商业管理运营总经理岗位职责
推荐第1篇：运营总经理岗位职责
运营部经理岗位职责
一、协助总经理制定公司的发展战略规划；
二、负责制定所属部门的工作计划、管理方案、操作流程；
三、制订所负责业务的年度工作计划并监督实施执行；
四、制定所负责部门的各项管理规章、制度；
五、积极协调和激励所属部门的工作。
六、全面负责后期项目的招商工作，租户协调和卖场管理；
七、参与公司整体策划，健全公司各项制度，完善公司运营管理；
八、推动市场招商业务，组织完成公司整体业务计划；
九、负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制；
十、维持并开拓各方面的外部关系；
十一、管理并激励所属部门的工作绩效。
十
二、下属的人事聘免、奖惩、等人事异动的建议权
十三、部门相关费用审核权、控制权；
十四、处理顾客投诉的对外代表权。
十五、下属工作指导、督查、人事变动权
十六、对下属各项工作的检查、考核权
十七、相关营运部的营运管理事项权
十
八、负责本部门商管员工作的总体安排与工作执行情况的督导实行周例会、早晚会制度；监督、辅导工作进程；强化考勤制度等。
十
九、负责商场综合营运管理，包括：营业安全管理、商户经营管理、商户导购员管理等，保证商场正常运营秩序。
二
十、负责根据商场实际情况与企划人员共同进行促销活动的策划和具体实施，以及评估活动效果。
二十
一、负责部门做好商户租金的收缴和催缴工作。
二十
二、负责本部门对商户进行进场装修、撤场监督的管理工作。
二十三、负责商户管理档案的建立健全工作。
二十四、负责指导本部门员工熟悉工作流程。
二十
五、负责了解本部门员工和商户的思想动态，并及时向总经理反映，关心员工的工作和生活情况，为员工和商户排忧解难。
二十
六、负责组织与安排市场调研和评估，掌握竞争对手的价格、质量、促销、服务等情况。
二十
七、负责商场内商品的品类、价格、质量、售后、等管理，及时根据市场的竞争情况调整经营策略，并向总经理及时提出可行性建议。
二十
八、每周组织员工进行消防安全彻查，杜绝隐患。
二十九、组织员工进行岗位职责的亮化并进行培训。
三
十、对部门人员进行储备、培训、考核、培养部门助理。
三十
一、填补管理空白，保证管理工作能够持续进行。
三十
二、接受公司高层安排的其他临时性工作，处理店内紧急突发的其他工作。篇2：营运经理的工作职责
1 .营运经理的工作职责
营运,也称运营.负责一个部门的整体经营和运作.包括战略上,战术上,财务等等方面的运营.一般来说某个部门的成绩主要看运营经理的好坏了.运营经理的工作职责也显的尤为重要. 营运经理的工作职责,岗位职责,工作内容如下:版本一: 1.数据管理：确保各项销售数据准确无误,掌握代理商及加盟商的库存数据,配合上司的要求制定每周,每月,每季相应的销售报表及销售计划. 2.负责督促各地区代理商,加盟商努力达成公司制定的销售指标. 3.参与制定各地区商圈规划,评估,并作分析报告及资料建档. 4.做好公司与经销商的协调沟通工作,力创一个经销商,公司,消费者三赢的局面. 5.定期向上级汇报各销售区域的销售业绩完成情况. 6.督促成品仓做好仓库管理工作,确?獯媪靠刂圃诠?旧瓒ǖ哪勘昴? 7.做好bo皮具品牌的市场维护工作,确保各经销商的良性运作.推动bo的业务发展,努力完成公司制定的业务计划及利润目标. 8.对竞争品牌,产品的市场信息的搜集与分析（包括市场容量,占有率,价格趋势等）;竞争产品种类,性能,价格调研与分析,竞争对手资金,规模,人员状况,促销方式等信息调查并制定相应对策. 9.订单管理：受理订单（包括：货品/促销品等）,包括一切客户要求提供的物品订单,并向各物品供应部门转达订单. 10.日常为客户配发并根据需要适当为客户调配货品,随时关注客户及公司的库存数据对库存货品的数量及时向上级反映,协助公司作出适当的促销活动或翻单动作,确?跗返牧夹匝?? 11.对本公司的新开店铺的形象装修工程的跟进. 12.客户服务：根据其销售/库存/订单状况提出补货及货品调配的建议,及时提醒客户逢节假日前及旺季前备货,与客户保持良好的客情关系,接受并跟进客户投诉的处理情况. 13.帐务回收：日常按公司的财务制度及时催收应收账款,防止信用风险. 14.与上司保持密切沟通,做到发现问题不留夜,迅速寻求方法解决,定期对店铺销售及以后工作安排写报告交予上司,同时提出合理及有利的解决方法. 营运经理操作执行手册
[ 2007-12-4 13:53:00 | by: frecon ] 营运经理
一、总体规划： 营运经理是商场营运一决策位置，不仅要从人员的定位、人事结构、卖场布局、人员考核、人员培训、各部门的衔接、人员调整、商品调整、专柜调整、销售的分析、制定指标、售后服务的处理、促销的策划等这些细节着手。更要站在一个商场总策划的角度，进行统筹安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。
二、营运的工作重点 一个企业最注重的就是效益，包括：社会效益、经济效益，没有了这两样，企业就意味着什么都没有，更就谈不上竞争。所以，营运经理的工作重心应紧扣两主题进行规划。
1、社会效益 社会效益一般的生产企业并浊显得那么太重要，而在服务行业则显的优为重要。它不仅关系到这个企业的生存与发展，更关系到提高当地的消费文化，提高消费者的文化素质，也是对一个地方的精神文明建设的推
动。
社会效益在商场的营运工作中涉及的范围相当广泛。首先，在商场内部的各部门运作紧密配合、高效。一个问题要走很多环节，不能因为哪一个环节的失误或疏漏而迟滞了问题的解决；二是在售后服务上必须从根本上做到顾客满意。当然，是在尽量不损害业主、商户、商场利益的前提下。如果是必须要对商场或商户等的利益作出选择，那只是斟酌着选择损害商场或商户，当然，这不是毫无原则的，我们的原则上是把“方便让给顾客”，但不使商场或商户受到太大的损害的基础上；三是一个商场的文化品味是需要消费者来认可的，同时商场也起个引导作用，这两者是相辅相成的。
社会效益在商场的运作来说占有非常重要位置，没有社会效益就无从谈起经济效益，也就没有商场的立足之地。当然，商场赢得了社会效益，经济效益就会随着而来。
2、社会效益
经济效益是企业的生存发展之本，有了较好的经济效益，企业才能得到长远的发展。因为企业的文化生活、社会效益、品牌推广直接就以经济基础作后盾。
故此，营运经理的工作重心应放在这两点上，在社会效益方面做好商场品牌的推广，商场员工的文化生活、商场的形象包装、企业的服务文
化、商场的售后服务、商场的服务效率来赢得消费者，在经济效益的提高上，做好销售的统计分析拿出新颖促销策划，根据现实制定出销售计划，寻找商业卖点，做好销售调整来提高商场的销售额。
三、营运管理
营运管理的内容是指对各个卖场的主管、管理员的工作安排、任务下达，并监督执行情况，提高整改意见。另外，对主管管理员的学评及考核的深入跟进。
四、对上级的汇报、申请、对下级的审批。
1、统计月销售并作出分析向上级领导汇报。
2、提高策划方案及其它方案向上级领导申请审批执行。
3、对下级主管的建议方案进行审批，下发执行。
4、对商户的建议方案进行审批，下发执行。
第三节 营运助理
一、营运助理定位
商场部营运助理是营运经理的助手，也是营运经理的一副职。负责传达下发营运经理的工作安排，提监督各个主管、管理员的执行情况。对营运经理的决策提出建议，并不定时的提出自己的整改意见向经理申请批准下发执行，做好协助营运经理的商场管理工作。
二、营运助理的工作重点
1、内部的企业文化的设计/推广
企业文化是企业形象的一个重要表现形式，对于现代社会的同行业竞争，企业若没有自己的企业文化，没有自己的企业精神等就等于是一个没有灵魂的企业，是没有任何的竞争力。犹如商品经济的大海中的一只孤舟，经不起任何的风浪，对于突如其来的商舰，只有避而远之。我们皇马百货在深圳无论是从规模上、档次上皆属首家，堪称商业航母。另外，目前深圳人的消费观念？？？？？
（1）外部的工作
外部的工作主要是形象识别系统的视觉识别、行为识别。
视觉识别——有目共睹。我们的广告，我们的形象设计这都较为直观的，这项工作的跟进应是以策划部为主。
行为识别——我们为消费者提供服务，必须要通过行为来实现的，员工是我们商场的代表，他们与顾客直接接触，所以一举一动、一言一行都是我百货服务文化的展现，都是商场品牌的形象代表，直接决定着回头客。员工是我们商场的商品知识传播者，必须了解商品的特性、功能、价值才能给顾客提供最好的建议，做好顾客的生活顾问，这直接让顾客感觉到我们的整体素质。
（2）内部的工作：
形象识别系统，无论是理念识别系统还是视觉系统或是行为识别系统，都是内部工作决定的。
理念识别是商场形象识别系统的灵魂，是企业营销与管理的理性所大，即企业对营销与管理在理性层次上的认识，包括企业的价值观，企业精神、座右铭、基本口号，以及决策者的宣言等，都要通过我们的第一线即员工展示给顾客。 行为识别，商场的理念识别固然重要，但不体现在商场的行为上，再正确的理念也是一句空话。
商场的行为相当广泛，包括内部的、外部的，如市场调查、商品购进、商品销售、公共关系等各种活动，但对于商场来说最重要的是销售中为广大顾客提供的服务，这又包括：员工的职业道德、仪容、仪表、交谈风度，又是商场的第一线。
所以，营运助理的工作重心应在员工服务文化上，从员工的价值观念、道德准则、行为规范等进行基础教育、培训。确定我们皇马的服务精神，服务口号、宣言、座右铭等进行员工的基本培训到店训，不断的在员工中推广学习，把员工的企业文化纳于营运助理的工作重点。
三、监督
1、监督各主管、管理员的工作落实情况。
2、监督各主管、管理员、员工的学习力度。
3、监督卖场的其它辅助设施。
4、监督各员工的消防学习情况。
5、监督售后服务处理。
四、对主管、管理员的工作安排
1、销售指标的提案。
2、主管、管理员、员工的学习安排。
3、提出卖场的整改意见。
4、主管、管理员的工作时间安排。
5、对各个环节能的工作抽查。
一、抓落实
1、把营运经理、助理的提案进行落实。
2、提出自己的整改方案。
3、监督落实情况。
4、监督卖场保安的工作态度。
二、具体工作
1、每日工作时间多数时间应在卖场巡视，发现问题及时解决。
2、监督管理员开早会，提前作出早会补充内容在早会上补充，早会的内容应以昨天的工作态度、销售情况等为主要内容。另外，安排当天的工作。
3、做好每日的销售报表、周报表，作茧自缚出分析上报经理。销售报表应制定统一表格，内容包括：前10名，后10名的专柜销售。
4、制作员工宣传栏，丰富提高员工的文化生活及服务技巧等。
5、每周参加经理例会，并向经理汇报工作。
汇报内容包括：（1）卖场存在的解决不了的问题。（2）自己的提案或建议。（3）上级下达的工作执行情况。（4）大多数员工所提出的问题等。
6、每周在周例会前应拟好提案。
提案内容包括：（1）卖场商品布局整改。（2）员工的学习情况。
（3）其它的建议性问题。
7、监督管理员，定期考评。
主要内容包括：（1）管理员的工作态度。（2）管理员将上级下达的工作的执行情况。（3）管理员的学习力。（4）定期培训、考核管理员的专业知识。
8、定期作出员工培训计划，分批分段进行员工培训。
每个月抽出二周时间对员的服务规范、服务技巧、服务文化、专业技能进行培训，必须提前定出培训计划，每月留一个周的时间来考核。
9、做好售后服务工作，保证给予顾客满意的答复。
原则上从保证商场的利益出发，即涉及到商户的利益应及时跟商户沟通。如遇只能从商场或商户的利益作出选择，要首先考虑商场，从商场的利益出发，然后考虑商户。
10、建立临时员工案，保障商户的员工调动有序及商品安全，临时工也必须经过培训考核才能上岗，不允许直接上岗，健康证、计划生育必须齐备，缺一不可。
11、建立普通员工的档案，包括：入职手续、健康证、计划生育证等，没有有效的健康证、计划生育证不得签名批准入职。
12、定期培训员工基本的消防知识，亦可请消防中心人员来培训，内容包括：各卖场的灭火器的位置，消防通道的数量及位置，消火栓的位置，及各种设施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，卖场一些隐患的发现及报警方法。
13、检查卖场的商品陈列，卖场货架的摆放。
商品做到陈列有序，整整齐齐，随时整理。货架摆放不得占用通道，不得越位，摆放整齐。
14、员工的仪容仪表。
监督员工的仪容仪表，着装整齐，如有发现不规范可直接对管理员做出处罚。
15、每日巡视卖场，检查卖场卫生情况，如有出现水污，垃圾及时调清洁工清洁，如调不到清洁工自己解决。
三，主管制度
为保障卖场动作有序，给顾客提供高效而优质的服务，确保商场的文化推广，特对主管作出如下规定：
1、每日早上必须出席员工会议，监督管理员给员工开会并作出
补充。
2、每周作出总结，给管理员开会，定为周例会。
3、做好每时日的销售报表，周报表并作出销售分析，上报经理。
4、每日应在卖场巡视，检查员工着装、仪容仪表。
5、检查卖场卫生，保持卖场整洁。
6、做好员工宣传栏，保持宣传栏内容健康新颖。篇3：运营总经理岗位职责
运营总经理岗位职责
1、全权负责各项运营的行政管理
2、制订员工守则，董事会批核后执行
3、编制总体业务流程方案，确保货物在不同处理方式下，以专业方法运作，使其在流畅安全下进行
4、收集所有运输信息资料，呈交信息处理中心，共同制订，完善管理讯息系统，确保货物在每一环节下进行下可以即时（网上）查询
5、制订公司各项开支守则，给财务总监审议后呈交董事会批核，以便执行
6、运作成本控制，包括车队、运费、办公、公关、销售及仓库租金等
7、制订员工服务表现报表，积极评核服务水平
8、制订专业仓库管理报表
9、危机性事故发生时，即时候命执行任务
10、提供专业意见给人力资源部，共同制订员工培训手册
11、组织一体概念，把员工及客户储运员工工作一起
12、编制每周业务表，包括总量处理表，业务成本表，仓库盘点表，客户投诉表，服务质量表，呈交董事会审阅 仓储主管
1.协助运营总经理管理仓储的各项业务工作；
2.负责总仓、分仓相关操作规范的制定，并负责在实施中的指导与监督； 3.负责总仓、分仓的规划工作，并负责实施中的指导与监督； 4.负责仓库租赁费用的核定工作；
5.负责公司及网点仓库的安全检查工作；
6.负责处理各仓库的突发性事件，并在最短时间内做出正确的处理方案；
7.全面掌握库存滞销的情况，并协助销售和售后共同完成库存滞销的控制工作； 8.负责处理仓库内各种漏装、缺损、旧损等不良品的处理工作，积极与采购一起向上游供应商联系，及时解决；
9.负责仓库出险后的索赔工作，积极协助保险公司工作，在最短的时间内得到赔偿； 10.负责随时掌握公司的库存情况，以协助计划部门在分配货物方面做出准确的判断； 11.全面协助信息处理中心在公司内积极推广运用物流软件，并责收集运用过程中的问题反馈及二次开发的研讨；
12.对公司仓管的工作均有指导责任，并负责各仓管的考核工作； 13.完成董事长、总经理及副总交办的其它临时性工作； 运输主管
1.协助运营总经理管理部门的各项业务工作；
2.负责公司货运的相关操作规范的制定，并负责在实施中的指导与监督；
3.负责协助总经理一同完成整个公司的物流规划工作，并负责实施中的指导与监督； 4.负责与物流公司沟通，达到良好合作的目标； 5.负责物流费用的核定工作；
6.负责处理货运过程中的各项突发性事件，并在最短时间内做出正确的处理方案； 7.负责跟进货运过程中的每一个交接环节，必须确保货畅其流；
8.负责调动公司的物流系统各项工作职能的全面投入，确保货物按时供货、准点到位； 9.负责跟进、协调、应急处理货物发运过程中出现的各种随机性突发问题，并处理货运中出现的各种漏装、缺损、进水等不良情况，记录在案，并负责与厂商及时协商处理； 10.负责运输保险的相关事宜，并完成出险后向保险公司的索赔工作； 11.对公司配送工作均有指导责任；
12.完成董事长、总经理及部门经理交办的其它临时性工作； 库存监控
1.负责公司的库房建立直接联系，通过物流软件，随时掌握公司仓库货物的出入库动态，在公司统一规定的时间范围内，获取公司库房（含下一级网点）的货物出入库原始统计报表资料。
2.负责熟练运用电子商务软件，统计核对公司（含下一级网点）的货物库存日报表，监控货物库存的进货和出货动态，审核货物库存的真实数据，按时完成制作部公司《库存日报表》。
3.负责每周一次的公司滞销统计工作，每月一次的滞销销售与库存统计工作，每月一次的公司人员领用手机的统计工作，负责跟进货物库存月度盘点及库存盘点的核查工作。 4.负责物流系统运用过程中的问题收集和意见反馈工作； 5.负责物流系统的操作指导工作； 6.负责库存相关资料的档案管理工作；
7.负责向业务部、财务部及公司随时提供货物库存动态的业务咨询，并提供库存制表的各项业务指导。 8.完成董事长、总经理及部门经理交办的其它临时性工作；
运输监控
1.负责按照签订的订购合同及分货计划，跟进每一单货物的运输、配送进度，及时协调并最快解决运输、配送过程中存在的各种问题，确保客户在协定期限内按时收货； 2.负责按照分货计划准确无误地在物流系统内制《调拨通知单》； 3.负责提前通知公司的仓库做好接货入仓的各项准备工作；
4.负责跟进所有的物流运单，包括合作公司出发的及公司之间调拨的运单， 并第一时间发送货运通告，通知收货方；
5.负责在物流系统中完成直运到货信息的登录工作；
6.负责跟进货运过程中的每一个交接环节，必须确保货畅其流；
7.负责根据调度指令，调动公司的物流系统各项工作职能全面投入，确保 货物按时送货、准点到位；
8.负责确认发运货物是否安全、快捷、准点到达收货方目的地；
9.负责处理货运中出现的各种不良情况，记录在案，并及时上报运输主管处理； 10.负责货运出险后的索赔资料的收集整理工作；
11.负责跟进、协调、应急处理货物发运过程中出现的各种随机性突发问题； 12.负责与各（物流）公司核对运输费用； 13.负责物流相关资料、档案的管理工作；
14.完成董事长、总经理及部门经理交办的其它临时性工作。
行政人事部各岗位职责
行政人事部经理
1、制订管理手册，呈交上司审批
2、聘用合适人选，委派适当位置
3、制订方案如何提高各员工工作效率
4、设计制度，令各员工在工作上的合作关系融洽
5、协助各部门控制员工工资，提供人力资源市场平均工资给各部门主管，以便制订员工标准工作制，防止人才外流
6、协助部门发掘有才能的员工，给予增值培训后提升要职
7、严控各部门员工在工作上的操作和品行
8、保障各员工在公司范围内的安全及其身体健康
人事管理
1、在各部门主管人员所提供资料的基础上，编写工作说明书。
2、对可能导致劳动者不满的问题进行研究和诊断。
3、制定和完善人事管理制度、流程和表单和部门岗位职责。
4、人力资源管理（考勤、薪资、员工素养等）各项程序的执行、监督。
5、就如何处理员工申诉对管理人员进行培训并协助处理劳资纠纷事件。
6、加强与劳动、人事、社会保险机构的联络，落实公司社保等福利计划。
7、协助教育计划实施及员工激励措施的改进。
8、分公司人力资源部的联络、沟通及信息反馈。
9、人事报表（周、月）的制作、上报、整理、分析。
10、行政预算的审批
11、办公环境的管理
12、办公用品采购的监控 行政管理 1.制订行政部年度和月度预算
2.办公环境的卫生管理，及时发现问题，及时解决
3.同物业物业管理处的联系，核实并交纳水电费、物业管理、通讯费等 4.办公用品及非办公用品的询价、采购、保管、发放以及登帐 5..公司传真的收发和存档
6.信息收集、发布工作组织、上情下达、下情上达，编辑整理公司大事记。 7.公司财产的保管和维护 前台文员
1.接待来访客人 2.电话服务
3.公司机票的预订 4.公司车辆的管理 5.公司报刊订阅 人事行政文员
1、档案的管理
2、文件资料的打印、接收、发放、登记。
3、人事行政部办公设备维护、办公用品的预算、请购、领用。
4、人力资源管理信息、资料的收集、提报。
推荐第2篇：运营总经理岗位职责
运营总经理岗位职责
1、全权负责各项运营的行政管理
2、制订员工守则，董事会批核后执行
3、编制总体业务流程方案，确保货物在不同处理方式下，以专业方法运作，使其在流畅安全下进行
4、收集所有运输信息资料，呈交信息处理中心，共同制订，完善管理讯息系统，确保货物在每一环节下进行下可以即时（网上）查询
5、制订公司各项开支守则，给财务总监审议后呈交董事会批核，以便执行
6、运作成本控制，包括车队、运费、办公、公关、销售及仓库租金等
7、制订员工服务表现报表，积极评核服务水平
8、制订专业仓库管理报表
9、危机性事故发生时，即时候命执行任务
10、提供专业意见给人力资源部，共同制订员工培训手册
11、组织一体概念，把员工及客户储运员工工作一起
12、编制每周业务表，包括总量处理表，业务成本表，仓库盘点表，客户投诉表，服务质量表，呈交董事会审阅
仓储主管
1.协助运营总经理管理仓储的各项业务工作；
2.负责总仓、分仓相关操作规范的制定，并负责在实施中的指导与监督；
3.负责总仓、分仓的规划工作，并负责实施中的指导与监督；
4.负责仓库租赁费用的核定工作；
5.负责公司及网点仓库的安全检查工作；
6.负责处理各仓库的突发性事件，并在最短时间内做出正确的处理方案；
7.全面掌握库存滞销的情况，并协助销售和售后共同完成库存滞销的控制工作；
8.负责处理仓库内各种漏装、缺损、旧损等不良品的处理工作，积极与采购一起向上游供应商联系，及时解决；
9.负责仓库出险后的索赔工作，积极协助保险公司工作，在最短的时间内得到赔偿；
10.负责随时掌握公司的库存情况，以协助计划部门在分配货物方面做出准确的判断；
11.全面协助信息处理中心在公司内积极推广运用物流软件，并责收集运用过程中的问题反馈及二次开发的研讨；
12.对公司仓管的工作均有指导责任，并负责各仓管的考核工作；
13.完成董事长、总经理及副总交办的其它临时性工作；
运输主管
1.协助运营总经理管理部门的各项业务工作；
2.负责公司货运的相关操作规范的制定，并负责在实施中的指导与监督；
3.负责协助总经理一同完成整个公司的物流规划工作，并负责实施中的指导与监督；
4.负责与物流公司沟通，达到良好合作的目标；
5.负责物流费用的核定工作；
6.负责处理货运过程中的各项突发性事件，并在最短时间内做出正确的处理方案；
7.负责跟进货运过程中的每一个交接环节，必须确保货畅其流；
8.负责调动公司的物流系统各项工作职能的全面投入，确保货物按时供货、准点到位；
9.负责跟进、协调、应急处理货物发运过程中出现的各种随机性突发问题，并处理货运中出现的各种漏装、缺损、进水等不良情况，记录在案，并负责与厂商及时协商处理；
10.负责运输保险的相关事宜，并完成出险后向保险公司的索赔工作；
11.对公司配送工作均有指导责任；
12.完成董事长、总经理及部门经理交办的其它临时性工作；
库存监控
1.负责公司的库房建立直接联系，通过物流软件，随时掌握公司仓库货物的出入库动态，在公司统一规定的时间范围内，获取公司库房（含下一级网点）的货物出入库原始统计报表资料。
2.负责熟练运用电子商务软件，统计核对公司（含下一级网点）的货物库存日报表，监控货物库存的进货和出货动态，审核货物库存的真实数据，按时完成制作部公司《库存日报表》。
3.负责每周一次的公司滞销统计工作，每月一次的滞销销售与库存统计工作，每月一次的公司人员领用手机的统计工作，负责跟进货物库存月度盘点及库存盘点的核查工作。
4.负责物流系统运用过程中的问题收集和意见反馈工作；
5.负责物流系统的操作指导工作；
6.负责库存相关资料的档案管理工作；
7.负责向业务部、财务部及公司随时提供货物库存动态的业务咨询，并提供库存制表的各项业务指导。
8.完成董事长、总经理及部门经理交办的其它临时性工作；
运输监控
1.负责按照签订的订购合同及分货计划，跟进每一单货物的运输、配送进度，及时协调并最快解决运输、配送过程中存在的各种问题，确保客户在协定期限内按时收货；
2.负责按照分货计划准确无误地在物流系统内制《调拨通知单》；
3.负责提前通知公司的仓库做好接货入仓的各项准备工作；
4.负责跟进所有的物流运单，包括合作公司出发的及公司之间调拨的运单，
并第一时间发送货运通告，通知收货方；
5.负责在物流系统中完成直运到货信息的登录工作；
6.负责跟进货运过程中的每一个交接环节，必须确保货畅其流；
7.负责根据调度指令，调动公司的物流系统各项工作职能全面投入，确保
货物按时送货、准点到位；
8.负责确认发运货物是否安全、快捷、准点到达收货方目的地；
9.负责处理货运中出现的各种不良情况，记录在案，并及时上报运输主管处理；
10.负责货运出险后的索赔资料的收集整理工作；
11.负责跟进、协调、应急处理货物发运过程中出现的各种随机性突发问题；
12.负责与各（物流）公司核对运输费用；
13.负责物流相关资料、档案的管理工作；
14.完成董事长、总经理及部门经理交办的其它临时性工作。
行政人事部各岗位职责
行政人事部经理
1、制订管理手册，呈交上司审批
2、聘用合适人选，委派适当位置
3、制订方案如何提高各员工工作效率
4、设计制度，令各员工在工作上的合作关系融洽
5、协助各部门控制员工工资，提供人力资源市场平均工资给各部门主管，以便制订员工标准工作制，防止人才外流
6、协助部门发掘有才能的员工，给予增值培训后提升要职
7、严控各部门员工在工作上的操作和品行
8、保障各员工在公司范围内的安全及其身体健康
人事管理
1、在各部门主管人员所提供资料的基础上，编写工作说明书。
2、对可能导致劳动者不满的问题进行研究和诊断。
3、制定和完善人事管理制度、流程和表单和部门岗位职责。
4、人力资源管理（考勤、薪资、员工素养等）各项程序的执行、监督。
5、就如何处理员工申诉对管理人员进行培训并协助处理劳资纠纷事件。
6、加强与劳动、人事、社会保险机构的联络，落实公司社保等福利计划。
7、协助教育计划实施及员工激励措施的改进。
8、分公司人力资源部的联络、沟通及信息反馈。
9、人事报表（周、月）的制作、上报、整理、分析。
10、行政预算的审批
11、办公环境的管理
12、办公用品采购的监控
行政管理
1.制订行政部年度和月度预算
2.办公环境的卫生管理，及时发现问题，及时解决
3.同物业物业管理处的联系，核实并交纳水电费、物业管理、通讯费等
4.办公用品及非办公用品的询价、采购、保管、发放以及登帐
5..公司传真的收发和存档
6.信息收集、发布工作组织、上情下达、下情上达，编辑整理公司大事记。
7.公司财产的保管和维护
前台文员
1.接待来访客人
2.电话服务
3.公司机票的预订
4.公司车辆的管理
5.公司报刊订阅
人事行政文员
1、档案的管理
2、文件资料的打印、接收、发放、登记。
3、人事行政部办公设备维护、办公用品的预算、请购、领用。
4、人力资源管理信息、资料的收集、提报。
5、协助人事培训、人事管理的资料整理、信息传递等基础工作
6、员工福利措施的制订和执行
7、员工暂住证、上岗证的办理
8、员工社会保险的办理
财务人员岗位职责
财务总监
1.监察财务、会计及电脑系统三部门各主管的日常工作；
2.协调上司制定每年预算；
3.提供财务管理方案，呈上司审批；
4.制定员工守则，确保公司机密以防外漏；
5.确保公司所有资料完整无缺；
6.审核电脑系统的效率和准确性，确保系统精密防止病毒入侵，破坏公司日常操作；
7.全权执行资料保安制度，防止同行对手盗取商业机密；
8.日常公司资金运作，每天呈交上司审查并附上有必要的建议；
9.制定每月的效益表，呈交上司查阅；
10.收集会计报告，把应收应付表交上司查阅；
11.编制公司采购制度，呈上司审批。
12.监察应收账款等各项往来业务，审核信用额度，防范内外经营风险。
主管会计
1、负责公司会计核算的组织及管理工作，审核会计凭证及各种对内、对外报送的财务报表。
2、组织公司财务分析报告的编制工作，具体负责汇总分析工作。
3、对并确认公司与外部往来单位的往来帐，并及时清理。
4、对分（各营业网点）公司的会计核算工作负指导责任。
5、审核各种费用报销单(分公司、总公司)。
6、每月组织总公司库存货物的实际盘点并核对盘点结果，报送货物盘点表。对库存货物帐、物存在的差异，督促责任单位查明原因，并提出相应处理意见。
7、遵照国家税法规定，及时准确地申报、缴纳各种税金。
8、对各下属单位的税务工作进行指导和监督。......
推荐第3篇：总经理招商运营管理助理岗位职责
总经理招商运营管理助理岗位职责
1.严格执行公司各项规章制度，服从管理。
2.与市场客服部招商专员共同负责公司各品类建材的招商工作，以及与运营部楼层管理共同负责商场日常运营的基本管理。
3.根据美嘉美装饰城发展的整体目标，制订招商策略，及系统的招商政策，计划方案等并对招商工作进行统筹管理、协调和推进。
4.负责收集、整理、归纳建材市场行情、价格，以及新项目、竞争对手、客源等信息资料，提出分析报告，为客服部市场专员工作、总经理决策提供参考。
5.组织进行市场调研，及美嘉美装饰城周边商业市场调研分析，撰写项目定位、策划及实施方案，收集商业情报，并在市场调查和商业情报成果的基础上编制出后期商场业态布局调整的规划方案。
6.组织收集获取商家品牌资源，建立商家品牌档案，分析并确定目标商家品牌，研究并提出优化经营模式，形成各业态主力商家、品牌、辅助商家、品牌、并进行自身商场业态品牌的压缩与填充的实施方案。
7.按照公司下达的招商任务编写年度、月度招商计划书并负责具体实施。编制招商资料，制定并执行长、中、短期招商策略和优惠政策，并制定实施长、中、短期的招商计划；
8.定期向总经理汇报招商工作情况和客户跟踪情况，定期进行工作总结，提高工作计划性和有效性。
9.建立不同品类建材的代理商客户数据库，负责公司招商文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作，及后期的建材代理商的关系维护。10.负责招商的前期谈判，协助总经理与商户签订租赁合同。制定并实施已签约的商户品牌的进场、筹备、开业方案，及签约商家进场前后的协调工作。协助商场运营部负责商户的后期管理及出租费用的按期收取。
11.根据市场行情及时了解商业圈的房屋租赁价格，进行商场价格变更的可行性分析报告，并根据要求定期提交装饰城内商户的分析报告、市场情况分析报告。12.负责监查客户的意见或信息的记录及回访工作。 13.完成领导交办的其他工作。
14.不断提升自己的组织协调及沟通交际能力，勤奋敬业。
推荐第4篇：执行总经理岗位职责运营总监
执行总经理岗位职责\\运营总监
执行总经理岗位职责
1、在董事会领导下，贯彻执行董事会决议，负责领导、管理本公司全面工作;
2、负责组织编制本公司年度、季度总体经营规划，制定营销策略、措施，并安排组织实施;
3、负责公司年度、季度财务预算决算及相关重大财务费用开支计划的审批;
4、负责安排行政/财务、业务副总经理工作，明确其职责、权限、并监督、觳椤⒐芾砥涔ぷ魅挝裢瓿汕榭觯?
5、组织协调各部门工作，听取各部门工作汇报，提出决策性意见;
6、负责上报材料总结、报告的政策性把关审核及上下行文的签发。主持向有关部门，机构的工作汇报;
7、负责制订本公司企业文化建设，战略方针。
运营总监(COO)要全面负责公司的市场运作和管理;/参与公司整体策划，健全公司各项制度，完善公司运营管理;/推动公司销售业务，推广公司产品，组织完成公司整体业务计划;/建立公司内部信息系统，推进公司财务、行政、人力资源的管理;/负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制;/维持并开拓各方面的外部关系;/管理并激励所属部门的工作业绩效。
其权力范围主要是：
1.对公司的生产经营有计划权、建议权、否决权、调度权2.对下属各职能部门完成任务的情况有考核权
3.对下属各职能部门经理的工作有指导权和考核权;
4.对总经理决策有建议权。
其责任范围主要是：
1.对公司年度生产经营计划的完成负组织与协调责任;
2.对公司中、长期发展规划负组织、推动责任;
3.因调研信息严重失真，影响公司重大决策给公司造成损失，应负相应的经济责任和行政责任。
推荐第5篇：商业运营
租金欠费收缴工作总结：
公司两个新投入运营项目的租金收缴率只有74%，远远达不到集团要求的至少
90%的目标。7月，运营管理部牵头，组织各项目拖欠租金费用的收缴，采取各种措施（以前COCO、PARK经办人不力，主要是存在吃人家嘴软的问题），将租金收缴率提高到了95% ，圆满完成了收缴任务。然后，运营部与COCOPARK 管理层及商管部、第三空间管理层及商管部沟通讨论，规范了项目的租金费用收缴工作，组织修改合同、形成专项收租流程与预警制度。
从完善合同入手，进行风险防范：
合同上界定清楚责任、租金及各项费用的收取标准、收费方法等。
——以前合同上“免租期、装修期、免租装修期”
界定不够清楚，以后统一约定“免租期（含装修期）”；
——以前合同上“收铺条件和标准，计租日期”的界定不够清楚，留下后遗症。 各项目修改合同录入、维护和管理流程，写入《租金费用收缴流程与预警制度》：
合同签定以后，由租务/商管经办人当天录入ERP系统，财务审核。
以前财务录入系统的合同，由租务/商管经办人审核，以解决双方要求不匹配问题。 IT主管修改ERP系统权限和录入流程、开通租务/商管录入合同的ERP系统界面、进行培训、交由相关人员录入合同。保证系统按照新的录入流程运行。
各项目组织检讨以前签定的合同的经验和教训。把已经暴露的问题、潜在的漏洞列清楚，并逐项提出补救办法，编进制度。
检查执行流程、执行力度的问题，总结经验教训并在制度中完善。 收租时间修改了以下方面：
定为每月1‐2号财务出单，3号商管部交商户签收（节假日顺延），10号为商户交租金 /费用的最后期限收租（节假日顺延）。
IT在ERP系统上设定法定假日自动顺延功能；
关于结算修改了以下方面：
——水电费结算、联营商户浮动租金计租，以前每月29‐30号系统才有统计结果，留给财务审核、出结算单的时间太短。水电费抄表时间，改为由物管部门每月25号传到财务复核。联营商户计租也改为截止到25号统计。
——水电费结算，现财务人工录单太忙，应实现由物管部门录单，财务审核，ERP系统打单。 ERP系统水电费只有总用量，没有上次和本次的读数。修改ERP满足上述功能。
——开通物管录入水电费的ERP系统界面、进行培训、交由相关人员录入，按照新的录入/ 结算流程运行。系统功能无法实现时IT与“科传公司”协调修改满足功能。
建立欠费预警机制，分情况设定追缴手段和程序。
各项目根据自身行业、业态组合特点、已签合同计租计费方法的不同，设定不同类型的欠费预警条件和程序，组织检讨执行力度的经验和教训，编进制度。 设定欠费预警的级别、启动程序：
每种类型的欠费预警中，根据拖欠的严重程度（时间、金额）设定不同的预警的级别，区别对待上报到哪一级，进行预警。
正常收取租金费用出现问题以后，达到一定的条件时，立即按设定的程序启动，按级别上报，进行欠费预警。
设定一系列的追缴手段和程序（步骤、时限、责任人、审批程序等）。
——各项目根据自身特点、合同计租计费方法的不同，设定不同类型的欠费追缴手段和程序，不强求一律。
——欠费追缴的手段：包括发出书面催收通知、协商催收、停水停电通知、律师函、扣押金、公安见证扣押资产、追偿损失、终止/解除合同、法律诉讼等。
——适用的追缴手段，区分商家品牌的依存度、欠费性质和程度，区别对待：
对欠费商户的追缴手段，根据品牌依存度，区别对待；
可以区分：品牌在项目业态组合中的重要度、合作意愿、对项目的形象贡献、租金贡献、人气贡献等方面，进行划分。
对欠费商户的追缴手段，根据欠费性质、严重程度，区别对待；
实施追缴时，要首先对欠费商家的情况进行评估，以确定所适用的追缴手段。可以区分：合同纠纷欠费、设施纠纷欠费、位置不佳/无力交费、偶然欠费、屡次欠费；小额欠费、大额欠费；短期欠费、长期欠费；恶意欠费、钉子户等类别。
对欠费性质、严重程度的评估，区别对待。对拟采取手段给自身带来的风险、因此可能付出的代价的评估。某些处理手段可能给自身带来风险、或付出的代价太高，要慎用。兵法云：“兵凶战危，不得已而用之”。上策是“上兵伐谋，不战而屈人之兵”。 租金费用收取工作要与责任目标考核挂钩。
——各项目按照与公司签定的目标责任书，将该项工作的责任目标分解落实到相关部门、落实到责任人。每月对完成情况进行考核奖惩。
——各项目在此过程中总结出的经验教训，已经发生的问题不能再重复发生，
COCOPARK已经出现的问题不能再带到第三空间，在运营项目的问题不能在龙岗项目、星河中心等新项目开业以后再发生。
商业项目运营数据与经营分析的逻辑关系：
公司以前没有多项目运营管理体系，单项目运营管理有初步的体系，但是也不够完善。偏重于现场管理，宏观管理方面除了目标计划管理以外几乎完全是空白。现在我前头建立了多项目运营管理体系，全面监测和分析项目运营指标数据。运营数据和经营分析的逻辑关系是： 目标责任完成情况（进度百分比）、各项收入、费用支出统计表，反映出项目整体经营状况是否健康、良好。
可以公司据此评估各个商业项目是否如期实现集团和公司下达的各项目标、收支指标。并据此要求项目管理层制定出合理的经营管理政策、措施。 各业态品类商户的“销售坪效”，反映出卖场对商户的价值大小。
各业态品类商户的“租金费用坪效”，反映出卖场对我们业主方的价值大小。
客流量统计与分析，反映出商场的集客能力。
可据此评估推广工作的效果，并根据客流量来调整不同季节的营业时间，指导商户的推广投入，帮助商户降低营业成本。
客流量统计与分析，反映出商场的集客能力。
可据此评估推广工作的效果，并根据客流量来调整不同季节的营业时间，指导商户的推广投入，帮助商户降低营业成本。
商户与我们的
3种合作方式（固定租金、联营、底租加扣点）的“销售坪效”与“租金费用坪效”对比，反映出哪种合作方式经营销售效果好，哪种合作方式对我方租金费用贡献大。
事实说明，3种合作方式的销售坪效相近，但是联营扣点这种合作方式的租金费用坪效太低，低大约一倍。说明这种合作方式不利于我们。同时这种方式商户的结算管理复杂，需要我方投入收银人员，增加我方经营成本。所以，这就需要租务部门认真进行分析，并在以后的招商合作中，招商合同谈判中，商户调整中，从政策层面予以调整。
各类业态的“销售坪效”与“租金费用坪效”对比，反映各大类业态哪种经营销售效果好，各自对我们的贡献究竟在哪里？
A、集客贡献——销售坪效高但租金费用坪效低的，如吉之岛，必须是由于他的集客能力强，才可以允许他的租金贡献低。
B、租金贡献——销售坪效低但租金费用坪效高的，如银行，虽然他没有销售额，但是他的租金贡献很高。这类高租金贡献的商户应占相当的比例，才能使我们获得理想的租金回报。 C、消费延伸贡献——销售坪效和租金费用坪效都不高的，必须要体现满足顾客在卖场消费功能的延伸上，否则就应被淘汰。 通过这个方面的分析，租务部门应该能够得出一个适合我们的各业态的合理分布比例，整体实现集客能力、租金贡献、消费延伸能力。才能从业态规划开始，就使商场具备健康、良性发展的前提。
不能简单地按照教科书上所谓的‘购物中心业态黄金比例’：零售、餐饮、娱乐 52：18：30进行规划招商，应针对项目特点进行分析，调整其业态分布比。例。 COCOPARK 的业态比例零售、餐饮、娱乐（影院）、时尚超市 39：36：15：10，还需要动态检验其合理性。
各大类业态的比例确定以后，才能有针对性地进行招商工作。经营过程中的商户调整工作也是以此为依据之一。目前运营过程中商户的调整，也未依据经营分析数据。
各业态内部各具体品类 / 品牌的“销售坪效”与“租金费用坪效”排名，对比反映各具体品类 / 品牌哪种经营销售效果好，哪种对我们的租金贡献大。
通过这个方面的分析，租务部门应该能够得出各具体品类、品牌的经营好坏，对我们的价值贡献大小。才能有针对性地进行商户调整，哪些应该优先引进来，哪些应该淘汰。这也是商户调整工作的依据之一。
经营分析中设定了各品类的“销售毛利”与“租金费用坪效”对比，实际上是比较商户的“获利能力”与“经营成本”，反映的是商户的盈利能力大小。
通过这个方面的分析，能够得出各品类的经营好坏，盈亏状况，才能有针对性地进行商户调整，这也是商户调整的依据之一。
“租金费用欠收”的分类统计，反映出商户与我们合作的好坏。通过欠收原因分析，同时反映出商户与我们的矛盾到底在那些方面。 通过这个方面的分析，租务部门应该能够得出各具体品牌与我们合作的好坏。才能有针对性地进行商户调整，这也是商户调整的依据之一。
同时，商管部门通过欠收原因分析，分析商户与我们的矛盾所在，进行针对性的改进商场的现场管理工作。
商业项目运营监管体系在实际工作中的意义：
商场业主作为租赁方，我们的投资回报收益是通过租金实现的，卖场在资本市场上升值与否，很大程度上也是取决于投资回报水平。所以，我们的一切经营工作，应该围绕租务工作为中心，来实现租金回报最大化为目的。
通过上述方面的综合分析和评估后，租务部门才能有的放矢地确定商场业态比例，确定各种合作方式的比例，有针对性地进行招商工作、业态调整工作、商户调整工作。哪些应该商户优先引进来，哪些应该淘汰。提前就心中有数。而不是等到某些商户经营不下去了、逃场了，才被动地处理问题。
租务部门应该加强从这些角度进行经营分析，加强与商管部门共享数据，深入挖掘和分析数据背后的意义、内涵，真正将经营分析有效指导租务工作，以及整个商场的经营管理工作。
通过上述方面的综合分析和评估，商业项目才能从项目前期业态规划、招商，一直到经营阶段，始终能够保障卖场的健康良性发展，保障卖场的租金收益最大化，保障业主投资回报最大化。
搞清楚这些统计数据的内在逻辑关系，明白这些数据和分析的意义，搞清运营监管体系的意义，就不会简单地认为“太复杂，没有意义，加重了项目的工作量”，就会变“上面要项目做”，为“项目自己要做”。 12月3日， COCOPARK 还是主动邀请到总部各职能部门，召开了10月份经营分析报告会。虽然公司仍有一些杂音，但是这一次项目自己认为必要，这一次经营分析会是COCOPARK他们自己要做的。项目为什么要做这件事（数据统计和经营分析）？是项目自己经营管理的真正的、实际的需要。原因是他们认识到，这样可以主动、有的放矢地进行商户调整，可以促进COCOPARK的业态调整工作，可以避免商户逃场造成的工作被动情况，是意义重大，而不是没有意义。这也是前两次项目例会上提出来的。
由于领导层的认识问题，第三空间项目仍然没有充分认识到这件事的意义，干脆不再召开经营分析会，这也是需要纠正的。
如果运营管理部不去统筹这些核心管理工作，却仍然习惯性地沿用百货公司的、单项目的管理模式，去加强现场巡场，能发现这些数据吗？能分析出来这些数据背后的问题吗？能发现这些商场管理的核心问题吗？能发现这些问题之间的内在逻辑关系吗？统统不能。
况且，现场巡场已经有项目服务督导、项目商管人员、项目管理层、启胜顾问天天都在做，已经叠床架屋、密集到无以复加，何必还要总部的运营管理部去加强？如果我们本末倒置，只能是忙于当救火队，头疼医头脚疼医脚，这都不是对公司真正有意义的做法。
商业项目运营管理的信息化问题：
一个完整和成熟运营的购物中心，一般要完全做到‘四个统一’：
1、统一商户管理（统一招商、商户管理、商户结算、统一收银）；
2、统一营销；
3、统一物业管理；
4、统一服务监督。
一个完整和成熟运营的购物中心，如果完整地规划，一般应规划具备如下 IT信息系统：
——商户管理系统（一般会集成：商户合同管理系统、商户坪效分析系统、商户调整管理系统）； 统、消费卡系统）
——物业管理系统（一般会集成：物业收费系统、电子防盗安全系统、自动抄表系统、门禁系统、停车场管理系统、商户报警呼叫系统、客流量分析系统等）
——消费者服务系统（一般会集成：消费者互动服务系统、投诉处理系统促销管理系统、商户互动服务系统等）；
——自营管理系统（一般会集成：收银系统、消费卡系统、采购管理系统、销售管理系统、仓库管理系统、自营部分零售/餐饮/娱乐管理信息系统）
——行政管理系统（一般会集成：办公自动化OA系统、行政管理系统、采购管理系统）
——人事管理系统（一般会集成：人事管理系统、薪酬系统、绩效管理系统） ——财务管理系统（一般会集成：财务管理系统、所有与财务有关的相关系统与之连通。）
目前我司的商业地产管理信息系统，有几大瓶颈问题需要解决：
现阶段 ERP 系统中，部分功能模块不能满足租务和商管部门的基本需求。例如商户信息查询、商户谈判信息、商户合同维护等子系统之间的信息关联性不够、且不够快捷和方便；推广模块与实际使用情况不符合，系统中的流程与系统外流程不一致，缺乏与实际工作相结合。
我们在运营的两个商业地产项目，工作人员之所以感觉工作量大、复杂，实际上是因为信息化工作的滞后引起的。原因是由于当初上马IT 信息系统时，规划考虑不充分，目前的ERP 系统与项目运营实际需要脱节，导致目前的数据统计和分析工作几乎全部要靠人工实现，所以有那么多抱怨。这个问题也应该正确认识，并予以解决。
信息化的另一个重点在于：从技术上解决目前联营商户收银监管的盲区，而不是仍让合作商户自己填报数据、或我们的商管估计填报。
为了解决目前ERP管理信息系统存在的问题，应进一步采取如下措施：对信息化体系运行效果、和功能需求，以及与实际流程不符合之处，进行各部门集体评估，由信息化小组踢出解决方案，然后各部门集体对解决方案进行评审，采取有效措施，不断提高商业地产管理信息系统的效果。
目前阶段，由于公司信息化的滞后，暂时先用人工方式实现数据统计、对比、分析，也是一个很大的进步。这样一次次地通过分析逐步完善，最后形成科学的模式，固定下来到信息系统中去，这也是给信息化系统标准化开路，也是磨刀不误砍柴工。
再把这些数据统计和对比工作信息化、自动化，管理人员就能把宝贵的精力投入到数据分析、经营分析、制定经营政策等创造性工作中去了。因为信息化工作的成功，是“三分在技术，七分在管理”，无论是 ERP 系统改造，还是运营信息化、管理信息化工作，都需要也只能是我们在管理上先行的。
目前来说，这个意见公司仍然没有引起足够重视，又想抛开目前运营监管体系积累的有效经验，抛开 ERP 系统的完善可能性，试图另行凭空上马一套信息系统。这些都是没有继承性的盲目表现。如果脱离这些有效的管理实践去搞信息化，还会重蹈我们目前这个系统的覆辙、还会劳民伤财。
新商业项目的筹备与运营管理策划问题：
随着第三空间
5月18日开业，该项目4个月倒计时开业筹备工作圆满画上了句号。随后转入运营管理部旗下进行运营管理。还有龙岗、星河中心2个新商业地产项目的筹备工作：
星河中心由于内外部组织资源有保障、策划论证充分，运作得比较成熟。但是龙岗项目筹备工作在这两个方面目前都存在较大问题：
1、必须优先解决内外部组织“资源”问题（R）：
组织问题是工作的资源保障和基础。因此，第一步首先要：
1）、迅速建立内部组织：
龙岗项目小组负责人
9月中旬刚刚变化，项目小组的分工问题也在9月18日项目例会上刚刚初步提出，谈到必须要有专职的人员，包括公司各职能部门的参与方式的协调确定。建立内部组织工作已经非常仓促，要加大力度。
2）、急待建立外部组织：
目前最迫切的工作是筛选顾问合作公司。包括工程规划设计公司、商业策划顾问公司、推广代理公司、招商顾问/代理公司、运营管理顾问公司、物业管理顾问公司等6大类别的顾问/代理公司。
建立外部组织工作目前处于停滞状态，目前只有工程规划设计与顾问公司。如不迅速建立外部顾问团队，所有工作必定因没有充分策划论证而失败。
2、内外部组织资源完备以后，再做项目“策划”工作（P）： 项目策划工作是开展前期工作的方向，必须由项目小组分工协调、各咨询顾问公司提出策划方案、公司各职能部门参与论证，才能保证策划质量，避免走错路、走弯路、走回头路。 项目策划工作要分阶段，实现如下策划，而且这些工作有先后因果次序关系，不可错乱： A、定位与可行性分析；（急待请顾问公司做） B、整体工作计划；（有初稿待完善） C、规划设计；（无明确定位，就先有了初稿） D、招商方案；（优先请顾问公司做） E、企划推广方案。（待请顾问公司做） F、运营方案；（待请顾问公司做）
3、最后，才解决“执行”层面的问题和协调工作。（D‐C‐A）
目前，在内外部资源都严重缺乏的情况下，就试图直接定位、规划设计、招商策划、推广策划、管理模式策划，是非常不科学的。所有工作必定因没有足够资源、没有经过充分策划、论证，而注定要走错路、走弯路、走回头路的。
也就是，必须按照“调集资源R——策划P——执行D——检查评估C——改进A”的闭环循环模式，开展项目筹备工作。目前的做法与此原则偏离，必须纠正。
上述意见，我在9月18日会议上已经提出，会后又专门提出书面建议，但 是仍然未能引起公司重视。直到11月21 日会议上，黄董事长再次强调：“要迅速引进外部顾问机构，让他们在规划、招商、推广、营运上提出专业意见，经营公司要多学习和听取顾问代理公司的意见”。才得到公司重视，匆匆忙忙找顾问公司，等找好以后必然还要重新策划、论证。
我认为新商业项目的运营管理策划，应该有一个一贯的思路、按如下步骤进行：
由项目顾问公司根据项目定位、规划设计、招商策划、赢利模式，提出项目运营管理策划草案；公司职能部门牵头审议、补充顾问公司提出的运营管理策划草案。审议、补充的重点是： 项目顾问公司提出的项目运营管理策划草案，是否符合项目定位、规划设计、招商合作模式、赢利模式？ 运营管理策划草案是否与招商合作模式、物业管理模式、信息系统策划等模块相适应？ 老项目的运营经验在是否新项目推广，老项目的教训是否在新项目避免。
最终形成的运营管理策划包括：组织架构、商户公约、商户手册、商户员工手册、运营管理手册、信息化系统、物业管理手册策划等方面。
人力资源方面，老项目已经培养成熟的人员应该适当往新项目充实，而不能这边裁员熟手、那边新招生手，双重浪费人力资源。
商业项目的管理规范化、标准化问题：11月底，管理咨询公司已经进驻，公司也提出筹备上市的前景，需要把星河商业项目的管理规范化、标准化。
根据老项目的运作实践、新项目的策划经验，在后续的运营管理工作中不断进行双向优化综合，逐渐形成有星河特色的商业地产项目管理模式。
最后，把星河特色的商业地产项目管理模式标准化、规范化，达到
ISO9000标准的要求，进行体系的达标认证，并持续改进。这才算星河商业项目的管理模式已经锤炼成熟。
如果公司领导班子对此认识清楚、全力倾斜的话，预计能够在2008‐2009年实现这个目标。
以下是一些补充建议，虽然不一定准确，为了公司我还是提出来。
对完善商业地产多项目运营管理的建议：
1、反思运营管理上的瓶颈问题，应以优化“合作模式”与“收银模式”为核心，以信息化为手段，降低管理成本，强化运营管理统计分析职能，形成科学合理/效益最大化的运营模式：
A、合作模式；应以固定租金为主、浮动租金为辅，以提高收益、降低管理成本；这在经营分析会上已指出。
B、收银模式；应杜绝百货业经营模式，逐渐以商户自收银为主，以降低经营成本，同时，必须解决相应的监管问题，堵塞目前的监管漏洞。这在经营分析会上已指出。
C、信息管理应在运营体系基础上完善、实现自动化，而不是抛开。关于运营体系的逻辑关系我已讲清楚了，每条都十分必要，不那样就无法科学分析和决策。另外，急须从技术上解决目前联营商户收银监管的盲区，而不是仍让商户自己填报数据或我们的商管估计填报。
2、对公司管理的建议：公司应杜绝高层兼项目职务，造成的管理不顺畅、军阀割据、中央管理弱化的混乱局面。现在各项目只有一个老总没有在总部兼职。公司对多项目运营管理统一认识不统一，说“加重了项目工作量”、“应该去加强现场管理”。月度运营指标与考核这一部分拿掉了，只剩下数据统计与经营分析。环境的阻力已经超出个人主观能动性所能左右的范围。目前问题的根子在于：公司高层兼下面项目领导职务，造成军阀割据、中央管理弱化的混乱局面。因此，没有一个职能部门实际上能够对项目进行有效管理。这个问题上半年就建议过，后来却有增加的趋势，加强了割据局面，更加无法统一管理。
3、运营项目可以考虑实现‘营招分离’，职能清晰化；上上下下都已多次提出，项目上感到眉毛胡子一把抓，总部职能部门也根本无法对口管理。根据实践中逐渐暴露的问题，需要继续理顺公司和项目的组织架构和职责分工。今年，COCOPARK试点了将“营招合一”的商管模式，改为商管和租务并行运作的‘营采分离’的管理模式，实现了营运和招商两大职能的分离；条件成熟时会在第三空间予以推广。希望能从管理结构上也采用先进的‘营采分离’模式，从根本上解决问题。
4、服务管理是商户为主体，现场管理的主体在项目。总部拓展客户服务职能应量力而行，应优先整顿运营管理上的混乱局面。
5、人力资源方面，老项目已经培养成熟的人员应该适当往新项目充实，而不能这边裁员熟手、那边新招生手，浪费人力资源。
6、项目进入成熟期以后，推广费用应适当地转变为用于促销折让，让利于消费者。
推荐第6篇：网站运营管理_网站运营管理岗位职责
网站运营管理_网站运营管理岗位职责
作为一名网站运营管理，需要有哪些职责呢？如果想要找网站运营管理工作的人，相信大家应该都想要知道答案，本期乔布简历的小编就给大家来介绍一下。
网站运营一般来说分为产品管理、运营管理、团队管理、广告管理、会员管理、安全管理、内容管理、营销管理。网站运营管理的顺序通常就是按照所列出来的先后顺序为准。
网站运营管理岗位职责具体有以下几点：
1、负责网站的线上线下活动的策划、组织和整体推广，并执行；
2、负责收集策划活动的市场反馈信息，进行分析并调整活动方案；
3、根据要求策划、组织网站的专题，对网站的资源进行深度挖掘和资源整合；
4、整合各项数据指标，进行用户分析，并提交相关数据报告及整改，优化建议；
5、负责部份对外的沟通和商务合作，与目标网站达成资源互换和异业合作活动方案，提升网站品牌和知名度；
6、其他相关策划推广工作。一般情况下，想要从事网站运营管理的人只需要满足能够独立完成活动创意方案及方案撰写，具备扎实的文字功底、方案策划能力、提案制作能力，同时精通html、c、js语言，有一定的查找错误能力，也能熟练使用ftp对官方网站文件进行管理，掌握office办公软件就可以了。
以上就是乔布简历给大家整理的网站运营管理的介绍及网站运营管理岗位职责，希望能够对大家有所帮助。
本文来源
校园招聘 http://cv.qiaobutang.com/knowledge/articles/56430cad0cf2cb37b4a92d83
推荐第7篇：商业运营管理服务内容
商业运营管理服务内容
一、商业运营管理服务内容
1、维护良好的整体形象和秩序
2、确保消费者满意
3、使物业保值增值
4、为业主创造最大赢利机会
二、经营管理方面
1、商业项目形象管理
对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；
2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理
对商业卖场进行统
一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广
1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统
一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理
1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理
1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。
6、顾客服务规范
1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
2) 售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。 3) 投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。 4) 售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。
7、经营指导管理
1) 教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。 2) 销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。 3) 营业竞赛，奖励优胜的经营者。
4) 经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。 5) 信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。 6) 租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。
8、品牌招商服务
1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。 2) 代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。 3) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。 4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。
9、政府关系协调
建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。
三、经营服务方面
1.生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。
2.办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。
3.专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。4.办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。 5.贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。 6.人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。 7.其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。 通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1+1>2的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。
四、商业管理机构旗下组织及职能
1.行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。2.招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。
3.市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。
4.现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。
5.客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。6.财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。 7.物业中心：
1) 安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防 害，确保商业卖场的安全有序运行。
2) 环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。
3) 物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。
五、商业管理收费
1.租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用
2.物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。
3.公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次
商业运营管理手册
第一章：运营工作范畴及工作职责
1、运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴
商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能
1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责
1、商管部经理岗位职责 直属部门：商管部； 直属上级：分管副总； 【职责】
一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。
二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。
三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。
四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；
五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；
六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。
七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展；
八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；
九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。
十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。
十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。
十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。
十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。
十四、建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。
十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。十
六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。
根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。 十
七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。
十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。十
九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主提供方便和实惠。
二
十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。
二十一、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。
二十二、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。
二十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。
二十四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。
二十五、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。
二十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。
二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。
2、客服员岗位职责 直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：客服员、内勤； 【职责】
建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管《租赁合同》和客户资料。
负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。
负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反馈给业主。
负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。 根据《租赁合同》的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。
督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。 负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作； 负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作； 协助商管经理完成其他工作。
建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；
负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与业主联络；
负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。
3、商管员岗位职责：
直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：楼层商管员； 【职责】
商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。
商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。
负责皮革广场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序；
配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收费工作
持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。
规范市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。
严格执行，维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业，不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。
协调好公司与业主、业主与业主之间的关系，解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。 建立并维护公司与业主间的良好关系，深入业主、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，研究经营措施，引导业主合理化、市场化经营。
建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。 了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；
配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生，高度加强突发事件的快速反应和处置能力。
定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进行有效督导；
对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施。
4、物业管理员岗位职责 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理； 适用范围：物业维修员； 【职责】
具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。
掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。
经常巡视皮革商铺及其配套设施，发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨水管的畅通，确保公共配套设施及设备的正常运用。
接受业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户的疑难问题。 协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。
5、设备维修岗岗位职责 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理；
适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工； 【职责】
严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。 熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划，切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。
维修人员之间相互协调工作，发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听从物业经理的指挥。
严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；
严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材发行交接手续，做好日夜班的交接班工作；
交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗； 工作要积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况，负责检查各种设备的安全使用，发现故障或超负荷运转，要及时进行处理。如需更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部核算设备运行的盈亏情况； 树立为业户服务的思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受业主的宴请，不得私自收取小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司的良好形象。
遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。
及时完成各种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为
负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调整。
第三章：日常工作流程及管理制度
1、总值班管理制度 1）总值班人员
运营主管（含）以上职务人员 2）总值班岗位职责
当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。
认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。
检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。
认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。
如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。
周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。
解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。 3）总值班工作流程
立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。
商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。 附。总值班巡场内容：
1.（直梯，扶梯）运行是否正常；2.通风设备运行是否正常； 3.监控广播系统是否正常； 4.特殊设备检查； 5.隐患，用电安全。
6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。
1.卫生间卫生（是否有异味）；
2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3.办公室，停车场卫生
1.促销区的整体形象是否符合有关要求；2.促销区是否影响顾客的正常流动；
1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查
2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见 3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。 4.管理员的工作状况的监督。 特殊设备的巡视
环境卫生
促销区巡视
店铺巡视
2、开闭店流程管理规定 1）开店流程：
营业时间：9:30-18:30（周
六、周日及节假日闭店时间顺延半小时） 员工上班时间：9:20-18:40 2）闭店流程：
【17：50】广播系统报时；
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 【17：55】广播系统报时；
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 【17：55】广播室播放送宾曲、送宾词。
【18：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。 【18：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。 【18：02-18：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。 【18：30】（节假日23：00）员工下班。
3、运营部日常工作管理规定
每日工作流程： 序号 1 时 间
项 目
9：20 到办公室报到
看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容： 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。 2.促销活动相关事项的进度。 3.顾客、商户投诉事件处理。 4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。
6.物业相关事项处理情况。准备开店前的楼面检查
楼面巡场
1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。 3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。 4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。
5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。 2 9：30-10：00 3 10：-10：30 4 10：30-11：00 5 11：00-12：00
1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。
2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。
3、待处理事宜的跟进。
4、与约见的商户面谈。
5、商户来函回复工作。
6、处理商户的申请。
用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。
1、处理日常事务，掌握各项数据资料。
2、处理上午未完成的事宜。楼面巡场，同第4项。
3、参加楼层主管碰头会
4、处理日常事务，掌握全卖场动态
5、检查商铺是否提前闭店，做好记录工作
6、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；
7、作好当日工作日记，作好工作交接；
8、准备下班
参加楼层主管碰头会
1.作好当日工作日记，作好工作交接。2.准备下班。 6 7 12：00-13：00 13：00-14：00 8 9 10 11 14：00-15：00 15：30-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 12 18:00-18:30 13 18：00-18：30
4、周例会管理制度
1．运营部每周召开一次营运例会；
2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；
3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员； 4．会议主要内容：
汇报上周营运工作和做下周工作计划； 研究解决营运工作中出现的问题；
传达公司本部的工作要求及新的政策规定； 对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； 其他事项。
5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；
6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部； 7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。
5、商铺进场撤场管理规定 进场管理规定
招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。
商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。 撤场管理规定
招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。 撤场工作流程
（一）无欠款情况撤场
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。
3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。
4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。
5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。
6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。 7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）
（二）有欠款情况撤场
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。
3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：
（1） 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。 （2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。 （3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失； A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；
B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
6、环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：
1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）
2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）
3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）
4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）
5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）
6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）
7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。 8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
7、突发事件应急管理办法 一．火警
员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。
当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。 员工须保护好自己的人身安全。 切勿搭乘电梯。
把火警现场门窗及一切电源关闭。 消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。
公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。
运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。
工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；
当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。
二、停电
1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。 2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。
3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。
4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。
三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物） 1．保持冷静；
2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件； 3．立即通知监控中心；
4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。 四．突发地震、洪水事件 如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。 五．顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤） 1．处理方法： 保持冷静；
留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；
小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理； 2．意外发生时，不应做的事： 不得当众取笑顾客狼狈的样子； 不应争辩事发原因；
不应斥责事发现场任何人；
不应与旁观者讨论或研究事情的始末； 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见； 不应在顾客需要帮忙时置之不理。 六．防止犯罪及其处理方法 防范办法：
1．时刻保持警觉和留神； 2．时常流动巡视商场；
3．不要离开自己的岗位而无人看管。 4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。 如发现可疑人物，应该： 1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视；
2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部； 3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。
8、现场管理规范考核规定 每周需完成工作事项 1 2 3 每月需完成工作事项
1 2 3 4 5
月度排班表 月度营运总结报告 各商铺月经营情况分析 每月部门会议
每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总 每周例会
各商铺每周经营情况分析
各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议
来源：SACCE联盟
中国房地产企业高峰论坛 北京
2017年１月06日
标杆房地产（商业、产业、文旅）总裁集训营 北京站
2017年01月06-08日
标杆房地产全流程精细化管理研修班
商业地产运营阶段开业日常经营、指标管理、O2O落地 2017年01月06-08日
推荐第8篇：商业物业运营管理浅析
商业物业运营管理浅析
一、商业物业管理的特点
商业物业管理与其他形式的物业管理相比，对其服务质量、管理水平的要求更高，主要有以下特点：
（一）安全为基础。面对几百家商户，几万人客流的商厦，安全是物业管理一切工作的基础，没有安全，之前所做的一切都是零。消费者不会到没有安全保证的场所购物，商家也不会选择没有财产保障的商厦从事经营，贵和商厦、贵和购物中心作为济南商业物业的代表品牌，如何为消费者和商家营造一片购物的乐土，应时刻绷紧着一根安全神经，丝毫不敢懈怠。
在成功地建立和维护“人防、物防、技防”相结合的三道安全屏障的同时，为配合集团公司公安处做好经济民警队伍的体制改革工作，笔者所在公司积极组织材料申报护卫大队编制，对各项规章制度进行了修改，在各级领导的支持下成立了 120 人的护卫大队。护卫大队的成立使贵和购物中心、贵和商厦乃至整个商贸公司的安全保卫工作得到了进一步的有力保障。护卫大队成立后，在原有安全工作的基础上，贵和物业加强了对安全专业人员（内保便衣和中控技防人员）的业务培训，通过采取“请进来，走出去”的办法进行培训，提高了专业人员的技能。派出人员学习，请法律专家进行专题培训；对新员工进行严格的岗前培训，通过培训，安全工作取得了较为突出的成绩。在公安机关的大力支持下，贵和购物中心、贵和商厦还分别成立了捡拾物品联系站，定期与当地公安派出所联系，得到了失主的一致赞扬，收到了良好的社会声誉。
安全是一项需要常抓不懈的工作，对于任何细小的安全隐患都不要放过。在安全工作上，一旦出现任何纰漏，物业管理公司就可能站在被告席上了。
（二）服务为宗旨。作为物业管理企业“想客户之所想、急客户之所急”是做好服务根本前提。物业管理企业作为楼宇水、电、排污等费用的代收代缴单位，要充分利用与供电局、自来水
公司、环卫局等主管部门的业务关系，积极争取优惠政策，为业主节约每一分钱。以笔者所在公司为例，通过与环卫部门联系，积极争取到排污费减免的优惠政策，仅此一项每月可为管辖的两个商场节约排污费用三分之一。
要搞好服务就必须建立培养一支素质较高的专业管理队伍，笔者所在公司主要采取“走出去、请进来”的方式，按照技术监督部门的要求，定期组织公司各专业从业员工进行专业知识培训；公司积极与地方专业院校联系，签署“校企联合”协议，建立大学生实习实践基地，将最新的理念、最新的知识引入公司，传授给每个员工，帮助公司在管理科学、技术改造、科技进步等方面有所作为，在企业文化建设、打造企业品牌、员工队伍建设上有所作为。同时充分利用现有的硬件设施、多年成功的工作经验为莘莘学子提供施展才华的舞台，将他们大量的书本知识运用到实际工作当中，实现理论与实践的结合，为将来的发展打下坚实的基础。公司在汲取先进知识的同时，取得了良好的社会声誉，赢得了“双赢”的局面。
（三）管理是保障。作为物业管理企业，在日常的工作中要将管理与服务相融合，在提供优质服务的同时，严格管理。在企业的外部管理运作当中，要加强与业主的沟通，由于商业物业管理系统中的业主委员会在职能与作用上远远逊色于普通的住宅小区，容易造成所管理区域内由物业管理公司“垄断”的局面，不能有效地控制和约束某些不规范的物业管理公司的不规范行为。为了更好地维护公共环境和业主的利益，对物业管理公司的工作形成监督和促进，应当从消费者的角度出发，建立定期的物业管理协调会制度，通过会议，物业管理公司与业主面对面将日常服务、管理过程中出现的问题进行共同的讨论解决，找到双方满意的平衡点，达到相互促进的效果。
商场的装修十分频繁，物业管理公司与商场装修部门不可避免地会产生一些摩擦。做好商场装修现场的施工管理非常重要的。物业管理企业应当主动向各施工单位宣传安全法规，为进入商场的施工单位严格办理进场施工手续，对需要实行动火的部位，办理动火证，并派专人监护动火施工，指导他们规范施工，对个别施工力量确实薄弱的单位，由物业管理公司按市场价进行有偿服务，确保商场的经营活动，也满足了物业管理的要求，达到了双赢的效果。
为了方便商场招商，物业管理企业要在提供优质的服务上下功夫。比如商场在进行较大规模的装修改造时，物业管理公司在确保施工安全与施工质量的前提下，尽可能的简化施工审批手续，为商家进入商场提供一条绿色通道。
二、开拓市场创品牌，发展中求进步
商业物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创出企业品牌”之路。物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务好，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。
三、抓住机遇求发展，排除困难开拓市场
商业楼宇与住宅小区，在功能与服务对象上绝然不同，商业楼宇物业管理，除了常规的物业管理外，还要加上特殊的管理服务。但是作为商业物业管理企业仍然需要依靠市场来发展。物业管理企业就应果断地抓住机遇发展企业，占取市场份额，扩大企业规模，实现企业规模效益。同时要一业为主，多种经营，这样可以增强物业管理企业的发展后劲。物业管理企业在搞好主业的同时，可以结合企业的实际情况和优势，不断拓展经营领域，为企业增加积累，使其创收，促进企业经济效益的增长。但是必须指出，物业管理主业不可丢，不能主次不分、顾此失彼，多种经营是要围绕主业、围绕为客户提供的各种生活配套的有偿服务。
推荐第9篇：运营管理部总经理面试试题
运营管理部总经理面试试题
1、近日总行组织在全行开展员工个人账务风险排查工作，如果总行明确运营管理部总牵头，你如何组织？
【答题要点】
（1）调查研究，把握本行员工个人结算账户存在的主要问题，拟定针对性排查方案，送领导审核。
（2）建议成立总行员工个人结算账户风险排查领导小组和风险排查小组，落实责任，明确工作分工。
（3）牵头组织召开全行员工个人结算账户风险排查动员会议，请总行主要领导参加并作动员讲话、方案解读等。
（4）细化员工个人账户风险排查内容、排查方式方法、注意事项等，组织各检查小组开展排查工作。
（5）明确员工个人结算账户风险排查工作纪律和重大违规违纪问题汇报流程，内外有别，内紧外松，防范声誉风险。
（6）对排查情况进行汇总，拟定处理方案送领导小组组长审阅。
（7）对排查工作进行总结，总结成绩，剖析不足，积累工作经验。
2、你认为，总行成立运营管理部的背景是什么？你将如何开展工作？ 【答题要点】
（一）背景：
一是加快我行商务转型、建设流程银行的需要。目前我行财务计划和财务管理为一个部室，不符合流程银行的要求，且导致在财务管理方面存在薄弱环节。
二是确保我行在自身业务经营快速发展的同时，进一步强化内控管理，防范案件风险，实现稳中求进的需要。
三是落实监管部门要求、进一步完善体制、机制的需要。
（二）如何开展工作
1、完善会出管理制度、实施细则和操作流程；
2、加强会计队伍建设、管理和培训工作，提升柜面人员的业务和服务能力；
3、加强柜面业务的检查、辅导、监督与考核工作；
4、加强会计出纳机具、会出业务印章、结算、会计档案的检查和管理工作；
5、负责转贴现业务的检查、指导及账务处理和票据的出入库管理工作；
5、加强对账中心、事后监督中心、清算中心、授权中心的管理工作。
3、XX支行在协助法院办理一笔关于企业经济纠纷的查询冻结业务时，因经办人员不熟悉该业务办理流程，在浪费一定时间后，又请另一柜员帮助办理，时间达20多分钟，就在办理过程中，此笔款项被网上银行划转。法院误认为，我行有与涉事企业串通嫌疑，并将对我行进行行政处罚。如果你是总行运营管理部总经理，你将如何处理该事件，有什么建议？
【答题要点】
（1）通过监控录像，第一时间了解详细真实情况，向总行分管领导汇报；
（2）立即请分管领导一起与法院进行沟通，提供录像资料，讲清未与涉事企业串通的真实情况，征得法院的理解；
（3）与涉事企业进行沟通联系，协助法院尽可能执行划款； （4）事后，对相关经办人员提出处罚建议；
（5）总结此事件的教训，制定员工业务培训方案，全面提升员工综合素质。
推荐第10篇：商业管理公司的运营细则
商业管理公司运营细则
标签：商业
商业管理公司运营
一、商业经营管理公司成立的目的
对于购物中心（商场）开发商来说，开发商铺是前提，但只有开发是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理，才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对购物中心的管理更为重要。如果购物中心商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。综观国内外购物中心，开发商成立商业管理公司管理购物中心是一种通用的模式。
二、商业管理公司组织架构
商业管理公司组织机构一般包括：
经营层面：（含总经理、副总经理/总经理助理）；
管理层面：办公室；财务部；业务发展部；商场管理部；招商部（后期可并至业务部）；企划部等。
各部门主要工作内容：总经理是决策人，副总经理主管业务、行政等；办公室主管人事、行政和总务等；财务部主管资金运作和收银员等工作；业务部主管商场的营运等方面；商场管理部主管商场水、电、保安，维修等工作；企划部主管商场形象、促销等工作；招商部前期以招商为主，后期合并至业务部门。
三、商业经营管理公司作用
受托的商业经营管理公司及业主三个权利主体共存的法律关系，由于前期的业主委员会尚未成立，开发公司与受托的商业经营管理公司的行为规范必须有委托合同予以明确，以确认XXX商业商业经营管理公司对XXX商业进行系列工作的管理地位，从而达到统一业态规划、统一品牌管理、统一质量管理，统一价格管理、统一招商管理、统一客服管理、统一企划推广、统一物业管理。为投资者、经营者保驾护航。
四、商业经营管理公司目标
以专业服务运作模式为基础，依托完整的市场定位体系，优势资源，提升项目市场形象，保持良好的市场竞争优势，传导先进商业管理理念，保障项目整体运营的可持续性发展，实现项目升值与保值，最终达成开发方、买卖方、运营方等多方共赢局面。
五、商业经营管理公司构建模式
1、商业管理公司隶属于开发公司，由开发公司投资组建；
2、由开发公司专聘商业管理公司，委托其对项目进行管理、服务；
六、商业管理公司管理功能
1、研究功能：运用专业的市场研究体系，结合项目所在地最新商业市调信息及相关政策支持，制定合理、有针对性的品牌导入操作策略、提供运营决策支持及各种商业咨询系统，最大程度上保障项目的整体市场竞争优势。
2、管理功能：对项目进行统一规划、统一管理，建立健康、有序的运营机制。确保优良、健全的融资、消费环境。
3、协调功能：协调解决开发方、买卖方、客户与、管理公司的冲突、矛盾。搭建四者与消费市场的桥梁，及时沟通、反馈各方信息。
六、商业经营管理体系
1、统一管理：统一的市场形象，整体、协调的经营模式，保障市场多元化消费活力，采取群体化多角度消费渠道，充分尊重顾客的选择权，复合对单一，具备不可比拟的竞争优势。
2、统一运营：根据运作进度和供求市场影响，不定期举办各种类型的促销活动，统一折扣优惠或部分商品折现等；既可以项目整体为单位，也可以部分品牌为单位，在适当范围内进行造势宣传。
3、后勤配送：成立专业后勤部，针对品牌商家和消费群体，以大宗或特殊服务为主，实现跨区域、跨行业的高效、便捷的配送服务；
4、先行赔付：制定专项赔付额度，加大购物保障力度，增强消费信心，引导、建立客户忠诚度和品牌度；
5、末位淘汰：针对经营不善、不符整体发展规律的个别商家，及时运用政策扶持、调研市场、经营建议、运营整改等软性措施和适当硬件支撑，若仍不能很好适应市场，及时清理，更换新鲜血液，保持市场竞争力和良性循环轨道。
七、商业进经营管理公司经营模式
（一） 购物中心具有“统一管理，分散经营”的特点
购物中心的商铺是有计划的聚集,对购物中心进行“统一管理,分散经营”是购物中心区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求购物中心必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，没有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”，是购物中心对消费者和经营者间的交易提供场所，但购物中心的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
（二）购物中心的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在购物中心销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。另外，某些购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会（ICSC）的标准格式，在法律上确定购物中心管理公司的管理地位。
1、“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理
①所谓“品牌审核管理”是指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
②“完善的租约管理”
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理（可以借鉴国际购物中心协会（ICSC）的标准格式），比如：
（1）承租户的经营业态是受到整个购物中心的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；
（2）营业时间的确定；
（3）承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；
（4）为整个购物中心促销承担的义务；
（5）承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；
（6）投保范围事宜；
（7）是否统一的收银。
③购物中心的招商钟情于知名连锁商业企业。
一个超级连锁店或超级百货公司的入驻，常常带动整个购物中心的顺利销售与管理。但是近年来，购物中心与连锁商业企业往往更能达到较好的合作。
因为对购物中心来说，其一，连锁商业企业因为有规模、有足够的店铺做支撑，故而其商品销售价格会低于非连锁型店，而低价格也是购物中心想要吸引消费者购物的“法宝”之一；其二，购物中心对进驻商户的管理虽属统一规划，但只要商户遵纪守法，购物中心的商业管理公司不会如同百货公司那样对商户干涉过多。因此，选择自律性高、有固定经营模式的连锁企业，对购物中心的管理来说，是相当省心和放心的。
另外对连锁商业企业来说，选择商业价值高的地段和足够大的面积经营是至关重要的。购物中心由于选址慎之又慎，多选在人气最旺的区域或最有潜力的区域，因此进驻购物中心的连锁企业，就等于不费力气找到经营的好地段；其二，购物中心采取入驻商户独立经营的模式、多功能商业规划，人气上有保证，故连锁商业企业也希望入驻购物中心。
2、“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益
由于目前购物中心竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为购物中心策划好1年365天的天天营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”，组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果购物中心统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。
3、“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作
购物中心须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证购物中心的高效运转。常见的方式有：
（1）指导项目：培训售货员、卖场布置指导、促销活动安排；
（2）协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；
（3）服务项目：行政事务管理；
（4）监督项目：维护购物中心的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
4、“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养
购物中心的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等
下面是赠送的团队管理名言学习，
不需要的朋友可以编辑删除！！！谢谢！！！
1、沟通是管理的浓缩。
2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。
3、管理得好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事件发生。
4、管理工作中最重要的是：人正确的事，而不是正确的做事。
5、管理就是沟通、沟通再沟通。
6、管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。
7、管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。
8、管理者的最基本能力：有效沟通。
9、合作是一切团队繁荣的根本。
10、将合适的人请上车，不合适的人请下车。
11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队，而是通过别人的成功来获得自己的成功。
12、企业的成功靠团队，而不是靠个人。
13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
14、赏善而不罚恶，则乱。罚恶而不赏善，亦乱。
15、赏识导致成功，抱怨导致失败。
16、世界上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。
17、首先是管好自己，对自己言行的管理，对自己形象的管理，然后再去影响别人，用言行带动别人。
18、首先要说的是，CEO要承担责任，而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作，而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行动以及价值观和结果负责。
19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现，从小没有培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果并不是很理想。因为人的思想是从小造就的，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。
20、团队精神要从经理人自身做起，经理人更要带头遵守企业规定，让技术及素质较高的指导较差的，以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智，互利共生，互惠成长，不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。
21、一家企业如果真的像一个团队，从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队，整个国家如果是个团队，那么自己的领导要身先士卒带头做好，自己先树立起这种规章的威严，再要求下面的人去遵守这种规章，这个才叫做团队。
22、已所不欲，勿施于人。
23、卓有成效的管理者善于用人之长。
24、做企业没有奇迹而言的，凡是创造奇迹的，一定会被超过。企业不能跳跃，就一定是（循着）一个规律，一步一个脚印地走。
25、大成功靠团队，小成功靠个人。
26、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。
关于教师节
的
名
人
名
言
|教
师
节
名
人
名
言
1、一个人在学校里表面上的成绩，以及较高的名次，都是靠不住的，唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢，是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋
2、教师是蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人。--佚名
3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。--爱因斯坦
4、三人行必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之。--孔子
5、在我们的教育中，往往只是为着实用和实际的目的，过分强调单纯智育的态度，已经直接导致对伦理教育的损害。--爱因斯坦
6、举世不师，故道益离。--柳宗元
7、古之学者必严其师，师严然后道尊。--欧阳修
8、教师要以父母般的感情对待学生。--昆体良
9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？正如风只对于能利用它的人才是动力。--西蒙
10、一日为师，终身为父。--关汉卿
11、要尊重儿童，不要急于对他作出或好或坏的评判。--卢梭
12、捧着一颗心来，不带半根草去。--陶行知
13、君子藏器于身，待时而动。--佚名
14、教师不仅是知识的传播者，而且是模范。--布鲁纳
15、教师是人类灵魂的工程师。--斯大林
16、学者必求师，从师不可不谨也。--程颐
17、假定美德既知识，那么无可怀疑美德是由教育而来的。--苏格拉底
18、好花盛开，就该尽先摘，慎莫待美景难再，否则一瞬间，它就要凋零萎谢，落在尘埃。--莎士比亚
19、养体开智以外，又以德育为重。--康有为
20、无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。--韩愈
21、谁若是有一刹那的胆怯，也许就放走了幸运在这一刹那间对他伸出来的香饵。--大仲马
22、学贵得师，亦贵得友。--唐甄
23、故欲改革国家，必先改革个人；如何改革个人？唯一方法，厥为教育。--张伯苓
24、为学莫重于尊师。--谭嗣同
25、愚蠢的行动，能使人陷于贫困；投合时机的行动，却能令人致富。--克拉克
26、凡是教师缺乏爱的地方，无论品格还是智慧都不能充分地或自由地发展。--罗素
27、不愿向小孩学习的人，不配做小孩的先生。--陶行知
28、少年进步则国进步。--梁启超
29、弱者坐失良机，强者制造时机，没有时机，这是弱者最好的供词。--佚名 有关刻苦学习的格言
1、讷讷寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。
2、勤奋不是嘴上说说而已，而是要实际行动。
3、灵感不过是“顽强的劳动而获得的奖赏”。
4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。
5、勤奋和智慧是双胞胎，懒惰和愚蠢是亲兄弟。
6、学问渊博的人，懂了还要问；学问浅薄的人，不懂也不问。
7、人生在勤，不索何获。
8、学问勤中得。学然后知不足。
9、勤奋者废寝忘食，懒惰人总没有时间。
10、勤奋的人是时间的主人，懒惰的人是时间的奴隶。
11、山不厌高，水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。
12、艺术的大道上荆棘丛生，这也是好事，常人望而却步，只有意志坚强的人例外。
13、成功＝艰苦劳动＋正确方法＋少说空话。
14、骄傲来自浅薄，狂妄出于无知。骄傲是失败的开头，自满是智慧的尽头。
15、不听指点，多绕弯弯。不懂装懂，永世饭桶。
16、言过其实，终无大用。知识愈浅，自信愈深。
17、智慧源于勤奋，伟大出自平凡。
18、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦。
19、自古以来学有建树的人，都离不开一个“苦”字。
20、天才绝不应鄙视勤奋。
21、试试并非受罪，问问并不吃亏。善于发问的人，知识丰富。
22、智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得。
23、不要心平气和，不要容你自己昏睡！趁你还年轻，强壮、灵活，要永不疲倦地做好事。
24、说大话的人像爆竹，响一声就完了。鉴难明，始能照物；衡唯平，始能权物。
25、贵有恒何必三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒。
26、刀钝石上磨，人笨人前学。以人为师能进步。
27、宽阔的河平静，博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破，就怕肚子没有货。
第11篇：IVR项目运营管理商业计划书
适用于 12590、1258
6、10159（7）、116 业务 IVR 项目运营管理 商业计划书 2004 年 6 月 30 日 前 言 2004 年是 IVR 进军增值业务市场最猛烈的一年，移动方面 的 12590 和 12586 业务、联通方面的 10159 和本地 10157 部分业 务陆续开通，天天在线业务 116 也进入实质的运营阶段。 2004 年众多的 SP、把赢利点都锁定在了 IVR(交互语音应 CP 答)业务方面，它是一种类似于“声讯”的电信增值服务，短期 内吸引了各大门户网站和中小 SP 进入，并呈现了迅速发展的势 头。国内一家电信咨询机构发布的一份报告说，预计今年移动 IVR 市场规模接近15 亿元人民币，不过目前市场份额高度集中 于几大门户网站手中。作为区域 SP，我们如何迅速占领市场， 把我公司的业务效益提高上去，是我写这篇文章的初衷，本文还 涉及部分产品业务的规划和设想。 希望的 IVR 明天有我们的一份 耕耘和收获！
一、市场分析 据统计，从国内移动 IVR 市场今年 业务增长很快，市场份额在 7%左右。因此可以看到，目前移动 IVR 业务的市场集中度相对较高，以上这五家 SP 占到市场总份 额的 97%左右。如图： 据统计，去年美国 IVR 的市场规模是 20 亿美元，而今年 在中国，它的市场规模估计将达到 30 亿元。而麦肯锡最近更预 测，中国 1.4 亿移动用户中将有 6000 万可能成为 IVR 业务的用 户，通过以上市场分析可以看出语音增值业务的市场是广阔的， 关键是看 SP 的产品包装如何和营销的渠道的选择等管理运营的 问题。以下就这一问题谈谈我个人的看法。中国最大的资料库下载
二、语音产品 产品是 IVR 的灵魂、什么样的产品算是好的产品呢？这个 话题我们暂且不说， 我们先来看看 IVR 产品需要的注意的四个问 题是什么？我认为 IVR 产品有四点是非常需要注意的事情：
1、语音产品定位的用户群体要准确。
2、语音产品的包装和推广要精美。
3、语音产品的设计要独到，能模仿却不能完全复制。
4、语音产品的服务和管理要有良好的支撑。从上面的论述可以看出“好”的语音产品的应具有的特性， 而检验语音产品好坏的最好途径就是市场， 企业追求的就是市
场 的占有率和用户数量，收益就可以衡量 IVR 产品的好坏，如果以 上四个问题能够解决，收益不高本身就是个大问题了。 语音产品长期规划 IVR 语音产品发展规划 阶段 起步期 动荡期 成熟期平稳期 过渡期 改良期 时间 04 年-05 年 05 年 06 年 07 年 08 年 08 年以后 发展思路（重点规划的产品） IVR 的交友和聊天可以聚集人气 收听类娱乐节目（含成人） 娱乐类的游戏（新思维的体现） 行业应用的渗透（含体育类的） 公益节目 根据技术的革新做内容和范围的调整 IVR 语音产品范例： “声声缘”IVR 社区 （品牌） 宣传语：轻松沟通、声声有缘--声声缘 IVR 社区 产品定位：娱乐 IVR（颠覆传统、创造新奇） 目标用户：16 岁—55 岁的手机（固话）用户（男性为主） 品牌内主要包括： “声声缘网站”、声声缘 IVR 社区、声声缘 管理和服务系统。 声声缘 IVR 社区内具体分为五个主题社区： 聊天区、交友区、留言区、互动区、游戏区。 “声声缘”IVR 社区 聊天社区 互动社区 ID 聊天 聊友搜索 自建会议 主题聊天 手机电台 游戏社区 交友社区 留言社区 语音信箱 交友短信 漂流瓶 大都市 虚拟家庭 有奖问答 互动通告 点播回放 收听参与 成人话题 宠物情人 暴力帝国 黑龙传奇 人民公测 音 Q 风云 语音留言 点播发送 主题留言 收听留言 名声传情 手机电台 具体定位如下： 聊天社区：沟通真实简单，聊天如此安全！ 交友社区：虚拟的世界，虚拟的朋友！交友请慎重！ 留言社区：能听、能点还能送，声声皆有情！ 互动社区：斑竹帮助、主持指导，你我一起动起来！ 游戏社区：语音超酷游戏，绝对原创玩上就知好！ 网站建设主要配合交友部分，作为单独的宣传媒体运作。可 以增加以下扩展功能：网上可视聊天、软件下载、电影下载等， 可以利用 116 代收信息费用，如：按次扣除费用 2-5 元/次。 本 IVR 节目可以与广播即将推出的午夜交友节目配合形成： 广播+IVR+短信+网站多角度互动的概念。
三、语音业务管理和服务 IVR 语音业务需要严密的管理流程和服务体系，管理和服 务应该外延到 IVR 本身只外，建议实施项目经理负责制度，对人 员的选用也应该高素质、严要求，实现业绩效益管理的挂钩，提 供一个相对稳定的工作环境，让员工创造出更大的效益。 管理实现自动化，全部管理在办公系统自动化上实现，减 少线下工作时间，实现无纸化办公。 服务体系要严密， 服务的范围要远远大于业务产品的范围， 做到亲情服务，作全新的娱乐 IVR，提高话务员的薪资标准和福 利待遇，培养高素质的话务员，严格考核末位淘汰，扩
扩展兼职话 务的队伍，为她们提供持续的发展空间。 总 结 随着市场准入的愈来愈规范，IVR 的门槛对 SP 而言也会成 为壁垒，在这个合适时机，若能够抓住机遇必然能在 IVR 市场分 得一杯羹，飞翔期待与 IVR 项目一起飞翔！
第12篇：商业综合体MALL运营管理手册
商业运营管理手册【店铺运营管理】 【目录】
第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念
【2】运营部工作范畴 【3】运营部工作职能
第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 【1】商管部经理岗位职责 【2】客服员岗位职责 【3】商管员岗位职责 【4】物业管理员岗位职责 【5】设备维修岗岗位职责
第三章：日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 【2】开闭店流程管理规定 【3】运营部日常工作管理规定 【4】周例会管理制度 【5】交接班管理规定 【6】商铺装修管理规定
【7】商铺进场撤场管理规定 【8】环境卫生维护管理规定 【9】突发事件应急管理办法 【10】现场管理规范考核规定 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴
商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能
1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 【1】商管部经理岗位职责： 直属部门：商管部； 直属上级：分管副总； 职责：
一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。
二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。
三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。
四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；
五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；
六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。
七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展；
八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；
九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。
十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。
十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。
十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带
领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。 建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。
建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。 搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。 定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。
根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。 强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。
发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。 二
十、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主提供方便和实惠。
二十一、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。
二十二、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。
二十三、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。
二十四、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。
二十五、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。
二十六、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。
二十七、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。
二十八、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。 【2】客服员岗位职责： 直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：客服员、内勤； 职责：
建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管《租赁合同》和客户资料。
负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。
负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反馈给业主。
负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。 根据《租赁合同》的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。
督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。 负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作； 负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作； 协助商管经理完成其他工作。
建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；
负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与业主联络；
负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。 【3】商管员岗位职责： 直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：楼层商管员； 职责：
商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。
商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。
负责皮革广场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序；
配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收费工作
持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。
规范市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。
严格执行，维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业，不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。
协调好公司与业主、业主与业主之间的关系，解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。
九、建立并维护公司与业主间的良好关系，深入业主、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，研究经营措施，引导业主合理化、市场化经营。
建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。 了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；
配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生，高度加强突发事件的快速反应和处置能力。
定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进行有效督导；
对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施。 【4】物业管理员岗位职责： 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理； 适用范围：物业维修员； 职责：
具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。 掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。
经常巡视皮革商铺及其配套设施，发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨水管的畅通，确保公共配套设施及设备的正常运用。
接受业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户的疑难问题。 协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。 【5】设备维修岗岗位职责: 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理；
适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工； 职责：
严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。 熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划，切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。
维修人员之间相互协调工作，发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听从物业经理的指挥。
严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；
严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材发行交接手续，做好日夜班的交接班工作；
交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗； 工作要积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况，负责检查各种设备的安全使用，发现故障或超负荷运转，要及时进行处理。如需更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部核算设备运行的盈亏情况； 树立为业户服务的思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受业主的宴请，不得私自收取小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司的良好形象。
遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。
及时完成各种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为
十一、负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调整。
第三章：日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 一．总值班人员
运营主管（含）以上职务人员 总值班岗位职责
当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。
认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。
如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。
周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。
解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。 三．总值班工作流程
立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。
商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。 附。总值班巡场内容： 特殊设备的巡视
1.（直梯，扶梯）运行是否正常；2.通风设备运行是否正常； 3.监控广播系统是否正常； 4.特殊设备检查； 5.隐患，用电安全。
6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。
环境卫生
1.卫生间卫生（是否有异味）；
2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3.办公室，停车场卫生
促销区巡视
1.促销区的整体形象是否符合有关要求；2.促销区是否影响顾客的正常流动；
店铺巡视
1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查
2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见 3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。 4.管理员的工作状况的监督。
【2】开闭店流程管理规定 一．开店流程：
1．营业时间：9：30~18：30（周
六、周日及节假日闭店时间顺延半小时） 2．员工上班时间： 9：20~18：40 二．闭店流程： 1．【17：50】广播系统报时；
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 2．【17：55】广播系统报时；
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 3．【17：55】广播室播放送宾曲、送宾词。 4．【18：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。 5．【18：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。 6．【18：02-18：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。 7．【18：30】（节假日23：00）员工下班。 【3】运营部日常工作管理规定 每日工作流程： 序号
时间
项目
1
9：20
到办公室报到
2
9：30-10：00
看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容： 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。 2.促销活动相关事项的进度。 3.顾客、商户投诉事件处理。 4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。 6.物业相关事项处理情况。
3
10：-10：30
准备开店前的楼面检查
4
10：30-11：00
楼面巡场
1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。
2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。
3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。
5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。
5
11：00-12：00
联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。
与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。 待处理事宜的跟进。 与约见的商户面谈。 商户来函回复工作。 处理商户的申请。
6
12：00-13：00
用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。
7
13：00-14：00
处理日常事务，掌握各项数据资料。 处理上午未完成的事宜。
8
14：00-15：00
楼面巡场，同第4项。
9
15：30-16:00
参加楼层主管碰头会
10
16:00-17:00
处理日常事务，掌握全卖场动态
11
17:00-18:00
检查商铺是否提前闭店，做好记录工作
12
18:00-18:30
清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；
作好当日工作日记，作好工作交接； 准备下班 13
18：00-18：30
参加楼层主管碰头会
1.作好当日工作日记，作好工作交接。2.准备下班。
【4】周例会管理制度
1．运营部每周召开一次营运例会；
2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；
3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员； 4．会议主要内容：
汇报上周营运工作和做下周工作计划； 研究解决营运工作中出现的问题；
传达公司本部的工作要求及新的政策规定； 对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； 其他事项。
5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；
6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部； 7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。 【5】交接班管理规定 暂无
【6】商铺装修管理规定 见物业装修条例
【7】商铺进场撤场管理规定 一．进场管理规定
1．招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。
2．商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
3．商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。 二．撤场管理规定
招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。 三．撤场工作流程
（一）无欠款情况撤场
商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。 在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。
营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。 《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。
《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。 如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。 商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）
（二）有欠款情况撤场
商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。 如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：
运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。 物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。 商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失； 如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；
如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。 【8】环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：
1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等） 2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等） 3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）
4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）
5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）
6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶） 7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。 8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。 【9】突发事件应急管理办法 一．火警
1．员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。 2．当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。 员工须保护好自己的人身安全。 切勿搭乘电梯。
把火警现场门窗及一切电源关闭。 消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。
公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。
运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。
工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；
当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。
二、停电
1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。 2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。
3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。
4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。
三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物） 1．保持冷静；
2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件； 3．立即通知监控中心；
4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。 四．突发地震、洪水事件 如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。 五．顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤） 1．处理方法： 保持冷静；
留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；
小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理； 2．意外发生时，不应做的事： 不得当众取笑顾客狼狈的样子； 不应争辩事发原因；
不应斥责事发现场任何人； 不应与旁观者讨论或研究事情的始末； 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见； 不应在顾客需要帮忙时置之不理。 六．防止犯罪及其处理方法 防范办法：
1．时刻保持警觉和留神； 2．时常流动巡视商场；
3．不要离开自己的岗位而无人看管。 4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。 如发现可疑人物，应该：
1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视；
2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部； 3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。 【10】现场管理规范考核规定 每周需完成工作事项
1
每周例会
2
各商铺每周经营情况分析
3
各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议
每月需完成工作事项
1
月度排班表
2
月度营运总结报告 3
各商铺月经营情况分析
4
每月部门会议
5
每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总
第13篇：商业运营管理服务内容26p
商业运营管理服务内容
一、商业运营管理服务内容
1、维护良好的整体形象和秩序
2、确保消费者满意
3、使物业保值增值
4、为业主创造最大赢利机会
二、经营管理方面
1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；
3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理
对商业卖场进行统
一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的
整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；
5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营
秩序。
3、市场营销推广
1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统
一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给
投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理
1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。
3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。
5) 对商品质量进行抽检。
6、顾客服务规范
1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
2) 售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。 3) 投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。 4) 售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。
7、经营指导管理
1) 教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。 2) 销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。
3) 营业竞赛，奖励优胜的经营者。
4) 经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。 5) 信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。 6) 租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。
8、品牌招商服务 1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。 2) 代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。 3) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。 4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。
9、政府关系协调
建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营 者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。
三、经营服务方面
1.生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。
2.办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。 3.专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。
4.办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。 5.贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。 6.人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。
7.其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1+1>2的整体合力，创造本商业项目最大的竞
争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。
四、商业管理机构旗下组织及职能
1.行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。 2.招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。 3.市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销
售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。 4.现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩
以及教育辅导、租户调整等。
5.客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。 6.财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。 7.物业中心： 1) 安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备 安全，防盗、防火、防 害，确保商业卖场的安全有序运行。 2) 环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购 物环境。
3) 物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运 行。
五、商业管理收费
1.租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理
公司的服务及管理费用 2.物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分 摊到户，每月月底实收。 3.公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次 商业运营管理手册
第一章：运营工作范畴及工作职责
1、运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才
能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良
好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，
解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各
项管理制度。6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、
掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论
促销活动之推广计划及实施。9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售
人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互
第二章：运营部各岗位工作助、精诚合作的工作氛围。
范畴及岗位职责
1、商管部经理岗位职责 直属部门：商管部；
直属上级：分管副总；
【职责】
一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。
二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部
门员工按质按量地完成任务。
三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。
四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达
的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；
五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市 场的有序运转；
六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，
根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。
七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先
进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展；
八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；
九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保 证资金及时上交财务，严格按财务制度。
十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和
矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。十
一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力 提高管理艺术水平。 十
二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，
不以权谋私。十
三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自
作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。十
四、建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好 基础。 十
五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作
动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。
十
六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标
看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。 根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。
十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全
事故发生。 十
八、发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取
业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。 十
九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，
为业主提供方便和实惠。二
十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以
及公司的有关规章制度。二十
一、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文
明和谐皮革广场物业建设。 二十
二、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项
工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。 二十
三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。二十
四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系
统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。
二十
五、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下
属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。二十
六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，
故障处理，零部件更换记录每月整理归档。
二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批
准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。
2、客服员岗位职责 直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：客服员、内勤； 【职责】 建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管《租赁合同》 和客户资料。 负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，来访业户、顾客的接待和咨询事项的解
答、回复。 负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反 馈给业主。
负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。 根据《租赁合同》的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费
用等。 督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。 负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作；
负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作；
协助商管经理完成其他工作。
建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，
负责与业主联络； 负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人 员共同做好各项物业管理工作。
3、商管员岗位职责：
直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：楼层商管员； 【职责】 商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护 公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。
负责皮革广场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费
者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序； 配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收 费工作 持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言
谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。规范市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标
价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。严格执行，维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业，
不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。 协调好公司与业主、业主与业主之间的关系，解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。 建立并维护公司与业主间的良好关系，深入业主、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，
研究经营措施，引导业主合理化、市场化经营。 建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。
了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生，高度加强突发事件
的快速反应和处置能力。 定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经 营行为进行有效督导； 对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施。
4、物业管理员岗位职责 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理； 适用范围：物业维修员； 【职责】 具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。
掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。经常巡视皮革商铺及其配套设施，发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨 水管的畅通，确保公共配套设施及设备的正常运用。 接受业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户的疑难问题。
协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。
5、设备维修岗岗位职责 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理；
适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工； 【职责】 严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。
熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划，切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控 制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。 维修人员之间相互协调工作，发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听
从物业经理的指挥。
严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材
发行交接手续，做好日夜班的交接班工作； 交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗； 工作要积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况，负责检查各种设备的安全使用，发现故障或超负荷运转，要及时进行处理。如需
更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部核算设备运行的盈亏情况； 树立为业户服务的思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受业主的宴请，不得私自收取
小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司的良好形象。 遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第
一。 及时完成各种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材料，保养
维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调 整。
第三章：日常工作流程及管理制度
1、总值班管理制度 1）总值班人员 运营主管（含）以上职务人员 2）总值班岗位职责当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中 出现的各种问题。 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安 部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处 理，确保营运正常秩序。检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经 营。认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好 交接工作。 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内 容附后）。 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
3）总值班工作流程立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的 事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。 商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。 附:总值班巡场内容： 1.（直梯，扶梯）运行是否正常； 2.通风设备运行是否正常； 3.监控广播系统是否正常； 特殊设备的巡视 4.特殊设备检查；
5.隐患，用电安全。
6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。
1.卫生间卫生（是否有异味）；环境卫生 2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）； 3.办公室，停车场卫生 1.促销区的整体形象是否符合有关要求； 促销区巡视 2.促销区是否影响顾客的正常流动； 1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查 2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见 店铺巡视 3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。
4.管理员的工作状况的监督。
2、开闭店流程管理规定
1）开店流程：
营业时间：9:30-18:30（周
六、周日及节假日闭店时间顺延半小时） 员工上班时间：9:20-18:40 2）闭店流程： 【17：50】广播系统报时； （如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；
【17：55】广播系统报时； （如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；
【17：55】广播室播放送宾曲、送宾词。
【18：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。
【18：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。 【18：02-18：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。 【18：30】（节假日23：00）员工下班。
3、运营部日常工作管理规定 每日工作流程： 时 间项 目 序号
19：20 到办公室报到
看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：
1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。 3.顾客、商户投诉事件处理。 29：30-10：00 4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。 6.物业相关事项处理情况。 310：-10：30 准备开店前的楼面检查 楼面巡场 1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、
安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。 410：30-11：00 3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。
4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。
5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。
1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。
2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。
3、待处理事宜的跟进。511：00-12：00
4、与约见的商户面谈。
5、商户来函回复工作。
6、处理商户的申请。612：00-13：00 用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。
1、处理日常事务，掌握各项数据资料。713：00-14：00
2、处理上午未完成的事宜。814：00-15：00楼面巡场，同第4项。 915：30-16:00
3、参加楼层主管碰头会 1016:00-17:00
4、处理日常事务，掌握全卖场动态
1117:00-18:00
5、检查商铺是否提前闭店，做好记录工作
6、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是
否关闭，检查是否存在安全隐患； 1218:00-18:30
7、作好当日工作日记，作好工作交接；
8、准备下班 参加楼层主管碰头会 1.作好当日工作日记，作好工作交接。 1318：00-18：30 2.准备下班。
4、周例会管理制度 1．运营部每周召开一次营运例会； 2．会议由运营部负责召集，运营经理主持； 3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员； 4．会议主要内容： 汇报上周营运工作和做下周工作计划； 研究解决营运工作中出现的问题；
传达公司本部的工作要求及新的政策规定；
对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； 其他事项。5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会 前向会议主持人请假；
6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。
5、商铺进场撤场管理规定
进场管理规定招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场 工作。 商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。 商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。 撤场管理规定 招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。 工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
撤场工作流程
（一）无欠款情况撤场 1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解
除协议书》。4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个 工作日内审批完成。5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财 务部，运营部各留存一份备案。
6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我
司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合 同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）
（二）有欠款情况撤场 1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运
部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。
3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追
缴回欠款，则按以下流程进行： （1） 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相
关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。 （3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、
财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法
务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
6、环境卫生维护管理规定 为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备 设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺 玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾 害、防破坏）
4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道
的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不 刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化
带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶） 7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
7、突发事件应急管理办法
一．火警
员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如
无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。
员工须保护好自己的人身安全。 切勿搭乘电梯。 把火警现场门窗及一切电源关闭。消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，
并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。
公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。
运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程
中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）
进行工程应急抢险； 当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。
二、停电1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备
是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，
防止意外情况发生。3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按
广播提示离开卖场。4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层
安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。
三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物） 1．保持冷静； 2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；
3．立即通知监控中心；
4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。
四．突发地震、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现 场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。
五．顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤） 1．处理方法： 保持冷静； 留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部； 小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理； 2．意外发生时，不应做的事： 不得当众取笑顾客狼狈的样子；
不应争辩事发原因； 不应斥责事发现场任何人； 不应与旁观者讨论或研究事情的始末； 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；
不应在顾客需要帮忙时置之不理。 六．防止犯罪及其处理方法 防范办法： 1．时刻保持警觉和留神；
2．时常流动巡视商场；
3．不要离开自己的岗位而无人看管。 4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。 如发现可疑人物，应该：
1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视；
2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；
3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。
8、现场管理规范考核规定
每周需完成工作事项 1 每周例会
2 各商铺每周经营情况分析 3 各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 月度营运总结报告 3 各商铺月经营情况分析 4 每月部门会议 5 每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总
第14篇：微信运营管理岗位职责
微信运营管理岗位职责
1、独立运营微信公众号，负责微信公众账号的日常运营和维护工作，包括日常内容编辑、发布、维护、管理、互动、提高影响力和关注度；
2.负责微信公众账号推广模式与渠道的探索，了解用户需求，收集用户反馈，分析用户行为及需求，总结经验,建立有效运营手段提升用户活跃度,增加粉丝数量；
3.制定社会化媒体运营与品牌营销策略，在微信开展品牌营销工作；4.负责建立与外部各渠道的良好关系，整合各渠道资源； 5.定期与粉丝互动，策划并执行相关线上的微信推广活动； 6.负责制定微信运营策略及活动策划，相关微信日常内容发布、更新和管理；
7.制定并实施清晰的用户互动策略，发展粉丝与好友，通过持续互动转化潜在客户，提升企业及产品口碑。
第15篇：蒙牛运营管理部岗位职责
销售管理中心江苏大区岗位职责—2013（5月）
目录
大区人事行政部
经销商管理（TRM）主管…………………………………………… 计划调度主管……………………………………………………………… 稽查专员…………………………………………………………… 费用核销专员1…………………………………………………………… 费用核销专员2………………………………………………………… 费用核销专员3…………………………………………… 业绩分析主管…………………………………………… 资产专员…………………………………………… 调度员1…………………………………………… 调度员2…………………………………………… 调度员3…………………………………………… 调度员4…………………………………………… 数据分析员…………………………………………… **********……………………………………………
人事行政部 •经销商管理(RTM)主管
1、负责优化大区现有经销商网络，开展经销商普查，新经销商的申请；
2、负责大区经销商数据库信息收集并上报，如基本信息（姓名、地址、ERP代码、CSR代码、级别）和其他信息（合同截止信息、主要存货种类、地区、负责人）等；
3、负责开展大区优秀经销商绩效回顾/推广，流货的跟踪和监控，
4、负责核准区域授权内经销商费用/返利报销并报大区总经理审批，跟踪返还支付；
5、负责收集经销商相关数据，如经销商提供的合作关键绩效指标，经销商到二批商到零售商的销量等，收集并分析区域内经销商成本；当存在数据错误或争议时进行销售团队和销售支持中心的沟通；
6、负责主导执行运营管理部制定的资产（冰柜等）投资策略及计划，跟踪、分析资产使用效率及流失率。•计划调度主管
1、负责协同大区运营管理部与其他部门沟通，预测大区销量需求，落实新品铺市计划、促销活动的销售预测；
2、负责协调区域计划调度工作，根据大区市场需求和库存情况，优化区域内部货源分配，降低市场缺货率；监控到货情况和订单满足情况并上报，包括监控大区工厂对本大区经销商直接发运的货品；
3、负责监控各CBU/RBU、市场库存及库龄情况，汇总积压成品的信息并上报。••稽查专员
1、在大区经理领导下工作，负责依据大区目标，对市场检查项目及检查范围出具详细检查计划；
2、负责按照大区要求，制定区域年度、季度、月度检查规划并实施；
3、负责根据大区费用批复结果分渠道对市场费用使用情况进行检查（传统通路：重点市场费用、常规渠道费用、潜力市场费用和牛奶下乡费用；KA部：堆头人员常规费用、厂商周费用及合同优惠、总监特批、重点市场、重点产品、大区经理授权费用等）
4、负责与消费者核实终端消费者促销;
5、负责对区域分公司、客户的运营状况的检查（库房、办公、人员、硬件配置等）监督检查；
6、负责对区域分公司、客户进销存的真实性进行监督检查；
7、团队中腐败分子的暗查取证；
8、负责大区出差人员行程准确性的实地了解。••费用核销专员1-
••费用核销专员2-
••费用核销专员3-
• 业绩分析主管-
1、负责每月检查项目的收集与整理；
2、负责所有巡查检查数据、照片的整理；
3、负责基础销售业务指标达成情况分析；
4、负责业务团队业务指标的数据整理与提供；
5、负责处理市场部、销售部各室、各大区、市场的反馈及疑问；
6、负责对各大区进行制度及标准的培训；
7、负责巡查管理系统日常维护、数据处理、数据更新、账号管理、客户档案管理；
8、负责解答所有人员针对巡查管理系统提出的疑问。• 资产专员-
1、负责协同大区运营管理部与其他部门沟通，预测大区销量需求，落实新品铺市计划、促销活动的销售预测；
2、负责协调区域计划调度工作，根据大区市场需求和库存情况，优化区域内部货源分配，降低市场缺货率；监控到货情况和订单满足情况并上报，包括监控大区工厂对本大区经销商直接发运的货品；
3、负责监控各RBU库存及库龄情况，汇总积压成品的信息并上报。• 计划调度专员1-（常温）
1、协助管理经销商订单；负责区域内经销商临时加减单的订单修改工作并及时记录；
2、跟踪到款信息，并推动物流发货或销售催收货款；
3、开展本区域排期产品的核对及安排工作；
4、协助监控货源调拨，开展区域分货处理；
5、协助监控库存及库龄情况，协助汇总积压成品的信息并上报；
6、开展发货提货单的调量工作；处理临时的退货和拒收情况；报送经销商到货准确率。
• 计划调度专员2-（低温）
1、协助管理经销商订单；负责区域内经销商临时加减单的订单修改工作并及时记录；
2、跟踪到款信息，并推动物流发货或销售催收货款；
3、开展本区域排期产品的核对及安排工作；
4、协助监控货源调拨，开展区域分货处理；
5、协助监控库存及库龄情况，协助汇总积压成品的信息并上报；
6、开展发货提货单的调量工作；处理临时的退货和拒收情况；报送经销商到货准确率。
• 计划调度专员3-（冰淇淋）
1、协助管理经销商订单；负责区域内经销商临时加减单的订单修改工作并及时记录；
2、跟踪到款信息，并推动物流发货或销售催收货款；
3、开展本区域排期产品的核对及安排工作；
4、协助监控货源调拨，开展区域分货处理；
5、协助监控库存及库龄情况，协助汇总积压成品的信息并上报；
6、开展发货提货单的调量工作；处理临时的退货和拒收情况；报送经销商到货准确率。
第16篇：运营管理主管岗位职责(保险)
1.保障执行电话中心的总体工作计划，制定电话中心的各项业务及运营工作目标及工作计划，确保各业务及运营指标达到电话中心标准。2.认真贯彻执行公司和电话中心的各项规章制度、业务处理流程。负责电话中心客户服务人员各工作组的工作及岗位职责的落实,并对其工作质量进行检查。3.负责电话中心现场业务及运营管理，确保日常运营工作正常、顺利的进行。4.负责与相关部门、外部单位进行联系和沟通，为电话中心提供良好的资讯沟通与使用环境。5.负责协调与解答客户提出的疑难问题，确保电话中心重大投诉的及时通报。6.协调团队关系，保持团结，提高员工满意度。
第17篇：公司运营管理项目经理岗位职责
1.部门职责、岗位职责及描述、运营管理流程的制定、完善和执行监督。2.公司MBOS管理体系的完善和执行，包括KPI指标、PPO(个人绩效目标)、SDA(技能开发活动)项目的执行跟踪；市场部担任市场部经理助理。3.公司业务信息系统、LotiKsNotes办公系统及网站的日常运营维护。
第18篇：运营管理主管岗位职责(移动)
1.归口管理公司出资企业(含全资子公司、控股子公司以及参股公司)。2.参与制订并下达企业经营预算计划。3.对公司出资企业生产经营和预算执行情况进行分析、预测、监督、调控和考核，参加企业的季度生产经营分析会议。4.负责整合、优化企业的产、供、销资源，组织企业间的协作配套。5.根据需要协助财务部办理企业借贷、担保等有关事项。6.根据需要协助资本运营部进行投资论证及股权处置工作。7.负责其他相关工作。
第19篇：运营管理办公室主任岗位职责
运营管理办公室主任岗位职责
1.根据公司发展战略需要，组织运营管理各岗位制定、完善运营管理各项工作流程、管理规定等。
2.负责完成运营管理办公室及相关部门在工作、业务上的沟通协调，解决处理工作中遇到的问题，重大事件及时向上级领导反馈。
3.负责运营管理部各模块工作的衔接和管理，对与运营管理有关的各类信息及时进行上传下达，确保部门信息沟通流畅。
4.对运营管理各工作模块的信息进行搜集、汇总并及时向上级领导反馈。
5.对运营管理部日常工作的管理、工作任务的安排部署及监督执行。
6.完成领导交办的其他工作任务。
第20篇：质量运营管理部岗位职责
质量运营管理部岗位职责
1、根据公司战略规划制定管理实施计划，负责ISO9000/TS16949质量管理体系的推进，确定公司质量方针，质量目标的实现。
2、结合公司质量管理实际的产品质量标准，制定原材料、外协件、工序产品、成品检验规范，明确检验方式、检验程序及不良品处理的事项。
3、把握品质控制重点，制定关键、特殊工序操作标准并协助相关部门人员执行。
4、加强内外部协调沟通，负责顾客满意度信息的收集、汇总和分析，采取措施改进和完善品质工作。
5、遵照公司指令，妥善处理顾客投诉，力求公正，客观
6、及时处理产品实现各过程中的品质工作
7、牵头组织有关部门对质量事故的调查分析，提出处置建议，防范类似事故的再度发生
8、确保公司的品质能够满总客户的需求
9、协助做好相关部门的配合工作 IQC(来料检验)方面：
1、负责公司所有原材料的进厂检验。
2、负责公司外加工的外协件的进厂检验
3、妥善处理不良品及报废品
4、对原材料、外协件检验方法和标准提出改善意见和建议
5、储存原材料、外协件的品质盘点工作
6、填制相应记录，上报相关部门 PQC（过程检验）方面：
1、负责公司所有工序产品的在线检验
2、对关键、特殊工序品质的控制、检验与监督
3、妥善处理工序产品的不良品
4、对工序产的品质检验方法和标准提出改善意见或建议
5、储存工序产品的品质盘点工作
6、填制相应记录，上报相应部门 OQC（成品出货检验）方面：
1、负责公司产品的出厂检验
2、对成品品质检验方法和标准提出改善意见或建议
3、妥善处理成品品质异常
4、储存成品的品质盘点工作
5、填制相应记录，上报相应部门 QE（质量工程师）方面：
1、品质策划。
2、产品质量分析
3、纠正措施等
4、协助公司工作
5、处理质量事故
6、客户投诉的处理
