银行消费者权益保护岗岗位职责
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考试试卷 上一题下一题 1.[单选题](0.4分) 在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争 2.[单选题](0.4分) 英国金融政策委员会的简称是（ B）。 A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3.[单选题](0.4分) 香港（ A）公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明确要求。 A: 证监会 B: 银监会 C: 金融管理局 D: 银行业管理局 4.[单选题](0.4分) 我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（ B）机制不完善。 A: 维权 B: 教育 C: 应诉 D: 创新 5.[单选题](0.4分) 消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（ B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。 A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 6.[单选题](0.4分) 传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B ）业务所取代。 A: 转账 B: 通存通兑 C: 异地取款 D: 跨行汇款 7.[单选题](0.4分) 消费者有权要求银行在贷款（ A）阶段（ ）告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。 A: 申请；全面 B: 存续；全面 C: 申请；部分 D: 存续；部分 8.[单选题](0.4分) 对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，银行有权向消费者计收（ D）。 A: 罚金 B: 滞纳金 C: 违约金 D: 复利 9.[单选题](0.4分) 消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（B ）。 A: 罚金 B: 提前还款补偿金 C: 滞纳金 D: 违约金 10.[单选题](0.4分) 在申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自己的还款能力以及未来收入预期确定申请额度及还款方式，每月还款的金额以不超过家庭收入的（ B）为宜。 A: 45% B: 50% C: 55% D: 60% 11.[单选题](0.4分) 代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（B ）三个相关方。 A: 银行、贵宾客户、普通客户 B: 银行、机构客户、个人客户 C: 银行、委托收款单位、付款单位 D: 单位、收付指令的执行对象 12.[单选题](0.4分) 投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更未及时告知或因投资者其他原因导致银行无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。此类风险是（B ）。 A: 不可抗力风险 B: 信息传递风险 C: 市场风险 D: 认购风险 13.[单选题](0.4分) 巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（ A）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。 A: 10% B: 20% C: 30% D: 50% 14.[单选题](0.4分) 按照交易性质，个人外汇业务区分为（A ）。 A: 境内与境外个人外汇业务 B: 经常项目与资本项目个人外汇业务 C: 经常项目和转移支付个人外汇业务 D: 转移支付和资本项目个人外汇业务 15.[单选题](0.4分) 开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（A ）。 A: 保管箱业务 B: 安全保卫设施 C: 监控设施 D: 贵金属鉴定设备 16.[单选题](0.4分) 银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（C ）个月内（含）本行对账单的收费。 A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 17.[单选题](0.4分) 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为（D ）。 A: 25% B: 50% C: 75% D: 100% 18.[单选题](0.4分) 在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（ A）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。 A: 复评 B: 信息收集 C: 结果反馈 D: 档案归集 19.[单选题](0.4分) 银行消费者的（C ）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。 A: 安全权 B: 知情权 C: 选择权 D: 公平交易权 20.[单选题](0.4分) （A ）是英国主要的银行业自律规则。 A: 《银行业守则》 B: 《英国金融服务法案》 C: 《金融服务改革法令》 D: 《金融商品销售法》 21.[单选题](0.4分) 进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（A ）。 A: 消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B: 消费者的平等和主动的角色、作用 C: 经营者的平等和主动的角色、作用 D: 消费者与经营者的平等角色、作用 22.[单选题](0.4分) （ C）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。 A: 企业存款 B: 单位存款 C: 储蓄存款 D: 同业存款 23.[单选题](0.4分) 消费者办理支付结算，未使用（ A）统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。 A: 中国人民银行 B: 国家财政部 C: 中国银监会 D: 各银行总行 24.[单选题](0.4分) 消费者应妥善保管银行卡，为了确保资金安全，不要将卡片与（ A）一起存放，不要将卡片转借给他人使用。 A: 身份证件 B: 现金 C: 钥匙 D: 磁卡 25.[单选题](0.4分) （A ）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。 A: 贷记卡 B: 普通卡 C: 准贷记卡 D: 借记卡 26.[单选题](0.4分) 按照国债发行通知等有关文件规定，银行拥有获取国债发行（C ）的权利。 A: 交易费 B: 运营费 C: 手续费 D: 工本费 27.[单选题](0.4分) 银保产品消费者购买（ B）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。 A: 半年期以上 B: 一年期以上 C: 两年期以上 D: 三年期以上 28.[单选题](0.4分) 银行提供财富管理与私人银行服务过程中，可按照规定收取相关费用。关于此，下列说法正确的是（D ）。 A: 除另行规定的优惠项目外，银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用 B: 其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准 C: 各项收费标准如有变动，以银行营业网点或门户网站上的公告为准 D: 以上说法均正确 29.[单选题](0.4分) 王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院住院病进行手术治疗。得知这一消息后该行私人银行部第一时间开启贵宾服务通道，为消费者完成了床位及手术专家医生的预约工作。这种做法属于银行在财富管理与私人银行业务中的哪项义务？C A: 提供财富管理和私人银行服务 B: 提供专属服务渠道 C: 提供各类尊贵、专享、增值服务 D: 组建专业化的团队 30.[单选题](0.4分) 银行定价的基本原则不包括（B ）。 A: 合规经营 B: 有偿服务 C: 科学管理 D: 分类定价 31.[单选题](0.4分) “服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（ A）原则。 A: 以质定价 B: 合规收费 C: 公开透明 D: 减费让利 32.[单选题](0.4分) （ A）的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。 A: 当年新开业 B: 开业2年以内 C: 开业3年以内 D: 开业5年以内 33.[单选题](0.4分) 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（D ）（含）以内扣分。 A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分 34.[单选题](0.4分) 银行业消费者权益保护工作的“预防为先”原则是指，将消费者权益保护作为（B ）的必要条件。 A: 产品设计 B: 产品和服务审批 C: 市场准入审批 D: 服务设计 35.[单选题](0.4分) 银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、（C ）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。 A: 审慎负责 B: 以人为本 C: 追求高效 D: 相互配合 36.[单选题](0.4分) 银行或从业人员在产品销售过程中如果进行捆绑销售，强制要求消费者购买不需要的银行产品，将会损害银行消费者（ B）。 A: 知情权 B: 选择权 C: 公平交易权 D: 监督权 37.[单选题](0.4分) 英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体？D A: 金融政策委员会 B: 审慎监管局 C: 金融服务监管局 D: 金融行为监管局 38.[单选题](0.4分) 《强化消费者权利基本法》是（C ）颁布的法律。 A: 英国 B: 美国 C: 日本 D: 韩国 39.[单选题](0.4分) 英国金融行为监管局的简称是（D ）。 A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 40.[单选题](0.4分) 香港地区哪个部门专门负责银行消费者权益保护事宜？A A: 金管局 B: 银管局 C: 财管局 D: 资管局 41.[单选题](0.4分) 根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（ C），使用实名。 A: 本人收入证明 B: 本人学历证明 C: 本人有效身份证件 D: 本人出生证明 42.[单选题](0.4分) （ D）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。 A: 支票 B: 汇票 C: 托收 D: 汇兑 43.[单选题](0.4分) （C ）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。 A: 借记卡 B: 贷记卡 C: 准贷记卡 D: 银行卡 44.[单选题](0.4分) 在国债消费者权益保护中，消费者需妥善保管（A ）国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户。 A: 凭证式 B: 记账式 C: 储蓄 D: 电子式 45.[单选题](0.4分) 下列的物品中可以存放在保管箱内的是（ B）。 A: 枪支 B: 有价证券 C: 香水 D: 酒 46.[单选题](0.4分) 银行（D ）客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（ ）。 A: 核验、全部责任 B: 不核验、全部责任 C: 核验、有限责任 D: 不核验、有限责任 47.[单选题](0.4分) 代收代付业务一般属于银行的（ C）。 A: 资产业务 B: 负债业务 C: 机构业务 D: 个人业务 48.[单选题](0.4分) 客户资料和账户信息如有变更，办理代收代付业务的客户应以（ D）通知银行，并办理相关手续。 A: 声明形式 B: 口头形式 C: 通知形式 D: 约定形式或通过委托托付单位 49.[单选题](0.4分) （ D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。 A: 网络银行 B: 移动互联银行 C: 电话银行 D: 电子银行 50.[单选题](0.4分) 如果发现自助设备工作不正常，客户应该（A ）。 A: 立即取消交易并退卡 B: 联系银行营业网点 C: 拨打客服电话 D: 报警 51.[单选题](0.4分) 消费者不得通过（A ）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。 A: 电子银行渠道 B: 手机银行渠道 C: 电话银行渠道 D: 客户端渠道 52.[单选题](0.4分) 银行以有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案的融资类产品是（ ）。 A: 银行理财产品 B: 信托融资 C: 项目融资 D: 专享信贷融资 53.[单选题](0.4分) 因自然灾害、社会*、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。这属于理财产品所涉及的（ C）。 A: 市场风险 B: 募集失败风险 C: 不可抗力风险 D: 认购风险 54.[单选题](0.4分) 对政府有关部门、（B ）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。 A: 银行总行 B: 相关职能部门 C: 中国消费者协会 D: 人大 55.[单选题](0.4分) 以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？B A: 小微企业 B: 政府机关 C: 三农 D: 弱势群体 56.[单选题](0.4分) 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的结果共分为4个等级，其中，得分在（D ）区间者为二级。 A: [80,90） B: [85,90） C: [75,85） D: [75，90） 57.[单选题](0.4分) 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的初评工作由（ D）负责实施，并由（ ）具体牵头。 A: 银监会；该监管机构的消费者权益保护职能部门 B: 法人监管机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门 C: 银监会派出机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门 D: 法人监管机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门 58.[单选题](0.4分) 银行业金融机构在纠纷处理过程中应遵循（B ）的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。 A: 公平、公正、公开 B: 独立、客观、公正 C: 以人为本、构建和谐社会 D: 合情、合理、合法 59.[单选题](0.4分) 银行业金融机构（ B）负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。 A: 行长办公室 B: 董（理）事会 C: 高管委员会 D: 董事长 60.[单选题](0.4分) 银监会及其派出机构应当按照（A ）的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。 A: 预防为先、教育为主、依法维权、协调处置 B: 预防为先、教育为辅、自律合规、协调处置 C: 制度为先、教育为主、自律合规、协调处置 D: 制度为先、教育为辅、依法维权、协调服务 61.[单选题](0.4分) 银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争 62.[单选题](0.4分) 日本大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪（ B）年代，目前已形成了比较完备的消 费者权益保护体系。 A: 50 B: 60 C: 70 D: 80 63.[单选题](0.4分) 下列哪项不属于消费者权益保护工作的“预防为先”原则？C A: 将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中 B: 在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示 C: 在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动 D: 针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾 64.[单选题](0.4分) 假币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收缴单位应当自收到通知之日起（ C）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构。 A: 1 B: 2 C: 3 D: 5 65.[单选题](0.4分) 银行需要做好储蓄国债（ B ）和（ ）工作的义务。 A: 到期兑付、提前兑取 B: 到期兑取、提前兑付 C: 到期兑付、提前交易 D: 提前交易、到期兑取 66.[单选题](0.4分) 在代收代付业务中，以下哪一项不属于消费者应尽的义务？C A: 在银行开立结算账户 B: 向银行提供个人资料和账户信息 C: 向银行支付代收代付手续费 D: 确保账户正确、状态正常、资金足额 67.[单选题](0.4分) 银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人（ C），通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（ ）备查。 A: 年度结售汇限额管理；3年 B: 年度售汇限额管理；5年 C: 年度结汇限额管理；5年 D: 年度结售汇限额管理；5年 68.[单选题](0.4分) 除了做好基金前期的营销工作，银行还应做好基金持有者的后续跟踪服务工作。对已购买基金的消费者，定期提供基金（ A）服务，对消费者所持基金的业绩及资产配置情况进行分析，并提出相应的调仓建议。 A: 信息查询 B: 申购 C: 赎回 D: 诊断 69.[单选题](0.4分) 针对基金业务，银行应建立健全并有效执行（B ），制定完善的业务流程及应急处理措施。 A: 基金发行制度 B: 基金销售业务制度 C: 信息保密制度 D: 风险管理制度 70.[单选题](0.4分) 银行在处理个人外汇业务时，遇到以下哪种情况，银行需要承担责任？D A: 消费者在购入外汇后，发现汇率发生变动，要求银行补偿汇率差产生的损失 B: 因消费者填单字迹不清，导致款项延付 C: 由于委托解付行的疏忽，造成款项迟付 D: 协助客户使用拆分的方式规避个人结汇额度限制的问题 71.[单选题](0.4分) 银行业金融机构对消费者投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（D ）个工作日。 A: 3 B: 7 C: 10 D: 15 72.[单选题](0.4分) 消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过（C ）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。 A: 10 B: 30 C: 60 D: 90 73.[单选题](0.4分) 《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》是由（ D）印发的。 A: 国务院 B: 中国人民银行 C: 中国银监会 D: 中国银行业协会 74.[单选题](0.4分) 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在（ C）（含）以内扣分。 A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 5分 75.[单选题](0.4分) 《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》指出，可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定（B ）开展银行业消费者权益保护宣传活动。 A: 一天或一周 B: 一周或一月 C: 一季度或半年 D: 不定期 76.[单选题](0.4分) 消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C ）。 A: 知情权 B: 公平交易权 C: 监督权 D: 批评权 77.[单选题](0.4分) 由（B ）发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入我国国内。 A: 中国人民银行 B: 中国银行业监督管理委员会 C: 中共中央金融工作委员会 D: 中国消费者协会 78.[单选题](0.4分) 消费者可以通过（ A）划转资金，可以使用储蓄卡在全国范围内实现通兑、ATM 取现、消费等。 A: 活期账户 B: 定期账户 C: 信用账户 D: 贷款账户 79.[单选题](0.4分) 消费者凭（C ）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。 A: 教育局 B: 公安局 C: 学校 D: 银行 80.[单选题](0.4分) （ A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。 A: 收账通知 B: 汇款回单 C: 入账短信提示 D: 汇款业务凭条 81.[单选题](0.4分) 办理个人贷款业务时，消费者应按银行要求，提供足以覆盖（ D）的足值担保，且抵押率、质押率符合银行规定。 A: 存款金额 B: 年收入 C: 还款金额 D: 贷款金额 82.[单选题](0.4分) 消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（C ）风险。 A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统 83.[单选题](0.4分) 在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（A ），合理定位自身的风险承受能力。 A: 风险能力评估 B: 征信评估 C: 资产评估 D: 投资能力评估 84.[单选题](0.4分) 银行的（B ）可根据消费者的不同需求，定制移民、留学、跨境投融资等服务方案和配套金融服务。 A: 个人定制金融咨询 B: 个人跨境金融咨询 C: 专享信托融资 D: 理财产品定制 85.[单选题](0.4分) 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在( D)（含）以内扣分。 A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分 86.[多选题](0.6分) 我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则是（ ABEF）。 A: 预防为先 B: 教育为主 C: 奖功罚过 D: 提高声誉 E: 依法维权 F: 协调处置 87.[多选题](0.6分) 以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“七不准”规定中的内容？AB A: 不准降低成本 B: 不准以贷收费 C: 不准浮动利率 D: 不准存贷挂钩 E: 不准浮利分费 F: 不准借贷搭售 88.[多选题](0.6分) 下列哪些属于支付结算业务中所称的票据？BCD A: 商业汇票 B: 银行汇票 C: 支票 D: 银行本票 89.[多选题](0.6分) 下列属于保管箱业务的主要法律依据的是（ ABCD）。 A: 《中华人民共和国合同法》 B: 《中华人民共和国商业银行法》 C: 《中华人民共和国消费者权益保护法》 D: 《中国华人民共和国物权法》 90.[多选题](0.6分) 王先生在一家大型企业工作，该企业委托A 银行代发本单位员工工资。2011年10月15日，王先生从该企业辞职，但当他清理自己工资卡的时候，发现原本已入账的8月和9月的工资不见了。王先生咨询银行，银行答复说企业凭企业介绍信将王先生8月和9月的工资抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律关系？AB A: 委托代理关系 B: 储蓄合同关系 C: 支付结算关系 D: 电子银行业务关系 91.[多选题](0.6分) 银行代理的人身险产品主要包括（ABCD ）。 A: 分红型寿险产品 B: 万能型寿险产品 C: 投资连结型寿险产品 D: 传统普通型寿险产品 92.[多选题](0.6分) 在贵金属业务中，消费者享有的主要权利包括（ABCD ）。 A: 了解实物贵金属产品的品牌、成色、重量、发行人等产品信息 B: 了解账户交易类贵金属的交易规则、交易时间、定价机制、点差、结算方式及手续费率等信息 C: 自主选择贵金属投资种类及投资方式 D: 自主决定买卖时机，获得收益或承担损失 93.[多选题](0.6分) 消费者办理外汇业务时，应按照（B ）和（D ）支付相关费用。 A: 中国人民银行规定的收费标准 B: 银行公布的收费标准 C: 外管局规定的收费标准 D: 外汇产品自身涵盖的收费细则 94.[多选题](0.6分) 银行应建立完善的基金份额持有人账户和资金账户（ B），以及基金份额持有人资金的存取程序和授权（ C）。 A: 保密制度 B: 管理制度 C: 审批制度 D: 保存制度 95.[多选题](0.6分) 由于银行原因给消费者造成损失的，应根据（C ）或（ D）向消费者进行赔偿或补偿。 A: 客户意愿 B: 有关法律规定 C: 合同约定 D: 协商结果 96.[多选题](0.6分) 《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》由以下哪三个机构联合下发？ABC A: 中国银监会 B: 国家发展和改革委员会 C: 中国人民银行 D: 中国银行业协会 97.[多选题](0.6分) 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展( ABD)的重要参考内容。 A: 综合监管评级 B: 配置监管资源 C: 应对客户投诉 D: 采取监管措施 98.[多选题](0.6分) 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作（ C）及（ D）进行独立的审查和评价。 A: 投入资源 B: 总结报告 C: 制度建设 D: 执行情况 99.[多选题](0.6分) 银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于（ABC ）具有重要意义。 A: 改进银行服务 B: 促进银行业发展 C: 维护金融稳定 D: 遏制银行间竞争 100.[多选题](0.6分) 银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，确保（ABC ）。 A: 客户资金安全 B: 客户网购安全 C: 客户信息安全 D: 银行经营安全 101.[多选题](0.6分) 下列哪些属于消费者保护工作流程所涵盖的内容？ABCDEF A: 法规和政策的制定 B: 金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核 C: 金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 D: 金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 E: 消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理 F: 消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估 102.[多选题](0.6分) 以下哪些特殊代收付业务中，银行可以同时作为收付指令发出人和执行人？ABCD A: 信用卡约定还款 B: 代扣住房按揭消费贷款还款 C: 代扣保管箱租赁费 D: 代缴公共事业费 103.[多选题](0.6分) 在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？ABCDE A: 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 B: 消费者账户可用余额或信用额度不足 C: 消费者账户资金被依法冻结或扣划 D: 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 E: 消费者的行为出于欺诈等恶意目的 104.[多选题](0.6分) 在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ ABC）。 A: 营业网点贵宾专属通道 B: 理财中心、财富中心和私人银行部 C: 24小时服务的电话银行贵宾专线 D: 网上银行 E: 自助银行 105.[多选题](0.6分) 银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，消费者如有下列哪些事由之一，银行有权拒绝或中止服务？ABCDE A: 消费者提供的开户资料和信息不真实 B: 消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表 C: 无法联系消费者 D: 消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力 E: 消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑 106.[多选题](0.6分) 银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，主要包括（ ABCD）。 A: 投资类产品 B: 融资类产品 C: 定制类产品 D: 跨境类产品 107.[多选题](0.6分) 下列属于银行消费者权益保护基本要求的是（ABCDE ）。 A: 热情友好服务，营造和谐服务环境 B: 客观披露信息，保障消费者知情选择权 C: 维护经营秩序，依法保障存款安全 D: 保护客户信息，依法保障消费者信息安全 E: 开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力 108.[多选题](0.6分) 银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（ABCDE ）等形式通知消费者 A: 书面 B: 电话 C: 短信 D: 电子邮件 E: 合同约定的其他形式 109.[多选题](0.6分) 消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好（ ABCD）等相关文件、材料的归档工作。 A: 考核评价信息 B: 考核评价工作底稿 C: 复评结果 D: 针对考核评价结果的反馈 110.[多选题](0.6分) 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（AB ），缩减（CD ），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。 A: 自助机具布放 B: 柜面窗口 C: 等候时间 D: 服务成本 111.[多选题](0.6分) 中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原因有哪些？ABD A: 自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。 B: 自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护。 C: 个人投资者为银行创造了收益。 D: 美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。 112.[多选题](0.6分) 银行在与消费者形成法律关系时，不得（ABCD ）。 A: 强行要求消费者购买、使用其产品 B: 强行要求消费者接受其服务 C: 在合同或法律关系中制定规避义务的条款 D: 在合同或法律关系中制定违反公平的条款 113.[多选题](0.6分) 在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉的（ ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。 A: 发生原因 B: 处置质量 C: 消费者满意度 D: 整改纠正情况 E: 成本收益 114.[多选题](0.6分) 香港地区涉及消费者保护的立法中包含有对（ABCD ）的要求。 A: 商品交易行为 B: 服务行为 C: 商品和服务信息披露规范 D: 保障消费者安全 115.[多选题](0.6分) 储蓄消费者有权自己选择存款（ACD ）。 A: 种类 B: 利率 C: 期限 D: 金额 116.[多选题](0.6分) 信用卡的分类包括（CD ）。 A: 储蓄卡 B: 借记卡 C: 贷记卡 D: 准贷记卡 117.[多选题](0.6分) 商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设置并调整渠道（ABCDE ），对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。 A: 支付限额 B: 交易时间 C: 交易次数 D: 交易客户 E: 交易地点 118.[多选题](0.6分) 银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？ABC A: 流动性风险 B: 政策风险 C: 认购风险 D: 赎回风险 119.[多选题](0.6分) 财富管理和私人银行消费者除享有一般的金融服务外，还享有以下哪些专属的权利？ ABCDE A: 个人财务管理服务 B: 个人资产管理服务 C: 私人银行顾问咨询服务 D: 私人银行增值服务 E: 个人跨境金融咨询与服务 120.[多选题](0.6分) 提取外币现钞时，消费者应配合遵守（ A）及（ C），不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取。 A: 银行现钞管理规定 B: 银行外币管理规定 C: 库存配额 D: 库存管理规定 121.[多选题](0.6分) 消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（ABCDE ）。 A: 收费标准 B: 风险等级 C: 理财产品的过往表现 D: 预期收益测算 E: 投资范围 122.[多选题](0.6分) 银行在开展代理保险业务时，享有下列哪些权利？ABC A: 按照合同规定，代理保险公司收取保费 B: 了解并保留银保产品消费者的个人背景信息、联系方式、风险承受能力以及其他相关信息 C: 调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议 D: 依法保护银行的资产和权益、网点的正常营业秩序不受恶意干扰 123.[多选题](0.6分) 银行定价的基本原则包括（ACD ）。 A: 合规经营 B: 有偿服务 C: 科学管理 D: 分类定价 124.[多选题](0.6分) 如果银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，则意味着（ABCDE ）。 A: 消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行 B: 消费者权益保护工作制度体系不健全 C: 在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力 D: 侵害消费者合法权益的事件时有发生 E: 可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，提高制度执行力，弥补工作缺陷等 125.[多选题](0.6分) 银行消费者可以自主决定选择（ABD ），自主进行交易。 A: 银行 B: 产品 C: 利率 D: 服务 126.[多选题](0.6分) 银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（ABCDE ）的原则。 A: 公正 B:平等 C: 诚实 D: 信用 E: 公开 127.[多选题](0.6分) 银行从业人员不能因客户的（ABCD ）等差异而对客户加以优待或歧视。 A: 性别 B: 肤色 C: 民族 D: 身份 128.[多选题](0.6分) 银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得（ABCD ）。 A: 利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票 B: 挪用公款和客户资金买卖股票 C: 用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票 D: 向亲友借款用于买卖股票 129.[多选题](0.6分) 银行卡按币种分类可分为（ACD ）。 A: 全币种卡 B: 多币种卡 C: 双币种卡 D: 单币卡 130.[多选题](0.6分) 对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用（CD ）等方式进行债务催收。 A: 给消费者打电话 B: 给消费者发短信 C: 暴力、胁迫 D: 恐吓、辱骂 131.[多选题](0.6分) 银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCDE ）等各项费用。 A: 透支本金
推荐第2篇：银行315消费者权益保护
洛阳银行315“金融消费者权益保护日”活动总结
为加强金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任的意识，让金融消费者明白在“自享收益”的同时，要“自担风险”。引导金融消费者理性投资，根据相关产品的风险特征和自身的风险承受能力，选择适当的金融产品和服务。根据中国人民银行武陟县支行的有关要求，我行于2016年3月15日开展了“金融消费者权益日”的宣传活动。
本次活动以“权利•责任•风险”为主题，我行工作人员重点围绕消费者享有的八项法定权利、维权方式和渠道、银行理财、非法集资等内容对社会公众进行了重点宣传讲解。通过宣传，强化消费者风险责任意识，进一步提升金融消费者保障自身合法权利的意识和能力，同时倡导消费者理性投资，科学合理的选择合适的金融产品和服务。
一、加强行内员工知识普及，为集中宣传活动的顺利开展奠定良好基础
为提升客户服务水平，维护保障金融消费者权益，加强行内员工知识普及，我行组织员工学习《“金融消费者权益日”宣传手册（2016）》，掌握金融服务基本知识、投诉维权须知知识以及常见产品和服务风险及操作注意事项。
二、开展消费者权益保护主题活动
（一） 积极开展网点宣传
通过网点公示我行消费者投诉处理机制，普及金融消费知识。公示内容主要包括我行投诉电话、投诉渠道、投诉处理流程及消费者申诉路径。我行网点LED滚动播放“维护客户资金安全，就是维护银行声誉”，“共建和谐金融 创建文明城市”等宣传标语。
（二） 我行根据人行下发的《“金融消费者权益日”宣传手册》的要求，在支行网点周边人流量大的区域摆设宣传板，由支行业务经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任宣传人员，积极主动地为路过的居民普及金融知识，并对金融消费之的财产安全权、知情权、自助选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项权利进行深入讲解。
此次宣传活动取得了良好的宣传普及金融知识的效果，我行也将持续做好宣传普及工作，认知总结活动经验与做法，高效有序的推广金融知识，改善金融服务，促进银行业务健康发展。
推荐第3篇：消费者权益保护
消费者权益保护
（一）主要法律依据
1、《消费者权益保护法》
2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》
3、《反不正当竞争法》
4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则
5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则
6、《商标法》
7、《产品质量法》
8、《食品卫生法》等
（二）消费者申诉的受理、解决
1、条件：
（1）有明确的被诉方
（2）有具体的申诉请求、事实和理由
（3）属于工商行政管理机关管辖范围
2、书面材料
（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码
（2）被申诉人的名称、地址
（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据
（4）申诉的日期
3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。
4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。
5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。
（三）对侵害消费者合法权益行为的查处
对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。
（四）受理部门
工商分局公平交易科
推荐第4篇：某某银行消费者权益保护工作总结
**银行2016年消费者权益保护工作总结
一、主要工作完成情况
（一）完善消费者权益保护工作制度体系。
一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》；二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。
(二)细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。
一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求；二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；七是自主开发了“**银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。
（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。
一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了2016年“安徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。 二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。
二、主要工作亮点
（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《**银行客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主开发了“**银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。
（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。
在监管部门的正确领导下，我行于2016年9月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升了公众的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。
三、2017年主要工作安排
2017年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。
（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。
（二）强化内部考核与监督管理工作。
强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。
（三）继续做好客户投诉处理工作。
根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。
（四）宣传教育
根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。
（五）业务协同
对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。
推荐第5篇：银行如何加强消费者权益保护
银行如何加强消费者权益保护
一、加强保密意识
要加强员工金融信息的保密意识、形成良好的保护习惯，要重视客户信息安全，主动去了解保护措施，严格按照金融信息使用的规定使用数据，杜绝非银行人员接触我行敏感客户信息资料，确保客户信息安全。
二、加强产品和服务管理
一是要落实好理财、代理保险产品销售专区销售，严格落实代销产品双录工作；二是合理规避侵害消费者权益监管风险，在代理保险机构合作、评估机构合作协议签订过程中避免出现涉及侵害消费者权益的行为和内容；三是进一步提升服务明确投诉处理流转流程，充分发挥业务部门投诉处理指导职能，提高投诉处理专业水平。要妥善处理现存问题，全面推动消保工作健康发展。
三、加强消费者权益保护培训工作
进一步提高保护消费者权益保护的培训工作，提高员工的消保服务意识，通过各类培训将消费者权益保护理念融入到银行发展管理的各个方面。
推荐第6篇：消费者权益保护试题
1.王某从某商场购得一电暖器（商场未声明有质量问题），放置一年半后使用时因漏水而受伤，为此花去医疗费3000元。根据诉讼时效的规定，王某起诉获法院支持应根据下列保法？（B）
A.《民法通则》B.《产品质量法》
C.《合同法》D.《民法通则》或《产品质量法》
2.依照《产品质量法》的规定，下列何种产品属于该法所称的产品？（A） A.芝麻油B.大坝 C.冰毒D.电力
3.经营者的下列哪项行为，未违反《消费者权益保护法》规定的义务？(B) A.店堂告示\"商品一旦售出概不退换\" B.店堂告示\"未成年人须由成人陪伴方可入内\"
C.顾客购买两条毛巾索要发票，经营者以\"小额商品，不开发票\"为由加以拒绝 D.出售蛋类食品的价格经常变化
4.消费者权益保护法中最核心的一项原则是（C） A公平原则 B诚实信用原则
C国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则D自愿原则 5．《消费者权益保护法》调整的对象是下列哪项？(C)
A． 消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系 B． 各商家为经营需要而发生的购销关系
C． 消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系 D． 消费者为营利而进行的购销活动6.
6.商品或服务的经营者对工商行政管理机关的处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起多少天内向上一级机关作出复议？ (B) A． 10日内B． 15日内 C． 30日内D． 3个月内7
7.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的多少倍？ (A) A． 1倍 B． 2倍 C． 3倍 D． 4倍8 8.甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。消费者丙从乙商场购买这种饮料后，在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项？ (D) A． 丙只能向乙索赔 B． 丙只能向甲索赔
C． 丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔 D． 丙可向甲、乙中的一个索赔9
9.消费者王某在购买商品后，发现商品存在瑕疵时，下列说法正确的是哪项？ (B) A． 王某只能向该商品生产者主张赔偿 B． 王某可以向该商品的销售者主张赔偿
C． 王某既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿
D． 若销售者有证据表明该瑕疵是在销售过程中其他销售者所致，有权拒绝赔偿10.10.农民贾某从某种子站购买了五种农作物良种，正常耕种后有三种农作物分别减产30％、40％和50％。经鉴定，这三种种子部分属于假良种。对此，下列哪一选项不正确？(B) A.贾某可以向消费者协会投诉B.贾某只能要求种子站退还购良种款; C.贾某可以要求种子站赔偿减产损失
D.贾某可以向当地工商局举报要求对种子站进行罚款
11．经营者的下列哪项行为，未违反
C．顾客购买两条毛巾索要发票，经营者以“小额商品，不开发票”为由加以拒绝 D．出售蛋类食品的价格经常变化
12.消费者李某在购物中心购买了一台音响设备，依法经有关行政部门认定为不合格商品，李某找到购物中心要求退货。下列何种处理方法是正确的？(C) A.该购物中心认为可以通过更换使李某得到合格产品，因而拒绝退货 B.该购物中心认为该产品经过修理能达到合格，因而拒绝退货\' C.该购物中心应按照消费者的要求无条件负责退货; D.该购物中心可以依法选择修理、更换、退货中的任一方式
13、消费者为（B）消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。
A 生产
B 生活
C 生产和生活
D 个人
14、经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者（ A ）出具。
A 必须
B 不一定
C 可以
D 视具体情况
15、《消法》是（ D ）实施的
A 1993年10月31日
B 1993年1月1日
C 1994年10月31日
D 1994年1月1日
16、《消法》中，消费者的消费客体是（D
）。
A 生活消费
B 商品
C 服务
D 商品和服务
17、经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定书之日起（C
）内向上一级机关申请复议。
A 15日
B 30日
C 60日
D 90日
18、经营者对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的，处以非法所得（B ）的罚款。
A 一倍以上三倍以下
B 一倍以上五倍以下
C 一们以上十倍以下
D 一倍以上三十倍以下
19、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（ A ）
A 一倍
B 二倍
C 三倍
D 五倍
20、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，保修期内（ B
）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
A 一次
B 二次
C 三次
D 四次
21、经营者以邮购方式提供商品，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者（
A ）。
A 退回货款
B 承担消费者支付的所有费用
C 赔礼道歉
D 依法追究刑事责任
22、依法经（ D ）认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
A 消费者协会
B 法院
C 行业协会
D 有关行政部门
23、消费者购买法律禁止购买、使用的商品引起纠纷的（A
）《消法》调整范围。
A 不属于
B 属于
C 部分属于
D 部分不属于
24、消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（ C ）。
A 行政机关
B 行业协会
C 社会团体
D 群众组织
25、《消法》赋予消费者协会（ A ）项职能。
A 七项
B 五项
C 九项
D 十项
26、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害，可以向（ C ）要求赔偿。
A 生产者
B 广告发布者
C 经营者
D 生产者广告发布者
27、解决消费纠纷可通过几条途径解决（B
）。
A 2条
B 5条
C 7条
D 9条
16、国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取（ D ）的意见和要求。
A 生产者
B 服务者
C
销售者
D 消费者
28、各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定在（B
）的范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
A 共同的职责
B 各自的职责
C 一定的职责
D 大致的职责
29、人民法院对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，（ A ）受理，及时审理。
A 必须
B 酌情
C 可以
D
不予受理
30、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（C
）要求赔偿。
A 分立后企业
B 合并后的企业
C 变更后承受其权利义务的企业
其他的企业
31、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，消费者协会可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门（ B ）鉴定结论。
A 不能告知
B 应当告知
C
可以告知
D 酌情告知
32、各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者（C）行为的发生。
A．人身安全B.财产安全C.人身财产安全D.生活安全
33、大众传媒对损害消费者合法权益的行为进行（C）
A．行政监督B.社会监督C.舆论监督D.司法监督
34、保护消费者的合法权益是( C)共同责任
A.工商局和消协B.政府与消协助C.全社会D.社会团体
35、经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受（B）的监督。
A．政府B.消费者C.舆论D.法院
36、《消法》共分（B）章。
A．七B.八C.六D.九
1、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（ C）要求赔偿。
A、广告经营者 B、广告制作人 C、经营者
D、发布广告的媒体
37、对（B ），消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
A、包修、包换、包退的一切商品 B、包修、包换、包退的大件商品
C、包修、包换、包退的家用电器
D、一切商品
38、经营者提供商品或服务有（B ）行为的，应当按照消费者有的要求增加赔偿其受到的损失。
A、胁迫 B、欺诈 C、侮辱、诽谤 D、侵犯人身自由
39、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对（ D）的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以防止危害发生的方法。 A、不合格 B、未经检验
C、数量不足 D、可能危及人身、财产安全
6、一般说来，消费者享有对（C ）进行监督的权利。
A、商品 B、服务
C、商品和服务以及保护消费者权益的工作D、不合格商品
60.、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（ C）要求赔偿。
A、广告经营者 B、广告制作人C、经营者
D、发布广告的媒体
61.、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的（A ）。 A、一倍 B、二倍 C、三倍 D、四倍
62.、对（ B），消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 A、包修、包换、包退的一切商品 B、包修、包换、包退的大件商品 C、包修、包换、包退的家用电器 D、一切商品
63.、经营者提供商品或服务有（B ）行为的，应当按照消费者有的要求增加赔偿其受到的损失。
A、胁迫 B、欺诈 C、侮辱、诽谤 D、侵犯人身自由
64.、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对（D ）的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以防止危害发生的方法。
A、不合格 B、未经检验
C、数量不足 D、可能危及人身、财产安全
65、一般说来，消费者享有对（ C）进行监督的权利。 A、商品 B、服务
C、商品和服务以及保护消费者权益的工作 D、不合格商品
66.、消费者为（A）消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。
A生产B生活C生产和生活D个人
67、经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者（B）出具。
A必须B不一定C可以D视具体情况
_、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，保修期内（B）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
a一次b二次c三次d四次
、经营者以邮购方式提供商品，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者（A）。
a退回货款b承担消费者支付的所有费用
c赔礼道歉d依法追究刑事责任
依法经（D）认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
a消费者协会b法院c行业协会d有关行政部门
_、消费者购买法律禁止购买、使用的商品引起纠纷的（A）《消法》调整范围。
a不属于b属于c部分属于d部分不属于
__、消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（C）。
a行政机关b行业协会c社会团体d群众组织
__、《消法》赋予消费者协会（A）项职能。
a七项b五项c九项d十项
__、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害，可以向（C）要求赔偿。
a生产者b广告发布者c经营者d生产者广告发布者
__、解决消费纠纷可通过几条途径解决（B）。
a_条b_条c_条d_条
_、国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取（D）的意见和要求。
a生产者b服务者c销售者d消费者
1．在社会发展到一定阶段时产生了消费者问题，而除了交换中各方当事人追求的利益形态的差异外，消费者问题产生的另一个基本前提是（ A
）。 A．商品交换 B．物物交换 C．经营者 D．消费者 2．（ D
）是消费者问题产生的第一前提。 3．A．第一次社会分工 B．第二次社会分工 C．交换双方利益形态的差异 D．商品交换
3．在消费者与经营者的商品交易中，消费者总是处于（ C ）。 A．强者地位 B．平等地位 C．弱者地位 D．难以确定 4．消费者运动发端于（ B）。
A．法国 B．美国 C．英国 D．德国
5．1891年世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者组织是（ D
）。 A．国际消费者联盟组织 B．全美消费者联盟 C．韩国的主妇俱乐部联合会 D．纽约消费者协会 6．消费者协会是（ D
）。
A．机关法人
B．事业单位法人C．企业法人
D．社会团体法人 7．消费者在购买、使用商品或接受服务时其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，（ C
）要求赔偿。
A．无法
B．可向原企业
C．可向变更后的企业 D．可向原企业的上级主管部门
8．经营者因违反《消费者权益保护法》而被行政机关处罚的，对处罚决定不服的，可在自收到处罚决定之日起（ C
）内向上一级行政机关申请复议。 A．5日
B．10日C．15日
D．30日 9．（ C
）是“国际消费者权益保护日”。 A．2月14日
B．3月5 C．3月15日 D．3月25日 10．承担产品责任的赔偿范围，一般不包括（ B
）。 A．人身伤害
B．精神损失C．财产损失
D．死者的抚恤金
27.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的（A）倍。
a、一b、二c、三d、四
28.对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内（B）次修理但仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
a、一b、二c、三d、四
29.国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予（A）；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
a、行政处分b、刑事处分c、民事制裁d、治安处罚
1．《消费者权益保护法》中所指的“消费者”为（C ）。
A．为生产、生活需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人 B．为生产、生活需要而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人 C．为生活消费需要而购买使用、商品或者接受服务的自然人
D．有偿取得商品和服务，满足生产消费或者物质、文化消费的单位和个人
2．关于《消费者权益保护法》的适用范围，下列说法正确的是（ D）。 A．农民的消费活动不适用《消费者权益保护法》 B．农民的生活消费活动适用《消费者权益保护法》，但购买、使用直接用于农业生产的生产资料时不适用该法
C．人类的所有消费活动均适用《消费者权益保护法》
D．农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《消费者权益保护法》执行
3．消费者对商品进行比较、鉴别和挑选的权利属于（ A）。 A．自主选择权B．公平交易权C．知悉权D．求偿权 4．下列表述中，（ C）属于消费者行使自主选择权的情形。 A．消费者要求经营者所售商品的价格与价值相符 B．消费者要求经营者提供的电器具备安全使用性能 C．消费者对商品进行比较和鉴别 D．消费者要求所购商品计量正确
5．关于对经营者不法行为行使监督权的主体，下列说法不当的是（C ）。 A．国家工商行政机关应依职权对经营者的行为进行监督 B．大众媒体应在对经营者的监督中发挥重要作用
C．消费者只能对与自己当次消费行为有关的经营者的行为进行监督 D．消费者可以随时随地行使监督权
6.下列对商品进行宣传的行为中，符合法律规定的是(A)。A.经营者不做引入误解的虚假宣传
B.经营者夸大商品的性能，但不会危害消费者 C.经营者只对有利于销售的问题进行明确答复
D.经营者不向消费者说明商品真实的标记，以免诱导
7.下列是某店堂的告示内容，其中符合法律规定的是(D)。A.本店商品一旦售出概不退换
B.购物总额十元以下者，本商场不开发票 C.钱物请当面点清，否则后果自负 D.如售假药，包赔顾客2万元
8.小周在一家商店选购电视机，觉得该商店电视机的款式、质量不合心意;正打算离开时，被该产品的促销员拦住。该店员要求小周必须买一台，否则不许离开。该促销员的行为侵犯了小周的(B)。
A.公平交易权B.自主选择权C.受尊重权D.知情了解权 9.下列各级人民政府的行为违反法律规定的是(D)。
A.各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作
B.各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为
C.各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益
D.各级人民政府对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，有权根据具体条件影响法院的受理决定。
10.甲为其3岁儿子购买某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才恢复健康。经鉴定，该品牌奶粉属劣质品，甲打算为此采取维权行动。下列是甲的一些维权措施，其中属于不当措施的是(D)。
A.请媒体曝光，并要求工商管理机关严肃查处
B.向出售该奶粉的商场索赔，或向生产该奶粉的厂家索赔
C.直接提起诉讼，要求商场赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等 D.直接提起仲裁，要求商场和厂家连带赔偿钟某全家所受的精神损害 11.对消费者提起的诉讼，人民法院下列处理方法正确的是(C)。
A.裁定不予受理B.移送仲裁机关C.依法受理，及时审理D.进行调节，调节不成驳回起诉 12.下列不属于消费者协会职能的是(C)。
A.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查 B.向消费者提供消费信息和咨询服务 C.代替消费者起诉
D.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评 13.下列各项中，不属于消费者权益争议解决方式的是(C)。 A.请求消费者协会调解B.与经营者协商和解
C.向有关行政部门申请仲裁D.向人民法院提起诉讼
9.14.使用他人营业执照的违法经营者提供的商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者(C)。
A.应向违法经营者要求赔偿损失B.应向营业执照持有人要求赔偿损失
C.可以向违法经营者要求赔偿损失，也可以向营业执照持有人要求赔偿损失
D.应先向违法经营者要求赔偿损失，该经营者无力承担责任的，由营业执照持有人承担责任
15.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当承担的费用中不包括(B)。
A.医疗费B.其抚养的人所必需的生活费费 C.治疗期间的护理费D.因误工减少的收入 16.王某借用朋友的营业执照经营，出售不合格茶杯。消费者李某在王某处购买了五只茶杯，不久后茶杯碎裂，碎片划伤李某。关于这一事件的责任承担，下列说法正确的是(C)。 A.李某只能向王某要求赔偿
B.李某只能向王某的朋友要求赔偿 C.李某可以向王某或其朋友要求赔偿
D.李某必须同时向王某和他的朋友要求赔偿 17.下列关于虚假广告责任的说法错误的是(A)。
A.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，经营者和广告的经营者承担连带责任
B.广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处 C.广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任
D.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿
18.消费者李某在某购物中心购买了一台音响设备，经有关部门检验发现该音响设备属于不合格商品，李某找到购物中心要求退货。下列处理方法中正确的是(C)。 A.该购物中心认为可以通过更换使李某得到合格产品，因而拒绝退货 B.该购物中心认为该产品经过修理能达到合格，因而拒绝退货 C.该购物中心应按照消费者的要求无条件负责退货
D.该购物中心可以依法选择修理、更换、退货中的任一方式
19.关于经营者对行政处罚决定不服时可采取的措施，下列说法不正确的是(D)。A.可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议
B.对复议决定不服的，应自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼 C.可以直接向人民法院提起诉讼
D.复议决定为终局决定，对复议决定不服的，不得再向人民法院提起诉讼
20.2008年5月2日，李某家中吊扇扇叶掉下将其砸伤，经鉴定，事故发生原因确定为吊扇设计不合理，扇叶不够稳固。对此李某可以依(A)要求生产者承担责仟。 A.产品缺陷造成损害 B.违约
C.违反产品默示担保条件 D.违反产品明示担保条件
21.甲在超市购物时被怀疑偷东西，在商场经理的命令下被强行搜身。后甲将此情况告知某报社，当天报社载文对商场和经理的行为进行了抨击。甲的行为属于(A)。 A.消费者维护自身权益的行为 B.低毁商誉的行为
C.新闻媒体损害竞争对手商业信誉的行为 D.侵犯经理名誉权的行为
22.甲花500元在乙商场购得茅台酒一瓶，饮后产生种种不适症状，住院治疗共花费1000元，经检验某甲所购茅台酒为假酒。下列救济措施不合法的是(A)。
A.主张买卖合同无效，要求返还500元价款，并依法要求乙赔偿损失 B.要求乙给付真茅台酒一瓶，并赔偿损失 C.依《消费者权益保护法》，要求乙给付相当于价款二倍的罚款，并赔偿损失 D.主张乙违约，要求乙承担违约责任
23.王某在电脑公司购买了一台电脑，在“三包”有效期内出现故障，后经两次修理仍无法正常使用，此时市场上已无同型号电脑。依照有关法律规定(B)。 A.电脑公司应予以退货，但需抵交折旧费 B.电脑公司应无条件退货或予以更换 C.王某只能要求再次修理
D.王某只能要求调换其他型号的电脑
24.下列有关预收款的说法错误的是(D)。
A.经营者可以采取预收款方式提供商品或者服务
B.经营者采取预收款方式但未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定 C.经营者采取预收款方式但未按照约定提供的，应当退回预付款
D.经营者除退回预付款外，还应当承担预付款的利息和消费者预期损失
25.我国《消费者权益保护法》中第一次规定了适用惩罚性赔偿制度，下列选项中，当经营者(C)，消费者可以依法按其所支付价款的两倍要求经营者赔偿其损失。A.不具备产品应当具备的性能而事先未作说明 B.所售产品包装上未注明出厂日期和保质期 C.谎称某国内私营企业产品为“美国进口原装” D.出售国家明令淘汰的产品
推荐第7篇：消费者权益保护工作总结
xxxx有限公司
2011年消费者权益保护工作总结
2011年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合2009年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。
一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。
今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。
二、强化员工管理制度，明确奖惩。
制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。
同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。
为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001:2008国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。
xxxx有限公司 2011年11月15日
推荐第8篇：保护金融消费者权益
保护金融消费者权益
随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。
在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。
对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。
其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。
今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。
昆仑银行吐哈分行
廖
荣
推荐第9篇：消费者权益保护工作计划
201x年，ｘｘ市工商局将深入贯彻落实全国、全省工商工作会议精神，紧紧围绕新《消法》赋予工商部门的监管执法职责，进一步加大工作力度、创新工作举措，在抓好消费纠纷调处工作的基础上，把消保工作重心转移到监管执法上来，加大对商品和服务经营活动的监管力度，拓展维权领域，集中开展重点领域监管执法工作，强化商品质量监督工作，完善12315诉转案工作机制，努力维护公平竞争、规范有序的市场环境。
一、加强消费者权益保护工作组织领导
要以党的十八大和十八届三中全会精神为指引，坚持消费者权益保护是重要使命的理念，切实加强组织领导，为消费者权益保护工作的全面落实提供坚强的组织保障。各县（市、区）工商局要明确承担消保职责的机构，理顺与上级消保机构的关系，坚持一把手亲自抓、分管领导具体抓，12315投诉台与承担消保职责的科（股）分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。本篇文章来自资料管理下载。要认真研究消费维权领域的新情况、新问题、新思路，着力解决好消费维权工作面临的热点难点问题。要加强分类指导，注重督查检查，认真总结和推广各地成功经验和典型做法，更好地推进消费者权益保护工作的发展，开创消费者权益保护工作新局面。
二、贯彻落实新《消费者权益保护法》
一方面，要继续抓好新《消法》培训工作，做好新《消法》贯彻落实的准备工作，采取集中和视频培训相结合的方式，做到工商系统内部全员培训，提高对新《消法》颁布实施重要意义的认识，准确把握新《消法》的立法精神和主要内容，充分了解新《消法》对工商部门消保工作赋予的新任务、提出的新要求，切实增强执法人员消费维权工作的责任感、积极性和主动性，全面提执法人员业务维权和监管能力。另一方面，要抓住有利时机，大力抓好新《消法》宣传贯彻，研究制定宣传活动方案，在3.15前组织对通讯服务行业、大型商超、电商代表等相关经营者的宣讲工作，告知个人信息保护义务、缺陷商品召回义务、网商无理由退货义务，解读对欺诈、虚假广告等侵害消费者权益行为应承担的民事及行政责任，为新《消法》顺利实施做好充分准备。此外，要组织开展全方位、多层次、有声势的纪念活动和普法宣传活动，增强新《消法》的社会认知度，营造知法、懂法、守法、用法的良好社会氛围。结合3.15纪念活动，开展现场咨询，发放宣传画册，设置宣传展板，为工商部门开展消费维权工作营造良好执法环境和舆论氛围。
三、强化重点领域监管执法工作
围绕总局、省局《进一步强化监管加强重点领域消费维权工作方案》，做好家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务领域的消费维权工作，集中力量，重拳出击，全力抓好落实，力求抓出成效。要加大对流通领域商品质量抽检的投入，制定抽检计划，定期对人们生活关注的热点商品进行抽检，及时公布检测结果；要强化检验结果的利用，及时依法责令停止销售不合格商品，对问题突出的商品和服务，集中执法力量开展专项整治。要以社会关注热点、消费者投诉焦点为导向，综合运用工商行政管理职能加强监管执法，有针对性地选择2至3个消费者申诉、投诉、举报较为集中的服务行业，针对侵害消费者合法权益的突出问题开展专项整治，提高查处服务领域侵害消费者合法权益的违法行为的工作力度，逐步规范服务行业的经营秩序。
四、提升消费者权益保护监管执法水平
依法履行新《消法》赋予的监管执法职责，提升消费者权益保护监管执法水平。要以贯彻实施新《消法》为契机，针对群众普遍反映、关注的热点难点问题，积极拓展执法领域。本篇文章来自资料管理下载。要大力推行12315诉转案工作，及时总结诉转案工作开展以来的成效与存在问题，深入挖掘12315数据信息，从中梳理案源线索。通过大力惩治消费侵权行为，切实提升消费者保护工作水平，维护公平公正的市场经济秩序。
五、大力推进12315执法体系建设 牢固树立宗旨意识和群众观点，进一步推进以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系建设，切实解决涉及人民群众切身利益的突出问题：继续拓宽消费者诉求渠道，做好投诉受理和纠纷调处工作；继续深入开展消费教育引导工作，增强消费者自我保护意识和能力；继续推进12315五进和直通车建设，促进行业企业自律，促进纠纷和解，推动消费维权社会共治；加大消费者权益保护监管执法力度，大力查处侵害消费者权益案件。
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消费者权益保护制度的顶层设计
摘要:保险消费者权益保护是一项涉及监管定位和方式、市场运行理念和规则、法制建设的系统性重大课题，将极大地改变保险资源的配置方式，对保险业的长期健康发展产生重要影响。系统梳理和研究国际上金融保险消费者权益保护的经验和最新进展，做好“顶层设计”，对于保障消费者权益保护工作有序、高效开展具有重要意义。
关键词:保险消费者,权益保护,顶层设计,多元化
一,英国“大一统”监管模式下的金融消费者保护
英国1986年通过了《金融服务法》，启动了被称为“金融大爆炸”的改革，金融消费者保护是其设定的监管目标之一。1997年，成立“金融服务监管局”，统一监管金融服务业。2000年，通过《金融服务和市场法》，设定了增强市场信心、提高公众认识、保护消费者、减少金融犯罪四大监管目标，并增加了大量保护消费者权益的司法内容。2010年，通过《金融服务法》，提出创设新的机构向消费者宣传金融知识等，但并未允许针对金融服务可以采取集团诉讼的提议，这使提案中原有的保护消费者的力度减弱。
在《金融服务和市场法》框架内，金融服务监管局与三个执行机构按照各自的职责发挥作用，推动消费者保护救济制度协调有序运行，这三个机构包括：一是金融机构。所有金融机构必须建立详细的客户投诉处理制度，尽可能把纠纷化解在萌芽时期。二是金融巡视服务有限公司。带有行政仲裁性质的金融巡视服务公司，由金融服务监管局设立，以第三方的身份处理解决金融机构与消费者之间的纠纷。三是金融服务赔偿制度有限公司。该公司也是由金融服务监管局设立的独立机构，负责在金融机构倒闭后，向消费者提供赔偿。
另外，依据《金融服务和市场法》，2001年投诉专员办公室成立，负责调查针对金融服务监管局的消费者投诉，从而构成对金融服务监管局的制衡机制。依据1973年的《公平交易法》成立的公平交易办公室，成为英国最重要的反垄断监管机构，该机构代表消费者的集体利益。这些机构连同司法部门共同构成完整的保护救济制度的链条。
二,美国“双重多头”监管模式下的金融保险消费者保护
在美国特殊的历史背景和文化价值基础上，金融危机和政府主动干预推动了金融消费者保护制度的发展。1811年，效仿英格兰银行建立的美国银行特许期到期后，未能得到议会准许延续，从而使得州特许银行迅速发展，奠定了州银行在各州监管权的基础，金融消费者保护的问题也因之而由各州负责。此后，随着一系列事件的发生，各种法案陆续通过，联邦立法逐渐加强，特别是20世纪六七十年代是联邦金融消费者保护立法的集中时期。
次贷危机后，金融消费者保护成为联邦立法的重要内容。2010年的《华尔街改革法》调整监管架构，完善监管规则，创设金融消费者保护局，以对金融消费者提供更为全面的保护。金融消费者保护局由美联储支付预算，但具有高度的独立性。保护局的成立结束了消费者保护责任由多个机构共同承担，但是出现问题又无人承担的状况，明确了消费者保护的责任。保护局接受政府问责，向参议院的银行委员会和众议院的金融服务委员会分别汇报工作。然而，也有反对者质疑保护局是否必要，认为原有的监管机构都有消费者保护职能，保护局监管范围过宽、权力过大，限制了消费者对金融产品的选择，还会间接增加消费者的成本。
保险方面，除特殊情况外，金融消费者保护局不适用于州保险监管体系。为了防范金融系统性风险，联邦政府在财政部内新设了联邦保险办公室，其职责主要是跟踪保险行业，包括发现有可能导致系统性风险的监管漏洞、提名保险公司成为由美联储监管的非银行金融机构。虽然权力有限，但该办公室无疑会有助于联邦政府进行国际保险监管协调。然而，尽管财政部和国会几经努力，《华尔街改革法》还是确认了原有的州监管体系对保险消费者的保护基本有效，并进一步加强州保险监管制度。
三,澳大利亚“双峰”监管模式下的金融消费者保护
迈克，泰勒在1995年发表了《双峰式监管：新世纪的监管架构》，他认为，审慎监管所要实现的防范金融业系统性风险和市场监管所要实现的保护消费者利益这两个监管目标存在潜在冲突，而且使用的监管技巧也差异很大，认为这两个目标应该分开，并且由不同的监管者来执行。澳大利亚是“双峰”模式的少数积极实践者，成立了证券与投资委员会和审慎监管署。然而，2001年澳大利亚第二大保险公司，即HIH保险公司的破产使澳大利亚的监管体系受到了质疑。负责调查的皇家委员会在调查报告中指出，“双峰”体制下两家监管机构之间存在沟通和协调的问题，但也没有提出进一步改革的建议。
20世纪80年代后，英国相继成立了保险业督察员、银行业督察员、投资督察员等8个组织，专门处理金融产品消费者与金融机构之间的争议，澳大利亚受此影响，也先后成立了多个相关机构。随着英国统一监管体制的发展，澳大利亚将这些机构合并成为一个独立的全国金融督察服务机构(简称FOS)。作为金融企业在国家金融监管当局的指导和支持下成立的民间组织，FOS致力于公正、独立、免费地解决包括小企业在内的金融消费者与金融服务提供者之间未能自行解决的金融消费纠纷，是一种法院程序的替代性解决方案。在澳大利亚，只有当金融机构选择加入“外部争议解决计划”时，金融机构才能成为FOS的会员，金融消费者才能将双方之间的纠纷提交至FOS，而是否加入“外部争议解决计划”是评价金融机构诚信水平的重要标准。
当金融消费者与服务提供者之间发生纠纷时，第一步可以先向该金融机构提起投诉。如果金融服务提供者没有解决该纠纷，消费者第二步可以通过在线或书面申请的形式向FOS投诉，FOS将要求金融服务提供者就争议问题作出书面报告。金融服务捉供者在限定时间内与金融消费者取得联系，以便直接解决纠纷。如果消费者收到的书面回复并未解决纠纷，或者未在限定时间内收到任何回复，消费者第三步可以再次联系FOS解决该纠纷。此时，FOS的案件主管将调查该纠纷，并尽力通过协商和调解来解决争议。该纠纷还有可能被提交给FOS的调解员，调解员安排由金融消费者和金融服务提供者共同参加电话会或面谈会来进行调解。如果消费者对案件主管和调解员的解决结果仍不满意，则第四步可提交给FOS陪审团(一般针对较复杂纠纷)或裁判员(一般针对较简单纠纷)，陪审团或裁判员将会对金融服务提供者(而不针对消费者)作出一个裁决。若金融服务提供者对裁决不服，可以向法院起诉。陪审团或裁判员的裁决程序是一个正式程序，陪审团将举行非公开会议来审议争议材料，并将讨论决定是否支持消费者的投诉。
四,我国台湾地区的保险消费者权益保护
我国台湾地区有关保险消费者保护的相关法规有：1963年的《保险法》及后续相关法规、1994年的《消费者保护法》、2010年的《个人资料保护法》，以及
2011年底通过的《金融消费者保护法》。
总体来讲，台湾地区保险消费者保护体系比较健全，由六个层面组成：一是研究制订重要保险产品的“定型化契约范本”，依据《消费者保护法》的规定办理“应记载及不得记载事项”。台湾地区保险产品早期实施费率管制，经核准方可销售，随着消费者保险知识的提升与市场自由化，费率管制得以分阶段解除，产品审查也逐渐放宽。二是规定销售人员有风险告知、诚信说明等义务。三是成立保户服务中心，设置服务专线，并采用网站、电子信箱等多重形式提供咨询。重大事故发生时，监管机构督导行业公会成立紧急任务组，迅速办理理赔，保险公司也要定期自查突发性重大事故的处置机制。四是充分宣传披露，在各机构相关网站建立专区，提供相关资讯、数据供大众查阅，开展多种形式保险教育。五是保险公司成立保户申诉部门，落实标准作业流程。金管会保险局设申诉科，负责销售误导、保费争议等非理赔申诉案件，并将各公司对于保户申诉的处理效率与产品审查、业务开展相挂钩，引导公司重视消费者权益。监管机构委托保发中心负责处理保险理赔申诉，保发中心聘任各领域专家成立保险申诉调处委员会，受理理赔争议案件。在此基础上，2012年成立金融消费评议中心，对一定额度以下的保险纠纷给予评议决定，此评议决定与民事法院判决具有同等效力。成立保险犯罪防治中心，建立预防、救济、教育机制，加强与法院、检察院相关部门的联系，及时将案件移送。六是监管机构委托保发中心建立保险公司风险预警系统，并执行退出清理业务。
五,总结与建议
金融保险消费者权益保护大致包含三层内容：金融机构持续经营下的纠纷处理，问题机构风险处置中的消费者权益保护，政策制定和实施中的消费者权益保护。这三层内容紧密联系，几乎贯穿了各国或地区金融保险消费者保护的全过程。我们日常关注的多是消费纠纷处理，这是消费者权益保护最直白的方面，也是消费者保护制度改革的直接推动力，台湾近期的金融消费者保护制度发展主要体现在这一方面。然而，对消费者权益保护主要集中于处理纠纷的责难也不绝于耳，质疑者认为，对日常纠纷的偏重，易导致对偶然但却重大事件的忽视，所以，应该在监管政策制定和实施中强化消费者保护，这一点与“双峰理论”的初衷一致。然而，“双峰”制度似乎也并未体现出充足的优越性。有观点认为，“双峰”制度过于强调防范系统性风险和消费者保护两个目标之间的区别，实际上，通过监管确保被监管机构的财务稳健与合规经营将有助于为消费者和企业提供值得信赖的金融服务和投资机会。消费者保护一旦被削弱，将导致某一金融机构或产品遭遇更大范围的消费者信心的丧失。而且，在消费者保护制度不成熟的国家中，“双峰”制度在加大监管协调成本之外，似乎并无助于建立高效的消费者保护体系。所以，笔者也认为，在我国目前监管体制和消费者保护制度尚未建立的前提下，“双峰”安排应该缓行慎行。
关于金融机构风险处置中的消费者权益保护，这一点似乎在各国或地区的监管改革中都得到了加强，以期给予消费者足够的补偿，从而稳定市场预期，倒逼机构稳健开展经营。
金融保险消费者保护应注意平衡好“更好的监管”和“更严的监管”。对于消费者保护的制度改革会影响金融效率、增加消费者成本的担心广泛存在，消费者保护如果矫枉过正，甚至会影响金融体系的国际竞争力。从这一点来看，英国简洁明了的保护制度无疑是改革典范，美国的“双重多头”模式则使金融监管有着明显高于英国等国的监管成本，然而，这并没有妨碍美国改革在提供一套更为完善的
风险管理机制的同时，致力于最大限度地保留市场配置资源的基本机制，重于提供“更好的监管”而非“更强的监管”。
金融保险消费者保护是一个由点及链、由链织网的全系统工作，需要做好顶层设计，以低成本高效推进消费者保护制度的建立和完善。从消费者保护问题产生来看，金融机构要设计清晰明了和适销对路的产品，较好地管理自己的销售体系，通过市场反馈不断改进服务；从涉及主体方面讲，金融消费者自身要提升金融知识和风险意识，金融机构应保持合规高质量经营，行业协会应自律协调，第三方机构应中立开展调解或裁决，监管机构应做好监管，司法系统应进行裁判等；从工作机制来看，要建立充分的宣传咨询机制、披露激励机制、救助保障机制、系统纠错机制、行政处罚机制。金融消费者保护需要做好顶层设计，统筹谋划，统一协作，在统一架构和标准前提下保留弹性，不能因为部门分割和行政层级，政出多门，影响保护效力。然而，从立法方面看，消费者保护制度的建立更是一个逐渐培育和完善的过程，一劳永逸地通过立法解决在各国都尚未实现。金融服务提供者通过建立高级别的应诉部门，作为第一道防线应对和化解大部分消费者投诉，在纠纷解决中实现自我成长。建立健全第三方纠纷调解和裁决机构，监管机构保持适当超脱，进而保持监管资源的较好配置非常重要。在消费者保护网中，金融机构无疑是消费者保护问题的最直接的责任者，也是消费者保护问题解决的必经一环，应该更为关心和注重平衡好自身效率和消费者保护问题。通过监管政策和外在压力促使金融机构将有关消费者权益保护的问题化解在萌芽状态无疑是明智之举。这一点在消费者与金融机构的纠纷处理中最为突出，英国、澳大利亚和台湾地区应对消费者纠纷时，无一不非常注意强化纠纷处理中金融机构的首要责任，监管的及早介入也是为了强化金融机构的这一责任。金融机构应当建立高级别的应诉部门，应对千差万别的消费者投诉，使大部分纠纷在这一环节得到化解，或者应诉部门将消费者权益保护存在的问题反馈到公司内部产品设立、销售管理等各个环节，督促管理改进。监管机构如果忽视这一环节，直面应对消费者投诉，监管力量也许会难以为继，并有可能陷入被动之中。
第11篇：加强消费者权益保护
如何维护消费者自身权益
在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。
在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。
作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。
消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。
消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。
在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：
一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。
二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。
三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：
“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、
换货或修理；
“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以
选择换货或修理；
“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布
的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等
的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有
效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新
计算。
- 1 -
“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用
30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的
零配件。
四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和
经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：
与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。
根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。
当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。 和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。
那么如何应对欺诈行为呢？
首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。
并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；
2 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；
3 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；
5 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
6 不以自己的真实名称和标记销售商品的；
7 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
8 做虚假的现场演示和说明的；
9 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；
11 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；
13 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。
消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。
参考文献：
《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等
《欺诈消费者行为处罚办法》
《消费者权益保护法》
第12篇：消费者权益保护[版]
1．王海打假案
1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。
同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。
王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。
与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。[4] 也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。
[5]
相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会。还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。[6]
1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。其中的教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。
1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案（详见下文）之后，状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果，他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。[7]
2．耿某诉南京中央商场案
1996年春天，当王海在南京屡屡受挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。
一位青年学者，南京大学法学院讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救？第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为？第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定？
李友根指出，在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者，他就没有资格依据消费者保护法请求退货，那么他就只能使用它。而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。
李友根认为，认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定，羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者（而不是专家）的认知水平。据此他得出结论，由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”，该商场构成了欺诈行为。
3．何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员，参加过消费者保护法的起草工作。1996年4月，他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画，一为独马，一为群马，是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月，法院作出判决，认定这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。[9]
这个案件引起了广泛的注意，也引发了许多讨论。1996年10月，第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上，如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出，对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释，“消费者”一语按其原意不过是指生产
者、经营者以外的人。[10] 他主张，凡是到商店购物的顾客，都应被视作是消费者；至于购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为，只要商品经营者有欺诈行为，就应当适用消费者保护法第49条，而消费者的购物动机则在所不论。[12]
宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出，商家对其所经营的商品，在进货时有认真审查的义务，未尽此义务者在主观上至少属于放任态度，应被认定为故意。[13]
在何山诉乐万达商行案以后，许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。下一个案件便是一例。
4．薛萍诉北京燕莎友谊商城案
1997年3月，薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后，她得知该兵马俑为仿制品，遂与商城进行交涉，要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后，她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由，向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉，称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品，其购买的目的是要获取双倍赔偿，因而构成欺诈行为。法院认为，原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品，因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说，正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下，都应该意识到该货物是仿制品。另一方面，法院也认为，被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述，从而使任何人都不致发生误解。最后，法院判决被告给予退货，驳回原告的其他诉讼请求，诉讼费用双方各负担一半
第13篇：消费者权益保护自查报告
XXXX银行
关于银行金融消费者权益保护工作的自查报告
中国人民银行XX中心支行：
根据贵行下发的《关于开展金融消费权益保护监督检查的通知》文件要求，我行领导在X月下旬召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以行长为组长，部门负责人为组员的金融消费者权益保护自查工作小组，负责金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，现将自查情况汇报如下：
一、机制建设方面
我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，在本次自查中，我行全面梳理了相关投诉处理工作流程。明确规定各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,规定了XX负责投诉管理工作（负责处理来自客户关于我行行风方面的来电、来信、来访投诉，同时处理我行内部投诉和上级有关部门交办的投诉，负责村镇银行客户投诉处理工作质量奖罚），明确xxx为全体员工培训工作负责人。
我行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
二、规章制度建设情况
在规章制度建设方面，我行在正式开业之前就制订了《客户投诉管理办法》、《投诉类型和处理范例》、《前线员工标准服务流程》、《客户信息保护条例》等制度，并在实际工作中结合我行人事制度发布的相关投诉处罚标准执行。为了能更好的应对突发事件，我行按照服务应急预案，组织相关部门进行应急演练，并结合实际工作,建立突发事件快速反应机制。
三、金融消费投诉受理、处理情况
我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话、服务热线以及人民银行金融消费投诉热线。建立了金融消费者投诉登记簿，并由行长定期对登记内容进行审查，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议，我行及时进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行上报、整改、优化。
我行自己去年xxxx年x月x日正式营业至今，尚未发生客户投诉事件。
四、金融消费教育开展情况
在金融消费教育工作开展方面，我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，
在日常工作中,我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。
在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。
五、金融消费权益保护义务履行情况
在金融消费知情权方面，我行客户在办理业务前，能知悉存、贷款利率，手续费等情况，能在事前了解自己的权利及义务。在公平交易权方面，我行严格遵循公正、平等、诚实、信用的原则。未出现强迫客户购买、使用金融产品或强迫客户接受服务的情况；也未在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。我行切实遵守监管机构制订的相关规章制度，履行自身应尽义务。
六、个人金融信息保护情况
在个人金融信息保护工作中，我行制订了《个人金融信息安全保护制度》，并在实际工作中加以实施。此外，我行制度中的《客户投诉管理办法》也补充了相关惩处措施。
我行在系统权限中也对个人金融信息查询、修改等交易进行限制，并严格执行信息查询登记、审批制度；我行连接核心系统的设备均对外接存储设备插口进行屏蔽，并对设备加装监控软件，机房信息传输工作也进行加密，严格保护客户信息。
七、银行卡领域金融消费权益保护情况
我行目前银行卡尚未上线，在银行卡领域中的金融消费权益保护工作方面，我行已制订了相关制度，并对行内员工进行培训。
八、检查中发现的问题
通过本次自查，发现在实际工作中，我行个别员工在金融消费权益工作方面的表现与预期存在一定差距，存在金融消费权益知识学习程度不够，主观态度不积极的情况。对此，在今后的工作中，我行要加大培训力度，提高员工对金融权益保护工作的认识。另外，我行制订部门问责机制，发现问题立即由部门负责人进行跟进、整改，杜绝同类问题再次发生。
随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行正积极的创新相关服务模式,加大消费者权益保护的工作力度，努力提升客户满意度。
以上，请人行领导审阅、指导。
XXXXXXXX银行 XXXX年X月X日
第14篇：消费者权益保护自查报告
XX银行金融消费者权益保护工作
自评估报告
中国人民银行XX县支行：
2013年12月人行XX县支行下发了《转发有关金融消费者权益保护工作文件的通知》（X银发[2013]69号）文件，接到通知后，我行领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况汇报如下：
一、机制建设方面
我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
二、保护范围与保护措施
在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。
三、宣传推动情况
我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。
在“金融知识普及月”方面，我行根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。
四、存在问题
我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。
此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。
XX银行股份有限公司
二〇一四年一月二十八日
第15篇：银行支行金融消费者权益保护工作计划
银行支行金融消费者权益保护工作计划
2014年，我行将认真贯彻落实党的十八届三中全会精神，按照人民银行xx市中心支行《关于进一步加强县域金融消费者权益保护工作的意见》和“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求，进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。
一、深入调研，明晰维权思路
通过组织金融机构座谈、走访县消费者协会、走访企业民众、走进镇村农户、开展问卷调查等方式，就目前个人金融市场发展、金融消费纠纷及其处理情况进行广泛调研，准确把握全县金融消费整体水平，以及金融消费者的消费理念、维权意愿和维权方法。计划在2月下旬，组织人员到江阴、宜兴等试点地区，学习其先进做法和成熟经验。。同时，在会上组织各金融机构签订《**县金融机构保护金融消费者权益公约》，要求金融机构牢固树立保护金融消费者权益的观念和合规经营理念，加强自律、健全机制、优化流程、服务民生，以实际行动切实维护金融消费者合法权益。
四、完善机制，保证维权效果
二是完善纠纷处理机制。上线运行南京分行开发的“金融消费者权益保护信息管理系统”，实现投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全面、实时电子化运转。依法合理运用指导咨询、道义劝告、调解协商、执法检查等手段处置金融机构的侵权行为，适时开展金融消费侵权行为集中整治活动。规范金融机构受理金融消费者投诉处理程序，明确金融机构的责任，实现与人民银行投诉处理机制的“无缝”对接。注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感度，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法。 三是完善考核评价机制。将金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围，作为对金融机构执行人民银行政策情况考核评价的重要内容。根据金融机构工作开展情况，按照《**县金融消费者权益保护实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构给予表彰，对侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。
五、立体宣传，提升维权意识 一是开展“金融消费者权益保护全县行”活动。将宣传金融消费者权益保护工作纳入“六五”普法规划和2012年重点普法内容。通过多种渠道和载体在全县范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极引导金融机构和公众的投资理财行为，保持金融市场的稳健运行，维护市场信心。大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的合法权益。计划在4月份，商请**广播电视台、**日报、**政务网等平面和网络媒体对人民银行组织开展金融消费者权益保护工作进行系列专题报道，扩大社会影响。通过**广播电台“政风行风热线”，邀请各金融机构负责人，走进直播间接听金融消费者热线，宣传解读金融法律法规和金融政策，积极搭建金融机构与金融消费者之间联系和沟通的桥梁。 二是开展“金融消费者权益保护社区行”活动。
第16篇：银行支行金融消费者权益保护办法
第一章 总 则
第一条 为保护金融消费者合法权益，促进金融机构遵守金融法规，优化金融服务，维护地区金融稳定，根据《中华人民共和国ⅩⅩ银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规，制定本办法。
第二条 本办法所称金融消费者，是指在ⅩⅩ市域内的金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人、个体商户和企业法人。
第三条 本办法所称金融机构，是指在ⅩⅩ市域内依法设立的政策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。
第四条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条 ⅩⅩ银行ⅩⅩ市支行（以下简称人民银行）负责开展ⅩⅩ市域内金融消费者权益保护工作，依法采取措施，有效保护金融消费者的合法权益。
第六条 人民银行及辖内金融机构，受理投（申）诉要以事实为依据，以法律、法规为准绳，必要时参照规范性文件，使金融消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。
第七条 人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理的原则。
第二章 金融消费者的权利
金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，金融消费者有权要求金融机构提供符合保障人身、财产安全的环境。
第九条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。
金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
第十条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供服务的金融机构，自主选择金融产品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融服务。
金融消费者在自主选择金融产品或者金融服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十一条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利，有权拒绝金融机构的强制交易或者违规收费行为。
第十二条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。
年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等金融消费者个人及家庭密切相关的信息依法受保护。
第十三条 金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十四条 金融消费者有权检举、控告金融机构侵害金融消费者权益的行为，有权对保护金融消费者权益工作提出批评、建议。
第三章 金融机构的义务
第十五条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国ⅩⅩ银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国证券法》等金融法律、法规，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定。
金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
第十六条 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
第十七条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。
金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
第十九条 金融机构要做好个人金融信息保护工作。金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，要严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。
第二十条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。
第二十一条 金融机构应当建立健全本单位的金融消费者投诉处理机制，设立专门机构或指定内设机构处理金融消费者投诉。对外公布投诉方式，并在各经营网点显著位置将本机构和人民银行的申诉、举报电话一并予以公布。
第二十二条 人民银行回转金融机构办理的金融消费者投（申）诉事项，金融机构应当自接到《人民银行金融消费者投诉回转处理通知书》之日起，对于情形简单的要求5个工作日内办结，情形复杂的以不超过30个工作日为限，确有特殊情况需要延长时间的，应告知人民银行确定，并以书面形式向人民银行反馈办理情况。
金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，及时调查、了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。并将处理结果形成书面材料，上报人民银行。
金融机构遇消费者集中大规模投诉或投诉的事项涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件，影响金融稳定的，应及时向人民银行报告。
第二十条四 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
第四章 人民银行的职责
第二十五条 人民银行应当加强对金融机构的监督管理，促进金融机构提升金融服务水平，领导、组织、协调、督促辖内金融机构做好保护金融消费者合法权益的工作。
第二十六条 人民银行应当及时受理或提前介入可能涉及众多利益或大规模投诉，及时调解、化解矛盾，避免群体事件发生。
第二十七条 人民银行应当在辖内以适当的方式公开设立统一的申诉、举报电话，便于金融消费者申诉、举报，以便集中受理，有效调查处理。
第二十八条 人民银行受理下列金融消费者申诉事项：
（一）与金融机构办理人民币收付、假币收缴与鉴定、残损币兑换等人民币相关业务的争议；
（二）与金融机构办理银行卡、票据、账户、资金汇划等支付结算相关业务的争议；
（三）与金融机构办理国债发售、价格、兑付、收费等相关业务的争议；
（四）与金融机构办理存贷款利率等相关业务的争议；
（六）与金融机构采集、查询、使用、对外提供等个人信息相关的争议；
（七）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。
前款规定以外的金融消费者申诉事项，人民银行应当告知申诉人另行投诉或申诉，必要时可转送给有管辖权的部门办理。
第二十九条 人民银行应当设立金融消费者权益保护机构，配备专（兼）职人员做好保护金融消费者权益的日常工作，并履行下列职责：
（一）办理金融消费者申诉登记。根据申诉事项转送相关金融机构或人民银行内部相关职能科室承办，并通知申诉人。
（二）对职能科室决定受理的金融消费者申诉，进行督办或参与调查和调解；
（三）指导金融消费者依法维权；
（四）参与本级或上级行对金融产品或金融服务的监督、检查；
（五）向金融消费者提供金融消费信息和金融咨询服务；
（六）就有关金融消费者合法权益的问题接受有关部门反映、查询和建议；
（七）对金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；
（八）对金融机构损害金融消费者合法权益的行为进行披露；
（九）加强金融知识的普及宣传。
第五章 争议解决途径和方法
人民银行接到金融消费者投（申）诉，能直接办理的，直接办理;不能直接办理事项，采取回转金融机构的方式办理。若金融机构在限期内对金融消费者投诉未处理，或金融消费者对投诉处理结果不满意，人民银行应当受理申诉。
第三十一条 金融消费者认为其权益受到损害并与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与争议方协商解决；
（二）向争议方的上一级管理机构投诉；
（三）请求消费者协会调解；
（四）向争议方所在地的人民银行申诉；
（五）根据与争议方达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼。
第三十二条 金融消费者向人民银行投（申）诉时，需如实填写“ⅩⅩ市金融消费者申诉登记表”,向金融消费者权益办公室提出书面申请。
金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：
（一）投（申）诉人的姓名、地址、联系电话等基本信息；
（二）被投（申）诉方的名称、详细地址等信息；
（三）投（申）诉的主要事实内容（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；
（四）投（申）诉请求和理由；
金融消费者申诉内容不全的，人民银行可以要求金融消费者补正。
人民银行对下列申诉，不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；
（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；
（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。
第三十四条 人民银行受理金融消费者申诉，根据申诉事项采取内部转送给有关职能科室的方式办理。
第三十五条 人民银行对金融消费者申诉事项，应当在最短时限内办结，最长不能超过30个工作日。因特殊情况不能在30个工作日内办结的，可适当延期，并给消费者以合理的解释。
第三十六条 人民银行对受理的金融消费者投（申）诉事项，根据实际情况可按简易程序、一般调解程序和特别程序予以处理。
简易程序：事实清楚、责任明确、争议不大，无需现场调查取证的投（申）诉，由承办科室负责人指定承办人,根据申诉材料对争议双方进行调解。
一般程序：事实不清、责任不明、需要现场调查取证的投（申）诉；按简易程序调解不成，需进一步调查取证，经双方当事人同意第二次调解的申诉，按一般调解程序规定办理。
特别程序：事实不清、责任不明、案情复杂、争议金额较大的申诉；申诉事项可能涉及多人利益的申诉；适用一般调解程序规定初次调解未成功，需要进一步调查取证，经双方当事人同意第二次调解的申诉，按特别程序规定处理。
在法定职责范围内，人民银行对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，根据具体情形，可以采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构的高级管理人员；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例，在适当范围内进行披露；
（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为在金融系统内予以通报；
（四）建议对直接责任人和直接负责的管理人员给予行政处分；
（五）依法实施行政处罚；
（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理
第六章 金融消费者申诉处理工作评价
第三十八条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。
第三十九条 人民银行对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价，应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。
第四十条 人民银行将根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度等指标，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。
按年公布评价结果，年终总评并入人民银行对辖区内各家金融机构综合评价项目，予以通报。
第四十一条 各项指标的取得和计算：
（一）金融机构被申诉数量，由人民银行依据申诉据实统计；
（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；
（三）金融消费者满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得。
第七章 附 则
第四十二条 人民银行应当与有关部门建立沟通协调机制，交换金融消费者权益保护相关信息，搭建信息共享平台，共同维护金融消费者合法权益。
第四十三条 本办法由ⅩⅩ银行ⅩⅩ市支行负责解释。 第四十四条 本办法自发布之日起试行。
第17篇：银行如何做好消费者权益保护工作
银行如何做好消费者权益保护工作
我国银行消费者权益保护总体状况
自1993年起，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。2008年金融危机后，我国受欧美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消费者权益保护工作取得了显著的成绩。但我国在银行消费者权益保护方面仍存在不少问题。
法规体系、金融环境不够完善。目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度，《消费者权益保护法》虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强; 银监会系统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保护的内容，但较为分散，系统性不强; 新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款，操作性不强; 新引进的金融消费者公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评价体系欠缺。
外部监督评价体系尚未成熟。为有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者合法权益，2014年，银监会发布《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》，从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规经营。但上述考核评价办法中制订的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处于探索阶段。其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。上述方式费时、费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率及客观性。
缺乏解决消费者投诉、纠纷的第三方权威机构。处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。目前消费者纠纷解决主要途径是向银行投诉以及诉讼。而银行在处理投诉时，其“运动员”及“裁判员”双重身份难以确保纠纷处理客观公正。司法救济耗时长，成本高。因此我国在银行投诉与诉讼之间尚缺乏第三方调解解决机制。虽然人民银行、银监会分别确立了投诉受理机制，但其处理方式仍是转办、督导和发挥监管职能，不直接做出定性和裁量，并不是严格意义上的处理投诉、调查和纠纷的应对机制，不利于纠纷的快捷、便利解决，使得消费者权益难以得到有效保障。
银行内部消费者权益保护存在的问题
消费者权益保护的文化基因不足
企业经营理念。目前各商业银行均将赢利和追求一定的利润增长作为企业经营的首要目标，并将之作为主要绩效考核指标。在这样的经营理念指导下，追求片面利润、短期效益而忽视消费者利益的情况则难以避免。
企业文化当中消费者权益保护理念有待提高。我国银行业长期以来处于优势地位，尤其是大型国有商业银行经历了计划经济的国有银行垄断阶段，虽然银行股改历经多年，但传统的银行优越感、强势感根深蒂固，关注及防范风险在银行企业文化中长期占据主导地位，而消费者权益保护概念对于银行而言尚属新生事物，并未渗透至其企业文化基因当中，以至于银行格式合同中“银行不承担任何责任”、“客户必须遵守”等不当免除银行自身义务、增加消费者义务的表述屡见不鲜。且不论其规定的合理性，仅从其表述的强势而言，实难以体验消费者平等、公正之权益。究其根源在于银行仍以防范风险为主，从企业至员工以强势者自居，消费者权益保护文化基因并未牢固，消费者权益保护理念有待增强。
注重合法合规，忽视合情合理
消费者权益保护工作除做到合法合规，还应合情合理，这是消费者权益保护工作的两个层面，同时应遵循公平、诚信、人本三个原则。而从目前国内商业银行消费者保护工作现状来看，应当说商业银行相关工作还普遍处于“合法合规”层面，仍是一种防范自身不受监管处罚、确保自身诉讼中免于败诉的防御性“保护”，对如何合情合理、诚信、人文保护消费者权益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的机制确保落实。主要表现在：银行在设计产品时往往注重是否符合法律规定，至于是否真正体现和保障客户知情权、选择权、便利客户使用等并未有明确的考量和测试机制;在销售环节，虽然各类销售文件有相关风险提示，但银行营销人员欺诈宣传、不当推销时常发生，而消费者往往基于口头所获知产品信息签订合约，一旦出现纠纷诉至法院面临无法举证，而签约文件中则载有客户抄录的“知晓相关风险、已阅读相关文件”等表述，“白纸黑字”致使客户往往败诉。上述银行做法看似落实消费者权益保护，而实则难免有钻法律规定之漏洞、“保护”银行自身免于败诉之嫌。上述做法虽然“合法”，但难合其“理”，其结果表面上银行“赢了官司”，实际却是“输了客户”。
银行权益保护内部机制建设有待改进
须建立更为有效管理架构。银行消费者权益保护工作很大程度上依赖于营销职能部门，在独立性、中立性和适当与业务部门分离性方面缺乏明确的要求，以盈利和各项指标完成为根本目标的营销职能部门难以有效代言消费者权益。
管理方式较为粗放。消费者权益保护仍以单纯发文、提要求为主，主要依靠人为因素确保各项制度落实，而未能从系统、机制、流程、机构设置等各方面设计、细化来确保制度实行。
管理链条有待完善。未形成“收集投诉――调查处理――分析反馈――纠偏”的完整管理循环。银行机构权益保护工作仅止于调查处理环节，部分机构虽然能对一些重要的投诉事项临时研究工作措施，但未能形成制度化的纠偏措施。多数银行机构对于消费者权益保护的认识仅停留在平息投诉、维护银行形象这一层面上，对于通过投诉事项的处理与反馈进而改善服务、完善产品、保证客户的权益，并以此获得客户的信任、最终赢得客户还未成为共识;预防性保护工作未得到有效重视，只是普遍重视消费者投诉问题的处理与监督，忽视了消费者权益保护的源头领域。
须进一步理顺管理机制。未实现严格的扎口管理，客户投诉处理按照客服投诉、来电来访投诉、舆论媒体曝光等投诉渠道分别由不同的部门承担;系统内纵向管理机制不顺，部分银行机构的省分行、市分行、支行权益保护部门分属不同部门，导致上下沟通不畅，协调不力;片面的业务量考核机制（未将销售合规情况、投诉情况等纳入考核机制）加剧了违规销售的冲动。
社会配套征信系统的缺位
虽然消费者权益保护是在银行与消费者之间对消费者给予倾斜性保护，但保护的目的是使银行与消费者之间达至平等。如果消费者本身存在道德风险，攫取不当之利益，则对这类不当行为，应通过一定的制度设计，如征信系统，将该不良行为予以记录，使个人为不良行为承担后果。征信系统和机制的建立有利于防范和约束消费者道德风险，有利于增进银行与消费者互信，有利于减少银行纠纷处理成本，并最终有利于推动消费者纠纷得以快速、便捷地得到解决。目前我国尚未建立健全成熟有效社会征信系统和机制，社会配套系统的缺位，不利于银行投诉的快速解决和成本的降低。
关于银行如何改进消费者权益保护的思考
加强消费者权益保护理念和文化基因的培养。银行应加强对消费者权益保护理念、企业文化基因的培养，从经营理念、企业文化、考核导向以及员工培训方面体现消费者权益保护要求。如美国富国银行以“客户是否满意”作为经营理念并贯穿至员工业绩考核。又如，摩根大通银行在适用于全集团的行为准则和道德准则中对消费者权益保护进行突出强调，要求全体员工严格遵照执行。因此，国内银行应当积极在银行内部培育保护消费者合法权益的经营理念和企业文化。只有将“客户满意”作为企业经营的首要目标时，消费者权益保护才能真正落实和得以保障，也才能获得“细水长流”的利润收益。同时，银行还应当通过持续不断的宣传教育，促使各部门、各层级树立牢固深入的消费者权益保护理念，为银行赢得客户口碑和市场美誉度，提高客户忠诚度，保障银行业可持续健康发展。
高度关注客户投诉，完善内部体制机制架构，建立自我纠错机制。国外银行先进管理理念认为：客户投诉是最能真实有效反映银行管理是否运行有效、产品服务是否科学合理的途径，并将投诉作为银行的一面镜子，对照自身管理、产品各方面予以改进。如，摩根大通坚持将客户投诉管理作为银行文化的一个组成部分，而不是单纯作为一项制度来遵守和执行。摩根大通认为，大多数客户投诉是因为客户和银行对产品或服务理解不一致造成的，每个客户投诉对银行意味着一个新的发展机会，银行应当积极应对投诉问题，避免银行错误的再次出现。对比国外银行先进做法，笔者认为国内银行在处理投诉方面还有如下四个方面有待改进：
一是进一步发挥处理客户投诉的作用。以客户投诉为源头，建立“收集投诉――调查处理――分析反馈――采取纠偏措施”完整的管理闭环。目前银行虽然设立了投诉的受理、处理及反馈，但其反馈仍重在向客户的反馈，其处理仍重于投诉事件本身的处理。为达到“举一反三”、“防范未然”的良好效果，对于投诉事件所反映的产品服务当中的缺陷及不足应当深入分析产生原因，根据原因制订不同的调整及改进策略，并向相关部门予以反馈，最终督导落实。
二是改进内部机构设置。国内银行投诉管理部门通常设于某一职能部门之下，且还可能根据投诉性质分由不同机构处理。上述机构设置难以确保投诉处理的独立性和权威性。设立专门的部门负责投诉处理，在地位及权能上可以高于其他部门，以确保各项改进建议和方案的贯彻落实。
三是设置可集中处理客户重大疑难投诉事务的专门服务网点或专线。目前各银行处理客户投诉的终端为网点及服务热线，客户投诉一般由具体业务经办网点负责处理。面对重大疑难性投诉，其繁杂性、复杂性和专业性使一般网点在解决纠纷时往往力不从心。而且这类投诉的解决往往涉及多个层级、多个部门，一些问题的产生可能并非源于网点自身原因，而网点日常主要职能在于营销，因此这类投诉的解决实已超出网点所能负荷，其解决过程往往费时费力，最终并不能达到使客户满意的效果。因此，银行可考虑在重点省、市设立重大疑难投诉的专门受理机构并负责处理，网点在接到符合一定条件或目录内的投诉时告知客户直接至该投诉机构寻求处理，通过上述机构设置既可以避免重大疑难投诉对网点正常职能的分散，又能确保投诉处理的权威、准确及高效。
制定消费者权益保护规划，标本兼治分层推动。消费者权益保护工作是一项系统性工程，银行应当从全局角度出发，制定消费者权益保护规划，分层推动，标本兼治地落实相关工作。在这方面，国内银行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制订了消费者权益保护制度，建立了负责消费者权益保护的组织机构并明确其职能，在投诉管理、事前审查、定价管理、外部检查沟通协调、特殊消费者群体保护以及消费者宣传教育等各方面均确立了相关机制，明确了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分层级管理实施机制有待进一步完善和改进。银行需要改变以往单纯发文、要求各级贯彻落实的层级管理模式，由总行、分行层面针对系统开发、流程梳理等各个环节研究分析制度落实的配套方式和手段，确保基层营业网点员工依据系统或简单的流程完成相关消费者权益保护工作各项要求，从而确保各项工作高效、标准、客观地得以落实。
对产品和服务实行全流程改进，体现预防为主，提高可操作性。一是在产品设计开发阶段，建立消费者权益保护的测试和评价机制。在考虑成本和收益的前提下，由独立于产品开发部门的专门部门从产品适合度、获取的便捷性、使用便利性、产品安全性、告知充分性、是否提供选择权、文本表述是否通俗平等等保护消费者权益的各个角度进行测试和评价，并制订各方面具体的考核细项和标准，唯有在各项标准达到良好以上的方能投入市场。
二是在产品营销签约阶段，着重落实消费者知情权和选择权。在法律没有明确规范的情况下，商业银行可借鉴国外立法做法。对于房屋抵押贷款、汽车贷款、理财、基金等涉及客户权益重大的银行产品和服务，允许消费者通过行使撤销权解除合同而不必承担责任。通过上述方式有效解决由此引发的消费合同冲突，引导各网点营销人员自觉建立行业自律意识。
三是在产品存续管理阶段，从诚实信用角度代客户善尽管理人职责。产品存续阶段的管理人职责主要体现在银行的通知义务。对于产品的投资收益变化、账务到期、还款逾期、合同到期等任何可能影响消费者投资决策、切身利益的信息，银行均应及时履行告知义务。在告知方式上，应避免“银行有义务通过短信、电子邮件、传真”等模糊做法，而是根据客户接受最便捷性原则和最有效性原则选择通知方式，或与客户协商确定通知的具体方式。
（作者单位：中国工商银行股份有限公司法律事务部）
第18篇：某银行金融消费者权益保护工作计划
XX银行金融消费者权益保护工作计划
2015年，XX银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。
一、加强组织领导。
全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，设在支行办公室，具体负责组织协调工作。同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。
二、加强制度学习。
修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《仪征市金融消费者权益保护工作规程（试行）》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。
三、明确投诉流程。
为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。
四、加强公益宣传。
开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。
五、明确收费标准。
收费项目全部向客户公示，并在大堂展示。在服务收费上，我行做到公开收费、规范收费，并努力让利于民，为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。
第19篇：银行消费者权益保护者保护调查问卷
银行消费者权益保护者保护调查问卷
1.您的职业是？
A.学生 B.公务员 C.企事业单位人员 D.农民 E.个体工商户 F.离退休人员 G.失业人员 H.其他
2.您的年龄是？
A.18岁以下 B.18-30岁 C.30-50岁 D.50-70岁 E.70岁以上
59.86%60%50%40%30%20%10%0%5.00%18岁以下18-30岁20.75%10.34%4.05%30-50岁50-70岁70岁以上30-50岁50-70岁70岁以上18岁以下18-30岁
3.目前，您对银行服务业的整体满意度为？
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
4.您一般经常使用下列那种业务？(可以多选)
A.存贷款业务 B.电话银行 C.网上银行 D.手机银行 E.结算信托业务 F.投资业务 G．其他
结算信托业务0%投资业务1%其他3%电话银行29%手机银行16%网上银行51%电话银行网上银行手机银行结算信托业务投资业务其他
5.您不选择电话银行、网上银行、或者自助设备办理业务的原因是？（可以多选） A.不了解这些服务 B.不放心使用这些服务 C.不会使用这些服务 D.其他原因
6.以下事项您是否重视过？（可以多选）
A．查看自助设备插卡口、出钞口及其他部位是否加装或粘贴异物；
B．访问银行网站要直接在浏览器地址栏内输入网址，不通过链接登录网上银行，以免被假网站或钓鱼网站欺骗
C．不在公用电话、他人电话或手机上使用电话银行，通过本人手机或电话使用后应注意 清除拨打记录，使用时不要使用电话的免提方式，避免被他人掌握您的银行账户信息及密码 D．不使用他人手机登录手机银行
E．商场刷卡后收银员交回签购单及卡片后，应认真核对签购单上的卡号，交易日期以及交易金额等信息是否正确，卡片是否为本人的卡片，不要在非本人交易的签购单上签名 F．不听信陌生电话和短信以银行名义发布的各类通知和信息，防止受骗
78%80/10070/10060/10050/10040/10030/10020/10010/1000AA47%BC14%19%21%8.3%DEFBCDEF
7．下列哪些情况您有遇到过？（可以多选） A．不及时将国家法定利率标准和利息税税率等告知储户或贷户
B．遇到对转账、开户、汇票等结算和票据业务不清楚的客户，金融单位没有主动提供信息咨询
C．最低还款额的宣传有意无意地忽略，以至于出现一个“利息陷阱” D．由于不明金融机构收费定价的财务依据，而承受其任意向消费者转嫁成本的问题 E．个别金融机构在推销过程中片面夸大产品收益性，甚至不向消费者进行风险提示，产品结构、具体投资方向等与消费者关系密切的要素或是不披露或只是模糊地进行了披露，使消费者盲目购买金融产品
60%50%40%30%20%10%0%1%ABCD20.15%15.21%40.30%52.40%ABCDEE
8.您认为银行有哪些行为侵害到了您的权益（可以多选）？ A．没有告知相应的服务内容以及其他相关信息 B．存取款、跨行查询等收费不合理
C．储户存款被冒领，信用卡密码信息被泄露，贷款被挪用，股票被低价卖出等 D．金融产品宣传与实际不符
E．银行机构和信用社网点以一些理拒绝向消费者提供金融服务 F.开存折时强制要求客户开卡
G.强制消费者承担不合理合同费用等的霸王条款
H.请求银行、其他金融机构对其错误或过失行为负责的要求一般都得不到对方有效、积极的回应 90.00%80.00%70.00%52.41%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%A 80.03%ABCDEFGHH10.20%12.34%0.80%BCDE19.07%0.93%FG9.您从哪些渠道得知银行相关方面的规章或者法律知识？（可以多选）
A．银行 B.相关金融机构 C.监管机构 D．自己主动获知 E.其他
70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%62.71%银行金融机构监管机构自己主动其他30.45%18.23%21.03%25.89%银行监管机构其他
10.根据《消费者权益保护法》规定，经营者有欺诈行为，“应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失， 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，即“1+1”的双倍赔偿。你觉得是否合理？ A．合理
B.不合理 100%80%60%40%20%0%89%合理不合理11%合理不合理
11.您遇到银行交易或者服务发生问题时，会采取何种措施维护自己的权益？（可以多选） A.自认倒霉，忍气吞声 B.与银行协商 C.向消费者协会投诉 D.中国银联
E.向新闻媒体披露自己权益受到侵害 F.向行政部门申诉 G.向法院起诉 H.提请仲裁 I.其他
12.您认为目前的银行侵害消费者权益的措施还有哪些需要再进一步进行完善？（可以多选）
A.银监会发改委应大力加强对银行的监管力度
B.国务院应制定相应的法律法规限制银行的侵害消费者权益的行为 C.建立一个较为完善的第三方协调纠纷机制 D.加强对银行消费者的宣传和教育 E.通过媒体曝光，加强舆论监督报度
第20篇：银行消费者权益保护知识竞赛题库
一、单项选择题
1.银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的（ ）。 A 自然人 B 法人 C公民 D自然人和法人 答案 A 2.享有（ ）是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。 A．安全权 B．隐私权 C．知情权 D．选择权 答案 C 3.下列关于银行与消费者形成法律关系的说法中，不正确的是（ ）。 A应当遵循公正、平等、诚实、信用原则 B不得强行要求消费者购买其产品
C需要在合同或法律关系中制定规避义务 D不得强行要求消费者接受其服务 答案 C 4.外汇储蓄存款账户向外汇结算账户的划款限于划款（ ）的对外支付。 A当日 B次日 C第二个工作日 D第二个自然日 答案 A 5.消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（ ）个工作日内提出书面鉴定申请。
A3 B5 C7 D9 答案 A 6消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以（ ）提出鉴定申请 A收缴银行相关机构 B银监会相关机构
C中国人民银行相关机构 D当地工商管理部门 答案 C 7.支付结算业务是银行的一项（ ）。
A资产业务 B负债业务 C表内业务 D中间业务
8.（ ）是由银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。
A银行汇票 B银行本票 C支票 D银行承兑汇票 答案 B 9.银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对（ ）以外的前手的追索权。
A出票人 B承兑人 C保证人 D背书人 答案 A 10．银行汇票的提示付款期限自出票日起（ ）。 A1个月 B 2个月 C 3个月 D半年 答案 A 11.（ ）是指由财政部通过无纸化方式发行的，以电脑记账方式记录债权，并可以上市交易的债券
A储蓄国债 B记账式国债 C电子式国债 D凭证式国债 答案 B 12.银行在办理业务时发现假币，由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。 A2 B3 C4 D5 答案 A 13.（ ）的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。 A储蓄国债 B记账式国债 C电子式国债 D凭证式国债 答案 B 14.在代收代付业务中，（ ）为指令执行的准确性负责。 A银行 B机构客户 C个人客户 D第三方机构 答案 A 15.在代收代付业务中，（ ）为收付指令的正确性负责。 A银行 B机构客户 C个人客户 D第三方机构 答案 B 16.（ ）是持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。
A借记卡 B信用卡 C贷记卡 D准贷记卡 答案 D 17.消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款（ ）。 A.滞纳金 B.补偿金 C.罚息 D.手续费 答案 B 18.（ ）是出票银行签发的,由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据.A．银行本票 B.银行汇票 C.商业汇票 D.支票 答案 B
19.以下属于按照投资方向分类的银行理财产品的是（ ）。 A保证收益类产品 B非保证收益类产品 C封闭式产品 D结构性产品 答案 D 20.以下关于理财产品风险的说法中不正确的是（ ）。 A产品认购结束后，商业银行无权确定理财产品是否起息 B商业银行可能于提前终止日视市场情况终止理财产品 C理财产品可能会涉及利率风险等多种市场风险 D可能因不可抗力因素导致理财产品认购失败 答案 A 21.银行对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，有权向消费者计收（ ）。
A.罚息 B.复利 C.滞纳金 D.补偿金 答案 B 22.银行在向消费者介绍基金赎回资金到账时间时，就避免按照（ ）向消费者承诺资金到账时间。
A最短时间 B最长时间 C基金存续时间 D理论适宜时间 答案 A 23.银行在销售基金和相关产品的过程中，应坚持（ ）优先原则，根据投资人的风险随能力销售不同风险等级的产品。
A银行收益 B银行资金安全 C投资人利益 D投资人资金安全 答案 C 24.（ ）是开式基金所特有的一种风险。
A市场风险 B合规风险 C巨额赎回风险 D自身管理风险 答案 C 25.单个交易日开放式基金的净赎回申请超过基金总份额的百分之（ ）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。 A五 B十 C十五 D二十 答案 B 26.银行柜台面对个人客户销售的主要是代理（ ）产品。 A财产损失险 B人身险 C责任保险 D信用保证保险 答案 B 27.采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当作出有利于（ ）的解释。 A保险人和被保险人 B投保人和受益人 C被保险人和受益人 D被保险人和投保人 答案 C 28.消费者不得为无民事行为能力人投保以（ ）为给付保险金条件的人身保险。 A生存 B死亡 C重大疾病 D意外 答案 B 29.投诉处理应当高效快速，处理时限最长不得超过（ ）个工作日。 A10 B15 C30 D60 答案 D 30.以下（ ）不属于商业银行服务价格实行市场调节价应遵循的原则。 A合规收费 B有偿服务 C以质定价 D公开透明 答案 B 二多项选择题
1.银行消费行为大致可以分为（ ）。 A购买银行产品的行为 B使用银行产品的行为 C接受银行服务的行为 D比较银行产品的行为 E比较银行服务的行为 答案 ABC 2.普通消费者拥有的权利包括（ ）。
A知情权 B选择权 C隐私权 D受教育权 E受监督权 答案 ABCD 3.以下关于定活两便储蓄存款的说法中，正确的有（ ）。 A定活两便储蓄存款由银行规定固定的存期
B存期不满三个月的，按存入日期活期存款利率计息
C存期三个月（含）以上、一年以内的，按支取日同档次整存整取利率打六折计息 D存期超过一年（含）以上的，按支取日整存整取一年期存款利率打六折计息 E存期超过两年（含）以上的，按支取日整存整取两年期存款利率打六折计息 答案 CD 4.个人通知存款遇到（ ）情况，按活期存款利率计息。 A实际存期不足通知期限的 B未提前通知而支取的支取部分
C已办理通知手续而提前支取或逾期支取的部分
D支取金额不足最低支取金额的
E支取金额不足或超过约定金额的部分 答案 ABCDE 5.银行办理汇兑业务时，具备的主要权利有（ ）
A汇出银行受理消费者签发的汇兑凭证，经审查无误后，应及时向汇入银行办理汇款，并向汇款人签发汇款回单
B消费者签发的汇总凭证，记载事项必须全面、准确，欠缺记载的，银行不予受理 C消费者办理支付结算，未使用中国人民银行统一规定结算凭证，银行不予受理 D汇款人申请退汇、撤销时，汇出银行遵守“不垫款”原则办理
E汇入银行对存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知 答案 BCD 6.以上关于票据消费者的说法中，正确的有（ ） A办理支付结算，必须使用按中国人民银行统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证 B区域性银行汇票的背书转让可以不仅局限于本区域内
C支票持票人可以委托开户银行收款或直接向付款人提示付款 D用于支取现金的支票仅限于收款人向付款人提示付款
E银行汇票收款人，应在出票金额以内，根据实际需要的款项办理结算 答案 ACDE 7.发生I级、II级服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向（ ）报告有关情况，请求配合。 A当地监管机构 B政府职能部门 C银行业协会 D中国人民银行 E营业网点主要负责人 答案 ABC 8.为财富管理及私人银行消费者提供的融资类产品包括（ ）。 A基金专户理财 B券商资产管理 C信托融资 D专享信贷融资 E项目融资 答案 CDE 9.消费者应按时、足额归还所欠发行银行的费用有（ ） A透支本金 B利息 C年费 D滞纳金 E工本费 答案 ABCDE 10.若发现消费者在用卡过程中有不遵守相关章程章程、协议或其他违规、违法行为，发卡银行有权（ ）。
A账户锁定 B止付卡片 C终止其用卡权利 D授权有关单位收回其银行卡 E做销户处理 答案 BCDE 11.消费者出现（ ）行为时，银行有权收取罚息、复利。
A贷款逾期 B挪用贷款 C提前偿还贷款 D不履行通知义务 E拒绝搭售理财产品 答案 ABD 12.发卡银行在消费者申请信用卡时还应做到“三亲见”，包括（ ） A.亲访客户 B.亲见客户签名 C.亲见客户
D.亲见客户身份证件原件及资信证明原件 E 亲见收入证明 答案 ABD 13.以下关于保管箱业务的说法中，正确的有（ ）。 A保管箱业务是一项商业银行中间业务 B保管箱业务的核心内容是“代保管”，而非“租” C银行服务的内容是保管箱场所及箱体设施的安全、可靠 D银行需要核试验客户存入物品的质量和数量 E银行对客户存入物品的损毁承担全部责任 答案 AC 14.在下列（ ）代收代付业务中，银行可以同时作为收付指令的发出人和执行人。 A代理行政事业性收费 B代理各项公用事业收费 C信用卡约定还款 D代扣住房按揭消费贷款还款 E代扣保管箱租赁费 答案 CDE 15.在代收代付业务中，消费者向银行的权利主张一般限于（ ）。 A一般结算账户的交易明细查询 B一般结算账户的对账服务 C代收代付出现的错漏查询 D收付错漏的损失赔偿 E收付错漏的法律责任 答案 AB 16.以下关于电子银行消费者主要义务的说法中，正确的有（ ）。 A应按照银行公布的电子
银行服务收费项目及标准支付相关服务费用 B不得将本人自设密码等信息提供给任何人，除银行工作人员以外
C若发生证书丢失或密码泄露等情况，应尽快与银行联系，办理挂失补办手续 D应按照“不易被猜中”的原则设置和保管自设密码
E动态口令卡或口令牌遗失或信息泄露，应及时办理挂失手续 答案 ACD 17.按照风险属性分类，银行理财产品可分为（ ） A保证收益类产品 B非保证收益类产品 C封闭式产品 D开放式产品 E结构性产品 答案 AB 18.按照产品存续形态分类，银行理财产品可分为（ ） A保证收益类产品 B非保证收益类产品 C封闭式产品 D开放式产品 E结构性产品 答案 CD 19.消费者对理财产品享有的知情权包括（ ）。
A理财产品收费标准 B风险等级 C过往表现 D预期收益测算 E投资范围 答案 ABCDE 20.银行理财产品业务中，对银行主要权利的说法正确的有（ ）。 A对理财资金独立进行投资管理，不得委托其他机构代为进行
B有权根据理财产品的销售流程开展理财产品业务 C按照相关规定收取相关费用 D维护消费者解约权 E切实为消费者信息保密 答案 BC 21.进行理财产品销售时，禁止以下（ ）销售行为。
A理财业务人员将理财产品当做一般储蓄产品，进行大众化推销
B理财业务人员误导消费者购买与其风险认识和承受能力不相符的理财产品 C有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息 D消费者不接受收费项目调整，允许其提前赎回 E根据销售文件载明的项目收取相关费用 答案 ABC 22.未经（ ）约定，不得向基金消费者收取额外费用。
A基金合同 B证监会文件 C招募说明书 D基金销售服务协议 E补充协议 答案 ACD 23.投保人对以下（ ）人员具有保险利益。 A投保人本人 B投保人的配偶、子女、父母 C与投保人有劳动关系的劳动者
D与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属 E被保险人同意投保人为其订立合同的 答案 ABCDE 24.按银行交易模式的不同，贵金属业务可分为（ ）。 A自营 B代理 C实物买卖 D账户交易 E衍生产品 答案 AB 25.以下属于重大服务突发事件的有（ ）。 A多个营业网点受自然灾害破坏 B单个营业网点业务系统故障 C抢劫客户财产
D客户在营业网点突发疾病 E营业网点挤兑 答案 BC 三判断
1.对于消费者的存款意愿，银行不得拒绝。（ ） 答案 A 2.银行不得将个人金融信息用于本行其他营销活动。（ ） 答案 B 3.除非另有规定，否则银行不得向境外提供境内消费者金融信息。（ ） 答案 A 4.没有开立存款账户的消费者，不能办理支付结算。（ ） 答案 B 5.未填明“现金”字样的银行本票丧失，不得挂失止付。（ ） 答案 A 6.汇款回单是汇款已转入收款人账户的证明。（ ） 答案 B 7.消费者有权要求银行及其工作人员按约定方式使用在个贷业务输过程中获取的客户个人信息，并承担保密义务。（ ） 答案 A 8.消费者向第三人转让个人借款合同项目债务时，需向银行提交书面通知书。（ ） 答案 B 9.银行不得要求对消费者保管箱存入的物品进行检查。（ ） 答案 B 10.当消费者未按合同规定支付保管箱相关费用时，银行有权拒绝提供开箱服务。（ ） 答案 A
11.银行代收代付业务属于银行机构业务，只涉及机构客户，不涉及其他客户。（ ） 答案 B 12.代收代付业务中，银行仅对指令执行的准确与否负责，不对收付指令的正确与否负责。（ ） 答案 A 13．电子银行交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销。（ ） 答案 A 14.通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在任何营业时间内到银行营业网点补登存折或补打交易明细。（ ） 答案 B 15.证券投资基金的消费者有权对基金持有人大会审议事项行使表决权。（ ） 答案 A 16.中国人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当自收到假币鉴定申请之日起5个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。（ ） 答案 B 17.银行基金销售人员应当取得基金销售业务资格。（ ） 答案 A 18.购买基金不是替代储蓄的等效理财方式。（ ） 答案 A 19.投保人对被保险人具有保险利益的，合同无效。（ ） 答案 B 20.银行对存折开户和销户免收工本费，但对存折更换收取工本费。（ ） 答案 B
