客服中心岗位职责说明书

2020-07-21 来源:岗位职责收藏下载本文

推荐第1篇:呼叫中心客服岗位职责

呼叫中心客服岗位职责

1、呼叫中心客服岗位职责

1、提供呼叫中心热线支持服务(电话/网络);

2、会员就诊安排跟踪服务;

3、会员档案的录入和整理。

2、呼叫中心客服专员岗位职责

1、接听客户来电,处理客户咨询及投诉;

2、发现来电客户的需求及意见,解决客户的问题;

3、维护客户关系,保证客户满意度,树立公司的良好形象。

3、呼叫中心客服专员岗位职责

1、负责接听热线电话,对用户咨询的相关问题进行解答。

2、处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题。

3、通过电话维护、巩固客户关系,为客户提供最具针对性的解决方案。

4、对相关信息进行录单和存档。

4、呼叫中心客服岗位职责

1、接听顾客来电,做好客户咨询的信息反馈;

2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜,及时跟进客户,做好支持服务;

3、建立和维护客户资源,定期根据计划做好客户回访工作,及时了解客户意见,与客户建立良好的关系;

4、及时与客户沟通,做好业务处理及投诉处理,维护客户关系,提高客户的满意度;

5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表,并及时上交主管;

6、完成领导交办的其他工作。

5、呼叫中心客服岗位职责

1.处理网站下单、电话下单的外呼追单工作;

2.在网站、电话订单预定不成功的前提下,外呼客户进行二次推荐工作;

3.定期电话回访新、老客户的体验满意度;

4.定期外呼采集客户信息。

推荐第2篇:客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求

1.主管职责规范及岗位要求

1.1岗位职责

(1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。

(2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。

(3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。

(4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案

(5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 1.2 技能要求

(1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。

(2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

(3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。

2.副主管职责职责规范及岗位要求

2.1岗位职责

(1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。

(2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席

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工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。

(3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。.(5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项 2.2技能要求

(1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。

(2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

(3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。

3.班长职责规范及岗位要求

3.1岗位职责

(1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席回复用户。

(2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。 (3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。

(4)处理在工作中的重要事件及突发事件,及时上报呼叫中心主管,同时进行紧急处理。

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(5)在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程,需及时记录并向主管反馈。

(6)协助主管做好部门管理的其他工作。 3.2 技能要求

(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。

(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。

(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。

(4)具有较好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

(5)具有一定的管理能力,能带领小组成员良好执行部门规范,达成部门要求。

4.客服信息席职责规范及岗位要求

4.1岗位职责

(1)负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达,确保信息传递顺畅。 (2)主持每日客服例会,介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答,对不能马上解答的问题予以记录,并在会后寻求答案,于下次晨会公布。

(3)对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理,如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。

(4)统计每月、某周、每日相关客服数据,对于异常数据,须及时找出原因,并汇报主管。

(5)工作期间,做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。 (6)及时更新和维护呼叫中心知识库。 (7每月呼叫中心明星榜的公布。

(8)记录部门员工的考勤工作,并做好每月考勤统计表。 (9)负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。 (10)完成主管交办的其他工作。

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4.2技能要求

(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。

(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。

(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。

(4)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

(5)具有一定的书面表达能力,能快速制定书面流程或职责规范,并及时发布。(6)具备一定的数据统计能力,能熟练运用办公软件统计数据,制作报表。

5.投诉处理席职责规范与岗位要求

5.1岗位职责

(1)及时、有效地处理用户投诉,核实责任人,认真记录投诉内容及投诉结果,职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。

(2)处理移动方传来需要我方受理的客服事项,如账户重置、话费返充、报修等。

(3)负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉,并及时处理。 (4)在每周班长会议上,反馈本周的疑难投诉问题。 5.2 技能要求

(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。

(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。

(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。

(4)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

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6.坐席职责规范及岗位要求

6.1 岗位职责

(1)受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题,通过备忘录及时询问坐席保障人员,待得到问题答复后,及时回复用户。 (2)受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。

(3)受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题,对于职责范围内无法解决的用户投诉,在初步安抚用户后,即刻上升至投诉处理员处理。 (4)登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。

(5)对于客服运营中出现的典型问题,须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题,须部门内部快速解决;如属其他部门问题,交由主管通知其他部门快速解决。 6.2技能要求

(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。

(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。

(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。

(4)具有较好的沟通表达能力,能较好地与用户沟通相关信息。

(5)接听用户电话时热情周到、认真负责,使用标准的普通话和规范的文明服务用语,语速要平缓,用语要标准、简洁,不可急躁或掺杂个人情绪,并按照规范礼貌使用开始语和结束语。

(6)工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作,对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理,避免与用户正面冲突。

(7)上岗前按先参加每日例会,学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得,了解注意事项。

(8)呼叫中心座席应当坚守岗位,不得擅自离岗,有事提前向班组长请假。 (9)保持工作岗位整齐有序,不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。

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推荐第3篇:呼叫中心客服岗位职责

1、接听顾客来电,做好客户咨询的信息反馈;

2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜,及时跟进客户,做好支持服务;

3、建立和维护客户资源,定期根据计划做好客户回访工作,及时了解客户意见,与客户建立良好的关系;

4、及时与客户沟通,做好业务处理及投诉处理,维护客户关系,提高客户的满意度;

5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表,并及时上交主管;

6、完成领导交办的其他工作。

推荐第4篇:呼叫中心客服岗位职责

呼叫中心客服岗位职责

1负责接听热线电话,对用户咨询的相关问题进行解答。

2处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题;

3发现来电客户的需求及意见,解决客户的问题;对相关信息进行录单和存档

4通过电话维护、巩固客户关系,为客户提供最具针对性的解决方案。

5维护客户关系,保证客户满意度,树立公司的良好形象。

6客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表,并及时上交主管;

7完成领导交办的其他工作。

客户投诉处理原则

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程:

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查,分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先,言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧:

1.不争论;不恶言;不动怒;

2.不轻易承诺,不失言;

3.不推卸责任;

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格;

须注意: 尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

推荐第5篇:新联客服中心岗位职责

新联国际客服中心岗位职责

客服主管(经理)岗位职责

1.直接对总经理及董事长负责,完成总经理及董事长安排的工作;2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达,确保信息传递通畅;

3.指导并监督各班长的管理工作,做好业务培训和服务质量监督,保证工作有效、有序进行。

4.配合人力资源部对呼叫中心的员工进行招聘、面试、入职工作;5.完成对各班长、普通坐席的培训考核工作;

6.定期收集培训需求、系统状况、员工情况等信息,与总经理沟通,并不断改善工作流程;

7.负责编写、收集、整理、维护培训资料,编写考核题目,并负责打分;8.每期培训结束,向总经理提交培训工作总结和受训者成绩汇总; 9.总结每月/季度的业务情况并总结,汇报总经理; 10.定期与员工进行沟通交流,听取员工对班组长的意见,关注员工的思想动态,心理情况,了解每一个员工,以调动员工的工作热情和积极性,安抚不满情绪;

11.及时将突发性事件向相关上级通报,并统一员工口径,做好危机公关;12.及时将系统故障向相关上级汇报,清楚记录故障发生时间及恢复时间; 13.监督所有员工的工作情况,协助相关部门管理现场的终端设备,如发现受损,及时向相关领导汇报。 14.做好每日业务的报表统计。

客服班长(业务班长)岗位职责

1.直接对客服主管负责,完成客服主管及上级安排的工作;

2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达,确保信息传递通畅;3.全面配合客服主管工作,并分配到各小组及坐席; 4.定期收集客户资料并加以筛选,进行有效的工作分配; 5.总结每月/季度的业务情况并总结,汇报客服主管;

6.关注员工的思想动态,心理情况,了解每一个员工,以调动员工的工作热情和积极性,安抚不满情绪;

7.及时将系统故障向相关上级汇报,清楚记录故障发生时间及恢复时间;8.组织各业务小组班前、班后例会,调整工作;

9.协助客服主管做好对员工的业务(成单量等)考核,总结,评比;

10.整理各小组成员的服务态度、成单情况并汇报客服主管,对员工进行绩效考核。

11.定期收集员工的培训需求,以书面形式向上级提交材料,协助组织员工培训工作。

12.统计每日工作报表,提交客服主管。 客服班长(现场管理班长)岗位职责

1.直接对客服主管负责,完成客服主管及上级安排的工作;

2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达,确保信息传递通畅;3.全面配合客服主管工作,并分配到各小组及坐席

4.对小组成员的工作情况及态度及与向客服主管进行沟通,保证工作的有效、有序进行

5.制作呼叫中心员工花名册及考勤表,并对员工考勤进行记录;6.制作客服中心值日排班表,并对值日进行监督检查

7.对小组成员的工作进行监督,及时发现问题并改进问题,减少投诉的产生 8.每日下班后对各坐席工位的物品,桌面及凳子的摆放位置、整洁程度进行检查并记录;

9.及时将系统故障向相关上级汇报,清楚记录故障发生时间及恢复时间,保证工作流程的畅通

10.关注员工的思想动态,心理情况,了解每一个员工,以调动员工的工作热情和积极性,安抚不满情绪;

11.组织各小组班前、班后例会,调整工作;

12.协助客服主管做好对员工的工作(考勤、遵守制度等)考核,总结,评比;13.协助客服主管做好各项后勤工作;

14.记录各小组成员的服务态度工作情况并汇报客服主管,对员工进行绩效考核。

电销班长岗位职责

1.直接对客服主管负责,完成客服主管安排的工作;

2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达,确保信息传递通畅;3.全面配合客服主管的工作,并分配到自己负责的各个坐席

4.对电销组成员的工作情况及态度及与向客服主管进行沟通,保证工作的有效、有序进行

5.对电销组成员的工作进行监督并指导,及时发现问题并改进问题,促使成功率的提高;

6.发生系统故障时立即通报各相关部门,并记录时间,保证工作流程的畅通;7.协同客服班长进行电销话术、问卷的制定,并维护到系统中;

8.整理电销组成员的工作态度、成单情况并汇报客服主管对员工进行绩效考核。

质检专员岗位职责

1.直接客服主管负责,完成客服主管及班长安排的质检工作;

2.保证公平、公开、客观地进行工作,使质检工作能准确、有效地完成;3.根据业务需求定期修改质检评分,并维护到系统中;

4.调听录音,对发现的问题及时向各班组长通报,以改进服务质量,提高电销成功率;5.对所有坐席一视同仁,不搞个人关系,不拉帮结派,带坏作风。

客服坐席(健康秘书)岗位职责

1.直接对客服班长负责;

2.接听客户电话必须使用标准礼貌用语及话术,服务热情周到,任何情况下不准与客户发生争吵;

3.熟悉专业知识,熟悉业务软件

4.对客户的问题耐心解答,并有商务意识,能将客户导入相关机构、部门;5.全力配合专家工作,认真、负责,保证病史资料,专家方案准确无误的填写,并与专家及时沟通,确保工作的零失误、零差错,保证工作高效完成; 6.遵守新联健康秘书服务条例,保证工作高效完成; 7.做好工作记录;

8.不能回答的问题及时转入专业坐席解答;积极参加各项业务培训; 9.工作认真负责,态度端正,保证电话呼入的畅通; 10.发生系统故障及时通报班长。

电销坐席岗位职责

1.直接对电销班长负责;

2.接听或拨打电话必须使用标准礼貌用语及话术,服务热情周到,任何情况下不准与客户发生争吵;3.做好工作记录;

4.工作认真负责,态度端正;

5.思维灵活,营销意识强,抗压能力强;6.发生系统故障及时通报小组长。

推荐第6篇:商场客服中心岗位职责

英皇时尚城 客服中心岗位职责

一、客服中心工作内容

树立商场对外公众形象,全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。

二、客服中心工作主要工作岗位职能

注重部门礼仪礼貌,树立开公司良好的外部形象,维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。

三、客服中心各岗位职能说明

(一)客服中心主管岗位职责:

1、每日检查员工礼仪服饰

2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量

3、做好顾客投诉和接待工作

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象

5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访

7、指导赠品发放

8、负责安排本部员工专业知识培训及业绩考核

9、负责安排商场会刊的发放,确保执行商场的各种促销活动

10、完成上级领导安排的其他各项临时性工作

(二)客服中心客服专员岗位职责:

1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议;

2、受理顾客投诉,办理退换货手续;

3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡;

4、客户回访及满意度调查

5、收集信息数据,总结问题,优化流程。

6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈

7、跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作

8、处理顾客开具发票、招领等工作

(三)客服中心播音员岗位职责:

1、通过广播为顾客营造轻松的购物环

2.通过推介特优商品对顾客进行导购

3、配合商场的促销活动,做好宣传工作;

4、树立公司良好形象,发挥广播室的“窗口”作用,让顾客了解商场,让员工贴近顾客。

5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿;

6、做好对新稿件的备稿工作,同时对现有稿件进行分析、理解,对断句、重点字句等处作出标记,力求稿件原意表达准确

7、协助各项促销工作的开展;

8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。

推荐第7篇:客服中心档案宣传员岗位职责

客服中心档案宣传员岗位职责

档案员宣传员在项目经理助理/生活顾问主管的指导下,负责各项目各类资料的收集、整理与保管工作,对项目经理助理/生活顾问主管负责。主要工作如下:

1.熟悉各种办公设备的性能、特点和操作方法,严格执行物业管理中心办公设备使用管理制度,严禁未经批准人员操作;

2.严格执行公司的档案使用、查询制度,规定不能外借的档案资料,未经批准不得外借;

3.根据本项目居民特点,制定系统的社区文化活动计划,丰富业主社区文化生活;

4.组织项目的各项宣传工作及项目刊物,在项目内营造良好的“家园文化”氛围;

5.负责记录总结项目内的各种活动及先进事迹,向相关部门投稿;6.全面了解维修、安全、保洁、绿化各工种的工作标准。每日监督项目的公共设施、安全、保洁服务质量,并将结果反馈给项目经理助理/生活顾问主管;

7.形成客户资源信息库,并根据公司要求不断丰富、更新;8.对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理; 9.协助物业服务中心其他岗位的工作。

推荐第8篇:岗位职责说明书采购中心总监

岗位名称:采购中心总监

职位描述:

职责1:采购战略管理

1、战略定位:根据公司发展目标,协助总经理制定企业战略,参与公司整体战略规划与发展目标的研究制定,聚焦公司产品发展和竞争策略;

2、市场分析:关注行业动态,并分析总结竞争对手、行业信息、公司产品信息等情况,适时调整采购战略;

3、目的地分析:负责目的地市场分析、调研与考察评估,并据此进行公司旅游产品的资源采购,制定符合当地市场需求的营运政策、客户政策、供应商政策、产品政策等各项经营政策;

职责2:内部管理

1、体系建设:负责搭建公司供应链管理体系、建立采购体系标准化,对推广及战略集采的实施与推广,部门工作流程及规范等体系化建设,并不断优化;

2、计划管理:负责公司的目标成本、采购预算管理、价格审查及公司年度采购计划及预算的编制;

3、权限管理:负责公司供应链管理体系权责分配管理;

4、梯队管理:负责采购中心员工的招聘配置、培养、考核、激励及业务指导,满足公司采购中心梯队建设需求;

5、成本管理:负责对每笔采购业务价格、供应商等信息进行审核,加强采购成本控制,树立员工的成本控制意识;

职责3:供应商管理

1、负责集团供应商绩效评估、战略供应商管理、合约管理;

2、负责建立供应商考察和评估系统,建立供应商信息库,供应商评级系统与完善的供应商档案系统;

3、负责合同谈判、合同签订、合同执行过程中的管理工作;

4、负责在供应商选择过程中,遵守行业规则制度及商业道德,控制采购预算、采购费用与销售目标的平衡发展;

岗位任职要求:

1、教育背景:大专及以上学历,专业不限;

2、工作经验:五年以上同岗位工作经验,此岗位接受跨行业人才;

3、能力要求:谈判力、协调力、计划力、决策力、统筹能力;

4、技能技巧:对旅游行业有一定敏感度,了解差旅运营流程及商旅知识,有一定的市场嗅觉,精通采购原理,熟悉采购流程,熟练运用各种采购谈判方法和手段,丰富的采购经验及技巧;

5、基本素质:忠诚、廉洁、责任感强、有原则性。

推荐第9篇:中心行政文员岗位职责说明书

行政文员岗位职责说明书

一、基本情况说明

1.岗位设置目的:

中心行政文员的主要工作是协助行政秘书处理中心及下属各教研室、实训室的行政事务性工作。

2.岗位类型:C岗

3.任职条件:

学历:大专及以上学历

所学专业:

不限

工作经验:工作二年及以上

基本素质要求:

(1) 认真贯彻执行学校及中心领导工作决议和管理规定;

(2)能熟练掌握计算机的office操作系统, 熟练地使用办公自动化设备;

(3)具有一定的组织协调能力,上传下达能够准确、客观地表达真实情况;

(4)强化服务意识,围绕中心工作,积极做好服务工作,对前来办事的师生和外界群众,热情周到,微笑服务;

(5)工作稳健踏实、严谨细致、谦让耐心、认真负责、有条不紊。想方设法高质量、高效率完成各项任务,做到件件有回音,事事有着落;

(6)强化保密意识,对部门决策和呈送的文件内容不泄漏、不打听。

4.所属部门:办公室

二、岗位职责

1.收文处理。

认真承办、处理各类文件及各级来文、来电、来函,做到细致、高效,并注意跟踪落实,及时将上级文件、领导批示转发给有关领导和部门,保证政令畅通。并及时将本部门的各项申请报告呈送相关的职能能部门;

2.协助处理中心各项行政事务性工作。

(1)协助做好会务、接待和部门教职员工的考勤;

(2)做好办公室文档的整理和归档工作;

(3)及时、准确做好各项通知;

(4)做好办公文具、卫生器械的订购和保管;

(5)协助做好办公设备的保管;

(6)做好节假日的值班安排;

(7)做好各类文件打印、复印等;

(8)负责办公室的环境卫生。

3.认真完成领导布置的各项临时性工作。

推荐第10篇:客服岗位职责

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

第11篇:客服岗位职责

收银客服规章制度

为了更好的规范超市收银员及客服的管理,提高收银的效率及服务水平,特制定本制度如下;

1.开店之前检查收银机等设备及工作用品,做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品(私人的钱款或书报杂志等) 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞,并确认。

4.、每天必须将所有收银票据及营业款,包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房

5.每天交上去的结账单要字迹清楚,不允许涂改。

6.唱收唱付,礼貌用语要到位(指顾客能听清,听懂不产生误会)。7.工作中不允许玩手机,有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。

9.收银线不允许有退货,如发现将纳入当月考核。

10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者,将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者,将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的,将纳入当月考核。

13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分,如发现将纳入当月考核。14.收银员工(除吃饭外)不允许购物

15.超市有抽奖活动时,收银员不允许积攒小票参与抽奖,如发现将纳入当月考核。

16.顾客买完物品忘记拿,一定要交到服务台。

17.现金办安全准确及时处理所有的现金,准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点,负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。

当月考核达标者奖励100元购物卡,违反者一次罚款10元。

第12篇:客服岗位职责

1.负责客户服务的日常管理工作,协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通,同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈,包括现场收款等相关工作。

第13篇:客服岗位职责

四川新鸿兴(集团)有限公司文件

新鸿兴发〔2015〕19号 签发人:王新

关于印发《客服岗位职责》的通知

各分公司:

为增强公司客服责任意识,提高客服岗位工作质量和办事效率,进一步建立和完善公司岗位责任制,现将《客服岗位职责》印发给你们,望根据工作职责,认真履行 。

附:《客服岗位职责》。

二〇一五年八月四日

主题词:岗位职责 通知

报送:董事长,监事长,常务副总经理,董事,财务总监 主送:各分公司

四川新鸿兴(集团)有限公司行政中心制

2015年8月4日印

1

客服岗位职责

客户服务

(一)岗位职责与规范 目的:

使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨

服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。 我们的目标:解决客户之忧,让客户满意。 第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求

(1) 经验:了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;

(2) 职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;

2

(3) 交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;

(4) 应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5) 窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;

(6) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

第五条 客服员工岗位职责

(1) 负责客户的咨询、查询、解答; (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务;

(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题; (4) 做好日常工作表格,及时反馈信息的统计、分析; (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范

(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;

(2) 接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;

(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

3

(4) 客服员工—代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

(5) 接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重及时上报公司;

(6) 根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记,特殊客户情况及时向上汇报,并每月上报工作总结;

(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,原则上不允许请假,如有特殊情况,做好工作对接,并提前申请;如无故旷工、翘班等情况,一律发现按公司管理规定处罚。

(二)工作内容流程与工作内容 目的:

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服员工要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,使产品的销售延续不断。 流程:

1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线,打开金融网页,如若超时未上线,一经发现,将按照公司相关规定处理;

2.上线后,查看当天需跟进客户,并及时安排跟进(需跟进客户,回访时间间隔不得超过48h,如果休假无法及时跟进,需在休假前做好工作交接);3.客户咨询时,争取要得客户相关信息(电话、姓名、qq等),并在Ec内新建客户,以便后期跟进和回访;

4

第一条 电话客服 (1) 被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.注意事项

上班时间以及值班时间,需保证Ec、电话咨询能时刻在线,电话能随时接听(如若临时有事,无法正常上班者,做好工作对接并提前上报); 3.工作细则

 详细记录并核实客户的咨询、疑问(可在ec系统内添加客户信息,方便后期跟进和回访);

分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;  若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人。待获取解决方案后,客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户,最多不超过48h;  若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。

(2) 主动回访

1.工作目的及内容

5

定期回访(可通过ec的销售计划,制定相关日程安排)、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务,使客户愿意购买,并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

 电话接通后,请客服员工先核实客户的身份;  核对身份无误后,请客服员工报读公司、部门及工号; 

询问客户是否方便接听电话;

 告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案;  客户对提供的解决方案表示接受,请客服员工礼貌结束通话;

 客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间再次致电解释(如仍无法解决,及时上报);

 如果客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案;  客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务范围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间(不超过48h,如果超时未有处理结果,及时告知客户目前进度,并向客户致歉,约定下次回复时间),礼貌结束通话; 第三条 岗位分工

依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。

附:

由于客户咨询时间随性,为保障客服正常运营,客服班表进行倒班制;

6

1.由于目前客服人员数量有限,原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者,需自行对接其他客服人员,并提前上报(需提供双方达成一致依据证明),如出现任何问题,由无法提供依据方承担一切责任;如果能提供证明,由应上岗人员承担一切责任;】

2.需保证每天(周一至周末)09:00—24:00能满足客户咨询,故需要进行倒班、轮班、值班等;

以下(分a、b、c班):【a班:09:00—17:00

b班:12:00—20:00

c班:20:00—22:00(在家值班)】

1.a班和b班需到公司到岗工作;

2.c班为值班时间,考虑回家安全等因素,可在家处理,主要针对客户在线和电话咨询的及时处理;(公司给与每人配制手机一部,通过公司座机转接方式接听处理客户端问题)

以3周为列,班表设定如下(4人):

注意事项:

上班时间以及值班时间,需保证时刻在线,电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者,需自行对接其他客服人员,并提前上报(需提供双方达成一致依据证明),如出现任何问题,由无法提供依据方承担一切责任;如果能提供证明,由应上岗人员承担一切责任。

第14篇:客服岗位职责

售前客服

1、熟悉平台基本操作,了解商品基本信息,掌握基本销售知识。

2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题,达成交易。

3、了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题

4、推动团队业绩增长,完成公司销售目标,提升公司价值。

5、检查订单,及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求,进行联系维护,不在线可留言,对于加入购物车未付款的用户要电话沟通,配合优惠力度,争取订单转化。

售后职责

1、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通配送范围及收货事项,避免用户差评。

2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况,有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

3、每日查看平台评价管理,及时回复客人的评论。

4、遇到退换货处理的客户,要及时做好记录备案,统计原因并争取客户满意,减少退换货率及损失。

5、遇到客诉问题,积极主动联系用户并进行安抚,对客诉原因统计在案,提供解决方案,尽最大程度减少差评率。

6、收集优质客户建档,定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

第15篇:客服岗位职责

客服代表

客服部工作职责

1、协助客服中心主任抓管理,建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电信服务的各项方针政策,及时传达公司的最新精神及业务通知,执行上级关于电信业务知识的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排,负责对班长的管理、指导与监督,负责客服部日常工作的组织管理,并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展,监控管理办法熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高,以尽快满 足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况,并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导;检查、监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件,并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度,正确执行各项业务资费政策,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理,认真填写值班日志,每月汇总形成服务质量分析报告,22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总,咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态,发现问题及时上报,负责组织业务代表学习新业务,定期培训,确保每位员工熟悉业务知识,熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况,及时提交客服部主任,合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,有权责令停止工作,掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗,进行点名点评,内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况,掌握工单滞留及各工位回单情况,及时催促完工。客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查,发现问题立即纠正,遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识,检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次,内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力,接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况,详细填写在服务质量综合考评表上,并详记内容,每月汇总上交考核。

5、每周小结一次,根据检查结果制定出培训计划,可全员培训,也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度,关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题,及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能,及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度,关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题,及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

第16篇:客服岗位职责

客服岗位职责

一:客服岗位职责

1、客户联系,每日回访并建立客户回访资料,传达客户意见和建议。

把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议,报告上级领导或相关部门负责人,特别重大改观的需在公司每周例会上探讨,待会议一致通过后在下达各部门执行,且必要时把客人意见和建议得出结果后,用电话方式告诉客户。

2、电话、电脑前不能空岗,电话订单接听电话铃声不能超过三声,客服人员需使用客服话术(详见客服话术单)。

3、出单及时,不可因任何原因耽误出单,订单商品出现任何问题或不确定,及时与客户电话沟通,做到商品的肯定,不可模棱两可。

4、活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题,有需求及时记录并反馈给相关部门

5、每天查看贴吧,回复贴吧问题、顶贴

6、有关客户促销方案,客户回馈政策及时通知客户。

配合各部门的实际情况做一些促销方案,用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。

7、协调客户,处理客户投诉。

树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下,应急时配合部门对客户投诉处理,并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。

8、配合公司对外的各项公关活动。

代表公司参加社区的一些会议,及其它能代表的会议,并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。

二:客服人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

1、个人修养较多,有较高的知识水平。

2、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

3、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

4、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英竣漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

5、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等,记录的人要签名确认。

2、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,及时与客户沟通协商。

3、严重情况下,将处理情况向领导汇报,客服人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

4、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、确认问题

认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚„„”

把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下,共同分析问题。

如果客户所提问题不合理,或无事实依据,客服人员也要耐心引导,不能带任何情绪因为任何原因与客户发生口角。

四、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得自己受到了委屈,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话方式了解具体内容,立即回复客户,得到客户满意答复为止。

4、语言得体一点

客户对公司产品或服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

第17篇:客服岗位职责

客服岗位职责

1. 客户服务

2. 全面负责客户服务工作,建立公司的客户服务体系,完善客户服务管理制度。 2.根据公司的年度销售计划,主持制定年度工作计划和客户服务政策。

3.建立和维护全国服务网络,并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。

4.制定客服架构,对各岗位员工进行培训、管理、考核,协调各岗位之间的工作,监督各岗位完成工作任务。

5.负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。 6.审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。

7.负责客户对产品的咨询、投诉的处理,对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见,制止事态发展。

8.积极配合营销各项工作开展,不断提高服务档次和服务质量,维护和提升品牌形象。 9.分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。

三、技术支持

1.编写本公司客户服务技术资料。

2.组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。

3.根据各维修点反馈的质量信息,会同公司相关部门,编发新产品技术参数和维修技术通知单,解答客户疑难问题,指导维修网点处理质量故障。

4.建立维修档案,定期汇总产品维修质量信息并整理分析。 5.审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。

6.综合客服的各种质量反馈信息,编制月度质量分析报告,提出整改建议和合理化意见。

7.广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息,提供给相关部门参考。 8.定期编写《客户服务工作简报》,通报部门工作情况。

四、配件专员

1.负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。

2.审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。 3.协助仓库做好维修配件台帐。 4.每月定期编制配件报表,定期与维修网点核对配件帐目。 5.每月定期统计分析配件的损耗,编出统计分析报告。 6.负责安排发运配件的打包。

7.协助维修配件仓做好仓库物料的管理。 8.编制和修改《维修零配件价目手册》。

五.费用结算

1.审核各维修网点的维修费结算,电话回访维修用户,跟踪服务质量。 2.对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续,并书面通知相关单位。 3.负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。 4.定期统计费用结算金额并编制明细报表。

5.协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况,提供维修质量信息。 6.根据维修资料,协助信息管理员建立用户档案。

六.区域客服代表

1.接受客服的领导,配合各区域销售经理,根据公司的客户服务政策开展工作。 2.负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护,对服务网点实施有效管理监督和考核。

3.开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训,提供技术指导和业务指导,提高客户服务网点的服务能力。

4.初审各客户服务网点的维修费用,电话抽查访,跟踪服务质量。 5.审核客户因产品质量原因的退货,降低公司的产品退货损失。 6.协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。 7.积极处理用户投诉,妥善处理重大质量事故并及时上报。 8.全面收集所属区域产品质量、服务等信息,定期向公司客服部反馈

9.遵守公司的各项规章制度和工作要求,定期编写各类工作报表和工作报告,汇报工作。

10.不断提高自身的业务水平和社交能力,处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系,维护公司的品牌形象。

七.信息管理员

1.处理客户的各种咨询和投诉,做好记录并反馈相关部门。 2.跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。 3.收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈,并负责产品质量信息的处理。

4.建立产品用户档案,跟踪用户产品使用情况,向用户提供最新产品信息。 5.负责本部门文件资料的归档和管理,文件的接收和传递。 6.每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。 7.完成部长安排的临时任务。

八.维修组

1.负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。 2.负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。

3.督促维修人员及时为用户维修故障产品,填写《售后服务维修单》,保障维修质量和服务质量。

4.负责维修部配件的管理,做到帐物相符。

5.定期编制维修统计报表,分析故障原因,对有代表性的故障问题提出改进建议。 6.按5S要求对维修场所(包括维修部配件仓)进行管理,保持环境的整齐清洁。 7.对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。 8.负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。

9.优化维修方案,提高维修进度和维修质量,降低维修成本。

第18篇:客服岗位职责+++

客服岗位职责

1、定位潜在客户;

2、向客户宣传介绍公司的产品和服务,了解确定客户的需求;

3、维护与新老客户的良好合作关系;

4、根据客户需求和市场变化,对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;

5、根据公司制定的销售工作计划,完成公司下达的销售任务。(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责:

1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见,并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;

4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。(二)某网络公司的客服专员岗位职责:

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单,处理订单;

4、回访和维护客户,服务订单。

5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责:

1、负责公司与银行[4]客户间的沟通,处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。(四)某导航公司的客服专员岗位职责:

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备ID等相关信息资料录入,SIM卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责:

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等;

第19篇:客服岗位职责

岗位职责

部门及人员:

客服部人员(客服主管、客服、打单、美工) 物流部:配货员、送货员 财务部:财务 销售部:销售主管 销售员

客服主管职责

1.熟练掌握本店产品特征,功能,注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的运营,交易模式及后台操作。

3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控(如:店铺的销售数据,商品的管理,顾客的管理。

4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。

5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。

6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题,定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。

8.要求本部门各职能人员工作中(客服、打单、美工)严格按照操作规程操作)。

9.做好团队建设,工作中出现的矛盾多沟通多协调,促使大家拧成一股绳,劲往一处使。

10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。11.以身作则,遵守岗位职责,遵守公司制度。

客服职责

1.熟练掌握本店产品特征,功能,注意事项及价格。

2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.回复顾客咨询,处理电话订单和网络订单,回访和维护客户,服务订单。

4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注) 5.接待顾客:

(1)接受顾客咨询,记录顾客咨询、投诉内容,按照相应流程给予顾客反馈处理。

(2)能及时发现来电顾客的需求及意见,并记录整理及汇报。 (3)为顾客提供完整准确的方案及信息,解决顾客问题,提高服务质量。

6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询。(售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易,售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进,售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等)

7、记录汇总工作中出现的问题,及时分析并反馈给上级主管职责。

8、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。

9、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据。

10、服从领导安排,遵守岗位职责,遵守公司制度。

打单职责

1.熟练掌握本店产品特征,功能,注意事项及价格。

2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。 4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员(如订单上有特别备注信息需提醒配货员)以减少错误的发生。 5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确,保证货物及时发出。 6.定期整理核对单据并保存,以便查询。

7.良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作流程,工作中使用文明用语。

8.与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据。9.服从领导安排,遵守岗位职责,遵守公司制度。

美工岗位职责

1.熟练掌握本店产品特征,功能,注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。

3.网页的美化,熟悉photoshop flash等制图软件,基本的美化功能有创意。

4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。5.负责网站的维护和开发,网页广告和相关专题的制作。 6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。

7.负责网站上所有跟美工有关的工作,处理本部门一些日常的图片和网页制。

8.良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操做流程,工作中使用文明用语。

9.与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据。10.服从领导安排,遵守岗位职责,遵守公司制度。

物流岗位职责

1.熟练掌握本店产品特征,功能,注意事项及价格

2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。(如遇到加急单需优先处理加急单) 3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理,遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。 4.处理顾客退换货。

5.良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作流程,工作中使用文明用语。

6.服从领导安排,遵守岗位职责,遵守公司制度.

(注:以上岗位职责需不断完善和改进,总体从实际出发,以服务为本顾客第一的信念不断进步。)

第20篇:岗位职责说明书

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鹿鸣置业有限公司各部门岗位职责说明

总经理岗位职责

1.全面负责公司的经营管理工作,提出和把握公司发展建设总体目标和方向。

2.制定公司经营管理目标、成本目标和利润目标,审核确定公司分配制度。

3.负责公司内部组织机构配置以及各级经营管理人员的选聘。

4.负责拓展开发公司的对外经营业务,与地方政府及相关职能部门协调联络,确保关系顺畅。

副总经理岗位职责

1.协助总经理全面负责公司经营管理工作;

2.受总经理委托,临时主持公司日常经营管理工作;

3.根据开发意图,与设计单位进行对接,在设计阶段为后续的成本控制工作打下基础;

4.督促、指导工程管理部的工作;5.完成总经理交办的其它工作。

行政副总岗位职责

1.在总经理直接领导下,负责公司行政和财务管理方面的工作。

2.负责督办招聘、培训、选拔、任用、调配、解聘、绩效考核及奖惩等方案的制定及组织实施。

3.负责对财务部各项工作进行审核,监督公司的成本控制工作。

4.完成总经理交办的其它工作。

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招商部副总岗位职责

1.在总经理直接领导下,负责公司招商方面工作,拟定销售方案。

2.负责招商方面日常行政管理工作和招商工作计划的审定,检查、控制以及部门员工的考评工作。

3.负责招商方面涉及方案推广、销售策略、价格策略、销售策划报告、宣传媒介等方案的制定。

4.负责实施招商费用(包括广告推广费用)的审核、控制。

5.负责对下属分工授权、检查,颁布制度对其业绩进行评估。

6.负责售出商品房的审核,编制招商情况报表。

7.负责员工的招商回款和与财务部的协调工作。

8.完成总经理交办的其它工作。

招商部专员岗位职责

1.负责招商工作和开发客户, 完成每月招商部下达的招商任务;

2.负责客户拜访及回访,做好客户问题的回答, 并热情向其推荐合适的经营场地;

3.负责招商、记录客户档案、整理客户资料;

4.做好市场调研、客户分析工作并及时反应市场信息;

5.负责客户资料的搜集与整理;

6.负责客户定期拜访、回访客户, 并及时反映客户问题;

7.协助招商经理或招商主管做好疑难客户的处理工作;

8.协助完成各种招商说明会及推荐会等活动的召开举行;

9.协助财务部完成客户的签约及收款;

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10.负责客户接待,认真讲解招商政策, 回答客户疑问;

11.完成招商工作, 积累客户并建立客户档案;

总经理助理岗位职责

1.协助总经理完成日常工作,协调总经理与各部门之间的沟通,为总经理提供必要的信息服务;

2.组织筹备公司总经理会议、专题研讨会议等公司会议,安排会议议程,准备会议文件,并做好会议录;3.主动掌握有关决议的执行情况;

4.负责处理本部与其他部门外事活动的配合工作;

5.忠实执行,积极完成总经理委派的各项任务,负责整理总经理的各类资料、文件并分类保管及归档;起草公司年度工作总结及总经理讲话稿;

6.负责总经理的对外联络、来电、来访记录及礼仪,配合总经理处理外部公共关系(政府、重要客户等);

7.负责收集及统计汇总总经理所需的各类报表;

8.负责编排总经理的工作日程表;

9.负责总经办及客服部的工作安排及管理;10.负责公司各类单据上呈总经理审批及发放管理;

11.协助部门领导对公司内部发布重要信息、通知、通告工作;12.完成总经理临时安排的各项工作任务。

13.领导文具、茶水准备,家具、物品有序摆放及分拆信件、报纸的放送;14.完成总经理交办的相关事宜。

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财务部主管岗位职责

1.贯彻有关财政方针、政策,遵守各项财务制度,带领本部门员工认真落实公司制定的各项规章制度。

2.做好记账和结账工作,定期开展财务人员的专业培训和考核。

3.负责公司各种款项支付、报销的审核,监督及审核公司各种经济合同的执行情况。

4.研究公司的财务管理措施和执行情况,协调与其它部门之间的关系,及时处理财经方面突发事务。

5.负责对外与财务相关职能部门的协调联络工作。

6.负责公司的融资、筹资工作,做好财务管理工作。

7.完成总经理交办的其它工作。

财务部出纳岗位职责

1.管理好公司转账、现金支票及其它票据。

2.做好银行和现金收支账务,现金日记帐、银行存款日记账应每日核对相符,并编制好银行存款余额调节表。

3.及时汇报资金流向和用途,每周报资金明细表。

4.负责办理企业账户的设立、取消等相关银行业务事宜。

5.负责办理公司员工的各种保险,根据人员及工资变化随时掌握和调整工资的变动情况,每月按指定时间发放工资,做好劳资管理工作。

6.负责与银行、税务、统计、财政等相关部门的沟通及协调工作,按时参加

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税政培训。

7.按月、季、年做好报税工作。

8.完成总经理交办的其它工作。

办公室主任的岗位职责

1.在分管领导的直接领导下,对综合部工作全面负责;

2.以身作则,带头严格遵守公司的各项规章制度;

3.根据公司总体发展目标和计划,制定本部门目标、计划,并贯彻实施;

4.协助公司领导处理好日常行政管理事务,联系和协调公司内部的配合协作关系,发挥参谋、助手作用;

5.公司需上报或下发的各类综合性文件材料的审核把关,印签使用的审核把关,重要文档的查阅把关等;

6.组织综合部做好会议的安排与组织,各类文书资料的打字与复印,车辆管理,管理等辅助性、服务性日常工作;

7.妥善处理周边邻里单位关系;8.处理公司领导交办的其他工作事宜。

办公室文员岗位职责

1.负责办公室日常工作和公司车辆、后勤管理工作。

2.负责督促、落实公司的各项规章制度,负责员工考勤登记工作。

3.负责对公司员工考评、晋级、招聘、辞退、转正的审批及相关手续办理工作。

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4.负责公司相关文件、档案、图书和印鉴的管理工作。

5.负责办理公司证件的年检工作。

6.负责组织、安排公司的各项会议、活动。

7.负责有关业务单位到公司洽谈或考察的接待工作。对于公司外部需会见总经理的人员,做好接待工作。

8.负责协调各部门及相关单位之间的关系。

9.负责公司食堂管理及办公区域清洁管理工作。

10.负责打印公司文件,办公室电话、传真、复印机等设备的使用与管理。

11.负责办公用品、低值易耗品和公司其它物品的采购及保管和发放工作。

12.负责报刊、信件的发放、转送工作。

13.保证各部门联络畅通,并了解各部门工作内容。

14.负责起草总经理交办的各种文件及相应的会议记录,并将各部门对每次会议的落实情况及时向总经理汇报。

15.完成总经理交办的其它工作。

司机岗位职责

1.遵守公司的各项规章制度,完成分配的任务。

2.遵守交通管理部门制定的法规、法纪。

3.保证车容整洁、车辆机械性能良好。

4.每日自查、自检车辆状况,做好派车记录。

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企划部经理岗位职责:

1.负责对外媒体联系和公关,与各媒体单位、广告公司建立良好的合作关系,协助公司领导及企划部经理作好广告联系和洽谈工作。

2.负责报纸广告的发稿和电视广告的串带,并做好各种广告的监测工作(电视广告由公司监播人员配合)。对媒体投放中出现的各种问题作出及时的反应和提出处理意见。

3.作好各媒体信息的统计和整理,定期提出书面分析报告,对公司广告投放计划提出参考性意见。

4.发现同行间有参考价值的广告和策划,及时提出并会同设计和文案人员进行分析。

5.负责联系各种宣传画、标牌、布标、宣传单等宣传品的制作和印刷单位。 6.负责联系网络公司进行医院网站建设和推广。 7.配合企划部作好新闻联络工作。

工程管理部主管岗位职责

1.领导本部门工作,对本部门工作完成情况和工作质量负全责。

2.根据公司的总体工作目标和计划,制定本部门的具体工作目标和工作计划。

3.负责对施工单位及监理单位的管理,协调各专业队伍的施工。

4.对技术变更、现场签证和工程款支付进行审核。

5.负责施工过程中的各项招标工作。

6.负责完成工程项目竣工验收工作,做好政府职能部门公共关系的管理。

7.完成总经理交办的其它工作。

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工程管理部专业工程师岗位职责

1.熟悉和掌握相关技术规范、技术标准的内容及其适用条件和范围,科学有效地指导工程施工。

2.熟悉工程材料和设备的技术性能,掌握验收标准,对进场的材料进行质量控制。协同监理单位对各施工工序进行质量控制,对施工过程中的隐蔽工程进行检查和验收。

3.熟悉专业工程的施工技术、操作方法、验收标准,对工程项目施工建设进行管理和检查。

4.根据工程计划,对施工项目质量、进度、实施阶段成本进行全面控制。

5.负责专业技术变更和现场签证资料管理工作,并严格履行工作程序。

6.督促监理公司监督施工质量,处理质量事故。

7.负责专业分部、分项工程检查验收和项目竣工验收工作。

销售部主管岗位职责

1.负责部门工作计划、目标的制定,及部门各项业务(销售、合同、催款等)的完成。

2.负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作,及时掌握市场动态,跟踪把握市场行情,及时提出合理的整体促销计划和方案,认真组织和努力完成项目的销售工作。

3.及时协调和处理解决客户和本公司的各类投诉并反馈有关信息,认真做好售前、售中、售后的各项服务工作。

4.负责向上级主管领导提交销售统计与分析报表。

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5.负责售出单位认购书的签收及审核。

6.制定实施销售费用计划及预算,严格控制销售成本。

7.参与项目策划工作,负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制定工作和组织实施工作。

8.负责制定销售提成方案及定期统计提交公司审核发放。

9.负责对售楼员进行培训和管理,根据实际工作情况向上级建议奖励、留用、处罚、解聘售楼员。

销售部销售主管岗位职责

1.根据公司整体经营目标,参与制定销售计划,同时制定本组每月销售计划,掌握销售进度。

2.负责填写工作日志,销售日报及销控表的核对和填制,销售统计工作。

3.负责每日的记帐。

4.负责复审每日签约的合同,认购单,保留单。

5.负责销售部的排班及考勤管理,记录。

6.负责会议的记录,文稿撰写等文秘工作。

7.负责销售部办公用品的管理。

8.配合经理完成销售及经理交办的其它工作。

9.在销售部经理领导下负责具体销售工作。

10.定期组织汇报销售情况,编制销售报表,定期报送部门领导。

11.根据销售计划,参与制定和调整销售方案,并负责具体销售方案实施。

鹿鸣置业有限公司

2013年9月9日

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客服中心岗位职责说明书
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