银行网点负责人岗位职责

推荐第1篇：银行 (网点)负责人考核办法

XX银行 (网点)负责人考核办法(试行)

第一章 总则

第一条 为进一步深化人事与激励约束机制的改革，加强对部门(网点)负责人的考核管理，引入竞争与淘汰机制，真正做到能上能下，能进能出，激发部门(网点)负责人的工作积极性和创造性，推动制度XX和管理创新，提高支行的经营效益，全面完成年度工作计划。根据《XXXX行领导人员聘任管理办法》的精神，结合支行的实际情况，特制定本办法。

第二条 本考核办法的考核对象为东山支行部室负责人(即部室经理，含主持全面工作的副经理，下同)、网点负责人(即经理级支行行长、办事处或分理处主任，含主持全面工作的副行长、副主任，下同)。

第三条 本考核办法分管理部门和经营部门两个考核团体进行考核。

管理部门指:综合管理部(含资源配置及安全保障中心)、计划财务部、信贷管理部、会计结算部。

经营部门指:公司业务部、公司客户部、电信客户部、个人银行业务部、房地产金融客户部、中间业务部、外资外贸业务部、营业室及各网点。

第四条 本考核办法坚持“公开、公平、公正” 的原则。 第二章 管理部门负责人的考核

第五条 管理部门负责人考核分为季度考核和年度考核。按照德、能、勤、绩、廉等方面的表现进行综合考核。考核项目分为:绩效目标考核和德、能、勤、廉考核。

第六条 绩效目标考核。每年年初，管理部门根据支行经营目标、全年工作重点以及本部门职能要求，制定本部门年度工作目标，并分解为每季度工作进度以及各项的分值权重，每季(年)度进行考核(具体操作方法见《XXX行支持保障序列绩效考核办法》)。

第七条 德、能、勤、廉考核。对被考核人进行公开考核，考核内容为:政治思想素质、廉洁自律、业务知识、组织协调、工作态度和工作效率六个项目(考核内容及要求见附件1 )。

第八条 考核方法与程序。

(一)绩效目标考核为季度考核，与管理部门绩效目标考核同步进行。绩效目标年度考核为全年季度考核的平均分。

(二)德、能、勤、廉考核为年度考核，管理部门集中召开部门负责人述职报告会，被考核人分别作年度工作述职，行领导和本部门员工对被考核人年度 工作表现(六个项目)的情况进行考核打分。

第九条 综合考核得分。

(一)绩效目标考核占总评分的60%;德、能、勤、廉考核分占总评分40%(其中行领导占2 5 %，本部门员工占15%) (二)被考核人综合得分一绩效目标考核分/0.6十德、能、勤、廉考核分X 0.4 第十条 管理部门负责人末位淘汰方法。

(一)被考核人德、能、勤、廉考核合格线为称职以上(含76分);若德、能、勤、廉考核在合格线以下(含75分)，则予以淘汰。

(二)综合考核得分末位淘汰: 1.被考核人综合得分在85分(含85分)以上，则可继续留任; 2.被考核人(1人或多人)综合得分在76- 84分(含76分、84分)，则淘汰得分最末一位(此项在全部被考核人综合得分在76分以上时执行); 3.被考核人综合得分在75分(含75分)以下，则予以淘汰。

(二)经营部门负责人的考核

第十一条 经营部门负责人考核为年度考核。按照德、能、勤、绩、廉等方面的表现进行综合考核。考核项目分为:德、能、勤、廉考核和经营目标考核。

第十二条 德、能、勤、廉考核与管理部门考核相同，即:第二章第七条、第八条第(二)项和第十条第(一)项。

第十三条 经营目标考核指对经营部门负责人完成支行全年下达的综合经营计划指标情况进行考核。

(一)考核指标。每年年初，支行根据省分行下达的综合经营计划指标，制定并下达各经营部门的全年经营考核指标(2004年考核指标见附件2)。

(二)考核方法。根据各经营部门、网点的任期目标效益完成率进行考核。即: 综合指标得分=

×100% 任期目标创造利润=存款利润+贷款利润+国际结算业务利润+网上银行业务利润+电话银行业务利润+龙卡贷记卡业务利润

其中:存款业务利润=各项存款任期目标×(1一法定准备金率7.5%-资金备付率2.0%一现金备付率1.85% )×(支行资金平均收益率一支行一般性存款平均付息率) 贷款业务利润=各项贷款任期目标×(贷款基准利率5.31%-支行资金平均收益率)x( 1-营业税及附加费率5.5} 国际结算业务利润:根据国际结算量利润率(2，27%。)。

网上银行业务利润:按收取年费的总额计算。(简易版按800元/年/户收费，高级版按2800元/年/户收费) 电话银行业务利润:按收取年费的总额计算(36元/年/户)。

龙卡贷记卡业务利润:按收取年费的总额计算(普通卡80元/年/张)。

考核期止创造利润根据上述方法及考核期止各项业务实际完成情况计算。

第十四条 经营部门负责人考核淘汰方法。

(一)被考核人综合指标得分在100分(含100分)以上，则可继续留任;(二)被考核人综合指标得分在86-99分(含86分、99分)，则淘汰得分最末一位(此项在全部被考核人综合得分在86分以上时执行); (三)被考核人综合指标得分在85分(含85分)以下，则予以淘汰。

第四章 附则

第十五条 季度考核时间为1月、4月、7月、10月，年终考核时间为次年1月15日前。

第十六条 各项考核工作由综合管理部负责组织落实;综合经营计划指标的下达和各经营部门全年综合经营计划指标完成情况的考核由计划财务部负责。

第十七条 被考核人对考核结果有异议，可在公布考核结果2个工作日内向综合管理部提出申诉，由综合管理部核实后，报支行党委会议审定。

第十八条 本办法由综合管理部负责解释，自发文之日起执行。

推荐第2篇：银行网点负责人竞聘

尊敬的各位领导：

大家好！

我很荣幸能够参加此次竞聘，感谢行领导提供这样一个平台，不仅是展示自我、认识自己的机会，更是相互学习、相互交流的机遇，我竞聘的岗位是XX支行网点主任。

我叫XX，现年XX岁，XX学校金融学专业，中共党员。XX年毕业进入XX银行工作，先后从事过柜员、事中监督和会计业务综合岗位，熟悉我行的对私、对公业务。XX年来我始终勤勤恳恳，任劳任怨，爱岗敬业，在XX年和XX年被评为“XX支行先进个人”光荣称号。

XX支行网点主任这个工作岗位不仅仅是一个有吸引力的职位，更是一份沉甸甸的工作责任。要挑战这个岗位，挑起这份责任，需要能力、自信、真诚和强烈的敬业精神。经过综合权衡，我觉得我具有以下竞聘优势：

一、我具有较强的工作责任心和进取心。饱满的工作热情和高度的责任心是我前进的动力，在工作中，无论是在什么岗位，我都始终坚持着对自已负责、对工作负责、对网点负责的态度，以十分的热情，尽心尽力、尽职尽责地做好每项工作，完成每项任务。

二、我具有较好的政治素质和职业素质。我谦虚、谨慎、诚实，为人正直。在工作中处处以共产党员的标准要求自己，同时我也认真学习党和国家有关金融的各项方针、政策和基本规章制度，熟悉金融法规，自觉遵守员工行为守则，热爱本职工作,认真履行工作职责。

三、我具有娴熟的业务经验。入行以来我一直在一线工作，从事过不同的岗位，能够掌握我行的各种柜面业务操作和各项制度，我凭借着强烈的敬业精神、认真的工作态度和较强的工作能力，为我的工作积累了丰富的经验，提升了业务水平和业务素质。

四、具备了较强的沟通协调能力。在XX支行从事对公岗位时，积极与财政各单位相沟通，得到了单位的一致好评，提高了自身的社会交往能力。工作上能团结同志，正确处理与领导和员工的关系，使各项工作在和谐的环境中有条不紊地开展。

如果此次竞聘成功，让我走上网点主任这一工作岗位，我将不负众望，不辱使命，开拓创新，以下是我的一些工作打算（设想）：

一、摆正位置，认清职责，当好参谋和助手。做为网点主任应当摆正自己的位置，正确认识和看待自己，在自己的职责及领导授权范围内开展工作，以强烈的配合意识当好助手。揽事不揽权，到位不越位。充分发挥主观能动性，以热情的参与意识当好参谋。结合上级的要求和分管的工作，摸实情、找差距，及时提出新思路、新办法、献计献策。

二、积极营销，扩大中间业务。营销既是我行实现利润的重要手段，又是我行持续发展的需要。我们不但要维护现有的客户资源，还要加大挖掘潜在优质客户，积极主动开展工作，带领员工走出柜台，走进市场寻找新的客户源。对客户进行差别化管理，实行差异化营销，在营销中注意组合搭配，根据客户对银行的贡献度确定营销的方案，为客户进行理财产品、缴费一卡通、手机银行等优质产品的宣传，提高我行中间业务收入。

三、提升服务水平，树立我行良好形象。服务是立行之本，我们只有坚持优质服务，提高服务质量，把优质服务贯穿于业务发展的全过程，才能持久赢得客户、赢得市场。想客户之所想，急客户之所急，使客户达到满意才是我们的宗旨。加强员工服务培训，提升服务水平，为我行树立良好的企业形象。

四、强化管理、防范风险。强化员工管理，不断提高员工政治思想和业务技能水平，加强职业道德教育，严格工作纪律，转变工作作风，强化业务技能；正确认识、处理业务发展和风险防范的关系，把防范风险放在首位，不仅自身要执行规章制度，还要加强员工风险防范学习,不断提高风险防范意识，减少操作风险，保证各项业务健康稳定发展。

尊敬的各位行领导，如果承蒙厚爱，让我走上这个岗位，我愿在求真务实中认识自己，在积极进取中不断追求，在拼搏奉献中实现价值，在竞争中完善自己。我将不负众望，不遗余力地做好本职工作，为我行的发展奉献我的智慧和力量，为我行的发展做出更大、更多的贡献！谢谢大家！

推荐第3篇：银行网点负责人年终总结

综合协调工作是银行网点负责人的重要工作职责，不仅是最大限度发挥银行网点整体功能的基本保障，也是提高工作效率和服务水平的重要环节。下面是小编收集整理的银行网点负责人年终总结，希望对您有所帮助！

银行网点负责人年终总结

（一）

我深知，银行网点负责人不再是一个职位，更多是的一份责任。在今天，我鼓足干劲，竭尽所能，为商业银行的发展贡献出自己的力量。在今天，我认真贯彻落实商业银行各项会议精神，紧紧围绕效益中心，强化经营管理，突出资产质量，加快业务创新，大力组织营销存款，进一步强化内部管理，不断拓展新业务。经过全网点员工的不懈努力，圆满完成分行下达各项工作目标任务。

一、综合协调网点各项事务

综合协调工作是银行网点负责人的重要工作职责，不仅是最大限度发挥银行网点整体功能的基本保障，也是提高工作效率和服务水平的重要环节。在长期的实践工作中，我深刻认识到综合协调工作除了业务知识与工作技能外，更主要的是工作态度与责任性。为此，我认真向先进模范人物学习，加强自身锻炼，提高自身素质，以良好的工作态度对待每一个人，做到和气、关心、体贴、温暖。工作中承担自己的责任，对每一件事和每一项工作，负责到底，做好任何工作。对自己做到政治强、业务精、作风硬、讲诚信、肯奉献，爱岗敬业，全心全意做好自己的工作。

二、集中精力争夺市场份额

高铁拆迁工作已经进入实质性拆迁阶段，通过前期的接触与持续的营销工作今天是收获的关键一年。面对各家商业银行的竞，我们将制定详细的营销方案，信息的传输机制，发挥客户经理的个人能力，对区域内的行政村各个击破，充分发挥我行在区域内的软硬件优势争夺市场份额，并圆满完成高铁拆迁终端客户的储蓄兑付工作

三、下大力营销电子银行产品

积极宣传、推介我行的电子产品和服务，了解客户需求，指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工。充分发挥大堂经理的引导分流作用。鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户长期使用离柜服务渠道的习惯。

四、优化服务到位。

加强我网点综合实力的提升，整合内部资源，健全服务功能，使得客户进门有舒适感、临柜有亲切感、离柜有留恋感。创新大客户服务理念及方式，特别是细节问题，将优质服务做细做实，让大客户切身体会到一对一个性化服务、亲情化服务的方便和尊贵。针对银行重要客户可以电话预约、优先办理，上门服务的方法，并通过记录大户资金和个人生活台帐，经常性地走访，适时送上一份温馨的关怀和祝福，使行的服务更加人性化。

记得去年六月五日，有位客户想办理信用卡转账在营业厅等了很久柜员说不可以办理，柜员的服务态度也不是很好，后来客户打客服电话咨询，可以办理这个业务，而且必须柜台开通，后来客户打电话投诉，我知道后马上致电客户，客户电话一直关机，也坚持打，后来找到客户也帮他解决了问题，客户也致电撤销投诉，还特别表扬我的处事方法。从这些点滴中，让我感受到了作为一名网点管理人的幸福感。

我深知自己的能力有限,水平不高,尽管如此我还是会倾尽我所有,尽我所能,为银行的发展贡献我全部的力量.我相信天道酬勤,勤能补拙,相信有付出必然会有收获。在以后的工作中，我将继续加强学习，深化管理，按科学发展观的要求，求真务实，开拓创新，攻坚克难，把各项工作提高到一个新的台阶，为进一步提升银行网点负责人的工作职责做出自己应有的努力与贡献。

银行网点负责人年终总结

（二）

今年以来，xx领导班子把维护社会稳定，落实各项综治措施当做大事来抓，紧密结合本单位实际制定计划，分解任务，完善制度，加强队伍建设，加大依法治社力度，围绕“打、防、控”一体化建设，扎实开展治安防范有工作，使全社治安保持了稳定良好局面，有力地推动了经营的向前发展。截止目前，没有重大案件、灾害事故的发生。

回顾一年来的工作，主要抓了以下几个方面的工作。

一、狠抓了综治工作责任制的落实

一是领导重视，明确了工作任务。明确每一阶段的工作任务。二是层层签订了社会治安综合治理工作责任状，将县委、县政府、上级行下达的各项工作任务，层层分解到各个部门。共签定综合治理责任状两份，消防安全责任状一份，内部单位综合治理责任状三份。按照县综治工作的按排部署和综治工作的需要，修订了综合治理领导小组、安全检查领导小组、治安防火领导小组和安全防火实施方案。增设了创建“平安单位”活动领导小组、党风廉政建设领导小组、反洗钱领导小组和城乡共建活动包扶工作领导小组。使综治工作在组织上得到了很好的落实。按照xx县综治委关于建立社会治安综合治理四个网络的通知精神，建立了由社一把手担任综治工作领导小组组长，由各部门负责人为成员的领导责任网络，形成了一级抓一级，一级带一级，层层抓落实的工作格局。由保卫科为骨干，经警、门卫、值班干部各方面的力量形成治安防范网络，加强了治安防范的工作力度，不给犯罪分子造成可乘之机。由办公室牵头，集各部门信息员的力量形成法制教育网络，组织单位职工的普法学习、教育、考试、宣传，提高全社职工的法律素质，在全社上下形成了学法、懂法、守法的良好氛围。由工会、和主抓妇女共青团工作的同志，组成矛盾纠纷排查调处网络，确保各类矛盾和纠纷始终有人抓，有人管，早发现、早解决、不悬空，不遗漏，不激化。

二、预防为主，打防结合，加强思想教育，提高防范能力

以维护稳定为目地，强基固本为基础，围绕xx县经济中心工作，以推进我社依法经营为重点，结合实际工作需要，认真开展法制宣传教育和思想道德教育。在物防、技防不断提高的今天，狠抓人的思想教育尤为重。先后组织职工学习了《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》。进行爱国主义思想教育、服务礼仪教育、会计职业道德教育。同时结合保持共产党员先进性教育活动，由党支部组织党员学习了反腐倡廉理论学习纲要、中国共产党党内监督条例等等。通过学习增强了干部职工的道德素质和法律意识，提高了自身的防范能力。

三、加强内保工作，确保安全经营

xx单位在技术防范上以经通过公安机关的检查验收。在完善各项规章制度的以后，执行规章制度是关剑综合治理工作领导小经常性的对各个网点进检查，全年安全专项检查3xxxx，通过检查，促进了各项制度的落实。今年上半年，我们的现金库由市行中心库统一管理，运钞工作也得到了彻底的解决，通过我们的努力，经市保卫部门与保安公司取得联系把我们的运钞工作由市保安公接管，铲除了运钞环节这一多年来的隐患。坚持干部值班制，全年天天值班，时时不空岗。节假日坚持干部带班，24小时不空岗。

四、综合治理工作资金投入情况

今年由于硬件设施比较完备，没有增添新的设备，在维修设备上投入资多150xxxx元，购买学习用品、法制宣传品113xxxx元，市保安公司运钞劳务费1xxxx元。

五、存在的问题

一年来，我们的综治工作虽然取得了一定的成绩，但还存在着一些不足这处，目前xx单位各储蓄网点的安全防盗门已经不符合当前安全防范的要求，现已列入整改范围之内,我们要在年末之前或者明年初尽快更换，尽早解决这一不安全隐患。随着社会形势的不断变化，我们的综治工作将会有新的问题需要我们去面对，我们要发扬一不怕苦，二不怕死的精神，勇敢的去迎接新的挑战，为建设和谐新xx做出我们最大的贡献。

推荐第4篇：银行网点负责人演讲稿

李明竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、各位同事

大家好！

首先要感谢党委给我们创造了这次机会，让我们用更高的要求审视自己、展现自己，更要感谢各级领导和同事们多年来对我的指导和帮助，给了我走上这个讲台，参加网点负责人竞聘的自信和能力 我叫**，中共党员，大学本科学历，98年入行后，一直在基层网点从事个人金融工作。几年来，我恪尽职守、勤奋学习，从柜员、大堂经理到客户经理，柜员主管，扎实的一步步努力提升着自己的能力。我相信自己已经具备担任基层网点负责人职务的基本条件，能胜任此项工作。

我的竞聘优势是：

首先，我具有丰富的基层工作经验。十几年来的基层网点工作经历历练了我，使我深刻的认知了个人银行业务在银行工作中的地位、作用；明白做个人银行业务负责人所必备的素质和要求。同时，我对网点的柜面操作、客户服务、产品营销、内控管理等各个关键岗位都有着充分的了解和认识，积累了丰富的业务知识和工作经验，在业务管理、风险制度建立、建设高绩效营销团队等方面悟出了一些做好管理工作的方法。

其次，我具备较好的团队意识，具备一定的管理和协调能力。多

年的一线管理岗位工作，使我具有良好的交际沟通能力和团队合作精神。在团队建设方面，善于发现员工的个人优势，乐于帮助他们成长；我善于营造良好的竞争和合作氛围，促进大家团结协作。在内部管理方面，我能做到工作思路清晰，头绪分明，同时具有较强的口头表达和综合分析能力。

第三，爱岗敬业，有强烈的责任感。我认为，作为一个合格的基层网点负责人，不仅具备学历、能力、更重要的是要有较强的责任感和使命感。我深深热爱着个人金融工作，我在日常生活和工作中注意不断地加强个人修养，以明明白白做人，实实在在做事为信条，虚心好学、勇于探索，对建行事业有着高昂的斗志。

本次竞聘，如果我能得到行党委的信任和认可，竞聘成功，将在以下几个方面做出努力。

一、以落实网点转型为抓手，建设一只和谐高效的团队

基层网点的工作经历使我深深体会到打造一只高绩效的团队，在网点发展中的重要性和关键性。我会以网点转型为抓手，通过高效的考核机制，增强网点员工的责任感与集体荣誉感，从而增强网点员工的凝聚力和战斗力。

首先，我会通过坚持每日晨会制度，落实当天工作重点及学习文件资料，让每个柜员知道今天该做什么，为什么这样做，与别人的差距在哪，给每位有成绩的柜员加以表扬，让他们在愉快中开心工作，对其他员工起到触动的作用。其次，我会建立高效的考核机制，让每个岗位人员都各尽其职，认清责任，贯彻执行上级下达的各项任务指

标，激发人员斗志。第三，我会关注并帮助员工成长，组织人员认真学习业务知识，做到业务样样熟、样样通、样样精。掌握金融产品优缺点，认真负责的为客户推荐金融产品，把最合适的产品卖给最合适的人。

二、把握工作重点，以服务、渠道建设抢夺客户资源

首先要挖掘优质客户源，提高优质客户占比。对客户进行差别化管理，根据客户对银行的贡献度确定营销的方向，对客户有所取舍，加强与重点客户的沟通与联系。为客户提供绿色通道、提醒服务、节日慰问、个人理财建议等服务，增强对客户的吸引力，从而提高优质客户占比。

第二，要主动走出柜台，积极营销。对市场动态进行认真的分析和研究，及时掌握信息，并根据相关信息，积极主动开展工作，带领员工走出柜台，走进市场寻找新的客户源。

第三、搞好特色营销，扩大业务。在保持现有业务的基础上，向客户提供源源不断的金融新产品，以此来满足客户的需求。为客户进行个人消费贷款、电子银行、信用卡分期等新产品的宣传，提高网点中间业务收入。

第四、提升服务水平和层次，丰富服务内涵。加强员工技能训练和服务技巧训练，使员工的岗位技能和服务水平提升到一个新的高度，做好每一个细小环节，解答好客户的每一个提问，让客户真正感受到我行优越性，增强网点的竞争力。

三、开心工作，安全第一

网点安全工作时防范金融分析按的重中之重，马虎不得。安全是高效运营的基础，是安全成绩的保障。每日按时登机网点安全日志，理性检查安全设施，发现问题及时上报及时处理。杜绝风险的发生。严格控制联动门管理机制，做到出入合格监控设施每日检查，每月做少两次安全学习，风重大节日前进行安全教育，增强人员的风险意识，让每位人员熟知防火器材，做好防火、防抢等安全保卫演练，让我们高效营运，安全第一，开心上班，安全下班。

我没有华丽的辞藻，但有一颗对工作的热心，和做好工作的信念。如果竞聘成功，我一定不辜负行党组和同志们对我的希望，努力拼搏、锐意进取，带领我的团队积极完成市分行下达的各项工作任务。如果落聘，说明我同组织上的要求还有一定的差距，我也会积累一份经验，找出差距与不足，在今后的工作中，加倍努力，迎头赶上。

李开复先生曾经说过：成功是不断超越自己，就是“做最好的自己”。希望行党委能给我这个机会，我会全力以赴，在不断的进步和超越中，为建行事业付出最好的自己！

谢谢大家！

推荐第5篇：银行网点岗位职责

第一部分 网点经理

一、岗位职责

（一）负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。

（二）负责管理网点客户资源，组织实施各项营销活动，提高网点销售业绩。

（三）负责不断改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户对网点满意度。

（四）负责监督执行风险防范措施，实施关键风险点控制，提高风险管理能力。

（五）负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素质和团队协作能力。

二、日常活动和工作任务

（一）组织网点营销活动

1、定期制定网点营销计划，组织实施营销方案，分析营销成果，组织员工积累和分享营销经验，充分挖掘客户资源，提高网点营销能力。

2、加强零售业务与批发业务的联动，与客户经理协调配合，做好 VIP客户的销售和服务工作。

3、收集和评估客户关于产品、业务操作、服务、网点环境等方面的意见和建议，及时予以改进。

（二）协调网点日常营运

4、根据相关要求合理调配网点岗位分工。

5、根据业务需求合理调配服务窗口。

（三）担任大堂经理角色

6、利用50%的时间担任大堂经理角色。

（四）指导员工服务，展示网点精神

7、调动网点资源为客户提供规范、优质服务，指导员工服务操作，实施网点服务质量日常检查。

8、主持每日晨会，定期更新精神墙，通过正面表扬，鼓舞士气、弘扬网点精神, 率先垂范，确保网点精神贯穿于网点服务的全过程。

（五）防范操作风险，监督操作流程的合规性，确保各项风险防范措施贯彻落实

9、加强网点内业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性。

10、根据业务需要，参与个人业务顾问和柜员的业务授权处理。

11、按要求定期组织网点业务操作检查和现金、重要单 证以及重要物品的检查。

（六）加强员工管理，引导员工提高综合业务素质

12、定期和不定期与网点员工沟通，把握员工的思想动态，调动员工工作积极性，与员工一起制定职业发展规划。

13、按照员工培养计划，采用言传身教方式对员工实施管理和技能强化，针对网点营运中的薄弱环节，提供现场指导和有针对性的员工培训。

14、定期组织员工参加上级行各种培训，对员工的营销能力、产品知识、业务政策、操作水平、服务技能等方面组织专题培训和考核评价。

（七）组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成

15、设定网点发展目标，监控各项指标的落实进度，定期向管辖部门汇报落实措施和完成情况。

16、分解网点指标任务，定期考核各岗位、团队指标完 成情况，分析差距和机会，确定改进方案，公布考核结果。

三、汇报路线和职业发展

（一）网点经理向管辖行个人金融部经理或支行行长汇报。

（二）网点经理向个人金融部经理或支行行长方向发展。

四、能力与素质要求

（一）熟悉银行网点业务，包括销售服务技巧、银行产品知识、服务流程、规章制度和操作程序等。

（二）具备银行职业操守和敬业精神，有较强的组织协 调能力和沟通能力，具有和客户建立关系的技巧。

（三）具备较强的学习能力、应变能力和关注细节的能 力。

（四）性格开朗热情，有亲和力，对人能够表现出礼貌 和尊重，能够成为展示网点精神的典范

（五）大专以上文化程度，原则上要求有3年以上的个 人银行业务工作经验。

五、主要考核指标参考

1、网点产品销售量

2、自助业务替代率

3、客户等待时间和总交易量

4、神秘人考评结果

5、客户投诉

第二部分 个人业务顾问

一、岗位职责

（一）发展和维护网点客户，销售各类金融产品，超额完成销售指标。

（二）遵循标准服务语言、行为和操作规范，提供优质、高效服务，提升客户满意度。

（三）严格执行风险内控制度，确保操作的合规性。

二、日常活动和工作任务

（一）发现销售机会，提供和销售金融产品

1、分析客户信息，定期与客户沟通，主动发掘客户现

实需求，并提供适合的金融产品；从大堂经理或柜员处接受客户推荐，为客户推荐、讲解、提供金融产品。

2、制定客户跟进计划，建立、保持并加深与客户的关

系。在非高峰时间或根据客户预约时间通过电话、短信等方式跟进客户，发现客户未来需求，记录和更新客户需求评估表。

3、记录每日销售情况、大堂经理和柜员推荐客户情况及跟进计划，收集客户对金融产品的意见和建议，向网点经理汇报。

4、发现潜在VIP客户，将VIP客户推荐给合适的客户经理。

5、协助网点经理制定和实施营销计划。

（二）受理客户低柜业务需求，做好柜面营运服务

6、营业前准备好营销资料、营业所需重要物品和凭证；

营业中保持营运所需用品，当出现不足或超限时，及时与柜员主管办理调拨手续；营业终了确保重要物品的账实相符，满足限额标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理相关物品交接手续。

7、准确高效地办理低柜交易，回答客户关于服务操作的相关咨询，跟进处理当场不能完成的客户后续服务，将本岗位不能办理的业务，引导到合适的区域办理。

8、对不能有效解决的客户不满或投诉，及时移交给大堂经理，受理大堂经理移交的客户投诉后续服务。

9、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；在需要时审核其他个人业务顾问的业务并进行授权。

10、柜员离岗应收妥本人保管和使用的重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按要求及时修改柜员密码。

11、遵循职业守则，诚实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。

（三）担当大堂经理后备或者作为第二个大堂经理

12、在网点经理不能担任大堂经理时，接替大堂经理角色。

13、在大厅繁忙时，接受网点经理指示，成为第二个大堂经理，或在本岗位没有客户等待时，主动成为第二个大堂经理。

（四）规范服务操作，展现网点精神

14、遵循标准服务语言和行为规范，在销售和服务过程中展现网点精神；加强与网点内其他员工的协作，营造和谐团队氛围。

（五）学习掌握适应本岗位的业务知识和技能

15、接受网点经理现场辅导；积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能

16、按照个人职业发展规划，不断自我学习和自我提高。

三、汇报路线和职业发展

（一）个人业务顾问向网点经理汇报

（二）个人业务顾问向网点经理方向发展。

四、能力与素质要求

（一）熟悉银行网点业务，包括现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程序。

（二）具备职业操守和敬业精神，具有敏锐的洞察力，具有较强的沟通能力，掌握和客户建立关系的技巧。

（三）个性开朗、热情、有亲和力，处处表现出礼貌和尊重，能够展示网点的精神风貌。

（四）具有较强的学习能力和应变能力。

（五）原则上应有大专以上文化程度 ，2年以上的个人银行业务经验。

五、考核指标参考

（一）个人绩效指标

1、产品销售量

2、业务差错

3、服务评价

（二）团队绩效指标

1、网点产品销售量

2、自助业务替代率

3、客户等待时间和总交易量

4、神秘人考评结果

5、客户投诉

第三部分 柜员主管

一、岗位职责

（一）负责对网点柜员的服务质量、客户满意度和业务风险的管理。

（二）严格执行内控制度，监督管理网点柜员的操作行为，提高网点柜面风险控制能力。

（三）熟悉建行柜面业务知识以及各项规章制度，做好柜员业务辅导培训工作，提高柜员综合素质。

（四）激励和管理柜员团队，指导柜员柜面服务，展现网点精神，提高柜面业务营运状况和客户满意度。

（五）指导网点柜员的销售推荐活动，促进网点销售业绩的提高。

二、日常活动和工作任务

（一）负责网点柜面的日常营运

1、协助网点经理安排网点的日常排班，根据业务需要增减弹性服务窗口；负责网点柜员卡的维护管理工作。

2、负责网点内运行系统的日常维护工作，包括网点主机日常开启关闭、系统升级、故障上报等方面的记录和管理。

3、负责本网点自助设备的日常运行，按照业务规定协同柜员对ATM、CDM每日进行清机轧帐（自助设备集中管理的行除外）。

4、负责网点库存现金、重要单证、印章、账薄、报表、

业务凭证等重要物品的管理；负责与中心金库调拨现金、重要单证，确保现金、重要单证等控制在限额内；负责调剂柜员和个人业务顾问的现金、重要单证，确保现金、重要单证等物品满足业务需求；对柜员发现的假币进行鉴定确认；妥善保管个人保管的现金、重要单证等物品。

5、负责营业网点各类统计报表和重要数据的整理上报工作。

（二）规范柜员业务操作，防范网点操作风险

6、负责组织网点内业务检查，保证各项内控制度的落实；督促柜员严格按照制度和操作流程办理业务，确保柜员操作与制度流程的一致性。

7、按照制度做好对柜员业务的实时审核、授权以及对个人业务顾问业务的授权工作；按规定对柜员和个人业务顾问进行现金、重要单证及重要物品的日常检查；分析大额交易，及时识别可疑类交易，对大额可疑类交易及时报告。

8、负责日终监控网点内各岗位尾箱现金、重要单证量是否合规，确保柜员日终帐实相符，落实柜员双人封箱制度；履行柜员交接监交工作；督促柜员定期、不定期修改柜员卡密码；负责监督执行与押运公司的钞箱交接流程；接收柜员及个人业务顾问上交的凭证，整理封包后上交稽核部门。

9、配合网点经理和上级行做好查库工作。

（三）加强柜员服务指导，展现网点精神

10、指导柜员日常服务行为，督促柜员做好服务和销售推荐工作，展现员工良好形象。

11、受理并跟进柜员移交的当场不能完成的客户后续服务，受理柜员移交的客户不满或投诉，做好安抚和解释工作，对于不能自主解决的投诉及时移交大堂经理。

12、协助网点经理实施网点服务质量日常检查；率先垂范，确保网点精神贯穿于柜面服务的全过程。

（四）辅导培训柜面员工，提高柜员业务技能

13、做好对柜员的现场和日常辅导，提高柜员业务知识和业务技能。

14、组织柜员进行业务技能及新业务知识的培训，向网点经理推荐发展优秀柜员。

三、汇报路线和职业发展

（一） 柜员主管向网点经理或管辖行对应管理部门汇报。

（二） 柜员主管向网点经理或管辖行管理人员方向发展。

四、能力与素质要求

（一）非常熟悉建行零售业务知识、网点业务流程及各项规章制度。

（二）具备职业操守和敬业精神，有较强的组织协调能力，具有辅导员工提高业务知识和技能的水平。

（三）具备较强的学习能力、应变能力和关注细节的能力。

（四）对人能够表现出礼貌和尊重，能够成为展示网点精神的典范。

（五）大专以上文化程度，原则上要求有2年以上个人银行业务工作经验。

五、考核指标参考

（一）个人绩效指标

1、业务差错

2、服务评价

（二）网点绩效指标

1、网点产品销售量

2、自助业务替代率

3、客户等待时间和总交易量

4、神秘人考评结果

5、客户投诉

第四部分 高级柜员

一、岗位职责

（一）准确、高效地办理柜面现金和非现金复杂业务交易，提升客户满意度。

（二）严格执行内控制度和操作规程，防范操作风险。

（三）发现客户销售机会，做好销售和销售推荐工作。

（四）遵循标准化服务语言和行为规范，展现网点精神。

二、日常活动和工作任务

（一）受理客户高柜复杂交易需求，做好柜面营运服务

1、营业前准备好现金、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证；营业中保持营运所需的尾箱现金和重空，当出现不足或超限时，及时与柜员主管办理调拨手续; 营业终了确保尾箱现金、重要单证账实相符并满足库存限额标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理凭证交接手续；日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作。

2、准确高效地办理复杂的现金和非现金业务交易，对于不能当场完成的客户服务，及时移交柜员主管后续跟进,受理大堂经理移交的客户投诉后续服务。

3、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；落实系统授权、签字授权等制度，确保经办业务的合规性。

4、柜员离岗应收妥本人保管和使用的现金、重要单证以及业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按要求及时修改柜员密码。

5、遵循职业守则，诚实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。

（二）发现销售机会，提供和销售金融产品

6、发挥团队协作精神，做好客户销售推荐工作。

7、主动发掘客户现实需求，并提供适合的金融产品；发现客户未来需求，记录和更新客户需求评估表。

（三）遵守员工服务行为规范，主动展现网点精神

8、遵循标准服务语言和行为规范，在销售和服务过程中展现网点精神；加强与网点内其他员工的协作，营造和谐团队氛围。

9、面对客户的不满或投诉及时做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题及时移交柜员主管。

（四）担当柜员主管或大堂经理的后备

10、在柜员主管轮休或临时需要顶岗时接替柜员主管工作。

11、接受网点经理指示，接替大堂经理角色或担任第二个大堂经理。

（五）学习掌握适应本岗位的业务知识和技能

12、接受柜员主管现场辅导；积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。

三、汇报路线和职业发展

（一） 高级柜员向柜员主管汇报。

（二） 高级柜员向柜员主管和个人业务顾问方向发展。

四、能力与素质要求

（一）熟悉银行网点业务，包括现有的规章制度、银行产品、服务流程和操作流程。

（二）具备职业操守和敬业精神，有较强的洞察力和执行力，有一定的沟通能力以及与客户建立关系的技巧。

（三）具备较强的学习能力、应变能力。

（四）对人能够表现出礼貌和尊重，能够展示网点精神风貌。

（五）原则上要求有一年以上普通柜员工作经历。

五、考核指标参考

（一）个人绩效指标

1、柜面业务交易量

2、业务差错率

3、服务评价

4、成功的产品销售推荐

5、产品销售量

（二）网点绩效指标

1、网点产品销售量

2、自助业务替代率

3、客户等待时间和总交易量

4、神秘人考评结果

5、客户投诉

第五部分 普通柜员

一、岗位职责

（一）准确、高效地办理柜面现金和非现金简单业务交易，提升客户满意度。

（二）严格执行内控制度和操作规程，防范操作风险。

（三）发现客户销售机会，做好销售推荐和少量销售工作。

（四）遵循标准化服务语言和行为规范，展现网点精神。

二、日常活动和工作任务

（一）受理客户高柜简单业务交易，做好柜面营运服务

1、营业前准备好现金、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证；营业中保持营运所需的尾箱现金和重空，当出现不足或超限时，及时与柜员主管办理调拨手续; 营业终了确保尾箱现金、重要单证账实相符并满足库存限额标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理凭证交接手续；日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作。

2、准确高效地办理简单的现金和非现金业务交易，对于不能当场完成的客户服务，及时移交柜员主管后续跟进,受理大堂经理移交的客户投诉后续服务。

3、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；落实系统授权、签字授权等制度，确保经办业务的合规性。

4、柜员离岗应收妥本人保管和使用的现金、重要单证以及业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按要求及时修改柜员密码。

5、遵循职业守则，诚实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。

（二）发现销售机会，提供和销售金融产品

6、在受理客户服务需求过程中，通过查看客户信息以及与客户的简短交流，发现和捕捉客户的产品需求。

7、发挥团队协作精神，做好客户销售推荐工作。

8、在个人业务顾问忙碌不能及时接收推荐客户时，做好销售工作。

（三）遵守员工服务行为规范，主动展现网点精神

9、遵循标准服务语言和行为规范，在销售和服务过程中展现网点精神；加强与网点内其他员工的协作，营造和谐团队氛围。

10、面对客户的不满或投诉及时做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题及时移交柜员主管。

（四）学习掌握适应本岗位的业务知识和技能

11、接受柜员主管现场辅导；积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。

三、汇报路线和职业发展

1、普通柜员向柜员主管汇报。

2、普通柜员向高级柜员方向发展。

四、能力与素质要求

（一）熟练掌握本岗位必须了解的业务知识、服务流程和相关规章制度。

（二）具备职业操守和敬业精神，有较强的执行力。

（三）具备较强的学习能力和应变能力。

（四）对人能够表现出礼貌和尊重，能够展示网点精神风貌。

（五）经过上岗前系统培训，并符合上岗条件。

五、考核指标参考

（一）个人绩效指标

1、柜面业务交易量

2、业务差错率

3、服务评价

4、成功的产品销售推荐

5、部分产品销售量

（二）网点绩效指标

1、网点产品销售量

2、自助业务替代率

3、客户等待时间和总交易量

4、神秘人考评结果

5、客户投诉

第六部分：大堂经理

一、大堂经理岗位设置

1.大堂经理的定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。2．大堂经理职责由网点负责人履行。

3．网点负责人暂时离开大堂时，应由其他能够协调网点资源、组织客户服务工作的岗位员工担任（建议为低柜客户经理）。

4.大堂经理繁忙时，可临时增加大堂经理数量，建议由低柜客户经理与网点负责人同时履行大堂经理职责。

二、大堂经理主要职责

1．负责协调网点资源，组织和管理营业大厅。

2．负责问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域，或者柜台。 3．负责为客户提供基本的咨询服务，协助客户办理业务，指导客户使用自助设备。

4．负责搜集客户的需求，受理客户意见和建议，调解纠纷，做好解释工作。

5．负责维护营业场所秩序，保持营业场所内外的良好环境，对柜员服务、设备运行等进行监督检查，协调处理营业厅内的突发事件。

6．负责根据客户需求，主动营销宣传我行金融产品，维护客户关系，向客户经理推荐优质客户。

7.监督和指导网点员工，以身作则，言传身教。

三、大堂经理主要工作活动

1．坚守岗位，并安排好岗位交接，确保大堂经理在岗率达到100％。 2．给予客户热情地问候致意，使客户体验到尊重的服务。 3．引导客户到达适合的服务区域。

4．识别VIP客户，引导VIP客户到达理财中心和VIP室，体验尊贵服务。 5．引导和指导客户使用自助设备。 6．指导客户在填单台填写相关凭条。

7．积极主动挖掘客户销售需求，填写《客户推荐表》和《客户需求记录表》，向客户经理推荐。

8．大堂繁忙时，管理等候区，缓解客户等待的焦虑心情。 9．体现岗位权威，有效解决客户投诉，缓解客户矛盾。 10．观察和指导员工，时刻展现网点精神，做到言传身教。 11．收集有益的客户建议，为服务和产品优化提供第一资料。 12．摆放和管理网点内的营销材料。

四、大堂经理的能力、行为要求 1．熟悉银行网点的规章制度和操作流程。 2．具有良好的职业道德。

3．积极主动，具有专业的行为举止。

4．时时表现出礼貌和尊重，能够成为展现网点精神的典范。 5．较强的组织协调能力和沟通能力。 6．较强的学习能力和应变能力。 7．具有较强的观察能力，能够关注细节。 8．个性开朗，服务热情。

推荐第6篇：银行网点岗位职责

营业部主任岗位职责（试行）

1、接受行长和主管部门的督导，直接向行长和主管部门负责，认真贯彻本行各项规章制度和工作任务，全面负责营业厅的经营管理。

2、负责制定完善部门工作规章制度和工作程序，所属人员的具体工作任务，管理职责工作标准、工作计划，并监督实施保证部门营业设施及各项管理工作的协调有效运转。

3、根据客户需求，同业状况和市场趋势，建议调整经营产品、制度、营业时间，收费价格。

4、随时关注吸收新的金融动态和信息，不断的提升服务水平。

6、加强营销工作的监督，促进营销人员积极性、活跃性，扩大、稳定客户，搞好优质服务，按时完成营销任务。

7、收集听取客人意见，及时处理客户投诉意见，了解他们的需求，尽可能满足要求，稳定客户。

8、负责加强营业环境、设施的安全管理，与相关管理部门，公安部门保持良好的联防协作关系，保证经营安全顺畅运转。

9、协调与处理好与其他部门的协作关系。

10、负责会计主管、大堂经理、微机管理员以及柜员的履职考核，加强内部管理，抓好劳动及工作纪律，调动人员积极性，定期组织员工培训学习，提高服务素质及效率，为部门培养优秀人才。

11、检查、核定各类营业办公用品，控制开支，提高经营效益。

12、督导员工注意“三防、一保”工作，确保消除各种不良隐患，做好办公设备、安保设施的使用保管工作，保持营业环境卫生整洁。

13、定期向行长或主管部门汇报工作，认真完成行长或主管部门下达的工作任务以及其他工作任务。

会计主管职责(试行)

1、负责组织全网点人员的政治和业务学习，促进全网点人员思想、政治、业务水平的提高；

2、组织、调配柜员正常营业，监督柜员工作程序；

3、负责组织本网点会计核算工作，贯彻执行各项规章制度，检查、监督网点内人员按照操作规程处理业务；

4、定期和不定期检查库存现金、重要空白凭证等实物的库存情况，并认真做好检查记录，确保账款、账证、账账、账表相符；

5、掌握计算机及附属设备和监控设施状况，了解应用软件运行情况；

6、负责按规定对重要业务和特殊业务进行授权，不能临柜办理具体业务；

7、负责业务公章的管理，对需要加盖业务公章的业务（具体内容按《包商银行业务印章管理办法》执行）进行严格审核；

8、负责本网点的安全和风险防范工作，及时解决营业中出现的问题，对出现的重大问题及时向上级部门报告；

9、负责制定本网点业务工作计划和措施，完成各项工作任务；

10、负责定期不定期对本网点的业务进行全面或专项检查，发现问题及时整改，对检查结果及时向网点负责人报告；

11、总结本网点工作中的经验和问题，并向上级行提出建议和措施，不断提高业务管理水平。

大堂经理岗位职责(试行)

1、严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督 导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

2、主动热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

3、热情、诚恳、耐心、专业、准确地解答客户的业务咨询。

4、快速识别高、中、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

5、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好财务参谋。

6、根据客户提供的有关证明资料，指导客户办理冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

7、利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

9、保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

10、站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）。

11、定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。

大堂经理必须具备的素质

1、要有很高的工作热情

2、爱岗敬业熟练掌握各种业务理论

3、具有较强的亲和力

4、具备较强的工作能力

5、有较强处理应急事件的能力

6、对本行的金融产品有较好的认知

7、具备一定的文化修养

8、个人内涵较好

9、各类业务知识面广

10、最关键的要懂得理解客户的需求

11、要有调节内外的能力

12、处理好柜员与各个部门之间的矛盾

13、处理好客户与柜员之间的矛盾

14、柜台矛盾要在第一时间处理消化

15、要有一定的与客户沟通能力，客户的需求要尽快给于解决或答复。

微机管理员岗位职责（试行）

一、遵守本行各项规章制度，努力提高自身思想素质、业务素质和服务意识，搞好机房的设备管理维护、用户管理、安全管理，及时排除设备故障，保证所有的业务终端、办公电脑正常运行。

二、积极参与本行的相关活动，负责培训员工的计算机使用、管理知识。

三、严格遵守本行考勤制度，每天上班提前30分钟（7：30）到岗，做好营业前准备工作，不早退，有事应向主管领导请假方可离开。

四、负责本机房所有仪器设备的台帐和实物管理，固定资产帐、物相符应达到百分之百，设备完好率不低于百分之九十八。

五、设备一般故障应立即排除，属于上报资产设备处更换配件或派人修理，应在一周内及时上报。

六、解决计算机在使用过程中出现的软硬件问题，如操作系统、应用软件的安装，对硬件故障要有初步的判断。重要设备故障应做好维修记录。

七、每月向主管领导报告一次本机房设备完好情况和维修情况。

八、每月进行一次较为全面的检测、维护和保养，每季对所有设备进行一次全面的检测、维护和保养。

九、不得擅自将机房仪器设备外借给其他人使用。

十、强雷、雨天气时应该注意观察气象情况，及时向主管领导回报有可能造成的影响和损失，必要时应果断关闭所有设备和总电源，确保设备安全。

十一、机房门钥匙必须双人保管，交叉控制，自己保管的钥匙不得擅自交付别人保管或代开机房。确因工作需要，经主管领导同意将钥匙临时交给他人使用，应在使用后及时收回，并做好书面登记。

十二、禁止一切进入机房人员在机房内吸烟及使用其他明火式电热设备。

十

三、机房内不得随意乱拉电源线，电器设备和线路应经常检查，发现可能引起火花线路、发热和即将破损、老化等情况必须立即停止设备使用，报告修理，不得冒险使用。

十四、机房内不得堆放易燃物，对易燃的纸屑等杂物必须及时清扫；每月15日和30日各检查一次灭火器完好情况。

十五、每天下班时和节假日机器关闭运行后应切断整个运行设备的总电源，包括空调（防暴、盗，警报器电源不得断开）。

十六、保持机房环境整洁卫生，走道畅通，设备器材摆放整齐、排列有序。

十七、对计算机和网络运行状况进行跟踪和记录，对于运行过程中出现的一些异常现象要及时和总行计算机管理员进行沟通，并协助解决。对于部门（单位）员工随意安装试用使用一些软件（如聊天、股票、游戏以及其它应用软件和系统软件等），登陆一些不良网站，恶意传播和使用病毒木马程序要及时警告并制止其行为，对屡教不改者上报主管领导，根据本行相关规定采取处罚措施。

十八、根据部门（单位）计算机和网络应用的需要，向总行计算机管理员提出应用软件的购置计划和开放相应网络服务申请；对计算机硬件及周边设备的维修、升级、添置需求进行统计上报。

十

九、对重要的数据要及时采取备份措施防止丢失和损坏，如在硬盘、光盘、U盘上备份等；对一些敏感信息要采取适当的加密和保密措施，防止信息泄露损害本行的利益和信誉。

综合柜员岗位职责（试行）

1、负责网点内的出纳工作，办理向中心库领交现金、与普通柜员间的现金调拨和普通柜员之间的现金调剂业务；

2、负责领交、调拨、调剂全网点的重要空白凭证；兼任普通柜员时,不能直接使用库钱箱中的现金或重要空白凭证办理业务；

3、负责按规定对普通柜员办理的重要业务和特殊业务进行授权；

4、负责办理网点的日终结账工作，检查、监督普通柜员的结账工作，并对普通柜员的重要空白凭证和库存现金进行账实核对；

5、负责审核监督普通柜员的会计凭证、登记簿等会计资料；

6、负责系统内往来业务的对账工作；

7、负责打印、装订、保管有关会计资料；

8、负责整理、装订全网点的原始凭证、账、表等，并按规定及时上交事后监督部门，同时负责处理、回复事后监督部门的查询工作。

普通柜员岗位职责（试行）

1、负责对外办理储蓄或对公业务，包括柜台受理凭证、审核凭证及证件、记账、打印凭证、收付现金、保管及领交柜员现金箱等，不能办理授权业务，对于超过权限的业务需要综合柜员或会计主管柜员授权；

2、负责领用、保管柜员营业用重要空白凭证；

3、负责保管业务用章和个人名章；

4、负责进行柜员轧账，打印柜员轧账单，盘点库存现金、重要空白凭证，并在综合柜员的监督下共同封箱，办理交接班手续。

（四）联行柜员岗职责

1、负责办理同城业务和联行业务，包括审核凭证、记账、复核、打印凭证、查询查复等，不能临柜办理具体业务，也不能办理授权业务；

2、负责领用、保管联行柜员必须使用的重要空白凭证；

3、负责保管业务用章和个人名章；

4、负责进行柜员轧账，打印柜员轧账单，盘点重要空白凭证，与综合柜员办理凭证的交接手续；

5、兼任综合柜员时不得使用库钱箱直接办理各类报单的销号业务。

保安员职责（试行）

1、负责营业场所安全保卫，确保营业场所不受外界侵害。

2、负责观察进出人员，防止客户被抢、被盗，提醒客户带走随身物品。

3、随时巡查营业大厅，发现异常物品及时报告并处理。

4、接送尾箱时，保安员必须在场，阻止无关人员出入，护卫款箱安全。

5、发生纠纷时，及时报告当地派出所并妥善处置，减少银行的损失和对银行的负面影响。

6、疏导客户，执行1米线制度。

7、维护营业大厅正常秩序。

对 保 安 员 的 要 求

1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不擅离岗位。

2、文明执勤，做到着装整洁、姿态端正、礼貌待人。

3、值勤期间不得会客、睡觉、吃零食；不准看书、看报、看杂志，严禁酒后上岗。

4、不得接触尾箱、重要凭证、重要物品；不得进入柜台内。

5、营业期间，不得安排值勤保安从事与职责无关的工作。

推荐第7篇：银行网点负责人竞聘演讲稿

银行网点负责人竞聘演讲

尊敬的各位领导，各位评委：

大家好！

记得爱因斯坦曾经说过：对一个人来说,所期望的不是别的,而仅仅是他能全力以赴和献身于一种美好事业。正是基于对金融事业的热爱和自信，我走上讲台参加网点负责人的竞聘，我自信有能力担当这一重任。

首先简单介绍一下我自己。我叫***，今年**岁，本科学历。2003年，我毕业于****大学，同年进入农商银行工作，03－04年在***支行从事会计工作，04年底被调到会计科从事电脑管理工作至今。弹指一挥间。时间过的真快，一晃4年已经过去了。在这4年里，我总是严格要求自己的，兢兢业业，勤勤恳恳，认真完成领导交付的每一项工作，多次受到领导和同事们的肯定，并获得***、***、***（请自己根据实际情况加上）等多个荣誉称号。

经过综合权衡分析，参加竞聘，我认为我具有以下几点优势：第一，我非常热爱金融事业。

有人说过：“惟有热爱工作本身，生活才会被这种快乐所滋养，所润泽。”在多年的工作经历中，我深深地体会到了这一点。我走出校门之后，就到本行工作，至今已有四个年头。四年来，在各位领导的悉心培养下，在同事们的热情帮助下，我由一名不谙世事的大学生，逐渐成长、成熟起来。四年来，我的青春在这里激扬，我的梦想在这

里实现，我深深挚爱着这片沃土、深深热爱着自己所从事的金融事业。这些，是我参加此次竞聘的内在动力。

第二，我具有较好的政治素质和职业素质。

工作以来，在思想上，我拥护党的领导，坚持四项基本原则，并积极参加我行召开的各种政治学习，具备了一定的政治素质。同时我认真学习党和国家有关金融的各项方针政策、金融法规，不断增强自己的法律意识和识别能力。同时，我具有较强的职业意识和奉献精神，工作中能坚持原则，按章办事，认真履行工作职责。所有这些都是做好网点负责人所必须的基本素质。

第三，我具有扎实的经济理论知识。

我是经济学科班出身，参加工作以来，我从没有放弃对经济理论的学习，我利用业余时间加强学习，取得了**大学管理学硕士学位，夯实了理论基础。同时，一年的会计业务工作经历，使我所学的专业知识得到了运用，使我加深了对银行会计业务的认识。

第四，我具有较强的组织协调能力。

组织协调能力是银行基层领导必须具备的能力之一。我为人积极乐观，喜欢与人交流，在大学期间曾有担任班干部的经历，锻炼了我较强的组织协调能力。参加工作以来，特别是从事电脑管理工作以来，我积极沟通、协调各种关系，使各项工作在良好的氛围中开展，在和谐的环境中完成，使我的组织协调能力得到了较大程度的提升。各位领导，各位评委，在这里，我也非常坦诚地向大家汇报我的缺点。因为我认为，只有认识到自己的缺点的人，才有可能改正和提

高，从而取得更大的成绩。我的缺点就是由于年轻，处理复杂事情和问题的经验不是很丰富。为此，我将虚心向身边的领导、同事们学习，使自己尽快地成长起来。

各位领导、各位同事，古人云：“不可以一时之得意，而自夸其能，亦不可以一时之失意，而自坠其志。”这次竞聘，无论成功与否，我都将以这句话自勉，一如既往的努力工作！如果竞聘成功，我将努力做到以下几点：

第一，摆正位置，快速转变工作角色。

作为负责人，我将迅速摆正位置，快速进入工作角色，不折不扣地完成组织上交给的工作任务。还要以爱己之心爱人，以真诚的感情凝聚人心和单位的其他同事等距离相处，政治上帮助，业务上支持，生活上关心，认真听取他们的意见和建议，并运用激励机制和人格的力量影响和带动员工，充分调动他们的积极性和创造性。

第二，与时俱进，抓好会计业务工作。

古语说：“穷则变、变则通、通则久。”我们银行工作，接触面广，问题繁多，会计业务量大，单一的工作思路和死板的方法很难适应工作的发展和创新。只有具备与时俱进的管理意识和发展意识，才能提高会计业务水平，强化网点综合竞争能力。对此，我将以成本效益原则为基础、以信息系统为平台、以预算管理为导向、以内部控制为手段、以业绩评价为依据，通过内、外部审计强化监督，切切实实做好会计业务工作。

第三，创新思维，抓好营销。

首先树立无功便是过的效益意识，增强对工作的责任感。其次是加强优质客户的信息搜集，建立详尽的档案，进行等级分类，避免营销的盲目性和随机性，在维护现有客户的基础上，加大营销力度，争揽潜在客户，扩大市场份额，增加存款收入。

第四，提升服务水平，以优质的服务赢得客户

基层网点是最接近客户的环节，客户对我们服务的评价往往直接影响到他们的忠诚度，进而影响我们的业绩。为此，我要加强对网点服务人员的业务培训，进一步明确客户满意是衡量我们工作的唯一标准的思想。提升我们的服务水准和服务层次，打造服务品牌。要加强对前台服务人员的培训和管理，真正做到微笑服务，使客户进门有舒适感、临柜有亲切感、离柜有留恋感，留住老客户，吸引新客户；同时，对重要客户采取电话预约、优先办理，上门服务等方法，增加客户的信任感和忠诚度，以保有我们稳定的客户群。

尊敬的各位领导、各位评委，参加这次竞聘，我愿在求真务实中认识自己，在积极进取中不断追求，在拼搏奉献中实现价值，在竞争中完善自己。如果承蒙各位厚爱，让我走上网点负责人的工作岗位，我将不负众望，努力做好自己的工作，以“全力以赴 创一流网点”为目标，为我所热爱的金融事业贡献一生。

谢谢大家。

推荐第8篇：银行网点负责人培训心得

银行网点负责人培训心得

员工的是事，就是我们的事，这句话让我记忆深刻。一个网点的成长离不开强有力的领导人，更离不开一支具有强大凝聚力的团队，深入了解员工心声，根据其特点安排合适的岗位，有困难帮助其解决，营造出家的氛围，使每一个人都能开开心心的上班才是关键。团结的家庭不在于地理位置及环境的好坏，而在于人心，齐心协力才能克服困难。培训中几位优秀的支行负责人行之有效的管理方法推动着其团队的综合发展，也使我从中受到很多启发。他们都以身作则，对工作中的方方面面细致入微，有目标、有方法、有行动、也有奉献，所以他们带出了优秀团队，做出了成绩。与此同时也感受到自身的不足，需要不断的学习、提高自己。面对工作压力，要注意调节自己的情绪，保持积极的心态去面对困难和挑战，发挥团队的力量发现问题、找出短板、寻找解决办法。

客户是我们的镜子，你怎样对待客户，客户就怎样对待你。没有客户，银行的发展无从谈起。对于客户服务，要站在客户的角度，以客户的标准为标准，并要有超越客户期望的标准，充分考虑客户的需求，注重细节，在当前银行间产品差异性越来越不明显的情况下，我们需要用卓越的服务来赢取客户，让客户得到超越其期望的满意答复。

在工作中，我们最常接触的人就是员工和客户，对内团结好一起奋斗的同事，对外和员工一起服务维护好我们的客户，当然此次培训并非就这两方面内容，但维系好这两方应该是最关键的基础工作，在此基础上的网点服务、业务营销、风险防范才能稳步提升。此外，各部门经理、支行负责人就相关政策的解读、产品知识的宣讲、管理经验的分享等进行了很好的培训，我们需要结合自身网点的不足，适时借鉴好的经验做法，进一步完成好今后的工作。

推荐第9篇：网点负责人及柜员岗位职责

乳山天骄村镇银行柜员岗位职责

一、一级柜员岗位职责

（一）严格按照《会计法》、《支付结算办法》、《业务操作流程》、办理对公、储蓄、银行卡、现金收、付业务，并对受理凭证的真实性、合法性、完整性、准确性进行审核。独立完成记账、现金收付（含初点、复点、挑残、残损币及零整券的兑换和人民币真伪鉴别）、柜员日终轧账等业务。

（二）正确使用和保管本岗位负责的各种印章及物品，包括业务清讫章、个人名章及其他工作机具。

（三）负责营业期间现金的领交和保管，坚持“一日三碰库”制度，柜员尾箱内成捆成把的现金必须加盖个人名章。经常检查现金尾箱是否超限，超过限额部分及时回笼。

（四）负责营业期间重要空白凭证的使用和保管，对使用的重要空白凭证要按日进行销号登记，确保账与登记簿及实际库存核对相符。

（五）受理客户提交的凭证并认真审核，对不符合要求的一律不得受理。

（六）严格按规定程序办理各项业务。

（七）负责来往账汇划业务的录入、复核、查询、查复工作。

（八）登记本岗位负责的各类登记簿，包括：重要空白凭证登记簿、重要空白凭证销号登记簿，柜员交接登记簿，挂失登记簿，柜面服务登记簿、抹账登记簿、提送款登记簿、营业网点款包交接登记簿、查询查复登记簿、残损币兑换登记簿、退票登记簿、个人开销户登记簿（电子版）等。

（九）工作期间中途离岗、必须锁定系统，锁好现金尾箱、重要空白凭证、印章，待回岗后重新进入系统，开箱办理业务。

（十）严格执行大额、可疑交易报告制度。

（十一）各项报表、帐页等系统输出会计资料的打印。

（十二）负责受理权限范围内的有权部门查询、冻结、扣划业务。

（十三）完成所在机构负责人和总行交办的其他工作。

二、三级柜员岗位职责

（一）正确使用和保管业务公章、票据交换章、结算专用章、客户印鉴卡册。

（二） 按月与开户单位进行对账，及时发送满页账页及回单，并将单位盖章签回的对账回单整理装订、妥善保管。在对账工作中发现的问题要按有关规定及时进行更正。

（三）负责权限内的交易授权，授权人在进行授权操作前，须严格审查业务凭证的真实性、有效性和合规性、了解客户真实意愿并核对经办人在系统中的操作是否与凭证指示一致，完成以上审查后方可授权。对出现的重大问题及时向上级部门报告。

（四）负责网点会计资料的审核、装订工作。

（五）负责将装订好的传票、报表按照编号存放有序、妥善保管、方便查找。

（六）负责来往账汇划业务的授权工作。

（七）对柜员营业终了提交的轧账汇总表、流水账、记账凭证和原始凭证等资料进行严格审查，审核无误后，方可办理营业机构签退。审查的重点是：

1、记账凭证份数与柜员轧账单是否一致，柜员轧账单与次日打印的有关凭证及营业日报表等相关报表是否一致。

2、记账凭证与原始凭证内容是否一致，柜员记账凭证顺序号是否连续。

3、跨柜员交易发起方与接收方的交易记录是否衔接一致。

4、其他需要审核的事项。

（八）做好柜员工作交接的监督。

（九）负责会计档案的调阅、保管和印、押、证的领入、颁发和管理；负责保管和正确使用本岗的各种登记簿，提送款登记簿、会计档案调阅登记簿、营业网点工作日志、柜员交接登记簿等。

（十）完成所在机构负责人和总行交办的其他工作

三、支行行长岗位职责

（一）认真贯彻执行国家财经、金融法律法规和乳山天骄村镇银行会计结算各项规章制度，建立健全本行会计内部控制制度。

(二）负责对会计结算业务的指导、督促、监督、检查、授权；按要求定期检查现金库存、重要空白凭证和有价单证、代保管有价物品。

（三）负责做好检查发现会计结算问题的整改工作。

（四）负责组织及时查找会计、出纳差款，分析原因，并提出切实可行的解决措施。

（五）负责组织员工业务学习和技能培训，促进本行会计核算质量提高。

（六）配合总行合理设置员工劳动组合，做好人员考核。

（七）负责本行固定资产、低值易耗品的管理，做到账实相符。

（八）监督做好本行反洗钱工作。

（九）配合上级和监管部门做好接待检查工作。（十)承担领导交办的其他工作。

推荐第10篇：网点负责人

假如我是网点负责人我将从以下几个方面做好工作：

1 大力发展业务 大力发展业务对基层网点来说永远都是第一位任务，我要以价值创造为目标，积极开拓市场，强化营销，全面提升综合竞争能力，，要采取有效措施，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率和工作质量，确保各项存款额持续上升，各类银行卡业务发展数量，额度提高，努力取得中间业务进展，以优异的营业业绩为农行做贡献。

2加强内部管理 严格管理才能真正出效益，才能防范和化解金融风险。我会进一步加强网点内部管理，进一步完善经营机制，理顺和完善市场拓展机制，为完成各项目标工作夯实经营管理机制。我要开展经营管理自查自纠工作，对存在的问题及时整改，确保各项工作合法合规，通过加强内部管理，确保业务发展，经营安全无事故。

3加强服务水平服务永远是银行的主体，我要始终把服务品质的提升作为树立品牌形象，提升核心竞争力的重要工作来抓。要多开展与服务有关的主题活动，从明确客户服务的工作重点，深入挖据客户服务工作的内涵，进一步提高服务质量，为广大客户提供更加细致，体贴的金融服务。

4加强队伍建设

我要加强员工行为建设，提高员工政治思想觉悟与道德情操，强化员工“一人一扇窗，人人重形象”的责任意识，形成自觉遵守行为规范的浓厚氛围。

谢谢大家

第11篇：银行网点岗位职责（全文）

银行网点岗位职责：

（一） 业务经理：

执行分理处主任职责，全面主管分理处各项业务，持A级卡，在A级授权范围内，对柜员经办业务进行授权，监督，管理。负责30万元（含）以上基本户提现的审批及每月一次的查库；负责50万元-100万元的特种存单的签字。与营业经理定向交接重要物品。并与营业经理交接班。

（二） 营业经理：A级

1， 组织每周一次的业务学习，确保核算的准确性，及时性。 2， 及时，正确编制会计报表并上报。 3， 做好柜员凭证的稽核回复和预警回复。 4， 负责打印各帐页并装订。

5， 负表审核新开户单位提供的资料并备案。

6， 负责5万元以上（含），30万元以下基本户提现的审批及前台操作中的大额业务，特殊业务，冲正业务的授权。 7， 负责10万—50万元特种存单的签字。 8， 负责小额质押贷款的受理，审核及授权。

9， 负责每周一次的查库，每月核对印鉴卡，每季核对存贷款帐工作。

10， 每日营业终了核对柜员尾箱并分别上锁寄库。

11， 在授权范围内，对柜员经办业务进行授权，监督，管理。 12， 负责对签发的汇票进行压数。 13， 负责对代发工资过渡户的监控工作和各类挂帐类帐户的清理监督工作。

14， 负责保管上级行下发的文件并编号。

15， 负责保管会计档案并编号。

16， 负责保管贷款合同副本及审批决策单。 17， 负责分理处的反洗钱制度执行情况。 18， 负责督促柜员下班前的当日流水交叉勾对。

19， 在人行帐户管理系统中为高级业务主管，查询、统计银行结算帐户信息，对与其他系统比对信息不一致继续进行开户业务处理的授权，对已开立其他银行结算帐户信息比对不一致继续进行开户业务处理的授权。 20， 与业务经理定向交接重要物品并交接班。 21， 履行反假币管理职责，并保管假币实物。

（三）客户经理：

1、任大堂经理职责。

2、负责我分理处产品的营销。

3、负责对重要客户的接待，营销。

4、负责分理处的外勤工作。

5、负责本分理处的客户衔接工作。

（四）4号柜贵宾柜员：

1， 负责分理处每日的工前打印工作。

2， 配合营业经理及时，正确编制会计报表并上报。 3， 配合营业经理做好对本分理处的电子邮件处理工作。 4， 及时打印并装订每月的各类报表帐簿。 5， 其它三个柜台业务的复核。 6， 代发工资的输入和处理.7， 在业务繁忙期(9:00-10:00)对外临柜,办理业务.8， 负责对重要客户的接待,起到贵宾柜台的作用。 9， 在授权范围内，对柜员经办业务进行授权。 10， 负责核对汇出汇款登记簿。

11， 负责10万元-50万元特种存单的签字。 12， 每日营业终了核对柜员尾箱并分别上锁寄库。

13， 负责本网点与县支行之间重要单证集中领用，上缴以及现金出库存，缴款，负责柜员之间重空及现金的调济工作。 14， 电子汇划事务往函查询和事务来函查复。 15， 负责本分理处的对帐工作。

16， 负责调整分配整个分理处的现金量和零钞量。

17， 负责同城票据提出确认和同城票据轧差确认、同城票据收妥抵用处理。

18， 及时完成营业经理安排的其他工作。

19， 与3号柜定向交接重要物品，并与3号柜员交接班。

（三） 3号柜柜员：

1， 签发汇票及汇票销帐工作，办理单位交税开户。 2， 负责代发工资的总体衔接工作。 3， 日常接柜工作。办理现金收付业务，转帐业务。

4， 人行帐户管理系统二级操作员，办理开立、变更、撤消银行结算帐户，年检，查询、统计、下载本级及下级营业机构银行结算帐户信息，浏览系统公告。

5， 与4号柜定向交接重要物品，并与4号柜员交接班。 6， 临柜中配合营业经理持行反洗钱职责。 7， 履行反假币职责。

（四） 前台1，2号柜员：

1， 日常接柜工作，办理现金收付业务，转帐业务。

2， 日清日结，并做到帐实，帐款，帐证相符，交接时须现金柜员调拔。 3， 负责网银业务。

4， 临柜中配合营业经理持行反洗钱职责。 5， 履行反假币职责

第12篇：银行网点负责人述职述廉

述职述廉报告

XX支行——XXX

至XXXX年，我到XX支行已有两年时间，在工作上、学习中，我和全支行职工一起不畏艰难，发奋进取，支行各项业务快速发展，取得了可观的成绩。这里我通过以下几个方面来叙述。

一、加强学习，严阵以待。

几十年的工作经历把我和学习紧紧地捆绑在了一起，“活到老，学到老”一直是我所坚持的学习理念。在今年的这段时间里，一方面我加强了自身政治思想方面的学习。通过省、市联社及总行组织的各种思想教育、警示会议以及各种大中型的学习活动，我利用宝贵的时间不断提升自己、充实自己，让自身政治思想素养再上了一个新台阶；另一方面我进一步增大了在业务经营这方面的学习力度，通过新闻、报纸、杂志不断学习同行的各种新进经验和解决问题的好办法，同时在支行范围内带领并鼓励职工一起学习相关知识、一起研究各种问题，既打造出了支行良好的学习氛围，又能使学习到的知识运用到实际工作之中。

二、全力工作，严格把关。

今年，我严格执行总行部署的各项任务和指示，不留余力地把关支行的各项日常事务，支行经营顺畅，业务突飞猛进，且无事故发生。我主要从以下几个方面加强了工作：一是重点抓资金组织。今年年初，我支行对存款结构进行了细致的分析，早计划早部署，通过抓好柜台服务、抓好资金回笼、抓好企业开户、抓好员工揽储等诸多方法和渠道，增总量、挤水分、打基础，各项存款任务指标均超额完成。二是专心抓信贷投放。首先，上任之初，为了解XX情况，我抓紧时间与地方政府、村支两委以及当地知名人士进行密切联系、沟通与交流，为及时获取贷款户信息构建了一张牢固的密网。其次，我对信贷工作小组、审贷会提出了新的要求，重点重申了相关工作制度，让每一位信贷工作人员严格按流程、按规定、按要求进行相关调查、审批等工作，各施其职、各尽其责，杜绝了违规放贷的现象发生。再次，加紧了贷款营销的步伐，推行以户外营销、上门推销、任务到人的营销模式，扩大客户群体，优化贷款结构，有效防范了风险。三是精心抓不良压降。首先，我将不良贷款分包到班子成员以及信贷组每个工作人员，严格奖惩分明制度，有效激发了大家积极性。其次，加强信贷人员与当地班府、村支两委等的联系，利用一切手段对不良户和潜在不良户进行调查、追踪，及时掌握他们的动态信息，并通过加强与不良户的沟通与劝导，大部分通情达理的客户都结清了本息。再次，对于那些久欠不还，经多次劝导无效的钉子户，我们聘请了律师，对其进行了依法起诉，保住了诉讼时效和债权。四是耐心抓中间业务。虽然我支行所在的XX不像其他城镇化率高、经济发展快的地方一样中间业务发展迅猛，但我们依旧沉着应对挑战，想尽了办法，用尽了的力量。首先，我通过与乡内企业进行大量的协调、沟通工作，争取他们在我支行开设存款帐户并为他们提供代发工资业务，使得福祥借记卡的发行量大幅上升，并且这些卡一直处于活跃状态。其次，我对各大单位存款帐户进行认真细致地研究，把那些以经营为主、资金流量大的企业单位锁定为POS机营销目标客户，并成功进行了营销。再次，亲力亲为，严格把关各项柜面中间业务、贷款保险业务，做到了应收尽收，应保尽保。五是细心抓内控安全。一方面，我带领全支行职工一起学习安全保卫知识、分析往年及今年典型案例，加强对员工的警示教育，并制定了各类应急预案。另一方面，我严格执行各项内控、安全保卫制度，坚持每周临柜两次、安全检查等制度，并时刻告诫支行职工坚持各项制度的重要性，对职工出现的少数不够细心的现象实行以教育为主、以处罚为辅的以人为本方针。

三、廉洁自律，严肃作风。

作为一名老党员,我时刻以党员标准严格要求自己，自觉遵守总行的廉洁自律规定，始终保持清正廉洁的作风。一方面，在学习上，我积极参加省、市联社及总行召开的反腐倡廉会议并认真领会文件精神，按上级要求开展工作；在工作上，我注重政治理论学习,加强自身的职业道德修养。从没有利用职权获取私利和从事经营活动，坚持艰苦奋斗，不搞铺张浪费；在生活及社交上，时刻把“我，代表了合行形象！”牢记于心，抓紧自身学习和身体煅炼，洁身自好，并注重自己各方面的言行，拒收任何馈赠，不与任何有前科或有贿赂倾向的人进行来往。另一方面，加强支行班子的廉政建设，严肃工作作风，整顿工作纪律，杜绝“索、拿、卡、要”的现象发生，并时刻提醒班子成员及职工要加强自身修养，保持高度警惕，坚决不让不法份子有机可乘。

在支行班子和职工的团结努力下，尽自己所能做了一些工作，取得了一些成绩，但是我深知这些成绩与总行的要求、支行员工的期望还有距离，还有不足。比如学习上还不够深入，管理上还不够严格，业绩上不够突出，面对繁杂事务上不够耐心等等。在新的一年里，我有信心在总行的指导和帮助下，在支行班子成员和职工的团结和努力下，全力以赴地开展工作，争取把支行的业绩再提升一个档次！

第13篇：银行员工网点负责人演讲稿（推荐）

唐行长、各位领导、同仁，大家晚上好!

今天，我是怀着一份感恩之心来到这里的，首先，我要感谢我的爸爸妈妈，是他们养育了我，并且含辛茹苦地供我一直上完大学，其次，我要感谢建行，十八年前当我从南京金融专科学校毕业来到建行的时候，我只是一个懵懵懂懂一无所有的青年学子，十八年来，我在建行收获了房子、妻子、儿子......很多很多，更重要的是我在建行获得了个人心智的成长，在座的许多领导是我一进建行就认识的，在此我要感谢你们在我成长过程中各种点点滴滴的关怀和帮助，正是由于你们的关怀和帮助，才使我渐渐走向成熟。最后，我要感谢我们城北支行的朱行长和两位王行长，如果不是他们的举荐，我就无缘今天的青年才俊的大会了。

今天我来到这里不是为了索取什么，因为十八年来我得到的已经很多，我想起美国总统肯尼迪的一句名言：“不要问建行给了你什么，而要问问你给建行创造了什么?”对此我感到十分羞愧，因为我为建行做的实在太少太少，当万家灯火，我与妻儿在家幸福地共进午餐的时候，当我在晚饭后辅导儿子奥数的时候，我知道建行的很多领导、同仁正在外面陪客户，为建行的事业奔波劳累，正是有了你们的辛勤付出，才有我的幸福快乐。但是，这不是应该的，已届不惑之年的我应该而且必须为建行做点什么。

我业务全面，十八年来，我做过建行的会计、储蓄、信贷等大部分业务。

我进行了长期的知识储备。

第14篇：银行网点负责人副职竞聘演讲稿

尊敬的领导、同事们： 大家好！首先感谢领导为我们创造了这次公平竞争的机会，也感谢同事们对我的理解、信任和支持。

我叫***，现年33岁，中共党员，学历本科。＃＃年加入农业银行，从事综合柜员工作， ＃＃年3月任石粘支行客户经理至今。 我竞聘的岗位是：网点负责人副职。我的竞聘优势有三点。

（工作11年来，在行领导的指导、同事们帮助下， 通过努力勤奋的工作，我已经成长为一名业务熟练，能力突出，经验丰富的银行工作人员。但我并不愿就此停止前进的脚步。我深深认同“只争朝夕、追求卓越”的农行企业文化。它激励我不断进步，勇于挑战，激励我站上这个讲台。结合自身优势，我想竞聘网点负责人副职。我的主要业绩及竞聘优势有三个方面。）

1、有很强的事业心。进行以来，先后从事综合柜员与客户经理的工作，干一行爱一行，工作努力，积极进取，勤学业务，严格要求自己。工作11年，所办理业务无一重大差错，得到了领导与同事们的肯定。2007年被评为****服务明星，2008年被评为****年度服务明星。2008-＃＃年连续两个年度被评为****支行先进工作者。

2、有开拓精神。我认为无论处于哪个岗位，都需要开拓，创新。在工作中，我要求自己做事要细，思维要活，反应要快，胆子要大，对于行里分配的各项任务，我要求自己不仅要圆满完成，还要尽力超额完成。2008年电话转帐宝推广时期，借助小企业客户营业执照年审之机，我独自一人在城北工商所设摊营销， 半个月内，营销转帐宝30只，贷记卡50张，提前超额完成支行下达的指标。 ＃＃年，第三方存管业务拓展时期，我与证券公司一起进***集团，成功拓展第三方存管业务30户，贷记卡30张。

3、有丰富的经验。

我在综合柜员岗做了8年，客户经理岗做了3年，这两个岗位是银行中最基础的岗位，在这11年中，我熟练掌握了前台业务知识、客户服务技巧、客户关系管理、客户关系维护与深度拓展、信贷实务、产品营销、目标管理、风险控制与

管理等一些列知识，技能及经验。这些都是银行管理岗位人员需要具备的素质。这11年的工作经历为我打下了坚实的基础，我认为我具备了网点负责人副职所应有的素质和要求。

如果有幸得到各位领导和同志们的信任与支持，竞聘成功，我将在上级行的领导下，扎实开展工作。下面我将谈谈自己的工作思路。

首先明确工作目标：即稳定现有客户、挖掘优质客户源、推广新兴产品、打造一流品牌、圆满完成各项任务。

其次具体的工作措施有四点。

1、挖掘优质客户源，寻找新的增长点。

客户是银行发展的基础，没有一个稳定的“黄金”客户群，银行业务的开拓就成了无源之水、无本之木。因此，要在挖掘客户源上狠下功失，确保任务的实现。一是鼓励员工找关系、拉关系、抓关系，实行六必访：即亲朋、同学、熟人、重点企业(单位)、商界成功人士和他行黄金客户必访。建立完善揽存信息网络。二是对客户进行银行贡献率计算，科学分类，建立档案，确定营销重点，从而开展个性化服务，进行差异化营销，重点关注其资金动向，关注其服务需求，关心其生活困难，关心其特殊日子(如生日)，进而提升优质客户对我行的依赖度。三是加强与工商局、招商局、外经委等政府部门的联系和交流，重点关注温岭东海塘开发区的招商引资情况，争取市场主动。

2、大力拓展中间业务，提升盈利能力。

充分调动全办员工的营销积极性，加大各种理财产品营销力度；深入新办企业，新交付房地产楼盘，加强与税务局，物业公司合作，争取各类代扣费业务。

3、加强贷款管理，防范风险

资产业务是高风险业务，在发展业务时，我将注重风险的防范，严格把好风险控制关，对每一笔贷款都认真落实贷前调查，上门实地察看抵押物，严格控制放贷成数。高度重视贷后管理工作。并配套建立目标客户动态档案跟踪管理制度，建立贷款资产质量实时监控制度。加强个贷管理， 发展目标以代发工资、我行的客户、收入稳定的公务员、事业单位等目标客户为主，同时，争取举办一次个

贷业务宣传活动，为有资金需求、信用好、有抵押物的工商个体办理生产经营性个人贷款。

4、当好参谋助手，服务行长决策

一方面扎实工作，做好表率，以业绩服人，另一方面注重在工作实践中摸索经验、路子，多请示汇报，多交心通气， 协助行长做好内部管理工作，认真落实各项规章制度，加强对内控制度和安全防范制度监督检查。对内及时准确地掌握银行各方面的工作动态，及时向行长反馈各方面的信息，注重调查研究，主动为行长献计献策，对各种情况进行科学的分析和判断，为行长决策提供可靠的依据。对外广泛宣传农行，树立农行良好形象

以上是我的一点拙见，如有不妥之处，请各位领导及同仁指正。最后祝愿我行的明天会更好！谢谢大家！

第15篇：银行网点负责人合规演讲稿

银行员工合规演讲稿

尊敬的各位领导、各位同志： 大家好! 我是来自xx银行基层网点负责人，今天，我能站在这里与大家一起交流学习，我感到十分荣幸感谢x行党委为我提供的种种机遇，也感谢同事朋友们一贯的帮助支持。今天我演讲的题目是“银 。希望能对大家有些帮助和启发行合规企业文化的建设”

作为一个人，我们都本能的渴望生活的幸福美满，万事顺意。作为一名x行人，我们幸福的源泉就是如何在瞬息万变的经济大潮中去创造良好的效益，同时防范和规避风险。多为国家和企业做贡献。道路有两条：只有努力发展业务，才能创造可观的经济效益只有努力去建立适合企业发展的合规文化，才能更好的防范和规避风险。业务发展和合规文化，就像鱼水之情，鱼儿离不开水，没有鱼儿，水便也失去了应有的灵性和活力。因此业务发展离不开合规文化。他们相辅相成，缺一不可!

所谓的合规文化，顾名思义，就是凡事合乎规则和常理。放在企业的文化建设中，它还有更深沉的内涵和外延。现在在我们银行业中有存在这样一些现象。表现为：一些地方仍存在重业务拓展，轻合规管理的做法，为完成短期的任务和经营目标，注重市场营销和拓展，忽视业务的合规管理，有的不惜冒着违规操作的风险，以实现短期目标和任务，忽视合规经营风险一些单位有章不循，不执行内部管理规章制度和操作流程的现象突出，虽然大量的操作风险主要表现在操作环节和操作人员身上，其深层次原因是操作人员合规守法意识欠缺，反映出肤浅和缺失，没有渗透到日常管理和决策中。这需要我们x行人警惕!

如今，经济在飞速而迅猛的发展，也带来了诸多问题和风险。以利益最大化为目的，不遵守商业游戏规则的行为，屡屡发生。曾几何时那高悬于公堂之上的“合规文化”在利令智昏的灰尘里，成为仅供观赏的卷轴。在我们银行界，有很大一批曾经忠实奉献的干部，没有经受住诱惑而不惜违纪违法，将自己钉上人生的耻辱柱，让自己和国家蒙羞蒙耻。还有其它发生在我们身边的许多案例，都在令人扼腕的一次次给我们敲响警钟。时刻刻刻提醒着我们，必须建立合规文化，并矢志不渝的去遵守和实施。

有一句名言，叫做思想有多高，心就能走多远。一种好的思想文化，对于行动，意义之深不容置疑作为我们每一名x行人，都应该看到，如果没有心境上的淡泊、宁静，就没有行动上的明志、致远。如果没有以合规文化为先导，稳健经营就没有立足点也更没有内控管理可言。所以，建立合规文化，是我们规范操作行为之必然，是提升管理水平之必然。

目前，我们正在打造一个全新的x行，不讲合规，想到那干到那，靠拍脑袋决策是没有出路的。也是没有财路的，从某种意义上讲，合规也是效益，合规也是生产力，培育合规文化是保证合规经营的长效机制、治本之策，是有效防范化解各类风险，实现持续健康发展的内在要求，是完善x行全面风险管理，健全有效内控体系的重要基础，是x行实现战略转型、提高发展质量、持续稳健经营的重要保障。

为此，一要从我们领导层做起，从根本上消除无所谓、捆手脚、放不开等错误观念，法律和上级文件规定严格禁止的事项，就要严格遵守，不能以“改革”的幌子踏“雷区”。对没有明文规定的，要充分利用，大胆的试，大胆地闯。同时要教育全体员工进一步增强法治意识、制度意识，从正确的导向和良好的习惯抓起，培养合规文化意识，其中领导者的示范作用就是一种导向，是一种潜移默化的教育方式。

二要重视合规文化的培训，要将合规文化建设，同职业化精神、行业特点、企业文化塑造等有机地结合起来，搞好规划，潜心研究，并付出实践。要加强学习，从服务礼仪、服务技巧等最基本的东西学起、做起，把创优服务与合规经营的关系理顺，形成规定动作、示范动作，把优质服务贯穿于x行的整个业务活动和领域，把合规文化建设贯彻于x行每个员工的整个职业生涯，把合规文化理念扎根于整个x行的管理与决策之中。

三要搞好风险关口前移，逐日排查，逐月分析，随时排除和堵塞各种隐患和漏洞，以防患于未然，练就驾驭各种风险的本领。

四要抓保障。要加大辅导和督查力度，加大问责力度，严禁我们的工作人员违规经营，加大处罚力度，增大违规成本，使合规者得益，违规者受损，以达到令行禁止，确保合规文化建设落到实处。

合规文化是是我们x行企业文化的延伸，是需要我们全体x行员工认同和遵守的经营理念、价值观念、职业道德行为规范的总和，是该企业行业化、个性化的具体体现。就我们x行系统来说，概括地讲 。作为就是十二个字，即“敬业、守纪、规范、务实、和谐、创新”我们经营者和管理者，就是围绕这十二个字把它细化、量化、具体化、形象化，进而形成一种信念、一种理念、一种意识、一种精神、一种文化。因为合规文化对企业生存与发展的至关重要。一个没有经营思路的企业缺乏灵气，一个没有经营活力的企业缺乏人气，一个没有文化底蕴的企业缺乏底气。

我作为一名x行人，一个经常与客户和社会打交道的x行基层网点负责者，更应该理解基层银行网点合规文化建设的重要意义和作用，把握其实质和内涵，不抱怨，不放弃，不气馁从身边的点点滴滴小事做起，从本职工作做起，虚心学习是我唯一的选择，努力工作是我唯一的目标，踏踏实实做人，本本份份做事，不贪慕虚荣，不贪图享受，不断提高自身政策理论水平和业务素质，用自己的实际行动，用高尚的人品和操守，用实实在在的人生，来为x行基层事业贡献自己一份微薄的贡献。我相信，平凡的一滴水也会折射出太阳的光辉，平常的一块砖也会垒起万丈高楼。

xx银行合规文化建设是以x行员工为载体而存在的，是x行企业精神的综合反映，是x行企业核心竞争力的外在体现，关系到我们x行的兴衰成败。我们x行人一定要爱岗敬业，以行为家，作为各级领导，也要关心信合员的工作和生活，帮助他们解决实际困难，消除后顾之忧，使我们x行员工都能认同合规文化，对合规文化有认同感和归属感，从而自觉地把x行事业当作自己的事业，树立主人翁责任感。

相信在经济全球化、办公自动化、业务信息化、各行各业竞争激烈的今天，我们x行员工，不论你在那个岗位，那个地方，只要不断学习，努力充实提高自己，不断适应企业合规文化的形势，肩负起自己的责任，积极进取，奋发向上，一定能有更辉煌的明天!

第16篇：银行网点负责人竟聘报告

迅速转变角色仔细认真地研究学习网点业务运行、安全营运、内控管理、案件防范、客户服务等规章制度及操作流程以及网点日常的管理程序。根据我行内控管理的要求落实好网点岗位分离、事权划分、岗位制约、案件防范、服务管理、客户营销、监督检查等制度并以岗位职责书的形式加以明确。根据业务需要建立健全《交接登记簿》、《重要区域人员出入登记簿》等电子和手工登记簿。对簿本的登记、记载、使用责任到人作出规范。建章建制工作。

迅速调整思路，由注重业务管理向营销和业务管理并重发展。做好员工的培训教育工作，业务辅导上，先于柜员弄通弄懂规章和操作流程。疑难业务协助柜员处理后总结汇总制成案例，人手一份用于指导柜员再次处理该类业务时，做到手中有范例心中有数。以崇高的职业道德、良好的职业素养、先进的营销理念、审慎合规的操作，打造同业中服务和营销竞争力最强的优秀团队。充分利用晨会、例会平台做好网点服务礼仪和流程的固化、制度规定宣讲、风险点点评、掌握产品推介要点、工作心得分享等一系列工作。

逐步建立针对不同层次客户的差异化服务体系（包括养老金业务），在确保服务规范化基础上，提升对个性化客户需求的满足能力。提高网点综合服务能力和同业竞争力,创建服务品牌，提升网点服务水平，为客户提供一流服务体验。服务客户的同时注意了解客户的现实需求，提高客户非现实业务需求的敏感度，重视挖掘客户的潜在需求，及时有效地推广营销合适的产品和服务。通过产品链、服务链提升客户价值，提高客户忠诚度。通过客户营销客户，扩大网点营销层面。

（一）加深自己的角色认知，谨记自己的岗位价值（经营管理直接责任者、服务和产品销售具体组织者、内控第一责任人、团队带头人、品牌推动者），牢记自己的职业操守（诚实守信互信共赢、廉洁从业秉公办事、勤勉尽职忠于职守、客户至上高效服务、作风民主、带好团队、守法合规依纪）履职，不断提高自己的履职能力。

（二）根据我行内控管理的要求，注重团队建设，通过资源合理配置营造和谐融洽、平等互助、团结共进的人际关系和工作氛围。通过岗位培训提高成员的业务知识和服务技能；完善考评激励机制调动成员的积极性、主动性、创造性；结合网点所涉业务通过《员工行为守则》、《员工行为禁止规定》、《员工违规行为处理规定》的培训学习，培养成员的风险防范和合规操作意识。辅之以思想教育工作发挥团队精神，使整个团体具有高度的责任感，使命感和较强的凝聚力、竞争力。制订切实可行的操作流程，注重制度创新，以制度促管理，以管理促经营。

（三）强化服务理念。服务是立行之本，只有不断地增强服务意识，强化服务措施，提高服务质量，创新服务手段，充实服务内容，保持优良的服务态度和服务环境，才能持久赢得客户、赢得市场。通过服务创造价值的理念培训，强化员工客户至上、主动服务、注重细节的服务理念。处理好业务营销和柜台服务的关系，稳定和发展优质客户。

（四）坚持以人为本。这也是我行企业文化的基本价值趋向之一。社会分工的细化形成了一个“人人为我，我为人人”局面。人是生产力中最重要、最活跃的因素。因此在工作中我们要对内践行依靠人、尊重人、关心人、培育人、成就人的企业文化。让员工人尽其才，能力尽显，创造受鼓励，贡献受尊重，实现员工价值最大化。对外要竭尽所能满足客户的金融需求，为客户提供专业化和个性化的产品和服务，实现客户价值最大化。从而使员工价值目标与网点目标有机融合，进而实现网点价值最大化。

第17篇：银行网点负责人竟聘报告

竞聘报告

大家下午好！首先感谢支行领导提供了这次公开竞聘的机会！同时也感谢各位评委在此倾听我的工作汇报！我竞聘的岗位是网点负责人副职。

公开竞聘为一线优秀的年轻员工搭建了展示能力发挥水平的平台，拓宽了员工的职业生涯规划发展之路。既是提高我行营销服务和市场竞争力的重要举措，又是我行企业文化和价值观的重要体现。按照这次竞聘方案的要求，我就竞聘岗位和个人的有关情况汇报如下：

一、基本情况及工作经历

我叫葛守皓，1969年1月出生，本科文化程度。分别取得社会资格认证经济师和金融理财师。

1989年7月毕业后进入平度支行工作。分别在常州路、荷花湾储蓄所、现平度二支行从事过出纳、会计、综合柜员等工作。2005年4月调城阳支行营业部工作至2010年5月，从事过对公现金柜、低柜等工作。2010年5月调崇阳路支行从事综合柜员工作。2010年12月调任明阳路储蓄所营业经理至今。

二、近年来的主要工作

近年来，伴随着城阳支行业务的蓬勃发展，网点建设的快速扩容，领导和同事的关心帮助，工作中注重培养自己良好的学习钻研能力。使自身的专业知识、工作经验、专业技能得到很大程度的提高。

在营业部从事低柜工作时完善地处理过旧系统下的存款人死亡过户后重置密码、客户住院非现场重置密码等较为复杂的业务，既方便了客户又提高了我行服务的美誉度，并及时将处理流程写成案例分析分别被分行、总行网讯采纳。操作客户注册电子银行高风险业务时仔细审查审慎操作，有效地识别出客户注册电话银行、领取U盾、绑定账户转账时由会计代签字事实。让客户整改后对之进行比较全面的风险提示。不久客户被犯罪分子通过电话银行诈骗资金48万元。由于识别在前，提示在后业务操作没有瑕疵，从而有效规避了我行被客户法律诉讼的风险。工作中还注意利用业务平台配合大堂经理进行柜面营销，在2007年曾获分行首季开门红活动营销双状元奖励。2007年首季开门红活动中支行信用卡营销遇到瓶颈时，仔细研究发卡政策，结合代发工资业务营销了我行对公客户“青岛至五纤维制品有限公司”，批量以“猪”福卡800余张为代发工资介质。保证了我行信用卡指标的完成。

在崇阳路支行组建期间，被领导培养成核心柜员后，用心学习体会其营销技能、服务意识以及组织、指挥、鼓舞员工的艺术。准确地了解团队的目标并变成积极地行动计划。2010年8月份参加分行组织的中年员工综合业务技能比赛取得了第六名得好成绩。10月参加分行组织的金融理财师培训取得了资格认证。返岗后尽己所能以崇高的职业道德、良好的职业素养、先进的营销理念、审慎合规的操作对新员工起到了良好地传帮带的作用。配合领导打造了一支极富市场竞争力的优秀营销团队。2011年该网点良好的存款形式充分印证了这一点。

到明阳路储蓄所工作后，我又从另一层面审视了自己的工作。既把崇阳路筹建的优良经验体会全部带到新网点，又注重自身岗位转变后的充实提高。在行领导和高级业务运行经理的指导下，我迅速转变角色仔细认真地研究学习网点业务运行、安全营运、内控管理、案件防范、客户服务等规章制度及操作流程以及网点日常的管理程序。配合网点负责人根据我行

内控管理的要求落实好网点岗位分离、事权划分、岗位制约、案件防范、服务管理、客户营销、监督检查等制度并以岗位职责书的形式加以明确。根据业务需要建立健全了《交接登记簿》、《重要区域人员出入登记簿》等电子和手工登记簿13套。对簿本的登记、记载、使用责任到人作出规范。做好了网点的建章建制工作，为将来网点的稳健经营和快速发展奠定制度基础。特别是支行召开柜员岗位职能转变、网点职能转换，将网点作为我行营销的主阵地的会议后。迅速调整思路，由注重业务管理向营销和业务管理并重发展。通过与网点负责人的交流，在支行对网点下达的绩效合约书的指导下，辅助其厘清工作思路，做好员工的培训教育工作以崇高的职业道德、良好的职业素养、先进的营销理念、审慎合规的操作，打造同业中服务和营销竞争力最强的优秀团队。通过指标研究分析分解以理财的观念和方法去维护客户、拓展客户，做到精准营销客户有效防范风险。

充分利用晨会、例会平台做好网点服务礼仪和流程的固化、制度规定宣讲、风险点点评、掌握产品推介要点、工作心得分享等一系列工作。逐步建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化基础上，提升对个性化客户需求的满足能力。提高网点综合服务能力和同业竞争力,创建服务品牌，提升网点服务水平，为客户提供一流服务体验。服务客户的同时注意了解客户的现实需求，提高客户非现实业务需求的敏感度，重视挖掘客户的潜在需求，及时有效地推广营销合适的产品和服务。通过产品链、服务链提升客户价值，提高客户忠诚度。通过客户营销客户，扩大网点营销层面。

主动营销行动上通过合理有效的人员岗位安排，产品营销培训，营销方案准备，营销行动策划上积极支持协助网点负责人的“跑市场、进社区、下单位”以及与客户的联谊活动。业务辅导上，先于柜员弄通弄懂规章和操作流程。疑难业务协助柜员处理后总结汇总制成案例，人手一份用于指导柜员再次处理该类业务时，做到手中有范例心中有数。

在网点负责人受伤休假期间，主动承担起网点的营销管理、日常管理、业务管理、服务管理、内控案防管理工作。多了些责任意识，少了些休息时间。知道支行人员偏紧，理解行领导的难处，长达70多天的时间里因家事只休息了3天。期间成功地培养了新员工的上岗适岗，成为网点业务处理的新生力量。在行领导的正确领导和整个团队的共同努力下8月5号，网点即完成了支行绩效合约书中的个金大指标——储蓄存款全年任务新增存款7944.6万元，其他具有市场竞争力和经济增加值的指标亦保持了较好的发展。

我常常这样想，如果说我在工作中有点收获的话，是组织的培养、领导的关爱以及同事们的关心与帮助，才使我一步一步走到今天，有机会向你们汇报工作。我只有将心中这份感激与感念之情常存于心，使之成为工作不懈追求的动力，才能报答各级行领导和同事们的多年教育、培养和关爱。借此机会，我向你们表示忠心的感谢！同时，我在工作中存在的一些缺点和不足请行领导和各位同事的不吝赐教或善意提醒助我改正。我会在今后的工作中努力克服以便在岗位上做出应有的贡献。。

三、对竞聘岗位的工作设想

如果得到各位领导和同事的信任和支持，我将加快自己的角色转换位，审慎合规履职。

（一）加深自己的角色认知，谨记自己的岗位价值（经营管理直接责任者、服务和产品销售具体组织者、内控第一责任人、团队带头人、品牌推动者），牢记自己的职业操守（诚实守信互信共赢、廉洁从业秉公办事、勤勉尽职忠于职守、客户至上高效服务、作风民主、代号团队、守法合规依纪）履职，不断提高自己的履职能力，团结同事辅助网点负责人做好各项工作。

（二）根据我行内控管理的要求，通过岗位配置配合网点负责人注重团队建设。营造和谐融洽、平等互助、团结共进的人际关系和工作氛围。通过岗位培训提高成员的业务知识和服务技能；完善考评激励机制调动成员的积极性、主动性、创造性；结合网点所涉业务通过《员工行为守则》、《员工行为禁止规定》、《员工违规行为处理规定》的培训学习，培养成

员的风险防范和合规操作意识。辅之以思想教育工作发挥团队精神，使整个团体具有高度的责任感，使命感和较强的凝聚力、竞争力。制订切实可行的管理办法，注重制度创新，以制度促管理，以管理促经营。

（三）尽职提醒网点负责人把提升营销能力发展作为主题。营销既是我行实现利润的重要手段，又是我行持续发展的需要。培养提升自己和团队的市场拓展能力、沟通能力和客户关系维护能力。通过研究开拓目标市场，分析客户需要、欲望和需求。将支行的绩效合约书指标目标化并制定有效的营销方法和策略构建网点全员营销体系，形成大堂经理、柜员、理财经理、网点负责人多层次营销，发挥团队营销功能。充分利用MOVA系统的分析、筛选功能对优质客户上门推介营销。

（四）配合网点负责人强化服务理念。服务是立行之本，只有不断地增强服务意识，强化服务措施，提高服务质量，创新服务手段，充实服务内容，保持优良的服务态度和服务环境，才能持久赢得客户、赢得市场。通过服务创造价值的理念培训，强化员工客户至上、主动服务、注重细节的服务理念。处理好业务营销和柜台服务的关系，稳定和发展优质客户。把自己的工作变成传递温馨的窗口，树立工行的良好形象。唯有如此才能为各项业务的营销工作打下良好的基础。

（五）配合网点负责人在工作中坚持以人为本。这也是我行企业文化的基本价值趋向之

一。社会分工的细化形成了一个“人人为我，我为人人”局面。人是生产力中最重要、最活跃的因素。因此在工作中我们要对内践行依靠人、尊重人、关心人、培育人、成就人的企业文化。让员工人尽其才，能力尽显，创造受鼓励，贡献受尊重，实现员工价值最大化。对外要竭尽所能满足客户的金融需求，为客户提供专业化和个性化的产品和服务，实现客户价值最大化。从而使员工价值目标与网点目标有机融合，进而实现网点价值最大化。

四、对竞聘的思想认识

如果竞聘成功，我一定以积极乐观态度、持续饱满的热情、牢记职业操守。与网点负责人搞好团结在工作中真抓实干与网点负责人共同承担业务发展带来的精神压力，配合他共同应对激烈的同业竞争面临的复杂局面。不辜负各位评委今日的神圣选择！如果不成功，我一定会保持平和的心态在现岗位上尽职尽责地工作！

最后，让我再次感谢领导给我这个难得的竞聘机会，感谢各位评委和在座的所有听众对我的支持和鼓励！

第18篇：银行网点负责人工作表态发言稿

尊敬的各位领导、各位同事： xxxx年春天行动大幕已经开启，全行上下从市行到支行已经纷纷进入春天行动的角色，我作为基层营业网点的一名负责人，肩负着支行党委及全所员工的期望。在此，我郑重表态如下：

一、认真研究县支行制定的xxxx年春天行动考核办法，并带领分理处所有员工共同学习，把市县两级会议精神传达到为一位员工。在xxx分理处营造一种人人争先、积极向上的工作氛围。

二、在任务分配和营销工作中，我保证做到：重担我先挑、冲锋我在前。积极关心分理处每一位员工的工作、生活，尽最大努力为他们创造良好的工作条件，充分调动一切积极因素，发展每一位同志的最大潜能，动用一切可以动用的关系，拓宽营销覆盖面，对 任务完成情况做到每周一统计、每周一公布、每周一总结、每周一安排，确保各项工作按部、有序、稳定发展。

三、在做好业务发展的同时，高度关注网点内控制的执行情况和规范化服务情况，把提高服务质量作为营销工作的重要一环去抓好、抓细，力争避免出现由于服务问题导致客户的流失，用优质服务巩固营销成果。

第19篇：银行网点营业主管岗位职责

网点营业主管岗位职责

一、负责组织全网点人员的政治和业务学习，促进全网点人员思想、政治、业务水平的提高；组织、调配柜员正常营业，监督柜员工作程序。

二、贯彻执行各项规章制度，检查、监督网点内人员按照操作规程处理业务；

三、负责本网点的安全和风险防范工作，及时解决营业中出现的问题，对出现的重大问题及时向上级报告；

四、总结本网点工作中的经验和问题，并向上级提出建议和措施，不断提高业务管理水平。

五、日常工作方面：

（一）负责网点柜面的日常营运

1、协助支行长安排网点的日常排班，根据业务需要增减弹性服务窗口；负责网点柜员令牌的维护管理工作。

2、负责网点内运行系统的日常维护工作，包括网点监控、主机日常开启关闭、系统升级、故障上报等方面的记录和管理。

3、负责本网点自助设备的日常运行，按照业务规定协同柜员自助。

4、负责网点重要单证、印章、账薄、报表、业务凭证等重要物品的管理；负责与金库调拨现金、与后台调拨重要单证，确保现金、重要单证等控制在限额内；对柜员发现的假币进行鉴定确认；妥善保管个人保管的现金、重要单证等物品。

5、负责营业网点各类统计报表和重要数据的整理上报工作。

（二）规范柜员业务操作，防范网点操作风险

6、负责组织网点内业务检查，保证各项内控制度的落实；督促柜员严格按照制度和操作流程办理业务，确保柜员操作与制度流程的一致性。

7、按照制度做好对柜员业务的实时审核、授权以及对个人业务顾问业务的授权工作；按规定对柜员和个人业务顾问进行现金、重要单证及重要物品的日常检查；分析大额交易，及时识别可疑类交易，对大额可疑类交易及时报告。

8、负责日终监控网点内各岗位尾箱现金、重要单证量是否合规，确保柜员日终帐实相符，落实柜员双人封箱制度；履行柜员交接监交工作；督促柜员定期、不定期修改柜员卡密码；负责监督执行与押运公司的钞箱交接流程；接收柜员及个人业务顾问上交的凭证，整理封包后上交稽核部门。

（三）加强柜员服务指导，展现网点精神

9.负责对网点柜员的服务质量、客户满意度和业务风险的管理。

110、指导柜员日常服务行为，督促柜员做好服务和销售推荐工作，展现员工良好形象。

11、受理并跟进柜员移交的当场不能完成的客户后续服务，受理柜员移交的客户不满或投诉，做好安抚和解释工作，对于不能自主解决的投诉及时上报。

12、协助网点经理实施网点服务质量日常检查；率先垂范，确保网点精神贯穿于柜面服务的全过程。

（四）辅导培训柜面员工，提高柜员业务技能

13、做好对柜员的现场和日常辅导，提高柜员业务知识和业务技能。

14、组织柜员进行业务技能及新业务知识的培训，向网点经理推荐发展优秀柜员。

六、公司业务方面

（一）按要求对柜台业务中需业务主管审核的业务进行审核并授权，对其合法性、合规性负责。

（1）大额取现转账审批授权：取现5万元（含）至20万之间、转账50万元（含）至100万元之间需业务主管在付款凭证背面左上角签字，并进行系统内授权；单位向个人转账每笔超过５万元的，须审核资金用途。

（2）网点缴拨款：支行向营业机构拨款100万元以内（不含）由业务主管审批，审批需要在“拨款请求单”各联签字确认。营业机构向支行缴款200万元以内（不含）由业务主管审批，审批需要在“缴款单”各联签字确认。营业机构向储蓄系统拨款100万元以内（不含）由业务主管审批，审批需要在“拨款请求单”各联签字确认。公司业务系统与储蓄系统缴拨：对100万元以内（不含）的拨款审批授权，在“缴款单”或“与外系统资金调拨单”上签章。 （3）其他需要审批授权事项，如客户基本信息建立、修改、查询、注销，单位活期账户开户，活期账户资料维护，单位活期账户销户，活期存款存入、活期存款支取、协定存款设定/取消，单位账户余额查询，大额取现预约，临时账户展期维护，定期存款单据挂失/解挂/补开，印鉴卡维护，单位存款证明，其他转账（付款渠道为行内转账和行内汇划），网点长短款事项，本票出票、出票取消、重打印、付款、退款，票据挂失/解挂等。

（二）负责本机构的尾箱增设、修改、注销等操作，负责监督柜员尾箱之间的交接，并对其真实性负责；

（三）负责公司业务日常检查工作

（1）每月对本机构重要空白凭证（有价单证）、印鉴卡片等进行账实检查，检查重要空白凭证（有价单证）与网点重要单证查询是否一致，检查开销户登记簿、印鉴卡、电子验印系统是否相符，记录检查情况，并对检查结果负责。 （2）每月检查账户是否及时报批和报备，登陆人民币银行结算账户管理系统，和开户申请书相比对，检查是否遵循人民银行账户管理办法，记录检查情况，并对检查结果负责。负责公司业务日常检查工作

（3）每月检查本机构所有印章及重要机具（支付密码器、压数机、密押器、打码机）的保管与使用情况、各类凭证及实物的交接登记手续是否齐全、各类登记簿的登记情况（尤其是印鉴卡使用情况登记簿、大额现金存取款登记簿、大额现金支取预约登记簿、大额转账支付授权查证记录表等），记录检查情况，并对检查结果负责。

（4）每月检查电子验印强制通过情况，记录检查情况，找出强制通过原因，落实整改。

（5）按照规定对本机构反洗钱工作开展情况进行监督、检查，尤其是单位转个人、大额取现转账，记录检查情况，并对检查结果负责。

（四）印章、凭证现金管理

（1）负责保管和使用印鉴卡、汇票专用章、本票专用章和结算专用章。

（2）负责保管本机构重要空白凭证大库（包括开户预留印鉴卡第１联），合理调剂本营业机构现金与重要空白凭证库存（一般营业机构重要空白凭证存量控制在10个工作日的用量，柜员尾箱中的重要空白凭证存量控制在1个工作日的用量），进行柜员的重要空白凭证、现金调剂及向上级行的领缴。

（3）每日日终或次日营业前负责按规定需纸质保存各类报表及批量记账的凭证的审核工作，对账务类交易流水进行逐笔勾挑，确认所有账务均纳入科目轧账单，在科目轧账单上签字后上交事后监督。

（五）对账中心超过二个月无对账反馈信息的，配合客户经理与客户联系，与客户经理共同上门对账，并将信息反馈支行长。

（六）做好大额资金汇划业务核实工作，转账50万元以上（含）、定期取款金额大于100万（含）或定期提前支取、客户未到通知期限（一天、七天）支取的均须与企业进行电话核实后，应在传票背面注明企业联系电话、联系人并签署审批意见，注明日期。

（七）可兼任备用密押员。

（八）对于复核柜员递交的所有开销户变更资料、印鉴变更资料、临时存款账户展期等进行审核确认，审核完毕后将开销户变更资料、印鉴变更资料、临时存款账户展期资料、网银资料等一起送交后台会计部门进行审批。开销户、变更等手续办理完毕后，负责将开销户、变更等资料上交事后监督。

（九）每月对扫描仪进行校正，负责印鉴建档、更新、删除、强制通过等业务审核，完成电子验印系统操作。

第20篇：网点负责人多选题

1、网点负责人在经营管理过程中，应具备与（ ABCDE）交流沟通的能力。 a.员工b.上级行c.业务部室d.客户e.同行

2、网点负责人在经营指标分析中，常见的分析方法有（ABCDE ）。

a.因素分析法b.机会成本对比分析法c.占比分析法d.趋势分析法e.专项分析法

3、网点负责人常见的时间管理误区有（ABE ）。

a.做事缺乏优先顺序b.不会拒绝c.拆分大任务d.授权e.拖延任务

4、以下属于相对指标的是（BCD ）。

a.存款余额b.收入成本比c.同业占比d.增长率e.贷款余额

5、以下属于绝对指标的是（ ABD）。

a.中间业务收入b.存款余额c.回报率d.贷款余额e.增长率

6、网点负责人的岗位职责包括（ABCDE ）。 a.负责网点指标的制定和落实b.履行营销管理职能

c.履行岗位管理、人员管理和评价考核职能d.履行服务质量控制职能 e.网点的安全保卫

7、下列不属于网点负责人岗位职责的有（CE ）： a.网点的安全保卫b.履行营销管理职能

c.使用本网点内其他柜员章、证、卡办理业务 d.履行服务质量控制职能

e.工作需要，可以泄露或出卖我行商业机密和客户信息

8、（ABCD ）属于是我行的营业网点负责人。 a.一级支行营业室正副主任b.二级支行正副行长 c.分理处正副主任d.储蓄所正副主任e.营业经理

9、关于基层网点表述准确的有（ABCDE ）。 a.是商业银行最基层的组织 b.是商业银行与市场的连接点 c.是商业银行客户的集中地 d.是商业银行客户服务的载体 e.是商业银行最重要的形象场所

10、网点负责人在与同事相处时，要遵循（ABCD ）原则。 a.不使用任何歧视性的语言和行为

b.不得不当引用、剽窃同事的工作成果

c.工作中接触到同事隐私的，不擅自向他人透露 d.尊重同事的工作方式和工作成果

11、守法合规，依纪履职是网点负责人的主要职责，所以网点负责人（ABCE ）。 a.案件防范工作第一责任人

b.对本网点的案件防范工作负总责 c.需对分离的岗位及人员进行合理安排

d.为协助执行机关的执法活动可以泄露执法活动信息 e.应熟知银行承担的依法协助执行的义务

12、大堂经理考核的定量指标包括（ABC ）。

a.优质客户识别推介数b.开户类指标推介数c.各类理财产品推介数d.大堂服务秩序

13、大堂经理考核的定性指标包括（ ABCD）。

a.大堂服务状态、秩序b.大堂服务环境c.各类报表的完整情况d.规章制度执行情况

14、理财经理考核的定性指标包括（ABCD ）等。

a.理财客户经理日常维护客户的情况b.营销系统使用的情况 c.优质客户建档率与客户流失率d.理财课堂，职场营销举办情况

15、网点负责人在职权范围内和可能的情况下采用的激励方法有（ABCD ）。 a.目标激励b.需求激励c.物质激励d.负激励

16、给员工创造一个良好的空间包括（ABCD ）。

a.良好的工作空间b.良好的发展空间c.良好的建议空间d.良好的沟通的空间

17、员工培训就是向现有员工传授其完成本职工作所必需的（ABCD ）。 a.知识b.技能c.价值观念d.行为规范

18、网点团队建设工作过程中网点负责人应做好（ ABC），从而营造良性互动的合作氛围。 a.整合团队和个人的目标b.鼓励成员之间适当竞争

c.在管理者和团队成员之间取得平衡d.按照原有模式长期不变

19、网点在岗位设置和人员安排上应根据网点经营规模，设置高效的团队建设架构，应掌握以下原则（ABCD ）。

a.完善岗位协调能力b.实现灵活高效的人员配置 c.注重内控严谨性d.充分发挥团队合力

20、银行的各个岗位都涉及风险防范工作，因此网点负责人在设定岗位和人员安排时，不仅仅要从业务能力出发，还要从（AB ）上入手，健全完善网点内部控制。 a.员工职业道德b.内控制度c.员工学历d.营销需要

21、网点负责人在选配备大堂经理、理财或营销经理，应选聘（ABC ）的员工担任，充实网点的营销力量。

a.具有较强的敬业精神b.熟悉业务技能c.良好的公关本领d.资历较老

22、团队管理的各个步骤（ABCD ）。

a.首先应明确团队管理的目标、价值观以及指导方针

b.塑造团队精神，在团队管理中形成凝聚力、合作意识及士气 c.强化团队纪律，确保网点工作规范性、统一性 d.团队管理必须紧扣网点业务发展

23、岗位轮换是网点负责人经常开展的一项工作，岗位轮换的重要性有（ABD ）方面。 a.有利于提高员工综合素质b.有利于提升员工积极性和凝聚力 c.能体现网点负责人的人员管理权威d.进一步完善内部防范机制

24、网点客户经理的主要工作内容包括（ABCD ）。 a.联系客户b.营销产品c.内部协调d.客户把控

25、网点负责人管理客户经理并不是静态的，必须根据客户结构、数量以及客户经理自身的情况随时作出调整，主要包括客户经理（AC ）。 a.上岗管理b.学历管理c.在岗管理d.性格管理

26、网点负责人要根据业务的发展、产品的创新和市场的变化，对客户经理进行有针对性的培训，（ABCD ）要及时批阅给客户经理学习，提高客户经理的服务和营销水平。 a.业务相关文件b.管理规定c.上级行工作措施d.关系员工利益事项

27、网点负责人要定期对客户经理的工作情况进行检查，除了解客户经理对所管辖客户营销情况外，还应及时掌握（ABCD ）。

a.客户经理是否了解客户和我行各级签订的服务和产品种类、名称、内容、期限、承诺等 b.客户的稳定状态c.客户的结算服务及产品的售后服务d.分析客户现实价值

28、通过客户经理（ AB ）是网点负责人检查客户经理工作情况的重要方法。 a.工作日志b.营销计划c.绩效考核d.员工口碑

29、客户经理在营销客户后，除了做好日常工作外，还应（ABCD ），并及时与网点负责人沟通。

a.衡量客户对银行贡献水平、贡献变化趋势b.与预期贡献进行比较，查找差异原因 c.分析客户潜在价值，预测未来客户对银行的贡献水平、贡献变化趋势

d.研究客户的资金流动状态，归纳客户资金变动规律，收集客户各类金融产品的使用状况 30、网点业绩考核最终目的是改善员工的工作表现，以达到经营目标，并提高员工的满意度和成就感。考核的原则包括（ABCD ）等方面。 a.持续性b.客观性c.公平性d.公开性

31、科学合理的考核机制应具备以下基本特点（ABC ）。 a.是否切实起到指导作用b.是否发挥了激励作用

c.是否起到了合力作用d.是否体现了网点负责人的意志

32、激励就是指管理者运用各种管理手段，使其朝着组织所期望的目标前进的心理过程，有以下几个原则（ABCD ）。

a.激励方法与员工需求结合的原则b.物质激励和精神激励相结合的原则 c.激励与贡献挂钩d.建立与激励相应的约束机制

33、团队培训与提升有助于增进网点的竞争优势，需要注意以下几点（ABCD ）。 a.应该服务于网点的经营发展目标b.树立清晰的目标 c.明确网点员工培训的内容d.选择适当的培训方法

34、必须当日清点自动柜员机内钞箱的情况包括（ABCD ）。

a.吐钞不正常，开钞箱检查时b.钞箱备付金不足，采用原箱续钞法增加备付金时

c.采用更换钞箱法，将旧钞箱替换，当日营业终了前d.客户称吐钞有误，当日营业终了前

35、实施远程授权的网点，现场管理职能范围包括：（ABCD）。

a.重要事项、特殊业务的审核或审批b.落实相关规章制度的执行情况c.业务培训 d.处理与日常核算事项相关的突发性问题及其他工作

36、属违反现金管理规定的行为是（ABD ）。 a.办理收款业务未当面清点，一笔一清的

b.网点日间库未做到双人双锁管理，99999钱箱实物出入库、轧账未换人复核的 c.现金付款按合法凭证办理

d.营业终了，未做到账实核对、日清日结，钱箱未加双锁寄库保管并办理交接手续的

37、网点负责人营业终了工作内容包括（ABCD ）。

a.检查日终柜员款箱是否存在未上缴的情况，核对库存现金，查询派驻机构库存现金余额是否正确b.监督99999钱箱操作员、管库柜员核对“99999”钱箱现金和封箱过程 c.检查过渡性账户日终余额应为“零”的账户有无异常和不为“零”的情况

d.检查“交换提出借贷金额轧差”辖内报文金额与交换清算户上一工作日余额或上午提出交换借贷金额轧差是否一致

38、下列关于对错账冲正和反交易业务的审核、授权有关内容，表述正确的有（ABCD ）。 a.认真审核原交易凭证及相关要素

b.监督柜员办理反交易或错账冲正交易是否真实、准确、合法

c.审核柜员是否在凭证上注明原交易凭证号码或有关信息，以及反交易或冲正处理的原因，无误后按授权操作流程进行授权

d.完成授权后，对需要进行后续业务的，应督促柜员及时完成后续业务的处理

39、哪些单位结算帐户在开户时必须报中国人民银行核准后核发开户许可证才能开户（ABC ）。

a.基本存款账户b.临时存款账户（验资户除外）c.预算单位专用存款账户d.一般存款帐户 40、办理支付结算应准确、及时、安全，并做到（ABCD ）。 a.恪守信用b.履约付款c.谁的钱进谁的账，由谁支配d.银行不垫款

41、总行提出的业务运营三项改革包括（BCD ）。 a.事权划分b.监督体系c.远程授权d.业务集中处理

42、关键岗位人员应有计划、分步骤实行定期或不定期轮换，可依据岗位的特点采取（ABCD ）。

a.本机构或本部门内轮换b.跨机构轮换c.更换管理或服务对象d.跨部门轮换

43、空白重要凭证应纳入会计要素管理系统实行计划管理，实行（ ACD）。 a.统一管理b.划区调拨c.分级负责d.专人专管

44、对于系统可控制的业务，事权划分通过哪些方式（ BC）。 a.手工签批b.交易授权c.额度授权d.主管审批

45、重要事项按性质分为(AB )。

a.核准类事项b.报备类事项c.即时核准类事项d.定期报备类事项

46、上门收款应做到（ABCD ）。

a.签订协议b.双人会同c.办理交接d.上门收款与记账人员岗位分离

47、发生长短款差错应如何处理（ACD ）。

a.长款不寄库b.以长款抵短款c.立即汇报，积极查找d.短款不空库

48、关键岗位人员因特殊原因无法进行岗位轮换的，应实行（AD ）。 a.强制休假b.视情况而定c.继续留任d.任职期满后离岗审计

49、事权划分实现方式分为（AB）。

a.系统控制授权b.手工审批授权c.远程授权d.实时授权 50、自动柜员机保险柜钥匙和密码必须做到（ABC ）。 a.双人分别保管b.单线传递c.做好记录d.一人保管

51、事权划分包括（AD）。

a.业务核算操作权限划分b.领导批示c.手工审批授权d.重要业务事项审批权限划分

52、依据关键岗位承担的风险责任和业务复杂程度等因素，业务运行人员轮换期限分为1年和（ABCD ）。

a.2年b.3年c.4年d.5年

53、运行管理主要工作划分为（ABCD ）主要职能。 a.核算管理b.流程管理c.风险管理d.服务支持

54、我行全功能银行系统采用（AC ）记账方式。 a.一记双讫b.一记单讫c.单边记账d.多边记账

55、业务集中处理已实现的业务品种有（ABCD）。a.客户信息管理b.账户管理c.支付结算d.落地指令

56、远程授权应合理应用（CD）等多种方式，确保业务审核的质量与时效性。a.边审边授b.单一授权c.先审后授d.综合审核

57、远程授权的管理原则是（ABC）。

a.控制风险原则b.提高效率原则c.服务客户原则d.边审边授原则

58、对于系统可控制的业务，事权划分通过（ABCD ）授权类型来实现。 a.不需授权b.额度授权c.交易授权d.查询授权

59、（ACD ）并列为金融业面临的主要风险。 a.操作风险b.控制风险c.市场风险d.信用风险 60、业务集中处理具备的三大职能是（ABD）。 a.集中处理b.客户服务c.远程处理d.业务管理 6

1、风险评估主要指标分为（ABD ）等类型。

a.营业机构风险暴露水平b.柜员风险暴露水平c.操作风险暴露水平d.业务风险暴露水平6

2、银行业监督管理法所称银行业金融机构，是指在中华人民共和国境内设立的（ABC ）等吸收公众存款的金融机构以及政策性银行。

a.商业银行b.城市信用合作社c.农村信用合作社d.信托投资公司

63、银行业监督管理机构对银行业实施监督管理，应当遵循（ABD ）和效率的原则。 a.依法b.公开c.合规d.公正

64、金融机构应当履行的反洗钱义务包括（ABCD ）。 a.建立反洗钱内部控制制度

b.设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作

c.建立客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度、大额交易和可疑交易报告制度d.开展反洗钱培训和宣传工作等

65、金融机构应当按照《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》所附的大额和可疑易报告要素表，提供（ACD ）的交易信息，制作大额交易报告和可疑交易报告的电子文件。 a.真实b.连续c.完整d.准确 6

6、金融机构应当按照中国人民银行规定，指定专人负责向中国人民银行及其分支机构报送（ABCD ）以及内部审计报告中与反洗钱工作有关的内容，如实反映反洗钱工作情况。 a.反洗钱统计报表b.反洗钱信息资料c.交易数据d.工作报告

67、网点负责人要每月对网点异常行为人员进行动态排查分析，对存在（ABD ）等异常行为的员工，及时向上级主管部门汇报并提出管理建议，并做好重点监控、帮教转化等工作。 a.经商b.赌博c.性格孤僻d.无故不到岗

68、网点负责人应认真履行岗位职责，严格执行规章制度，严禁以下（BC ）行为。 a.迟到、早退b.越权办理业务c.任何形式的账外经营d.串岗聊天 6

9、内部控制包括（ABCDE ）等要素。

a.内部控制环境b.风险识别与评估c.内部控制措施d.信息交流与反馈e.监督评价与纠正 70、坚持（ABCD ）的内控原则，积极推进内控文化建设。 a.全面b.审慎c.有效d.独立

71、商业银行应当明确划分相关（ ABD ）的职责，建立职责分离、横向与纵向相互监督制约的机制。

a.部门之间b.岗位之间c.同事之间d.上下级机构之间

72、中国工商银行员工行为禁止性规定所称员工行为特指与员工（ABCD ）等相关的行为活动。

a.职业道德b.职业操守c.职业纪律d.岗位规范 7

3、网点负责人应具备监管部门和我行管理制度规定的任职资格基本要求和准入条件，特别是有下列（ACD ）情形的，不得聘任。 a.涉黄、赌、毒等违法行为的b.体弱多病的

c.违反廉洁从业相关规定的d.参与经商、非法集资、地下钱庄活动或充当资金掮客的 7

4、未取得相关从业资格证书的柜员，不得办理（BCD ）业务。 a.代发工资b.代理保险c.反假货币d.代理基金

75、营业网点每日防火巡查的内容应包括 （ABCD ）。 a.用火、用电有无违章情况b.安全通道是否畅通

c.消防设施、器材是否在位、完好d.巡查记录是否齐全 7

6、《加强营业网点内控管理若干规定》中所称管理对象主要包括（ABCD ）等营业网点管理、营销和操作人员。a.支行负责人b.网点负责人c.营业经理d.客户经理和柜员 7

7、《员工违规行为处理暂行规定》处理遵循的原则是（ABCD ）。 a.实事求是，程序规范b.错罚相当、惩教结合 c.制度面前人人平等d.保障员工合法权益 7

8、确认为假币后，须由两名具有反假货币上岗资格证书的柜员当客户面在人民币假币上加盖蓝色油墨的“假币”戳记，盖章的具体位置是（CD ）。 a.正面角落b.背面角落c.正面水印窗d.背面中央

79、实行远程授权后，网点负责人或营业经理要对本网点的日间库现金的真实性负责，主要是要做好哪些工作（ABC ）。

a.对99999钱箱出入库的现金进行核对、卡把b.监督99999钱箱操作员、管库员封装钱箱 c.对99999钱箱的现金调拨业务进行授权控制d.营业终了对本网点的全部钱箱进行卡把复核，并上锁 80、办理现金付款业务时，应按人民银行现金管理规定和支票结算要求认真审查支取凭证是否合法、有效；支取凭证上的哪些项目不得涂改（ABD ）。 a.日期b.大小写金额c.用途d.收款人名

81、整点后现金要达到的标准是（ABCDE ）。 a.点准b.挑净c.墩齐d.捆紧e.盖章清楚

82、下列身份证件为实名证件的是（ACD ）。

a.居民身份证或临时居民身份证b.驾驶证c.护照d.军官退休证e.学生证 8

3、以下对冻结业务叙述正确的是（BD ）。

a.活期和定期一本通不可做全额冻结b.冻结可通兑办理c.定期一本通可以部分金额冻结 d.冻结有效期满后，做查询交易后账户会自动解冻 8

4、以下对冻结业务叙述正确的是（ABD ）。

a.部分冻结适用于活期和定期一本通应用b.账户冻结是对整个账户进行冻结 c.定期整存整取存单可以部分金额冻结d.全额冻结更新账户（主账户）状态 e.部分冻结时只更新子账户的状态，对主账户不影响

85、根据人民银行的相关规定，以下哪些业务应当留存客户身份证复印件（ACDE ）。 a.开立单位或个人账户b.5万元以内的大额现金续存续取业务c.现钞兑换

d.单笔人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的现金汇款e.一次性金融服务 8

6、关于企业电子银行空白客户证书描述错误的有（AC ）。

a.空白客户证书必须作为空白重要凭证进行管理b.空白客户证书应入保险箱（柜）保管 c.空白客户证书可以由证书代理网点操作员进行保管d.空白客户证书需登记《重要物品交接登记薄》

87、关于挂失业务叙述正确的是（BD ）。

a.挂失换折业务会产生新账号b.正式挂失后与客户约定可在七个工作日内进行挂失销户交易c.挂失新开业务可用于活期一本通d.正式挂失解挂时必须回开户网点

88、企业客户购买空白重要凭证，须填制收费凭证并加盖全部预留印鉴方为有效。柜员受理该项业务时，应做到（ABCD ）。

a.核对预留印鉴b.验明客户身份c.指定柜员出售d.由客户在收费凭条上签收认可e.收取现金 8

9、关于个人账户存单折挂失撤销的业务处理，审核的要点是（ ABCD ）。 a.是否为存款本人办理b.柜员解除挂失输入的内容是否正确

c.个人账户存单与原挂失申请书及其内容是否相符d.加盖核算事项证明章及印章 90、可用于注册个人电话银行的银行卡包括（ABCD ）。 a.理财金账户卡b.灵通卡c.信用卡d.E时代卡 9

1、银行在协助有权执行工作时，应坚持的原则是（ABCD ）。 a.依法合规原则b.不介入纠纷原则c.维护银行自身合法权益原则 d.不损害客户合法权益原则e.为客户保密原则

92、根据中国人民银行制定的《银行业金融机构联网核查公民身份信息业务处理规定（试行）》，网点在办理下述那些业务需要联网核查个人出示的居民身份证（ ABCDE）。 a.开立、变更个人储蓄账户业务b.单位银行结算账户业务 c.个人结算账户业务d.票据结算业务e.汇兑业务 挂失单位预留印鉴章应提交（ABCD ）。

a.正式公函b.开户许可证c.营业执照d.司法机关证明文件 客户身份识别措施有ABCD）。

a.核对客户身份证件或证明文件b.要求客户补充身份证明文件 c.回访客户d.实地查访、向公安、工商行政管理等部门核实 下列哪些是当日错账的正确处理方式（BCE ）。

a.手工记账的错账用一道红线全行划销，将正确数字写在划销数字上边，经办柜员在右端盖章

b.如果划错红线，可在两端划“X”销去，并在右端盖章证明 c.计算机记账错账由原经办柜员使用反交易处理

d.如果划错红线，可在两端划“X”销去，并在左端盖章证明e.手工记账的错账用一道红线全行划销，将正确数字写在划销数字上边，经办柜员在左端盖章 营业经理或网点负责人营业终了工作内容包括（ABCD ）。

a.检查日终柜员款箱是否存在未上缴的情况，核对库存现金，查询派驻机构库存现金余额是否正确b.监督99999钱箱操作员、管库柜员核对“99999”钱箱现金和封箱过程 c.检查过渡性账户日终余额应为“零”的账户有无异常和不为“零”的情况

d.检查“交换提出借贷金额轧差”辖内报文金额与交换清算户上一工作日余额或上午提出交换借贷金额轧差是否一致

e.监督柜员轧账情况，检查核对派驻机构轧账表，轧平标志是否均为已轧平，并盖章确认，对于不平轧账及时组织查找处理

发现上年度错账的正确更正方式是（AB ）。

a.应填制蓝字反方向凭证冲正b.不得更改决算报表c.应填制红字凭证冲正d.可更改决算报表 对于出具的保函应区分保函种类、分别纳入相应的表外户核算。包括（ABCDE ）。 a.对内融资保函b.对外融资保函c.对内非融资保函d.对外非融资保函e.其他保函 个人存款账户信息调整的内容有（ABCDE ）。

a.身份证件类型b.证件号码c.通兑标志d.账户属性e.利息税率 柜面挂失的风险点（ABCDE ）。

a.无效证件b.客户签名不符或未签名c.持卡人未委托代d.必填要素不完全、不清晰 银行卡反交易主要控制措施（ABCDE ）。

a.调用反交易时，应当客户面操作b.柜员每日必须将反交易及原交易凭证交事后监督 c.反交易经有权人授权d.原取款单回单联要收回e.次日必须与特殊交易清单逐笔勾对 关于电子银行柜面交易叙述正确的是（AB ）。

a.客户可到银行卡发卡所在地区的任一营业网点办理电话银行注册手续 b.客户可到银行卡发卡所在地区的任一营业网点办理网上银行注册手续 c.客户可到任一营业网点办理电话银行注册手续 d.客户可到任一营业网点办理电话银行注册手续

可在任意营业网点办理牡丹信用卡的业务包括（BCD ）。 a.销户b.卡片启用c.重置密码d.存取款 挂失业务受理范围为（AB ）。 a.存单（折）、卡的正式挂失b.密码挂失c.“理财金帐户”对帐簿d.个人存款证明挂失 银行协助有权机关执行查询、冻结和扣划储蓄存款工作时，应坚持原则有（ABCD ）。 a.依法合规原则b.不介入纠纷原则c.维护银行自身合法权益原则d.不损害客户合法权益原则 有权对个人储蓄存款采取扣划措施的机关有（ABC ）。 a.法院b.税务机关c.海关总署走私犯罪侦察局d.检察院

凡办理个人金融业务的营业网点均应办理个人网上银行业务，包括（ABC ）。

a.个人网上银行注册b.客户证书申请、下载c.客户信息和证书的变更手续d.客户网络的设置 卡片启用的风险点（ABC ）。

a.无效证件b.客户签名不符或未签名c.持卡人未委托代办d.代理人身份不合规 营业网点可以办理哪些牡丹信用卡业务（ABCDE ）。 a.办卡申请、卡片和密码信封的发放b.打印历史明细 c.挂失、注册电话银行d.购汇还款e.代办卡片启用 开立临时存款账户对期限的确定正确的是（BC ）。

a.最长不超过3年b.最长不超过2年c.在不超过最长期限情况下可以申请展期 d.在不超过最长期限情况下不能展期e.在超过最长期限情况仍可以申请展期 银行应认真审查存款人的开户申请书填写的事项和证明文件的（ACD ）。 a.真实性b.一致性c.完整性d.合规性 存款人申请开立各类银行结算账户时，均需与开户行签定银行结算账户管理协议，开户行加盖公章，存款人加盖单位公章，签章人是（BCD ）。 a.法人b.法定代表人c.单位负责人d.授权代理人

下列注册验资的临时存款账户说法正确的有（ABCD ）。

a.应出具工商行政管理部门核发的企业名称预先核准通知书或有关部门的批文 b.在验资期间只收不付，注册验资资金的汇缴人应与出资人的名称一致

c.未获得工商行政管理部门核准登记的单位，应向银行申请撤销注册验资临时存款账户，其账户资金应退还给原汇款人账户

d.未获得工商行政管理部门核准登记的单位，注册验资资金以现金方式存入，出资人需提取现金的，应出具缴存现金时的现金缴款单原件及其有效身份证件

出票人签发空头支票、签章与预留银行签章不符的支票银行应予以退票，并且（AC ）。 a.按票面金额处以百分之五但不低于1千元的罚款 b.按票面金额处以千分之五但不低于1百元的罚款 c.持票人有权要求出票人赔偿支票金额2％的赔偿金 d.持票人有权要求出票人赔偿支票金额1％的赔偿金 下列有权扣划个人存款的单位有（ABD ）。 a.人民法院b.税务机关c.公安机关d.海关

银行受理客户提交汇兑凭证或业务委托书，汇兑凭证必须明确记载（ACDE ）。

a.金额b.用途c.收款人和汇款人名称d.汇入（出）地点、汇入（出）行名称e.委托日期 客户开户时，提交证件后，柜员联网核查发现身份证无相片或相片不清楚或有其它疑问，要求存款人出具的能证明其身份的有效证件或证明文件包括（ABCDE ）。 a.户口簿b.护照c.工作证d.机动车驾驶证e.学生证

企业法人申请开立基本存款账户,应向银行出具下列证明文件（ABCDE ）。

a.企业法人营业执照正本b.税务登记证c.法人身份证件d.授权书e.被授权人身份证件

存款人开立单位银行结算账户3个工作日内可办理的业务包括（AD ）。

a.注册验资的临时存款转为基本存款账户b.注册验资的临时存款转为一般存款账户 c.借款转入开立的基本存款账户d.借款转入开立一般存款账户e.临时存款账户 有下列情况的，存款人可以申请开立临时存款账户（ABC ）。 a.设立临时机构b.异地临时经营活动c.注册验资d.贷款需要 商业汇票分为（AB ）。

a.商业承兑汇票b.银行承兑汇票c.银行汇票d.银行本票

目前国家有关法律、法规规定无权扣划个人银行结算账户资金的包括（BCD ）。 a.海关b.监狱c.监察机关d.工商行政管理机关

金融机构反洗钱核心制度，起着反洗钱“第一道防线”的重要作用的是（BCD ）。 a.反洗钱内部控制制度b.客户身份识别制度

c.客户身份资料和交易记录保存制度d.大额交易和可疑交易报告制度 《反洗钱法》规定的金融机构反洗钱义务包括（ABCD ）。

a.建立客户身份识别制度b.建立客户身份资料和交易记录保存制度 c.建立健全反洗钱内部控制制度d.执行大额和可疑交易报告制度

根据《反洗钱法》的规定，金融机构有下列哪些情形的，反洗钱行政主管部门可以进行罚款（ABC ）。

a.未按规定履行客户身份识别义务的b.未按规定保存客户身份资料和交易记录的 c.违反保密规定，泄漏有关信息的d.未按规定对职工进行反洗钱培训的

内部控制是我行各机构、各部门及全体员工为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行控制的动态过程和机制。其中风险控制包括（ABC ）。 a.事前防范b.事中控制c.事后监督与纠正d.外部防范

银行网点内部控制机制是通过我行各营业网点贯彻落实网点哪些制度实现的（ACDE ）。 a.岗位分离b.客户教育c.事权划分d.岗位制约e.监督检查 内控制度的建设须符合的原则包括（ABCDE ）。 a.全面性b.审慎性c.有效性d.独立性e.适度性

2009年总行提出了业务运营三项改革包括（BCD ）。

a.事权划分b.监督体系c.远程授权d.业务集中处理e.案件查处 网点业务操作人员要与哪些岗位人员分离（ABCDE ）。

a.客户经理b.大堂经理c.授权审批人员d.银企对账人员e.市场营销人员 网点负责人每日内控管理要点包括（ABCE ）。

a.认真履行现场管理职责b.日终监督99999钱箱操作员核对99999钱箱现金和封箱过程 c.检查有无非正常挂账d.对营销人员进行培训e.督促核实和及时回复上级预警部门的查询查复书。

网点负责人每日内控管理要点包括（ABCD ）。 a.对柜员营业中途离开网点的，监督其轧账、交接

b.监督99999钱箱操作员、管库柜员与现金押运人员以及柜员之间的实物钱箱交接过程 c.对内外部监督检查提出的问题进行督促、落实和整改

d.监督柜员轧账，网点日间库管理是否符合规定e.指导理财经理营销 网点负责人每日内控管理要点包括（ABCDE ）。

a.核对网点轧账情况，对于不平轧账及时组织查找原因b.发现柜员现金长、短款差错，应立即组织查找

c.监督空白重要凭证、业务印章、重要机具、重要物品的领缴、保管和使用d.监督柜员轧账，网点日间库管理是否符合规定e.检查、核对网点上日反交易和错账冲正交易情况 网点负责人每日内控管理要点包括（ABDE ）。 a.监督权限卡的使用、保管是否符合规定

b.监督核对各种账账、账款、账实、账表、账据、账簿、账卡（折）和内外账务是否相符 c.对营销人员进行培训d.现场检查或抽查录像，检查营业情况e.监督营业网点柜员设置是否符合事权划分管理规定

网点负责人监督核对必须相符的项目包括（ABCDE ）。

a.账账、账款b.账实、账表c.账据、账簿d.账卡（折）e.内外账务

对单位存款和个人存款具有查询、冻结和扣划权限的部门是（ABD ）。 a.法院b.海关c.检察院d.税务部门e.工商行政管理机关 下列哪些身份证件为实名证件（ABCDE ）。

a.居民身份证或临时居民身份证b.离休干部荣誉证c.护照d.军官退休证e.边民出入境通行证 审查单位开户资料的主要风险点有（ ABCD ）。

a.相关资料不齐b.相关资料不真实c.未实行岗位分离d.客户经理及其他内部人员代办 有权机关调阅档案时根据需要可以（BCD ）。 a.带走原件b.调阅c.抄录d.照像

权限卡包括的基本信息有（ABCD ）。

a.柜员号b.卡号及网点c.岗位编号d.柜员级别e.柜员姓名 目前我行表外科目核算的几大类业务主要包括（ACD ）。 a.或有事项类b.代保管类c.委托代理类d.备查登记类 由业务主管审批的业务有（ABCD ）。

a.按规定出具特种转账传票的业务b.所有的反交易及错账冲正 c.有权部门对客户账户的冻结、扣划d.所有账户的信息调整 为加强空白重要凭证出售环节控制管理。客户购买空白重要凭证主要审核手续有（BCDE ）。 a.填写购买申请表b.填写加盖预留印鉴的《收费凭条》c.出示《结算证》或输入账户密码 d.审核开户单位预留印鉴e.审核购买人身份证件 在出售空白重要凭证时的交接手续应做到（CD ）。

a.可由他人代理办交接b.先代客户保管，使用时再交客户

c.只能由柜员当场当面与购买客户办理交接d.必须由客户本人签章确认e.客户可不进行签章 网点和柜员之间的凭证发放与领用、上缴与收回必须做到（ ABCDE ）。 a.当天发放b.当天领用c.逐份清点d.当天上缴e.当天收回 严禁经办行的密押主管和密押员兼管的会计要素有（ AB ）。 a.空白银行汇票b.汇票专用章c.核算用d.转讫章 柜员出售空白重要凭证时，审核（ABC ）。

a.客户填写的收费凭证是否加盖全部有效预留银行签章b.验明客户身份 c.验明预留账户密码是否正确无误d.负责人是否签字 与空白重要凭证共同构成支付要件的是（AC ）。

a.会计核算专用印章b.一般凭证c.密押机具d.会计账簿 印章使用人员必须做到（AB ）。

a.专匣保管，固定存放b.临时离岗，人离章收c.营业时间必须入库或保险箱柜保管 d.经办人员严禁动用会计专用印章e.不得私自授受会计专用印章 属违反权限卡管理规定的行为是（ABCD ）。

a.未经批准为同一人签发两张（含）以上权限卡的b.未妥善保管、随意放置或交他人保管权限卡的c.未按规定启用、待启用、变更、作废权限卡的 d.员工调离未注销、缴回权限卡的e.上班随身携带 关于持卡柜员要妥善设置、保管权限卡密码，说法正确的有（ABC ）。 a.密码不应以本人及近亲生日或其他较易破译的数字设置

b.在权限卡启用、柜员签到、密码变更、复核授权时，持卡人输入密码时必须注意保密，其他人员须自觉回避c.密码有效期内及时更换d.备份密码交他人保管e.主管设置密码 对于系统可控制的业务，事权划分通过哪些方式（ BC）。 a.手工签批b.交易授权c.额度授权d.主管审批e.领导通知

业务人员领取会计专用印章实行双人签领制度，并须出具以下证件（ABC ）。 a.本机构介绍信b.个人身份证件c.有效证明文件d.负责人授权书e.荣誉证书 哪些岗位人员不应兼做客户对账工作（ABCDE ）。

a.营业经理b.网点负责人c.上门服务人员d.客户经理e.理财经理

柜员营业时间如有特殊原因需要临时离开网点的应做到（ABCDE ）。 a.网点负责人批准b.柜员轧账平衡c.账款相符d.额度现金上缴e.钱箱加锁 柜员临时离柜应加锁保管的是（ABCE ）。 a.款项b.印章c.重要凭证d.一般凭证e.有价单证

上门收款必须严格在监控范围内进行，并保证监控资料连续、清晰的环节是（ABCD ）。 a.封包交接b.存放c.拆包d.清点过程e.运输过程 属于核准类事项的有( ABC)。

a.自行开发涉及业务运行的系统b.新增或撤销核算主体或者调整账务核算层次

c.业务集中处理的级次、组织形式、业务范围、业务流程d.重大事件e.规定权限内调账 下列操作不符合事权划分规定的是（AD ）。

a.柜员办理自制内部凭证记帐，由网点负责人审批b.柜员办理大额现金业务经营业经理审核后办理c.现金调拨业务经业务主管审批后办理d.柜员办理中间业务冲正业务经营业经理审批后办理e.规定权限内调账 报备类事项分为( AB)。

a.报告类事项b.备案类事项c.重大事件d.发生案件 不可作为单位定期存款存入的资金有( ABC)。

a.财政拨款b.预算内资金c.银行贷款d.单位银行活期存款

在识别或者重新识别客户身份时，可以采取的措施包括（ABCD ）。

a.要求客户补充其他身份资料或者身份证明文件b.回访客户c.实地查访d.向公安、工商行政管理等部门核实

确定不同级别会计人员处理权限的事权划分依据包括( ABD)。 a.管理层次b.业务种类c.凭证种类d.金额大小

银行协助有权机关对储蓄存款进行查询冻结扣划时应坚持（ABCD ）。

a.依法合规原则b.不介入纠纷原则c.维护银行自身合法权益原则d.不损害客户合法权益原则 现金收付业务应遵循的原则是（ABCD ）。

a.先收款后记帐b.当面点清，一笔一清c.空箱上柜或交叉领用钱箱d.外币收款不得收取辅币及硬币

需备案的重要事项应在该事项发生后（B）个工作日内向业务运行重要事项主管部门报送备案；需要报告的重要事项应在该事项发生时或知悉后（C）个工作日内报告。 a.3

b.5

c.7

d.15 对公客户或账户出现哪些情形时，应重新识别客户身份（ABCD ）。 a.先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的 b.客户行为或交易情况出现异常的c.客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的 d.客户要求变更姓名、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人 单位客户挂失签章，应提交哪些证明文件（ABCD ）。 a.正式公函b.开户许可证c.营业执照d.司法机关的证明 单位客户更换预留银行签章时，必须交回所有盖有旧签章的中国工商银行空白重要凭证，并在公函上注明凭证的（ABD ）。 a.种类b.数量c.代码d.编号

空白重要凭证发生以下哪些情况，应及时查明原因，落实责任（ABC ）。 a.未入库b.出入库数量不符c.入库超时限d.正常领用 柜员在出售空白重要凭证时不得兼办（ABC ）。

a.账户密码的预留b.账户密码的重置c.支付密码系统的操作d.客户记账 填错的空白重要凭证（含银行承兑汇票）应（ABD ）。

a.加盖“作废”标记b.剪角或打洞c.自行销毁d.作为有关凭证的附件 票据丧失补救办法有（ ABC ）。

a.挂失止付b.向人民法院提起诉讼c.公示催告d.重新补签票据 各级行应按照责任分离、相互制约的原则合理设置业务运行岗位，确保不同业务部门之间和岗位之间的( ABC)。

a.权责分明b.互为制约c.相互监督d.职责清晰

关于单位通知存款计息下列说法正确的是（ABCD ）。

a.实际存期不足通知期限的，按活期存款利率计息b.未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率计息

c.支取金额超过约定金额的，超过部分按活期存款利率计息 d.支取金额不足约定金额的，不足部分按活期利率计息

以下岗位属于机要岗位，其任职人员的资格要严格审查的是（ABCD ）。

a.现金库房管库员岗b.资金汇划索押岗c.应急密押经办岗d.支付密码系统经办岗 参数管理应做到（ABC ）。

a.依法合规b.集中管理c.重点监控d.责任分明 被扣划的款项应直接划入哪些账户（BC ）。

a.相关账户b.执行机关账户c.指定的单位账户d.原告账户 须经中国人民银行核准的账户有（ ACD）。

a.基本存款账户b.一般存款账户c.临时存款账户d.预算单位开立的专用存款账户 柜员发生错款，严禁（ACD ）。

a.长款寄库b.纳入其他应收（付）款科目c.以长补短d.短款空库 有价单证包括（ABCD ）。

a.国家债券b.旅行支票c.定额存单d.固定面额的各种银行卡 以下哪些机构对单位存款和个人存款具有查询权限（ACD ）。 a.法院b.审计机关c.检察院d.公安机关

关键岗位人员的岗位轮换，可依据岗位的特点采取(ABC )。

a.本机构或本部门内轮换b.跨机构或跨部门轮换c.更换管理或服务对象d.定期或不定期 有价单证、空白重要凭证、发行器等重要物品机具发生丢失、被盗、损毁时，应报送材料的主要内容包括（ABD ）。

a.事件过程b.责任原因c.处理结果d.补救措施 单位通知存款的最低支取金额为（ BC ）。

a.人民币50万元b.人民币10万元c.50万美元或等值外币d.50万元人民币的等值外币 有价证券出售时，应在有价证券上加盖（ ABC）。 a.规定印章b.柜员名章c.出售日期d.网点名称

企业客户申请注册网上银行时，应向开户网点提交的材料是（AC ）。

a.营业执照副本及复印件b.《中国工商银行企业客户证书领取单》c.《中国工商银行电子银行企业客户注册申请表》及相应附表d.《账户查询转账授权书》 试题编码:wdfzrgl04351 签发空头支票或者签发与其预留的签章不符的支票，不以骗取财务为目的的，由中国人民银行处以票面金额（B ），但不低于（ D ）元的罚款。 a.0.03

b.0.05

c.2000

d.1000 哪些情况下存款人可以开立临时存款账户（ BCD）。

a.财政预算外资金b.设立临时机构c.异地临时经营活动d.注册验资 品牌金的销售网点应确定（ABCD ）。

a.两名黄金业务经办柜员b.一名发票保管员c.一名黄金业务复核d.一名黄金业务主管 现金调拨业务包括（ABCD ）。

a.柜员向“99999钱箱” 领取或缴存现金b.柜员之间的往入、往出 c.系统内现金调拨d.人民银行之间现金调拨

以下人员属于机要人员，应按照《机要干部管理规定》进行管理，并报上级行主管部门备案的是（ AB ）。

a.经办行密押主管b.经办行密押员 c.票据交换经办员d.票据交换复核员

不需要报人民银行审批但需在人民银行系统中进行备案的账户是（BC ）。 a.基本存款账户b.一般存款账户c.非预算外专用存款账户d.临时存款账户 密押机具包括（ABCD ）。

a.各类密押器b.密押器IC卡c.发行器d.跨行支付密押卡 自动柜员机包括（ACD ）。

a.自动取款机（ATM）b.移动刷卡机（POS）c.存取款一体机（XDM）d.自动存款机（CDM） 网点应按照哪些的原则科学设置柜面劳动组合，严格按照柜面业务处理标准，规范操作行为，提高柜面服务水平（ABC ）。

a.提高效率b.加强服务c.防范操作风险d.一人多岗

会计核算专用印章作为确认核算事项合法性的重要依据，在业务办理中应加盖在（BCD ）。 a.空白信b.凭证c.函件d.票据

国家安全机关有权对单位、个人存款进行（ABD ）。 a.查询b.冻结c.转移d.扣划

管库员交接的内容有（ ACD ）。

a.现金b.权限卡c.金库钥匙d.库内物品

发生ATM错款，柜员应及时查看（ABD ）。

a.“ATM存取款、转账成功交易明细清单”b.“ATM存取款、转账部分完成、未知交易、存疑交易明细清单”

c.库存现金登记簿d.“ATM流水打印机打印信息” 登记簿分( AD )。

a.电子登记簿b.人员交接登记簿c.重要物品登记簿d.手工登记簿 ATM机中取回的存款信封须在监控下清点现金，并核对（ ACD ）。 a.信封内凭条的信息b.存款人c.ATM存款交易清单d.信封上打印的信息 ATM管理人员每天须取出存款箱中的存款信封，应（ACD ）。

a.双人当场清点封数b.一手清c.并按机号登记ATM存款信封登记簿d.与机内记录进行核对 办理哪些业务时，申请单位提交的正式公函中必须要注明“由此引起的一切损失由单位客户自行负责”（CD ）。

a.变更账户户名b.变更账户印鉴c.挂失账户签章d.账户撤销时不能交回未用空白重要凭证 办理以下哪些业务，有权机关必须持县级（含）以上机关签发的相关通知书（ABCD ）。 a.查询b.冻结c.解冻d.扣划

客户预留印鉴卡片必须加盖哪些签章（AD ）。 a.会计主管b.结算专管员c.制度检查员d.经办人员 银行内部员工不得代理客户（ABCD ）。

a.购买各类空白重要凭证b.办理预留印鉴挂失c.传递各类空白重要凭证d.保管各类空白重要凭证

按照事权划分原则，下列说法正确的是（ACD ）。

a.办理单位银行结算账户开立经主管行长审批b.办理超过40万资金汇划发报经总会计审批 c.办理自制内部凭证记账经营业经理审批d.办理现金调拨业务经业务主管审批 按网点配置的印章有（AD ）。

a.核算事项证明章b.存单（折）专用章c.核算用章d.结算专用章 必须同其配套使用的空白重要凭证实行分管分用的印章有（ABC ）。 a.核算事项证明章b.汇票专用章c.信用证专用章d.附件章 对已制未发客户证书的管理应做到（AB ）。

a.按照空白重要凭证管理b.纳入820099科目表外账户核算

c.由具有证书解冻权限的柜员保管传递d.与密码信封一起传递保管

对于单位客户销户未交回或遗失的空白重要凭证，应要求单位客户向开户行提交正式公函，注明（ABC ）。

a.空白重要凭证种类b.空白重要凭证号码c.声明由此引起的一切损失由其自行负责 d.单位法人代表身份证号码 反洗钱法规定，金融机构在与客户建立业务关系或者为客户提供哪些一次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记（ABD ）。 a.现金汇款b.现钞兑换c.办理支付d.票据兑付

岗位分离制度要求票据交换员不得兼管哪些业务( ABCD)。

a.人行准备金账户b.客户账的对账工作c.票据交换差额户d.同业往来账户 关键岗位人员岗位轮换可采取（ABCE ）。

a.部门内轮换b.跨部门轮换c.跨机构轮换d.跨地区轮换e.更换管理或服务对象 核算事项证明章用于加盖在（ ABCD）。

a.存款证明b.资信证明c.单位定期存款存单d.借款人欠息通知单 会计核算专用印章的保管和使用应实行（ABC ）。 a.专人使用b.专人保管c.专人负责d.专人领用 会计核算专用印章的保管和使用应（ ABCD ）。 a.专人保管b.专人负责c.印押证分管分用d.专人使用

空白重要凭证、会计核算专用印章、密押机具实行（BC ）。 a.双人管理b.专人使用c.专人负责d.日间在监控下使用 与空白重要凭证共同构成支付要件的包括（AD ）。 a.会计核算专用印章b.会计账簿c.有价单证d.密押机具 上门服务开办行必须坚持的原则包括（ ABCD ）。

a.双人办理b.双人负责安全保卫c.武装押运d.上门服务人员和记账人员分离 网点营业前，营业经理（网点负责人）应（ABC ）。

a.查询或监督指定柜员查询库存现金途是否与上日相符，并与库存登记簿核对是否相符 b.监督99999钱箱操作员、管库柜员与现金押运人员以及柜员之间的实物钱箱交接过程 c.监督99999钱箱操作员、管库柜员核对99999钱箱现金 d.监督过渡性账户日终余额应为零的账户有无异常 下列哪些岗位设置必须坚持业务分离原则（ACD ）。

a.印、押、证管理人员；b.汇票签发与柜面记账人员；c.管库员与记账人员； d.对账与记账人员

现金收付款业务坚持（ABCD ）。

a.当面确认b.交接清楚c.责任分明d.有据可查

业务印章必须与其配套使用的空白重要凭证实行分管分用的有（ABCD ）。 a.汇票专用章与银行汇票b.辖内往来专用章与辖内往来报单 c.信用证专用章与信用证d.信用证专用章与信用证修改书

依据关键岗位承担的风险责任和业务复杂程度等因素，业务运行人员轮换期限分为（ABCDE ）。

a.1年b.2年c.3年d.4年e.5年

银行会计人员不得越权代理客户办理下列事项（ABCD ）。

a.代为填写应由客户填写的会计凭证b.代理客户购买、传递、保管各类空白重要凭证 c.代理客户进行对账结果确认d.代理客户办理银行承兑汇票及票据贴现业务

营业经理（网点负责人）在营业过程中账务核对工作应包括哪些内容（ABCD ）。 a.检查需核销表外科目分户账余额b.日终为零内部户及重点账户的核对 c.账务平衡关系核对d.监控各类挂账账户挂账情况

营业终了营业经理（网点负责人）对现金业务主要核对( ABCD)。

a.核对派驻网点库存现金，确保账实相符b.检查日终柜员款箱是否存在未上缴的情况

c.核对柜员库存现金是否正确d.监督99999钱箱操作员、管库柜员核对“99999”钱箱现金和封箱过程

有价单证一律纳入有价单证表外科目进行核算，可按哪些维度分类( ABC )。 a.种类b.期限c.面额d.份数

重要空白凭证调拨和领发时，发生以下哪些情况应及时查明原因，落实责任（ ABD ）。 a.未入库b.出入库数量不符c.当日按规定入库d.入库超时限 有权查询单位、个人存款的执法机关有（ABCD）。 a.人民法院b.税务机关c.海关d.人民检察院

我行目前外币整存整取定期存款存期包括（ABCD ） a.1个月b.3个月c.半年d.2年

对于人民币整存整取定期存款的提前支取业务，说法正确的是（BCD ）。

a.不可办理提前支取b.全部提前支取，按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息 c.部分提前支取，提前支取的部分按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息

d.部分提前支取，剩余部分到期时按原开户日挂牌公告的定期储蓄存款利率计付利息 目前我行人民币零存整取存款存期包括（ ACD）。 a.1年b.2年c.3年d.5年

以下关于定期一本通业务特点描述，正确的有（ ABCD ）

a.利率同本外币定期存单b.可自动转存c.可折转单d.可部分提前支取

以下关于人民币零存整取存款，说法正确的有（ABCD ）。

a.存款金额由客户自定，每月存入一次b.中途漏存一次，应在次月补齐，未补存或漏存次数在一次以上就会视同违约c.违约后存入的部分支取时按活期利率计息d.5元起存 以下关于人民币教育储蓄，说法正确的有（ABD ）。

a.属于零存整取定期储蓄b.为接受非义务教育积蓄资金，实行优惠利率 b.c.开户对象为在校一年级以上学生d.50元起存 以下关于人民币教育储蓄，说法错误的有（ BC ）。

a.每户本金最高限额为2万元b.存期分为一年、三年和五年

c.每月存入金额由银行确定d.客户凭“接受非义务教育证明”享受教育储蓄的优惠利率 以下关于人民币整存零取储蓄存款，描述正确的有（ABCD ）。 a.一次存入本金，分次支取本金和利息的服务b.1000元起存 c.存期为一年、三年、五年三种d.可质押贷款

以下关于人民币存本取息储蓄存款的描述，正确的有（ABCD ） a.一次存入本金，约定存期及取息期b.5000元起存 c.存期为一年、三年、五年三种d.到期一次性支取本金

以下关于人民币存本取息储蓄存款的业务特点，正确的描述有（ABC ） a.可多次支取利息，灵活方便b.取息日未到不得提前支取利息 c.取息日未取息，以后可随时取息，但不计复息d.不可提前支取 以下关于定期一本通业务的描述，正确的有（BCD ）

a.是一种人民币综合性账户b.是一种综合性、多币种的整存整取储蓄产品 c.在一个账户中可以存入多笔本外币整存整取定期储蓄存款 d.定期一本通50元人民币起存 人民币通知存款期限包括（AC ） a.一天b.五天c.七天d.十天

以下关于定活两便储蓄存款描述正确的是（ABCD ）

a.存款时不确定存期b.随时可以支取c.利率随存期长短而变动d.目前该储蓄只限于人民币业务

以下关于定活两便储蓄存款计息规则，叙述正确的是（BCD ） a.存期不足3个月的，按活期存款利率六折计息

b.存期3个月以上（含3个月）不满半年的，按支取日整存整取定期3个月存款利率六折计息c.存期半年以上（含半年）不满1年的，按支取日整存整取定期半年期存款利率六折计息 d.存期1年以上（含1年），按支取日整存整取定期1年期存款利率六折计息 以下关于小额账户管理规定，描述正确的是（BCD ）

a.小额账户是指日均存款余额不足300元（含）的账户b.小额账户管理费为每季度3元 c.如果小额账户自固定收费日起半年没有发生业务且余额为零，半年期满后我行将进行特别管理，客户必须到网点缴纳欠费后，该账户才可以恢复启用 d.如果账户欠费时间超过一年半，该账户将被销户 可以办理小额账户销户的的业务渠道有（ABC ） a.柜面b.网上银行c.电话银行d.自助机具

以下账户不收取小额账户管理费的有（ ABCD）

a.牡丹交通卡账户b.外币账户有余额的多币种综合账户c.用于购买开放式基金和人民币理财产品的账户d.住房公积金账户 通知存款如遇到以下（ABC ）情况，按活期存款利率计息。

a.实际存期不足通知期限的b.未提前通知而支取的，支取部分按照活期利率计息 c.支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按活期存款利率计息 d.通知存款已办理通知手续而不支取的，通知期限内按照活期计息 关于通知存款部分支取规定，以下说法正确的是（BD ）

a.留存部分高于最低起存金额的，需重新填写通知存款单或凭证，从支取日计算存期 b.留存部分高于最低起存金额的，需重新填写通知存款单或凭证，从原开户日计算存期 c.留存部分低于起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的相应期限的通知存款利率计息 d.留存部分低于起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的活期利率计息 以下关于开立个人银行账户须出具的有效证件，说法正确的是（BCD ）

a.居住在中国境内16岁以上的中国公民，应出具居民身份证、临时身份证或者户口簿 b.居住在境内或境外的中国籍的华侨，可出具中国护照

c.居住在中国境内16岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿

d.军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可出具军人、武装警察身份证件 关于个人存款凭证挂失业务，表述正确的是（ABCD ） a.记名式的存款可以挂失，不记名式的存款不能挂失

b.如储户本人不能亲自办理，可委托他人代为办理挂失手续，被委托人出示其有效身份证件 c.客户如遗失挂失或损毁正式挂失申请书，其挂失手续应比照存款凭证挂失手续办理

d.客户办理正式手续后，要求撤销挂失时，必须向原申请挂失营业机构申请，已收取的挂失手续费一律不退

关于存款账户实名制规定，表述正确的是（ABCD ）

a.各类个人人民币存款账户必须以实名开立，即存款人开立各类个人银行账户时，必须提供真实、合法和完整的有效证明文件。

b.账户名称与提供的证明文件中存款人名称一致c.2000年4月1日开始执行 d.机动车驾驶证、介绍信不能作为实名证件使用

以下情况应当识别客户，核对客户有效身份证件的有（ACD ）

a.不在本机构开户的客户提供现金汇款等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的b.凭存款凭证和密码支取5000元存款

c.人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务d.开立个人银行账户 我行代理基金业务的服务特色包括 (ABCD ) a.代销基金品种丰富b.基金业务创新处于业内领先水平

c.代销网点分布广泛d.电子银行功能强大，门户网站基金资讯丰富 我行客户可以通过（ABCD ）方式购买基金。

a.基金发行b.基金申购c.基金定投d.利添利账户理财业务 基金定投计划有如下几个优点（ ABCD）

a.利用平均成本法摊薄投资成本，降低投资风险b.完全不用考虑投资时点 c.积小成多，小钱也可以作大投资d.复利效果长期可观 证券投资基金的特点表现为（ABCD ）。

a.集合理财、专业管理b.组合投资、分散风险c.利益共享、风险共担d.独立托管、保障安全 客户在我行可以选择的基金定投投资期限有（ABC ） a.3年b.5年c.8年d.10年

我行代理基金业务已经投产的辅助平台有（AB ）。

a.基金业绩评价系统b.基金业务信息平台c.基金客户销售行为分析系统d.基金数据分析平台 根据法律形式的不同，基金可以分为（AB ）。

a.契约型基金b.公司型基金c.封闭式基金d.开放式基金 基金分类的意义在于（ ABD）。

a.有助于投资者做出选择b.使得基金业绩比较更客观公正c.基金资产评估是基金评级的基础 d.有助于实施更有效的分类监管

关于保本基金，以下说法正确的是（AB ）。

a.投资者在保本期到期前赎回，可能遭受亏损b.保本基金中债券的比例较高，收益上升空间有限c.保本基金抗御通货膨胀能力较强d.保本基金没有利率风险 基金利润（收益）分配方式通常有(AB ) a.分配现金b.分配基金份额c.抵缴基金管理费d.抵缴基金托管费 公开披露的基金信息包括( ABD) a.基金资产净值、基金份额净b.涉及基金管理人、基金财产、基金托管业务的诉讼

c.对基金投资业绩进行预测d.基金财产的资产组合季度报告、财务会计报告及中期和年度基金报告

按照基金运作方式不同，基金可以分为( BD) a.契约型基金b.封闭式基金c.公司型基金d.开放式基金 公募基金主要具有的特征有（ABCD ）。

a.可以面向社会公开发售基金份额和宣传推广b.基金募集对象不固定c.投资金额要求低，适宜中小投资者参与d.遵守基金法律和法规的约束，并接受监管部门的严格监管 基金定投目标客户包括( ABCD)。

a.坚信未来中国经济持续增长，愿意分享经济增长的客户 b.希望通过每月“小积累”获得将来“大财富”，实现子女教育准备金、购房款、养老退休金储备计划的客户c.寻求克服股市短期大波动，降低投资基金风险的客户 d.追求成本收益分析，寻找更有效基金投资方法的客户 下面关于“定时不定额”基智定投描述正确的有( ABCD) a.“定时不定额”跟踪指数均线，并在市场指数低于指数均线水平时，加大基金定投金额 b.“定时不定额”跟踪指数均线，并在市场指数高于指数均线水平时，减少基金定投金额 c.客户可以自主选择“定时不定额”定投日期d.客户一次可以最多签订四个“定时不定额”基金定投协议

证券投资基金与股票、债券的差异主要体现在（ABC ）。

a.反映的经济关系不同b.所筹资金的投向不同c.投资的收益与风险不同d.投资人不同 《证券投资基金法》规定，我国基金份额持有人享有的权力包括（ABCD ）。 a.分享基金的财产收益，参与分配清算后的剩余基金财产

b.依法转让或者申请赎回其持有的基金份额，按照规定要求召开基金份额持有人大会 c.对基金份额持有人大会审议事项行使表决权，查阅或者复制概况披露的基金信息资料 d.对基金管理人、基金托管人、基金销售机构损害其合法权益的行为依法提出诉讼 关于货币市场基金，以下说法正确的是（BC）。

a.与银行存款类似，没有投资风险b.风险低，流动性好c.以短期货币市场工具为投资对象 d.增长潜力大，适合长期投资

出现巨额赎回时，基金管理人可以根据基金当时的资产组合状况，决定（AD）。 a.接受全额赎回b.拒绝全额赎回c.全部延期赎回d.部分延期赎回 证券投资基金的费用主要包括（ABCD ）。

a.托管费、管理费b.申购费、赎回费c.基金转换费d.信息披露费

基金经理在基金投资中的作用是（ACD ）。

a.基金经理的投资理念、分析方法和投资工具的选择是基金投资运作的关键 b.高水平的基金经理，可以确保基金的高收益

c.基金经理在实际投资中依据一定的投资目标，构建合适的投资组合 d.基金经理根据市场实际情况的变化及时对投资组合进行调整 下列关于基金投资范围的说法正确的有（AD ）。 a.股票型基金应有60％以上的资产投资于股票 b.基金可以投资有锁定期但是锁定期不明确的证券

c.货币市场基金可投资于股票、可转债、剩余期限超过397天的债券等 d.货币市场基金仅投资于货币市场工具

基金绩效衡量需要考虑的因素包括（ ABCD ）。 a.投资目标b.风险水平c.比较基准d.时期选择 以下叙述正确的有（ BC）。

a.基金的规模越大，基金的管理费率越高

b.基金的托管费是指基金托管人为基金提供托管服务而向基金收取的费用 c.股票基金的托管费率要高于债券基金及货币市场基金的托管费率

d.目前我国封闭式基金根据基金契约的规定比例计提管理费，通常高于0.25％

一客户在我行办理了普通基金定投业务，因为资金账户余额不足，导致上一期次（月）扣款申购不成功，则在本期次内（ABCD ）。

a.系统不仅要补扣上期申购款，还要扣取本期申购款

b.若补扣申购和本期扣款申购两者都成功，定投违约次数减一 c.若补扣上期申购和本期扣款申购两者成功一个，违约次数不变 d.若补扣申购和本期扣款申购两者都不成功，违约次数再加一 下列关于我行普通基金定投业务描述正确的选项有（ABC ）。

a.在整个投资期限内，若客户违约次数超过我行规定的最大违约次数，系统将停止该计划的执行b.每月最低申购额为200元人民币c.客户可选择的投资期限为3年、5年和8年 d.投资人可申请参加多个基金定投计划，但对同一基金只能申请一个基金定投计划 下列关于“利添利”账户理财业务描述正确的有（AB）

a.客户可以在我行签订多份“利添利”账户理财业务协议b.一个“利添利”账户理财协议只能选择一支开放式基金c.个人客户、公司客户及机构客户均可以办理“利添利”账户理财业务d.网上银行目前不受理利添利”账户理财业务

下边关于“定时不定额”基智定投描述正确的有（ABD）。 a.客户一次可以最多签订四个“定时不定额”基金定投协议 b.客户设置每月基金定投扣款日为T日，如遇当月T日为非工作日，则顺延至下一个工作日扣款，并以实际扣款日的基金净值确认

c.客户由于账户资金不足导致连续四次定投扣款失败，“定时不定额”基金定投计划将被终止，需要重新签订定投计划

d.客户在投资基金前应认真阅读《基金合同书》、《招募说明书》等基金法律文件，了解基金的风险收益特征

下列关于QDII的说法正确的是（BC ）。

a.在境外募集资金可以进行境内证券投资的机构就被称为合格境内机构投资者，简称QDII b.QDII是在我国人民币没有实现可自由兑换、资本项目尚未开放的情况下，有限度地允许境内投资者投资境外证券市场的一项过渡性的制度安排 c.目前除了基金管理公司和证券公司外，商业银行等其他金融机构也可以发行代客境外理财产品d.QDII基金只能以人民币为计价货币募集

以下投资对象中，按照风险从大到小排序错误的是（ABD ）

a.普通股 储蓄存款 国库券 公司债券b.优先股 国库券 公司债券 商业票据 c.普通股 商业票据 储蓄存款 国库券d.优先股 储蓄存款 商业票据 公司债券 目前，商业银行代客境外理财产品禁止投资的产品包括（ABC ）

a.商品类衍生产品b.对冲基金c.国际公认评级机构评级BBB级以下的证券 d.境外机构发行的结构性产品

如客户不具备股票投资经验，则客户经理不应向其推荐如下产品（AD ）

a.基金股票类理财产品。b.债券型理财产品。c.票据类理财产品。d.股票挂钩型结构性产品。 以下哪类理财产品面临的最主要投资风险是信用风险 （ABC ）

a.票据类理财产品。b.债券型理财产品。c.信托贷款类理财产品。d.基金型理财产品。 商业银行开展个人理财业务实行（AB ）。 a.审批制b.报告制c.核准制d.会员制

下列产品类别中，可以作为现金管理工具的产品是（ BC） a.信托贷款类理财产品b.灵通快线超短期无固定期限理财产品 c.货币市场基金d.珠联币合系列产品 我行已发行的代客境外理财产品中，（ABC ）是投资与结构性票据的产品？ a.东方之珠一期b.东方之珠二期c.东方之珠三期d.东方之珠四期

商业银行开展个人理财业务出现下列（ABC ）情形，且造成客户经济损失的，应按照有关法律规定或者合同的约定承担责任。

a.商业银行未保存有关客户评估记录和相关资料，不能证明理财计划或产品的销售是符合客户利益原则的。b.商业银行未按客户指令进行操作。c.商业银行未保存客户交易指令等相关证明文件的。d.由不具备理财业务人员资格的业务人员向客户提供理财顾问服务、销售理财计划或产品的。

在短期通货膨胀的情况下，进行保值增值的理想工具包括（BD ） a.股票b.房地产c.基金d.黄金

处理个人理财业务客户投诉原则(ABCD ) a.统一要求b.分级负责c.归口管理d.首问负责 万能保险与投资连结保险的区别有(ABCD ) a.两者都兼具投资和保障功能b.两者都具有缴费灵活、收费透明的特点 c.万能保险具有最低保证利率，投资连结保险不设定最低保证利率 d.万能保险的保额可调整，投资连结保险各个账户资金可以相互转换 分红保险的典型特征有（AD ）。

a.客户以分红形式分享保险公司实际经营成果高于定价假设而产生的盈余 b.保险公司一般每半年公布一次分红水平

c.客户所缴保费扣除初始费用后进入分红账户d.分红水平是不固定的，也是不保证的 意外伤害保险与定期寿险的主要区别有（BC ）。

a.意外伤害保险一般不具备储蓄功能、价格便宜，而定期寿险具有很强的储蓄功能、价格昂贵b.意外伤害保险一般保险期间较短，定期寿险一般保险期间较长 c.定期寿险涵盖疾病身故责任，而意外险不涵盖疾病身故责任

d.定期寿险不涵盖意外伤害身故责任，而意外险涵盖意外伤害身故责任 国内财产保险公司可以发行的保险产品种类有(ABCD ) a.借款人意外伤害保险b.短期健康保险c.商业车险d.职业责任保险

以下关于银保通上线销售保险产品的说法中正确的有（ ACD）

a.投保、核保规则相对简单，一般不需要体检b.投保人和被保险人必须是同一人c.可即时完成投保、承保过程并打印出保单d.可指定多个受益人，并列明受益顺序和受益比例 以下关于保险合同的说法中错误的有(AC)。

a.投保单是被保险人向保险公司申请订立保险合同的书面要约

b.保险单是保险公司承保后签发的，记载保险金额、保险费数额等合同具体信息的单证 c.投保人填写投保单后应亲笔签名确认，必要时受益人也要亲笔签名确认，如以身故为保险金给付条件的合同d.保险条款详细记载了保险合同当事人的权利和义务 以下关于保险“犹豫期”的表述中正确的有（BC ）。

a.犹豫期内投保人可以无条件解除合同，保险公司在扣除不超过100元的工本费后退还已交保费b.销售人员应当在客户投保时向其说明犹豫期的含义、客户在犹豫期的相关权益等 c.对于万能险、投连险等新型人身保险产品，售后服务人员必须在犹豫期内对客户进行百分之百的回访d.犹豫期后，投保人如需退保必须得到保险公司许可

关于国内财险公司发行的非寿险投资型保险产品，以下说法正确的有(ABC ) a.非寿险投资型保险产品一般包含意外伤害保险或家庭财产保险 b.非寿险投资型保险产品期限较短，一般不超过5年

c.非寿险投资型保险产品属于固定回报产品，客户不承担市场风险和利率风险 d.非寿险投资型保险产品一般是期缴型保险产品

代理个人保险营业网点及销售人员在办理代理个人保险产品销售活动中不得有以下行为(ABCD ) a.代投保人、被保险人在保险合同及相关文件上签字 b.以本机构名义销售保险产品或者进行保险产品宣传

c.承诺向投保人、被保险人或者受益人给予保险合同规定以外的其他利益 d.挪用、截留保险费或保险金

根据投连险单个账户的资产配置比例，将投连险账户划分为( ABCD) a.股票型b.混合偏股型c.混合灵活配置型d.储蓄型 代理销售个人保险应该遵循什么原则（ABC ）

a.依法合规b.以客户为中心c.协调发展d.利益最大化 在银行代理保险业务中，保险合同主要包括（ABC ） a.投保单b.保单c.批单d.保险凭证

个人投资者可以用作我行银证转账银行结算账户的账户类型有（ABD ） a.活期存折b.牡丹灵通卡c.金葵花d.理财金账户卡

以下不属于我行已开始征收的第三方存管业务收费项目有(ACD ) a.客户交易结算资金管理账户管理费b.存管服务费c.小额帐户管理费d.银证转账手续费 以下关于第三方存管业务描述正确的有(AB ) a.我行为对选择我行作为存管银行的客户设立的客户交易结算资金管理账户为虚拟账户，不存放真实资金b.第三方存管服务仅针对A股业务，未包含B股业务

c.多银行模式下，第三方存管业务个人客户可选择多家银行作为存管银行 d.客户交易结算资金汇总账户中的资金为证券公司所有

开立第三方存管业务后，投资者可以通过（ABCD ）渠道发起银证转账交易 a.电话银行b.网上银行c.自助终端d.网上交易 以下属于第三方存管业务有关帐户的有(ABCD ) a.客户交易结算资金管理账b.客户证券资金台账c.法人资金交收过渡账户 d.客户交易结算资金汇总账户

以下关于第三方存管业务描述不正确的有( BD) a.客户交易结算资金汇总账户中的资金属于投资者所有 b.客户交易结算资金汇总账户中的资金属于证券公司所有

c.客户交易结算资金汇总账户中的资金可用于证券交易清算交收和向证券公司支付佣金手续费等用途d.客户交易结算资金交收账户可用于投资者进行存取款 以下属于储蓄国债（电子式）与凭证式国债区别的是（ABCD ）

a.债权记录方式不同b.发行对象范围不同c.承销机制不同d.申请购买手续不同 以下不属于储蓄国债（电子式）发行对象的有（BCD ） a.个人投资者b.企事业单位c.行政机关d.社会团体

以下储蓄国债（电子式）与记账式国债国债特点描述正确的是(AB ) a.储蓄国债可提前兑取b.记账式国债不能提前兑取 c.两者均不可提前兑取d.两者均可提前兑取

以下关于储蓄国债（电子式）描述正确的是(ABCD ) a.查询时，可持债券交易介质至我行授权网点或通过我行电话银行办理，也可通过中央结算公司复核查询系统向查询其账户内各券种余额b.可提前部分兑取 c.购买起点为100元，购买金额须为100元的整数倍，目前每一账户当期最高购买限额为300万元d.业务办理时间为：工作日的8：30-16：30 保险条款是保险合同具体内容的详细说明。主要条款有(ABCD) a.保险合同的构成b.合同项下的保障和利益（包括除外责任）、权利和义务 c.争议的处理d.相关条款和名词的释义

银行目前代销的保险产品大致可以分为哪几种类型（ ABCD ） a.保障型b.分红型c.万能型d.投资连结型 下列属于客户财务信息的是（ BCD ）

a.投资风险偏好b.当期财务安排c.当期收入状况d.财务状况未来发展趋势

根据《商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法》中的规定，境外理财资金汇回后，以下哪项描述是错误的（BCD ）

a.商业银行应将投资本金和收益支付给投资者。b.商业银行一律以外汇支付给投资者。 c.投资者以挽回投资的，商业银行结汇后支付给投资者。

d.投资者以外汇投资的，商业银行将外汇直接划入投资者任一账户。

下列哪些投资品种是我行“稳得利”系列理财产品的投资对象？（ABCD） a.债券b.信托贷款c.银行承兑汇票d.央行票据 代理缴费业务可办理的渠道包括（ABCD ） a.电话银行b.网上银行c.自助设备d.柜面 代发工资业务拥有哪些特点（ ABC ）

a.单位便利b.员工得益c.多种便利d.受政策限制

代发工资单位办理代发工资时应向银行提供哪些信息（ABD ） a.姓名b.代发金额c.年龄d.银行账号或卡号

代发工资是由（ABC ）委托银行办理的一项代理业务 a.行政单位b.企业c.事业单位d.个人 代理缴费业务主要包括（ABC ）

a.代缴公用事业费b.代缴电讯费c.代缴学费d.代缴公司货款 个人联名账户可办理（AB ）

a.定期b.活期c.零存整取d.教育储蓄

个人活期联名账户的支取方式包括（AB ） a.共同办理b.授权办理c.各自办理d.第三人办理 关于个人联名账户下列说法中正确的是（ABD ）

a.开立个人联名账户时选择授权办理方式，需要全体联名账户所有人授权。 b.被授权人可独立办理支取业务。

c.被授权人办理支取业务时可不受“授权支取累计限额”限制。 d.“授权支取累计限额”可大于账户余额。 个人活期联名账户可变更的内容包括（BC ）

a.续存方式b.支取方式c.授权支取累计限额d.联名人人数 目前我行可开立的资信证明包括（ABCD ） a.个人存款证明、个人存款发生额证明

b.个人购买记账式国债证明、个人购买本外币理财产品证明、个人购买基金证明 c.个人购买保险证明、个人购买账户/实物黄金证明 d.个人贷款证明、个人信用卡守信证明

对于（AB ）业务既可办理持有证明也可办理历史交易情况证明 a.存款b.本外币理财产品c.基金d.保险

申请开立资信证明的客户信息必须与其提供的（ABCD ）中所记载的个人客户信息一致，否则不予办理

a.用以办理资信证明的存款账户b.相关理财协议c.交易单据d.记录相关交易的存折、银行卡 持有我行牡丹灵通卡的客户可在（ABCD ）渠道办理缴费业务 a.电话银行b.网上银行c.自助银行d.柜面 我行的代发工资业务可代理代发（ABC ） a.工资b.福利费c.养老金d.贷款

以下关于代发工资业务的说法正确的有（ACD ）。 a.代发工资业务的办理渠道包括营业网点和电子银行 b.办理代发工资业务时，经办行可替代发工资单位垫款 c.办理代发工资业务的相关人员须为客户保密

d.通过营业网点渠道办理的代发工资业务根据业务处理方式的不同，可分为手工代发工资业务和批量代发工资业务

汇款人办理无帐户汇款超期退汇时，须提供（ABCD ）

a.汇款业务编号b.本人有效身份证件c.汇款密码d.收款人姓名

外币账户资金购买旅行支票，一次性购买面额等值1万美元（含1万美元）以下的，应持以下证明材料向银行申请（ABC ） a.购买申请书b.本人有效身份证明

c.已办妥前往国家或地区有效入境签证的护照，或者前往港澳地区的通行证 d.证明其真实性用途的相关材料

外币旅行支票可用于下列（ABCD ）非贸易项下的对外支付。 a.境外旅游b.朝觐c.探亲会亲d.境外就医 联名账户业务操作卡不包括（AB ）。

a.牡丹国际卡b.牡丹贷记卡c.牡丹灵通卡·e时代d.理财金账户 目前我行可办理的个人外币票据托收应为下列币种中的（ABD） a.美元b.港币c.日元d.欧元

下列关于个人结汇的描述正确的是（AC）

a.无论境内个人还是境外个人，每人每年凭本人有效身份证件可结汇等值5万美元（含）。 b.单笔结汇金额超过等值50美元的，需逐笔将个人结汇信息录入国家外汇管理局的个人结售汇管理信息系统。c.个人年度总额内办理结汇，如需委托他人办理，必须委托其直系亲属办理。d.外国驻华使领馆外交人员办理个人结汇业务时，交易金额仍需要受年度总额控制。 下列关于速汇金的描述正确的是（ABCD ） a.客户可以是境内个人，也可以是境外个人

b.速汇金汇款仅受理境外汇款业务，不办理境内汇款 c.速汇金汇出汇款单笔汇款限额为10000美元（含） d.速汇金汇出汇款仅能受理美元汇款

下列关于个人联名帐户业务的说法正确的是（ABCD ）

a.联名账户业务主要包括开户与销户、续存与支取、变更与查询、特殊业务、监督与检查等业务b.联名账户销户可在原开户地区任一营业网点办理c.对销户支取金额超过人民币5万元以上或外币等值1万美元以上的，应出示全体联名账户所有人有效身份证件 d.单个代理人只能代一名联名账户所有人办理，不允许一人代理多人办理业务 关于外币旅行支票销售与兑付表述不正确的是（BCD ）。

a.空白未出售的旅行支票应视同有价单证管理，通过表外科目进行核算，并登记相关登记簿 b.旅行支票的代售可以由本人购买，也可由他人代为购买，所购旅行支票丢失可进行挂失赔偿c.对联署式旅行支票，兑付时必须由当时两名购买人现场做复签d.我行只负责外币旅行支票出售，不受理旅行支票的挂失和赔偿

我行个人资信证明业务的收费标准是（AB）

a.个人存款证明50元/份,财富管理签约客户免收，牡丹白金卡客户、理财金账户客户优惠50%。b.个人贷款证明100元/份,财富管理签约客户10元/份,牡丹白金卡客户、理财金账户客户优惠50%。c.个人存款证明50元/份, 财富管理签约客户10元/份,牡丹白金卡客户、理财金账户客户优惠50%。d.个人贷款证明100元/份, 财富管理签约客户免收，牡丹白金卡客户、理财金账户客户优50%。

下列关于个人外币存取款的业务描述正确的是（ABD ）

a.无论境内个人还是境外个人，向个人外币储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值5000美元以下（含）的，可直接办理b.无论境内个人还是境外个人，从本人外汇账户提取外币现钞时，当日累计等值1万美元以下（含）的，可直接办理c.客户直接从解付外币票据（包括旅行支票）的资金中提取现金或者从汇入款中直接解付外币现钞金额不受限制

d.个人将旅行支票兑换的外币存入本人外汇储蓄账户时，无论金额大小，均可直接办理 个人无账号（卡号）汇款是指汇款人向本行提供收款人姓名，不提供收款人账号（卡号），由收款人凭（ACD ）到本行办理款项解付的汇款。

a.本人有效身份证件b.汇款人姓名c.汇款业务编号d.汇款密码 我行现有个人汇款渠道包括下面(ABCD ) a.营业网点b.网上银行c.电话银行d.ATM 我行个人账户黄金买卖业务包括（AD）交易品种

a.黄金（盎司）b.黄金（千克）c.黄金（斤）d.黄金（克） 下列关于个人账户黄金买卖业务每笔交易起点金额的描述中正确的是（AC ）

a.黄金（盎司）/美元个人账户黄金买卖业务每笔交易起点金额为0.1盎司黄金，交易的最小计量单位为0.01盎司。b.黄金（盎司）/美元个人账户黄金买卖业务每笔交易起点金额为0.1盎司黄金，交易的最小计量单位为0.02盎司。c.黄金（克）/人民币账户黄金买卖业务每笔交易起点金额为1克黄金，交易的最小计量单位为1克d.黄金（克）/人民币账户黄金买卖业务每笔交易起点金额为10克黄金，交易的最小计量单位为1克 我行个人账户黄金买卖有（ AC）成交方式 a.实时交易b.远期交易c.委托交易d.期权交易 个人外汇买卖交易的交易渠道包含（ABC ） a.手机银行b.柜面交易c.网上交易d.电话银行

关于个人银行结算账户和储蓄账户间的转账规定是（ABCD ） a.个人银行结算账户与个人银行结算账户之间可以转账； b.同一客户的个人银行结算账户与储蓄账户之间可以转账； c.同一客户的储蓄账户之间可以转账；

d.个人银行结算账户与单位银行结算户之间可以转账。

根据外管局规定，境外个人可以凭以下材料在规定时间内办理兑回业务（ABCD） a.护照等证明境外个人身份的法定身份证件b.外卡在ATM上的取款凭条 c.外币兑换证明d.个人结售汇业务凭证

办理我行以下个人汇款业务时，须出示本人有效身份证件的有（ABD ）

a.以现金方式申请办理个人人民币汇款b.以转账方式申请办理大额个人人民币汇款 c.以转账方式申请办理小额个人人民币汇款d.个人外币汇款 下列关于我行外汇买卖业务的描述，正确的是（ABCD ） a.外汇买卖交易起点金额为等值50美元；

b.客户可在我行通过四种途径进行外汇买卖交易：电话银行、网上银行、柜台、手机银行； c.我行外汇买卖委托交易方式有：获利委托、止损委托、双向委托、追加委托； d.我行外汇买卖委托交易的最长挂单时间为120小时。 下列关于境内外汇资金划转描述正确的是（AD ） a.个人同名账户之间外币资金的划转没有金额限制。

b.同一个人开立的外汇储蓄账户与外汇结算账户间资金可以双向划转。

c.银行可以为个人办理与其直系亲属之间外币储蓄账户和外币结算账户之间资金的划转。 d.个人与其直系亲属账户间资金划转时，其中一方为境内个人、另一方为境外个人的，视同跨境汇款。

联名账户的支取业务办理方式是（ABD ）

a.定期账户的支取业务办理只有共同办理方式。

b.办理定期账户的支取业务必须一次全额支取账户内款项。 c.活期账户有共同办理和授权办理两种方式。

d.被授权的联名账户所有人可凭其业务操作卡及卡密码在约定的“授权支取累计限额”内办理支取业务。

个人外汇账户按交易性质分为（ABCD ）

a.外汇结算账户b.外汇储蓄账户c.外国投资者投资专用账户d.资本项目账户 联名账户开户，客户应持有哪些申请资料（ABCD ）

a.本人有效身份证件b.联名账户所有人须共同填写《个人联名账户开户（变更）申请书》 c.联名账户所有人须共同签订《个人联名账户管理协议》d.共同约定联名账户所有人人数、联名账户种类、币种、支取业务方式、账户资金共有方式、被授权人及授权支取累计限额等 以下对联名账户定义理解正确的是（ACD ）

a.联名账户的目标客户为持有我行理财金账户、牡丹灵通卡·e时代的中高端个人优质客户 b.联名账户是指2-6名（含）个人客户、为实现经营资金、家庭财产等多人攻关的需求，而在银行开立的共有个人活期账户c.联名账户的支取方式分为共同办理和授权办理两种方式 d.联名账户业务操作卡，即联名账户所有人以开立和使用联名账户的业务介质卡，该业务介质卡的密码即为联名账户的操作密码

联名账户可办理的批量业务包括（ABCD ）

a.工行信使展期b.小额账户欠款追缴c.工行信使手续费收取d.余额变动提醒服务协议 联名账户销户，客户应携带哪些申请资料（ ABCD ）

a.全体联名账户所有人应持本人业务操作卡及卡密码b.到联名账户开户地区任意网点申请办理销售手续c.对销户支取金额超过人民币5万元以上或外币等值1万美元以上的，应出示全体联名账户所有人有效身份证d.定期账户提前销户，应出示全体联名账户所有人有效身份证件

联名账户的目标客户是（ABD ）

a.理财金账户客户b.中小企业主c.学生d.富裕家庭客户 客户通过以下哪些要素对联名账户进行操作（ABC ） a.业务操作卡b.卡密码c.子账户序号d.存折

办理以下（AB ）业务时需要出事全体联名账户所有人的有效身份证件。 a.销户金额在人民币5万以上b.定期账户提前销户c.支取人民币一万元d.续存 以下哪些证件是目前公安机关认可的合法有效的身份证件（ABCD ）。 a.居民身份证b.护照c.港澳居民往来大陆通行证d.台湾同胞往来大陆通行证

牡丹灵通卡自动柜员机日累计取款限额及单笔取款限额，说法正确的为（AD ） a.当日累计取款金额不超过2万元人民币b.日累计取款次数不超过5次 c.当日累计取款金额不超过5000元人民币d.日累计取款次数无限制 牡丹信用卡持卡人凭卡和密码在境内自动柜员机上取款时（ ABCD）

a.只能提取人民币现金b.每天最多可取5次c.日累计取款金额不超过5000元人民币 d.使用信用额度取现每卡每日累计不得超过2000元（含等值外币）

自动柜员机是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为（ABC） a.自动取款机b.自动存款机c.存取款一体机d.全功能自助终端

目前牡丹灵通卡各项业务中，可以由代理人代办的业务包括（ABCD ）。 a.正式挂失b.开户c.销户d.取款

客户在取回被ATM吞没的牡丹灵通卡时，需要验证（ AB）。 a.客户身份证件b.卡密码c.存折d.存款余额

牡丹灵通卡具有“一卡多户、一卡多能”的功能特色，以下说法正确的有（ ACD）

a.牡丹灵通卡不仅可以办理活期存款，也可以直接存入各种存期的定期存款，支取时凭卡办理，摆脱保存定期存单的不便b.在币种上，牡丹灵通卡只能存入人民币、美元和港币

c.在币种上，牡丹灵通卡除人民币、美元和港币外，还可以直接存入英镑、欧元、加拿大元、日元等外币d.在存款期限上，您可以存活期，也可以存各种期限的定期 以下灵通卡业务操作过程中，需要客户出示身份证件的是（BC ）。 a.柜台取款3000元b.挂失销户c.换卡d.商场消费

客户正确使用牡丹信用卡，有哪些注意事项（ABCD ）

a.不要将卡片和密码放在一起b.卡消费后认真核对签购单c.取卡片后立即在背后签名条上签名

d.片仅限本人使用，不要转接他人 对于客户的下列（ABC ）交易，可引导客户到我行ATM上办理。 a.小额取款b.转账c.查询余额d.购买国债

工商银行向个人客户提供的将资金汇出境外的业务包括（ABCD ）。 a.电汇b.票汇c.旅行支票d.速汇金 基金定投的目标客户包括（ABCD ）。

a.坚信未来中国经济持续增长，愿意分享经济增长的客户。 b.希望通过每月“小积累”获得将来“大财富”，实现子女教育准备金、购房款、养老退休金储备计划的客户。c.寻求克服股市短期大波动，降低投资基金风险的客户。 d.追求成本收益分析，寻找更有利于基金投资方法的客户。

我行目前代销的人身保险产品大致可以分为（ ABCD）种类型。 a.保障型b.分红型c.万能型d.投资连接型

“汇市通”个人外汇买卖交易，客户可以实现以下基本目的：（ ABC） a.外汇币种转换。b.赚取汇率收益。c.资产保值增值。d.资产固定收益

“幸福快车”个人汽车消费贷款的宣传口号是“幸福快车，贷回梦想”。宣传重点在于：（ABCD ）

a.省心：信贷专家帮客户设计贷款方案；b.省时：高效审批让客户迅速拥有爱车； c.省力：“一站式”服务免除客户往返奔波；d.省钱：银行竭诚为客户提供优惠服务。 “速汇金”的业务特点（ABCD ）

a.解付机构广泛；b.汇款速度快；c.收费可确定；d.手续简单； 人民币理财产品的特点（ABC ）

a.预期收益相对同期限存款产品较高。b.投资风险相对投资市场产品较低。 c.产品信用比较高。d.手续简单。

“灵通快线”理财产品目标客户（ABC ）

a.理财金账户、财富客户等中高端客户。b.工商银行代发工资单位尤其是优质代发工资单位的客户。c.第三方存管业务个人客户。d.灵通卡客户 普通基金定投的优点（ABCD ）

a.利用平均成本法摊薄投资成本，降低投资风险。b.完全不用考虑投资时点。 c.积小成多，小钱也可以做大投资。d.复利效果长期可观。 我行个人质押贷款可接受的质押范围包括（ABCD ） a.本行存款b.国债c.人寿保险单d.实物黄金

申请个人自建住房贷款借款人须具备的条件是（ACD ）。

a.所建造的房屋设计合理，能够进行上市交易，变现能力强，且能够设定抵押； b.建房土地通过有偿出让或划拨方式取得,且借款人是国有土地使用权人； c.所建房屋取得有关部门立项批文，手续合法、完整、真实、有效； d.借款人（报建人）取得《国有土地使用证》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》和《建筑工程施工许可证》等建设文件。

在个人质押贷款中，质押的质物为（ABD ）之一的，贷款期限最长不超过一年（含）。 a.本行外币存款单（折）b.他行定期存款单c.人寿保险单d.开放式基金 个人商用车包括（ABC ）。

a.城市出租车b.客运车c.工程机械车d.特种车

综合管理员在调查环节主要对资料传递的（BC ）负责。 a.真实性b.安全性c.及时性d.完整性

个人贷款根据有无担保划分为（AC ） 。

a.信用贷款b.保证贷款c.担保贷款d.综合授信贷款

对于以自然人或除专业担保公司之外的其他法人作阶段性担保的直客式个人住房贷款，借款人还须符合以下哪些条件（ABCD ）。 a.当地国家机关公务员、公立医院正式编制医务人员、公立学校正式编制教师,以及其他事业编制单位职工，工作年限满2年b.邮政、电力、电信、金融、报业、广播电视、民航、机场等行业的正式员工,工作年限满2年c.我行AA级以上优质企业（机构）正式员工，在我行代发工资，工作年限满2年d.拥有自有资产（动产和不动产）达200万元（含）以上的 按照现行办法规定，个人质押贷款可联机冻结的质物包括（AB ）。

a.借款人本人本地的本行存款单（折）b.借款人本人持有的1999年（含）以后由本行代理发行的纸质凭证式国债、凭证式国债（电子记账）以及本行通过记账式国债柜台交易进行买卖的记账式国债c.借款人本人在本地与我行签有保险单质押合作协议，由保险机构签发的具有一定现金价值、可质押的非银保通人寿保险单d.借款人本人在本地工行办理的理财产品 贷款经办行对合作机构须实行双人调查制度，调查要点包括（ABCD ）。 a.合作机构提供的资料是否完整、真实、有效

b.合作机构高层管理人员是否相对稳定，有无逃废或恶意拖欠债务等不诚信行为，有无骗贷记录c.合作机构财务状况是否良好，是否存在提供虚假会计报表的情况，是否存在企业分立、合并等影响财务稳定的情况d.承担连带责任保证的合作机构，对外担保的总额及单项担保的数额有限额规定的，是否超过规定的限额

等额还款法相对于等本金还款法的优点是（AB ）。

a.客户在还款初期的负担较轻b.方便客户按时按量还款c.客户负担较轻d.方便客户 个人综合消费贷款的特点（ABC ）。

a.贷款额度较高b.担保方式灵活多样c.对消费者贷款需求的适应性强d.无需指定贷款用途 以下表述不正确的是（ AB）。

a.个人房屋抵押贷款最高金额不得超过抵押物价值60% b.个人房屋抵押贷款用于购房的期限最长不超过15年 c.个人房屋抵押贷款还款不可以采取一次性还本付息方式 d.个人房屋抵押贷款抵押物必须与贷款位于同一城市 实行固定利率的，借款人可选择的模式有（ABC ）。

a.贷款全程实行固定利率b.贷款期限内实行分段固定利率组合

c.贷款期限内实行固定利率和浮动利率阶段组合d.贷款期限内实行下浮利率 个人商用房贷款的还款方式有（ACD ）。

a.按月等额本息还款法b.一次性还本付息还款法c.按周（双周、三周）还本付息还款法 d.按月等额本金还款法。

申请个人自建住房贷款的借款人需提供的资料有（ABCD ）。

a.自建住房的立项批文、设计方案和“四证”复印件；b.自建住房用地已缴清全部土地款的凭证；c.自建住房已投入的建设资金款项凭证；d.自建住房的建筑工程概预算书和工程建设进度计划。

贷款期限在1年(含)以内的个人经营贷款允许采取的还款方式有（ABC ）。 a.按月还息按季还本b.按月还息一次还本c.按月还息按月还本d.一次性还本付息 个人信用贷款的借款人可为（ABCD ）。

a.现就职于我行优质法人客户的中高级管理人员及高级专业技术人员b.在我行取得Ａ-级（含）以上个人资信等级的客户c.金融机构县级分支机构中的在职务高级管理人员、县级以上分支机构中的在职中高级管理人员及高级专业技术人员 d.经一级（直属）分行认可的其他中高级管理人员 申请国家助学贷款的借款人，要同时具备以下哪些条件（ABCD ）。

a.诚实守信、遵纪守法、品行端正、无违法或违纪行为b.学习刻苦，能够正常完成学业 c.家庭经济困难，在校期间无法支付完成学业所需基本费用，包括学费和基本生活费 d.承诺向贷款经办行提供上学期间和就业以后的变动情况

个人贷款的担保管理中，以自然人作为保证人的，应提交的材料有（ABCD ）。 a.保证人及配偶的有效身份证件（居民身份证或其他有效居留证件） b.保证人的居住证明（户口簿或近三个月房租、水、电费收据等） c.保证人财产及收入状况证明d.保证人及配偶同意提供担保的书面文件 资料审阅环节的风险主要表现在（ABCD ）。

a.资料不完整b.存在虚假材料c.担保无效或不符合贷款要求的规定d.还款能力不足 中国人民银行个人信用报告的版本有（AC ）。

a.银行标准版b.银行自定义版c.用户自定义版d.用户标准版

下列选项中哪些属于个人信用信息基本数据库“关注”类客户的标准（ABD ）。

a.个人消费贷款最近24个月内当前逾期期数≥3b.个人住房贷款最近24个月内当前逾期期数≥6c.信用卡最近6个月非正常还款月数≥6，且当前逾期金额≥500元 d.业务部门认定的应该进入关注类的其他个人客户

调查人在系统查询环节需要查询的系统主要有（ABD ）。

a.人民银行个人征信系统b.我行特别关注客户信息系统c.信息处理系统d.其他相关系统 自然人或除专业担保公司之外的其他法人作阶段性担保的直客式个人住房贷款，借款人还须符合以下哪些条件（ ABD）。

a.当地国家机关公务员、公立医院正式编制医务人员、公立学校正式编制教师，以及其他事业编制单位职工，工作年限满2年b.邮政、电力、电信、金融、报业、广播电视、民航、机场等行业的正式员工，工作年限满2年c.我行AA级以上优质企业（机构）正式员工，在我行代发工资，工作年限满1年d.拥有自有资产（动产和不动产）达200万元（含）以上的 支行作为个人贷款营销的主体，其直接营销职能包括（ABC ）。

a.搜集房地产开发企业、按揭项目、房地产经纪公司、汽车经销商、贷款个人客户信息 b.直接参与企业、项目的谈判、调查、组织材料、上报审批

c.合作单位的日常走访和关系维护，对按揭贷款个人客户组织现场营销 d.为面向本行和辖属各营业网点提供营销支持

申请个人汽车消费贷款时，车价是确定贷款金额的依据，但车价不包含（ABCD ）。 a.汽车装饰费用b.各类附加税、费c.保险费d.车船使用税和养路费

直客式个人住房贷款的目标客户是我行认定的优质客户，主要包括（ABD ）。 a.我行理财金客户及财富客户等中高端客户b.优质企事业单位的在职员工

c.拥有自有资产100万以下的客户d.大型优质开发企业开发的按揭项目的购房人 国家助学贷款按贴息来源，分为（C ）和（D ）两种。

a.学杂费贷款b.生活费贷款c.中央贴息助学贷款d.地方贴息助学贷款 个人贷款申请审批流程中，操作员输入的客户三要素为（ACD ），三要素必须与客户在结算网点开立个人基本账户时的三要素完全一致。 a.客户姓名b.客户年龄c.证件类型d.证件号码

住房公积金委托贷款是指我行与住房公积金管理中心签订住房公积金委托贷款合作协议，并与住房公积金管理中心和借款人签订三方委托贷款合同后发放的，用于（ABCD ）的委托贷款。

a.建造b.大修c.购买d.翻建 二手个人住房贷款合作机构包括（ ABD ）等。

a.房地产经纪公司b.担保公司c.律师事务所d.房地产评估机构 个人汽车消费贷款借款人需要提供的资料有（ABCD ）。

a.有效身份证明原件及复印件b.居住地址证明，职业及收入证明 c.不低于规定比例的首付款凭证d.与汽车经销商签订的购车合同

个人贷款担保管理中，对于以自然人为保证人的，应当符合下列哪些条件（ABCD ）。 a.拥有中华人民共和国国籍b.具有完全民事行为能力c.有固定的住所d.有合法收入来源和充足的代偿能力

个人经营贷款的经办人员在受理借款人贷款申请时，要求借款人一定要提供（ABD ）资料。 a.借款人及其配偶有效身份证件b.借款人户籍证明c.借款人纳税证明d.借款人婚姻状况证明 个人最高额担保贷款不可以用于（AD ）。

a.注册验资b.购买住房c.购买商用房d.注册资本金 个人综合消费贷款用途有（ABC ）。

a.住房装修b.购置耐用消费品c.教育和旅游及医疗等d.经营费用 个人信贷风险因素包括（ABCD ）。

a.借款人信用b.利率c.贷款方式d.贷款期限

贷款担保的范围原则上应当包括借款合同项下（ ABCD）。 a.借款本金b.罚息c.违约金d.损害赔偿金

个人经营贷款贷款调查人须对借款人经营实体（ACD ）情况进行调查。 a.资产和负债情况b.借款人名下房产抵押情况c.在我行有无法人客户贷款 d.现金流是否稳定

二手房贷款的贷款营销分为两个环节，下列不属于这两个环节的有（BCD ）。 a.二手房中介机构的营销b.网点营销c.公司营销d.企业营销 以下关于个人信用贷款的叙述，正确的有（AB ）。

a.无抵押担保b.是优质且无不良信用记录c.贷款期限最长为５年d.贷款超过期限的无须上报审批e.借款人无特定限制

对调查环节中发现以下（ABCD ）情况的，要终止调查，拒绝借款申请人的贷款申请，并向借款申请人说明情况，通知其取回贷款申请资料。

a.借款申请人为我行特别关注客户信息系统“禁入”类客户b.借款申请人在我行的信用等级不符合相关规定c.借款申请人为我行禁止建立合作关系的合作机构或按揭项目所推荐 d.已查知借款申请人提供了虚假身份证件、虚假购买合同、虚假财产权属证明等 我行个人质押贷款可接受的质押范围包括（ABCD ）

a.本行存款。b.国债。c.他行定期存款单。d.开放式基金、理财产品。

FOVA系统中的业务功能包括（ ABCD）。

a.存款账户开销户b.余额调剂业务c.汇款业务d.现金管理业务 银行承兑汇票的出票人必须具备以下条件（ABCD ）。

a.在承兑银行开立存款账户的法人以及其他组织b.与承兑银行具有真实的委托付款关系 c.与收款人具有真实的贸易背景d.资信状况良好，具有支付汇票金额的可靠资金来源 财智账户卡的业务功能包括（ACD ）。

a.身份认证b.账户开户c.支付结算d.理财服务 财智账户卡（智富通）分为哪几种（ABD ）。 a.普通卡b.金卡c.贵宾卡d.白金卡

目前，办理我行速汇款汇出业务时，汇入地可以为（AB ）。 a.境内分行b.工银亚洲c.境外分行d.南非标准银行

以下哪些业务可以使用定期支付产品。（ AC） a.A 单位每月向个人支付工资b.法人理财定期分红 c.按期归还贷款利息d.单位办理的基金定投 速汇款的产品优势是（ABCD ）。

a.资金零在途b.解付方式灵活c.境外汇款费用可控d.反洗钱监控严密 全球现金管理平台支持客户端多种渠道，包括（ABCD ）。 a.网上银行b.主机直联c.电话银行d.柜面

结算与现金管理产品主要包括以下项目（ABCD ）。

a.支付结算b.代理业务c.代客理财及贵金属买卖业务d.集团客户资金管理 产品经理应负责（ABCD ）。

a.调查和搜集政策信息b.搜集市场信息c.对信息进行分析

d.向本级及上级机构管理部门报告，作为产品管理、规划和创新的依据 目前，对公客户信息中包含以下哪些内容（ABCD ）。

a.基本信息、账户信息、评价信息b.客户偏好信息、关联客户信 c.联络地址信息d.使用产品情况、使用渠道情况、使用产品渠道情况 以下关于小额批量支付系统清算流程的描述中，正确的有（AC ）。

a.小额批量支付系统实时轧差、定时清算b.小额批量支付系统定时轧差、定时清算

c.小额批量支付系统日切后的业务第二天清算d.小额批量支付系统每天的清算场次由商业银行设定

以下说法正确的是（BC ）。

a.离岸账户受国内外汇管制b.离岸账户不受国内外汇管制c.离岸账户的存款利率、品种受境内监管限制d.离岸账户的存款利率、品种不受境内监管限制 下列属于我行国内贸易融资的产品是（ABD ）。

a.国内发票融资b.国内信用证项下打包贷款c.项目银团贷款d.国内信用证项下卖方融资

代理中央财政授权支付业务对账有哪些要求（ABC ）。

a.预算单位零余额账户开户行应于每月初3个工作日内向预算单位提供上月授权支付明细对账单和月度对账单b.明细对账单或月度对账单可以通过中间业务平台报表-银财通子系统打印生成c.明细对账单或月度对账单可以通过8588交易打印d.明细对账单不包括额度的变动情况

在“证券公司客户交易结算资金第三方存管业务”中，除了柜台，机构投资者可以通过我行哪些渠道查询客户交易结算资金管理账户（AC ）。

a.柜台b.电话银行c.网上银行d.我行不提供此项查询

比较代理签发银行汇票和代理兑付银行汇票的区别，下列表述正确的是（ABC ）。

a.两项业务都必须移存资金b.两项业务银行汇票都使用我行的密押c.两项业务的银行汇票，我行通汇机构都可以兑付d.代理签发银行汇票业务中使用其他银行的汇票 下列属于集团账户的子账户日间透支模式的有（ABC ）。

a.单一账户控制模式b.集合控制模式c.集团账户控制模式d.以上都不对 下列属于目标余额管理的发起方式有（ABC ）。

a.主机自动发起b.客户自主发起c.柜员手工发起d.网上银行发起 关于货币市场基金，表述不正确的是（ABC ）。

a.主要投资于国债、央行票据等较低风险标的b.流动性强于活期存款和无固定期限超短期产品c.适宜主要考虑收益性的法人客户购买d.货币市场基金可以投资部分企业债券 某客户购买100万元无固定期限超短期产品，3日后赎回50万元，但发现仅有本金，收益未返还，其原因在于（ BCD）。

a.系统故障b.该客户为部分赎回本金c.其收益将在全额赎回后返还客户d.收益在季度末分红日返还客户

对于无固定期限超短期产品分红日下列表述错误的是（ACD ）。

a.每季度末24日为分红日b.每月末24日为分红日c.分红是将客户此前部分赎回或一直持有的份额应获得的理财收益一次清算给客户d.分红收益t+3到账

某客户在3月24日全额赎回其购买的无固定期限超短期产品，但未获得收益，以下表述正确的是（ACD ）。

a.3月24日为季度末分红日b.3月24日为非工作日，因此赎回无收益

c.系统已将客户应获得的收益计算完毕d.分红日后三个工作日收益将自动返还客户 我行法人理财业务运作中应重视对（ABCD ）的控制。 a.操作风险b.合规性风险c.商誉风险d.政策性风险 黄金投资涉及的风险包括（ABCD ）。

a.价格风险b.信用风险c.交易中的网络系统风险d.提取实物后的保管风险 商业银行在黄金市场中的职能有（ABCD ）。

a.作为黄金市场中间商，提高黄金市场的流动性b.减少黄金流通成本、降低交易费用 c.促进我国黄金市场价格风险转移机制的建立d.平抑市场供求、沟通国际国内市场 促进国内现金管理业务发展的法律法规有（ABCD ）。 a.《票据法》、《支付结算办法》和《票据管理实施办法》b.《电子签名法》、《商业银行电子支付指引》c.《公司法》、《人民币集团账户管理办法》和《财务公司管理办法》

d.《关于跨国公司外汇资金内部运营管理有关问题的通知》(104号文件)，外管局2005年针对上海浦东新区、2006年针对天津滨海新区跨国公司外汇管理改革试点的批复

结算中心作为一些大的集团或企业统一管理下属机构资金的内设机构，其职能一般有（ABCD ）。

a.集中管理各成员或分公司的现金收入b.统一拨付各成员或分公司因业务需要所需的货币资金c.办理各分公司之间的往来结算d.核定各分公司日常留用的现金余额，将每日超出部分的现金收入转入结算中心设立的专门账户

下列属于工行债市通产品类型的为（ABCD ）。

a.存款替代型b.流动性保证型c.跨市场套利型d.与票据贴现业务挂钩型 我行可以向企业提供（ ABCD）等多项银行回单相关服务。

a.传统回单b.电子回单柜c.网上银行电子回单d.银企互联回单定制 哪些是个人贵金属客户的主要需求（ AB）。

a.收藏和资产保值b.投资和资产增值c.避险和资金流动需要d.满足多渠道投资需求 托收承付货款可以分为（ AB）。

a.验单付款b.验货付款c.见合同付款d.见发票付款

下列属于结算与现金管理专业客户经理的工作职责有（AB ）。

a.提供现金管理服务b.公司无贷客户关系维护c.个人理财产品的销售d.结算与现金管理产品的研发

我行主要对公信息管理系统包括（ABCD ）。

a.企业级客户信息系统(ECIS)b.法人客户关系管理系统(CCRM) c.企业及数据仓库（EDW）d.综合统计系统（CS2002）

法人客户营销管理系统中的工作任务可以分为哪两类（ AD）。 a.单客户任务b.多客户任务c.单客户经理任务d.总任务

法人客户营销管理系统的主要功能有（ACD ）。

a.系统管理、客户经理管理b.协议管理、风险管理c.产品经理工作管理、服务信息管理 d.营销体系管理、客户管理

法人客户关系管理系统（CCRM）为法人客户营销管理系统提供客户贡献等信息，其数据源为哪些（ AB）。

a.NOVA系统b.CS2002系统c.CM2002系统d.EDW系统 关于上门收（送）款说法正确的有（ABCD ）。

a.需要从客户对我行的综合贡献度和上门收(送)款的成本支出来综合考虑对客户的收费 b.可提供临时性的上门收（送）款服务，按次收取费用 c.若我行在点钞时发现假币，立即没收d.坚持双人办理

法人客户营销管理系统的“服务信息管理”模块可以为日常营销活动提供哪些信息（ ABCD）。a.各类工作或事项的提醒信息b.成功案例信息c.规章制度等工作手册d.产品说明和操作指南信息

法人客户营销管理系统中的客户贡献由哪几部分组成（ABC ）。 a.客户存款贡献b.客户贷款贡献c.客户中间业务贡献d.客户产品贡献 法人客户营销管理系统中的客户综合贡献由哪几部分组成（ AC）。 a.客户贡献b.营运成本c.调整因素d.客户星级 法人账户透支服务的主要特点有（ABCD ）。a.在规定的期限内随时发生透支，并可随时归还透支款项b.免去了借款和还款的繁琐手续c.可节约企业的财务成本，方便了企业的资金管理d.弥补了企业正常经营活动中的临时支付不足

代理记账式国债交易的经营管理原则包括（ABCD ）。 a.总行自营b.分行代理c.当日清算d.收益共享

代理签发银行汇票是指接受我行委托的其他商业银行，使用我行的（ABC ）为其客户签发我行银行汇票，我行通汇机构进行审核兑付。 a.银行汇票凭证b.汇票专用章c.编押机具d.账号

代理中央银行的国家金库业务，可以实现（ ABCD）。

a.政府财政税款的征收b.税务机关税款的征收c.财政拨付d.对账信息的反馈 单位账户日间透支上级账户对子账户的控制模式有（ABC ）。

a.单一账户控制模式b.集合控制模式c.集团账户控制模式d.单一集合控制模式 我行银企互联的综合付款业务可实现哪些人民币和外币付款功能（ABCD ）。 a.同城同行b.同城跨行c.异地同行d.异地跨行

我行可以为企业提供的账户收支管理服务主要包括（ABC ）。

a.账户收支方向管理b.账户支付额度控制c.账户支付时限管理d.账户信息管理 个人实物黄金交易的媒介( ACD)。

a.理财金账户b.财智账户c.牡丹灵通卡d.e时代卡 关于支票直通车说法正确的是（ ACD）。

a.依赖于我行先进的结算网络b.适用于有大量支票托收的付款单位 c.仅限于人民币转账d.解决了传统的支票到账与货品交割不同步的缺陷 支票记载事项中，需要出票人填写的绝对记载事项包括（ABCD ）。 a.出票日期b.出票金额c.付款人名称（开户行）d.出票人签章

以下属于银行承兑汇票的功能特点的是（ABCD ）。

a.一律记名，允许背书转让b.符合条件的持票人可持未到期的银行承兑汇票向银行申请贴现 c.是一种传统的结算产品，具有融资功能d.可根据客户的资信，确定不同保证金比例 以下关于预结汇汇款说法正确的是（ABCD ）。

a.汇款人为境外居民或非居民个人b.收款人为境内居民个人

c.只能办理个人经常项下外汇汇款d.单笔金额不超过等值5万美元（含） 一般委托贷款的风险有（ABCD ）。

a.资金来源不合法而承担的风险b.未使用格式文本而承担贷款收回责任风险

c.未履行监管责任条款而承担的风险d.外币委托贷款有违反外汇政策管制的风险 下列关于个人投资者全国集中式银期转账业务开通流程的表述，正确的是( ABCD)。

a.应持有本人有效身份证件及同名银行结算账户b.客户填写《期货公司集中式银期转账业务申请书(个人客户)》，网点经办人员加盖业务清讫章c.客户签署《集中式银期转账协议》，网点经办人员加盖业务公章d.将申请书及协议客户留存联交回客户，申请书银行留存联由网点交后台统一保管，协议银行留存联上报二级分行备查 下列关于单位信用证证明的说法正确的是（BCD ）。

a.可证明我行客户所有和信用证有关的交易内容b.可为国内信用证客户开立信用证证明 c.可为客户查询到较详尽的各个币种的信用证信息d.仅证明开立信用证的详细内容 下列关于利率掉期的说法正确的是（ABCD ）。

a.是指交易双方将同一种货币不同利率形式的资产或债务进行交换b.利率掉期的期限为2-10年c.目标客户为所有已经和即将发生债务的企业d.利率调期不需要初始费用，期限灵活 下列关于资金归集优点描述的有（ABCD ）。

a.可协助集团公司对内部资金进行统一管理b.可减少整个集团的资金冗余 c.可降低财务成本d.可提高资金使用效率

以下关于国内信用证说法不正确的是（AD ）。a.开证行要按照开证金额的10%收取保证金b.客户可以在网上银行提交开证申请和修改申请c.客户可在网上银行查询进出口信用证项下部分单证的交易信息d.信用证开出后可更换受益人 远期外汇买卖的交割类型分为（ CD）。

a.标准交割日交割b.次日交割c.择日交割d.固定交割日交割 根据《票据法》，下列（ AB ）属于可以背书转让的票据。 a.银行本票b.银行承兑汇票c.现金银行汇票d.托收承付 关于综合收款说法正确的是（ACD ）。

a.银行与企业ERP直接相联b.收款指令处理日期最长可提前20天 c.银行只可在协议范围内收款d.同城业务按1-5元/笔向指定账户收取 货币期权价格的决定因素有（ ABD）。

a.期权期限b.行使价格与远期汇率的关系c.行使价格与即期汇率的关系d.汇率波动幅差异 客户通过我行提供的E-BANK账户信息服务，可以实现（ABCD ）功能，从而协助客户有效监控和管理账户。

a.账户报告b.查询账户明细c.余额查询d.账务提醒 利率掉期的产品优势为（ACD ）。

a.为标准化的风险管理工具b.需要初始费用c.期限灵活d.本金可以根据客户的基础资产/负债本金变化量身定做

我行代保管业务的操作要点有（ABCD ）。

a.客户及委托保管人要双方核验保管物品b.保管网点要进行违禁品的检查认定 c.要对保管物品编号登记、入库保管d.保安设备要符合安全保管要求 下列关于单位通知存款支取的描述中正确的是（AC ）。

a.可分次支取b.最低支取额为5万元c.最低支取额为10万元d.可支取现金 关于托收承付和委托收款不同点有（AB ）。

a.承付期b.结算金额起点c.前者适用同城、后者适用异地d.收费标准 代理中央财政授权支付零余额账户基本信息设置要求如下( BCD)。 a.通存b.不计息c.不通存、不通兑d.专用账户 关于托收承付和委托收款相同点有（CD ）。

a.承付期相同b.结算金额起点相同c.收费标准相同d.均属于传统结算方式

按照人民银行有关规定，关于银行汇票收费方式和标准的说法正确的是（AD ）。

a.办理银行汇票每笔手续费1元b.金额在一万元以下（不含一万元）的电子汇划费每笔收取5元c.电子汇划费最高不超过500元d.一百万元以上每笔按汇划金额的0.002%收取，最高不超过200元

从客户和银行的角度出发，办理外汇汇款的风险有（ABCD ）。

a.收款地的政策风险b.票汇的丢失风险c.汇率波动风险d.外管政策风险 工行债市通的办理手续有（ABCD ）。a.与我行建立债券结算代理关系b.工行为委托人开立债券托管账户c.设计理财方案d.债券交易、结算

法人客户营销管理系统中可以查询到客户的哪些客户信息（ABD ）。 a.客户基本信息b.账户信息c.资产负债表d.使用产品情况 贵金属领域的客户包括（ABCD ）。

a.大型企业客户，包括大型贵金属公司、投资类金融机构、集团公司等

b.中端企业客户，包括黄金矿山、饰品加工等企业客户c.小型用金企业d.个人黄金投资者 下列关于货币期权的说法中正确的是（ ABC ）。

a.期权买方要支付期权卖方一笔期权费b.期权费实际上就是期权的价格c.受理渠道为营业网点d.客户需向我行交付一定数量的保证金

下列关于国内保理业务的说法正确的是（ABD ）。

a.该业务指境内销货方将应收账款转让给我行，并由我行为销货方提供应收账款融资等综合金融服务的行为b.国内保理分为有追索权保理和无追索权保理

c.应收账款期限一般应在五年以上d.有追索权保理最高不超过发票实有金额的100％ 贵金属包括（ABCD ）。 a.金b.银c.铂d.钯

上海黄金交易所的会员分为（ABC ）。

a.金融类会员b.综合类会员c.自营类会员d.矿山类会员 上海黄金交易所的交易品种包括（ABC ）。 a.黄金b.白银c.铂金d.钯金

我行贵金属业务由（ ABCD）几大部分组成。

a.代客投资、避险类业务，包括品牌金、账户金等b.代理类业务，包括代理上海黄金交易所仓储和清算等c.自营交易业务，包括黄金寄售、黄金现货和衍生品的自营等 d.融资类业务，包括黄金项目融资、黄金租赁、黄金质押贷款等 截止目前我行推出的“如意”金条包括哪几种规格（ABCD ）。 a.20克/条、50克/条b.100克/条、200克/条c.500克/条d.1000克/条 个人客户对贵金属产品的需求有（ABCD ）。 a.收藏b.资产保值c.投资d.资产增值 黄金价格的主要影响因素有（ABCD ）。 a.政治因素b.经济因素c.通货膨胀d.汇率因素 通过代理同业系统，我行为合作行提供的速汇款业务功能包括（ABCD ）。 a.汇出b.解付c.止付d.退汇

以下关于单位定期存款描述正确的是（ABCD）。

a.单位定期存款实行账户管理，该账户不得通兑b.存款单位支取定期存款只能以转账方式存入其基本账户c.单位定期存款可现金存入和转账存入d.存款单位不得将定期存款用于结算或从定期存款账户提取现金

以下关于单位通知存款描述正确的是（ABCD）。

a.单位通知存款最低起存金额为50万元b.单位通知存款最低支取金额为10万元 b.c.单位通知存款须一次性存入，可一次或分次支取

d.存款单位不得将通知存款用于结算或从定期存款账户提取现金 单位通知存款支取时，计息方式描述正确的是（ABCD）。

a.实际存期不足通知期限的，按活期存款利率计息b.支取金额超过约定金额的，超过部分按活期存款利率计息c.支取金额不足约定金额的，不足部分按活期存款利率计息 d.支取金额不足最低通知限额的，按活期存款利率计息 以下关于单位协定存款描述正确的是（ABCD）。

a.申请办理协定存款的客户，必须开立一个基本账户或一般账户 b.协定存款利率高于活期利率，低于6个月定期利率

c.协定存款账户不允许做任何交易，其转入、转出均由计算机自动处理 d.协定存款结算户利率按计息日公布的活期利率计息 下列关于对公外币存款结息计息描述正确的是（ABCD）。

a.活期外币单位存款按季结息，结息日为每季末月20日b.定期外币存款利随本清，到期日前遇利率调整不分段计息c.大额定期外币存款在到期日前若全部或部分提前支取，须事先征得工行同意d.客户需与经办行约定是否办理到期自动转存，未约定的定期存款逾期部分按支取日活期存款利率计息

单位银行结算账户按用途分为（ABCD）。 a.基本账户b.一般账户c.专用账户d.临时账户

有下列情况的，单位客户可申请开立临时存款账户（ABC）。

a.设立临时机构b.异地临时经营活动c.注册验资d.办理异地借款的

单位开立（ACD）须将开户资料报中国人民银行核准后方可核发开户许可证。 a.基本账户b.一般账户c.预算单位专用账户d.临时账户 单位活期存款中的一般存款账户可以办理（ABD）。 a.现金缴存b.转账结算c.现金支取d.借款转存 下列账户不得支取现金（BCD）。

a.基本账户b.一般账户c.单位银行卡账户d.财政预算外资金专用账户

下列（ABCD）账户需要支取现金的，应在开户时报中国人民银行当地分支机构批准。 a.基本建设资金b.更新改造资金c.政策性房地产开发资金d.金融机构存放同业资金 单位银行结算账户自正式开立之日起，3个工作日后可办理对外支付，（BCD）账户不受此限制。

a.基本账户b.注册验资的临时账户转为基本账户c.借款转存的一般账户 d.在同一开户行撤销银行结算账户后又重新开立的银行结算账户 单位客户申请挂失预留银行签章，应提供下列资料（ABCD）。 a.正式公函b.开户许可证c.营业执照d.司法机关证明文件 单位在票据上的签章可以使用（ABCD）。

a.公章b.财务专用章c.法人代表章d.法人授权代理人章 签发现金银行汇票必须满足下列条件（ABCD）。

a.收款人为个人b.付款人为个人c.出票金额前填明“现金”字样d.指定代理付款行 保证金账户实行封闭管理，主要规定是（BCD）。

a.一个客户编号只能开立一个保证金账户b.保证金专户与结算账户不能串用 c.保证金各子账户之间不能挪用d.保证金账户不得支取现金

单位和个人凭（ABC）等付款人债务证明办理款项的结算，均可使用委托收款结算方式。 a.已承兑的商业汇票b.债券c.存单d.银行汇票

我行的实时清算系统遵循（ABCD）资金清算管理原则。 a.实存资金b.同步清算c.头寸控制d.实时监督 外汇账户主要可分为（ABCD）。

a.经常项目外汇账户b.资本项目外汇账户c.特殊外汇账户d.暂存户 单位通知存款遇以下情况按支取日活期利率计息（ABC）。

a.实际存期不足通知期限的b.已办理通知手续而提前支取或逾期支取的

c.支取金额不足约定金额的d.已办理通知手续不支取或在通知期限内取消通知的

外汇汇款暨清算系统的汇款业务的汇出汇入报文是通过（ABCD）层次逐级完成相关操作。 a.网点b.清算行c.省行d.总行

下列哪些属于全球现金管理业务的服务内容？（ACD ）

a.全球账户管理服务b.债券承销服务c.流动性管理服务d.供应链金融服务 以下关于记帐式国债表述正确的是（ABC ）。

a.由财政部发行的，在债券托管账户中记账反映债权的债券b.投资人不需持有债券凭证 c.债权人需要在债券托管机构开立债券托管账户票据d.有市场风险 目前工商银行发行的法人理财产品属性的表述，不正确的是（ABC ）。

a.均为保本型产品b.均为非浮动收益型产品c.均为保本保收益的产品d.均为浮动收益型产品 下列对于“财智账户卡（智富通卡）”的说法正确的是（ACD ）。

a.具有身份认证功能，目前有普通卡、金卡、白金卡三种；b.目前可以在柜面及ATM上实现存取现金；c.目前可以实现自助终端和电话银行的定向转账功能；d.目前可以通过柜面购买法人理财、基金、黄金等产品。

小企业信贷业务中的小企业包括哪些企业（ ABC ）。 a.过渡期小企业b.小型企业c.微型企业d.关联企业

小型企业的融资限额，有如下规定（ABCD ）。 a.一类行单户小型企业融资限额为3000万元（含）；b.二类行单户小型企业的融资限额为2000万元（含）；c.三类行单户小型企业融资限额为1000万元（含）；d.全额担保风险系数为零的担保方式下的信贷业务不受限额限制。

以下关于企业注册网上银行的说法中正确的是(ABD )。

a.一般情况下，企业客户应凭在我行开立的结算账户注册网上银行

b.特殊情况下，企业客户未凭在我行开立的结算账户申请注册企业网上银行的，各行应对市场可行性、存在的风险和控制措施进行认真分析，撰写相应的申请材料，经一级（直属）分行（含）以上机构的电子银行部门批准后方可办理c.企业客户必须凭在我行开立的结算账户注册网上银行d.各行为未凭在我行开立结算账户的企业客户注册网上银行的，应先按照开立基本存款账户业务中对客户身份识别的相关规定为客户建立客户信息档案，留存其预留印鉴，再按照规定为其办理网上银行注册手续。总行另有规定的，按相关规定执行

电子银行自助设备包括：（ABCD）

a.网银自助服务机；b.95588专线电话；c.自助服务终端；d.用于电子银行业务宣传、培训的演示专用电脑。 以下哪些操作行为属于履行客户身份识别的职责( ABCD)。

a.通过公民身份联网核查系统验证客户身份证件b.保留客户身份证件复印件 c.上门对企业客户进行网上银行注册真实性的回访d.刷卡验证客户银行卡密码 以下哪些操作行为属于我行对个人电子银行客户身份识别的要求(ABCD )。

a.在办理个人电子银行注册时，务必客户本人办理。b.严禁他人（含行内员工）代为办理个人电子银行，务必将U盾或电子银行口令卡等身份认证工具发放给客户本人。

c.要严格核对客户身份证件，并进行证件照片与本人的比对。d.营业经理或网点现场管理人要监督经办柜员向客户发放U盾。

以下哪些操作行为属于我行对企业网上银行客户身份识别的要求( ABCD)。

a.受理企业注册申请时，需核对企业预留银行印鉴。b.在受理企业注册时，开户网点要通过电话或上门与客户核实。c.发放客户证书时要核对企业预留印鉴。d.要留存企业经办人员身份证件并验证经办人员委托授权书。

以下对大额交易和可疑交易报告生成规则描述正确的是(ABC )。

a.大额交易和可疑交易报告以客户为单位生成，含有客户不同渠道发生的若干笔交易信息。 b.大额交易和可疑交易报告通过反洗钱监控系统进行数据录入、补录、甄别和报告。

c.反洗钱监控系统是我行自行开发的专门用于采集、监测、报送满足大额交易和可疑交易标准的数据报送系统，覆盖我行柜面和电子银行渠道发生的交易。d.以上描述的都不正确。 在反洗钱工作中，交易发生网点应负责(ABD )工作。a.电子银行大额交易的补录b.电子银行可疑交易甄别c.电子银行可疑交易上报d.电子银行可疑交易补录 电子银行口令卡可应用于我行的( ABC)。

a.网上银行b.电话银行c.手机银行（WAP）d.自助银行

我行客户在使用电子银行过程中，如遇问题可通过以下哪些方式进行咨询(ABCD )。 a.登录中国工商银行网站www.daodoc.com查询。b.致电中国工商银行服务热线95588。 c.通过“在线客服”咨询。d.通过中国工商银行在网站上的“网上论坛”咨询。 电子银行服务支持是指为电子银行客户提供的电子银行(BCD )等服务。 a.营销推介b.业务回访c.使用辅导d.投诉受理

电子银行服务支持人员在上门服务时应遵守哪些规范( ABCD)。

a.严禁代客户操作、提交指令，严禁在指导客户使用电子银行业务时，使用、拥有客户的证书和密码。客户输入密码时，业务人员应主动回避，并提示客户应经常主动更换密码 b.严禁代客户办理电子银行注册及变更业务、代客户签署协议书、代客户签字

c.如需更改客户计算机的系统设置、安装软件等，须事先向客户详细说明可能带来的影响，在征得客户同意后指导客户进行变更d.严禁代企业客户领取、保管和传递客户证书和密码信封，或者代客户办理证书增加、作废、补发、冻结、解冻、展期、挂失、解挂、密码重置、权限修改、重取授权码和验证码等业务 电子银行服务支持人员包括(ABCD )。

a.电子银行从业人员b.电话坐席c.网站运行维护人员d.客户经理、网点柜员 客户在个人网上银行质押如下哪些个人资产可以办理网上贷款(ABC )。 a.无折定期存款b.记账式国债c.储蓄国债（凭证式）d.股票 企业网上银行的“投资理财”功能包括 （ABCD ） a.基金业务b.国债买卖c.通知存款d.协定存款

个人客户可通过电话银行办理如下哪些投资理财类服务(ABCD )。 a.基金b.第三方存管c.贵金属d.集中式银期转账

手机银行（WAP）自助注册客户不可通过手机银行（WAP）办理( BD)业务。 a.外汇买卖b.转账汇款c.银期转账d.B2C 不满18周岁的个人客户办理个人网上银行注册、变更业务，应由其监护人代为办理，办理时除需要出具客户本人的有效身份证件和所需注册的帐户介质外，还需提供(ABD )。 a.相关申请或变更表b.监护人的有效身份证件

c.监护人的账户介质d.证明其监护关系的户口簿或当地公安机关出具的其他有效证明材料 下列行为属于违规行为的是( ABC)。

a.未核对个人客户身份，代客户注册电子银行b.虚增电子银行交易量c.授权人员未审核经办柜员的操作直接授权d.按照我行相关规定不设行政印章的行处，办理柜员管理、参数管理、重大事项报告等我行内部事务时，其部门负责人签字可代替部门公章

为了确保网络安全，我行除了为个人网上银行客户提供U盾、电子银行口令卡、余额变动提醒、预留验证信息等安全手段外，还提供了(BCD )等网上银行安全保护手段。 a.自设U盾限额b.小E安全检测c.防钓鱼安全控件d.手机短信认证

为进一步明确我行电子银行业务今后发展方向，2005年总行电子银行部提出了建设电子银行六大平台、四大渠道的战略规划，其中，电子银行六大平台中除了资金管理平台、电子商务平台、收费缴费平台外，还包括(BCD )。

a.网络服务平台b.营销服务平台c.代理销售平台d.金融理财平台

贵宾版个人网上银行提供了五专服务，即专属服务通道、和（ABCD）。 a.专属服务区域b.专属优惠c.专属服务d.专属产品。

下列关于银企对账的描述正确的是( ABC)。a.实时的自主、自助的对账。b.无需客户每月亲自到网点领取对账单。c.客户可查询企业未达账、银行未达账信息、提交余额调节表等。d.客户需要缴纳开通服务费。

某集团公司总部想随时了解分支机构资金状况，并在需要时随时将分支机构的资金上收。为了可以有效避免资金在分支机构的沉淀，降低财务成本，而且可以有效利用集中后的资金，产生额外收益。因此，我行对该企业营销时，如果充分的满足该企业需求，应该从企业网上银行的那几项功能重点切入？（AB）

a.集团理财功能b.贵宾室功能c.收费站功能d.投资理财功能 下面关于企业网银客户证书管理说法正确的是哪些？（ACD）

a.已制作未发放客户证书不能由具有证书解冻权限的柜员保管。b.已制作未发放客户证书能由具有证书解冻权限的柜员保管。c.已制作未发放客户证书及密码信封必须由双人分别入保险柜（箱）保管。d.在证书代理网点，已制作未发放客户证书由主管柜员入柜（箱）保管， 密码信封由证书操作员入柜（箱）保管。

下面哪些是我行电子银行安全工具？（ABCD）

a.U盾和电子银行口令卡b.口令卡客户计算机绑定功能c.余额变动提醒d.预留验证信息 操作风险具体包括哪些？（ABCD）

a.法律风险b.内外部欺诈风险c.内部违规操作风险d.计算机系统风险 个人网上银行客户用（ABCD ）登录网银能够注册e卡。 a.牡丹信用卡b.牡丹贷记卡c.牡丹国际卡d.牡丹灵通卡 我行信用支付产品具有如下特点：（ABCD）

a.可同时支持B2B和C2C交易。b.交易中的资金不进入商户一般结算账户而是进入商户在银行的保证金账户暂存。c.信用支付中介商城管理要求与现有特约网站电子商城的管理要求相同。d.信用支付平台的运行环境和安全要求与现有网上银行系统要求相同。 我行银企互联按照接口版本不同分为（ABC） a.普通版b.专业版c.推广版d.贵宾版 信用支付主要适用于三类客户：（ABC）

a.第三方支付平台行业网站b.B2B、C2C交易平台c.行业协会、行业联盟d.个人客户 企业网上信用证业务行是我行通过网上银行向企业客户提供的包括（ABCD）等业务 a.进口信用证开证b.进口信用证修改申请c.进口信用证查询d.出口信用证查询

客户在取回被ATM吞没的灵通卡时，需要验证（AB ） a.客户身份证件b.卡密码c.存折d.存款余额

客户通过以下哪几种电子银行渠道方式办理的挂失业务，视同口头挂失业务(ABC )。 a.电话银行b.网上银行c.手机银行d.ATM 以下（CD ）情况下在我行自动柜员机上发生业务时会发生吞卡。

a.连续出错密码次数超限b.未启用卡、作废卡、过期卡c.冻结卡、挂失卡d.非法卡、止付卡

某客户丢失了灵通卡，就如何挂失向95588客户服务人员进行了咨询，客户服务人员以下做法正确的是（ BCD）。

a.要求客户告知卡密码以便进行客户身份验证b.虽然客户属于本地客户，为协助客户防范风险，仍要求客户先进行临时挂失c.客户属于本地客户，告知客户若办理正式挂失，需在营业时间到本地营业网点办理。d.向客户说明若挂失生效后发生损失，客户无须承担责任。 军人保障卡不可办理以下交易（ ABCD）

a.境外交易b.联名账户开户交易c.网上银行d.证券交易和外币交易等投资理财

只要单笔消费达到分期付款业务的起始金额可通过( ABCD)申请将尚在免息期内的普通消费转为分期付款。

a.拨打95588电话b.网上银行c.卡部网点d.指定POS 灵通卡客户可通过（ABCDE ）查询账户余额等信息。 a.柜面b.自动柜员机c.自助终端d.网上银行e.电话银行

客户在网上银行申请信用卡时，可以同时进行下面哪些个性化服务设定？（ABCD） a.消费输密b.余额变动短信提醒c.自动还款d.对账单

牡丹信用卡持卡人凭卡和密码在境内自动柜员机上取款时（ABCD）

a.只能提取人民币现金b.每天最多可取5次c.日累计取款金额不超过5000元人民币 d.使用信用额度取现每卡每日累计不得超过2000元（含等值外币） 下面哪几项属于信用卡业务行内员工的“五大禁令”（ABC ） a.严禁违规办卡b.严禁使用信用卡恶意透支c.严禁参与信用卡套现

单笔消费达到分期付款业务的起始金额可通过（ ABCD）将尚在免息期内的普通消费转为分期付款。

a.网上银行b.指定POSc.卡部网点d.拨打95588电话申请 分期付款业务应用领域( ABCD) a.汽车消费市场（含个人自用车及个人商用车）b.家装市场（高端小区或当地知名家装公司） c.大型家电、通讯卖场、大宗消费商户d.婚庆市场（酒楼婚宴及婚纱摄影，结婚旅游等）

军人保障卡主要金融功能包括（ABCD ） a.代发工资b.消费结算c.转账汇款d.存取现金

牡丹贷记卡客户开办理分期付款业务，手续费可按（AB ）方式自动从客户账户中扣收。 a.首期收取b.分期收取c.不收取d.末期收取

关于军人保障卡的开户方式，以下说法正确的是（BC ）a.由营业网点柜面零星办理b.仅限由基层部队指定人员采取批量的方式办理c.营业网点不得受理个人客户办理军人保障卡开户业务d.营业网点可受理个人客户办理军人保障卡开户业务

客户办理双币贷记卡外币账户的自动还款业务时，可选择（BC） a.人民币还人民币b.外币还外币c.人民币购汇还款d.外币还人民币

客户办理自动还款业务，转入卡为双币贷记卡外币账户时，可选择（ BC）。 a.人民币还人民币b.外币还外币c.人民币购汇还款d.外币还人民币 账户信息查询的受理渠道有（ ACD）。

a.发卡机构b.特约商户c.电话服务中心d.网上银行 对于取款业务，下列哪些说法是正确的（ AB）。

a.取款业务必须本人办理b.凭身份证件原件和卡片或直接凭密码和卡片办理 c.取款业务可以由直系亲属代办d.取款可以代办 下面哪些卡免收挂失手续费（ ABC）。

a.白金卡b.预算单位公务卡c.军队公务卡d.商务贷记卡 以下哪些卡种可以办理境外紧急取现业务( AC)。

a.VISA品牌双币贷记卡b.灵通卡c.万事达品牌双币贷记卡d.理财金卡 下列（AD ）贷记卡消费能作分期付款。

a.消费人民币700元b.消费港币500元c.消费欧元9元d.消费美元150元 国际借记卡在网上购物时（ABC ）。

a.不允许透支和脱机消费b.不支持境外网站的网上支付c.支持境内网站的B2C支付 d.不支境内网站的B2C支付

牡丹贷记卡按账户币种分为（AB ）和（ ）。

a.双币贷记卡b.人民币贷记卡c.国际信用卡d.国际借记卡 牡丹信用卡按照发行对象分为（AB ）和（ ）。 a.单位卡（商务卡）b.个人卡c.公务卡d.灵通卡 牡丹信用卡按照品牌分为（ABD ）、牡丹万事达卡和其他品牌卡。 a.牡丹银联卡b.牡丹威士卡c.牡丹交通卡d.牡丹运通卡 牡丹信用卡按照信息载体分为（ABC ）

a.磁条卡b.芯片卡c.磁条芯片复合卡d.电子钱包卡 牡丹信用卡按照账户币种分为（AB ）。 a.人民币卡b.双币卡c.国际信用卡d.商务卡 我行已发行的双币贷记卡的币种包括（ABD ）。

a.人民币/美元b.人民币/欧元c.人民币/英镑d.人民币/港币 以下客户属于我行信用卡目标客户范畴的是（BCD ）。

a.助学贷款客户b.理财金客户c.个人住房贷款客户d.个人综合消费贷款客户 自动还款方式包括（ABC ）。

a.人民币还人民币b.外币还外币c.人民币购汇还款d.外币还人民币 我行专为牡丹白金卡客户推出了指定专人代办相关业务的特别服务。其中，哪些服务属于代办业务范围（ ABC）。

a.预约换卡b.购汇还款业务c.电话挂失d.取现 牡丹贷记卡允许进行分期付款的交易包括（AC ）。 a.消费b.预授权交易c.预授权完成交易d.小费

信用卡VIP客户服务中心紧急援助服务包括（BCD ）。 a.积分兑换b.紧急取现c.紧急补换卡d.挂失

发卡机构可向牡丹信用卡持卡人收取的费用正确的是（ABD ）。 a.超限费b.滞纳金c.小费d.手续费

目前，我行已为信用卡客户提供了多种短信服务，如（ACD ）。a.账户余额变动短信提醒b.旅游信息短信提醒c.信用卡额度调整结果通知d.到期还款短信提醒 牡丹芯片卡按信息读取方式可分为（ ABD）。 a.接触式卡b.非接触式卡c.电子钱包d.双界面卡 申请人、持卡人有权知悉（ABC ）。

a.牡丹信用卡的功能、使用方法b.适用利率及有关的计算公式 c.收费项目及标准d.商户回佣

发卡机构可通过（ ABD）了解申请人资信、财产及相关情况。 a.人民银行征信中心b.工作单位c.公安机关d.联系人 万事达白金卡客户享受的SOS服务项目包括（ABC ）。

a.7*24小时电话家庭医生服务b.国际紧急医疗援助c.国内紧急医疗援助d.汽车救援服务 发卡机构可通过人行征信系统查询持卡人信用报告中的个人基本信息，包括（ ABC）。 a.身份b.居住地址c.职业d.他行信用卡账号

信用卡目标客户快速营销清单可以展现（ABC ） a.客户信息号b.联名编号c.消费额d.电子现金标志

我行网上银行可为双币贷记卡客户提供哪些服务（ACD ）。 a.查询余额b.代买车票c.查询帐单d.注册账户转帐

双币贷记卡的外币欠款，除国家法律禁止的交易外，都可使用人民币购汇偿还。我行提供多种购汇还款途径，包括（ABC ）。

a.电话银行购汇还款b.柜面购汇还款c.网上银行购汇还款d.ATM购汇还款 反洗钱客户风险分类工作按照我行反洗钱客户分类管理办法的有关要求执行。同时，重点关注以下哪些模块：银行卡交易（ABC ）。

a.客户申请信用卡，不愿意提供银行要求的相关证明材料，同时申请多张信用卡的。

b.经常往来于洗钱和恐怖融资高风险国家或地区，频繁使用模块：银行卡进行大额交易的。 c.符合模块：银行卡异常交易标准并疑似洗钱和恐怖融资行为的其他情形。 d.模块：银行卡的正常小额交易

以下对牡丹灵通卡（磁条卡）收费标准叙述正确的是（ AC）。

a.年费10元b.换卡手续费是10元c.正式挂失手续费10元d.正式挂失手续费5元

以下说法正确的是（ACD ）。

a.牡丹灵通卡内部账户由基本账户和相关账户组成b.非持卡人使用密码进行的交易，发卡银行可不视为持卡人所为，允许拒付c.牡丹灵通卡基本账户内的存款按照中国人民银行规定的活期存款利率及计算方法计付利息d.牡丹灵通卡暂不设有效期

以下（CD）情况下在我行自动柜员机上发生业务上时会发生吞卡。

a.连续出错密码次数超限b.未启用卡、作废卡、过期卡c.冻结卡、挂失卡d.非法卡、止付卡 以下（ABC）属于牡丹灵通卡所具有的功能。 a.消费结算b.转账汇款c.存取现金d.大额透支 牡丹卡在ATM机上能够办理的业务有（ABCD）。 a.账户余额查询b.取现c.密码重置d.转账

以下哪个证件是目前公安机关认可的合法有效的身份证件（ACD）。

a.居民身份证b.单位出入证c.港澳居民往来大陆通行证d.台湾同胞往来大陆通行证 以下对自动柜员机钥匙和密码管理做法正确的是（ AB）。

a.自动柜员机保险柜钥匙和密码须双人分别保管b.自动柜员机保险柜钥匙用毕，不得随身携带，必须入库保管c.自动柜员机保险柜钥匙和密码可一人保管d.自动柜员机保险柜钥匙用毕，必须随身携带

下列关于牡丹联名灵通卡说法正确的是（ABC ）。

a.牡丹联名灵通卡是牡丹灵通卡衍生品b.牡丹联名灵通卡受《中国工商银行牡丹灵通卡章程》的约束c.牡丹联名灵通卡持卡人可在盈利性质的联名企业享受特殊服务或优惠 d.牡丹联名灵通卡不受《中国工商银行牡丹灵通卡章程》的约束 关于牡丹灵通卡（磁条卡）挂失手续费说法正确的是（AC）

a.挂失手续费10元/卡b.挂失手续费5元/卡c.同时办理卡片正式挂失和密码挂失，收取10元d.同时办理卡片正式挂失和密码挂失，收取20元

牡丹灵通卡在自动柜员机转账次数和转账限额，说法正确的为（ABC）。

a.当日累计不超过5次b.单笔转账金额不超过5万元c.当日累计转账金额不超过5万元 d.没有转账次数限制

通过（CD ）渠道可申请牡丹逸贷信用卡。

a.ATMb.消费P0Sc.网点直接申请d.网站在线申请

持卡人可以通过工商银行（ABCD ）等多种渠道进行牡丹逸贷信用卡还款。 a.营业网点b.自助终端c.网上银行d.电话银行

罗伯特·劳特博恩提出的4C包括（ABCD ）。 a.顾客的成本b.便利c.顾客问题解决d.传播 营销中的4P指的是（ABCD ）。 a.产品b.价格c.渠道d.促销

营销中的4R理论指的是（ABCD ）。 a.关联b.反应c.关系d.回报

通常，市场营销的产生与发展可以分为以下几个阶段（ABCD ）。 a.初创阶段b.初步应用阶段c.形成发展阶段d.成熟阶段 关于市场细分的作用，下列说法正确的是（ACD ）。

a.有利于发掘商业银行新的市场机会b.有利于加快商业银行的产品创新 c.有利于提高商业银行的核心竞争力d.有利于提升商业银行的经营效益 一个满意度高的客户会（ABC ）。

a.为公司和他的产品说好话b.由于交易惯性化而比用于新客户的服务成本低 c.向公司提出产品或服务建议d.忽视竞争品牌，对价格比较敏感 关于全方位营销，下面说法正确的是（ABCD）。a.关注客户的个性化需求b.重心在于客户价值、企业的核心能力和合作网络c.通过数据库管理、合作商的价值链整合等手段d.通过掌握客户占有率、顾客忠诚度和客户终生价值来达到获利性的成长

市场营销观念的转变可以分为下列几个阶段：（ABCD）。

a.生产观念阶段b.产品观念阶段c.推销观念阶段d.市场营销观念阶段

网点营销环境分析主要包括（ABD ）。

a.现有客户群分析b.周边客户群分析c.业务产品分析d.周边竞争对手分析 通过网点营销环境分析，能够（ABCD ）。

a.发现新客户b.深挖客户需求c.寻找创新机遇d.防范市场风险 b.网点现有客户群分析主要包括（AC ）。

a.分层分析法b.收益分析法c.产品分析法d.结构分析法 个人客户信息的采集内容包括（ ABCD ）。 a.个人收入b.个人投资偏好c.资产结构d.联系方式

客户关系管理的核心是对客户信息和行为的（ ABC ）。 a.收集b.分析c.应用d.保存

构建客户关系管理体系的意义在于（

ABCD ）。

a.“以客户为中心”的经营理念要求的需要b.培养忠诚客户群，提高银行经济效益的需要 c.维护客户应对金融竞争的需要d.树立良好品牌形象，增强核心竞争力的需要 网点建立完整的客户管理体系的目的在于（ABCD

）。

a.加强客户确认b.明确客户细分c.增强客户的忠诚度d.提高客户的贡献度 运用营销组合策略的主要方式包括（ABCD

）。 a.广告b.人员营销c.营销推广d.公共关系

分析竞争对手，应着重分析竞争对手的（ABCD ）。 a.产品优点b.服务手段c.硬件优势d.流程创新 分析竞争对手，可以通过（BCD ）。a.购买竞争对手客户资料b.定期上门走访c.通过某些共同的客户定期搜集对手信息d.登陆竞争对手的网站 网点目标市场选择的策略主要包括（ ACD）。

a.无差别性市场策略b.全产品营销策略c.差别性市场策略d.集中性市场策略 网点目标市场营销的策略主要包括（BD ）。

a.无差别性市场策略b.全产品营销策略c.差别性市场策略d.分层营销策略

下列（ABCD ）属于网点客户关系维护的内容。a.举办交流活动b.收集网点客户意见与改进建议c.维持和增强与客户的感情纽带d.网点客户的情感维护 一对一营销是在客户提出需求的前提下进行的，是银行为客户量身定做的银行产品或金融服务。同时应注意的是（ACD ）。

a.对客户提出的需求，及时向主管部门反映，以期尽快开发产品或服务项目。 b.定期不定期向客户批量发送产品信息、促销信息等短信。

c.产品或服务的创新过程中不断与客户进行沟通，延续客户对新产品的兴趣和需求。 d.举行隆重的新产品合作仪式，满足客户的精神需求。 短信营销方式的特点包括（ABCD ）。

a.比较容易触发客户的购买意愿和主动联系银行人员的动机b.为进一步营销作好铺垫 c.能拉近与客户的关系d.营销成本相对较低 短信营销的内容一般分为（ABD ）。

a.介绍产品b.介绍市场情况c.介绍同业情况d.感情维护 在与客户谈判时，应（ACD ）。a.不做无谓让步b.主动让步，满足客户需求c.综合衡量价格的让步意义d.给自己留下一定的回旋余地 高端客户的阶段营销包括（ABD ）。

a.建立关系阶段b.稳固关系阶段c.问题处理阶段d.强化关系阶段 在面对面营销中，了解客户的需求主要包括（ABCD ）。

a.了解客户的理财目标b.了解客户的理财现状c.了解客户的看法d.确定客户的风险承受水平在新增客户的营销中，发现客户的渠道有（ ABCD）。

a.从单个行业内寻找突破点b.通过多种途径给客户留下深刻印象c.充分利用现有客户的推荐 d.广泛调动社会关系，采用人海战术

拜访新客户前的准备工作主要包括（ABCD ）。

a.了解客户所属行业的主要特点和需求b.收集客户信息 c.产品价格及性能分析d.了解企业管理者的风格

对公业务中可捆绑营销的个人产品主要有（ABCD ）。 a.代发工资b.灵通卡c.信用卡d.个人网上银行

在向客户介绍新产品或热卖产品时，应该包括（ABCD ）。 a.产品期限b.产品特点c.预期收益率d.产品风险点 网点客户关联销售的方式包括( ABC )。 a.向上营销b.交叉营销c.重复营销d.横向营销 电话邀请客户会面的主要因素包括（ABCD ）。

a.说明见面目的b.明确见面时间c.约定见面地点d.订立联系方式

老客户营销的特点包括（ABCD ）。

a.对推介人的宣传内容接受度较高b.对银行的认可度较高，防御心理较少c.先介绍网点服务情况，了解其对网点的意见后展开沟通话题d.容易切入主题，营销成功率高 面对面营销的特点包括（ABCD）。

a.深层认识客户，直接观察到客户的性格特点b.了解交谈习惯、投资喜好，掌握客户对我行服务的接受程度c.有助于与客户保持紧密的联系，避免双方关系的中断 d.更容易与客户交流，营销的成功率提高 电话营销的特点包括（ ABCD）。

a.提供市场资讯，解答客户疑问，加深了解客户的理财需要b.与客户建立并保持联系，了解客户的新近状况c.交流时间充分，可提高客户对银行人员的认同感和信赖感，最终提高营销的成功率d.可通过电话初步了解新客户或现有客户对于工行服务、产品的喜好和看法 面对面营销时，寒暄和问候的内容包括（ABCD ）。

a.工作方面：围绕名片内容，如行业、职位、前景等b.交通情况：关心前往网点的时间、难度、交通工具等c.家庭成员：了解其他家庭成员的现状d.外貌：衣服款式或饰物（女士），领带或衣服颜色（男士）

对公客户信息的采集内容包括（ABCD

）。

a.行业发展趋势b.注册资本c.与其他银行业务往来情况

d.财务情况 网点客户信息的采集渠道包括（ABCD

）。 a.文字媒介b.各专门机构c.公共场所d.电波媒介 网点客户关联销售的方式包括( ABC

)。 a.向上营销b.交叉营销c.重复营销d.横向营销

主动服务就是要服务于客户开口之前，具体来说就是要做到（ BCD）。

a.服务承诺到位b.服务态度到位c.服务能力到位d.服务效率到位e.服务细节到位 金融品牌的组成主要有（BCD ）。

a.品牌推广b.品牌效用c.品牌内涵d.品牌外延 礼貌服务用语使用的正确方法是（ACDE ）。

a.注意说话时的仪态b.只要说了文明用语即可，不用注意技巧c.注意选择词语 d.注意语言要简练、中心要突出e.注意语音、语调和语速 服务是一个人或一个组织为一定的目的，满足服务对象某种需求，使自身得到一定利益的接触活动，服务有以下特征（ABCDE ）

a.无形性b.异质性c.产品和消费间的不可分割性d.不可保存性e.交互性 网点服务管理的要素包括（ABCD ） a.客户b.员工c.网点负责人d.服务场景

工商银行的服务流程一般分为（ABCDEF ）

a.开门迎客流程b.基础业务咨询流程c.客户引导流程d.客户的二次分流流程e.抱怨和投诉处理流程f.客户送别流程

开门迎客流程的主要环节有（ABCDE ）

a.开门营业b.列队站立c.问候第一批进入网点的客户d.迎宾引导、迎宾礼毕 e.入岗工作

基础业务咨询流程中对客户提出的不能当场解答的问题应采取（ABC ） a.递给客户类似的产品宣传资料b.记录客户咨询的内容及客户信息 c.告知客户将在随后给予电话解答d.索性不回答 服务规范是根据客户服务的需要及网点管理的要求而制定的工作标准，其包括（BCD ） a.岗位服务规范b.服务环境规范c.服务纪律规范d.服务礼仪规范 客户教育流程规定，网点内下列人员必须参加（ABC ） a.网点负责人b.理财经理c.大堂经理d.保安

接待客户时要做到几个一样（ ABCDE）a.存取款一样热情b.金额大小一样欢迎c.主币辅币一样受理d.生人熟人一样服务e.忙时闲时一样认真 在服务客户时，帮助客户要做到献几心（ABCDE ） a.爱心b.热心c.诚心d.关心e.虚心

关于营业网点晨会的主持有几个要点（ BCD）

a.每日晨会都由网点主任主持b.晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任

c.当日主持人在召开晨会前应作好准备工作，确定当日要学习的新业务，设计情景演练内容 d.营业主任或大堂经理负责晨会的督导

在品牌建设上工商银行一贯坚持的原则是（ABC ）

a.紧紧围绕银行经营的方向b.密切业务发展c.以市场和客户为导向d.增强品牌价值

实施品牌维护战略可采取（ABCD ）

a.提升产品形象b.增加产品附加值c.优化服务流程d.扩大宣传影响 工商银行的服务理念包括（ABCDEF ）

a.客户至上b.团队服务c.服务创造价值e.主动服务d.突出细节f.首问负责 工商银行服务理念中，服务创造价值的理念包括内容（ABC ）

a.人性化 亲情化b.系统化 效率化c.个性化 专业化d.特殊化 标准化 工商银行的服务理念中，主动服务理念包括的内容有（ABC ） a.服务态度到位b.服务能力到位c.服务效率到位d.服务效果满意

加强服务控制包括（ABC ）a.直接控制与间接控制b.静态控制与动态控制c.现场控制与非现场控制d.长期控制与短期控制 网点综合化包括（ABD ）。

a.业务人员的综合化b.营销人员的综合化c.业务种类的综合化d.网点负责人的综合化 做好客户情绪管理的方法包括（ABCDE ）。 a.转移法b.赞同法c.标准法d.换人法e.补偿法 服务质量主要包括哪些要素（ABCDE ） a.可靠性b.响应性c.保证性d.移情性e.有形性

贵宾客户专属服务区域可以设立的功能分区有（ABCE ）。

a.贵宾理财区和业务处理区b.客户休息区和电子银行服务区c.小型会议区 d.营销咨询区e.非现金业务处理区

以下属于贵宾理财中心贵宾客户专属服务区域内的客户休息区服务功能的是（ABCD ）。 a.中高端客户等待客户经理b.中高端客户等待办理柜台业务c.中高端客户处理个人事务或进行一般性沟通d.中高端客户临时休息e.中高端客户办理非现金业务

可以在贵宾理财中心普通客户服务区域设置的功能分区有（ABCD ）。

a.营销咨询区b.现金服务区和非现金服务区c.自助服务区d.电子银行服务区e.客户休息区

以下属于贵宾理财中心网点负责人工作职责的有（BCDE ）。

a.优质客户引导和预约服务工作b.负责承担本网点各项经营任务指标、负责目标制定执行、日常运营管理、风险控制、资源管理与市场开拓等工作c.开展网点店面管理，保证客户服务品质，严格执行核心竞争力项目日常流程制度

d.履行优质客户分配、PBMS运用管理和客户信息管理职能，执行网点和各岗位业绩考核 e.履行服务质量控制、经营风险监督职能 个人客户服务精细化管理项目内容主要包括（ABCD ）。

a.执行服务规范b.细化服务评价标准c.开展服务质量监测和评价d.提升服务水平e.开展持续营销，增加中间业务收入

以下属于理财网点内部分区的有（ABC ）。

a.营销咨询区b.业务处理区c.理财服务区d.贵宾客户专属服务区e.非现金业务处理区 以下叙述正确的是（ABDE ）。

a.网点标识（包括门楣、门牌、灯箱、机构标牌等）和指引系统须符合《中国工商银行企业形象手册（第二版）》要求，应使用新版标识b.营业场所服务环境基本要求是：美观庄重、整齐洁净、温馨舒适、方便客户c.网点内部的新旧标识可以混用d.理财网点的外立面、各类标识以及附属设施需保持整洁，出现损坏、破旧、褪色等情况及时修复，原则上每季度清洗一次e.网点橱窗宣传到位，橱窗灯箱、自助银行标识使用规范

“个人客户服务精细化管理”规范中关于服务流程规范包含（ACDE ）。 a.识别引导b.交叉销售c.关系维护d.接触营销e.业务处理 “个人客户服务精细化管理”规范中识别引导环节的核心就在于关注客户，实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。其中，客户识别途径主要包括（ABCDE ）。 a.网点识别b.系统挖掘c.现金柜员识别d.外部挖掘e.大堂经理识别 以下属于优质客户识别与发现的参考特征的是（ABCDE ）。

a.客户对理财业务、高端业务提出咨询b.办理大额业务c.开立外汇交易账户 d.住址为高档住宅区或高级办公区e.驾驶或乘坐高档车辆 优质客户系统挖掘识别方式主要步骤包括（ABCDE ）。

a.在个人客户营销系统（PBMS）系统中，客户经理主管或网点负责人通过PBMS自动形成的存量待分配客户清单，筛选出金融资产20万以上优质客户分配给理财经理b.理财经理根据客户名单筛选目标客户，根据系统显示的客户信息开展客户分类，按不同类别客户分别开展客户电话约访c.成功邀请客户后，理财经理应在客户到来前做好准备工作d.理财经理或网点负责人对预约到访客户进行接待e.理财经理按不同类别客户分别开展客户电话约访 关于贵宾理财中心“关系维护”服务环节的叙述正确的有（ABDE ）。 a.原则上，贵宾中心主管或网点负责人应每月初通过PBMS查询本理财中心尚未分配的优质客户名单，并及时分配给本理财中心的理财经理，开展一对一服务维护工作b.理财经理应追踪所管理客户购买产品的情况，评估客户的资产组合进行评估，并及时向客户通报c.通过组织客户活动、上门拜访、电话、信件、短信等各种形式开展间断性客户维护活动d.理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上，为客户提供调整资产配置方案的建议，并协助客户对持有的产品进行合理调整e.对已经建立维护关系的优质客户，贵宾理财中心每年至少维护一次。理财经理为客户检视投资状况和调整资产配置方案，应至少每6个月执行一次 用电话方式处理待跟进客户时，以下哪种方式是应该避免发生的（ACD ）。

a.打电话问候客户时，应该加快说话速度，以便让客户听到更多的内容b.开门见山地进行自我介绍c.强化支行或理财中心的概念d.第一次与客户进行电话沟通时，可以尝试详细介绍产品的特点e.打电话跟进时，争取邀请客户到网点见面，继而进行面对面的营销 现金柜员识别出优质客户，但客户表示没有时间了解更多业务时，现金柜员可以进行以下操作（ABCD）。a.派送网点负责人名片b.派送理财经理名片与宣传资料c.派送大堂经理名片与网点联系方式

d.约定后续联络方式

优质客户服务流程务关系维护环节主要包括（ABCD ）。

a.理财经理日常关系维护b.客户经理日常关系维护c.大堂经理日常关系维护d.网点负责人维护管理e.纵向、横向联动维护

根据个人金融客户的特征及我行实际，将我行个人客户划分为（ABCDE ）。 a.私人银行客户b.高端客户c.中端客户d.潜力客户e.普通客户 网点分层分类建设基本原则（ ABDE）。

a.客户分层b.服务分类c.业务类别d.功能分区e.效率至上 各类个人客户的基本划分标准，描述正确的是（ABCDE ）。

a.私人银行客户：季度日均金融资产在800万元（含）人民币以上b.高端客户：季度日均金融资产在100万元（含）-800万元c.中端客户：季度日均金融资产在5万元（含）-100万元d.潜力客户：季度日均金融资产在5万元以下，大学以上受教育程度且年龄在16-28岁之间e.普通客户：季度日均金融资产在5万元以下，大学以下受教育程度或年龄28岁以上 个人客户服务精细化管理包含以下内容（ABCD ）。

a.执行服务规范b.细化服务评价标准c.开展服务质量监测和评价d.提升服务水平e.客户经理风险控制

工银财富服务内容包含（ABCDE ）。

a.财富规划b.资产管理c.专业顾问d.增值尊享e.环球金融

贵宾理财中心日常管理规范中必须严格遵守和执行的制度包括（ABCDE ）。

a.例会工作制度b.信息报告制度c.工作日志制度d.优质客户关系维护制度e.客户意见反馈和市场调查制度、投诉管理制度、保密制度和不定期检查制度。

贵宾理财中心大堂经理的岗位职责包含（ABCDE ）。

a.做好贵宾专属区域的服务维护工作；b.做好优质客户识别发展工作；c.做好优质客户引导和预约服务工作；d.熟练应用PBMS中信息查询、营销方案和任务管理；e.协助贵宾理财中心负责人做好每日服务质量、内部协作水平、营销业绩的数据统计。

大堂经理对优质客户的识别主要可以关注以下几类客户（ACD ）。

a.驾驶或乘坐高端车辆、着装配饰为国际名牌产品的客户或外籍人士b.办理日常正常结算的个人客户c.咨询申请开立外汇交易账户、白金卡、保管箱、复杂投资咨询等复杂业务的客户 d.大额业务办理咨询的客户

精细化管理项目中对网点员工的日常服务工作自测自评的内容和标准主要采取（ABCD ）。 a.定性定量相结合的方式b.建立服务质量与绩效评价挂钩机制c.网点负责人要掌握网点员工的日常管理规范d.对网点员工的服务质量进行监测和评价 个人客户服务精细化管理项目的内容主要是（ABCD ）。

a.细化服务标准b.量化评价指标c.监测服务质量d.提升服务水平个人客户统一视图策略中的市场定位是（ABD ）。 a.定位中端b.竞争高端c.维持存量d.培育潜力 贵宾服务的要点包括（ABCD ）

a.场所私密性b.人员专业化c.服务预约式d.服务个性化 客户产生负面情绪的原因有（ABCD ）。

a.客户排队等候时间较长b.客户因所带证件不全，不能及时为其办理业务

c.客户持有的假币被没收d.银行过失行为导致客户办理业务时间的延误或一些经济损失 客户投诉应在（ABCD ）。

a.当日内解答和处理b.当日不能解答和处理的，应与客户约期c.约期一般不超过三个工作日 d.在与客户约定期限内答复 服务投诉处理的原则是（ABDE ）。

a.正确看待b.征询理解c.听之任之d.冷静友善e.尊重客户 款车未到无法按时开门，网点负责人应（ABCD ）。

a.及时与相关部门联系，了解原因b.与大堂经理及时向客户进行解释与安抚

c.积极引导客户通过非现金柜台、自助渠道办理业务d.向客户推荐周边营业的网点 客户因排队时间过长产生不满时，网点负责人应（ABCD ）。 a.和大堂经理及时开展大堂秩序的维护b.可采用人工叫号方式 c.引导客户通过自助渠道办理业务d.做好柜台人员工作安排 客户提出异议时，网点负责人应（ABCD )。 a.安抚客户情绪b.耐心听取客户意见

c.如不能马上解决问题，可留存客户电话以便事后联系

d.不要在交谈中过份强调客观原因，要通过语言使客户理解 网点服务投诉的主要内容有（ ABCDE）。

a.投诉我行金融产品b.投诉我行业务系统运行使用问题

c.投诉我行服务承诺d.投诉我行服务环境e.投诉我行业务规章制度的合理性、合规性 客户服务投诉的渠道有（ABCD ）。

a.现场投诉b.意见本投诉c.95588电话投诉d.其他有关电话投诉 客户服务投诉处理的方法有（ABCD ）。 a.易地b.易人c.有理让三分d.倾听 服务投诉处理的步骤包括（ ABCD）。

a.及时安抚客户b.解决投诉c.送别客户d.后续跟进 安全保卫的应急预案包括（ACDE ）。 a.防抢b.技术保障c.防爆d.防火e.防恐怖 防抢预案的主要内容包括（ABCDE ）。

a.报警人员的安排b.大厅疏导客户人员的安排c.与歹徒周旋人员的安排 d.工作人员撤离的方式e.离开网点前的安全工作 防火预案的主要内容包括( ABCDE)。

a.报警人员的安排b.大厅疏导客户人员的安排c.工作人员撤离的方式d.撤离前的安全工作 e.救火人员的安排

网点业务运营中特殊情况库存不足的处理（ABCD）a.安抚客户情绪。b.办理相关预约手续。c.紧急进行办理出库。d.联系其他库存充足的网点办理业务。 网点业务运营中特殊情况假币的处理（ABCD）

a.安抚客户情绪b.解释人民银行关于假币收缴的有关规定c.认真倾听客户情况 d.加强柜台操作人员的监督

网点业务运营中特殊情况客户排队时间过长的处理（ACD）

a.安抚客户情绪b.等待机器叫号c.能自助办理的，引导客户自助办理业务 d.实行弹性窗口和弹性工作制，确保窗口的开工率

网点业务运营中特殊情况中因员工原因造成的客户不满情况的处理（AB）

a.当事人应立即起立向客户道歉b.及时更正错误c.强调客观原因d.否定客户提意见 客户自身出现的特殊情况缺少有效证件的处理（CD）

a.请客户下次再来，无需做任何提示。b.非有效证件不能办理。c.能够用自助机具办理的，引导客户自助办理业务。d.耐心向客户解释，下次办理时尽可能为其优先办理。

客户对收费争议的情况处理（BCD）a.柜员办理业务时，该收即收，不用提示b.安抚客户情绪c.解释与引导客户按要求办理d.易地解决，达成客户理解 其它特殊情况-雨雪天气服务的处理（ABD）

a.铺设防滑垫及其他防滑设施b.准备塑料袋为客户放置雨具。 c.所有网点配备雨具d.明显位置放置防滑提示 服务投诉的主要内容（ABCD）

a.投诉我行金融产品或金融服务的收费问题b.投诉我行业务系统运行使用问题 c.投诉我行自助服务设备运行使用问题d.投诉我行办理业务过程中出现的差错 客户服务投诉的易发问题（ABD）

a.对客户的询问百般推诿或不予答复；b.对超过本职范围的问题擅自作主、随意答复或承诺； c.对客户提出的投诉建议足够的重视；d.对无法即时解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级或主管部门请示。 客户现场投诉的解决（ABCD）

a.做好投诉登记。b.做好投诉调查。c.做好投诉处理。d.做好投诉的分析。

客户情绪状况的情况处理（ABCD）a.平静：尽量赞赏客户的配合或反映的意见。b.愤怒：尽量认同客户感受及多做主动式聆听。c.犹疑：肯定客户已找到合适的渠道解决有关问题。d.坚持：应尽量表达能配合客户要求的行动计划。 突发事件的处理原则（ABCD）

a.坚持快速有效的原则b.坚持及时报告的原则c.坚持保护客户和员工生命财产安全的原则 d.坚持保守银行和客户秘密的原则 突发事件的处理要求（ABC）

a.建立畅通和快捷的内部报告渠道。b.网点应加强应急预案的宣传和演练。 c.网点负责人应保持通讯畅通。d.等待上级部门解决问题。 突发事件的应急演练的原则（ABCD）

a.结合实际的原则b.着眼实战的原则c.确保安全的原则d.厉行节约的原则 试题编码:wdfzrfw15044

突发事件的应急演练的形式（ABC）

a.按组织形式可分为桌面演练和实战演练 。b.按内容可分为单项演练和综合演练。

c.按目的和作用可分为检验性演练、示范性演练和研究性演练。d.按目的可分为可用演练和流程演练。

如因客户投诉等事件有新闻媒体未经上级行批准前来采访，应对的流程包括（ ABCD） a.确认身份，热情接待b.询问来意，积极配合c.正确应答，充分沟通d.达成和解，礼送出门 记录客户投诉的主要要素包括（ABCD ）

a.时间、事由b.当事人c.客户诉求d.客户联系方式

积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，重点是处理好以下几个环节（ABCD ） a.投诉受理b.调查核实c.依据处理d.答复反馈

《银行网点负责人岗位职责.doc》

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