sop就是岗位职责吗

推荐第1篇：sop

十二个统一

1、美容院最基本标准化服务体现手法统一？

做护理每个人手法大同小异，尤其是做穴位按摩每个人的力度要完全一样，根据不同的服务项目统一规范手法、按摩的力度和服务时间。 手法统一：所有的护理由开始的动作到最后一个结束动作，所有的美容师手法和顺序都做到完全一致，力度统一：脸部穴位按摩力度两轻一重力度轻为1.5公斤重为2.5公斤，肩颈和开背穴位按摩力度为7.5公斤，这是经过多次的实验和体验大家共同总结的结果。高标准严要求达到出神入化的境界，每个员工都把手法演绎达到炉火纯青的地步，所有美容师都做到完全一样整齐化一，把手法演绎成为一门护理“艺术”。顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的，弱化个人的作用顾客相信店铺的服务“品牌”。 统一手法，不允许自行添加、减少。让每个美容师在顾问或店长工脸上身上试做手法是个不错的方法。

2、美容院最基本标准化服务体现时间统一？

时间统一：所有的护理时间都精确，洗脸要150秒结束左右减少误差，按摩脸部新顾客20分钟（不经常做护理脸部角质层厚时间可长）老顾客15分钟（经常做护理脸部角质层比较薄时间宜短）要求分毫不差。做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术。顾客做护理就是艺术享受顾客就会成为忠实的顾客。

3、美容院最基本标准化服务体现计量统一？

美容院针对顾客的产品计量要统一，如洗面奶，爽肤水，按摩膏等，不要一次多一次少，或者产品颜色，性况，气味发生变化，还有使用过程中千万不要有用不用剩下而扔掉，或者放于器皿中的情况，让顾客觉得心理不舒服，再如水温，夏天室内温度都要有一个规定的范围值等，就像麦当劳的汉堡上面的芝麻数量都有明晰规定就是如此。

4、美容院最基本标准化服务体现操作流程统一？

流序统一：所有的美容师在某一个时期做护理的手法完全一致，从第一个动作到最后一个动作完全一致，从第一个步骤到最后一个步骤，无论谁做服务顾客的感觉基本一致，应该具体执行到每一项工作当中的，包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序，就像麦当劳对薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。美容院应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人，从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始至终接受最好的服务。又如，报流程，关键几个步骤做讲解，最后说效果都要统一。

5、美容院最基本标准化服务体现物品摆放统一？

从包头由叠花，到护肤间产品等摆放都要规范统一，如美容推车上的洗面奶，爽肤水的位置都要固定下来，如洗手间的香皂，洗手液的位置都要明确，员工行走路线都要清晰的界定等，再如房间的清洁整理，在公共房间，收东西的动作细节都要统一。

6、美容院最基本标准化服务体现销售流程统一？

销售很难统一，但关不是说不要规范，如本人曾经去过一个连锁，针对一个新顾客，一个新项目，一个美容师说了二十三句话，另一个店的美容师说了一百二十一句话就是最好例证。销售要做流程，其核心部分也一定要统一，除针对顾客个性化地寒喧问候外，其它相关销售的内容，如专业技术讲解，销售技巧使用应该相对统一，关键的问题之一是美容师做了销售或辅助销售没有？有没有讲过相关话术？要不然，就清楚是否美容师只给顾客做，而没给顾客“讲”。

7、美容院最基本标准化服务体现美容师分级统一？

在大店，会所除了常规计名，新客轮排外，不同级别美容师服务不同级别的顾客，即能满足不同顾客尊贵感需求，又能针对性服务。美容师分为A级美容师服务A级顾客，B极美容师服务B级顾客，C级美容师只服务C级顾客，如果可能，在顾问下面还可以增设明星美容师，资深美容师，美容专员等职称或头衔。另外大的会所，美容师最好不要兼做清洁工，当顾客做完护理的换衣服的时候，意外地发现正在进行卫生间、淋浴间清洁工作的，居然是这里的美容师，顾客做Facial的舒适感一下子烟消云散了，下意识地摸摸自己的脸，心里疙疙瘩瘩起来：她们就是用这双搞卫生的手在我脸上比比划划的。如果店小要做，也是在顾客来之前或者走之后再做。

8、美容院最基本标准化服务体现顾客分级服务统一？

分层服务：按照顾客的消费层次提供特色服务，按照消费的标准分为1尊贵顾客；2贵宾顾客；3普通顾客；因为尊贵顾客数量少可以随时来到店铺接受服务，贵宾顾客是美容院的主流采取优先按排的方法，普通顾客提前预约错开高峰时间的方法等，鼓励顾客上午或者下午来做护理，如果在上下班时间做护理提供各种优惠项目，如免费的足疗、SPA洗浴、赠送礼物等这样的方式疏导顾客，利用优惠措施让顾客感觉到处处优惠、感觉到优质的贴心服务。又如什么顾客进什么房间，什么顾客有什么样的服务等。

9、美容院最基本标准化服务体现价格统一？

标准美容院价格体系应该统一，价格不应该随便改来改去而让顾客无所适从，从卡项设计，到项目收费，产品销售都有一个相对固定的价格，从而让顾客觉得公平合理，最重要的是不要跟着市场和竞争对手变化而变化。

10、美容院最基本标准化服务体现促销政策统一？

因为顾客是相通或者相互联系的，所以规范的美容院在给顾客做相关优惠政策或者是促销活动时一定要统一，要注重口碑与长期利益，千万不要为一个顾客，一时利益，而伤害其它顾客情感。如果遇到极个别情况，可以考虑从年限上来完成区分，即顾客一年，二年，三年以上的，在小的礼品或赠品上有一定的灵活性。

11、美容院最基本标准化服务体现赠品发放统一？

千万不要以为赠品不是钱，而随意乱发乱派，顾客给多不嫌多，会好心办错事。曾见过美容院店长给顾客试用装，用手抓一把，也不清点数量，顾客就像吃大户的感觉，而且拿了也不觉得东西好，拿不到的反而有意见。赠品的发放在美容院也应该登记入册，并让顾客签名，这样才有价值感。

12、美容院最基本标准化服务体现顾客管理统一？

顾客管理是美容院管理中一个很重要的环节，如顾客档案，各类卡项护理卡，顾客跟进，短信联络，顾客生日，顾客调查问卷，顾客投诉，异议的解决，顾客联谊，会议营销（主要指的是以教育为主导的沙龙会议），都要全面而统一，不要想起来就做，一忙就忘了，形不成固定标准的顾客管理与服务机制。

第一章、员工礼仪形象细节

1、美容师应具备怎么样的仪容仪表？

美容师最容易出现几个问题：土，嫩，怯，脏，怪，不够大气，只有热情，不懂礼貌。 高档美容院地带员工观模特选拔会，学茶道，听音乐等提高修养与美姿美仪。

美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

2、美容师形象不佳的表现：

风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。一双皮鞋，满是灰尘。伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品等。

3、美容师每天形象的保持之道？

A、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；

B、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；

C、提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味； D、美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。 落实方法：礼仪镜，每天早课礼仪检查。

4、美容师正确的站姿？

人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点： 1.身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；

2 .两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；

3.头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；

4 .挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑； 5.两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹前。

5、美容师正确的坐姿？

1.眼睛目视前方，用余光注视座位；

2.轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 4.造访生客时，落座在座椅前1\\3处；造访熟客时，可落座在座椅的2\\3，不得靠依椅背； 5.落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

6.听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不在焉；7.两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作； 8.两腿自然平放，不得跷二郎腿 。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动；

9.从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起；10.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。

6、美容师正确的走姿？

1.行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走; 2.行走时上身保持站的标准。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；

3.在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”

4.一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；

5.和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好；

6.给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并照顾客人；7.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；

8.工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；

9.社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。在极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

7、美容师正确的蹲姿？

优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。 1 .交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。

2.高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。

3.不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。

8、美容师正确的微笑？

微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。

1三分笑——活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。

2五分笑——仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。

3七分笑——亲切的笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一定的感染力和号召力。

4九分笑——感谢的笑容：在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自已的诚意传达到对方的内心深处。

5十分笑——开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果。

9、美容师正确的手势？

手势是人们交往中不可缺少的工具，手势运用得体、适度，在与大顾客沟通中可起到锦上添花的作用。美容师提倡这样一种手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。一般认为，这种手势是虚心诚恳的表示，它的暗示语言是“捧心”。在介绍产品、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，与顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

10、美容师如何与顾客视线的接触？ 古要求“对视”，但不能“盯着看”而应“散点柔视”。如果双方高矮差异大，可以拉开距离，对视时每5秒应有一次转移，不能盯住别人的某一部位一直看。是看不到眼睛的视线交流至少是令人不快的。

11、美容师如何向顾客行鞠躬礼

鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉和欢迎等，站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；女士两手叠放于体前；男士手指并拢放于体侧，有时也也可放在体前或背后；行15度鞠躬礼时，视线落点在1.5—2米处，15度类似点头，体现为欠一下身体；行30度鞠躬礼时，视线一般停留在脚前1米处。 30度应用地方：

1）客人来访，或欢送客人离开时 2）向领导汇报工作时 3）与上司相见问候时 4）受奖、领奖时

5）会议上发表讲话、演讲、汇报前后。

90度应用地方：隆重场合，如婚礼、葬礼、特别致歉等。 错误的鞠躬礼主要有： 1）背太低 2）仰脸 3）背太弯

4）手的位子太低，拉得人往下走 5）无视线交流就鞠躬

12、美容师如何与顾客握手？

A、握手的标准姿势是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也应以同样的姿势稍稍用力回握，握手的时间为1~5秒钟。即说一句欢迎语或客套话的时间； B、用力适度，不可过轻或过重； C、必须面带微笑，注重对方并问候对方；

D、上、下班之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；

E、冬天要先脱手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手； F、不可双手交叉和两个人同时握手。

12、美容师如何给顾客递送名片？ 名片是一个人的第二张脸。

递交名片，事先把名片方在容易拿的地方 递交名片要讲究场合

双手递交并且名片正面向着对方 接受名片

双手接过，表示谢意

从上到下，从正到反认真观看，并轻声读出来。以表尊敬，同时加深印象。 认真装好或放于包内

14、美容师如何自我介绍？

既可开门见山直接介绍，也可先说出介绍人的名字间接介绍。 自我介绍一般不超过三分钟，包括公司、工作、姓名、职衔等要素。

介绍他人： 把年长者、位尊者介绍给年轻、位卑者，把女士介绍给男士，把主人介绍给客人。

15、美容师如何接待顾客？ 接待礼仪中要注意：招呼、寒暄

1、出迎三步，身送七步，如客人提有重物，应主动接过来，但不要接手提包、公文包。对长者或身体不好的客人应上前搀扶，以示关心；

2、客人来后，作为引路人，走在客人左前方三步，为客人开门，让客人先进，将室内最佳位子让给客人，把客人介绍给有关人员。如果不能陪带客人，要说清楚目标方向，让客人顺便好走。

3、客人入座后，上茶要先给客人，再给店长或顾问。倒完茶后，先倒退三步，再走。 通常是：茶

七、饭

八、酒满十

16、美容师如何为顾客引路？？

美容师应该有正确的引导方法和引导姿势。

1在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 2在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。

3在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

17、美容师站着与顾客交谈时，应注意什么？ A、目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域； B、与顾客相距于60到100厘米之间

C、跟顾客距离太近，一则侵犯顾客的隐私权，二则会使顾客产生压力感，特别是给个子矮的顾客造成心理压力；

D、跟顾客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

18、如何为顾客指示方向？

A、拇指弯曲，紧帖食指，另四指并拢伸直； B、手臂伸直，指尖朝所制方向； C、男员工出手有力，女员工出手优雅； D、不可用一个手指为顾客指示方向。

19、迎面遇见顾客，如何为其让路？

A、靠右边行，右脚向前迈出半步；把左边路让出来。 B、身体向左转；

C、右手放在腹前，左手指引顾客前进的方向 D、30度鞠躬，并问候顾客。

如果是一条只能走一人的路，自己先退回；

20、如何与顾客并行？

两人并行右为尊，三人以上行走，注意尽量不要并行，军人有如此要求，行人走在马路上也应该如此；

21、顾客从背后过来，为其让路？

1A、停止，身体向左边转向顾客，向旁边稍退半步； B、左手放在腹前，右手指引顾客前进的方向； C、30度鞠躬，并问候顾客。

22、送走顾客时，怎么办？ A、走在顾客后侧；

B、向前方伸手指引顾客门口的方向； C、举手的高度在肩膀和腰部之间； D、跟顾客道别。

重要顾客要等走出视线后方可离开，一般美容院送出七步即可

23、怎样称呼顾客？

A、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

B、对于无法确定是否已婚的西方妇女，不管年纪多大，只能称小姐； C、不知道顾客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； D、称呼第三者不可用“他\\她”，而要称“那位先生那位小姐”； E、只有少数社会名流才能称“夫人”；

F、对顾客称“你的先生\\你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。 在外称职衔。在护肤间内叫姐或阿姨，另外姐夫等

24、美容师如何为顾客做介绍？ A、把年轻的介绍给年长的； B、把职位低的介绍给职位高的； C、把男士介绍给女士； D、把个人介绍给团体；

25、美容师被介绍时，怎么办？ A、若是坐着，应立即站起来； B、被介绍双方互相点头致意； C、双方握手，同时寒暄几句；

26、美容师递送帐单给顾客时，怎么办？

1、上身前倾；

2、帐单文字正对着顾客；

3、若顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。

27、美容师佩戴工作牌时，应注意什么？

1、工作牌应佩戴在左胸上方；

2、工作牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

28、美容师穿着鞋袜时，应注意什么？

1、鞋子要经常刷擦，保持干净；

2、鞋带系好，不可拖拉于脚上；

3、男员工穿深色袜子；

4、女员工穿肉色袜子；

5、袜子应每天更换。

24、美容师上岗前头发修饰，应注意什么？

1、头发整洁，头屑少，没有气味；

2、发型优美，发质有光泽；

3、额前头发不可过长挡住视线。

29、美容师上岗前个人卫生，应注意什么？

1、不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；

2、双手清洁，不可有污渍、笔迹；

3、不可吃有异味的食物，如大蒜，保持口腔清新。

30、美容师上岗前化妆，应注意什么？

1、只能化淡妆；

2、不可使用味浓、有刺激性的化妆品；

3、不可使用香水。

31、美容师化妆之禁忌？ 不要当众化妆

最好在无人处或洗手间进行； 不要非议他人的化妆； 不要借用他人化妆品； 不要用过多的粉； 不要香气逼人

32、美容师要保持良好的表情，应注意什么？

1、时刻面带笑容；

2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

3、说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；

4、跟顾客交谈时，保持恰当的目光。

33、美容师与顾客交谈时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

1、须用手掩住口鼻；

2、转身背对顾客；

3、之后向顾客道歉。

34、展业日常文明用语有哪些？

1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、非常抱歉，我迟到了。

6、谢谢您的指点，以后还请多多指教。

7、不用客气，应该效劳。

8、请问我能帮点什么样忙吗？

9、这是份内的事，请别客气。

10、小事情吗，请不要介意。

11、能为您服务感到很高兴。

12、请放心，我一定照办。

13、您的意思我懂了，让我向主管请示一下好吗？

14、您辛苦了，请坐下来谈好吗？

15、您的意见很宝贵，我一定转报上级参考。

16、这个办法很好，让我试试看好吗？

17、我尽力为您争取，结果如何我会通知您。

18、真对不起，我还要查看有关规章才能答复您。

19、我要向您多多学习，何必客气。

20、您这样认真是对的，如果我是您也会这样的。

21、您太周到了，我真该向您学习。

22、您真有学问，实在令人佩服。

23、非常感激您能谅解我的苦衷。

24、只要您满意，我愿意为您服务。

25、承蒙多次惠顾，我们以为您服务为荣。

26、服务不周，请多包涵。

• 如何建立良好的人际关系

1、不批评、不责备、不抱怨。

2、给予真诚大方的赞美。

3、协助对方完成心愿。

4、真诚关心别人。

5、经常微笑。

6、姓名对任何人而言，都是最悦耳的语言。

7、倾听、鼓励别人多谈他的事。

8、谈论对方感兴趣的话题。

9、衷心让对方感觉他很重要。

10、避免争辩。

11、尊重他人意见，不说“你错了”。

12、如果自己错误,立刻承认,并且改过。

13、随时保持友善的态度。

14、把功劳给对方、把过错给自己。

15、真诚以对方之角度与立场来了解事情。

16、相信对方的所有动机都是良善。

17、保留他入的颜面、隐恶扬善。

18、接受别人的帮助,且常怀感恩之心。

19、不轻下断语、不主观。20、不插嘴。

21、幽默。

22、合群。

23、主动联络。

24、主动澄清误会。

25、力争上游、向成功挑战。

26、严以律己、宽以待人。

27、多吃亏,不占便宜。

28、守时。

29、守信。

30、守法、追求完美人格。

31、谦虚。

32、注重礼节。

33、尊重对方,让对方感觉受重视。

34、注重形象。

35、主动付出,把友谊当存款。

36、乐观。

37、细心。

38、记录、

39、帮别人找台阶下,原谅对方。40、无善恶。

41、无所求。

42、眼光放远。

43、不借贷。

44、礼尚往来。

45、控制情绪，不发脾气。

46、不强人所难。

47、守秘。

48、小事不计较，大事守原则。

49、肯定别人的优点与好处。50、绝不树敌。

第三章、接待细节

1、美容师接听电话时，应注意什么？

1、电话响三声后迅速接起，同时组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；准备记录用纸笔?如果时间长，应当说：对不起，让您久等了！

2、问候对方“您好某某美容院，我是某某某，请问有什么能帮到您？”；

3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；对于熟悉顾客忌：首先发问“猜猜我是谁？”

4、转入正题。

5、对于电话中的重要事项，应该重复说给顾客再听一遍，以示确认?

2、美容师用电话沟通时，怎么办？

1、话筒与嘴唇距离2.5厘米至4厘米，若离得太近，声音效果不好；

2、保持自然音调，不可大喊大叫；

3、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

3、对方终止电话时，怎么办？

1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”

2、等对方先挂断之后再放下听筒；

3、轻轻放下听筒，不可“砰”的声猛然挂断。

4、前台如何迎宾？

大型美容会所一般会配两名前台，

1、美容师站立在店内侧迎接客人的到来，立姿端正、收腹、挺胸、抬头成“丁”字步站立。精神饱满，面带微笑。

2、面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，遇有客人驻足观看店外招聘，立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前45度鞠躬并问候“你好！”请问有什么可以帮到您的吗，在顾客表达来意后，应递宣传资料，介绍店内情况及适当引导客人入店。

3、客人离店内2米时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼并问好：“您好，欢迎光临！”

4、目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问“XXX小姐，请问您有预约吗？”

5、带客人参观环境，要站在客人右手边，按店里的顺序介绍各功能区。回来时候介绍脸部背部护理流程。

6、带客人填写资料卡，然后带客人到店长顾问室，介绍店长顾问给客人“这是我们XX店长顾问”。

5、前台如何指引进入服务区？

1、在服务区内，若碰到客人，美容师一定要侧身站立一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人问好。客人走过之后再走，只要遇见客人必须主动招呼。

2、美容师之间也要相互打招呼，以营造店内气氛。

3、服务区不得发出任何不正常的异声，美容师在营业区内不交头接耳、开玩笑。

4、美容师到VIP房前，敲门问顾客“不好意思打扰一下，我可以进来吗？”征得同意后，方可进入。

5、美容师上班时间不得打私人电话，服务过程中不得接电话。

6、前台如何送宾？

1、必须站在客人的左侧，陪客人走到门口。

2、美容师快步上前拉门或按电梯，若店长有空就由操作师与店长一起送客到门口。

3、若客人开车来，帮客人开车门，并且送客人离去。

4、若下雨，必须撑伞将客人送到车上或帮助客人拦好车。

5、送出门后，美容师要说：再见，慢走，有时间再来。并目送顾客七秒钟

7、前台如何礼仪细节？

1、标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。

2、注意事项：

① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。 ② 不得与站班人员说话。

③ 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。 ④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。

推荐第2篇：唐僧就是鉴真吗

唐僧就是鉴真吗？

江苏省中小学教学研究室编《思想品德教学参考书》（第八册）第十一课144页中，有这么一段话：

师述：《西游记》的故事大家都很熟悉，唐僧师徒四人一路克服了无数的困难，总是“斗罢艰险又出发。”神话故事中的唐僧的原型是我国唐代著名高僧鉴真和尚。（教案设计由扬州市宝应县汜水中心小学李梅提供。）

对于这个说法，本人不敢苟同。并认为有必要商榷。 谁都知道，《西游记》中的唐僧法名玄奘，约生于隋文帝开皇十六年（596），卒于唐高宗麟德元年（664），而鉴真和尚生于唐武后垂拱四年（688），卒于唐代宗广德元年（763）。从时间上看，玄奘逝世后24年，鉴真才诞生。玄奘西游的出发时间是唐太宗贞观三年（629），鉴真和尚到达日本是在唐玄宗天宝十三年（754）。

再从方向上看，玄奘是从长安向西到达印度；而鉴真和尚是从扬州渡海向东去日本。

再看，玄奘法师于贞观十九年（645）回国，当时，唐太宗派大臣出长安城迎接。回长安以后，在唐太宗的支持下，玄奘法师专心翻译佛经，一直到病逝。而鉴真和尚是在日本逝世的，他的遗体就被安葬在唐招提寺内。

玄奘和鉴真都是唐代高僧，但从生卒年代、出行路线和方向、目的地以及最后归宿等方面看，《西游记》中唐僧的原型无论如何也不可能是鉴真和尚，而只能是玄奘法师。

（本文刊登于江苏教育出版社《教师教育》2004年第四期）

推荐第3篇：有钱就是幸福吗？

幸福是什么？有人说，幸福就是拥有万贯家产，大千世界任我随心所欲。幸福在哪里？有人说，幸福在每一处金钱所能及的地方，只要有钱，幸福无处不有。难道金钱真有如此巨大的魔力、让人某愿对它俯首称臣吗？难道金钱真的如此至高无上、让人对它佩服得五体投地吗？难道有钱就真的拥有幸福了吗？

当然不是。一部分人认为有吃、有穿、有钱花就是幸福，这种想法是片面的，不理智的。现实生活告诉我们：心中有爱的人，才会有真正的幸福。

书上说，世上有一种东西可以越越生死，那就是爱。不然，为什么身体高位截瘫的张海迪能够从逆境中奋起，一路拼搏，取得如此骄人的成绩？不然，为什么居里夫人能够放弃申请镭的专利树，甘为祖国固守清贫？不然，为什么北约轰炸南斯拉夫时那三位中国记者能够从容地辗转于枪炮中呢？

一切都缘于爱。缘于他们对生活的爱，对祖国、对千千万万同胞兄妹的爱。爱的力量，竟是这样的不可思议。拥有爱的人，他们会不幸福吗？他们怎能不幸福呢？他们是所有幸福者中最幸福的。

此时此刻，还有谁会说有钱才有幸福？真正的幸福是无法用钱去衡量的。

人生的追求是丰富多彩的，物质生活的满足固然重要，但是，我们更应该追求崇高的理想成功的事业、幸福的家庭、真挚的友谊……拥有这些美好的东西，你才会真正觉得自己是幸福的。而拥有这一切的精神支柱就是爱。

只要心中有爱，就有不干的河；只要心中有爱，就有不荒的天；只要心中有爱，就有真正的幸福！

[评]本文论点思路清晰。首先列举社会上一些人对幸福的错误认识，提出问题，然后，阐述自己的观点，举例论证，分析问题，最后指出追求幸福的途径，解决问题。

推荐第4篇：唐僧就是鉴真吗

唐僧就是鉴真吗？

江苏省中小学教学研究室编《思想品德教学参考书》（第八册）第十一课144页中，有这么一段话：

师述：《西游记》的故事大家都很熟悉，唐僧师徒四人一路克服了无数的困难，总是“斗罢艰险又出发。”神话故事中的唐僧的原型是我国唐代著名高僧鉴真和尚。（教案设计由扬州市宝应县汜水中心小学李梅提供。）

对于这个说法，本人不敢苟同。并认为有必要商榷。 谁都知道，《西游记》中的唐僧法名玄奘，约生于隋文帝开皇十六年（596），卒于唐高宗麟德元年（664），而鉴真和尚生于唐武后垂拱四年（688），卒于唐代宗广德元年（763）。从时间上看，玄奘逝世后24年，鉴真才诞生。玄奘西游的出发时间是唐太宗贞观三年（629），鉴真和尚到达日本是在唐玄宗天宝十三年（754）。

再从方向上看，玄奘是从长安向西到达印度；而鉴真和尚是从扬州渡海向东去日本。

再看，玄奘法师于贞观十九年（645）回国，当时，唐太宗派大臣出长安城迎接。回长安以后，在唐太宗的支持下，玄奘法师专心翻译佛经，一直到病逝。而鉴真和尚是在日本逝世的，他的遗体就被安葬在唐招提寺内。

玄奘和鉴真都是唐代高僧，但从生卒年代、出行路线和方向、目的地以及最后归宿等方面看，《西游记》中唐僧的原型无论如何也不可能是鉴真和尚，而只能是玄奘法师。

（本文刊登于江苏教育出版社《教师教育》2004年第四期）

推荐第5篇：企业文化就是老板文化吗

企业文化就是老板文化吗

日前，泉州某企业总经理助理张先生向记者抱怨说，工作真郁闷，一点干劲都没有，老板高高在上，员工跟他提意见他也是从来不采纳，什么事情都是老板一个人说了算，在这里工作除了工资高外，找不到可以吸引自己的地方。张先生说：“在我们这里，企业文化其实就是老板的文化！”

据了解，张先生的烦恼正好反映了泉州部分企业管理者的困惑。

那么，到底什么是企业文化？怎样才能做好企业文化？日前，记者就此对乔丹（中国）有限公司、利郎（福建）时装有限公司、劲霸有限公司以及福建泉州南星大理石有限公司等泉州几家较有名的企业进行了采访。

企业文化如水穿石

记者在采访过程中发现，不同的企业对于企业文化的理解也不同。

在乔丹（中国）有限公司人事部经理范金兴看来，企业文化不仅形似水：不具有强制性，但从长期而言，它却有水滴石穿的作用。而且，它的作用也像水，无处不在，用的时候不觉得多么重要，但离开了水你却无法生存。水能载舟亦能覆舟，用好它能使企业长期繁荣，否则企业也逃脱不了短命的下场。 利朗（福建）时装有限公司负责企业文化的袁引认为，企业文化就是企业的共同理想、共同目标，以及全体员工的使命感、归属感、员工的综合素质；同时，还包括企业的管理、企业的理念以及企业的精神等等。而福建泉州南星大理石有限公司总经理助理马多坤则认为，从管理的角度来看，企业文化也是企业管理的一部分，而丰富员工业余生活只是企业文化的一部分而已。而劲霸总经办负责人吴锋则提出，优秀的企业文化应让所有的员工，甚至是临时的员工都认同。因此，劲霸提出了“人是企业最宝贵的财富，互相尊重可以促进企业共同发展”的以人为本的理念。吴先生说，人管人气死人，员工不好管，人去改变环境很难，要用环境来改变人，用企业的大环境来感染每个员工——比如每个员工都佩戴厂牌，你一个人没佩戴，你也会觉得不好意思，而这种大环境就是企业文化。

不同文化同样的关怀

记者在利朗和乔丹采访中发现，这些企业都设立了总经理意见箱。利郎的袁引告诉记者，现在泉州很多企业都有这种设置，员工有什么意见和建议，可以直接给领导写信。

而劲霸则建立了企业文化论坛网站，每个月月末在文化活动中心举行论坛，员工可以踊跃发言，发表自己的看法以及自己一周来的心得体会等等，该企业总经办负责人吴锋告诉记者，这样做是为了让基层工人和管理人员达到一种互动，让员工有一种主人翁的精神。 此外，记者发现，很多企业还设有文化活动中心。比如乔丹，该公司不仅有文化活动中心，还有专门的KTV活动室，每周周末对外开放，员工忙了一周后，可以得到很好的放松。而如果近期有什么电影大片的话，企业还会组织员工看投影。

为了增强企业的凝聚力，一些企业还谱写了自己的企业之歌，如劲霸就拥有自己的《劲霸之歌》，每天各部门开早会公司都会要求员工唱《劲霸之歌》。同时，很多企业还创办了自己的杂志、周报。比如，利朗有《利朗人》杂志。而劲霸也有自己的《锋线》周报，每位员工都可以为企业的刊物撰稿，稿件如果被录用了，作者将获得一张一定金额的免费购物券，并有一定的稿酬。员工可以持购物券到企业内部的服装展厅选购衣服。

此外，一些企业文化比较浓郁的泉州企业，还会每个月为本企业该月份生日的员工开Party，每位当月生日的员工都可以得到一份小礼物。此外，有的企业为了激励员工，每年还会选派比较优秀的员工参加国内的免费旅游。比如，乔丹和利朗每年就举办3至４次的全国游，作为优秀员工的福利。

员工青睐企业也受益

记者随机对这些企业的一些员工进行了采访，他们均表示很喜欢公司举办的一些业余活动。在他们看来，周末举办活动一来身心可以得到放松，二来不仅可以丰富业余生活，还能促进同事以及上下属之间的沟通、交流。

乔丹的员工小刘是一位刚来不久的新员工。据她说，刚进入一个新公司时，面对一个陌生的环境，还真担心自己不能很快地融入。但是，到这里才知道自己的担心是多余的。刚进企业，主管就带她在厂区到处逛，让她了解企业，以及对自己未来工作岗位的工作职责。此后的几天，她忙着岗前培训，到了周末，小刘又参加了公司举办的活动，认识了不少同事，交了不少好朋友。浓郁的企业文化氛围让她很快地适应了这个新环境。

而谈到企业创办内刊时，很多员工表示内刊可以让自己对企业更加了解，至于那些喜欢文学的员工，内刊也给他们提供了一个很好的发挥才能的舞台。

在利郎，记者碰到了员工小王，小王曾是位失足青年。刚进企业时，他很自悲、很消极，总觉得做事特别浮躁。后来，人力资源部负责人知道这个情况后，经常找他聊天、沟通，并在小王生日时，带他参加本月员工的生日Party，给他送上一份小礼物。在企业文化的感染下，小王现在性格越来越开朗，工作越来越脚踏实地了。

当然，好的企业文化受到员工青睐，企业也受益不小。据乔丹人事部经理范金兴介绍，乔丹设立了意见箱后，一位员工提出了企业把加工剩下的边角料扔了太可惜，这些边角料可以回收，用于加工企业的商标。后来，公司采纳了他的建议，一年下来省下好几万元，而这位员工也得到了相应奖励。

推荐第6篇：“合作学习”就是“小组讨论”吗

“合作学习”就是“小组讨论”吗？

――新课程培训心得体会 四川省沐川县舟坝中学

彭光凌

新课程倡导探究学习、自主学习、合作学习的新的学习方式，走进新课堂，合作学习似乎成为一种时尚，但调查发现，小组合作学习流于形式的较多。

在教学中，教师大都采用分组的形式，让学生讨论、合作，且无论什么样的课都采用，过一会儿用一次。从表面上看，课堂气氛比较活跃，但从实际的教学效果看，讨论时间给得不够，刚刚分好组，没说几句，就被教师止住安排下一项内容了，合作学习显得匆忙、零乱。

还有的将小组合作理解为小组讨论。我们经常可以看到这样的教学场面：讨论时，学生各说各的，有的学生不善于独立思考，不善于互相配合，不善于尊重别人的意见，也不善于做必要的妥协。学生讨论后，教师依次听取汇报，汇报完毕，活动便宣告结束。

调查表明，尽管合作学习是一种有效的教学策略，但在具体实施中还是遇到了一些困难。比如，如何处理班级教学、个人学习与合作学习的关系，大班额怎么组织合作学习？讨论出现分歧怎么办？意见高度统一是不是好事？如何让每一位学生都参与到讨论之中？低年级能不能参与到合作学习之中？对于这些问题，教师们普遍感到困惑。

新课程为什么倡导合作学习？有专家认为，合作学习是小组或团队为了完成共同的任务，有明确的责任分工的互助性学习。它不仅是认知的需要，而且有着更广泛、更深刻的意义。小组合作学习是新课程倡导的学习方式，但不是所有的内容都适合，不一定每节课都要搞小组合作学习，也并非所有的教学任务都要通过小组活动才能完成。班级教学、个人学习仍有着合作学习所不可替代的独特地位和作用。在教学过程中，教师应当根据教学的实际需要，选择有利于产生争论的、有价值的，而且是个人难以完成的内容，让学生在独立思考的基础上交换意见。教师还必须选择恰当的时机进行，如方法多样时、学生思考出现困难时、意见不统一时。关键在于提出的问题能否提供合作的契机，是不是值得讨论的问题。如果提出的问题过于简单，讨论将变成一种形式。

不能认为，学生围坐在一起，进行简单的讨论，就会出现合作的效应。据专家分析，合作学习由以下要素构成：即积极的相互支持配合；积极承担在完成共同任务中个人的责任；所有学生能进行沟通，小组成员之间相互信任；对于个人完成的任务进行小组加工，以及对活动成效进行评估等。在这里，合作的动机和责任是合作学习，它不再是课堂教学的点缀，而是一种具有实际意义的学习方式。

在合作学习的过程中，有的教师总结出要培养学生“三会”：一是学会倾听，不随便打断别人的发言，努力掌握别人发言的要点，对别人的发言作出评价；二是学会质疑，听不懂时，请求对方作进一步的解释；三是学会组织、主持小组学习，能根据他人的观点，做总结性发言。使学生在交流中不断完善自己的认识，不断产生新的想法，同时也在交流和碰撞中，一次又一次地学会理解他人，尊重他人，共享他人的思维方法和思维成果。

合作学习强调学生是学习的主体，强调学生自主探究，并不是不要教师指导，也不是说教师可以撒手不管，更不能认为教师可以推卸教育学生的责任。学生讨论时，教师应该以听、看为主，把注意力集中在了解上，在此基础上，迅速地加以思考，下一步的教学应该做哪些调整，哪些问题值得全班讨论，哪些问题需要教师讲解，教师要做出最恰当的选择。

四川省沐川县舟坝中学

彭光凌 614504 电话：13990642837

推荐第7篇：黄金td就是现货黄金吗

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黄金td就是现货黄金吗?相信有很多投资新手对这两个概念会感到模糊，从字面意思上看肯定是两个不同的概念，那么真正意义上两者之间各自是怎么定义的呢?下面一起来看一下。

黄金td是黄金t+d的简称，黄金td指由上海黄金交易所统一制定的、规定在将来某一特定的时间和地点交割一定数量标的物的标准化合约。这个标的物，又叫基础资产，是td合约所对应的现货。其特点是：以分期付款方式进行买卖，交易者可以选择当日交割，也可以无限期的延期交割。

黄金td优点很多保证金交易资金占用量少，双向交易买涨买跌，赚钱机会大，有晚盘晚上的21：-02:30为夜市时间，行情比较活跃，适合上班族操作，资金安全等。

这种交易模式能够为产金与用金企业提供套期保值功能，还能够满足投资者的投资需求，并且投资成本小，市场流动性高;同时还为投资者提供了卖空机制，为投资者提供了一个交易平台，较宜适合投资理财。下面再来看看现货黄金的定义：

现货黄金(也叫国际现货黄金和伦敦金)是即期交易，指在交易成交后交割或数天内交割。通常也称现货黄金是世界第一大股票。因为现货黄金每天的交易量巨大，日交易量约为20万亿美元。因此没有任何财团和机构能够人为操控如此巨大的市场，完全靠市场自发调节。现货黄金市场没有庄家，市场规范，自律性强，法规健全。(推荐阅读：什么是黄金td递延费)

现货黄金交易是利用资金杠杆原理进行的一种合约式买卖。根据国际黄金保证金合约的交易标准，利用一盎司的价格购买一百盎司的黄金的交易权。利用这100盎司的黄金的交易权进行买涨卖跌，赚取中间的差额利润。并且如果补充足差价可以提取实物黄金。最低100盎司。

做市商(即国际四大金商)：英国汇丰银行、加拿大枫叶银行、美国共和银行、洛希尔国际投资银行。(推荐阅读：纸黄金和上海黄金交易所黄金td有什么不同)

不孕不育的症状

推荐第8篇：视力低下就是近视吗

视力低下就是近视吗?

视力低下不等于近视眼。虽然近视患者的远视力都比较低下。但视力低下并不等于都是近视眼，因为很多眼病都可以引起远视力下降。

小学生陈某，看电视很近，父母以为他患了近视要他做眼保健，却无作用，这才带他去医院检查，方知是弱视伴近视，由于耽误了一段时间，治疗效果就差了。若发现时及时治疗会好得多。

其他如视网膜剥离、虹膜炎等都会引起视力下降。因此，发现视力下降不要盲目配镜，一定要到医院诊断后再对症治疗。

推荐第9篇：违法生育就是超生吗

违法生育就是超生吗？

有基层计生干部询问：新《条例》加强了对违法生育行为的处罚力度，这体现了我省落实计划生育政策的决心。但违反《条例》规定的生育行为是否就等于超生呢？我们应如何理解违法生育行为？

【答疑】违法生育、政策外生育与超生，是计划生育工作中经常遇到的三个概念。三者既有相同之处，又有不同之点，不少群众甚至部分计生干部都难以准确地理解和区分。

违法生育，是对各种违反计划生育政策法规的生育行为的总称，内涵和外延广泛，是政策外生育和超生的上位概念。它具体包括一般性违法生育、政策外生育和超生三种情形。其中，一般性违法生育，是指不能满足《条例》所规定的合法生育的全部要件，但如果当事人在规定时间内补齐，则不予追究法律责任，并视为合法生育的行为。这主要是针对日常生活中较为常见、仅违背程序性要件且情节轻微的生育行为，体现了以人为本的立法理念及法律适用中的灵活性。如未办理结婚登记生育第一胎，当事人在60日内补办结婚登记手续的；符合再生育条件，未经审批而怀孕，但在生育前完成补办手续的等情形。

政策外生育，是指违反计划生育政策或相关法律规定，并应承担相应法律责任的生育行为，这是一类相对较为严重并应受到处罚的违法生育行为。如未办理结婚登记生育第一胎，未在60日内补办结婚登记手续的，按规定基数征收二倍的社会抚养费；符合再生育条件，未经审批而怀孕，生育时仍未补办审批手续的，按规定基数征收2%的社会抚养费。

超生，是指生育子女胎次超过政策允许范围的生育行为，是违法生育行为中性质最严重、处罚最严厉的行为。从规定来看，可分为“超生”和“视为超生”两类。前者是指违反《条例》第19条、21条、22条等有关再生育条件规定以及虽符合再生育条件但有第20条规定的七种情形之一而生育子女的行为；后者是指未办理结婚登记生育两胎以上及有配偶与他人生育的情形，

这类情形，当事人不一定超过了政策规定的生育胎次，但他们的生育行为严重违反了国家的婚姻制度、严重破坏了正常的生育秩序，而处以与超生一样的法律责任。对超生者除了按《条例》第53条的规定征收社会抚养费外，还要按《条例》第48条的规定，开除或解除聘用合同，并在一定时间内限制其政治、经济待遇。（省人口计生委 政法处）

推荐第10篇：价值投资就是趋势投资吗

价值投资就是趋势投资吗？

近几年来被广为认可的价值投资策略，主要普及于2005年开始的大牛市。从那时开始，中国股票市场在基本面有了四五年积累的背景下，趁着股权分置改革的东风，掀起了轰轰烈烈的大牛市。而这波牛市有两个特点，一是最赚钱的方式就是买指数或指数类产品，精选个股策略或波段类操作，最终效果都比买入指数差，所以，延续两年的牛市奠定了趋势投资在投资者心目中的地位。二是公募基金行业在国内成立几年后，终于迎来爆发式增长，占据了主流机构投资者的地位，这与大牛市是分不开的。而同时，公募基金所倡导的价值投资理念也第一次战胜短线操作、坐庄以及跟庄等老式操作行为，成为投资者广为接受的核心投资理念。也就是在这样的牛市环境下，两种本来泾渭分明的特点被融合到了一起，使得众多投资者认为，趋势投资才是价值投资，价值投资只能搞趋势投资。并且，这种观点在2005～2009年的牛熊市中都得到了验证，2005～2007年为单边牛市，2008年为单边熊市，2009年为单边牛市，这更坚定了趋势投资者的信心。而可惜的是，在2010年以及2011年的大盘区间震荡，而个股表现异彩纷呈的市场中，趋势投资者头破血流，而精选个股策略和波段操作策略获得了明显的优势。

而实际上，价值投资是一种投资理念，与其他的投资理念如投机等相对应，是一种理论，一种思维框架。而趋势投资则是一种投资策略，一种投资方式，与精选个股或波段操作相对应。两者可以是很好的组合，如2005～2009年的A股市场。但也可是很差的组合，如2010～2011年的A股震荡市。一种是理想，一种是路径的差别，本来非常明显，但是在大牛市的掩盖下，所有东西都混淆不清了。

趋势投资是在特定限制条件下得出的投资结论，即在趋势明确的单边市场成立，而非普世法则，单边市场过后，趋势投资必然衰微，而以价值投资之名紧抱趋势投资不放的投资者们，只能默默忍受，他们在单边市中享受了一半的正确，也该在震荡市中承受另一半的错误。

价值投资就是长期持有吗

这种观点认为长期持有才是价值投资。而按照上节的价值与价格对立统一的理解，如果我认为股票低估了1元钱，那么它涨了1元钱，我就可以卖出，至于它上涨是花了一天，还是一年的时间，和价值投资没有直接的关系。

他们认为投资期限的长短，是衡量是否为价值投资的标准，长期的是价值投资，短期的就是价值投机，更短期的就是投机，连价值都谈不上，所以就经常有我们买入本来是为了投

机，结果被套牢，又不忍割肉，被迫持有做一个价值投资的这类实例。正所谓投机投成投资，炒股炒成股东是也。理由或许来自于，高举价值投资旗帜的巴菲特老爷子最赚钱的股票都是持有了几十年的，而更多亏钱的人都是只持有了几天的。就好像看到了白天鹅，就以为世界上都是白天鹅一样。可是，经验主义害死人啊。

实际上，在发现澳大利亚之前，欧洲人认为所有天鹅都是白色的，还常用“黑天鹅”来指不可能存在的事物。但欧洲人这个信念却随着第一只黑天鹅的出现而崩溃。因为，黑天鹅的存在代表不可预测的重大稀有事件，意料之外却又改变一切。人们总是对一些事物视而不见，并习惯于以有限的生活经验和不堪一击的信念来解释这些意料之外的重大冲击。这就是“黑天鹅理论”。

就像是人们最终发现世界上还有黑天鹅一样，敏感的人也许会发现巴菲特老爷子并不是只有那几只持有几十年的股票，他还有持有期限没几天的股票。而且就像在第一只黑天鹅出现后，人们发现了越来越多的黑天鹅一样，我们或许也会发现，巴菲特先生持有期限短的股票数量比持有几十年的更多。我们所熟知的，至少相对于可口可乐，中石油他持有的期限就不长。况且即使是巴菲特，也有套到手里被迫做长期投资的股票，他现在的投资运作平台伯克希尔公司，就是一个砸到手里的纺织公司，他买入后，遭遇了纺织业的不景气，无力回天，只好将其重组，成为其以后进行资产管理的平台，从这个角度看，伯克希尔-哈撒韦公司，就是典型的资产注入型公司或逆境反转型公司了。问题在于那几只赚了大钱的、持有了几十年的股票太吸引人，明星效应太强了，其四射的光芒遮蔽了人们的双眼，使多数人忽视了更多的持有期限短的股票。

其实，所谓的投资期限与持有或计划持有的时间没什么关系，而是和目标达成所需要的时间有关系。我们只是发现巴菲特的几只长期股赚了大钱，却没注意到他也会有长期持有却不赚钱的股票。我们只注意到巴菲特几只赚了大钱的股票是长期持有的，而忽视了他也有很多赚了大钱的股票并没有拿多长时间。他所看重的护城河、高分红、优先股等，往往拥有稳定的现金流，那么如果一年之内把未来十年的现金流都给他，你看他是持有还是卖出。我想，以他的聪明才智，才不会为了所谓价值投资的虚名，而硬生生地持有呢。

所以说，不能为了追求所谓的价值投资，而忽视我们所追求的价值实现的进程。而且持有的期限，确实也不能作为价值投资必要的约束条件，你可能已经发现了，巴菲特只不过恰好是价值投资的代表，而他不过恰好长期持有了一些股票，而这些股票中一些我们熟知的，恰好都是赚了大钱的而已，阴险一点说，那些我们不知道的，或许亏损得一塌糊涂呢。所以，

持有期限只能作为投资者依据自身偏好而设定的限定条件而存在，只能是充分条件，而不是必要条件，你可以偏好长期，也可以偏好短期，依投资者特性及需求而定，毕竟，适合自己的才是最好的。

按字面意思理解，所谓价值投资，自然追求的是价值，而价值的实现过程需要时间，这才涉及价值投资的期限问题。而对于变幻莫测的资本市场来说，这个时间有长有短，有快有慢，不会因为你要长期投资它才缓慢地实现价值，也不会因为你急于赚钱而连续涨停，这全凭市场的认知速度与认可程度。这就是说，你只能追求你所设立的价值目标，却无法掌控它价值实现的过程，并且一旦你连过程都可以掌控了，估计你也已经深陷其中，炒股炒成了大股东，很难自拔了。所以，一旦你的目标达成了，别管是一天还是一年，都应该做个了结。如果目标没达成，也别天真地以为只要是长期持有你做的就是价值投资，就能赚钱无忧了。

价值投资和投资标的有关吗

有种观点认为投资大盘蓝筹才是真正的价值投资，而中小板就是价值投机，而我们按照价值与价格对立统一的理解，低估的中小板比高估的蓝筹股要有价值得多。这里的主要问题在于，大家所熟知的巴菲特投资，很多都是现在赫赫有名的蓝筹，才使得大家进了这个误区，而忽视了现在的蓝筹，当初都是小公司。

那么，为了澄清这个问题，我们搬出另一位投资大师彼得·林奇的观点，供大家判断，到底哪种股票更好，毕竟没有人会说彼得·林奇做的不是价值投资吧。

彼得·林奇曾经详细地讨论了6种类型的公司，它们分别是：缓慢增长型公司、稳定增长型公司、快速增长型公司、周期型公司、困境反转型公司和隐蔽资产型公司，每一类公司都有价值，对此他逐个进行了说明。快速增长型公司是指在过去3年内的每股收益（EPS）增长率都大于或等于20%的公司。这类公司是彼得·林奇最喜欢的投资目标：小型，有进取心，新兴企业，每年增长20%～25%。但他对于超过25%的公司保持警觉，因为过高的增长率对公司来说是很难维持的。一年增长50%或者更多的公司一般都处于热门行业，他对这种行业都不看好，因为每个人都已经知道了这些公司，因而其股票有可能被高估。对于快速增长型公司，要考虑一些重要因素：首先，这些公司是否在数个不同的城市用同样的方式获得成功，从而证明他们的扩张是有效的、可复制的。其次，注意扩张的速度是在增加还是在降低，其销售是一次性买卖，还是顾客必须不断购买产品，当然是持续消费的更好。再次，如果只有少数的机构持有该公司的股票，并且很少有分析家听说过它，那这就是一个非常好的消息，如果了解该公司的人越少，该公司未来的爆发力就会越强。最后，增长率在20%～50%，

以20%～25%为最优，这样的增长率是可以维持的。

稳定增长型公司是年度每股收益增长率介于10%～12%的公司。彼得·林奇把稳定增长型视为成熟的，但仍有良好增长潜力的公司。在他的投资组合中，总是包括稳定增长型的股票，因为这些股票在衰退期和市场低谷期为他提供了保护。他认为，稳定增长型股票的收益增长率是百分之十几，并且其年销售额有20亿美元甚至更多。另外，在过去12个月的每股收益是正数。如果不能赚钱或者在亏损，则不能通过检验衡量标准，可口可乐、百时美、宝洁、贝尔电话等公司都是稳定增长型。

缓慢增长型公司是指大型并有悠久历史的公司，这类大型公司的年销售量一般会达到或者超过10亿美元。值得一提的是，在彼得·林奇的资产组合中，这种类型的股票不多，因为他认为，如果公司的增长不再迅速，它们的股票价格也不会有快速的增长，这必然影响股票持有人的利益。如在20世纪五六十年代，美国电力公用事业公司是快速增长型公司，其股票是当时表现最好的股票。但到了20世纪70年代，由于电力成本的大幅增加，消费者开始学会节约用电，该公司也因此失去了增长的动力。最终成为缓慢增长型公司。

周期型公司是指涉及汽车制造、航空、轮胎、钢铁、铝业和半导体等行业的大型公司。这类公司在经济景气时，表现不错，而当市场疲软时，业绩欠佳。投资周期型公司，时机就是一切，也就是说，在它们的上升期进入，而在衰退期到来之前退出。当周期型公司股票市盈率很高时，是投资者买进的最佳时机；而当它非常低的时候，周期型的股票也许已经达到顶峰了，此时则不宜买进。例如福特汽车就具有典型的周期性，在衰退期亏损高达数十亿美元，而在繁荣期赢利则也可达数十亿美元，公司交替性的大盈大亏使其股价相应地大起大伏，上下波动得十分剧烈。困境反转型公司是指那些经营面临困难，正力图扭亏为盈的公司。这类公司能够很快地弥补损失。彼得·林奇列出了5种困境反转型公司：一是等待救援型，这种公司寄希望于政府会出面拯救它。这类公司最后能否“起死回生”的关键，完全取决于政府是否提供相应的贷款，在美国，这类公司的典型代表就是克莱斯勒汽车公司。二是出人意料型，这种公司通过自身努力获得了成功的转变，使市场吃惊。美国的联合爱迪生公司是典型，作为一家公用事业设备公司，1974年它的股价从10美元跌到了3美元；而其后股价又从3美元反弹到1987年的52美元而让投资者大赚了一把。三是小题大做型，在公司里只有很小的问题，但在市场上却被人们看得很严重。彼得·林奇曾投资过三哩岛核电厂，他当时认为这家电厂的遭遇并没有想象的那么糟，而当公司遇到小灾难时则往往蕴藏着重要的投资机会。四是败絮其外型，在公司经营不善的内部有相当好的部分。典型的如美国R玩具公司，

这家公司是依靠自己而不是其母公司洲际百货公司而发展起来的。结果，这一公司在转型成功后惊人地涨了57倍。五是优化重组型，指公司通过剥离其亏损的分支机构或子公司，使其余的部分都是优秀的。

隐蔽资产型公司是指某些拥有部分有价值的资产，却被投资者所忽视的公司。这种价值通常会产生很大利益。Pebble Beach公司在1976年年底的股价是14.50美元，其上市流通的股票为170万股，公司的全部市值只有2 500万美元。不到3年（1979年5月），20世纪福克斯公司以7 200万美元的价格将其收购，这一价格相当于股票价格涨到了每股42.50美元。但就在公司收购后的一天，20世纪福克斯公司就转手卖掉了Pebble Beach公司的采石场，仅这一项，就卖了3 000万美元。这个价格甚至比1976年投资者用来购买整个公司的价钱还要高。这就是说，那些购买Pebble Beach公司股票的投资者在3年后不花钱就拥有了原Pebble Beach公司中除采石场以外的全部资产，包括采石场周围的土地、2 700英亩山地森林、蒙特里半岛以及有300年历史的老树、酒店与两个高尔夫球场。

在分类的基础上，彼得·林奇最钟爱的就是快速增长型公司、困境反转型公司和隐蔽资产型的公司，因为只有这3类公司，才有可能出现十倍股，而其他类型公司，要么被他作为防风险的手段进行底仓配置，要么就是适当做周期性的波段配置，却很少长期持有，因为以这几类公司的特质，是不可能成为大牛股的。如果不能成为大牛股，就没有长期持有的理由。

那么我们可以将A股的大盘蓝筹股，用彼得·林奇的分类方法归类，就会发现，这些蓝筹股基本都处于周期股、稳定增长股或缓慢增长股领域，这明显与彼得·林奇的思想相悖了。同时我们也会发现，中小板却似乎更符合其关于快速增长公司的定位，这又与我们一直的想法有所不同。

如果彼得·林奇是对的，那么难道巴菲特错了？当然不是，这并不是一个非此即彼的问题，巴菲特也并不是仅仅买入了大盘蓝筹股，众多的小公司淹没在大公司的阴影下，使得人们忽视了那些小公司，而当这些小公司逐渐成长为大盘蓝筹时，大家才注意到，以为这又是巴菲特老爷子成功投资大盘蓝筹的经典案例。而同样的，彼得·林奇也会持有大公司的股份，这是两种不同的途径而已，就像是我们讨论趋势投资一样，这只是一种实现目标的途径，却不是唯一的途径。

有位同业说得好，股票投资领域存在这样一条真理，即股市中绝大部分严谨的逻辑，事后都被证实是谬论和谎言，只是被揭穿的时间或长或短而已。但大部分旧的谬论被揭穿时，投资者早已去追逐新的谎言了。在分析了很多的常识之后，我们又悲哀地发现，关于投资中

的长期与短期，趋势或波段，甚至买卖哪种类型的股票，也成了一个个陷阱，以为长期投资就是价值投资，价值投资就要长期投资，以为趋势投资才是价值投资，价值投资必须是趋势投资，以为买入大盘蓝筹就是价值投资，价值投资非要买大盘蓝筹不可„„处处有争论，处处有误区，越是简单的道理，越是容易被引申出各种意思，误导了一波又一波的投资者。

第11篇：总机SOP

总机标准操作程序

总机提供的服务内容：

电话问候 协助客人打外线电话 留言服务 散客叫醒服务 接通电话 连接到分机 处理问询 医疗帮助 团队叫醒服务 电话占线 系统切换输帐失败处理 更新内部分机电话

电话礼仪礼节及宾客服务中心指南视情况单独作为一个课时内容讲解

一、电话问候 Telephone Greeting 1 ) Guest Greeting问候客人

Operators should consistently provide a polite and proper standard phrase for greeting.All callers must be greeted with a pleasant voice.

话务员应该一如既往地使用礼貌的﹑恰当的标准问候语。必须用悦耳的声音问候所有的访客。 Speak direct into the mouthpiece, speak slowly and clearly.对着话筒讲话，语速慢而话语清晰。

Speak clearly in a polite and pleasant tone.Don’t forget to smile! Guest can hear your smile! 用一种礼貌的﹑悦耳的语调清楚地讲话。别忘了微笑! 客人可以听见你的微笑

2) Greeting an external guest问候外来电话 Greet all external calls by using the following phrase 使用以下用语问候所有外来电话:

3) Greeting an in-house guest 问候住店客人

If a call comes from an in-house guest, the guest’s name will be displayed either on the console or on the telephone, and the following phrase must be used: 如果是住店客人的来电, 要在控制台或电话上显示客人姓名, 须使用以下用语:

“Good morning/afternoon/evening, Mr./ Mrs.XXX.Guest Service Center, “早上好/下午好/晚上好, XXX先生/女士。宾客服务中心,请问有什么可以帮您? 4) Greeting a colleague 问候同事

Greet internal employee calls by using the following phrase: 使用以下用语回应内部员工来电: “Guest Service Center, XXX speaking, how may I help you” “宾客服务中心,, 请问有什么可以帮您的吗?”

二、协助客人打外线电话 Aisting Guests With Outside Calls 1）First visit guest 首次住店客人

A guest who is staying with us for the first time will not necearily know how to handle our telephone system. 首次住店的客人不一定知道如何使用我们的电话系统。

Explain to the guest how to make IDD / DDD calls from the Guest Room Telephone in a warm and friendly manner.以一种热情﹑礼貌的方式向客人说明如何使用客房电话拨打国际长途/ 国内长途电话。 Inform the guest about toll-free numbers if applicable for Long Distance calls.如果有长途电话的免费电话号码，可告知客人。

2）General Aistance综合帮助

Aistance should always be given to guests who inquires about different ways of making a phone call 客人会询问其他不同的打电话方式，应该给他们提供帮助: Dial for the guest and connect him/her.为客人拨号并为他/她接通电话。 Neverthele explain the way to dial.也需要向客人解释如何拨打。 “Madame/Sir,please dial………….”“女士/先生, 请拨……”

Steps for IDD calls: 拨国际长途电话的步骤:

Steps for local call: To be added by hotel individual 拨本地电话: 根据酒店各自情况。

When asked to offer aistance, utilize the directory to aist in placing calls.(e.g.country code, the call unit charge etc.) 当客人寻求帮助时, 参照服务指南拨打电话。(比如，国家代码， 电话单位计费等等) 3）Charges收费

Telephone charges are automatically calculated and posted to the guest folio with the details of the call.产生的电话费会自动过帐在到客人帐单上，并附有电话详细说明

4）Making a Telephone call from other area than the guest room.从客房外其他地方拨打电话

If the guest would like to place a call in the Busine Center/ House phone/other extension, GSA must obtain the guest’s name and room number and verify this in the computer.如果客人想要在商务中心/店内电话/其他分机处拨打电话，宾客关系服务员须要询问客人姓名及房号并在电脑中核实。 5) Posting telephone charges from other areas than the guest room.

从客房以外的地方拨打电话产生的话费，如何过帐

Upon termination of the call, the call accounting system should be interrogated to determine the cost of the call and the charge should be posted to the guest’s account manually.

一旦结束通话，通话计费系统要检查并确定通话费用, 费用须手工过帐到客人帐单上。 Use a misc.documentary, let the guest sign and post manually with code……… to the guest room.使用杂项单据, 请客人签字，并输入代码……手工将费用挂在客人帐单上。 6)Aistance 援助

If the guest refuses to pay for the telephone charges when they check out, GSC will aist in locating the telephone call details in the Call Charge System.If neceary, contact your Local Telecom Office and furnish them with these details: 结帐离店后,如果客人拒绝支付电话费, 宾客关系中心须要从通话收费系统中调出通话记录。如有必要，联系当地电信部门并请求提供通话详情: Reconfirm the amount posted with the Telecom office and call details such as: Time, date, destination, duration.Explain this to the guest if neceary.

再次与电信局确认已过帐的金额和电话详情, 比如:时间，日期，呼叫方, 持续时间。必要的话，要把此内容向客人解释。

If guest is still complaining, call GSM for help.如果客人坚持投诉, 寻求宾客服务经理的帮助。

三、留言服务 Leaving Meages 1）Leave a Meage留言

A Guest can either leave a meage through the Hotel Voice Mail System or leave a text meage with the Guest Service Center.客人可以通过酒店语音留言系统或者通过宾客服务中心留下口信。

Every guest room is equipped with a voice mail system.If a call returns to the GSC ask if they would like to leave a written meage.每一间客房都装有语音信箱。如果有电话转回到宾客服务中心, 服务员需询问是否要做书面留言。 2）Delivery 递送

Print out the meage from the computer and ask a Bellboy to deliver it to guest room right away.打印出客人留言, 通知礼宾员立即送至客人房间。 3）Closing the call结束通话 Close the call by saying结束通话: “Thank you for calling, Sir/Madam, this meage will be delivered to Mr./ Mrs.

XXX immediately.” “先生/’女士, 感谢您打电话来，这则消息将会立即送给XXX先生/女士。” Remarks: Always allow the caller to hang up first.记住等待对方先挂断电话。

四、为散客做叫醒服务 Wake Up Call Service For Individual Guest

1)Receiving an order for a wake up call 收到叫醒服务请求

Personal wake up call service must be available 24 hours a day, 7 days a week. All wake up call requests must be handled politely and accurately recorded.

必须在一天24小时，一周7天都可以使用个人叫醒服务。所有叫醒请求必须礼貌地﹑无误地处理并做记录。 Answering standard标准回答: “Guest Service Center “您好, 宾客服务中心,请问有什么帮您?” 2）Listen and repeat 聆听并复述

Listen carefully and do not interrupt the guest.仔细聆听，不要打断客人。

Obtain the Wake up Call Time and repeat it to the guest.询问叫醒时间并向客人复述。

3）Verify information核实信息

Verify the guest’s name and room number through the data displayed on the computer, the phone or when facing the guest directly.通过电脑﹑电话上显示的数据或直接面对客人核实客人姓名及房号。

4) Service advise (only for Executive Floor guests) If a second wake up service is needed 服务推荐(仅限行政楼层客人)询问客人是否需要第二次叫醒服务 Note the request on the wake up call sheet.把请求写在叫醒单上。

5) Distribution分发

A copy of the Executive floor Guests and Suite guests Wake up Call Sheet must be distributed to Reception at the Club lounge every morning before 6:30a.m.要在每天早上6：30以前把一份行政楼层及套房客人须要叫醒服务的清单发送到行政楼层的服务员。 6) Action of wake up call 实施叫醒服务

Wake up calls must be done manually at the specified time.要按具体时间手工做叫醒服务。

Greet the guest in a courteous and pleasant manner by saying: 要以一种谦恭的﹑讨人喜欢的方式问候客人, 说: “Good morning, Mr./ Mrs.XXX, this is your wake up call. The time now is XX am.

Would you like to have a second wake up call?”

“早上好，XXX先生/女士, 这是你的叫醒服务。 现在的时间是早上XX。您需要二次叫醒服务吗？” Remarks:For all Executive Floor room and above, Wake Up Call should be handled manually.所有行政楼层及以上房型客人, 要用人工叫醒.

7) No guest response 客人没回应

If the guest does not answer, proceed to the next room.Come back to this room later.如果客人没回应，则为下一间房间做叫醒服务。等会儿在回来做这间房的叫醒服务。 8) Action to “no response guests” 对“没有回应的客人”采取行动

Return to the No Reply Rooms and try again. If there is still no answer inform the Housekeeping Floor Supervisor who will personally visit the guest room.

返回到没回应房间并再次做叫醒服务。如果仍然没有回应，则通知客房楼层主管亲自到该客人房间核实。

Should the Floor Supervisor be unable to wake up the guest and/or the room is double locked from, he/she must subsequently inform the GSM for further action.如楼层主管不能叫醒客人及/或房间被反锁，随后他/她必须通知宾客服务经理采取进一步行动。

9）Wake up call during the day白天的叫醒服务

If a guest requests a “Wake up” call during the day, he must be asked whether he is willing to accept any other calls prior to the wake up call time.

如果客人在白天请求“叫醒”服务，必须问他是否他愿意接受在叫醒服务时间之前接听其他电话。 10）Closing the call结束通话

Use the standard phrase to end the call:使用标准用语来结束通话: “Thank you for calling, good night Mr.

XXX.”“感谢您的来电, XXX先生， 晚安。”

五、接通电话 Routing Call

1) Preparing and receiving 准备及接听

Look at the screen and determine whether the calls come from within the hotel or outside the hotel.看屏幕，确定来电是来自酒店内还是酒店外。 2) Use telephone courtesy使用电话礼仪

If the caller gives a room number to be connected, always ask “May I have the guest’s name, please?” 如果来电者提供房号请求接通房间, 须要询问“请告诉我客人的姓名,可以吗 ?” 3) Verify 核实

Verify the guest name and room number in the computer.在电脑中核实客人姓名及房号。

If the caller gives an extension rather than a room number, ask 如果访客只提供分机号而不是房号, 则须要问: “May I know, who you wish to speak to please?” “我能知道您想找哪位吗?” Verify the extension number.核实分机号。 4) Holding 保留

A）If all given information is correct, say 如果所提供的信息都是正确的， 则说: “One moment please, I’ll put you through, thank you for calling Madam/Sir.” “请稍等, 我立刻帮您接通电话，女士/先生， 感谢您的来电。”

B）If the caller gives an extension rather than the guest name, ask for the caller‟s name and then hold on.Contact the guest and ask “Mr./Ms.XX is calling, would you like to answer the call?” If the guest says „yes‟, then get it through.If the guest says he/s has never heard of the caller and wouldn‟t like to answer, then recheck with the caller about the guest name for further solution.如果访客只是提供分机号，并且也不知道住客的姓名，则在问清访客姓名后，先保留电话，与住客取得联系，询问住客“**先生/小姐来电，请问能否给您接通电话吗？” 如果住客同意接听，则接通电话；如果住客说不认识，不愿意接听，则与访客再次核对所要找的住客姓名，寻找进一步解决方法。 5) Monitor监控

Monitor the call until the connection is established.监控电话的建立连接。

6) Use standard phrase 使用标准用语

Always use your knowledge and common sense to determine what language is proper for each situation.The standard phrase is listed below as an example when connecting calls: 要利用知识及常识来确定使用什么语言合适。以下列出了电话连接时的标准用语, 作为例子:

“Would you please put me through

to Mr.Sheik Abdul‟s room?”

“你能帮我接通Sheik Abdul先生的房间吗?” “Certainly Sir/Madam.May I have the guest‟s last name spelling please?”

“当然，先生/女士。您能告诉我如何拼写该客人姓氏吗?” Caller: “Certainly, A-B-D-U-L.”

“当然, A-B-D-U-L。” Operator:

“Thank you Sir/Madam.Is that A for apple, B for Boy, D for Donna…”

“谢谢您， 先生/女士。A代表苹果， B代表男孩,D代表堂娜吗?” Caller:

“Yes, that is.”

“是的， 对啊。” Operator:

“One moment please, I‟ll put you through.Thank you for calling, Sir/Madam.”

“请稍等, 我会帮你接通电话。感谢您的来店, 先生/女士。”

Example 2: Guest:

“Would you connect me to room 502?”

“你能帮我连通502房间的电话吗?” Operator:

“Certainly Mr./Mr.XXX.May I have the guest‟s name please.“当然， XXX 先生/女士。请您告诉我客人的姓名 ”

“Sure, it is Joe Chan.”

“当然，他的名字叫Joe Chan。”

“One moment please, I‟ll put you through Sir/Madam.Thank you for calling.”

“先生/女士，请稍等，我会帮您接通电话。感谢您的来电。”

If you do not understand the guests‟ name, ask the guest politely to spell the name for you. 如果没听懂客人的姓名，礼貌地请客人为你拼写。

六、连接到分机 Connecting An Extension Number 1) Remember the extension and transfer the call accurately.牢记分机号码，确保转接准确

The Extension number for all restaurants/outlets/offices must be memorized and The Guest Service Staff have to be able to route the call to the respective extension immediately upon request.必须记住所有餐厅/商店/办公室的分机号。宾客服务职员要立即接通电话到所要求的分机。 2) Changes of extensions 分机变更

Be aware of changes to our extension numbers.This may occur from time to time.要注意我们分机号码的变更。这种情况会经常发生的。 3) Update更新

Updated extension lists provided when in doubt of any extension number being requested.Send out the updated extension list to the secretary of all departments 如果对所请求的分机号码有疑问，要更新所提供的分机列表。

4) Follow the schedule for handling income telephone calls.遵照时间表转接来电

5) Procedure for handling incoming calls for the General Manager.处理对总经理的来电的程序

All calls to the GM will be put through to the Executive Secretary first. Each General Manager will establish their own procedures for handling calls in the Executive office.一切打给总经理的电话须首先接通行政秘书。每一位总经理会建立他们自己在行政办处理来电的程序。 If Executive Secretary is not available always ask the caller to leave a meage. 如果行政秘书没空，请让访客留言。 If a guest is insisting on speaking to the GM, put the call through to the Executive office. If no one answers, take the guests details, and gather a brief explanation about the iue and advise the caller, the GM will return the call ASAP. You must brief the Executive Secretary thoroughly on the iues immediately.

This will enable the GM to get all the facts prior to phoning the caller back.

如果客人坚持要和总经理讲话，把电话连通到行政办。如果没人接电话，则记录客人详细资料﹑统计问题概要并告知访客: 总经理会尽快回电。你必须立刻向行政秘书汇报问题详情。这会让总经理在回来电客人电话之前知道详情。

七、处理问询 Handing Inquiries 1) Handling inquiries处理问讯

Ensure that all inquiries are dealt with PROMPTLY and that the person dealing with the inquiry is capable of doing so.确保快捷地处理所有问讯; 处理问讯的人要有处理问讯的能力。

Nothing offends more than being paed from one person to another or having to wait for somebody to go to another person to get all the correct information.

不可以将客人的需求从一个人转到另一个人或是让客人等待某个人去询问其所须要的寻求信息。

The best way to avoid this situation is for the inquiry to be channeled to the correct person/department in the very first instance.避免该情况发生的最好的方法是在一开始就要找到正确的咨询人或部门。

If you are not sure, tell the guests you will call back within 5 minutes.Then turn to others for help and call guests back within the promiory time limit.若对信息不确定，可以告知客人5分钟之内会回复客人，然后找相关人员寻求帮助，并在承诺的时间内反馈给客人。

2) Retain guest loyalty争取客人忠实感 Close attention to inquiries will: 密切关注问讯将会: 1.Enhance the hotel‟s good reputation..提高酒店声誉。

2.Retain guest loyalty and therefore increase revenue.争取客人忠实感可以提高收入。 3) Put yourself in the others person situation 要设身处地地为别人着想

Remember, what is common to you will often be a novelty to guests, therefore, it is all the more important for you to put yourself in the other persons situation.记住，对你来说是很平常的事情可能会令客人感觉很新鲜, 因此，设身处地地为别人着想是非常重要的。 4）Collect information注意收集各方面的信息

To make sure our guest could get correct information once they ask for.以确保能在第一时间内满足客人的问询

八、医疗帮助 Medical Aistance 1) Answering 接听电话

Pick up the call within 3 rings by saying: 在电话铃响三声内接听电话: 2) Listening 聆听

Let the guest know we are listening to him.让客人了解到我们在听他讲话。

Do not interrupt the guest and clarify guest needs. 不要打断客人讲话，以核实客人需求。

Confirm with the guest why he/she is not feeling well.

与客人确认为什么他/她感到不舒服。 Take down the note as following: 记下如下信息:Exact time of the call来电的准确时间

- Some details 一些详细资料（类似以前病史） - Name of staff 员工姓名

Ensure complete details of incidents are recorded.要确保记录下完整的事件详情。 3) Offer aistance提供帮助

“Mr./Ms.XX, please stay calm.We must ask guests whether we would have the doctor on duty coming up to your room immediately.”

“XX先生/女士, 请保持镇静。我们要询问客人是否需要立即派值班大夫到您的房间。”

Inform the doctor on duty and the GSM on duty immediately and give details as much as poible.立即通知值班店医与宾客服务经理, 尽量提供详细信息。

Give the guest the feeling of importance.让客人感受到他们的重要性。

GSM knows the nature of the call, and decides to call a doctor or an ambulance.宾客服务经理知道来电的性质, 并决定是否请医生或叫救护车。

In serious situations GM must be informed immediately.如果情况严重, 要立即通知总经理. 4) Follow up 跟进

The Aist.Manager must follow up whether the guest is getting better or not.值班经理必须跟进了解客人是否已有好转。

The Aist.Manager must call the guest to check on their situation and how the guest is feeling.值班经理必须致电给客人以核实他们的身体情况以及他们当时的感受。

Good evening, Mr./Ms.XX, This is XXX calling from the Aist.Manager.I just want to know how you are feeling now? 晚上好，XX先生/女士， 我是值班经理XXX。 您现在感觉如何? 5 ) Serious matter and Fatalities严重问题以及不幸

In serious matters, (death or suicides of a guest), please refer to Risk Management guidelines or your internal Emergency Handbook.对于严重问题,(死亡或者客人自杀), 请参见危机应急指南或者内部紧急事件处理手册。

九、团队叫醒服务 Wake Up Service For Group Guests 1) Receive group wake up call service report 收到团队要求叫醒服务的报告

Received from the FD the Group Action Form The Service Center Aociate is in charge of the group call.收到前台发送的团队单,服务中心员工要负责团队叫醒服务。 2) Note down the wake up call time记录叫醒时间

Group Wake up call time will be noted on the wake up call record form.在叫醒服务表上要记录团队叫醒时间。

3)Any changes for the wake-up time任何有更改的团队叫醒时间处理

Group wake-up call should be changed by any tour leaders.when we received any changes for the wake-up call, we should record the informer.团队叫醒经常会变更,当我们接到叫醒服务的任何变更时,应及时记下通知人 4)If the guest strongly asked us to wake him up not only by the phone 如果客人强烈要求我们一定无论如何要叫醒他,而不仅仅是一个叫醒电话

Some guest would go back to sleep after picking up the wake-up call, so they asked us to wake him up by all means, we can wake him up manually then asked the HSKP floor attendants confirm by going to his room personally 有些客人结完叫醒电话之后又睡回笼觉了,于是我们可以手工的确认他是否已经清醒,然后让客房部楼层服务员亲自去客人房间再确认一遍

十、电话占线 Engaged Line 1) Advising 告知

Kindly advise the guest by saying: 礼貌的告知客人: “Excuse me Sir/Madam, the extension is busy, would you like to leave a meage?” or “Would you like to stay on the line?”

“先生/女士，对不起， 分机占线， 您需要留言吗?” 或者“您愿意在线稍等片刻吗?” 2) Suggestion 建议

Ask the caller if she/he wants to call back询问致电者是否她/他需要回电话。 3) Hold the call保留电话

If caller wants to stay on line, advise the caller on hold of progre at 15 second intervals.如果访客愿意在线等候，每隔15秒钟要问候被保留的致电者。 4) Obtain information获取信息

If she/he wants to leave a meage, obtain the guest‟s name, contact number and company name as well as the text of the meage.如果她/她要留言, 寻问客人的姓名， 联系电话， 公司名以及留言内容。 5) Listen carefully仔细聆听

Listen to the guest very carefully and repeat the meage to the guest.仔细聆听客人讲话，并向客人复述消息。 6） Closing the call 结束通话

Close the call by saying: 结束通话: “Thank you for calling, Sir/ Madam.”“感谢您的来电, 先生/女士。” Always allow the caller to hang up first.记住等致电者先挂断话。 7） Meage delivery 传递留言

The meage will be delivered to the guest room immediately by the CON. 通知礼宾员将此留言立即送至客人房间

十一、系统切换输帐失败处理 Interface Lost Posting 1) Understand the function of the system了解系统的功能

The Interface Lost Posting System enables us to capture telephone calls transactions that have not been posted by the Call Accounting System.系统切换输帐失败控制让我们能够获悉不能由电话记费系统过帐的电话通话事务。 2) Check frequently 经常检查

Check the Call Accounting System frequently to view all the telephone transactions.要经常检查电话记费系统, 查看所有的电话通话记录。 3) Verify

核实

If transactions are located, verify each transaction against the Telephone Calls Master Log.The Telephone Calls Master Log is retained at the Guest Service Center Department at all times.如果已确认费用, 与电话通话总记录上核实细节。记住须要将电话通话总记录保存在宾客服务中心部门。 4)Transfer charges 转帐费用

Transfer the telephone charges to the guest room.把电话费挂至客人房帐。 5） Audit the folio 审核帐单

The Interface Lost Posting Folio must be audited if all the transactions have been verified and re-routed.必须检查系统切换输帐失败记录的每一笔帐目，并确保转帐到相应的帐户。 6） Report the problem 报告问题

If in doubt, please refer to GSM on duty.若有疑问， 请找当班的值班经理帮助。

十二、更新内部分机电话号码表 Updating Internal Telephone Extension List 1) Hotel extension list酒店分机号码表

Hotel office extension number will be listed on the Hotel Telephone Extension list.要在酒店分机号码表上列出酒店分机号码。

2) Obtain new information monthly每月获取新信息

Obtain updated staff movement information from HR department monthly.每月从人力资源部获取员工调动更新信息。 3) Refer the information 求助信息

Refer to the respective department head if there is a query.若有疑问，请找各部门领导求助。 4) Updated and distributed extension list 更新及分发分机号码表

Update the Hotel Internal Telephone Extension list monthly and distribute it to every department accordingly.每月更新酒店内部电话分机号码表并相应地分发到每个部门。 5) Updated the mobile list 更新移动电话号码表

Update the DECT Phone Extension List regularly, when a change occurs.如有变化，要经常更新智能电话分机号码表。

第12篇：销售部SOP

一、市场营销部的职能：

市场营销部是现代酒店的龙头部门，也是企业最重要的创收部门之一。其主要职能是协助饭店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。

随着市场竞争的日益激烈，饭店营销活动应遵循“以顾客为中心”的方针，注重研究市场的动态及发展趋势，分析市场的供需关系，研究确定企业的目标市场，制定长、中、短期经营战略；安排营销计划、工作任务。通过有效的市场推广，树立饭店市场形象，扩大市场占有率，完成饭店经营目标。 市场营销部主要职能可分为以下几块：

1、市场调查

本模块工作主要以地区市场环境及同等星级饭店客源市场为背景，调查地区客源流量、客源构成、周围地区同星级饭店客房出租率、价位水平、客源档次、客人需求变化和市场发展动向、特点、竞争态势等，根据调查结果，制定饭店市场营销方案、营销策略、销售措施、产品价格等，为饭店经营提供客观依据。

2、市场定位

本模块工作主要以饭店星级标准和服务项目为依据，根据市场调查资料，研究确定饭店主要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户，并据此拟定对不同客源、不同季节的价格水平，形成目标市场定位，使饭店设施设备、服务项目和产品价格的市场定位适应目标市场的客人需求，形成市场竞争优势。

3、拟定市场营销策略

在市场定位的基础上，针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水平和支付能力，分别拟定不同市场开发方案、推销措施和方法，并且针对客人需求变化和市场竞争需要，适时调整营销策略，以扩大市场占有率，提高销售收入。

4、确定市场销售目标 在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上，逐月、逐季、逐年做出销售预测，编制销售预算，拟定销售计划，核定与落实销售指标，将目标管理和部门日常销售工作结合起来，保证销售任务的完成。

5、组织市场销售活动

在拟定销售计划的基础上，制定市场营销行动计划，分解落实各销售经理或代表的计划任务，然后组织销售人员深入市场，认真做好公司、散客、会议、团队等不同客源的销售工作，通过各种形式的销售活动，不断为饭店带来丰富的客源，提高饭店设施利用率。

6、市场分析

在日常销售过程中，根据市场变化和饭店各类目标市场的销售结果及其统计资料，逐月、逐季做好市场分析，找出存在问题和不足，随时提出改进措施，并为领导决策和市场调整提供客观依据。

7、公关促销活动

利用多种媒体和公关手段，加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、客源机构的联系。组织内部与社会公关活动，协调内部关系，不断提高饭店知名度，树立饭店市场形象，为饭店各项营业活动的开展提供有利的公关关系保障，不断提高社会效益和经济效益。

二、市场营销部规章制度

1、销售部工作例会制度

●每日例会

（1） 时间与参加人员：每日8：30—9：00召开，市场销售部全体销售人员。 （2） 例会主持：市场销售部经理。

（3） 例会内容：传达上级指示，听取汇报并检查前一天销售工作，客户及市场反馈，掌

握市场动态；布置当天工作，提请有关注意事项。 ●每周例会

（1） 时间与参加人员：每周五下午召开，市场销售部全体销售人员。 （2） 例会主持：市场销售部经理。

（3）

例会内容：检查本周各销售人员完成销售任务情况，根据给各销售人员分配的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间夜、销售行为等指标。评估本周工作，分析不同种类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售人员通报客户及市场信息、竞争对手情况，并与本饭店比较，分析长处和不足，捕捉市场信息。布置下周工作，落实各销售人员的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施。组织业务学习或市场推销专题讲座，提高业务素质。特殊事项会前通知。

2、销售工作汇报制度

●

1、日常工作汇报

饭店销售和公关活动经常个人外出，情况复杂，不可控因素较多。各销售人员或公关部人员外出推销或开展公关活动，遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告部门主管或营销副总。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。 ●

2、每周工作汇报

各销售人员和高级公关经理每周汇报工作以业绩和内容为主。每周六市场销售部例会前填写小结报告，报部门经理审阅，并提出自己的下周工作计划。 ●

3、月度工作汇报

市场营销部各岗员工每月月末对自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，向市场营销部经理汇报。

3、接待来访客人的制度与规定

★

1、接听来访电话。客人打电话询问饭店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的合理要求。

★

2、接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待。当有客人要约见时，要即时与客人面谈，帮助客人解决问题。

★

3、接待订房客人。对每位通过市场销售部订房的客人，接待订房的销售人员在客人入住后要尽量与客人见面表示欢迎，征求意见。

4、销售合同管理制度

1、◆饭店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。

2、◆客户意欲租用客房，销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍饭店各类客房和餐厅、娱乐设施，争取签订销售合同。

3、◆所有销售合同统一报市场销售部经理审批。特别重要的合同，应先经过营销副总同意后，再报总经理审批。

4、◆合同签订后，合同正本交市场营销部保存，作为收款结账的依据，并根据需要分送有关部门，作为对客户服务的参考依据。

5、销售资料管理制度

1、◆销售资料分类。饭店销售资料包括宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售人员工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种类型归类管理。

2、◆宣传资料管理。饭店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场销售部设专人兼职管理。

经营资料管理。销售任务表、统计表、销售人员每周、每月工作小结等资料，由市场销售部安排相关人员进行管理，按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作指标完成情况。客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次变更后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为饭店销售分析的重要参考依据。

3、◆VIP客人档案。按VIP客人姓名大写字母顺序分类，为客人建立档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。

4、◆公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由高级公关经理收集整理。

5、◆资料保管与使用。市场销售部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅，用后收回；外部人员借用，办理借阅手续。凡涉及保密性资料，均不得借出市场销售部。非本店员工严禁借出。

6、市场销售部电脑使用管理规定

1、本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料，严禁外来人员使用本部门电脑。

2、禁止将外部软件在本部电脑上运行，禁止将饭店内部软件拷贝给他人。

3、电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。

4、电脑使用完毕退出自己的密码，关闭电脑之前，需正常退出程序。

5、本部人员下班或外出，须将电脑关闭。

6、其它规定参照饭店电脑使用相关管理规定。

7、市场销售部安全管理制度

1、市场销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等可燃物引燃。为了防止此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。

2、电脑、电灯做到按要求关闭，确保安全与节能工作。

3、禁止客人将易爆易燃物品带到饭店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。

4、销售部作为饭店窗口，与客人接触时，本部人员有责任告之防火在饭店的重要性，使客人提高警惕。

5、所有带有布展的宴会活动，必须要求在布展前与饭店签订安全责任书后方可施工。

8、客户合同管理规定

1、签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。

2、任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。

3、合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方签章之日生效。

4、合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。

5、合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表，建立客户档案。

6、合同正本签订后，合同原件交预订部存档。

7、合同到期，应主动联系客户续签合同。

8、任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。

9、遇有销售人员工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。

9、市场销售部人员值班管理制度

1、值班人员一定要坚守岗位。

2、认真做好订房及有关业务工作。

3、及时处理传真件，并负责随时将传真机收到的传真发送给有关人员。

4、值班人员每天下午应主动了解团队到店情况。

5、认真填写值班记录。

6、下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），锁好门并将钥匙放在预订部。

7、遇有紧急事情发生，值班员不能处理的事情时，需及时与部门经理或饭店值班经理联系。

10、市场销售部工作考核与检查制度

1、销售指标考核 （1） 以饭店下达的经营指标检验市场销售部每年、每月、每日经营工作情况，并行量化考核。 （2） 按照市场销售部的市场细分指标，对饭店销售的团散比例、客源构成、市场占有率、出租率等销售业绩进行分析。 （3） 用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、销售行为等项目。

2、市场销售部日常工作检查

主要检查以下各项工作与任务完成情况： （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 完成每年、每月各项工作计划。 按时召开每日销售部门例会。 完成每年、每月销售工作小结。 仪容仪表符合有关规定及要求。

电话接听及时，语言规范，微笑服务，控制音量。 完成部门规定的每日拜访客户数量。 带客看房遵守程序及规范。

商务合同的签署符合统一格式及程序要求。 （9） 预订团队、散客符合有关程序及要求。

（10） 宴请客户遵守有关规定及程序。 （11） 按时上交每日销售报告。

（12） 文件、资料按照有关规定及程序存档。 （13） 办公室环境、卫生及秩序的维护良好。

三、市场销售部管理标准与规范

1、市场营销管理标准与规范

饭店的市场营销管理，要贯彻执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心，以优质服务为保障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客源，提高设施利用率。并由此形成自己的管理标准和规范。其基本要求是： ▲

1、饭店市场定位

饭店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅游机构以及外国、外省市各商业机构驻当地办事处等各种客源机构的多少，认真做好市场调查、市场分析，然后根据饭店的星级高低、设施设备状况、服务项目多少、当地物价及旅游价格水平，做好饭店市场定位，选好自己的目标市场。一般来说，凡是地处市中心的饭店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市场，凡是旅游景点地区的饭店，可以以团队客人、会议客人为市场定位的依据。 ▲

2、饭店目标市场

在市场定位的基础上，饭店要结合当地实际做好市场细分，选好自己的目标市场。总结饭店销售经验，饭店都应以客源较多，消费水平和支付能力与本饭店相适应的海外、国内公司、社团、政府机构、旅行社或旅游公司、订房中心，经贸办事处等为主要客户，形成主要目标市场。对每个目标市场的客户，各销售经理必须定期拜访，不断吸引客人，从而增加回头客，保证目标市场的客源稳定。 ▲

3、饭店优质服务

饭店的市场开发始终坚持以优质服务为保障，每次对目标市场的产品销售和客源组织，都要事先了解客户要求、消费习惯、来店目的，详细记入客户档案。对团队、会议客人，要根据客户档案和客户要求，落实接待方案，这些做法都应形成固定模式和规范。由于市场开发和各部门的优质服务紧密配合，使目标市场的客人受到贵宾式接待，不仅能使饭店增加老客户和回头客，而且能扩大市场份额，吸引更多的客人。 ▲

4、饭店市场声誉 饭店在市场开发过程中，既要重视经济效益，又要重视社会效益和市场声誉。为此，各饭店市场营销部门要结合销售情况和公关计划，加强市场宣传、公关宣传，特别是要结合实际事例，加强与新闻媒体的联系，利用报纸、杂志、电台、网络等各种手段加强宣传，提高饭店市场声誉和良好的形象，形成饭店市场开发的良性循环。

2、客房销售管理标准与规范

饭店客房销售应执行统一安排、指标到人、分工负责、定期检查的管理原则，并由此形成规范。其基本要求是： ▲

1、确定销售指标

根据饭店月、季和年度预算，将客房销售指标分解落实到销售人员，每月调整确定销售任务。 ▲

2、销售过程组织

各销售人员在分管客户和市场范围内，必须积极深入市场，定期拜访客户，开发客源，保证逐月销售任务的顺利完成或超额完成。 ▲

3、销售任务检查与调整

市场销售部每周对各销售人员完成销售任务的情况进行检查。发现问题，及时提出改进措施。同时由销售人员根据他们了解的市场情况，提出合理化建议，在确保销售总目标的前提下，可对销售任务做适当调整。

3、客房价格管理标准与规范

饭店房租价格管理要实行统一领导、分级管理、逐级控制，在授权范围内灵活掌握的管理模式，并形成规范。其基本要求是：

1、每年的房价由市场销售部经理拟定方案，方案中包括各个市场，如协议公司、订房中心、旅行社等的平、淡、旺季的价格及其它向管内容，报营销副总审核通过后，再报送饭店经总经理审批后呈报集团公司。

2、饭店房租价格的制定，以当地同等星级饭店价格水平为参考，结合饭店设施、设备和服务质量，以使房价具有一定竞争力。

3、饭店淡旺季的客房价格，每个定价期均分柜台价（散客）、公司价、长住价、会议价、团队价。每种价格均按不同类型制定，以体现差别，调节市场供求关系。饭店各定价期的价格制定后，公司、团队、长住、会议价由市场销售部销售人员告知各有关客户。

4、旅行社团队客人每超过16人，饭店可免费其1/2房费，减免房间最多不超过2间。

第13篇：康复科SOP

医 院 感 染

标 准 操 作 规 程（SOP）

康 复 科

2014年

目 录

1.新生儿沐浴感染预防与控制标准操作规程 2.标准预防

3.呼吸卫生（咳嗽）礼仪策略 4.医务人员手卫生基本原则 5.医务人员洗手标准操作规程 6.医务人员卫生手消毒标准操作规程 7.医务人员外科手消毒标准操作规程 8.手套使用标准操作规程 9.消毒药械管理

10.一次性使用医疗器械、器具管理 11.医院常用液体消毒剂使用标准规程

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1.新生儿沐浴感染预防与控制标准操作规程

一、沐浴间(区)基本设施要求

1．墙壁、天花板、地面无裂隙，表面光滑，有良好的排水系统。

2．沐浴区与储存区应分区明确；应设流动水沐浴池。储存柜保持清洁干燥，柜门有良好的密封性。

3．应有空调等保温设施。

4．具备必要的沐浴用品，如毛巾、无刺激性婴儿浴液、护臀霜、沐浴垫或盆、一次性防水垫巾、抗湿罩袍或围裙等。

二、沐浴基本管理要求

1．患有皮肤化脓及其他传染性疾病的工作人员，不得接触新生儿。

2．工作人员应具有良好的手卫生意识，指甲不超过指尖，不得配戴首饰、手表等物品。 3．每日沐浴前、沐浴后沐浴间(区)应开窗通风．，保持室内空气清新、干燥。

4．病情允许时宜选择淋浴。淋浴应一人二巾(洗澡毛巾和擦干毛巾)一垫(用于衬垫体重秤和沐浴垫)；盆浴应一人二巾一盆(或套一次性塑料套)。

5．感染性疾病与非感染性疾病患儿应分区沐浴，应先为早产儿、非感染性疾病患儿沐浴，最后为感染性疾病患儿沐浴。

6．每日沐浴结束后应清洗消毒沐浴用品，如沐浴池、沐浴喷头、沐浴垫、防水罩袍等；更换拆褓台与打褓台上的各种物品，并清洁擦拭台面、体重秤等。

7．新生儿沐浴使用后的毛巾应清洗消毒，首选热力消毒，必要时选择压力蒸汽灭菌；新生儿衣被按照《织物清洗消毒标准操作规程》处理，早产儿和皮肤有破损的新生儿使用的衣物应压力蒸汽灭菌。

8．沐浴液等沐浴用品使用时瓶口应避免接触新生儿和工作人员，使用中应避免污染。 9．治疗、护理用品如眼药水、油膏等应一人一用，有效期内使用。

三、沐浴流程

1．关闭门窗，调节室内温度在26～28℃。 2．做手卫生，穿抗湿罩袍或围裙。

3．调节水温，以手背或手腕部皮肤感觉不烫为度。

4．在拆褓台拆褓，查看新生儿皮肤及脐带情况，体重秤上铺放一次性防水垫巾，新生儿称重后，连同一次性防水垫巾置放于沐浴垫上。

（1）头部沐浴顺序：用拇指和中指捏住新生儿双耳，按眼睛(由内眦洗向外眦)一脸部一头

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发一擦干顺序。亦可沐浴结束后使用消毒棉签蘸0．9％生理盐水洗眼。

(2)身体沐浴顺序：颈部一胸部一腹部一腋窝一上肢一腹股沟及外生殖器(女婴应从前向后洗)一翻身一下肢一后颈一背部一臀部。

(3)将洗完的新生儿抱至包褓台，用擦干毛巾轻轻沾干全身。 (4)按相应操作规程护理脐带。

5．将婴儿衣被、毛巾、一次性防水垫巾等丢入指定容器，清洁双手后继续为下一个新生儿淋浴。

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2.标准预防

一、基本原则

1．认定所有血液、体液、分泌物、排泄物(不含汗水)、破损的皮肤和黏膜都可能带有可被传播的感染原。

2．适用于所有医疗机构内的所有患者，不论是疑有或确认有感染的患者。 3．目的在于预防感染原在医务人员和患者之间的传播。 4．包含如下二至九项所述的多项预防感染措施。

二、手卫生

尽量避免接触患者周围的物品表面，并遵循《医务人员手卫生基本原则》。

三、个人防护装备 1．使用原则：

(1)预期可能接触到血液或体液时，需穿戴个人防护装备。 (2)离开患者的房间或区域前脱卸并丢弃个人防护装备。

(3)脱卸或丢弃个人防护装备过程中应避免污染自身与周围物品表面。

2．个人防护装备的使用应遵循《手套使用标准操作规程》、《隔离衣使用标准操作规程》、《面部防护用品使用标准操作规程》、《个人防护装备(PPE)穿脱标准操作规程》。

四、呼吸卫生(咳嗽)礼仪

此策略主要针对呼吸道传染性疾病未确诊的患者及其陪同亲友，以及所有进入医疗机构伴有呼吸道感染综合征的人员。目的在于指导医疗机构尽早采取感染控制措施预防呼吸道传染性疾病的传播。具体内容参见《呼吸卫生(咳嗽)礼仪策略》。

五、患者安置

1．安置患者时应考量是否可能造成感染原传播。在可行的情况下，将有引发传染他人风险的患者(如非自制性的分泌物、排泄物或伤口引流；被怀疑有呼吸道或肠道感染的婴儿)，安置于单人病房。

2．安置患者时应掌握如下信息，以便确定患者安置方案。 (1)患者已知或被怀疑感染的病原体。 (2)影响感染传播的危险因素。

(3)拟安置感染患者的病房或区域，可能造成其他患者发生医院感染的危险因素。 (4)是否有单人病房可用。

(5)患者是否可与其他患者共用病房，如相同感染的患者可共用病房。

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六、仪器(设施)和环境

仪器(设施)和环境可能被具感染性的体液所污染，应有效管理以预防这些仪器(设施)和环境成为感染原传播的媒介。具体措施参见《感染性体液污染的仪器(设施)及环境处置原则》。

七、织物

患者使用过的织物可能被具感染性的体液所污染，应以最小抖动的方式处理使用过的被服及布单织品，以避免污染空气、环境表面和人。具体要求参见《织物清洗与消毒标准操作规程》。

八、安全注射

在使用注射针、代替注射针的套管和静脉输液系统时，应遵循安全注射标准的原则。

九、呼吸防护

导管插管和脊椎或硬膜下隙注射时，如脊髓x线摄影、腰椎穿刺、脊柱或硬脑膜麻醉，应戴外科口罩。

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3.呼吸卫生（咳嗽）礼仪策略

此策略主要针对呼吸道传染性疾病未确诊的患者及其陪同亲友，以及所有进入医疗机构伴有呼吸道感染综合征的人员。目的在于指导医疗机构尽早采取感染控制措施预防呼吸道传染性疾病的传播。

1．医务人员应认识到控制呼吸道分泌物的重要性，特别是在社区病毒性呼吸道传染性疾病暴发季节，如流感病毒、呼吸道合胞病毒、腺病毒、副流感病毒等。

2．医务人员接诊具有呼吸道感染综合征的患者时，应遵循飞沫隔离措施，如戴口罩和做手卫生；医务人员具有呼吸道感染征象时应避免直接接触患者，特别是易感患者，若无法避免时应戴口罩。

3．医疗机构应从接触患者的第一时间开始，如预检分诊处、候诊区域、门诊、内科医生办公室，执行以下措施。

(1)在门诊和住院部的人口和重要位置，如电梯、自助餐厅等，张贴标语，教育患者与其他有呼吸道感染征象的人员：咳嗽或打喷嚏时应用卫生纸遮掩口、鼻，否则应用臂弯遮掩口、鼻；使用后的卫生纸应丢进垃圾桶；接触呼吸道分泌物后应做手卫生。

(2)应提供卫生纸和免触碰开启的垃圾桶，如脚踏式垃圾桶，以便丢弃使用后的卫生纸。 (3)进行手卫生宣教，提供位置便利的乙醇揉搓剂，并随时注意是否已经使用完毕并予定期更换。洗手位置应提供所需的消耗用品，如洗手液、干手纸。

(4)呼吸道传染性疾病暴发或流行季节，为有咳嗽、鼻塞、鼻涕或呼吸道分泌物增加等有呼吸道感染征象的人员(包括陪伴)提供口罩；鼓励有呼吸道感染征象的人员与候诊区域的其他人员保持至少1 m的空间距离。

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4.医务人员手卫生基本原则

一、术语和定义

1．手卫生(hand hygiene)：医务人员洗手、卫生手消毒和外科手消毒的总称。 2．洗手(handwashing)：医务人员用肥皂(皂液)和流动水洗手，去除手部皮肤污垢和暂居菌的过程。

3．卫生手消毒(hand antisepsis)：医务人员使用速干手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。

4．外科手消毒(surgical hand antisepsis)：外科手术前医务人员用肥皂(皂液)和流动水洗手，再使用外科手消毒剂清除或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。

二、手卫生应遵循的原则 (一)基本要求

1．手部指甲长度不应超过指尖。 2．手部不应戴戒指等装饰物。

3．手部不应戴人工指甲、涂抹指甲油等指甲装饰物。 (二)洗手、卫生手消毒应遵循的原则 1．手部有可见污染时，应洗手。

2．手部证实或怀疑被可能形成孢子的微生物污染时，如艰难梭菌、炭疽杆菌等，应洗手。

3．如厕之后，应洗手。

4．其他情况应首选卫生手消毒。 (三)外科手消毒应遵循的原则 1．先洗手，后消毒。

2．不同患者之间、手套破损或手被污染时，应重新外科手消毒。

三、5个重要的手卫生指征

接触患者前(before touching a patient)；进行清洁(无菌)操作前(before a clean(aseptic)procedure)；接触体液后(after body fluid exposure risk)；接触患者后(aftertouching a patient)；接触患者周围环境后(after touc}ling patient surroundings)。

需注意的是：戴手套不能取代手卫生。若符合上述手卫生指征且需戴手套时，则戴手套前或脱手套后，仍须执行手卫生。

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四、手卫生促进策略

1．确保手清洁剂、一次性纸巾、速干手消毒剂等手卫生用品的充足供应。 2．医务人员明确手卫生的意义、方法和指征。 3．对医务人员手卫生的依从性定期进行监测、反馈。

4．鼓励患者、探视者和医务人员合作，共同促进医疗机构的手卫生。

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5.医务人员洗手标准操作规程

一、定义

洗手(handwashing)，即医务人员用肥皂(皂液)和流动水，去除手部皮肤污垢和暂居菌的过程。

二、设施 1．流动水。

2．非手接触式水龙头开关。

3．清洁剂，宜含有护肤成分和使用一次性包装，重复使用的容器每次用完应清洁、消毒。若为肥皂，应保持清洁与干燥。

4．应配备一次性干手纸巾或烘手机，或其他可避免二次污染的干手方法。

三、方法

1．打湿：流动水打湿双手。

2．涂抹：足量皂液涂抹双手所有皮肤。

3．揉搓：揉搓双手至少15 s，具体揉搓步骤如下。

第一步：掌心相对，手指并拢，相互揉搓；

第二步：手心对手背沿指缝相互揉搓，交换进行；

第三步：掌心相对，双手交叉指缝相互揉搓；

第四步：右手握住左手大拇指旋转揉搓，交换进行；

第五步：弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行；

第六步：将五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓，交换进行；

第七步：必要时增加对手腕的清洗。 4．冲洗：流动水彻底冲洗双手。

5．干燥：一次性干手纸巾或烘手机干燥双手。

6．关水：如为手接触式水龙头，应用避污纸或一次性干手纸巾关闭水龙头。

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6.医务人员卫生手消毒标准操作规程

一、定义

卫生手消毒(hand antisepsis)，即医务人员使用速干手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。

二、设施

1．速干手消毒剂应符合国家有关规定，自制产品应符合相关配制标准。

2．速干手消毒剂宜含有护肤成分，无异味、无刺激性等，医务人员应有良好的接受性。

3．速干手消毒剂宜使用一次性包装，重复使用的容器每次用完应清洁、消毒。 4．应方便医务人员在医疗护理点取用。

三、方法；

1．取液：取足量速干手消毒剂于掌心。 2．涂抹：涂抹双手，确保完全覆盖所有皮肤。

3．揉搓：揉搓双手直至彻底干燥。具体揉搓方法与洗手的具体揉搓步骤相同。

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7.医务人员外科手消毒标准操作规程

一、定义

外科手消毒(surgical hand antisepsis)，即外科手术前医务人员用肥皂(皂液)和流动水洗手，再使用外科手消毒剂清除或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。

二、设施

1．洗手池应设置在手术间附近，水池大小、高矮适宜，防喷溅，池面光滑无死角，每日清洁、消毒。

2．应为非手接触式水龙头，数量应不少于手术间数，间距应避免洗手时手臂相互接触。

3．配备清洁剂，宜含有护肤成分和使用一次性包装，重复使用的容器每次用完应清洁、消毒。

4．清洁指甲用具指定容器存放，每日清洁与消毒。

5．揉搓用品如海绵、手刷等指定容器存放，一人一用一灭菌或一次性无菌使用。 6．外科手消毒剂应符合国家有关规定。

7．外科手消毒剂应采用非手接触式出液器，宜使用一次性包装，重复使用的容器每次用完应清洁、消毒。

8．干手物品及其盛装容器一人一用一清洗一灭菌。

三、方法 (一)洗手

1．揉搓：取适量的清洁剂清洗双手、前臂和上臂下1／3，并认真揉搓。清洁双手时，可使用海绵、手刷等清洁指甲下的污垢和手部皮肤皱褶处。 2．冲洗：流动水冲洗双手、前臂和上臂下1／3。

3．擦干：使用干手物品彻底擦干双手、前臂和上臂下1／3。 (二)外科手消毒方法 方法一：冲洗手消毒方法。

1．取液：取足量的外科手消毒剂涂抹至双手的每个部位、前臂和上臂下1／3。 2．揉搓：认真揉搓2～6 min。

3．冲洗：用流动水冲洗双手、前臂和上臂下1／3。 4．擦干：无菌巾彻底擦干。

5．特殊情况水质达不到GB 5749的规定时，应用外科手消毒剂再消毒双手后戴无菌手套。医院感染预防与控制标准操作规程 方法二：免冲洗手消毒方法。

1．取液：取适量的免冲洗外科手消毒剂涂抹至双手的每个部位、前臂和上臂下1／3。 2．揉搓：认真揉搓直至消毒剂彻底干燥。

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8.手套使用标准操作规程

一、手套的分类

(一)一次性使用医用手套

1．一次性使用灭菌橡胶外科手套：符合GB 7543。 2．一次性使用医用橡胶检查手套：符合GB 10213。 (二)可重复使用手套

1．橡胶耐油手套：符合AQ 6101，为接触矿物油、植物油以及脂肪族的各种溶剂时戴用的手套。

2．耐酸(碱)手套：符合AQ 6102，为接触酸碱溶液时戴用的手套。

3．浸塑手套：符合GB／T 18843，用于防水、洗涤剂、脏污及轻微机械等伤害，仅适用于清洁工等类似工种手套。

二、手套的选择

应根据配戴者可能产生的不良反应以及不同的操作要求，选用不同材质和不同种 类的手套。

(一)使用手套的基本原则

应遵循标准预防和接触隔离的原则；不管是否使用手套均应遵循手卫生指征。 (二)可能发生不良反应者的选用原则

1．应尽量戴用由合成橡胶制成的手套，不宜戴用天然橡胶胶乳制成的手套。 2．宜选用无粉手套，不宜选用有粉手套。

(三)一次性使用医用手套与可重复使用手套的使用原则 1．直接接触患者，应使用一次性使用医用手套。

2．清洁环境或医疗设备，应使用一次性使用医用手套或可重复使用的手套。 3．一次性医用手套应一次性使用。 (四)外科手套的使用指征 1．手术操作。 2．阴道分娩。 3．放射介入手术。 4．中心静脉置管。

5．全胃肠外营养和化疗药物准备。 (五)检查手套的使用指征

接触患者的血液、体液、分泌物、排泄物及被体液明显污染的物品时，应使用检查手套。 。

1．直接接触：接触血液；接触黏膜组织和破损皮肤；有潜在高传染性、高危险性的

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微生物；疫情或紧急情况；静脉注射；抽血；静脉导管拔管；妇科检查；非密闭式吸痰。 2．间接接触：倾倒呕吐物；处理(清洁)器械；处理废物；清理喷溅的体液。 (六)无需使用手套的情况

除接触隔离以外，不接触血液、体液或污染环境，不需要使用手套。

1．直接接触：量血压；测体温和脉搏；皮下和肌内注射；给患者洗澡和穿衣；转运患者；医治眼睛和耳朵(无分泌物)；无渗血的静脉导管操作。

2．间接接触：使用电话；书写医疗文书；发放口服药物；收发患者餐具；更换被服；放置无创呼吸机和氧气插管；移动患者使用的设备。

三、戴手套与脱手套的指征 (一)戴手套

1．进行无菌操作之前。

2．接触血液或其他体液之前，不管是否进行无菌操作和接触破损皮肤和黏膜组织。 3．接触实施接触隔离措施的患者和患者周围区域之前。 (二)脱手套

1．手套破损或疑有破损时。

2．接触血液、其他体液、破损皮肤和黏膜组织之后，操作结束之后。 3．接触每个患者和患者周围环境或污染的身体部位之后。 4．有手卫生指征时。

四、手套戴脱方法 (一)戴无菌手套的方法

1．打开手套包，一手掀起口袋的开口处。

2．另一手捏住手套翻折部分(手套内面)取出手套，对准五指戴上。

3．掀起另一只袋口，已带着无菌手套的手指插入另一只手套的翻边内面，将手套戴好(。然后将手套的翻转处套在工作衣袖外面。 4．有粉手套应采用无菌方法除去表面粉末。

图68—1 戴无菌手套方法 (二)脱手套的方法

1．用戴着手套的手捏住另一只手套污染面的边缘将手套脱下。

2．戴着手套的手握住脱下的手套，用脱下手套的手捏住另一只手套清洁面(手套内面)的边缘，将手套脱下。

3．用手捏住手套的内面丢至指定容器内。

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9.消毒药械管理

1．消毒药械包括消毒剂和消毒器械。

2．购入消毒药械前，医院感染管理部门应根据消毒药械的类别，审核相关证件并查验其分类与产品性质、审批机构是否相符，并签署审核意见。

3．采购部门应根据临床需要、医院感染管理部门的审核意见以及产品招标意见统一采购，使用科室不得擅自采购。 4．审核的证件及主要内容：

(1)消毒剂应具备如下证件的复印件。

1)生产企业所在地省卫生厅发放的卫生许可证(进口产品无)。

2)卫生部颁发的国产(进口)消毒药剂卫生许可批件及附件。另有文件注明的，如75％单方乙醇、次氯酸钠、戊二醛、紫外线灯、压力容器灭菌器等不需索要卫生许可批件。 (2)消毒器械应具备如下证件的复印件。

1)生产企业所在地省卫生厅发放的卫生许可证(进口产品无)。 2)卫生部颁发的国产(进口)消毒器械卫生许可批件及附件。

3)FI)A(食品药品监督管理局)颁发的医疗器械生产企业许可证(进口产品无)。 4)FDA颁发的医疗器械产品注册证及附件。另有文件注明不再按照医疗器械实施行政许可的，如医用室内空气消毒设备不需索要《医疗器械产品注册证》。

5)FDA颁发的医疗器械经营企业许可证(一般指第三类和部分第二类医疗器械，具体名录可在SFDA查询)。 (3)其他证件的复印件。

1)生产企业与经营企业的营业执照副本。

2)中国计量认证的消毒产品检验机构出具的检验报告。 3)各级授权委托书原件。

4)销售人员身份证复印件及联系方式。 (4)证件审核的主要内容。 1)证件是否在有效期内。

2)产品是否在证件所批的生产(经营)许可范围内。 3)营业执照有无年检印章。

4)证件复印件是否加盖原证持有者印章。 5)证件的法人、厂址等信息是否一致。

6)各级授权书的内容是否齐全，包括授权销售产品范围、销售地域范围及有效时间、法人签名等。

5．采购部门验货：

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(1)建立进货检查验收制度并做好记录，按照记录能追查到每批次进货来源。 (2)产品大、中、小包装上均应标注实际生产厂址和卫生许可证号。 (3)产品包装信息与相关证件一致，并在有效期内。

6．贮存：库房整洁、干燥。产品按有效期的先后顺序摆放于货架上。 7．发放：小包装破损、过期、不洁的产品不得发放。 8．使用中的管理：

(1)科室使用前应检查小包装有无破损、过期、不洁等情况。 (2)严格按照卫生许可批件审批的方法、范围等使用。

(3)怀疑使用产品与医院感染暴发有关时，应立即停止使用、封存、送检，并在24 h内报告所在地卫生行政部门。

(4)大批量不合格消毒剂(过期、污染)应按《医疗废物管理条例》中化学性废物的要求处理。

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10.一次性使用医疗器械、器具管理

1．购入前，医院感染管理部门应根据医疗器械、器具的类别，审核相关证件并查验其分类与产品性质、审批机构是否相符，并签署审核意见。

2．采购部门应根据临床需要、医院感染管理部门的审核意见以及产品招标意见统一采购，使用科室不得擅自采购。 3．审核的证件及主要内容。

(1)医疗器械、器具应具备如下证件的复印件。 1)FDA颁发的医疗器械生产企业许可证(进口产品无)。 2)FDA颁发的医疗器械产品注册证及附件。

3)FDA颁发的医疗器械经营企业许可证(一般指第三类和部分第二类医疗器械，具体名录可在SFDA查询)。 (2)其他证件的复印件。

1)生产企业与经营企业的营业执照。 2)各级授权委托书原件。

3)销售人员身份证复印件及联系方式。 (3)证件审核的主要内容如下。

1)医疗器械产品注册证的审批机构是否与产品类别相符：进口产品和第三类、第二类、第一类医疗器械应分别由国家、省、市FDA颁发。 2)医疗器械产品注册证及附件是否与产品相符。 3)证件是否在有效期内。

4)产品是否在证件所批的生产(经营)许可范围内。 5)营业执照有无年检印章。

6)证件复印件是否加盖原证持有者印章。 7)证件的法人、厂址等信息是否一致。

8)各级授权书的内容是否齐全，包括授权销售产品范围、销售地域范围及有效时间、法人签名等。

4．采购部门验货：

(1)建立采购、质量验收制度并做好记录。采购记录包括：购进产品的企业名称、购进日期、产品名称、型号规格、数量、产品批号、消毒或灭菌日期、产品有效期、注册证号、生产厂家(产地)、供货人签名等。按照记录应能追查到每批医疗器械、器具的进货来源。

(2)产品大、中、小包装均应标注生产厂址和医疗器械产品注册证号等信息。 (3)产品包装信息与相关证件一致，并在有效期内。

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(4)进口一次性无菌产品应有灭菌日期和失效期等中文标识。 (5)查验产品合格证。

5．贮存：库房整洁、干燥。产品按有效期的先后顺序贮存于货架上，距地>20 cm， 距墙>5 cm，距天花板>50 cm。

6．发放：小包装破损、过期、不洁的产品不得发放。 7．使用中的管理：

(1)进入限制区的产品必须拆除外包装。

(2)科室使用前应检查小包装有无破损、失效，产品有无不沽等。 (3)不得重复使用一次性医疗器械、器具。

(4)发现不合格产品，应立即停止使用、封存，并在24 h内报告所在地FDＡ气，不得擅自处理。

(5)使用产品发生不良反应，应立即停止使用，封存、留取相关标本送检，并在24 h内报告所在地FDA和卫生行政部门。

8．使用后处理：应按《医疗废物管理条例》的要求处理。

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11.医院常用液体消毒剂使用标准操作规程

消毒剂指用于杀灭传播媒介上的微生物使其达到消毒或灭菌要求的制剂。包括灭菌剂、高效消毒剂、中效消毒剂和低效消毒剂。

一、基本要求

1．使用前应认真阅读产品包装上的产品说明、使用范围、使用方法和注意事项等，并严格遵照执行。

2．消毒剂应放置于阴凉通风处，避光、防潮、密封保存。 3．按产品说明，根据有效成分含量按稀释定律配制所需浓度。

4．多数消毒剂配制后稳定性下降，应现用现配、使用前监测浓度。连续使用的消毒剂应每日监测浓度，或每次使用前监测浓度。

5．用过的医疗器材和物品，应先去除污染，彻底清洗干净，再消毒。 6．用于浸泡消毒时容器应加盖，并存放于通风良好的环境中。

7．消毒剂均有一定的腐蚀性，不宜长时间浸泡物品或残留在物品表面，作用时间达到后应取出或采取有效措施去除残留消毒剂。

8．消毒人员应做好个人防护，必要时戴口罩、橡胶手套、护目镜或防护面罩等。有强烈刺激性气味时，人员应尽可能离开消毒现场或加强环境通风。

二、常用消毒剂 (一)戊二醛

1．属灭菌剂，广谱、高效、毒副作用大、腐蚀性小、受有机物影响小、稳定性好。常用浓度为2 9／6，增效的复方戊二醛可按卫生许可批件批准的浓度使用。适用于不耐热的医疗器械和精密仪器等的浸泡消毒与灭菌。

2．浸泡法：10 h达到灭菌水平；10～45 ｍin达到消毒水平。

3．用于碳钢制品的医疗器械消毒或灭菌前应先加入0．5％亚硝酸钠防锈。碱性戊二醛使用前应按照使用说明加入适量碳酸氢钠调节pH值，此时稳定性明显降低，使用时应注意。

(二)过氧乙酸 ．

1．属灭菌剂，广谱、高效、低毒、腐蚀性强、受有机物影响大、稳定性差。原液浓度为16％～20％(Ｗ／Ｖ)，浓度低于12％时禁止使用。适用于物品、环境的消毒与灭菌。 2．常用消毒方法有浸泡、擦拭、喷洒等。

浸泡法：一般污染用0．05％，细菌芽孢污染用1％。消毒作用5 min，灭菌作用30 min。

擦拭法：所用药物浓度和作用时间同浸泡法。

喷洒法：一般污染表面用0．2％～0．4％作用30～60 min。

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(三)过氧化氢

1．属高效消毒剂，广谱、速效、无毒，腐蚀性强，受有机物影响很大，纯品稳定性好。适用于医疗用品、餐具、饮水和空气等消毒和口腔含漱、外科伤口清洗。 2．常用消毒方法有浸泡、擦拭、含漱、冲洗等。

浸泡法：一般用3％作用30 min。

擦拭法：所用药物浓度和作用时间同浸泡法。

其他方法：漱口用1．0％～1．5％；冲洗伤口用3％。 (四)二氧化氯

1．属高效消毒剂，广谱、速效、腐蚀性强、受有机物影响很大。适用于医疗器械、饮水、餐具、环境的消毒。

2．常用消毒方法有浸泡、擦拭、喷洒等。

浸泡法：低效消毒用100～250 mg／I。；中效消毒用500 mg／L；高效消毒用 1 000 ｍg／L，浸泡时间均为30 min。

擦拭法：所用药物浓度和作用时间同浸泡法。

喷洒法：低效消毒用500 mg／L，作用30 min；中效消毒用1 000 mg,／L，作用60 min。

饮水消毒：加入二氧化氯使其浓度成5 mg／L，作用5 min。 (五)含氯消毒剂

1．属高效消毒剂，广谱、低毒、腐蚀性强、受有机物影响大、稳定性差。常用的含氯消毒剂有：次氯酸钠、二氯异氰尿酸钠、三氯异氰尿酸，适用于餐具、环境、水、疫源地等消毒。

2．常用消毒方法有浸泡、擦拭、喷洒与干粉消毒等。

浸泡法：低效消毒用250～500 mg／L，作用10 min以上；高效消毒用2 000～ 5 000 mg／L。，作用30min以上。

擦拭法：所用药物浓度和作用时间同浸泡法。

喷洒法：低效消毒用1 000 mg／L，作用30 min以上；高效消毒用2 000ｍg／L，作用60 min以上。

干粉消毒：对排泄物的消毒，加入干粉，使有效氯达10 000 mg／L，作用2～6 h；对污水的消毒，加人干粉，使有效氯达50 mg／L，作用2 h。 (六)乙醇

1．属中效消毒剂，速效、无毒、对皮肤黏膜有刺激性、对金属无腐蚀性、受有机物影响很大、易挥发、不稳定。适用于皮肤、物品表面及医疗器械的消毒。 2．常用消毒方法有浸泡法和擦拭法。

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浸泡法：低效消毒用75％，作用10 min以上。

擦拭法：用浸有75％乙醇的棉球或其他替代物品擦拭被消毒部位，待干。

3．乙醇易燃，忌明火。必须使用医用乙醇，严禁使用工业乙醇消毒和作为原料配制。

(七)聚维酮碘(碘伏) 1．属中效消毒剂，速效、低毒，对皮肤黏膜无刺激、不使皮肤黄染，受有机物影响大，稳定性好。适用于皮肤、黏膜等的消毒。 2．常用消毒方法有擦拭、冲洗等。

擦拭法：用浸有0．25％～0．5％聚维酮碘的棉球或其他替代物品擦拭被消毒皮肤部位2～3遍，待干；用浸有0．05％～0．1％聚维酮碘的棉球或其他替代物品擦拭被消毒黏膜或创面部位2～3遍，作用3～5 min。

冲洗法：用0．025％～0．1％的聚维酮碘冲洗阴道黏膜及创面，作用3～5 min。 3．聚维酮碘对铜、铝、碳钢二价金属制品有腐蚀性。 (八)胍类消毒剂(氯己定) 1．常用的有醋酸氯己定和葡萄糖氯己定两种，均属低效消毒剂，但其复方制剂属中效消毒剂。速效，对皮肤黏膜无刺激性，对金属和织物无腐蚀性，受有机物影响轻微，受肥皂、洗衣粉等阴性离子表面活性剂影响大，稳定性好。适用于外科手消毒、手术部位皮肤消毒、留置导管部位皮肤消毒、黏膜消毒等。 2．常用消毒方法有擦拭和冲洗等。

擦拭法：用浸有0．5％醋酸氯己定一乙醇(70％)溶液的棉球或其他替代物品擦拭被消毒皮肤部位2～3遍，待干；用浸有0．5％醋酸氯己定次溶液的棉球或其他替代物品擦拭被消毒黏膜或创面部位2～3遍，作用2 min。

冲洗法：用0．05％～O．1％的醋酸氯己定冲洗阴道、膀胱或创面，至洗液变清为止。 (九)单链季胺盐类(苯扎镆铵) 1．属低效消毒剂，对皮肤黏膜无刺激、毒性小、稳定性好，受阴离子表面活性剂和有机物影响大。适用于黏膜的冲洗消毒。

2．冲洗法：用0．05％冲洗，作用3～5 min。

3．双长链季胺盐类杀菌效果明显增加，可杀灭多种微生物，属中效消毒剂。 (十)酸性氧化电位水

1．属中效消毒剂。杀菌速度快、安全可靠、不留残毒、有利于环保。消毒时只能使用原液流动浸泡消毒，应现用现制备。适用于手、皮肤黏膜、餐具、瓜果蔬菜及物品表面和内镜的冲洗消毒。

2．使用方法：手消毒流动浸泡1min；皮肤黏膜、瓜果蔬菜消毒流动浸泡3 min；餐

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饮具、环境和物品表面消毒流动浸泡10～15 min；胃镜消毒按卫生许可批件使用。

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第14篇：全面发展就是全面均衡发展吗

全面发展就是全面均衡发展吗？

所选题：第二题姓名：卢丹丹 学号：11111026004006站点：新沂

全面发展即人的全面发展，指人的体力和智力的充分发展，又指人在德智体美各方面和谐的发展。与片面发展、畸形发展相对。人类很早就萌芽了对人的完美、和谐发展的追求，但直到19世纪，马克思和恩格斯才在继承和发展前人思想的基础上，首先对这一问题作了科学的历史分析。指出人的发展与社会发展的一致性。强调人的全面发展只有在合理的社会制度下才能完全彻底地实现。认为造就全面发展的人的惟一方法是教育与生产劳动相结合。全面发展是历史的发展概念，其程度随着社会发展水平和各种具体条件而不同。社会全体成员的全面发展在整个共产主义运动的实践过程中逐步实现。

“全面发展就是全面均衡发展”这个观点很片面。教育不是万能的，学校教育对加速个体发展的特殊功能的发挥也是有条件的，低估遗传、环境的影响和对教育作用片面的扩大是不正确的。人的发展是遗传、环境、成熟、教育与个体实践等多种因素综合作用的结果 遗传素质是学生身心发展的物质前提。这是因为：

（一）遗传素质提供了个体发展的可能性。

（二）遗传因素的成熟制约着个体发展的过程及其阶段。

（三）遗传素质的差异性在构成个体发展的个别特点上具有极大的影响。

现在人特别是对儿童智力的认识和宣传上存在严重的误区。不敢承认智力差别，从教科书到有关杂志，从先进模范教师的经验介绍到高考状元的学习体会都反复告诉人们，学生的智商没有或很少有差异，学生的潜力无穷无尽，一些媒体不厌其烦地报道只要教育得法，学习刻苦，每个孩子的学业成就都可以达到一样优秀。别人的孩子能够做到的事，自己的孩子也一定能够做到。我认为人的智力的差异不仅是有高低的差别，而且发展方向也有差别。有的人长于抽象思维，有些人长于形象思维。怎样把每个人的智商挖掘出来也不是简单的事。有句话说的好：“是读书的料，不管不问也读得出来，不是那块料，打死也读不出。”这句话是有些偏极，却不无道理。（这句话摘自2001年9月10 日《中国青年报》）。先天性遗传对人的聪明起着重要的作用，否认这一点不仅不客观而且极为有害。世界上没有两件完全相同的东西，几十亿人中没有两个完全是相同的人，智力上存在差异乃是普遍现象。中国有句古话“龙生九子各个不同”。

全面发展不是均衡发展。把全面发展看成是均衡发展，这种认识是非常机械的。实质上，全面发展是指人的各方面素质的和谐发展。它意味着人的高尚的思想信念、道德品质、审美情趣、智力发展以及物质需要和精神需要的有机结合，使人在工作和生活中体现出力量、能力、热情和需要的完美和谐，是人的身与心、灵与肉、情与理、德与才、个性与社会性等方面有机结合、相得益彰、健康发展。而均衡发展指的是学习方面的“不偏科”，在学习的同时也注重能力培养，这些只是基于学习和能力方面。而全面发展涵盖了人的各方面素质培养。

第15篇：企业文化就是品牌理念MI吗

企业文化就是品牌理念MI吗

企业理念与品牌理念之间到底有什么区别呢？很多人都会问品牌营销九维战略创始人广州巨信葛闻华，那下面我们就简单的进行分析。

我们先来看一下企业理念的概念。企业理念（MI）是由企业家积极倡导，全体员工自觉实践而形成的代表企业信念、激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和思想价值体系。它是一种深藏在员工心中的东西，决定、影响着公司员工的行为，并通过公司员工日复一日的行为而表现出来，使员工行为的一种无形的准则；企业理念表明了企业要提倡什么、反对什么。例如：宝洁公司理念的核心价值观是：领导才能leadership、主人翁精神ownership、诚实正直integrity、积极求胜paion for winning和信任trust。

我们再来看品牌理念的概念。品牌理念指的是对消费者消费我们的产品所要获得的深层满足的定位。而品牌理念的本质通俗地说，它是一种深厚的“内功”。只有在高层经理人和所有员工心中建立了一种清晰的、引以自豪并自觉维护、全力改善的品牌理念后，品牌才可能强有力地在外部市场上迅速扩散。耐克的个性是叛逆和张扬(它的广告词是just do it)。阿迪达斯，让人更多想到的是30多岁的成功男士，其个性是稳健。而李宁的管理团队希望人们谈到自己的品牌的时候，会用亲和的、时尚的、魅力的字眼来描述。

从上面两个概念可以看出，企业理念是企业层面上的，是针对员工和企业这个经济个体来说的，它是员工和企业思想和行为的一个无形的标准、准则。品牌理念则是产品层面上的，它是说我们这个品牌的产品，消费者使用我们的产品后能获得什么样的深层次满足，当然也可以是我们倡导一种什么样的生活，倡导一种什么样的精神文化等。

综上所述，对一个企业来说，企业理念和品牌理念是两个不同的概念，他们分别发挥着不同的作用，正所谓理顺关系好办事，中国的众多企业必须重新审视自己企业理念和品牌理念，从而充分发挥两者的作用。

第16篇：爱情就是这样坚守的吗？

爱情就是这样坚守的吗？ 看了也许你会有一点感触。。。。。对你以后有帮助，，举得对不起自己女朋友的看看吧 ，以后对人家好一点。

俗话说：“日久见人心”然而你还知道“人心隔肚皮”当然 你一辈子跟着她 你有了解好多了 全然不知道 也许你现在想起来就是这个想法的吗 我认为一个海誓山盟的时候你不要乱加一些期限 那样不知道你的是当时的头热，还是跟着潮流了 全然不知道 还记得你单腿跪地的时候你那个眼神是如何的纯真但是现在了 你的眼睛以不是以前看我的那种了 怎么说了现在从你的眼中我看到了你当初调戏我们的时候那种欺骗还带一点的玩意 我真的伤不起呀 我的年龄侵蚀了我的青春，我的时日不多了 就是没有多久陪你走过你的玩味 的一生，我只想离开你 离开你 去一个没有人知道的地方一个只有以我命名的地方 我想在就想去守候他 真的你给我的是当初一辈子的好 想在我还你的就是一辈子的伤痛加上你当初对我说的一辈子的我意思， 当初你给我的我还给你，再加上我还赠送你 我青春的损失，也许你要说我变心了 没有和你好好的守候这个家，但是你又为这个家做了些什么吗 现在你可以冷静的想想 你也许说你给家里带来了很多的财富如车子，房子，什么都有了 但是我想说的是这些都不是我要 的 我要的真得不是这样 其实你真的了解我吗 不了解 其实自从你买了车过后我就知道这个不是我要的幸福了 你给我的真的不是我想要的其实我还是想给你说一声谢谢 毕竟你是认为你是在喂我奋斗，然而你却不了解我内心的悲痛，从你买了车总找着一些小小的理由就说要出去送朋友然而深夜我时时是一个心提到胸前，总是为你担心 不知道担心什么就是害怕，，，，，，，，，当我趴在桌上醒了又睡，睡了又醒 然而在我做几个梦的时候你被你的踢门声惊醒，但我没有怪你，我开始有一点理解你，我就把你扶到椅子上做起 给你端水 洗脸 你却默默的甩开我的小手默默的走进了房间，，，我屹立了很久还是自我安慰的手你太辛苦了 我的做一个好好爱他想他的 人 默默的付出， 每当我想和你温纯的时候你却找一些累了什么的理由的时候我 也悄悄的黯然失去的色彩，

就这样我们的日子过的好起来了，出门你也不看我 亲我了 你也是默默的一个人早就走了 我一个人在家打扫着 ，其实我不想 要什么只想要 你的一句祝福和关心 那怕只是一个简单的吻也行呀 但是你却全然不知，， 转眼间我默默的支持了你五年 我在寂寞无助的也不知道自己怎么度过了折磨与辛酸，就在去年你升职了我们生活进一步的提高了我们买房了 真的当时好多人都说我们是幸福的，但我内心知道我只是默默的一笑 因为我真的不想要这种生活，我当初想的真的不是这样呀 老天呀 我真的想说说我的内心那一点泪呀，，，，我们搬进新房过后开了大小不少派对 但是也有人为你的升职而送来莫名其妙 的祝福，其实我还有种被人绑架的形影， 只从你有钱了开车了 你也不管我们了回家的次数也少了， 淡然我还是理解你为了生活为了这个家，就在这一天 我还是一个人趴在桌上等你的时候你又一次把我从梦中给惊醒了，这次我是被吓醒的真得 你是又踢门有吼叫式的叫嚷着我开门。我本来是赌气不让你进门的但是怕吵着邻居没有发就把你像扶什么式的把你拽回来家，这次没有把你放在椅子上 而是直接就把你摊在地上，用一盆冷水把你给泼醒，我也不知道我有什么勇气推动着我做的几乎我都不敢想的事情，但我还是把你一切都打理好了 服你到了床上休息， 就在这时你的手机猛烈的叫个不停 然而手机铃声还是当初你给我唱的那个吧我感动 无数次的那首，这个时候我听着很心疼但是我还是微微的对你小了一下。我至少知道你心中有我，我有怕是同事关心我就打开手机了 正当我要看口说话是对方的问候超出了我的想象 这个时候我就在想 这个是我的他， 但是此时此景就在我面前呀 ， 我这是真的彻底被这个“问候”，，，，，，顿时我摊坐在地上默默的流着这几年支持你的泪水，我，，我，，我，，， 我真得不知道什么这个眼泪就是不停的溜了下来我保持了5年呀 为什么就在这个时候留下来了呀，我还是想用我 对你的爱来战胜我心中对你一点小小的恨， 但是就是不知道为什么还是被这个恨侵蚀了我的整个心灵，我无情的看着你，而你还再说：亲.在喝一口就行，，，，@#￥%„„&&%%￥ 一些我听着就不知道怎么，，，，，，，，，， 我就这样默默的坐在窗前看着远方的小山头， 我记得当初我从农村出来的时候不是这个样的呀 我要的也不是这个吗。 但为什么今天却是这个样子呀记得小时候父母为了我读书给我爬坡上坎的农种 我去地里 他们还说我以后是城市的娃娃不要把手上的皮肤弄粗糙了 但是妈妈现在你们知道吗 我现在真的好想和你们一起劳作 哪怕我变成黄脸婆我也愿意，，至少我们在一起呀 然而今天的城市的生活真得我不是我想要的，，，我想了好多好多 我小时候的时候，和一起我的儿时玩伴，为什么我当初我不珍惜 现在失去了才知道过去的美，，，，，，，吗，，

我拿着笔就这样写着写着，，，，但是此时我以看不清我些的字，我的泪水早以吞没了那张很小的纸， 好了我就写在这里吧 我觉得城市太多的生活不是我当初的梦想那么的纯真， 没有规划的那没甜美 爱情也不是我想要的那样无辜，，，，，，，，

提示：有钱了不要忘记默默支持你的家人

有钱了不要忘记痴痴等待你的妻子

有钱了不要忘记淡淡记着你的父母

有了钱了不要忘记然然教化你的恩师

第17篇：儿童视力下降就是近视吗？

随着社会竞争的加剧，课业任务的繁重，儿童视力下降的情况越来越严重。很多家长虽然关注孩子的视力，但由于知识的匮乏难免陷入误区。儿童视力下降是否就是近视了呢?我们来看个旧爱尔眼科医院专家是怎么解答的。

儿童视力不好不等于近视

导致儿童视力不好的眼病很多，我们熟知的近视，在医学上属于屈光不正，是导致视力不好的眼病之一。

个旧爱尔眼科专家指出，常见的小儿眼病分为先天性异常和后天性疾病两类。后天性疾病主要有：斜视，弱视，屈光不正(远视眼、近视眼、散光眼)等，以及眼外伤等。先天性异常主要有：先天性白内障，先天性青光眼，先天性睑下垂，先天性泪道畸形、堵塞等。发现孩子眼睛有问题该怎么办?

专家说，在日常生活中，家长应多关注孩子的视力情况。由于孩子往往不会自己诉说视力情况，所以家长要主动询问，还要从一些细节上观察，比如孩子是不是看东西会不自主地靠得很近，是不是经常眯着眼睛看，是不是有侧头看的习惯。

一旦发现孩子的视力低于同龄孩子的水平，或孩子有视力下降的情况，就应当及时到专业的眼科医院，找小儿眼科的医生就诊，并通过一些特殊的检查，比如散瞳及专业验光，得出准确的屈光结果，并找出导致视力下降的原因。

必须提醒家长，发现孩子视力有问题，要找专业的小儿眼科医生诊治，决不能自己判断。如果是先天性的眼疾，如先天性白内障、先天性青光眼等，对孩子视力的影响就更严重，就更需要早检查早发现、早治疗早手术。

因此，家长最好是在孩子出生后就开始观察孩子的视力发育，至少三岁开始定期带孩子到专业的眼科医院，找专业的小儿眼科专家检查，及早给孩子建立一份完善的视力发育档案，这样对孩子眼病的预防和治疗会有积极的作用。

第18篇：翻译公司就是一个中介机构吗？

翻译公司就是一家中介机构吗？

目前很多客户都有错误的观点，把翻译公司理解成中介机构，翻译公司真的是一家中介机构吗？什么是中介机构？中介机构是指依法通过专业知识和技术服务，向委托人提供公证性、代理性、信息技术服务性等中介服务的机构。中介机构是不提供任何产品的机构，而翻译公司则是从各个方面为客户提供翻译服务，最终为客户送上完美的翻译成品。因此，翻译公司就是一家提供翻译服务的公司，并不是一家中介机构。

为什么说翻译公司不是中介机构，深圳翻译公司诺贝笔（）来和大家分享一下吧，翻译公司在选择译员、译文质量控制和译审方面起到非常重要的防火墙作用，在沟通双方的第三方服务供应商方面，起到了非常重要的桥梁作用。遗憾的是，很多客户不能理解翻译公司的重要作用，认为翻译很简单，一味地在价格上压低翻译成本。岂不知，懂外语的人很多，但是真正能做翻译的人，其实少之又少，说“万里挑一”并不为过。

诺贝笔对于挑选译员，有专门的一套审核机制，既要专业，对工作认真负责，要挑选一个优秀的译员并不是一件容易的事情，而且对译员的了解是一个长期合作的过程，积累的过程，诺贝笔对刚进入司的译员会进行专门的培训，培训合格才能真正参与翻译工作。

还有现在很多客户听到“兼职”译员，就觉得翻译质量肯定不能得到保障，要找翻译员就得找专职的，其实这是大家对兼职的一种错误认识，其实翻译公司的兼职翻译员都是经过公司的严格筛选和考量，翻译水平很多反而是一流的，兼职只是时间上的一个概念，译员不能随时都接受任务，不过翻译公司都有考虑过这些问题，能够根据实际情况把时间调整好，保证既不误客户的项目，也能保障翻译的质量。

诺贝笔不仅要对译员精挑细选，对翻译项目也要从头到尾跟进，保障翻译的质量，首先翻译公司从接到客户的项目开始就负责，对项目的具体分析，然后就是针对项目寻找合适的译员，如果项目较大，公司还会聚集多个翻译员对项目进行研究，最后确定翻译的标准。前期的准备工作能为翻译奠定基础。

在进入实际翻译阶段后，统筹在将作业交给翻译员的同时，必须出具“作业时间表”，如实填写起始时间、完成时间和翻译别等内容。如果为同类项目，还应提供参考文件。翻译员必须在规定时间内认真完成翻译任务，出错率不得超过千分之三，包括打错字、漏译、理解完全错误、重要词汇把握不准、表达不通顺等问题。

翻译员译完后，交由编辑审稿。编辑是整个项目中的“领军人物”，每个项目只设一个。编辑必须逐句审稿，确定译稿的准确性之余，还要加以润色。编辑责任重大，负95%的责任。 编辑审稿完毕后，交由排版部进行初排。

初排结束后，稿件要交由校对人员校对。校对人员只有建议修改的权力，而没有决定权。但是，如果校对人员发现译稿出错率达到或超过千分之三，必须在质量控制单上注明，交由经理处理和备案。

校对完后，编辑需对校对人员提出的数条建议进行确认，并补稿。

补稿完毕后，交由QC人员检查排版格式。QC人员与校对员不同，在格式方面享有决定权。 一般情况下，排版员应按QC的意见进行终排。

经过以上程序后，按照客户要求的交货时间交货或提前交货。

项目后期的客户关系维护和协调也是由诺贝笔来负责。诺贝笔保障客户项目的质量并提供终生的免费修改。

翻译公司并不是中介机构，从接到客户的翻译项目开始，翻译公司就负责了整个流程，翻译公司保障翻译的顺利进行和最终翻译成品的出炉，任何一个项目少了翻译公司的参与，都难以成为合格的产品。说到这里，我相信你不会再认为翻译公司只是一家中介机构了吧？！

第19篇：值班经理SOP

影院营运管理——值班经理SOP

值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀的完成员工各岗位的操作流程，影城经理、主管均可轮流担任值班经理。值班经理应具备的能力包括：制度、消防、技巧、经验、硬件、放映常识、卖品部、票房部、场务部、员工辅导、工时控制及现场调配能力等，最重要的一点：现场与顾客沟通交流的能力。

值班经理每日工作时间范例

值班经理SOP——开店 1：准备工作

A、提前十分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表)

B、查看《值班记录本》、管理群等，了解前一天的经营状况、注意事项、代办事项、

院线、总部下发的指令等。

C、准备并检查各岗位需要领取的物品。

D、登陆售票系统进行开店操作、检查排片情况

E、影城巡视，检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣传品、寄存柜（如有）、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡视的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD等)。

F、开启部分设备（大堂及影厅走廊灯光）

2：开店工作

A、安排班次人员，设定岗位目标（各岗第一名员工、保洁）。

B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。

C、感受大堂氛围（包括：大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣传品、垃圾桶、绿植）。

D、核对时间：确保票房LED、售票机与放映的时间一致。

E、开店后60分钟内检查卖品盘点情况，并与前一天核对。

G、开店后30分钟内检查各岗位的开店和清洁状况后，进入到正常营业 值班经理SOP——营业中 1：值班中

A、每隔30分钟检查洗手间的清洁状况，高峰期15分钟

B、12点前完成卖品出货工作，需值班经理和岗位员工同时在场

C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。

D、合理安排员工的吃饭和休息时间，尽量高峰前安排完毕

E、高峰期务必在大堂及影厅内巡视，协调和监督员工的操作标准

F、关注现场人流和高峰预售的变化，关注员工的操作规范和服务标准

G、关注顾客反映，及时沟通，处理突发事件

H、来访接待（包括收货、验货、与物业的沟通等) 2：交接班前准备工作

A、提前十分钟着工装打卡、

B、查看值班记录本、员工排班表、排片表了解当日营业状况

C、查看微信管理群，了解影城及总部下发的指示

D、巡视整个影城、检查环境、确认安全系统完好 3：正式交接班

A、在服务区交接工作

B、早晚班交接工作情况：人员安排，特殊活动、特殊事件、待办事项、设备使用情况

C、晚班经理根据《值班记录本》中的记录，确认物品交接情况 值班经理SOP——闭店工作 1：行政工作

A、卖品日盘，记录损耗表，根据盘点表核对卖品差异

B、整理归档各项检查表和相关营运物品

C、完成营运日报，并报数 2：闭店检查

A、在售票系统中进行闭店操作、

B、检查各岗位清洁卫生，关闭设备、

C、对客遗物品进行整理、记录、保存

D、最后一位顾客离场后方可下班。 值班经理管理的对象： 1：人员：顾客+员工

2：设施设备（请参考值班检查表详细内容）

按计划执行例行保养

通晓使用方法；观察设备/设施正常运转

故障时及时处理并跟进 3：物料

收货流程：清点、检查质量、签字、入仓、入机、资料归档

退换货流程：原因、取证、存放、签字、标记

货品存放：安全、整洁、先进先出

低峰期补货（原物料），高峰期提前适当备货（产品） 值班管理的关注点

最后，值班经理应该掌握处理突发事件优先顺序的基本能力，原则：优先处理直接影响顾客安全和观影感受的问题，安全永远是最重要的。

第20篇：保安部SOP

STANDARD OPERATING PROCEDURES

标准工作程序

SECURITY DEPARTMENT

保安部

目 录

保安运行程序 Sec-001 当值主管工作程序 Sec-002 警卫岗上岗程序 Sec-003 每日安全巡查程序 Sec-004 配合公安、安全等政府执法部门来店工作程序 Sec-005 客人报案程序 Sec-006 对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击的预案 Sec-007 对卖淫，嫖娼的防范与打击的预案 Sec-008 对住店宾客丢失财物的处理程序 Sec-009 对爆炸及可疑爆炸的紧急处理预案 Sec-010 对盗窃及自杀、凶杀、抢劫、绑架等暴力事件的处理程序 Sec-011 对醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访、闹事、出丑等人员的处理预案对食物中毒事故的预案 Sec-013 对带有政治色彩案、事件的处理程序 Sec-014 对客人遗留物的处理程序 Sec-015 火灾隐患整改程序 Sec-016 消防监控中心运行程序 Sec-017 消控室操作程序 Sec-018 消防程序与紧急情况的处理（消防预案） Sec-019 明火作业管理制度 Sec-020 消防器材设施管理制度 Sec-021 安全疏散通道管理制度 Sec-022 酒店办公室钥匙管理规定 Sec-023 重点要害部位安全管理规定 Sec-024 易燃、易爆、毒害等化学危险品的安全管理规定 Sec-025 供应商进出酒店的管理制度 Sec-026 厨房消防安全制度 Sec-027 库房消防安全管理制度 Sec-028 消防安全教育、培训制度 Sec-029 消防演练制度 Sec-030 消防例会制度 Sec-031 消防奖惩规定 Sec-032 大堂公共区域秩序管理制度 Sec-033 押款安全规定 Sec-034 办公场所安全管理制度 Sec-035 消防安全检查制度 Sec-036 保安部纪律守则和工作标准 Sec-037

Sec-012 保安部运行程序

OBJECTIVE 目的

明确保安部的工作任务和工作职责,使保安工作计划性，制度化、规范化。 PROCEDURES 流程

一、每日控制内容：

1、每日防火巡查由巡楼保安进行，对发现的问题及时报告监控中心和消防主管；

2、各班每日按设定部位、路线、内容、频次组织开展安全巡查，并填写《巡查记录》；

3、主管对当日发现的问题应及时处理、上报，重大火灾隐患随时报告，并签发隐患整改通知，同时记入防火档案；

4、督导对消防器材、设施的外观及运行情况进行抽查，发现损坏及不能正常使用的，应及时通知有关部门更换、维修；

5、保安部值班人员根据巡查情况填写《消防工作一周报表》重要情况当日或立即上报保安部责任人；

6、保安部消防安全责任人对《消防工作周报表》反映问题予以处理，重大问题行政晨会时向酒店消防安全责任人和消防安全管理人书面报告；

二、每周控制内容：

1、督导在每周协调培训部对新入店员工进行消防、安全培训和考试；

2、消防培训每周组织有关人员按控制程序要求对责任控制点实施控制，并将控制结果上报；

3、消防督导组织有关人员对各部门、各租赁场所火灾隐患整改和防范措施落 实情况、安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口、消防车通道、消防水源、灭火器材配置及有效情况进行一次检查，并将检查结果上报；

4、消防督导对消防服及消防推车上的所有灭火工具、器材要进行认真检查， 发现问题及时调正更换，确保完好有效，并做好检查记录上报。对有问题 但不能马上调正更换的要立即上报保安部同时要采取相应措施；

5、消防督导进行一次对酒店二个部门及重点部位操作人员的抽查（抽查的内容包括：设施设备的安全，和员工对消防知识的掌握等）对在检查中暴露 出的问题及时处理和报告，并记录在案，同时在每月的消防安全工作例会 上通报；

6、保安部消防安全责任人根据一周以来的消防工作情况，做周消防工作评定，并审核《消防工作周报表》上报酒店消防安全管理人；

三、每月控制内容：

1、通过每月的消防安全工作例会向酒店各级消防安全责任人报告酒店消防、治安现状，对安全隐患进行通报，提出整改意见。并传达上级政府机关关 于治安防范和消防安全的指示要求以及社会治安消防动态；

2、组织酒店有关部门消防安全责任人开展防火安全检查；

3、消防督导按控制程序计划要求会同工程部和相关部门对自动消防设施控制点进行功能测试；

4、由消防督导组织一次对本部门员工的专业消防培训，并进行抽考；

5、由消防督导组织二次（队员可选一次）对义务消防队的专业培训，并把出勤和培训情况通报相关部门，记录在案同时在每月的消防安全工作例会上 通报；

6、每月消防工作运行情况以《消防安全控制方案月汇总表》上报酒店消防安全责任人；

7、制定本月消防工作总结及下月消防工作计划；

四、每年控制内容：

1、制定全年消防工作计划、培训计划、灭火、应急疏散程序及演习方案；

2、做出年度消防安全工作总结，并对年度消防先进部门、义务消防队员及员工进行通报、表彰。根据全年消防工作情况，提出对部门、义务消防队员 和员工奖惩方案，报酒店消防安全责任人；

3、每年组织《灭火、应急疏散预案》的演练；

4、每年对各部领导及重点部位操作人员进行消防考核，将考核结果进行通报；

5、配合工程部作出全年消防设施设备的检测计划；

6、做出年度消防安全财务预算和灭火器换药加压以及厨房烟道清洗计划；

7、修订各级消防安全责任书并做好签订工作；

当值主管工作程序

OBJECTIVE 目的

当班主管对本班及上班工作情况做到心中有数 PROCEDURES 流程

一、提前20分钟到岗，与上班主管交接（口头、书面）。

二、班前10分钟本班队员列队集合点名、检查迟到、仪表仪容、传达当天工作重点及注意事项。

三、各岗接班后，到各岗巡查，检查岗上交接、卫生等问题。

四、处理有关投诉及紧急、突发事件。

五、巡查重点要害部位，抽查其它部位。

六、巡查各岗，检查工作情况、纪律情况。

七、班后列队集合点评小结本班每名员工一天的工作。

警卫岗上岗程序

OBJECTIVE 目的

明确警卫岗工作流程和工作职责。 PROCEDURES 流程

一、准备

1、提前十分钟到岗，自检仪容、仪表；

2、主管点名检查警卫仪容仪表是否符合规定，以及布置当天工作、重点事项等；

二、接班（岗）

1、主管分派哨位；

2、了解哨位情况，明确任务；

3、迅速赶到分派哨位，接替上一班岗，并了解上一班次详细情况。同时做好物品的交接签字工作；

三、上岗

1、站姿端正、庄重大方；

2、根据任务密切注视哨位周围环境情况；

3、做好岗位服务和岗上卫生；

4、门卫对来酒店的客人要彬彬有礼，并表示欢迎，对精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、形迹可 疑者谢绝入内；

5、若客人要求将车停在酒店停车场时要引领到适当的位置停放。若没有车位要向客人解释清楚，介绍 客人将车停到附近的停车场；

四、对带有易燃、易爆等危险品入店的客人，要劝其交保安部代为保管；

五、VIP客人入店时，若需疏通车道，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置、客人离店时亦同；

六、对离店的客人表示欢送，欢迎他们再次光临。对带多件行李离店的客人要帮行李员将行李送上车，在离店客人较多而车辆不足的情况，要与车队配合尽快疏散宾客；

每日安全巡查程序

OBJECTIVE 目的

明确规定安全巡查的范围、内容，在当班期间对酒店的安全情况，保安执岗情况做到心中有数。 PROCEDURES 流程

一、每日安全巡查由当班保安主管实施。不少于5％的重点部位进行抽查，并根据抽查情况核对《每日安全巡查记录》；

二、巡查部位包括酒店各楼层所含机房、客房公共走道、餐厅、停车场、机房、库房及其他公共场所等；

三、巡查线路按自上而下，逐层逐个部位巡查的顺序进行；

四、巡查人员按每班，每组1人，安全巡查应至少每二小时一次；

五、巡查内容：

1、疏散通道、安全出口是否堵塞、上锁；防火门是否关闭；防火卷帘下是否堆放物品，影响使用；

2、应急照明和疏散指示标志外观是否完好；

3、自动消防设施所含烟感、温感、可燃物体探测器、手动报警按钮、闭式、喷头、排烟（关闭状态）、防火门（防火密封条、闭门器）、防火卷帘、灭火器材等控制点外观是否完好；

4、楼层配电柜运转及指示灯工作是否异常，有无异味；

5、餐厅有无乱拉临时电气线路；后堂炉灶使用是否符合安全规定、管理阀门是否完整；营业结束后，关闭气源、火源和电源及登记情况；

6、消防监控中心、泵房、发电机房、配电室等部位值班人员在岗在位情况；

7、用火、用电违章情况；

8、盘查在非开放区的陌生人，阻止无关人员进入非公共区域，发现可疑情况立即上报主管并。注意其动态；

9、维护店内公共场所的正常经营秩序，做好“五防”工作。发现可疑问题及 时向主管或经理汇报阻止非法行为的进行，劝阻不受欢迎的人进店或在店 内停留；

10、安全巡查应当认真填写《每日安全巡查记录》，及时纠正违章行为，妥善处理发生的火情。无法当场处置的，应当立即报告；

12、巡查人员、当班督导及巡查区域负责人应当在巡查记录上签名；

13、经理利用闭路监控系统抽查巡视员巡查到位情况，每班不少天三次；

配合公安、安全等政府执法部 门来店工作程序

OBJECTIVE 目的

明确规定对口接待部门以及接待程序和要求。 PROCEDURES 流程

一、接待

1、统一由保安部负责接待，其它部门和个人不得擅自接待；

2、查验来人的介绍信和工作证，无正式介绍信者不予接待；

3、了解协助、配合工作内容，并报酒店主管保卫工作的领导；

4、严格按照法律手续办事（来者应展示批文给酒店主管领导）；

二、配合

1、了解核实后，按照其工作要求尽力合作；

2、如工作条件不具备，或工作与经营相矛盾时，要及时请示酒店领导与来店执法部门研究解决；

三、收尾

1、工作结束后，妥善安排政府执法部门人员撤离；

2、对参加配合工作人员进行保密教育；

3、清理好工作现场，不留痕迹；

客人报案程序

OBJECTIVE 目的

明确规定由特定人接待报案客人，以及接待报案客人时必须做的工作，确保 在第一时间拿到相关证据。 PROCEDURES 流程

一、接到报案

1、任何部门接到客人报案后要统一交由保安部负责，值班经理及所属区域负责人协助调查；

2、问清报案人姓名、年龄、国籍和单位，并请其填写报案登记表；

3、问清发案时间、地点、丢失物品特征，确认案件性质；

4、立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场及相关证据进行保护；

二、调查

1、第一时间要到前台拿到客人填写的客单等个人资料；

2、了解掌握对案件的知情人、关系人并对其进行访问，登记；

3、根据情况与涉及人员逐一谈话；

4、通过访问、谈话排出重点人；

5、做详细笔记；

三、处理

1、对找出的重点人，经核查无误后，要立即向部里和店里领导汇报、请示；

2、按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作；

3、如调查尚未有利线索，工作尚无结果，要向客人介绍工作情况，并向其解释；

对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击的预案

OBJECTIVE 目的

使员工对在酒店发生打架斗殴、流氓滋扰能冷静正确处置。 PROCEDURES 流程

一、预案

1、容易发生问题的场所。（1）桑拿 （2）酒吧

（3）大厅内或门口

2、保安部的工作

（1）保安部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，巡视检查； （2）注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮，言谈举止，有无酗酒）发现可疑迹象和闹事苗头；

3、桑拿服务员和酒吧服务员的工作

(1) 格控制客人的饮酒量，要停止对他们出售烈酒；

(2) 听到或看到有打架及流氓滋扰，发现曾经在本店闹过事的客人及公安 机关检查控通报通辑 的可疑对象，及时报告警卫人员；

二、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序

1、报警：

一旦发现打架斗殴，流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部，并通知在场警卫控制事态。报案 人要讲明发案地点，人数，闹事人是否协带凶器，并报清自己姓名，通知行政客房到场；

2、保安部：

(1) 警卫人员临时下岗，要在警卫室中备勤、休息，接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；

(2) 保卫人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度，数量。 (3) 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；

(4) 在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害后逃跑；

3、值班经理：

接到报警后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份，居住地点。如殴斗双方有伤害发生，应与急救中心联系， 请医生进行紧急处治，提出对打架，流氓，殴斗的处理意见；

注：发现或接报在公共区域有域裸体者保安在赶赴现场前要带好衣物或毛巾被、床单等以便遮挡；

对卖淫，嫖娼的防范与打击的预案

OBJECTIVE 目的

使员工能够准确识别卖淫，嫖娼违法行为净化酒店环境避免骚扰客人的事件发 生。 PROCEDURES 流程

一、防范重点：

大堂，客房，各餐厅及酒店门口。

二、发现线索：

上述地点的警卫、服务员，应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫、嫖客等违法人员的活动和线索；

1、注意结伴或单独来店，在大厅无目的闲逛、逗留或进入大厅后打电话与 客人联系的女性；

2、遇见保安或服务人员，有意回避躲闪的妖艳女人；

3、经常带不同的女青年来店活动的及经常为客人拉女青年的出租车司机；

4、在客房区连续敲叩客人房门，或使用酒店电话给多个房间打电话的女性；

三、有效控制：

发现卖淫嫖娼活动的可疑对象后，应采取有效的控制方法，力争把上述人员控制在事发之前，具体方法如下：

1、前台要严格会客登记制度，凡女性会客、服务员必须认真核对证件，填写会客名单。并与被访者电话联系后方可放行；

2、未进行会客登记，客人带进房间，有卖淫、嫖娼嫌疑的人，可采取明跟踪的方法，故意使其察觉，不在酒店逗留或进入客房；

3、服务员发现有卖淫嫌疑的女性填写会客单进入客房后，立即向保安部报告，由专人监控，同时报告客房部行政客房；

4、发现女性去客房会客超过23点，应报告值班经理，由其打电话到房间催其离店；

5、打击现行，对进行嫖娼、卖淫违法犯罪活动要坚决予以打击；

6、既成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人将其带到保安部进行审查（此情况适用于二十三点三十分以前）；

7、二十三点后停止进入客房会客，如需会客可在酒店大堂进行。发现卖淫嫖娼的在报告公安机关之前须先报请酒店总经理批准；

对住店宾客丢失财物的处理程序

OBJECTIVE 目的

在处理住店宾客丢失财物时有统一标准。 PROCEDURES 流程

一、各部门在接到客人财物丢失的报案后，要立即向保安部报告。值班经理需请当事人填写报失登记表， 征求客人意见是否向公安机关报案并将客人意见记录在案请客人签字；

二、保安部接到通知后，由当班主管携带好所需用具迅速赶到发案的相关部门；

1、带好访问笔记纸、照相机、手电、等所需用具；

2、认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明；详细询问物品丢失的时间，地点和物品的特征等；

3、通知相关部门、部位的领导并留下与丢失案件有关的人员（当班和接触或到过现场的人员）；

4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未来到之前，现场不许人进出；不许移动拿走，放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。同时要拿到客人填写的客单，当班员工及接触过现场的员工名单，和做房记录等。尽可能的多了解客人及随同人员的情况，和其活动、接触人的情况；

三、失主不要求报告公安机关或公安机关不出现场时，保安部随同失主和值班经理及案发现场负责人迅 速赶赴现场；

1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；

2、认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况。注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃 的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；

3、如发现有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；

4、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意；

(1)对现场进行仔细检查 对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱、垃圾桶等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和洗衣房等有关部位也要检查； (2)进行调查和处理

A、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况 a、接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；

b、接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；

B、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的要分别 谈话并注意保密以防串供；

C、通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误； D、调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策； E、拿出处理意见，经呈报领导批准后执行；

四、做好访问笔录，详细记录以下情况：

1.首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；2.详细记录以下情况：

A、失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等；

B、丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； C、丢失物品的准确地点、位置；

D、丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；

E、丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑对象、根据等；

F、失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿；

对爆炸及可疑爆炸的紧急处理预案

OBJECTIVE 目的

使员工在发现不明，无主可疑物或发生爆炸时能够明确自己的职责，冷静、迅速、正确处置。 PROCEDURES 流程

一、接到有人打爆炸威胁电话时的处理方案

酒店接线员或其它人员，接到有人打电话以爆炸威胁时，应采取如下行动：

1、接电话的人员，首先不要惊慌，要镇静地听对方讲话，不要打断。在可能的情况下，通知保安部值班负责 人。通过电话人的声音，应能了解到以下几点：性别、大概年龄，说话是否有口音，电话是内线、外线或是长途，电话背景声音。有录音设备的开启录音；

2、在保安部没有到达之前，你应尽量和对方周旋，多了解一些情况。并做好记录； 如：A、爆炸物方在什么部位；

B、爆炸物的形状； C、爆炸人的要求；

3、保安部负责人到达后查明情况，立即向公安机关报案，同时通知总经理，并做好保密工作；

4、保安部人员在公安人员到达之前应做到以下几点：

A、向保安部骨干人员讲明情况，着手准备，及监督搜索范围；

B、对全店的公共区域和重点要害部位做全面检查，特别是电梯内外、行李房的行李，大厅内无人认领包。 加强酒店出入口等要害部位的控制注意发现可疑人；

C、发现可疑物品，千万不许触摸，维护好现场，等待公安机关来人处理； D、通知义消队按一级火警做好灭火准备； E、通知工程部人员做好断气准备； F、打开应急广播准备疏散工作；

二、发现爆炸、可疑物品的处理方案

酒店所有员工和住店客人，在酒店内发现有炸弹或可疑爆炸物品时，应立即做如下行动： 1.马上通知酒店保安部值班人员，同时保护好现场，决不许触摸可疑、爆炸物；

2.保安部接到通知后，要在三分钟内赶到现场查证，并保护好现场，同时立即打电话向公安机关报案；3.在公安机关到来之前保安部应做好以下几点： A、疏散现场无关人员；

B、在爆炸物周围设一条隔离带加强防范； C、通知义消队按二级火警做好灭火准备；

D、通知工程部人员，关掉爆炸物周围的煤气；

E、对全店的重点要害部位迅速作出全面检查，发现可疑物不许触摸，保护好现场，等待公安人员到来 处理；

三、酒店发生爆炸时的处理方案

在我们工作的周围，突然发生爆炸事件，应采取以下行动： 1.爆炸发生后，所有的保安部相关人员应二分钟内赶到现场；

2.打电话向公安机关报案，向消防局报告，并通知到附近的几家医院做抢救伤员的处理；3.保安部负责人到场后，调动所有人员，在公安人员没来以前做好自救和保护现场工作； A、通知消控室按消防紧急预案升二级火警，指挥义消队进行灭火、抢险工作； B、抢救伤员把他们送到“安全区域”，等待医院来人。或直接送到医院抢救； C、检查爆炸原因，注意收集信息。保护好现场；

D、按排人员对酒店和附近区域进行全面搜查，看是否还有爆炸物存在。发现可疑物不许触摸，保护好 现场，等待公安人员到来处理。加强酒店出入口等要害部位的控制，注意发现可疑人； E、通知工程部人员关掉煤气总开关；

F、打开应急广播，按酒店紧急疏散程序，对全店进行广播：不要惊慌，做到有秩序的离开酒店，并禁 止使用电梯

对盗窃及自杀、凶杀、抢劫、绑架等暴力事件的处理程序

OBJECTIVE 目的

预防、打击盗窃及凶杀、抢劫、绑架等暴力犯罪 PROCEDURES 流程

一、处理方法

1、保安部在接到报告后，应立即`向公安机关报案，并通知酒店总经理。

2 保安人员应在二分钟内携带好必备用具（对讲机、手电、警棍等）赶到现场。

3、迅速将案发点所在楼层进行控制，疏散楼层人员，对客房进行监视。

4、到前台检查复印客人登记表，了解客人的基本情况（几个客人登记、姓名、年龄、国籍、何时入住等情况）以及电话通话记录。

5、对楼层服务员进行询问，了解如下情况： A 客房内有几名住店人员。 B 有几名外来人员。 C 是否携带有武器。

6、查看监视器录像，进入该层的人员逐个核兑，更多的了解掌握该层的人员情况。

7、在有条件的情况下与该房间人员进行通话，了解事态的进展情况。

8、向保安人员讲明情况，做好应对突发事件的准备。

9、通知相关部门做好应对突发事件的准备。

10、注意事后对现场的保护。

二、预防措施

盗窃和凶杀、抢劫、绑架等暴力案、事件一般都发生的较为突然，事先难以掌控，但做好如下工作并非不可避免，或在案发后能及时发现，控制住局势 避免伤亡减少损失，抓获嫌疑分子

1、保安及各部门员工在工作中注意客房人员是否有异常行为举动。

2、客房服务员及保安巡逻人员注意客房内是否有异常声音（如打斗、尖叫、呼救枪、创击声音）如听到 这种异常声音说明犯罪正在进行过程中，应采取如下步骤：

A、如周围有其他部门员工保安人员应看守在房外隐蔽处，用对讲机或委托他人报告保 安部，等待增 援然后采取行动。

B、如保安单独一人在场，援兵未到，犯罪嫌疑人离开现场时，可尾随其至有其他保安人员处，采取突然行动，乘其措手不及予以抓获。

C、如有其它部门人员单独发现，方法同上，待尾随其至有保安处，知会保安人员并协助抓获嫌疑人。

3、前台、客房服务人员，如发现有携带枪支弹药等武器，及管制刀具的，和没有携带行李的应立即向保 安部报告，保安部应采取监控措施并上报公安机关和总经理。

4、保安执岗人员要提高警惕，做到内紧外松，注意及时发现无随身行李且尾随单身客人进入客房楼层者。如出现该情况保安要即刻跟进并采取相应措施进行处置。

5、前厅、客房部每天应将对无行李住店客人特别是外地人的情况（姓名、房号、随行几人等）报保安部。

对醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访、闹事、出丑等人员的处理预案

OBJECTIVE 目的

醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访闹事等人员来店，不仅对宾客构成威胁，而且严重影响酒店的形象，但员工如果注意防范提早发现及时采取有效措 施，则不难解决。 PROCEDURES 流程

防范的重点：酒店大堂、车道外围及其它公共场所

一、在外围车道保安`值班与巡逻人员组成外围防范体系，发现上述人员可 采取以下措施：

1、重点控制公共区域，对公共区域的可疑人员进行盘问。

2、可采取观察，谈话等方式，探明来人是否呆傻或有其它精神疾病或醉酒、上访闹事等迹象 （1） 看：来人脸色是否正常，衣着是否整齐干净。 （2） 闻：来人身体是否有酒气。

（3） 谈：来人说话是否流利，头脑是否清醒或语言是否颠三倒四，如发现有异常现象，应立即控制，并予以妥善处理，劝离酒店区域。

二、由大堂、各出入口及楼层巡逻的保安人员和相关部门员工组成的内部人员防范体系，提高警惕注意及时发现上述几种人。

如发现：

1、首先要报告保安部并采取以下措施： （1） 劝说制止 （2） 诱导控制

（3） 强制带离，在增援人员到来后，要迅速将人带离现场，执行中要注意方式方法，避免造成围观。

2、带至办公室或无客人区域。

3、查明来人身份、来意、工作单位及住址等情况。

4、经领导决定报公安机关处理。

5、尽量在不惊动客人的情况下，运用和调动一切可用之人，采取一切可以运用的手段，将事态迅速制止，尽最大努力把事态控制在一定范围内，避免造成影响

三、如在公共区域出现裸体出丑闹事情况发生

1、个体裸体出丑闹事情况：

保安人员发现或接报在公共区域有裸体者时，在赶赴现场前要带好衣物、毛巾被或床单等以便遮挡， 并强行包裹其身体后迅速将裸体者带离公共区域带至隐蔽场所，约束其行为，待进一步处理。

2、群体裸体出丑闹事：

保安人员在迅速赶赴现场的同时，通知客房部准备足够的浴袍、布巾等可遮挡物品送至现场。采取以下措施：

（1） 视群体裸体出丑者性别，由值班经理组织足够的酒店员工保安部人员一道，用布巾挡成围栏，将裸体者拦在其中。

（2） 保安人员在其他员工协助下，用事先准备的浴袍给裸体者强制穿上，带至隐蔽场所，进一步处理并通知公安机关。

（3） 保安和其他员工维护现场秩序，劝离围观人员。

（4） 尽力将裸体者控制在酒店内，禁止其上街，避免事态和影响进一步扩大。

四、对于群体上访者应尽量采取劝导的方式，切忌与之发生直接冲突，使矛盾激化，必要时可与之交谈，加以诱导，同时迅速报告公安机关。

此类情况如人数不多，尽量不使用着制服保安参与劝导，参与劝导人员尽量使用便衣保安及其他工 作人员。

对食物中毒事故的预案

OBJECTIVE 目的

食物中毒症多有急性盲肠炎症状，如头昏、恶心、呕吐、腹泻等。如发现有食物中毒事故的发生，应按下列程序进行工作： PROCEDURES 流程

发现人的责任

1、打电话通知总机，并报明自己的身份，所在地点，中毒人员的国籍、人数、中毒程度、症状等。

2、报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不要挪动任何东西，不要清除现场食物和呕吐物。

一、总机的职责

1、接到中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状。

2、简明扼要通知（群呼或电话）下列相关人员到达中毒现场。（1） 人力资源部医务室。 （2） 总经理。 （3） 保安部。 （4） 值班经理

（5） 现场区域部门经理、餐饮部经理。 （6） 客户服务部（中毒者是客人时）。 （7） 司机班

二、到达中毒现场相关人员的职责

1、医务室人员

（1） 携带急救设备、氧气等赶赴现场，对中毒者及时诊断，积极采取救护措施。

（2） 根据现场最高领导的决定，负责与急救中心联系，如中毒者需要送医院需配同前往。 （3） 根据最高领导的要求负责通知卫生防疫部门，并负责介绍情况和接待工作。 （4） 保管好食品取样。公安部门、卫生防疫来后要积极主动配合工作。

2、保安部人员

（1） 立即赶赴现场，做好现场保护工作，划定区域，劝阻无关人员进入并疏散围观 人员，注意观察情况，防止有人乘抢救病人之机进行偷盗 等违法行为。

（2） 协助医生抢救中毒者。询问发现人及现场知情者并做好记录。 （3） 情况严重时随中毒者前往医院，并适时做好询问记录。 （4） 检查中毒者证件，了解其身份（要俩人以上进行）。

（5） 根据现场最高领导的决定，负责通知公安局并做好接待工作。 （6） 如中毒者死亡，应派专人警卫保护好现场。

（7） 进行初步调查，如是投毒应立即控制嫌疑人，及时开展调查取证工作。

（8） 如是住店客人，不论是受害者还是嫌疑人或知情人，都应到前台复印客单和电话通话记录等收集一切相关证据。

3、司机班

准备好抢救用的车辆和调查办案用车。 一名主管在现场随时接受店领导指示。

4、值班经理、客户服务部经理职责

（1） 执行总经理对中毒现场几抢救工作的一切指令。 （2） 负责向客人解释、安定客人情绪。

（3） 必要时应立即通知中毒者所在团对负责人或家属。

5、总经理职责

（1） 听取各部门情况汇报。

（2） 协调统一各部门的工作下达决策指令。 （3） 对应急措施予以决策。

（4） 通知相关部门做好善后工作。

对带有政治色彩案、事件的处理程序

OBJECTIVE 目的

使员工明确如何面对和处理在酒店发生的涉外或带有政治色彩的案、事件。 PROCEDURES 流程

对酒店各区域发生的外国人或中国人进行反动宗教活动，发表煽动攻击中国党、政领导人、社会制度及共产党领导和非法举行记者招待会、新闻发布会、集会游行、散发反动传单以及发生外国人之间因信仰、国家关系所引起的冲突、争端等事件的处理方法：

1、保安各岗人员和各部门员工，发现在酒店区域发生的具有政治色彩的行为、演说、集会等情况，要立 即报告保安部和值班经理。报告内容主要为时间、地点、人物、事件、动向等情况。

2、保安部在接到报告迅速赶赴现场了解情况的同时，及时向公安机关的主管部门通报。如是住店客人应 到前台复印登记客单掌握基本情况。

3、保安部及相关部门负责人接报后，要立即组织力量，赶到事发现场劝说驱散围观人群，尽量控制事态 的发展，向组织者，演讲人讲明国家相关法律，法规。

4、事件发生地的服务员及管理人员要密切注意事件的组织者、演讲人以及挑起殴斗事端者，必要时予以 现场拍照或录像备查。

5、保安人员和服务员要注意收缴现场传单及各种相关印刷品，控制印刷品的扩散，交保安部统一封存， 不得私自扣留和传阅。

6、保安人员和服务人员要认真查看现场有无可疑物品，异常动向，并密切注意现场遗留物，发现问题及 时报告保安部。

7、在保安人员到达现场后，如发现仍有外国人之间殴斗，要立即进行劝阻，将双方隔离以防止事态扩大。

8、事件报告人、现场保安人员、服务员有责任向保安部及饭店领导及公安部门提供现场情况并协助公安机关工作。

9、如发现殴斗的双方有人受伤时应由在场的最高指挥人决定通知医务室和司机班，来人进行治疗和救护， 如需要应由医务室与急救中心联系。

10、酒店商务中心及有传真机的部门，或客房服务员等酒店员工如发现有反动宣传品及涉及国家机密的文 件、文稿应立即报告保安部由保安部负责处理。 对客人遗留物的处理程序

OBJECTIVE 目的：

使员工熟知关于捡拾物品和遗留物品的处理程序及规定。 PROCEDURES 流程

1、凡是在酒店客房公共区域和其它公共区域内拾到的钱物，均必须及时交至客房部统一登记管理。

2、客房服务员发现客人遗留的财物，应及时向客房服务中心取得联系先进行通报，并交客房服务中心登记汇总。不得拖延时间。

3、凡属黄色、淫秽及法轮功等反动书刊、杂志等违禁物品，或标有秘密、机密、绝密标志的文件，酒店员工一旦发现，应迅速交保安部，严禁传阅、私存。

4、酒店员工发现易燃、易爆、剧毒等危险品及有放射性物品时，应立即通知保安部，由保安部上交公安机关处理。

5、客房部对捡拾物品及遗留物品要指定专人保管，并详细登记，对三个月后仍无人认领的，由客房部统一造册报保安部审批后可发放给捡拾人。

6、客房部对失物认领应按严格手续办理，问明丢失或遗留的时间、地点及物品的数量、特征，验明领物人的身份、证件，对委拖他人代为领取的，一定要 有失主有效证件的传真和委托书，以及被委托人的有效证件并复印存挡，在确认无误后方可把物品归还，并请领取人在登记册上签字。

7、捡拾到遗留物品要立即与客房服务中心取得联系先进行通报，可过后办理移交手续，对捡拾到现金或贵重物品的须立即上交到客房服务中心，并办理移 交手续，凡截留物品、隐匿不报者，一经发现视情节轻重给予经济处罚或行 政处分。

8、酒店对捡拾贵重物品或大量现金者，将根据员工手册相关规定给予精神或物质奖励。

9、全店员工要熟知关于捡拾物品和遗留物品的处理程序及规定，遇到失主问询时，应及时与客房服务中心联系查询。

火灾隐患整改程序 OBJECTIVE 目的

按照“谁主管，谁负责”的原则明确火灾隐患的发现，落实火灾隐患的整改，确保酒店的安全。 PROCEDURES 流程

一、火灾隐患包括公安消防机关依法确定的和酒店保安部防火检查、巡查发现的以及各部门自查发现上报的；

二、对火灾隐患公安消防机关或酒店保安部视情节和危害可责令立即改正或责令限期改正；

三、对责令改正的火灾隐患无论是公安消防机关确定的还是酒店保安部检查发现的一律将隐患整改通知书下发相关部门落实整改，并抄报总经理，整改完毕报告保安部，在未完成火灾隐患整改前，所在部门应采取有效措施，防止火灾事故发生；

四、《重大火灾隐患整改通知书》确定的或需动用较大数额资金整改的火灾隐患，保安部具体制定整改计划内容，包括隐患情况、整改方案、整改时限、落实部门等，提交消防工作例会集体讨论，并经酒店消防安全责任人批示后，具体督促落实。整改期间所在部门应采取有效防范措施，确保安全；

五、隐患整改完毕，经保安部会同有关部门确认，在规定的期限内填写《火灾隐患整改复函》报告公安消防机构；

六、保安部防火检查、巡查确定的火灾隐患：

1、发现下列违反消防安全规定的行为，由检查、巡查人员责成相关人员当场 改正；

A、违章使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所违反禁令，吸烟、使 用明火的； B、将安全出口上锁、遮挡，或者占用、堆放物品影响疏散通道的； C、消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪做他用的；

D、常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品，影响使用的； E、消防监控中心值班人员和防火巡查人员脱岗的； F、违章关闭消防设施、切断消防电源的；

G、违反使用、储存易燃易爆危险品管理规定的； H、其他可以当场改正的行为；

2、不能当场改正的火灾隐患，保安部根据每日防火巡查记录和检查情况，填写《消防检查隐患通知书》， 由保安部消防安全责任人签发；抄报酒店消防安全管理人备案，涉及自动消防设施控制点、重点要害部位控制的火灾隐患，责令工程部限期整改；涉及消防管理控制点的火灾隐患，责令相关部门消防安全责任人限期改正；

3、各部门自查发现的火灾隐患应及时纠正或通知工程部维修整改并向保安部反馈信息。保安部应及时 组织督察，并责成相关部门制定整改期间可行的应急措施；

七、火险隐患整改完毕，保安部消防安全责任人在整改情况记录上签字并报酒店消防安全管理人确认签字后，存档备查；

八、对一时确有困难（时间、技术、资金）难以整改的火险隐患，应书面报告公安消防机构，并制定分段整改方案；

消防监控中心运行程序

OBJECTIVE 目的

明确消控室日常工作和设备的维护保养，确保设备的正常运转。 PROCEDURES 流程

一、负责24小时监视消防主机、闭路监控，接受防盗报警信号、发现火警、火灾及其他问提及时通知保安经理并提出处理方法；

二、控制室值班人员当接到火警信号后，应按照紧急火警预案进行正确处理，并做好记录；

三、每班由值班队员填写《自动消防设施运行记录》对发现的问题，应及时记录、上报；

四、消防监控室人员提前5分钟交接班，对火灾报警控制器、监控设备的功能进行测试，根据功能测试结果填写交接班记录；

五、每周一的早班负责对消防监控中心的消防主机进行自动检测。每周三的早班负责与电话总机核兑消防主机的时间。发现问题立即调整，并做好记录上报；

六、每月第一周对防火卷帘门的远程启动、现场复位测试；

七、每月组织一次对楼层火灾探测器和手动报警按钮的测试，并联动相应楼层警报器的声光报警；

八、每季配合工程部对酒店的消防正压、送风、排烟风机启动运行检查；

九、会同工程部每季度放水检查酒店内的室内、外消火栓；

十、会同工程部每季度对自动消防设施进行联动测试，确保联动装置有效。及主备电自动切换测试，避免因停电而关机；

十一、负责每季度对消防泵、喷淋泵联动功能进行测试；

十二、对发电机房灭火系统每两年进行氮气喷放，保证系统可靠；

消控室操作程序

OBJECTIVE 目的

使消控室值班员工遇各类消防报警、指令能及时准确操作。 PROCEDURES 流程

一、一级报警：

手报、烟感、温感、瓦斯探测器的任何级别的报警： 先将联动柜打成手动，将主机控制板上“排烟机”“送风机”及全部控制键关闭，再关闭“音响停止”键及“地区音响停止”键，以免惊扰客人；用电话通知总机报警地点及报警级别代码，启动录音电话并做好详细记录，随即用对讲机通知当班主管，用电话通知消防主管及保安部办公室，做好迫降消防电梯的准备；随时与赶赴现场的人员保持联系，等待处理结果（包括升级指令）；核兑总机所发的代码（指报警级别和区域）是否准确，如有误及时通知纠正。

注：如手报报警，消控室应及时处理，如无火情立即将主机复位到监视状态。

喷淋系统报警（水流指示器、压力开关动作及喷淋泵报警）将联动柜打成手动位置，如喷淋马达已启动，将马达停止开关按下；用电话通知总机报警地点及报警级别代码，启动录音电话并做好详细记录，随即用对讲机通知当班主管；用电话通知消防主管及保安部办公室；如阀室警铃鸣动，应立即通知预派人员到阀室关闭警铃开关，迅速查找原因，查看主机显示屏当水流指示器复位后再将联动柜和主机复位。

二、二级报警：

（手动、烟感|、温感、瓦斯探测器等探测器及水流指示器、压力开关、喷淋马达等设备，一级确认升级报警后发现火情人员的报警）消控室一旦接到被确认火情的报警时，先将联动柜打成手动，将消防电梯迫降至首层；用电话通知总机报警地点及报警级别代码，启动录音电话并做好详细记录，随即用对讲机通知当班主管；义务消防队乘坐消防电梯到达现场实施灭火，并与消控室值班员保持联系；随时准备启动消防泵、喷淋泵、排烟机、送风机；

三、其它报警：消防栓系统报警（含启泵按钮报警）

将联动柜打成手动，如消防泵已动作，将停泵开关按下；立即通知当值主管、消防主管、工程部；与前去查看的人员保持联系，如无异常及时将联动柜及主机复位。

四、紧急疏散

一经接到总经理或值班经理的疏散指令及疏散范围后，消控人员操作如下：立即用电话通知总机群呼发出疏散代码和疏散楼层号码，启动录音电话并做好详细记录；打开消防主板上警报总开关，不得擅自关闭，并将电梯迫降至首层；打开紧急广播系统的全部开关；打开电源开关和话筒开关，调整至适当音量；按照疏散范围，打开相应楼层的切换开关；播放紧急疏散录音带，调整音量，开始播放疏散通知。

五、注意事项：

1、消控室值班员在值班时密切注意消防报警主机运行情况；

2、确保消防设备安全运转，监视系统功能正常；

3、按照计划定期检查酒店消防设施、消防器材和监视系统；

4、不得转、接、打外线电话，严禁无关人员进入中控室；

5、提前十分钟到岗，保持中控室环境和设备的清洁卫生，做到接班后和下班前做卫生；

六、误报警的处理：

1、当主机报故障时，消控室值班员应及时通知当班主管派员查看处置；

2、对反复误报的火警点，应填写故障维修单报工程部及时检修，将故障维修单底联存档，并做好详细 记录；

3、对复位处理后不能消除的故障，应填写维修单报工程部及时修复，并做好 详细记录；

消防程序与紧急情况的处理 （消防预案）

OBJECTIVE 目的

使酒店全体员工在发生火灾或其它灾害事故时，能够懂得如何报警、扑救抢险 和疏散逃生。是员工在遇到灾害事故时的行动准则。 PROCEDURES 流程

一、发现火.烟,糊味等可疑情况

1、立即打内线紧急电话.总机:消控中心: (1)讲清报警人的姓名,部门；

(2)起火的确切位置和火势情况及何物质燃烧； (3)报告时要保持镇定,语言简练,表达清楚；

2、启动位于紧急疏散通道最近的火灾报警器；

3、在保证个人人身安全的情况下,使用最近的灭火器阻止火势蔓延；

二、接到火警通知 代码：00 –XX（XX表示起火区域代码）

饭店火警等级分二级,即一级: 00 -XX(可疑).二级 : 11 -XX(明火) .（暂定）

（一） 一级火警 代码：00-XX

1、消控中心接到一级报警后

（1）首现接听紧急电话问明情况并做好详细记录。立即通知总机并做好记 录(启用录音电话录音)； （2）随时与赶赴现场的人员保持联系,等待下一指令； （3）做好电梯强行迫降首层的准备； （4）注意核兑总机发出的地址码,如有误及时通知总机纠正；

2、总机接到一级报警后

（1）首现接听紧急电话问明情况并做好详细记录；

A.发生的准确地点.B.种类

C.报警人的姓名,部门. （2）接到报警的接线员必须在30秒内使用内部群呼系统通知到下列人员: A.消控室,值班经理,值班经理,值班工程师,保安主管,义消队员； B.总经理,副总经理,安委会主席； C.保安,工程,客房,等ABC级经理； （3）每次群呼须操做两次,间隔20秒；

（4）如群呼系统发生故障或其他原因不能发出的，必须立即按上述顺序通过电话通知； 注意: 群呼系统要每半个月測试一次,測试代码:6666 （暫定）当紧急电话响起须立即接听；

3、一级火警须到现场人员

（1）保安主管：携带对讲机，手电筒,灭火器.确认火情.决定是否升二级火警；

（2）值班工程师：携带对讲机，手电筒,灭火器及报警区域工程设备钥匙和电梯钥匙； （3）值班经理：携带万能钥匙； （4）报警区域经理：携带区域钥匙； （5）当值值班经理；

注意：上述人员必须在两分钟内到达现场。

先到达现场的人员应立即了解火情积极采取相应措施。等候其它人员到达并做好记录；如预派人员未到齐不得擅自撤离现场；当班义消队员必须立即到消防手推车处集合并做好着装升二级火警的准备工作；尽量避免在公共区域跑动以防止引起客人或其它员工不必要的恐慌和担心； 除值班经理,值班经理,值班工程师,保安主管及报警区域经理到场外，其它接通知人员待命；

4、确认火情决定是否升二级火警

预派人员到达现场确认火情后，由保安主管指示消控室将火警升二级。 代码“11“同时依据火情决定是否报119请公安消防支援，如需报应立 即通知消控室或总机同时由值班经理或值班经理上报总经理，保安经理；

（二）二级火警 代码：11-XX

1、二级火警须到场人员：

（1）义消队员着消防战斗服带消防手推车展开扑救；

（2）总经理,副总经理,安委会主席，保安,工程,客房,财务等ABC级经理； 注意：除义消队员外，其余的人员必须在发生火警楼层的低两层徒步由消防楼梯进入现场； 节假日及非正常班期间，住店的外聘经理应需到场； 当部门经理值值班经理或外出时该部门副经理代行其职责； 所有人员必须在两分钟内到达现场；

2、相关部门、人员的职责 （1）保安部：

A、保安经理-节假日及非正常班期间值班经理代行

a立即赶赴现场并向总经理报告；

b指挥义消队扑救火灾并随时向总经理报告火情；

c指挥疏散无关人员包括好奇的客人及其它妨碍救火的饭店人员；

d与各岗保安人员时刻保持联系；

e确保携带到现场的消防车内配备的物品完好有效； B、消控室：

a、值班人员在接到火情属实的报告后，应立即通知总机报二级火警代码“11”并做好记录(启用 录音电话)；

b、同时将消防电梯手动迫降至一层供义消队使用；

c、消控室作为救火指挥中心时刻保持与各方面的联系； C、保安主管

协助保安经理在现场救火，维持好秩序并负责做好保护现场工作； D、大堂岗

a、坚守崗位维持好大堂秩序，避免无关人员进入饭店，防止有人趁火打劫；

b、随时听命确保门前通道畅通指引消防人员进入；c、用对讲机或电话时刻保持与上级，消控室的联系；

E、车道岗

a、随时听命确保门前通道畅通指引公安消防人员进入； b、在正门或适当的地点为公安消防队指明火灾确切位置； c、严禁无关人员进入饭店（如记者等）；

F、员工通道岗

a、维持员工通道的秩序；

b、确保消防设施周围无车辆或杂物堵占；

c、注意检查控制携带物品进出人员；

（2）前厅部

A、总机接线员当接到二级火警报警时应立即向相关人员发出群呼，操 作方法及要求与接一级火警相同；注意:当警铃启动时应考到客人会向总机询问情况，除非有明确指示，否则接 线员应向客人说明饭店已安排相关人员到现场处理，同时做好对客人的 安抚工作；

B、前厅经理应通知在崗员工现在二级火警并提醒前厅接待员准备回答客人问询。携带好紧急万能钥匙赶赴现场替换值班经理配合灭火抢险；

C、值班经理赶到前厅配合公关部经理做好对客人解答工作； D、行李员作为抢险救火成员备好担架随时准备抢救伤员；

E、其它人员须坚守岗位，防止有人趁火打劫，未接部门经理指示不得擅离职守； （3）工程部经理

A、立即赶赴现场并向总经理报告；

B、确保工程部各部位有专人留守并特别要提醒锅炉房，变电室等重点要害部位现在二级火警须做好应急准备；

C、协助做好灭火抢险工作，协调公安消防队的救援行动； （4）客房部经理/主管

A、携带好万能钥匙立即赶赴现场向总经理报告；

B、保证办公室留有值班员接听紧急电话；

C、通知客房部员工随时听侯指令以备疏散或清理现场； （5）行政办/人力资源部/财务部

A、立即赶赴现场并向总经理报告等待下一步指使； B、保证办公室留有值班员接听紧急电话；

C、人力资源部须通知医务室做好抢救伤员工作，并准备好在岗人员名单以备疏散清点人数；

D、财务部须通知财务人员及各部位收员要坚守岗位保管好帐目，现金及有价证券。 （6）总经理/副总

A、立即赶赴现场听取相关人员对火场情况的汇报；

B、根据火场情况定是否将着火区域照明电源切换至消防电源及是否迫降客梯；

C、组织协调各部门的灭火救援行动；

D、确定是否有能力扑救火灾或阻止火势蔓延，并根据现场情况决定是否疏散； （7）酒店的其它员工

A、坚守岗位防止有人趁火打劫；

B、保持镇静，不要来回跑动避免客人惊慌；

C、不得私自占用酒店电话。不要使用客梯；

三、疏散代码：99-XXX(楼层号) 疏散指示 ：由总经理，副总或值班经理决定下达。由行政办，人力资源部，财务部负责具体执行；疏散程序：

（1）接指令后由保安经理，工程经理或保安主管用对讲机通知消控室“疏散” 及疏散范围；

（2）消控室接到疏散指令后立即通知总机疏散及疏散范围“99-XXX”即三层；楼疏散（指起火层和上一层与下一层）；“99-99”即全楼疏散。同时开启 相应楼层的疏散警报及紧急广播；

（3）总机接线员当接到疏散指令时应立即按疏散范围向相关人员发出群呼。操作方法及要求与接一，二级火警相同；

相关部门及人员的职责： （1）保安部

A、保安部经理、工程部经理一起指挥灭火抢险，同时负责总经理与公安消防指挥长的沟通； B、消控室：

a、在接到疏散指令后立即电话通知总机发出疏散群呼并告知疏散范围，做好记录并开启录音话； b、打开消防主控板上警报总开关并不得擅自关闭，同时将客梯迫降至首层； c、打开消防紧急广播按照疏散范围发布疏散通知；

d、必须坚守岗位只有接到保安部经理或总经理的专门指令后方可撤离； C、警卫组

a、除非接到保安部经理或总经理特除指示否则必须坚守岗位； b、确保饭店周围消防通道和防火门畅通；

c、确保饭店供水系统的消防结合器等不被堵占；

d、坚守岗位阻止无关人员进入饭店；

e、协助财务部将贵重物品转移到安全地点；

（2） 前厅部

A、前厅部经理持紧急万能钥匙协助客房部搜救在客房中的客人；

B、值班经理在大堂协助公关部经理做好对客人的解答和指引客人到安全区，同时负责前厅的疏散工作； C、负责关闭前台电脑设备，保证现金及各种单据完好无损同存有数据备份的磁盘一同带至安全区； D、携带房态表指派专人到指定安全区协助销售部清点客人人数；

E、非正常班及节假日总机应立即电话通知所有外聘人员赶到现场，同时通知所有部门经理（通知范围与二级火警“00”同）赶回饭店向总经理 报到；

F、总机值班员须坚守岗位只有接到保安部经理或总经理的专门指令后方可撤离；

G、行李员应准备好担架在大堂客梯前室处待命并向被疏散的客人指引安全区域的位置；

（3）客房部

A、客房部经理携带房态表和万能钥匙组织搜救房间客人并随时同总经理、保安经理保持联系； B、办公室至少留有一名员工以便传递指令，时刻保持通信畅通； C、指派专人从钥匙柜中取出有备用钥匙发给疏散小组；

D、负责疏散工作的员工，一经接到主管指令，须立即携带房态表、区域万能钥匙和手电筒赶赴楼层向客人发放湿毛巾并指引客人由消防通道撤离火灾区域。在疏散中如遇有伤、病等特殊情况要及时向总经理，保安经理报告；

E、如果客人已被疏散，检查房间确认无人后将房门关闭，并在门外侧用粉笔划“+”字以示房间无人（粉笔平时存放于布草车、布草间和消火栓内）；

F、在确认客人以被疏散完毕，负责疏散的员工经向部门经理报告请示同意后方可撤离； （4）人力资源部

A、联系救护、急救；

B、指派店医携带急救箱到安全区域待命；

C、提供在岗员工名单到安全区域清点员工人数； D、维持安全区域的秩序；

E、与总经理、保安经理保持联系； （5）财务部

A、负责现金、有价证券、帐目及贵重物品的及时转移；

B、电脑房人员应将总服务器及其它电脑设备关掉，并将存有数据备份的磁盘带至安全区域； （6）工程部 A、工程部经理与保安部经理一起在现场指挥灭火抢险，同时负责总经 理与公安消防指挥长的沟通联系；

B、负责消防电源的供应；

C、尽力使消防系统维持正常工作状态；

D、切断火灾区域煤气及各类易燃、可燃能源（如空调、锅炉等）的供应；

E、确保变电室、锅炉房等重点要害部位人员必须坚守岗位，只有接到总经理或保安、工程经理的专门指令后方可撤离；

（7）客户服务部

与前厅部一起处理客人的问询，引导客人至安全区域并做好客人的安抚工作； （8）餐饮部/员工食堂

A、一经接到疏散指令，须由当班厨师关闭所有煤气开关；

B、餐饮部主管及服务员负责引导餐厅、宴会厅、酒吧的客人安全疏散，同时注意检查洗手及公共区域，确认客人已被安全疏散后须关闭所有房门和防火门，并用粉笔在房门外间侧划上“+”字，以示房间无人 （粉笔存放在消火栓内） 注意事项： （1）安全区--饭店后院（暂定）。这一区域将作为集合点及救护伤员的地方； （2）在疏散时要照顾好客人，反应和行动都要速，按秩序撤离； （3）关闭所有房门和防火门；

（4）当疏散指令下达后禁止任何人使用客梯，客梯将被迫降至一层； （5）在疏散时各部门主管要及时关闭电源及煤气开关； （6）人员疏散至“安全区域“后: a、公关部、销售部、前厅部按房态表清点在住客人并将结果报值班经理；

b、各部门按排班表清点人员，由部门经理或主管将结果报人力资源部；

c、值班经理，人力资源部经理将客人和员工清点结果报总经理；

d、财务总监清点现金，有价证券，贵重物品及存盘数据并将结果报总经理；

（7）非正常班及节假日期间前厅部负责清点在住客人，各部门主管或经理负责清点本部门人数，财务主管，领班或经理负责清点现金、有价证券、贵重物品及存盘数据并向总经理报告。值班经理协助总经理工作； （8）如发生其它紧急情况时（如地震，爆炸等）也适用本程序；

抢 险 扑 救 程 序

总 经 理

保 安 经 理 / 工 程 经 理

消 防 主 管/警 卫 主 管

义 务 消 防 队 第 一 组 第 二 组

保 安 部 管 家 部 工 程 部 前 厅 部

（一人） （一人） （一人） （一人） 持水枪 接水带 持水枪 接水带

要求及注意事项：

1、在接到一级火警“00”后饭店义消队员立即赶赴消防手推车处集合并做好升二级火警准备；

2、在接到二级火警“11”后饭店义消队员立即着好消防战斗服携带好必备的消防用具及消防推车乘坐 消防电梯两分钟内到达现场；

3、使用消火栓系统灭火：

A、第一组使用就近的消火栓实施灭火，第二组根据火场情况，保证消防通道不受火灾威胁； B、如火势不大应尽量使用消防自救喉进行灭火；

C、使用消防栓灭火时，应按下启泵按钮（注意正确操作程序）；

4、在公安消防救援人员未到达之前，在保证人身安全的前提下，尽力扑救控制火势蔓延；

5、遇其它紧急情况（如地震、爆炸等）上述人员作为抢险机动组听命总经理 调动； 疏 散 程 序

疏 散 小 组

总 经 理

行 政 办/人 力 资 源 部/财 务 部

前厅部 客房部 保安部 工程部 人力资源部 餐饮部 客户服务部 财务部

明火作业管理制度

OBJECTIVE 目的

加强对明火作业的控制和管理，使明火作业既能顺利进行，又能保证酒店和人员的安全。 PROCEDURES 流程

一、凡需要动用火焰完成的作业统称为明火作业，根据需要又分为固定地点明火作业和非固定地点明火作 业，即临时明火作业；

二、凡是动用明火作业的单位（包括本单位或外单位），必须在当日内到工程部，保安部提出申请，办理动 火证。动火证当日有效，次日如仍需要动用明火，须重新办理；

三、动用临时明火作业的单位在办理审批手续后，其现场必须有监护人，无监护人的不得动用明火作业。现场监护人必须会使用灭火器材，会补救初期火灾，如遇火警及时拨打酒店报警电话；

四、固定地点明火作业由使用单位提出申请，报工程部、保安部，经审批后方可动用，必要时应向上级消防部门备案；

五、电、气、焊作业人员必须执有本人身份证（外单位）和天津市劳动局，天津市公安消防局核发的，操作证和培训证，无证或证件不全的保安部不予办理动火证，施工方不得明火作业；

六、办理动火证的单位，在施工过程中严格按操作规程操作，严禁交叉作业，不得私自更换操作人员，不 得擅自扩大和改动动火部位，在室外作业，遇有4级以上风时，应立即停止施工；

七、动火作业现场须配有相应的灭火器材，作业前必须先清理周围可然物，作业完成后，必须切断电源， 操作人和监督人共同检查现场，在确认后通知保安部在行检查；

八、虽经相关部门批准同意，如作业现场不符合要求操作人或监护人有权拒绝施工，任何人不得强令动火；

九、凡是动用明火作业的单位，必须严格遵守政府“机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定”建立明火作业档案管理、落实各级审批、检查制度。凡不经申报批准，擅自动用明火的或虽经批准但不落实安全防范制度，不遵守明火作业规定的一经发现责令立即停止施工，并对施工单位负责人予以100-200罚款，一旦造成险肇事故的，加重处罚，或报公安消防部门处理；

消防器材设施管理制度

OBJECTIVE 目的

为规范酒店消防设施器材管理，明确各部职责，确保消防设施器材清洁有效处于正常使用状态，保证灭火工作。

PROCEDURES 流程

一、饭店内所有防火、灭火设施，统称为消防器材；

二、消防器材由酒店统一采购，根据各部门、各经营区域的消防特点和工作性质进行配备。消防设施根据 建筑消防设计规范的要求由酒店进行安装；

三、保安部对各部门工作区域内配置的消防器材进行统一详细的登记签收，并对各部门消防器材的管理进 行定期监督和检查；

四、各部门要明确本部门工作区域内消防器材的数量、种类，位置和使用方法，对消防器材进行每日巡查， 并认真登记。发现异常情况及时报保安部。严禁擅自移动、变更消防器材的位置；

五、消防器材的管理实行“谁的经营区域谁负责管理”的原则，责任到人，实行严格的管理。各部门及个 人应对本工作区、岗位配置的消防器材要每日检查保养，确保清洁有效处于正常使用状态；

六、任何部门及个人不准以任何理由，擅自挪动、使用、遮掩消防器材。确因工作需要涉及到挪动、使用 或其它时，须提前向保安部提出书面申请，同时采取相应措施，以保证防、灭火工作的正常；

七、当酒店发生火灾时，可以使用任何区域的消防器材，因灭火造成消防器材设施的消耗和损坏由酒店负 责承担；

八、消防器材的定期维护和检修由酒店保安部根据消防设施的使用、管理要求按计划统一进行；

九、消防器材在发生损坏、或影响防灭火工作时，保安部要进行调查，并依据相关规定对责任方或当事人 予以处罚，造成严重后果的送交公安消防机关处理；

十、对违反使用消防器材规定的，员工有权制止、汇报；保安部有权视情节予以50—200元处罚或报请总经

理予以纪律处分，情节严重的追究法律责任；

安全疏散通道管理制度

OBJECTIVE 目的

明确职责保证“生命线”的畅通。 PROCEDURES 流程

一、酒店内的安全疏散通道由走道、楼梯间、安全疏散出口组成，由相关部门确定专人管理，保安部负责巡查、监督；

二、安全疏散通道实行“谁的经营区域谁负责管理”的原则，责任到人，实行严格的管理；各部门及员工应对本工作区的安全疏散通道要每日\\班检查，确保时刻处于正常使用状态；

三、严禁遮挡、覆盖消防安全标志；

四、安全疏散通道内严禁堆放任何物品；

五、严禁在安全疏散通道内设置任何型式的燃油、燃气开水炉，较大功率的电热水器必须设置于独立的房 间内，并经专业电工核算负荷；

六、严禁在安全出口和疏散通道处安装栅栏；

七、营业期间，安全出口严禁上锁、遮挡，确保安全出口通畅；

八、楼层服务员、保安巡视员应将安全疏散通道列为交接班和每班巡查必查内容，确保常闭式防火门处于关闭状态，防火卷帘下无任何阻挡物，疏散指示标志、应急照明处于正常工作状态，及时发现消除安全隐患；

九、工程部应定期测试机械防排烟、正压送风系统功能，保证设施正常运转，及时维修在巡查中发现的疏 散指示标志、应急照明等疏散设施的故障；

十、保安部每季度对走道内的事故广播扬声器进行检查，保证其分贝达到要求；客房门后悬挂的事故疏散 指示图必须清晰明了、准确；

十一、对违反安全疏散通道管理制度的，保安部有权视情节予以50—200元处罚或报请总经理予以纪律处分，情节严重的追究法律责任；

酒店办公室钥匙管理规定

OBJECTIVE 目的

为了加强酒店各经营区域物品的管理，强化安全保卫工作，防止物品丢失，确保经营区域内财产安全。 PROCEDURES 流程

一、常用钥匙的管理

1、经营或工作时间钥匙由各部门自行管理，各部门下班后在离店前须将本部门钥匙交至员工通道刷卡处的保安崗集中、统一登记保管，严禁将钥匙带出酒店，特殊情况须经保卫值班主管和值班经理批准；

2、各部门需指派责任心强的人员专人负责存取钥匙，存取人员名单须由部门经理书面授权，员工上班前到员工通道刷卡处的保安崗签字领取本部门的钥匙。保安有权要求领取人出示“员工身份卡”以核实其身份。存放时钥匙须装袋封口，并予以登记,双方签字；

3、节假日及非工作时间如需领本部门钥匙，领取人须持有部门经理签字的书面授权；

4、各部门钥匙送取人员如有变更，或钥匙数量发生变化，应急时向保安部提供有部门经理签字的书面申请；

5、库房钥匙原则上不得在库房人员下班后随意领取，各经营部门应提前将物品、酒水备足，特殊情况须经本部门经理及当日值班经理签字同意，在保安人员现场监督下，领取钥匙进入库房，取货后做好登记，及时交回钥匙，次日及时补办相关领货手续；

二、备用钥匙的管理

1、各部门必须准备一把各自负责区域房间或通道门的备用钥匙，交保安部保管；

2、所有交来的备用钥匙，要附明：交至日期、钥匙数量、开启何房等具体文 字说明，保安部进行严格登记和管理；

3、因钥匙丢失或临时找不到钥匙及其它特殊情况需领取备用钥匙时，由部门提出申请（部门经理签字同意）经酒店值班经理同意，由值班经理、保卫值班经理共同办理登记手续后方可领取；

4、保安部加强对备用钥匙的管理，对存放备用钥匙的柜实行“双锁双人”保管，并严格执行领取审批制 度，不经批准不得擅自动用；

三、换锁和增配钥匙的管理

1、酒店各部位门锁需要更换时，应先填写换锁申请表，由本部门经理签字报保安部和酒店经理经审批同意后方可由工程部执行，更换的钥匙统一交保安部登记备存后，部门方可领用。任何人不得私自换锁；

2、各部门如因特殊情况需增配钥匙，须由部门填写增配钥匙审批表报保安部/经审批同意后，工程部方可配制；

3、配制钥匙时必须由保安部指派人员现场监配，在申请报告上注明增配的数量，使用人签字领取后，保安部将审批单留存备查；

四、其它：

1、发生钥匙丢失或损坏的，应第一时间在保安部登记备案，责任人除承担因换锁发生的费用外，另追加严重过失处分。如因钥匙丢失造成损失或其它严重后果的，责任人还需承担相应责任各部门废弃、不再使用的钥匙和锁应交保安部统一销毁；

2、酒店内所有钥匙和锁具（包括员工个人更衣箱）的更换、配制和销，毁必须先填写申请表经本部门经理签字同意后到保安部申请备案。工程部只有见到保安部签批的申请表方可施行；

3、酒店内所有钥匙和锁具（包括员工个人更衣箱）的更换、配制统一由工程部负责施行；

4、保安部对各部门钥匙的管理情况随时检查，对违犯本管理规定的，保安部将视情节予以50—200元的处罚，情节严重的报请人力资源部、总经理并处纪律处分；附：《换锁或增配钥匙审批表》 《保安部备用钥匙登记表》 《保安部领取钥匙登记表》

重点要害部位安全管理规定

OBJECTIVE 目的

确定重点要害部位，保证重点要害部位的绝对安全。 PROCEDURES 流程

一、重点要害部位是指影响酒店全面安全的部位，其中包括配电室、发电机房、锅炉房、空调机房、电梯机房、电话总机房、电脑房、消控室、监控室等；

二、非重点要害部位的工作人员，未经所属部门的经理同意不得入内，经准许进入的人员需进行登记，并注明进出原因、时间及批准人；

三、凡在重点要害部位工作的人员要忠于职守，熟悉和严格执行岗位责任制和作业规程，积极做好安全防范工作，对安全承担责任；

四、凡是重点要害部位，不准私拉电线。严禁带入和存放易燃、易爆等危险品，严禁吸烟。不得在周围堆放杂物，保持通道畅通；

五、重点要害部位的消防设施和器材要严加管理，每日/班检查，保证清洁完好有效，严禁移作它用，工作人员应熟知安全消防知识；

六、各种机械设备、仪表仪器、线路管道和阀门开关等要严格按行规定期进行保养，班前班后要检查，保证安全和正常运作；

七、严格执行交接班制度，交接工作清楚，并有记录；

八、保安部要会同相关部门定期对重点要害部位的安全工作进行检查和督导，发现问题，要及时督促整改，不能立即整改的要下“隐患限期整改通知书”上报总经理和安委会。并积极采取相应的安全措施。保安部巡楼人员每日\\班都要对重点要害部门（位）进行巡视并签字；

九、对违反本管理规定的，保安部将视情节予以50—200元的处罚，情节严重的报请人力资源部、总经理并处纪律处分；

易燃、易爆、毒害等化学危险品的安全管理规定

OBJECTIVE 目的

严格控制管理易燃、易爆、毒害等化学危险品确保在购进、使用、储存保管的安全。 PROCEDURES 流程

一、严禁携带易燃、易爆、毒害等化学危险物品进入酒店（酒店经营需要除外）；

二、部门确因工作需要购买易燃、易爆、毒害等化学危险品时，须提前向保安部申报，内容包括：用途、用量、使用区域、储存地点及保管负责人（责任人），经保安部审查报总经理批准后，方可购买；

三、相关部门应指定责任人负责对易燃、易爆、毒害等化学危险品的保管和使用，其须认真、仔细， 有较强的责任心，并需经过相关业务知识的培训；

四、部门的各类易燃、易爆、毒害等化学危险品性质各异应、按照分类、分区，定数量、定品种、定库房、定人员，贮存管理，严禁使用不同灭火剂的物品同库房贮存。不得转存混存于其它库房和实际使用的工作区域内，仓库贮罐必须符合消防安全要求；

五、易燃、易爆、危险物品在进库存时要严格验收，并定期复查。如：包装是否残破、锈蚀、渗漏、封口不严等；

六、当各类易燃、易爆、毒害等化学危险品在使用、储存过程中如需变更储存地点或增、减用途，相关部门应以书面形式提前向保安部提出申请、说明，经审批后，方可变动；

七、易燃、易爆、危险物品出入库时，要轻拿轻放，不准拖、拉、抛、滚，严防事故发生。使用易燃、易爆、危险物品时，应由专门技术人员操作，谨防意外情况的发生；

八、保安部要会同相关部门定期对使用、储存的地点进行安全检查和督导发现问题要及时督促整改，不能立即整改的要下“隐患限期整改通知书”上报总经理和安委会，并积极采取相应的安全措施；

九、对违反本管理规定的，保安部将视情节予以50—200元的处罚，情节严重的报请人力资源部、总经理并处纪律处分。情节特别严重的将追究法律责任；

供应商进出酒店的管理制度

OBJECTIVE 目的

控制外来人员进出酒店，保证酒店财物的安全。 PROCEDURES 流程

一、进出酒店的供应商为：定点送各种蔬菜类、肉、食品类、酒水类、海（冰）鲜类、各种印刷品、工程 用品以及回收垃圾者；

二、以上各供应商在送货期间，必须在保安部办理个人出入证。车辆的必须办理车辆通行证，无证将不得进入酒店；

三、员工通道为供应商出入酒店的唯一通道。任何人不得从客用门出入；

四、所有供应商的车辆进出酒店，必须在保安岗停车接受保安检查和验证；

五、所携带物品必须保证是全部送给酒店的，如有需带回的物品一律不准带入酒店，存于店外自行看管；

六、凡需带出酒店的物品须由接待部门开具出门证写清原因、物品名称，数量重量规格等情况，由部门理和经办人签字，方可离店；

七、供应商送菜及物品时，必须佩戴出入证。原则上只能放在收货部区域活动，不得在酒店其它区域乱窜。否则罚款100元；

八、供应商在酒店内不得乱动、偷拿或损坏酒店的物品。否则按实物价格给予20倍的罚款；

九、出入证丢必须迅速到保安部挂失和补办，否则罚款50元；

十、出入证有效期为半年。出入证不得涂改、伪造和转借其他人使用，否则罚款100元； 十

一、所有供应商进出酒店必须接受保安部值班人员的检查，服从管理；

十二、回收垃圾者在收垃圾时，如发现有酒店物品时应捡出交保安`登记退还相关部门；十

三、随时接受保安对垃圾房的检查；

厨房消防安全制度

OBJECTIVE 目的

明确各岗位职责，确保厨房消防安全 PROCEDURES 流程

1、各种煤气具、烤炉、煎板等在点火使用时，必须严格遵守操作程序，“要火等气，不能气等火”人离开 必须断气灭火。

2、经常检查和清洗灶具设备，管事部要做到每日清洗，对于需要拆解才能清洗的灶具设备如煎板、烤炉 等，工程部定期（每月至少一次）负责拆解和安装，管事部负责清洗， 使其处于完好状态。

3、严禁在炉灶火眼附近堆积杂物。在炼炸、烤食品时，必须设专人管理，锅内温度不得过高，油不得过满，以防引起火灾。

4、经常清理排烟通风道，烟道要按防火规定每三至六个月清洗一次，下班时要有专人检查煤气灶开关是否全部关好，切断电源、水源，并做好登记，保安每日\\班巡视时要检查签字。

5、厨房应配备足量适合于厨房火灾扑救的灭火器材、灭火毯，工作人员必须接受消防培训能够熟悉灭火器材的性能，使用方法及消防器材摆放的位置。发现火情立即扑救，及时报告保安部和有关领导，并保护好现场，协助保安部查清起火原因。

6、爱护消防设备，保持灭火器清洁，禁止随意挪动或遮挡。

库房消防安全管理制度

OBJECTIVE 目的

明确职责确保库房消防安全 PROCEDURES 流程

1、库房应设专人负责防火工作.。

2、库房内严禁吸烟和使用明火，且严禁携带火种进入库房.。

3、物品入库时应认真检查是否留有火种，特别是对草包，纸包，布包物品需严 格检查，如有可疑应另外存放，立即报告。

4、库房内的照明灯具及其线路应按照电力设计规范，由工程部电工安装，维修，引进库房内的电线必须装置在金属或硬质难燃塑料套管内，禁止乱拉临时线。

5、库房内不准使用碘钨灯、电熨斗、电炉子、电烙铁、交流电钟和电视机等电器设备，不应当使用六十瓦以上的白炽灯，不准超负荷作业，不准用不合格 的保险装置。

6、每年由工程部要至少两次对库房内的灯具，电线等设备进行检查，发现电线老化、破损、绝缘不良可能引起打火，短路等不安全因素，必须及时更 新， 维修.并做好登记。

7、储存化学易燃，易爆物品的危险品库房，应根据物品的性质，分类储存，不 得将相互易发生化学反应或灭火方法不同的物品储存在一起,并要安装防爆， 隔离或密封式电器照明设备.。并在特殊物品的库房门外标明储存物品的名 称性质和灭火方法.。

8、化学易燃危险品库不应设置在酒店主楼内，独立设置时，应留有足够的防火间距，远离人员密集场所和经常有明火的部位，并应根据防雷的要求装置避 雷设备。

9、化学易燃物品在入库前应有专人负责检查，其客器应当密封，发 破损、残 缺、变形和物品变质，分解等情况时，应当立即进行安全处理.

10、物品应按 \"五距\" 要求码放: A.顶距: 货垛距顶50厘米; B.灯距: 货距灯50厘米; C.墙距: 货垛距墙50--80厘米; D.柱距: 垛与柱子10--20厘米; E.垛距: 货与垛之间为100厘米，主要通道宽度不应小于1.5米.

11、在易燃和可燃物品的库房外，应设置明显标志，在库房附近，不准进行试验、分装、封焊、维修及动用明火.维修需明火作业时，必须采取严格的消防安全措施。

16、要保持库内通道和入口畅通，库房内应按使用性质配备消防器材，消防器材 要放在指定地点，不得随意移动，在消防器材一米范围内不能堆放物品.

17、库房内不准设办公室，休息室，不准住人，不准用可燃材料搭建隔 层.

18、工作人员必须熟悉消防器材放置的地点，熟练掌握消防器材的使用方法，负责扑救初起火灾.

19、严格遵守守仓库防火安全管理规则，每天下班前要进行防火 安全检查，做 到人走灯灭、锁门.

消防安全教育、培训制度

OBJECTIVE 目的

使消防安全培训工作制度化、系统化，确保酒店全体员工都必须参加消防安全培训，掌握消防安全知识并在工作中加以运用。 PROCEDURES 流程

一、培训对象及时间：

1、酒店的下列人员应当接受公安消防机关的消防安全培训，取得上岗证，持证上岗 ①酒店消防安全责任人、消防安全管理人 ②各部门消防安全责任人

③保安经理、消防主管、消防监控中心值班、操作人员

④电工、电焊工、水暖工、液化气站值班人员、仓库保管员。

2、酒店内部的消防安全培训，经考核合格方能上岗 ①对新员工消防知识安全教育的培训，与人力资源培训部配合，每半月或一个月对新入职的员工进行一次，经考核合格方能上岗。

②对酒店员工进行的消防安全培训，由保安部消防主管负责拟定酒店教育培训计划，与人力资源培训部配合，分期、分批进行，原则上对每名员工每半年至一年，进行一次。

③对义务消防队的消防安全培训，每一个月进行二次，义消员可任选一次参加。 ④对保安员的消防安全培训，每个中班提前一个小时到岗进行培训。

3、消防宣传教育和培训的内容包括：

①有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程； ②本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施以及紧急消防预案； ③有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；

④报火警、扑救初期火灾以及自救逃生的知识和技能； ⑤分管范围内消防安全控制点底数、种类及相关运行程序； ⑥义消队着装、打水带、接警出警扑救及消防基础知识； ⑦反恐防爆常识.

4、宣传教育的方式可采取印发消防资料、图片,宣传栏,组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行。

5、消防培训成绩作为员工评估及其工作评级的一个标准。

6、培训实行签到制。不准缺席，若有急事处理，必须报请部门经理审批报保安部备案后执行。

7、每年的11月9日为酒店的消防宣传日，通过组织开展大型消防宣传、演练等活动，表彰先进，提高全体员工消防意识。

消防演练制度 OBJECTIVE 目的

消防演练制度化，使酒店全体员工能够在遇到突发事件时，从容应对。 PROCEDURES 流程

1、酒店整体综合性演练每六个月或十二个月一次，由保安部负责组织。演练内容：按照消防紧急预案进行报警、灭火、疏散演练。 演练结束后进行检查、总结，并提交书面报告。

2、各部门区域的演练每一到二个月进行一次，由保安部负责组织。演练内容：按照消防紧急预案进行报警、灭火演练。演练结束后进行检查、总结，并提交书面报告

3、义务消防队的演练每一个月进行二次，由保安部负责组织。演练内容：按照消防紧急预案进行报警、集结、着装、灭火演练。演练结束后由消防主管检查、总结，并将结果存入消防档案。

4、整体综合性演练，须报经酒店消防安全责任人批准后，方可实施。

5、整体综合性演练，应提前向顾客告知，并可邀请客人一起参加。

6、需采取必要的措施防止演练期间造成意外。

消防例会制度

OBJECTIVE 目的

使酒店消防安全工作例会制度化。 PROCEDURES 流程

1、酒店消防安全工作例会每月（最后一周的周四下午二点）举行一次。由酒店消防安全责任人召集，消防安全管理人、部门消防安全责任人参加。 会议主要内容： （1）传达、学习有关消防安全文件精神

（2）讨论通过阶段消防安全工作计划，通报单位消防安全整体工作

（3）研究确定各部门消防安全责任书内容，调整、修改消防奖惩实施办法 （4）听取保安部消防安全责任人消防安全控制方案落实情况的汇报

（5）研究重大火灾隐患整改方案，落实整改经费，协调各部门共同解决。

（6）通报酒店内发生的消防安全事件，及酒店消防安全形势做好会议记录，存档并将情况报告当地公安消防机构。

2、保安部消防安全工作例会每半月举行一次由保安部消防安全责任人召集，经理、消防、治安、警卫主管和各领班参加。会议主要内容：

（1） 传达、学习有关消防安全文件精神。

（2） 听取消防主管及各口主管对酒店消防安全工作的情况汇报。

（3） 研究酒店存在的消防安全隐患，决定“隐患整改通知书”的签定，并制定出结决方案。 （4） 讨论通过阶段消防安全工作计划，修订消防紧急预案、消防奖惩条例等重大事项。 （5） 做好会议记录，存档并将情况上报总经理。

消防奖惩规定

OBJECTIVE 目的

消防工作是各个部门和全体员工自己的事，消防奖惩规定的制定是引导员工积极参与消防工作，以提高遵守消防管理制度的自觉性。 PROCEDURES 流程

为了加强酒店消防工作，更好地贯彻落实酒店各项消防规章制度，确保酒店各项工作的顺利进行，根据国家消防法规和公安部《企事业单位消防安全管理规定》及本酒店《员工手册》等精神，结合酒店的消防工作实际，特制定本规定。

一、奖励：

具备下列条件之一的，经调查属实，上报酒店保安部和总经理批准可给予50—500元奖励，特别突出的，可给予晋升加薪等奖励：

1.热爱消防工作，积极参加防火、灭火训练、成绩优秀、工作表现突出；2.敢于管理，大胆制止违反消防治安制度的人和事并及时向有关领导、部门反映； 3.对消防器材设施能坚持经常检查和保养，事迹突出的；

4.积极宣传防火知识，能为消防、安全工作提出切实可行建议的；

5.经常进行防火检查，及时发现和排除火灾隐患，在预防火灾工作中表现突出的；

6.及时排除火灾事故，使酒店员工和宾客生命财产免受损失或将损失降到最低的；7.年度评选出的先进部门和个人。

二、处罚

1、有下列行为之一的处以30元罚款：

（1）未组织实施内部防火检查，对消防火灾隐患，无记录或记录不详的； （2）未组织员工开展消防知识及安全培训，无记录的； （3）用火、用电有违章情况的；

（4）检查中发现不知消防器材正确使用的或对消防知识不熟的； （5）未定期对所管辖区域的消防设施、设备清洁的； （6）无故不参加消防演练、培训和考试的；

（7）参加消防安全考试成绩不合格或存在舞弊行为的；

2、有下列行为之一的处以50元罚款：

（1）未定期对消防设施、设备进行检测、维修或未填写检测、维修登记表或记录不详的；

（2）对本部门存在火灾及安全隐患，未按期整改的，在火灾隐患未消除之前部门未落实防范措施，不能保障消防安全的；

（3）在安全出口或疏散通道上堆放杂物或其它影响疏散的障碍物的；

（4）在营业、工作期间，将安全出口上锁、遮挡或将消防安全疏散标志遮挡覆盖的； （5）因管理不善而造成消防设施损坏或丢失的，除照价赔偿外，处罚款； （6）消防安全重点部位人员不在岗的；

（7）刁难保安部消防监督人员执行检查工作的； （8）乱拉电线或私自使用、安装用电设备的； （9）发现隐患不及时上报，不采取措施处理的；

（10）擅自使用电热设备下班后不按规定切断电源熄灭火种的； （11）库房内物品堆放超高影响灭火的；

（12）未按规定期限清洗厨房烟道，造成火灾事故的（未造成火灾事故的，对其部门责任人进行处罚）。未经保安部同意，施工单位及本酒店人员擅自动用灭火器材的。

3、有下列行为之一的处以200元罚款：

（1）在酒店区域内擅自动用明火，使用电、气焊未办理动火申请表的；动火现场未配备灭火器，未清理周边易燃可燃物的；

（2）擅自拆卸烟感、温感等消防设施；或用物品包裹探头而影响探头正常工作的；擅自挪用消防设施，埋压、圈占、堵塞消防通道而影响和延误消防工作的；

（3）施工现场有明火作业无现场监护人、防火负责人的，对责任单位或个人处罚款；

（4）故意损坏消防设施器材、自动报警装置的（除对本人经济处罚外，并负责损坏设备的全部费用）； （5）不按操作程序，野蛮操作造成火灾事故的； （6）谎报火情，挪用消防设施进行其他工作使用的； （7）令他人违反消防安全规定冒险作业造成危害后果的； （8）违章关闭消防设施，切断消防电源的；

（9）对火灾隐患事故、事实不追究、不处理、不上报的； （10）在禁止吸烟的场所等重点部位吸烟的；

（11）整改火灾隐患不及时、不彻底而造成火灾事故，但损失不大的；

（12）违反防火安全制度和安全操作规程，造成火灾引起事故，尚未造成严重后果的； （13）在火警情况下，未及时报警、延误或对报警不提供便利的； （14）明火作业未采取有效的安全措施，造成火灾损失较大的，构成人员伤亡，将送交公安消防机构处理。

4、有下列行为给予严重警告，并处以500元罚款： （1）未经批准擅自携带易燃易爆危险物品进入酒店，并私自贮存的； （2）在酒店随意堆放易燃易爆危险物品的； （3）违反安全管理的操作规程；

（4）擅离职守，导致火灾造成一定损失和影响的；

（5）火灾隐患多次发现仍未整改，又未能详细说明原因的；

大堂公共区域秩序管理制度

OBJECTIVE 目的

明确职责，维护大堂公共区域秩序，确保安全。 PROCEDURES 流程

1、保安员24小时在岗，配备对讲机。

2、密切注意周围环境，保证大堂秩序。

3、预防和处理大堂区域内可能发生的各类突发事件。

4、熟记公安机关电传通缉的案犯特征，识别监控可疑人员出入，如发现有可疑人员进店要立即用对讲机 向主管报告，并与巡逻岗联系，予以控制。

5、对住宿、结账、来访人员要密切注意，既要保证其人身、财产安全，又要识别可疑人员。对携带大量现金、贵重物品人员要密切关注其周围人员的动态，并报当班主管向大堂提出，提示客人妥善保管。

6、对夜间进出的客人要密切注意，特别是23：00以后来访人员要礼貌问明情况，查验证件，做好登记， 一般尽量让其在大堂会客。

7、对进出物品严格控制，并履行手续，严禁易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性等危险品或动物进店，对 携带物品出入的可疑人员要进行礼貌盘查。

8、阻止出租司机进酒店打水以及进入在大堂从事非消费性活动。严禁无证出租车在酒店门前停放及从事 经营活动。

9、维护好大堂及门前出入口和车道秩序，对门前停车的要礼貌劝阻并讲明理由。遇有重要首长、宾客或 其它大型活动，要进行车辆疏导，确保门前、车道和出入口畅通无阻。

10、对大堂沙发上睡觉、看书刊、大声喧哗、小孩四处乱窜、坐姿不雅等现象加以劝说纠正。

11、阻止衣帽不整、不洁者及精神病人、盲流、乞丐等有碍酒店安全和有伤风化的人进店。

12、对收银台、行李部和大堂各种设施密切关注。

13、发现有客人争吵应及时劝阻。

14、保安员配合各营业场所对逃帐客人进行拦阻。

15、配合值班经理处理出现的其它不正常现象。

押款安全规定

OBJECTIVE 目的

明确职责确保取送款的安全。 PROCEDURES 流程

一、从保险箱取款送至银行

1、总出纳必须电话通知保安部，只有押款保安到后方可一同前往。

2、总出纳须提前通知司机班，只有确认送款车已在酒店门前等侯方可动身。

3、座位安排：

小轿车：总出纳和保安必须坐在正后座，款箱必须放在中间。如二个保安，可一前一后。 大车：总出纳和保安坐在正后座，不可坐在司机边上。

4、司机必须走近而安全的线路去银行，避免交通阻塞和午餐时间，总出纳应安排在早上或下午。

5、到达银行，司机必须将车停在银行门前，总出纳和保安下车进入银行后，司机将车停入车位或马路边上，司机比须留守车上直至总出纳和保安人员从银行回来。

6、当总出纳出入银行时，保安人员应保持在总出纳側后方1-2步远的地方并保持警惕，在银行柜台存、提款期间，保安人员必须站在总出纳2-3步。

7、当总出纳要离开银行时，应电话通知司机。

注意：司机应在银行前或离银行最近点停车，司机在接到总出纳电话后，应立即将车停至银行门前等候。

二、取送款人员应严格遵守下列规定：

1、只有总出纳才能进出总出纳办公室。

2、款箱必须上锁并由总出纳保留。

3、无论何时当总出纳处理款项时，必须由保安人员护送，总出纳有责任通知保安部派员到场。

4、当保安人员未到时，总出纳不准携带放有现款的歀箱到任何地方，保安人员必须和总出纳一起直至现款安全的存入银行。

5、只有总出纳才可掌管款箱内的现款。

6、在押送款其间，保安人员负责总出纳款箱的安全保护。

7、专车专用，押送款时车辆不得捎带无关人员，不得中途办理其它事项。

8、保安人员必须携带好警戒具和通讯工具，随时保持联系。

办公场所安全管理制度

OBJECTIVE 目的

使办公室管理制度化，确保办公室安全。 PROCEDURES 流程

1、各部门应遵守酒店的消防安全管理制度，并应确定一名负责人为安全负责人，全面负责本区域的消防安全工作。

2、办公室内严禁使用电加热器具，严禁私拉电线，如有特殊情况应事先报保安部及工程部审批备案，施工中应遵守酒店有关安全管理规定。

3、禁止将易燃易爆等危险物品带入办公场所，严禁焚烧物品。

4、走道、楼梯、出口部位，要保持畅通。严禁堆积各种物品。禁止擅自将消防设备器材挪作它用和损坏。

5、办公室夜间不准留宿，如有特殊情况需提前向酒店保安部申报。

6、办公场所要严格吸烟、用电、用火管理。杜绝各类火灾的发生。

7、对废物等物品要及时清除，销毁，严格机要、档案、文件、贵重财物的管理，下班时要检查水、电、气 源是否关闭、并关好门窗后，方可离开。

8、按规定交、取房门钥匙。

9、保安部将定期或不定期进行安全检查，对查出的问题要尽快整改，并将整改结果报保安部。

消防安全检查制度

OBJECTIVE 目的

使消防安全检查制度化，将消防安全检查落实到每个班组、每名员工，形成网络，切实做到消防安全工作横向到边，纵向到底。 PROCEDURES 流程

为了认真贯彻国家“预防为主，防消结合”的消防工作方针，落实有关消防法规和酒店各项消防管理规章制度，加强酒店的消防安全工作，及时发现和消除隐患，确保酒店各项工作和经营活动的正常进行，特制定本制度。

一、防火检查由酒店、保安部、各部门按管理职责和工作区域分别组织实施，检查主要依据国家和地方有关消防法规和本酒店各项消防管理制度，采取日常检查，抽查和监督检查相结合的方法。

二、每日防火检查由各部门组织实施。经营部门按工作区域结合日常工作进行检查，非经营部门对本部门办公场所实施每日防火检查，其它公共区域由保安部实施检查。

三、各部门每日防火检查的内容：

1、部门、岗位防火责任人履行职责情况。

2、员工掌握消防知识情况。

3、用火用电的管理情况。

4、疏散设施（出口、通道、标志、应急灯、防火门）情况。

5、报警和消防设施器材管理情况。

6、有无其它违章和火灾隐患。

四、每周防火检查由保安部组织实施，参加人员有经理或副经理，消防主管或督导、警卫主管等，具体时 间由保安部根据本部门工作自行确定。

五、保安部每周防火检查的内容：

1、同各部门每日检查内容

2、各部门落实每日防火检查情况。

3、重点要害部位消防管理情况。

4、隐患整改情况。

六、每月防火检查由酒店领导或委托保安部门组织实施，参加人员有酒店领导、保安部负责人及工程部有 关人员等，具体时间为每月最后一周（消防安全例会之前或之后）。

七、每月防火检查的内容：

1、同各部门每日检查和保安部每周检查内容。

2、酒店自动消防设施系统运行情况。

3、重大隐患整改情况。

八、经常性防火检查由保安部巡楼保安每日按班次实施，检查范围为酒店所有区域，检查内容同各部门每 日和保安部每周检查内容。特别重点检查酒店内维修改造施工现场和动火部位。

九、其它检查由酒店和保安部根据酒店工作实际，季节特点和当地消防部门的要求临时安排。

十、各部门每日检查应填写《每日防火检查登记表》（此表可设计在各部门日常工作表格中），保安部每周 检查和酒店每月检查须填写《集贤佰悦酒店周（月）防火检查登记表》，巡楼保安在检查中如发现隐患应填写《集贤佰悦酒店消防检查隐患通知书》。 附：《每日防火检查登记表》 《周（月）防火检查登记表》 《消防检查隐患通知书》 《消防/治安奖罚通知单》

保安部纪律守则和工作标准

OBJECTIVE 目的

是保安部每名员工的行为准则。 PROCEDURES 流程

一、纪律守则

1.必须模范遵守员工守则。

2.必须遵守“先服从、后讨论”的原则，绝对服从当班领导的管理。3.在职责范围内尽职尽责的工作。

4.必须提前10分钟，着完整制服（完整包括：带好笔记本、钢笔、手表）在指定地点等侯列队点名。5.按规定的时间换岗，未接到指令或接班人员未到时不准擅自撤离岗位。

6.保安人员由于生病或可同情的理由不能执勤时，必须提前一天通知保安部领导批准。

7.保安人员因各种可同情的理由换班时，不得私自交换，必须填写专门的换班申请单。由本班主管签字同意，报部门备案。

8.必须把当班的工作内容记录在身边的笔记本上。

9.必须在规定的时间内，将当班的值班情况予以报告。10.在执勤中： ①不准睡觉 ②不准吃东西

③不准酒后上班或当值时饮酒

④不准举止粗野或使用下流污秽的语言 ⑤不准阅读，禁止在使用MP3等随身听

⑥不准索取客人的小费和礼物，也不准收售员工的物品，更不准利用职务之便敲诈勒索 ⑦不准与保安部以外的人员讨论其中的有关情况，除非是酒店总经理和部门经理 ⑧不准使用操作酒店的营业性设施，不准因私事而使用酒店电话。 11.执行上级指令要迅速。

12.要贯彻执行“内紧外松”的原则，处理问题既要坚持原则又要礼貌待人。13.任何时候都不得公开发表有损酒店利益的言论。 14.所有保安员不准穿制服离开酒店。

15.保安员不得随意进入消防中心，除非有紧急的事情报告。16.在巡查期间，不得乘坐客梯

17.下班后未经部门经理批准，不得在酒店逗留。

18.必须爱护保安设备、设施，严格按规定使用。如无故损坏，照价赔偿。 19.外表举止：

1) 制服必须整齐干净，保持领带系带正确、端正。 2) 皮鞋必须完好光亮。 3) 不准留胡须，蓄长发。 4) 禁止留长指甲。

5) 保持个人卫生和良好的举止。

二、工作要求

1.熟知所有保安工作的标准和规程。2.熟知各岗位工作的职责和程序。 3.熟知酒店所有应急预案。

4.熟知酒店及其附近区域的布局。5.熟知所有消防设备的性能和位置。

6.准确、真实记录工作中发生的一切问题。7.保守机密是每个人义不容辞的责任。

8.熟知与酒店有关的法律和条例，及保卫业务知识。9.保安人员要随时准备承担额外的工作。

《sop就是岗位职责吗.doc》

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