餐厅各部门岗位职责及操作流程员工手册

推荐第1篇：各部门岗位职责和操作流程

各部门岗位职责和操作流程（人力资源部）

人力资源部

（一）工资待遇中的各种扣款制度：

1、基本概念：

1）岗位工资总额：员工工资不再分基本工资、岗位工资、生活津贴，将统称为岗位工资总额，即传统意义上的员工工资；

2）日工资：每日工资＝月岗位工资总额×12/365；

3）常规有薪假期：将原有每月享有四天休班改为每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；

4）岗位工资额的计算：每月岗位工资额＝每日工资×（出勤天数＋应享有的有薪假天数）；

2、假期：

1）事假：

员工请一天事假扣发一天每日工资，并一天事假扣发当月奖金的30％，两天扣发50％，三天扣发70％，四天及以上扣发100％； 2）病假：

每月有两天有薪病假（此病假必须有寿光市中医院、寿光人民医院及以上医院证明方有效），第三天起按事假处理（一次性申请病假跨月份到下一个月时，只计两天有薪），具体计算见1； 3）产假：

假期享有岗位工资总额的50％，即50％有薪假；

注：以上假期期间按月计算（跨月份假期以后一个月假期亦按当月计算）。 4）工伤假：

员工工伤三天，享有三天有薪工资。工伤休假超过三天，每日享受80％的每日工资，即80％有薪假，其它待遇不变；

5）婚假、慰唁假等为有薪假期，享有全额每日工资，即100％有薪假；

6）补休在三个月内有效，跨月补休按事假处理，但不扣发当月奖金； 注：以上假期必须经有关手续，有相关证明，经批准后方生效；

各部门应严格控制加班时间，正常休班需加班的必须按有关手续办理方可加班。

3、出勤：

1）迟到-早退：

a.每月1-2次: 若共计超出10分钟，一般违纪+扣款20元; b.每月三次: 若共计超出20分钟，书面警告+扣款50元; c.受到书面警告后次月内又超过二次：最后警告+扣款100元；

d.受到最后警告后次月内又超过二次：1）合同工：解除劳动合同；2）劳务工：辞退。 2）旷工：事先未经同意擅自缺勤

旷工一天扣三天工资，并扣50％当月奖金； 旷工两天扣八天工资，并扣100％当月奖金；

旷工三天扣十五天工资，扣100％当月奖金，并给予辞退处理； 注：旷工累计半年内有效；

4、酒店将按员工出勤情况评定年终奖金及优秀员工的评比活动。

5、本规定自八月一日起试行，此解释权归人力资源部，总办有最后解释权。

（二）招工、入职程序：

1、员工来源：

通过职介所，人才交流中心和预告进行社会招聘，录用大中专毕业生及专业 学校毕业生,通过自荐、员工推荐等渠道招用所需人员。

2、应聘程序：

A．应聘者携带一寸免冠彩色照片四张，身份证原件，学历证书及相关证书 到本部报名。 B．人力资源部员工在目测该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合要求的情况下，可填写“××大酒店应聘人员登记表”。

C．应聘者需如实填写“应聘登记表”，一经聘用，该表将作为员工档案资料的主要组成部份。 D．人力资源部根据现有职位空缺及部门需要情况，参照应聘者各方面的条件及所应聘的职位，择优通知面试。

3、面试程序：

A．应聘者必须按照预约时间提前或准时到达人力资源部。

B．人力资源部经理通过面试、口试或笔试，将基本条件合格者推荐给相关部门经理面试。 C．相关部门经理经过面试，对同意录用者在“应聘人员登记表”背面“人员登记表）“用人部门意见”一栏对“可用”项打“√”，并签名，后将“应聘表”送回人力资源部。 D．人力资源部依据“应聘表”中的部门意见安排“被录用”人员体检。

4、体检：

被录用人员凭“××大酒店体检通知单”到寿光市卫生防疫站按指定时间进行体检。

5、入职程序：

A．体检合格者，由人力资源部通知入职时间。

B．入职时由员工填写“××大酒店员工登记表”，同时由部门填写“员工变动表”，经总经理批准后，方可办理入职手续。 具体程序如下：

a.属市区户口的须带齐身份证、最高学历证书、待业证（或原单位的离职证明或与单位劳动关系证明）的原件及复印件、一寸彩色照片4张、制服按金400元。

b.非市区户口的，须带齐身份证、暂住证、最高学历证书、就业卡、流动人口计划生育证明、一寸彩色照片4张、制服按金400元。以上两项的资料经人力资源部员工核对无误后，存入员工个人档案。

C．人力资源部为每一位新员工开具“进离店费用通知单”，“新进人员通知单”和“员工制服单”。 D．人力资源部发给每位新入职员《员工手册》一本、工号牌一张、考勤卡一张、员工餐卡一张、并到保安部办理更衣箱手续。

E.每位新入职员工，必须参加人力资源部组织的为期三天的入职培训，经考试合格后，方可到部门报到并由部门培训后上岗。

（三）各部门人员聘用标准：

1、各部门经理：

年龄：35岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级

职业素质要求：

1）有经营管理能力，组织协调能力、文字语言表达能力 2）酒店管理知识和社会科学知识

3）年以上酒店工作经验，其中3年以上相关部门管理经验。

2、各部门主管： 年龄：30岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级

职业素质要求：

1）有管理控制能力、语言表达能力、协调能力和独立处理问题能力 2）三年以上酒店工作经验及相关部门系统知识 3）熟练英语口语会话，能掌握运用电脑

3、各部门领班： 年龄：25岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或旅游中专 职业素质要求：

1）了解酒店各项服务设施和岗位服务接待礼仪、接待程序 2）有2年以上相关岗位工作经验及岗位基本知识 3）懂英语会话

4、各部门服务员：

年龄：22岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：高中或旅游中专同等学历 职业素质要求：

1）掌握相关岗位工作流程及操作标准 2）接待礼仪、礼节 (四)员工调职规定：

1、更好员工应在部门工作积极，表现良好，若员工本人要求调职，应写调职申请书交人力资源部。

2、人力资源部接到员工调职申请书后，根据有关职位空缺情况及需要情况下，安排时间面试，合格者将与员工所在部门主管磋商是否同意。

3、员工所在部门同意后，人力资源部将安排员工见接纳部门主管面试，合格者经总经理审核批准后，由人力资源部安排上班时间。

4、获取调职的员工，在新岗位上需试用期三个月，属提升职位者，试用期间的工资标准以两岗位（原岗、新岗）工资的平均值为标准，试用合格评估后，才予以转新岗位工资。属降级职位者，在转换时即予调整为新岗位工资。

若调任新职员工，在试用期内违反酒店制度、纪律等被处分者，若转正（试用期）定职工资顺延。

（五）普通员工在职培训制度：

员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。

1、培训制度：

1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。 2）被安排参加培训的员工应按时参加。

3）培训员工考勤制度按人力资源部P&P规定处理。

4）培训结束后，培训情况将登记存档。

5）培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。

2、培训内容：

1）岗位责任，工作内容 2）操作标准，工作流程

3）与部门业务有关的操作及管理知识 4）酒店的管理知识，技能技巧的培训

5）新设备，新产品，新技术，新操作流程培训 6）投诉事件的反映与处理，进行安全分析

7）礼节礼貌，仪容的反复培训

8）综合素质的培训（包括职业道德、安全教育、归属感等） 9）外语培训

（六）员工晋升培训制度：

1、培训制度：

1）员工被提任必须通过管理级培训课程

2）培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。 3）试用期内，不获能过者一律不准许晋级加薪。 4）培训结束后，培训情况将登记存档。

2、培训人员应掌握的知识： 1）管理基本知识

2）人力管理

3）管理人员的职责和领导技巧 4）管理心理学基础知识

5）培训的重要性和领导人员必须成为培训者 6）如何处理投诉

7）如何建立客户关系 8）良好的沟通技巧 9）激励机制

（七）员工培训考核制度：

1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。

1）参加培训员工的考勤与工资挂钩，每缺勤1次扣月工资20元，每迟到1次扣5元，无论何种原因，若缺课达总课时量的20%，培训部有权取肖其参加结业考试的资格。 2）参加培训人员均需在签到表上签名。

3）培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。

4）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。

2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。

2）理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。

3）培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20元，当班经理（领班/主管）在现场同时负边带责任扣月工资5%。

3、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。

1）考评内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等；再是半年以来培训内容的综合考核。

3）考评合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪的重要依据之一；考评不合格乾，予以降薪20%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退处理。

（八）员工住宿、退宿规定：

1、员工办理住宿手续：

1）员工本人申请，部门经理签名，人力资源部批准。 2）交一寸红底相片一张，办理住宿证。 3）员工学习《员工住宿管理规定》。 4）发放员工住宿安排通知书及住宿证。

5）员工凭住宿证及《员工宿舍安排通知书》到宿舍管理员处安排床位及物品。

6）员工上半月放住的，收住宿费20元；下半月入住的，收住宿费10元；上半月退房收住宿费10元；下半月退房收住宿费20元。（从工资中扣除）

2、办理退房手续：

1）员工退房时必须向宿舍管理员交还住宿时所领取的物品。

2）员式凭宿舍管理员签收的《员工宿舍物品归还单》及住宿证到人力资源部凳记退房。

（九）医务室诊金及药品收费规定：

1、诊金：

原则上医务室的医生到客房或在医务室为客人看病，每次诊金均为15元，若客人只要简单的常用药品，由医生通知大堂副理并由其视其情况决定是否收取诊金，并由大堂副理在收费票据上签名证实。

2、药品的收费标准：

“酒店的药品收费价格表”分为客用及员工自用两种表格，客人的药品收费，医生必须按照“医务室客用药品价目表”上的价格严格执行；对员工领用的药品，医生必须按药品的进货价格将其记入员工个人帐户上。

3、药箱：

医务室配有一个紧急药箱，大堂副理在医务室没医生的情况下开启医药箱并领取药品，必须按照医药箱内“药品领用登记表”上要求的内容严格填写，以便医务室医生及时补充药品。

4、医务室对客人的收费程序按财务部制定的政策执行。

（十）员工工作证、餐卡的使用规定：

1、员工工作证： 1）《工作证》为员工在店工作的凭据，以盖有“人力资源部”印章方生效。 2）《工作证》不得随意转让，如遗失，需缴20元，到人力资源部进行补办。 3）定于每周五下午为员工办理《工作证》的有关补办、更换手续。

2、餐卡：

1）员工就餐，应同时示就餐卡与《工作证》。

2）部门应每月22日前向人力资源部上报下月用餐人数及次数。

3）人力资源部于30日前发放次月餐卡，同时部门把旧餐卡收缴整齐并于每月3日前交回人力资源部。

4）有丢失，将按每餐规定价格进行补办。

5）非工作时间划卡用餐者，每月将在工资中予以扣款。

（十一）员工食堂就餐规定：

1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。

2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。

3、米饭、镘头、汤水不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。

4、员工凭本人饭卡予以供应，饭卡不得转让或转借团党委准将食物或餐具带离食堂。

5、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸悄杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。

6、妥善保管饭卡，如有遗失，须先到财务部缴交补卡费（按剩余上餐数的餐标交费），然后凭单据到人事部补办。

7、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。

8、严禁带外来人员到员工食堂就餐。

9、爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。

10、凡违反上述规定的将按照《员工手册》相关规定以及视情节轻重予以处罚。

（十二）员工宿舍管理规定：

1、住店宿舍的员工必须自觉服从宿舍管理员的管理，按照分配的宿舍 房号入住，不得擅自调房、更换门锁或将门匙交由他人。

2、入住宿舍的员工一律凭住宿证或员工证出入。

3、不准带外来人员在宿舍内住宿，不准男女混居。

4、外来人员探访时间为10：00 — 22：00，其余时间谢绝探访。

5、来访人员必须服从宿舍管理员的安排，出示有效证件，并在来访登记表上如实填写。

6、必须保持宿舍内外环境卫生，不准随地吐痰、乱画、乱贴、乱摆放。

7、每间宿舍每天必须安排一个人打扫室内、外卫生，以保持宿舍清洁。

8、爱护公物，损坏者按价赔偿并追究责任。

9、禁止在宿舍内大声喧哗或举行舞会，严禁燃放烟花鞭炮。

10、严禁在宿舍内吵架及打架斗殴；严禁酗酒、赌博、吸毒。

11、严禁乱动消防设施，严禁使用电热壶、电炉等电器，不准使用煤气炉，保持高度的防火意识，做到安全用电、用火，不准随便乱拉电线、插座，发现火灾隐患应及时通知宿舍管理员或酒店有关部门。

12、节约用水、用电。

13、出入宿舍随手关门，注意提防盗贼，做好治安防范工作。

14、严禁乱拿别人的用具、衣物等，违者按偷窃行为论处。

15、离开宿舍或晚上睡觉前要关灯、锁门，私人财物妥善保管。

16、员工要互相关心、互相帮助、互相爱护，自觉遵守作息时间，以免影响 他人休息。

17、员工不论何种原因离职，均需在离职生效之日办理离舍手续，违者将清 理出宿舍。

18、带出宿舍的一切物品必须交由宿舍管理员检查后方予放行。

19、爱护开水间、公共冲凉房及洗衣台的设施，保持清洁卫生。20、宿舍管理员应秉公执行宿舍管理规定，严禁徇私舞弊。

21、宿舍维修请与管理员联系。

22、违反管理规定或无故不完成值日卫生工作任务的，请酌情依照有关部门 规定处罚。

（十三）员工办理离店程序：

1、员工本人确定离店后，首先填写“××大酒店员工辞职申请书”，填写内容要齐全，然后在辞职申请书上由员工本人、部门经理签名。

2、部门填写“××大酒店员工变动表”，内容填写要齐全，并由离店员工本人在变动表上签字。变动表经总经理批准后生效。

3、员工离店应在“离店交接手续单”上签名。

4、签订《劳动合同》期满的员工离店时，在“终止劳动合同通知单”上签字。

5、员工离店时，持“××大酒店员工离店退还物品清单”到相应部门办理酒店物品交接手续。物品交接清楚后，部门经理签名认可。所有物品退还完毕后，将此表交回人力资源部。

6、员工提取档案、养老保险手册、个人帐户单等其他资料时，应在员工档案记录上签字，以便备查。

附：离店交接手续单（一份） 终止劳动合同通知单（二份） 离店交接手续 同志：

因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。 A．自 年 月 日起双方终止劳动关系。

B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以××大酒店员工离店退还物品清单“为准）。 C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。

乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日

离店交接手续 同志：

因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。 A．自 年 月 日起双方终止劳动关系。

B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以××大酒店员工离店退还物品清单“为准）。 C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。

乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日

（十四）员工仪容仪表举止规范：

1、必须保持健康、微笑与端庄的仪表。

2、工作时必须穿酒店规定的制服（含鞋帽），制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤管卷起；皮鞋（或布鞋）要黑色；一定要干净光亮，不得穿凉鞋、靴或时装鞋等，上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色为浅色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌（胸章）为制服一部分，必须整齐配戴在左前胸。

3、入酒店范围内穿着必须大方得体，一律不得穿拖鞋、背心、短裤等进入酒店；上班时间必须穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿凉鞋、靴或时装鞋等。

4、男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩耳，不能蓄须，每天要刮须修面；女员工的头发要梳理自然、明快、简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑，不可染头发。

5、要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫生。勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色的指甲油。

6、女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的香水。

7、除手表及结婚戒指外，不得佩戴其他饰物。

8、上班前不能吃带异味的食物，不准喝带酒精的饮料。

9、坐、立、行姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻；坐时不要伸腿坐或翘起二郎腿；站立时不能背靠墙壁或倚靠其他物体，不可驼背弯腰，两脚稍微分开，男员工两手放于身后，女员工两手轻握自然垂下背于身。

（十五）员工电脑打卡制度：

1、员工需着当班制服，凭员工证打卡。

2、叫人或替人打卡的员工，一经发现，双方将被予以书面警告一次，并罚款50元。

3、员工上、下班都需打卡记录考勤，缺其一者，当天作旷工论处。

4、员工电脑卡损坏、忘带卡或因电脑打卡机发生故障，应在保安部留下打卡的时间和签到登记，并即写明原因得到当班部门经理的签署证实，送交人事部，由人力资源部经理审批方为有效，否则概以电脑记录做出相应处理。

5、因部门公事外出未能依时打卡的，应填写《外出申请单》，由部门经理签字认可后交人力资源部。

6、严格依电脑记录及各部门的签到签离的记录计发工资，因不按规定打卡或电脑未记录，而引起的工资误差，由其本人负责。（十六）加班制度：

1、加班制度：

1）讲究工作方法，提高工作效率，本职工作应在工作时间内完成，员工若因个人原因，未能完成份内工作的超时工作，不作加班论。

2）特殊工作需要，部门经理可提前一天填写《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案，临时应急加班，部门经理可先安排人员加班，但必须在第二天补填《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案。

3）原则上，国家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部门经理应严格把关，规定加班人数及时间，填写加班表格，报总经理审批，送人力资源部备案。

2、加班处理：

1）当月的加班在当月以同等时间予以安排补休，无法补休的，需报人力资源 部审批，总经理批准方可累计补休或补薪。

2）未能安排补休的，国家法定假期加班以补薪计酬方式发给员工。

（十七）月度及全年度优秀员工评选：

为表彰鼓励表现优秀、突出之员工，提高员工的服务质量，给客人一种印象就是我们经常为提高服务质量和为了提供良好的服务而不断努力，从而制定了评选月度及全年度模范员工。

1、月度模范员工评选： 1）提 名： 每月由部门经理推荐自己属下员工参加月度模范员工评选（共十二名），并填写月度模范员工提名表。

各部门提名名额是根据本部门人数而定，具体如下：每月提名餐饮部4名，客房部2名，前台、娱乐、工程、财务部各1名，公关销售部与人力资源部合并每月提名1名，保安部、总办合并每月提名1名。（具体提名表由人力资源部提供），在第月的十五日前送交人力资源部，逾期将不受理。填写模范员工提名表主要分2个部份（见附件），第一部份：部门经理对所提名之员工有七个因素（方面）自行评估；第二部分：部门经理要注明评选该员工的主要原因，并应在这部份对员工在工作上的表现，认真负责程度。要详细写上。为了保证评选员工的表现有一定时期来观察，因此，被评选者必须在酒店工作三个月以上。实习生工作满三个月以上可以参加评选活动。 2）资料整理：

每月的十五日人力资源部收到提名表后，由人力资源部经理于每月的十七日前发给评选委员会各委员每人一份候选人的资料。 3）评选：

评选委员会包括总经理、副总经理、总经理助理及参加早会的各部门经理。委员会将于每月的十八日早会上进行无记名投票评选，评选出每月模范员工六名。

4）颁奖：

每月评选出的模范员工将会收到由人力资源部发出的书面祝贺信，同时人事培训部经理将会出内部通知知会当选员工的所属部门经理并邀请当选员工参加颁奖仪式。颁奖时间为每月的二十四日，地点：四楼会议室，颁奖及出度嘉宾：总经理、副总经理、人力资源部经理及当选员工的所属部门经理，协助颁奖部门：公关部派员工前往拍照。

5）奖励：

a.每位月度模范员工将获得该月奖金人民币200元。每位获得部门经理提名但没有当选的模范员工均可获得该月奖金人民币20元；

b.每位月度模范员工将收到由总经理亲自签名颁发的模范员工证书，同时被评选上的员工将拍照片挂在员工食堂布告栏上。

2、全年模范员工评选：

1）全年模范员工将在月度模范员工中产生，每年将产生12位全年模范员工（评选程序与月度模范员工评选程序相同），并在每年的春节联欢晚会上进行颁奖，并公布于员工食堂的宣传栏上。

2）部门推荐月度模范员工参加全年模范员工评选名额分配：

客房部：4名、餐饮部：8名、财务部：2名、销售及人事部：2名、

娱乐部：2名、工程部：2名、前厅部：2名、保安及总办：2名

3）全年模范员工奖励：获得奖金人民币380元，获得提名但没有当选的员工可获得人民币100元。

模范员工提名表（由部门主管评选）

致：人事部培训经理 由：

题：每月模范员工 日期：

被提名员工： 后勤： 服务： （请√） 员工号码： 职务： 服务年期： 第一部份： 请在适当空格上填写（√）来注明你给予提名之员工在工作上的评估 特点优好普通

1、积极性

2、效 率

3、礼 貌

4、责任心

5、考 勤

6、合作精神

7、热 诚

第二部份：

请详细说明你评选该员工

部门主管签名

(十八)首问责任制

为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。

一、什么是首问责任制：

首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：

酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。

三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：

1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5.及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，

6.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。

11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。

13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。

五、首问责任制处罚制度

\"首问负责制\"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。

（一） 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

（二） 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（三） 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；3：对责任人下岗。

（四） 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（五） 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

六、首问责任制公约 接待宾客 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归

七、附则

（一） 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。

（二） 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。

（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。

（四）、本细则由公司人力资源部负责解释。

（五）、本细则自2004年9月1日起实行。(十九)酒店每周大质检制度

为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：

一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00

二、参加人员：副总、各部门经理或负责人

三、集合地点：人力资源部办公室

四、质检要求：

1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；

2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；

3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。附：质检内容

序号职能工作项目

一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查 （1）天花板的检查

（2）壁纸、壁画的检查 （3）家具的检查 （4）镜子的检查

（5）灯具的检查

（6）大堂沙发、报架的检查

三、负责对酒店各部门进行检查 （1）对餐饮部检查

（一楼、二楼厅面、各包房、大堂吧及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查） （2）对康乐的检查

（健身房、美容美发、演艺吧、游戏厅、桑拿中心、清吧、游泳池） （3）对客房的检查

对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查 电视接收质量频道清晰音量的监控检查（客房） （4）对前厅的检查 （5）对营销部的检查 应知应会

对办公室的检查

（6）对人力资源部的检查 对办公室的检查

对宣传栏张贴效果的检查

对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理） 对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生） （7）对财务部的检查

对办公室、仓库物品摆放、各收银台的检查 （8）对监控室的检查 （9）对工程部的检查

（10）对名仕商店、精品红木商店的检查

四、对员工仪表仪容的检查 （1）对员工工装的检查 （2）对员工化妆的检查

（3）对员工佩带饰物的检查 （4）对员工发型的检查 （5）对员工工牌的检查

（6）对员工身体异味的检查

五、对员工礼貌礼仪的检查 （1）礼貌问候的检查

（2）服务热情程度的检查

（3）礼貌用语使用情况的检查 （4）道别语的检查

六、对员工行为规范的检查 （1）站姿 （2）走姿 （3）坐姿

（4）行走排队 （5）走路速度

（6）行走路线

（7）电话接听规范的检查 （8）对员工行走路线的检查

七、对员工不讲普通话的检查

八、对应知应会的检查

（1）查一线面客岗位的应知应会

九、对各处通道的检查 （1）对客用通道的检查 （2）对员工通道的检查 （3）对消防通道的检查

十、酒店交办的其它检查内容

注：检查内容可根据每周工作内容有所重点

推荐第2篇：餐厅收银员岗位职责及相关操作流程

餐厅收银员岗位职责

一、收银员在上班前应提前10分钟上岗，先作好营业前的准备工作。预备好零钞，以便找数；检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。

二、准确打印各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；在收款中做到快、准、不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔。

三、每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。出现长款或短款，必须如实向上级汇报，按公司财务规定长款入公司帐，短款当事人自赔。

四、每天收入的现款、票据必须与单据相符，认真填写营业报表，字迹清晰，不得涂改，连同收款菜单、卡单、签单单据核对后，交审核员审核对帐后转交会计签收作帐，现金、信用卡票据等款项交出纳、营业收款单据交审核员并签收。备用周转金即时收银钱，必须天天核对，专人保管如有遗失自赔，绝对不得以白条抵库私自挪用。

五、一切营业收入现金，不准乱支。未经总经理批准（必须书面签名，可在总经理电话同意后补签），不得在营业收入现金中借给任何部门或任个人。

六、使用信用卡结帐时，必须按银行培训的使用规定和操作程序办理。

七、收银员根据财务部制度的工作程序进行工作，并配合财务做好公司对账等相关工作。

八、按规定标准营业消费价格收取客人费用。

九、每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金签单及信用卡结算等是否相符，同时根据当天票、款、帐单做出营业报表上交财务审查无误后早，才能下班。

收银操作相关流程

一、现金结算：现金通常有人民币、港币、美金等以银行发布可兑换的可用外币。外币消费需按酒楼规定外币种类收取，特殊情况需向客人解释，报楼面当班经理处理。

二、信用卡结算：认清受理的信用卡种类及限额。如国内各家银行发行的银联卡等，所有客人消费结算用信用卡的客人必须在信用卡单据签名确认。

三、使用信用卡结算程序：

a)核查信用卡是否在接受范围，卡两面是否有疑点（大小、质料、图案、标志等），确认属哪种信用卡。

b)核对始止日期是否有效，因为过期卡和未到卡没有支付能力。

c)查止付名单（银行公布的名单）按信用卡在银行公布“止付名单”上查找。册上有名不给办理结付，若超出限额时，需有人担保才可结算。

d)填写签购单必须清晰无涂改，填错“单据”易发生银行拒付。

e)请持卡人签名，并核对签名信用卡地签名是否相符，有疑问请客人出示身份证核对，避免冒充使用他人信用卡。

f)将已签名的签单副联及结算单给客人。

四、签单结算：客人出示酒楼办理的有效签单卡和本人有效证件，酒楼给予签单挂帐的单位及个人，收银员审查后按规定程序给予办理结算。

五、有关折扣：收银员办理客人消费折扣时，必须分清哪些可以打折（如酒水、海鲜、燕鲍翅等）几折优惠必凭优惠卡打折或无优惠卡片要求打折，须当班经理签批才有效（确认当班经理打折权限）。

六、发票的管理使用：

a)使用范围限于本单位在营业收入、不得代他人或其它单位开发票，也不许将发票借给外单位及个人使用。开具的发票时须以复写纸套写。

b)必须顺号使用，写错作废，必须三联顺号贴在存根上不得撕掉，并须专业管理凳记。定期接受税务机关审查，注销停用必须以税务部门审查，并截角上缴。

c)发票遗失必须登报声明作废，一切登报费用由遗失人员负责，不得报销。

推荐第3篇：员工餐厅操作流程2

酒店员工餐厅操作流程

洗碗间操作流程：

1、进入操作间需按酒店规定穿戴整齐；(什么规定？)

2、将待清洗餐具残渣清理干净；

3、加入清洗剂在热水中浸泡20-30分（洗涤剂与水的比例为1:200）；

4、将浸泡后的餐具用百洁布认真搓洗至没有污垢；

5、将搓洗过的餐具放入消毒洗碗机内清洗；

6、将清洗完毕的餐具放入蒸箱中进行高温消毒；

7、餐具清洗完毕后将餐具整齐摆放至消毒柜内，盖上盖子待用餐使用；

8、开餐前将餐盘、碗筷等摆放整齐，外来人员餐具需分开摆放，迎接员工就餐。

厨房操作间流程：

1、工作前需洗净手，保证干净卫生；（上岗需佩戴厨师帽、指甲要求）

2、将采购回的食品进行分类、清洗干净；

3、将洗干净的食品进行切配；

4、将切配完毕后食品整理入货架待炒菜时使用；

5、将生食与熟食整理好，分别入柜，待炒菜时使用；

6、将操作台整理干净，各项调味品排放整齐

推荐第4篇：员工岗位职责及工作操作流程

员工岗位职责及工作操作流程

前台收银管理员

1、尊重领导，服从管理，一切行动听从上级安排指挥

2、不能擅离职守

3、在岗位上要礼貌待人，负责接听前台电话，保持良好的形象

4、爱护岗位设施设备，搞好岗位清洁

5、按相关规定受理与办理“彩虹糖”会员卡的事宜

6、做好员工上班考勤记录，并如实填写在相关表格里

7、收到客户消费费用并与上级每日定时或不定时核对交纳费用

8、督导相关工作人员的工作，确保工作服务质量及工作秩序井然有序

9、完成其他的相关工作任务

10、熟悉“彩虹糖”产品的特点与价格，业务能力要强

服务生岗位职责

1、尊重领导，服从管理，一切行动听从上级安排指挥

2、不能擅离职守

3、在岗位上要礼貌待人，维护良好形象

4、爱护岗位设施，爱护公共财产

5、服务员点单要熟悉，熟悉产品的特质，要有适当的推介

6、服务员岗位分A、B岗，按天交替轮转上班

A岗：①站在门口迎宾，每45分钟与B岗人员（厨房的窗口边）轮换，（不

忙的时候，根据时间，按此编制归岗）

②两人分别都在A、B岗时，由A岗首先接待客户

③A、B两岗服务员都熟练运用点单操作流程进行工作④下班时，负责清洁阁楼的卫生并打发干净

B岗：①站在门口迎宾，每45分钟与B岗人员（厨房的窗口边）轮换，（不

忙的时候，根据时间，按此编制归岗）

②A、B两岗服务员都熟练运用点单操作流程进行工作

③由当天第一岗是B岗的工作人员负责清洁洗手间的卫生，每1小时

巡察清洁一次并分别填写汇录

④下班时负责前厅的卫生并打扫洁净

7、当客户消费完毕走后，服务员应立即清理干净桌面，并把容器送到厨房

8、不断提升自身的业务技能与服务意识

9、完成其他的相关工作任务

推荐第5篇：餐厅员工手册

餐厅员工手册

客人是餐厅、直接和间接交往中至关重要的人,客人不依靠我们，但我们要依靠他。不要把客人误认为工作中的累赘，他们要餐厅工作的目的所在。我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。

第一章 劳动条例

一、招聘

餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。

五、工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月工资于次月25日发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经餐厅批准方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并 发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。

B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

E 违反计划

第二章 有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节

三天）。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、总经理批准。

二、员工餐：

1、每个工作日餐准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由办公室门经理统筹制订。

4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由办公室另外发给餐券。

5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

第三章 员工守则

一、工作态度：

1、按餐厅操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开餐厅。

7、员工不得在任何营业场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌：

1、员工制服由餐厅发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由餐厅最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、餐厅财产：

餐厅物品（包括发给员工使用的物品）均为餐厅财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，餐厅将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工工作柜：

1、员工工作柜的配给由办公室负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个工作柜。员工工作柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持工作柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、办公室配给工作柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向办公室借用备用钥匙，但须部门主管

同意，故意损坏工作柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在工作柜上擅自装锁或配钥匙，办公室和保安部可随时检查工作柜，检查时两个以上人员在场。

6、员工离店时，必须清理工作柜，并把钥匙交回办公室，不及时交还工作柜，餐厅有权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店.禁止使用客用通道。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用餐厅内客用设施。

3、员工在工作时间要离开餐厅时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

九、餐厅安全。

1、员工进出餐厅，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

第四章 消防安全

餐厅配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记餐厅消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

*餐厅内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、火警程序：

当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。

楼面服务员将采取下列措施：

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间）， 以便找出原因及时复位，解除警报。

四、灭火程序：

发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。

餐厅参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由餐厅总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。

1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。

2、阻止任何人使用电梯。

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。

第五章 奖惩条例

一、优秀员工：

餐厅每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到餐厅的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

餐厅对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在餐厅日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送办公室归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处

分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反餐厅规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因违反餐厅规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入餐厅，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或办公室提出，经总经理批准。

甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁；

A 留长发；

B 手脏；

C 站立姿势不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、裤脚卷起；

F 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服或把工作服穿出餐厅之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、进入餐厅舞厅、酒吧或其它客用公共场所；

10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入餐厅；

13、使用客用公共休息室和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、使用客用设备（经同意例外）；

16、将餐厅文具用于私人之事；

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

18、在公共场所和餐厅其它地方聚众讨论个人事情；

19、违反更衣室规定。

乙类失职

1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏餐厅财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在餐厅内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在餐厅内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现并差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置餐厅范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响餐厅、客人或其他员工的声誉。

丙类失职

1、在餐厅内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道理交易；

5、泄露餐厅机密情况；

6、私换外汇；

7、调戏或欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃餐厅、客人或其他人的财物或拿用餐厅、客人的食物、饮料；

10、违犯店规，造成重大影响或损失；

11、在餐厅内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。

第六章 其它

一、员工告示栏：

员工通道设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、餐厅新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。 一般情况下，餐厅只授权办公室签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给办公室。办公室欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到餐厅的奖励。

第七章 修 订

餐厅员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

如果本手册中有任何与餐厅正式公告相异之处，以餐厅正式公告为准

推荐第6篇：餐厅员工手册

餐厅员工手册 客人是餐厅、直接和间接交往中至关重要的人,客人不依靠我们，但我们要依靠他。不要把客人误认为工作中的累赘，他们要餐厅工作的目的所在。

我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。

第一章 劳动条例

一、招聘

餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过一至三个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、个人档案

A 所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。

四、工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

五、发薪方式

每月15日发放工资。如遇周未或法定假期，工资将推迟一天发放。

六、岗位变更

根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。

七、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经餐厅批准方可离岗。

八、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并 发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。

工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

E 违反计划生育规定，造成不良后果者。

第二章 有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。

4、店内培训：

店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、员工餐：

1、每个工作日餐厅负责免责供应员工工作餐，只准员工本人用餐。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用餐时间表由办公室门经理统筹制订。

4、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

第三章 员工守则

一、工作态度：

1、按餐厅操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开餐厅。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌：

1、员工制服由餐厅发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

4、试用期未满或上班时间未满一个季度的员工，工服押金将不给予退还。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由餐厅最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、餐厅财产：

餐厅物品（包括发给员工使用的物品）均为餐厅财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，餐厅将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告办公室，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店.禁止使用客用通道。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用餐厅内客用设施。

3、员工在工作时间要离开餐厅时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

第四章 消防安全

餐厅配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记餐厅消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

*餐厅内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、火警程序：

当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。

楼面服务员将采取下列措施：

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），

4以便找出原因及时复位，解除警报。

三、灭火程序：

发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。

餐厅参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

四、疏散：

由餐厅总经理发布决定疏散、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。

1、阻止任何人使用电梯。

2、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

3、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。

第五章 奖惩条例以店内员工制度为准。

一、优秀员工：

餐厅每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到餐厅的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

餐厅对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在餐厅日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给办公室。办公室欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到餐厅的奖励。

第六章修 订

餐厅员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

如果本手册中有任何与餐厅正式公告相异之处，以餐厅正式公告为准。

推荐第7篇：餐厅员工手册

劳动管理制度

1.工作时间：上午9：00—14：30左右，下午16：30—02：30左右，轮流值班。

2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有二天假。

3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给店方经理。员工在工作未满半年内因自身原因离职或被辞退扣除三百元培训费。

4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1个月，根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，，若有自动离职，不予退还保证金；5.迟到.早退：按时上班,有特殊情况提前一天给经理请假(按事假处理),上班时间5分钟之外为迟到，每月4次以上视为旷工处理.6.旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷工一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天）予以辞退：

7.重大过失处罚：罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据经理指令保证金不予退还或酌情退还；

8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假、事假均无工资；

9.晋升及奖励：本店为所有员工提供学习交流的机会，打荷配菜及小炉子根据其表现均免费提供向上培训学习的机会，对工作满一年且工作踏实肯干上进的，第二年工资在原有基础上每月上浮200~500元不等，如晋升新岗位，按新岗位薪资执行，且可报销过年来回车票，派发过年红包等福利。

10.加班:在保质保量完成本人上班时间工作职责内的事，如超过工作时间需要加班的，按其加班时间工作岗位给予其加班费，每小时6~20元。

11.员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。

会议制度

1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。

2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

餐厅服务员制度

1.上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不穿拖鞋短裤背心。

2.做好上班前后的准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。

3.客人用餐时，站位要端正，不可背靠墙或占座，不得打闹，争吵或大声喧哗，唱歌。工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人动态需求，为顾客提供服务。

4.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，掌握原则、有问必答、言简意赅；使顾客有宾至如归之感。 5.客人到位时，服务员应主动上前帮客人拉椅子，做好接待工作。

6.有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题．及时转告客人提出的意见。7.上班期间不得玩手机或长时间接听私人电话。

8.不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。

9.要有牢固的业务操作知识，善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点。10.配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。 11.禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。 12.内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。 13.当班值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。

14.工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。

15.不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。16.做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。

17.顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。18.拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。

19.随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。20.以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50元，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。

卫生管理制度

餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对餐厅的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

一、个人卫生标准

1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥、刷牙。

2.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）。

3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。 5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水；不戴假睫毛、化淡装。

二、环境卫生标准

1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。 2.玻璃门窗：要保持清洁、白亮，要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。 3.窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。 4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6.桌椅：无灰尘无油渍

7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物，和檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

三、餐用具卫生

1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。

2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。

四、工作卫生

1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

会客制度

1.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。

2.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅经理。

服务人员奖罚制度

为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。

一、奖励制度：（每一分按2元计算）

1、受客人表扬，服务态度好。（加1分）

2、主动热情服务突出者。（加1分）

3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。（加4分）

4、主动承担脏、累苦工作者。（加1分)

5、能承受重大委屈。（加2分）

6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。（加4-6分）.

7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。（加2分）

8、因为店内工作需要，在完成本人工作任务的情况下，超出工作时间的（视加班时间长短）。（加2~10分）

二、惩罚制度：（每一分按2元计算）

1.迟到、早退者，第一次扣除当月全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款。

2.衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分 3.摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分 4.服务操作不规范。扣1分

5.不服从安排，消极怠工。扣2分 6.故意损坏餐具物品，照价赔偿。

7.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服。扣2分 8.私自打吧台电话，私用餐厅公物。扣2分 9.站台不规范，吹牛聊天。扣1分 10.顾客投诉服务不周。扣1分

11.行为不端，偷窃他人物品。扣10分 12.上班时间在餐厅内私自吃东西。扣2分 13.故意浪费造成餐厅损失。扣2分 14.利用工作之便谋取个人利益。扣6分 15.上班时间打架起哄。扣20分

16.因个人原因造成工作失误或餐厅损失。扣2-10分

17.买错单，买漏单，跑单，由自己负责补齐。同时扣10分

厨房管理制度

一、厨房考勤制度

1．厨政部工作人员上、下班时，必须到相关负责人处打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。

2．穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。

3．根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。 4．上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到饭店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

5．根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。

6．本制度适用于厨政部的所有员工。

二、厨房着装制度

1．上班时需穿戴工作服帽，服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。

2．上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。 3．工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

4．工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。

5．必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。 6．违反上述规定者，按本店处罚条例执行。

三、厨房卫生管理制度

1．厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2．地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。 3．定期清洗抽油烟设备。

4．工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。 5．食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。

6．食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。 7．凡易腐蚀的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味，冷藏室应配备脱臭剂.8.调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.9．应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。

10．员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11.在厨房工作时，不得在工作区域抽烟。咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。 12．厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。

13．厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。

14．不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

15．有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

四、食品原料管理与验收制度

1．根据饭店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。

2．高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。

3．未经许可，不得私自制作本店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。

4．不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。

5．不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。

6．不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。

7.以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按本店处罚制度执行。

五、厨房日常工作检查制度

1、对厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查。检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

2、各项内容的检查可分别或同时进行。

卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；

纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；

设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作；

生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。

3、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。

4、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。

5、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

6、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应与个人利益挂钩。

六、厨房防火安全制度

厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守，烧烤炉不正确引燃或无人值守等。

1.发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；

2．不能超负荷使用电气设备。

3．各种电器设备在不用时或用完后切断电源。 4．易燃物贮藏应远离热源。

5.每天清洗净残油脂，碳火等火源严谨导入垃圾筒。6.炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。 7.煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

8.每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。9.下班关闭能源开关，烧烤下班时必须要灭掉所有碳火。 10.全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

七、厨房设备及用具管理制度

1．厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。 2．对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。

3．厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。

4．厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。

5．厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。

6．厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。

7．备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。

厨房奖罚制度

质量是生存之本，质量是品牌的象征，厨房菜品的质量是保证我们生存下去的基础，为了稳定提高菜品质量，严格控制成本，让我们的事业蒸蒸日上，特制定此制度，望大家共同遵守。

一．处罚制度（每一分按2元计算）

1．严把菜品关是我们应尽的义务职责，如工作不认真造成客人退单的个人技术含量，如咸淡，不好吃等退下的菜品，全额承担后果责任，其他问题根据责任划分进一步处理追究到。在一个月内连续发生五次造成客人投诉或退单的做离职处理。

2．迟到早退一分钟扣1分，迟到早退十分钟以上每次扣25分。迟到早退一小时以上按三倍工时扣工资。

3．所有人员应按时用工作餐，工作餐应照顾到所有人的口味，任何人不允许私自开小灶，如发现按售价买单，并扣5分（特殊情况除外）。所有人要养成爱惜粮食的好习惯，工作餐按人所需不允许出现乱倒饭菜现象，发现一次扣5分。 4．上班时间，带情绪乱发火，一次扣10分，在操作间大骂、嬉戏、吸烟者扣5分，在客人用餐或工作时间内在餐厅厨房发生激烈争执或者打斗的双方当时人各扣50分，情节严重的予以辞退，有违法犯罪的扭送当地派出所。

5．不爱惜厨房设施，造成损害的按原价赔偿。浪费原材料者按原材料单价的三倍处罚，情节严重者，予以开除处理。

6．配菜人员每天下班前开出第二购物清单，尽量不要压菜，以保证菜品的新鲜度，对第二天采购的菜品要严把质量关，不合格的及时退回，如货有问题或没有及时反映造成的问题自己承担全部责任，另扣除5分。

7．每一位员工上班后应做好餐前准备工作，认真完成自身所职，如因准备工作不及时造成菜品出来不了，造成退单投诉将追求其责任，视具体情况扣除2—10分。厨房员工拒绝执行本部门主管的指示，工作拖拉，工作效率低下，导致本部门菜品销售发生脱节扣5--30分。

8．不许乱拿、乱吃、乱用厨房及餐厅在售的任何菜品及酒水饮料，如需饮用在请示经理后需按进价买单，否则视为正常消费，需按售价买单并扣5分。

9．菜品内发现头发、铁屑或其他杂物，追究该菜品出菜人的责任，如果查不出来，则配菜员、炒菜员按该菜品的售价平摊，并视情况扣1-5分。

10．成品菜上桌后客人颗粒未进的菜应追究其原因，落实后如是菜品质量问题，做菜师傅需按该菜品的售价进行赔偿。有特殊要求的如不要蒜、辣椒等服务员必须要写清楚，因此造成退餐投诉的由服务员承担责任，并扣除2-5分。

11．员工不得使用客人用过的食品和餐具，违者扣1分。

12．卫生检查不合格者扣5分，如不整改者处以三倍以上罚款。

13．下班时不关灯，不关煤气，不关水电追究其责任人扣10分，造成严重损失者予以开除。

14．罚款单拒绝签字者，按该罚款单内金额的2倍处罚。

二．奖 励 制 度（每一分按2元计算）

1.提出对厨房改善的合理化建议，且被采纳并切实有效者奖励5分。

2．菜品的创新是每一位厨师的职责所在，总厨应定期开发新品和特色菜品，新品推出后获得客人一致好评，有持久销量的给予50---100分奖励。

3．发现别人浪费原材料或倒饭菜，并急时通知领导者给予5---50分奖励。

4．及时发现隐患，例如下班以后发现煤气阀门未关，避免危险发生者予以奖励10分。

5．员工捡到别人的东西并及时交予前台者，依照其东西的价值给予1---100分的奖励。

6．月菜品毛利润在百分之五十五以上给予后厨100分奖励

7．餐厅单月销量在十万以上，给予全体员工集体200分奖励，作为员工福利，月销量在十五万以上，给予全体员工集体500分奖励，两项奖励不累计。

8．外卖平台上在月内没有差评，给予20分奖励，平台全是五星好评的给予100分奖励，店内用餐客户及自配送客户给予好评，销量较上一月份持平或者增加的视情况给予50—100分奖励，两项奖项可叠加。

9．积极配合厨房部门工作，在本部门人员欠缺，员工自愿加班加点，奖励5--10分。

10．在餐厅范围发生意外事故（如火警、工程事故、厨房起火等）挺身而出维护餐厅利益的厨房人员，奖励10-100分。

备注：以上制度针对厨房普通员工，管理层违反则加倍罚款。每月因员工违纪扣除的金额明细，会在厨房会议上公布。所扣除的钱款，全部用于奖励每季度的优秀员工和工作表现优异的员工。

宿舍管理制度

为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：

1．爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。

2．节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。 3．讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。 4．服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。 5．严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。 6．团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。 7．严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。

8．遵守作息时间，有特殊情况夜不归宿的，必须向店内汇报，因其外出产生的任何意外，本店概不负责。

推荐第8篇：餐厅员工手册

二O一二年六月

俊泰园餐厅员工手册

俊泰园餐厅员工手册

第一章

致员工

衷心感谢您选择了俊泰园餐厅，热忱欢迎您到俊泰园餐厅来工作，成为我们大家族的一员，为使您了解本餐厅的管理和有关规定，特编制《员工手册》，希望您熟悉它的内容，让它成为您认识本餐厅和做好本职工作的指南，深信您能敬业爱岗，精诚合作，热爱本餐厅，热爱本职工作，以主人翁的姿态自觉遵守《员工手册》所规定的各项规章制度，及时出色地完成自身肩负的工作任务，俊泰园餐厅将热忱关注和由衷地期待着您为它的兴旺作出每一点贡献。

第二章 总则

1、遵守国家的法律法规和本店的各项规章制度，热爱本餐厅。

2、服从安排与调度，优质、高效完成和做好各项工作，不得顶撞，无故拖延、拒绝终止工作，对所分配的工作必须做到迅速反应，马上行动。

3、努力学习，不断提高职业道德修养和业务水平。

4、正常情况下，每天上午8：30分上班，中午如休息，下午4：00上班，下班时间顾客离店，各项工作完成后方可下班，有情况变化时，临时通知。

5、有事或生病需要请假者，一律提交请假条，经同意批准后方算请假，严禁电话或请人代请假，杜绝请霸王假，旷工者旷工一天按三天罚扣工资。

6、迟到、早退，工资在1000元内者，每分钟扣工资1元；1001元以上至2000元者，每分钟扣工资2元；2001元以上至3000元者，每分钟扣3元；3001元以上者，每分钟扣工资5元。

7、工作期间不得离岗、串岗，违反者每分钟罚1元。

8、上班期间，严禁在工作场所吸烟，更不得吸着烟工作，违者每次罚扣20元。

9、上班期间，不得在工作场所吃零食，违者每次罚扣10元。

10、不得在餐厅内喜戏、打闹、吵架、哭泣，违

反者每次罚10元。

11、上菜时应注意小心，如上错菜、打翻菜者均按当份菜的零售价赔偿。

12、厨师炒菜时，如炒坏菜、炒错菜均按11条规定赔偿。

13、切配菜师切错、配错者均按11条规定执行。

14、所有员工喝水均自备水杯，不得拿用餐厅里的纸杯，不得拿用未开仓的餐巾纸，更不得抓拿八宝菜的配料，如发现者每次罚扣10元。

15、未经许可，不得喝酒，如因喝酒、醉酒影响工作者，罚扣当日工资2倍。

16、上班时间，统一穿规定的工作服，如违反者每次罚5元。

17、如有不愿在本餐厅继续工作者，需提前15天写出书面辞职申请书，经同意并办清手续后方可离店，如无理取闹、罢工者不发给所工作的工资。

18、餐厅给予每个员工每月休假2天，休假由餐厅根据工作任务轮流安排，不得累计。

19、所有员工用餐一律使用统一发的碗筷，不得乱拉乱拿，用餐时间不超半小时，违者罚扣5元。

20、所有员工不得私拿餐厅的物品，如餐厅不要的东西，经老板同意方能拿走，否则发现者照价赔偿。

21、《员工手册》自2012年6月1日起执行，解释权由俊泰园餐厅。

二O一二年六月一日

俊泰园餐厅管理与服务

一、厨务

1、每天要根据接待的人数，就餐标准及零星人等情况搞好采购，厨务人员每天上岗，应将厨房内所有灶具、案板、菜墩、刀具等按规定清洗干净，摆放整齐，地面清扫干净，各种物品收摆规范，做到清洁卫生。

2、切配菜人员应严格按规定，认真切配菜，大盘、中盘、小盘的量要严格把关，做到生人、熟人一个样，本地人、外地人一个样，听从指挥，不得走样，不得切配腐败、变质的菜品。

3、厨房里的所有人员，有责任收拾好整个厨房的用品用具，包括冰柜、冰箱的物品收管工作，不让物资发生霉变损坏。

二、点菜或订菜

点菜员点菜时，根据不同宾客的就餐心理、就餐人数、就餐人员的年龄，尊重客人的意见，主动介绍

餐厅所经营的菜肴和特色，点菜员在点菜时，应站在宾客的左后侧，站立姿势要端正，手持本和笔，身体稍前倾，显出谦恭的态度，随时听候客人的吩咐，对客人所点出的名称及数量做出回答说“好”或“是”，表示已作好记录，并向客人重复一遍后，快速将菜单交切配人员进行切配，为炒菜师做好工作，为快速上菜做好准备。

三、厅面接待与准备

1、服务员要做到“六知”、“三了解”，六知即：知接待主办单位、知宾主身份、知开席时间和就餐标准、知桌数和人数、知本餐厅经营的风味和特色、知当天供应的品种价格。三了解即：了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。

2、餐前准备：服务员在营业前，岗前列队站好，由执行经理或领班开例会，分配布置当日工作，按服务程序做好开餐前的准备工作，这是做好服务工作的开始曲。

3、环境准备：一要地面光，扫地、拖地板；二要

四周洁，擦门窗、玻璃、墙壁、衣架、碗柜、风扇、水机、装饰物等处的灰尘；三要桌椅干净，桌面无油腻、无水迹，桌腿、椅背要擦干净并检查有无松动、损坏，若有应及时修补；四要打扫工作台（收银台及水吧台），工作台应干净清洁，无灰尘、无油污、无杂物、无乱摆乱放，整个餐厅应窗明干净、整洁明亮；五要调好室内灯光，装饰物要摆放好，要做好喜宴的店堂美化工作。

4、物品准备：环境工作准备好后就是物品用品的工作准备，如各种餐具、用具经消毒后，叠放在备餐间或备餐桌上，所用的餐具有：酒杯、小碗、台布、餐巾纸、茶壶、茶杯、烟灰缸、牙签，还要准备好开水等等。

5、心理准备：在接待服务中，餐厅服务员要作好应酬各种情况的心理准备，俗话说店门一开，八方客来，来餐厅用餐的各种各样的人都有，由于他们的年龄、职业、身份、地区、性别不同，因此，用餐的目的、标准及要求也不相同，餐厅服务员要做到：眼观

六路、耳听八方、处处留心、时时细心、事事精心，对顾客的眼神、表情、举止、动作善于观察和判断，当好参谋服务，工作中认真按照“八字服务基本要求”，严格要求自己，争取做一名优秀的餐厅服务员。八字服务即：“主动、热情、耐心、周到”。主动服务是指为满足宾客到餐厅用餐需求而采取的有效措施，具体要求是：主动当好宾客参谋，遵守程序，宾客从进入餐厅到离开餐厅，在餐厅停留的时间内，与服务员接触最多，服务员应是企业形象的代表人，餐厅服务员能否主动地为宾客服务，将直接影响到企业的形象，餐厅服务员要以自己主动、热情、耐心、周到的服务去赢得宾客的信誉，主动、热情、耐心、周到的服务表现了一个餐厅服务员高超的服务技艺，因此，餐厅服务员必须高度重视，不断提高接待服务水平。

6、仪表仪容准备：餐厅服务员仪表仪容总的要求是端庄、典雅，形貌庄重大方，给人以亲切可信赖的印象，仪容要求是适度、美观、容光焕发、精神振作，餐厅服务员上岗要精神饱满、注意力集中，面带微笑，

体态高雅，举止庄重，落落大方，上岗前，餐厅服务员要面对镜子自我检查一下，是否合乎要求，或服务员之间相互检查、相互纠正，以最佳的精神状态做好餐前的准备。

7、服务员的发型和个人卫生准备：餐厅服务员上岗，必须按规定着装，左前胸佩戴标牌，工作服整齐清洁，纽扣齐全，平整笔挺，衬衣一般系裤内或裙内，领带、领结符合规定，做到无脏、无皱、无破损。头发梳理整齐，男发不超过发际线、不盖耳、不过领、不留大鬓角，女发不过肩。

个人卫生清洁，保持手洁，不留长指甲，女服务员不能涂抹有角指甲油，要勤换衣服，避免异味，保持体味清新，可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水，上岗中不带手饰，总之，餐厅服务员要以旺盛的精神，充沛的体力，清晰的思维，敏捷的动作，明亮的眼神，有条不紊的做好餐前各项准备工作。

8、迎宾引领：微笑问候，客人进入餐厅时，要有专职的迎宾员或经理站在餐厅门口热情迎接，礼貌问

候，常说“您好，欢迎您的光临”、“您好、欢迎您”、“您，一共几位”、“您好，请您随我来”等等，迎宾要面带微笑，真诚、热情，目光正视，使宾客一进大门就留下美好的印象。迎宾员问候接待宾客后，根据客人的要求将其引领到合适的位置，服务员要为客人拉椅让座，拉椅时，餐厅服务员要用双手握住椅背，将椅拉退一步，请客人走到桌前，再将椅推回原处，并招呼客人请入座，以示对客人的尊敬和礼貌，客人入座后把菜单呈送给客人或请客人进厨房点菜，接着根据客人的要求斟送茶水，斟茶先从主宾开始，有老人的情况下先从长辈开始，斟茶不要太满七成为宜。

四、上菜服务

上菜服务最重要的一点是要保证菜肴的应有温度，中餐上菜程序是：冷菜先上，接着上热菜、主食、汤，最后上点心或水果，最主要有几点：

1、服务员每上一道菜应及时报菜名，如果是风味菜还要介绍口味和吃法。

2、服务员上菜时，动作要轻稳，注意不要将汤汁

洒在餐台上，更不可洒在客人的衣服上，如果餐桌上已摆满了菜盘，服务员应先整理一下桌面，然后再上菜，上菜时要使服务敬语提醒客人，防止出现意外。

3、上有配食佐料的菜肴时，应将主菜与配汁同时上桌，把握好上菜的节奏，当服务员为客人上第一道菜时，要主动对客人讲“对不起，让您久等了”，上完最后一道菜时，也应提醒客人“您的菜上齐了，请慢用”等服务敬语，让客人胸中有数。

4、上菜的位置和动作，服务员在为宾客上菜时，应选择正确的位置，上菜时，传菜员应将菜肴端放在托盘内端至桌前，服务员右腿在前，左腿在后，插在两位客人的坐椅间，侧身用右手上菜，把菜品送到转台上，报清菜品名称，然后按顺时针方向旋转一圈，等客人观赏完菜品后转至主宾面前让其品偿，总体要求，桌上的菜品应按格局摆放好，要讲究造型艺术，尊重主宾，注意礼貌，食用方便，服务员在席间服务中，要保证操作安全，在上各种菜肴时，应做到端平走称，轻拿轻放，上菜忌讳“推和墩“并注意盘底、

盘边要干净，上带汤汁的菜肴时应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。

5、菜上桌后，客人在用餐时，餐厅服务员应该不断地为客人主动服务，体现出良好的服务素质，此时服务员要在所负责的餐台附近巡视，及时发现客人的需求，客人的茶杯中没有水，要为其主动斟上，如客人的烟灰缸中有了烟头杂物应立即更换，如客人提出需要加菜，要立即与传菜员联系，尽快上菜，在客人用完餐需要结帐时，应将菜单马上送上，并礼貌地、小声告诉客人应付金额，然后依据客人的付款方式正确的为客人结帐。

6、送客：当客人欲起身离开时，服务员要主动上前协助拉椅，并提醒客人带好随身物品，热情礼貌地向客人告别，并欢迎客人再次光临，总之，餐厅服务员应自始至终精神饱满地投入工作，不但要接待好第一批客人，无论宾客何时进入餐厅，我们都应该热情主动地接待好每位宾客。

五、摆台要求与标准

摆台操作前，服务员应将双手洗净，对所用的餐、饮用具进行完好率的检查，摆放时距离相等，做到整齐如一，符合规范标准，做到既清洁卫生又有艺术性，既又方便客人使用又便与服务人员服务，其具体参照“餐厅服务员”第四章摆台服务中第三节摆台训练。

六、传菜、起托：参照“餐厅服务员”第三章端托服务学习。

七、斟酒服务、选酒、开启参照第三章第四节、第三节等训练。

俊泰园餐厅 2012年6月1日

推荐第9篇：公司各部门及员工岗位职责

张掖市新阳光电子有限责任公司

员工岗位职责

一、总经理办公室

（一）总经理岗位职责

1.负责公司整体经营计划和公司总目标的确定，并负责组织实施；

2.负责公司年度经营计划和公司总目标在各个部门内的开展工作，并进行审核；

3.负责全面执行和检查落实重要办公会议所作出的各项工作决定；

4.负责召集和主持总经理办公会议，检查、督促和协调各线业务工作进展；

5.负责聘任或解聘公司各经营机构及各有关部门人员；6.组织实施会议通过的公司年度计划、财务预算报告、利润分配及使用方案；

7.审查并决定年度计划内的经营、投资、基建项目和流动资金贷款、使用、贷款担保等内容，审查公司财务主体计划及具体收支；

8.健全财务管理，严格财经纪律，增收节支、开源节流，确保现有资产的保值、增值；

9.负责公司项目营销和工程方面的全局工作；公司项目工程设计与施工方面的各项工作；负责审核项目阶段性策划方案和活动推广预算；负责审核工程材料采购阶段性方案及预算。

1 10.审核拟定公司内部管理机构设置方案及各项管理制度，合理调度公司人力、财力、物力、信息资源，实现经营管理最佳组合；

11.加强企业文化建设，充分调动和发挥员工的工作积极性、创造性；

12.公司业务拓展第一责任人；公司各项目现场施工安全第一责任人。

（二）市场副总岗位职责

1.协助总经理制定公司年度发展战略规划、经营计划、业务发展计划；

2.组织、监督公司各项业务规划和计划的实施；

3.组织编制年度业务计划及业务费用、内部利润指标等计划； 4.有权向总经理提出业务部的业务经理、副经理人选； 5.负责协调业务部门、财会、行政等部门及客户、供应商等工作的协作关系；

6.对各业务部的工作负领导责任，协调监督各项业务的工作进展及关联关系；

7.总经理临时授权的其他工作

（三）技术副总岗位职责

1.协助总经理制定公司年度发展战略规划、经营计划、业务发展计划；

2.全面负责工程部工作，直接对总经理负责；

2 3.加强技术队伍建设和管理； 4.制定工程部工作目标和工作方案；

5.加强部门合作，提供技术支持；

6.负责公司新技术、新产品的引进和开发工作，确保技术和产品的超前性、竞争性；

7.负责指导、处理、协调和解决公司项目中出现的技术问题，保证项目的正常进行，确保公司项目计划按时完成；

8.参与制订各类工程设备的采购计划；

9.积极完成其它临时性工作。

二、行政部门

（一）办公室主任岗位职责

1.在总经理直接领导下，贯彻执行公司规定的各项管理制度，保证公司各项行政事务工作的正常开展。

2.负责各部门人员的考勤、工作监督，包括：检查监督各个部门工作;直接负责人事专员、行政专员、协调各工作岗位人员的工作质量，服务态度和工作进度。

3.做好公司员工的培训及考核工作，规范本部门的服务，提高员工素质及操作技能，协调各个部门之间的工作安排，并对他们进行绩效考核。

4.负责执行公司的考勤制度，监督全体员工上下班按要求不迟到、早退。

3 5.负责公司人事、薪资、福利、绩效考核、奖惩工作。根据公司发展需要，负责做好新员工的招聘、实习、转正工作;负责劳动合同的签订，人事档案的建立和员工的奖罚、辞退工作。协助总经理实施公司人才队伍的建设工作。

6.收发各类文件、信函，做好报刊杂志的订正和分发工作，编制收集各部门的有关资料、会议记录等存档。

7.印发公司各类通知、文件和规章制度，传达召集各类办公室会议，并做好会议记录，做好上传下达、下情上报工作，深入调查研究，发现问题并及时向领导汇报。

8.搞好公司用电、用水、电话、通信等管理工作，教育员工养成为公司节约每一度水、每一度电的良好习惯，做到节省行政开支。

9.根据总经理要求起草公司组织结构和管理体系、相关的管理、业务规范和制度，将公司内部管理制度化、规范化。

10.编制部门各项工作流程，制定本部门的管理规章制度本部门的工作计划。

11.协助总经理做好公司员工培训工作，严格保守公司商业秘密。

12.负责办理公司办公用品的采购、发放与管理工作。13.完成总经理交办的其它工作。

（二）办公室文员岗位职责

1.记载员工考勤情况；统计每月考勤，并交财务做账。 2.阅读和分析各类信息，制定工作计划，做好时间分配；

4 3.协助审核、修订行政管理规章制度，执行日常行政工作； 4.传达通知、分发文件；

5.安排公司各种会务和组织员工各种活动；

6.接待访客并决定是否让主管或其他工作人员与之会谈；7.对公司各种文件和档案进行整理、归档；

8.履行办公日常职责，做好物品出入库的登记。如办公用品采买、管理和分发，维护记录管理系统和执行基本的簿记工作等；

9.办理各种行政事务和手续，比如填报报表、公司年检、复印打印等。

10.及时完成办公室主任交付的其他工作。

三、财务部岗位职责

（一）财务岗位

1.具体领导实施财务管理和会计工作，不断提高工作质量，完善各项规章制度，并督促执行；

2.组织编制公司的成本计划、银行贷款计划，并保证各项费用计划的指标落实、完成；

3.负责各项上交款项的任务完成；

4.参与生产经营会议并参与决策审查或拟定经济合同协议及其他经济文件；

5.负责向公司领导报告财务状况及其经营成果，审查对外提供的会计资料；

6.完善公司财务稽核、审计内部控制制度，督促其执行情况；

5 7.审查公司经营计划及各项经济合同，并认真都督其执行；参与公司技术、经营及产品销售、基本建设、技术改造和其他项目的经济效益和建议。

8.参与审查工程报价、工资奖金和涉及财务收支的各种方案；9.负责检查督促会计及时结帐、报表、报税，定期不定期检查出纳重要库存现金，监督现金支出，支票签发是否遵守财务纪律；

（二）出纳岗位职责

1.熟悉有关会计法规和会计制度，负责各类款项的收支工作；

2.掌握各项收款定价，熟悉有关各银行地址、帐户等情况；3.负责登记现金日记帐、银行存款帐，加强现金管理，定期盘点，做到日清月结、帐帐、帐实相符，不得擅自挪用，保证资金安全；

4.做到资金流出必须有按权限审批的文字依据，无擅自借款的现象；

5.对本单位的资金余额及运用情况负责保密，合理开支费用，不得透支；

6.及时装订和保管会计凭单和其他会计资料；

7.收入现金、支票及时送存银行，不得坐支现金，白条顶库；8.定期向主管领导汇报财务收支及资金结余情况； 9.完成领导交办的其他工作 。

四、市场销售部

（一）市场销售部经理岗位职责

6 1.负责主持一系列销售工作，编制和执行销售政策、销售模式、销售激励方案，完成公司制定的销售计划，同时完成公司下达的临时任务。

2.参与制订公司销售战略。根据销售战略制订公司销售组合策略和销售计划，经批准后组织实施。完成公司年度销售目标以及其他任务，对销售思想进行定位。

3.定期对市场销售环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整销售策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成销售目标和销售计划。

4.根据市场及同行情况制订公司产品市场价格，经批准执行。5.负责重大销售合同的谈判与签订。

6.协助总经理建立调整公司销售组织，细分市场建立、拓展、调整市场销售网络。

7.负责分解下达年度的工作目标和市场销售预算，并根据市场和公司实际情况及时调整和有效控制。

8.定期和不定期拜访重点客户，及时了解和处理问题。

9、代表公司于政府对口部门和有关社会团体、机构联络。

（二）市场销售专员

1.在销售经理的直接领导下，拟定销售计划和具体的战略目标、战术措施，对各期销售销计划和利润目标的完成负责。

2.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决认真解答客户提

7 出的问题，做到用服务创造感动、创造效益。

3.对客户在销售和使用过程中出现的邪恶问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

4.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测。

5.做好客户服务工作，协调好客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

6.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力：如制定网络营销适用的话术，对话术进行修改。

7.负责所承担工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向销售经理请示和汇报。

8.与各部门的协调管理 1）与各部门密切配合，确保营销工作的顺利展开； 2）处理好疑难客户和顾客的投诉、退货及商业单位的关系；

五、工程部门

1.负责全公司的技术管理控制工作；

2.负责工程施工及技术实施、指导、监督、检查和协调工作；3.负责产品实现过程的策划及产品图样、作业指导书、操作规程、检验规范、产品企业标准、验收准则、采购产品清单、产品发货清单等技术文件的编制、发放、更改、回收、销毁等管理工作；

4.按程序文件规定要求负责对不合格品进行评审，并提出处理方案；

8 5.参加技术鉴定和合同评审；

6.参加销售产品的技术指导、服务工作； 7.做好技术合同的签订和产品图样采购工作； 8.组织特定产品、项目和合同的质量计划； 9.负责产品图样采购和技术合同的签订工作； 10.负责制定特殊工序、关键过程的作业文件。

11.主持公司产品性能分析、技术可行性研究与评定工作；

12.组织公司质量事故的分析及处理工作； 13.完成上级交办的其他工作。

推荐第10篇：公司各部门及员工岗位职责

公司各部门及员工岗位职责（草稿）

1、总经理岗位职责 直接上级：董事长

督导下级：公司下属各职能部门 岗位职责：

1、负责公司整体经营计划和公司总目标的确定，经董事长办公会议和董事会批准后，负责组织实施；

2、负责公司年度经营计划和公司总目标在各个部门内的开展工作，并进行审核；

3、负责全面执行和检查落实董事长办公会议所作出的各项工作决定；

4、负责召集和主持总经理办公会议，检查、督促和协调各线业务工作进展；

5、负责代表经营班子向董事长办公会议建议并提请聘任或解聘经营机构各有关部门和下属公司正副经理及其他管理人员；

6、组织实施董事会批准的公司年度计划、财务预算报告、利润分配及使用方案；

7、审查年度计划内的经营、投资、基建项目和流动资金贷款、使用、贷款担保及可行性报告，审查公司财务主体计划及具体收支；

8、健全财务管理，严格财经纪律，增收节支、开源节流，确保现有资产的保值、增值；

9、负责公司项目营销和工程方面的全局工作；公司项目工程设计与施工方面的各项工作；负责审核项目阶段性策划方案和活动推广预算；负责制订工程材料采购阶段性方案及预算。

10、拟定公司内部管理机构设置方案及各项管理制度，合理调度公司人力、财力、物力、信息资源，实现经营管理最佳组合；

11、加强企业文化建设，充分调动和发挥员工的工作积极性、创造性；

12、公司业务拓展第一责任人；公司各项目现场施工安全第一责任人。

2、副总经理（兼总工程师、工程部经理）岗位职责

直接上级：总经理 督导下级：各分管部门经理 岗位职责：

1、在公司总经理的直接领导下进行工作，对项目的产品定位、方案设计、施工图纸设计、审查以及施工过程中质量、进度、成本进行全过程管理，维护公司的最高权益；

2、按照有关规范和市场经济要求，及时整合营销部、物业顾问对本项目的意见，并与设计院及时沟通、论证，及时解决项目设计中出现的各种问题；

3、负责做好建筑公司、监理公司和与项目有关的作业层协调工作，及时解决项目施工中出现的各种问题；

4、掌握项目各类合同内容，重点对有风险部分进行研究；对垫资部位、材料质量、数量、预算、结算等内容严把第一关，保证不出现任何纰漏和问题；

5、严格控制施工成本，及时办理变更、签证等资料并负责有关事宜初步审批；

6、负责施工过程质量控制：对分部分项工程，每个操作部位都要严格把关。加强对工地现场监理师的监督，发挥监理公司最大作用；

7、控制总工期目标，制定并完成年、季、月、周计划，并负责进度拨款，审核工程付款条件，办理有关付款手续；

8、组织监理公司、施工队共同严把供材进场数量、质量关；

9、负责承办总经理交办或授权办理的其它工作事宜。

3、材料采购部职责

直接上级：总经理 岗位职责：

1、负责对材料商进行初步调查，寻找供应商进行比价、议价，遵行“货比三家，物美价廉”的采购方针，并以招标形式确定材料价格。

2、添置报价表，并对采购货品的质量负责。

3、根据需求应及时有计划的进行采购。确保数量、质量、规格等，填报申购单，注明详细数量、价格、规格，总经理签字后方可到财务借款。

4、供应商所提供的商品不符合要求或与公司提供的样板。图纸有出入的，可拒收或退货并保证其重新提供。

5、之前建立合作关系的供应商，应在以往条件无出入情况下，可据以往程序进入采购环节。

6、严禁利用采购之便索取供应商回扣及虚报数据和金额。如经查实有此行为，公司将根据数据和金额予以严厉惩罚。

7、组织材料的搬运、装卸、验收及手续的完善。

8、协调好本部门与其他部门的协作与配合。

9、完成上级交办的其他工作。

10、部门采购员同时兼任项目工地现场库管员，项目开始后，24小时常驻工地，并同时接受现场项目经理领导，做好材料库管的职责。

4、项目经理

直接上级：工程部经理（总工） 岗位职责：

1．制订项目施工进度计划、材料需求计划和资金需求计划，并组织实施。 2．负责工程现场的工作，对工程项目的质量、工期、安全生产、文明施工、场容等进行全面管理。

3．负责对承包施工单位的考察、资格预审及招标的组织、实施工作，并负责与总包、专业承包及监理单位的日常关系的维护、联络及协调。

4．负责接收项目的规划设计，参与结构及施工图纸设计的审核工作。 5．负责随时跟进施工队的进度状况，发现问题须及时解决。

6．对安全施工、文明施工进行监督检查，及时处理各种质量、安全事故。 7．参与造价、材料预决算方案审核、材料选用及价格审查，管控项目成本。 8．负责施工方案、工程变更、材料代用、经济签证等工作，严格控制工程造价。

9．负责审核工程进度款及保修金等费用。

10．组织各项工程的验收及移交，督促工程备案，移交档案资料。

5、安全质检部

直接上级：总经理 岗位职责：

1．组织制定工程质量管理制度，报企业领导审批后执行并监督落实。 2．负责监督施工单位的工程质量和工程进度

3．定期组织召开质量检查会议，指出工程质量中存在的问题，并制定改进措施

4．组织妥善处理施工过程中出现的质量事故或质量隐患 5．组织对工程使用的原材料进行检查或抽检

6、对现场文明施工进行督导检查。

7、安检部职员同时兼任项目工地现场安全质检员，项目开始后，24小时常驻工地，并同时接受现场项目经理领导。

6、综合业务部

直接上级：总经理、副总经理 岗位职责：

1、完成公司董事会决议通过的年度业务拓展计划。

2、制定、完善公司有关规章制度，并负有监督、检查职责；

3、协调、配合公司各职能部门的工作，收集、整理公司重点工作进展情况，及时向公司管理会议汇报；

4、协调沟通各部门之间的关系，沟通公司与社会各界的联系；

5、协助副总、总经理营造良好的企业文化；安排公司重要会议及重大活动；

6、协调公司内部关系，创造良好的工作氛围；

7、负责指导、管理、监督下属员工的业务工作；

8、负责公司人事、薪资、福利、绩效考核、奖惩工作；

9、协助有关部门做好主体业务的法律咨询工作；

10、监督检查公司各项规章制度的落实和公司员工劳动纪律、行为准则的执行；

11、督促检查公司各项决策和常务副总、总经理各项指令的落实情况；

12、负责起草公司年度总结报告、重要公文，起草下发各类通知、请示、报告等；

13、负责公司办公用品计划的编制，监督管理办公用品的采购和使用情况；

14、负责公司人力资源系统的管理 （1）人力资源规划、人事（聘、辞、离、退）管理； （2）考勤及劳资管理；

（3）绩效考核及员工培训等工作；

15、负责公司企业文化创建、行业信息的收集、企业宣传等工作；

16、负责公司人员档案、重要文件、合同、协议、证照、印章等的管理。

17、对公司车队进行系统科学的管理。

18、完成公司领导交办的其它工作。

7、财务部经理岗位职责 直接上级：董事长、总经理

岗位职责：

1、具体领导实施财务管理和会计工作，不断提高工作质量，完善各项规章制度，并督促执行；

2、组织编制公司的成本计划、银行贷款计划，并保证各项费用计划的指标落实、完成；

3、负责各项上交款项的任务完成；

4、参与生产经营会议并参与决策审查或拟定经济合同协议及其他经济文件；

5、负责向公司领导报告财务状况及其经营成果，审查对外提供的会计资料；

6、完善公司财务稽核、审计内部控制制度，督促其执行情况；

7、审查公司经营计划及各项经济合同，并认真都督其执行；参与公司技术、经营及产品开发、基本建设、技术改造和其他项目的经济效益和建议。

8、参与审查工程报价、工资奖金和涉及财务财务收支的各种方案；

9、负责检查督促会计及时结帐、报表、报税，定期不定期检查出纳重要库存现金，监督现金支出，支票签发是否遵守财务纪律；

8、出纳岗位职责 直接上级：财务部经理 岗位职责：

1、熟悉有关会计法规和会计制度，负责各类款项的收支工作；

2、掌握各项收款定价，熟悉有关各银行地址、帐户等情况；

3、负责登记现金日记帐、银行存款帐，加强现金管理，定期盘点，做到日清月结、帐帐、帐实相符，不得擅自挪用，保证资金安全；

4、做到资金流出必须有按权限审批的文字依据，无擅自借款的现象；

5、对本单位的资金余额及运用情况负责保密，合理开支费用，不得透支；

6、及时装订和保管会计凭单和其他会计资料；

7、收入现金、支票及时送存银行，不得坐支现金，白条顶库；

8、定期向主管领导汇报财务收支及资金结余情况；

9、完成领导交办的其他工作 .

9、工程部经理岗位职责

报告上级：主管副总经理、总经理 岗位职责：

1、负责项目现场管理工作，保证项目整体施工计划的实施；

2、遵守国家和地方政府的政策法规，执行公司的规章制度和指令。在该项目中代表公司履行合同执行中的有关工程进度、现场管理、质量检验、结算与支付等方面工作；

3、本着“质量第一，业主至上”方针，对工程质量进行严格的控制管理，以利于企业的长远发展；制定项目的总体计划和年、季、月施工进度计划；

4、做好项目的基础管理工作，保证各文件、资料、数据等信息准确及时地传递和反馈，及时进行工程结算、清算；

5、狠抓施工现场文明施工，展示企业精神风貌、树立企业良好形象；

6、负责工程及合同签定；

7、对工程投资进行严格控制，确保项目最大投入产出比；

8、协调各单位的工作关系，确保工程项目快速有序进行；

9、完成公司交办的其它工作。

10、施工技术员岗位职责 报告上级：项目经理 岗位职责：

一、施工员在项目经理领导下，做到严格按图纸和《施工组织设计》进行施工。

二、施工员应熟悉图纸及施工规范，做好工程施工部位测量、放线工作、并保证其准确性。

三、施工员对承建的工程各分部、分项工程及检验批必须依据相关的规范、规程、标准组织施工、同时做好安全生产工作。

四、施工员应组织各班组长做好分项工程的自检、互检、交接检，严把质量关、同时配合技术负责人做好隐蔽工程的自检和工程量鉴证工作。

五、认真填写施工日记工作。

六、施工员有权拒绝使用不合格原材料，有权组织不合格分项工程返工，有权进行质量奖罚。

七、施工员应做好用户质量回访工作，努力提高企业社会形象

11、资料预算员岗位职责 报告上级：项目经理 岗位职责：

1、负责组织、编制开发项目的施工图预算；参与工程施工、材料和设备招标、投资控制；审核招标活动和合同条款中的标的；

2、参与材料、设备考察询价，对原材料采购审核把关；审核设计图纸，掌握施工现场进展情况，发现问题；不断建立和完善建设项目的竣工结算制度。

3、负责工程项目的所有图纸、变更、洽商记录、会议记录的接收、清点、登记、发放、归档、管理工作。

4、负责备案资料的填写、会签、整理、报送、归档：负责工程备案管理，实现对竣工验收相关指标。

5、在工程竣工后，负责将文件资料、工程资料立卷移交公司。

6、负责对施工部位、产值完成情况的汇总、申报，按月编制施工统计报表；负责与项目有关的各类合同的档案管理；。

7、协助项目经理做好对外协调、接待工作；负责工程项目的后勤保障工作：负责部门成员考勤管理和日常行政管理等经费报销工作。负责对竣工工程档案整理。

8、完成工程部经理交办的其他任务

12、材料库管员岗位职责 报告上级：项目经理 岗位职责：

1、仓管员负责进度材料及其它物品验收签字记帐，有些材料不能在库房验收时，要到卸货地点验收；物品出库时办理交验手续记帐。每天支出物品名称、数量、分类小计及累计，做到进库帐物一致；

2、每十天做一次统计报表，一式三份，交项目经理、会计各一份备查，经常到施工现场检查材料使用情况，发现问题及时向施工员或项目经理反映；

3、出库由施工总管派领料单，由施工总管或相关人员领料并签名登记，做到进出一致，如有遗失或浪费，按实际价值扣除相关当事人工资或奖金；

4、严格执行电动工具的借用登记手续；

5、做好电动工具的日常保养工作，损坏的工具及时写出损坏部分报告，提前给主管，并做好送修的准备；

6、有权制止对电动工具的野蛮操作及建议工程合理分配；

7、严格控制低值易耗工具、材料及配件的不合理领用、更换,降低成本；

8、有权根据施工急需，决定临时购料计划（小批量）。但应及时向主管报告。

13、质检安全员岗位职责 报告上级：项目经理 岗位职责：

1、落实安全设施的设置，对施工全过程的安全进行监督。在检查安全过程中，对照施工组织设计、施工方案和安全技术规范，检查发现危险源和事故隐患，有权先令其采取措施，再报告有关领导，并积极协助和参加对该情况的处理。

2、认真及时做好现场各项安全检查、考核评定、任务单签证工作。

3、组织现场安全教育和全员安全活动，监督检查劳保用品质量和正确使用，有权制止违章指挥、违章作业、违反劳动纪律的行为。

4、向安全部门和有关领导提出安全生产的奖罚对象，并提供具体资料。

5、在项目经理领导下，负责整个施工过程的质量和计量工作。

6、熟悉工程图纸、规程、规范，监督施新林员按图施工，有权纠正错误施工，必要时可令其停工，同时向项目经理汇报。

7、检查、监督施工班组自检、互检、交接检情况，负责工程质量验收工作，并对验收工程质量负责。

8、检查工程隐蔽部分质量、并监督、会同有关人员做好签证。

9、严格监督进场原料、半成品的质量，发现不合格材料坚决清退出场。

10、在工程施工中，对分部分项工程存在的质量问题，可行使质量否权，实行监督整改。

13、司机岗位职责

报告上级：综合业务部经理 岗位职责：

1、积极参加业务和安全学习，自觉遵守交通规则，服从交通管理人员的指挥，做到无违章、无事故、安全礼让、文明行车；

2、自觉遵守各项规章制度，坚守工作岗位；

3、出车准时，随叫随到，在单独行车时，负责车上物品的安全；

4、承担领导出差、开会、办理有关公务的接送服务任务；

5、坚持服务第一，做到领导满意；

6、坚持安全检查制度，作好车辆检查和保养，不开病车，保持车况车貌良好，按时进行车辆年审等工作；

7、坚持节约用油、修旧利废，厉行节约，能用的材料不换新，更换的零件交旧领新；

8、坚持车辆入库制度，未经批准车辆夜晚不能私自自用；

9、完成领导交办的其它工作任务。

第11篇：餐厅岗位职责及服务流程

餐厅主管岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实每个时期的工作任务和日常运转工作；

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精；

3、拟定本餐厅的服务标准，工作程序；

4、负责组织下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态；

5、负责制定和完善餐厅管理的各项规章制度及管理考核的措施标准；

6、全面负责餐厅的食品卫生及工作间卫生的管理监督；

7、负责餐厅的安全工作的管理监督；

8、负责伙食调剂，审定食谱及接待工作；

9、负责市场调查，对采购人员实施有效管理监督；

10、负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划；

11、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结；

12、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现在监督，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作；

13、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率；

14、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结；

15、完成领导交办的其他工作任务。领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作；

2、以身作则，责任心强，敢于管理；

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序；

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次；

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时想主管反映；

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并想餐厅主管汇报；

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧；

8、协助餐厅主管负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划；

9、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结；

10、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作；

11、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客；

12、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水；

13、完成餐厅主管临时交办的事项；

14、负责写好工作日记，做好交接手续。迎宾员岗位职责：

1、仪容整洁，不擅离岗位；

2、及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌；

3、接受客人的临时定位；

4、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作；

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位；

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集相关一间，并及时向餐厅主管反映；

7、婉言谢绝非用客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐；

8、保证地段卫生，做好一切准备；

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、服务员必须具备正确的服务意识，具有良好的仪容仪表，熟练的专业知识和丰富的工作经验和接待能力。

2、按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作；

3、确保所用餐具(餐具要进行全面消毒洗刷)、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口；桌布、口布干净、挺括、无破损、无污迹；

4、了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核；

5、就餐结束后，要及时清理卫生;传菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便；

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作；

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台；

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核；

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作；

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等；

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务流程： 散餐：

一、服务要求：

1、了解当天供应品种（例：汤、海鲜、时蔬、甜品、水果、特别介绍、估清类）；

2、准备服务用具等（点菜单、热毛巾、托盘等）。

二、开餐前的检查工作：

1、参加班前例会，听从当日工作安排；

2、检查仪容仪表；

3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布干净、无破损、无污迹；

4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无油剂,台椅横竖对齐或形成图案形；

5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜；

6、检查花草，地面；

7、全面检查。

三、迎接客人

1、迎宾员

当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Mi, Hom many？”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.” 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员 （1）站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 （2）拉椅让座 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。 （3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

（四）餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：

将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。

7、点菜： 介绍菜式：

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”

“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说： “对不起”建议点别的相似的菜肴。 推销钦品： 同菜式推销。

点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”

13、上菜顺序：

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台：

⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。 ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。 ⑷及时添加酒水、饮料等。

服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客

人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人

的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务（用盖碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右， 叉在左） 20、递上小毛巾

21、结帐： 结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××

元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅 遗漏物品。

（五）餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。 （2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。

4、备餐具：

服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。 备餐间工作规范：

1、餐前准备：

（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。 （4）准备好开餐用的银餐具。 （5）准备好干净的垃圾桶。

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。 （7）准时参加餐前会，了解工作内容。

2、餐中服务

（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。 （3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）

（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前。

（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。

3、收尾工作

（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。

（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。 （3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。

（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。 （5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。 （7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。 （8）洗茶壶。

一、宴会预定服务程序

1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。

2、建立宾客关系档案（客史档案）。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品方面的意见。

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。

2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。

4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。

6、坚守岗位，积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序： 早班

1、按照饭店规定着装，准时到岗。

2、查看交接班记录，处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。

4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。

6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。

7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。晚班：

2、

1、按规定着装，准时到岗。

2、查看交班记录，处理未尽事宜。

3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。

5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。

3、

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序：

（一）宴会布局：

1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。

3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。

4、重点突出主台。

（二）摆位规格：

1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙；

3、装饰碟离桌边2cm。

4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。

5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。

11、菜单统一放在正副主位前。

（三）仪表仪容

1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。

（四）准备工作

1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。

7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

（五）迎接客人

1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。

2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。

（六）席间服务

1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。

2、酒水服务：

（1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。

（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。

（3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。

（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

3、上菜服务： （1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。

（2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。 （3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。

（4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。

（6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。

（7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。 （8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。

（9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。

（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。 （11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。

5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

（七）结帐及送客

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。

2、付帐时，若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。

（八）收台、清扫过程

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。

5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。

8、填写营业记录

二、宴会部各岗位职责：

（一）宴会部主管

1、熟悉各种宴会的预定。

2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会。

3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。

4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。

5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。

7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。

8、对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。技能要求：

1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。

2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。

（二）宴会部领班：

1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。

2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。

3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。

4、定期参加各种业务培训。

5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。技能要求：

1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。

2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。

3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。

4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。

（三）宴会部服务员

1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。

2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。

3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。

4、按服务规格，操作程序进行对客服务。

5、做好餐后收尾工作。

6、按时参加班前会。

一、宴会部跑菜员服务程序

（一）餐前准备：

1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。

2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。

3、加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。

4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。

5、准时参加餐前会，了解工作内容。

（二）餐中服务

1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。

3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。

4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。

5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。

6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。

3、地毯吸尘、清扫后台通道。

4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。

5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、协助服务员做好下一餐的准备工作。

二、宴会部跑菜员的岗位职责：

1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。

2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。

3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。

4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。

5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好菜肴质量关。

7、协助盯台服务员，沟通前后台信息。

第12篇：餐厅员工岗位职责

餐厅员工岗位职责

一、厨师长

直接领导：餐厅经理， 管理对象：厨房各部门 工作职权：

1、负责厨房人员的考勤考绩工作，根据他们工作表现的好坏，正确行使表扬和批评、奖励或处罚职权。

2、全权处理各厨房的日常业务工作并做好事前工作安排。

3、合理调动，安排厨房各岗位的人员配置。

4、现场检查、督导厨房的各种准备工作。

5、协调各厨房之间的关系，根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和调动工作。

6、根据各岗位生产特点和餐厅营业善，编制厨房工作时间表，检查下属对员工的考勤考核工作。工作职责：

1、根据餐厅的特点和要求，制定顾客所需菜单，不断研发新菜品。

2、制定厨房的操作规程及岗位职责、确保厨房工作正常进行。

3、巡视检查厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。

4、检查厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况。

5、根据不同季节、推出时令菜式，增加花色品种，以促进销售。

6、巡视检查各岗位出勤、班次安排及工作职责的接待情况，检查厨房用具及设备设施的清洁、安全及完好状况，检查厨房食品及其环境的清洁卫生状况，检查贮存原料及食品的质量和数量，发现问题及时安排解决。

7、定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师，对厨师的晋升调动提出意见经批实施。

8、负责保证并不断提高食品质量和餐饮特色，对菜品质量进行现场把关。

9、合理调配人员，科学安排操作程序，保证出菜节奏，为服务工作提供良好的基础。

10、负责控制食品和有关劳动力成本，准确掌握原料库存量，了解市场供应情况和价格。根据原料供应和宾客的不同口味要求，制订菜单和规格，负责每月厨房盘点工作，经常检查和控制库存食品的质量和数量，防止变质、短缺，合理安排使用食品原料。把好成本核算关。

11、负责指导厨房的日常工作，根据客人口味要求，不断改进菜品质量、并协助餐厅经理设计、改进菜品质量，使之更有吸引力，不断收集、研制新的菜点品种，并保持地方特色风味。

12、经常与各部门联系协调、并听取各部门意见，不断改进工作。

13、定期听取厨房的工作汇报，及时处理运行工作中出现的问题。

14定期总结分析生产经营情况，改进生产工艺，准确控制成本，正确实施价格政策，使厨房的生产质量和经济效益不断提高。

15、参加餐厅召开的有关会议，保证会议精神的贯彻执行；负责召开厨房工作会议，及组织员工实施培训。

16、严格根据食品卫生法和安全消防规程，抓好厨房的卫生工作和安全工作，杜绝食品中毒事故和火灾事故的发生。

17、完成上级布置和其他各项工作。

二、厨房主管（头砧兼任） 直接领导：厨师长

联系范围：厨房其它各组 职权：负责小组考勤，安排本组厨师工作。 工作职责：

1、协助厨师长制作菜单及成本核算和制定菜品的售卖价格。

2、熟悉厨房能够提供的各季节、月、周、日特色菜品。

3、检查督导所有厨师的仪容、仪表及工作服。协助厨师长指导新厨师按厨房的程序工作。

4、开餐前检查所有烹饪原料是否准备妥当，检查各岗位的准备工作。

5、与厨房各岗位厨师搞好协作，并做好工作安排。

6、掌握各种原料的名称，产地，出菜使用率、用法和制作方法，分派下属领取当日厨房所需要的原料。

7、负责厨房各部门的原料开单和申购。

8.向厨师长汇报厨房工作，并提出建议，如厨房人员问题，厨房食品卫生质量问题，当天厨房所不能提供的菜品，食品原料的采购。第二天原料申购。 9.与各部门协商后填写领料单，领取每日所需物品。

10、工作完毕后，应负责检查厨具、用具是否整齐清洁，保证一切烹饪原料安全贮存、场所卫生干净、各种能源开关如水、电、气、油等是否安全关闭。

三、炒锅

直接领导：厨师长 工作职责：

1、负责菜肴的烹制，满足客人对食品提出的特殊烹饪要求。

2、熟练地烹制厨房提供的各类菜肴。协助厨师长，主管做好菜品的研发。

3、负责制作当天所需氽煮食品及半成品的准备工作，配制各种调料。

4、上班后，准备好所有炉头必用的生产工具，如铁锅、勺、铲、毛巾、竹刷、漏勺等。

5、开餐完毕后，清洗所有炉头生产工具，摆放整齐。原料收藏、环境卫生的清洁、能源的关闭。

6、接受上级的其它任务。

四、切配

直接领导：厨师长 ， 工作职责：

1、负责对洗涤初加工后的肉类、禽类、水产品及野味蔬菜原料的加工（切片、丝、丁、块、花形等）。

2、熟悉菜谱上各种菜品原材料、并针对其原料进行加工，确保开餐的正常供应。

3、努力提高配菜质量及速度，做到忙而不乱。

4、负责验收各种蔬菜、原材料和视频材料的质量。

5、保证所在区域卫生整洁、干净。

6、检查库存情况，负责干货原料的涨发工作；

7、合理用料，做到物尽其用，准确把好质量关，严格按照菜品要求准确及时切配原料，把好成本控制关，杜绝浪费；

8、负责每日对冰箱和工作台冷柜中原料的数量和质量进行检查，坚持先进先出原则，防止原料因存放时间过长而变质，根据存货做出次日的采购计划；

9、爱护并正确使用各种设施设备及工具，节约用水用电及日常消耗品的使用，发现设施设备损坏、出现故障等情况，及时报告厨师长；

10、完成上级领导临时安排的其它工作任务。餐厅经理岗位职责

具体职责：

1、认真贯彻执行公司的工作方针和总经理工作安排，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证整个餐厅的正常营业；

2、定期向公司汇报经营管理情况，根据公司的要求适时调整工作计划和安排，协肋总经理有计划的组织经营活动，努力完成公司下达的经营任务，保证公司取得较好的经济效益。

3、应酬宾客，及时处理宾客的投诉、吵闹，若发现宾客吵闹事件。第一时间上去劝阻，防止事态漫延，把事情处理在萌芽状态，在工作中尽量用最多的时间参与招呼客人，做到运作顺利畅通，发现问题及时处理。

4、经常组织法律常识学习和培训，不断提高下属人员的法制观念，杜绝吸毒、贩毒、赌博、卖淫、嫖娼等违活行为。

5、督促检查部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题应及时纠正，保证各项规章制度的落时。

6、及时督促检查收银、出品状况，尽量杜绝跑单、飞单的情况，将不正常损耗降至最低限度，防止员工中出现损害 公司利益、谋取个人私利的现象。

7、重视抓好餐厅的治安消防工作，及时纠正治安管理和安全防火所存在的问题，杜绝各种不安全隐患，保证餐厅的营业安全。

8、抓好员工队伍的思想建设，熟悉掌握员工的思想状况，培训考核和选拔人才，通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。

9、检查管理人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。

10、做好本部门的管理层人员考勤和监督服务员的考勤记录，全权参与执行公司的奖罚制度，做到公私分明、不偏不袒、奖罚分明。提高员工的工作积极性和工作效率。

（一） 主管岗位职责

直接上司：餐厅经理

岗位提要：在餐厅经理的领导下协助经理管理和监督整个餐厅的日常工作。

１．主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。

２．负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保餐厅运用所需人手充足。

３、准时检查整个餐厅的卫生情况，不合格的地方重新清现，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。

４、检查用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。

５、安排好当天的工作计划，并编排好当天的服务员的工作区域、工作岗位、随时检查工作情况。

６、营业中不断巡视各区域的运作情况，并提供技术指导，不断地提高本部门的服务质量。

７、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷。每日收集各种信息，并及时地反映给经理。

８、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。

９、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤检节约的习惯，做一个优秀的员工。

10,检查服务员的工作和服务程序，随时督促员工的服务态度、工作成效、仪容仪表、工作纪律、服务规范等，发现问题及时解决和指正，并向上级汇报。

11,安抚服务员的工作情绪、处理服务员之间和在工作中出现的小问题，若情况严重时及时向餐厅经理反映，

（三） 餐厅服务员岗位职责

直接上司：餐厅主管

岗位提要：在主管的领导下，为客人提供最优质的服务。

具体职责：

1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁

２、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到。

３、服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施，

４、做好来残前餐具用具的准备工作，保证开餐时能够使用方便。

5、有客人到位，要主动询问并提供服务。婉言谢绝衣着不整的客人进餐厅用餐。

6、熟悉菜品内容。如：菜品的制作方法，制作菜品所需原料等。

7、见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找主管解决。

8、了解结账方式，熟练掌握结账程序。

9、下班前将本区域的卫生搞好。

10、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方

11、如有遇到客人找到经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。

12、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物；

13、严格遵守《员工守册》及各项规章制度。

洗碗员岗位职责

1、按操作程序洗碗、消毒，保证餐具清洁无污，达到有关卫生标准和要求；

2、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，做到轻拿、轻洗、轻放，尽量减少损耗，洗刷、消毒后的餐具要分类摆放整齐，对于破损餐具，要及时挑出，并报部门负责人处理；

3、合理使用洗涤用品，注意节约，减少浪费；

4、负责洗碗间的卫生工作，按时擦洗消毒柜和白钢案柜，及时清理洗刷槽内的残渣污物，清洁工作台、墙面、地面、清理垃圾桶及酸菜间的地面。

第13篇：餐厅员工培训手册

T&M.M餐厅培训手册

餐厅员工培训手册

目录

1：餐厅员工培训服务礼仪 2：餐厅员工培训操作礼节 3：餐厅员工培训操作技能

4：餐厅员工培训服务技巧与细节

5：餐厅员工培训服务流程

第一章 服务礼仪

公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规 1

T&M.M餐厅培训手册

范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（一） 仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

（二） 仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统

一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

T&M.M餐厅培训手册

(三)仪态

1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过 30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、手势可以分为四大类：

1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。

2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。

3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。

4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.

B横摆式,用于迎宾

五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后, 左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.

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C曲臂式,多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状

D斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.

服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

微笑的训练

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是礼宾修养的充分表现

3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

4、微笑是心理健康的标志

5、微笑是商业职业道德的要求

领位

第二章

操作礼节

一、电话服务礼仪

（1）接听礼仪(两响后三前接洽)

您好！________餐厅_______为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式

/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见

/您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解

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/您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？

（2）业务知识

欢迎光临，/您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？

/您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）

分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为___________________________________________分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。

并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为__________________________________________人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。

等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您

/我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。

遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见

/您好，我是_______________，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？

/真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。

二、引领礼仪

客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.

到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,” 或”希望您在这里愉快.”然 5

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后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.

三、领位原则及均衡工作量

保安

1、指挥车辆手势

2、服务语言

1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。

2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。

4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”

5）客人离去时，主动说：“谢谢光临，请慢走，再见。”

6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ 卫生间保洁

1、引导客人的语言

您好，这边请/小心地滑/

2、协助服务的手势

3、卫生标准及要求

餐前：

A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)

B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置

C金属部件清洁完好保持原有光泽

D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好

E地面、洗手台无水渍、无碎纸

F烟缸放置合理、保持清洁

G无异味、保持清香

H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常

I镜面铮亮、无水迹、无印花

J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处

K压水车内外清洁、无污水

L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品

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M在规定时间内，做完卫生清洁

餐中：

A及时续纸、洗手液

B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二

C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁

D随时清洗洗手池，保证无污物

E随时拖干净便池外的水迹

F保证地面干净无纸屑

G及时清理，保证无异味

H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短

I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好

水流速度

J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍

K主动向客人说再见，并为其拉门

L勤换烟缸，烟头不超过两个

M迅速清理客人呕吐物

收尾：

A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋

B擦干净洗手台及地面

C将拖布洗干净置于通风处

D切断烘干器电源，关闭部分灯光

第三章 服务意识

1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3、当茶壶倾斜45°，茶杯倾斜有60°时，要及时帮助续水。

4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主 7

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动询问是否要添加，跟进推销。

5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。

7、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

8、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

9、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

10、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”

11、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

12、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

13、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。

14、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

15、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。

16、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

17、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

18、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

1、人的心理过程

2、你所认识的服务是什么？

3、怎样提高你的劳动价格？

4、如何实现

5、服务质量的决定因素

6、职业道德的基本要素

7、团队意识训练

第四章 服务心理及团队意识

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第五章 服务语言

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。

您好！欢迎光临/请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种？

/好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）

/我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃_____还是______？ /来

还是

？

里有

/您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加

/您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘？（再加2道蔬菜）

/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色______，您要不要品尝？

/几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有|_______________

/我来复述一下我们的菜单，我们点的___________________________________________.

/预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打开吗？

/打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用

/打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤

/请问现在可以上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关小火吗？

/请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正

/让您久等了，真抱歉

/诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进

/欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。

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托盘

托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

（一）轻托

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。

3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。

行走时的步伐可归纳为以下几种:

常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.

快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.

跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.

垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.

第六章 操作技能

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巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.

6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。

（二）重托

用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。

3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2 厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。

4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具

餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

一、摆台标准

先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。

1、摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。

2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。

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3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。

5、所有餐具的徽记面向餐位。

6、6人、8 人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的

6、

8、10等分点上。

二、撤换空盘与上菜划单

根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。

撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。

撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.斟茶、示洒、斟酒

斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。

服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。

一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。

二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以

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为您打开吗？”

1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。

三、斟酒量与斟酒方法

1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、红、白葡萄酒：约1/2~2/3杯。

4、香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。

6、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。

四、斟酒注意事项

1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。

3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持

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要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。 点菜

点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。

点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。

一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？

在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。

三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。

四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。

五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。

六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。

点烟及撤换烟灰缸

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一、点烟

当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。

二、更换烟灰缸

当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。

用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。

更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。

上菜

一、上菜

1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。

2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。

3、上菜的顺序是：

__________________________________________________________________________________

4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”

5、上菜注意事项：

(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。

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(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意荤素、颜色、口味来搭配和间隔。

结帐

结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。

1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？” 待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。

2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。

3、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢。

4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回客人。

5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。

6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。

第七章 服务技巧与细节

待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员， 16

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不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

1、什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。

也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。

工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)

2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就

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会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切从客人的角度出发，为客人考虑

从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。

如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

4、从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。

问：“您需要来一杯果汁吗？”

客人：“好了”，你又端来一杯果汁。

客人：“我不是说不要了吗？”

问：“您不是还要一杯吗？”

这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

5、合适的寒暄

寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临小肥羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

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(1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。

(2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。

8.服务工作中的技巧

服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。

9.妙用情境语言

接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。

如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。

运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。

10.服务的态度

许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让

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客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。

1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。

2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。

3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。

4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。

5．细节的处理更能体现对客人的尊重。

服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。

我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。

不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。

服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。

6．及时为客人服务，不要让客人久等。

7．尽量满足客人选择座位的要求。

8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。

9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

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10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。

11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。

17．对给予帮助的客人道谢。

18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。

19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一碗

20．保持台面清洁，充分利用清台夹

21．勤加汤并搅锅

22．菜筐不可靠近锅圈

23．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

(一)三轻：

1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。

(二)四勤：

1、眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。

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2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。

4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。

(三)五不取：

餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：

1、数量不足不取；

2、温度不够不取；

3、颜色不正不取；

4、配料、调料不全不取；

5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。

第八章 流程

领位流程

一、准备工作

1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好

2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好

3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范

二、预定（包括电话/当面二种预订方法）

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1、电话铃响二响后三响前接洽

2、用正确的电话礼仪受理预定

3、记录客人资料并重述确保无误

4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录

5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上

6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失

7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位

三、迎宾

1、客人到达门口6秒内，必须有招呼

2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”

3、无预定客人，当时给其安排

4、出现等位时，安抚及服务等位客人

5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人

6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况

四、引领、入座

1、走到客人左前方1.5米处

2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速

3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）

4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？”

5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套

6、向服务员交接客人人数

7、迅速归位，并做好以使用的记录

8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌

五、收尾工作：

1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。

2、将对讲机收回充电。

3、做好交接班手续。

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服务程序

点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→ 摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临T&M.M”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上菜划单→→打单结帐（使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临”）到楼梯口交于领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。

传菜流程：

一、准备工作

1、托盘准备充分，码放整齐

2、区域卫生干净彻底

3、煤气检查（无漏气，是否准备充足）

4、餐前将保温桶的汤打好

5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好

二、开餐中服务

1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）

2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向哪边？

3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘

4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好

5、听到顾客招呼，一呼即应

6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊”

7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员

8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做记录

2、分担区卫生，打扫要彻底

3、将用过的拖布放于通风处

4、保持所有的用具清洁

5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员

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6、划单员将划单箱交回财务

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第14篇：酒店餐厅员工手册

酒店餐厅员工手册

客人是餐厅、直接和间接交往中至关重要的人,客人不依靠我们，但我们要依靠他。不要把客人误认为工作中的累赘，他们要餐厅工作的目的所在。

我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例

一、招聘

餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。

五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经餐厅批准方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并 发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。

4、店内培训：

店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、业余学校学习： A 目的

餐厅采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。 B 执行方法：

*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

*申请人必须报名前经部门经理和办公室经理批准。

*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。 *选择课程范围：

1、任何得到承认的电大、夜大。

2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。

3、培训部认可的函授学校。C 报销：

*学费报销金额最高不超过150元/学年。 *考试成绩在80分以上的员工或报销150年。 *考试成绩在60-79分的员工可报销75元。 *考试成绩在60分以下的不予报销。

*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

三、员工餐：

1、每个工作日餐厅负责免责供应员工一餐工作餐，只 准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由办公室门经理统筹制订。

4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由办公室另外发给餐券。

5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。第三章员工守则

一、工作态度：

1、按餐厅操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，

解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开餐厅。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌：

1、员工制服由餐厅发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由餐厅最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、餐厅财产：

餐厅物品（包括发给员工使用的物品）均为餐厅财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，餐厅将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告办公室，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工工作柜：

1、员工工作柜的配给由办公室负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个工作柜。员工工作柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持工作柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、办公室配给工作柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向办公室借用备用钥匙，但须部门主管

同意，故意损坏工作柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在工作柜上擅自装锁或配钥匙，办公室和保安部可随时检查工作柜，检查时两个以上人员在场。

6、员工离店时，必须清理工作柜，并把钥匙交回办公室，不及时交还工作柜，餐厅有权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店.禁止使用客用通道。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用餐厅内客用设施。

3、员工在工作时间要离开餐厅时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

九、餐厅安全。

1、员工进出餐厅，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

第四章消防安全

餐厅配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记餐厅消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。 *餐厅内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。 *任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会： 包括下列人员：

1、副总经理；

2、安全部经理；

3、行政管家；

4、消防主管；

5、工程部经理；

6、前厅部经理；

7、餐饮部经理。消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、火警程序：

当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。楼面服务员将采取下列措施：

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），

以便找出原因及时复位，解除警报。

四、灭火程序：

发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。

餐厅参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由餐厅总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。

1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。

2、阻止任何人使用电梯。

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。第五章奖惩条例

一、优秀员工：

餐厅每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到餐厅的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

餐厅对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在餐厅日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送办公室归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反餐厅规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因违反餐厅规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入餐厅，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或办公室提出，经总经理批准。甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁；A 留长发； B 手脏； C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服或把工作服穿出餐厅之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、进入餐厅舞厅、酒吧或其它客用公共场所；

10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入餐厅；

13、使用客用公共休息室和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；

16、将餐厅文具用于私人之事；

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

18、在公共场所和餐厅其它地方聚众讨论个人事情；

19、违反更衣室规定。乙类失职

1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏餐厅财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在餐厅内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在餐厅内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现并差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置餐厅范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响餐厅、客人或其他员工的声誉。丙类失职

1、在餐厅内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道理交易；

5、泄露餐厅机密情况；

6、私换外汇；

7、调戏或欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃餐厅、客人或其他人的财物或拿用餐厅、客人的食物、饮料；

10、违犯店规，造成重大影响或损失；

11、在餐厅内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。第六章其它

一、员工告示栏：

员工通道设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、餐厅新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，餐厅只授权办公室签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给办公室。办公室欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到餐厅的奖励。 第七章修订

餐厅员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

如果本手册中有任何与餐厅正式公告相异之处，以餐厅正式公告为准。

第15篇：餐厅收银员操作流程

成都润玺餐饮管理有限公司RUN XI Restaurant

----- 发出部门：前厅部批准：总经理

执行人：前厅收银部日期：2013-3-19

主题：前厅收银部流程细则编号：00130319

------------- 政策目的：使前厅部传菜员每日工作有章可循

前厅收银部岗位职责：

职位名称：收银员所属部门：财务部直接上级：前厅主管

工作内容概述：

1.按日准确填好销售日报表；

2.餐前做好各项准备工作，如零钞、印章、发票、收银单等；

3.按酒楼财务规定领取发票；

4.定时定点投递当日营业款；

5.准确快速为客人提供各种方式的结账服务，现金、信用卡、支票、签单、VIP卡等；

6.在收到现金时，双方当面点清并验钞；

7.熟练快速为客人办理酒楼销售的各类会员卡、VIP卡；

8.餐前做好电器、POS机、税控机电源、是否能正常使用的检查；

9.严格执行酒楼财务制度；

10.按照前厅管理人员安排，给予客人折扣优惠；

职责：

1.日报表必须准确无误；

2.投递营业款必须与报表相符；

3.POS单、支票等必须填写规范，金额准确，现金必须保证数量和质量；

4.账单出现问题时不能私自撕毁，修改；

5.熟记酒楼不同时期推出的各项营销活动，做好相应准备；

6.严禁他人进入收银重地；

7.服从营运部门上级安排；

8.加强本部门以及与其他部门的团结协作；

9.直接为客人服务时要求礼貌、规范、快捷、准确；

10.必须具备识别假钞的能力，以及熟悉各种信用卡；

11.客人到收银台来结账时，必须使用礼貌用语“先生/小姐，请稍等马上为您打单”，客人买完

单离开时必须站立起来道谢“谢谢您，欢迎您下次再来”，并鞠躬；

收银部工作流程及标准

职能概述：

在收银领班的领导和监督下，熟练操作POS系统，负责及时准确结算宾客消费账单，编制营业日报表，上交当日营业款；积极参加培训和班组组织的例会。

收银员工作流程图：

信用卡手工结账操作流程

第16篇：磅房岗位职责及操作流程

磅员岗位职责

一、热爱本职工作，坚持原则、坚守岗位，严守商业秘密，维护公司利益，严格遵守公司及部门制订的各项规章制度。

二、司磅员工作态度必须端正，工作细心、认真负责，不得弄虚作假、徇私舞弊，更不能有吃、拿、卡、要，收受贿赂等损害公司利益和形象的行为。

三、熟练掌握磅秤的操作规程及有关仪器仪表的使用方法。严把计量关，做到手勤、眼勤。车辆过皮重、毛重时要仔细检查，坚决消除漏洞。计量的帐、表等要求的数字准确、清晰，数据真实、可靠，严禁弄虚作假。过磅计量必须由电脑自动读取数据，所有过磅数据不得手工输入，计量准确率达100﹪。过磅计量报表必须电脑自动打印生成，不得修改。

四、过磅结束后要及时规整单证，不错、不漏、不遗失，保持整洁。打印磅单前，应仔细核对磅单中的每一个磅单元素，确保无误后方可打印磅单，不得随意向无关人员提供任何数据。

五、爱护磅房设备，做好磅房“三防”工作：防火（离开磅房前应切断所有电源，会使用消防器材）；防盗（关、锁好门窗）；防雷（雷雨天气关掉电源）。加强室内及磅秤的卫生管理工作，发现设备有问题应及时汇报，并及时通知相关人员进行处理。

六、坚守岗位，认真计量，司磅员不得随意换班、中途串岗、溜岗及做与工作无关的事，磅房必须保证24小时有人上班，不得让闲杂人等人进入磅房；出现任何时间无人过磅或随意换班现象。

七、必须每车、每次过皮，如对公司造成损害追究在岗人员责任。

八、严格执行“现场、书面”交接班制度，并做好交接班记录。

九、遵纪守规，及时完成公司和领导部署的其他工作。

十、在过磅过程中，因运输公司原因，造成磅单出错或者对磅房财产造成损失，我公司可对运输公司进行100元及以上罚款。

操作流程

一、准备工作

1、做好日检工作。检查磅称显示屏，电脑，打印机，称重系统是否处于正常状态，发现问题及时反映情况。

2、准备核对计量资料，如：原始磅单，产量发货通知单等，要保证品名、规格、数量、收货人、发货人等的真实有效、准确无误。

3、检查磅面是否干净，有无杂物，磅底有无异常。

二、作业流程

1、准确无误的完成每一次计量工作，检查车辆是否停在磅称是间位置，过磅时，不得有人上下磅体，直到车辆完全停稳后，显示器为“0”时车辆方可上磅，车上磅后一定要停稳且显示器所显示数据不再跳变后才能取数，车辆下磅显示器回“0”后才能进行下一次计量。正确的把显示屏上的重量记录，按操作流程把数据保存到电脑数据库中。

2、称重完毕后填制打印单，司磅员要检查车号、货物名称、收发单位、毛重、皮重、净重等内容是否正确，然后交给司机签字，把相关磅单交给司机，毛重、皮重、净重不允许有涂改现象。保证磅房附近道路的畅通，当班司磅员负责协调保卫部协调过磅车辆的次序。

3、对散落在磅面上的物料要随时清扫，避免影响数据的准确性。

三、作业结束

1、检查磅单上的相关数据是否正确，进厂货物是否超出法定磅差，出厂数量是否超出发货通知单的数量，出现问题及时联系供应或销售等相关部门。核对无误后交司机或客户签字确认，加盖计量专用章，分发磅单相应的联次。

2、

本班司磅员整理本班的票据和记录，做好交接班记录。

第17篇：餐饮部岗位职责及操作流程

（一）餐饮各岗位职责：

1、餐饮部经理岗位职责：

1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；

4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；

7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；

8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；

9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

3、中餐厅经理岗位职责：

1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精；

3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；

4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；

5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；

7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；

8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。

4、中餐厅主管岗位职责：

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；

3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；

6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报； 7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 9）如有VIP客人要亲临现场服务； 10）积极完成经理交派的其它任务。

5、中餐厅领班岗位职责：

1）做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；

2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风； 5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

6、中餐厅迎宾员岗位职责：

1）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；

2）将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；

3）当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听； 4）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感； 5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问； 6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；

7）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心； 8）责做好指定范围公共卫生。

7、中餐厅服务员岗位职责：

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

8、中餐厅传菜员岗位职责：

1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作； 9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

9、管事部主管岗位职责：

1）负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；

2）做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；

3）做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；

4）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用； 5）严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失； 6）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。

10、洗碗工岗位职责：

1）在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；

2）做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）； 3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗； 4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放； 5）服从安排，遵守各项管理制度；

6）搞好个人和清洗场所的卫生工作。

11、厨师长岗位职责：

1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；

2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；

3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；

4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；

5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；

6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；

7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点； 8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况； 10）抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。

12、副厨师长岗位职责：

1）配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。

2）负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场； 3）严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做； 4）控制食品成本，合理使用各种原材料； 5）检查验收计划进入的一切货源；

6）认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；

7）经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求；

8）严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。

13、烧腊岗位职责：

1）协助大厨做好日常工作，管理好出品间； 2）负责出品间人员的卫生及考核工作；

3）负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品； 4）管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖； 5）做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作；

14、厨师岗位职责：

1）炒锅的岗位职责：

a.后镬岗位应该分有

一、

二、

三、

四、五或者更多镬头数，一镬称为头镬，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算；b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品；

c.早班的后镬，都是做准备工作为主，所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者； 2)砧板岗位职责：

a.砧板有

一、

二、

三、

四、五之分，或者更多。一砧板位，通常称为头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地；旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式；掌握菜式的售价，毛利核算；

b.能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用；

c.所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法； d.按照宾馆的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作； e.有计划地做好货源计划。

3)上什岗位职责：

a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作；

b.负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等） 4)打荷岗位职责：

a.负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的排设造型; b.早班要做好各种菜式的准备工作，开收酱料档；

c.掌握各种菜式的装载器皿，和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工； 5)水台岗位职责：

a.要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理；

b.懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术； c.掌握各种牲口的起货成率；

d.掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁； 6)熟食间岗位职责： a.负责斩、切熟食品种；

b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘; c.掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型； d.有良好的卫生“

五、四“制度。

15、面点间岗位职责： 1）蒸点岗位职责：

负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心及时供应；早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制； 2）煲粥岗位职责： 负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。

（二）中餐宴会服务程序：

1、准备工作：

1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。 2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等。

3）备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。

2、迎接客人：

1）站在厅房门口迎接客人；

2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！

3、入座：

服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。

4、上毛巾：

服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。

5、斟茶：

1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。 2）茶水斟倒4/5杯即可

（三）自助餐宴会服务程序：

1、准备工作：

开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。

2、迎接客人：

客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。

3、服务饮料：

询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；

4、开餐服务：

1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；

2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；

3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来； 保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；

5、服务咖啡和茶：

1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；

2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；

3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务

6、送客：

宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开

（四）西餐服务程序：

1、准备工作：

1）了解订单情况；

2）摆好餐位；

3）整理好餐具；

2、检查工作：

检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。

3、迎客：

手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。

4、带位：

用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。

5、示座：

1）迎宾员询问客人是否满意位置。 2）拉椅请座。

6、送餐牌：

服务人员翻开餐牌送给客人。

7、问饮品：

用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。

8、点菜：

备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？

9、落单：

将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。

10、上菜：

将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。

11、问甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；

2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗？

13、准备帐单：

将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。

14、结帐：

用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。

15、收尾：

1）查看是否有遗留物品； 2）按程序清理餐具；清理现场。

（五）酒吧咖啡厅服务程序：

1、迎宾（同西餐标准相同）；

2、带位（同西餐标准相同）；

3、示座（同西餐标准相同）；

4、递酒水单：

服务员将酒水单递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的英文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料；

5、落单： 将客人所点酒水的要求注明；

6、出酒水：

用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要；

7、准备帐单（同西餐标准相同）

8、结帐（同西餐标准相同）。

（六）接受客人用餐预订：

1、问候客人：

1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”

2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为 客人提供服务；

2、接受预订：

1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；

2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3、重述客人预订：

用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4、电话预订：

如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5、通知有关人员

1）通知当班领班按预订人数摆台；

2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。

（七）送餐服务程序：

1、接听电话：

订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗？

2、点菜：

仔细聆听并复述客人菜式。

3、送餐：

订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。

4、结帐：

送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金。

5、结帐：

送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐单交于收银员。

6、收回餐具：

送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。

（八）餐前检查制度：

1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：

1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；

2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上； 3）各餐具间距离相等；

4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。

2、餐前餐厅内卫生检查：

1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如； 2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物； 3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；

4）地毯干净；

3、餐前服务边柜检查：

1）边柜内备齐开餐所用的餐具；

2）边柜内餐具分类摆放整齐；

3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。

4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：

1）开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；

2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间； 3）午餐前半小时开背景音乐开关。

5、开餐准备：

1）开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油；

2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。

6、检查宴会预定摆台：

1）所摆餐位要符合宴会预订人数；

2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净； 3）鲜花新鲜，插制美观；

4）宴会指示牌干净，且内容正确；

（九）中餐派菜服务程序：

1、桌面分菜：

1）准备用具：

a.分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙; b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.2)分菜：

a.由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；

b.分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上; c.另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前

3)上菜：

上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;

2、服务桌分菜：

1）准备用具：

在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；

2）展示：

每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；

3）分菜：

分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中； 5）上菜：

菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。

（十）香烟服务程序：

1、准备工作：

1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟； 2）准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴；

3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持

1、

2、3厘米不等长度；4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面；

2、香烟服务：

1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；

2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1—2厘米；

3、为客人点烟：

1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火 烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；

2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。

（十一）甜食服务程序：

1、订甜单：

1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；

2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间； 3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员；

2、准备工作：

1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘；

2）准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则；

3、甜食服务：

1）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字；

2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女士优先的原则； 3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。

（十二）客人投诉处理：

1、接受客人投诉：

1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；

2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；

3）倾听或向客人了解投诉的原因；

4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；

5）不得进行推卸责任式的解释。

2、处理投诉：

1）了解客人最初的需要和问题的所在；

2）找有关人员进行查询，了解实际情况；

3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；

4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后处理：

1）问题解决后，再次向客人致歉；

2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

（十三）点菜程序：

1、征询：

服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜；

2、推荐：

1）为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

2）要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐；

3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。

3、填写菜单：

1）在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚； 2）点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果；

3）书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述菜单：

为客人重述点菜单内容，以获得客人确认；

5、送出菜单：

1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上；

2）用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。

（十四）点酒水程序：

1、征询：

服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；

2、推荐：

1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

2）要有推销意识，及时推荐高档酒水；

3）必要时向客人提出合理化建议。

3、填写酒水单：

1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚；

2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水单：

客人重述酒水单的内容，以获得客人确认；

5、送出酒水单：

1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；

2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。

（十五）更换餐具程序：

1、准备工作：

1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相应的准备；

2）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；

3）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。

2、更换餐盘：

1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”

2）得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中； 3）将干净的餐盘放在原位；

4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。 （十六）结帐程序：

1、为客人拿帐单：

1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；

2）服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；

3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单！”

2、请客人签单：

1）如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字；

2）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人； 3）将帐单送回收款员处。

3、信用卡结帐：

1）收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅；

2）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；

3）将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；

4）将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。

4、现金结帐：

1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员； 2）收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人； 3）服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；

4）客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。

5、支票结帐：

1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员；

2）收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人；

3）如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。

6、结帐后的服务：

如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸

第18篇：俱乐部各部门员工岗位职责

Ai CLUB各部门员工岗位职责

1、根据上级领导的经营理念与指导方针全面负责处理总体事务，和全体员工共同努力，及时完成店内的各项目标。

2、制定管理目标和经营战略，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。与企划部沟通：制定市场拓展计划，并全面推销。与财务部沟通：制定本店的一系列价目，如餐饮毛利。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证本店业务顺利进行。

３、健全本店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府或董事长的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使本店有一个高效率的工作系统。

4、健全的财务制度。阅读和分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作，检查收支情况，应收帐款和应付帐款等。

5、高峰期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。

6、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。

7、培养人才，指导各部门的工作，提高整个服务质量

1 和员工素质。

8、加强维修保养工作和安全管理工作。5

9、选聘、任免部门负责人等，决定机构设置，员工编制及重要人事变革。负责凯乐迪管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。

10、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的企业形象，并代表企业接待重要贵宾。

11、关心员工，以身作则，使有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。

12、负责与管理系统进行业务联系与沟通。注：为更有效的进行管理，两名总经理在筹备期与整体运营方面相互协调与配合，具体分管企业内日常管理与经营策划两方面，在确定各自职能范围内的任何工作事宜都需要在双方共同认可的情况下完成，同时在完成主要分管工作范围的同时配合对方提供相关建议与意见。

主管职能：

采购与驾驶（店内营业用备品、消耗品、食品、酒水的购买与用车。）

兼管职能：

营业前期负责对店内后勤工作的监督与检查，其中包括

2 食堂、宿舍等。营业后负责店内的纪检工作。

1、执行总经理下达的各项工作任务。

2、营业前期负责制定KTV后勤工作的工作计划并组织完成实施。

3、与总经理、营运经理沟通各时期的促销活动，组织人员完成。

4、参加公司及KTV召开的各项例会，建立良好的公共关系。

5、对下属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力。

6、抓好工作质量，确保经营部门的正常营业。

7、了解和掌握所需物资的市场价格，指导进行原材料的采购。

8、指导员工食堂的食品管理，不要让食品发生霉坏变质。

9、控制员工餐的原料成本，保证员工餐出品质量。

10、加强后勤员工队伍的教育和培训工作，提高从业人员素质。

11、严格遵守卫生管理制度，不定期对各岗位进行卫生检查并做出评比，保证员工的饮食安全。

12、认真组织全体员工学好消防法规，做到消防为主，防消结合，保证企业正常、安全、有序的经营。

3

13、负责完成批准后的采购申请单，确保低价、及时、保质、保量。

14、认真履行采购标准，对大众物品按公司供应方式采购。

15、熟悉分管采购物品的名称、型号、规格、品质、性能、产地与价格。

16、随时掌握市场行情价格变化，监督供应商报价的真实性，及时上报主管领导进行综合调控。

17、依据申购单及时准确完成物资采购，作好每日现金采购报销与结算工作。

18、随时向上级提供新货源信息。

19、负责采购车辆的日常保养与维护，每天进行清洗，合理降低耗油。

20、负责营业后店内纪检工作，确保公司制度合理执行娱乐部经理兼客户投诉

楼面经理 直接下级：

1、主管级以下人员 负责娱乐部兼客户投诉、及保安的所有事宜，

2、认真执行总经理下达的各项工作任务和工作指标，对娱乐部的经营状况负有重要的责任。

3、制定娱乐部的经营计划报总经理批准后方可实施。

4、主持娱乐部的会议，协调部门内部的工作，使工作能协调一致的顺利进行。

5、审阅和批示部属个人呈交的报告及各项申请。

6、参加总经理召开的各部负责人例会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系。

7、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量。

8、加强营业中的管理，在一线及时发现和解决服务中出现的问题。对重大突发事件具有及时、有效的处理，避免事件的升级与恶化。

9、加强对娱乐部物品的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗 。

10、及时检查娱乐部所有设备的情况，建立物品管理制度，并做好维护保养工作，做好娱乐部及整个营业区域的安全和防火工作。

11、负责督促部署员工的服务情况，使娱乐部的服务档次得以提高。

12、与其他各部门搞好协作关系，必要时配合其他部门工作。

收银主管岗位职责

直接上级：总经理（行政） 主管会计（业务） 直接下级：收银员/理货员

1、负责超市的全面工作，对总经理负责。

2、对前厅收银员、超市的员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3、主持部门业务会议，进行业务沟通。

4、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。

5、向属下员工下达工作指标和工作任务，并指导工作。

6、负责与凯乐迪的管理系统进行业务联系

大堂领班

1、负责前厅的全面工作，对总经理负责。

2、对总台收银员、派房员及其下属所有岗位人员的自身素质、工作效率进行培训和管理。

3、查属下员工的工作程序，是否对宾客服务周到，热情有礼。

4、检查房间预订情况，了解和掌握房态。

5、检查电话接线员的语音语气，声调是否清晰、柔和、

6 有礼貌、服务是否周到及是否爱惜工作设备。

6、负责本部门员工的考勤、评比工作。

7、参加经理会议，提出工作疑难，工作建议、工作计划等请总经理决策。

8、不断提高自身处理顾客投诉的能力，加强业务沟通能力。

9、完成上级交办的所有事宜，并做好传达工作。

KTV领班岗位职责

直接上级：营运主管 直接下级：服务员/清房员

1、负责对员工的考勤、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评，奖励或处罚，对KTV经理负责。

2、根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作。

3、登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督其改正。

4、正确的处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时向经理汇报。

5、了解当天宾客订位情况，宾客的要求及反馈意见。

6、每天例会，集合全体部属，交待订房情况和客人要

7 求，以及特别注意事项。

7、检查服务人员的准备工作是否完善，房间备品是否整齐，对不符 合要求的要督促员工迅速调整。

主管会计岗位职责

直属上级：总经理 直属下级：库房/统计/出纳

1、负责组织日常全面的财务工作。发挥会计的管理职能，协助总经 理工作。

2、审核掌握的财务收支，对借款及报销业务进行审核、把关。

3、对会计填制的每笔记帐凭证进行审核并签章。

4、监督、检查会计、出纳日常工作完成情况。每月25日对出纳进行库存现金盘点（平日可随时抽查）；对月末会计、出纳的结帐和对帐工作进行检查，对各项报表进行审核并上报。

5、负责保管、使用财务印鉴。

6、负责人员工资的计算、核算并监督发放。

7、负责组织对公司所属财产进行抽查、清查，其中对公司的材料物质每月要盘点一次。

8、对本单位会计机构的设置和会计人员的任用、晋升、

8 调动、奖惩提出意见，经批示后实施，组织会计人员的业务培训和考核。

9、负责组织财务人员工作分工，明确责任，协调工作。

10、负责监督办理会计人员离职、调动的交接手续。

11、负责制定、起草公司有关财务管理制度、办法，报总公司审批后实施。对本部门报出的会计报表、资料等要审核签字，以明确责任。

12、监督现金的收付及银行帐号的使用。

13、审核KTV各项支出，对不合理支出拒绝签字

出品主管岗位职责

直属上级：综合办主任

直属下级：食堂厨师/水吧员/主食间

1、作好职责范围内的员工考勤，落实传达上级领导安排的工作。

2、对本工作区的设备、设施的清洁卫生情况负责。

3、提供员工就餐过程的各种服务和所用餐具消毒。

4、合理制定员工伙食标准，按时向采购部提出申购计划。

5、能熟练操作各种餐具和用品，确保本部门员工在生产过程中的人身安全和消防安全。

6、生产过程中注意节约能源和原料。

7、工作过程中注意保持生产的清洁及卫生安全。

8、合理安排员工伙食，做到粗料细做。

9、在生产制作过程中保证自身的安全注意防火。

10、生产结束后做好卫生清理，下班前与保安交接。

kTV服务员岗位职责

直属上级：区域领班

1、严格遵守公司各项规章制度。

2、提前做好每日营业前的准备工作。

3、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求。

4、上岗前检查个人卫生和仪容仪表。

5、上班时要精神集中，做到“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻；“三不计较”即不计较客人语言、不计较客人态度、不计较客人无理要求；“四勤”即手勤、脚勤、眼勤、口勤；“五要”即要全心服务、要微笑服务、要敬语服务、要超前服务、要主动服务；“五心”即普通客人全心服务、重要客人精心服务、特殊客人细心服务、有困难客人贴心服务、挑剔客人耐心服务。

6、上班时要控制情绪，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。

7、在营业过程中注意与其他服务员搞好协作，做好补位服务。

8、遇到客人投诉或发现问题立即汇报上级领导，客人出言不逊时不得顶撞客人，切记客人就是上帝。

9、搞好本工作区域卫生，积极配合领班工作。

10、遇到客人、领导及同事应主动热情的打招呼，面带微笑。

11、具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。

12、掌握纯熟的业务技巧，工作责任心强，独立处理事物的能力，完成上级领导交办的各项工作。

13、负责检查包房内物品是否完好及充足。

14、负责向客人介绍消费标准及消费方式。

15、协助客人将所点物品放到客人指定地点。

16、服务顾客时应保持适当的距离，同时使用文明服务用语。

17、团结协作、以店为家、爱岗敬业

收银员岗位职责

直属上级：收银主管/大堂副理

1、自觉遵守财经纪律和财务制度，做好收款结算工作。

2、做好岗前准备工作（备用金、发票），兑换零钱。

3、每日收入的现金必须与帐单核对相符，必须切实执行“长缴短补”的规定。

4、按规定使用电脑、计算器、验钞机等设备。做好清洁保养工作，保持收银员岗内外卫生。

5、备用金必须天天核对，不得以白条抵现。

6、准确打印帐单，及时快捷收妥客人应付费用。在收款中做到快、准、不收错、漏收。对各种钞票必须验明真伪。

7、认真填写每日收入日报，并将现金、支票及挂帐分开填写。

8、电脑运行出现错误应立即通知电脑程序员进行处理。

9、因工作失误或故意违章操作营业程序，视情节轻重给予罚款或开除处理。

10、树立良好的职业素质，坚决杜绝贪占行为。

11、同公司其他部门保持良好的沟通协作关系。

清房员岗位职责

直属上级：区域领班

1、对所负责的包房进行及时、全面的清洁。

2、和其它各部门员工保持良好的沟通。

3、保持清房车的整洁、干净。

4、按照清房标准在规定时间完成清房工作。

5、在走廊推车行走时要右侧通行，遇到客人时要注意避让。

6、工作时间内不允许聚众聊天。

7、注意对清房工具的保养。

领位员岗位职责

直属上级：大堂副理

1、认真完成副理及其他领导下达的工作任务。

2、严格遵守公司考勤制度。

3、熟悉当日的营销内容。

4、调节自己上岗前工作情绪，做到不带情绪上岗。

5、了解KTV当日订房情况。

6、检查环境，负责检查门厅环境卫生及室温。

7、了解当日客源情况，并做详细记录。

8、营业时间，按照规定姿势站位。

9、负责引领客人，待客人进入包房之后，通知总台打出计时单。

10、负责本区域内卫生的清洁。

11、与客人沟通时要保持一定的距离，做到处处使用文明用语，树立企业良好形象。

13

水吧员岗位职责

直属上级：出品主管

1、负责每日水吧所用物品的出库、装车、摆放。

2、负责水果拼盘、果汁、茶水等饮品的制作。

3、做好吧台清洁卫生，及时清运垃圾。

4、每日参加部门组织的例会，通报饮品的数量及估清情况。

5、熟悉掌握各种饮品的价格、质量要求、标准及主要成分。

6、严格遵照先进先出的原则，以确保果品、饮品在保质期内销售完毕。

7、严格按照酒水单付货，留好酒水单以备核查。

8、完成主管及其他领导下达的工作任务。

出纳员岗位职责

直属上级：主管会计

1、认真审核凭证收、支现金，按凭证认真填写现金日记帐，做到现金当日清点，及时核对现金帐与现金数相符，做到日清日结。

2、及时存入剩余现金，按规定保险柜内现金不超。

3、按月及时打出银行对帐单与帐目核对，发现问题及时改正。

4、及时购买发票，负责保管凯乐迪员工押金收据。

5、负责现金日记帐、银行存款日记帐，具体办理资金、有价证券的收付业务。

6、每日要根据会计员填制的收款或付款记帐凭证，办理资金的收款或付款业务，并依据办理完毕的收付款凭证，顺序逐笔登记现金或银行存款日记帐，现金帐要做到日记日结，并与实际库存现金核对相符。

7、负责签发现金、转帐支票，设置转帐支票使用薄，认真办理借用、注销手续。现金支票也要建立管理登记薄，签发现金支票提取现金时，要在登记薄上注明提取时间、金额、用途，主管会计要签字。

8、每天或定期去开户银行一次，办理各种汇兑业务和收取各种银行结算票据。对有效的收款或付款通知，要及时送会计员处入帐。

9、银行存款日记要随时与银行对帐单核对。月末要编制“银行存款余额调节表”，使帐面余额与银行对帐单余额调节相符，对未达帐项要逐笔列示，以便查询。“银行存款余额调节表”每月要报主管会计核查、签字，年末存档。

10、月份完了五日内完成与总帐的核对，保证现金、银

15 行存款日记帐正确无误。

11、随时提供相关的资金报表。

12、确保金库安全，对于现金、有价证券等要禁加保管；对金库密码严守秘密，随身保管好钥匙；在临时离岗时锁好金库，不得私自在金库内保管本人或他人的价款或有价证券。

13、负责保管、填开收据。

14、每月5日交经理及董事长亲属的手机费，25日之前交固定电话费；电费。

15、负责离职、劝退人员的押金返还。

16、其他临时交办事项。

统计岗位职责

直属上级：主管会计

1、根据发生的每一笔经济业务，及时进行帐务处理，认真审核原始凭证，填制记帐凭证，并按规定的方法记帐、结帐、对帐。

2、负责总帐、报表，管理和登记除现金、银行存款日记帐以外的其他全部帐薄。帐薄登记要及时准确。

3、对每日各收银员上缴的营业款项，要认真审核原始单据，及时填制收款记帐凭证，监督出纳员收缴。

4、月末及时结转有关转入、成本、费用科目，月份完了五日内要完成结帐、对帐工作，十日内完成会计报表。

5、负责填报营业日报表，报送总经理及公司总部。

6、负责收集、审查保管员上报的材料日报表，每日报送公司。随时对库存材料进行抽查，月末对库存材料进行盘点。

7、负责固定资产台帐，每月三十日编报固定资产增减变动情况表。定期对实物进行清查。

8、负责每月纳税申报工作和发票的管理。协调与税务部门的关系。

9、做好费用控制与监督，每月末编报管理费用明细表。

10、负责往来帐的核对工作，月末编报应收、应付款明细表。

11、对个人因公借款要督促及时报销，尽量减少资金占用，月末编报个人欠款明细表。

12、负责会计凭证的装订和会计档案管理。年终做完决算后，要将当年的会计凭证、帐薄、报表等资料收集齐全，整理分类，编制目录，归档保管。

13、年终决算工作。

14、其他事项

17 库房保管员岗位职责

直属上级：主管会计

1、做到认真清查入库商品，检查商品是否完整，无损，并且查看保质期限，发现有问题的商品拒让入库。

2、认真审核票据，来货商品与入库商品，数量，金额，单价并办理入库手续。

3、填写入库凭证，及时准确将票据传送到有关人员手中。

4、严格按照商品管理要求去做，出入库手续是否合理，方可办理出入库。

5、保管员做到对保管商品心中有数，严格遵守商品先进后出，防止商品积压，变质等，如发现库存商品不合理及时反馈。

6、配合财务适时作好物品盘点工作

食堂厨师岗位职责

直属上级：出品主管

1、完成部门班长安排布置的工作。

2、工作过程中注意保持生产的清洁及卫生安全。

3、合理安排员工伙食，做到粗料细做。

4、在生产制作过程中保证自身的安全注意防火。

5、生产结束后做好卫生清理，下班前与保安交接。

主食间岗位职责

直属上级：出品主管

1、按照规定的标准制作各种主食及风味小吃。

2、按比例配制食品，控制食品成本。

3、正确保存食品的原料、半成品和成品。

4、注意食品装盘的围边，多创新，不断提高食品的造型美观及艺术欣赏感。

5、把当日所剩食品按要求放入冰箱或指定地方。

6、正确维护、保养厨具、设备。

7、负责保持工作区及设备用具的整洁、完善。

8、下班后关闭工作区域内设备开关，做好与保安的交接工作。

第19篇：公司各部门员工岗位职责

行政人事职责范围

一、完善人力资源管理的各项职能

1、不断改善公司的人力资源管理体系，完善人力资源管理的各项职能，为公司质量、环境、职业健康安全体系的有效运行提供可靠的人才保证与智力支持；

2、建设和完善公司人力资源制度。制订公司人事管理制度、薪酬福利制度、招聘录用与选拔制度、培训制度等规章制度及实施细则，并组织实施；

3、做好岗位分析，完善全公司的岗位说明书，并不定期对公司组织结构设置及人员安排提出改进建议；

4、负责监督检查各部门日常的考勤工作。

二、规划与招聘

1、依据公司发展战略组织制订人力资源规划，根据公司确定的员工总数及工资总额，组织有关人员预算目标，实现公司人力资源需要与人工成本的统一控制；

2、依据公司各部门的需求和任职条件招聘新员工，组织面试、复试，择优录用新员工，办理新员工进入公司的手续。

三、培训与开发

1、组织制订、实施公司的培训计划，并对培训效果进行评估；依据国家有关法律法规和有关管理标准，对特殊工种、关键岗位、验证人员、计量人员等，通过委外、内培等多种形式培训，持证上岗；负责对职工入厂、上岗、在岗、转岗等多方面的培训。

2、负责公司员工教育的管理，做好员工教育经费的预决算和使用管理，负责员工外出学习的审批。

四、薪酬管理

1、负责组织对公司员工的薪酬福利管理，不断完善集团公司的薪酬福利体系，严格遵照执行；

2、做好工资核算和统计工作，做到台账健全、数字准确、记账及时、按期上报。

五、考核与激励

1、负责制定、调整公司绩效考核制度和考核指标，组织实施各项考核；

2、组织对中层干部实施考核，指导各部门实施员工业绩考核；根据公司的组织任命程序，组织实施干部晋升前考核；丰富公司的激励措施，严格按照考核结果进行激励；

3、建立和完善公司的沟通机制，受理员工投诉，定期与员工进行交流，掌握员工需求和动态。

六、技术合同与档案的管理

1、负责劳动合同的签定、变更、终止、延续，解决员工与公司劳动争议事宜；

2、负责管理员工的人事档案，及时准确地做好员工的季、年报统计工作；

3、办理员工的调配、任免和职称评定工作；

4、负责工人技能鉴定、特种作业人员操作证办理。5.负责公司技术档案的管理

七、社会保险的管理

1、办理职工养老、医疗、工伤、失业、生育五大保险，准确及时地上报社会保险的各种报表；办理职工调入和调出时各种保险的清交和转移手续；

2、办理职工正常退休、病退等工作。

八、行政与后勤保卫工作

1、负责办公用车的调度、维修保养、年检和驾驶员的年审、培训等管理；

2、贯彻群防群治、以防为主的方针，负责公司内部治安保卫管理工作；

3、负责门卫管理工作，加强人员、物资进出厂管理。严格执行人员出入登记制度、物资出门签准放行制度，对物资、车辆、人员进出认真检查，做到规范有序；

4、负责生产区域、办公楼的清洁卫生；

5、负责公司网络系统、内部电话、传真机、办公家具及其它办公用品的规划、配置、登记、审批、维护等管理；

6、负责集体宿舍的合理调配及管理工作，开展文明卫生检查、整改及考评工作；

7、负责公司食堂、净水、浴室的管理，按饮服行业的标准，确保员工的饮食健康与安

九.完成领导交办的其它工作任务

生产部职责范围

一、规章制度建设与管理

1、严格执行公司规章制度，坚决服从分管副总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导负责；

2、组织编制生产管理的各项规章制度和实施细则，并监督、检查和指导制度的执行；

3、配合技术部门审定技术管理标准、编制生产工艺流程，审核新产品开发方案，并组织实施试生产，不断提高产品的市场竞争力。

二、生产计划的制订

1、负责组编制年、季、月度和平时作业、设备维修计划，及时组织实施、检查、协调和考核；

2、定期或不定期组织召开生产计划会议，审核、平衡销售部承接的订单并将其纳入生产计划，及时向各车间下达生产任务单，并对生产计划进行跟踪；

三、生产运行与调度

1、负责做好生产调度管理工作。强化调度管理、严肃调度纪律，提高调度人员生产专业知识和业务管理水平，平衡综合生产能力，合理安排生产作业时间，平衡用电、节约能源；

2、及时安排处理各类突发事件，合理统筹安排生产时间，提高生产作业率，对设备故障、生产事故立即组织相关人员处理；

3、适时召开各类生产协调会议，协调生产过程中的各项工作，确保生产顺利进行；根据各车间的生产情况，进行人力、坯料、设备的调度，编发生产调度会议纪要；

4、协助有关部门做好生产设备、计量器具的维护检修工作。结合生产任务，合理的安排生产设备、计量器具检修计划，确保设备维护保修所需的正常时间；

5、负责组织生产现场管理工作，重视环境保护工作，抓好劳动防护管理和制订环保措施计划。

四、统计报表

1、及时编制上报年、季、月度生产统计报表。做好生产统计核算基础管理工作，重视原始记录、台账、统计报表的管理工作，确保统计核算规范化、统计数据的准确性；

2、抓好生产统计分析报告，定期进行生产统计分析、经济活动分析报告会，提出改进工作的意见和建议，为公司领导决策提供专题分析报告或综合分析资料。

五、生产安全管理

1、组织编制年度安全生产计划，严格执行安全生产管理制度，确保人员与设备的安全；

2、贯彻《消防法》，健全落实消防组织网络、制度和器材，负责公司消防管理工作；

3、对公司消防安全设施进行定期检查，组织公司员工进行消防知识培训及消防演练；

4、负责抓好生产安全教育，加强安全生产的控制，严格执行安全法规、安全操作规程，即时监督检查，杜绝重大火灾、人身伤亡和设备事故的发生；

5、负责对生产安全事故的处理，执行“四不放过”原则，及时排查整改安全隐患。

六、设备管理

1、组织制定并完善各类设备操作规程、维修作业程序、作业标准等；

2、做好设备维护保养工作，有效控制设备故障率，确保设备完好率达标，并降低设备维护成本；

3、负责编制全公司备品备件年、月度采购计划，确定备品备件的品种、规格和数量，合理控制库存，确保备品备件正常供应；

4、负责备品备件的消耗统计及其各项技术指标的统计分析，编制、收集、整理各类备品备件的基础资料；

5、负责备品备件外协、外加工的合同签订与管理。

6、负责公司建筑物、生产设施及设备的修缮和管理工作；

7、负责编制年、季度全公司设备检修计划及大中修、专项修理计划，并组织实施；

8、负责履行委外维修计划的报批手续，负责各类检修计划费用的预算、控制和考核；

9、负责设备大修的指挥协调工作，并对其进行技术监督，主持大修结束后的试车、验收工作。

10、负责设备事故的预防和事后处理工作，组织对设备事故的调查分析，按“四不放过”原则进行处理，并执行重、特大事故的及时上报制度；

11、负责设备故障及事故的分析和统计，并提出整改和处理意见，有效控制各类事故的发生率

12、负责设备的更新改造计划的编制、报批、组织和实施；

13、负责设备固定资产添置的可行性研究、市场调查、立项申请、采购及安装验收等工作；

14、负责自制备件的制做.

七. 综合管理

1、抓好生产管理人员的专业培训工作。负责组织生产车间级管理人员的业务指导和培训工作，并对其业务水平和工作能力定期检查、考核、评比；

2、负责拟定本部门工作目标、工作计划，组织实施检查监督及控制。

七、完成领导交办的其它事情

冲压车间职责范围

一、生产运行管理

1、严格执行公司质量/环境/职业健康安全一体化标准，负责本车间全面质量管理、环境保护和员工职业健康安全工作；

2、根据生产计划，按期保质保量完成生产部下达的各项任务；

3、按照生产部下达的生产指标，合理安排内部生产，完成产量、合格率等指标；

4、负责积累冲压.网片和胶木生产中的工艺参数和基础数据，完善工艺规程、操作规程；

5、对本车间职工进行技术培训，不断提高职工操作技能；

6、负责本车间生产运行数据统计工作，及时准确地提供各类报表；

7、加强生产环节的成本控制，节约能源，降低消耗。

二、设备维护使用

1、按照公司设备管理规章制度，定期对本车间设备进行点巡检和日常保养；

2、协调、配合机修班组进行设备检修、大、中修和紧急维修。

三、安全与环保

1、贯彻执行公司安全生产制度，建立车间安全生产责任制；

2、配合公司进行安全检查，及时整改安全隐患；

3、负责组织车间全体员工的安全意识与安全技能的培训教育；

4、负责本车间环境卫生保护，确保车间生产运行符合公司一体化体系对环保的要求；

5、负责本车间现场管理，实行区域定置管理。

四、内部管理

1、负责制订、修改本车间内部绩效考核，并组织实施日常各项考核。

2、规范员工考勤，合理进行内部分工。

五、完成领导交办的其它工作任务

涂装车间职责范围

一、生产运行管理

1、严格执行公司质量/环境/职业健康安全一体化标准，负责本车间全面质量管理、环境保护和员工职业健康安全工作；

2、根据生产计划，按期保质保量完成生产部下达的各项任务；

3、按照生产部下达的生产指标，合理安排内部生产，完成产量、合格率等指标；

4、负责积累搪瓷.陶瓷和喷涂线生产中的工艺参数和基础数据，完善工艺规程、操作规程；负责积累包装的工时数据。

5、对本车间职工进行技术培训，不断提高职工操作技能；

6、负责本车间生产运行数据统计工作，及时准确地提供各类报表；

7、加强生产环节的成本控制，节约能源，降低消耗。

二、设备维护使用

1、按照公司设备管理规章制度，定期对本车间设备进行点巡检和日常保养；

2、协调、配合机修班组进行设备检修、大、中修和紧急维修。

三、安全与环保

1、贯彻执行公司安全生产制度，建立车间安全生产责任制；

2、配合公司进行安全检查，及时整改安全隐患；

3、负责组织车间全体员工的安全意识与安全技能的培训教育；

4、负责本车间环境卫生保护，确保车间生产运行符合公司一体化体系对环保的要求；

5、负责本车间现场管理，实行区域定置管理。

四、内部管理

1、负责制订、修改本车间内部绩效考核，并组织实施日常各项考核。

2、规范员工考勤，合理进行内部分工。

五、完成领导交办的其它工作任务

质量部职责范围

一、完善技术管理的各项职能

1、坚决服从公司分管领导的统一指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向分管领导负责；

2、负责制定公司质量管理制度。建立和完善产品设计、新产品标准化质量规程，

3、严格按ISO9001:2000、GB标准和公司三合一管理体系文件，建立和实施体系的有效运行，组织体系内部审核；

4、负责公司质量考核资料的统计和申报工作；

5、建立健全以提高公司产品质量为中心的质量管理网络和信息反馈系统。

二、技术标准与规程的制订

1、贯彻产品质量标准，组织编制产品的企业标准、内控标准、产品质量登记标准以及原料、主要辅助材料的采购标准；

2、负责制订和修改质量标准。

三、质量管理

1、及时指导、处理、协调和解决产品出现的质量问题；

2、负责公司质量管理制度制订。检查、监督、指导、考核专业管理工作；

3、负责公司产品的标示和追溯管理工作。

四、质量检验

1、负责产品的质量检验、判定及各工序质量监督工作；

2、督促生产车间严格执行生产工艺，对工艺纪律进行检查；

3、负责对原辅材料、半成品、成品等实施质量检验，签发产品质量证明书，保证出厂产品符合技术合同要求；

4、负责质量事故的分析和整改，建立不合格品的纠正和预防措施，并对其进行记录和统计；

5、负责与生产计划部、销售部对特殊规格的产品销售合同的评审，并对特殊的质量要求进行生产跟踪落实。

五、理化分析与计量管理

1、负责对原辅材料、成品、半成品的化学分析和物理检验，负责生产过程中工艺介质的化学分析；

2、负责计量仪器的登记管理和定期校准，在计量仪器有效期到期前及时送至有资质的检验部门进行检定、校准，并在运输过程中采取适当保护措施，防止仪器受损；

3、负责对各类物资的进出厂计量工作及生产工序中的计量管理；

4、负责对能源计量、考核的归口管理工作。

六、客户服务

1、负责收集客户对公司产品的反馈信息，及时进行客户生产跟踪，并负责管理客户档案资料；

2、会同销售部等相关部门，及时、正确处理用户质量异议；

3、负责产品质量异议的内部调查和现场核实工作；

4、负责公布产品质量动态信息。

七、完成公司领导交办的其它工作任务

技术部职责范围

一、完善技术管理的各项职能

1、坚决服从公司分管领导的统一指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向分管领导负责；

2、负责制定公司技术管理制度。建立和完善产品设计、新产品的试制、标准化技术规程、技术情报管理制度。

3、负责公司技术考核资料的统计和申报工作；

二、技术标准与规程的制订

1、贯彻产品技术标准，组织编制产品的企业标准、内控标准、产品质量登记标准以及原料、主要辅助材料的采购标准；

2、负责制定并完善各设备的工艺技术规程；

3、负责制订和修改技术规程。

三、技术管理

1、及时指导、处理、协调和解决产品出现的技术问题；

2、负责公司技术管理制度制订检查、监督、指导、考核专业管理工作；

3、负责编制公司技术开发计划，协助人事部进行技术培训工作；

4、及时搜集整理国内外产品发展信息，及时把握公司各种产品的发展趋势；

5、认真做好技术图张、技术资料的归档工作，负责制定严格的技术资料交接、保管工作制度；

四、技术检验

1、负责产品的技术检验、判定及各工序技术监督工作；

2、督促生产车间严格执行生产工艺，对工艺纪律进行检查；

4、参与质量事故的分析和整改，建立不合格品的纠正和预防措施，；

5、负责与生产计划部、销售部对特殊规格的产品销售合同的评审，并对特殊的技术要求进行生产跟踪落实。

6对模具的使用情况进行检查、监督、指导、考核专业管理

六、完成公司领导交办的其它工作任务

第20篇：手册核销操作流程

出口退税审核系统升级后，今年的进料加工年度核销操作有所变化，现将年度核销操作流程下发如下：

企业可以选择在每年完成12月、1月、2月和3月免抵退税申报审核结束后进行进料加工年度核销申报，年度核销申报一经开始，必须完成上年所有年度核销申报、审核事项，才可以进行下一个月的免抵退税申报。企业必须在所属期201604月免抵退税申报前完成上年年度核销申报审核工作。

（一）第一步分局操作：

分局操作人员在审核系统“出口退（免）税管理工作规范——出口退（免）税申报——出口退（免）税申报反馈——进料加工核销反馈”模块，录入企业代码和核销年度（2015），反馈本年需要核销的手册以及相关手册进出口报关单数据（这是第一个反馈信息）。

（二）第二步企业操作：

企业先读入第一步的反馈数据后，再进行手册核销申报

1、进入申报系统，通过【申报系统操作向导】→【进料向导】→【进料加工数据采集】→【免抵退核销申报录入】录入2015年核销手册的数据。

2、通过申报系统【申报系统操作向导】→【进料向导】→【生成进料加工申报】→【生成进料加工数据】生成进料加工核销申报电子数据。

（三）第三步分局操作：

1、取得企业的正式申报盘电子数据文件。

2、在审核系统“出口退（免）税管理工作规范——出口退（免）税申报——进料加工核销”模块，录入“企业代码”后回车，再点击“下一步”。

3、点击“选择文件”，选择企业上报的上述加密zip文件。提示“数据保存成功！”，就表示数据已读入审核系统。

4、点击“提交意见”后，再点击“反馈”键，生成反馈信息给企业（这是第二个反馈信息）。

5、点击“结束流程”，完成本年核销手册的实际分配率反馈操作。

（四）第四步企业操作：

1、企业在进料加工向导第四步，读入上述第三步的反馈信息后，取得实际分配率反馈确认表的数据，再在“进料向导”第四步撤消企业进料加工申报数据。

2、按照2014年4月14日邮件“进便函[2014]6号”及2014年5月14日邮件“进便函[2014]10号”的表与表之间逻辑关系，填写表

1、表

2、表3（详见附件)。

其中表1按企业手册实际进出口金额填报。表2按上述第三步反馈的《实际分配率反馈确认表》内容补充填报。表3用表1的数据减去表2的数据计算出“应调整的进出口金额”。

3、根据表3的各手册进出口调整金额，虚拟相应的进出口报关单，录入“已核销进口报关单调整录入”和“已核销出口报关单调整录入”模块中。

4、进入【申报系统操作向导】→【进料向导】→【进料加工数据采集】→【实际分配率反馈确认】模块，点击“确认意见”，系统将根据税务机关反馈的手册信息和企业录入的进出口报关单调整报告表内容，自动计算企业每一个核销手册的进出口数据和实际分配率。

企业要特别注意：必须核对系统自动计算的每一个手册的实际分配率与表1第14栏的“实际分配率”是否一致（如不一致，企业应检查申报系统是否存在税局反馈的第一个和第二个反馈信息），一致的方可生成正式申报数据进行核销申报。

5、通过申报系统【申报系统操作向导】→【进料向导】→【生成进料加工申报】→【生成进料加工数据】生成进料加工核销申报电子数据。

6、通过申报系统【申报系统操作向导】→【进料向导】→【打印进料加工报表】模块，打印相关报表。

（五）第五步分局操作：

1、取得企业的正式申报盘电子数据文件。

2、在审核系统“出口退（免）税管理工作规范——出口退（免）税申报——进料加工核销”模块，录入“企业代码”后回车。

3、勾选企业上报的纸质资料，再点击“下一步”。

4、点击“选择文件”，选择企业上报的上述加密zip文件。提示“数据保存成功！”，就表示数据已读入审核系统。

5、核查“实际分配率反馈表”中各个手册的“实际分配率”栏内容是否合理，特别是有否超出0-1之间的范围，排除疑点后可点击打印“受理通知”。对超0-1分配率的，点击“不予受理”，结束流程，将资料数据退回企业重新核对。

6、点击“推送”键，将数据、资料转交审核岗。

7、审核岗点击“审核”，核对生成的“核销确认表”中的实际分配率的数据是否在0-1范围内，对在0-1之间范围内，但存在明显偏高、偏低或与企业之前已核销手册分配率出现较大差异时，应提请企业重新核对或说明相关情况。如判断分配率合理，点击“推送”键，将数据推送至复审岗。

8、复审岗核对数据无误后，点击“推送”键，将数据转交申报受理岗“发放”。

9、申报受理岗点击“打印”键，可以打印核销表给企业，同时点击“反馈”键，将数据反馈给企业。点击“推送”键结束流程（必须确定数据准确才可结束流程）。

（六）第六步企业操作：企业在系统读入税务机关反馈信息后，才可进行下一个月的免抵退税申报。

《餐厅各部门岗位职责及操作流程员工手册.doc》

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