商业综合体客服岗位职责
推荐第1篇：商业综合体文档
学习汇报
—— 初识商业综合体
当翻开商业综合体有关书籍，给我的第一反应是：商业综合体是体量大、高、美观、华丽、个性的一个建筑组合体。通过相关资料的学习我得出了商业综合体的定义：
所谓“商业综合体”是将城市中的商业、办公、居住、旅店、展览、餐饮、会议、文娱和交通等城市生活空间的三项以上进行组合，并在各部分间建立一种相互依存、相互助益的能动关系，从而形成一个多功能、高效率的综合体。
我第一反应看到的只是表面，其实商业综合体它包含的东西是非常多的，应该说包括了我们生活的方方面面。它包括经济、信息、服务等方方面面的内容，是集金融、贸易、商业、文娱、行政和居住等于一体的综合体。它为我们提供的是高度综合、高效率、大容量的服务内容。他的存在是一个城市成长的标志。
一个成功的商业综合体它一定要具备合理的交通流线，个性美观的建筑主体（包括裙房和塔楼），优美舒适的外部空间，内部空间各个功能分区的有机组合更是吸引顾客消费的主要方法。随着楼层的提高，其价值也随着降低，如何提高整个综合体的商业价值，都需要进行合理的功能布局，以争取商业价值最大化。
如何才能做出一个成功的商业综合体的设计？我们必须把所讲的那些具备条件细化研究并构思在图纸上。在我学习过程中总结如下：
一、项目用地的分析
首先我们得了解设计用地的现状，周边地块的建设情况以及周边地块的交通情况，样在设计中就可以结合周边的环境合理布局(例如：在地块东部有景观区，我们在设计可充分利用该优势设计建筑内部的景观线。)，合理利用项目可利用的交通，将设计的交通流线和周边的交通环境联系起来，形成一个整体。
二、项目规划设计
1、规划总平面设计。结合人流、车流方向等因素合理布局地块，使之和周边环境相融合。
2、交通流线的布局。有平面和立体式两种方式。两种方式有机的结合，将形成运行畅通的交通流线。
平面主要采取人车分流方式为主，其优点是流线清晰，交通干扰相对较少，安全通行性更好，但流线较长，为了保证人流的方便而不利于车流的通行。
立体式交通将人流车流分配在不同的空间高度，大幅度减少了不同交通之间的干扰，提高了空间利用效率和地面交通压力。
地下车库出入口、消防车道也应与人流不产生干扰，货流应设在偏僻的地块，减少对商业综合体整体美观的影响。
3、整体功能布局。在功能配置上做到裙房商场一体化布置，达到商业聚集效应，通过空间整合及业态的功能布局发挥最大的商业价值。
分析项目基地周边的地块的建设情况和交通情况，得出项目可利用的交通要素，在此基础上进行总平面设计和交通流线组织分析，区分办公、公寓、住宅、商场等功能实体并组织流线和入口，力图通过合理的总图布局和流线组织把握好该商业综合体的复杂性。然后在市场定位和项目规划设计的基础上进行商场功能与业态布局，最后进行总体功能分区和平面布局。
三、商业空间的优化设计
1、商业功能组合优化设计。在设计之前，我们必须清楚商业综合体内部适合集合哪些功能，共功能的比例为多少。以把购物作为主要功能，餐饮娱乐为辅助功能，在进行功能组合优化时我们考虑以下因素：
（1）注意规划餐饮（即时性消费）、休闲娱乐（体验性消费）功能。 （2）按顾客对象进行楼层功能布局，让体验式消费在各种零售业态中完成，同时，休闲、娱乐、餐饮中也要加入零售的元素，使业态变得越来越叠合在一起。
（3）让商场的环境娱乐、即兴娱乐、活动组织、各种展示、演出、聚集会等功能成为氛围营造的点睛之笔。这样就要求建筑的公共活动空间的节点如中庭等设计需要综合考虑。
2、商业动线的优化设计。总体考虑商业的业态平衡，使通过所有店铺的人流量通行达到最大值。
商业动线是指以人流引导为重点目标，通过动线的组织引导消费者从一个购物点至另一个购物点。商业动线分为外部动线和内部动线。
（1）、外部动线的优化设计。考虑与外部环境（周边商业、居住区等）的对接，加强其可达性，是消费者可以便捷的进入商业综合体。同时考虑大量自驾车人流的引入方式，合理布置停车场。
（2）、内部动线的优化设计。主要考虑室内公共交通空间和商业布局问题，通过合理的交通组织和商业布局提高顾客的停留率和对商品的注视率，从而提升商品的销售率。
内部水平动线的优化设计。尽量不使任何一个店铺处于顾客的盲点位置，尽量避免出现次级通道，最大化顾客的视线通达性，使同一层的各个店铺空间都能得到充分展示。
垂直动线的优化设计。可将目的性较强的核心店铺、旗舰店或餐饮娱乐中心（如主题餐厅、快餐广场、影院、歌城）设于较高楼层，从而最大程度地吸引垂直向人流，将人流向商业价值较低的楼层吸引，从而提升商场的整体价值。
3、商业空间的优化设计（也称商业节点设计）。
商业节点设计主要是指位于商业动线的重点部位的设计。因为节点能聚散人流、提升商业价值、提供信息交流以及活跃商业气氛等作用，因此，通过节点的设计，强化内部空间的视线可达性、方向性和可识别性，引导购物人流，创造别具特色的商业空间及艺术景观。
（1）、主入口的优化设计。包括入口、人行天桥、广场、安全疏散口等的设计。
它必须具有明显易辨别的特征，强烈的商业氛围和感召力和合适的空间尺度（例如：出入口一般选择在昭示感较强的城市界面上和靠近公交车站、停车场，并以主力店铺和特色店铺组合而成）。
（2）、中庭空间优化设计。中庭既是人流交汇的枢纽，又是引导顾客进入购物中心的活动中心，可以设置供人休息和交往的空间，围绕中庭可以布置商店和营业厅。设置垂直交通（自动手扶梯），对底层人流向上提升起到很大作用。可布置宣传栏进行商业宣传和信息发布。
（3）、休憩场所的优化设计。可摆设凳子、椅子或利用花坛边缘、小构筑物作为顾客休息的地方。为提高商业价值，可将休息场所设置在较高楼层。
（4）、天桥的优化设计。设置连廊可使各区域连通性更好，从而提高各区域的商业价值。
4、立面识别性优化设计 （1）、外立面的优化设计。通常以暖色调为主色调，材质上会采用花岗石和玻璃幕墙相结合。
（2）、主入口标志性和可识别性设计。主入口是人流的聚集点，设计有个性，可识别性的主入口立面，能够在顾客心中留下记忆。
（3）、色彩、灯光设计。一般采用白色、淡蓝色、粉红色、奶黄色、淡紫色及灰色等做背景色，配以金、银、黄、橙等鲜艳的颜色作为点缀，突出商业主题。
5、后勤功能的优化设计 （1）、停车场的优化设计。停车场要满足与主要交通流线想通，使顾客直接、便捷的把车挺入车库，车库也应与商业区有直接的连接通道，让顾客直接进入商业区享受服务。
（2）、卸货区的优化设计。要满足与人流步行、车行动线分开，减少货运对整体商业环境的影响。还应做到尽量少占用商业空间，以免降低商业区的商业价值。
商业综合体的设计不单单只是建筑设计，它还要考虑做它的目的，也就是最大化的实现他的商业价值。
然而，上面那些内容确切的说只是学习笔记，当然，我必须去了解和学习。当真正把设计交到我的头上，看看这些笔记是不够的。就像老大说的：你不亲身去商业综合体内去看看，怎么知道他是什么样的？的确，现实中的东西他就是真实，它真的存在，可以看到，虽然看这些文字的时候会想出一些画面，但他真的能实际操作吗？
平面布局该怎样布局,交通流线该怎么引入，功能分区怎么整合在一起，各个功能分区又该怎么设计······学习的东西很多，这些东西必须从实际的方案中去学习、去借鉴。
推荐第2篇：商业综合体设计说明
商业综合体设计说明书
一、规划背景
1、项目概况
该商业综合体项目位于二环路西二段，总建筑面积100891M2 ，地上建筑面积为70909M2，地下总建筑面积为29982M2，综合容积率为5 ，绿化率35％，地下机动车泊车位492个。该项目是一个包含百货、超市、电影院、餐饮、纤体店、高档酒店及写字楼为一体的大型商业综合体。项目建成能很好地结合周边的文化休闲娱乐设施，成为集工作、休闲、娱乐、文化为一体的综合性商业服务区。
2、位置与现状
该项目位于二环路西二段，紧邻市中心，周边道路网络发达，交通十分便利。该基地地理位置优越，周边资源十分丰富，处于茶店子商圈内，靠近金沙商圈和老会展商圈，商业气息浓厚，具有很好的开发发展潜力。经考察调研，基地周边资源十分丰富，坐拥金沙遗址及西南财大的大量人脉，但其周围缺少能有效聚集人气的大型商业建筑，因此该项目的开发将改变地块及周边的商业形态。地块总用地面积13418.29㎡，可用地面积为6680.2㎡，场地现状为空地，用地平整，并无太大的高差变化。
3、设计依据 1． 本工程应执行的主要国家有关规范和标准。
（1）《民用建筑设计通则》GB50352-2005 （2）《建筑设计防火规范》GB50016－2006（2006年版） （3）《住宅设计规范》GB50096-1999（2003年版） （4）《住宅建筑规范》GB5068-2005 （5）《城市道路和建筑物无障碍设计规范》JGJ50-2001 （6）《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》GB50067-97
（7）《夏热冬暖地区居住建筑节能设计标准》JGJ75-2003 J275-2003 （8）《民用建筑热工设计规范》GB50176-93 （9）《屋面工程设计规范》GB50345-2004
（10）国家有关工程设计规范、规定和技术要求。
二、设计理念
成都市作为国家的西部重镇，在城市化进程加速和西部大开发的大背景下，需要通过商业综合体的成功开发来提升城市竞争力。因而该项目的建立很好地满足当今这个大环境。
商业综合体是将城市中的商业、办公、居住、酒店、会展、餐饮、娱乐和交通等各个功能复合、互相作用、形成价值链的高度集合化的建筑群体。
该项目从“城市性、开放性和集合性”的层面上出发，把城市功能与城市发展之间的逻辑关系通过建筑实体与城市其他空间有机结合，从而形成的一种城市实体。
这次设计主要利用建筑空间的复合化、集约化和开放化，建立一种依存、助益的空间能动关系，形成多功能，高效率的聚集体。
三、总平面规划设计
1、总体布局
2、道路交通组织
3、绿化景观环境
四、建筑单体设计
1、功能分区
（1）地下一层为超市层高4.2米，地下
二、三车库层高3.6米，建筑面积为29982M2，地下机动车泊位492个。
（2）地上4层是大型一站式购物中心，建筑高度21.6米，建筑面积为22449M2。建筑功能主要包括商场，超市，餐饮娱乐，特色餐饮，书城，国际影城等，首层层高6米，建筑面积为5715M2，设有百货，商场，高档主力店，餐饮等。二层层高6米，建筑面积为5715M2，主要设立大众百货。三层层高4.8米，建筑面积为5715M2。设有大众百货，数码电器，电玩城，美容店，纤体店等。四层层高4.8米，建筑面积为5304M2，主要设有电影院，书店，咖啡厅等。设计采用框架结构，商业形态布置灵活．超市有其独立的交通核心区，百货和运动营等通过中间交通核心联系起来，避免人流相互穿叉，使人流能方便、快捷的在商业空间里活动，以达到展示商业的目的。
在一层设立一条内部商业街，有效地让人流流动起来，让商业达到最大化。在分区划分上通过点，线，面形式结合将其起来，使各分区之间即紧密联系又相互独立。
外墙立面设计以活动的键盘为主题，采用玻璃幕墙嵌百叶的形式来表现，立面通过嵌套等设计手法，是活跃建筑形象的需求，以便对室内创造一个舒适的空间，体现其更加人性了化的设计。采用实体墙和百叶，幕墙结合形成虚实对比，塑造建筑的整体形象，使其表现出生机勃勃的商业形态。
（3）酒店为公寓式酒店，高18层，层高3.75米，建筑高度67.5米，建筑面积为29260 M2。首层和地下室分设大堂，可直达地下停车场。标准套间洗手间全部设淋浴，装修较高档。其公共空间酒店化设计，交通联系方便，可与购物中心分享娱乐，餐饮诸多方便。
酒店立面也采用玻璃幕墙镶嵌百叶的形式来表现，与办公楼相呼应，形成一个富有整体感的设计。
（4）办公楼高22层，层高3.75米，办公区高度82.5米，建筑面积19200M2。办公区采用错层设计，为办公人员获得良好的采光，大面积的幕墙设计，大开窗大空间，使城市景观尽收眼底，景观视线及其良好。错层设计既增强了采光面积，又丰富了立面元素，使建筑跃动起来，不再单调。
推荐第3篇：第六代商业综合体
城市综合体与第六代商业综合体
一、概念说明
1. 城市综合体”：就是将城市中的商业、办公、居住、旅店、展览、餐饮、会议、文娱和交通等城市生活空间的三项以上进行组合，并在各部分间建立一种相互依存、相互助益的能动关系，从而形成一个多功能、高效率的综合体。城市综合体基本具备了现代城市的全部功能，所以也被称为“城中之城”。大型城市综合体适合经济发达的大都会和经济发达城市，在功能选择上要根据城市经济特点有所侧重，一般来说，酒店功能或者写字楼跟购物中心功能是最基本的组合。
城市综合体与多功能建筑的差别在于，多功能建筑是数量与种类上的积累综合，这种综合不构成新系统的产生，局部增减无关整体大局。而城市综合体则是各组成部分之间的优化组合，并共同存在于一个有机系统之中。 特征有：超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计、高科技集成设施、地标式的城市建筑。 典型案例：香港太古广场 2. 商业综合体：是伴随着城市功能的综合化、规模大型化和空间与流线组织复合化而顺应 成长的一种全新的复合地产。HOPSCA由酒店（Hotel）、写字楼（Office Building）、公园（Park）、购物中心（Shopping mall）、会议中心（Convention）、公寓（Apartment）等的英文单词或词组的首个单词的首个字母构成。每个商业综合体至少组合了上述功能中的三种，并在各部分间建立一种相互依存、相互助益的能动关系。
二、商业的发展历程：
商业的萌生、演进是一个漫长而复杂的过程，这里的分代只是对它发展历史的大致分期，这些商业分代并没有严格意义上的递进关系，很多商业形态直到今天也是混合存在的。大致上，我们认为商业经历了以下阶段。
第一代为行商时期，是以货郎担、马帮、陆上贩运、漕运、游商贩卖、庙会、间断性集市、临时与移动摊点等不固定场所实现销售的时代。其时生产生活水平低下，游击式销售就能满足最低限度的需要。
第二代为坐商时期，是以固定摊点、临街商铺、作坊、商行经营为主要销售形式的商业时期。因历史积淀，形成固定群落和街市，陈列空间浅近，商品仍比较缺乏，但已经门类齐备，可以满足集居人群的基本需要。 第三代为商场时期，以室内柜台展销为主要销售形式，分类清晰、布局合理，是现代商业的基本形态。总体而言，虽然商品比较丰富，可以全面满足城乡消费者的多元生活需要，但服务还是打着卖方市场的烙印。
第四代为超市时期，副食、日杂、服装、电器、百货、化妆品等商品依次开放柜台，自选式销售演化为商业零售业的基本形态。其深刻的背景是，商品极大丰富后，消费者已成为买卖双方中占据主导地位的一方。
第五代为购物中心时期，以北美为发端，在商品过度丰富的情况下，整合商业形态，构成吃、喝、玩、乐为一体的购物中心，从而使商业跳出了单一销售商品的传统概念，成为一种全方位、一站式购物的商业综合体。
第六代的商业，也就是本篇重点介绍的“体验式商业综合体”。
三、第六代体验式商业综合体
在城市综合体概念刚被提出的时候，人们都认为这只是一个将多种业态捏合在一起的怪胎，但在短短几年后，全国各地的商业地产几乎都在以这种形式鳞次栉比地崛起于城区，目前已经升级到第五代甚至第六代产品，并且在年年创新。就在人们认为城市综合体已经泛滥各地，即将沦为陈词之时，体验式商业地产的概念开始频频被人们所提及，同样为集成式商业地产，体验式商业究竟是现有城市综合体的升级版，是一种全新突破。
如果就近来讲，中国的体验式商业地产应该说来源于香港、澳门，在世界范围内，美国纽约第五大道、德国柏林库达姆大街、日本东京都新宿大街、英国伦敦牛津街、法国巴黎香榭丽舍大街等都是世界超一流的体验式商业中心。
所谓“体验式商业”，业内给出的概念是区别于传统商业的以零售为主的业态组合形式，更注重消费者的参与、体验和感受，对空间和环境的要求也更高的一种商业形式。以百货为代表的传统商业，其零售类业态的占比能够达到70%~80%，是商业体中的绝对主导；而在“体验式购物中心”中，以休闲娱乐、儿童教育等业态为代表的体验式业态，在购物中心中的占比可达到20%~30%甚至更高。香港又一城，朗豪坊、澳门威尼斯人酒店等大型商业地产率先在港地实行了体验式商业，并且做得十分成功。比如多层楼高的通天电梯，整层打造的美食区域和包涵电影院线、KTV、溜冰场在内的休闲区域，以及精心布置的雕塑，休息区和小型展厅等，这些如今在很多城市综合体里都能看到的东西，最早都是香港城市综合体的特色，因此，可以说连同城市综合体都应该源于香港等地的商业中心。内地最早的体验式商业比如万象城、万达广场等，至今依旧能看到又一城以及朗豪坊等项目的痕迹。
四、体验式商业发展
体验式商业已经崭露头角，而在城市综合体商业地产中也早已经是第五代商业综合体的天下，例如万达广场、海亮广场、维多利·摩尔城等大型商业地产已经崛起，随着对市场的敏锐接触，这些项目在不断升级换代中，已经开始蜕变为体验式商业地产。但只是对原有商业模式的一种提升转变，其宗旨仍是以销售为基本，仅仅以部分体验式消费作为推销亮点或噱头罢了。面对当下电商崛起，互联网加的普及，便捷而多样化比选的购买消费已成事实，消费者不再以买到质优价廉产品为乐，在一定程度上已不能满足当下消费市场的发展需求，这就使得新型的商业模式不但要升级还要转变，才能符合时代的要求，顺应社会发展的需要。
城市综合体的更新换代，在短短数年内不断蜕变和升级，体验式商业的产生是顺应自然发展的需求，而不是还是同行业竞争的加剧，是一种由营销为主的引导型销售模式向体验型的消费模式的转变。
地产商或房企是以销售为目的，以卖房子为目的，这无可厚非。而当下多数转变的体验式商业地产的产品，归根结底只有一个目的，就是激发人们的消费热情。 这其实就是一种促销手段，只不过在地产上增加了一个或几个卖点，在引导中更加直接化、鲜明化，但目的是不变的。然而新型模式的商业综合体不是以销售为主，而是以经营为主，随着社会发展需要、消费理念转变、电商对零售企业的冲击以及市场的国际化深入，跨行业多产业经营、跨区域多渠道经营已成为必须，再加之营改增的推行，大型地产项目的转变势在必行，据统计，消费者在超市逗留的平均时间是45分钟，而真正的体验购物中心的消费者逗留时间约为2.5~3小时。这说明在体验式购物中心，购物已不是人们的主要目的，消费者将更多的时间花在了购物之外，体验式业态对于一个商圈的成熟度具有更大的促进作用。源于体验式商业综合体不仅仅是传统商业模式的高度重组，更多是传统商业的再开发、再促进，同样也是区域化商业圈的再提升，是一种传统买卖销售关系向参与体验消费享受关系的转变。
初级体验模式就是购物＋餐饮＋娱乐，它主要强调的是业态的组合，对物业（建筑）特色方面要求不高。典型的就是万达广场，基本是购物街（百货）＋餐饮店集群＋影院（歌城）的业态组合模式，物业形态没有很多特色可言，全国基本一样，但它基本能够满足一般消费者的初步体验的需求。中级体验模式是在初级体验模式注重业态组合的基础上，大规模地增加了建筑形态的变化、内部装饰的变化，使业态组合与物业形态有了有机的融合，更多地激发起消费者参与的热情。比如朗豪坊的通天梯、天空咖啡屋、未来感的建筑装饰及雕塑等；还有西九龙购物中心的中庭顶部设置的室内过山车，南京的水游城，武汉的汉秀，云南西双版纳项目等等，通过物业形态的变化刺激消费者的感官，从而增加滞留时间，达成促成更多消费的目的。
高级体验模式不仅将视觉、触觉、味觉都融入其中，而且还会使消费者感受到一种文化的东西，通常情况下以主题化的面貌出现，它是最能使人感觉到愉悦的全方位参与的购物行为方式。比如澳门的威尼斯人酒店、迪士尼乐园等，吃喝玩乐、旅游、休闲、文化、购物充分融入。迪士尼乐园除了使人们享受到视觉的冲击、游玩、美食外，还给你带来了美国文化特质的东西——“快乐、自由、梦想”。在这方面，永泰城就构想做一个室内“迪士尼”式的主题乐园。未来中国发展中最强劲的三大产业为旅游、文化、体育，房地产即将退出历史舞台，传统地产商业产品开发也将逐步成为过去，转变已成为必然。体验式消费功能的核心，是增加人们购物过程中的愉悦感、享受感，或者说是享受、愉悦中购物。
电商给传统零售业带来了一定的冲击，同时也是体验式商业开始大行其道的原因之一，正因为电子商务在便捷性方面与传统商业相比显得优秀，所以比较之下，传统商业的另一特性就凸显出来，这就是体验性。你可以网购，但只限快消品，你不能用电商看电影，不能唱K，不能打电玩，不能吃美食虽然可以网购一些票券，但是终究只是一种途径，而不是终极体验，这就是实体店的魅力所在，也是未来实体店与电商抗衡的资本。
赢盛中国商用地产集团总裁李健说过：“电商无法给客户体验，实体商业不会死，只是需要转变。”
网购会导致终端市场的变化，但是零售消费总量的增长，也会同时带动体验式消费总量的增加。在整个消费产业链中，实体商业仍在消费体验及品牌展示上有着巨大的市场需求。
体验式的商业要关注顾客感受，涉及很多方面，有的项目虽然有业态多、品牌，硬件方面非常漂亮，但是功能定位杂乱，给消费者的感受就不好。建筑特色化、设计精细化和人性化十分重要，垃圾桶的设计、卫生间的设计都要充分考虑其舒适性，让顾客充分感受人性化服务。调研发现，一个孩子在儿童职业体验馆体验一次大概是4个小时，家长们在这里停留时间平均达到5.4个小时，可见体验式商业为购物中心带来了多大的客流。
据仲量联行1月15日发布的2012年北京房地产市场报告显示，由于购物中心体验式消费功能日益突出，2012年餐饮和娱乐对购物中心物业的吸纳比例显著上升。咖啡和甜品连锁品牌在第四季度积极扩张，星巴克、spr 、Costa、Godiva巧克力等均有拓展新店。电商如京东和易讯也借助购物中心的体验平台，为顾客设立实体产品体验门店。
中经联盟秘书长陈云峰认为，随着人均收入的增加，人们的消费习惯也正在发生巨大改变，把购物放在第二位，把消费者的心理体验放在第一位，通过第一目的来引导第二目的的消费，才能在商业地产的道路上走得更长远。
目前体验式业态目前主要包括电影院线、冰场、健身会所、电玩城、KTV、美容美体、儿童体验、儿童游艺、美食等业态，此类多为被动式，即由提供给方提供固定的一种或几种消费形式来给人们选择，而非自编自导自演，未来发展势必会体现出更多的以参与性、娱乐性、互动性为主的集娱乐运动消费为一体的新型模式。
推荐第4篇：合肥商业综合体一览
合肥商业综合体一览
2014年
华润万象城——预计2014年开业
置地中心——预计2014年开业
规划
坝上街购物中心
北城世纪城购物中心
合肥滨湖万达文旅城
合肥庐阳万达广场
2013年
新地MALL购物中心——2013年1月18日开业
引进主力品牌：百盛、永辉超市、金逸国际影城、H&M、无印良品、俏江南、哈根达斯、海底捞、星巴克咖啡
欢乐颂（专题阅读）购物中心——2013年4月6日开业
引进主力品牌：华润苏果、万丽、优衣库、江南布衣、哈根达斯、满记甜品、川人百味、玩具反斗城、百老汇
信地城市广场（项目招商信息）——预计8月10日开业 引进主力品牌：汉堡王、庐州太太、上岛咖啡、豪杰士牛排等品牌已经入住并开业，星巴克、屈臣氏等品牌也已进入开业筹备期
银泰(华邦世贸城)中心——预计2013年开业
星隆购物广场——预计2013年开业
安粮城市广场 ——预计2013年开业
2012年
天鹅湖万达广场——2012年7月开业
引进主力品牌：万千百货、沃尔玛、万达影城、万达大玩家游乐场、ZARA、H&M、优衣库、同庆楼、哈根达斯、海底捞、星巴克咖啡
百大港汇购物广场——2012年9月28日开业
引进主力品牌：合肥百大集团、幸福蓝海国际影城、哈根达斯
之心城购物中心——2012年10月1日开业
引进主力品牌：大洋百货、保利影院、冠军溜冰场、天空之城电玩城、优衣库、SEPHORA、哈根达斯、星巴克咖啡
松芝万象城购物中心、东方广场百年城购物中心——至今未开业
2011年
中环城购物中心——2011年12月9日开业
引进主力品牌：大润发、中影影院、屈臣氏、肯德基 银泰(华侨广场)中心——2011年12月24日开业
引进主力品牌：银泰百货、BHG精品超市、博纳影城、城市英雄游乐场、Louis Vuitton、Prada、TOD’s、GUCCI、俏江南、外婆家、一茶一坐、COSTA咖啡
2010年
滨湖世纪城购物中心——2010年开业
引进主力品牌：永辉超市、华谊兄弟电影城
包河万达广场——2010年12月已开业
引进主力品牌：万千百货、沃尔玛、万达影城、万达大歌星KTV、万达大玩家游乐场、GUCCI、ZARA、SEPHORA、同庆楼、星巴克咖啡
2009年
大唐国际购物中心——2009年底开业
引进主力品牌：乐购超市、左岸国际影城、合肥首家真冰溜冰场、屈臣氏、梦幻电玩城等
2005年
元一时代广场——2005年9月开业
引进主力品牌：百盛、北京华联超市
2004年
国购广场——2004年开业 引进主力品牌：家乐福
推荐第5篇：商业综合体设计理念
商业综合体设计理念读书心得
摘 要：随着城市的发展，商业综合体应运而生。是将城市中的商业、办公、居住、酒店、会展、餐饮、娱乐和交通等各个功能复合、互相作用、形成价值链的高度集合化的建筑群体。其合理性在于节约用地、缩短交通距离、提高工作效率、发挥投资效益等。 关键词：商业综合体 城市文化 设计理念 商业综合体的特征 外部特征
1、高可达性：位于城市交通网络发达、城市功能相对集中的区域，拥有与外界联系紧密的城市主要交通网络和信息网络。
2、高密度、集约性：高楼林立的景象，城市的标志；人口密度大，昼夜人口、工作日与周末人口，功能不同而形成互补。
3、整体统一性：建筑风格统一，各个单体建筑相互配合、影响和联系；与外部空间整体环境统
一、协调。
4、功能复合性：实现完整的工作、生活配套运营体系，各功能之间联系紧密，互为补充，缺一不可。内部特征
1、大空间尺度：室内外空间较大，一方面与城市规模相匹配，另一方面则与建筑功能的多样相匹配，成为多功能的聚集焦点。
2、通道树型交通体系“将内部交通和公共空间贯穿起来，同时又与城市交通系统有机联系，组成一套完善的“通道树型”体系。
3、现代城市景观设计：通过标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等手段形成丰富的景观与宜人的环境。
4、高科技集成设施：是高科技和高智能的集合。其先进的设施充分反映出，科学技术的进步是这种建筑形式产生的重要因素。
在综合体效应还没有聚合前，城市商业分布不均，并且品牌力、人流量相对分散，随着城市化进程加快及多元化消费需求增长的影响，综合体的建立，人群效应与品牌效应聚集，对于商务与生活的发展空间提供更大机遇，也为城市消费力与经济增长提供更大价值空间。因此，作为综合体中的商业便成为引凤筑巢的核心所在。一个商业综合体的运行好坏与其设计理念有着不可分开的联系，每一个商业综合体都会根据其需求，所在城市，地理位置，文化的不同等而有不同的设计理念。
推荐第6篇：商业综合体项目商业计划书
商业综合体项目商业计划书
《商业综合体项目商业计划书》是前瞻产业研究院独家首创针对商业综合体项目申请融资的专项商业计划书。商业计划书分为：通用版、个性化定制服务版。通用版是依托前瞻产业研究院长期基于商业综合体项目分析、把握行业市场现状和发展趋势、综合国家法律法规、政策、产业中长期规划及项目团队优势等基本内容，企业可以自行补充单位信息，稍做调整可以作为商业综合体项目商业融资计划书使用。
个性化定制版是根据企业具体项目的要求，着力呈现商业综合体项目主体现状、发展定位、发展远景和使命、发展战略、商业运作模式、发展前景等，深度透析项商业综合体目的竞争优势、盈利能力、生存能力、发展潜力等，最大限度地体现项目的价值，在此通用版基础上升级完成，为企业申请融资等提供全程指导服务的商业综合体商业计划书。
报告目录
第1章：商业综合体项目摘要
1.1 商业综合体项目概况 1.1.1 项目背景
前瞻产业研究院 | http://f.qianzhan.com/
1.1.2 项目简介
1.2 商业综合体项目优势分析
1.3 商业综合体项目融资与财务分析概况 1.3.1 项目融资方案概况 1.3.2 项目财务分析概况
第2章：商业综合体项目公司介绍
2.1 公司发展简况 2.2 公司组织架构 2.3 公司管理模式 2.4 公司经营情况
第3章：商业综合体行业及目标市场分析
3.1 商业综合体行业发展现状与市场前景分析 3.1.1 行业发展历程 3.1.2 行业发展现状 3.1.3 行业市场前景预测
3.2 商业综合体项目目标市场分析 3.2.1 政策、经济、技术和社会环境分析 3.2.2 市场规模分析 3.2.3 盈利情况分析 3.2.4 市场竞争分析 3.2.5 进入壁垒分析 3.2.6 市场分析总结
第4章：商业综合体项目产品/服务分析
4.1 商业综合体项目产品/服务简介
前瞻产业研究院 | http://f.qianzhan.com/
4.1.1 项目产品/服务名称 4.1.2 项目产品/服务特征 4.1.3 项目产品/服务性能用途 4.2 商业综合体项目产品生产经营计划 4.2.1 项目产品生产方式 4.2.2 项目产品生产设备 4.2.3 项目品质控制和质量改进 4.2.4 项目产品成本控制
4.3 商业综合体项目产品/服务前景分析 4.3.1 项目产品/服务竞争优势 4.3.2 项目产品/服务市场前景
第5章：商业综合体项目研究与开发
5.1 现有技术开发资源以及技术储备情况 5.2 项目团队对外合作情况 5.3 项目研发团队技术水平5.4 项目研发投入计划
5.5 项目研发团队激励机制与措施
第6章：商业综合体项目市场营销策略
6.1 商业综合体项目营销战略 6.2 商业综合体项目市场推广方式
第7章：商业综合体项目融资和资金退出
7.1 商业综合体项目资金需求用量与期限 7.1.1 项目总投资 7.1.2 固定资产投资
前瞻产业研究院 | http://f.qianzhan.com/
7.1.3 流动资金
7.2 商业综合体项目资金筹集方式 7.2.1 项目资本金筹措 7.2.2 项目债务资金筹措 7.2.3 项目融资方案分析
7.3 商业综合体项目资金筹集方式 7.4 商业综合体项目资金使用规划 7.5 商业综合体项目投资回报计划 7.6 商业综合体项目资金报酬与退出 7.6.1 股票上市 7.6.2 股权转让 7.6.3 股权回购 7.6.4 股利
第8章：商业综合体项目财务预测
8.1 财务评价基础数据
8.2 商业综合体项目销售收入预测 8.3 商业综合体项目成本费用估算 8.4 商业综合体项目财务评价报表 8.4.1 项目现金流量表 8.4.2 项目损益表 8.4.3 项目利润分配表
8.5 商业综合体项目财务评价结论
第9章：商业综合体项目投资风险与控制
9.1 政策风险与控制 9.2 资源风险与控制
前瞻产业研究院 | http://f.qianzhan.com/
9.3 市场不确定性风险与控制 9.4 市场竞争风险与控制 9.5 研发与生产风险与控制 9.6 成本控制风险与控制
9.7 商业综合体项目财务风险与控制 9.8 商业综合体项目管理风险与控制 9.9 商业综合体项目破产风险与控制
第10章：根据实际项目的不同特征，可进行适当调整
前瞻产业研究院 | http://f.qianzhan.com/
推荐第7篇：商业综合体考察心得
商业综合体
这次公司组织上海考察一行，最大的感触就是，步行在外滩看到最多的就是高耸气派的商业综合体。目前商业综合体作为最流行、最时尚的一种全业态整合的新地产开发模式，越来越被地产开发商青睐。但是对于唐山而言，商业综合体还是刚刚起步的，发展时间短，比住宅的发展时间要短很多，所以对项目的位置、城市起到的作用、还有本身项目操盘的公司要求非常高，发展过程中也会面临很多问题。可理解为在功能和布局上强调项目的综合性和可持续性，不同功能的商业业态具有聚合效应，能够优势互补形成一个初步范围的经济生态圈。
Hospsca豪布斯卡商业模式即我们所说的城市商业综合体包括以下内容：商务办公、居住（酒店、住宅、居住公寓）、商业、文化娱乐消费、完善的交通通行系统。
其中高档写字楼可以提供稳定的客流，星级酒店会吸引高端商务人士，良好的商业形象将提供良好的商业形象，酒店和多种细化业态划分蕴涵了各种范围服务内容互为补充，且为办公和居住提供了完备的配套设施、使得商业综合体具有很强的抗风险能力。 有以下几点需要注意：
一、合理的交通组织是关键 实际是我们所说的动线布置问题
1、城市交通与综合体的交通关系：
城市中人、车辆、货物如何快速便捷的到达城市综合体的问题。
一般商业综合体体量和投资巨大，所以在规划时交通必须很好考虑的。
2、综合体区域内场地交通关系：
车流、人流、货流在项目区域内如何合理组织和调配，最重要的问题是停车的问题。没有好的停车环境直接影响商业效果。
3、综合体建筑物内交通关系：
建筑物内交通可分为垂直交通和水平交通，故分成水平人流和垂直人流。
水平人流：尽量保持较长的留置时间，并有激发情趣的景点和适当的休息点。
垂直人流：及时将水平人流输送到相应楼层，考虑消防和突发事件的影响。
二、综合体要有明确的主题
这个主题不是简单而直白的类似“汽车公园”、“建材家居”之类的主题，是类似“公园里的商业，商场的公园”或是“家庭购物、娱乐中心”这一类的主题，是能够给消费者带来心里的愉悦，产生购买和消费欲望的重要空间。
三、外立面设计 实现时尚、现代的感觉。
我认为，关于综合体的个性，除了强调以华丽、炫彩的夜景效果和独到、抢眼的外立面示人外，更重要的是要挖掘项目的人为因素，要充分的将地块周边环境和开放商自身的特点，甚至所在的城市的某种个
性完全地融合在一起，以求得出关于综合体的深刻内涵;并对此内涵进行客观的深层建设，以充分体现人文关怀，营造宜人的购物环境，使综合体人气日趋旺盛。
四、业态要做全面
一个完整的商业综合体必须把常用的商业业态做全，只有做全业态才具备满足客户和消费者的各种需求的最大可能性。同时综合体内部各种业态的比例可以较自由地调整，可以便捷地转换其功能定位，这是一个关键的问题，需要在规划中予以合理的解决。
五、心得
我认为商业综合体要做大、做强才会有出路，因为只有做到足够大的体量才有可能做出更丰富的业态来吸引更多的客流，才会具备日后经营中进行业态调整的可能以抵御市场风险。对于咱们啤酒厂那块地，它明显有做大、做强的优势；啤酒厂地块周边的环境已经成熟，地块区域内有非常丰富的人口资源以及较高的购买力，而类似本项目的地块资源在区域内却日渐稀缺，不可复制，所以我们可以以此为契机，坚持高起点、大成就，已承担深远的社会责任为己任，效仿中粮大悦城、万达广场等，做出自己的品牌，扩大社会影响力，提升自己的品牌价值。
推荐第8篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
推荐第9篇：客服岗位职责
收银客服规章制度
为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；
1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。
4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房
5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。
6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。
9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。
10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。
13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物
15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。
16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。
17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。
当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。
推荐第10篇：客服岗位职责
1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。
第11篇：客服岗位职责
四川新鸿兴（集团）有限公司文件
新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。
附：《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：岗位职责 通知
报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2015年8月4日印
1
客服岗位职责
客户服务
（一）岗位职责与规范 目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求
(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
2
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服员工岗位职责
(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范
(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
3
(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；
(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容流程与工作内容 目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程：
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；
2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；
4
第一条 电话客服 (1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
5
定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
附：
由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；
6
1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】
2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）
以3周为列，班表设定如下（4人）：
注意事项：
上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。
第12篇：客服岗位职责
售前客服
1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
第13篇：客服岗位职责
客服代表
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
第14篇：客服岗位职责
客服岗位职责
一:客服岗位职责
1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户。
2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）。
3、出单及时，不可因任何原因耽误出单，订单商品出现任何问题或不确定，及时与客户电话沟通，做到商品的肯定，不可模棱两可。
4、活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题，有需求及时记录并反馈给相关部门
5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴
6、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。
7、协调客户，处理客户投诉。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。
8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
二:客服人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、个人修养较多，有较高的知识水平。
2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
4、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，记录的人要签名确认。
2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，及时与客户沟通协商。
3、严重情况下，将处理情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，客服人员也要耐心引导，不能带任何情绪因为任何原因与客户发生口角。
四、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体内容，立即回复客户，得到客户满意答复为止。
4、语言得体一点
客户对公司产品或服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
第15篇：客服岗位职责
客服岗位职责
1． 客户服务
2． 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系，完善客户服务管理制度。 2．根据公司的年度销售计划，主持制定年度工作计划和客户服务政策。
３．建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。
４．制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作，监督各岗位完成工作任务。
５．负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。 ６．审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。
７．负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见，制止事态发展。
８．积极配合营销各项工作开展，不断提高服务档次和服务质量，维护和提升品牌形象。 9．分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。
三、技术支持
1．编写本公司客户服务技术资料。
2．组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。
3．根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部门，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障。
4．建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析。 5．审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。
6．综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析报告，提出整改建议和合理化意见。
7．广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给相关部门参考。 8．定期编写《客户服务工作简报》，通报部门工作情况。
四、配件专员
1．负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。
2．审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。 3．协助仓库做好维修配件台帐。 4．每月定期编制配件报表，定期与维修网点核对配件帐目。 5．每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析报告。 6．负责安排发运配件的打包。
7．协助维修配件仓做好仓库物料的管理。 8．编制和修改《维修零配件价目手册》。
五．费用结算
1．审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量。 2．对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位。 3．负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。 4．定期统计费用结算金额并编制明细报表。
5．协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息。 6．根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案。
六．区域客服代表
1．接受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作。 2．负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护，对服务网点实施有效管理监督和考核。
3．开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训，提供技术指导和业务指导，提高客户服务网点的服务能力。
4．初审各客户服务网点的维修费用，电话抽查访,跟踪服务质量。 5．审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失。 6．协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。 7．积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报。 8．全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈
9．遵守公司的各项规章制度和工作要求，定期编写各类工作报表和工作报告，汇报工作。
10．不断提高自身的业务水平和社交能力，处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象。
七．信息管理员
1．处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部门。 2．跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。 3．收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息的处理。
4．建立产品用户档案，跟踪用户产品使用情况，向用户提供最新产品信息。 5．负责本部门文件资料的归档和管理，文件的接收和传递。 6．每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。 7．完成部长安排的临时任务。
八．维修组
1．负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。 2．负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。
3．督促维修人员及时为用户维修故障产品，填写《售后服务维修单》，保障维修质量和服务质量。
4．负责维修部配件的管理，做到帐物相符。
5．定期编制维修统计报表，分析故障原因，对有代表性的故障问题提出改进建议。 6．按5S要求对维修场所（包括维修部配件仓）进行管理，保持环境的整齐清洁。 7．对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。 8．负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。
9．优化维修方案，提高维修进度和维修质量，降低维修成本。
第16篇：客服岗位职责+++
客服岗位职责
1、定位潜在客户;
2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;
3、维护与新老客户的良好合作关系;
4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;
5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。(二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。(四)某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
第17篇：客服岗位职责
岗位职责
部门及人员：
客服部人员（客服主管、客服、打单、美工） 物流部：配货员、送货员 财务部：财务 销售部：销售主管 销售员
客服主管职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。
3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。）
4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。
5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。
6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。
8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作）。
9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。
10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。
客服职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单。
4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注） 5.接待顾客：
（1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，按照相应流程给予顾客反馈处理。
（2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报。 （3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高服务质量。
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等）
7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责。
8、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。
9、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。
10、服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
打单职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。 4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员（如订单上有特别备注信息需提醒配货员）以减少错误的发生。 5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确，保证货物及时发出。 6.定期整理核对单据并保存，以便查询。
7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。
8.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。9.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
美工岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。
3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意。
4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作。 6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。
7.负责网站上所有跟美工有关的工作，处理本部门一些日常的图片和网页制。
8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语。
9.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。10.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
物流岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格
2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。（如遇到加急单需优先处理加急单） 3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。 4.处理顾客退换货。
5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。
6.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度.
（注：以上岗位职责需不断完善和改进，总体从实际出发，以服务为本顾客第一的信念不断进步。）
第18篇：商业综合体建筑方案设计任务书
城市商业综合体（商业建筑+高层办公楼）
建筑方案设计指导任务书
1．基址
建设基址位于淮北平原某中心城市一个改造更新街区内，用地详见所附CAD电子地形图。
2．设计目标
2.1 了解商业建筑的基本类型、特点及内部空间、外部环境的构成要求。学习裙楼作为综合商业建筑与高层主楼相结合的商业建筑综合体模式。
2.2 学习商业建筑与街区、道路之间关系的处理。从人流集散、交通组织、开放空间、内外之间的过渡、不同功能出入的要求、基地条件等角度，处理商业建筑与所处街区及环境之间的关系。 2.3 学习构成商业建筑大型流动空间的结构体系；学习并掌握商业建筑的空间组合，水平、竖向交通流线及功能构成。
2.4学习高层建筑的总平面处理、竖向交通、消防疏散、结构体系、设备系统等技术体系。2.5 学习高层办公建筑的标准层设计，掌握交通核心与主要功能空间的组合原理。
2.6 理解城市商业综合体建筑的空间体量构成与造型、立面材料与构造形态的关系，把握高层建筑（主楼+裙房）的空间体量及组合关系。
2.7 领会城市商业综合体建筑的形态处理、造型塑造、立面设计、材料表皮和细部表达，营造既有个性特色、又与环境融合的建筑综合体形态。
3．设计要求
3.1 设计周期16周；主要设计任务包括两部分：一是进行群体规划（4周左右），主要包括出入口设置、商业建筑形态及功能业态、高层主楼布置、附属建筑配套（停车、物业管理、设备设施用房等）、各类广场及开放空间设置、环境景观、绿化系统等总平面布局、空间形态及群体组合关系研究。完成总平面设计、功能结构、道路交通及停车分析、环境景观分析、场地剖面研究等。二是进行高层商业综合体建筑设计（8周左右），完成商业综合体的建筑方案，包括总平面、平立剖面设计及群体形态、单体造型等。完成两部分的设计任务，最后4周为正图绘制与模型制作阶段。
3.2建筑面积控制在90000M2（地上建筑面积，上下浮动不超过5%），建筑采用多层裙楼+高层主楼模式，建筑综合体设置两层地下层（地下面积自定，不计入容积率内）。裙楼可采用多种商业模式（综合商场、商业街或多种形态组合）。
3.3建筑后退红线、高层主楼与裙楼组合、消防疏散等应满足《城市规划技术管理规定》和《高层民用建筑设计防火规范》的要求。注：《高层民用建筑设计防火规范》已与《建筑设计防火规范》合并为新的《建筑设计防火规范》GB50016-2014，于2015年5月1日起实施）。
3.4 总体布局应充分考虑商场、高层主楼与城市街区的环境联系、各类集散场地、绿化之间的关系。
1 3.5 室外场地应组织好车流、人行集散、后勤供应等各种流线之间的关系，满足机动车与非机动车的停放。设置地下停车场（库）与室外临时停放点。 3.6 组织好室外空间与室内空间的联系与过渡。
3.7 充分体现商业综合体的功能复合、体量组合与形态构成、环境和造型形象等特征。
4．功能组成
主要有以下几部分功能空间和环境构成：
4.1 商业建筑（高度不超过24米，作为裙楼空间），建筑面积40000 M2左右；
分为以下几个部分： 4.1.1 营业部分； 4.1.2 仓储部分 ； 4.1.3 辅助部分；
4.2 高层办公楼（双塔或板式高层及其组合形式）
建筑主体高度不超过100米，建筑面积50000 M2；分为以下几个部分： 4.2.1 门厅、大堂、接待管理用房、辅助用房；合理分配各功能空间面积； 4.2.2 标准层功能区
办公、会议及附属用房、配套设施 4.2.3 顶部设置多功能区 4.2.4 屋顶设备空间 4.3 地下空间，面积自定
停车库（满足停车位需要）、设备用房、储藏空间等 4.4 外部空间及环境景观
入口广场、各类集散空间、休闲场地、绿化景观、后勤运输等
5．设计成果
5.1 图纸：1号图4-5张（A1：594mm*841mm）
群体规划部分：
总体规划布局图及分析图（功能结构、交通停车、绿化景观、场地剖面等）1:500或1:1000 商业综合体建筑设计部分：
总平面图
1：500（包含街区环境设计） 各层平面图
1：200或1：250 立面图 3个
1：200或1：250 剖面图2个
1：200或1：250 彩色效果图（鸟瞰、人视各一，其它小透视、局部透视自定）
建筑设计说明（设计理念、总平面布局与环境设计、单体建筑构思、功能、造型、结构选型、技术经济指标等）
2 5.2 模型：比例1:250或1:300（包括外部环境）
6．过程进度
第1周
发放设计任务书，讲授。理解任务书、收集资料。 第2周
周一：调研，规范、设计资料汇集、理解，建筑典例分析。
周三：环境要素领会、基地分析，总体规划要素研究和初步规划概念构思。 第3周
规划草图（思考建筑与街区空间、建筑群体组合关系，进行多方案比较），制作基地模型。 第4周
规划布局确定，组合形态、功能结构、交通停车、环境景观及场地剖面研究。 第5周
结合总体规划布局，开始进行综合体建筑设计，从功能关系、体量组合、交通组织等角度出发。
第6周
一草，总体布局、环境与体量、建筑平面关系（主楼+裙楼）初步构思。 第7周
二草，总平面与外环境设计、建筑功能空间关系、开始体量与形体考虑。 第8周
二草，建筑平、立、剖面处理、结构体系确立，造型深入。 第9周
三草，深化总平面、建筑平立剖深化推进；造型确立，进行立面、材料与构造细部探讨。 第10周
三草，全面深入，外环境、功能与造型综合协调。制作建筑体块模型，推动建筑造型与细部推敲。 第11周
三草向定稿图转化，综合协调，调整深化。 第12周
定稿图，总体定稿、技术问题深化、整体把握。 第13周
正图及模型制作。 第14周
正图及模型制作。 第15周
正图及模型制作，注重表现力与完整性。
图纸的构图、色彩及内容的饱满部、深度与精细度，模型注重环境与建筑的关系表达 第16周
3
周一：完成正图及模型制作、细部及完成度分析、图面深化。
周三：交正图及模型、评图。
7．交图与评图时间地点
第十六周周三上午8：20 专用绘图教室
8．参考资料
[1] 建筑设计资料集（第二版）第4集.（办公楼）、第5集.（商业街·商场·百货商店） 北京：中国建筑工业出版社，1994
[2]民用建筑设计通则、商店建筑设计规范、办公建筑设计规范；
高层民用建筑设计防火规范、建筑设计防火规范（GB50016-2014，2015年5月1日起实施） [3] 王晓，闫春林编著.现代商业建筑设计.北京：中国建筑工业出版社，2005 [4] 刘建荣主编.高层建筑设计与技术.北京：中国建筑工业出版社，2005 [5] 商业建筑、高层建筑、综合体建筑图册、实例集成等（可在图书馆、当当网、卓越网中查询收集） [6] 建筑专业杂志中关于“商业建筑”、“高层建筑”、城市综合体”的设计原理及实例的资料收集 [7] 互联网中关于“商业建筑”、“高层建筑”、城市综合体”的设计原理及实例的资料收集
附件资料：
用地红线图（CAD电子地形图） 片区更新改造规划图
基地街区周边环境建筑现状照片
4
5
第19篇：商业综合体供电规划设计方案
**商业综合体供电规划设计方案
1项目概况：
该项目位于提署路于湖路交口，基地面积约181亩，拟建建筑面积约37万㎡，其中：住宅21.9万㎡，商业10.7万㎡，配套用房0.1万㎡，地库3.7万m2。 当涂恒生阳光城集住宅、挑高小户型住宅、酒店式公寓、电影院、餐饮、大型购物广场、配套商业服务等功能为一体的现代商业综合体。
2项目特点： 商业综合体具有定位的滞后性，业态的不确定性,专业系统的复杂性等一系列因素。
3编制依据
现行主要标准、规范：
供配电系统设计规范GB50052－2009
高层民用建筑设计防火规范GB50045-1995(2005年版)
10kV及以下变电所设计规范GB50053-94
民用建筑电气设计规范JGJ16-2008
商店建筑设计规范JGJ48-88
当涂县居民住宅开发项目供配电设施建设标准（试行）
相关专业提供的资料
4负荷计算：
4.1负荷等级
4.1.1 一级负荷：
1、十九层及以上居住类建筑的走道照明、值班照明、警卫照明、障碍照明用电，应急照明、疏散标志灯，主要业务和计算机系统用电（高档住宅监视系统及综合楼机要部分），安防系统用电，电话机房系统，电子信息设备机房用电，客梯用电、排污泵、消防用电（消防水泵、消防电梯、排烟及正压风机、消防中心控制室变频调速（恒压供水）生活水泵等。
2、Ⅰ类汽车库、机械停车设备以及采用升降梯作车辆疏散出口的升降梯用电。
3、建筑面积大于5000平米的人防工程。
4、建筑面积大于15000平方米的百货商店、商场
4.1.2二级负荷：
1、十层至十八层居住类建筑的消防用电、客梯电梯、排污泵、变频调速恒压供水生活泵、主要通道及楼梯间照明等。
2、Ⅱ、Ⅲ类汽车库。
3、建筑面积小于或等于5000平米的人防工程。
4、区域性的增压泵房、智能化系统网络中心等。
5、建筑面积3000～15000平方米的百货商店、商场
其余为三类负荷。
4.2负荷计算
根据业主提供的相关资料:
居民负荷(局管)：
80m2及以下住户914户，标配6kW/户*914户＝5484kW，
80m2以上住户886户，标配8kW/户*886户＝7088kW，
公寓40734m2，标配0.08kW/m2*40734m2＝3258kW，
计5484+7088+3258＝15830kW，
负荷配置系数0.8，计算容量15830*0.8=12664kVA。
公共设施（含地下设施）(自管)：
统计负荷1945kW，配置系数0.5，计算容量1945*0.5=973kVA。商业负荷:
居民楼附属商业(局管)：
面积28077m2：标配0.15kW/m2*28077m2＝4212kW，
配置系数1.0，计算容量4212kVA
商业综合体（自管）：面积64233m2，标配0.10kW/m2*64233m2＝6423kW，配置系数0.8，计算容量6423*0.8=5138kVA
合计负荷：12664+973+4212+5138＝22987kVA
负荷计算，详见附件1《用电负荷统计表》
5供电电源及电压等级
拟采用10kV双电源，2回路专线供电。
6供电方式
高、低压供电方式均采用放射式供电。
高压供电系统图，详见附件3《高压供电系统图》
7变配电方案
7.1开闭所
拟设1个开闭所，进线2回，出线20回（备用2回）。
开闭所采用独立房屋结构，地上布置。
7.2变电所
拟设5个商住用电变电所（局管），提供居民楼及其附属商铺用电。拟设3个商业用电变电所（自管），提供商业区用电。
拟设2个公共用电变电所（自管），提供公共设施用电。
变电所采用10kV双电源进线，低压出线根据建筑电气专业要求配置。
4#变电所与开闭所合并布置，其他变电所采用附属结构，布置在地下车库。变电所设置，详见附件2《电房负荷分配表》
变电所定位图及供电区域，详见附件4《变电所定位图及供电区域图》 8高压系统接线方式及运行方式
开闭所、变电所高低压母线均采用单母线分段接线，设母联开关，进线柜开关之间及与母联柜开关之间采用3取2闭锁方式，防止并列运行。
9保安应急电源
9.1根据建筑电气设计要求，应急电源可采用快速自动启动的应急柴油发电机组或应急电源装置（EPS）,或兼而有之。
9.2应急电源和正常电源之间采取闭锁措施防止并列运行。
10计量
根据供电公司要求，居民用电、商铺用电采用分户计量。商场、公共设施用电采用高压进线计量。
11主要电气设备选型
变压器选用干式变压器。
高压开关柜选用中置柜。
低压开关柜选用固定柜或抽屉柜。
12控制、保护装置及操作电源：
高压开关柜的控制、保护装置采用微机综合测控装置，安装在高压开关柜上。操作电源采用交直流一体屏供电（交流380/220V,直流220/48V）。
设监控中心，对开闭所、变电所实行集中监控。
13工程造价估算
外部电缆线路（2回），约4km，约800万元（不含土建设施）。
内部电力设施：从门前高压电缆分支箱起到电表箱（配电箱）止的设计、设备、材料、安装费用，约2000万元
14项目实施
该项目计划三期分实施：
一期：开闭所，2#变电所，1#公用变电所，8#变电所
二期：3#-7#变电所，2#公用变电所
三期： 1#变电所（电气）
第20篇：苏宁环球商业综合体
石林旅游文化项目
石林旅游文化区的规划范围东至九石阿旅游专线和石林中路，南至绿芳塘水库，西至桃花园，北至石林火车站。
项目分两期建设，以昆石高速公路为界。一期位于昆石高速公路南侧，占地面积近87公顷，约1300亩，是石林旅游文化区的核心区域，将于2014年建成。二期位于昆石高速公路北侧，占地面积276公顷，约4000亩，将在2017年建成。
苏宁环球表示，将以石林地质景观和阿诗玛传奇为依托，以旅游、文化两大战略性产业为引领，通过整体规划，分期开发，把该项目打造成业态丰富、功能多样化的文化、旅游服务区。
根据规划，石林旅游文化区的主要项目包括，结合石林地形地貌建造的两座高星级酒店，销售民族民间土特产和工艺品的旅游商业中心，汇聚风味小吃、特色餐饮的美食城、酒吧、茶坊、画廊等文化娱乐场的时尚休闲街区，以及由客栈、经济型酒店、度假别墅组成的彝族风情小镇和国际度假村。
此外，石林旅游文化区还将规划建设演艺中心、彝族博物馆、节庆广场等配套设施。
苏宁环球的内部人士表示，项目初步估算的总投资达100亿元。鉴于投资金额巨大，苏宁环球拟通过多种渠道筹措资金，包括股东资本金投入、银行融资、吸引战略投资和资本市场直接融资等。
苏宁环球集团投资百亿在昆明石林开建旅游项目(组图)
云南网讯 （记者 李旭俊） 11月18日，由苏宁环球集团投资100亿元在石林倾力打造的综合旅游服务项目正式开工建设。这是石林县打造国际旅游胜地和建设滇中经济区的东南新城的重要一笔。
原江苏省政协副主席、省工商联主席李仁，省委常委、市委书记仇和为云南石林苏宁环球艾美酒店揭牌。
苏宁环球集团董事长张桂平出席开工仪式并讲话；市委副书记、市人民政府市长张祖林宣布项目开工；市委副书记、市政法委书记李邑飞，市人大常委会主任杨远翔，省工信委党组书记、市委常委、市政府常务副市长李文荣，市委常委、市委秘书长保健彬，市政协常务副主席张建伟等市领导和企业方代表参加开工仪式并为项目培土奠基。
苏宁环球石林旅游项目以石林世界自然遗产和享誉世界的阿诗玛优秀民族文化为依托，以旅游和文化两大战略性产业为引领，整体规划，分期开发，打造高端旅游服务设施和国际度假村、风情小镇相结合的旅游综合服务区，推动石林从单一的观光旅游向以旅游服务、商业娱乐、度假旅居为主的国际旅游胜地转型提升。
据悉，项目规划面积3.5平方公里，预计总投资100亿元人民币。其中，一期项目计划投资48亿元，规划建筑面积近90万平方米，1200余亩用地已于今年4月通过公开摘牌取得土地使用权。一期项目建设周期4年，将于2015年全面建成。重点建设四个方面的旅游服务项目：
两座高星级酒店
苏宁环球集团将聘请世界知名设计公司，结合石林独特的喀斯特地形地貌，按照世纪精品和地标性建筑要求，精心规划设计两座高星级酒店。酒店建成后，将由世界著名的喜达屋国际酒店管理公司负责管理，分别命名为“石林苏宁环球艾美国际度假酒店”和“石林苏宁
环球喜来登大酒店”。
旅游购物中心
在巴江两岸规划建设满足境内外游客消费需求的旅游商业中心，集中展示和销售七彩云南的民族民间土特产、工艺品暨各种旅游纪念品，汇粹全国各地的风味小吃、特色餐饮美食城暨酒吧、茶坊、画廊及其他文化娱乐场所，打造时尚休闲街区，逐步形成“不夜城”。
彝族风情小镇和国际度假村
统一规划设施先进、配套齐全的彝族风情小镇和国际度假村，建设一批客栈、经济型酒店、度假别墅，使之成为境内外游客度假旅居和体验当地风土人情的重要窗口。让前来石林的海内外游玩得开心，住得舒心、吃得放心，真正实现“让远方的客人留下来”的美好愿望。
彝族博物馆和节庆广场
苏宁环球集团与省市县有关部门合作，规划建设演艺中心、彝族博物馆、节庆广场等旅游文化服务设施，把石林的阿诗玛优秀民族文化真正打造成为石林旅游之“魂”，成为云南旅游文化产业发展的新亮点。
作者：李旭俊
(本文来源：云网)
