值机岗位职责及操作流程手册

推荐第1篇：POS机操作流程

POS操作的管理

1、POS机刷卡收费：操作时注意接通电源线、检查刷卡POS机 否有打印纸 一般情况下，操作员01 密码0000

2、在线交易时，计算机提示进行POS交易。收费员根据接口提示的收费金额（和收据金额一致）输入POS机中，进行POS交易,

3、确认POS交易成功，计算机屏幕显示非现金交易的金额，送费显报价，

4、按【确认】键，

5、交易成功后POS机自动打印票据：

POS机的打印发票必须有客户签字，客户确认金额签字后，客户联给客户，收费员必须保存商户联，并粘贴于收款收据左上角。

6、若在交易过程中没有刷卡凭条成功打印，按以下图模板填制情况说明，并附在所开收据后，作交易凭证

图七：POS机刷卡凭条未打印情况说明

推荐第2篇：pos机操作流程

pos机操作流程

一、验卡

1.验证卡片完整性，保证卡片无剪角、破洞“样卡”、“测试卡”、“VOID”等字样；2.检验卡号头四位与微缩安全码相一致； 3.检验卡片在有效期内；

4.卡片背面签名条内要有持卡人签名，若无签名应核对持卡人有效身份证件并签名。

二、操作流程

1.开机：长按红色“取消”键3秒钟，听到提示音后松开；2.签到：输入操作员号“01”，操作员密码“0000”，屏幕提示“交易成功”证明已连接到银联平台；

3.消费：

①在“中国银联”待机界面按确认，进入菜单项； ②选择“1.消费”，根据芯片卡或者磁条卡进行挥卡(手机)或刷卡操作； ③核对屏幕上显示的卡号，必须与持卡人卡面卡号相一致； ④输入金额（注意以分为单位，末尾补零）； ⑤请持卡人输入密码并按“确认”键；

⑥打印的交易小票第一张在核对“交易类型”、“交易卡号”、“交易金额”后，请持卡人签字确认，并保存至少两年；

⑦打印的交易小票第二张交付给持卡人，消费成功。 4.消费撤销：

①在“中国银联”待机界面按确认，进入菜单项； ②选择“2.撤销”，按照提示输入主管密码“123456”； ③按屏幕提示，输入原凭证号（在原交易小票上）； ④核对原交易信息并确认；

⑤请持卡人输入密码并按“确认”键； ⑥打印的交易小票第一张核对“交易类型”、“交易卡号”、“交易金额”后，请持卡人签字确认，并保存至少两年；

⑦打印的交易小票第二张交付给持卡人，消费撤销成功。 5.结算

①在“中国银联”待机界面按确认，进入菜单项； ②选择“7.管理”→“6.结算”； ③按屏幕提示，选择“.结算”；

④根据需要，选择是否打印交易明细；

⑤结算后自动签退，长按红色“取消”键3秒钟，关机。

推荐第3篇：pos机操作流程

1、签到：开机后根据屏幕提示，进行签到。输入操作员号码(01---05，签到时任选其一）+确认，输入操作员密码：“0000+确认”，由POS自动处理。签到成功则进入主界面： PAX POS的操作采用菜单驱动方式，所有的交易都必须在主界 面下才能完成。在主界面下，按《菜单》键进入联机交易界面；

按《功能》键进入本机管理界面。

请选择交易 1.消 费 2.撤 销3.查 询 4.其 他5.预授权 6.对帐

请选择功能

1.交易打印2.管理操作3交易查询

2、消费：直接刷卡，根据提示“确认”卡号，输入交易金额并确认，根据提示选择密码输入方式并输入密码后，POS自动处理。

3、消费撤消：按《菜单》键后选择“2.撤消”，根据提示输入主管密码：123456+确认，输入原交易凭证号+确认、确认原交易金额、刷卡并确认卡号、选择密码输入方式并输入卡密码后，POS自动处理。

4、卡余额查询：按《菜单》键后选择“3.查询”，刷卡并确认卡号，选择密码输入方式并输入卡密码后，POS自动处理。如成功则在密码键盘显示卡余额。

5、对账：按“菜单”键，选“6对账”后选“0.批结算”、根据屏幕提示逐一“确认”各提示统计信息后，POS进行自动处理。对账平，则打印对账单；如对账不平，则发起批上送，与银联中心系统进行逐笔对账。打印结帐单后，根据提示选择是否打印交易明细“0.打印、1.不打印”后，POS处于签退界面。

6、交易打印：按《功能》键、选择“1.交易打印”后根据需要选择：“1.末笔”：重打印最后一次的交易凭证；“2.某笔”：重打印没有结帐前的相应凭证号的交易凭证；“3.明细”：打印没有结帐前的各笔交易情况；“4.总计”：打印结帐前的交易汇总情况；“5.上批结算”：重打印上次的POS结帐凭证。

7、交易查询：按《功能》键、选择“3.交易查询”后根据需要选择：“1.查询指定交易”：查询当前（结帐前的）某一笔交易的详细情况；“2.查询交易明细”：查询当前所有交易的详细情况；“3.查询合计”：查询当前的交易汇总统计情况。

8、管理操作：按《功能》键后根据需要选择相关功能：“1.签到”：POS重新进行签到处理；“2.签退”：POS退出交易状态；“3.锁定”：对当前操作进行锁定，按确认键并输入锁定的操作员密码后才能正常使用；“4.改密”：更改操作员密码。预授权类交易 以下操作适用于宾馆类商户前台使用

1、预授权：按《菜单》键、选择“5.预授权”后再选“1.预授权”、根据提示：刷卡并确认卡号、输入授权金额+确认、选择密码输入方式并输入卡密码后，POS自动处理。

2、预授权完成：按《菜单》键、选择“5.预授权”后再选“2.预完成”、根据提示：刷卡并确认卡号、输入原授权号+确认、输入完成交易金额+确认、选择密码输入方式并输入密码后，POS自动处理。

3、预授权撤消：按《菜单》键、选择“5.预授权”后再选“3.预撤消”、根据提示：输入主管密码：123456+确认、刷卡并确认卡号、输入原授权号+确认、输入撤消金额+确认、选择密码输入方式并输入密码后，POS自动处理。

4、预授权完成撤消：按《菜单》键、选择“5.预授权”后再选“5.预授权完成撤消”、根据提示：输入主管密码：123456+确认、输入原交易凭证号+确认、确认原交易金额、刷卡并确认卡号、选择密码输入方式并输入密码后，POS自动处理。

5、预授权完成结算：按《菜单》键、选择“5.预授权”下的“4.结算”、再选“1.预授权完成结算”后根据提示依次输入：卡号并确认、原交易日期（MMDD）+确认、原授权号+确认、交易金额+确认后，POS自动处理。

6、预授权撤消结算：按《菜单》键、选择“5.预授权”下的“4.结算”、再选“2.预授权撤消结算”后根据提示依次输入：卡号并确认、原交易日期（MMDD）+确认、原授权号+确认后，POS自动处理。

正确操作POS机

1、使用POS机前需检查电源是否接通、打印机与主机是否连接正常、POS打印纸是否安装。

2、操作员每天营业终了，应执行“日终处理”，特别注意，因某种原因需更换POS机时，必须先做完“日终处理”后才能关机进行更换。

3、切勿因重复刷卡造成给持卡人重复扣帐。交易时，若签购单未打印出来，操作员应先选择“重打印”功能，如果重打印仍无法打印出凭证，应选“查询当前交易”功能，查询该笔交易的批次号和商户流水号，然后断电，检查打印机是否连接正确，重新拔插后，选择打印特定记录处理。若仍旧无法打印，在POS机上查询余额，然后向银联客户服务中心查询交易是否被冲正，若答复确实消费成功，可以将消费的要素抄写在POS消费单上，持卡人签名即可取走货物，也可以做撤消此笔交易，切勿随意再次刷卡重做交易，否则会给持卡人重复扣帐。

4、做交易时若刷卡失败，则需要重新按所需交易代码键，以免将其他交易错做为“消费”，造成重复扣帐。

5、持卡人密码输入。为保证交易的安全，公用POS在交易时，持卡人需输入正确的银行卡密码，若持卡人银行卡无预留密码，操作员直接按POS“确认”键进行交易，交易成功。

6、切勿忘记让持卡人在签购单上签字，若持卡人签名与卡背面预留姓名或卡正面姓名字母不一致，可向发卡行查询。

7、对打印出的签购单上的交易类型需认真审查，以免将“消费”做成“预授权”，或将“退货”做成“消费”造成错帐。

8、退货交易可全额或部分退货，若退货不成功，切勿随意退现金或让持卡人将货拿走，可根据POS提示做相应处理或与银联维护人员联系。

9、不要随便拔插通信线。POS机的通信接口为专用接口（line口），不可相互混淆。

10、对借记卡和未签订手工压卡协议的成员行的卡，压卡交易无效，发卡行不予承认，因此，切勿压单受理。

1、不要打开POS机壳。

2、不要将POS放在潮湿的地方，不要用液体或喷雾剂直接对POS进行清洗。

3、POS做交易处理期间，请勿动用与POS相连的电话。

4、POS做交易处理期间，请勿将POS断电。

5、移动无线POS不要在易燃易爆环境下使用或更换电池。

6、移动无线POS在使用过程中可能对无线通信设备造成干扰。

7、POS内置电池为可充电电池，拆卸电池组时，要确保电池的金属触点不要接触其它任何金属物体。

8、POS应在固定的平稳台面上操作，如使用手握操作，请确信抓牢设备，设备跌落将可能导致设备严重损坏。

申请刷卡机的好处:1 提升企业形象:具备受理银行卡的商户意味着收单行银行卡组织银联的资信认可体现商户的档次 和规模.2 扩大销售额:银行可以提高信用卡一定的免息期和透支额度刷卡消费已经形成时尚可以刺激消费提高营业额.3及时入帐:由开户行提供结算服务销售货款一般情况下1--3个工作日可以入帐降低财务的工作强度提高财务的工作效率.4降低成本和风险:避免大量现金的收付运送和保管避免收银员收到.无需准备大量零钱和找付5便于销售管理:pos机具可以打印当日交易的流水明细便于掌握当日和以往的交易记录申请刷卡机的手续

1、您的顾客能够刷卡消费了

2、让您的生意能够面向国内银行卡10亿持有者及国际卡15亿持有者

3、安全：无需保留大量的现金在您的店铺里

4、省时方便：不必要担心无效支票，收到假钞及携带大量现金到银行的危险

5、可避免现金操作中人为错误以及盗窃的发生

6、调查显示，大部分的商家通过收受银行卡支付可使销售额增长40%

7、鼓励现金短缺却又想购物的顾客进行消费

8、销售记录和客户收据将自动打印

推荐第4篇：磅房岗位职责及操作流程

磅员岗位职责

一、热爱本职工作，坚持原则、坚守岗位，严守商业秘密，维护公司利益，严格遵守公司及部门制订的各项规章制度。

二、司磅员工作态度必须端正，工作细心、认真负责，不得弄虚作假、徇私舞弊，更不能有吃、拿、卡、要，收受贿赂等损害公司利益和形象的行为。

三、熟练掌握磅秤的操作规程及有关仪器仪表的使用方法。严把计量关，做到手勤、眼勤。车辆过皮重、毛重时要仔细检查，坚决消除漏洞。计量的帐、表等要求的数字准确、清晰，数据真实、可靠，严禁弄虚作假。过磅计量必须由电脑自动读取数据，所有过磅数据不得手工输入，计量准确率达100﹪。过磅计量报表必须电脑自动打印生成，不得修改。

四、过磅结束后要及时规整单证，不错、不漏、不遗失，保持整洁。打印磅单前，应仔细核对磅单中的每一个磅单元素，确保无误后方可打印磅单，不得随意向无关人员提供任何数据。

五、爱护磅房设备，做好磅房“三防”工作：防火（离开磅房前应切断所有电源，会使用消防器材）；防盗（关、锁好门窗）；防雷（雷雨天气关掉电源）。加强室内及磅秤的卫生管理工作，发现设备有问题应及时汇报，并及时通知相关人员进行处理。

六、坚守岗位，认真计量，司磅员不得随意换班、中途串岗、溜岗及做与工作无关的事，磅房必须保证24小时有人上班，不得让闲杂人等人进入磅房；出现任何时间无人过磅或随意换班现象。

七、必须每车、每次过皮，如对公司造成损害追究在岗人员责任。

八、严格执行“现场、书面”交接班制度，并做好交接班记录。

九、遵纪守规，及时完成公司和领导部署的其他工作。

十、在过磅过程中，因运输公司原因，造成磅单出错或者对磅房财产造成损失，我公司可对运输公司进行100元及以上罚款。

操作流程

一、准备工作

1、做好日检工作。检查磅称显示屏，电脑，打印机，称重系统是否处于正常状态，发现问题及时反映情况。

2、准备核对计量资料，如：原始磅单，产量发货通知单等，要保证品名、规格、数量、收货人、发货人等的真实有效、准确无误。

3、检查磅面是否干净，有无杂物，磅底有无异常。

二、作业流程

1、准确无误的完成每一次计量工作，检查车辆是否停在磅称是间位置，过磅时，不得有人上下磅体，直到车辆完全停稳后，显示器为“0”时车辆方可上磅，车上磅后一定要停稳且显示器所显示数据不再跳变后才能取数，车辆下磅显示器回“0”后才能进行下一次计量。正确的把显示屏上的重量记录，按操作流程把数据保存到电脑数据库中。

2、称重完毕后填制打印单，司磅员要检查车号、货物名称、收发单位、毛重、皮重、净重等内容是否正确，然后交给司机签字，把相关磅单交给司机，毛重、皮重、净重不允许有涂改现象。保证磅房附近道路的畅通，当班司磅员负责协调保卫部协调过磅车辆的次序。

3、对散落在磅面上的物料要随时清扫，避免影响数据的准确性。

三、作业结束

1、检查磅单上的相关数据是否正确，进厂货物是否超出法定磅差，出厂数量是否超出发货通知单的数量，出现问题及时联系供应或销售等相关部门。核对无误后交司机或客户签字确认，加盖计量专用章，分发磅单相应的联次。

2、

本班司磅员整理本班的票据和记录，做好交接班记录。

推荐第5篇：餐饮部岗位职责及操作流程

（一）餐饮各岗位职责：

1、餐饮部经理岗位职责：

1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；

4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；

7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；

8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；

9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

3、中餐厅经理岗位职责：

1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精；

3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；

4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；

5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；

7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；

8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。

4、中餐厅主管岗位职责：

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；

3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；

6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报； 7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 9）如有VIP客人要亲临现场服务； 10）积极完成经理交派的其它任务。

5、中餐厅领班岗位职责：

1）做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；

2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风； 5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

6、中餐厅迎宾员岗位职责：

1）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；

2）将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；

3）当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听； 4）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感； 5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问； 6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；

7）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心； 8）责做好指定范围公共卫生。

7、中餐厅服务员岗位职责：

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

8、中餐厅传菜员岗位职责：

1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作； 9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

9、管事部主管岗位职责：

1）负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；

2）做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；

3）做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；

4）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用； 5）严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失； 6）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。

10、洗碗工岗位职责：

1）在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；

2）做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）； 3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗； 4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放； 5）服从安排，遵守各项管理制度；

6）搞好个人和清洗场所的卫生工作。

11、厨师长岗位职责：

1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；

2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；

3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；

4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；

5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；

6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；

7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点； 8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况； 10）抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。

12、副厨师长岗位职责：

1）配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。

2）负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场； 3）严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做； 4）控制食品成本，合理使用各种原材料； 5）检查验收计划进入的一切货源；

6）认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；

7）经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求；

8）严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。

13、烧腊岗位职责：

1）协助大厨做好日常工作，管理好出品间； 2）负责出品间人员的卫生及考核工作；

3）负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品； 4）管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖； 5）做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作；

14、厨师岗位职责：

1）炒锅的岗位职责：

a.后镬岗位应该分有

一、

二、

三、

四、五或者更多镬头数，一镬称为头镬，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算；b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品；

c.早班的后镬，都是做准备工作为主，所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者； 2)砧板岗位职责：

a.砧板有

一、

二、

三、

四、五之分，或者更多。一砧板位，通常称为头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地；旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式；掌握菜式的售价，毛利核算；

b.能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用；

c.所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法； d.按照宾馆的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作； e.有计划地做好货源计划。

3)上什岗位职责：

a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作；

b.负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等） 4)打荷岗位职责：

a.负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的排设造型; b.早班要做好各种菜式的准备工作，开收酱料档；

c.掌握各种菜式的装载器皿，和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工； 5)水台岗位职责：

a.要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理；

b.懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术； c.掌握各种牲口的起货成率；

d.掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁； 6)熟食间岗位职责： a.负责斩、切熟食品种；

b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘; c.掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型； d.有良好的卫生“

五、四“制度。

15、面点间岗位职责： 1）蒸点岗位职责：

负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心及时供应；早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制； 2）煲粥岗位职责： 负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。

（二）中餐宴会服务程序：

1、准备工作：

1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。 2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等。

3）备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。

2、迎接客人：

1）站在厅房门口迎接客人；

2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！

3、入座：

服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。

4、上毛巾：

服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。

5、斟茶：

1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。 2）茶水斟倒4/5杯即可

（三）自助餐宴会服务程序：

1、准备工作：

开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。

2、迎接客人：

客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。

3、服务饮料：

询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；

4、开餐服务：

1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；

2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；

3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来； 保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；

5、服务咖啡和茶：

1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；

2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；

3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务

6、送客：

宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开

（四）西餐服务程序：

1、准备工作：

1）了解订单情况；

2）摆好餐位；

3）整理好餐具；

2、检查工作：

检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。

3、迎客：

手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。

4、带位：

用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。

5、示座：

1）迎宾员询问客人是否满意位置。 2）拉椅请座。

6、送餐牌：

服务人员翻开餐牌送给客人。

7、问饮品：

用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。

8、点菜：

备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？

9、落单：

将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。

10、上菜：

将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。

11、问甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；

2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗？

13、准备帐单：

将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。

14、结帐：

用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。

15、收尾：

1）查看是否有遗留物品； 2）按程序清理餐具；清理现场。

（五）酒吧咖啡厅服务程序：

1、迎宾（同西餐标准相同）；

2、带位（同西餐标准相同）；

3、示座（同西餐标准相同）；

4、递酒水单：

服务员将酒水单递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的英文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料；

5、落单： 将客人所点酒水的要求注明；

6、出酒水：

用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要；

7、准备帐单（同西餐标准相同）

8、结帐（同西餐标准相同）。

（六）接受客人用餐预订：

1、问候客人：

1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”

2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为 客人提供服务；

2、接受预订：

1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；

2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3、重述客人预订：

用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4、电话预订：

如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5、通知有关人员

1）通知当班领班按预订人数摆台；

2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。

（七）送餐服务程序：

1、接听电话：

订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗？

2、点菜：

仔细聆听并复述客人菜式。

3、送餐：

订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。

4、结帐：

送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金。

5、结帐：

送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐单交于收银员。

6、收回餐具：

送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。

（八）餐前检查制度：

1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：

1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；

2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上； 3）各餐具间距离相等；

4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。

2、餐前餐厅内卫生检查：

1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如； 2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物； 3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；

4）地毯干净；

3、餐前服务边柜检查：

1）边柜内备齐开餐所用的餐具；

2）边柜内餐具分类摆放整齐；

3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。

4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：

1）开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；

2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间； 3）午餐前半小时开背景音乐开关。

5、开餐准备：

1）开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油；

2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。

6、检查宴会预定摆台：

1）所摆餐位要符合宴会预订人数；

2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净； 3）鲜花新鲜，插制美观；

4）宴会指示牌干净，且内容正确；

（九）中餐派菜服务程序：

1、桌面分菜：

1）准备用具：

a.分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙; b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.2)分菜：

a.由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；

b.分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上; c.另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前

3)上菜：

上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;

2、服务桌分菜：

1）准备用具：

在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；

2）展示：

每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；

3）分菜：

分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中； 5）上菜：

菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。

（十）香烟服务程序：

1、准备工作：

1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟； 2）准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴；

3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持

1、

2、3厘米不等长度；4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面；

2、香烟服务：

1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；

2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1—2厘米；

3、为客人点烟：

1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火 烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；

2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。

（十一）甜食服务程序：

1、订甜单：

1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；

2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间； 3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员；

2、准备工作：

1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘；

2）准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则；

3、甜食服务：

1）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字；

2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女士优先的原则； 3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。

（十二）客人投诉处理：

1、接受客人投诉：

1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；

2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；

3）倾听或向客人了解投诉的原因；

4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；

5）不得进行推卸责任式的解释。

2、处理投诉：

1）了解客人最初的需要和问题的所在；

2）找有关人员进行查询，了解实际情况；

3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；

4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后处理：

1）问题解决后，再次向客人致歉；

2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

（十三）点菜程序：

1、征询：

服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜；

2、推荐：

1）为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

2）要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐；

3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。

3、填写菜单：

1）在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚； 2）点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果；

3）书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述菜单：

为客人重述点菜单内容，以获得客人确认；

5、送出菜单：

1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上；

2）用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。

（十四）点酒水程序：

1、征询：

服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；

2、推荐：

1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

2）要有推销意识，及时推荐高档酒水；

3）必要时向客人提出合理化建议。

3、填写酒水单：

1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚；

2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水单：

客人重述酒水单的内容，以获得客人确认；

5、送出酒水单：

1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；

2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。

（十五）更换餐具程序：

1、准备工作：

1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相应的准备；

2）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；

3）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。

2、更换餐盘：

1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”

2）得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中； 3）将干净的餐盘放在原位；

4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。 （十六）结帐程序：

1、为客人拿帐单：

1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；

2）服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；

3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单！”

2、请客人签单：

1）如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字；

2）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人； 3）将帐单送回收款员处。

3、信用卡结帐：

1）收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅；

2）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；

3）将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；

4）将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。

4、现金结帐：

1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员； 2）收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人； 3）服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；

4）客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。

5、支票结帐：

1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员；

2）收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人；

3）如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。

6、结帐后的服务：

如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸

推荐第6篇：手册核销操作流程

出口退税审核系统升级后，今年的进料加工年度核销操作有所变化，现将年度核销操作流程下发如下：

企业可以选择在每年完成12月、1月、2月和3月免抵退税申报审核结束后进行进料加工年度核销申报，年度核销申报一经开始，必须完成上年所有年度核销申报、审核事项，才可以进行下一个月的免抵退税申报。企业必须在所属期201604月免抵退税申报前完成上年年度核销申报审核工作。

（一）第一步分局操作：

分局操作人员在审核系统“出口退（免）税管理工作规范——出口退（免）税申报——出口退（免）税申报反馈——进料加工核销反馈”模块，录入企业代码和核销年度（2015），反馈本年需要核销的手册以及相关手册进出口报关单数据（这是第一个反馈信息）。

（二）第二步企业操作：

企业先读入第一步的反馈数据后，再进行手册核销申报

1、进入申报系统，通过【申报系统操作向导】→【进料向导】→【进料加工数据采集】→【免抵退核销申报录入】录入2015年核销手册的数据。

2、通过申报系统【申报系统操作向导】→【进料向导】→【生成进料加工申报】→【生成进料加工数据】生成进料加工核销申报电子数据。

（三）第三步分局操作：

1、取得企业的正式申报盘电子数据文件。

2、在审核系统“出口退（免）税管理工作规范——出口退（免）税申报——进料加工核销”模块，录入“企业代码”后回车，再点击“下一步”。

3、点击“选择文件”，选择企业上报的上述加密zip文件。提示“数据保存成功！”，就表示数据已读入审核系统。

4、点击“提交意见”后，再点击“反馈”键，生成反馈信息给企业（这是第二个反馈信息）。

5、点击“结束流程”，完成本年核销手册的实际分配率反馈操作。

（四）第四步企业操作：

1、企业在进料加工向导第四步，读入上述第三步的反馈信息后，取得实际分配率反馈确认表的数据，再在“进料向导”第四步撤消企业进料加工申报数据。

2、按照2014年4月14日邮件“进便函[2014]6号”及2014年5月14日邮件“进便函[2014]10号”的表与表之间逻辑关系，填写表

1、表

2、表3（详见附件)。

其中表1按企业手册实际进出口金额填报。表2按上述第三步反馈的《实际分配率反馈确认表》内容补充填报。表3用表1的数据减去表2的数据计算出“应调整的进出口金额”。

3、根据表3的各手册进出口调整金额，虚拟相应的进出口报关单，录入“已核销进口报关单调整录入”和“已核销出口报关单调整录入”模块中。

4、进入【申报系统操作向导】→【进料向导】→【进料加工数据采集】→【实际分配率反馈确认】模块，点击“确认意见”，系统将根据税务机关反馈的手册信息和企业录入的进出口报关单调整报告表内容，自动计算企业每一个核销手册的进出口数据和实际分配率。

企业要特别注意：必须核对系统自动计算的每一个手册的实际分配率与表1第14栏的“实际分配率”是否一致（如不一致，企业应检查申报系统是否存在税局反馈的第一个和第二个反馈信息），一致的方可生成正式申报数据进行核销申报。

5、通过申报系统【申报系统操作向导】→【进料向导】→【生成进料加工申报】→【生成进料加工数据】生成进料加工核销申报电子数据。

6、通过申报系统【申报系统操作向导】→【进料向导】→【打印进料加工报表】模块，打印相关报表。

（五）第五步分局操作：

1、取得企业的正式申报盘电子数据文件。

2、在审核系统“出口退（免）税管理工作规范——出口退（免）税申报——进料加工核销”模块，录入“企业代码”后回车。

3、勾选企业上报的纸质资料，再点击“下一步”。

4、点击“选择文件”，选择企业上报的上述加密zip文件。提示“数据保存成功！”，就表示数据已读入审核系统。

5、核查“实际分配率反馈表”中各个手册的“实际分配率”栏内容是否合理，特别是有否超出0-1之间的范围，排除疑点后可点击打印“受理通知”。对超0-1分配率的，点击“不予受理”，结束流程，将资料数据退回企业重新核对。

6、点击“推送”键，将数据、资料转交审核岗。

7、审核岗点击“审核”，核对生成的“核销确认表”中的实际分配率的数据是否在0-1范围内，对在0-1之间范围内，但存在明显偏高、偏低或与企业之前已核销手册分配率出现较大差异时，应提请企业重新核对或说明相关情况。如判断分配率合理，点击“推送”键，将数据推送至复审岗。

8、复审岗核对数据无误后，点击“推送”键，将数据转交申报受理岗“发放”。

9、申报受理岗点击“打印”键，可以打印核销表给企业，同时点击“反馈”键，将数据反馈给企业。点击“推送”键结束流程（必须确定数据准确才可结束流程）。

（六）第六步企业操作：企业在系统读入税务机关反馈信息后，才可进行下一个月的免抵退税申报。

推荐第7篇：前厅操作流程手册

前厅操作流程 1.客房推销：

前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房出租进帐是宾馆的主要收入，前厅部是房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。 2.客人咨询：

联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。 3.邮件有消息传递：

客人信件、口信、电讯、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。 4.保安措施：

良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强宾馆的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善处理，使住客可高枕无忧。 5.酒店其他服务推销：

向客人介绍酒店之其他设备和服务，餐厅、洗浴、土特产等，都能为酒店赚了更高收益，故应积极主动地推广。 事件处理：

6.前台是受理客人入住、住客登记、客人结帐、答复客人问询及寄存服务，因而是信息资料的集中地。

与其他部门的关系： 1．房务部：

--提供酒店的营业预测，便于人力编排。 --了解客房情况，得以编排和租出房间。

--协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。

--互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。

--提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。

--提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。 --为客人提供询问有关遗失物品的资料。 2．餐饮部：

--提供宾馆的营业预测资料，便利人力编排。

--提供团体之订餐资料，配合餐膳时间及地点安排。 3．保安部：

--协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 --与夜班经理巡视宾馆所有范围。

--前堂部经理使用宾馆总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。

--仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。 4．工程部：

--提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。 --协助更换客房门锁。 5．财务部（会计部）： --员工的薪金支付。 --提供住客的挂帐资料。 --核对房租收入。 6．采购部：

--定期到仓库提取应用物品。

--提供司机及车辆，协助外出购物。 7．行政人事部：

--协助寻求适当的人力资源。 --提供完善的员工福利。

--协助培训员工

8．市场及营业部（营销部）：

--提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。 --密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。

--提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。 前厅部员工的仪容及礼貌

前厅员工是酒店的重要岗位，也往往是客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容及礼貌方面要不断的检点，员工的一举一动代表了宾馆的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出宾馆的管理水平。

一、仪容：

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发--男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长。

--女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部--男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

--女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部--男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

--女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部--男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

--女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味--男：保持身体气味清新，不得有异味。

--女：不得用强烈香料（香水）。

二、礼貌：

1．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 2．工作时不得故作小动作，（打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3．不得表现懒散情绪、站姿要端正、不得摇摆身体、不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作、不得咀嚼口香糖、吸烟及吃东西、阅读报纸、书籍等。 4．前台员工的工作效率要快且准、不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5．在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6．客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过前堂部员应有之仪容及礼貌专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

7．留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问、如遇到问题不懂作答时，应该说：\"请稍等，待我查一查以便回答你的问题。\" 8．如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。

9．除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 10．不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

11．用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声音要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

12．走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

13．尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人\"××先生/小姐/女士，您好！\"。

14．若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以\"不知道\"回答甚至置之不理。

前厅部员工规则 应该

1．、准时上、下班打卡，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。

2．紧守岗位、保持工作地方清洁、整齐、工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 3．仪表端正、穿着整齐，清洁及完整的制服。行为举止端正和保持身体挺直。 4．保持个人气味清新。每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。 5．男服务员头发适中，梳刷整齐。脸部清爽，干净。 7．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。 8．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。

9．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。勤奋工作，提供优良服务。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。

19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。 21．小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。 22．住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。

23．同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。

不应该

1．迟到、早退、无故缺席或失误接班、擅自离开岗位。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。 3．不修边幅、制服肮脏，不扣纽扣。 4．使用浓郁香水或其他香料。 5．发出体味及恶臭之口气。

6．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领、不刮胡子。 7．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 8．脸无表情，板起面孔。 9．偷懒及表现不耐烦的态度。 10．工作地方杂乱无章。 11．私藏和占有失物。

12．不理酒店财物之遗失或损毁。

13．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 14．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 15．常常对工作抱怨，对工作没精打采。 16．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。

17．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。

18．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。 23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。

24．听收音机，看电视。

25．在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。 26．使用电话作私人用途。

27．随便乱抛客人之行李和物件。 28．敷衍了事，得过且过。

29．胡乱供应药物或帮住客买药。

30．倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。 31．欺骗、不忠不信。

32．对同事故意挑剔或为难。

33．挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。 34．言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。 35．参与卖淫及任何不法行为。

36．违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。 37．无充分理由故意拒绝执行职务。

38．在酒店内发起或参与未经批准的集会。

39．未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。 40．粗言秽语。

41．指手划脚，评头品足过路的客人。 42．随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。

43．利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。 44．为住客，来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名，房号及个人资料。

45．严禁使用客房作为休息，娱乐用途在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。 46．未经上司同意，使用客房为休息间，或随便使用客房毛巾及其他用品。

（二）纪律处分

1．口头警告--在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。 2．书面警告--重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。

3．最后警告--第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。 4．即时解雇--触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。 前厅部员工\"应做\"与\"不应做\"之补充 一．DO\'S（应做）

1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。 2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。 3．处事冷静便要富于人情味。

4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。 5．记住常客的名字并了解他们的爱好。

6．了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有\"宾至如归\"的感觉。 7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。

8．尽量向客人推销酒店设施--这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。 9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。

10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。 11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。

12．善于预见客人需要--见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。 二．DON\'T（不应做）

1．不应对客人傲慢无礼--冷静不等于傲慢。

2．不应对工作草率行事--那样只会影响酒店的声誉。

3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈--应尽量使用客人能懂的语言。

4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西--当班时应保持最佳精神状态。

5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。 6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。

7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。 8．不应与同事聊天而让客人等候。

9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。 10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。

11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。

FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）

做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则

1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。

2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。

3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。

4．个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。

5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。 6．经常迟到是绝对不允许的现象。

7．总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。 8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。

9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。 10．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。

11．公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。

12．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。 13．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。 14．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。

15．只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。

16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。

17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。 18．姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。

19．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。

FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）

20．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。

21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。

22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。

23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。

24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。

注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。

纪律处罚补充规定

处罚扣分

1．非因工作需要未获上级指示而乘搭客用或货运电梯。 10分 2．发出不必要的声浪、喧哗。 5分 3．擅离工作岗位或到其它部门闲荡。 10分 4．下班后逗留在酒店范围内。 10分

5．在更衣室存放食品、饮品和危险品以及酒店财物。 5分 6．工作时间嚼泡泡糖和零食。 5分 7．在员工食堂以外进餐。 10分 8．使用酒店电话办理私人事务。 10分 9．工作时间收听收音机和录音机。 5分 10．随地吐痰。 5分

11．高声与客人对话，无礼和出言不逊。 5分 12．迟到或早退。 10分

13．穿着酒店制服在非指定场所吸烟。 10分 14．在大堂等宾客用的沙发上就座休息。 5分 15．违反安全守则或部门常规。 10分 16．当班时磕睡。 5分

17．未经酒店同意作任何形式之募捐。 10分 18．私自携带亲友或其它人到酒店。 5分 19．未敲门或未经房客许可而进入客房。 5分

20．在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辞退 21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20分 22．穿酒店制服离开酒店。 10分 23．在酒店内出卖或兜售私人物品。

辞退 24．擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。 30分 25．休息时在酒店闲逛、停留。 30分 26．提供假资料或报告。 50分 27．未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室打开或打开客房 (1)开除(2)辞退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告 纪律处罚补充规定 处罚扣分

28．与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。开除 29．违反操作规程或不按服务程序操作。 50分

30．用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收

钱，而中饱私囊。 开除

31．摆弄、使用或故意破坏客人的财物。

辞退 32．盗窃或骗取客人财物。 开除 33．随意翻阅酒店办公文件。 50分 34．向客人索取小费和回扣。 100分

35．未经批准使用客人洗手间、游泳池等。 20分 36．上班时间会客。 10分

37．在酒店内进行任何粗言秽语。 5分 38．没使用指定的员工通道和洗手间。 20分 39．没保持仪容的整洁。 10分 40．没穿整齐的制服。 20分

41．没保持更衣柜和工作地点的整洁。 5分 42．没按时上下班、打卡考勤。 10分 43．没保质保量完成工作任务。 10分 44．没服从部门主管的合理合法的命令。 20分 45．没接受保安人员符合法律的检查。 50分

总台的主要工作：

（1） 为客人登记：

协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。 （2） 出售房间：

包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。 （3） 提供咨询：

解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。 （4） 客人之沟通：

主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。 （5） 处理投诉：

总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。 （6） 房务记录：

除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。 前台操作必备知识

一．前台人员推销必备常识

简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。

A．熟悉酒店情况--即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B．宣传酒店好处--主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

C．强调酒店的特点--这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅

等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D．建立良好的关系--客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。 二．房间的分配

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律： A．分房前应认真审核订房单的要求。

B．优先分配\"V.I.P\"客人和其他政府接待的团体，对\"\"V.I.P\"客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客 前 台 操 作 必 备 知 识

客人的房间分给先到的客人。

D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。

E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。 F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。 G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。 三．房间的控制和保留

A．房间的控制--在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。 B．房间的保留--宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为\"保留房间\"，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。 四．客人入住之前

在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。 五．客人入住之后

在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。 六．房租

房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。

A．一天房租--系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。

B．半天房租--系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。

C．特别房租--系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的

房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。

D．折扣房租--在淡季时，对\"V.I.P\"、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。

E．免收房租--酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。 七．特别事项

A．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。

B．客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。

C．换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：

1 弄清（或向客人解释）换房的原因。

2 换房前应征求客人的意见，3 并告诉客人换新房的情况及换房的时间。

4 为客人换房时，5 最好有客人在场指6 导，7 若客人因事外出并委托酒店代为办理时，8 须由行李员与客房服9 务员等两人以上在场，10 最好有大堂副经理或主管在场。

11 搬运行李时如有客人在场，12 可按客人的指13 示搬放，14 若客人不15 在，16 搬运行要时应一样不17 漏的按原样放好。

18 衣柜内若挂有衣服，19 要注意连衣挂一起拿，20 不21 要将衣挂取下。

22 换房完毕要填写转房单分送有关部门，23 以便为客人服24 务，25 如房价有变化还应书面通知前台收银处。

D．续住：客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店有房，应予以同意，但须先明确付款方式，然后用局面通知财务部前台收银和客房部，并在有关资料上更改善离店时间。

E．订房资料必须于前一天送达接待处，以便做好当日开房的计划，确认今日可出租的房间数。

F．酒店客满时，对于一个初到异地，一时找不到住处的客人来说，心情紧张难受是可想而知的，接待处员工一定要热情接待，想办法给客人安排或联系其他酒店，使客人有栖身之处，这样做可以赢得更多的客人对本酒店的信赖。

G．若发现可疑的人来酒店开房时，可以酒店客满或全部预订为由拒之。

H．如有未经预订的客人和无行李或极少行李的客人来酒店开房，应请客人先付房租或交押金以免跑帐。

I．接待处对于已知即将到来的客人的姓名及抵达时间，应通知行李员、大堂副理及客房部，待客人一抵达酒店，从客人一下车至进入房间，各岗位工作人员都能准确地称呼客人的姓名，并向他们表示欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻的印象。

J．酒店欢迎卡：是为方便客人而设，亦是客人是否住店的凭证，于客人入住时发给（团体除外）。住店期间客人可凭卡（有效期与住店时间一致），领取房间钥匙，在各消费场所签单，

待离店时一起结账，从而可以增强客人住店的信心。

K．结帐退房：办理客人结帐退房的手续，主要是前台收银处的工作，作为前台接待处，应予以协助，如将来到前台的客人带到收银处结帐。接待处的主要工作要保 证住店客人于住店期间所产生的一切有关费用的手续、资料已落实或弄妥，以方便收银处开单收帐，另一个主要工作是追回客房的钥匙，避免丢失。若客人丢失，则需赔偿100元人民币，对于超过中午十二点而仍未退房的客人，应马上跟客人联系，以弄清和决定客人的退房时间及是否收取客人的延住房租，对于行李员而没有预付房租和押金的客人要特别留意，以防跑帐。

各 班 工 作 分 配

酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A．早班：

1)与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。

2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。 3)了解今天的开房情况，有多少\"V.I.P\"客人，特别客人、散客和团体客人等等。

4)准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。

5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。 6)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。 7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8)至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。

9)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。 10)完成上司交给的其他各项工作和任务。

B．中班：1)与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。 2)了解今天的到房数、可开房数及客房状况。 3)了解和知道今天的开房情况，有多少\"V.I.P\"客人、特别客人、散客和团体客 人。 4)熟悉订房资料的内容，尤其是\"V.I.P\"，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。

5)继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。

6)充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。 7)积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。

8)迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。 9)严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。

10)做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。

11)正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。

12)对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。 13)做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。 14)注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。 15)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。 16)完成上司交给的其他各项工作和任务。

C、夜班：1)与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。 2)继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。 3)认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。

4)与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。 5)正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。

6)将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。 7)（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。

8)整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST（团体名单）。 9)认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。

10)夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。

11)注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。 12)整理前台柜台，保持整洁美观。

13)当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。

14)将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。 15)完成上司交给的其他各项工作和任务。 与房务部核对客房之现状资料

（一）简介：

前堂部与房务部的资料要相符，才有确保各房间的资料准确，资料准确才能保证酒店在利润上没有损失。

（二）程序：

每天的下午三时及晚上十时，房务部都会预备一份房务现状报告表，在这报告表上所记录的是所有客房的实际情况。

1、客房现况（ROOM STATUS）通常又可分为四种：

a)已入住（OCCUPIEO）

b)迁出没清洁（VACANT DIRTY）

c)已清洁的空房（VACANT CLEAN）

d)待修理（OUT OF ORDER）

2、客房的人数

3、客房里有没有其他特别服务，比如：

a)加床

b)婴儿床等

（三）当总台接待员接到房务部下午三时的客房现况报告后，应做：

1、核对房间资料架上的资料与客房现况报告表有否出入。

2、有差异之处，应调查资料架上的资料是否过时，是否因有疏忽而导致错误。

3、用电话通知房务部有差异之房态及房号，待房务部员工现一次调查清楚实际情况。

（四）当总台接待员接到房务部晚上十时的客房现状报告后，应做：

1、核对房间资料架上的资料与房务现状报告表有否出入。

2、把资料差异填写在一式三份的房间状态差别报告表上；

a)房号

b)房务部的报告房态

c)接待处的报告房态

3、请行李员把差别报告表交与房务部

4、房务部根据差异的房号再作一次方间检查

5、检查完毕后，房务部便会在房间差异报告表的另一栏填写复查的结果。

6、差别报告表，交会重交接待处核查。

7、经复查后，如出错的是房务部，接待处的工作便完毕。 与房务部核对客房之现状资料

8、经复查后，如资料错误的是接待部，接待员便应：

a)抽出登记卡，调查是否因疏忽导致错误。

b)资料登记的错误。

查出错误后，便应马上更改资料架上的资料，避免日后再犯同样的错误。

9、总台接待员再签署房间差别报告表后，正联由总台存案，二联分给房务部，三联分发财务部。

接受房间预订 （1） 简介：

酒店之利润收入全赖于成功地租出房间，令客人可以使用酒店的其他设施，因此，客房之预定服务，是极为重要的一环。散客之预定虽然多是始于市场推销之营业部，但总有些是经过柜台或电话，直接向总台预约的。因此，各柜台之服务员及订房部主任应了解房务未来的预定情况。订房部门通常设有一个黑板，上面写上已经订满的日期。由于订房情况经常改变，前堂部工作人员应每天留意预订之情况。为方便内部沟通，订房情况通常是用颜色表示：红色表示所有房间已经订满，不能再接受当天之预定；绿色表示需要接受所有房类之预定；黄色表示普通房已经订满；蓝色表示一般房间已经订满，只余套间可以再接受预订。 （2） 正常预定程序：

当客人用电话或亲自接触前堂部工作人员要求订房时，应礼貌地询问客人需要订房日期，若该日期是开放订房的（绿色），接受订房者须取出订房表进行记录。

1、填上接受订房日期。

2、在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示。

3、将全部来客之姓名，以清楚的字体书写。

4、填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会。

5、填写客人是乘什么交通工具、火车及飞机班次、到达时间。

6、填写客人所需房类及数量，如：

1×普通房--表示1人进住一间普通房

2××高级房--表示2人进住一间高级房

3××××家庭房--表示4人进住一间家庭房

7、填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。

8、向客人要求预付订金，通常是一晚之房租（连服务账及政府税）以便落实预定。

9、备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。

10、填写订房者的姓名及其电话号码。

11、填写订房者的公司名称及地址。

12、询问客人有否需要酒店之订房证明书，若然需要，可将订房表影印1份，邮寄或发给客人。

13、接受订房人员在经办人栏内签名。

14、若有关之预订需要通知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后照数影印副本分发。

15、完成订房之后，应多谢客人并交订房表给予订房部主任处理，并应告知客人要注意的事项如下： 接受房间预订

（1）没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。

（2）没有订金的预订，而火车或飞机班次时间的，如客人在该班次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。 （3）所有订金不会退还。

（3） 预订之日期已满程序：

1、如遇满额

应表示抱歉并提议其他有空房的日期，也许客人可以通过更改行程来配合。

2、等待名单（WAITINGLIST）

如客人行程不能改变，应提议为客人作一个等待名单之预定，向客人解释由于所订日之日期现已满额，但可将资料记录下，待其他日期相对之预定取消时，便可将这个预定接上，若客人同意等待名单提议，应如同以上之正常预定程序把资料填上订房表上，但须在等待名单之小方格上打勾，由订房部主任处理，待订房情况有变，需要在那天接收订房时，便由订房部主任以电话通知客人。

3、无法接受客人预定

若因日期不合，不能为客人完成订房，也应提供其他酒店之电话号码，协助客人尝试别的酒店，并礼貌地多谢客人来电（或前来）希望日后有机会再为他服务。 （4） 取消预定

1、已经跟酒店作好预订，但需要取消时，酒店的经办人应取出一张新的订房表，在取消一栏的小方格上打勾，以表示有关取消的预定。

2、在此表上列出预定来客的姓名。

3、填上预订来客的到达及离开日期。

4、填上预订的房间数量及房类。

5、将通知者的姓名写在订房者一栏。

6、填上有关通知者的公司名称、电话号码及地址，作为记录。

7、经办人签名后，应向客人道谢，以示日后有机会，希望能为其客人服务。

8、取消订房表应交与订房部主任，便于在订房记录上配合把这预订取消。接受房间预订

（五）更改预订

1、已经作好预订，但接到通知要求更改一些资料，一般如：飞机或火车班次时间，到达或离开日期，客名和房间数量的资料，经办人应取出一张新的订房表，然后在\"更改\"一栏的小方格上打勾，再在旁边横线上写上是有关何种更改，如： 更改 □ 飞机班次

2、列出来客之原本之姓名、到达日期、班次资料、再填上更改后的资料。

3、将此有关更改预订之订房表，交与订房部主任，作好应有之更改。

（六）注意事项

1、如客人需要更改之日期，已经满额（红色）应向客人表示歉意，作出婉拒。

2、如客人需加订房数量，在当天订房情况是满额时，亦不能接受增加。

处理超额订房问题

（一）简介：

酒店的主要商品便是\"客房\"，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。

（二）成因：

1、人为的错误：

a)预测错误～订房部对未来的入住率计算错误。

b)登记错误～客人的离店时间登记错了，如某客是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。

2、坏房影响：

在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。

3、其他原因：

有些原因是在酒店不能控制下发生的：

a)如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店内。

b)如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。

（三）作好准备：

1、应知道转移客人（OVERBOARDTING）去住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和酒店本身都没有好处的。

2、查看当天来客表，试看客人中有否连住（DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。 处理超额订房问题。

3、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：如客人未通知店方其到达时间，订房将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。

4、了解附近同级酒店有否空房，如有需要则代为预订所需房数。

5、查看当天来客表，准备一些容易接受转移往别的酒店去的安排。如：客人自付房费或并非经常客房等。

（四）处理程序：

1、当客从到达时，总台接待员应立即通知值班经理或总台主任。

2、值班经理处理问题时，应与客人远离总台，如在总台处理，接待员亦应停止替其他来客办理入住手续（请来客稍坐）免令值班经理尴尬。

3、和客人解释客满情况，技巧地着重强调酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。

4、如是要转移到别的酒店住，则用电话订好附近同级酒店房间，并为客人取得最理想之房价。

5、如客人是在别的酒店暂住，其后要搬回本酒店住的，应记录好进住日期及时间以便安排酒店汽车接送（酒店费用）。

6、转移客人时，应用酒店专车。

7、在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其住房。

8、如客人只住别的酒店一天，可提议他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天进住时领取。

9、清楚向客人解释账目上的问题。

10、客人第二天入住时，应安排较好的房间，并赠送一些酒店小礼品和酒店道歉字条。

如何编排住客房间

（一）简介：

编排住房间是指当天客人来到时，为客人预先编排好房间，这样可以减低客人迁入时间的混乱，同时可使客人尽快离开柜台到房间休息，编排住客房间是由总台接待员负责，编排房间的种类有：

1、当天团体。

2、当天散客。

3、为预定的未来住宅的团体和散客编排房间。编排房间时，要根据客人要求的：

1、房间类别。

2、房间方向。

3、房间楼次。

4、熟客对某房间的特别爱好。

（二）为当天团体编排房间：

1、总台接待员根据团体协议去编排已订定的房间类别。

2、尽量编排在同一层楼，同一房间类别以免引起同一团体的其他客人有异议。

3、在房架（ROOM RACK）指示上标明，该房间已被编排，不能再作其他用途。

（三）将当天散客房间编排好

1、通常投诉都在散客，因此总台接待员在编房时要特别留意。

2、尽量按客人所要求的编排。

3、如来客表示有两间预定房间的客人是朋友或相熟的，应尽量把他们编排在隔邻。

虽然总台接待员在编排房间时都是尽客人的要求而为，但有时不会有以下情形出现，会影响房间编排。为此酒店便制定了将未来作客的团体或散客编排房间，这种工作通常落在订房人员的身上。

1、某类房间出现短缺的情形。

2、家庭或套房及其他套房数量有限。

3、旅游季节繁忙的时候。

如何编排住客房间

订房人员在预先编排（PREB LOCK）房间时，需了解各类房间的存量。总台接待员为当天来客编订房间时，通常会遇到的难题有：

1、客房不足：

这种情形通常会在旅游旺季，超额订房时所致。

2、某类别客房不足：

当多数客人预定同一类客房时（例如：预定向江的一面）便出现这种情形。

3、客房不足的补救方法：

1、通常客房不足，可以由以下的方法补救： a) 前一晚或当天不b) 到的预定（NO SHOW）

c) 客人提早迁出日期（UNEXPECTED DEPARTURE） d) 谢绝客人的任何延期或延时迁出。

e) 在必不f) 得已时，g) 由前堂部经理决定是否为客人另找酒店。

2、某类别客房不足时：

a) 优待客人到高一级的房间类别（UPGRADE）

i) 因为酒店只收客人原来的房间价钱；故必须由前堂部经理批准。

ii) 被优待的客从之逗留时间只在一天或二天的期限，以免酒店损失太多。 iii) 通知客人已经被优待，以免客人误人酒店之房间租值。 (五)自来客（WALK-IN）的房间编排：

1、自来客是指没有预先和酒店订定房间的客人，由于总台接待员不能预先将这类客人编排房间，故需要在柜台前花长一点时间去为客人编排房间。

2、为了使酒店之高级房间有较高之销售量，总台接待员应是有技巧地使客人入住高级房间，但切记不能用欺骗或过分推荐的手段。

3、介绍房间类别及价钱：

a) 没有预订房间之自来客人前来总台，接待员应礼貌地解释不同价格房间之区别，使客人了解并选择自己所需的房间类别。

b) 当客人决定入住那类房间时再向客人复述该房间的价钱及所要附加之税金和服务费，以免有不必要的误会。 技巧的编排房间，能使客人搬入时减去很多与员工不必要的磨擦，客人远途跋涉，身心疲劳，实在不愿在柜台逗太久，只希望能尽快得到编订的房间，放下行李休息，因此，迅速的登记手续，有赖准确的房间编排，从而使客人留下第一优良的好印象。

散客入住之步骤

（一）简介：

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：\"先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。\"

2、当客人说出自己的名字后，应说：\"多谢×先生\"，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：\"×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。\"

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策

1、入住登记的目的

对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是：

A、遵守国家法律中有关户口管理的规定。

B、获得住店客人的个人资料，这些资料对搞好酒店的经营与服务是至关重要的。 C、满足客人对客房与房价的要求。

D、为客人入住后，各种表格、文件的形成和制做提供了可靠的依据。 E、向客人推销酒店的服务与设施。

2、散客入住登记的程序

A、识别客人有无预订--抵店的客人可以分成两类：已办订房手续的客人和未办订房手续，而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记的过程不完全相同，接待员要首先识别客人有无预订。接待员应面带微笑，主动问候前来办理入住登记的客人，对他们的光临表示热情欢迎，然后询问客人有无预订，如客人已办理预订，则应复术客人的订房要求，然后请客人填写登记表。

B、对于未经预订，直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的，可出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、付款方式和离店日期，设法使此类客人留宿酒店。

C、填写欢迎卡，向客人介绍其用途并请客人在上面签字，如是自付的客人应写清楚房价和折扣率并请客人交付押金或绿卡。

D、检查客人的登记表内容是否与证件一至，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。

E、向客人介绍和推销酒店的服务设施和项目，询问客人是否需叫醒或其它服务。

F、将钥匙交给行李员，安排引领客人进房并向客人至以祝愿语：\"希望您在这住得愉快。\"

G、如客人有电传、电报、传真、邮件、留言等，应在办理入住登记时一并交给客人。 H、对于持订房凭证（VOUCHER）的客人，接待员应注意检查下列八个方面的内容：客人的姓名（旅行团号）；酒店名称；居住天数；房间类型；用餐安排；抵店日期；

入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策

离店日期和发放订房凭证单位的印章。接待员应向客人解释订房凭证所列的内容并解答客人的疑问。

I、交客人资料整理好并作好记录。

J、交客人资料全部移交给财务部前台收银处。

3、团体入住的登记程序

团体客人是酒店的重要客源，接待好团体客人对建立稳定的客源市场，提高酒店的出租率，保持与增加收有重要的意义。在团体客人抵店前，接待处应做好一切准备工作，如是大型团体，酒店可以在指定区域或特别场所为客人办理入住手续。做好团体客人抵店前的准备工作可以避免在客人抵店时，酒店大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。以下是团体入住登记的基本程序：

A、团体客人均有接待计划且一般都预订了房间，在团体客人抵在酒店的前一天，必须作好房间预报，并于客人到达的当天早上就将房间分配好，作好一切准备工作，客人房间数按两个人一间房为原则来安排（不负责自然单间，但要预备陪同床位），除非预订计划明确要求单人间或三人间。

B、团体客人抵达时，接待员向领队、陪同致意，对清团号、核实人数、房数、用餐等有无变化和是否相符，如有变化，则要与领队、陪同弄清情况，取得一致意见后方可给予开房。 C、请领队、陪同分配房间，并呈上致领队、陪同的有关注意事项，在领队分房的同时，与陪同落实该团的住宿计划，如确定叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求及领队房间号码等，然后请地陪在团体资料上签名，若该团有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名单后方可给予房间钥匙，安排客人上房休息。

D、向领队、陪同要回团体客人住宿登记表，如是台湾客人，表内应有台胞证号码，签注号码、签注有效期、客人姓名、性别、出生年月日、永久地址等项目，如是港澳客人，表内应有回乡证号码、回乡证有效期，如是外国客人，表内应有团体入境签证印章，如无团体签证，则要每个客人填写一份外国人临时住宿登记表，此乃国家的法律规定，必须严格执行，认真检查。

E、团体客人临时提出加房、加床的要求，要严格按照合同和操作程序处理，首先应明确订房机构是否能够给予确认，如订房机构同意确认，应请陪同、领队书面注明原因、挂帐单并签名，然后将说明书面单交订房部负责追订房机构确认单，底单连同客人资料一起过财务部前台收银处，如订房机构不同意负担客人加房、加床的费用， 入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策

则加房、加床的费用需向客人按门市价现收，应请客人即时现付加房、加床的费用或交押金，并请领队、客人在书面通知上签名，然后将书面通知的底单连同客人资料一同过给财务部前台收银处，面单由接待处存底备查。

F、重要\"V.I.P\"团入住时，可先发房间钥匙给客人，让客人先上房间，留下领队及陪同办理入住手续即可。

G、完成接待工作后，接待员要将该团全部资料集中在一起，将团体接待单、更改通知单、特殊要求通知单、客人分房名单等资料尽快分送有关部门，将该团全部资料过给财务部前台收银处。

H、制做团体总帐单，交团体客人资料分类整理好。

4、填写登记表

在办理入住登记的过程中，花费时间最多的步骤是请客人填写登记表，接待员应在保证质量的前提下，千方百计地为长途旅行的客人减少办理入住登记的时间。

对于已经办理订房手续的散客，酒店在客人订房时已掌握了其部分资料，在客人抵店前，便可把有关资料记录在客人的登记表上，待客人抵让时，找出该客人的登记处表格，请他填上其它内容，然后签名，由接待员核对客人证件后，填写登记表的工作就完成了。 对于已办订房手续的贵宾或常客，由于酒店已掌握了较完善的客人资料，所以客人抵店前的准备工作可以做得更充分、更仔细。接待员可以根据客人订房单和客史档案资料的内容，提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等，待常客抵店时，经接待员在柜台核对客从证件并签名后即可进入客房，同时，几乎所有的酒店都有让贵宾享受在客房内输入住手续的特权。 未经预订、直接抵店的客人，由于酒店无法进行客人抵店前的准备工作，因此，要求这部分客人填写空白登记表，在客人填写表格的过程中，接待员应尽量提供帮助，尽可能地缩短客人办理入住登记的时间。

客人的临时住宿登记表共一式三份，第一联可用作申报临时户口之用，第二联应与客人的帐单和订房资料一同过给财务部前台收银处，第三联可用作客史资料存档。

5、入住登记时容易出现的问题及对策

A、繁忙时刻，客人等候办理入住手续的时间过久，以致引起抱怨。

事实上，客人抵店办理入住登记的程序并不象写在纸上的程序那样一成不变，在 入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策

客人抵店的繁忙时刻，会有许多客人急切的等候办理入住登记手续，在办理的过程中，他们会提出很多问题与要求，大厅内有可能会出现忙乱的现象，前台服务人员必须保持镇静，不要慌乱。为避免客人等候过久的现象出现，在工作中要努力做到： ①客人抵店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。

②根据客情，合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。 ③繁忙时刻保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。 ④保持正确、整洁的记录，接待工作的有效性要依靠这些记录。 B、客人暂不能进房

在接到客房部关于客房打扫，检查完毕的通知前，接待员不能将客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的，出现这种情况时，接待员可为客人提供寄行李服务或请客人在大堂稍候，同时与客房部联系，请他们加派人手赶快打扫，当客房打扫完毕、检查完毕后，才可让客人上房间。

C、酒店提供的客房类型，价格与客人的要求不符

接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人确认，避免客人误解，房卡上填写的房价应与订房资料上一致，并向客人口头报价（仅指自付客人）：如果出现无法向订房客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。

D、入住登记完成后，未能正确、及时地制作有格，将信息送往其它部门，影响了对客人服务的质量。

入住登记完成后，应正确、及时的制作各种表格，通知有关部门，否则，将会影响到对客人提供通讯、邮件、查询等服务的质量。

E、入住登记时，未能抓住有利时机销售客房及酒店的其它服务与设施。

接待员在办理客人的入住登记手续时，应抓住有利时机，深入了解客人的需求，介绍客

房及酒店其它服务和设施的特点，最大限度的推销酒店的产品，提高酒店的开房率及增加营业收入。

客房钥匙的分发及管理制度

1、酒店钥匙的种类

酒店的钥匙共应分为：万能钥匙、客房总匙、楼层主匙和客房钥匙及公众钥匙等五种。 A、万能钥匙（KING KEY）--可打开酒店内所有客房的门锁，并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁，此匙由总经理（驻店经理）及值班经理（大堂经理）保管，（财务总监保管一条封存备用），便于总经理检查任何客房及值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。 B、客房总匙（ROOMS MASTER KEY）--可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁，由行政管家（客房经理）保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作。

C、楼层主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打开一层楼所有客房的门锁，由楼层领班保管使用，便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门之用。

D、客房钥匙（ROOM KEY）--是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处（问讯处）保管。

E、公众地方钥匙（PUBLIO AREAS KEY）--是各营业场所每日使用的工作钥匙，亦是公众清洁级领班安排非营业时间内清洁营业场所时开门之用。应统一保管於前台收银处之专门匙箱内，通常规定指定人员方可领用，并存可领用人之签名名单於前台收集处，便於签领时登记查核之用。

2、客房钥匙的分发和管理

A、客房钥匙的分发须严格控制，接待员（问讯员）可直接把钥匙分发给熟悉的贵宾，长住客和酒店的常客，分给钥匙时，一定期要小心慎重，决不可漫不经心地交客人的钥匙弄错，引起客人的反感，同时，正确的分发客房的钥匙，可以防止和避免发生意外，如客人拿错了钥匙入错了房间，被该房间的客人投诉丢失物品时便很难处理。

B、住客到来拿取钥匙时要热情迎接，向客人问候，若能主动、准确的将客人的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练，记忆力好，感到你对他们的尊重。

C、对于你不认识，不熟悉的客人来拿钥匙时，应该有礼貌的询问客人的姓名，然后与住客名单仔细核对，确认准确无误后，方可给予客人钥匙，如遇疑问，还应请客人出示房卡，以供核对，这样做的目的是为了反钥匙发给真正的客人。

D、非住店客人若要取用客房钥匙一定要有住客的书面授权或书面证明方可，非住店

客房钥匙的分发及管理制度

客人如有特殊情况必须进入客从房间时，一定要有大堂副理及保安人员在场陪伴。 E、注意与前台收银、大堂副理、团体领队及陪同保持联系，提醒离店客人归还钥匙。 F、钥匙从客人手中收回时，应以上放入钥匙格内，以免到处放容易丢失，将钥匙放入钥匙格时一定要看清楚房号，不要放错，避免引起工作不便。 G、前台柜台严禁外人及无关人员出入及动用客房钥匙。 H、定期擦拭钥匙，保持清洁卫生。

I、如发现钥匙遗失，当班职员必须在房间控制表上的相应位置注明\"钥匙遗失\" （NO KEY）的标记，同时还应填写钥匙遗失的报告，报告的内容除证实该客房钥匙遗失外，还应填写遗失的原因，以便前厅部管理人员可以从遗失的客房钥匙数量及遗的原因中，发现改善管理的必要性，从而决定应该采取何种安全措施。 转房程序

（一）简介：

客人入住客房之后，在各种不同原因之下，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员，应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。

（二）一般客人换房的理由

1）客房噪章太大

2）客房方向不满意

3）客房层数高低有议

4）远离朋友的房间，接触不方便

5）要求不同的床类（双人床、单人床）

6）要求不同价目之房间

（三）换房前应留意之事项：

1）因客房价格有别，应有技巧地向客人说明。

2）将入住的房间是否已由房务部清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的选择，应与房务部联系，优先整理，并问清所须时间，然后向客人说明。

3）未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间之印象。 4）礼貌地请客人预先收拾行李，以便行李员搬运。

（四）程序：

1）前台接获通知后，应在房间善资料本上查看，选择合适的房间，询问客人会在什么时间把行李准备好，行李员应在什么时间协助搬迁，请客人在客房等候。

2）前台应填妥一份客房/房租变更表，此表为一式三联，并在打印机下印上时间。

3）前台把客房/房秀变更表及时交与行李员，不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员，按时前往客房替客人换房。

4）行李员替客人更换妥后，应把变更表上在行李部一栏内签署，再把第三联给予房务员，余下两联交返总台。

5）前台收回变更表后，把第一联交与前堂收款员，以便更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有关资料。

转房程序

6）前台应把第二联备存，然后更改房间资料架及其他有关之记录，通知总机更改客名资料架上的房号，如有影响订房部资料（如整房安排）也应通知订房部。

（7） 客人不在房间之转房程序：

有些时候客人要求转房，但地要马上外出，或因共他原因不能留在房中等待，为了要满足住客的要求及不影响酒店之房间调配，我们有必要为客人不在时替他更改房间。 1）总台应了解客人之房间要求。

2）向客人解释不可马上更换之原因（大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出）。 3）如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时，应通知客人预选把行李收拾好。 4）刃避免告诉客人行将迁调之房号，这样可以挑选最早清洁的房间，为他安排。 5）通知客人返回酒店后，可向总台询问及拿取新的钥匙。

6）以后决台便可待房间清洁完毕后，填写客房/房租变更表的一切正常换房程序，但行李员必须由保安员陪同前去世处理。在行李员从旧房取出行李后，保安员应检查客人有否遗留漏任何物品，然后陪同行李员把行李放在新的房间内之行李架上，最后关门离去。

职员住房要求

（一）职员住宿酒店的各种原因：

1、酒店餐饮部订餐繁忙，员工需要在深夜下班后，明天早上又要马上继续上班。

2、遇到飓风（大风暴）夜班职员留夜，以防早班员工未能准时接替。

3、各部门经理因为公事上的需要。

4、各部门因为某种原因，如清算盘点及职员短缺等，有些员工需要连续接班。

（二）程序：

1、各部门经理需要填写一式两份的职员住宿要求书，详列职员的名称及住宿原因。

2、值班经理或前堂部经理根据当天订房情形，许可住宿要求。

3、当住宿要求被批准后，值班经理或前堂部经理须在要求书上签署。

4、总台员工安排职员房间。

5、总台员工在人名资料架上写明职员住房。

6、通知房务部。

7、通知保安部，以防职员在房间内喧哗或赌博。

（三）夜间报告

夜班接待员在填写好职员住房报告后，正本职员住宿要求书可附于分发给总经理之报告表上，副本则附于前堂部经理之夜间报告上。

前厅夜班客房报告

前厅陪除了直接与客人接触的服务外，也有很多夜间报告，主要是夜班总台接待喘夜班核数员之协助下需完成之任务，以便管理阶层得以明了业务上的进度及住客之情况，各项住房报告均在所有住客已经安顿后（在零晨时分）将帐目及其他资料作一总结。

（二）前堂部之夜间报告表有以下数种：

1、客房透视表（ROOM REVENUE CHART）

2、客房营业统计表（NIGHT CLERK SUMMARY）

3、免租住客表（DAILY COMPLIMENTARY LIST）

4、坏房表（OUT OF ORDER LIST）

5、预订不到/取消表（DAILY NO SHOW/CANCELLATION LIST）

6、预期迁出表（EXPECTED DEPARTURE LIST）

（三）各类表格说明： （1） 客房透视表

1、此表须复写一份，需把每一个房间之总人数，房租收入等填写清楚，然后将每一层楼之房租收入列一总数，交与夜班核数员，夜班核数员从收款机记录上，核对总数是否正确，如有差异，便马上找出原因。

（2） 客房营业统计表

1.此表为当天的住房登记情况及第二天占住率之预测，2.是前堂部重要报告之一，3.此报告应一式玖份，4.分别派发给总经理、副总经理、前堂部经理、房务部经理、人事部经理、餐饮部经理、总工程师、财务总监及一份存案。

5.客房营业统计表上之住房情况，6.是夜班接待员从房间资料架上取得的资料，7.分别把种类房间之现状填妥，而8.团体、持卷零散、免租及优待之房间百分之和，9.便是当晚客

房的占住率。

10.当天房租营业栏之现数，11.日租收入是经夜班核烽员结算后给与夜班接待员之资料，12.两天数项相加之各，13.便是当天之房租收入，14.预算和去年今日栏是为便於管理阶层对当天入作一明显比较而15.设。

前堂夜班客房报告

16.双人房率的目的是要了解房间住客之双人房占住率，17.计算方法如下： 住客人数－售出房数

×100 售出房数

18.迁入总数栏是当天所迁入酒店之房数总和，19.一般是从迁入登记簿上点数填上。20.迁出总数栏是当天所迁离酒店之房数之和，21.计算方法如下：

当天迁入+ 昨天占住率数-今天占住房数

22.订房取消量是当天本有之预订，23.但期间因各种原因，24.已知会酒店将预定取消之房数总和。

25.当天招收是因为当天之预定尚未定满，26.因而27.当天临时招入进住之房数，28.此乃日间总台接待员之记录，29.由夜班接待员作出统计报告。

（丙）免租住客表

从房间资料本上取得所有当天免租住客之房号，再从前堂收款处取得客人已登记记录，作出此一式玖份之免租住客表，连同客房营业统计表一并派发各有关部门。

（丁）坏房表

从房间资料本上取得当天因为各种原因，未能推出租售之故障房间，目的能令管理阶层注视这些房间之进度，以便能及早投入供应，增取收入。

此表一式七份，分发给总经理、副总经理、前堂部经理、客房部经理、总工程师、财务总监及存案。

（戊）预定不到/取消表（DAILY NO SHOW/DALY CANCELLATION LIST）

此表是报告一切当天原定迁入之预订，但由于各种原因而把预订取消和是完全没有取消，但又不来的预订，夜班接待员及后作出此报告，以便管理阶层能了解预定取消情况及作为日后记录。

预订不到表的是一式七份，分发给总经理、副总经理、前堂部经理、房务部经理、餐饮部经理、财务总监及存案。

（已）预期迁出表（EXPECTED DEPARTURE LIST）

此表是把所有明天预料迁出之房间列出，以便其他部门作出应有之准备。

夜班接待员从房间资料架上记录下明天即将迁出之房间号码，用英文打字机打出，散客之客房之下已有横线表示，没有横线的便是团体客房，此报告应一式五份，分发给副总经理、保安部经理、行李部主任、房务部经理及存案。

如何为客人留口信便条

一、酒店里常见的口信，大概可分为四类：

1、外来电话找不到客人，要求总机或柜台服务员代留字条。

2、访客到来，找不到要见的住客，亲留口信便条给柜台，要求转交房客。

3、客从外出前，留下便条给可能会来找他的朋友，以便在外互相取得联络。

4、酒店本身发出的通知。

二、留言程序：

1、为客人留言，应记录房客的姓名及房号，核对清楚是否正确。

2、用清晰的字本把口信内容记录下来。

3、把留口信者的姓名及电话号码记录下来。

4、写上留口信的时间及日期。

5、写接办人的签名。

三、口信处理：

1、口信便条应一式三联，一联是放在钥匙架上，待客人回来时马上知道消息。第二联应由行李员从门底派发，要是客人没有接触总台亦能接到口信。第三联是存案记录，交会保持一星期时间，以备必要时能够查阅。

2、每晚十时，将所有于钥匙架上客人并没有到取的第一联口信便条放入信封，写上房号，记录在记录本上，然后由行李员派发，于房门下推送入客房内。

电讯及邮件的接收

（1） 简介：

邮件的种类，大约可分为电讯、电报、信件、挂号信、包裹。 a) 电讯：

由订房部主任或其他前堂部人员从电讯机取下，交与总台发送。 b) 信件：

每天由邮务员直接交与总台。 c) 电报、挂号信及包裹：

电报及挂号信是由邮务员送达总台，一般都要总台接待员在收据上签收，由于包裹之体积较大，是由行李部签收及暂存，再与总台联系，送发收件人，因此，在接收电报、挂号信及包裹时，应先察阅有否此人在酒店进住或订房。

（二）处理邮件的基本规则：

1、不可拆阅或扔掉任何信件及包裹。

2、熟悉各部门主管的名字，不至与客人之信件混淆。

3、如收信时正发觉信件已破坏，应以铅笔在信面注明，以使其他同事知悉。

（2） 程序：

1、总台在接收任何信件电讯时，都应在打时机下记录接收的日期及时间。

2、将邮件分为两类：一类是属酒店其他部门，另一类是酒店之住客。

3、将属同一部门的信件，用橡皮胶扎在一起，送交行李部，派发至部门的信箱（如属急件，应马上递交部门办公室）。

4、从总台的人名资料架上，查获住客之房号，并以铅笔在信面写上房号。

5、如属电报、挂号信，应在记录本上填写，以便客人签收。

6、用电话通知客人，请他前来总台取信，然后将信放在钥匙架内，如客人要求送到房间，可由行李员送上。

7、如不能接触客人，应填写信件通知书，此表一式两份，正本由行李员从门底送入客房，副本夹在信上，处于钥匙架上，待客人领取。

8、所在钥匙架上之普通信、口信便条及电讯，若在晚上十时客人仍未前来领取，总台便应到与行李部，由行李部填写送信记录，然后从客房门底送入。 电讯及邮件的接收

（四）收件人尚未搬入：

若从订房资料架上，得知客人交在当天进住，如是团体客人，应将信件夹在团体订房记录文件上，交与总台员交信件放进所编排定的钥匙信封内，待团体搬入时，即时交与客人；如是散客，应将信件放好，并在订房记录卡上写上（有信件）或（有电讯）等字句，写上客人预定搬入之日期，并放在暂存邮件盒内。

（五）客人已迁出：

1、若得悉客人是当天迁出，应马上询问行李部，查看客人有否仍有行李暂放或仍未离开酒店，昼将信件交送客人。

2、若客人已经离去，可查看客人有否在离开前留下转邮地址，以便可以将信件转寄给客人。

3、如信件在暂存邮件盒内放置十四天后仍不有转交客人，则应寄回给原寄者。

（六）处理寄回原寄者或转邮地址的信件程序：

1、信件不用再贴任何邮票。

2、在信件收信人的地址上用原子笔划一斜线。

3、用酒店专用章，在信的空位上盖章。

4、如果信件是寄回给原寄者，可在图章的空位上，写（寄回原寄者）和（PLEASE RETURN TO SENDER），中英并照。

5、如果信件是寄去转邮地址（FORWARDING ADDRESS），可用同样的图章在信的空白处盖章，然后把地址填写清楚。

夜间营业报告

签许总台及夜间核数员之夜间报告，确保计算及预测正确。

大堂副理记录本

大堂副理记录本是由前堂部之大厅经理及夜班经理在值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考，改善及处理。记录本是在每天早上八时半前（星期天除外）呈报前堂部经理，由前堂部经理转交总经理审阅。

（一）记录本上事项记录程序

1、日期

每一天都在新的一页开始，写上日期。

2、时间

写下事情发生的时间。

3、事件情况

将事情发生的经过，客观地报告出来。

4、处理

将事情发生后，如何处理的方法记录下来。

5、善后处理

记下事情的最后处理和结果。

（二）一般需要记录的事情包括：

1、客人的投诉。

2、任何失窃事件。

3、打架。

4、意外事故。

5、员工犯规情形。

6、重要人物入住。

7、其他认为应对管理阶层反映的事情。

处理客人的投诉

酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务，但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度，慎重处理。旁观者清，往往客人所见所闻，管理人员未必须观察得到，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和提高，使酒店的服务水平得以改观。

二、处理投诉之程序

（一）接见投诉客人

a) 如情况许可，b) 在事前应先将事件发生之过程了解清楚。 c) 态度要诚恳。

d) 礼貌地请问客人姓名，e) 并介绍自己的姓名f) 及职位。 g) 引领客人到舒适的办公室，h) 请客人从下，i) 并在可能情况下请客人喝他喜欢的 饮料，j) 务使客人心平气和，k) 再作进一步处理。

（二）倾听客人的投诉

a) 全神贯注的聆听客人所投诉的事情，b) 如有必要将事情笔记。

c) 不d) 要打断客人的说话，e) 客人遇到不f) 快的事，g) 极需要一个倾诉的对象，h) 以发泄不i) 满。

（三）表示歉意及同情心，并感谢客人指出问题

a) 无论客人投诉的是什么事，b) 都要诚心的表示歉意，c) 客人总喜欢觉得自己是对的。 d) 说话要礼貌、婉转，e) 并对客人的投诉表示绝对的关注。 f) 感谢客人帮我们指g) 出了问题，h) 并表示会尽快去处理。

（四）查出真相

a) 寻找投诉者之资料，b) 查询有关的员工，c) 客观地分析客人之投诉。 d) 找出被投诉之有关工作人员或设备e) 。

处理客人的投诉

f) 面议有关被投诉之员工。

（五）记录及作善后工作

a) 在记录簿上记录下时间、客人姓名b)、房号和所投诉的事项及善后的处理方法。 c) 和有关部门商讨改善的方法。

d) 由前堂部经理代有关部门发道歉信，e) 通知客人他所所投诉的事，f) 已正在进行处理或已经改善，g) 并多谢客人的宝贵意见。

（六） 履行酒店之规章

在处理投诉时，我们也许被迫要向客人说个\"不\"字，此乃一件并不容易之事，作为处理投诉者，如遇无理要求，应正视对方，明确清楚地向客人婉拒。

客人账单上的问题

账单上的差异

当客人结账时，发觉账单上的总结数目与所预算不同而发生投诉时，管理人员应出面慎重处理。平时应具备以下的常识，务使投诉可以迎刃而解。

对投诉客人的应有态度（意识）

1.永远保持酒店的良好形象，2.不3.应显得不4.耐烦。5.立即为客人调查挂账的存底。 6.仔细倾听客人的投诉。

7.仔细分析客人的意见是否合理。

8.表示歉意，9.因为使客人感到不10.便及令客人产生误会，11.客人必会心生快。

12.无论是酒店或客人的错误,处理事情完毕后，13.应多谢客人的光临，14.及多谢客人提了的宝贵意见。

（二）各种不同的账单差异及其处理方法：

1、住房价目的差异：

a) 收款单上的房间价目与登记卡上的价目不b) 符： 应以订房时报给客人的房间价目为准。

c) 登记卡与住客手册上的房间价目不d) 符： 如果住客手册上的房间价目比登记卡上的为少，为了保持与客人的友好关系，应以住客手册上的价目收款。

2、长途电话账目的差异：

a) 住客打电话时，b) 受到电流干扰，c) 不d) 愿付钱：

应向客人解释，电话费是邮电部门及电话公司所收取的费用，酒店不得不收，只可以给服务费。

如果该项长途电话只用了少于三分钟的时间，而客人却极力拒绝付费，则为了保持和客人的友好关系，亦可做出让步，由前堂部之经理签署取消。 e) 电话接线生登记或计算错误。 应立即向客人道歉，并纠正错误 f) 客人赖账

记住我们态度永远保持友好，但坚持客人付账。坚持客人付账的过程，比较困难，须特别留意沉住气，冷静、友好地给客人解释，不急不躁，但肯定而支持，绝不可出言不逊，甚至嘲讽讥笑赖账的客人。

客人账单上的问题

3、餐饮的差异：

a) 客人忘记有该项账目。

b) 客人认为该项餐饮账目太大。

c) 服d) 务员的登记出现错误、差漏。 应立即调查餐饮单的存案，让客人复核。

如果客人认为餐饮单上的其中一二项是错误时，按当时情形，可以取消收费。

4、迷你酒吧的差异：

a) 客人投诉并没有使用迷人酒吧的饮料或食物。

b) 服c) 务员忘记补充其中一两项食品或酒水，d) 事后又报酒水消费单至前台： 应作如下处理：

1 调查迷你酒吧登记记录。

2 调查房务部客人迁入的时间记录，3 因为有可能是刚迁出的客人使用了酒水。 4 为了保持与客人的友好关系，5 按客人的解释理由，6 可以取消收费。

（3） 如何避免账单上的差异：

首要是细心操作，保持记录正确无误，减低人为的错误，即使忙碌之下，亦应保持镇定，从容应对，忙而不乱。

1.小心计算数目，2.避免加减错误。

3.登记准确及时，4.避免把账目记在不5.应记的客人账单内。

6.夜班总台员第晚均应小心核对客人账项，7.及早发觉错误之处，8.便於及时处理。

住客不能结账

当客人办理迁出手续时，如因为自己所持之信用卡出现问题，又没有足够的现金付账时，前堂收款员一定通知前堂部之经理处理。

1、礼貌地要求客人可否用其他方法付账。

2、如客人无法以其他方式付账，

3、应向他询问有否同

4、游者、本地之朋友或公司，

5、也许

可以寻求协助他支付酒店费用的途径。

6、如没有充分时间等待客人之银行电汇，

7、应记下客人下列各项资料： a) 姓名b) 。

c) 详细地址或公司地址。 d) 电话号码或电传号码。 e) 护照号码。

8、请客人签署账单，

9、给与正常之副本。

10、向客人说明账单将人寄往他所提供之地址，

11、并希

12、望客人尽快寄发支票付款。

处理客人发生意外事件的程序

客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生\"宾至如归\"之感。

（二）住客常遇之意外：

1.在浴室滑倒，2.或在公众地方绊倒。3.玻璃刺伤。 4.急病或晕倒。

（三）处理程序：

1．员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。 2．值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。 3．如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。 4．门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场。

5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表，以便酒店进一步调查和记录。 客人损坏酒店财物之处理程序

当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一切设施，从

大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面，在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然，酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。

当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时，酒店是有权向客人索取赔偿的。

（二）客人破坏酒店财物的几种原因： 1.孩童的无知或顽皮。 2.宾客的恶作剧。

3.宾客的疏忽、粗心大意。

4.外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。

（三）处理方法：

1．如发现有孩童在破坏酒店的财物时： a) 员工应马上上前善言劝阻。 b) 或通知保安员劝阻。

c) 如孩童的父母不d) 在场，e) 应马上寻找孩童的父母，f) 告知详情，g) 并希h) 望孩童的父母阻止。善意劝告日后不i) 要有同j) 样事情发生。

k) 员工应注意不l) 能吓坏小孩，m) 也不n) 能过于责备o) 小孩的父母。

2．房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切，包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用品如：毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。

3．如发现烧坏马上通知房务部经理处理。

4．房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。

5．该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。

6．总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架上亦应标明显示该房间已

客人损坏酒店财物之处理程序

被双重封房。

7．待该客人回来时，告知客人前堂部经理有事商谈。

8．由前堂部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。

9．员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。

10．如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前堂部经理及保安部经理。

11．前堂部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。

12．若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。

处理醉客问题：

客人在酒吧、餐厅里喝醉酒：

1． 餐厅服2． 务员若发觉顾客已喝得太多，3． 有醉意时，4． 马上通知上司，5． 由上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。 6． 如上司不7． 在时，8． 通知前堂部之经理。

9． 如确定客人已不10． 应继续喝酒，11． 应技巧地劝阻客人，12． 并停止供应任何酒水。

13． 马上引领醉酒者离开酒吧，14． 以免骚扰其他客人。 15． 保护醉客，16． 以免醉客伤害自己或伤害其他客人。

17． 护送醉客到其房间，18． 着其朋友照顾醉酒者。

19． 如有需要，20． 着客房餐饮部准备21． 热水、热茶或咖啡等。 22． 如非酒店住宅，23． 请醉酒者离开酒店，24． 为醉客叫唤的士。 25． 如遇醉客难以应付，26． 通知保安员协助请离醉客。

（三）客人在房间喝醉：

1.当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，2.制造太多嘈音，3.影响邻近住客时，4.应马上通知前堂部之经理。

5.当楼层房务员发觉有住客喝醉，6.应马上通知前堂部之经理。7.前堂部之经理到醉客房间视察情形。 8.劝阻客人停止使用酒水。

9.如有必需，10.令房务员拿走房间的迷你吧供应品。11.通知客房餐饮部拒绝酒水服12.务。

13.保安员应在房外留意醉客动态，14.免生意外，15.及避免醉客破坏房间家俱。 处理酒店失窃之程序

酒店之失窃，大约可分为两类：

1．住客报称有财物在客房内失窃。

2．酒店本身之财物失窃。

二．住客报称有财物在客房内失窃的处理程序：

1．员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前堂部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。

2．前堂部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。

3．如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。

4．前堂部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资料。

5．如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。

6．如无法在房间内寻回失物，保安员应协助客人填报一份失物报告表，以作酒店之调查资料，存案备查。

7．前堂部之经理与保安部值班主管各将事情记入记事本内，呈供总经理审阅。

8．保安部继续内部之调查，套取有关员工之口供，向前堂部经理报告详细经过。

9．如客人需要，应通报公安局或由前堂部经理指派保安员伴同事主前往公安局。

10．将事件经过报告当天值班经理。

三．酒店本身之财物被盗的处理程序：

1．前堂部之经理与保安部当值主管前往现场视察。

2．如有需要，以即影即有相机将现场环境拍摄记录。

3．保安部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作晕一步之调查。

4．前堂部之经理及保安部当值主管应把事情写于记录本中，让总经理审阅。

5．如有需要，由值班经理确定是否需要向公安局报告。

6．将事件经过报告当天值班经理。 行李生之职责

1．欢迎客人

客人抵达酒店时，应礼貌地欢迎及为客人开启大门，引导客人至大堂输入住手续。

2．处理行李

协助客人在搬入及迁出时搬运行李，亦确保行李在处理和暂存过程中，不至遗失或损坏。

3．信息传递

为客人派发口信便条、信件，同时亦为酒店其他部门传递信件、文件和报告及代为找人（PAGE）--住客或房客等。

4．疏导交通

留意车道交通，协助客人上下汽车。

5．接收及投寄包裹

派发邮件包给客人，以及协助客人包装，量重及投寄包裹。

6．出租自行车

保管和处理客人租用酒店之单车（如有的话）。

行李员对客人迁入及迁出的应有程序

（一）零散（F.I.T）迁人

1．行李员看到客人到达时，应马上催前启门，展露笑容向客人问安，欢迎客人光临酒店。

2．帮助搬卸行李下车，并告知客人卸下之行李数量，如遇行李件数多，应利用行李车铺助，且礼貌地询客人姓名。（如能从客人之行李名牌上知道更好。）

3．引导客人到总台柜台，告知柜台后的总台接待员有关客人姓名，以便办理登记迁入手续，自已则应把客人之行李放在客人之右后方，在远处站好等待总台接待员示意。

4．待客人办妥迁入手续后，在总台接待员手中接过人名资料条子及钥匙。

5．当接过钥匙后，重新核对钥匙的房号与条子上的房号是相对，如有不对应马上通知总台接待员。

6．带领客人途中，可简单介绍本酒店的设施（例如酒店内的餐厅及酒吧等）。如客人已是常客，则无须作此介绍，而宜作一般闲谈。

7．引导客人到达房门前，放下行李，为客人用钥匙打开房门，让客人先进入房间，然后把行李放在行李架上。

8．简单告诉客人各灯制、电视等的操作，然后把钥匙放在桌上。

9．离开房间前，应问客人还有什么吩咐并预祝客人有一个愉快的逗留。然后为客人把房门轻关上（切勿逗留过久，以免令旅客误会）。

27． 返回行李组柜台，28． 填写客人迁入记录（房间号码、时间、行李件数等）。

（二）团体迁入：

1．早班的行李组在当天上班后，便到总台拿取一份当天客人迁人登记报告。

2．值班行李员会被通知当天会有多少个团体迁入本酒店，人数有多少及团体的大概到达时间。

3．团体到达时，向团员展露笑容，问安及欢迎各位客人光临本酒店。 4．迅速引领客人到大堂安坐，以免阻塞大堂门前之交通。

5．迅速将行李搬到适当的空置地方，清点行李一共有多少件，并挂上行李牌。

6．根据客人迁入登记报告上的预编房号，核对客人行李名牌姓名，把房号写在各行李牌上。 7．将行李根据楼层分类放好，以便运送，除了客人坚持自己动手拿行李外，都应该给与行李运送服务。

8．各行李员将楼层的行李支到客人房间。

行李员对客人迁入及迁出的应有程序

9．到达客人房门时，应先敲门。

10．称呼客人为×先生，并告诉客人的行李及件数已到达，且代为将行李搬进客房，在适当之地方放下，以使客人便于查收，且把进房行李件数记下。 11．返回柜台协助填写团体迁入记录。

（三）行李员对客人迁出的程序：

A．团体的迁出：

1．通宵班的行李员应该查对总台之团体表，然后把当天迁出团体房号、收行李时间及有关之资料填在团体迁出总结表上。

2．再将各准备离开的团体归纳于一张团体迁出总结表上。 3．行李员应在指定时间到房间收集行李并记录件数。

4．行李员到达房间时，应先敲门，问安，并请问客人准备好没有。 5．如客人未准备好，不得露出不耐烦的神色。

6．把收集好的行李集中在贮藏室暂时安放，并应用绳串连，以免与其他行李混淆。如放置在公众地方，应不防碍交通行人，并用网盖好。

7．当行李车到达酒店接团体离开时，行李员便应通知旅行团领队陪同盘点行李，确认数量后，才小心运送行李上车。

8．切记在团体离开酒店前，所有客人及旅游公司帐目已经在前堂收款处办妥，并接过结帐书。

B．零散迁出：

1．当行李组接到客人或总台接待员的通知某房间需要迁出，应记录客人房号及通知时间于零散客人迁出表上。

2．行李员应马上在指定时间到客人房间提行李，离开前把\"请清洁房间\"牌挂在房门外，提醒客人有否订车，如有需要，替客人把车子订好。

3．带领客人到前堂收款处办理迁出手续，行李员应站在客人后面等候（留意客人有否交还钥匙），完毕后，接过结帐单后，带领客人到预定的汽车，把行李放好，请客人盘点清楚，才向客人道别，欢迎他日后再度光临。

4．返回行李组柜台，把客人之离开时间、车辆编号填写于零散客人迁出表内。

行李的处理及保管 程序：

（甲）处理客人行李时的重要事项：

1．在接收行李时，应注意行李外表有否损破或水渍，如有上述情况，应该避免移动，马上通知行李组主任转告客人。

2．不可将行李压叠或倒置。

3．提入行李时，应手持行李把手，不可牵提手带或其他不堪负重的地方。 4．在任何情形下，不得脚踢、拖拉、抛接、脚搭或坐在地李之上。 5．暂卸行李的地方不应防碍交通及行人，地上要平坦及清洁。

（乙）行李之保管：

1．零散客人之行李保管

零散客人若需要暂存少量行李于行李组，应把它放在行李贮藏室里，开出一张行李帐据。将资料加房号、客名、日期、时间及件数填上，撕下下方部分给客人，上部分则挂于行李上，同时将资料记录在记录本上，以便查阅。到客人需要取加行李时，必需交还收据，才可以放行李。

2．团体行李之保管

团体客人也许会集体离开酒店一段时期到指定之旅游地区住宿，若然会在回程时再入住酒店的话，也许他们不会携带全部行李随行，便会留下一些暂时不需要的行李，行李组在团体迁出时，须按时到房间收出行李，放在近大堂正门一角以便团员视查，及挑出需要代为保管的行李。保管时，应记录件数，并发出行李收据给团体负责人，余下则在汽车准备好后，由行李员小心搬运。要贮存的行李应锁在行李室内，并于记录簿上填妥有关内容。根据记录，当得知该团体来的时间时，就在当天应把行李准备好，待团体到达时，向团体负责人取回收据，再将行李编上房号，一并送交客人。

行李的处理及保管 3．收据处理：

从客人或团体负责人处取回之收据，应钉在存根后面，保留至少一个月，以便有需要时查阅。 4．遗失收据：

客人或团体负责人也许遗失了行李收据，这时候应通知行李组主任处理，待经过调查过后，需要客人签署收据遗失证明，才可以放行李。

总机房操作规程

2．设置电话总机的目的

A．方便客人对内/外的电话联系工作。

B．为客人提供各方面的资料和消息。

C．密切留意酒店内的消防警号指示。

D．为住店客人提供早上叫醒服务之便。

3．总机的职责

A．为客人接拨长途电话。 B．为客人留口信便条。 C．早晨叫醒服务。

D．牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如：医院，消防大队，公安局，舟车及航空服务单位等，便于必要时能准确 而快速地联络。 E．了解国际是差，以便提供客人询问之回答。 F．留意消防报警系统之运作。

G．熟知若发生火警时的应有程序。 二．客人资料之认识 1．简介

了解在住客人的资料，便于提供有关咨询及良好服务，故总机房应设置一人宽约定4寸，长约30寸的铝质人名资料架，方便查阅。该架子放有很多铝片，每一个铝片可放一张人名资料条子。如无该资料架，则须由总台送给一份客人名单表，作为查询之用。 2．用途及处理方法

A．当总台替客人辨好入住手续后，随即准备好一份一式四联的人名次资料条子，其中一联便由行李生送到总机房。

B．接线生收到该条子时，应马克思根据住客的姓名英文（或拼音）顺序编排好插在相应之资料架格内；或按格架所排列之房号对庆插入资料条子。

C．条子上写有住客名字，房号，到达及离开日期和其它重要资料。

总机房操作规程 D．访客或往客亲友打电话到酒店找某一位住客时，接线生便很容易从资料贺中找到住客的

房间号码，为其提供快速之查询及电话转接服务。

E．当客人需要早晨叫醒服务，客人说出房号及姓名时，接线生可重新核对一下该资料是否与资料架上的内容相同，如果客人把房号因记错而说错了接线生可以即刻加以纠正。 G．当总台接待员分发住客信件时，可利用人名资料架迅速查出住客的房号。 三．接听电话的语言规范及技巧 1．要领简介

电话是酒店中重要的联络工具，无论对外开放，对内，对客人都是最快及最有效的消息传递媒介。作为一人电话使用者，在言语表达及态度方面应有良好的技巧，并注意接电话的对方是能听得见自己的声音，力求不致于令对方产生误会。 2．技巧及规范

A．接听电话之技巧，其最后果要的是，保证友善的对话，声音清晰柔和，便对方感觉舒心亲切，努力技巧性地将你的笑语和善意融入声音之中。则必可令对方面地面直叙之感，使对方觉得电话里的接线生的声音有一份温暖和微笑，这样说起来似乎很抽象，但作为一个好的酒店服务员来说，却又是必需具备的条件之一。

B．应以礼貌，诚恳的态度，不厌其烦的回答对方的问题。由于电话中的应对技巧的优与劣，能很直接地代表表者酒店的服务水准。因此，若接线员态度恶劣，则必会影响酒店的声誉。 C．接线员对电话机的性能与功用，电话路线号码等应有清楚的认识并须牢记在心，则接答电话时必能应付自如，节省时间，发免令对方久等。

D．所有电话，在铃响三声以内，均无须接答，不得让对方久等；若铃声影响个不停而没人接应，则对方此时已对酒店产生了一个打过折扣的不良印象，甚而已开始在生气及骂人了。 E．如果你一个人正在接听电话，而此时另外一部电话又在响起，那么应该跟正在接职的这个电话的客人表示歉意并说：\"对不起，先生/小姐，请您稍等。\"跟着马上听第二个条线，向来电话解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房间号码。（规范语名是：\"对不起先生/小姐，我正在接另一个电话，请您留下电话号码给我，我过一会儿跟您联系好吗？\"）若他同意，则在你讲完前一个电话之后，便马上回电给他；如果他坚持要等你一公儿的话，寻么请他稍等 总机房操作规程

（\"好吧，那么麻烦您稍等一会儿。\"）同时，须有技巧地或迅速地结束第一个电话，便第二条线的客人不致于久等。（但是，必须留意：接线生不能为了光想急于接接第二条线而无礼地催促或厌烦第一条线的客人，而应该技巧地结束该谈话。）

F．接听电话，首先要向对方问好，接着简单地介绍自己及所在单位，使用清楚温和的国语或粤语进行表述，使对方知道他要打的电话没有打错，此一过程使用的规范语言，通常可以按以下方式进行，比较礼貌合宜： a．\"早上/下午/晚上好，（这是）××酒店。\"（外来线路） b．\"早上/下午/晚上好，（这是）××酒店，我想问一下……\"（总机对外）

c．\"你好，是平洲港吗？我是××酒店总机，想麻烦你帮忙查一下……\"（对外） d．\"你好，××酒店。）（外线简洁用语）

e．\"你好，总机。\"（内线最简洁问好及介绍语）

G．接线员应对酒店的各项活动，设施的开关时间，本市及附近的环境，开气，活动，舟车甚至邻近城市的航班均应了解清楚，并应常作答对不同种类咨询的心理准备。 H．客人可能会问起各类不贩问题，如遇到不懂作答的，应向客人表示歉意并说：\"对不起(很抱歉)，先生/小姐，（关于这个问题我不太清楚，不过请稍候，我会马上帮您查问一下。\"然后马上请教部门经理或有关人士,再给客人作答复,不能随随便便以\"我不知道啊,你问别人。\"作答了事。以下尚有一些简单范语可供参改：

a.\"对不起,先生/小姐,这方面的情况我不太清楚,我帮你将电话转去总台问一下好吗?\" b.\"很抱歉,先生/小姐,这个问题我不太了解,我帮你查询一下再告诉你好吗?\" --切记：查完之后，不论有无答案，均须复电话告知客人：

*\"你好，是××先生吗？非常抱歉，你问的……没有能了解到，……（最好能解释一下原因，以安抚客人。）\" *\"你好，请问是××小姐吗？很高兴通知你，你问的……问题查清楚了，是这样的……\" I．如遇有客人问及其他（酒店）各部门的情况。例如某客人想咨询有关歌舞厅的消费项目及收费方式等问题，若接线生知道答案，则应礼貌地说：\"××先生，我把您的电话接到歌舞厅去好吗？他们会很详细地告诉你的（他们会很详尽地给 总机房操作规程

你解释的。\"）假如该部门电话正忙，应对客人说：\"对不起先生，歌舞厅的电话正忙著，要不您再稍等一会，我再给你接过去好吗？\"如客人说等,便应礼貌地说:\"那好吧,请您稍候.\"但是千万需注意,对方的线,如在半分钟内所要接的部门还不能接通的话,此时不能扔下对方一直在瞎等下去,而应向对方说:\"很抱歉,先生,歌舞厅的电话还在忙著,无法接通,请先生稍后再打来吧,真是对不起了.\"或者要求对方留下口信,以待该部门恢复线路空置时再作处理.J．若遇电话对方找人,应问清楚寻人者姓名及电话来源,便于找到所要找的人时好作清楚简述.例如:A公司刘先生打电话来找客房部经理文小姐,则可能会有以下几种情形: a..开始的对话--\"你好，××酒店。\" \"麻烦帮我找一下客房部经理文小姐。\" \"请问先生那里的？先生贵姓？\" \"你是大同A公司的刘先生，对吗？……

好的，这就帮你找，请稍等。\" b.找到文小姐--\"文小姐吗？你好，我是总机。大同A公司有位刘先生找你。请问要不要接听电话：（请问电话接到哪里？）\" \"我正在开会，你让他半个小时后再打来。\" \"那好吧，谢谢你，我迟些再打来。\" \"刘先生请别客气，再见。\" c.文小姐愿接电话-\"文小姐吗？你好！有长途电话，大同A公司刘先生找你，请问把电话转接到什么地方？\" \"请接到我现在用的这个电话吧，228\" \"转到228吗？…好的，请稍等。\" 向刘先生说：\"刘先生吗？……文小姐找到了，请别挂电话，我马上帮你接过去。\" 再向文小姐--\"电话（接）通了，请讲！\" d.如果找文小姐找了一两分钟甚至更长时间仍未成功，则应 考虑电话对方在等待中可能会心焦急，故在找人过程中，每隔半分钟左右便向对方说明一下你正帮他找寻，并请其稍候，最好能同时问一声他是否愿意等，若他说愿意等，那么继续再帮他找；假如他说不用等了或者晚一点再打过来，则可在表示歉意后便将电话收线，假如找了一两次，估计无法一下子找得到时，我们不可能一味地占用这条线一直帮他找下去，以免影响了其他客人使用电话，而应礼貌地请他过后再打来，或请他留下口信，表示可以代为转告要找的人，技巧地尽快结束电话。规范语如下：\"对不起，刘先生，找不到文小姐，可否请你晚一点

总机房操作规程

再打来呢？\" \"对不起，刘先生，文小姐这会儿不在，你晚一点再

打过来好吗？或者你有留言的话，我会帮你转告她的。\"\"喂（声线要亲切柔和），刘先生，我们正在帮你找，请稍等…（15秒至30秒后）喂，刘先生吗？…对不起，我找了好几个地方她都不在，不如这样，你留下电话号码，我找到她后请她给你回电话？\" K．务必牢记各类紧急电话号码，以保证一旦遇有意外，便可马上通知。如医院，火警，警察局等。

L．如遇意外，接线员应镇定应付，首先通知前应部经理，征询进一步的处理指示，然后再马上通知有关当局，应清楚地稿纸发生情形。须切记，任何重大紧急事项，如火警，刑事案件，盗案，招唤救护车等，在未得酒店当局指示及许可之前，千万不可自作主张而急急忙忙地报警报案，以免有可能会因为这样而给酒店带来声誉上的严重损坏。

M．如遇到外来电话有拨错打错的现象出现，则不可无礼对待。因为总机肩负重责，对外而言，你代表着整个酒点的形象与水准，若你对任何一个外来电话言语粗慢，亦即意味着是酒店对外无礼，那么外界环境自然会很快地对酒店作出不良的评价，感受极恶劣的印象。所以当你明白自身重任和重大时，便应谨慎而礼貌地去处理每一个电话，即使对方不礼貌，亦不可以牙还牙，而应豁达大度地应对自如，如能这样，别人敬服及称赞你自不必待言，而那位拨错了电话的先生小姐，听了你礼貌悦耳的友善之音，必会想象得出你就如一位气质不凡的礼貌大使一样立于他的面前，在与他对面微笑相谈一般，那么他一定会感觉好舒服，对你的声音甚至可近可佩的\"样子\"留下深刻的印象--亦即对酒店产生了美好的印象，说不定日后他还会光顾我们酒店哩！

切记！你不能对任何一个打错电话的客人无礼或抱怨，而应礼貌地向对方说：\"你好，先生/小姐，这里是××酒店，电话线可能出了问题，请先生重新再拨你想打的号码。\" 努力！去不厌其烦地感受人们的接听电话的感受，努力提高你的语言表达能力，提高你处理事情的技巧，使你不断长进，不断丰博经验，终成为合格的，成熟的酒店电话服务礼貌的天使！

四．早晨叫醒服务程序（MORNING CALL/WAKE UP CALL SERVICE）

A．叫醒服务程序

1．当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号 2．查核人名资料架（单）内的房号及姓名与住客所说的是否相符。

3．把住客的房号记录在叫醒服务表的\"叫醒时间\"下，如\"住客希望在早上5:00被叫醒，总机员便把该客人的房号记录在表上\"5:00\"一栏下

4．填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。

5．夜班总机员要根据叫醒表把住客准时叫醒。如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点（火车，船，飞机），会导致酒店蒙受损失；如果错误骚扰别的客人，更会令客人不满。 6．做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾（√），以示已作过叫唤。

7．当客人接听电话后，应说：\"早上好，先生，这是叫醒服务，现在是××点钟了。\"（电脑自动叫醒程序另外）

8．夜班总机员交班前，要在叫醒记录表上签名，并交总机领班或总台主管查阅跟催。 B．住客没有接听叫醒电话时当接线员在指定时间把住客叫醒，房内无人接听电话时： 1．通知客房楼层哪一个房间没有人接听电话。 2．由客房部派人到该房敲门叫醒客人。（如无人应，则应开门进内查看）

3．如房务员报告该房间无人应门或门外有\"请勿骚扰\"牌或灯示信号，应通知值班大堂副理或当班前台主管人员。

4．值班大堂副理或当班前台主管人员通知保安部当值主任前去房间查核，处理。

五，对长途电话的认识

A．总机操作人员应有的常识

1．住客要求挂接长途电话时，须马上记录住客的 a．姓名 b．房号

c．对方姓名及电话号码

d．长途电话的性质：对方付钱，叫号或叫人

2．告知住客大概什么时候会接通，以免住客久等或住客离开房间。（如有房间直拨功能，则帮住客开机接通直拨功能即可） 3．与长途台联络挂接。（直拨功能不需此程序） 4．接通后，马上把电话转接到住客房间。（直拨功能不需此程序）

5．待住客讲完话后，在\"长途电话单\"上计算及记录对话分钟，电话费，附加费（服务费）及总数。 6．报告客人刚才电话所用的时间及收费。

7．取消长途电话。如：对方不在，对方电话正在通话或客人在总机员末会接拨到对方电话时就取消，此情况下可取消费用。

8．了解世界各地与本地区的时间差别及国内外长途电话区号。

9．了解各地方电话收费的价目及注意各地有无日费或星期天收费的不同差别。

总机房操作规程

10．电话收费是根据对话时间的长短来计算的，前三分钟的一定收费（不到三分钟也当三分钟计算）是固定的，超出三分钟范围，以后每过一分钟须另再计算每一分钟的收费，如此类推。

11．长途电话单（见附表）填妥后，当值接线员须在电话单上签署姓名。之后便将有关记录填写在长途电话收入表上（见附表） 12．长途电话单交由前台收银处记帐。

13．住客在房间挂长途电话，一定要是登记入住的客人，其他如客人的朋友等，总机员一定要问清楚该房住客是同意及负责付帐后才予与挂接（或开通直拨功能）。

接待处退房程序

一．手中接过退房锁匙，并翻掉水牌 二．通知管家部及总机房。

三．在住店客人名单上找到该客人资料用笔将其划掉，并在后面记上退房时间，管家部文员及总机接线生姓名。

大夜班工作程序

一． 根据水牌抄写住店客人名单表。

二．根据住店客人名单表做当晚的客房透视表。 三．根据客房透视表做前台每日营业综合报表。 四．做客源分析报表。 五．作商户统计表。

六．将次日将到客人的订单整理出来做预计客人抵达表。 二． 境外人员登记，管理培训内容

三． 概念：1 护照；2 签证；3 华侨；4 华人。 一．意义

对境外人员进行登记，管理是维护我国尊严，行使主权的行为。做好境外人员的登记和管理，便于团结各国各界友人，同时可以预防和持击国际犯罪分子。

二．种类

境外人员一共分为四种人：

（一）华侨；

（二）港澳同胞；

（三）台湾同胞；

（四）外国人。三．所持证件名称及何为有效证件

（1）华侨

所持证件为中国护照：中国护照有护照号码，护照有效期以及职能部门所加盖的公章即为有效证件，一般情况下有效期为五年，有效期限以发证之月算起； （2）港澳同胞

所持证件为港澳回乡证： 这种证件与中国护照相同，区别在于有效期为十年，出入境只须海关签章即可，证件号码都是七位数。 （3）台湾同胞

所挂证件有两种：一种是台湾同胞回乡证，另一种是台胞中国旅行证。台湾同胞回乡证的证件号码，证件有效期外，还须有签注，签注号码及签注有效期方为有效证。签注有效期一般为三个月，只奶于一次入出境有效，也有多次出入境有效的，但比较少。这种证件号码都是十位数，而且数友后加有一个大写字母。另一种台胞中国旅行证一般证件有效期为三年屿中国护照一样使用。 （4）外国人

外国人在我国境内使用两种证件：一种是本国护照，另一种是我国签发的在华居留证。 分两情况说：外国护照须有护照号码、护照种类、护照有效期、签证号码、签证种类、签证有效期六项主要的内容组成，方为有效证件。护照种类和签证种类在验证过程中要注意区别，因不同的种类有不同的有效期规定。外国护照主要分私人护照和分务护照两类。签证则有很多，一般常有旅游签证（L）、访问签证（F）、公务签证（G）、学习签斑点（X）、定居签证（D）

外国人在华居留证分两种，临时居留和正式居留证。 临时居留证有效期半年以内，正式居留证一年以内有效期。 四．工作中的注意事项

（1）前列叙说的各类人与各类证件是有效证件，其它的没有列举的一般都为无效证件，例如：台湾护照、香港及澳门身份证、税务证、船员证等等。 （2）在工作中验证要严格把关，逐项填写，仔细鉴别。 （3）以上叙说的都为指在我国境内及出境、入境的范围。 杂项帐单内上交财务部。 五．更改善凭证

1．主要用于冲减或冲加已算入昨日余额的各项消费。

例如：（1）昨天收全价房的客人，今天埋单发现应收八折，则须开更改善凭证冲减出昨日入多的金额。 例如：（2）昨天收金霸王客人￥200.00元房租，今天发现他其实属于未住满30天的价钱七折算，则须开更改凭证冲加入收的金额。

2．所有用更改善凭证冲减或冲加的金额在当日的前台收银报表中做退数或加数所映出来，而不能强行更改昨晚已累计好的余额总数（昨日余额）。

3．所有用于冲减或冲加的更改善凭证须由前台经理或房务经理或总经理签名认可方有效。 4．更改凭证在客人结帐后附于帐单后交上财务部。

以上几种凭证，除转房/转价外，前台使用全部有连号记录，如有作废，须由部门经理签名并交于财务部。 六．商务中心凭证。 客人在商务中心复印、打字或传真消费，须由商务中心开具商务中心杂项凭证注明及金额后再上报表。

七．商务中心电话服务单。

商务中心在使用完成已指定了的连号的电话单后，将使用新印刷回来的商务中心电话服务单，主要是为了与总机的电话服务单区分开来。 前台收银工作程序

一．入住程序：

1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2．收取客人押金或涮卡。

3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。

4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。

5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。 6．按正常程序拿授权或查止付名单。

7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。

9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明\"入××房\"及\"付××房\"。 10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

二．退房程序：

1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。

2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。

3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明\"红单遗失\"字样。

4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。

5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。

7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。 9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

10．做退房客单结数表及数表：

（1） 客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当 日各项消费情况

以及结算情况。（金额、付款方式。） （2） 客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，（3） 分别每项消费的总合以及结算情况，（4） 以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。

11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。

12．封收入的具体做法是：a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。

13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。

14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。 15．每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。

17．报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。

推荐第8篇：转载机操作作业流程

转载机操作作业流程

1、检查机头传动部(包括电机、减速器、链轮组件，盲轴等)各部位螺拴是否

齐全、紧固，机尾传动轴牢固。

2、机头小架子、拨链器、舌板等安装是否牢固、无变形。

3、检查链条长度适宦，松驰量不允许超过两个链环长度。

4、溜槽挡板、底板是否与溜槽连接牢固，无变彤、损坏。

5、检查转载机桥身和倾斜段无异常。

6、检查刮板、联接环无变形、损坏、短缺，螺栓齐全。

7、检查减速器、盲轴、链轮的油量、油质、温升，检查液力偶合器油量，

合金保护塞合符规定，不准以木塞代合金塞。

8、机尾与工作面运输机机头搭接要良好。

9、转载机机头行走小车与皮带机尾轨道配合良好，行走平稳可靠。

10、信号装置是否灵敏可靠。

11、发出开机信号，试运转几个循环，检查传动部声音，温升正常，无异常

振动，传动链轮无卡链、跳链现象。

12、转载机有人检修时，必须封好其开关的隔离手把。

13、严禁用转载机运迭物料，更不准用转载机挖、顶铁棚等。

14、横跨转载机必须走过桥。

推荐第9篇：POS机的操作流程

POS机的操作流程（款台）

1.POS交易流程：

连接POS机电源 —→ 连接电话线到POS机 —→ 连接密码键盘到POS机 —→ 打开POS机开关按钮—→ 进入系统初始化 —→ 输入操作员号 —→ 输入密码 —→ 签到成功 —→ 刷卡 —→ 输入正确金额点确认 —→ 客户输入正确密码点确认 —→ 打印发票 —→ 交易成功 2.查询余额 ：

点击菜单键 —→ 按数字键8（其他）—→ 按数字4（查询余额）—→ 刷卡 —→输入密码点确认 —→ 余额显示 3.撤销交易：

点击菜单键 —→ 按数字键2（撤销）—→ 输入主管密码 —→ 输入原始凭证号—→

核对原始凭证信息 —→ 撤销成功

注意：

1.POS机不能查建行、华夏银行卡的余额。

2.如刷卡小票左边出现粉色线条是在提醒剩余小票不多。

3.如在刷卡之前未发现小票用完，已将顾客的银行卡刷卡完毕，但小票未打出。在这种情况下，可以先拿出新的小票，按正确的方法放入POS机中，按下3菜单键—→6打印—→1重打最后一笔

4.如持卡人跟车主不是同一人，需持卡人在刷卡小票背面备注（备注本人愿意为车主ⅹⅹⅹ垫付此车款）。这样可以避免不必要的经济纠纷发生。 5.如持卡人不给刷卡小票上签字时，收银员要在小票上代签与持卡人信用卡面上拼音相同的字，这也是收银员唯一能做到的了。

6.如顾客在输入密码错误时，要告知顾客要仔细输入，三次密码输入错误就会锁卡，顾客给去银行柜台解卡。

7.如在顾客输完密码后小票正好用完打不出纸来时，需给POS机上入白纸卷重新打印。8.在每天收款结束后，一定要打印POS机结算报表， 按功能键再按7（管理），再按数字键6（结算）并确认。

9.如POS机中有小票但刷卡不出小票，有可能是银行卡消磁或是其他原因，可咨询客服热线400-653-5516

（0351）4195516

（0351）4038322

推荐第10篇：前台接待岗位职责及操作流程

前台接待岗位职责及操作流程

一、预定销售客房：

1、客人在前台直接询问是否有房间时要在距离客人三步左右微笑示意或接到客人的预定客房电话要使用标准用语接听电话让客人能够听见微笑。

2、询问定房人的姓名及单位（先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„）

3、查看已有预定资料，了解是否可接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与客人确定入住信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，在预定交班本上做好相关记录。（并感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

8、如是团队或是会议，一定要先与销售部门沟通。如以接受预定也要将预定内容交到销售部门做好记录。并请客人发确认文件到销售部门。

二、核对当天抵店预定：

1、根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。

2、根据客人的订房要求在电脑中对房号进行预排，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态。

3、根据预订房号制好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。（重要客人要请经理或领班检查房间情况，并试好房卡）

4、下午18:00未到店的客人，要主动与预定客人联系。了解客人动向。以确保房间的使用。

三、办理客人入住：

1、客人进入大堂，前台站立接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、如是已经预定客人，要与客人核对清楚预定情况后快速给客人办理。

5、确认后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，认真填写旅客登记单或其它单据并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人说明其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）在押金单上书写清楚，并请客人签字确认或是确定其他支付方式。

6、将押金单、早餐券及房卡双手递给客人，最后温馨提示酒店的注意事项，并预祝客人入住愉快。

7、根据客人需求，在交接班中交接注意客人的代办事项如叫醒、请勿打扰、查无此人„„等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

四、办理团队入住：

1、根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行

排房，制作好房卡。根据订单填写团队入住登记单，在电脑上注明清楚是否关联。

2、根据导游或会议负责人提供的信息找出相应团队，与导游或会议负责人

核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游或会议负责人收集客人证件给我们复印，询问导游或会议负责人团队是否叫醒时间及叫醒时间。

3、电脑中快速开房，根据订单准确修改司陪、16免1房价。

4、通知客房该团抵店，及房数退房时间及其他注意事项。

五、办理住店客人换房：

1、接到客人换房要求后语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客

人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明）。

2、重新准备新房卡通知客房员工上房帮客人换房，收回旧房卡。

3、迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门。（如需

更改房价及时更改房间）

4、如是因房间设施设备问题及时与工程部联系，并做好相关记录。如有其

他问题及时通知相关部门解决。

六、办理延迟离店：

1、接到客人要求延迟退房要是时应礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。

2、对酒店宾客过14:00点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18点以前加收半天房费，18点以后加收全天房费。（若客人有提前告之要稍后1至 2小时退房，可根据当天房态酌情安排）。

3、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”

4、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付时应将按正常价付，或客人不能理解的，可请上级领队或经理出面解决。

5、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。确定更改电脑信息将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。

七、办理客人离店：

1、每天下午2：00为前一天客房退房时间，如果需要退房的房客当天2：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗„„？），是 否 要退房，注意分类退房房客和续住房客。如房间电话无人接听则请楼层 服务员到房间查看，如房间无行李先按退房处理但是暂时不出售此房间，并尽量与预定客人或本人联系在做处理。如房间有行李则客人回店 后在做处理。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

八、办理客人行李物品的寄存及转交的工作标准：

1、礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。

2、与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限。

3、如是长时间寄存把寄存物品转存到行李房。如是转交物品大件物品放在前台后面，小件物品放进转交抽屉中。

4、客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交物品请客人签字（如有必要时请客人出示身份证领取），把转交物交给客人并请客人核实。

5、客人领取完毕在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。

6、如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知多次且长时间仍无人领取则交由上级处理。

九、问询、留言：

1、客人至前台问询留言或至电问询留言必须先礼貌问好，电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言

者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。对话结束后，要说礼貌用语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见等。要先等对方挂电话后再放下话筒。

2、如是询问在住客人，可致电到房间告知在住客人，并询问是否可告知来人。如房间无人切无法确定来客其身份者应礼貌婉拒客人查询要求。并告知客人可留下联系方式我们可帮助转交。

3、如在接听电话，应先向客人示意问好。对于客人问询的问题应尽量详细清楚的回答，如是不了解不确定的问题应要客人致歉，请清楚的同事代为回答。

十、解答客人疑问，处理客人的投诉

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式。表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

第11篇：会议服务员岗位职责及操作流程

会议服务员岗位职责及操作流程

岗位职责：

1、按照客户要求布置好会场，做好会前的物品准备

2、检查会场设施设备，保持设备完好，有效

3、做好会中服务，确定会议有序进行

4、做好会后场地清洁卫生和设备，物品的收集清理工作

5、完成上级的其它工作 工作流程：

1、签到

2、参加班前会

3、了解会议要求

4、布置会场（准备设备与物品，茶杯，毛巾碟，烟缸，调试音响（工程部），话筒（工程部），（工程部）确定台型，并摆台，摆椅子，纸，笔，指示牌，席位卡，讲台，挂布标（工程部），花卉植物等）

5、会前准备开水和室温，灯光调控

6、会中服务（站立，引领入座，上香巾，斟茶）

7、清理会场（检查会场，清理卫生，设备设施安全检查）

三、操作细节

1、接到会议通知单，从预订处或销售部问清不完整或不清的问题，保管好通知单，确定有关问题

2、研读会议通知单，把握客户要求，理清接待思路（人数，主题，时间，布标，台型要求，所需物品，设备，结账方式及特殊要求） 布置会场

1、准备设备与物品，根据会议通知要求，准备所需物品及设备（音响，话筒，空调，投影，台布，桌裙，纸，笔，茶杯，茶叶，布标，烟缸，指示牌，鲜花等）保证设备完好，有效，用品齐全，清洁，完整

2、确定台型并摆台，根据会议性质及要求，确定主席台位置，合理设置台型，铺台布，围桌裙（台型符合要求，桌子摆放整齐，成一条直线）

3、摆放椅子，轻搬轻放，椅子干净，摆放整齐，美观，成一条直线

4、摆放纸笔，纸张正对相应座椅，与桌边距离1.5CM，笔放于纸上，笔尖正对纸张左上角，尾部正对右下角距离1CM

5、摆放茶杯，杯柄朝左，纸张左上角平分茶杯底部，杯内茶叶统

一、适量，杯子与桌边距离为3.5厘米，成一条直线

6、摆放毛巾碟，将毛巾碟放于纸张左侧，与纸张上部边缘平行，与纸张左部边缘距离3CM

7、摆放烟缸，按两张纸间放一个，与桌子上部边缘距离为2厘米

8、调试音响话筒，将话筒分别摆放与主席位和副主席位，音响调至最佳状态，音量适中，保证所有座位均能听清（工程部）

9、摆放指示牌，摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场

10、摆放席位卡，必须请主办方摆放席位卡，确保无误

11、摆讲台，按客人要求摆放于确定位置，讲台干净，无摇晃

12、挂布标，按客人要求制会标，挂于合适位置

13、摆放鲜花及植物，鲜花和植物新鲜，美观，无枯叶

14、会前准备开水和室温，灯光调整（会前半小时准备好装满的开水，80度以上，提前一小时开空调，参会人员到场后需全部打开灯光或提前会议时间10分钟全部打开。

五、会中服务

1、引领入座，引领领导上主席台，双手轻提起椅子，请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，使用敬语，请领导入座

2、上香巾，左手端托，在领导右侧递送香巾，不能挡住领导的视线

3、斟茶，在客人右后侧为客人斟倒茶水，并示意客人用茶，动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒8分，注意礼貌服务

4、会中特殊情况处理，客人使用话筒时，视情况调节音量大小，主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯热茶，每15-20分钟为台下客人巡回补充茶水一次（保持会场安静，做到三轻，四勤，不打扰客人）

5会中休息服务，快速进行会场小整理，补充更换物品（动作敏捷，轻拿轻放，保持安静）

六、清理会场

1、检查会场，检查有无客人遗留物品及文件，如有及时送交会务组或吧台

2检查有无损坏的设施设备及文件，如有将数目及损坏情况与会务组人员核实后送收银处，（仔细，认真做好记录，数目准确，不弄虚作假）

3、整理用品及清理卫生，请餐厅领班调配人员整理会场，将茶叶倒入垃圾桶，点清茶杯数目送洗，会场剩余物品点清数目，汇报领班处理，并做好卫生清理工作

4、检查设施设备，对音响，桌椅，空调，门窗，地面，消防栓，灭火器等进行检查，发现问题及时上报维修，关闭电源，锁好门窗。（仔细，认真，消除一切安全隐患）

第12篇：员工岗位职责及工作操作流程

员工岗位职责及工作操作流程

前台收银管理员

1、尊重领导，服从管理，一切行动听从上级安排指挥

2、不能擅离职守

3、在岗位上要礼貌待人，负责接听前台电话，保持良好的形象

4、爱护岗位设施设备，搞好岗位清洁

5、按相关规定受理与办理“彩虹糖”会员卡的事宜

6、做好员工上班考勤记录，并如实填写在相关表格里

7、收到客户消费费用并与上级每日定时或不定时核对交纳费用

8、督导相关工作人员的工作，确保工作服务质量及工作秩序井然有序

9、完成其他的相关工作任务

10、熟悉“彩虹糖”产品的特点与价格，业务能力要强

服务生岗位职责

1、尊重领导，服从管理，一切行动听从上级安排指挥

2、不能擅离职守

3、在岗位上要礼貌待人，维护良好形象

4、爱护岗位设施，爱护公共财产

5、服务员点单要熟悉，熟悉产品的特质，要有适当的推介

6、服务员岗位分A、B岗，按天交替轮转上班

A岗：①站在门口迎宾，每45分钟与B岗人员（厨房的窗口边）轮换，（不

忙的时候，根据时间，按此编制归岗）

②两人分别都在A、B岗时，由A岗首先接待客户

③A、B两岗服务员都熟练运用点单操作流程进行工作④下班时，负责清洁阁楼的卫生并打发干净

B岗：①站在门口迎宾，每45分钟与B岗人员（厨房的窗口边）轮换，（不

忙的时候，根据时间，按此编制归岗）

②A、B两岗服务员都熟练运用点单操作流程进行工作

③由当天第一岗是B岗的工作人员负责清洁洗手间的卫生，每1小时

巡察清洁一次并分别填写汇录

④下班时负责前厅的卫生并打扫洁净

7、当客户消费完毕走后，服务员应立即清理干净桌面，并把容器送到厨房

8、不断提升自身的业务技能与服务意识

9、完成其他的相关工作任务

第13篇：国航网上值机服务流程

国航网上值机服务流程

1、鉴于旅客通过网上办理乘机登记手续的时间距航班起飞时间较长，所乘航班可能发生变动，请旅客到达机场后，通过各种航班动态显示牌（屏）查询旅客所乘航班的起飞时间和登机口信息。旅客也可在前往机场前再次登陆国航网站（），点击“进出港信息”栏，查询旅客所乘航班的最新动态。

2、旅客持网上乘机登记办理的登机牌及有效证件过安检，按航班预计登机时间到达登机口候机。

网上乘机登记不办理行李托运，有托运行李的旅客请在航班起飞前1小时到达机场指定柜台办理。

？柜台如遇登机牌丢失等特殊情况，请旅客持有效身份证件到机场指定柜台与工作人员联系，补打登机牌。

？柜台旅客办理网上乘机登记手续后，由于没有打印机或者由于浏览器、网络、打印机问题，无法成功打印登机牌，请旅客持有效身份证件到机场指定柜台与工作人员联系，补打登机牌。

？柜台如旅客已办理网上乘机登记手续，但因特殊原因临时取消乘机计划，最迟应在航班起飞时间2小时前，上网自行取消座位或与国航销售服务热线（0086）4008-100-999联系取消座位。如未取消座位，旅客将承担误机责任。

如果旅客办理网上乘机登记手续后，需要进行签转、退票等操作，请先上网自行取消座位或致电国航销售服务热线（0086）4008-100-999协助旅客取消座位，并由国航销售服务热线完成后续相关操作。或请旅客直接到达机场，由柜台工作人员为旅客进行相关的操作。

？柜台如发生临时更换机型等情况，航空公司将为旅客重新安排座位。若机型变更导致旅客网上所选座位与实际分配不符，应由地服人员提前打印出新的登机牌，电话或短信通知旅客在值机主任柜台换牌，换牌时应收回旅客在网上打印的A4纸登机牌，换给旅客重新安排座位后的登机牌。若旅客未在值机主任柜台换牌，或航空公司未做到提前通知旅客到值机主任柜台领取，则可由登机口工作人员在登机口等候网上值机旅客，换牌流程同上。

如遇更换登机牌情况，针对网上值机旅客，都需收回旅客在网上打印的原A4纸登机牌，再为其更换新牌。

如果出现航班变更、航班取消等特殊情况，请旅客配合机场人员的安排。并按照航空公司相应业务流程电话或短信通知旅客。

开通网上值机服务的机场的登机口软件应与离港系统连动，并在登机口配备扫描枪扫描网上值机登机牌条码。若机场地服考虑到具体操作流程，不使用扫描枪扫描登机牌，应采取人工录入和检查方式，以确保网上值机旅客真实身份准确登机。

各机场地服根据实际情况确定航班初始化时间以及网上值机服务开通时间。例如：如果网上值机服务开通时间为航班起飞前24小时至2小时，则机场地服务必在航班起飞前24小时将航班初始化。

第14篇：餐厅收银员岗位职责及相关操作流程

餐厅收银员岗位职责

一、收银员在上班前应提前10分钟上岗，先作好营业前的准备工作。预备好零钞，以便找数；检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。

二、准确打印各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；在收款中做到快、准、不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔。

三、每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。出现长款或短款，必须如实向上级汇报，按公司财务规定长款入公司帐，短款当事人自赔。

四、每天收入的现款、票据必须与单据相符，认真填写营业报表，字迹清晰，不得涂改，连同收款菜单、卡单、签单单据核对后，交审核员审核对帐后转交会计签收作帐，现金、信用卡票据等款项交出纳、营业收款单据交审核员并签收。备用周转金即时收银钱，必须天天核对，专人保管如有遗失自赔，绝对不得以白条抵库私自挪用。

五、一切营业收入现金，不准乱支。未经总经理批准（必须书面签名，可在总经理电话同意后补签），不得在营业收入现金中借给任何部门或任个人。

六、使用信用卡结帐时，必须按银行培训的使用规定和操作程序办理。

七、收银员根据财务部制度的工作程序进行工作，并配合财务做好公司对账等相关工作。

八、按规定标准营业消费价格收取客人费用。

九、每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金签单及信用卡结算等是否相符，同时根据当天票、款、帐单做出营业报表上交财务审查无误后早，才能下班。

收银操作相关流程

一、现金结算：现金通常有人民币、港币、美金等以银行发布可兑换的可用外币。外币消费需按酒楼规定外币种类收取，特殊情况需向客人解释，报楼面当班经理处理。

二、信用卡结算：认清受理的信用卡种类及限额。如国内各家银行发行的银联卡等，所有客人消费结算用信用卡的客人必须在信用卡单据签名确认。

三、使用信用卡结算程序：

a)核查信用卡是否在接受范围，卡两面是否有疑点（大小、质料、图案、标志等），确认属哪种信用卡。

b)核对始止日期是否有效，因为过期卡和未到卡没有支付能力。

c)查止付名单（银行公布的名单）按信用卡在银行公布“止付名单”上查找。册上有名不给办理结付，若超出限额时，需有人担保才可结算。

d)填写签购单必须清晰无涂改，填错“单据”易发生银行拒付。

e)请持卡人签名，并核对签名信用卡地签名是否相符，有疑问请客人出示身份证核对，避免冒充使用他人信用卡。

f)将已签名的签单副联及结算单给客人。

四、签单结算：客人出示酒楼办理的有效签单卡和本人有效证件，酒楼给予签单挂帐的单位及个人，收银员审查后按规定程序给予办理结算。

五、有关折扣：收银员办理客人消费折扣时，必须分清哪些可以打折（如酒水、海鲜、燕鲍翅等）几折优惠必凭优惠卡打折或无优惠卡片要求打折，须当班经理签批才有效（确认当班经理打折权限）。

六、发票的管理使用：

a)使用范围限于本单位在营业收入、不得代他人或其它单位开发票，也不许将发票借给外单位及个人使用。开具的发票时须以复写纸套写。

b)必须顺号使用，写错作废，必须三联顺号贴在存根上不得撕掉，并须专业管理凳记。定期接受税务机关审查，注销停用必须以税务部门审查，并截角上缴。

c)发票遗失必须登报声明作废，一切登报费用由遗失人员负责，不得报销。

第15篇：餐饮部服务操作流程(值台)

餐饮服务工作规范

工作程序

一 开餐前操作流程：

检查区域卫生→区域整理→检查物品→备用物品→整理仪态→了解预定信息→检查自己三件宝→待岗

各项分析：

1 区域卫生： A 注意各区域的卫生死角，如：地角线、桌椅底下等； B 桌面卫生及各摆放物品的卫生。 C 各用具卫生。如：托盘、扫把、盆斗等； D 玻璃卫生，无印迹，光亮； E 天花板卫生，无蜘蛛网； F 空调、排风卫生。

清理卫生程序标准：由上而下，由里而外。 2 区域整理：A 座椅的摆放以及卫生 B 用具的摆放及卫生

C 台面物品的摆放，须整齐、正确，按厅面规定的摆放规则摆放。 D 工作台的所有物品摆放，餐具的区分，物品的隔离均要求统一标准。 E 绿化的摆放； F 所有物品的归位。

3 物品检查：A 用具是否充足。如：托盘、开水瓶等； B 餐具是否够用。如：杯具、骨碟，筷子等； C 所有固定物品是否有无缺少。如：牙签筒等 4 物品备用：所需调味品是否备齐。如：酱油、醋、芥末等。 5 检查餐具：A 所有餐具必须无水迹，印痕； B 所有玻璃器皿必须光亮，透澈。 6 整理仪态：（仪容、仪表、姿态） A 服饰整齐、干净，无皱痕； B 发须清爽；

C 男不留胡须，女化淡妆； D 不配饰与工作无关的饰品； E 整理个人的精神面貌。 7 了解预定信息：

A 了解预定餐位； B 了解预定菜肴； C 了解开餐时间。 8 检查自己三件宝：

A 笔 ；B 打火机； C 开瓶器。

9 待岗：按公司规定标准站在自己所属的区域，等待顾客的到来。 二 开餐时服务流程：

带位→示座→点单→复单→落单→→出品→待席→买单→送客→理台

分析以上流程注意事项： 迎客、带位、注意事项：

A迎客：抬头挺胸、头正肩平、面带微笑，右手握左手四个手指，置于身前，双脚成V字形站立，脚跟并拢。有客至时视不同时段致欢迎词（9:00—11:00早上好\\11:00—14:00中午好\\14:00—18:00下午好\\18:00—2:00晚上好）欢迎光临!若有小孩要照顾与呵护,雨天要为客人收好雨伞，要注意说话语气、表情。

B带位:距客人左前方1.5米处，引领客人进入餐厅，指路用语：先生/小姐，请这边走（注意添加手势）， 提示语：小心台阶、小心地滑。询问：请问几位，是否有预定？有订座则带至所订台位;未订座则视客人人数和客人要求带到相应的位子；及时了解包厢来客情况，以方便带客入座准确及时；带位时，老客带至常坐的位子，情侣带较安静的位子，有小孩的客人带边角的位子，不影响到其它客人；

C示座：询问客人是否喜欢这个位子，询问客人是否需要点菜,告知客人点菜区域，调节灯光（包厢），祝客人用餐愉快，

出品：

上餐顺序：冷菜—海鲜—热菜—汤类--主食 –其他 出品（上菜操作）程序： 问好→致歉→上菜→报菜名

你好打扰一下帮您上菜，上菜时报菜名，热的烫的菜要提醒客人小心烫伤，并注意整体的摆放部局，制作时间较长的菜品告知客人并及时催菜、划单，菜品全部上齐后告诉客人；

上菜注意事项：

1 上菜时注意和客人之间的距离，以免双臂碰到客人先女士、小孩； 2 上菜时右脚朝前迈半步； 3 上菜时注意操作要轻；

4上菜时不可把手指伸到盛菜器皿里边，只可扣住器皿边缘； 5 上菜时双手要放平。

6 上啤酒询问客人打开几瓶，红酒要给客人验酒后方可打开。

（六）待席：（所谓的待席就是席间服务，在客人用餐中为客人创造方便性，要求服务人员有敏锐的观察力和灵活性）

待席注意事项：

1 及时为客人解决就餐中需要帮助的问题； 2 及时帮客人添加水；

3 及时帮客人换骨碟烟缸、撤空盘、整理台面、勤巡台、多察看，如：菜肴是否上齐。及时询问客人是否加菜或添加酒做好二期推销。，察言观色，做到三轻四勤，即：说话轻、走路轻、操作轻；眼勤、嘴勤、手勤、脚勤；

4 及时帮客人解决就餐中的一些抱怨，如：温度偏高，音乐太吵、灯光太明或太暗等； 5 是否有新客人到来，增加新来客要及时添加餐具；

操作规范

（一）在巡台过程中，服务人员应勤主动、勤巡视、勤发现工作中的不足，做到眼观六路，耳听八方。

（二）在客人用餐中客人突然提出要换台时怎么办？

1 尽量说服客人不要换台，如果客人意向已决，值台生需要做以下工作： A 查看所属自己的底单，看客人所点产品是否已经上齐； B 如果产品已经上齐，就通知收银台客人转台

C 如果产品还没有上齐就要及时的开转台单通知出品部门，并把台号改过来几号转几号台，并签上自己的名字，切记，不可涂改原有的台号；

D 所有部门都通知好以后，然后在自己的底单上也要把台号转过来。

（三）客人在用餐中觉得菜上太慢，催菜时怎么办？

A 首先要及时的查看底单，看客人所点菜的时间有多久了；

B 如果确实客人等了很久，你应该及时向客人道歉，并及时到出品部门去通知传菜组负责人或前厅管理查清原因并要求菜快点，并告诉他这道菜有多长时间还未上；

C 如果有些菜属烹饪需要时间，你应向客人解释清楚，如果客人不听理由，你可以借故离开，假装去帮他催菜，然后回来告诉他请稍等。

（四）客人在用餐时突然发现菜肴不新鲜或有异物时怎么办？

A 在这种情况下你第一反应就是先向客人道歉，倾听客人抱怨，察看菜肴，确认菜肴是否有问题，如有问题马上要求客人换一份，并及时的把有疑问的产品及时撤离客人视线；

B 在客人不同意撤离产品而是要求你们的上级来解决时，你应该及时的通知你所属上司，不可越级；

C 如果客人同意你的要求更换一份，你也要把这一情况告诉你的上级，让你的上级通知出品部门，以避免再次的发生；

（五）客人在用餐时突然要求找你们的上司或老板怎么办？

A 首先你应该了解他要找的人的姓名；

B 你也可以叫他直接打他要找的人的电话，如果他说不知道，证明他不是你上司或老板的朋友，你也就可以婉转说他刚才有是出去了等

（六）烟缸的送与撤

1、小烟缸：从托盘上用拇指、中指、无名指窝主干净的烟缸，食指放于烟缸的中心，将干净的烟缸放于用过的烟缸上，然后两个烟缸一起收回托盘，再将干净的烟缸放回台面（超过三个烟头要换烟缸）

（七）买单：（备注：买单前应先查看底单，核实客人所点物品是否全部上齐）

买单流程：

（服务员）问好→询问→告别

服务员询问注意事项：

1 询问客人是否有无要退物品，如：酒水、纸巾、湿巾；

问好→询问→告知→递送→签名→收取→提示→找零→致谢

买单注意事项：

1 问好：如：您好------ 5 签名：客人核对完单据后签名； 2 询问；那位买单； 6 收取：收取客人消费所付金额； 3 告知：消费多少； 7 提示：告诉客人收了他多少钱； 4 递送：消费清单； 8 找零：找零多少，告诉客人点收

（备注：在收取客人钱时一定要当客人面鉴别钱的真假，以免出现不必要的麻烦，同时在发现钱有疑问时不要直接说是假币，应婉转的告诉客人请他换一张，这样给客人一个台阶下，这样他也会在心理感谢你）

（八）送客：

1 在客人起身要走时，服务人员应目送客人，遇到客人时，为客人让道，并致感谢语：先生、小姐请走好，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！立刻检查顾客是否有遗留物品

（九）理台：（备注：理台时要做到轻拿轻放）

当客人离去后，及时关空调、电源，留简单照明电，再清理台面，若发现有顾客落下物品立即汇报，及时上交当班管理人员以备客人认领；撤台时厨房餐具与前厅餐具分开，桌面擦过后擦拭周边，然后铺台布，整理用具、椅子、地面、把桌面复位，检查用具摆放、卫生；

理台程序：

检查→理易脏物品→贵重物品→玻璃器皿→易丢物品→（小的→中的→大的器皿）→清理台面→恢复

服 务 日 常 用 语

服务使用礼貌用语：

问候语：晚上好！欢迎光临！

询问语：先生/小姐，您好！很高兴为您服务。

询问语：请问现在可以点菜了吗？

应答语：好的；

征询语：先生/小姐，我可以为您推荐几道菜吗？这几道菜在我们公司销售量很不错的，点击率也很高，客人在品尝后对它的评价也很不错，请问需要吗？

致歉语：对不起！先生/小姐，您点的XX菜刚好出售完了，可以试一下和这道菜较相近的菜肴吗？

答谢语：谢谢！

征询语：先生/小姐，请问酒水饮料需要吗？

应答语：好的；

提示语：先生/小姐，您点的XX菜和这道菜较相近的，请问还需要点这道菜吗？

应答语：好的；

提示语：先生/小姐，您点的XX菜需要制作时间稍微长一点，不会耽误您宝贵时间吧？

应答语：好的；

提示语：先生/小姐，您好！提醒您一下，您现在所点的菜肴应该差不多了，先就点这么多好吗？如果您用餐时不够，您可随时吩咐我再为您添加菜肴；

询问语：先生/小姐，您好！找洗手间是吗？请随我来，这边请；

提示语：小心台阶，里边请；

致歉语：对不起！打扰一下，为您换骨碟、烟缸；

致谢语：谢谢！

征询语：您好！请问空盘可以撤了吗？

致谢语：谢谢！

征询语：您好！请问有什么需要吗？我可以帮助您吗？我可以为您效劳吗？

应答语：好的，马上为您服务，请稍等；

提示语：先生/小姐，您刚才所催的菜我已经帮您催过了，还需要几分钟，请稍等；

致歉语：对不起！实在很抱歉，您催的菜还需要稍等片刻；

提示语：先生/小姐，您点的菜现已全部上齐；

询问语：请问是否还需要添加其他食品吗？

提示语：先生/小姐，请带好您的随身物品；

欢送语：谢谢你的光临！请走好。

买单流程用语：

致歉语：对不起！打扰一下，请问哪位买单？

应答语：您好！您一共消费多少钱，这是您的消费清单，请过目；

致谢语：谢谢！

提示语：您好！这是您的找零，请拿好！

征询语：先生/小姐，您对我们公司的菜肴、服务、环境满意吗？

答谢语：非常感谢您对我们提出的宝贵建议，对您的提议我会及时的反映到我们上司；

送客用语：

欢送语：欢迎下次光临！

欢送语：谢谢光临，请慢走！

提示1：使用礼貌用语是要做到“请”字当头，“谢”不离口；

提示1：使用礼貌用语时要掌握好语言的艺术：语音、语句、语顿、语速、语气、

语顿、语调、语态

工作纪律

1、业务素质与纪律要求：

1) 必须服从管理，对上级的安排必须执行，不得推脱辩解；

2) 按时上班，提前到岗，做到不迟到不早退，不可擅自离开服务区，要服从管理人员安排方可下班； 3) 站姿、纪律：工作时间内不允接听电话、私自坐下，看报纸、杂志，不得私自会客、私自休息，不准闲聊、说笑、打闹、窜岗、跑动，不能东倒西歪趴在落台上、靠在门框墙壁上，不得大声喧哗、打闹追逐、串岗聊天、私自离岗外出、消极怠工、态度蛮横、顶撞上司及客人； 4) 班前班中不能饮酒；

5) 餐前备齐所需物品与餐具，餐具上桌时检查有无缺口、破裂、油渍、污渍，餐中做好及时的补充； 6) 杜绝高峰期去卫生间抽烟的不负责任的态度、去卫生间次数过多、时间过长的消极怠工现象，以及不冲水的不文明行为；

7) 上班时玩手机以10元/次扣罚，开会时一律关机，上交至收银台。 8) 不得使用客用物品； 9) 做卫生无迟到、未到现象； 10) 班前会时备齐三宝

11) 每位员工都要养成及时随手擦拭托盘的好习惯，尤其是传菜组； 12) 包厢无客人时或客人走后来不及撤台的，门虚掩，灯光调暗； 13) 名贵菜肴、酒类适当提醒客人价格、份量；

14) 带已有朋友在包厢里的客人时，切记敲门、旋转扶手后让客人自己推门而入，避免走错包厢后客人投诉；

15) 值台人员互相帮助、上菜：较重的、大盘的、烫的、有汤汁的、煲类、台面上多且乱的；高峰期主动帮助；

16) 桌脚、椅子木条脱落后上报维修；

17) 烫伤药、创可贴，客人或员工需要时跟管理人员拿；

18) 爱护菜单，不乱涂乱画，点完单后菜单及时收回，客人走后回复原位， 19) 坚决的消灭苍蝇，班中适当适量喷洒空气清新剂；

20) 加强安全意识：防火、防盗，保护自身的人身安全，下班后结伴回宿舍；注重自身健康：不暴饮暴食，铺张浪费，贪玩无度；节约水电：洗手后及时关水，离开包厢、及时关灯；

2、理赔：

⑴客人理赔与自然破损的要在吧台登记；

⑵自己打破餐具要上报，按原价赔偿，未上报的一赔十；

⑶因自己在工作中不小心多点、点错、上错菜、撞翻打翻菜品、跑单的视情节进行赔偿。

3、迎客：

⑴站姿端正优雅、声音宏亮整齐；

4、考勤：

⑴不允许电话请假，病假出示正规医院证明；事假书面申请，经管理人员批准后生效； ⑵忘卡两次后5元/次； ⑶不得私自换班，代班；

⑷休息、请假、补休后来上班时需拿考勤卡给管理人员签卡。

5、温馨提醒：

⑴带好您的随身物品（手机、包）； ⑵小心台阶、小心地滑； ⑶小心烫伤；

6、职业道德

⑴一经发现有故意损害公司财产现象立即开除，工资用于赔偿公司损失； ⑵偷吃未出品食品罚50元。

7、工具、餐具的整理与摆放：

⑴前厅器皿与厨房分开，水壶与垃圾桶分开； ⑵落台内严格按照标签注明的位置摆放餐具或工具； ⑶扫把、蹦斗、拖把放在指定的角落里；

⑷收撤时调羹、方碟、小碗等小件器皿与其它大件的厨房器皿分开，托盘里餐具不要超出太多，以免造成餐具的大量破损。

⑸员工水杯不得乱放，所有用具用后放回原处。

8、如下情况要及时汇报：

1) 突发事件与客人投诉处理不了得要及时汇报切忌大声喧哗，到处喧扬； 2) 客人的特别要求； 3) 客人要求赠送物品； 4) 拾到客人的钱、物； 5) 设备设施出现故障、损坏；

6) 餐具、工具不够维持正常运营，需要补充。

7) 客人投诉菜肴、酒水有异味、味道不正宗、太咸、太淡、太少、太辣、上的太慢等等问题时，应付不了的，不要撤下餐桌，及时告诉当班管理；当发现菜肴、酒水里有异物、器皿不干净、有破裂等状况时第一时间撤下来，交由管理人员处理；

8) 汇报问题时切忌掺杂个人情绪与偏见，陈清事实、简明扼要，尤其是在跟收银台、吧台、厨房的交涉中，例如修改单据、退菜；

9) 与客人的沟通中，对自己不太了解的、没把握的，及时告诉当班管理，不可自作主张，否则后果自负。

9、工作中的配合与服从：

⑴部门之间的配合：吧台、厨房、PA；

⑵工作中无条件配合管理人员管理工作，有问题先服从后上诉；

⑶员工之间的相互配合，尤其是同区域的配合与交接：交接班、吃夜宵、点单、送单、上餐具、收台。

10、每日工作规范备忘录： 1) 每班班会前主动站位参加班会；

2) 抽烟·休息：进入餐厅后不得抽烟，晚班做好班后卫生经检查后在指定区域休息，不准擅自到其它包厢，否则重罚，休息时不可以睡觉或躺在椅子上； 3) 工作未完成前不得离开工作区域；

12、卫生：

⑴区域卫生严格按照相关卫生要求执行，抹布随时清洗，托盘必须保持清洁，地上垃圾随手清洁，班后清洗托盘、垃圾桶、扫把、蹦斗、抹布、水壶、落台；

⑵个人卫生，仪容仪表，每日严格检查，多次不合格以10元处罚； ⑶自觉维护工具间的整洁与卫生，私人物品乱放乱扔的予以没收；

⑷维护休息区的整洁与卫生，没有塑料袋、纸屑、牙签、杂志书报、乱扔乱放等现象； ⑸不可使用掉在地上的餐具及口布，不干净的及时送清洗部清洗。 ⑹不能对着客人咳嗽、打喷嚏，手指尽量不要接触食品；

⑺垃圾放入员工通道大垃圾桶，小心轻放，砸坏垃圾桶的给予赔偿。

第16篇：公司项目设计操作流程手册

公司项目设计操作流程手册

1、公司规划设计操作流程

1、项目承接

2、成立项目组

3、工作计划

4、资料调研及汇编

5、头脑风暴

6、技术路线

7、初步方案

8、前期汇报

9、方案调整

10、中期评审

11、初步成果

12、终期汇报

13、完成成果

14、审核审定

15、正式成果

16、成果提交

17、设计总结和归档

2、公司概念规划设计操作流程

1、成立项目组

2、工作计划

3、项目调研（现场、背景调研）

4、头脑风暴

5、概念设计（PPT）

6、中期汇报

7、完善汇报

8、终期汇报

9、成果汇编

10、成果提交（合同履行）

11、总结和存档

3、公司投标项目设计操作流程

1、成立项目组

2、资料调研（现场、背景调研）

3、头脑风暴（技术路线）

4、项目设计（招标设计）

5、中期汇报（根据项目要求）

6、编制投标成果

7、参与投标

8、总结和存档

公司设计操作流程内容

1、项目承接

目的：

了解规划、建筑、景观设计市场，针对公司技术及特长，最大限度的储备设计项目，选择优良项目。提高公司设计市场占有能力，提升公司设计品质和信誉。建立市场网络，保持长久联系。形成多方共赢的良好结局。

内容：

掌握市场信息、摸清项目规模、进行商务谈判、确定设计时间、履行合同签订、安排生产计划。

程序：

A、接洽：经营部门多渠道获得设计市场项目情况，制定设计项目清单，建立公司项目储备；

b、汇报：定期向公司汇报项目情况（包括：项目规模、设计阶段、设计周期、可能合同金额、业主资金情况、项目风险分析等）；

c、决策：公司批准后，与甲方沟通，深入了解项目情况和业主设计意图；

D、制定项目初步工作大纲和设计要点，项目工作时间表，项目经费报价； E、甲、乙双方对项目发展、设计要求、涉及经费、设计时间认可后，签订合同。

责任人及职责：

责任人：公司经理及经营部经理人；

责任人职责：保证设计项目可行、资金可靠，确保公司设计项目充足，生产任务饱满。所有承接的项目及签订的设计合同必须以公司利益为第一位，不得以任何方式和理由损失公司形象，降低公司利益，

执行标准：

《城印公司经营部门岗位责任制》 《公司合同签订程序及收费标准》

评价：

自我对项目运作进行总结，总结包括：项目接洽时间、次数、商业谈判的焦点和困难点、经验教训和指导意义；

公司办公会对项目运作、时间、资金保障等工作评价。

2.成立项目组

目的： 为使公司承接的设计项目能够自始至终，高效高质完成，提升公司技术人才的责任心、使命感和成就感。同时根据公司技术人员构成、项目情况及我们面对的市场环境和设计要求，针对每一个设计项目的设计特点、项目类型、设计时间等，组成高效，适合项目设计要求的工作组。

内容：

确定项目组构成，项目经理人和技术负责人（可一人兼），项目成员，项目总工，项目主创人员（一般为项目技术负责人担任） 项目组随项目不同，组成形式不同。 项目组人员构成一般为：

技术总（项目技术负责人1人）； 项目经理人1人；

方案设计人1人（可兼职、兼任）； 高级方案深化设计人员1-2人； 绘图人员1-2人； 描图及电脑制图员多人；

各专业设计人员1人（由项目而定）。

程序：

首先，公司经理办公会根据项目规模、设计深度、设计时间等情况，确定项目组经理人、技术负责人及组成人员。

其次，确定项目设计完成方式（公司独立完成、合作完成还是外委），如合作或外委，确定合作单位、委托单位或合作人、委托人，签订相应的合作协议，保证项目设计质量、进度、经费和要求，保证公司信誉； 最后，确定公司参加人员； 责任人及职责：

责任人：公司经理或技术总监；

责任人职责：针对项目情况，确定科学，合理和高效的项目负责人（技术负责人）和项目团队，保证设计项目按时、按质和要求完成。 执行标准：

《公司技术人员岗位责任制》 《公司设计项目合作、委托合同签订标准》

3、工作计划

目的：

按项目情况及甲方要求，制度项目整体设计时间，控制设计进度、掌握设计进程时间、合理分配人员、提高设计效率； 内容： 项目名称、设计周期、项目地点、合同鉴定情况、项目经理人、项目技术负责人、项目组成人员、开始工作时间，现场调研起始时间、头脑风暴时间、现场经费预算、资料搜集，整理时间、方案初稿时间（重要时间节点）、内部讨论及定案时间、初期成果完成及汇报时间、成果编制及成果汇报时间（重要时间节点）、完成成果及交付成果时间（项目效益及控制时间节点）。

程序：

首先，项目组了解项目情况，根据项目内容和合同时间，项目经理人编制《项目设计工作计划》后，经项目组讨论确定后，报公司生产管理部门；

其次，公司生产经理或生产计划部门按合同等规定审查，签批同意后交项目组执行；

最后，项目组按签批的《项目设计工作计划》进行项目设计操作，各个时间节点，项目负责人要按《项目设计工作计划》进度向公司主管进行书面汇报，不能按工作进度完成或调整工作进度的，要有书面说明原因、甲方意见和可能造成的后果以及补救措施，经公司办公会或经理同意，签批方可变更工作计划。 责任人及职责：

责任人：项目经理人；

负责人职责：负责编写并负责执行。项目经理人负责项目进度、项目组人员组织，阶段成果设计深度控制，汇报和审评的沟通和时间安排。外协项目的各项协调和沟通，进度控制。 执行标准：

《公司设计项目工作报告编写标准》

4、调研及汇编 目的：

1、现状调研：掌握项目第一手资料，对现场形成初步印象并掌握甲方对设计的要求和想法，地方设计规范和常规做法，初步形成设计技术想法和思路。

2、背景资料调研：同类项目技术发展情况，前沿技术、科技的利用，案例解读和对我们项目设计指导意义。

3、汇编：形成系统的资料，为项目设计提供有力的数据支持和案例分析依据，为项目设计创新和顺利通过提供保障。内容：

现场调研内容：根据项目情况分别进行现场踏查，重要地点的拍照，地形图（纸版、电子版），场地高点、低点等控制点的掌握，上一层次的规划，城市社会经济发展计划和规划，人口现状，地方志，地方规划、设计等规范、标准，建筑标准和人均用地、建筑等面积，经济收入，主要经济来源等。

背景资料调研内容：根据项目情况，需要对一些项目进行考察调研，调研项目规模，运行情况，核心创意，收益分析，地理位置，项目设计经验、教训和可借鉴的先进技术、理念和方法。

资料汇编内容：完整的规划现状资料目录及汇编。资料汇编的同时要将对项目有控制和支撑意义的分析图、表等同时做出，为项目使用准备。 程序：

首先，项目组编写调研提纲（现场调研提纲、背景资料调研提纲）， 提纲主要内容：

1、项目名称、地点、规模、基本情况等；

2、项目设计阶段；

3、项目调研所需时间、条件和必要的工具；

4、项目调研需要的文件、表格和；

5、项目设计阶段（城市体系规划、总体规划、分区规划、控制性详细规划、修建新详细规划、概念规划等）；

6、项目完成的具体时间；

7、项目设计类型（城市规划、景观规划（设计）、建筑设计等）；

8、项目上一级设计文本、图纸及相关的批复文件；

9、本次调查目的（项目现场调研、学习调研等）；

10、项目设计需要的地形图、比例尺等；

11、需要的文字资料内容、目录及项目人员分工；

12、规划设计的涉及到的地方相关政府部门和技术部门；

13、地方突出的文化特色、建筑特色、生活习惯、民俗特色等需要了解的内容；其次，经公司主管经理批准，签批后执行

最后，项目组拿到批准的调研提纲后，做好调研分工并按其执行。

调研方法：

1、搜集上一层次的规划及相关的行业规划；

2、充分利用甲方已掌握的现状资料及互联网上公布的相关信息和资料；

3、现场踏查，项目现场踏勘，掌握地形、地貌、现有建筑、交通条件、周边地理环境、建筑特色及质量、民俗及生活习惯等；

4、会议及走访，举办项目会议，搜集相关部门对项目设计要求和意见，到相关部门搜集项目所需资料（去前要有准备，做到一部门一次搜集完整，齐全），重要项目要对地方重要人物进行走访，了解文字无记载的有特色的素材；责任人及职责：

负责人：项目经理人（技术负责人）；

责任人职责：（1）调研准备，人员分工和时间把握，分析图的目录、要求和作用； （2）负责现场调研人员工作分工及资料整理、汇编，形成项目设计资料目录的验收和满足不了项目要求的资料补充、修改；

（3）资料汇总并对搜集的资料进行查缺项漏项内容，现场进行补调； （4）最终资料要满足项目设计所需资料的要求，满足项目设计规范等要求；

执行标准：

《公司设计项目调研提纲编写标准》

5、头脑风暴

目的：

针对项目内容及已掌握的项目情况，利用公司人才资源和与公司有关系的社会技术资源，对项目进行广泛讨论和点子收集，开拓项目设计人员视野，形成高水平设计路线和设计起点。

内容：

项目组介绍项目情况及对项目的解读，介绍一定要使与会人员快速知道项目设计内容、设计要求、相关范围和区位关系详细的项目头脑风暴的会议准备，包括：项目情况，涉及的不同层次的社交关系，设计内容、要求，基本思路；

与会人员讨论主要包括：设计概念、定位、规模、发展趋势、设计亮点、新技术利用及核心问题和解决方法；

专人记录，要对核心问题和关键问题有条理的整理并形成会议记录，供项目组深化方案和扩展设计思路，增加设计亮点使用；

头脑风暴会议可以是任何形式，人人发言，不受约束，没有责任，不作结论，但要有记录和整理，供项目组形成设计方案参考；

程序：

首先，由项目经理人（项目技术负责人）按《头脑风暴标准》要求，针对项目自然概况及基本内容、项目构思等准备就绪后，提出项目头脑会议申请，报公司技术副总同意，签批后，由其组织召开头脑风暴会议。

其次，按技术副总要求召开头脑会议，参会人员针对主题开展广泛的讨论，将项目的关键问题讨论清楚，吃透，拿准，要有明确的设计意见和思路； 最后，要有专人对头脑风暴会议进行会议记录、整理和形成会议纪要。 负责人及职责：

负责人：公司技术总工。

负责人职责：负责会议参加人员、时间，地点的确定； 负责会议启发和主题方向的把握及时间的控制； 确定会议记录人及头脑风暴纪要整理人。 执行标准：

《头脑风暴讨论标准》 《会议纪要标准》

6、技术路线

目的： 合理、充分和准确的设计技术路线可保证设计项目顺利，可靠进行。履顺规划设计逻辑关系。实现既定设计目标。使设计项目充分尊重国家、省、市法规和规范，又具有设计创新点。保证设计快速，直接达到甲方满意并能顺利得到通过。 内容：

项目背景、国内外同类项目现状、发展趋势、存在的问题、设计新动态、新技术、新思想、新方法应用等、本项目设计范围、内容、深度、方法和可能的结果等内容；

形成合理、可行的项目设计结构框图、技术路线和设计大纲。

程序：

首先，项目技术负责人根据项目设计合同情况，编制项目设计技术路线方案和框图，报公司技术总工；

其次，公司技术总按公司要求审查，修改后，签批准后执行； 最后，项目负责人按项目技术路线组织人员进行设计。 负责人及职责：

负责人：项目技术负责人

负责人职责：技术路线的制定和执行，确保技术路线执行彻底和贯彻到位； 执行标准：

国家法律、技术规范、标准。地方条列、规范、标准。公司制定的相关标准； 《公司技术路线编制标准》

7、初步方案

目的：

好的设计是从想法到纸上，好的方案开始于方案设计的最初设计阶段，初步方案决定着项目发展成败。落实到纸上的才可指导其可行性，多方案选优是确定初步方案的目的，为甲方提供初步汇报也是初步方案的目的；

内容：

按技术路线要求，将项目分析所需要的文字、数字和图纸内容编辑，整理完成，应达到成果要求；

根据项目的情况初步方案设计进度和深度应达到项目该完成工作量的60%以上；

程序：

首先，大项目项目组内部要有项目多方案比较，确定两个采用新技术、新方法最好的方案，进行深化，绘制内部定方案或汇报方案。报公司技术总。准备公司方案定案会；

其次，技术总工召开方案定案会，经公司定案会或甲方定案会（要有会议纪要，明确定案意见）定案后，项目组根据会议纪要，对项目进行修改和深化。同时修正和调整项目整体技术路线；

最后，形成完整、科学和可行的汇报成果。 负责人及职责： 负责人：项目负责人

负责人职责：方案编制，多方案技术和发展方向的把握，方案人员组织，掌握设计进度、深度，把握时间节点，控制项目经费，提高和促进项目设计效率； 执行标准：

国家设计技术标准，项目所在地省、市设计技术标准 《公司设计技术标准》

8、前期汇报

目的：

通过向甲方、地方相关部门或甲方邀请的专家进行阶段成果汇报，获得甲方对方案设计的认可和意见，获取地方政府或甲方的书面审评意见（要盖章）， 内容：

项目组编制的汇报方案；以ppt文件为主要汇报方式。汇报前要有内部汇报演练，汇报内容头脑风暴。汇报人要有充分准备，控制汇报时间和内容，保证核心不丢，时间不超，主题突出，有理有据；

会议纪要：前期汇报的重要文件，要求甲方以书面的形式提供，主要内容，题目、地点、时间、参加人员、会议内容、会议建议意见和必须修改意见，专家会议要有专家签字，会议组或甲方盖章；

程序：

首先，项目组汇报前应经公司内部定案和汇报演练，公司内部对汇报内容和方式进行指导。项目汇报成果准备好后，项目负责人根据甲方意见，协调和确定会议地点、时间、形式，进行方案汇报会议。

其次，召开方案汇报会。项目负责人按准备及甲方要求，向参会人员汇报项目设计。听取参会人员对方案审评，项目组人员做好本人设计及设计依据答疑准备，由专门人员进行会议记录；

最后，项目组根据记录整理出会议纪要，交由甲方确认盖章（有专家意见的专家签字。不形成会议纪要的要甲方的盖章的确认函），作为下步深化设计方案的依据。

负责人及职责：

负责人：项目经理人（项目技术负责人）。

负责人职责：负责设计方案内容、深度和质量，负责项目汇报时间、地点、方式及参加人员的确定。

前期汇报非常重要，一次达到甲方、专家满意和认同是项目负责人的主要核心职责和工作。

执行标准：

《项目经理人岗位责任制度》 《项目技术负责人岗位责任制度》 《会议纪要标准》

9、方案调整

目的：

根据前期汇报会议纪要或与甲方沟通，对项目的再次解读及新的概念和理念的产生，项目组组织调整、深化、补充和完善设计方案，提高项目设计质量，满足甲方要求，形成科学合理的设计汇报、审批成果。

内容：

对会议纪要或甲方意见和建议的解读：项目经理人或技术负责人组织项目成员对项目会议纪要进行深入解读，理解，按其要求对方案调整和修改，满足会议纪要要求的同时，对设计工作进行进一步深化、提高；

为中期评议或最后设计成果准备更完善，更准确的中间成果或直接制作设计成果；

完成项目设计整体工作量的90%以上； 程序：

首先，解读前期汇报的会议纪要及交流时的甲方、政府及专家意见。根据汇报评审意见和建议部门技术负责人、公司技术总工对方案提出修改、调整、完善措施，：

其次，项目组按要求对项目进行修改、调整和完善，制作中期汇报成果； 最后，按公司设计项目审查程序，公司技术总工签批后，项目组才可安排中期汇报时间；

负责人及职责：

负责人：项目负责人；

负责人职责：确定设计调整方式，调整内容（根据意见确定是微调、结构性调整还是方案重做）。根据工作量布置加深、修改设计工作任务，确定完成时间及下一次汇报时间、地点和方式； 执行标准：

国家相关设计标准和规范 《公司成果标准》

《公司技术审查规范》

10、中期汇报

目的：

通过中期汇报，展示设计思路、设计思想和设计成果，满足多方设计要求。获得甲方或专家对项目设计创意、思路、深度的确认，对项目设计达成共识。为进一步完善设计成果，获得评审顺利通过打下基础；

内容：

项目组向甲方汇报项目设计方案全部设计内容、深度、技术规范的采用； 程序：

首先，项目组完成项目汇报准备后，通知甲方，确定会议时间、地点、方式： 其次，甲方召集并主持会议，领导至词，项目组进行方案汇报，与会甲方代表或专家提问，评议，形成统一意见。甲方和项目组要有专人进行会议记录；

最后，甲方和项目组根据会议意见整理，形成会议纪要，专家签字，甲方或政府盖章。要求项目负责人在会议结束后得到正式会议纪要方可确认中期汇报完成； 负责人及职责： 负责人：项目经理人

负责人职责：协调甲方确定好汇报的时间、地点、规模、形式并组织好项目汇报事项及汇报需要的用具等的准备； 执行标准：

国家法律、规范，地方条列、规范；

《公司成果标准》

《公司技术审查规范》

11、方案确定

目的：

根据各方（甲方、地方、项目组及公司）意见，公司技术总工及项目组针对前段项目设计的多方案，进行比选，经广泛协商研究，确定一个中选方案，在此方案基础上项目组进行项目设计深化、完善，相应的专业设计和汇报成果的编制； 内容：

根据确定的方案进行项目终期汇报设计材料准备，其中包括：文本成果、图纸成果和专业配套成果。根据汇报形式和要求编制相应的汇报文件和汇报资料； 程序：

确定方案，确定成果图内容，确定总图，总图过图，项目专业配套设计，部门技术负责人复核，公司技术负责人审核、审定； 负责人及职责：

负责人：项目负责人

组织项目组人员，安排设计时间和深度，确保项目设计按时、按质完成； 执行标准：

国家相关设计标准和规范 《公司成果标准》 《公司技术审查规范》 《公司成果设计标准》

12、终期汇报

目的： 通过专家评审，得到设计成果通过或甲方接收；

内容：

项目合同要求项目设计要完成成果的文件和图纸内容； 程序：

经公司技术总审定的汇报成果，汇报大纲，项目负责人协调甲方，由甲方安排组织会议，确定时间、地点和汇报形式，一般会议程序：组织人致开幕词，领导讲话，项目组汇报，专家提问，项目组答疑，专家评审，项目负责人要甲方对项目评审书面意见。评议会要有会议纪要和专家签字、政府盖章；

参加汇报必备物品：完整的设计成果、文本、电脑、讲解指示笔、录音设备、必要时（与甲方协调）投影仪、笔、本等必要用品；

负责人及职责：

负责人：项目经理人

负责人职责：确定会议时间、地点、规模、形式；

执行标准：

国家标准、规范，地方标准、条例 《公司成果标准》 《公司会议标准》

13、完成成果

目的：

完成设计成果 内容：

完成完整的设计文本、图纸及合同要求的成果。 程序：

履行设计文字、图纸内部审核、审查，设计人员签字； 负责人及职责：

执行人：项目经理人和技术负责人；

负责人职责：分配设计任务，设计成果完成时间，质量和数量。

执行标准：

根据汇报意见组织项目组人员完成项目成果制作；

参加人员：已能按时完成成果制作人数为主，不要窝工或人员闲置；

14、审核审定

目的：

保正设计质量复核国家、地方设计标准和规范； 内容： 公司总工审核、审定设计成果签字，装订，盖章。

程序：

会签程序：成果制作过程和形成中要履行复核、审查、审定程序； 负责人及职责：

负责人：项目经理人；

负责人职责：项目所有内容的审定审核，审定审核人签署意见和签字。 执行标准：

国家、省市制图规范、标准

《公司成果图审核、审定标准》 《公司成果标准》

15、正式成果

目的：

根据审定审核意见，完善成果内容。 内容：

完成合同签订的项目设计任务，履行合同的全部责任和义务；

程序：

设计部门在履行了设计成果整个过程之后，将完整的成果交予生产部门，设计部门完成设计任务。 负责人及职责：

负责人：项目经理人

负责人职责：组织完成项目设计，按国家规定及合同签订的文本数量和图纸数量为甲方准备交付成果（纸制和电子版）并为公司准备一套备份成果存档； 执行标准：

国家同类设计规范和标准； 公司的各项设计标准和程序。

16、成果提交

目的：

为了更好的履行合同，完成甲乙方各自的职责。确保公司的技术知识产权得到保障，成果的提交要按公司的程序，项目组无权私自将成果交付给甲方。 内容： 程序： 项目经理人负责交给公司经营部门，履行交接签字手续；（成果交接签字表） 负责人及职责：

负责人：公司经理或经营部

负责人职责：合同履行：经营部经理根据合同与公司财务部门核实设计费到账情况，与甲方沟通结清余款，交付成果； 执行标准：

《城印公司经营部门岗位责任制》

《公司技术审查规范》

17、项目总结和归档

目的：

为使我公司设计水平和人员设计素养不断提高，项目设计能力和项目管理能力不断加强，同时保证公司技术资料的完整和后期技术服务的可查，保证项目能够不断拓展。建立公司技术档案也是公司正常发展和持续发展的必要。 内容：

每个设计项目成果完成后都要进行项目技术总结和管理总结（书面的），总结以总结问题和经验为主，突出的设计技术、设计特点和优点也可总结。并与项目完整的资料交公司档案管理人员备案。

程序：

负责

1、负责人：由项目负责人将成果提交到办公室，办公室人员将成果编号、登记、存档被查；

18、

目的：

内容：

以项目设计亮点、经验、教训为主，突出公司可跟踪和深化的部分，反馈给经营部门，为经营部门建立人脉和项目储备网络提供素材；

程序：

负责人及职责：

1、负责人：技术总工程师组织项目相关技术人员进行项目总结；

2、核心内容：执行标准：

第17篇：装卸工岗位职责与操作流程

装卸工岗位职责及管理制度

为了提高公司管理，促进公司的利益，保障个人经济利益。为了提升公司管理，特制订本制度。

一、基本简介： 岗位名称 装卸搬运工

工作目标 负责公司货物装卸搬运 岗位要求

1、身体健康强壮

2、有较强的工作责任感

3、与同事合作并服从安排。岗位职责

1、严格遵守公司各项管理办法，不迟到、早退、离岗、窜岗。

2、严格遵守公司《安全生产管理条例》，坚决杜决一切安全隐患。

3、坚决服从上级主管安排的工作任务，服从分配，听从指挥。

4、负责货物的装车、卸货工作，防止少货、损货、窜货，每次装完车保证绳子捆绑到位，确保货物安全。

5、加强装卸意识，保证自身及货物安全，严防装卸事故的发生。

6、提高装卸工作质量，搬运任何物品均应做到：重不压轻、大不压小、堆放平稳、捆扎牢固、轻拿轻放，按规定分类，码放整齐，杜绝野蛮装卸，确保货物不受人为的损坏。

7、开票员未点清数字、标记完运输号，不得装车。

8、热情服务，来货及时卸货，对待客户不发牢骚，礼貌待客，主动为客户提供服务。

9、每日按时打扫办公室区域/货场卫生，保持卫生干净，整洁，货物堆放整齐、有序。

9、保证货场货物安全，做好防火、防潮、防损、防盗、防晒等防护工作。

10、每天下班时要立即做好装卸工具与货物防护材料的归位理（托盘、叉车、篷布），以及现场的清洁，装车完毕，将篷布叠好收回，如有余货，要用篷布盖好，并绳索将篷布固定好。

11、完成上级领导安排的其他工作。

二、装卸搬运工安全操作规范： 操作规程

1、认真检查装卸搬运工具，每天上班时，检查叉车、托盘是否完好，应做到设备完好在进行工作，如有遇到设备有问题，直接向上级领导反馈，进行修复。

2、搬运特大重物时，必须先了解货物的重量、形状及所需搬运的方法，防止因搬运不当造成人身事故。

3、在装卸重物时，必须检视道路是否平坦，有无障碍物。夜间工作时，应备有足够的照明设施。

4、搬运重物必须有人统一指挥。

5、必须在汽车停稳时再上下车，汽车行驶中严禁装卸货物。

6、开叉车时候严禁接打电话，将货物升入高空时装货时，叉车必须做到熄火，并制动，保障叉车稳定。

7、搬运危险品时应轻拿轻放，防止意外事故发生。

8、由于违章作业，造成伤亡事故，责任自负。造成公司物质损失，给予赔偿。

第18篇：调度员岗位职责与操作流程

调度员岗位职责

一、全面掌握院各部门的用车需求，熟悉集团公司车辆情况，科学、

合理、动态的做好车辆的调度并及时反馈调度信息。

二、根据各科室用车申请，合理安排好出车任务并将派车信息告知申

请部门。

三、严格执行集团公司用车的规定和一车多用的原则，科学合理调度，

努力提高车辆的使用效率。

四、出车任务调派应做到公平、公正。

五、每月应将各科室用车情况统计汇总。

农耕园调度员操作流程

1、接到用车申请后，立即联系公司办59355或汽运公司59533所

需车型、数量、时间、路线。

2、接到公司办或汽运公司确认后，立即与用车科室联系，确定上

车时间、地点、车牌号。

3、用车结束后，联系用车部门，记录用车台帐。

第19篇：各部门岗位职责和操作流程

各部门岗位职责和操作流程（人力资源部）

人力资源部

（一）工资待遇中的各种扣款制度：

1、基本概念：

1）岗位工资总额：员工工资不再分基本工资、岗位工资、生活津贴，将统称为岗位工资总额，即传统意义上的员工工资；

2）日工资：每日工资＝月岗位工资总额×12/365；

3）常规有薪假期：将原有每月享有四天休班改为每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；

4）岗位工资额的计算：每月岗位工资额＝每日工资×（出勤天数＋应享有的有薪假天数）；

2、假期：

1）事假：

员工请一天事假扣发一天每日工资，并一天事假扣发当月奖金的30％，两天扣发50％，三天扣发70％，四天及以上扣发100％； 2）病假：

每月有两天有薪病假（此病假必须有寿光市中医院、寿光人民医院及以上医院证明方有效），第三天起按事假处理（一次性申请病假跨月份到下一个月时，只计两天有薪），具体计算见1； 3）产假：

假期享有岗位工资总额的50％，即50％有薪假；

注：以上假期期间按月计算（跨月份假期以后一个月假期亦按当月计算）。 4）工伤假：

员工工伤三天，享有三天有薪工资。工伤休假超过三天，每日享受80％的每日工资，即80％有薪假，其它待遇不变；

5）婚假、慰唁假等为有薪假期，享有全额每日工资，即100％有薪假；

6）补休在三个月内有效，跨月补休按事假处理，但不扣发当月奖金； 注：以上假期必须经有关手续，有相关证明，经批准后方生效；

各部门应严格控制加班时间，正常休班需加班的必须按有关手续办理方可加班。

3、出勤：

1）迟到-早退：

a.每月1-2次: 若共计超出10分钟，一般违纪+扣款20元; b.每月三次: 若共计超出20分钟，书面警告+扣款50元; c.受到书面警告后次月内又超过二次：最后警告+扣款100元；

d.受到最后警告后次月内又超过二次：1）合同工：解除劳动合同；2）劳务工：辞退。 2）旷工：事先未经同意擅自缺勤

旷工一天扣三天工资，并扣50％当月奖金； 旷工两天扣八天工资，并扣100％当月奖金；

旷工三天扣十五天工资，扣100％当月奖金，并给予辞退处理； 注：旷工累计半年内有效；

4、酒店将按员工出勤情况评定年终奖金及优秀员工的评比活动。

5、本规定自八月一日起试行，此解释权归人力资源部，总办有最后解释权。

（二）招工、入职程序：

1、员工来源：

通过职介所，人才交流中心和预告进行社会招聘，录用大中专毕业生及专业 学校毕业生,通过自荐、员工推荐等渠道招用所需人员。

2、应聘程序：

A．应聘者携带一寸免冠彩色照片四张，身份证原件，学历证书及相关证书 到本部报名。 B．人力资源部员工在目测该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合要求的情况下，可填写“××大酒店应聘人员登记表”。

C．应聘者需如实填写“应聘登记表”，一经聘用，该表将作为员工档案资料的主要组成部份。 D．人力资源部根据现有职位空缺及部门需要情况，参照应聘者各方面的条件及所应聘的职位，择优通知面试。

3、面试程序：

A．应聘者必须按照预约时间提前或准时到达人力资源部。

B．人力资源部经理通过面试、口试或笔试，将基本条件合格者推荐给相关部门经理面试。 C．相关部门经理经过面试，对同意录用者在“应聘人员登记表”背面“人员登记表）“用人部门意见”一栏对“可用”项打“√”，并签名，后将“应聘表”送回人力资源部。 D．人力资源部依据“应聘表”中的部门意见安排“被录用”人员体检。

4、体检：

被录用人员凭“××大酒店体检通知单”到寿光市卫生防疫站按指定时间进行体检。

5、入职程序：

A．体检合格者，由人力资源部通知入职时间。

B．入职时由员工填写“××大酒店员工登记表”，同时由部门填写“员工变动表”，经总经理批准后，方可办理入职手续。 具体程序如下：

a.属市区户口的须带齐身份证、最高学历证书、待业证（或原单位的离职证明或与单位劳动关系证明）的原件及复印件、一寸彩色照片4张、制服按金400元。

b.非市区户口的，须带齐身份证、暂住证、最高学历证书、就业卡、流动人口计划生育证明、一寸彩色照片4张、制服按金400元。以上两项的资料经人力资源部员工核对无误后，存入员工个人档案。

C．人力资源部为每一位新员工开具“进离店费用通知单”，“新进人员通知单”和“员工制服单”。 D．人力资源部发给每位新入职员《员工手册》一本、工号牌一张、考勤卡一张、员工餐卡一张、并到保安部办理更衣箱手续。

E.每位新入职员工，必须参加人力资源部组织的为期三天的入职培训，经考试合格后，方可到部门报到并由部门培训后上岗。

（三）各部门人员聘用标准：

1、各部门经理：

年龄：35岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级

职业素质要求：

1）有经营管理能力，组织协调能力、文字语言表达能力 2）酒店管理知识和社会科学知识

3）年以上酒店工作经验，其中3年以上相关部门管理经验。

2、各部门主管： 年龄：30岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级

职业素质要求：

1）有管理控制能力、语言表达能力、协调能力和独立处理问题能力 2）三年以上酒店工作经验及相关部门系统知识 3）熟练英语口语会话，能掌握运用电脑

3、各部门领班： 年龄：25岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或旅游中专 职业素质要求：

1）了解酒店各项服务设施和岗位服务接待礼仪、接待程序 2）有2年以上相关岗位工作经验及岗位基本知识 3）懂英语会话

4、各部门服务员：

年龄：22岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：高中或旅游中专同等学历 职业素质要求：

1）掌握相关岗位工作流程及操作标准 2）接待礼仪、礼节 (四)员工调职规定：

1、更好员工应在部门工作积极，表现良好，若员工本人要求调职，应写调职申请书交人力资源部。

2、人力资源部接到员工调职申请书后，根据有关职位空缺情况及需要情况下，安排时间面试，合格者将与员工所在部门主管磋商是否同意。

3、员工所在部门同意后，人力资源部将安排员工见接纳部门主管面试，合格者经总经理审核批准后，由人力资源部安排上班时间。

4、获取调职的员工，在新岗位上需试用期三个月，属提升职位者，试用期间的工资标准以两岗位（原岗、新岗）工资的平均值为标准，试用合格评估后，才予以转新岗位工资。属降级职位者，在转换时即予调整为新岗位工资。

若调任新职员工，在试用期内违反酒店制度、纪律等被处分者，若转正（试用期）定职工资顺延。

（五）普通员工在职培训制度：

员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。

1、培训制度：

1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。 2）被安排参加培训的员工应按时参加。

3）培训员工考勤制度按人力资源部P&P规定处理。

4）培训结束后，培训情况将登记存档。

5）培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。

2、培训内容：

1）岗位责任，工作内容 2）操作标准，工作流程

3）与部门业务有关的操作及管理知识 4）酒店的管理知识，技能技巧的培训

5）新设备，新产品，新技术，新操作流程培训 6）投诉事件的反映与处理，进行安全分析

7）礼节礼貌，仪容的反复培训

8）综合素质的培训（包括职业道德、安全教育、归属感等） 9）外语培训

（六）员工晋升培训制度：

1、培训制度：

1）员工被提任必须通过管理级培训课程

2）培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。 3）试用期内，不获能过者一律不准许晋级加薪。 4）培训结束后，培训情况将登记存档。

2、培训人员应掌握的知识： 1）管理基本知识

2）人力管理

3）管理人员的职责和领导技巧 4）管理心理学基础知识

5）培训的重要性和领导人员必须成为培训者 6）如何处理投诉

7）如何建立客户关系 8）良好的沟通技巧 9）激励机制

（七）员工培训考核制度：

1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。

1）参加培训员工的考勤与工资挂钩，每缺勤1次扣月工资20元，每迟到1次扣5元，无论何种原因，若缺课达总课时量的20%，培训部有权取肖其参加结业考试的资格。 2）参加培训人员均需在签到表上签名。

3）培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。

4）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。

2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。

2）理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。

3）培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20元，当班经理（领班/主管）在现场同时负边带责任扣月工资5%。

3、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。

1）考评内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等；再是半年以来培训内容的综合考核。

3）考评合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪的重要依据之一；考评不合格乾，予以降薪20%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退处理。

（八）员工住宿、退宿规定：

1、员工办理住宿手续：

1）员工本人申请，部门经理签名，人力资源部批准。 2）交一寸红底相片一张，办理住宿证。 3）员工学习《员工住宿管理规定》。 4）发放员工住宿安排通知书及住宿证。

5）员工凭住宿证及《员工宿舍安排通知书》到宿舍管理员处安排床位及物品。

6）员工上半月放住的，收住宿费20元；下半月入住的，收住宿费10元；上半月退房收住宿费10元；下半月退房收住宿费20元。（从工资中扣除）

2、办理退房手续：

1）员工退房时必须向宿舍管理员交还住宿时所领取的物品。

2）员式凭宿舍管理员签收的《员工宿舍物品归还单》及住宿证到人力资源部凳记退房。

（九）医务室诊金及药品收费规定：

1、诊金：

原则上医务室的医生到客房或在医务室为客人看病，每次诊金均为15元，若客人只要简单的常用药品，由医生通知大堂副理并由其视其情况决定是否收取诊金，并由大堂副理在收费票据上签名证实。

2、药品的收费标准：

“酒店的药品收费价格表”分为客用及员工自用两种表格，客人的药品收费，医生必须按照“医务室客用药品价目表”上的价格严格执行；对员工领用的药品，医生必须按药品的进货价格将其记入员工个人帐户上。

3、药箱：

医务室配有一个紧急药箱，大堂副理在医务室没医生的情况下开启医药箱并领取药品，必须按照医药箱内“药品领用登记表”上要求的内容严格填写，以便医务室医生及时补充药品。

4、医务室对客人的收费程序按财务部制定的政策执行。

（十）员工工作证、餐卡的使用规定：

1、员工工作证： 1）《工作证》为员工在店工作的凭据，以盖有“人力资源部”印章方生效。 2）《工作证》不得随意转让，如遗失，需缴20元，到人力资源部进行补办。 3）定于每周五下午为员工办理《工作证》的有关补办、更换手续。

2、餐卡：

1）员工就餐，应同时示就餐卡与《工作证》。

2）部门应每月22日前向人力资源部上报下月用餐人数及次数。

3）人力资源部于30日前发放次月餐卡，同时部门把旧餐卡收缴整齐并于每月3日前交回人力资源部。

4）有丢失，将按每餐规定价格进行补办。

5）非工作时间划卡用餐者，每月将在工资中予以扣款。

（十一）员工食堂就餐规定：

1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。

2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。

3、米饭、镘头、汤水不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。

4、员工凭本人饭卡予以供应，饭卡不得转让或转借团党委准将食物或餐具带离食堂。

5、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸悄杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。

6、妥善保管饭卡，如有遗失，须先到财务部缴交补卡费（按剩余上餐数的餐标交费），然后凭单据到人事部补办。

7、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。

8、严禁带外来人员到员工食堂就餐。

9、爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。

10、凡违反上述规定的将按照《员工手册》相关规定以及视情节轻重予以处罚。

（十二）员工宿舍管理规定：

1、住店宿舍的员工必须自觉服从宿舍管理员的管理，按照分配的宿舍 房号入住，不得擅自调房、更换门锁或将门匙交由他人。

2、入住宿舍的员工一律凭住宿证或员工证出入。

3、不准带外来人员在宿舍内住宿，不准男女混居。

4、外来人员探访时间为10：00 — 22：00，其余时间谢绝探访。

5、来访人员必须服从宿舍管理员的安排，出示有效证件，并在来访登记表上如实填写。

6、必须保持宿舍内外环境卫生，不准随地吐痰、乱画、乱贴、乱摆放。

7、每间宿舍每天必须安排一个人打扫室内、外卫生，以保持宿舍清洁。

8、爱护公物，损坏者按价赔偿并追究责任。

9、禁止在宿舍内大声喧哗或举行舞会，严禁燃放烟花鞭炮。

10、严禁在宿舍内吵架及打架斗殴；严禁酗酒、赌博、吸毒。

11、严禁乱动消防设施，严禁使用电热壶、电炉等电器，不准使用煤气炉，保持高度的防火意识，做到安全用电、用火，不准随便乱拉电线、插座，发现火灾隐患应及时通知宿舍管理员或酒店有关部门。

12、节约用水、用电。

13、出入宿舍随手关门，注意提防盗贼，做好治安防范工作。

14、严禁乱拿别人的用具、衣物等，违者按偷窃行为论处。

15、离开宿舍或晚上睡觉前要关灯、锁门，私人财物妥善保管。

16、员工要互相关心、互相帮助、互相爱护，自觉遵守作息时间，以免影响 他人休息。

17、员工不论何种原因离职，均需在离职生效之日办理离舍手续，违者将清 理出宿舍。

18、带出宿舍的一切物品必须交由宿舍管理员检查后方予放行。

19、爱护开水间、公共冲凉房及洗衣台的设施，保持清洁卫生。20、宿舍管理员应秉公执行宿舍管理规定，严禁徇私舞弊。

21、宿舍维修请与管理员联系。

22、违反管理规定或无故不完成值日卫生工作任务的，请酌情依照有关部门 规定处罚。

（十三）员工办理离店程序：

1、员工本人确定离店后，首先填写“××大酒店员工辞职申请书”，填写内容要齐全，然后在辞职申请书上由员工本人、部门经理签名。

2、部门填写“××大酒店员工变动表”，内容填写要齐全，并由离店员工本人在变动表上签字。变动表经总经理批准后生效。

3、员工离店应在“离店交接手续单”上签名。

4、签订《劳动合同》期满的员工离店时，在“终止劳动合同通知单”上签字。

5、员工离店时，持“××大酒店员工离店退还物品清单”到相应部门办理酒店物品交接手续。物品交接清楚后，部门经理签名认可。所有物品退还完毕后，将此表交回人力资源部。

6、员工提取档案、养老保险手册、个人帐户单等其他资料时，应在员工档案记录上签字，以便备查。

附：离店交接手续单（一份） 终止劳动合同通知单（二份） 离店交接手续 同志：

因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。 A．自 年 月 日起双方终止劳动关系。

B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以××大酒店员工离店退还物品清单“为准）。 C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。

乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日

离店交接手续 同志：

因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。 A．自 年 月 日起双方终止劳动关系。

B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以××大酒店员工离店退还物品清单“为准）。 C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。

乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日

（十四）员工仪容仪表举止规范：

1、必须保持健康、微笑与端庄的仪表。

2、工作时必须穿酒店规定的制服（含鞋帽），制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤管卷起；皮鞋（或布鞋）要黑色；一定要干净光亮，不得穿凉鞋、靴或时装鞋等，上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色为浅色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌（胸章）为制服一部分，必须整齐配戴在左前胸。

3、入酒店范围内穿着必须大方得体，一律不得穿拖鞋、背心、短裤等进入酒店；上班时间必须穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿凉鞋、靴或时装鞋等。

4、男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩耳，不能蓄须，每天要刮须修面；女员工的头发要梳理自然、明快、简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑，不可染头发。

5、要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫生。勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色的指甲油。

6、女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的香水。

7、除手表及结婚戒指外，不得佩戴其他饰物。

8、上班前不能吃带异味的食物，不准喝带酒精的饮料。

9、坐、立、行姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻；坐时不要伸腿坐或翘起二郎腿；站立时不能背靠墙壁或倚靠其他物体，不可驼背弯腰，两脚稍微分开，男员工两手放于身后，女员工两手轻握自然垂下背于身。

（十五）员工电脑打卡制度：

1、员工需着当班制服，凭员工证打卡。

2、叫人或替人打卡的员工，一经发现，双方将被予以书面警告一次，并罚款50元。

3、员工上、下班都需打卡记录考勤，缺其一者，当天作旷工论处。

4、员工电脑卡损坏、忘带卡或因电脑打卡机发生故障，应在保安部留下打卡的时间和签到登记，并即写明原因得到当班部门经理的签署证实，送交人事部，由人力资源部经理审批方为有效，否则概以电脑记录做出相应处理。

5、因部门公事外出未能依时打卡的，应填写《外出申请单》，由部门经理签字认可后交人力资源部。

6、严格依电脑记录及各部门的签到签离的记录计发工资，因不按规定打卡或电脑未记录，而引起的工资误差，由其本人负责。（十六）加班制度：

1、加班制度：

1）讲究工作方法，提高工作效率，本职工作应在工作时间内完成，员工若因个人原因，未能完成份内工作的超时工作，不作加班论。

2）特殊工作需要，部门经理可提前一天填写《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案，临时应急加班，部门经理可先安排人员加班，但必须在第二天补填《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案。

3）原则上，国家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部门经理应严格把关，规定加班人数及时间，填写加班表格，报总经理审批，送人力资源部备案。

2、加班处理：

1）当月的加班在当月以同等时间予以安排补休，无法补休的，需报人力资源 部审批，总经理批准方可累计补休或补薪。

2）未能安排补休的，国家法定假期加班以补薪计酬方式发给员工。

（十七）月度及全年度优秀员工评选：

为表彰鼓励表现优秀、突出之员工，提高员工的服务质量，给客人一种印象就是我们经常为提高服务质量和为了提供良好的服务而不断努力，从而制定了评选月度及全年度模范员工。

1、月度模范员工评选： 1）提 名： 每月由部门经理推荐自己属下员工参加月度模范员工评选（共十二名），并填写月度模范员工提名表。

各部门提名名额是根据本部门人数而定，具体如下：每月提名餐饮部4名，客房部2名，前台、娱乐、工程、财务部各1名，公关销售部与人力资源部合并每月提名1名，保安部、总办合并每月提名1名。（具体提名表由人力资源部提供），在第月的十五日前送交人力资源部，逾期将不受理。填写模范员工提名表主要分2个部份（见附件），第一部份：部门经理对所提名之员工有七个因素（方面）自行评估；第二部分：部门经理要注明评选该员工的主要原因，并应在这部份对员工在工作上的表现，认真负责程度。要详细写上。为了保证评选员工的表现有一定时期来观察，因此，被评选者必须在酒店工作三个月以上。实习生工作满三个月以上可以参加评选活动。 2）资料整理：

每月的十五日人力资源部收到提名表后，由人力资源部经理于每月的十七日前发给评选委员会各委员每人一份候选人的资料。 3）评选：

评选委员会包括总经理、副总经理、总经理助理及参加早会的各部门经理。委员会将于每月的十八日早会上进行无记名投票评选，评选出每月模范员工六名。

4）颁奖：

每月评选出的模范员工将会收到由人力资源部发出的书面祝贺信，同时人事培训部经理将会出内部通知知会当选员工的所属部门经理并邀请当选员工参加颁奖仪式。颁奖时间为每月的二十四日，地点：四楼会议室，颁奖及出度嘉宾：总经理、副总经理、人力资源部经理及当选员工的所属部门经理，协助颁奖部门：公关部派员工前往拍照。

5）奖励：

a.每位月度模范员工将获得该月奖金人民币200元。每位获得部门经理提名但没有当选的模范员工均可获得该月奖金人民币20元；

b.每位月度模范员工将收到由总经理亲自签名颁发的模范员工证书，同时被评选上的员工将拍照片挂在员工食堂布告栏上。

2、全年模范员工评选：

1）全年模范员工将在月度模范员工中产生，每年将产生12位全年模范员工（评选程序与月度模范员工评选程序相同），并在每年的春节联欢晚会上进行颁奖，并公布于员工食堂的宣传栏上。

2）部门推荐月度模范员工参加全年模范员工评选名额分配：

客房部：4名、餐饮部：8名、财务部：2名、销售及人事部：2名、

娱乐部：2名、工程部：2名、前厅部：2名、保安及总办：2名

3）全年模范员工奖励：获得奖金人民币380元，获得提名但没有当选的员工可获得人民币100元。

模范员工提名表（由部门主管评选）

致：人事部培训经理 由：

题：每月模范员工 日期：

被提名员工： 后勤： 服务： （请√） 员工号码： 职务： 服务年期： 第一部份： 请在适当空格上填写（√）来注明你给予提名之员工在工作上的评估 特点优好普通

1、积极性

2、效 率

3、礼 貌

4、责任心

5、考 勤

6、合作精神

7、热 诚

第二部份：

请详细说明你评选该员工

部门主管签名

(十八)首问责任制

为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。

一、什么是首问责任制：

首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：

酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。

三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：

1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5.及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，

6.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。

11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。

13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。

五、首问责任制处罚制度

\"首问负责制\"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。

（一） 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

（二） 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（三） 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；3：对责任人下岗。

（四） 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（五） 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

六、首问责任制公约 接待宾客 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归

七、附则

（一） 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。

（二） 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。

（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。

（四）、本细则由公司人力资源部负责解释。

（五）、本细则自2004年9月1日起实行。(十九)酒店每周大质检制度

为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：

一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00

二、参加人员：副总、各部门经理或负责人

三、集合地点：人力资源部办公室

四、质检要求：

1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；

2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；

3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。附：质检内容

序号职能工作项目

一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查 （1）天花板的检查

（2）壁纸、壁画的检查 （3）家具的检查 （4）镜子的检查

（5）灯具的检查

（6）大堂沙发、报架的检查

三、负责对酒店各部门进行检查 （1）对餐饮部检查

（一楼、二楼厅面、各包房、大堂吧及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查） （2）对康乐的检查

（健身房、美容美发、演艺吧、游戏厅、桑拿中心、清吧、游泳池） （3）对客房的检查

对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查 电视接收质量频道清晰音量的监控检查（客房） （4）对前厅的检查 （5）对营销部的检查 应知应会

对办公室的检查

（6）对人力资源部的检查 对办公室的检查

对宣传栏张贴效果的检查

对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理） 对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生） （7）对财务部的检查

对办公室、仓库物品摆放、各收银台的检查 （8）对监控室的检查 （9）对工程部的检查

（10）对名仕商店、精品红木商店的检查

四、对员工仪表仪容的检查 （1）对员工工装的检查 （2）对员工化妆的检查

（3）对员工佩带饰物的检查 （4）对员工发型的检查 （5）对员工工牌的检查

（6）对员工身体异味的检查

五、对员工礼貌礼仪的检查 （1）礼貌问候的检查

（2）服务热情程度的检查

（3）礼貌用语使用情况的检查 （4）道别语的检查

六、对员工行为规范的检查 （1）站姿 （2）走姿 （3）坐姿

（4）行走排队 （5）走路速度

（6）行走路线

（7）电话接听规范的检查 （8）对员工行走路线的检查

七、对员工不讲普通话的检查

八、对应知应会的检查

（1）查一线面客岗位的应知应会

九、对各处通道的检查 （1）对客用通道的检查 （2）对员工通道的检查 （3）对消防通道的检查

十、酒店交办的其它检查内容

注：检查内容可根据每周工作内容有所重点

第20篇：维操队(操作队)值长岗位职责

1.值长是本值的负责人，负责当值的安全、运行和设备维护工作。2.领导全值接受、执行调度命令，正确迅速地组织倒闹操作和事故处理。组织安排本值的设备巡视和维护工作，及时发现和处理(汇报)设备缺陷。3.受理和审査工作票，并参加验收工作。4.检查、安排车辆和通讯工具的使用，保证正常巡视、维护工作的需要。5.审查本值记录。6.组织完成本值安全活动、培训工作。7.按规定组织好交接班工作。

《值机岗位职责及操作流程手册.doc》

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