1.认真执行各种登记、记录、人账手续及咨询工作,并准确解答客人提出的有关服务项目方面的相关问题。2.对客人遗留物品及时登记、保管、清点并及时上报。3.礼貌接听电话,热情地招呼每一位来访的客人,引导客人消费。4.会所水吧的物品销售、收银,开好相关单据;办理租用更衣柜的手续。
职责分类:接待职责 公司职责 健身职责 前台工作职责 前台接待岗位职责 健身公司职责
1.认真执行各种登记、记录、人账手续及咨询工作,并准确解答客人提出的有关服务项目方面的相关问题,前台接待岗位职责(健身公司),管理制度《前台接待岗位职责(健身公司)》。
2.对客人遗留物品及时登记、保管、清点并及时上报。
3.礼貌接听电话,热情地招呼每一位来访的客人,引导客人消费。
4.会所水吧的物品销售、收银,开好相关单据;办理租用更衣柜的手续。
一、招聘要求:
1、女性,大专以上学历,文秘、人力资源或工程类相关专业
2、形象气质佳,身高165cm以上,普通话标准、熟练,具有较强的责任心、亲和力,性格开朗。
3、能够熟练使用Word、Excel等办公软件及各种办公自动化设备;
4、口齿清晰、倾听技巧佳,语言表达能力和组织能力强,具有良好的沟通能力、协调能力,及较强的保密意识;
5、做事细心负责,服务意识强,能灵活变通的处理问题,积极主动;
二、岗位职责说明
1、遵守公司各项规章制度,坚守前台工作岗位,做好本职工作,不得随意
离开。
2、负责日常来访客人的接待和登记工作,应大方得体,礼貌待人,建立《来
访客人登记表》及时登记,问清客人来意及本公司接洽人,来访人员在公司洽谈区等候和会见,不要进入办公区域内,谢绝闲杂人员、推销人员进入公司。
3、负责前台电话的接听和转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不得遗漏和延误。
4、负责公司各类信件、传真、包裹、报刊杂志的签收及通知各分公司或部门及时领取工作。
5、负责公司固定资产、办公设备、用品的登记、发放及日常维护保养工作。
6、根据各分公司或部门上报的考勤,按月统计考勤并进行统一汇总,并保
管好请假条以备查。
7、重要会议的后勤服务
三、
工作具体要求:
1、为公司来客设立登记本,所有来公司人员均须登记,登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间,做好接待及去往各分公司/部门的指引工作。
2、上班时间必须在岗。如因公务需外出,经直接领导批准可离岗。如无法安排人员,前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
3、公司有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼客人就座。客人坐下后,前台接待方可就座。
4、来客提出个人要求时,前台接待必须认真聆听,有必要时做好笔记,如遇无法处理的投诉,则请客人稍等,请直接领导出面解决。
5、来客提出要找公司员工时,前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记,再打电话致要找的员工,询问是否带进。如回答需要马上带进,则应行前领路,如需迟些才带进,请客人在接待室就坐,为客人倒水,请客人稍待。等可以带进时,再将客人带进。带进办公室后,再为客人倒水。
6、如来客不听要求,想要硬闯办公室,呼叫保安协助拦截。
7、客人离开时,微笑致意,“欢迎下次再来”。
8、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,并进行登记后通知相关人员过来领取,并做好签收工作
9、使用电话注意语气要热忱亲切,不要生硬,语速适中,语言要简单明了.
前台文员
招聘要求: 工作经验: 否最低学历: 大专管理经验:否 工作性质: 全职招聘人数: X人职位月薪:面议 职位类别:前台文员性别:女
工作地点:XX
职位描述
岗位职责:
1、及时、准确接听/转接电话,如需要,记录留言并及时转达;
2、收发公司邮件、报刊、传真和物品,并做好登记管理以及转递工作;
3、负责快件收发、客户电话预约;
3、负责前台区域的环境卫生的整洁,保证设备安全及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等);
4、完成上级主管交办的其它工作
任职资格:
1、女,年龄18—35岁,形象气质佳;
2、熟悉基本的电脑操作,熟悉Microsoft office的操作
3、工作态度端正,普通话标准;
4、具备良好的协调能力、沟通能力,负有责任心,性格活泼开朗,具有亲和力;
5、具备一定商务礼仪知识。负责前台区域的环境维护,保证设备安全及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等);
薪资待遇:
基本工资1000-1500元,转正后签定合同,公司不定期进行聚餐、旅游等多项团体活动
联系电话:
公司名称:XX市XXXXX投资有限公司
公司地址:XXX市XXX路XXX大厦X楼xxx室
联系电话:XXXXXXXX
联系人:罗先生
前台必须具备的物品
笔
各种记录本(电话登记本、停车卡登记表、免费卡登记表、异地
刷卡登记表、媒体登记表、员工签到本、UP系统登记表、失物领
取登记本、公共更衣柜处理情况登记本) 卡 (停车卡)
用以记录信息的便笺簿或纸
前台人员必须掌握的信息
公司的简介
公司及俱乐部的领导的组成
公司已开分店的情况及地址
当地区域的俱乐部的名称、电话、设施、开放时间
俱乐部的营业时间
各部门员工的排班表
员工的联系电话
倍力网址
日卡、周卡的使用程序
健美操课表
俱乐部的设施及开放时间,例如游泳池或桑拿浴
本俱乐部各个分机电话及使用人
本俱乐部的区域分布情况
消防疏散通道的分布情况
应急电话
会员类型以及享有的特权
会籍顾问和私人教练的约定程序
基本辅助设备的位置
儿童俱乐部的信息,包括:
√ 儿童俱乐部的资格条件、规定和规章
√ 费用
中体倍力期望的职业行为 形象
1.遵守员工手册中的规定,包括:注意头发、指甲和服饰 保持头发的常规颜色和发型
唯一可接受的看得见的身体饰物是:
—男性:一个耳环
—女性:两个耳环
保持面部头发整齐
2.保持你的制服干净,并烫平整
3.特别留意的衬衣;衬衣大小要合适,并且衬衣的下摆要塞进裤子里
4.应保持你整个形象整洁干净
5.应一直戴好你的名条 身体姿势
6.注意你的身体姿势,站、走和行都应保持直立的姿势,要避免倾斜、下垂和懒散
7.脚应踩在地上,而不应踩在家具和设备上 语言和交谈
8.避免与其他员工在前台和俱乐部的其它区域聚集
9.讨论倍力的事情和个人问题,只能在私人办公室,而不能在会员的面前
10.不能使用非职业语言或谈论非职业话题,如果一些话语或话题可能冒犯某人,即使有另外的人提出,也不要谈及和讨论这些话题 行动
11.接触顾客并与之交谈时,先应停下来,并转向和面对他们
12.不要忘记,带会员和顾客去他们想去的地方,并把他们介绍给需要见的人;我们的门对会员和顾客应一直敞开着的
13.对会员、顾客和其他的员工要遵守诺言,包括在按预定的时间开始工作,一个未解决的问题或是小小的拖延,都可能对你的同事和顾客造成重大影响
14.职业的对待你所接触的每一个人,要牢记任何一个需要你帮助的人都是你的顾客。
前台岗位职责
(一)前台接待员应具备条件
1、女性,年龄22—28岁之间。
2、肤质好,体态轻盈,身高160—168cm之间。
3、口齿伶俐清晰,反应能力佳。
4、大专以上文化程度。
5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。
6、个性活泼、外向、有亲和力,有耐性。
7、会讲本地语言更佳。
(二)前台工作职责
前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。
前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方,所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度,所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作,如果能用心地做好它,会产生意想不到的融洽气氛。
一、负责咨询和客户资料的管理。
二、做好电话预约和客户登记服务。
三、随时电话拜访和推销追踪服务。
四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。
(三)前台每日工作重点
一、每日开店前
1、服装、仪容:
(1)制服干净、整洁、无皱折、无污渍。
(2)员工牌应佩戴端正。
(3)头发梳理整齐,长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。
(4)口腔无异味。
(5)保持笑容、神采奕奕。
2、参加早会,了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。
3、做好清洁工作:
(1)咨询桌:所有表格不得闲置于桌面,保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置,便于整理使用。
(2)产品陈列柜:擦拭陈列柜玻璃,并检查陈列柜灯光情况。
(3)抽屉:护理卡、文具一应具全,不够及时领用,保持抽屉整齐。
(4)音响架:CD片应放在CD架上,不得闲置于CD机上,保持音响设备干净无尘。
4、产品柜之陈列工作:
(1)明亮的照明灯光,可使会员之目光投向展示柜,更加令人注意产品的形象。
(2)陈列架上之产品应适量,陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列,突显品牌形象。
(3)展示之产品应种类齐全,让会员提高购买选择,相对提高购买机会。
(4)产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方,提高会员的消费兴趣。
(5)产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染,产品本身应擦拭干净,保持产品之卫生与良好形象。
(6)产品陈列柜内之投射灯,是一种易耗品,应随时备有灯泡,以防损坏时能及时更换。
(7)可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围,以引起会员的注意并主动提问。
(8)展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣,但能有前台人员在旁解说,当然会达到更好的效果。
(9)产品应当将价格及中文标签贴示清楚,让会员更清楚及了解产品功效与价格。
(10)陈列柜中投射灯会产生高温,所以产品陈列时,应适当调整位置,以免高温影响产品之品质。
5、试用品之准备与清洁:
试用品置陈列柜上便于拿取的地方,用完后及时盖上,以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。
6、收银准备:
(1)检查备用金、找零金是否足够,检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
(2)检查前日各项报表是否填写无误,今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。
(3)前台三联单、发票是否准备齐全。
(4)刷卡机运作是否正常,刷卡纸及时补充。
7、表格检查:
三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡)及各种营业用之印章。
8、咨询所需手册:
产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等,各项服务收费标准。
9、促销期间各项用品检查:
赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。
10、音响与音乐带准备:
(1)营业开始可选择轻快音乐,以便提高士气。
(2)音量固定化,不得任意变更开太大。
11、排定当日第一个值班美容师开始当班。
12、准备就绪,再一次自我服装仪容检查,开始忙碌的一天。
二、营业时间内
1、前台礼仪:
(1)卖场礼节
A.随时随地保持微笑。
B.熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。
C.在任何情况下都不得与顾客争吵。
D.在顾客有误解时应先认错,再婉言解释说明原委。
E.对顾客之抱怨,应诚恳地接受,虚心倾听并加以改进。
F.不得有欺骗顾客之言行。
G.捡到顾客遗失财物应即交店长,并说明捡到之时间、地点,以利顾客之公告招领。
H.对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切。
I.服务顾客时,应细心询问顾客的需要,并时时注意顾客的情绪反应,必要时给予适当安抚。
J.经常赞美、尊重、关心顾客。
K.适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍,并诚恳回答客人询问。
L.与顾客相处,应保持适当距离,切勿虚言妄行,任意承诺或举止太过随便。
M.应记住会员之姓名,可让顾客有倍受重视之感。
N.已打烊或接近打烊才进门的顾客,仍应礼貌接待,不可有赶走或不耐烦的举动。
O.顾客永远重要,应先接待顾客,再接待厂商。
p.如有未能解决之事件,应立即转告主管,协助处理。
Q.等待顾客之姿态:挺直腰部,脸上保持笑容,不可趴在桌上。
(2)服装仪表方面:
A.不可在营业场所内补妆。
B.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。
C.不得在客用区域化妆、更衣。
D.上班时间不得吃辛辣味食物,以免引起口臭。
(3)言语方面:
A.避免使用口头禅。
B.应适当使用专门用语,太多与太少都不好。
C.不得直接批评会员之不是。
D.不得对会员大呼小叫。
E.不得和会员争辩。
F.不得私下批评客户、同事、上司和公司。
G.不得有批评公司,损坏公司信誉之言行。
H.同事间不得争吵、辱骂。
(4)态度方面:
A.不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。
B.不得随意骚扰顾客,或表露轻视之意的举动。
C.不得有不耐烦或赶客户的举动。
D.不可打量或偷窥顾客。
E.不可冷漠对待光看不买的顾客。
(5)行为方面:
A.不得瞪着眼睛看顾客。
B.不可对顾客指指点点。
C.不可因私事而打扰在接待客户中的同事。
D.不得一面接待顾客,一面和其他人聊天。
E.不得在接待顾客时,同时吃着东西(态度不雅,且口齿不清)。
F.不得在卖场内打盹。
G.不可在卖场大声嘻戏。
H.不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。
I.不得在卖场看书报杂志。
J.不得在卖场听随身听。
K.不得在卖场内嚼口香糖。
L.工作时间内,不得随意离开工作岗位。
M.不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼,但不宜只聊私事,有客人来时,应先请亲友稍候)。
N.不得打私人电话,若经主管同意打或听电话亦应长话短说。
O.不得躺下或姿势不雅。
p.不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播)。
Q.不得在卖场快步乱跑(但紧急事件例外)。
三、打烊前之工作
1、打烊前将当日营业款结清,并依规定填写报表,做最后营业额确认。
2、将营业款报表存入保险箱,待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱,抽屉是否已上锁。
3、清点陈列柜和前台库存产品,填写当日前台产品盘点表,并一一核对。
4、填写交接班记录本。
5、关闭产品陈列柜,前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。
6、准备离去时,仍需注意安全,关闭大门,结束一天的工作。
7、回家路上,应特别注意自身安全。
四、前台陈列与布置注意事项
(1)明亮的照明灯光,可使会员之目光投向展示柜,更加深会员注意产品的印象。
(2)陈列架产品展示应适量,陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列,突显品牌形象。
(3)展示之产品应种类齐全,让会员提该购买选择,相对提高购买机会。
(4)产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方,提高会员对产品的了解与认识,促进购买需求与兴趣。
(5)产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染,产品本身应擦拭干净,保持产品之卫生与良好形象。
(6)产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品,应随时备有灯泡,以防损坏时能及时更换。
(7)可用标签纸、海报、小型告示牌等,布置在展示柜周围,可增加美观及引起会员的注意并主动提问。
(8)展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣,但能有前台人员在旁解说,当然会达到更好的效果。
(9)产品价格及中文标签贴示清楚,让会员更清楚及了解产品功效与价格。
(10)陈列柜中投射灯会产生高温,所以产品陈列时,应适当调整位置,以免高温影响产品之品质。
五、电话礼仪与应注意事项
(1)立即请教对方姓名,并且告诉对方你自己的姓名,并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重的感觉。
(2)接听电话应口气亲切,富有活力。用句与言词需文雅,音量适中。
(3)别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动,并引起对方的兴趣。
(4)强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出专业的形象。
(5)对于会员询问的回答,最佳方法就是提供简洁、正确之资料。例如促销活动之内容,优惠价格,新产品之功效等……所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚。并随时备有完整之资料在手中,提供会员最满意的答案。回答顾客问题时应用肯定句,加强顾客之信心。
(6)当会员对促销内容,疗程或产品产生兴趣时,一般会开始询问价格。你可以将适合她的一一简要说明,但别忘了从最贵的说起。
(7)电话中之解说与沟通实在有限,应让有兴趣之会员留下电话并建议前来咨询,并安排预约与会面时间。此时应主动建议会面时间,若对方有因难或时间不适合,不妨让对方提出会面时间,并做好预约工作。
(8)挂电话别忘了再确认预约时间,并谢谢会员的来电。
(9)事先提早一日提醒会员预约时间,并做好咨询的工作准备。
六、电话预约与电话推销:
1、电话预约与电话推销:
(1)前台接待应准备好电话预约记录表,依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。
(2)前台接到来电预约美容师,应详细告知被预约美容师,并事先做好服务准备。
(3)事先预约有助于美容师安排工作时间。
(4)事先预约有助于方便会员,让会员获得较快、较好的服务。
(5)教育会员预约的时间若超过半小时,则预约自动取消,被预约美容师将会另行分配工作,会员不得异议。
(6)让会员养成来店需预约之习惯,对于会员,美容师与经营者本身,都是一种金钱与时间上的节省,并可提高服务品质。
2、电话推销与追踪调查
(1)目的:询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间,并可在电话中通知新的促销活动内容及新的护理项目,同时也可调查会员对你及产品是否满意,提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。
(2)注意事项:
A.电话拜访不宜过早或过晚,以免影响会员休息时间。
B.尽可能避开用餐时间。
C.通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字 ,并热情打招呼。
D.先做私人关心与问候语,降低商业气息感觉。
E.接着说明重点,简单明了,若会员有兴趣,为她办妥预约。
F.电话切记不要讲太久,若通话中感到对方忙碌应立即挂电话,并约定下次电话拜访再详谈。
G.电话拜访要有计划性,应先列出名单,与拜访重点,如此可避免重复或遗漏。
七、收银流程与注意事项
1、收银准备:
(1)检查备用金、找零金是否足够,检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
(2)检查前日各项报表是否填写无误。
(3)前台三联单、发票是否准备齐全。
(4)刷卡机运作是否正常,刷卡纸及时补充。
2、收银依序检查项目:
(1)各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员?
(2)使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误?
(3)确认收到的金额后,是否向会员复诵一次?
(4)找钱的金额是否很清楚的告诉对方?
(5)找钱时是否提醒会员清点金额?
(6)收以高额纸币后,是否立刻收起来?
(7)刷卡机荧幕是否面向顾客?
3、包装:
(1)包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中,并轻轻提起。
(2)应小心不要损坏商品及包装。
(3)要注意美观、牢固、快速原则。
(4)以感谢心及责任心来包装。
4、送客:
(1)再检查一次是否有遗漏,有无未给予顾客应带走商品等。
(2)应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客,并向顾客表达感谢意。
(3)在顾客未离去前,仍应招呼表达欢迎再次光临。
前台岗位职责
前言:本会所鉴于现状,前台人员含前台接待、迎宾、收银三个岗位。
一、前台接待负责订房电话的接听,做好来电咨询、订房、登记之工作,不得遗漏延误。
二、与迎宾密切配合,做好房间安排工作,协助迎宾带位,在忙时,协助收银工作。
三、订房工作需真实,注意留下宾客资料,认真记录相关规定的工作登记。
四、迎宾前厅迎客时应注意个人形象、礼节、礼貌,认真核实来客有无预订、预订人等,合理、恰当地安排房间。
五、迎宾带房要随时与前台人员保持联系和沟通,避免带错房。
六、迎宾在向前台报备来宾是否预订,必须真实,不得有弄虚作假行为。
七、收银员对收银、统计工作需认真、仔细,不得有多收、短收款行为,造成后果,自行负责。
八、收银员在工作中特别注意语气、耐心、笑容,加强对发票的管理。
九、前台所有人员由于岗位特殊,没有订房提成,不得将自己的订房或自来房转让他人,一经查实,处于500~1000元罚款。
十、所有人员在营业中对前厅情况、及时洞察,随时与相关部门和上级保持联系。
前台岗位职责
1、注意日常仪态仪表,着装整洁大方,不得着奇装异服或衣着邋
遢,淡妆上岗,不得浓妆艳抹,违者责令立即整改并一次罚款50元;
2、按《公司前台接待规范 》接听电话、接待来访客户,做好来
电来访登记,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;
3、
4、公司各部门传真、邮件资料收发及时、完整;规范管理公司日常考勤记录,不得私自更改员工考勤记录,更
不得包庇袒护迟到、早退、旷工员工,一经查实,按处罚员工的双倍予以处罚;
5、配合行政部门开展人员招募及培训工作,如制作相关人事表
格,面试人员登记及引见,新入职员工入职手续办理等等;
6、灵活随机应对各种可能发生的前台突发性状况,坚决杜绝外界
闲杂人等及形迹可疑人员进入公司,对进出公司所有人员有权盘问核查身份,对未经批准擅自携带公司机密文件的相关人员必须拦截、记录并及时上报,对进出公司所有人员携带危险物品或可疑材料有权盘查,必要时联系物业保卫处或110处理。
7、
8、
9、
对公司业务部门工作起行政支持作用; 完成上级交办的其他工作。 下页附《前台工作规范》。 1
前台接待规范
前台的接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范:
一、电话接待
1、接听电话
当我们接听电话的时候应该热情,因为我们代表着公司的形象,通过电话,给来电者留下美好的印象。
前台接起电话的声音要不紧不慢,并始终保持轻松愉快的声调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口。
应调整好表情,微笑可以通过电话传递,使用礼貌用语如“你好”、“谢谢您”,“请问有什么可以帮你吗?”“不用谢”等。
在电话铃响的三声内接起电话,首先说“你好,汇昌担保”,切记以“喂”开头,要勤说“请问”,“请稍等”之类谦词;如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。
转接电话时,要礼貌的说“请稍等”,并马上转接过去,对方如果要求转接领导,又知道领导的姓名,就要礼貌的询问,对方的姓名、单位;如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝,应该用礼貌的借口,比如让其先发传真,如有需要再联系,或者转接到相关部门。
2、让客户先收线
在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线,因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“嗒嗒“的声音,这会让客户感到不舒服,
因此,在电话即将结束时,应礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
3、做好来电记录
电话机旁要备有纸和笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和需要帮助解决的事项,尤其对客人的姓名、电话、时间、事由等事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
二、来访者接待
1、访客来时,微笑起身,招呼来访客人,微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”,“请问您是哪家公司?”、“请问贵姓”、“是否有预约”等,做好访客详情登记;
2、如果是董事长预约的客人来访,可询问“请问贵姓,请问是哪家公司”,确认对方的身份的确是有提前预约的,通知董事长,得到指示后,方可引领。
3、如果没有预约,询问相关事项后,请来访者到小会议室稍等,立即联系相关人员,如果要找的人正在忙,但同意接见来访者,便可引领来访者到指定会客室,为其倒水后礼貌的让其先稍等再离开,若等待的时间较长,要适时去关照一下。
4、如果来访者要找的人不在,根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人,如果不需要,委婉告知客人相关负责人不在,是否愿意等人回来。
5、送客
客人离开时,要起身送客,保持微笑,礼貌用语,请客人慢走,
等客人离开后,立即把会客室整理好,以便接待下一批客人。
三、对内接待
1、早上上班主动向公司同事、特别是公司领导问好;下班时也主动向同事告别;平时在公司碰见领导应该微笑致意。
2、有客人来访时,也要注意公司接洽人员的接待问题,比如是否提供礼品等事项,提前做好准备。
3、前台要随时保持有人在位臵上,如果临时有事要离开,需主动交代其他同事帮忙转接电话或来访客人。
4、每天检查前台桌面清洁,物品摆放整齐美观,报刊书籍的完好无损,大门周边不准堆放杂物,不准人员集聚闲谈。
5、接待来访者时,避免让来访者自己进入办公区域,而是要引领来访者到指定会客室,或经过接洽者允许后,前台人员引导来访者到办公区域。
6、每月做好茶叶茶点、清洁用品的耗用情况登记。
商场前台岗位职责
一、在岗位职能中直接隶属于财务管辖,所有涉及财务类事务必须按商场财务制度严格执行。
二、负责场内销售及店面费用的收缴,并按要求出具单据及建立账目。所有款项必须于当日报交商场财务,账面清零。
三、前台内为工作封闭区域,任何非前台人员禁止入内。
四、前台及周边区域卫生要及时维护,务必保持整洁,有义务禁止任何人在前台闲置与前台工作无关的杂物。
五、每日整理工作人员考勤并制表存档备查,考勤信息于次日在工作群中发布。
六、详实统计记录每日客流量情况并在当日发布于工作群,为商场经营导向提供参考依据。
七、为进场顾客的咨询提供服务引导,接待中应礼貌、谦和,发现顾客不当行为(场内抽烟、抛撒污染物或携带宠物进场等),应根据情况及时提醒、制止。
八、对于前台中接待的其他事务(如:行政管理部门、招商、应聘、售后服务等),应根据情况亲自联系相关人等对接,不确定对接端口的,统一联系商管经理处置。不得擅自透露场内人员联系方式,避免工作操作被动。
库 管 职 责
1、仓储部门的职能,三个字:收 管 发
收:按订单收点物料 管:保管好物料 发:发放物料
2、储存注意事项我们归拢为:四化、四清、四保、四定位
四化:仓库管理科学化 (计算机)
存放规范化:(危险物品特别存放。按类别性质,划定存放区域,分类保管。)
堆放架子化:(有条件的要存入货架,露天存放要注意安全。) 堆放五五化:(堆成五五成行,过目成数,成方,成堆,成垛摆方。) 四清:仓库物料要做到物清、帐清、质量清、用途清。 保量:(数量的准确,帐,物,卡相符,无差错,无缺少) 保生产:(收发迅速,面向生产,确保生产上的用料)
保安全:(提高警惕,加强防盗,防火,防事故。随时排除事故隐患,确保工厂利益不受损失
四定位:按库别,货柜(架),货层,货位四个号次进行统一编号,并记录在明细帐卡上。
3、收发料流程:它包含二个方面:材料的收发和产品的收发。(1)材料的收发流程:
收:供应商 ——进料数量验收——进料品质验收——是否合格(不合格退给供应商)——入库入帐——表单的保存与分发
发:生产命令或领/补料单——发放物料——物料交接——帐目记录(表单的保存与分发) (2)成品的收发流程:
收:成品生产——检验——是否合格(退回生产线)——人库人帐(成品人库 单。P.132)——表单的保存与分发
发:出货指令——出货检验——是否合格(返工)——产品出货——记帐——表单 (3)成品出仓:仓管员接到《提货单》后,开出《成品出仓单》,经主管签字认定。
货柜到后,仓储部门核实货柜各种单据后,品管部OQC组(Outgoing Quality Control出货检验组)也派人监督出货,防止数量和品质异常事故的发生。 因各种原因发生成品入不完货柜,须提供柜尾照片,并填写《成品入柜异常报告》一并交业务部还计划物控部。
货装完后,检验组在《成品出仓单》签字,仓管员去开《出门放行条》,经货仓主管,计划物控部主管签字后放行。
成品出货人要详细填写《装柜资料单》
货仓管理员要按实际发出数量入好帐目。 4.收发料应遵循的原则:
(1)仔细核对有关单证和凭证。按单据准确收发。
(2)危险物品的发放,要根据其性能要求检查容器及运输方式,不合要求拒收发。
(3)所有物料的收发,仓管员都要填清实际数量和价格。 5.一般物料发放的注意事项:
(1)余额记帐法:月末结帐一次。各种单据按月分类装订归档。 (2)定期盘点制:保证帐,物,卡三相符。
(3)检验复查制:对自然损缺,报次,报废的物料,仓管员提出项目,经报批,检验确实后转有关部门处理。 6.危险物品的管理规定:
(1)仓管员在检收危险物品时。首先检查密封包装情况,并核对发票,如发现有被启封的印机迹或数量不符的请况时,要立即查究。同时还要与供应商联系,并上报。 (2)货入库后,即登记帐本,卡片和危险品收发情况表。并记录收发数量和出入库的人员情况,由被登记人签名。
(3)危险品必须存放专用仓库,并要有醒目的危险标记。收发料后,应立即用封条或铅封将其封闭。
(4)通常实行双人双锁保管。收发料必须二人以上同时进行。
7.物料卡的作用
(1)帐目与物料的桥梁作用
(2)方便物料信息的反馈
(3)料上有帐,帐上有料,一目了然。 (4)方便物料的收发。
(5)方便帐目的查询
(6)方便周,月,季,年度盘点 8.交付(物料交接)交付过程注意事项:
(1)运输期间的保护:易碎产品的保护,纸箱的防潮。
(2)中转的防护。选好地点,产品的丢失。
(3)发生问题的处理方法:有损坏,追加。用最有效,最快速的办法解决
问题。
(4)交付的方式:FOB船上交货。FOR铁路交货。FOT货车交货。自提等。
(5)品质复验等:
(6)与顾客联络的方法:电话、手机。
无论是物料的交付还是产品的交付都要按合同的要求办。交付进度,交货状态,交货条件,供方必须做好安排,因保护产品品质的责任一直要到交付的目的地为止。
产品交货状态一般有:部件交货,整台交货,(高精密度的机床,冰箱,汽车),解体发运,(自行车,家具),散件装箱,大件裸体,单机成套交货等。
9、物料管理技巧
(1)定量包装:便于清点。
(2)分别建卡:每个品种分别建卡,帐,物,卡相符。直观,明了。 (3)记流水帐:随时记录变化的情况。始终保持帐,物,卡相符。
10、做帐与盘点
盘点:材料盘点按ABC分类进行。外加工的要到加工地检查,清点。盘点票不得更改涂写。初点,还要复查。做好记录。 抽查比例为5:3:2
11、本章须要制作的表格:物料管制卡和存量管制卡、材料入仓单、发料单,半产品/成品入仓单、成品出仓单、和、成品库存日报表
前台岗位职责
1、坚守岗位,遵守公司的各项规章制度,做好本职工作,不随意离岗;
2、负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;
3、负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;
4、负责公司的文件处理工作,打印、复印、扫描、传真的收发;
5、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作;
6、负责公司办公用品的申购及收发工作,做好办公用品出入库的登记;
7、统计每月考勤并交财务做帐核发工资,考勤资料留底;
8、配合饭堂厨师、后勤人员统计工作日中餐、晚餐就餐人数,确保其准确性;
9、负责公司前台、茶水间、储物室的卫生清洁,保持整洁干净;
10、各种办公设备及公共区域照明管理,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。
前台岗位职责
前台岗位职责
(一)前台接待员应具备条件
1、女性,年龄22—28岁之间。
2、肤质好,体态轻盈,身高160—168cm之间。
3、口齿伶俐清晰,反应能力佳。
4、大专以上文化程度。
5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。
6、个性活泼、外向、有亲和力,有耐性。
7、会讲本地语言更佳。
(二)前台工作职责
前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的
互助、互信之关系。
前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方,所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度,所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作,如果能用心地做好它,会产生意想不到的融洽气氛。
一、负责咨询和客户资料的管理。
二、做好电话预约和客户登记服务。
三、随时电话拜访和推销追踪服务。
四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。
(三)前台每日工作重点
一、每日开店前
1、服装、仪容:
(1)制服干净、整洁、无皱折、无污渍。
(2)员工牌应佩戴端正。
(3)头发梳理整齐,长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。
(4)口腔无异味。
(5)保持笑容、神采奕奕。
2、参加早会,了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。
3、做好清洁工作:
(1)咨询桌:所有表格不得闲置于桌面,保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置,便于整理使用。
(2)产品陈列柜:擦拭陈列柜玻璃,并检查陈列柜灯光情况。
(3)抽屉:护理卡、文具一应具全,不够及时领用,保持抽屉整齐。
(4)音响架:cd片应放在cd架上,不得闲置于cd机上,保持音响设备干净无尘。
4、产品柜之陈列工作:
(1)明亮的照明灯光,可使会员之目光投向展示柜,更加令人注意产品的形象。
(2)陈列架上之产品应适量,陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列,突显品牌形象。
(3)展示之产品应种类齐全,让会员提高购买选择,相对提高购买机会。
(4)产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方,提高会员的消费兴趣。
(5)产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染,产品本身应擦拭干净,保持产品之卫生与良好形象。
(6)产品陈列柜内之投射灯,是一种易耗品,应随时备有灯泡,以防损坏时能及时更换。
(7)可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围,以引起会员的注意并主动提问。
(8)展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣,但能有前台人员在旁解说,当然会达到更好的效果。
(9)产品应当将价格及中文标签贴示清楚,让会员更清楚及了解产品功
效与价格。
(10)陈列柜中投射灯会产生高温,所以产品陈列时,应适当调整位置,以免高温影响产品之品质。
5、试用品之准备与清洁:
试用品置陈列柜上便于拿取的地方,用完后及时盖上,以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。
6、收银准备:
(1)检查备用金、找零金是否足够,检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
(2)检查前日各项报表是否填写无误,今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。
(3)前台三联单、发票是否准备齐全。
(4)刷卡机运作是否正常,刷卡纸及时补充。
7、表格检查:
三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、
会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡)及各种营业用之印章。
8、咨询所需手册:
产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等,各项服务收费标准。
9、促销期间各项用品检查:
赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。
10、音响与音乐带准备:
(1)营业开始可选择轻快音乐,以便提高士气。
(2)音量固定化,不得任意变更开太大。
11、排定当日第一个值班美容师开始当班。
12、准备就绪,再一次自我服装仪容检查,开始忙碌的一天。
二、营业时间内
1、前台礼仪:
(1)卖场礼节
a.随时随地保持微笑。
b.熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。
c.在任何情况下都不得与顾客争吵。
d.在顾客有误解时应先认错,再婉言解释说明原委。
e.对顾客之抱怨,应诚恳地接受,虚心倾听并加以改进。
f.不得有欺骗顾客之言行。
g.捡到顾客遗失财物应即交店长,并说明捡到之时间、地点,以利顾客之公告招领。
前台岗位职责
1.负责在前台对来宾、来访初步接待,指引、联系协调,使外来人员迅速顺利地和公司相关人员接洽。
2.负责公司电话号码簿电话号码提示的准确,及时与系统科电话号码负责人员更新信息。
3.负责总机接线人员处理、转接进人总机的电话(上班时间),使电话询问人顺利获得公司对外公布的基本信息,或使外来电话迅速和公司相关人员接洽。4.负责会议室的预定和调配,使大楼公共会议室合理高效使用。 5.负责管理信函收发,使大楼信函安全迅速送达收信人。 6.负责维护大楼前台秩序,使前台保持清洁、安静、有序的环境 前台岗位职责
1.负责企业电话总机的接听、转接工作,为来电人员提供咨询服务;
2.负责企业来访人员的接待工作;
3.负责企业杂志、报刊、快递等文件的收发工作;
4.负责企业相关资料的分类、保存、归档管理工作;
5.负责前台区域的环境卫生管理工作。
6.协助行政经理完成其他行政工作。
前台应具备的能力
进入企业的第一眼就是前台,在一定情况下,前台代表着来访人员的对企业的第一印象,因此有职业素质、有礼貌的前台是非常重要的。前台应具备的能力如下:
1.具备良好的礼仪知识和经验;
2.具备良好的语言表达能力;
3.具备较强的应变能力;
4.具备良好的服务意识;
5.化妆与衣着搭配能力,穿着大方得体,淡妆。
健身俱乐部各部门岗位职责 管理部岗位职责
一、总经理:
1、合理规划俱乐部的组织架构及人员设置;
2、维护俱乐部对外业务及对外关系;
3、每周召开1次员工会议、每月召开经营分析会;
4、对店长每月工作及业绩进行考核;
5、监管所有部门的日常经营管理;
6、进行特殊岗位面试以及部门经理的招聘;
7、合理化介绍公司文化公司制度、部门目标及岗位描述
8、监督店长每月对员工工作情况的考核;
9、就各部门的人员奖罚进行决策,包括对不合格人员予以解聘;
10、对公司的财务支出进行审核;
11、计划采购及维修并监督俱乐部的财务及预算;
12、每月评审损益表和工作报表;
13、每日审阅日常现金表并及时提出需要改进的问题;
14、负责员工之间的沟通以及负责参与行业相关会议,了解行业最新趋势;
15、参与社会活动,积极宣传俱乐部,推广俱乐部。
二、店长:
1、负责配合总经理开展经营管理工作;
2、每周召开1次部门例会;
3、监管所管部门的日常经营情况;
4、维护客户关系并及时汇报客户意见;
5、完成股东会及总经理制定的业绩考核方案;
6、当聘用新员工(专业岗位)时,进行入职面谈,合理化介绍公司制度、部门目标及岗位描述;
7、每周对总经理汇报员工的工作情况;
8、指定工作程序并提出实施措施,以确保对每一个部门进行合理的管理;
9、每月至少一次对会籍部及教练部的所有员工进行培训;
10、负责每季度组织员工开展营销和宣传活动;
11、协助总经理评审每月业绩表和工作报表;
12、参与社会活动,积极宣传俱乐部,推广俱乐部。
二、教练部经理:
1、负责配合总经理及店长开展经营管理工作;
2、每周召开1次部门例会;
3、监管所管部门的日常经营情况及人员工作情况;
4、做好健身器材类固定资产的管理;
5、完成总经理及店长制定的业绩考核方案;
6、当聘用新员工(专业岗位)时,进行入职面谈,合理化介绍公司制度、部门目标及岗位描述;
7、每周对总经理汇报员工的工作情况;
8、指定工作程序并提出实施措施,以确保对每一个部门进行合理的管理;
9、负责对新入职员工进行上岗培训;
10、负责每季度组织员工开展营销和宣传活动;
11、每月评审业绩表和工作报表;
12、参与社会活动,积极宣传俱乐部,推广俱乐部。
三、前台经理:
1、负责配合总经理及店长开展经营管理工作;
2、每周召开1次部门例会;
3、监管所管部门的日常运营情况及人员工作情况;
4、做好办公类固定资产的管理工作;
5、做好俱乐部仓库的管理工作;
6、当聘用新员工(专业岗位)时,进行入职面谈,合理化介绍公司制度、部门目标及岗位描述;
7、每周对总经理汇报员工的工作情况;
8、指定工作程序并提出实施措施,以确保对每一个部门进行合理的管理;
9、负责对新入职员工进行上岗培训;
10、;
11、每月评审业绩表和工作报表;
12、参与社会活动,积极宣传俱乐部,推广俱乐部。
三、协调主管:
1、协助店长搞好本店的经营管理工作,保障会所在任何情况下能够顺利开展各项工作,确保会所安全稳定、正常运行。
2、执行领导下达的任务,督促任务的完成并及时汇报落实程度。
3、全面协调各部门的日常管理工作,并对公司各项规章制度负责监督、执行与追踪。
4、全面负责与其他部门间的协调工作,配合个部门做好各项工作。
5、全面协调与其他单位的工作协作和相关业务的联系。
6、要顾全大局,全力协作支持相关部门工作。
7、负责协调本店资产监督,努力为公司做好勤俭节约的实务工作。
8、完成上级交办的其他工作任务。
四、会员服务部经理 ㈠、岗位职责:
1、负责本部门的考勤、检查员工的仪容仪表。
2、及时解决的当天发生的问题。
3、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。对于 前一天店内的卫生做个简单的总结,及时解决出现的问题。
4、及时的传达公司的各种文件和通知。
5、收集前台统计的各项单据:会员追加的特殊赠送单据(维修单、会员意见单等)检查和监督店内所有卫生。
6、安排前台主管或前台相关人员向中心服务器传输新入会的会员资料,统计出当日衣柜到期清单及提前5天(或提前7天)衣柜预警单,一并交给会籍部相关人员做好通知。
7、监督前台主管及时清理不续租的会员更衣柜,并将清理物品分类在寄存处保管。
8、传递各项单据到责任部门。
9、巡视洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域的情况,做好及时的调整和协调。
10、按照值班表安排各岗位值班人员。
四、前台经理职责:
1、制订前台工作时间表
2、安排前台人员的工作时间,合理安排假期和休息时间
3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替
4、招聘和推荐适合前台工作的员工
5、为新员工进行基础培训
6、教导员工如何处理在工作中出现的问题
7、及时更新符合实际的工作标准
8、定期召开部门会议
9、每三个月员工工作表现评估
10、将会员记录归纳入会员档案
11、按计划认真完成工作
12、参加部门经理例会,能理解领导意图并及时传达到员工 ㈠、前台工作职责
1、前台接待的职能有⑴、接待,⑵、问讯,⑶、输单,⑷、验卡 ,⑸、体验, ⑹、会员卡的管理,⑺、电话转接服务,⑻、员工会客,⑼、紧急情况处理,⑽、衣柜管理;
2、寄存处的职能:⑴、会员意见,⑵、场地维修督管,⑶、音响控制与播音,⑷、物品存放,⑸、物品认领。
㈢、前台接待岗位职责 :
1、服从前台主管的工作安排,按规定的程序与标准向会员提供一流的接待服务
2、认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出
3、作好班前准备,整理服装以及仪容仪表,并作好清洁保养工作
4、快速准确地为会员验卡,验卡的同时准确的告诉会员有关此卡的任何信 息
5、为会员提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助会员解决各种需求
6、面对会员的到来,微笑热情的说出欢迎光临
7、熟练掌握与健身相关知识,严格遵守各项制度和操作程序
8、根据操作程序,仔细核对会员的各项信息,做好非会员的到场记录
9、制作、呈报各种报表报告。
10、接到自然到访人员,微笑迎接,然后让会籍人员对其讲解
11、前台电话响三声必须接起,礼貌用语不得缺少,态度谦和,准确回答电话提问的内容
12、认真及时做好会员反应的任何信息,并交至有关部门处理
13、妥善处理会员的投诉,当不能解决,及时请示上级主管
14、妥善保管好会员寄存在前台的任何物品
15、认真检查浴区更衣柜,统计柜子的使用到期情况,做好会员遗留物品的 登记及保管
16、正确处理钥匙的发放及回收
17、正确使用广播,寻人寻物,播报温馨提示等
18、做好前台的清洁工作及计算机的维护保养
19、密切注意前台的情况,如有异常及时向上级主管汇报 20、做好本岗位的清洁卫生
21、及时开关前台的灯与门禁 ㈡、水吧主管岗位职责
1、协助服务部主管做好水吧日常销售工作,主持水吧班次全面工作,创造良好的工作氛围。
2、及时了解员工的思想动态并上报部门主管,检查督导本部门员工的仪容仪表、组织纪律、服务质量、礼貌用语和工作效率。
3、管理调配本部门使用的各项消耗品,严格控制成本,及时传达上级工作指示。
4、参与并督导对会员和来宾的销售接待工作,贯彻执行各服务流程,有效解决来宾和会员的投诉,满足其合理要求。
5、对所售商品的销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。
6、了解市场信息熟悉和掌握市场行情,组织适销对路的货源,根据会所会员的特点和要求,努力开拓新的货源渠道和市场,不断增加营业收入。
7、负责商品陈列摆放和卫生工作,保持货架商品琳琅满目,整洁美观。
8、掌握商品的进、销、调、存动态,做到帐物相符,每月6号做成报表上报财务。
9、每月与仓库一起盘点。
10、负责营业日报、商品进销存登记等的填写和上报工作,做好与相关部门的协调及联系。
㈢、水吧员工岗位职责
1、做好水吧日常销售工作,协调好会员与会所之间的良好关系。
2、按时上下班,做好交接班手续和会所开、闭档的相关程序。
3、接待来宾和会员时要主动、礼貌、热情、迅速,向咨询者简要讲解有关会所的概况,保持微笑服务,使客人称心满意。
4、熟悉掌握本部门所售商品的种类、品名、产地、规格、特点、用途、进价和售价。
5、掌握商品进、销、存情况,对各种商品畅销和滞销情况应及时向主管或经理进行汇报,以便经理进行业务沟通。
6、领货时按照商品的名称、规格、数量、进价、售价等清点清楚签字验收,不得有差错。
7、负责水吧日常工作表等的填写,做到及时准确。
8、交接班时应严格遵循交接手续,做到商品、货款相符,双方签字确认。
9、及时有效地处理客人投诉,对于难于解决的问题,应及时提交给主管或经理。
10、及时向工程部上报水吧需维修的设施。㈣、保洁员岗位职责
1、确保会所的整洁卫生,为会员提供一个干净舒适的锻炼环境
2、随时清理场馆内地面丢弃的垃圾
3、在大操厅、瑜珈厅、单车厅每节课后要认真打扫厅内卫生,保持上课所用物品摆放整齐、干净
4、要仔细清理打扫浴室卫生,包括地面的水渍、废弃物
5、文明礼貌,提醒更衣室的会员要注意的事项
6、要及时打扫、冲刷卫生间,做到无异味、无污渍
7、要按时、定期的擦拭场内所有的镜面,保持镜面的清晰明亮。㈠、健身部经理
1、制订健身教练的工作时间安排表。
2、安排所有的健身教练、健身指导工作,协调假日和休息日
3、出现紧急情况时,负责找替换人员或加班
4、负责复试和聘用健身部员工。
5、对所有新的健身教练进行基础专业培训。
6、及时处理部门发生问题。
7、更新部门工作程序和培训手册。
8、每月参加部门经理例会并及时传达。
9、根据工作安排,负责俱乐部值班经理。
10、负责制订和保存部门的文档和工作报告。
11、开发和监督所有健身计划并促成活动项目的实施。
12、向经理呈递部门经理管理评估和成本分析报告。
13、受经理及管理层的督导,负责所管辖区的日常管理工作。
14、执行物品管理规定,在物品的领用、发放和使用上,严格控制,尽量做 到物尽其用。
15、负责员工的考勤记录,填写工作日记和当日员工表现评估表。
16、在日常营业中负责接待处理客人的投诉,尽量满足客人的合理要求,遇 有特殊情况应及时请示管理层处理。
17、督导员工按照健身俱乐部的服务标准,做好巡视工作。以身作则,起到 表率作用,向客人提供优质服务。
18、指导、协助会员健身,向会员介绍各种器械的使用方法,纠正会员危险 并阻止不正当的活动。
19、针对客人的不同要求指定相应的健身计划,进行监督、指导。20、制定管辖的设备设施保养、维修计划,督导员工做好环境卫生和设备的 清洁、保养工作,提高服务质量,保证设备处于完好状态。
21、对日常营业情况,要认真记录、统计和分析,并定期向经理汇报。
22、及时向管理层提供对现有设备设施的改动及组织会员活动的建议及设 想。
23、健身俱乐部的公共秩序,如发现会员与会员,会员与员工,员工与员工 之间的冲突等,及时处理解决、上报。
24、热情迎接会员,并经常与他们沟通,及时将所获信息反馈给管理层
25、解市场信息,开拓市场,积极发展会员。
㈡、私人教练部主管
1、严格执行健身中心的考勤制度,纪录当天请假、迟到、早退的员工信息;
2、确保本组员工仪容仪表、待客礼仪符合健身中心规定;
3、要求本组员工爱惜健身中心财产,认真作好交接工作;
4、每日高峰期必须在现场办公,对违纪行为做出警告和处罚。
5、监督每个私人教练,保证并不断提高服务质量。
6、每天定时召开总结会议,及时发现问题、解决问题。
㈢、私人教练
1、及时向主管或经理反应会员投诉的问题。
2、注重仪容仪表,维护集体形象。讲究礼貌,自觉使用文明用语。
3、主动将健身中心组织的各类活动信息通知会员。
4、上班时间不得进行自我锻练。上班时间不准坐在器械上休息,时刻注意会员的安全,如出现紧急情况及时间主管和值班经理汇报。
5、时刻保证整个训练区域的整齐。
6、主动和会员沟通(沟通时间不超过10分钟)。
7、主管分配的会员体测资源在24小时内预约。
8、主动推广私教课。
㈣、团课主管
1、监督和督促店内团课教练的考勤、课程质量及相关各项 制度的执行。
2、配合执行团课部门的各项活动顺利开展。
3、配合所在店的各项活动的开展,如不能及时应对,可酌情上报管理公司 团课部。
4、严格执行团课部下发的各项管理制度,不得擅自篡改课程安排。
5、作为会员与公司的桥梁,除做好本职工作外,应积极主动的与会员了解 沟通,应接团课投诉,及时排解团课意见。
6、按时发送部门各项表格,汇总及课程监督状况
7、各店团课主管应及时监督检查各团课场地的卫生,设备 的正常运转及器械的安全检查。发现问题及时上报店长。
8、各店团课主管的日常行为及纪律考评由健身部店内健身 部主管监督。参与店内员工考勤点名。 ㈠、会籍销售经理:
1、维持客服良好的顾客服务水平,树立本店优良的服务形象;
2、管理客服部门员工,监督本店客服人员的各项营运程序、营运标准的正 确执行;
3、对部门工作过程、效率及业绩进行支持、服务、监控、评估、激励并不断改进和提升;
4、组织本部门的会议,包括每日早会,传达、落实公司的政策,解决工作中遇到的难题,激励部门士气,提高工作效率;
5、进行部门周、月度营运计划及总结。
6、为本部门制订促销、宣传等活动方案,并呈交店长批准;
7、找出的适合该店会员的激励法则,并协助店长制订适合该店的价格体系;
8、负责客服区域的环境整洁、卫生;
9、积极完成店面经理安排的工作并在值班簿内登记报告给店经理。
10、定期组织客服与会员举办联谊活动;
11、负责本部门与店内其它部门的沟通和配合;
12、检查顾客投诉记录的跟踪情况,处理比较棘手的顾客服务问题;
13、负责部门人员的排班,核准本部门的排班是否满足工作的要求;
14、认真妥善处理好所有的顾客投诉事件;
15、定期组织会员联谊活动。
16、审批各种请假单、考勤表等;
17、协调本部门的人力调度。㈡、会籍销售主管:
1、维持客服良好的顾客服务水平,树立本店优良的服务形象;
2、监督客服部门员工各项营运程序、营运标准的正确执行;
3、监督并管理客服人员每天的工作进度,按照月销售计划制定每个组员的工作计划,做好监督。
4、严格执行经理安排的工作。
5、定时与组员进行沟通,调节客服人员的工作态度,及时汇报给经理。
6、每天检查客服人员工作(外拓、预约电话、保有电话、计划完成情况),汇报给经理。
7、配合经理工作,提出合理化建议,更好的做好管理。
8、协助经理完成部门内部的各项工作。㈢、会籍销售员:
1、热情接待来店参观的会员(原则遵照导览流程);
2、以电话形式主动预约客户来店;
3、认真填写各种报表(周报表等)
4、积极参加外拓活动,自觉维护公司形像,完成外拓任务。
5、遵守公司各项规章制度;
6、注重仪容仪表,自觉使用文明用语;
7、按要求做好电话盒的的跟踪服务工作;
8、自觉保守公司机密;
9、帮助会员正确办理会员卡的请假、挂失、转让等手续。
10、主动将俱乐部组织的各类活动信息通知会员;
前台工作流程
1.
早上上班打开门窗,打扫前台卫生,电话接好,整理资料! 2.
会员进入视野的时候,你应该做到至少微笑五秒钟了,并使用礼貌用语:您好,欢迎光临。 3. 会员进场必须出示会员卡,前台人员双手接住并输入电脑,资料确认无误后方可发放钥匙牌(分男、女)。持次卡会员,按人数刷卡记次,如遇到未带卡的会员,询问其卡号或姓名输入资料,确认无误后再发放钥匙,并提醒会员会所规定允许三次忘带卡情况,要求必须凭卡锻炼(特殊情况除外)
4. 有领带小孩入场的会员,尽量说服会员不许携带小孩入场锻炼,其次前台人员须提醒会员将其安置在休闲区,跟会员说明小孩入场玩耍的危险性。
5. 操房每节操课,开课约十五分钟左右,或结束课程约十五分钟,前台人员须去操房统计操课人数。
6. 如有会员在中心内吸烟,打赤膊,小孩锻炼等情况,前台人员必须前去制止。
7. 访客入场前,前台接待时需询问访客是参观还是找人,有无预约等情况,了解情况后必须先让其登记个人资料,同时通知销售人员接待方可放其入场,前台人员须严格把好关。 8. 新入会员根据所办卡的卡种发送礼品,须让会员在礼品赠送表上签收。新入会会员须拍照,记录资料。
9. 下班前统计所有会员来场记录人数,并整理好钥匙牌,做好交接班工作。
10. 会员离场时递还钥匙牌,前台双手接过后核对好,找出会员卡双手交还给会员。同时微笑使用礼貌用语:请走好,欢迎下次光临(再无论多忙碌应接不暇的时候,最基本的送客语要做到{请走好})
11. 对于新入会员,销售人员拿来填好的章程合约书至前台,收银员确认主管签字后方可收钱开收据,并填写启蒙课程表交于新入会员,接着发放相应的会员卡,合约书前台须留底输资料。会员卡发放须让新会员在会员登记表上签收。(开收据前先认真仔细清点好数量,辨别钱的真假,与财务交接时,发现假币,后果自负);会员购买私教课程确认私教教练、课程次数,收钱开收据并填写好私教表格交由其指定的教练,收据副联给会员。
12. 暂停会员须本人至前台来办理暂停手续,前台通知其负责的会籍顾问来接待,会员填写好表格后前台负责将暂停资料输入电脑,,
13. 转让会员须携带章程合约书及会员卡来办理转让手续,所需收取的手续费金额为
元来计算;补卡会员需交补卡费
元,前台办理相关手续再发放新卡给会员。
14. 饮料会员,员工购买不得打折,服装看种类不是会员不得打折。
15. 当天营业额有刷卡的,下班之前要结算。 16. 下班前清点好钱物,做好所有报表。 17. 下班前关好所有门窗及电源.18. 将一天下来新加入会员的资料、照片、暂停、开卡等手续办理好。
19. 监督销售部接待程序,晚上不允许非接待人员围观前台
20. 会员预付款前台保管,已办卡资料及时输入系统资料递交上来入档
21. 贵宾来访登记表当天交给销售主管,保管.22. 非前台人员禁止入前台,如有发现前台罚款! 23. 做好交接班工作。
前台工作流程
1.早上上班打开门窗,打扫前台卫生,电话接好,整
理资料!
2.会员进入视野的时候,你应该做到至少微笑五秒
钟了,并使用礼貌用语:您好,欢迎光临。
3. 会员进场必须出示会员卡,前台人员双手接住并
输入电脑,资料确认无误后方可发放钥匙牌(分男、女)。持次卡会员,按人数刷卡记次,如遇到未带卡的会员,询问其卡号或姓名输入资料,确认无误后再发放钥匙,并提醒会员会所规定允许三次忘带卡情况,要求必须凭卡锻炼(特殊情况除外)
4. 有领带小孩入场的会员,尽量说服会员不许携带
小孩入场锻炼,其次前台人员须提醒会员将其安置在休闲区,跟会员说明小孩入场玩耍的危险性。
5. 操房每节操课,开课约十五分钟左右,或结束课
程约十五分钟,前台人员须去操房统计操课人数。
6. 如有会员在中心内吸烟,打赤膊,小孩锻炼等情
况,前台人员必须前去制止。
7. 访客入场前,前台接待时需询问访客是参观还是
找人,有无预约等情况,了解情况后必须先让其登记个人资料,同时通知销售人员接待方可放其入场,前台人员须严格把好关。
8. 新入会员根据所办卡的卡种发送礼品,须让会员
在礼品赠送表上签收。新入会会员须拍照,记录资料。
9. 下班前统计所有会员来场记录人数,并整理好钥
匙牌,做好交接班工作。
10. 会员离场时递还钥匙牌,前台双手接过后核对
好,找出会员卡双手交还给会员。同时微笑使用礼貌用语:请走好,欢迎下次光临(再无论多忙碌应接不暇的时候,最基本的送客语要做到{请走好})
11. 对于新入会员,销售人员拿来填好的章程合约书
至前台,收银员确认主管签字后方可收钱开收据,并填写启蒙课程表交于新入会员,接着发放相应的会员卡,合约书前台须留底输资料。会员卡发放须让新会员在会员登记表上签收。(开收据前先认真仔细清点好数量,辨别钱的真假,与财务交接时,发现假币,后果自负);会员购买私教课程确认私教教练、课程次数,收钱开收据并填写好私教表格交由其指定的教练,收据副联给会员。
12. 暂停会员须本人至前台来办理暂停手续,前台通
知其负责的会籍顾问来接待,会员填写好表格后前台负责将暂停资料输入电脑,,
13. 转让会员须携带章程合约书及会员卡来办理转
让手续,所需收取的手续费金额为元来计算;
补卡会员需交补卡费元,前台办理相关手续再发放新卡给会员。
14. 饮料会员,员工购买不得打折,服装看种类不是
会员不得打折。
15. 当天营业额有刷卡的,下班之前要结算。
16. 下班前清点好钱物,做好所有报表。
17. 下班前关好所有门窗及电源.
18. 将一天下来新加入会员的资料、照片、暂停、开
卡等手续办理好。
19. 监督销售部接待程序,晚上不允许非接待人员围
观前台
20. 会员预付款前台保管,已办卡资料及时输入系统
资料递交上来入档
21. 贵宾来访登记表当天交给销售主管,保管.
22. 非前台人员禁止入前台,如有发现前台罚款!
23. 做好交接班工作。
前台工作岗位的职责和流程
前台经理职责:
1、制订前台工作时间表
2、安排前台人员的工作时间,合理安排假期和休息时间
3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替
4、招聘和推荐适合前台工作的员工
5、为新员工进行基础培训
6、教导员工如何处理在工作中出现的问题
7、及时更新符合实际的工作标准
8、定期召开部门会议
9、每月员工工作表现评估
10、将会员记录归纳入会员档案
11、按计划认真完成工作
12、参加部门经理例会,能理解领导意图并及时传达到员工 前台接待工作流程及岗位职责 ㈠、前台工作职责
1、前台接待的职能有⑴、接待,⑵、问讯,⑶、输单,⑷、验卡 ,⑸、体验, ⑹、会员卡的管理,⑺、电话转接服务,⑻、员工会客,⑼、紧急情况处理,⑽、衣柜管理;
2、寄存处的职能:⑴、会员意见,⑵、场地维修督管,⑶、音响控制与播音,⑷、物品存放,⑸、物品认领。
㈡、前台接待各项工作流程及标准
1、接待
⑴、新人接待:您好,欢迎光临!请问第一次来参观吗?麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观
⑵、遇到老会员、熟悉人群:先生(小姐)早上(中午、晚上)好! ⑶、新人离开:先生(小姐),再见!/请慢走!/欢迎下次光临! ⑷、老会员、熟悉人群离开:先生(小姐) 明天见!
2、问讯流程
⑴、入会流程:来访问候→来访登记→转交客服导览
2 ⑵、入会咨询:您好先生(小姐),麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候!
⑶、一般性询问:您好,先生(小姐)!有什么能够帮助您的吗? ⑷、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。
3、输单:输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑,以方便后期的监管。
流程:客服交单→前台输单→ 主管复核→ 资料入库
4、验卡:验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况,前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。
流程:来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成
⑴、正常验卡:先生(小姐)请出示您的会员卡,谢谢!验卡、核对卡无误取柜钥匙,请您保管好您的钥匙,请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡,祝您健身愉快!
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证,察看本人照片,衣柜号码,验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。
⑵、忘记带卡:麻烦您报出姓名或卡号,谢谢!(验卡、核对资料无误取柜 钥匙)请进!请您以后随身携带会员卡,如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快!
工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑 容
可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员 留下其他物品取钥匙,并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将 抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。
⑶、会员卡到期:先生(小姐)不好意思,根据我们的电脑资料的记录显示 已经到期了。如果需蓄卡交费的话,请稍等!您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款(优惠活动)。
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待,整个过称在10秒内完成。
⑷、会员卡失效:先生(小姐),不好意思!根据我们的记录您的会员卡失 效了。请稍等!您的客户服务代表将会帮助您解决。
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待,整个过称在10秒内完成。
⑸工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜,请会员留下其他物品或押金取钥匙,并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。(如果服务器暂时连接不上,应及时通知中心服务器,如因网络或其他原因,应立刻记录卡号,请会员先入内训练)
⑹、体验次数已满:先生(小姐)不好意思,您的会员卡在本店该月的友 情体验次数已达五次。如有疑问请稍等,请客户服务代表请示值班经理。
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览,应立刻按铃通知客户服务代表,将会员交接与客户服务代表接待,整个过称在10秒内完成。 ⑺、异地卡验卡流程:先生(小姐)请出示您的会员卡,谢谢!请稍等! 由前台人员在中心验卡内输入会员卡号,验卡、核对卡无误取柜钥匙,请您保管好您的钥匙,请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡,祝您健身愉快!
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证,察看本人照片,验明该卡是否在有效期后,方可入内。整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。(如果服务器暂时连接不上,应及时通知中心服务器,如因网络或其他原因,应立刻记录卡号,请会员先入内训练)
5、体验:在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况,前台人员应 根据不同的情况选择相应服务方式。
接待流程:来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验 ★体验说明
⑴、有预约前来体验者 ① 出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名,联系方式,身份证号码(必填)。
②俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者,留下有体验者联系方式的一联,作为存根。
③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。 ④该客服人员带领入内进行导览及相关服务。 ⑵、无预约或无体验卡前来体验者
①须先在前台登记本人姓名,联系方式,身份证号码(必填)。 ②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。 ③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。
a正常体验接待:欢迎光临,上午(下午、晚上)好!您好,请出示一下您的体验卡;请您填写一下健身体验卡(包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式);请稍等;按铃叫客服,身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。
b如已体验过:先生(女士)您好;很抱歉!根据电脑记录,您已经体验过一次,我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您可以让您的朋友或家人来体验。
c未带身份证:先生(女士)您好!很抱歉!我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入,才能进入体验。以便我们能及时的回访和追踪客户信息。请您稍等!请客服人员请示值班经理,好吗?
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代表,将会员交接与客服,整个过程30秒内完成。
6、会员卡的管理:俱乐部运营的过程中,为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益,俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。
⑴、出卡:当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后,客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡(及赠送的私教课程卡)。随即产生以下两个出卡流程。
①出会员卡流程:接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→
输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。 ② ①出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名,联系方式,身份证号码(必填)。
②俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者,留下有体验者联系方式的一联,作为存根。
③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。 ④该客服人员带领入内进行导览及相关服务。 ⑵、无预约或无体验卡前来体验者
①须先在前台登记本人姓名,联系方式,身份证号码(必填)。 ②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。 ③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。
a正常体验接待:欢迎光临,上午(下午、晚上)好!您好,请出示一下您的体验卡;请您填写一下健身体验卡(包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式);请稍等;按铃叫客服,身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。
b如已体验过:先生(女士)您好;很抱歉!根据电脑记录,您已经体验过一次,我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您可以让您的朋友或家人来体验。
c未带身份证:先生(女士)您好!很抱歉!我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入,才能进入体验。以便我们能及时的回访和追踪客户信息。请您稍等!请客服人员请示值班经理,好吗?
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代表,将会员交接与客服,整个过程30秒内完成。
6、会员卡的管理:俱乐部运营的过程中,为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益,俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。
⑴、出卡:当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后,客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡(及赠送的私教课程卡)。随即产生以下两个出卡流程。
①出会员卡流程:接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→
输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。 ③ ②会员卡出卡说明:a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件,与协议书对照。如有超出价格体系表的配送和优惠措施,须客服部经理签字确认后方能出卡。
b、提醒会员妥善保管健身卡,每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办,但须交纳补卡费20元。
⑵、软件操作流程:输入会员姓名→性别→卡号→联系电话→客服代表→ 保存→备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注→照相存档→费用收缴→输入卡号→卡别→金额→有效期→确定→完成
⑶、出卡:您好!先生(小姐),请您稍等!您好先生(小姐)让您久等了,您的手续已经办理完毕,这是您的会员卡,请您收好,请保管好您的卡,祝您健身愉快!
⑷、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做 半鞠躬,欠身施礼。双手接款,双手递卡,20秒内完成流程。
7、私教卡:俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程2种 ⑴、免费私教卡出卡流程:接收客服的入会协议书→核对配送条款→按照协 议书发放→出卡完成
★免费私教卡出卡说明:随卡发送,及时登记。按规定工整无误的在卡上写 上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表立刻交给私教部经理。经理不在时不能擅自派发放。
⑵、收费私教卡出卡流程:接收交款收据→核对购买课时、教练→填写会员资料→出卡完成
⑶、软件操作流程:打开电脑管理软件输入→私教收费→会员姓名→性别→卡号→节数→联系电话→客服代表→金额→有效期→确定
⑷、私教卡发放:您好,先生(小姐)请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理,您的私教会在24小时内和您预约时间的。祝您健身愉快!
⑸、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。要求20秒内完成流程。
8、转卡
④ ⑵、卡种更变:您好!先生(女士)。请稍等!
⑶、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料,进行重新输入。整个过称在30秒内完成。
请假说明:
①俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期,如季卡、半年卡、年卡(假期、次数写在价格体系表上,根据各店情况各异)
②会员如需请假,须带上本人健身卡,到前台填写申请表格,登记卡号、姓名、开始请假日期。
③如因病、孕、产等特殊原因,需延长假期者,除登记卡号、姓名、开始请假日期外,另须提供医院证明等正式的书面申请,由客服部经理同意并签字。
④前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置,妥善保管。
⑤如若非特殊情况下,前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假流程。 ⑶、请假:您好,先生(小姐)请您稍等!请您再次填写一个请假申请。请保管好您的会员卡,并请掌握好您的假期,需要销假时请携带您的会员卡到前台 进行销假。再见!
⑷、工作标准:站立起身、双手递上《请假申请表》及笔,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾,整个过称在10秒内完成。
⑸、软件操作流程:电脑操作→请假管理→会员姓名→卡号→开始请假时间 →截止时间→保存
14、销假
⑴、销假流程:会员至前台报卡号或姓名→申请销假→前台查找书面申请和假条→前台查询客户请假相关情况并核实→销假
⑵、软件操作流程:电脑操作→销假管理→会员姓名→卡号→销假时间
前台人员应在电脑上备注请假次数和天数→完成
⑶、销假:您好!先生(小姐),请您稍等!您的卡已经销假成功,您的假期还剩多少天,现在的有效期已经到,请保管好您的会员卡,祝您健身愉快!
⑤ ⑷工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬,欠身施礼。整个过称在10秒内。
15、电话服务:前台在日常的工作当中电话转接是最常用的是一种的工作方式和沟通形式。主要工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。
⑴、电话咨询服务(原则上咨询办卡电话转客服):电话咨询服务主要包括由俱乐部之外打来的各种咨询服务信息的电话。它包括对当天有氧操课程咨询、找会员、近期活动咨询、请假、会员意见投诉等。
①有氧操课程:您好新空间健身中心!(等待会员的询问)今天的课程有: ** 点——**点***教练****操
** 点——**点***教练****操
** 点——**点***教练****操
希望您选择您喜欢的课程坚持健身。祝您健身愉快!
②找会员:您好新空间健身中心!(等待会员的询问)请您稍等!我帮您查看一下(今天他有没有来训练)。
有什么事情需要我帮您转达吗? 不客气!再见! ⑵、电话投诉
①电话投诉流程:电话接待→填写会员意见表→转交部门主管→转交店长
②电话投诉:您好新空间健身中心!(等待会员的询问)请您稍等!我将记录下你的意见转交至经理。
感谢您对我们工作的支持。我们将在24小时内给您回复。祝您健身愉快! ⑶、电话转接服务:电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。它包括找人、业务联系、入会咨询、会员请假等。
⑷、会员意见投诉:会员意见投诉是指在俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行接待和记录的行为活动。
①投诉接待流程:电话接待→填写会员意见表→转交部门主管
⑸、电话服务说明
①等待咨询方首先挂电话后再挂。 ②电话的转接等待分机铃响后再挂。
③如果转接电话占线,请告诉稍后再打。
④电话请假请转接到客服部由相关客服人员按照请假流程办理。
16、员工会客
员工会客流程:前台接待→进行登记→电话转接到相关部门通知
17、紧急情况处理:紧急情况处理是指在俱乐部的运营的过程中出现的非正常和突发的事件进行接待与协调处理的行为活动。例如:丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。
⑴、紧急情况处理流程:前台接待→转交前台主管→与值班经理协调解决 ⑵、紧急情况处理:先生(小姐)您好!有什么能够帮助您的吗?请您稍等!
⑶、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬,欠身施礼。整个过称在10秒内。
18、衣柜管理:为确保会员顺利的进行健身活动,前台对更衣柜的管理需要进行衣柜租用、更衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、更衣柜清理、会员认领清理物品6项工作。
⑴、衣柜租用(小柜10元/月、大柜15元/月)
①衣柜出租流程: 会员申请租柜→收银按程序收费→安排更衣柜→输入电脑
②更衣柜租用说明:a、前台电脑操作员打开俱乐部管理软件,常用功能、更衣柜管理、察看续祖衣柜,可查询出所有已租借和尚未出租的衣柜分布图。(已租借衣柜呈红色,未租借呈绿色)。
b、将选好的柜号告知客服人员。
c、新租用衣柜须交纳锁押金100元。此柜号在有效期内专属该会员。须提醒
客户留意其衣柜使用期限,及时办理退柜或续租手续。
d、提醒会员该衣柜有效期到期5天内需续租或退柜,过期7天后将不再为其保留该柜。将过期衣柜物品清理后代为保管,且10元押金不退。
③软件操作流程:点击衣柜管理→衣柜租借→输入卡号→衣柜类型→押金
租金→开始日期→结束日期→备注栏输入收据号码→确定→再次确定→确认数据→保存→完成
(备注栏内录入收据号码、附赠条件,尽可能详细,以便查询) ⑥ ④更衣柜租用:您好!先生(小姐),请您稍等!
先生(小姐),您的手续已经办理完毕,请保管好您的钥匙,请仔细检查您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快!
⑤工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾,双手接卡、双手递钥匙,并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。
⑵、更衣柜到期
①更衣柜到期:先生(小姐),很抱歉!根据我们的记录您的更衣柜使用期已经结束了,如果您需要续租的话请出示您的会员卡,并稍等,我们将帮您办理手续。
②工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾,双手接卡、双手递钥匙,操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作,并将卡保管至适当位置整个过程在10秒内完成。
⑶、更衣柜续租
①续柜流程:会员申请续柜→前台通知客服→至收银处按交费→前台依单据重新输入→完成
②软件操作流程:点击衣柜管理→查看衣柜租借→双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡→保存
③更衣柜续租说明:
a前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件,更衣柜管理、察看续租衣柜、续租该更衣柜。
b依照收据,依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期,备注栏内录入收据号码及其他。
c确认数据无误后保存。
⑷、会员退柜:先生(小姐),请您稍等! 不好意思让您久等了,您慢走!
① 工作标准:站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿,必须普通话交谈、双手接卡、双手递押金,操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作,并将卡保管至适当位置。(收好押金条,将现金退还于会员,双手递钱)整个过程在10秒内完成。 ⑦ ④更衣柜租用:您好!先生(小姐),请您稍等!
先生(小姐),您的手续已经办理完毕,请保管好您的钥匙,请仔细检查您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快!
⑤工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾,双手接卡、双手递钥匙,并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。
⑵、更衣柜到期
①更衣柜到期:先生(小姐),很抱歉!根据我们的记录您的更衣柜使用期已经结束了,如果您需要续租的话请出示您的会员卡,并稍等,我们将帮您办理手续。
②工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾,双手接卡、双手递钥匙,操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作,并将卡保管至适当位置整个过程在10秒内完成。
⑶、更衣柜续租
①续柜流程:会员申请续柜→前台通知客服→至收银处按交费→前台依单据重新输入→完成
②软件操作流程:点击衣柜管理→查看衣柜租借→双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡→保存
③更衣柜续租说明:
a前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件,更衣柜管理、察看续租衣柜、续租该更衣柜。
b依照收据,依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期,备注栏内录入收据号码及其他。
c确认数据无误后保存。
⑷、会员退柜:先生(小姐),请您稍等! 不好意思让您久等了,您慢走!
① 工作标准:站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿,必须普通话交谈、双手接卡、双手递押金,操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作,并将卡保管至适当位置。(收好押金条,将现金退还于会员,双手递钱)整个过程在10秒内完成。 ⑧ ⑶、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递过《会员调查表》和笔。整个过程在15秒内完成
20、场地维修督管:俱乐部场地内出现的任何损坏情况需及时通知维修部门进行维修。共分为以下两种情况:
⑴、场地内发现紧急的情况时,须立即通知维修或放置暂停使用的标识 ⑵、场地内发现情况并维修人员在场的情况下,可直接转告 ⑶、其他情况下请填写维修单
①维修单流程:发现故障填写维修单→投入(前台)维修箱→维修人员→每60分钟检查单据投放处→处理故障→回复维修→转交前台主管
21、音响控制与播音详见前台稿件. 要求:语音甜美,语速适中,普通话标准.吐字清晰.
22、寄存处各项工作流程及标准
⑴、物品存放流程:会员交付物品→寄存人员整包入柜或架→将两个寄存牌的其中一个交给会员→提醒会员凭牌取衣物→完成
⑵、寄存说明:
①提醒会员妥善保管衣牌,凭牌取衣物。
②会员取衣物时,应仔细对照柜号和牌号,严禁出错。
⑶、外罩存放:您好!先生(小姐),麻烦您把衣物内的贵重物品拿出后单独存放,谢谢!
先生(小姐),您的衣物已经存放安全,请保管好您的手牌,祝您健身愉快!
①工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接过衣物,不能够拖到地面或者台面,将衣物使用衣架挂好后将匹配的号码手牌确定,并将其中一个交于会员,整个交接过程在20秒内完成。
⑷、贵重物品存放:您好!先生(小姐),您共在此存放了以下x样物品,有……,如果没有疑问我将为您打包存放,请您稍等!
先生(小姐)您的物品已经存放安全,请保管好您的手牌,祝您健身愉快! ①工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接物品,再次与会员确认存放物品数量,小心拿好物品,不允许掉落地面上或者台面,将物品存放好后将匹配的号码手牌确定,并将其中一个交于会员,整个交接过程在20秒内完成。
⑸、其他物品拒绝存放:很抱歉!先生(小姐),由于空间有限,本柜台只接受大衣和贵重物品存放,您如果有需要请到前台办理租柜手续或随身携带,训练时放在附近区域的物品摆放柜上。谢谢,祝您健身愉快!
①工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需要进行租柜手续,立即将会员交接与客户服务代表接待,整个交接过程在20秒内完成。
24、物品租借(根据各店实际情况) ⑴、物品租借说明:
物品租借时需押下会员存衣牌或钥匙牌,归还时退还。
⑵、租借服务:您好,先生(小姐),请问您需要什么,麻烦您留下钥匙牌或卡。 请您稍等。
让您久等了,祝您健身愉快!
⑶、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接钥匙牌,双手递物品。10秒内完成流程。
25、物品认领:会员物品的认领共分为遗失物品认领、遗忘物品认领、清理物品认领三类。所有物品需放在指定存放处,便于方便快捷的查取。
⑴、遗失物品认领:需本人讲出所遗失物品的详细情况和数量,确认无误方能认领。
⑵、遗忘物品认领:会员需讲出所遗忘物品的详细情况和数量,确认无误方能认领。
⑶、清理物品认领:衣柜过期清理的物品,需提供本人会员卡,方能认领。 ⑷、物品认领:您好!先生(小姐),请您叙述物品的详细情况,请您稍等!
请您核对物品的数量,麻烦您在《物品认领单》签名。请妥善保管您的物品,祝您健身愉快!
⑸、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接钥匙牌,双手递物品、《物品认领单》和笔。20秒内完成流程。
㈢、前台接待岗位职责 :
⑨ 存放好后将匹配的号码手牌确定,并将其中一个交于会员,整个交接过程在20秒内完成。
⑸、其他物品拒绝存放:很抱歉!先生(小姐),由于空间有限,本柜台只接受大衣和贵重物品存放,您如果有需要请到前台办理租柜手续或随身携带,训练时放在附近区域的物品摆放柜上。谢谢,祝您健身愉快!
①工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需要进行租柜手续,立即将会员交接与客户服务代表接待,整个交接过程在20秒内完成。
24、物品租借(根据各店实际情况) ⑴、物品租借说明:
物品租借时需押下会员存衣牌或钥匙牌,归还时退还。
⑵、租借服务:您好,先生(小姐),请问您需要什么,麻烦您留下钥匙牌或卡。 请您稍等。
让您久等了,祝您健身愉快!
⑶、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接钥匙牌,双手递物品。10秒内完成流程。
25、物品认领:会员物品的认领共分为遗失物品认领、遗忘物品认领、清理物品认领三类。所有物品需放在指定存放处,便于方便快捷的查取。
⑴、遗失物品认领:需本人讲出所遗失物品的详细情况和数量,确认无误方能认领。
⑵、遗忘物品认领:会员需讲出所遗忘物品的详细情况和数量,确认无误方能认领。
⑶、清理物品认领:衣柜过期清理的物品,需提供本人会员卡,方能认领。 ⑷、物品认领:您好!先生(小姐),请您叙述物品的详细情况,请您稍等!
请您核对物品的数量,麻烦您在《物品认领单》签名。请妥善保管您的物品,祝您健身愉快!
⑸、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接钥匙牌,双手递物品、《物品认领单》和笔。20秒内完成流程。
㈢、前台接待岗位职责 :
客服前台岗位职责
1、负责客户诉求(投诉、报修、咨询等)的接待、派工、跟踪、回访。
2、负责客户装修手续、停车租赁协议等的办理。
3、负责客户服务部文档资料的管理及采购计划与物品的领用与保管(指定一人)。
4、负责协助客户入伙手续的办理。
5、负责管理处客户档案及其他文件资料等文档的管理工作。
6、负责“一站式”数据录入及诉求的派单,并跟踪回访。
7、负责对客户诉求进行统计、分析,并将结果报客服主管。
8、领导交办的其他工作。
1、客户接待及信息管理
ø公司来访客户的日常接待流程:客户上门——引导接待入座(询问来源)——倒水——联系相关人员接待——客流详情登记;
ø市场部的客户意向登记流程:家装顾问报意向(每日10:00前、16:30分后)——录入《市场部意向客户登记表》——签字确认该客户录入完毕;
ø客户回访流程:后门当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存《异常上门客户登记表》——交至行政主管回访审核。
2、办公用品管理流程
ø申报流程:前厅文员发放《办公用品申请表》——申请部门经理签字同意采购——前台文员回收整理——行政主管审核——总经办签字批准;
ø采购流程:总经办签字批准——前台文员电话通知供货商——检收采购的物品质量是否复合要求——发放并签字确认;
ø电话充值:持卡人至前台充值——详情登记——持卡人签字确认。
3、门禁管理
ø钥匙管理:每日晨会后除材料区铁门外其他工作通道门正常开启,公司钥匙在经行政主管与相关部门同意的情况下方可以书面转借他人;
ø加班钥匙管理:前台文员负责锁闭所有通道门(除洽谈区左通道门),确保各通道门已正确上锁,加班钥匙必须落实到个人并完整填写《钥匙领用登记表》。
4、物资管理
ø公司邮件、包裹的收发:因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈,员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认;
ø仓库管理:仓库实行台帐管理,帐目日清日高,每月对仓库物资进行盘点登录台帐并将物品盘点表报行政主管;
ø工作区域的卫生清洁:两名前台文员自行安排轮换值日,营业期间各负其责;
ø名片定购:各部门名片由前台文员统一使用qq或邮件联系指定厂家订做,并在两个工作日内送货,收取货品时由责任人核对内容并签字确认;
ø花木管理:前台文员负责与供应商联系花木的后期服务(更换、浇水)和花木的数量管理,月底清点数量并造表交行政主管;
ø水电照明的检查:后门当班前台文员负责协助行政主管检查公司除办公区域以外的所有区域的水电照明设备,发现损坏或异常情况立即内上报;本着开源节流的原则督促改进用水用电浪费现象,由前门当班文员负责洽谈区域的灯光正常照明,每相隔半小时后门当班前台巡查楼层区域内所有照明(家具、主材区域),如非客流高峰,保证正常照明,大功率照明关闭;下班后,除办公区所需照明,其他区域照明电源关闭。
前台岗位职责
1.客户与设计部,设计部与制作部,设计部与外加工单位之间的重要信息处理人。
2.负责前台接待事宜,处理客户来访信息,为其介绍公司业务流程。
3.电话接听,要对来电正确理解,然后做出合理分配,进入业务流程,并做好相应登记。
4.公司外部加工文件的传送者,传送前要对传送文件内容进行查看,充分了解其使用材质,数量
等信息,再对业务协议上的客户名、联系电话、要货时间等相关信息进行核对,无错再发送。同时要对发送文件进行跟踪,了解加工进度,敦促保证交货时间,做好全程登记。
5.还要负责办公用品借用登记、接货登记、五金购买单及加班餐票的填写发放。
6.对业务协议进行全程填写监督,保证信息的完整及连贯性。
7.上级交办的其它事宜。
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