦门店于每月4日直接报给总部人力资源部）
第四章 门店办公区域管理
第一节 员工仪容仪表
一、仪容自然整洁
1、清洁卫生。上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。
2、发型要求。上岗前需整理好自己的发型。发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。女员工应将头发整齐束起，以免头发挡住眼睛，或给人以披头散发之感；男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。
3、化妆要求。女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲油，香水不可过浓，气味不可太怪，（中药饮片组不得喷香水）；不佩戴形状怪异或有色的眼镜。
二、仪表端庄大方
1、着装：门店员工要按规定着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况，制服要整洁、平整钮扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心上岗，营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。
2、饰物佩戴。门店人员所佩戴饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指。
三、仪态自然得体
1、站姿。自然挺胸抬头、两眼平视前方，女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。
2、走姿。在营业场所内走动时需保持稳健的步伐，目光平视，头正且微抬，两臂自然摆动，身体平稳。
3、其他举止。在为顾客服务过程中，取物，开具票据等都应表现训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱，动作幅度不宜过大开始始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为都应坚决禁止。
第二节 门店行为规范
一、卖场行为举止
1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服，戴上帽子，戴好胸签，保证胸签水平整齐，检查个人仪容仪表是否符合药房规定。
2、门店员工的个人物品（包括钱款、包裹、手提包等）不允许带入柜组、款台。
3、员工就餐时到制定地点就餐，不允许柜组内就餐，不允许空岗，不允许扔下正在接待的顾客，不允许乱扔垃圾。
4、仔细检查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患，发现疑点立即报告店长。
5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物，各店要划分员工各自的卫生区，自己卫生区内的杂物要随手拾起。
6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作，不能抱着胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜台上。
7、不能嘀嘀咕咕谈话，不能背地里说别人坏话，不要扎堆聊天。
8、工作期间不准坐在柜组内，不要做与工作无关事项，不许在柜组内用手机，手机要设置震动状态，有特殊事情要向门店经理请示，然后到柜组外接听电话，接听电话不得超过3分钟。
9、除规定时间、地点外，不准在办公地点或营业卖场吃东西。
10、不能在在店面化妆、补妆、打嗑睡。
11、员工不准私自挪动柜台货架。
12、员工在早上上班到晚上下班期间无论什么原因都不准喝酒。
13、款台内除了收银员、经理外，禁止其他人员进入。
14、卖场内禁止员工打扑克、打麻将等赌博行为，违者除没收赌资和赌具外予以责任追究。
15、门店人员须团结协作，不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。
16、在岗期间不得谈论与工作无关的话题，与熟人打招呼不得超过三分钟。
17、员工在公共场合不允许顶撞领导，有异议事后沟通。
18、在工作场所不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背，不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。
19、营业时间内，不得吃零食、看书报、听耳机、玩QQ、游戏、上网查网页、淘宝等。20、员工应严格保守公司经营机密、商业机密，不得向外透露公司经营管理等情况，不得向外携带公司的文件、规定等有关材料。
21、及时检查设施设备的使用情况并记录备案，是否存在安全隐患，保证煎药机、粉碎机、
电脑、打印机、报警器、音响及其它设备性能完好，卫生洁净。
22、门店应在店前悬挂本企业统一的商号和标志，在店堂显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》、《医疗器械经营许可证》、《医疗定点资格证书》、《税务登记证》、《保健食品批件》等证照以及与执业人员要求相符的执业证明；悬挂的证照要加边框，以图美观大方；
二、接待顾客的行为举止
1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。
2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。
3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。
4、对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。
5、不能把手插在兜里说话。
7、不能和顾客发生争执。
8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。
9、不能吃着东西接待顾客。
10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。
12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。
13、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。
14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。
三、消防管理
1、紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需。
2、装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。
3、经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。
4、员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及使用方法。
5、火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估。
6、消防器材，注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换药及维护。
四、禁止收送礼品
1、员工要以身作则、严于律己，严禁以任何理由违规违纪收受与行使工作职权有关的关系单位和关系个人的礼品、礼金或其它形式的馈赠；也严禁员工因种种考虑给领导送礼。
2、管理人员不但要约束好自己，更要严格要求身边的工作人员，不以是否送礼或送礼多少来衡量员工。员工要以规范、标准、高效的工作来面对企业，面对自己。
3、出于礼节或在难以谢绝的情况下所接受的礼金、礼品或其它形式的馈赠，须在2小时内软件形式上报公司监察部，半月内交到监察部进行处理。
4、总公司已设置“董事长、监察部、审计部意见箱”，员工可进行投诉或以软件形式投诉至公司监察部。
第三节 工作服、工牌管理规定
1、公司规定每年各岗位员工换发两套工作服（冬、夏各一套），费用自己承担，享受批发价。
2、冬夏季工作服按公司规定换装，不能混穿。
3、公司所有员工工作服由办公室制定样式，由采购部统一定购、调拔。
4、换发工作服时，门店做好领取计划，将领取计划报到销售部，由销售部统一开调拔单，配送中心负责配送至门店。
5、门店由店长负责从本门店电脑销售单中买出。
6、所有岗位人员在接到新工作服时，必须换下旧服装，如新工作服清洗，必须保证第二天干爽。
7、员工上班时间必须穿门店统一规定的工作服、佩戴工号牌。
8、员工外出吃饭期间不得穿工作服、戴工号牌。
9、员工必须着工作服、佩带工号牌方可进入员工通道打卡上班。
10、工号牌按规定要求统一戴在胸前。
11、换季服装穿着，部门统一安排或另行通知。
12、上班工作服要勤洗勤换保持整洁。
13、员工不得以未洗或其他理由不着工作服上班。不穿戴工作服及工号牌一律不准上岗。
14、员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。
15、员工不得着工作服、戴工号牌在场内购买商品。
16、员工工作服、工号牌人为损坏或丢失后，必须立即上报经理申请补办。
17、员工离职后，必须交回工作服和工号牌。
第四节 门店清洁管理
一、清洁范围
门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、门窗、垃圾箱、收银台背景墙、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、促销车、收银机、电脑、打印机、收银台、办公桌、座椅、冷藏柜、空调、灭蚊灯、安全出口灯、拆零用具、办公场地、卫生间、天花板蜘蛛网等。
二、清洁要求
1、早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成；其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍等以保持界面光洁。
2、各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、背景墙、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹。
3、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定区域。
4、每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。
5、店外3米内保证无杂物，拖布等物品不要放在门口处，外台阶保持干净。
6、清洁卫生工具不得放在顾客视线内，要求用过的拖布、抹布洗干净存放，盆、桶里无污水。
7、商品整洁。商品擦试应使用半干抹布；商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。
三、清洁标准
1、室内、外卫生区要分工明确，要求十净一整齐，即：地面净、玻璃净、药品净、柜台净、货架净、门窗净、棚顶净，墙壁净、灯箱净、设备设施净、柜台货架药品要摆放整齐。
2、无刺激性及难闻气味。
3、门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。
4、营业场地内无员工私人物件及用品。
第五节 门店钥匙管理
一、门店钥匙由门店经理统一保管，门店交接时要办理移交手续，区域根据情况决定在人员离职交接后是否更换锁。
二、钥匙保管人员应遵守下列规定：
1、卷帘门钥匙与内门钥匙应指定两人分别保管及开启；如员工调动、离职时，根据情况可重新换锁。
2、仔细保管，合理使用，高度负责，严肃认真。
3、不得将钥匙随处丢放，以防止被盗或仿制。
4、不得随意借给他人使用。
5、如钥匙遗失，应立即向主管领导报告并采取补救保护措施；
6、因工作关系变动离开工作岗位时，将所有钥匙交上一级主管领导点验收回；
7、门店经理做好门店钥匙交接登记，明确责任人；
三、钥匙出现破损遗失时，应及时报主管领导处理，禁止私自砸撬锁具或损毁办公用具，一经发现，严肃处理。
第五章 门店综合管理
第一节 门店制度执行与软件收发管理
一、门店制度执行
1、对公司各项相关规章制度、门店员工岗位职责、工作目标与临时交办工作任务，门店须严格遵守并执行。
2、对公司现运行各项门店相关制度、标准（“门店运营手册”内容为重点，包括但不限于），均视为门店应知应履行内容，与制度、标准相违背的工作行为，均按《公司员工奖惩制度》予以责任追究，无任何理由。
3、对所下发需遵守执行的各项制度、标准、临时工作任务，门店须做好传达、责任落实与执行工作并打印签字备案；需回复呈报的，要规定时间内及时回复呈报。
二、门店软件收发管理
1、门店经理、指定负责人每天须及时（下班前必看）查看办公软件，看是否有需如期执行的指令及文件，并及时通知没有办公软件的相关人，如因没有转达而造成一定的后果则由负责人承担责任并对其责任追究。
2、发送软件时，必须标明主题，明确“收件人”、“抄送人”；“收件人”为要解决与汇报的第一责任人，并内容上有所明确，如：XXX（收件人），再说明情况与要求；“抄送人”为“收件人“的上级主管。
3、软件发送内容必须清楚、简单地说明目的：要做什么，要达到什么效果，是否急需处理等，标明清楚急件电话通知责任人。
4、软件回复必须及时，特殊情况明确回复时间（紧急情况须电话跟踪），未明确时间要求的， 2个工作日内必须回复。
5、文件发送不允许越级发送。
6、不得在OA软件上发表、讨论、复制、传播煽动、抗拒和破坏公司有关管理制度的信息；不得利用办公软件煽动、挑拨部门和个人矛盾，破坏公司团结；不得歪曲事实、散布谣言，扰乱公司管理和工作秩序，否则对管理软件责任人责任追究，情节严重者给予加倍处罚直至辞退。
7、门店所发送的软件必须抄送恼铁龙。
第二节 门店印章管理规定
1、不经审批不允许私自刻制印章，特殊情况制作须经总公司各体系副总书记面批准方可生效。
2、刻制审批流程：
1）行政、质管印章报行政副总批复； 2）财务体系印章报总公司财务副总批复； 3）业务体系印章报总公司业务副总批复；
3、各种印章的制作全部由总部办公室负责，总部办公室接收到各体系副总签字后方可刻制，印章刻制完成后由总部办公室通知相关人员领取，领取印章时领取人须在备案表上登记备案，并明确各类印章的保管人和责任人后方可使用印章。
4、需要使用公司其它印章时，须填写《印章使用申请表》，并按审批流程上报批复，且任何人不能把公章盖在空白书面文件上。
5、公司公章的外带需要总公司办公室主任的批准方可，填写借出与归还时间，如在借出与归还时间内由于印章的使用出现任何经济损失由借出人付全部责任。
6、印章保管人和责任人变更，需向总部办公室用办公软件告知备案，否则如产生经济损失由门店负责人承担所带来的经济损失。
7、印章须妥善保管，如有不慎丢失要向总部办公室及时汇报，对丢失印章的部门和个人将追究相应的责任。
8、印章有破损、变形，字迹不清、开裂、公司名称变更等，及时向总公司相关部门申请更换重新刻制，同时将作废印章交到总部办公室备案。
第三节 顾客投诉处理
1、处理顾客投诉的程序
1）门店人员—门店经理—主管质管部（负责医疗纠纷投诉） 2）门店人员—门店经理—主管监察部（负责服务态度投诉）
3）门店人员—门店经理—主管办公室—行政副总（负责安全纠纷投诉）
2、处理顾客投诉的原则
1）处理顾客投诉程序中的每个岗位都要尽量解决问题，不要简单地将问题推到上层。 2）如果不能在短时间内解决投诉或投诉顾客情绪较激动，应尽可能将顾客带到门店非营业区域。
3）如果仍不能使顾客满意，门店人员要陪同顾客到主管质管部或主管监察部或主管办公室。
3、处理顾客投诉的步骤
1）耐心倾听，表示同情；2）不管是非曲直，要虚心道歉； 3）绝不进行议论与辩解；4）提出解决办法； 5）获取顾客同意；
6）结果跟进。
4、处理顾客投诉的注意事项
1）不允许直接将问题推到厂家，厂家不允许与顾客接触，因为顾客是在公司买的药。 2）不允许私自带顾客直接找消协、卫生、药监等政府职能部门。
3）做好门店顾客投诉受理记录，记录应记载投诉人、投诉日期、投诉内容、调查情况、处理情况等以备查。
第四节 健康证和上岗证暂行管理规定
1、区域员工的健康证和上岗证由主管人力资源部与当地药监局联系后，组织相关人员到药监局指定部门办理。
2、主管人力资源部仅负责新开设门店员工健康证和上岗证的办理工作。
3、区域其它门店（新开设门店外）员工的健康证和上岗证由门店负责人组织在当地指定的药监局办理。
4、除直营门店之外门店的健康证和上岗证由门店组织与当地药监局联系后，组织相关人员
到药监局指定部门办理。
5、门店及主管人力资源部要做好证件效期的管理工作，如证件有过期现象，所产生的一切后果由该直接负责人承担，主管人力资源部连带责任。
6、办理健康证和上岗证的费用根据当地药监局规定的费用由员工自行承担。
7、门店员工正式上岗后必须及时办理健康证和上岗证。
8、为便于政府相关部门的检查需要，门店经理要自行保管健康证、上岗证，做好其备案管理工作。
第五节 费用管理
一、门店费用管理包括：人员工资、房租、水电费、电话费、营业耗材费、其它费用支出等。
二、控制人员工资：
1、门店可以结合具体的经营情况，提高人均劳效。
2、门店应加强自身综合素质的培养，提高经营管理水平，提高工作效率。
3、对门店现有人员进行合理分配，实现人力资源的最优配置。
三、节约水电费：
1、门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。
2、门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。
3、办公柜组无人办公时，应关闭电灯。
4、冬季电取暖设备：
1）自然气温10℃以下才能使用。 2）无人时必须关闭。
四、电话使用：不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说，不准吹牛聊天。
五、每月门店要分析营业耗材的使用，按公司制度规定做好水费、电费、电话费、办公用品的定额管理工作、节能降耗。
六、门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长同意，支出必须经店长签字方可报销。
第六节 门店突发事件管理
一、营业结束后被盗窃
1、保持镇定并迅速向上级汇报。
2、保护现场，及时拨打100电话等。
3、听从现场指挥，清点物品。
4、汇报损失情况。
5、究相关责任人责任，由其赔偿全部经济损失，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。
预防措施
1、钥匙只能在店长、指定负责人间传递。
2、钥匙交接一定要有书面记录及签字。
3、营业额要及时缴存。
4、员工调走时要及时换锁。
二、营业中被盗窃：
1、立即向店长、区域经理汇报，必要时可向派出所所报警：
2、清点被盗损失金额、数量：
3、被盗商品由当班人员共同赔偿，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。预防措施
1、小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内。
2、必要时可考虑商品捆绑陈列、空盒陈列。
3、员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。
4、如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。
5、当有很多人同时入店，面孔由较陌生，要引起高度警惕（如是盗窃团伙，他们会主动“咨询”分散员工注意力，伺机行窃）
6、对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。
三、抢劫
1、遇到带凶的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。
2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。
3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警。
4、迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客。
5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。
21
预防措施：
1、保持门店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度。
2、对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车引起关注。
3、营业额超过2000元须放入隐蔽地方保存。
4、门店营业收入现金要严格按财务制度办理。
四、停电
1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯。
2、收银员防止销售数据丢失。
3、收银员暂时记录手工帐。
4、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内。
5、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。
6、查找停电原因，如属内部原因，如无法解决，立即通知电工，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因尽快恢复供电。
五、台风、水浸 水浸后的处理：
1、维持现场，拍照。
2、通知门店领导。
3、清点损失的商品并登记。
4、清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。预防措施：
1、密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号。
2、检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门、房檐等建筑物或设施是否牢固，如有问题，立即通知维修。
3、将门外立牌、横幅、展示架收回店内。
4、地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移，必要时准备沙袋。
5、将地面上的电源移至桌面，以防漏电：
6、检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞：
7、必要时营业后留人值班。
8、遇到台风、雨天室外的灯禁止开放。
六、媒体采访的接待
1、保持镇定，店长热情接待（可倒杯水或凉茶款待）。
22
2、未经公司允许，不能代表公司回答任何问题（可回答：对不起，先生/小姐，我们没有接到公司指示，不能接收您的采访，请您原谅）。
3、可将总部外联部的电话告诉记者，公司统一口径对外。
4、如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝。（可以说：对不起，先生/小姐，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅。）立即打电话给外联部请示。
5、记者离开时，要礼貌相送至门外。
6、通知外联部，汇报情况。
7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面的印象。
七、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检\城管等）
1、保持镇定，店长热情招待（可倒杯水或看、凉茶款待）。
2、通知直接外联部，说明情况。
3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题，或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助（外联部等）。
4、对政府部门提出的要求、意见要认真记录。
5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外。
6、特别关注的是自始至终的态度要保持温和、有礼，一定不能留下负面的印象。
八、顾客在店面意外受伤的处理：
顾客在门店易受伤的类型：滑倒摔伤；被货架、堆头碰伤；被打碎的药瓶玻璃划伤等。 处理步骤：
1、立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，驻店医师或有经验的员工进行简单诊断。
2、使用药品如伤情进一步加重，立即送往医院，并通知顾客家属。
3、通知店长和主管办公室，并将事故过程写成书面报告。
4、注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我的们的错”，“一切后果由我们承担”等话。但要对受伤的顾客表示关心。决不能无动于衷！
预防措施：
1、在雨天、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处。
2、在容易被碰伤的货架旁贴上警告提示语。
3、下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时托干地面水渍。
4、有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯。
5、玻璃装药品、口服液尽量不要放在高层货架上。
23
6、对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁边协助。
九、顾客在门店内被盗的处理
1、如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷。
2、如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案。
3、尽量安抚顾客，使其情绪稳定。
4、通知店长、主管办公室，说明情况。
5、如顾客要求索赔，留下顾客的联系方式，通知办公室寻求帮助。
6、注意：顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷。预防措施
1、在门店内显眼位置贴上警告提示语：
2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会：
3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；
4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试面将随身物品离身时，要提醒顾客注意。
第六章 维修维护与设备设施管理
第一节 直营门店维修管理规定
为不影响门店正常工作的开展并提高整体维修工作效率，现就门店维修工作的受理与呈报审批标准规定如下：
一、维修方式
门店自行维修、公司安排维修。
二、门店自行维修
1、维修范围：凡门店社会雇工维修能解决的，且维修费用支出200元以内的。
2、维修流程：
1）门店就维修事项调研、询价；
2）门店申报维修事项，待获准后雇工维修。
3、呈报审批：
门店就维修事项（维修内容、费用支出）软件申报办公室负责人，待其软件回复后门店可雇工进行维修。（如急需处理可电话沟通，事后按程序补报申请）
二、公司安排维修
24
1、维修范围：门店社会雇工维修不能解决的，或维修费用支出200元以外的。
2、维修流程：
1）门店申报维修事项，软件申报办公室负责人。
2）办公室负责人审核维修事项：审核通过的，逐级呈报审批；审核不通过的，软件回复门店，门店再次可行性维修申报。
3）对审核通过的维修事项，办公室呈报审批并结合整体维修工作安排编制调整维修班工作计划或指定门店负责维修。
4）办公室就可维修事项的维修安排、维修日期，软件回复门店。
5）维修工作进行；维修结束后，门店回馈“维修回执单”，同时软件告知办公室负责人。
3、审批流程：
1）凡是门店需要维修的，费用支出在200—500元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审批处理。
2）凡是门店需要维修的，费用支出在500—1000元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核，行政副总审批。
3、凡是门店需要维修的，费用支出在1000元以上的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核、报批行政副总和总经理批复。
四、门店维修事项的申报程序：OA软件上报总公司办公室，抄送总公司行政副总、总经理及董事长。
第二节 门店设备管理
1、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由门店自行保管，门店若有遗失，后果自负。
2、收银机
按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，营业时间内不得关闭电源。电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。
3、音响
按规定方式及播放音乐程序操作。由门店指定人员定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。
4、空调机
按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。按店内温度冬日（≤10℃）夏日
25
（≥25℃）开启空调，温度设定大小，不得任意调整。定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。
5、冷热饮水机
按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。禁止空瓶不断电。门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。
6、照明设备
按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。
7、消防器材
注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。灭火器材定期换粉及维护。
8、电源
营业结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故。注意各插座是否在正常负荷范围使用。
9、柜台
门店员工不得随意趴柜台以防柜台炸裂、门店柜台、货架不得随意移动，人为损坏由门店当事人按价赔偿。
第三节 门店卷帘门开、关标准
为了能正确使用电动卷帘门开启和关闭，必须注意如下问题：
1、开门时应先按遥控器上的解锁键，然后按上升键，当上升到一定位置后再按锁定键。（防止碰到遥控器按钮时，造成卷帘门下降，易出现故障）。
2、关闭卷帘门时必须看下面是否有障碍物（如玻璃门是否关好等）先按解锁键，然后按下降键，当下降到一定位置后，再按锁定键。
3、当停电时，把卷帘门电机箱打开，里面有拉链（有锁头的用钥匙打开）垂直上下拉就可以开启和关闭，然后收好拉链锁定。
4、如果使用人不按要求操作造成卷帘反卷，维修事宜要负相应的经济责任。
5、门店经理必须培训好每一名店员能正确使用遥控器的开启和关闭。因遥控器使用不当而出现问题的要负相关领导责任，区域要做好检查和管理工作。
26
第四节 门店报警器安装及使用规定
1、门店报警器安装程序：区域→办公室批复→区域沟通厂家安装→索要协议备案于门店→门店备案保修时间、维修电话→上报办公室安装时间及维修电话→保修期内门店自行沟通维修并记录→超保修期向办公室申请维修处理并备案。
2、门店对店内的报警设备要加强管理，属无线报警的探头要经常更换电池、定期检查并做好联网，每晚下班前做好布控（没有任何理由），如报警装置有故障需及时上报主管办公室进行维护；如果因报警器漏设置或没及时上报维修，在此期间产生的一切经济责任全部由门店承担并按情节轻重对其责任追究。
3、报警器电池要时时有效，区域不定期对门店报警器的使用情况进行检查及考核并记录。
4、报警器与手机连接设置前要看清手机电量是否充足，设置期间手机必须保证开机状态，如因漏设置、电量不足关机、报警器坏了而没有及时上报维修，或因报警失灵或报警而无动于衷等发生被盗事宜，损失将全部由门店负责人及当事人自行承担。维修不及时门店需设置值班人员。
第五节 门店电话、宽度安装及使用管理规定
一、电话安装管理规定
1、新门店办理需要在室内装修图纸完毕后由区域委派或门店经理到当地通讯公司申请办理电话、宽带，费用申请由门店---区域批复即可办理；办理完毕时间在5个工作日内，安装时限不能影响技术部电脑的安装，宽带的安装甩线要与收银台的接线处相符合。
2、安装完毕后门店负责人需要记录维修电话，待线路出现故障时自行报修。
3、门店办理完毕后需把电话号码、宽带费用报给主管办公室备案，主管办公室负责把门店电话号码发布全体员工并放入通讯录内
二、电话使用的管理规定：
1、禁止私人拨打声讯台、信息台查询非业务信息、长途电话。
2、外埠分公司门店使用的移动电话（集团大客户电话）月租费用由公司统一缴费，超额费用自行缴纳。
3、没有特殊情况下，外埠门店禁止用长途拨打公司电话。
4、公司办公室不定期对各单位电话费进行抽查并记录分析，检查是否合理使用，违者重罚。
27
第七章 门店财务管理
第一节 门店发票管理规定
一、发票的开具具体规定
1、填开发票前，必须对所领用的发票进行检查，如发现有缺联少页、重号少号，字迹模糊不清、错装混订等印刷质量问题，应停止使用所领用的发票，并将其及时送回财务部处理。
2、发票内容必须真实、实事求事，不得弄虚作假。
3、必须按日期、号码顺序填开；全部联次一次复写，内容完全一致。
4、填写接受发票的单位名称(个人)时必须写全称。
5、填写药品名称，应该按公司的规定填写清楚，药品名称填写完全。填写内容项目齐全不得漏项，要做到数字正确、字迹清晰、不错漏、不潦草，填写发票时，大小写金额必须一致，不能只填写小写，不写大写，也不能只填写大写，不写小写，防止涂改。中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如“壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整”等字样。不得用“
一、二（两）、
三、
四、
五、
六、
七、
八、
九、
十、念、毛、另（或0）”填写，不得自造简化字。
①阿拉伯小写金额封头用人民币符号"￥"填写。 ②大写金额前封头用符号""填写。
6、开具发票的过程中作废的发票必须联次齐全并存，要加盖“作废”戳记或标注“作废”字样并与存根一起保存，不得撕毁。
7、开具发票不准转借代开、不准拆本使用、不准错位开票、不准涂改刮擦、不准出具空白发票、不准开具公司经营业务范围以外的发票。
8、开具的税务发票要加盖“发票专用章”。公司发票专用章只能用于税务发票。
9、发票的使用期限，依据税务局规定普通发票的使用不得超过三个月。
二、发票管理的具体规定
1、收银员负责对本店普通发票的领用、检查、填写发票验旧表和上缴工作。机打发票门店由门店经理指定专人进行发票验旧工作。
2、门店必须设专人负责，建立领用、开具、上缴发票保管帐，做到手续严密，登记准确，双方签字，防止丢失。
3、发票的收回。对于使用完的发票存根联必须按照领用批次，按本编号排序，并注明使用单位、数量，及时返回公司财务部，财务发票管理员与上缴当事人签字确认，确认表由财务备案。
28
4、门店返回的记账联，要把当月开完的发票记账联按日期排好，封皮、内容填写完全，用回形针别好或用订书器订好，不要有粘贴现象。
5、如门店信誉卡是双联的，必须把信誉卡正联给顾客，开具发票时，必须凭购买商品的信誉卡正联进行开具（必须是热敏小票，其他单据无效），并将信誉卡（加盖“发票已开”印章）收回装订整齐与发票存根联一同送回公司财务部备案，如门店信誉卡单联的，特殊顾客要求留存信誉卡的，给顾客另打份小票（销售菜单内补打），如果开具发票的信誉卡不是正联信誉卡属于门店违纪操作，按空开发票处理。
6、顾客拿着多张信誉卡，但会员卡为多个会员号，并且营业员是唯一的情形，公司视为营业员存票，坚决杜绝开具发票。
7、开具单张金额超过500元（含500元）以上的发票，须经财务发票管理员同意后开具。
8、填写发票须在发生销售时开具，在开票时必须收回顾客的销售小票（正联）贴在发票第三联的背面,粘贴不下的应在信誉卡小票装订后并在背面写上“发票单据号、姓名、电话”以备查。若使用支票交款，需要开具发票的，支票名称和发票名称必须相符。
9、凡持医保卡购药的顾客（信誉卡上加盖“医保刷卡不返现金”印章）一律不允许开具发票。除此之外，正常开具。
10、财务部的万元版、千元版发票要求由财务经理保管，发票管理员领用时需经财务总监审核后领用。
11、外阜地区发票由收款员保管，“发票专用章”由经理保管，发票开具后必须在每一联上加盖“发票专用章”，绝不允许空白发票加盖“发票专用章”。（总公司发放发票除外）
12、开具发票必须在顾客领取当日现场开具，不得提前开具，如有特殊原因须提前开具必须在2日内取走。
13、开具发票由收款员开具并签字，再由经理审核签字确认（收款人：收款员签字、开具人：经理签字），如经理不在岗要指定营业员签字（须经理记录备案指定人员及日期），每天经理必须检查发票开具的真实性。
14、发票的封皮要填写齐全：填写要求 1）使用单位（个人）：**店；
2）使用起讫时间：从发票开具第一页时间（如2013.06.16）；至本发票最后一页开具时间（如2013.06.22）；
3）本册作废号码及份数：填写本册发票作废页数的左上角红色数字8位号码（如000132
51、00013252）共 2 份；
4）汇总经营额（大写）：本册发票所开具的总金额（如捌仟零陆拾肆元肆角零分，
29
￥ 8064.40；
5）开票人：须是本店收款员（发票内开具的收款员姓名，如果两人开就写两人姓名），验票人：门店经理姓名；
终上所述，本规定解释权归财务所有。门店发票管理不按本规定执行任何一条都属于违纪或违法现象，公司根据情节严重性对当事人及门店负责人处理，严重者移送司法机关处理。
第二节 门店备用金管理制度
为加强门店备用金的管理，特制定本制度：
一、公司总部给予各门店、其他部门及有关人员一定额度的备用金。
二、备用金由门店经理负责请款、管理、使用、调配。
三、备用金的使用：门店每个收款员500元，经理1000元。
四、备用金用途：收款员备用金主要用于顾客找零钱，门店经理的备用金主要用于门店零星支出。
五、备用金专款专用，不得挪做他用，更不得借于他人使用，门店经理每月对备用金必须盘点一次。如门店有大额支出，填制《资金使用借款申请书》向公司借款，不准挪用收款员的备用金。
六、门店经理离职、调动，必须通知财务核实备用金，备用金做为重要事项进行交接，对接任和新任经理明确责任。
七、财务对备用金每年盘点一次，将盘点结果存档备案。
第三节 门店收银管理规定
一、收银员操作规范：
收银结算包括收取现金（只收取人民币，其它币种不收）、医保卡、银行卡刷卡消费以及支票结算等。用支票结算须财务通知销货款到账后方可付货。
1、营业前准备
1）将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。
2）岗位检查：到岗后，先打开UPS电源开关，然后打开电脑开关等，并检查UPS电源、电脑设备等是否运转正常，检查收银用物品（包括发票、购物袋、打印机、零钞备用金、复写纸、
30
手工单记录表等）是否齐备。
2、营业中
1）核对：收银员在每次交易前，要核对销售小票与电脑输出信息的商品名称、货号、数量是否准确。
2）交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零一起交给顾客，提醒顾客核对。
3）退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当店长同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。
4）打折：商品打折参照规定标准处理。
5）验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到住伪钞、残钞，由收银员承担。
6）开发票：据顾客要求，按照《发票管理制度》要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客，如发票用完，及时交给店长，由店长到公司财务部更换。
7）保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收银区清洁。
3、规定要求
1）暂时离岗：收银员不在岗时，要与店长或店内负责人做好交接工作，保证不影响正常收款工作。
2）收银机异常：出现异常时，应立即报告店长，并及时和公司信息部取得联系。电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后再补入电脑。
3）顾客缴纳不要的多余零用钱，要及时打入营业务收入，单独分区存放，及时上交财务部并记录。
4）顾客订货款必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字方可生效。 5）门店外方煎药款要及时入账，不得留存。
6）按手工票管理规定发生的手工票现金必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字，否则没收处理并处分。
4、交接班
1）交班前：交接班以前，由当班收银员打印日结金额，收银员按规定填好缴款单并将销售货存到公司指定账户后将存款凭证和日结单据一起交给店长。
2）交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切
31
责任由下一班收银员负责。
5、现金存入
下班前必须把当天所有销售现金存到指定银行，每月月末最后一天结帐后收取的现金，能在当晚存入银行的就存入银行，不能在当晚存入的，必须在第二天早上10:00前及时存入银行，绝不能与下月第一天的销售款一起存入银行。
二、收银五大用语
1、您好。
2、抱歉，让您久等了。
3、请问先生/小姐/阿姨有无会员卡？
4、总共****元，多谢收您***元，找您***元，您的小票，请核对一下并保存好。
5、谢谢您，请慢走。
三、收银员注意事项
1、良好的服务态度。
1）切记收银“五大用语”，并且应灵活运用。 2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。 3）一边录入，一边朗读价格，让客人能够听得清楚。 4）在等待客人时，应面对卖场门面，身体不要依附收银台 5）在客人未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。 6）不可随意离开收银台，若需要离开时，须请示店长，并委托其收银。
2、正确的录入：
1）熟知收银机每个键的操作功能，并要灵活运用（例：退货键、更正键等等） 2）正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。 3）了解商品尤其是特价商品的价格。
4）注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。
3、速度要快：
以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待的时间。
4、其他要求
为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如：“一共是31元”，“多谢收您50元，请问您有没有1块钱？我可以找您20元整”。决不可以向顾客强打索要零钱，更不能因缺零钱不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。
32
第八章 门店营运管理
第一节 门店日常营运流程
一、营业前准备
（一）准备内容
1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。
2、整理整洁：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列。
3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（店长或指定人员）。
4、组织晨会（店长或指定人员）。
5、营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。
（二）准备说明
1、着装准备：按规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现情况。
2、晨会简单明了（3—5分钟），主要内容：员工仪容仪表及到岗状况检查；前一天营业状况简要总结；当日工作事项说明及安排。
3、清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁。
4、商品准备：商品补充充分，陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。
5、卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。
6、设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水是否充分准备的等。
7、收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。
8、其他作业：各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。
二、开店营业
（一）上岗前要求
1、员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，良好的精神状态。
33
2、卖场整洁，气氛和谐。
3、销售准备就绪。
（二）营业中主要工作内容
1、明确每人当班责任区，履行当班责任人职责。1）店长
A、欢迎进店顾客；
B、巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改； C、将总部发出的文件信息传达、落实到门店；
D、收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）； E、与驻店药师沟通、配合；
F、商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。 G、及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。 2）营业人员
A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程； B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；
C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物； D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒； E、严防偷盗行为发生； F、柜台商品养护记录。 3）收银员
A、按收银作业流程正确收银；
B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确； C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：
D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机；
E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。
2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度、服务用语，及服务流程、服务技巧等。
3、遵守各项营业操作规范。
4、注意各项设备所需保持的适当营运状态。（例如招牌灯箱的及时开启等）
5、注意各项商品存货是否充足，保持商品及标签整齐对应。
34
6、交接班。
三、用餐时间
各门店可根据客流情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。要求：
1、员工用餐时间不得超过30分钟。
2、不得在店堂内当着顾客面用餐。
3、不得影响营业。
四、结束营业
（一）工作内容
1、贵重商品交接、清点。
2、清点、保存营业款及备用金。
3、整理票据。
4、填写交接班记录。
5、数据传输及收银系统操作，按要求关闭电脑。
6、确认钥匙保管。
（二）工作要求
1、不得提前结束营业。
2、不得向顾客暗示大洋。
3、锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内。
第二节 店长日常工作流程
一、工作时间设定 店长日工作时间。
二、巡视工作（门店须将现有设施设备管理责任落实到每位员工）
1、户外巡视：
牌匾、霓虹灯、卷帘门、橱窗等。
2、户内巡视：
1）人员签到、员工着装。 2）药品摆放、价签摆放。
3）柜组卫生、灯光开关是否合适、私人物品摆放。
35
三、听取汇报工作
1、收银员对电脑中数据、公司文件逐一向经理汇报，并由店长填写、签字；
2、柜组员工向店长汇报药品库存、缺货、效期等数据。
四、检查工作
1、器械、药品摆放是否整齐。
2、价签摆放是否规整。
3、已断货的位置是否补充。
4、营业员仪表仪容是否合理。
5、音响设施是否能正常使用。
6、各种设施设备是否需要维修。
7、员工交接班日记。
五、调整工作
1、根据巡视、汇报、检查进行整理工作。
2、是否需要补货、是否需要调整库存、是否需要返换药品（检查单位：销售部）；是否需要对滞销、效期药品的处理、处理方式记录。
3、店、柜组、员工日销售指标完成情况，对未达标者采取协助督促使之达标。
六、同公司沟通汇报工作
1、按公司规定时间响应上报和调整必须完成的申报工作；
2、门店应记录的必须填写清楚；
3、迅速完成填、传工作。
七、员工学习时间安排
1、店长按购买药品客流不同时间段合理匹配员工的学习时间；
2、员工学习内容和方式：公司下发培训计划与要求、门店自定培训计划与要求。
八、经理下班工作安排
经理下班前对值班负责人必须做好的几项交接工作，并作为第二天巡视的任务：
第一：连锁店的防火、防盗装置必须处于正常状态。 第二：药品销售中如出现补货必须要有记录。 第三：现金必须保管到位。
第三节 门店服务规范
36
1、员工必须使用文明用语，营业员接待顾客第一句话，必须用尊称“您好”，同时询问顾客：“您想买什么药？”，更不要不理顾客，要亲自和顾客说话，更不要以僵硬的口气对顾客询问。
2、顾客选购药品时，营业员必须耐心介绍药品，绝不允许有不耐烦的表情和语言。
3、顾客没有购买营业员介绍的药品时，营业员必须尊重顾客的意愿，允许顾客自行选购，不得因此怠慢顾客。
4、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。
5、顾客选购的药品短缺时，不能简单的说：“没有”，应向顾客推荐其他替代药品，或请顾客留下姓名和联系地址、电话，按分公司要求定期上报。
6、所有售出商品必须让顾客亲自复核（内包装塑封无法打开的也要检查是否为空包装），看是否有缺少或破损，包装好后提醒顾客拿好。
7、顾客所购药品不在本柜组，营业员必须在热情招呼的同时，用手势引导顾客或亲自领顾客到药品所在柜组。
8、顾客购完药准备离开时，营业员必须主动与顾客道别，例如：“大叔再见！”、“请慢走！”。
9、顾客较多时，营业员必须做到接
一、顾
二、招呼三，主动向第
三、四位顾客示意“请稍等”、“对不起让您久等了”。
10、营业员开完小票后，必须指明收款台位置，用手势引导顾客到收款台交款。
11、营业员必须满足顾客所需要药品的调拨，无论调拨药品的金额多少，都要用良好的态度去为顾客服务。
12、营业员对自己柜组内药品摆放要整洁，横向要直，高度尽量一平，美观大方，不许有空位。
13、对顾客的不合理要求，员工要学会委婉拒绝；如因员工与顾客发生争吵并被投诉，无论对错将给予门店当事责任人一般违纪处分，特殊情况视情节给予加倍处罚直至辞退处分；
14、员工与顾客之间出现打架现象，无论对错一律给予当事责任人最低严重违纪处分；动用凶器者直接予以开除、处罚并追究刑事责任。
第四节 药品销售管理制度
一、销售管理
1、门店均由收款台统一收款，营业员不论什么原因都不准收现金。如顾客直接将现金交给营业员，营业员必须按程序及时到收款台交款、补办手续。
37
2、任何人不准赊销药品，不准私自销售他人代卖药品，不准销售未入库药品。
3、销售时，正确介绍药品性能、用途、用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
4、不准销售劣质、变质药品，或以次充好。宁错过一次销售机会而保留顾客的信任，也不要使用欺骗方法使顾客购买不对症的药品。
5、严格执行“先产先出、近期先出”按批号付药原则，营业员要认真核对电脑所输出信誉卡与本组当日销售药品是否相符，避免因此造成的差错。
6、因微机故障不能收款时，收银员可打实收，但手工票须有经理、柜组营业员、收银员三方签字（不可漏签、代签），待系统正常时再将手工票录入微机，同时做好登记。
7、停电或微机故障不能收款时，营业员要开三联复写销售小票，写明品名、货号、批号、数量、价格、销售员号，顾客要求会员卡打折的，把会员卡号写在销售小票上，三联同时交予顾客并向顾客指示收款台位置，请顾客交款。以顾客拿回盖有现金收讫章的小票为付药凭证。顾客需开发票的，待系统正常时将打出的信誉卡为顾客留存。
8、收银员严禁利用手工票录入之机进行无卡打折，或低折高打，并将打折款窃为己有。公司发现此事件将对收银员作开除处理并移送司法机关，同时追究所在店经理的领导责任。
9、将药品同信誉卡双手交给顾客并提醒顾客保存好信誉卡，以便退换或药品出现问题时使用（特殊药品要告诉顾客不能退换如冰箱内生物制品）；对顾客不要的信誉卡不允许保留，应立即销毁。
10、与顾客一起检查药品是否完好，要盒盒逐一检查，检查到最小包装，保证所售药品内外包装完好无损，并向顾客说明使用方法及注意事项。
11、如顾客需开发票，请顾客到收款台找收银员开具发票，如面值超过100元则须由门店经理签字（经理不在岗时，由指定营业员签字）；门店开发票不得扣税，特殊情况要请示财务部后再做决定。
12、对于个别顾客出现非正常量购买药品的情况应咨询采购部。
13、主动帮顾客包装好药品，贵重和易碎药品更要提醒顾客拿好，包装力求安全、节约。
14、员工在接待顾客整个过程中（包括投诉顾客）都要面带真诚关爱的表情，顾客离开时也要微笑着向顾客点头致意。
二、商品整理
1、保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。
2、检查商品的编码与价格是否有误，及时修正。
3、检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月商品及时打印报表及时催销。
38
4、严防断货，及时记录，为门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。
5、在门店店长的指导下，根据销售情况可调换部分商品的陈列。
6、对滞销或二个月内不动销的商品，定期汇报门店经理。
7、随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品，使其归位。
三、药品不良反应
1、工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。如确属不良反应应详细记录，慎重处理，并通知上级主管部门。
2、仔细填写药品不良反应报告表，并由店长向质量管理部汇报。
第五节 门店中药饮片储存、销售管理制度
一、中药饮片储存
1、中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗，及时清理隔斗，防止混药，装斗要装斗的四分之三，防止串斗。
2、中药饮片按其特性采取通风、干燥、除土、捡杂质、曝晒、阴干等方法进行养护。
3、中药饮片必须定期采取养护措施，按季度对饮片全部巡检一遍，夏防季节即每年的5—9月份，每月要将斗内所有饮片及库存检查一遍，并做好记录。
4、饮片配方场所每天一小扫，每周一大扫，工作完毕要关好水、电、门窗，确保环境卫生、安全；花类要单独储存，不允许挤压。
5、发现质量问题，应立即向经理报告，并采取有效措施，严禁不合格药品上柜销售。
6、中药饮片在管理中出现发霉、变质、鼠害等问题，管理者要承担相应的经济责任。
二、中药饮片销售
1、严把质量销售关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确。
2、销售中药饮片必须凭医师开具的处方销售，调配或销售人员均应在处方上签字。
3、严格按配方发药操作规程操作，坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。
4、调配前要认真审查处方中病人姓名、年龄、性别、药名、用量、剂量、用法、配伍、禁忌医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调剂；调剂人员不得擅自更改处方内容。
5、调剂人员必须按处方应付统一标准去调配，配方时要按方称量，一方多剂者分包要等量，
39
不得估量抓药，更不能以手代称，除定量制成品以及只、条、个、为单位者除外。一律用戥子称取，每剂药品误差不得超过5%，周岁以下儿童用药和毒剧药品，必须逐味、逐剂称量。
6、调配过程中，凡矿石、贝壳、果实、种子类药品，均需打（杵）碎，配发“先煎”、“后下”、“烊化”、“冲服”、“包煎”等药品均应按医嘱单包，并在小包内注明煎服方法。
7、毒麻中草药，按有关毒麻药管理条例，建立登记台帐，并严格限定剂量，只能用于中药处方配方使用，不得单剂出售。
8、民间自配单、秘、验方需用毒性中药，购买时开具单位或城市街道办事处、乡（镇）人民政府的证明信方可销售，每次用量不得超过两日极量。
9、处方未注明“生用”的毒性中药，应当炮制。
10、贵重药品要设薄登记，逐方销存，并由总部定期检查销存情况。
11、调配处方应按处方所列药名依次进行，调配完毕经核对无误后，再付药给顾客，发药时认真核对顾客姓名，药剂贴数，同时向顾客交待需要特殊处理药物以及煎煮方法、服法及必要的饮食禁忌。
12、收款员电脑划价要迅速、准确，一般处方（20味以下）应在1分30秒内完成。
13、大夫处分必须填写日期，药品名称准确，字迹清晰整洁。
14、收银员对大夫处方逐一划价、并核对无误（名称、品种、数量、付数等）。
15、收银员做好每日大夫处方的装订与核算工作（处方与信誉卡一起装订），汇总后交门店经理审核保存。
16、中药斗前斗名要求正名正字，如有更改及时与办公室联系进行变更。
第六节 门店煎药、粉药管理规定
1、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额每付超过5元的，门店免费为顾客煎药。（因克数过少，煎药机煎不了的除外，但门店必须提前与顾客说明原因）
2、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额每付低于5元的，门店按每袋收取1.5元的费用，提前告知顾客。
3、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额超过5元的，门店免费为顾客粉药。（因克数过少，粉碎机粉不了的除外，但门店必须提前与顾客说明原因）
4、凡是持外方在阳光药房所购草药金额没达到5元的，或是在外店所购的草药，要在阳光药房粉的，按每锅收取2元的粉药费，提前告知顾客。（电脑内设有粉药货号，如没有库存，以报损报溢形式向采购部部申请添加虚拟库存数量）
40
5、凡是在外店所购的草药，要在阳光药房煎药的，按每袋收取1.5元的费用，提前告知顾客。（电脑内设有煎药货号，如没有库存，以报损报溢形式向采购部申请添加虚拟库存数量）
6、凡是持内方所购买的草药，顾客要求煎药或粉药，门店不收取任何费用。每付药煎2袋内不收费，每付药煎超过2袋以上的，超出的每袋收取1.5元费用。
7、凡是顾客需要粉成面的草药，门店人员需根据草药的特性或质地，必须说明是否能够粉成面状，或是告知顾客能够粉到什么程度，大约损耗多少，然后再为顾客粉碎。以免发生纠纷。
8、门店如因粉药机或煎药机维修等原因不能满足顾客需求时，必须与顾客说明原因同时介绍顾客到邻近的阳光连锁店为顾客服务。
9、草药的煎药+粉药的货号不允许出现退票。
10、如没有任何原因，无故推脱顾客粉药或煎药的门店，有顾客投诉或举报，监察部经过了解核实后，对其门店当事人从重处罚，门店经理连带责任罚款。
第七节 门店拆零销售管理
1、拆零药品指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。
2、门店应有固定的拆零场所或专柜，须配备基本的拆零工具，如：药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋等，并保持拆零用工具清洁卫生。
3、拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保持原包装。
4、拆零前，对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售。
5、药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品的品名、规格、服法、用量、有效期及门店名称，核对无误后，方可交给顾客，并做好拆零记录，让顾客签名。
6、拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。
7、拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药袋，并做好拆零药品记录。拆完一盒或一瓶后，保留完整批签，贴于记录本上，并写明：‘此药已销售完毕，包装盒已销毁。
8、拆零工具每次使用前应用75%酒精消毒后方可使用。
第八节 门店会议管理
一、各门店每周召开一次周例会（总结、学习、传达、布置），由店长或指定人员主持并由
41
专人记录（采取记录本形式备查）；工作中也可视情况自行安排会议。
二、各门店每月1日至3日召开一次经营分析会（于每月5日前上报销售部区域负责人员，抄送销售部经理、公司管理办），分析研究本月经营运转中存在的问题和因素。由店长主持（即总结分析）。
（一）门店销售分析：
1、商品结构对销售的影响程度；
2、商品种类及库存对销售的影响程度；
3、促销活动对销售的影响程度。
（二）门店管理分析：
1、本门店经营管理上存在哪些问题；
2、员工对销售、管理存在问题的建议；
3、门店对公司在经营和管理上的建议、需要调整的问题。
三、会议要求
1、不得在业务高峰期间开会，管理人员必须服务于卖场。
2、重大的节假日、周末，门店不召开超过30分钟的会议。
3、参加会议的人员必须作会议记录。
4、会上的决议，会后必须严格执行。
第九节 门店培训管理
一、培训分为两种方式：
1、新员工岗前培训；
2、在职人员培训。
二、对新员工培训内容包括：
1、企业发展概况、组织机构、人事管理及纪律、制度；
2、礼仪与服务：包括服务规范、行为规范；
3、药品相关业务知识；
三、在职员工培训：
1、由销售部制定培训计划，时间、内容见网上通知；
2、培训和考试内容：药品专业知识（包括药品货位、名称、成份、功能主治、药理药性、用法用量、禁忌等）、业务知识、销售能力、公司规章制度。；
42
四、由公司组织人员不定期对门店进行考核，考核内容为：行政考核和业务考核，对门店员工的考核计入门店经理考核成绩。
五、组织门店员工到公司培训，培训结束后将进行考试，考试不合格者给予罚款，并将所处罚金额奖励给考核优秀的员工及门店。
第十节 促销品、办公用品等运转流程
1、关于办公用品、促销品、低值易耗品和固定资产的采购流程：
1）办公用品和低值易耗品请货内容要参看《办公用品和低值易耗品请货清单》，清单内商品由门店或相关部门在佳兴系统中提出要货申请（同原有阳光系统中的请货），不在清单内的，如须集中采购，请与佳兴电子商务李松提出申请，由阳光总部领导审批后进行采购，其余办公用品由各个门店自行采购，费用由总部统一定额后每月发给门店。办公用品本月各个门店和部门按清单列出的商品自行在佳兴系统中维护上下限，下个月实现自动请货，实行自动请货后，办公用品请货周期更改为两个月。也就是说门店及各个部门的库存上限要保证两个半月，下限要保证两个月。
2）促销品由各个部门和门店直接在佳兴系统中提出要货申请（同原有阳光系统中的请货），总部统一配送，计划周期为20天。总部按门店请货汇总数量采购，不再保留多余库存，请各个部门和门店请货时做好计划。
3）固定资产采购需要先经过各个部门经理OA审批，部门经理不能决定的由相应副总OA审批，审批结果OA发送佳兴电子商务公司李松进行采购。无审批佳兴不予采购。
2、关于办公用品、促销品、低值易耗品和固定资产的销售、领用流程：
1）办公用品和低值易耗品的领用须及时在系统中做报损，报损不在通过总部审核，成本由门店承担，如果不及时报损会造成无法进行采购请货申请（由库存上下限控制）.2）促销品的使用在佳兴电子商务系统中需要及时进行销售处理，通过将促销品销售给特定会员（既是在销售时，会员卡号为8888，会员名称是‘佳兴特定会员’）完成销售，销售时系统自动设定价格为零，并只计算成本，不计算毛利和提成。同时在备注中记录对应的阳光药房销售小票的单号，（下面单独介绍操作步骤）以方便总部统计促销品发放详情。如有误差，须门店承担相应成本。此特定会员编号和名称由信息部统一下发，同时下发相应操作说明文档。
3）固定资产如损坏或报废须在系统中进行报损，固定资产报损须相关部门和门店负责人签字，并报总部审批后方可进行系统操作，每月固定资产报损清单由佳兴电子商务报给阳光总部，
43
总部核对后如无审批进行报损，交由监察部处理。
第九章 门店商品管理
第一节 药品的分类与分区
一、分类原则：
1、按照国家的药品分类的相关政策。
2、体现公司商品组合策略、按照GSP陈列要求、有利于门店商品配置与陈列。
3、有利于商品管理，有利于便于消费者选购。
4、有利于信息管理自动化，同时考虑其延续性、前瞻性和相对稳定性。
二、商品分类的依据：
1、内含成份。
2、功能主治。
3、用法用量。
4、不良反应。
三、商品分为药品、非药品的标志 五大标志：药、食、妆、械、消
四、商品分类：包括药品和非药品
药品包括：非处方药（OTC）：内服药、外用药
处方药（RX）：内服药、外用药 非药品包括：（口服）食品、保健食品
（非口服）妆、械、消、计生用品、日化用品
五、门店内部分区
（一）药品区
1、处方药品区：
1）处方药品必须放在处方柜中闭架销售，并标明警示语：请凭医师处方购买和使用 2）专柜上锁
注射剂和二类精神药品（针剂、大输液、舒乐安定）在处方柜中实行专柜管理，必须凭医师处方才能购买，并标明警示语“请凭医师处方购买和使用”。
3）中药柜、中药壁柜、中药柜台
44
4）拆零专柜（请严格按照GSP拆零操作程序调配） 5）冷藏柜
2、非处方药品区
存放非处方药品（OTC），“请仔细阅读说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用。”主要有解热镇痛用药，感冒用药、维生素和矿物质、胃肠道用药、妇科用药、、外用药、中成药等
（二）非药品区
（三）其他功能区域及设备
收银台、端架、资料架（柜），行政区（办公室）、服务（退货区）
第二节 门店商品配置
商品配置的好坏，直接影响着门店的经营绩效，若商品及卖场货架没有经过合理的规划，不仅会占据太多的陈列位，也会阻碍其他商品的引进，浪费卖场空间，造成库存资金积压。
一、门店商品的配置：门店商品的配置即商品的结构（品种、数量）与放置（布局、陈列）。
1、门店商品配置依据：
1）商圈调查：门店属地的市场容量、潜力、竞争状况等。
2）消费者调查：商圈内消费者收入、家庭规模结构、购买习惯、对商品与服务的需求内容等。
3）公司商品策略：有意识突出或培养某类商品、价格策略等。
4）其他：卖场实际状况、是否有品种限制等。（营业面积大小、卖场内固定结构限制、店中店的品种限制）
另：类似成功门店的商品配置是最具参考价值的。
2、门店商品配置的步骤：
1）卖场商品配置面积的分配，以规划的卖场面积平面图参考下列步骤，画出门店商品配置图：
A根据商圈消费水平，分配商品结构比。
B参考竞争对手的商品配置，发挥自己经营特色，来做商品配置面积的工作。 C商品价位等级的结构；高、中、低三种价位。 D包装大小的结构：大、中、小、三种包装。 E流行性商品。 F经常性商品。
45
G季节性商品：季节的变化，会引起需求的变化。 H吸引顾客的商品：畅销品、新奇品、别家没有的商品。 I关联性商品。 2）商品的选择
商品大类确认后，由门店经理呈报销售部，销售部与采购部共同确定每一中类的商品明细，包括商品中类的位置选择。
3、商品配置的修正： A、销售情况的分析 B、滞销商品的淘汰
C、畅销商品的调整和新商品的引进 D、商品布置的调整
二、商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的，应考虑到配置依据，在单品量的选择上，应考虑到销售结构比、库存结构比、占有面积比之间的关系，应体现卖场布局中商品意识和价值的实现。
第三节 门店商品陈列管理
一、商品陈列目的
1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。
2、诱导顾客的购买欲望和动机，便于商品的销售，通过陈列调节顾客心理以最终达到顾客满意。
3、突出商品的功效、卖点、优点。
4、促进关联商品的购买。
5、效期商品、积压商品的促销。
二、商品陈列的要求
1、按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，药品应按剂型、用途以及储存要求分类陈列和储存。
1）药品应按品种、用途或剂型分类摆放，标签放置正确，字迹清晰。
2）药品与非药品、非处方药分柜陈列，内服药与外用药、性质互相影响、易串味的药品应分柜存放，标志明显、清晰。
3）需冷藏的药品应存放在符合规定的冷藏设施中。
46
4）拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。
5）陈列药品应避免阳光直射，需避光、密闭储存的药品不应陈列。
2、有利于销售；既以消费者为导向，分类陈列，同一大类商品尽量置于同一区域，其位置及所展示的面积与其销售的比例相对适应，重点商品摆放在重要位置，有利于顾客找寻。关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。
3、有利于商品管理：符合公司商品分类原则，有利于防损（防盗）等。还要控制最上层货架的高度事宜，靠墙的货架较高，中间的货架较低。
4、整体丰满原则：货架须按照公司的规定，由上到下层板由窄变宽，体现整体CI风格，符合公司审美观。符合“四指原则”，即下一层最高的商品与上一层板不能超过四指的距离；所有商品应符合商品部的最小才陈列量的要求。有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。
三、货架商品陈列的原则
1、平行原则：根据店面实际的布局，货架可采取平行的方式，以达到商品的最佳展示效果。
2、直立、平铺原则：商品正面朝向顾客，一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈列方式。商品放在货架的最前端，在销售中依次向前移动。分类相同的商品陈列在同一组货架或相邻的不同层面上。
3、先产先出的原则；即按时间顺序或按批号先后，先产的商品、近效期商品摆在前面先销售，后产的或批号较后商品摆在后面。
4、分类纵向陈列原则：同一类商品尽量陈列在同一区，货架上方应悬挂此类商品的分类标识牌。商品应以纵向陈列为原则，价签与商品——对应。
5、陈列指引标识牌、价签要求清晰、整洁无损坏。
6、过期及破损商品不能出现于货架上。
四、商品陈列的技巧
1、橱窗陈列：利用商品或商品广告空盒，采用不同的组合排列方法，展示季节性、广告支持、新商品及重点促销的商品。注意：
1）橱窗商品空包装盒的陈列高度不能超过120cm，否则会影响门店的通透性。
2）空包装盒褪色、破损，要及时进得更换，否则会严重影响门店形象。顾客对它的第一印象决定着顾客对商店的态度及进店等。
2、专柜陈列：
1）按品牌设立：一般为同一厂商的各类产品的陈列。如世一堂专柜、薇姿专柜。 2）按功能设立：将相同或关联功能的商品陈列为同一专柜。如男性用品专柜、减肥商品专柜、糖尿病专柜等。
47
3、端架陈列：端架是指双面货架的中央陈列架的两端货架，属于货架中的黄金展示位尤其是面向店门和手银台的端架。
1）展示季节性、广告支持、物价商品、利润高的商品、新商品及重点促销的商品： 2）端架陈列可进行单一大量的商品陈列，也可几种商品组合陈列，但不易过多，端架展示的商品在每层货架上应控制在3种以内。
4、货架黄金陈列：
上段：（120cm—180cm）：陈列“希望顾客注意”的商品、即一些新商品、推荐产品、有意培养的准重点商品
黄金段；（80cm---120cm）:顾客最易看到、最易拿取商品，是支持门店营业额的主要区域，应陈列畅销商品、得点商品以及季节性商品，或独家代理或经销商品广告商品。
中段：（60cm—80cm）:陈列销售量稳定的一般商品和准重点商品。
下段（60cm以下）：陈列体积大的、重的商品和销量校低的、滞销的商品。
5、大量陈列：大量陈列给顾客产生强烈的视觉效果，刺激其购买的冲动。如堆头陈列、多排面陈列、凉茶筐陈列等。大量陈列的商品应为新商品、会员物价商品、畅销、应季商品，并用海报和POP配合宣传，堆头陈列要有层次感。
6、除去外包装的陈列：瓶装商品（如化妆品、药酒、口服液等）除去外包装后陈列，吸引顾客对商品的内在质地产生直观的感受，激发购买欲望。
注意：商品陈列的同时要注意会员特价、新商品等标签和手制的展示，在POP上要注明商品的卖点（特点、功效、承诺），以增加顾客的购买欲望。
五、药品展示要求
1、展示药品动作敏捷，递送准确；轻拿轻放，不扔不摔。
2、介绍药品时，要如实地介绍药品性能、特点、规格、用途、价格、使用方法及禁忌注意事项、退换原则等，耐心诚恳地回答顾客的各种问题。
3、包装药品时要合理使用包装用品，装好扎牢，做到迅速、美观、安全、节约四原则。
第四节 请货与补货作业
一、原则
1、相对滞销的C类商品，应保证展台的最低陈列需求量，以使得陈列美观；准确及时地拟定订货单。
2、订货时需考虑配送周期、季节性因素、节日因素、当地消费习惯和该商品货源保证程度
48
等因素。
3、若发生大宗销售或集团购买时，必须立即按紧急要货流程进行操作，以免销售流失。
4、随时保证店内的商品陈列丰满，种类齐全，数量适当，既避免商品脱销，又防止商品滞销积压。
5、应按照最小订货单位的倍数进行要货。
6、订货时的注意事项：为了使每次订货数量相对准确，既能够满足销售需要又不积压库存，在订货时严格审核订单是非常重要的一个环节。
1）要求主管在订货时必须在电脑系统内查询相关的数据，严格按照订货公式进行核算。 2）要求店长（或经理）在审核订单时对每个单品必须进行逐一审核，对不合理的订货要查明原因，避免订货的不准确。
二、请货作业
1、请货的概念
当顾客需求商品而门店未经营或门店经营但发生缺、断货时，门店向公司请求帮助。
2、请货的程序
1）当顾客需求商品而门店没有时，立即向公司采购部查询是否为公司经营品种，如是，按紧急补货程序办理，可通过公司系统解决，或对公司缺断货品种，进行门店间调节。
2）对顾客有需求而公司未经营的品种，门店要做好详细记录并每周报到公司采购部，采购部一周内将到货情况和未到货原因以电脑软件方式告知门店，采购部根据品种情况决定是作为新品种正式引进还是一次性采购。
3）公司、门店都无法购到时，及时向顾客道歉或用小礼物作为补偿，并记录下电话、地址、或到其他正规药店代为购买。
三、补货作业
1、补货的意义
1）保证商品正常周转，防止缺货、断货、确保门店正常营业销售。 2）提高商品周转率，减少占用资金。 3）合理补货以减少商品积压，降低商品耗损。
2、相关名词
1）与商品陈列量有关的名词
A、月销量：指商品一个月的销售数量。
B、最小陈列量（安全存量）：为保证销售而不至于断货，门店货架上所陈列的最小数量（为保证需求的不确定性而在门店保持的最小库存量），亦为紧急补货点，具有明显疗程的商品，最小陈列量一般为1个疗程的用量。
49
C、补货点：当商品的可销售量低于某一存量水平时，即向采购部提出补货，这一存量水平即为补货点。
D、最大陈列量（最大存量）：指商品在货架上陈列的最高限数量，亦为商品在店面的最大存量。（补货完成后达到的门店库存量）
2）与补货有关的名词
A、补货周期：前后两次常规补货相隔的天数。
B、紧急补货点：当商品可销售量等于安全存量时为紧急补货点存量。 C、补货量=最大陈列量—现有存量+日均销量*到货所需时间。 D、补货前置期：从提出补货到货到店面所需时间。
3、补货方法
1）周期性补货方法：
A补货周期固定，不考虑补货点。 B补货量不固定。
C到了紧急补货点，不管是否到补货时间，及时补货。
注：目前大部分门店执行每周一次补货，每次补货将补货要求的商品都补到。
2）补货点补货：方法以定点补货为主，对慢流商品仍然实行定时补货类似的定时检查方法（补货点：即门店库存量下降到该点时电脑系统才启动补货的库存量。不考虑单价与销售额，只考虑销售量即销售速度）。此补货方法的特点为：
A补货量固定。
补货量=最大陈列量-补货点存量+日均销售*到货所需时间 B到紧急补货点适时补货
4、商品的销售额A、B、C分析法 A、类：按销售额排名前80%的商品。 B、类：按销售额排名80%-95%的商品。 C、类：按销售额排名最后5%的商品。 20%---30%的商品贡献80%的营业额。
5、补货量公式
1）补货量=最大陈列量—现有存量+日均销量*到货时间 2）具体情况
A具有明显服用料陈商品，最小陈列量不应低于1个疗程量。 B促销商品、特价商品、需摆放堆头的商品可适量放大库存量。
50
推荐第5篇：连锁药房门店基本情况报告
药房连锁有限公司 商业街店情况介绍
为了进一步繁荣XXX的医药市场，满足XXX人民的用药需求，本着方便群众购药的原则，经过前期充分筹划，现拟在XXXX号筹建药房连锁有限公司商业街店。
药房连锁有限公司商业街店，注册地址为XXXX1号。企业类型为非法人企业。
经营范围：处方药与非处方药：中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品、乙类非处方药：中药材（饮片）（限品种供应）。
人员配置情况如下：企业负责人为XXX。质量负责人为XXX，为执业药师，负责门店处方审核。驻店药师为XXX，营业员为XXX，有上岗证。以上所有人员均进行了健康体检，且体检表均在有效期内。
门店营业场所面积约65平方米。配备有符合新版GSP要求的设施设备，在组织机构、管理职责、人员设置、设施设备、药品购进、陈列储存养护、销售服务等各方面完全按照国家新版GSP要求筹建，配备一流的设备和信息系统软件，严格把好药品进、存、销等各个环节的质量关，守法经营，服务大众。
推荐第6篇：药房组组长岗位职责
药房组组长岗位职责
1.按县卫生局考核方案，制定药房工作计划，并组织实施。
2.按时上报药品采购计划单，严格执行国家基本药物零差率销售。
3.每月负责组织实施处方点评工作，督促医生开具合格处方、合理使用抗菌素，提高处方合格率。
4.认真做好药品养护工作，做好温湿度记录。填写药房各种仪器设备使用记录
5.每月自查药品效期，严禁出现过期药品销售，将近效期药品告知临床医生，方便临床医生处理。
6.组织药房组成员积极参加院内各项知识培训，熟悉基药采购平台，认真填写各种记录本。
7.每年对村卫生室基药使用情况督导不少于4次(督导内容包括：督导通知、督导内容、督导小结）
8.负责药房组人员排班，每月30日前将次月排班表上报到院办公室，按时做月报表上报财务室。
推荐第7篇：药房组长岗位职责
药房组长岗位职责
1、在科主任的领导下，制定本组工作计划，安排日常工作，定期总结，督促本组各岗位责任制的落实，完成各项经济指标。
2、督促检查规章制度，操作规程的执行情况。发现一般问题，组内酌情处理，若有重大问题及严重差错事故，及时向科主任汇报并组织讨论，总结经验教训。
3、建立组长工作记录本、质量控制记录本、药品效期登记本、差错登记本、药品分装记录本、退药登记本等。
4、将组内的情况通过组长会汇报给主任，及时将组长会的精神传达到每一个组员。
5、对全组的工作和人员进行合理安排。
6、按照麻醉药品的管理规定，负责麻醉药品的管理、调配、盘点。
7、负责对药品领入数量、质量进行全面验收。
8、对药品效期≤3个月时拒绝验收（特殊情况除外）。
9、协调组内外的工作，负责与临床各科室的联系。
10、负责督促本组的业务学习，随时检查工作质量，定期检查药品质量，组织全体工作质量讨论会。
11、负责全组人员的考勤、工作量统计。
12、负责实习学生和进修人员的业务安排及指导。
13、带领全组人员廉洁自律，保守我院用药秘密。
14、完成主任交办的其他工作。
药房调剂操作规范
1、收取处方，检查自然项目；科室、姓名、性别、年龄、诊断、医生签字等。
2、按处方审核制度审查处方药品名称、数量、剂量、剂型、配伍禁忌、给药途径等，对不合格处方，应拒绝调配。
3、按照处方要求，严格认真进行调配。
4、药品必须转移到其他容器时，应小心操作以避免污染。所有相关信息必须清楚标明于新容器上。
5、当分装药品同时发两袋以上时，仅在一袋上标明用法用量，且向患者交代同品种的包装袋数，以免患者重复用药。
6、用法用量的书写应使用中文，避免使用ml、mg字样。
7、核对处方上的药品名称、规格、数量、剂型、剂量、用法用量、给药途径与所调配药品是否相符。
8、向患者交代用法用量、特殊要求的药品的注意事项储存条件等，针剂特别交代。
9、清楚呼唤患者姓名，当患者做出明确回应后方可发药。
10、将药品和底方一并发出，以免漏发。
11、发药完毕应向患者说明：“您的药齐了”。
推荐第8篇：门诊药房岗位职责
门诊药房人员岗位职责
1.按照国家有关规定，严格遵守、执行科室的各项规章制度。2.坚守岗位，不得擅离职守。必须离开时，应经批准并安排人员代班；无特殊原因不得自行换班和无故缺勤，对违反者按有关规定处理。
3.认真执行《中华人民共和国药品管理法》，严格执行麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品的管理制度以及处方管理制度。4.药师调配处方时必须做到“四查十对”。查处方，核对科别、姓名、年龄；查药品，核对药名、剂型规格、数量；查配伍禁忌，核对药品性状、用法用量；查用药合理性，核对临床诊断。 5.调配处方要求准确、迅速，尽量减少患者排队取药的等候时间；调配中，应注意药品外包装的完整、清洁，遇到标签模糊、标识不清应及时更换。
6.发药药师需对调配好的药品进行复核，确认无误后才可发放给患者，同时按照药品说明书或处方医嘱，耐心的向患者进行用药交代与指导如：用法、用量及注意事项等。
7.每月配合对全部药品进行一次盘点，并检查药品效期。8.积极参加各类继续教育学习，不断提高业务水平。
推荐第9篇：药房工作人员岗位职责
蒲江县成佳镇公立卫生院 西药房人员岗位职责
一、收方后认真审方，核对计算机所打出的清单，准确无误后调配药品，调配时注意药品有效期。
二、根据处方呼叫患者姓名，排除配伍禁忌后按处方发药，发药时再次核对药名、规格、数量及药品有效期。
三、仔细交待服法并加贴服法标签，需特殊条件保存的药品，向患者提出警示。耐心解答患者提出的问题。
四、配方、发药者须在处方签名以示负责。
五、做好药品请领计划，及时补充药品，保证药品充足供应，收药时按领药单核对药品，及时按类归位并遵循近期药品前置的原则。负责责任区内的药品质量。
六、熟悉计算机的操作规程，做好处方清点、装订、统计工作，妥善保存。负责药品盘点工作，保证帐物相符。
七、每天分包药品、摆药前需用消毒剂擦拭桌面及摆药工具，保持工作区内卫生整洁。
推荐第10篇：住院部药房岗位职责
住院部药房岗位职责
一、片剂摆药人员职责： 1.药品的请领及准备工作。
2.根据摆药单摆放患者每天口服用药。
3.每天摆药前，需用消毒剂擦拭桌面及摆药工具。
4.贵重药品逐一出帐，每日查对帐目，做到帐物相符。
5.注意药品的有效期，无过期药品，近效期药品及时退换。6.每季负责管辖范围内的盘点，保证准确无误。 7.保持工作区内的卫生整洁。
二、调配人员职责：
1.药品的摆放及工作台整理工作。2.审核打印处方，药师对领药单进行审核,药量超过规定量或有配伍禁忌或有其他不符合处方管理规定的，应拒绝调配。 3.根据摆药单发放相应的药品,需冷藏的药品要在发放时说明。发放药品完毕后，需经核对后在汇总单上双人签字，该病房护士取药时签字。
4.注意药品的有效期，无过期药品，近期药品及时退换。5.每月负责管辖范围内的药品盘点，保证准确无误。 6.保持工作区内的卫生整洁。
三、麻醉精神、高危、贵重药品管理人员职责： 1．负责麻醉药、高危药品、贵重药请领工作。 2．负责麻醉药的“五专”工作。
3．负责麻醉药、高危药品、贵重药的调剂工作。
4．负责麻醉药、高危药品、贵重药的账目统计及月底盘点工作，做到帐物相符。
5．负责回收麻醉药品的空安瓶。
四、管理人员职责：
1.高危药品按高危药品管理制度执行。2．负责贵重药品的每日清点及帐目统计工作，做到帐物相符，发现差错及时上报。
3.负责贵重药品的每季盘点及缺药登记工作。4.负责冷藏药品的温、湿度登记管理工作。
五、退药人员职责：
1.负责住院部药房的退药工作。
2.审核退药处方项目是否完整，认真核对患者姓名，所退药品的外包装、批号及效期，确认无误后按退药管理办法执行。3.负责将所退药品归位。
4.负责整理退药处方及退药汇总单。
第11篇：药房工作人员岗位职责
药房工作人员岗位职责
1．认真执行中心各项规章制度和操作规范。
2．负责药品的领用、分发、保管、登记、结算、统计和处方调配等工作。
3．随时检查药品质量，发现问题及时报主管领导处理。
4．对特殊管理药品严格按其管理规定执行，并监督临床安全使用，防止差错事故。
5．经常检查、保养所用衡器、冰箱等设备，保持性能良好。
6．做好用药咨询，结合临床搞好合理用药。主动深入科室征求意见，不断改进药品供应工作。
7．做好新药临床观察及疗效评价工作，收集药品不良反应，及时上报，并提出需要改进和淘汰品种意见。
8．收集国内外药物情报资料，向有关科室介绍推荐新药。
第12篇：药房组长岗位职责
药房组长岗位职责
一．由主管药师以上职称的人员担任组长工作。熟悉国家有关药政法规和药品管理、调配业务，并能解决药品管理、调配等技术问题。
二.在药剂科主任的领导下，负责本室、组的工作。组织参加各种会议；传达上级精神；认真贯彻执行药政法规及各项规章制度；安排人员工作岗位并处理本室、组内重要问题；检查督促本药房的工作；向科领导汇报本部门人员的思想及工作等情况。
三.规划本药房的设施、设备，专业技术人员的配备，制定操作规程、工作制度和相关规定，避免差错事故，确保调剂工作质量。
四.了解和掌握本室、组内药品供应、摆发、保管和质量等情况，及时制定药品请领供应计划；负责指导和参加药品调配工作，保证常规药品的供应，积极筹划抢救危重病人的用药，严格特殊药品的使用和管理、有效期药品管理、生物制品的使用和管理，把好药品质量关，杜绝“三无”药品进入临床，推动药物治疗效果及医疗水平的提高。负责本药房的麻醉药品供应、保管工作；负责临床科室存药登记、各种来往账目管理统计工作，发现问题及时处理。
五.负责与临床科室的业务联系，开展合理用药研究，及时纠正不合理用药现象；经常了解临床科室药品使用保管情况，定期进行检查，提出改进意见；经常听取临床科室对药品供应的意见，密切医、药、护之间的联系，做到优质服务。
六.负责本室、组内的工作差错的记录和处理。对重大事故应当及时向部门领导汇报。
七.负责组织本组人员的业务学习和三基训练工作，讨论工作中的疑难问题，提出解决措施。负责本药房的考勤、安全和卫生工作，带领全体工作人员发扬团结协作精神。安排好值班工作，检查值班人员履行职责情况。
八.熟悉新药、新技术、新设备在药学工作中的应用，提高本药房工作人员的专业技术水平，使药房由药品供应（保障）服务型向技术服务型转化。
九.组织安排和带教实习生和进修生。
第13篇：药房组长岗位职责
药房组长岗位职责
1、在科主任的领导下，制定本组工作计划，安排日常工作，定期总结，督促本组各岗位责任制的落实，完成各项经济指标。
2、督促检查规章制度，操作规程的执行情况。发现一般问题，组内酌情处理，若有重大问题及严重差错事故，及时向科主任汇报并组织讨论，总结经验教训。
3、建立组长工作记录本、质量控制记录本、药品效期登记本、差错登记本、药品分装记录本、退药登记本等。
4、将组内的情况通过组长会汇报给主任，及时将组长会的精神传达到每一个组员。
5、对全组的工作和人员进行合理安排。
6、按照麻醉药品的管理规定，负责麻醉药品的管理、调配、盘点。
7、负责对药品领入数量、质量进行全面验收。
8、对药品效期≤3个月时拒绝验收（特殊情况除外）。
9、协调组内外的工作，负责与临床各科室的联系。
10、负责督促本组的业务学习，随时检查工作质量，定期检查药品质量，组织全体工作质量讨论会。
11、负责全组人员的考勤、工作量统计。
12、负责实习学生和进修人员的业务安排及指导。
13、带领全组人员廉洁自律，保守我院用药秘密。
14、完成主任交办的其他工作。
药房调剂操作规范
1、收取处方，检查自然项目；科室、姓名、性别、年龄、
诊断、医生签字等。
2、按处方审核制度审查处方药品名称、数量、剂量、剂型、
配伍禁忌、给药途径等，对不合格处方，应拒绝调配。
3、按照处方要求，严格认真进行调配。
4、药品必须转移到其他容器时，应小心操作以避免污染。
所有相关信息必须清楚标明于新容器上。
5、当分装药品同时发两袋以上时，仅在一袋上标明用法用
量，且向患者交代同品种的包装袋数，以免患者重复用药。
6、用法用量的书写应使用中文，避免使用ml、mg字样。
7、核对处方上的药品名称、规格、数量、剂型、剂量、用
法用量、给药途径与所调配药品是否相符。
8、向患者交代用法用量、特殊要求的药品的注意事项储存
条件等，针剂特别交代。
9、清楚呼唤患者姓名，当患者做出明确回应后方可发药。
10、将药品和底方一并发出，以免漏发。
11、发药完毕应向患者说明：“您的药齐了”。
第14篇：药房管理员岗位职责
药房管理员岗位职责
1、参加本埸组织的业务学习，认真学习兽医、兽药知识、掌握各类兽药的保管要点。
2、结合防疫人员，提前2周呈报购苗计划，并注明生产厂家、出售单位、活苗或死苗。接到疫苗后要清点数量、检查有无破损、异常，并作好记录。严格按说明书的要求贮存，离失效期3个月的疫苗要向负责人说明，确定用与舍。
3、结合兽医人员作好药品采购，并做到超前计划，保证供应，保证质量，杜绝假冒劣质或过期变质的药品，和国家规定的禁用药品进入药房。
4、药房内禁止闲杂人员出入，坚持凭处方领药品（疫苗）、器材。
5、保管员定期清理冰箱的冰块和过期的疫苗，保持冰箱清洁和存放有序，冰箱内严禁放与药品无关的东西。如遇停电，要在前一天备好冰袋以备停电用，并尽量少开冰箱门。
6、药房要经常性保持干净、干燥、整洁，药品要按要求保管，不准在药房内做饭。
7、药品购进后必须办清一切帐务手续，按月及时上报各猪舍的医药费报表，每月盘点一次，做到帐务相符。
8、爱护公物财物，妥善保管各类器械，器械必须专用，不准挪做他用，丢失器械按价赔偿，对一些易消耗用具，要及时维修。
9、服从服务于生产，紧急用药，随叫随到。
10、做好参观人员的接待工作，完成埸领导交办的其它工作。
第15篇：门诊药房岗位职责
门诊药房岗位职责
组长岗：
1.在科主任领导下，负责门诊药房各项业务和行政管理工作。必须严格按照科室制订的工作制度、技术操作规程来开展日常工作；遵守、执行科室的各项规章制度，并定期对执行情况进行总结。
2.负责全组人员工作任务的分配及本部门各项管理工作。
3.负责监督、指导药品调配工作，严格执行麻醉药品、精神药品、医用毒性药品和抗菌药品的使用管理规定，把好药品质量关，确保药品安全有效，帐物相符。
4.根据药库管理制度，对门诊药房二级库进行管理。
4.负责监管本室的药品请领、供应、保管、账目统计工作，发现问题及时处理。
5.负责每月组织本室人员进行药品盘点，并及时将盘点结果上报给药品会计；负责药品效期管理。
6.负责对差错事故的管理，对差错采取有效的纠正或补救措施，加强本室人员对差错的重视。
7.负责本室人员的考勤、值班、安全和卫生工作；按门诊患者流量规律及药师人员数量，合理排班，减少患者排队等候时间。
8.负责做好药品不良反应监测工作，提供该类患者的退药服务，并管理好退药登记工作，配合临床药师的临床药学服务工作。
9.负责组织本室人员对工作中遇到的各种问题进行讨论，提出相应的解决措施和方案，充分发挥每个药师的职责，将发药窗口建成文
明窗口。
10.负责本室的进修生、实习生的带教工作安排。
11.负责团结好本室同志，努力完成好药剂科主任安排的各项工作任务，保证工作的正常运转；改善服务意识、服务态度，提高工作质量。
门诊药房调剂人员岗位职责
1.按照国家有关规定，参加调剂的工作人员需要具有全国药学专业技术资格证书；应届毕业生允许在有资格证书哦上级药师的指导下，进行临床实习和工作，但必须及时考核并获得全国药学专业技术资格证书。
2.严格遵守、执行科室的各项规章制度。
3.坚守岗位，不得擅离职守。必须离开时，应经组长批准并安排人员代班；无特殊原因不得自行换班和无故缺勤，对违反者按有关规定处理。
4.认真执行《中华人民共和国药品管理法》，严格执行麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品的管理制度以及处方管理制度。
5.药师调配处方时必须做到“四查十对”。查处方，核对科别、姓名、年龄；查药品，核对药名、剂型规格、数量；查配伍禁忌，核对药品性状、用法用量；查用药合理性，核对临床诊断。
6.调配处方要求准确、迅速，尽量减少患者排队取药的等候时间；调配中，应注意药品外包装的完整、清洁，遇到标签模糊、标识不清应及时更换。
7.发药药师需对调配好的药品进行复核，确认无误后才可发放给患者，同时按照药品说明书或处方医嘱，耐心的向患者进行用药交代与指导如：用法、用量及注意事项等。
8.每月配合对全部药品进行一次盘点，并检查药品效期。
9.积极参加科室继续教育学习，不断提高业务水平。
第16篇：连锁店长岗位职责
《连锁店长岗位职责》连锁店长在店铺管理中的几个重点
店长每天必须处理的事情很多，从开门起，巡场，安排工作，接受总部指令，有时可能还要面对一些难对付的客人：似乎永远有忙不完的事情。但仔细分析，你就会发现其中大约有70%——80%是重复的工作，仅有20%——30%的工作系属于非例行性。所以店长只要懂得采80/20法则，你就能够管理好店铺并能够使得卖场维持正常运作并保持一定的服务水准。80%的工作可以通过流程化表单化管理，另外20%管理的重点在哪里，就是人、财、物、信息。
一、人的管理
我们从店铺面对的人来看，主要是顾客、店员和供应商人员这三类人，那么管理无外乎是这三类人的管理。
1、顾客管理。顾客就是经常能光顾我们店面的客人（即每位店员的的客人），这个是很我多年的说法，但是实际很多企业做不到。为什么？原因很多。你想一下，一个店铺如果没有来客能够有营业额吗？所以店长必须要了解与营业额相关的东西，比如顾客从哪里来，那么进一步说就要知道店铺周围人口、户数、消费行为、年龄、性别等等资料。另外一个方面，顾客的需要你要清楚，超市卖的是日常生活用品，因此店长就需要经常去了解顾客的需求，才能根据其需求或者投诉去向公司反映，采取措施如：开发新产品，并提供更佳的服务等等，不能只是看顾客意见箱，因为大部分有意见的是不会放意见箱的。所以我给店长建议就是，大部分时间要站在最接近顾客的地方，超市、药店等最好就站在收银台，顾客对商品服务是否满意都能体现出来。
2、店员的管理。店员管理是店长非常的重要的工作。零售业是一个微利润的行业，人员的安排通常很紧凑，每日几乎都有人轮休。如果出现有人突然休假或者缺勤自然会影响工作效率，可能出货、补货、服务等情况都会出现问题。因此，作为店长，你就需要对员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况，一定非常清楚，才不会影响卖场整体的运营。而且店员的状态、服务素质、人力费用都需要很清楚，才可以保证运营顺畅。
3、供应商人员的管理。对于供应商长期派驻门店的人员（促销员）虽然不是由门店发工资，不是公司员工。但对于顾客来讲，只要是在门店的工作人员就是店里的人，所以无论从形象出勤都要统一管理。对于供应商的业务人员，要有长期合作的心态，从他们那里可以知道产品信息，某些品类的发展变化情况，甚至竞争对手的情况，维系好关系，避免以甲方心态去面对他们，除了得到更多的支持外，还会有意想不到的收获。
二、财务管理 在零售店铺里，店长的财务管理主要是体现在现金管理，尤其是对收银台的现金管理。在店铺，熟练的收银员，其收银差异率可控制在万分之四以内，而新进的收银员，其差异率则往往超过万分之十，看起来是很小的数字。若整个收银组的误差不控制在万分之四以内，则一个月现金差额以月营业额300万元计，如果是万分之十差异可达三千元，一年三万多元，数字可不小呀，一个店铺一年能赚多少钱？此外，收银常见的问题，如：伪钞、顾客欺骗，收银员作弊、、给亲友结账少过机等等，都是店长需要管理的重点。
另一个容易忽视的是收货单据的管理，这些单据是重要的财务凭证，盖章签字后，供应商就可以凭它结款，因此一定要管理好。如果是公司统一配送中心还好些，可以追溯，尽管如此，如果你丢了就会造成损失。所以一定要避免单据误差，确保验收正确，签认确实、登录清楚及严禁压单，才可避免损失。作为店长日常也要养成每日检核单据的习惯，亲自或督促或填报相关报表，这一点是大多数店长比较难做到的。
连锁店的特点决定了门店店长在财务管理的权力相对有限。但一个懂财务的店长绝对能增加自己的自信，无论是费用控制方面还是在利润提升方面，给到上级或商品部门的建议都能以数据说话，言之有据，底气十足。
三、商品管理
1、缺货管理。“缺货是营业最大的敌人”，这个是零售业的一句行话。缺货使顾客的需求无法获得立即满足，而且还导致顾客流失。如果卖场常有这个现象，顾客一定会大量流失，营业额自然急剧下降。有研究表明便利店缺货3%就会影响1%的销售，可以想象一下缺货对店铺业绩的影响。因此，有效地控制缺货率，是店长管理商品的重点工作。
2、鲜度管理。在零售行业，尤其是超市，其主力商品是生鲜食品及保鲜品。严格按照先进先出原则，严禁出现过期近期产品。超市的店长，就需要对商品的鲜度进行管理。如何能使商品自厂商——后场——卖场均能维持在恒温状态下，并以鲜活的状态卖给顾客，而使损耗降至最低，也是商品管理的重点。如果是药店，要求更高，就需要严格按照GSP的要求对商品进行严格管理。
3、耗损管理。零售业竞争是异常激烈，耗损高低也成为是否获利的主要关键，也是节流管理中相当重要的一环。损耗常由于进货不实、顾客偷窃、员工处理不当、残货过多、标价错误、变价不实等导致，这是是内部管理控制的重要工作，店长必须关注和改善这些管理漏洞。减少损耗就是增加纯利，店长们一定牢记这个原则。
4、卖场活性化管理。主要是如何配合季节主题做好促销活动，把商品的质感、量感、关联性、活性表现出来，让商品周转加快，是店长经营水平的体现
四、信息的管理
店铺管理核心是人、财、物的管理，那么店铺信息管理也还是围绕人财物的信息化管理，如顾客信息管理、财务信息管理、商品信息管理等等。现在零售业里面大部分都在用POS系统，这个系统的各种数据就是各种运营的相关资信，更可以作为店铺运营管理计划、改善、对策等方面的参考信息。
店长应定时从POS输出这些表单，这些表单包括营业日报表、商品销售排行表、促销效果表、顾客意见表、顾客档案表、费用明细表、盘点表、损益表等等。
如果你的门店没有上POS系统，也可以进行一些信息收集。可以把每天的销售额，客流，客单价登记下来或描在一张表上面，如果把这一周的这个类报表统一分析一下，就会发现很多东西。有心的店长把上一年的这些数据放在一起，就更加清楚地知道这些数据的变化，为什么变化了？变化的原因在哪里？都可以有针对性的找出来，然后提出改善方案。这对店长来说是很重要管理工作。因此，店长做好了信息管理，那么店铺经营管理问题就解决了一大半，你也就从一个只会现场指挥的人变成了能掐会算的人，更能帮助你建立在员工中的威信。
第17篇：大型连锁企业可口可乐演讲稿
可口可乐不仅是全球销量排名第一的碳酸饮料，而且也是全球最著名的软饮料品牌，在全球拥有48%的极高市场占有率。
当今世界五大饮料品牌中，可口可乐公司一举囊括了四大品牌：可口可乐、健怡可口可乐、芬达和雪碧，雪碧是国际市场上柠檬汽水的销售之冠，而芬达则成为世界上销售第一的柳橙汽水，可口可乐公司的成就可见一斑。
可口可乐它畅销全球近200个国家和地区，可口可乐公司的市值从1981年的40多亿美元攀升为1500亿美元，成为华尔街最有投资前途的公司之一。
在可口可乐公司的诸多传奇中，最值得一提的，也最具神话色彩的，就是它的神秘配方。 1977年，当印度政府以要求知道可口可乐的配方作为进入该国际市场的条件进行要挟时，可口可乐公司宁可失去印度这样一个潜在的巨大市场，也不肯吐露配方的只字片言。
在联邦政府越来越严格要求食品公司必须在饮料的外包装上公布其配方。可口可乐公司不得不公布了其基本配方：苏打水、谷物果糖浆、蔗糖、酱色、磷酸、天然香料、咖啡因。
但还是对它的“天然香料”这最关键的1％三缄其口。
那上世纪80年代可口可乐公司更改它的配方，无疑是给自己带来了一场灾难。
“以客为尊”是可口可乐公司经营的基本策略，其具体的市场原则有3条，也就是3A策略——买得到，买得起，乐得买。就是市场上处处都有可口可乐公司的产品， 消费者随处就可以买到，而且要价格便宜，让消费者喜欢，喝了之后还想喝。
被美国人誉为\"可口可乐之父\"伍德鲁夫认为，无论消费者何时何地想要可口可乐都能得到满足，推动装瓶商使饮料“需要时随手可得”并且强调如果Coke不能在消费者口渴时立刻得到，那么市场将永远失去。
伍德鲁夫先在美国市场推行一项创新活动，那就是采用自动售货机来销售可口可乐。在1937年，可口可乐公司推出第一台投币自动售货机。这样一来，便大大地扩大了可口可乐的销售面，无论何时、何地，顾客都能买到可口可乐。
1941年，日本偷袭珍珠港，美国对日宣战，时任可口可乐总裁的是罗伯特·伍德鲁夫，他在战火中看到了生机，想到了让可口可乐“参军”的良策。
伍德鲁夫的灵感：如果前方将士都能喝上可口可乐，不就成了海外市场的活广告吗？当地的老百姓受其影响，自然也会喝这种饮料。这不就等于间接地打开了外销市场吗？
伍德鲁夫命人印制了大量精美的小册子《完成最艰苦的战斗任务与休息的重要性》，这本小册子的主旨是宣扬可口可乐在战场上所能产生的巨大效用，而可口可乐对于战场上出生入死的战士们来说，已不仅是休闲饮料，而是生活必需品，与枪炮弹药同等重要。
可口可乐公司成功的利用了战争，在五年内实现了别人要用25年才能达到的海外经营规模，为以后成为世界饮料行业的霸主奠定了坚实的基础。难怪有人感慨万千地说：“如果两次世界大战当中只有一个国家得到好处的话，那就是美国；如果两次世界大战当中只有一个公司得到好处的话，那就是可口可乐公司。”
随着时代的进步和业务的发展，可口可乐公司的经营策略也在持续地调整之中，从1995年起，公司就提出了更具挑战性的3P策略，就是无处不在，物有所值，首选品牌。
现在可口可乐又推出了新4P策略：
大红广告(Paint it in red)，随处可见的大红可乐招牌，吸引消费者的眼光； 渴望产品(preferred product)让消费者满足他们欲望；
尊荣形象(persuasive image)，品牌形象的维护，让可口可乐长久以来的营销受到消费者的肯定；
物超所值(priced relative to value)，人人都消费得起，人人都可以体会可口可乐带来的超值感受。
从3A到4P经营理念的成功实施，为可口可乐公司带来了庞大的市场、良好的声誉以及丰厚的利润。目前，全球98%的人已认识了可口可乐这个品牌，显示可口可乐无处不在的威力。
一个环游世界的旅行家在经过漫长的旅途后，来到荒无人烟的撒哈拉沙漠的腹地。他对自己的凌晨赶到有点厌倦了，于是就问司机道：“我们可不可以走到一个没有现代文明标志的地方?”司机不解地回头看着他，旅行家就补充说道：“就是看不到可口可乐的地方。”
在可口可乐公司要让产品“无处不在”的雄心之下，这样的地方即便是还有，也越来越少了。
可口可乐公司之所以能成为国际饮料业的\"日不落王国\"，并不仅是凭借这种饮料的独特口味，它的成功多半靠的是广告宣传。
可口可乐公司很早就意识到了广告在促进销售和产品发展方面所发挥的巨大作用。可口可乐前任老板伍德鲁夫有一句名言：“可口可乐99.61%是碳酸、糖浆和水，如果不去进行广告宣传，那还有谁会去喝它呢？”
可口可乐的广告在继承全球化广告风格的基础上，从当地的文化风俗出发，推出富有特色的本土化广告。
《财富》发布美国企业500强前100 百事可乐排名为43，可口可乐的排名为70，然而可口可乐的净利润却远高于百事可乐，百事可乐的营收我们通过数据可以看出约是可口可乐的1.5倍，然而获得的利润却只有它的一半多。
百事公司是全球最大的食品和饮料公司之一，成立于1898年，主要业务包括百事可乐饮料、菲多利休闲食品、佳得乐运动饮料、纯果乐果汁和桂格麦片食品。
有人问起百事可乐成功的秘诀，得到的回答是：我们找到了一个优秀对手，这就是可口可乐!以可口可乐为镜，百事可乐成长迅速，它的策略是：“永远比可口可乐在容量上多一点，永远陈列在可口可乐的旁边并努力比它多一些陈列空间，永远比可口可乐低5美分„„”
百事可乐自诞生以来，就一直生活在可口可乐的阴影中，它的价格也一直比可口可乐稍低一些。这在20世纪早期，更多的是一种不得已的选择，如果它的价格高于可口可乐的话，可能今天我们就没有机会看到这一品牌了。即使是现在，百事可乐的价格也总是比可口可乐要低一些，促销更多一些。
产品策略
可口可乐的产品组合十分单纯，只有饮料这一产品线。
百事可乐的则拓展了产品组合的宽度，先后采用合伙、兼并等方式使之多元化。百事可乐更加注重产品的多元化，除了各种饮料之外，还有休闲小食品，而可口可乐更多的是集中在饮料领域里，以饮料为核心，形成自己的产品组合。
1977年百事又进军快餐行业，先后将必胜客和肯德基收入旗下，进入多元化经营的高峰。
1997年百事分拆餐饮业务百胜（包括肯德基、必胜客、Taco Bell等）独立上市，1999年剥离百事瓶装(TSE:PBG)，集中饮料和零食品牌建设营销，另外百事继续收购步伐，2001年收购司Quaker公司，将佳得乐（Gatorade）品牌归入旗下。
可口可乐拥有它的红色文化，而百事可乐则是蓝色文化，在百事可乐的广告中则更加侧重于一个个个性鲜明的形象。
有专家做过一个试验，测试到底是可口可乐还是百事可乐好喝。结果是百事可乐的口味更让人喜欢，因为百事可乐对大脑的兴奋程度刺激度更高。人们喝了百事可乐后会很兴奋。但是30年过去了，为什么这个好喝的百事可乐销量至今仍然没有超过可口可乐呢？于是，专家又做了一个实验，这次实验的仪器更加先进，测试方法更加精密。但是用照映仪探照的结果仍然验证了以前的结果，依旧是百事可乐更好喝。他们又进一步做了深层次的测试，让每个测试者喝两种不同的可乐，先喝可口可乐，再喝百事可乐。再不被告知名称的情况下，测试者都说第二个可乐更好喝。但只要告诉他们前面喝的是可口可乐时，这两位专家发现形势得到逆转，所有的消费者一致都说我刚才那个可乐更好喝。这一切说明是可口可乐的品牌才生了力量，而不是其产品的配方产生了作用。
品牌是一个企业重要的无形资产，是它的核心竞争力，要想在类似产品中脱颖而出，就必须树立自己的品牌。
据权威机构评估，可口可乐的牌子可值244亿美元。有了这笔如此巨大的无形资产，\"可口可乐之父\"伍德鲁夫曾自豪地说：\"即使一夜之间在世界各地的可口可乐工厂都化为灰烬，我也完全可以凭可口可乐这块牌子从银行获取贷款，东山再起！\"
如果百事可乐没有与可口可乐一较高下，那么也就不会有可口可乐的灿烂辉煌。
第18篇：大型连锁超市竞争环境分析
大型连锁超市、购物中心调研报告
及百盛战略规划
一、竞争环境分析： 1.大型连锁超市
1.1 新进入者的威胁
新进入者或者潜在进入者指此前未进入零售市场或未经营连锁超市的企业。新进入者的威胁取决于进入壁垒和现有企业的预期反应。如果该产业的进入壁垒较高并且预期现有竞争者会对新进入者实施较为激烈的“报复”措施，该产业新进入者的威胁力量就较弱。
连锁超市的规模经济是指随着销售数量的增加，平均成本递减的经济现象。如果新进入者无法实现比现有连锁超市更大的规模，就将处于不利的竞争地位。但是，若现有连锁超市企业规模不够庞大，新的进入者在进入过程中的进入壁垒就较小。而规模小是我国现有连锁超市业存在的主要问题之一，主要表现就是超市企业的连锁店个数偏小，销售额业绩偏小。而且，零售业的市场进入门槛较低，几乎不存在技术壁垒。按照有关规定，注册一个零售企业，最多30多万元，而且禁止性的要求并不多。也正是因为如此，导致零售业尤其是超市业成为竞争最为激烈、平均利润率最低的行业之一。
通常新进入者要分配很多资源用于消除顾客对原先产品的忠诚度。为此，新进入者通常会降低产品价格来赢得顾客。零售业将面临很多挑战，包括技术创新对于消费者购物习惯的影响，特别是对于产品价格的冲击。世零售业即将进入商品价格透明化的时代。现有的超市必须在自身的基础上提高产品的差异化。但是大型的连锁超市在资金和资源上都没有什么问题，所以这点来说对他们构不成威胁。
虽然零售业在各行业中处于中下等水平，但是对于大型的连锁超市来说，进入壁垒还是很高的。济南市主要的连锁超市就是大润发、银座、家乐福、沃尔玛等。连锁超市的进入壁垒较高，所以在这点上，大型连锁超市新的市场进入者很少。
1.2替代产品生产者
大型连锁超市与小型超市相比，小型超市对大型超市还是构不成太大的威胁。大型超市拥有小型超市没有的资金优势和资源优势。
零售连锁企业提供的很多产品具有很强的替代性，但对于零售连锁企业来说，最危险的替代威胁来自新兴业态，另一种替代威胁是伴随着信息技术的发展而来的。应该说，中国目前的物流体系、信用体系及信息化程度还不是非常发达，但这是一个趋势，网络交易势必会从传统零售业中夺走一部分顾客。按照国际经验，随着人们收入水平的进一步提高，为人们提供更加专业、实惠与便利的便利店、折扣店、电视购物，网上购物等将获得很快发展。这些替代业态的兴起实际上就一定程度限定了连锁超市的价格、服务等。当连锁超市的销售价格或者服务难以满足消费者的需要时，用户就可能转向替代品。而在零售行业，消费者的转换成本非常低，于是替代品对产品的竞争将产生重大影响。
以大润发为例，虽然洪家楼大润发离学校很近，但是我们也只是会在需要日用品的时候选择去大润发，其他时候会侧重于网购。如今中国电商的崛起对零售业来说是一个很大的竞争力量。
1.3 供应商讨价还价的能力
连锁超市供应商的力量主要体现在提高商品价格或降低商品质量方面。如果企业无法通过价格变化来消化商品供应成本的增加，供应商的行为将降低企业的盈利能力。因此，强大的供应商是产业的威胁性竞争力量。
大型连锁超市的供应商讨价还价能力较弱。很多大型连锁超市都采用自己制造、加工商品的经营形式，对于供应商来说，不具备讨价还价的能力。
以沃尔玛为例，一直以来，沃尔玛固执地坚持“营采分离”，它的零售体系与采购体系是两个完全独立的体系。其采购模式是通过供应商相互压价，谁的价格低谁得到订单的可能性就越大，对于沃尔玛而言，如果它发现有哪家厂家供货比现有的供货商更便宜，哪怕只有几分钱的价差，也会立即转移订单。
1.4 购买者讨价还价的能力
对于消费者来说，大型连锁超市的各种服务都比较周到，比如说免费停车、便利的交通等，能够满足消费者的需求。所以消费者的选择因素还是会侧重于商品的价格。但是就统一银座24小时经营来说，它提供的是一种便利，价格上升10%也不会对需求产生很大影响。
1.5 现有企业的竞争
同行业的不同企业都是相互制约的。如果竞争者数量众多，竞争将较为激烈；如果竞争者数量较少但规模实力基本相当，行业竞争强度也会较高。目前，连锁超市企业之间的竞争极为激烈。截至2007年，全球50家最大的零售企业中的70%已经在中国登陆。根据国家信息中心的数据，国内连锁零售企业平均利润率仅为0.91%，连锁超市百强的净利润率为1.32%，而国外连锁超市平均利润率为2.22%。如果内资零售企业只顾一味地盲目扩张店铺数量，这将可能使已经较低的利润率更加“雪上加霜”。
另外，不同连锁超市所经营的商品都大同小异，差异化很小，在服务和广告方面也没有什么创新，价格就成了不同企业之间竞争的决定性因素。现有的连锁超市在相互竞争中往往会选择打价格战，最终不但没有提高盈利能力，还通过自贬身价便宜了消费者。
济南几家大型超市的竞争十分激烈。交通条件，地理位置以及覆盖人群等因素决定了各大超市的客观竞争条件。但是纵观这几个大型超市，大润发和统一银座覆盖面要大于沃尔玛、家乐福之类。但是以泉城沃尔玛为例，它拥有便利的交通和优越的地理位置。
2.以万达、恒隆为例的shopping mall竞争环境
shopping－mall具有如下2个特征：
一是大：占地面积大、公用空间大、停车场大、建筑规模大。由若干个主力店、众多专业店和商业走廊形成封闭式商业集合体，从严格意义上讲，大于10万平方米且业态复合度高的方可称作mall。
二是全：功能全，集购物、餐饮、休闲、娱乐、旅游甚至金融、文化功能于一体，进行全方位服务。
这种商业地产投资巨大，对发展商的资金、管理、招商提出了很高的要求。 Shopping—mall跟百货商场最大的区别就是，shopping—mall经营的是业态，是各种各样的商店，而百货商场里经营的是各种各样的品牌。一个完整意义上的shopping－mall必须拥有多种不同业态的主力店。
以济南恒隆为例，位于济南市中心历下区泉城路，总楼面面积171000平方米。恒隆广场集精品超市、名品名牌、豪华影院、世界餐饮等于一体，网罗了国内外300多家品牌店铺，其中超半数为国际时尚品牌，且40%以上为初次进入济南，如：代表国际最高水准的豪华影院PALACE（百丽宫）、倡导都市全新生活方式的Ole’精品超市，并引进范思哲、纪梵希等国际一线大牌。恒隆广场的开业无疑建立了济南本土中产及中产阶级以上的消费人群一个新的里程碑。作为济南shopping mall的代表，恒隆无疑成为了新时代消费人群的最佳选择。
从波特五力模型的角度分析shopping mall的竞争环境：从市场新进入者的角度来看，大型购物中心的进入壁垒高，其对资金、技术以及招商能力的要求很高，一般的企业无法在一个地区支撑起一家大型购物中心。就现有竞争者而言：现在济南正在筹建新一家万达广场，规模与经四路万达相同，但是万达的总体经营模式不变。新加入的济南世茂也是新进入者之一，世贸广场开业不久，位置就位于恒隆附近，两家shopping mall的竞争意味十分强烈。济南世茂国际广场东依金街泉城路，南止黑虎泉西路，北靠黑虎泉北路，济南世茂国际广场占地面积约12万平方米，初步规划总建筑面积约40万平方米。拟规划建设写字楼、公寓、商业等一体的综合性建筑，涵盖街区商业、大型卖场、世茂影院、世茂百货、世天儿童发展中心、休闲美食广场、5A甲级写字楼、时尚生活中心等。世茂股份将有效地通过自身优质业态及商业体系的建立，与区域商业实现高度融合，济南世茂国际广场也将成为济南未来最耀眼的地标性建筑之一。而济南老商厦例如贵和之类，相对世茂来说，竞争力要小。
大型购物中心的盈利模式主要是靠出租店铺，就供应商的议价能力来说对它的发展影响较小。而大型购物中心内驻的都是大品牌，针对的消费者也是中产阶级以及中产阶级以上的消费者，所以客户的讨价还价能力影响水平一般。而替代产品生产者的生存能力更是没有万达恒隆这种大型集团旗下的购物中心强，所以综合分析，大型购物中心的竞争环境是比较利于其本身的发展。
二、百盛超市的SWOT分析
百盛百货是金狮集团于1987年创立的，在近十年的时间里发展显著，公司股票分别在香港联合交易所马来西亚吉隆坡证券交易所和新加坡证券交易所上市交易。连锁百货商店遍设马来西亚各主要城市，至今已开设了三十余间购物中心以及精品专卖连锁店，成为全马百货店最大、最成功的零售连锁集团。济南百盛于2012年入驻济南泰府广场。2014年5月，济南百盛内部八成商柜已退出商场，这说明在济南经营了仅仅2年时间的百盛正在衰退并且即将退出济南市场。
优势：
1、百盛作为金狮集团旗下的连锁百货超市，能够很好地利用金狮集团本身雄厚的资金、技术等。现代化管理是金狮集团获得成功的主要因素。金狮集团在马来西亚享有“管理好、效率高、名声响”的美誉。金狮集团的管理优势以及较强的竞争能力是百盛超市的一大内部优势。百盛于1994年进驻中国零售业市场，并在北京复兴门内大街开设首家百货店，定位于中高档消费群体。百盛是最早在中国经营时尚百货外资连锁企业之一，并且目前已经发展成为中国最大的时尚百货集团之一，拥有覆盖中国18个省34个主要城市的最广泛的营销网络。对中国日益富足的中高档消费群体而言，百盛已成为家喻户晓并标志着品味和时尚的知名品牌。百盛与许多国内、国际知名品牌建立了长期而稳定的合作伙伴关系，使百盛能够不断的在商品和品牌组合等方面得以完善，并通过引入质量好、价值含量高的品牌或创新产品系列提高商品的吸引力，从而加强并巩固百盛的领先地位。
2、百盛很多品牌都是第一次来济，不仅让济南市民了解到更多的时尚品牌，也在一定程度上弥补了市场空白。“品牌是一个商场经营的核心，品牌结构是否合理对经营成败至关重要。”济南百盛招商全部由北京总部统一规划，品牌甄选的原则十分严格，即引进的品牌既要符合济南百盛中高档的定位，反映时下流行趋势，又要符合济南当地目标消费族群的品位。
3、如今，温馨舒适的购物环境成为越来越多消费者选择商家的重要理由，也是消费者完整购物体验不可缺少的重要组成部分。百盛集团深谙这一道理，始终秉承“为消费者提供最满意的服务，提供最丰富、优质、优雅的商品选择，提供最舒适的购物环境”的理念，使其在国内消费者心中树立起良好形象和不错口碑，成为追求时尚、优质人群首选购物场所。舒适的沙发、免费的茶水、惬意的休闲杂志。当然，各种时尚主题的沙龙以及丰富多彩的活动更为您提供了交流生活方式的平台。 劣势：
1、济南百盛的定位不准确，导致百盛走下坡路。没有明确的市场定位，一个企业很难成功经营下去。随着市场的进一步分化，消费群体出现了多极化发展的趋势，所以即便大商企也不可能满足所有消费者的需要，必须明确自己为哪个群体提供服务才能做得更好。在泉城路商圈，定位明确的恒隆等大型购物中心吸引的是年轻的有经济能力的消费者，提供的商品主要是高端服饰、珠宝等。而百盛商场2012年刚成立初的品牌就没有叫响，大家不能清楚地知道百盛能够提供什么样的商品，满足自己什么样的需求。
2、最初的市场目标不清晰。济南百盛的摆设等十分传统，但是商铺提供的商品又是一些高端的品牌，但是这些高端品牌并不是大家都熟知的高端品牌，所以消费者在百盛不敢消费，百盛的市场目标也不明确。 机会：
1、优越的地理位置。济南百盛超市选址于泉城路泰府广场，便利的交通条件以及泉城路独特的商圈优势，能够给百盛带来很大一部分消费者。泉城路紧邻芙蓉街和大明湖，济南两大景点的客流量十分大，这也是百盛竞争优势之一。
2、近一年内随着万达广场、恒隆广场、和谐广场相继火爆，济南原有的商业格局发生裂变，这为泉城商业提供了升级的契机。
3、周围商铺的相互影响。济南百盛入驻济南泰府广场，百盛的兴衰与泰府广场的兴衰有着很大的关系，百盛商场、泰府广场相邻,加之南侧的红尚坊以及潮柜地下商城,此处形成了完整的大商圈。此前,百盛商场西侧一二层都有门口直通泰府广场,而百盛地下停车厂也与红尚坊停车场相连,几处商场可谓唇齿相依。 威胁：
1、来自恒隆、万达以及最新开业的世茂强大的竞争压力。恒隆等大型购物中心之所以能在济南站稳脚跟，是因为他们的市场定位很明确，而百盛的市场定位在发展过程中逐渐模糊，不能竞争过规模庞大的恒隆、万达。而且百盛与恒隆等地相隔较近。实体市场接近饱和。
2、与济南消费者的消费观念不相符。虽然百盛本身的定位是“精致、年轻、时尚”，但是在实际发展过程中呈现出来的并不是最初的设想。
3、来自电商的威胁。现在很多消费者习惯在网上选购商品，很多年轻消费者习惯在淘宝、京东等网上商城买东西。实体商铺需要很大的成本支出，不少消费者都表示,如果是休闲一般选择恒隆、万达等商场,环境好吃饭休闲的地方也多,而买东西则网上购物比较多,真正在实体店购物少了很多。多方夹击之下,使得百盛的定位成为了鸡肋。
三、基于业务层战略的百盛战略规划
业务战略强调了各单位在各自产业领域中的生存、竞争与发展之道。如何整合资源、创造价值，以满足顾客，是业务战略关心的重点。在进行业务战略制定时，可以分别从以下六方面来构思企业的业务战略：产品线广度与特色、目标市场的细分方式与选择；垂直整合程度的取决相对规模与规模经济，地理涵盖范围和竞争优势。
1、产品线广度与特色产品是企业与顾客问最直接接触的介面，是企业求生存最基本的依据，是最容易掌握与描述的企业特性，也是企业在战略上可以具体追求精进与变化的所在。因此产品线的广度与特色，是描述企业业务战略的首要项目。在产业所有可能提供的产品或服务项目中，本企业提供了哪些？产业有的，本企业是否全有？或只提供单一产品？如果产品线不只一种，则选择这一产品组合的理由为何？产品线或服务项目大约可以划分为几大类？它们之间如何搭配?同业间产品或服务的特色共有哪些？本企业所提供者的特色又是哪些？这些特色是怎样形成的？凭什么可以创造这些特色？
百盛之前定位在精致、年轻、时尚，提供的产品还包括一些新的高端品牌，这些新品牌在两年的营业中别没有杯很好的开发，很多消费者不敢轻易购买。百盛可以在新品牌的宣传推广工作上投入精力，将重点放在新品牌的推广上，这样服务项目和产品线的扩大实际上是加强了百盛的竞争力。
同时，百盛还可以扩大服务项目，不仅仅是提供服装百货的销售。可以借鉴其他大型购物中心的做法，提供免费的停车位等服务。百盛内部的商铺也可以更加多元化，电影院、咖啡屋等等也应该是考虑的范围。
另外，百盛应该利用好自身地理位置的优势，加强与泰府广场等周围商铺的合作以及资源利用，共同提供一些新的有特色的服务。
2.目标市场的细分方式与选择
百盛应该明确自身的目标市场，是针对年轻有活力的消费者，还是针对大众消费者。竟然济南百盛自身的市场定位是精致、年轻、时尚，那么他的目标市场可以考虑更加贴近新一代的年轻消费者。济南作为山东的省会，生活方式等等都较为时尚前沿，所以立足于这一个大范围的目标市场应该能够为百盛带来转机。
3、相对规模与规模经济
规模经济是随着经营规模的扩大而带来的效益，可能表现在产能的充分利用、采 购上的谈判力、全国性广告的运用，以及人员训练与研究发展等。而这些效益的大小又随着产业特性而有所不同。即使在同一个产业，也会因为科技的进步、产业结构的演进等因素而有所变化。
百盛之所以撤出济南市场，在于百盛自身的定位以及管理上的失误，而百盛的规模本身也是一个很尴尬的存在。在济南，它的规模不及恒隆、万达，所以经营规模上的弱势直接带来的是竞争上的弱势。百盛作为金狮集团的公司，可以灵活利用金狮集团的资金进行市场规划，调整好自己的规模，确定自身的能力。
百盛在济南的开业实际上只宣传了一周，而一般情况下宣传期往往是一两个月甚至更久，所以百盛匆匆忙忙开业给它带来的就是两年后的撤出。在现在的形势下，加强宣传以及相应的品牌提升或是一个不错的选择。
4、竞争优势
竞争优势可能是营销方面的优势，例如品牌知名度和渠道的掌握也可能是在生产和财务方面，例如生产效率和低成本的资金来源；也可以是技术的独创与领先。但这些战略上的竞争优势，有时彼此并非互相独立，而是互相支援、互相呼应、互相配合的。百盛应该明确自身的特点，专攻新品牌市场，将这个打造成百盛独一无二的核心竞争力。
协同效应、关系、时机、独占力、财力、能力、信息科技的运用等，都是竞争优势来源。百盛应该加强创新能力，公关能力等。
第19篇：大型连锁超市CRM分析
大型连锁超市CRM分析
——以沃尔玛、家乐福、华润苏果为例
2013级工商CIA班
13030307
崔啸
【摘要】多年来，随着中国的经济水平和开放程度越来越高，很多的的国外大型连锁超市进入中国市场，对本土的连锁超市进行了强烈的冲击。以南京地区为例，沃尔玛、欧尚、家乐福等超市红红火火，与本土的世纪联华、苏果超市之间展开了激烈的竞争。沃尔玛、家乐福之类的大型连锁超市有先进的经营理念和以客户为中心的现代管理模式，并且有全球化的网络信息系统来支持其运营，具有很强的竞争力。类似华润苏果之类本土连锁超市则希望降低经营成本、提供更加优质的产品和差异化服务，来提升竞争力。在本篇论文中，将选取全球领先的沃尔玛、家乐福企业以及南京人生活中常见的苏果超市进行crm视角的分析对比，进一步了解并掌握crm系统的特点。 【正文】
一、企业背景
（一）全球零售业霸主——沃尔玛超市
萨姆.沃尔顿曾经讲过∶“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。”沃尔玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条”。以顾客为中心、低价格的经营理念位于沃尔玛超市核心竞争力的中心。沃尔玛拥有先进的组织协调技能和信息技术，给它保持核心竞争力提供了重要保障。因此沃尔玛的核心竞争力是多个能维持和降低成本的互补性知识和技能的有机结合。
（二）欧洲第一大零售商——家乐福超市
家乐福始终秉承客服至上的经营理念，把客户放在第一位让顾客感到宾至如归的感觉。家乐福不但满足了当地顾客的需求，也同样带动了当地的经济发展。家乐福还将迪亚折扣店和冠军食品超市这两种经营模式引进中国，开创了崭新的业态模式。在中国，家乐福曾被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一，在中国的外资零售企业中处于领先地位。
（三）江苏最大的连锁超市——华润苏果
现在我们可以看到南京的各处都有具有苏果特色的社区店、标准超市、便利店。这三种不同的经营模式不仅拥有的资源可以共享，相互之间还可以取长补短。另外，苏果还在积极开发“折扣店”和高水平的便利店模式，以丰富苏果品牌下的经营模式，进一步增加品牌影响力。 在前进的过程中，苏果一直坚持着将“居安思危、居危思变、不断创新、走自己的路，创苏果特色”作为为奋斗的目标和动力，不断地追求卓越，寻求崭新的突破。苏果在市场扩张中形成了自身独特的经营战略：一是在区域市场稳步进行开拓，打好根基；二是通过实施多业态组合战略来进一步细分商圈，吸引到充足的客源；三是在采购的时候实施品类优化战略，不断对商品结构作出调整；四是通过开发和挖掘自有品牌的利润，来扩大苏果自身的品牌效应，增加品牌影响力；五是坚持低成本运营战略进行企业管理，保持经营的良性循环。这是苏果在勇敢面对未来市场竞争和能够站在市场潮头的宝贵财富。
二、从CRM视角对企业的分析
家乐福一直秉承着“承诺、关爱、积极”的经营理念，2015年家乐福中国公司和微信支付将基于O2O战略达成深度合作。这代表家乐福将进一步搭建CRM及会员体系，对顾客的消费行为分析更为清晰明了。沃尔玛在客户关系管理方面也有所建树，它致力于为顾客节省每一分钱，真诚地为顾客服务，让顾客拥有宾至如归的感受。苏果这样的本土连锁超市也在经营过程中逐步引入客户关系管理的理念，与支付宝在线上支付达成战略合作，进一步吸收客源，同时为顾客提供方便。但缺乏现代管理手段和人才的，以及网络配套的信息管理系统并不完善，顾客服务有优势也有明显的劣势。
家乐福在中国的客户关系管理做的显然不错
1.为吸引中国本地的顾客，家乐福在开设每一家新的超市前都要进行细致的市场调研。从当地人们的生活方式、消费水平、人口增长、居住条件以及都市化程度、风俗传统等方面，有目标地进行了详细的调查，从而使超市的国际化经营方式与本土的国情相结合。
2.物美价廉的简单传统在家乐福的经营策略中始终不变。
3.家乐福的管理层采用的是一套售价低廉、资金周转快捷、开支少、权力分散的经营和管理策略。
4.“落地生根”的本土化策略。5.会员卡，消费者办一次卡可以得到三张会员卡，可以用来送给朋友或家人，既方便又节省时间。
三、CRM系统的特点
将这三家连锁超市进行对比，可以发现沃尔玛的crm系统是最为完善的。在沃尔玛建立的客户关系管理系统中，物流系统高度自动化，摆脱了传统物流体系的一些弊端，加上高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息。与此同时，也能使供应链的信息技术系统更加灵活，运行速度显著提高。这就导致了沃尔玛的信息系统也是三家连锁超市中最先进的，它的主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
沃尔玛将一套“零售商联系”系统的技术用于中国市场。它的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，更为先进的是它形成了自身作为链主，链接生产厂商与顾客之间的全球供应链，成功将内部管理和外部经营将结合。因为沃尔玛可以参与并控制上游厂商的生产计划，所以可以将在日常经营中收集到的消费者的意见在生产中作出有效而迅速的反应，还能够根据顾客需求来开发和定制产品。
客户关系管理里的ABC分析法表明，根据企业效益将客户大致分成两类：一类是高端客户，他们可能人数只占据所有客户的20%，却能为企业创造80%的经济效益；另一类属于低端客户，虽然人数占据客户总数的80%，但为企业创造的效益只有20%，甚至可能更少。大部分的企业因为高端群体能够创造更多的利润，而都把目标放在高端客户（简单来说，就是收入较高的群体）身上，，追求着利益的最大化。然而，沃尔玛却将低端客户（即是收入较低的群体）作为主要目标，通过降低成本等种种方式，试着为这些目标客户提供质量好却更便宜的商品。沃尔玛在成功锁定目标客户之后，对不同年龄段的客户进行区分，从而可以更有针对性地开展营销手段，服务也更加精细化。
沃尔玛CRM系统会员管理子系统
顾客反馈子系统
数据分析子系统
四、对比三家连锁超市得出的利弊得失。(一)客户关系管理的优势
1.会员制度十分完善。华润苏果超市自成立初就建立了会员制度，其中一家门店的会员数量大约为3-5万人。会员制采用一卡一员制，不设主卡和副卡之分。所有会员拥有同等待遇、同等服务。会员制给会员提供了特价商品、按点年终返利和礼品馈赠等优惠。会员不仅会定期收到由超市寄发的商品信息刊物，还能得知商品、促销活动及服务项目的最新信息，会员足不出户就能够获取超市最新最全面的信息，超市给会员提供了实际意义上的好处。超市还会定期给会员提供会员价商品，非常优惠。根据会员在一定时期内累计的消费总额进行积分，用积分换购或领取特定的赠品，还可以进行抽奖活动。在这种会员制度的推动下，会员的销售贡献率每年都在提升。超市根据收集的会员卡所提交的信息，可以用来建立会员数据库，这样不仅可以掌握不同客户的消费动态和不同的兴趣爱好，还能为作为依据来对超市的服务进行改进，增加顾客感知价值。沃尔玛和家乐福超市同样也有会员制度，而苏果的会员制度的缺陷在于只有周一至周四的工作时间可以办会员卡，这种设置并不是十分科学，就本人的亲身经历来说，至今没找到空闲时间去办张会员卡。
2.顾客服务措施不断充实。沃尔玛超市设立了一系列的服务项目，对服务流程进行了一定程度上的规范。(1)对顾客进行公开服务承诺，让顾客监督超市的商品和服务。如：“我们的员工不可以拒绝您提出帮助的任何要求”等。(2)注重常规服务项目，让顾客对细节满意。如规范退换货服务流程，为顾客提供各项方便的服务，并完善顾客投诉的处理方法。(3)成立客服小组，收集顾客反馈信息。通过在超市内外进行的问卷调查，每个月召开由顾客参加的座谈会，来获取顾客对超市服务的不同意见和建议，对采集的售后反馈信息进行整理，可以有针对性的对超市的服务进行修正。 (二)客户关系管理的劣势
1.客户分类工作不够细致，并没有实现客户信息的最大价值。比如华润苏果超市仅简单地将客户划分为会员客户与普通客户，这样做只能获得客户的姓名、年龄、地址等一些基本的信息，而不能获得客户的特征、客户的价值等一系列细致但是重要的信息。然而随着企业通过不同的途径获得数量越来越庞大的客户资料，却无法对这些杂乱的信息进行有效的分类利用，也没有办法正确判断哪些客户的潜在价值高，哪些客户的忠诚度高，这样让超市本身无法针对不同的客户群体进行不同的服务和经营策略。这样的客户信息并不能为企业的经营决策提供强有力的支撑，没有实现这些信息的最大价值。而对比沃尔玛超市的客户分类就做的不错。
2.顾客关系的维护缺乏行之有效的手段。一个大型的连锁超市在进行客户关系管理的过程中，需要获得大量的忠诚的顾客。因此，对管理者来说，客户关系的维护非常重要，特别是对于这些采用会员制的连锁超市来说。根据研究我们可以发现：现有顾客可以推荐至少百分之六十的新顾客；开发一位新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍。由此可见顾客关系维护对于大型的连锁超市来说具有很大的重要性，不仅可以为一家连锁超市带来更多的新顾客，降低经营成本，同时也为企业收入和利润的提供了最主要来源。华润苏果超市在维系老客户方面未予以高度重视，缺乏有效的措施，极大地增加了经营成本。(1)营销承诺的适度性控制不力。对于连锁超市来说，在宣传方面对顾客进行过多的承诺或对商品质量进行过高承诺，会导致顾客对商品产生过高的期望，从而使顾客满意的难度和成本增加。但是，超市一旦承诺低于竞争者或顾客的要求，又无法吸引顾客的光顾。超市通过营销传播活动对顾客进行承诺时，一定要谨慎，反复思量，把握宣传的适度性。另外，当顾客期望过度时，一定要及时且适当减少宣传的内容和力度，给顾客期望降降温。(2)售后服务和反馈未能实现顾客感知价值。顾客感知价值是对顾客忠诚度的有力保证。这三家超市售后增值服务项目都较少，没有建立有效的回访制度，如在重大节日或者客户生日时给老客户电话祝福或赠送小礼品、进行打折优惠。超市与顾客之间交流互动的方式单一，很多时候顾客的意见不能得到有效而及时的反馈，超市没有提供便捷的通道让顾客提出意见和建议，顾客感知不能得到优化，超市的服务也无法查漏补缺。
五、意见和建议
(一)通过多种渠道获取顾客数据
连锁超市的很多顾客对企业的了解程度有限，出于保护个人隐私的目的，大多不愿意留下自己的个人信息。虽然收集顾客数据比较困难，但可以运用一些方法和技巧，通过多种不同的渠道来获取顾客信息。
1.通过发行会员卡来了解顾客基本信息。通过降低成为超市会员的门槛，来吸引更多的顾客成为超市的会员，比如通过身份证和购物小票就可以成为会员。根据当地和超市自身的实际情况，丰富会员卡的功能来吸引更多的顾客办理会员卡。 2.通过超市中的销售系统、销售记录或管理信息系统中的记录如通过顾客在购物时使用POS系统所留下的记录等来取得顾客信息。主要是获得和顾客在超市所购买商品相关的信息。比如顾客购买了什么商品，购买的时间，消费金额等信息。 3.通过在超市设立专门的顾客服务机构，比如顾客俱乐部、顾客投诉中心等通过这些机构对顾客的信息进行收集。在这个过程中，相关的工作人员应该委婉礼貌地请顾客留下资料，并且向顾客保证资料的安全性，以此增加顾客的信任感，同时给留下信息的顾客一定的优惠或者奖品。具体做法为：(1)定期采用调查表及问卷来进行调查收集信息。可以用多种方式公布调查表。比如发布在邮寄给顾客的资料中或者放置在产品包装里，也可以直接放置在服务台，在顾客在服务台领取奖品或者办理事务时自愿填写。调查表上设置住址、姓名、年龄、职业、收入等项目，可以方便地获得顾客信息，并且考虑顾客的隐私。(2)顾客服务机构定期召开顾客座谈会。定期邀请顾客会面，请他们对顾客服务提出相应的意见，同时尽可能留下他们的详尽信息。(3)邀请顾客参加超市举办的营销活动，如店庆活动，在活动中尽量温和的要求顾客留下姓名、住址、联系方式等相关信息。 (二)采用多元化的方法细化客户分类
客户分类是指根据任何一个或几个客户属性划分客户集合的过程。根据商业理论的80/20法则，企业的80%的利润来自其20%的客户。华润苏果超市需要采用更加多元化的标准进行客户分类，对于不同层次的顾客，为他们提供的服务和展示的商品也不尽相同，通过对顾客的分类使商品和服务更有层次感和针对性，使投入产出达到最大的比率。根据这些大型连锁超市的特点，管理者可以根据不同客户的客户特征和客户价值对超市客户进行客户分类。客户特征指的是年龄、性别、职业、教育程度、月收入等信息，在顾客光顾超市时，影响着顾客的购买行为和价值取向，其中月收入是重要指标。客户的价值在于他能给超市带来的利益的高低，一般来说客户价值主要指的是客户当前价值，比如说在顾客的基础购买量、服务成本、平均交易周期等信息中，顾客的基础购买量是重要指标。通过下表来看，以月收入作为客户特征的代表指标，以基础购买量即顾客一年的购买总额作为客户价值的代表指标，我们可以将客户分为四大类：核心客户，重点发展客户，可发展客户和放弃发展客户。
【参考文献】
[1]刘东升.连锁商业客户关系管理.北京航空工业出版社，2008 [2]梁健爱.浅析连锁超市应用顾客忠诚计划存在问题及对策[J].江苏商论，2009(2) [3]韩买红.连锁门店的顾客服务[J].2008(2) [4]迈克尔·坎宁安《客户关系管理》（美）华夏出版社 2004
第20篇：大型连锁商场调研提纲
一、地理位置及交通
主要调查该类物业对临街性、公共交通的要求
1.与相邻的主干道关系 2.与相邻的次干道关系 3.相接道路的宽度
4.附近公共交通系统状况
二、周边物业
主要调查该类物业周边物业类型，与周边物业相互影响的程度如何，是否该类物业的存在依赖于周边物业的情况
1.住宅
档次（代表性售价） 密度（是否存在大面积住宅区） 居住人口大致情况（从消费力的角度） 2.商业 业态 业种
与该类物业的关系（共存、相斥） 3.写字楼
档次 规模 客户类型 与该类物业的关系
三、建筑形态
通过以下几方面的调查，掌握该类物业存在的建筑形态及各项要求，以便在本项目规划时协调其于周边物业的关系 1.营业面积
2.前场（主入口）
位置 大小（宽度） 与滚梯的关系（人流动线） 购物车的停放位置（进出入口） 3.后场（货场）
位置 占地面积 相邻道路宽度 停车位置的要求
与货梯的关系（货流动线） 4.停车
车位数量
与相邻道路关系 相邻道路交通情况 车位使用率
与营业面积的配比关系 5.建筑结构 层数 结构形式 滚梯数量 货梯数量 楼梯数量 存储空间位置 存储空间大小
四、经营情况
1.各层经营内容 2.人流量的估测
