商场主管岗位职责和工作流程
推荐第1篇：商场收银主管岗位职责
商场收银主管岗位职责
1、商场收银主管岗位职责
1、掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；
2、熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；
3、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；
4、协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作；
5、经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排；
6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理，做好商城对内对外的保安工作；
7、解决零钱，使收银员有充足的零钱为顾客找零；
8、严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。
2、商场收银主管岗位职责
1．协助上级主管建立健全有关收款的政策与程序，并督导收银员严格执行，负责对下级员工的督导，培训，及评估考核。
2．负责收银员零用备用金的管理。包括：班前向收银员提供零用备用金，班后收回备用金；到银行兑换零用备用金等工作。
3．巡回检查各营业点收银员的工作状况，随时抽查收银员的收款情况，核对应收金额/与实收现金，防止差错的发生，协助较忙营业点收款工作。
4．督促所有收银员下班及时做好交班手续。
5．配合财务人员做好帐务衔接和核对工作，并记好有关的往来帐务。
6．每天安排收银员的班前会议并对已发生的各项问题进行程述和防范和规范。
7．每周组织例会，上传导下达，解决收款员的有关事宜。
8．及时培训收银员的业务专业知识和思想问题。
9．及时处理客人对收银员的投述，检查交接班留言本上的内容，关对工作中存在的问题，作出记录及时向上级汇报。对处理意见对下属进行传过，并制定相应措施，避免再次发生。
10．谨慎使用高级电脑权限（如果有），修改/更正收银员使用电脑时录入的错误项目。对电脑上菜单编码得出优化建议。以方便收银员快速录入。
11．负责制定收银员的排班表和考勤工作。
12．负责收银部每日销售数量金额情况与厨房及楼面的销售对单工作。
13．负责协调，处理与营业部门及客户的关系。
14．完成上级领导交办的其他工作。
3、商场收银主管岗位职责
1.确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象;
2.合理调度人力，控制人事成本和营运成本;
3.解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度;
4.执行所有公司有关的收银程序，保证资金的安全收回;
5.负责现金室的规范操作; 6.控制现金差异;
7.做好本部门的损耗防止工作;
8.负责收银台的商品促销;
9.负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等;
10.负责本部门自用品的申购;
11.负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作;
12.熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障;
13.负责与其他部门保持沟通和协调。
4、商场收银主管岗位职责
1、规范结帐流程的顺畅进行；
2、为顾客提供良好的服务；
3、负责控制现金差异和现金安全；
4、确保准确、安全地收回货款；
5、维持收银设备的正常运作。
推荐第2篇：商场客服主管岗位职责
商场客服主管岗位职责
1． 每日检查营业员（番禺营业员）礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程， 确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和前台接待（番禺前台接待）工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上” 的经营理念， 杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与政府职能部门协调、联系， 保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
9． 制定员工排班表， 严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11． 负责安排商场快讯的发放与追踪， 确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员（番禺商场管理员）的工作分配。
推荐第3篇：商场楼层主管岗位职责
商场楼层主管岗位职责
1、商场楼层主管岗位职责
1、全面主持店面的管理工作，配合总部的各项营销策略的实施；
2、执行总部下达的各项任务；
3、做好门店各个部门的分工管理工作；
4、监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业；
5、监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度；
6、掌握门店各种设备的维护保养知识；
7、监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理；
8、妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾；
9、负责对员工的培训教育。
2、商场楼层主管岗位职责
1、负责楼层员工管理；
2、处理区域内日常营运中出现的各类问题并及时解决突出情况；
3、对区域内的商户、设施、商品陈列和服务水平等进行规范化的管理控制；
4、有效分析区域商户及专柜业绩、完成指标并做出准确的评估和分析。
3、百货商场楼层主管岗位职责
1、协助经理进行本楼层人员管理、商品管理、销售管理、环境管理、服务管理、现场管理、客诉管理。
2、协助经理贯彻、执行公司及楼层的各项管理规章制度，保证本楼层各项工作的正常运转。
3、协助现场重大事件的处理协调、维护正常经营秩序。
4、关注和掌握商户经营销售情况动态。
5、定期完成商家结构和经营情况分析。负责楼层商户数据的收集、整理、分析。
6、负责商户关系维护、与商户的沟通和联系，接待加强处理商户及顾客的投诉，维护公司形象。
7、负责商户租金，其他费用的催缴并建立商户运营管理档案，定期更新。
8、配合企划部做好广场商户商企划推广信息的收集和整理。
4、商场楼层主管岗位职责
1.传达商城各项指令、通知和规定，并贯彻执行；
2.对楼层商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识、周转仓等全面工作进行监督管理；
3.执行商城下达的促销计划及促销活动，积极策划、组织开展本楼层的各种促销活动，对促销效果进行分析和反馈；
4.负责本楼层商品、消防、资金等的安全工作，定期进行消防安全检查，采取措施减少商品丢失，做好预防工作；
5.及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持并营造现场的良好秩序。
5、商场楼层主管岗位职责
1.配合店长做好卖场营销管理、人事管理、货品管理等工作。
2.负责卖场日正常的运作管理。
3.督导各进驻品牌进行运营管理。
4.督导营业员、收银员，进行监管指导。
5.处理卖场日常服务矛盾，协调处理顾客抱怨、公司与品牌关系等。
6.负责卖场消防等安全管理。
7.卖场销售数据分析、营销策划及提供合理化建议的工作。
推荐第4篇：商场客服主管岗位职责
商场客服主管岗位职责
商场客服主管的直接上级是商场的客服部经理。做好商场客服主管的工作首先要明确商场客服主管岗位职责。商场客服主管岗位职责就是对商场客服主管的工作概括。下面介绍具体的商场客服主管岗位职责。
一、每日检查营业员礼仪服饰；
二、检查员工的客服工作流程， 确保服务质量；
三、做好顾客投诉和前台接待工作；
四、以身作则倡导“顾客至上” 的经营理念， 杜绝员工与顾客争执现象；
五、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
六、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
七、严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
八、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
九、制定员工排班表，严格控管人事成本；
十、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
十一、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
十二、指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。
推荐第5篇：商场消防主管岗位职责
商场消防主管岗位职责
1、在保安部长的领导下开展对商场的治安保卫工作；
2、严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度；
3、负责整个责任区的消防管理工作；
4、配合相关部门开展多种形式的防火宣传教育，提高商户及内部员工的防火意识和自防自救能力；
5、组织和领导义务消防队员进行学习和训练、考核，组织义务消防队员、安全护卫队员进行消防实战训练；
6、建立消防安全疏散灭火预案，发现火警、火灾必须迅速赶赴现场，协助领导组织扑救；
7、组织安全疏散，控制局势，调查火警火灾原因，拿出处理意见；
8、负责按规范配置警械、消防器材，做好日常的测试、保养、管理工作；
9、定时不断巡视商场各区域、督导当值各岗的工作；
10、掌握商场的火灾特点，努力做到“六熟悉，既：熟悉商场的平面布局、建筑特点、消防通道、消防供水情况；熟悉商场的火灾危害性和相应的防火措施；熟悉重点消防保卫部位存在火险隐患和控制方法；熟悉各有关的消防法规、规章制度及其贯彻落实情况；熟悉义务消防组
织建设情况及及其防火、灭火能力；熟悉消防设施器材、装备状况；
11、制定消防安全制度、落实火灾预警、演练机制、并落实实施；
12、对保安员及商场员工进行防火宣传，提高遵守法规和切实做好安全工作的自觉性；
13、对自己主管的工作负责。制定计划，并及时向上级领导汇报工作情况；
14、完成领导交办的其它任务。
推荐第6篇：洗衣房主管的岗位职责和工作流程
洗衣房主管的岗位职责和工作流程
岗位职责
一、对总经理和客房部经理负责。执行和理解其指示和意图。
二、负责洗衣房的全面工作及日常洗涤工作、执行洗衣房管理工作。
三、负责洗衣房员工日常管理及考核工作，协调各岗位工作，处理工作矛盾。
四、负责协调酒店内各部门的工作，发现问题及时解决。
五、负责客户走访工作，协调对外关系，发现问题及时解决。
六、负责全酒店的布草、员工制服和客衣的洗涤、熨烫工作。
七、进行成本控制，实施节约各项费用计划。
八、向各班组下达工作任务和工作指示。
九、进行业务培训和岗位指导。
十、改善工作流程，提高工业洗衣机洗涤质量，提高洗衣房经营效益。
十一、检查领班和员工工作，检查洗涤设备维修保养工作。
十二、抓好洗衣房安全生产和卫生管理，做好防火防盗工作。
十
三、按各项条例勤勉执行，如发生工作投诉，依据责任作相关处罚。
十四、做好各阶段工作总结。
工作流程
一、每天上班提前十分钟到岗，到指定的位置打卡签到。每日下班要到指定的位置打卡签出。
二、检查领班及各岗位的考勤记录情况，设备运行记录情况。
三、召开洗衣房周会及班前会议。
四、代表洗衣房参加酒店有关会议。
五、了解当日房态、会议、VIP入住情况
六、根据客房部经理的安排，及时协调、安排各岗位的工作。
七、经常巡视干洗区、水洗区、布草房、制服房，对员工的仪容仪表，工作态度，操作规范
等进行指正，问题严重的要根据酒店处罚条例，对其处罚。
八、教育员工遵守酒店的各项规章制度及洗衣房纪律和岗位工作规程。
九、处理客人的有关客衣、布草的投诉问题。处理各部门员工的投诉问题。
十、随时抽查客衣、布草的洗涤情况，发现问题及时返洗，返熨。并对其问题严重的，按照规定进行处罚。
十
一、协调好与各部门的工作联系。
十
二、需要维修的机械设备和工程问题，及时与工程部联系维修，使设备不带病工作。
十三、抽查洗涤用料情况，对不按要求使用者进行相关处罚。同时检查库房存料情况，及时安排补充。
十
四、随时检查设备操作情况，对其不按操作规程操作者，进行处罚。
十五、抽查客衣的入账、返送及布草的送洗情况。
十六、对本部门的工作进行周计划，月总结，年考评。
十
七、负责对客房布草使用情况，洗衣房用料使用情况，员工耗品使用情况进行每月盘点。出现的问题，及时更正，处罚。
十
八、负责对布草、洗涤用料、员工耗品的补充发放，进行日常工作管理。
十九、抓好安全运营工作，使财产安全和人身安全双获丰收。
二
十、下班前检查各岗位的工作情况，安排调整次日工作。在完成当日工作后方可下班
推荐第7篇：商场主管一日运营工作流程
楼层主管、楼管日常工作流程
楼层主管首先必须是个优秀的楼管，他在出色履行楼管岗位职责同时，还被赋予管理楼管队伍的权利，并为此承担责任。
第一部分：召开晨会
晨会的目的：总结昨天的工作经验，明确今天的工作目标，提升员工的士气，为达到业绩做准备。
一、晨会准备，理清思路：
1、采集销售数据，查找销售目标与实绩的差距，并查找原因，思考解决办法；
2、对工作中的问题和好人好事进行排列，准备事例，考虑适当的表达方式；
3、考虑需要传达的事情和要布置的工作，明确具体事项的轻重缓急；
4、进行必要的语言组织。
二、开晨会的步骤：
1、到岗点名集合
1）、按规定时间与地点监督考勤，收集考勤卡视作点名。
时间：早9：00；晚5：00
地点：早班各楼层7号门，主管和楼管需提前15分钟到岗；
2）、检查导购员仪容仪表，必须符合《员工手册》相关规定；
2、通报前一天的销售状况，销售目标的达成率，寻找差距，分析原因，落实解决措施；
3、通报前一天营运中的主要事项，展开批评和表扬，或就近段时间存在的问题和现象进行点评。（用事例来说明，多用鼓励、表扬等收尾）；
4、传达公司决策，布置当天的工作任务（根据事情轻重缓急考虑任务怎样布置、怎样安排、是商量试语气还是强压式语气）；
5、激励员工士气（怎样激励员工士气、调动员工积极性、开晨会时语言的表达方式，让员工既有压力又有动力）。
注：晨会也是一个组织员工进行培训提高服务水平的良好机会。
第二部分：营业前的准备
主管携楼管负责检查营业前各专柜准备工作开展情况，及时纠正存在的问题，主要检查项目如下：
1、员工检查商品
1）、导购员对照账目对隔夜商品进行复点；
2）、出现问题及时汇报上级主管，并通知保安等相关部门，并采取有效的行动。
2、打扫专柜卫生
1）、货架擦拭干净、无灰尘；
2）、试衣镜、试衣凳、试鞋椅擦拭干净；
3）、试衣凳、试鞋椅摆放整齐；
4）、试衣间内无货品或其他杂物；
5）、专柜内无纸箱等杂物；
6）、仓库内商品摆放整齐；
7）、仓库内无个人物品。
3、检查专柜货品是否充足，是否需要补充商品
1）、清楚专柜的库存量及有效库存；
2）、做好缺货登记，及时通知厂方补货。
4、进行商品整理，并做到商品清洁、整齐、陈列有序
5、检查商品标价签
1）、模特展示服装必须有统一的标价牌；
2）、货架陈列服装标签齐全、货价相符；
3）、标价签摆放整齐。
6、员工对销售辅助工具的准备
1）、准备好小票、笔、计算器、包装袋、赠品等辅助工具；
2）、检查专柜内的POP摆放是否到位。
7、迎宾前的准备
1）、迎宾前2分钟，检查一下迎宾人员是否到位；
2）、迎宾曲响，主管可在卖场巡视，及时发现存在的问题，并做及时的记录与纠正。
第三部分：营业中的工作
一、员工迎宾
1、迎宾时间，各楼层配合正门同时迎宾，迎宾人员在本楼层的扶梯入口两侧各排列一名导购员迎宾，当顾客走近时，身体前倾30度，亲切问候：“欢迎光临某某（楼层名称）”；
2、专柜内所有营业员提前两分钟做好迎宾准备。在迎宾时间，站立在通道线内侧，按照一人站中间，两人站两边，三人以上均等站的原则定位站立，伴随迎宾曲，面向顾客到来方向站立，顾客走近时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临”；
3、所有收银员提前2分钟做好迎宾准备。在迎宾时间，以标准站姿站在收银台内，伴随迎宾曲，面向收银台正前方，当顾客从收银台经过时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临”；
4、迎宾曲结束，效果灯开启，进入正常工作状态（若在迎宾时间有顾客选购商品，要先接待顾客）。
二、卖场巡查
1、导购员、收银员服务规范执行情况和违纪违规情况（串岗、离岗、聊天、站姿不雅、吃零食、干私活、服务用语等）；
2、专柜、仓库卫生；
3、公共区域的卫生；
4、卖场背景音乐、温度等环境；
5、卖场模特出样、货品陈列、标价签；
6、商品质量、内外标识；
7、POP、圆贴等促销氛围布置；
8、早会交接记录情况；
9、就餐轮岗执行情况；
10、销售日报表，专柜销售计划完成进度等情况；
以上重点每日必查
11、定期检查会员卡推广、使用情况；
12、抽查小票填写情况；
13、员工值得表扬的行为；
14、检查员工销售技能、商品知识、消防安全知识；
15、主要品牌专柜顾客档案的建立及维护；
16、临促人员的证件有效期；
17、开票台整理情况；
18、楼层内灯具、地板条等公共设施的使用状况；
19、后场信息栏的检查（美观、及时）；
20、交接班秩序，下班时员工离场秩序；
21、专柜报表账目处理，导购员《销售日报表》的制作及核对；
22、打烊时顾客交款、退场情况；
三、商品质量管理
1、新进商品需经楼管检验合格并报经管部核价后，方可上柜销售；严禁商品先入先上柜后验收，新进专柜第一次上货可视情况确定；
2、相同货号（型号）补货，其款式、质量、价格、材质等标签内容必须与原商品保持一致；
3、自营商品主管必须亲自参与补货、验收、盘点，并承担盈亏损耗责任；
四、投诉处理
1、楼层主管按照国家法规及商场相关规定，处理并配合商场消协联络站处理本楼层出现的顾客投诉；
2、负责对本楼层顾客投诉事件的相关责任人做出处理意见，并采取预防及改进措施；
3、负责就投诉处理中产生的相关费用的分担等情况与供应商进行沟通确定，并进行相应处理工作。
五、交接班管理
楼管负责对员工交接班进行监督、检查，发现错误及时予以纠正。晚班员工17:00在各自专柜内进行工作交接。并将考勤卡交予楼管，下班人员不允许在卖场逗留。
六、赠品（赠券）管理
1、赠物品必须是经经管部审核批准的商品，经楼管验收合格后方可赠送；
2、赠品、赠券视同商品，须建立账簿，做到账实相符，日清日结；
3、自营商品改赠品的，须所在部门报执行总经理和总经理审批，并由财务部做相应的账务处理；
4、赠品应展示于卖场，其价格也须在POP中注明，或注明非卖品；
5、赠品、赠券发放时，发放人员需在凭证上注明“已赠”或“赠”字，且注明已赠何物品或金额。若是多张小票累计获赠，也要在每张小票上分别标注清楚；
6、顾客退货时，要将赠品、赠券一并退回,若无法退回,应按促销活动规定或赠品赠券价值进行扣款.若累计获赠者，部分退货时，剩余金额不足获赠金额时，应将赠品一并退回，若无法退回时应按相应价格从货款中扣除；
7、员工不得以任何理由或借口私自保留、赠送赠品和赠券，否则按《员工手册》相关条款进行处理；
七、专柜台账管理
1、导购做账时间为营业空闲或打烊时，不能影响顾客购物，顾客临柜,要及时接待好顾客；
2、当日的账目必须当日与收银核对完毕，如有异议及时处理。
八、送宾及退场
1、营业结束前广播提示送宾，员工停下手中工作，到指定位置送宾(接待顾客除外)；
2、除取消正大门和各楼层扶梯入口外，其他人员安排同迎宾。并对顾客说：“欢迎再次光临”；
3、营业结束后，若有顾客购物,应继续接待好顾客，不能催促顾客离开，并及时通知收银台暂留，相
应照明灯也要等顾客离开后再关掉。服务完毕后，引领顾客离开卖场；
4、送宾曲放完，若无顾客，将专柜内所有灯具全部关掉，送宾人员在7号门排队集合等候晚会；
5、楼管简单组织晚训后，人手一张发放考勤卡，收卡导购从7号通道有序离场；
九．大型营销活动的组织
1、负责将营销活动的目的、意义及详细的规定要求传达给各专柜员工；
2、协助楼层经理与供应商进行活动合作条件的谈判；
3、组织供应商提前准备货源，清理、整顿仓库为储备货源提供空间；
4、汇总专柜促销信息报企划部制作POP及圆贴，编辑广播稿；
5、组织员工悬挂各种POP及圆贴，营造活动气氛。活动过后应及时撤下回收相关POP。
十、供应商服务
1、及时关注本楼层新进品牌和调整品牌的装修，及时安排人员全程陪同，跟进装修，特别是夜间专柜装修的跟进；
2、及时关注竞争店的信息，对竞争店内有相同品牌的专柜要特别关注，关注其商品的款式、价格、陈列、促销及店面装修情况；
3、每月将导购员业绩情况、考勤、及日常工作表现告知厂商，寻求厂商配合；
4、供应商营业期间原则上不能进入到各专柜，如果供应商有事需要进入各专柜，供应商逗留时间原则上不超过1小时。
第四部分：营业结束后的工作
清场，楼管监督、参与清场，发现隐患及时落实处理。
1、清场人员：每楼层设楼管1名，总值班1名、工务1名、保安5名；
2、清场前准备工作：
1）、清场人员（楼管除外）在确认所有导购及顾客离场后迅速到一楼层指定地点集合，由总值班核实清场人员是否全部到位，楼管在原楼层待命；
2）、总值班核实清场人员全部到位后，上五楼由上而下进行清场。
3、清场要点
1）、消防通道安全出口门上锁；
2）、后场仓库及各专柜仓库门打开，仓库内窗户关闭，仓库内无人，电器关闭；
3）、收银台、用电器及各专柜电源开关关闭，熨斗集中放置并确认数量；
4）、试衣间无人，门打开；
5）、防火卷帘门下无杂物；
6）、卫生间水源开关关闭，灯关闭，无人；
7）、卫生桶无垃圾；
7）、清场区域内无垃圾、无烟蒂、无滞留顾客或其他人员；
4、清场完毕
当班楼管在确认责任区域内清场无误后签字，离开卖场。
推荐第8篇：商场楼层管理的岗位职责和工作流程
一、基本要求： 商场楼层管理的岗位职责和工作流程
1、上下班时间：早上：9：00下班：18:000
2、敬业爱岗、忠于职守；品行端正、廉洁奉公；坚持原则、以身作则；
3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识；
二、卖场管理
1、一楼至商场营业开始必须有安保人员值班不得脱岗。
2、巡视人员必须将当日巡场记录提交主管签字，主管需汇总巡场人员记录通过邮件方式发往各部门领导。
3、各部门每天必须阅读内部电子邮件给予回复。
4、每周工作列会定于（星期二）下午：16:00点（无条件必须参加）
5、每周星期一提交上周工作内容及本周计划书。（无条件必须写）
内容：总结上周工作及本周工作计划，每周星期一提交上周工作内容及本周计划书，（邮件方式发往各部门），无参加每周列会及未写工作报告的每次给予处罚50元，直接从工资里扣除(如有非常特别的需2人以上直接管理部门领导签字同意；提交书面申请书).
三、商户关系
1、负责定期与商场商户进行全面、准确地沟通，积极掌握商场商家的经营动态；
2、本着诚信、双赢的原则，与各商户保持互惠互利的业务关系；
3、定期召开与商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报；
4、每人每周最少提交2张商家信息反馈表（要求有拜访商家签字）
四、顾客关系
1、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；
2、妥善处理各类退换货及各种投诉；处理时限不得超过24小时。
五、部属管理
1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行；
2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题；
3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求；
4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处；
5、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷。
6、每日巡场表必须群邮到相关管理人手里。
六、上级关系
1、无条件完成主管上级安排的各项工作任务。
2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺。
3、每周一定期上交述职报告，就商场商家管理及商家反馈意见和改进措施等内容进行总结和自我检查。
七、同级关系
1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率。
2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。
八、其他
1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作；
2、完成公司领导安排的其他工作任务。
金都数码城
2011年10月
推荐第9篇：商场收银主管、领班工作流程0
收银主管\\领班工作流程
1、注意仪容仪表，更换工服，佩戴好工牌。
2、查看工作交接本。
3、清点备用金。
4、每日组织收银员开班前会，例会内容：前一天的检查情况，规章制度的学习、临时性通知。
5、每日巡查各楼层收银员收银工作（包括收银台卫生、仪容仪表、优质服务、工作流程等）。将检查情况记入工作日志。
6、每日查看收银台银行卡POS机、收银POS机是否正常，如有异常及时通知信息部或银行卡部进行维修。
7、每日监督收银员的收银系统录入情况，如出现串户或多录少录，由该收银员打报告说明原因，并签字确认，方可做调帐处理，如属其它原因，长收短赔，并对收银员差错进行记录。
8、每日对收银员办理退货的[销售凭证]进行检查，核对签字手续。
10、每周2次检查收银员补短款情况。
11、每月2次抽查收银员备用金，并做好记录。
12、负责每日营业额收取。
13、负责每日收银中心的卫生。
14、负责检查收银中心门是否锁好。
15、做好交接记录
推荐第10篇：KTV主管的岗位职责和流程
KTV主管的岗位职责和流程
（一）KTV主管岗位职责
1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。
2、负责本部门员工的考勤，比安排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事物，确确保楼面运作所需人手充足。
3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。
4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。
5、安排好当天的工作计划，病变牌号当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。
6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。
7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调节各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时的反映给经理。
8、安排好每天的物品领用和申购，查看要做记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。
9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，做好营业前的一切准备工作。
10、安排好收市工作，下班前些好工作记录交给经理审阅。
（二）、KTV主管工作流程
1、7:00—8:00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生的情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养和运作是否正常，如有问题应及时解决或与其他部门负责人员及时联系处理。
2、8:00—9:00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪违规事件，并进行处理与纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反映情况及记录登报。
3、
第11篇：商场主管工作职责
百货主管职责
工作职责
1、组织卖场工作会议和每日早晚例会，传达上级指示，反映员工及柜组情况，起中间衔接的作用;
2、认真协助卖场经理工作，落实每天的工作内容，发现错误及时纠正;
3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，沟通了解，研究予以解决;
4、严格监督部门员工遵守工作流程、工作重点和规章制度，培养员工的责任感和工作热情度。
5、了解本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的最佳方法。
6、不定时巡查各岗位，发现错误并督促改正错误。
7、加强团队精神，传播企业文化，谨记公司宗旨，使员工有凝聚力、向心力和归属感;
8、进行市场调查，反映卖场存在的具体问题和顾客的核心需求，定期进行汇总报告于上级领导;
9、合理安排整员工班次，恰当的使用自己的管理权限。
10、努力学习有关知识，对复杂的问题要考虑到每个细节，对员工要采用统一的领导和监督。
11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动;
12、定时组织部门会议，分析工作情况，提出工作问题和解决办法，明确工作目的。
13、解决问题要有条理性，注重个人修养，给员工树立良好形象;
14、主动承担本并完成自管区域的销售任务;
15、及时完成上级领导下达的各项工作任务;
16、主动从财务部门准确的了解各专柜各个时间段的销售情况，报告于上级领导以备领导及时了解主管区域各个专柜的销售情况，为经理提高专柜销售业绩第一时间提供最准确最详实的一手资料。
17、对于员工的错误及时发现并处理。
18、不定期的组织员工做销售知识的研讨，不断提高员工的销售水平。
19、负责考核优秀营业员与先进柜组的评选。
第12篇：商场主管主要工作
商场主管岗位职责
商场主管全面负责商场的日常管理工作，直接上司是副总经理。工作汇报对象是董事总经理和副总经理。
1、负责商场员工的仪容仪表和对客人的服务水平，保证优质、准确、
详细介绍商品的微笑服务。
2、主持每天的班前班后会，传达、解释、执行公司的政策，解决工
作中的难题，并记录每天的工作日志。
3、负责制定商场所有商品的陈列，对商场的订货向上司提供有效建
议。要多巡视商场，确保补货、理货、商品陈列、价格标识、清洁卫生等符合公司的营运标准。
4、负责促销计划的实施，检查促销区商品的陈列、价格标识和商品
的存货等。确保每天货架上的商品整齐、丰满，控制好商场库存周转。
5、检查商品的保质期，对临期商品应要做好处理预案。特别是负责
库存更正和滞销的解决。控制损耗，定时安排员工修复破损商品。
6、负责在规定的时间内完成商场各种报表。负责商场人员培训、排
班、考勤、绩效考核、审批商场营运办公用品的申购等工作。
7、负责与其他部门的沟通、协调工作。加强保安、防盗意识，突发
事件的处理；维持营业时间的商场通道畅顺，检查商品存放是否安全。
8、负责清仓商品的规定和报损商品的核定，核对重点、贵重商品的
库存台帐与实际库存是否一致，并学会安排人员进行市场调查。
第13篇：商场主管工作感悟
以下是我个人将近半年来在xxx工作的报告和一些感悟,望领导明察.
xxx购物广场是我经历的第一个商业项目,记得去年十月初刚到项目上时,建筑施工还没有结束,商场内部毛墙毛地,装修还没开始.当时招商部还在前边,记忆最深刻的就是广场前的打井车很有节奏的咚咚声,整整折磨我们耳朵两个月.
转眼几个月过去了,商场旧貌换新颜,她日新月异的变化令我感到欣慰与自豪.如今商场超市部分已经开业一段时间,百货部也在努力赶进度,各项工作也在有条不紊的进行中,衷心祝愿x能在xx开拓出一片新的天地!
初来xx,我们几个储备干部就着手进行市调工作,很快把xx市的商业基本情况就摸的七七八八,然后随着新乡招商团队的到来,全力开始了招商工作.
期间,我和李总到洛阳出差一段时间,陆续有十组商户前来考察项目,最终敲定太和女装和媛媛服饰(货柜已装),其后到郑州出差那是隔三差五的常事,包括到郑州银基,金城,天隆,鞋城等商场招商.我个人单独拜访洽谈并且由业种经理协助敲定的品牌有:宝薇女装,塔曼歌女装(合同在途),海螺男装,宝尼男装,正大体育运动装,还有一个超市入口处的谭木匠,当初也是我联系过来的商户.作为一个商业招商新手,做出这样的成绩虽然谈不上很出色,但是也确实用心去做了,望领导明鉴!
报告工作成果不是说我为了夸耀自己什么,而是我想让领导明白我刘珂是做事的人,是积极上进的人,至于我的缺点和犯错并不能代表我的本质和全部.
毕竟在xx工作五月有余,对于我们商场我也有自己的看法,借机斗胆提出,望领导审阅.
就百货方面来说,xx百货商业格局以宣化街为主导,商场处于弱势,而我们商场要打破格局,势必要与宣化街上的品牌店铺竞争,xx虽然消费力突出,但是人口基数偏少,如何把有效客流吸引至我们商场是后期运营的重中之重.而据我们市调了解,xx市做品牌专卖的老板很多是靠多年的老客户和关系团购强项维持.
这一块占据了xx市高端消费的很大一部分,将来我们商场能不能把团购做上去,能不能把营销策划切实做好,直接关系着后期运营成果的优劣.如今商场团购部势弱,还没有找到很好的突破口,营销策划部也需要进一步加强,把商场做到xx人心里去,不仅仅是时间问题,也有赖于商场管理组织能力的加强,整合资源的能力加强.比如是否可以考虑与当地中高端消费场所建立合作共赢关系,比如高端餐饮场所,咖啡厅,酒店,美容院等等,寻找xx中高端人士聚集的场所,互相赠送优惠券,互相推荐顾客,寻求合适的合作机制,吸引优质客流的同时也推广了商场的形象和知名度,另一方面也提升了xx的商业竞争格局.
做商业其实做的就是人心,内在做的是管理,做的是服务.
目前百货部存在进场难问题,对于这一点,个人建议商场一方面一定要强势要求供应商限期进场,否则替换品牌,表明商场方面的决心和态度,加强广告宣传,让供应商明白,我们一定要开业,我们信心十足.另一方面,对于如期进场装修的商户,在后期运营中要给予支持,对于拖拖拉拉不按时进场的商户给予惩罚措施,把具体支持内容和条件以及惩罚措施列给所有的供应商看.
商场一定要强势,才不至于被商户牵着鼻子走!
我们提供平台,大家基于利益展开合作,为什么不配合?
我们自己只要做到位,对于不配合的商户,坚决惩罚,绝不姑息,无规矩不成方圆,基于长远考虑,商场必须强势!
我们可以晚点开业,可以优待积极商户,可以在扣点上优惠,可以在商场培育期不过于计较利润,但是我们不可以被商户牵着鼻子走,不可以放低自身定位,不可以委曲求全,不可以失去方向感!
以前和当地老板聊天得知,当初信尧商场也是招商难,开业时间一推再推,直到来年六月份才勉强开业,进场商户也只有百分之六十,但是开业之后,陆陆续续很多商户都进驻了,但是因为后期管理和经营不善,被温州新时尚替换了.
这个反应一个问题:招商难不怕,开业难也不怕,最怕的是开业之后的管理跟不上.
在商场管理上我们欠缺的还有很多,我的建议是多听听基层员工的想法和说法,他们的意见是最宝贵的.
如果有必要,可以建立一个监察监督部门,专门针对商场目前管理上的问题做出调查研究,拿出切实可行的解决方案,另外还能监督每个员工的工作表现,思想动态.
对于员工管理,我认为有必要做一些思想上的教育和灌输,建立商场的企业文化,灌输进每个员工的脑海和内心,这个需要时间.
员工管理,商户管理,货品管理,都做到位了,如果还是客流少,就要深入研究xx消费者的购物习惯和偏好,深入研究当地关系网络的编织,竞争对手的策略,等等
一个好的零售商场,是要能够引领消费的场所,是体现第三产业的标杆,是颠覆旧有商业格局的开拓者!
对于xxx来说,硬体建筑不是问题,那么软性的东西呢?是否能够软到渗透进每个员工,每个消费者的脑海里和心里?值得思考!
第14篇：商场主管工作小结
商场主管工作小结
硬体建筑不是问题，对于来说，商场主管工作小结。那么软性的东西呢?否能够软到渗透进每个员工，每个消费者的脑海里和心里?值得思考!
几个贮藏干部就着手进行市调工作，初来。很快把市的商业基本情况就摸的七七八八，然后随着新乡招商团队的来，全力开始了招商工作。
和李总到洛阳出差一段时间，期间。陆续有十组商户前来考察项目，最终敲定太和女装和媛媛服饰(货柜已装)其后到郑州出差那是隔三差五的常事，包括到郑州银基，金城，天隆，鞋城等商场招商。个人单独访问洽谈并且由业种经理协助敲定的品牌有:宝薇女装，塔曼歌女装(合同在途)海螺男装，宝尼男装，正大体育运动装，还有一个超市入口处的谭木匠，当初也是联系过来的商户。作为一个商业招商新手，做出这样的效果虽然谈不上很出色，但是也确实用心去做了望领导明鉴!
而是想让领导明白我刘珂是做事的人，演讲工作效果不是说我为了夸耀自己什么。积极上进的人，至于我缺点和犯错并不能代表我实质和全部。
对于我商场我也有自己的看法，终究在工作五月有余。借机斗胆提出，望领导审阅。
百货商业格局以宣化街为主导，就百货方面来说。商场处于弱势，而我商场要打破格局，势必要与宣化街上的品牌店铺竞争，虽然消费力突出，但是人口基数偏少，如何把有效客流吸引至我商场是后期运营的重中之重。而据我市调了解，市做品牌专卖的老板很多是靠多年的老客户和关系团购强项维持。
将来我商场能不能把团购做上去，这一块占据了市高端消费的很大一部分。能不能把营销谋划切实做好，直接关系着后期运营效果的优劣。如今商场团购部势弱，还没有找到很好的突破口，营销谋划部也需要进一步加强，把商场做到人心里去，不只仅是时间问题，也有赖于商场管理组织能力的加强，整合资源的能力加强，工作总结《商场主管工作小结》。 比方是否可以考虑与当地中高端消费场所建立合作共赢关系，比如高端餐饮场所，咖啡厅，酒店，美容院等等，寻找中高端人士聚集的场所，互相赠送优惠券，互相推荐顾客，寻求合适的合作机制，吸引优质客流的同时也推广了商场的形象和知名度，另一方面也提升了商业竞争格局。
内在做的管理，做商业其实做的就是人心。做的服务。
对于这一点，目前百货部存在进场难问题。个人建议商场一方面一定要强势要求供应商限期进场，否则替换品牌，标明商场方面的决心和态度，加强广告宣传，让供应商明白，一定要开业，信心十足。另一方面，对于如期进场装修的商户，后期运营中要给予支持，对于拖拖拉拉不按时进场的商户给予惩罚措施，把具体支持内容和条件以及惩罚措施列给所有的供应商看。
才不至于被商户牵着鼻子走商场一定要强势。!
大家基于利益展开合作，提供平台。为什么不配合?
对于不配合的商户，自己只要做到位。坚决惩办，绝不姑息，无规矩不成方圆，基于久远考虑，商场必需强势!
可以优待积极商户，可以晚点开业。可以在扣点上优惠，可以在商场培育期不过于计较利润，但是不可以被商户牵着鼻子走，不可以放低自身定位，不可以委曲求全，不可以失去方向感!
当初信尧商场也是招商难，以前和当地老板聊天得知。开业时间一推再推，直到来年六月份才勉强开业，进场商户也只有百分之六十，但是开业之后，陆陆续续很多商户都进驻了但是因为后期管理和经营不善，被温州新时尚替换了
开业难也不怕，这个反应一个问题:招商难不怕。最怕的开业之后的管理跟不上。
建议是多听听基层员工的想法和说法，商场管理上我欠缺的还有很多。意见是最宝贵的
可以建立一个监察监督部门，如果有必要。专门针对商场目前管理上的问题做出调查研究，拿出切实可行的解决方案，另外还能监督每个员工的工作表示，思想动态。
认为有必要做一些思想上的教育和灌输，对于员工管理。建立商场的企业文化，灌输进每个员工的脑海和内心，这个需要时间。
商户管理，员工管理。货品管理，都做到位了如果还是客流少，就要深入研究消费者的购物习惯和偏好，深入研究当地关系网络的编织，竞争对手的战略，等等
要能够引领消费的场所，一个好的零售商常体现第三产业的标杆，颠覆旧有商业格局的开拓者!
第15篇：岗位职责和工作流程
副总经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：各部门经理（财务部除外）
1、在总经理领导下进行工作，对总经理负责。
2、协助总经理完成经营指标和工作任务。
3、按照分工安排，负责分管具体业务部门，对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核，掌握分管部门日常经营管理具体情况。
4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划，提出合理化建议，对市场及经营管理方针提出意见，供总经理参考。
5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。
6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设，督促有关部门开展员工业余文化活动，增强企业凝聚力。
7、根据总经理的安排，主持召开每周的业务工作例会，对业务工作进行协调与检查。
8、负责监管部门的营业费开支和收入，确保并完成各项有关的预算指标。
9、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。
10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。
11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。
12、实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。
13、负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。
14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划，并指导执行。
15、审阅各种有关报表、报告，及时掌握宾馆的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。
16、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。
17、督导控制所辖部门成本，防止浪费。
18、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。
19、总经理不在宾馆期间，受总经理委托负责宾馆日常经营管理工作。20、负责宾馆全面安全防火工作。
副总经理工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、查看前一天总值记录,了解是否有异常事情发生并签字。
3、（如星期一）９点召开周例会，听取各部门经理汇报上一周工作完成情况，及下一周工作安排，根据各部门情况做下一周具体工作安排，传达总经理意见和工作要求。
4、批阅各部门上报的文件及单子。
5、巡查各营业面的卫生及有无员工违纪现象。发现问题及时找部门经理沟通。
6、了解销售部客户拜访情况，经常与客户沟通。
7、督促办公室招聘，做好人员储备。
8、及时了解餐饮、客房预定情况，督促餐饮部经理、房务部经理做好准备工作，为客人提供优质服务。
9、遇到重要客户召开会议，要亲自跟踪会议，提供最优质的服务。
10、经常与厨师长沟通，创新菜，保证菜品出品质量。
11、定期检查餐饮、客房培训情况，增强员工的服务意识，提高员工的业务技能。
12、完成领导交办的其他工作。
办公室主任岗位职责
直接上级：副总经理
直接下级：行政文员、司机、工程、保安、质检
1、负责办公室全面工作，带领部门员工完成各项工作任务。
2、负责宾馆全面质检工作及考勤工作。
3、协助总经理（副总经理）处理好日常办公事务，搞好各部门综合协调，解决工作中出现的问题。
4、负责宾馆协议、文件的起草、发放及印章的管理。
5、负责起草、修改酒店有关规章制度，会同有关部门检查落实。
6、负责人力资源的全面工作。
7、负责后勤部门的全面工作，制定维修及保养计划。
8、负责宾馆节能及其管理，维修费的节约工作，注重能源消耗核算与分析，努力把能源消耗及其他有关费用降到最低水平。
9、负责宾馆安全保卫工作，掌握酒店安全重点，熟知酒店消防、监控设备实施状况，加强预防工作。
10、负责宾馆员工餐厅、员工公寓管理工作。
11、负责检查监督下属严格执行岗位职责、操作规程、工作标准及安全生产制度。
12、负责宾馆各部门维修、检查设备及调度工作。
13、负责定期培训员工消防知识工作。
14、负责宾馆车辆管理及调度工作。
15、负责制定下一年或下一季度各项行政后勤费用预算情况。
16、负责办公区域和公共区域的安全、防火工作。
17、完成好领导交办的其他工作。
办公室主任工作程序
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、查看水、电、气日报表及各个区域设备设施，处理前一天工作未尽事宜，检查宾馆经营管理工作情况和本部门工作情况，发现问题及时处理与沟通。
3、查看各部门卫生状况，餐厅前一天打扫卫生状况及各部门节能情况。
4、查看后勤部门值班记录，直燃机运行状况、卫生状况。
5、查看各部门报修情况，布臵工程部一天工作安排，用最短时间完成好报修任务,并对维修情况进行检查,无异议让报修部门经理签字确认。
6、查看保安分担区域卫生情况，以及室外卫生状况。
7、查看前一天晚监控录相看有无异常情况发生，和值班人员值班情况(查楼内外安全、查包情况)。
8、查看消防控制柜和各区域消防设施是否正常。
9、督促人员招聘工作，制定好新老员工定期培训工作。
10、做好员工餐厅及员工公寓管理工作，提高员工满意度，让员工有家的感觉。
11、严格车辆管理，确保车辆安全，做到无事故发生。
12、查看当天质检情况，并对检查出的情况进行督察。
13、处理日常行政事务，并随时完成领导交办的各项工作。
行政文员岗位职责
直接上级：办公室主任
1、负责宾馆人员招聘及人事管理工作。
2、负责会议记录和文件打印、校对、发放工作。
3、负责制定员工的培训计划，并组织实施。
4、负责宾馆员工劳动合同的签订和办理员工保险事宜。
5、完成好领导交办的其他工作。
行政文员工作程序
整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。 招聘及培训
1、提前查看好下月各人才市场和大型人才招聘会招聘时间。
2、根据各部门人员情况定期招聘人员，做好人员储备工作。
3、负责制定人事管理档案工作，建立好人才信息库。
4、负责对新员工岗前知识培训，包括员工心态、仪容仪表、礼仪礼貌、员工手册、各项规章制度和酒店英语日常口语。
5、负责《员工手册》、工牌、工装的发放。
6、制定好对老员工的季度培训及考评，考评成绩直接影响年度优秀员工评比。文、档
1、负责做好会议记录及发放工作。
2、负责宾馆各类文件的收发打印、校对、装订等日常管理工作。
3、负责宾馆所有供应商合同，电器、厨房设备的保修单和说明书的保管及建立档案工作。
4、负责打印所有会议、婚宴预定单，并提前下发各部门。
5、定期签订劳动合同，按月交纳保险。
6、完成领导交办的各项工作。
质检员的岗位职责
直接上级：办公室主任
1、负责宾馆全面的质检工作。
2、负责宾馆员工考勤工作。
3、完成好领导交办的其他工作。
质检员工作流程
整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。 质检及考勤工作：
1、每天对营业面员工仪容仪表、礼仪礼貌、工作状态、各部门卫生状况及公共区域卫生至少检查四次以上（上午8：10中午11：00下午2：00、4：00）。
2、对上一天检查出的问题再次进行检查，是否按规定已经整改。
3、每天检查员工有无迟到或早退现象。
4、饭口时间对餐厅站位和对客服务质量进行检查。
5、每天至少对三间以上客房进行检查。
6、每天对后厨进行检查，卫生状况、食品浪费现象及生熟食品分存情况。
7、每天对员工更衣间、员工餐厅及餐具进行检查，查看员工用餐有无浪费情况。
8、每周对员工寝室不定期检查三次以上。
9、每月5日前查看完上月员工指纹打卡及出勤情况，并出具报告。
10、每月8日前汇总考勤，并交财务部。
11、做好宾馆质检工作，完成好各项工作目标。
12、检查各部门水、电、气有无浪费情况。
13、每周末提交本周质检报告单。
万能工岗位职责
直接上级：办公室主任
1、负责宾馆配电室，电路运行管理工作。
2、负责每日查看变电室内各类设施、设备、开关、线路、仪表是否正常运行，注意闻、听、查、看等方式，发现异常或隐患，马上处理，立即上报。
3、负责宾馆各项设备的保养、日常维护和定期维护，并做好记录。
4、及时处理各部门上报的维修单。
5、负责宾馆所有电器电路的维修。
6、负责家具、壁纸、洁具、门锁的维修。
7、做好工作记录，记录好每天宾馆用水、电、气情况。
8、做好会议、婚宴指示牌及悬挂条幅、婚礼拱门工作。
9、完成好领导交办的其他工作。
万能工工作程序
1、着装上岗，按时上下班，做好每天工作记录。
2、每天上班检查前一天水、电、气用量情况，填写好日报表。
3、熟悉负责区设备、设施、供电线路的分布，要做到处理故障及时、安全、彻底，确保宾馆电器设备及宾客用电需要。
4、询问主管领导有无报修单需要维修，如有维修任务立即给予修复，完成不了或需要更换易损件的立即上报。修复完毕后及时通知该部门经理并签字确认。
5、无维修任务时，应在楼内查看各设备设施及强、弱电间电路是否正常，发现问题及时解决。
6、调配好餐厅各包房及婚宴大厅的音响系统，保证好客人的正常需要。
7、做好会议保障工作，做好婚宴指示牌和会标的悬挂工作。
8、完成好领导交办的其它工作。
机房岗位职责
直接上级：办公室主任
1、负责宾馆冬季供暖和夏季制冷机组的正常运行。
2、严格遵守宾馆安全管理规定和本职岗位操作规程，确保宾馆正常安全运行。
3、负责巡查，发现问题做到及时上报，及时处理，处理不了的及时与工程师联系。
4、负责机组和系统的检修和保养。
5、负责机房内卫生清洁和安全防火工作。
6、完成好领导交给的其他工作。
机房员工工作程序
1、着装上岗，注意个人卫生，打卡签到。
2、每天7：30分前到岗交接班，卫生交接，做到不迟到、不早退。
3、每天交接班时检查各机组运行是否正常，各仪表压力是否正常，水泵运行声音是否正常，作好交接班记录。
4、及时与总台、餐厅联系楼内每层温度，及当天预定情况，是否需 增加温度。
5、每天到楼内巡查，检查每层温度，尤其夜间更要查看，保证楼内温度无死角。
6、时刻查看卫生热水温度及卫生用水量情况，如房间用水量大，及时到楼内检查是否哪个房间有长流水或有漏水点。保证卫生热水温度。
7、在岗工作时间不允许吸烟和饮酒，不允许睡觉，时刻警觉。
8、得到通知有空调不热或有杂音的，马上到现场予以处理。
9、发现问题或遇到情况，及时上报或通知总值经理。
10、保持好机房内卫生状况，定期打扫机组和泵房内灰尘，做到有一个清洁、干净的工作环境。做好安全防火工作。
司机岗位职责
直接上级：办公室主任
1、做好车辆的每日清洁及保养，保持车体及内饰的整洁。保证宾馆采购用车。
2、遵守《道路交通安全法》，确保行车安全。
3、负责车辆年检，定期保养工作。
4、负责车辆的卫生、安全、防火、防盗工作。
5、熟悉交通路线及路况，提高工作效率。
6、下班后将车辆停放在车库。
7、完成好领导交办的其他工作。
司机工作程序
1、整理仪容仪表，按时上下班。
2、做好出车前的检查，查看车辆卫生、发动机、刹车片、仪表、轮胎等是否正常。
3、请示领导有无派车任务，无任务时在办公室待命。
4、出车采买过程中，将车驾驶到采购地点，协助采买看护好车上的货物。
5、车辆返回单位将货物卸完，检查车内是否有遗留物品。清洁车辆补充燃料，为次日用车做好准备。
6、收车后入库，关好门窗，锁好车门，防止被盗。
保安员岗位职责
直接上级：办公室主任
1、负责宾馆治安保卫工作。
2、负责每天检查宾馆内消防安全工作及消防设备的检查。
3、负责检查员工通道安全、卫生、登记、查包等事宜。
4、负责宾馆夜间楼内、外的检查工作。
5、负责宾馆停车场车辆管理和安全工作。
6、负责宾馆晚间楼体灯的开关工作。
7、负责宾馆院内的卫生工作。
8、负责宾馆监控设施管理和观察。
9、完成领导交办的其他工作。
保安工作程序
1、着装上岗，注意个人卫生，白班每天8点前到岗，交接班及卫生交接（负责本区域卫生）每周大扫除一次（周一）。
2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：00—8：30为站岗时间，员工下班必须检查员工带出的包、垃圾袋等物品。要有礼貌注意以下几项：（1）您好请打开包检查。（2）谢谢合作等。检查过程中要仔细查看包内是否有宾馆物品。不得随意翻动员工包内物品，若有必要请员工配合。
3、用餐时或楼内检查时必须将员工通道门锁死。无特殊情况下不许横穿大堂。
4、对外来人员和送菜人员做好记录，工作时间员工出入要有本部门经理签字方可放行。
5、根据天气情况开关楼顶彩灯，并对外面楼体灯进行观察有无损坏。
6、值晚班每天18：00接班，接班后了解入住及用餐客人情况。后厨下班后应叫总值一起对厨房水、电、气进行检查，检查一定要细致认真。
7、晚班每小时对楼内、外检查一次，检查要细，保证无死角。晚班期间不许睡觉。
8、检查时注意听、闻，有无水声，有无物品燃烧的气味。注意观察入住客人的动向。
9、如消防控制室报警，马上查看，弄清报警准确地点，立即赶赴报警现场。
10、餐饮员工离店时保安要到每个包房内进行检查，无异议后再把该包房门锁死，检查吧台各安全门是否锁死以及冰柜、库房门是否锁死。
11、检查确认后，让后厨和餐饮值班员工签字确认。
12、员工离开宾馆后，把员工安全通道门锁死。
13、值班时发现解决不了的事情，马上汇报部门经理或通知值班经理。
14、保卫好宾馆的正常运行及安全。
销售部经理岗位职责
直接上级：副总经理
1、在副总经理的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成宾 馆销售任务。
2、根据宾馆的目标市场及顾客的潜在要求，制定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。
3、负责销售客户来店的全程跟踪与服务，并做好各部门协调工作。
4、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。
5、定期走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店的出租率，平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。
6、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门，各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并通各客户建立长期稳定的良好协作关系。
7、及时对挂账消费客户的帐目进行催缴。
8、督导销售人员的日常工作，制订会议通知单，及时下发各部门。完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。
9、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。
10、负责大型会议及VIP客人的跟踪服务。
11、处理销售部日常事务，完成副总经理（总经理）交办的其他工作。
销售部经理工作程序
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、阅读本部门有关工作记录、报表，处理前一日工作未尽事宜。
3、查看会议一览表，掌握会议接待落实情况。
4、听取销售代表前一日工作简要汇报，主要内容包括：走访客户情况；客户拖欠款催收工作进展情况；有关会议信息了解掌握情况；会议洽谈进展情况；潜在客户需求信息；会议期间跟踪服务工作及会务组接待服务中的意见等。
5、组织部门每日早会：安排销售代表当日应走访的单位及重点销售对象；安排有关销售代表催收欠款；如本店正在接待会议或团队，应安排专人与会务组及宾馆相关部门搞好协调；做好接待会议前的准备工作，如用房、用餐、会议室的布臵及使用时间、条幅的制作、悬挂等。
6、及时与客户保持联络并建立好关系。陪同客户参观了解宾馆产品，洽谈业务。
7、积极开辟新客源，对近期有会议或有固定客源的客户进行拜访。
8、对当天有会议或重要客户用餐，销售部派专人全程跟进会议，与各部门及时沟通，保证对客服务及客人的满意度。
9、团队预定：（1）接到团队来店或传真定房，要查看团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、姓名、以及是否有其它服务。（2）查阅总台电脑预定情况，证实确有房间时接受预定，并把团队定房确认单传回团队负责人。（3）在团队抵店之前３天，再次与团队负责人确认。（4）做好团队预定单并及时下发各部门。 团队接待：（1）检查准备工作，客房部餐饮部是否按团队预定单已准备完毕。（2）接团工作，团队到店时，亲自到前台与团队负责人进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队用餐等事宜。（3）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙，客人到达前10分钟带领有关人员到场欢迎。 送团工作：（1）在团队办理结帐手续15分钟前到总台协助结帐。（2）让保安帮助客人把行李装车。（3）与各位客人道别。
10、积极联系客户，与长期有会议或活动的单位签署协议，并把原件交给财务部。
11、建立好客户档案，及时存档。
12、主持部门每周例会，总结上一周工作，布臵本周主要工作并提出具体要求。
餐饮部经理岗位职责
直接上级：副总经理
直接下级：餐饮服务员、服务生、吧台
1、负责餐饮部全面工作。
2、负责制定餐饮部年、季、月销售收入、费用支出计划，带领本部门员工完成各项经营指标。
3、检查管理下属员工的工作和有关规章制度执行情况。
4、亲自组织、安排团体就餐、重要宴会及会议的接待，确保服务质量。
5、了解掌握员工思想动态、工作情况、技术水平，善于调动员工工作积极性。
6、对所属下属进行绩效考核，依据宾馆奖惩制度进行奖励或惩罚。
7、负责员工培训计划的制定与组织实施。
8、抓好设备设施的维护保养，确保各种设备处于完好状态。
9、负责本部门安全、防火及卫生工作。
10、完成领导交办的其他工作。
餐饮部经理工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、每天早晨8：30分前打卡上岗。
3、9：00召开班前会，并检查服务人员的仪容仪表，布臵并安排当天的工作任务。
4、10：00—10：20开始检查服务人员各分担区卫生，清扫不彻底，要批评警告。第二次发现直接下罚单。（赶上培训日，检查卫生时间提前20分钟为9：40—10：00）
5、11：00—13：00准时检查服务人员站位情况。站立服务，指定固定位臵，不准乱站（串）同服务员迎接宾客的光临，通过走动式管理，巡视各岗位服务人员值台服务，发现问题及时处理解决。
6、13：00到食堂吃员工午餐（安排好中午值台轮流用餐，同值午班人员交接好）。
7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。
8、15：30下午上班，首先同吧台联系，及时了解预定情况，并及时通过值台服务员做好接待的准备工作，及各分担区卫生清扫工作。
9、16：00—19：30检查服务人员是否能够准时站位，迎接就餐客人的到来，检查监督服务人员工作执行情况，是否达到培训要求，发现问题及时解决。
10、每日检查餐厅预定登记情况及VIP客人的客户资料的整理情况。
11、随时协调本部门与其他部门的关系。
12、处理客人投诉。
13、下班前到所辖区重要部位进行检查，做好部门工作日记，重要事宜及时向主管副总经理报告。
14、20：00在工作任务不忙的情况下，安排好服务，方可下班。
餐厅部长岗位职责
1、全力配合经理工作，执行经理的工作指导，并汇报工作。
2、编定每日早晚班人员，做好餐前准备，检查仪容仪表按时开早会。
3、了解当天菜品沽清及用餐人数和要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促工作人员做好清洁工作和餐具准备工作。
4、掌握散台及宴会的服务流程，随时注意就餐人员的动态和服务员的服务情况，亲自检查餐前准备工作和服务，及时发现问题予以纠正和指导。
5、对后厨所上菜品严格把关，质量不达标不上，并及时反馈给后厨（厨师长）和部门经理。
6、加强与客人沟通，了解客人对服务及菜品的意见，妥善处理客人投诉并及时向经理汇报反映。
7、对吧员进行日常管理及监督。
8、定期检查设施和清点餐具，下班前检查卫生及电器开关和安全问题，如有问题及时向经理汇报并处理。
9、当经理休息或不在岗时，通过经理授权应全面做好餐厅服务接待工作。
10、注意服务员的表现，随时纠正他们服务中的失误，关心员工的生活和思想状况。
11、做好带头工作，加强培训不断提高自身及其下属的服务水平。
餐厅部长工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、每天早晨8：30分前打卡上岗。
3、9：00召开班前会，协助餐饮部经理检查服务人员的仪容仪表，布臵并安排当天的工作任务。
4、10：00—10：20跟随经理检查服务人员各分担区卫生，清扫不彻底，要批评警告。第二次发现直接下罚单。（赶上培训日，检查卫生时间提前20分钟为9：40—10：00）
5、11：00—13：00准时检查服务人员站位情况。站立服务，指定固定位臵，不准乱站（串）同服务员迎接宾客的光临，通过走动式管理，巡视各岗位服务人员值台服务，发现问题及时处理解决。
6、13：00到食堂吃员工午餐（安排好中午值台轮流用餐，同值午班人员交接好）。
7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。
8、15：30下午上班，首先同吧台联系，及时了解预定情况，并及时通过值台服务员做好接待的准备工作，及各分担区卫生清扫工作。
9、16：00—19：30检查服务人员是否能够准时站位，迎接就餐客人的到来，检查监督服务人员工作执行情况，是否达到培训要求，发现问题及时解决。
10、每日检查餐厅预定登记情况及VIP客人的客户资料的整理情况。
11、配合经理协调本部门与其他部门的关系。
12、处理客人投诉，如处理不了，及时找部门经理或总值经理处理。
13、下班前到所辖区重要部位进行检查，做好部门工作日记，重要事宜及时向餐饮部经理报告。
14、20：00在工作任务不忙的情况下，安排好服务，方可下班。
吧员的岗位职责
直接上级：餐饮部经理
１、为客人提供礼貌服务，做到来有迎声，走有送声；接听电话，铃声响起三声内接起；与顾客沟通时必须站立服务，操作电脑收银除外。做好预订登记，及时向部门主管汇报，并通知值台服务员。
2、每天按时打扫所负责的分担区的卫生，保持卫生清洁。
3、熟悉各类酒水名称、价格、产地、饮用常识及一般保管知识。
4、做好酒水盘点及日、月报表。
5、掌握沽清单的内容，主动介绍和推销餐厅所经营的各类菜肴、酒水。
6、接受客人意见及投诉，无权处理或解决不了的事情应及时报告给部门经理或当班经理。
7、接受培训，提高自身的操作技能和业务水平。
8、严格执行安全、卫生管理制度。
吧员日工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、值早班吧员，7：00前到岗打卡，在早餐人数少于20人情况下（可8：00上班），收早餐券，并配合服务员做好客人的接待服务工作。
3、8：00吧员到财务室进行前晚帐款交接。
4、8：30到员工餐厅吃早餐。（从8：00开始要保证接听预定电话、响声不准超过3次，两人轮流吃早餐，保证吧台有一人接听电话）。
5、8：40—9：00做好每天的准备工作，检查使用的设备是否可以正常运行，及时与餐饮部经理沟通预定情况。
6、9：00—9：10参加班前例会。听取经理工作安排，了解当日预定情况。
7、9：10—10：00清扫分担区卫生，清点吧台酒水，按规定补充酒水品种数量。
8、10：00—11：00参加培训或自学业务知识。
9、11：00—13：00正常接待就餐客人(1)要求客人进门，必须站起来服务，询问引领客人到指定的包房就餐。客人到吧台点酒水，主动介绍。（2）开餐时认真核对帐单，见单付酒水、香烟等，如服务员忙时可将酒水送至包房。结算酒水单，与收银员核对数量、价格是否准确。每日收餐后，认真做好宾客剩余酒水的寄存并做好记录。
10、13：00轮流用午餐。
11、13：30—15：25副班人员可下班休息。
12、15：30下午上班打卡。
13、15：30—19：30做好晚上预定通知工作。
14、19：30轮流吃晚餐。（不准在吧台内用餐）
15、20：00早班人员做好交接班方可下班。
16、20：00— 与收银员核对酒水总数，做好日销售报表，清点酒水，核对实物，直到最后一桌客人买单或签单后，检查并锁好门，经检查合格后打卡签退。
17、每月月末接受财务部盘点。
吧台预订服务流程
接受电话预订
1、接听电话：电话铃响三声之内，预定员须拿起电话听筒。
2、问候客人：预定员须语言清晰，态度礼貌，先问候客人“您好”；预定员须准确报出部门名称；表示愿意为客人提供服务。
3、聆听客人问题并给予回答：如客人报出自己的姓名，须立刻称呼客人的姓名；预定员须仔细聆听客人提出的问题，准确掌握客人的问题的内容，必要时须重述客人提问，以获确认；根据客人提问，准确回答客人问题；如果当时回答有困难，须向客人说明原因并道歉，记录好客人的联系电话及姓名，并告知客人，落实后给予答复。
4、接受会议、就餐预定：礼貌地问清客人预订内容及客人的姓名、单位、会议/就餐标准、人数、抵达时间、联系电话、联系人，并准确、迅速地记录在会议、宴会预订单上；询问客人对会议、就餐是否有其他特殊要求，并将客人的特殊要求详细填写在预订单上。（接受会议预定，及时转销售部接待负责，婚宴预定，主要由餐饮部经理负责，吧员可简单介绍一下情况。）
5、重述、确认客人预订并向客人致谢：需用礼貌、热情的语气征询客人，无其他意见后，重述客人预订内容，同时告诉客人就餐或会议的时间、地点及宾馆预定员的姓名，并获得客人确认；与客人结束谈话后，预定员须向客人致谢并道别。
6、通知相关人员：完成会议就餐预订后，预定员须及时通知会议室、宴会厅或餐厅的负责人，让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。
接受客人当面预定
1、预订登记：当面接受客人预订时，须礼貌地问清客人预订的内容及客人的姓名、单位、预定标准、抵达时间、联系电话、联系人，并带领客人参观就餐地点或会议地点，待客人确认后，告诉客人就餐或会议的费用及宾馆预定员的姓名；待客人确认后，预定员须在会议、婚宴预定本上登记。（不是协约客户和院内客人，要及时向客人收取订金。）
2、询问客人有无其他要求：接受客人会议预定：（1）需询问客人是否需要饮品、茶点等。（2）须询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风、灯、影音设备。（3）预定员须及时通知会议室负责人，让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定收取费用。 接受客人就餐预定：（1）须询问客人是否有特殊要求，如：是否有饮食禁忌等。（2）须询问客人是否需要麦克风、电视等影音设备。（3）预定员须及时通知宴会厅或餐厅的负责人，其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作并按规定收取费用。（4）除院内客人和签约客户外，其他散点或集体预订，都要提前收取全单20%的押金。（有人担保除外） 更改预定
1、接受客人更改预定信息：在接受客人更改预定信息后，预定员须问清更改预定客人的姓名及原始预定情况。
2、确认更改预定：预定员在确认新的日期之前，须确认场地情况；在有空场地的情况下，预定员方可为客人确认并更改预定，并重新填写预订单。
3、未确认预定的处理：如客人更改日期的场地已订满，须及时向客人解释，同时，预定员要礼貌地告知客人预订暂时放在候补名单上；如果有空余的场地，须及时与客人联系。
4、更改预定的完成：更改预定完成后，预定员须再次感谢客人的及时通知；再次感谢客人的理解与支持（未确认时）；预定员将更改预定情况及时通知营业场所及销售部。 取消预定
1、接到取消预定信息：在接到取消预定信息后，预定员须问清取消预定客人姓名等诸项事宜（就餐/会议的地点、时间）。
2、确认取消预定：如不是预定本人通知，预定员须记录预定代理人姓名及联系电话。
3、处理取消预定：预定员须将取消预定的信息及时通知营业场所及销售部；预定员须再次询问客人是否要做下一个阶段的预订。
宴会服务员岗位职责
直接上级：餐饮部经理
1、及时掌握菜单情况，准备好相关的备品。
2、做好餐具消毒、摆放及卫生工作。
3、做好宴会的餐具、布草的补充和更换。
4、按照标准化、规范化为宾客提供优质的餐中服务。
5、就餐结束后，及时清点所消费的酒水，防止出现多报的情况，帮助客人清点好随身物品，防止丢失或遗漏。（捡到贵重物品要及时上交部门领导，私留直接开除。）
6、欢送宾客。
7、营业结束后，需做好收尾工作。（要求在30～40分时间做完）
8、完成上级交给的其他任务。
宴会服务员工作流程
1、依据婚宴预订单确认：婚宴时间、场地、人数、桌型摆放。
2、清扫场地，使之干净、整洁。
3、摆放餐桌及餐具，按人数摆放，不要出差错。摆放完毕后，服务员再检查一遍，查缺补漏。
4、根据客人实际要求摆放酒水。
5、客人到来要引领客人到自己的座位，礼貌待客。
6、根据客人的要求上菜，发放筷子。
7、客人用餐时，时刻关注客人的需求，及时予以帮助．
8、在用餐过程当中，如出现客人投诉，解决不了时，马上找部门经理予以解决。
9、用餐结束后，及时撤餐，清扫场地、洗刷餐具。
10、结帐时要及时与收银员沟通，核对好桌数和酒水数，防止出现差错。结账并向客人致谢：按结账工作内容与标准为客人结账，并真诚的感谢客人；客人离开时，为客人搬开餐椅，送客人至宴会厅门口，并欢迎客人再次光临。
中餐服务员岗位职责
直接上级：餐饮部经理
1、在餐饮部领班的带领下，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好餐前准备，餐中服务和餐后收拾工作。
2、正确摆台，并保证所有的餐具清洁无污、杯具光洁明亮、无斑痕。
3、按质按量备齐各种物品，确保营业正常运行。
4、了解餐厅的预订以及客人的一些特殊要求，提前做好准备工作，确保为客人提供准确周到的服务。
5、掌握沽清单的内容，主动介绍和推销餐厅所经营的各种菜肴、酒水。
6、熟悉自己的工作步骤及操作规范，适时主动地为客人提供优质的服务，恰当处理多种意外事件。
7、接受客人意见及投诉，无权处理或解决不了的事件应及时报告部门经理或总值经理。
8、客人用餐完毕，及时做好收拾工作，清洁好餐厅的卫生。
9、检查餐厅的各种设备，做好维护保养工作，需维修的依据本店维修程序报工程部处理。
10、接受培训，提高自身的操作技能和业务水平。
11、严格执行安全、卫生管理制度。
12、完成上级交给的其他任务。
中餐服务员日工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、6：30 早班员工6：30之前打卡上岗，准备早餐（自助餐），清洁卫生，备餐具、上菜；
3、7：00--9：00 准备开餐，菜品及时加热，保证温度，清理台面，早餐结束后撤餐、洗刷餐具，彻底清洁卫生；
4、8：30 员工早餐时间（值班员工轮流就餐）；
5、8：55 全体员工上岗，整理仪容、仪表、工装及工牌等；
6、9：00 召开岗前例会；
7、9：10--10：00 清洁公共区域及分担区卫生，早班服务生按班次清理员工餐厅及更衣间卫生；
8、10：00--10：40 全体员工进行岗位技能培训、学习；
9、10：40--10：50 员工对各自区域卫生情况进行自检，发现问题及时整改，并准备好开餐前的热水、茶叶等。
10、11：00 由部门经理、质检部人员检查公共区域及各包房卫生（包括仪容、仪表及服务礼仪、礼貌等）；
11、11：00--13：00 准时站位，迎接宾客，进行餐中服务；
12、13：00 员工午餐时间（值台员工替班就餐），不准漏岗就餐，违者罚款处理。
13、13：30 除值班员工外，其他员工在不忙的情况下回寝室午休（特殊情况经部门经理同意可在包房内休息）。
14、15：25 全体员工到岗，进行晚餐前的准备工作；
15、16：00--19：00 准时站位，迎接宾客，进行餐中服务；
16、18：30 早班员工经批准后下班；
17、19：30 员工晚餐时间（值台员工替班就餐）；
18、20：00 正常班次的员工与晚班员工做好交接后下班（特殊情况除外），晚值员工做好收市前工作，检查好各区域及包房设施，锁好门，确认无隐患，做好记录后下班。
中餐服务员服务程序
（一）营业前的准备工作
1、餐桌的清洁准备工作
（1）餐桌擦拭干净，换上干净的垫布桌巾。
（2）补足餐盘、汤匙、茶杯、牙签捅、筷架及筷子。 （3）备妥抹布及口布。
2、餐厅清洁工作
（1）将脏台布、口布送洗，领回干净台布。
（2）捡拾地毯上的牙签和各种杂物，首先要用扫把扫一遍，然后再用吸尘器，吸地毯时由内向外，并移开椅子。
3、餐桌、餐具的布臵与摆设
（1）桌、椅归位到齐，椅子稍伸入桌内，桌子擦拭干净。 （2）口布臵于座位正中央，标志朝向客人。
（3）筷子臵于餐巾右边位臵，离餐巾右边缘3厘米，其末端离桌边缘1厘米。
（4）瓷碟臵于口布正上方3厘米处，瓷茶杯臵于筷子右上角。
二、服务客人流程
（1）客人进门时先亲切问好打招呼，由服务员领台，帮客人入座前询问客人是否用帮助把外衣挂起来。在引领客人时须与客人保持1米左右的距离。服务员须帮客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。
（2）为客人摊开口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服务员须主动向客人介绍茶叶品种，询问客人并确定茶叶品种后，为宾客斟到茶水。 （3）向客人递送菜单并推荐菜肴和酒水饮料，客人点完后，再将点菜单送进厨房并去吧台取酒水。（提醒客人稍等，马上回来，并请其他服务员帮助补台。）
（4）取酒回来后让客人确认，并把酒水倒给每位客人，倒酒时要侧身并把酒瓶商标面向客人．并有礼貌的和客人打招呼。 （5）从上菜口上菜、把菜转到主宾面前并报菜名。 （6））用餐时要随时注意客人酒杯或茶杯的茶水，询问客人是否用添． （7）有客人吸烟时烟缸内超过两只烟头，马上给予换烟缸，要有礼貌（对不起给您换一下烟缸可以吗）和手势。
（8）值台服务时多观察客人动作、眼神，不用客人叫你就能领略客人的意图并马上去做。
（9）客人用餐完毕离开时，提醒客人带好随身物品并帮助客人结帐。 （10）结帐时请教客人用餐是否满意，并诚恳致谢，欢迎客人再度光临（把宾客意见及时反馈给部门经理与后厨）。 （11）客人离去后收拾桌面。
三、如何递送菜单与使用点菜单
（1）拿菜单时要用右手贴身拿着，不可夹在腋下。
（2）呈递菜单时从客人右侧轻轻地放在客人桌位正中央。
（3）菜单递送后，先行离开桌位，让客人有时间思考，然后由服务员介绍，推荐菜肴。
（4）点菜单一式四联，填明日期、桌号、人数、点菜员姓名，再依客人所点填写菜品名称、数量、金额、叫起时间。
（5）第一联、第四联送交厨房，第二联送交吧台，第三联交给传菜。
四、客人结帐
（1）先请教是否要发票，并问清单位名称，将账单放于账夹内，账面朝上呈给客人，再退至客人右后方等待付账。（尽量引领客人直接到吧台结帐）
（2）如果是外国客人，应征询是分开结帐还是一起结帐。
（3）客人如是实用信用卡时，出纳应查明是否为本宾馆所使用的信用卡，并查明使用期限后，再进行刷卡。
五、客人离开餐厅前的服务及欢送
（1）客人不再点其它食物时，应为其加水或茶。 （2）客人要离座时，帮其拉开椅子。
（3）客人如有衣物挂在衣架，需立即取衣，并帮其穿上。 （4）服务人员在服务区向客人致谢，并在门口恭送。
会议服务程序
1、准备工作：会议开始前10分钟，要将茶水准备好，其他各种设备要调试好；将会议室门打开；根据客人要求，将指示牌放在特定位臵。
2、会议服务：会议开始后，服务员要在会议室后面等候；要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也须保持安静；通常每15分钟左右为客人添加茶水一次，但尽量不要打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务；会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。
3、清理会场：会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的文件、未熄灭的烟头等；将会议后餐具、设备整理好。
传菜员岗位职责
直接上级：餐饮部经理
1、做好开餐前的各项准备工作，协助服务员摆台（根据订餐情况增减桌数）。
2、负责按上菜顺序准确无误地将菜肴送到餐台，并向服务员报菜名。
3、做好前台与后厨的沟通，及时传达相关信息。
4、传菜过程中，检查菜肴及盛器的外观、份数，确保菜肴温度。
5、协助开餐服务员作好收餐工作，将撤下的口布脏台布及时送洗。
6、负责开餐后整个餐厅地面卫生的清洁工作。
7、做好起菜、加菜及上菜结束时间登记工作。
8、根据宴会预定单摆台（桌）。
9、完成上级交办的其他工作。
传菜员的工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、8：30分吃早餐，清扫各自的分担区卫生，检查自己的仪容仪表（值早班人员6：30分前打卡上岗）。
3、9：00按时参加例会。了解当天的工作任务。
4、9：10—10：00认真清扫分担区卫生，做好桌椅摆放。
5、10：00—10：20准备好托盘及餐具、用具，做好开餐前准备工作。接受餐厅经理的卫生检查。
6、10：20—11：00参加培训或复习培训所讲的知识。
7、11：00—13：00准时站位，认真按照菜单内容上菜，不准出现差错，上菜时要认真检查菜品质量，不合格不上（菜量比规定菜量少、菜品质量问题）。及时配合服务员撤餐，保证开餐。按菜单要求传菜，并向服务员报清菜名。开餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服务员。
8、13：05—13：25轮流到食堂用午餐。
9、13：30—15：25不值班人员在没有任务的情况下，方可下班回寝室休息。
10、15：30前准时打卡上岗。
11、15：35—16：00检查各自卫生并清扫，了解今晚预定情况，做好上菜的准备工作。
12、16：00—19：30站位，按菜单要求及时上菜，撤台，保证工作顺利进行，不准漏岗。随时将撤下的餐具传送至洗碗间。（上完菜后，不准私自离开工作间，可在工作间内休息。）
13、在工作不忙的情况下，18：30分早班人员经部门经理同意后方可下班。
14、19：30轮流吃晚餐。（值班人员要将第二天早餐工作准备好，例如备盘、碗等。）
15、20：00不值班人员，在餐厅经理批准下方可下班休息。（值班人员要坚持到客人最后离开进行安全检查，并锁好各包间门，填写工作总值表，签字下班）。
16、晚班值班人员过午夜12点后下班，第二天可以上午10点前打卡上班。
房务部经理岗位职责
直接上级：副总经理
直接下级：大堂副理、总台服务员、客房服务员、保洁员
1、对总经理负责，对客房部实行全面管理。
2、根据宾馆的经营目标，组织、督导员工切实完成。
3、督导员工贯彻执行各项规章制度。
4、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量。
5、参加宾馆部门经理例会，主持部门会议，及时沟通上下级信息。
6、深入做好思想工作，调动员工积极性，努力提高工作效率和服务质量。
7、处理客人投诉及意外事件。
8、负责管理好客房消耗品，制订年度消耗计划和年度费用预算，做好成本核算、费用控制等工作。
9、做好客房部分管区域的定期清洁保养计划并予以实施。
10、负责本部门的安全防火和防盗工作。
11、完成领导交办的其他工作。
房务部经理工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、查看楼层服务员夜间值班工作记录、前一天客人入住情况及入住日报表。
3、早８点组织部门员工召开每天例会，总结前一天工作中发现的漏洞，安排布臵当天工作。
4、巡视检查工作：检查VIP接待情况；检查客房及公共区域各处卫生状况，清洁后的净房经房务部经理检查确认后，方可通知总台将房间改为净房态；检查维修房设备设施完好情况，如需报修，及时报给后勤部，修复后给予签字确认；检查员工是否履行工作程序及工作质量情况。
5、巡查大堂副理对客接待和处理客人投诉，处理结果上报主管副总经理。
6、参加宾馆召开的有关工作会议，主持部门会议并参加或组织部门员工岗前、岗中培训。
7、定期检查库房中的布草出库入库情况。
8、每天检查好送去洗衣场布草和送回布草的数量和质量。
9、认真查阅好各楼层消耗品领用情况，防止不必要的浪费。
10、查看总台预定情况，及时安排总台员工值班和员工休息情况。
11、每周组织部门卫生及安全联检。
12、每月5日前把部门员工出勤情况报给办公室。
13、完成领导交办的其他工作。
大堂副理岗位职责
直接上级：房务部经理
直接下级：总台服务员 保洁
1、全面掌握宾馆客房产品的数量、性质，熟知前厅部所有服务设施的功能。
2、通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法。
3、对前厅各区域的员工进行管理。
4、督导下属员工礼貌待客，提高服务质量。
5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理客人投诉。
6、监督、检查和协助前台工作。
7、回答客人问询，协助宾馆其他部门解决客人住店期间遇到的各种问题。
8、核对每日房间状况、夜审情况及其他统计信息。
9、及时协调客人因预定、费用、服务等因素产生的异议和不满。
10、落实、检查VIP客人的接待工作，接待和欢送VIP客人。
11、督导直接下属工作，对其业务定期进行培训、考核，并对其日常工作情况进行绩效评定。
12、完成领导交给的其他工作。
大堂副理工作流程
1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、日常工作程序：
（1）查看总台交接班记录，处理上一班未完成事项。
（2）处理当天工作，主要包括：会议、团队抵离情况；VIP抵离店情况；各种宴会、活动通知（告示牌的准备与布臵）；当天的客房出租情况。
（3）工作安排与落实。包括：向房务部经理汇报客人对酒店服务提出的表扬或投诉情况；完成VIP、会议、团队抵店前的各项准备工作；VIP抵离店和宴会活动的迎送；有关领导下达的临时任务通知。 （4）工作检查。包括：大堂内设备、设施是否完好无损及维修状况；大堂区域内各方面卫生；检查大堂各岗位工作状态；检查纠正大堂内的违纪行为；向住店客人征求对本店的意见等。（5）下班填写大堂周报，送交宾馆领导及有关部门。
3、VIP接待程序：
（1）抵店前的准备工作：了解VIP客人姓名、性别、职务、接待规格、航班/车次到达时间及到店时间等；检查VIP房的分配情况和房间状况。
（2）抵店时的接待工作：VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人；引领VIP客人进入预定的房间，查看客人的有效证件，确保入住单填写的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字；向VIP客人介绍客房及宾馆设施设备；征求VIP客人的意见，随时提供快捷、优质的服务。
（3）入住后的有关工作：接待完VIP客人后，要及时将入住单交到前台；做好VIP客人的接待记录，必要时应向总经理报告VIP客人到店和接待情况；建立、更改VIP客人档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、首次获多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
（4）离店后的有关工作：了解VIP客人的准确离店时间，提前通知收银员做好帐单整理工作；亲自做好VIP客人送别工作，并及时通知有关领导。
4、投诉处理程序 （1）接受客人投诉：了解并记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；耐心倾听客人投诉的全过程，记录在案，并以诚恳的态度与客人进行感情交流，对宾客遇到的不快表示理解；对客人的投诉，宾馆无论是否有过错，都不要申辩，尤其是对火气正大、脾气暴躁或饮酒后的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他（她）着想。
（2）处理客人投诉：在处理客人投诉过程中，要分析客人的情绪和筛选投诉问题的关键所在。并根据实施及酒店的有关规定对客人投诉迅速做出反应，进行处理。对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的意见；对一些不易解决或其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，同时向有关经理汇报；及时将处理结果恢复客人，同时征求客人对解决投诉的意见，并再次向客人致以歉意，以消除客人的不快。
（3）做好投诉记录，对重大投诉或重要客人的投诉整理成文，房务部经理审阅后呈总经理批示。
5、客账争端处理程序
（1）当客人投诉酒店所记帐目与其消费不符时，根据所有客账资料存件予以认真审核查对，对事实进行调查，然后根据调查结果和有关规定在权限范围内做出相应处理。
（2）将争端客账处理意见通知前台或有关部门，并在有关账务收据上签字。
（3）如超出授权范围，应立即请示有关上级后再作处理。
6、客人生病、受伤事件处理程序
（1）客人若在居住期间生病予以慰问，并安排做病号饭；如受伤要依据病情尽快赶到现场，然后再依据病情或客人的要求决定请医生来还是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。
（2）如客人病情确实严重，或有特殊要求，可联系医院或打电话120求救。
（3）如联系好医院，要协助客人订好出租车，告知司机去哪家医院。 （4）客人需住院治疗，将客人病情及住院房间号等做好记录，尽快通知客人亲友或单位。
（5）保留房间。客人在住院期间若要保留其宾馆所住房间，须通知房务部，若不需要保留房间，争得客人同意后，帮助整理行李并妥善保管。
（6）对于患传染病的客人，应劝其离店，并对房间、物品及有关区域进行消毒处理。
客房服务员岗位职责
直接上级：房务部经理
1、遵守宾馆和部门的规章制度，按照工作要求完成日常工作。
2、负责房间的清洁工作，每天完成一定数量的客房清扫工作。负责所辖区域的服务、卫生、物品、备品及安全、防火检查。维持服务车的整洁美观，如实填写各种工作表格。
3、负责检查设备设施的报修及跟房维修。
4、正确使用各种工具和清洁剂，保护设施设备。
5、负责检查离店客人的房间，设施损坏、用品丢失等赔偿工作。
6、保管好房间磁卡，如有丢失立即报告。
7、参与VIP的接待服务工作。
8、按质按量完成工作，对上级提出的返工工作要认真仔细完成。
9、不私拿或让非宾馆人员偷取宾馆的物品，注意生产节约，降低生产成本。
10、及时向办公室报告发现的客人遗留物品，按宾馆和部门的程序作好登记和上缴，不可隐瞒不报私自处理。
11、解决客人提出的一般性疑难问题。
12、做好对客服务工作。加强和其他部门的工作联系及时解决各种问题，对于不能解决的问题报告部门经理或总值经理，做好登记，事后跟踪。
13、做好交接班工作和工作日志。
14、每天下班前要整理工作间及清洁工具。
15、完成上级安排的其他工作。
客房服务员工作流程
楼层早班服务员工作流程（A）班
1、作息时间：8：00—17：00
2、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
3、提前到更衣室领取楼层钥匙，对讲机。
4、领取楼层工作本。
5、检查自身的仪容仪表是否符合饭店要求，8：00开部门晨会。
6、上楼后，立即巡视所辖楼层公共区域，检查有无维修项目或即扫房，发现异常，立即上报。
7、阅读交接班内容，处理前一班次遗留事宜。
8、检查房间电话情况，清点杯具，恢复预夜床。
9、根据经理分配的房间，按房间顺序清扫房间。
10、把准备整齐干净的工作车推到房门口，开口向房内，堵住门口，吸尘器放在车旁一侧的门边。
11、在清扫房间的同时，注意换茶具、杯具、烟缸、备品。
12、进行客房清扫时，严格按程序规范操作。
13、将撤下的脏布草及时投入布草袋。
14、清扫完的房间，在工作单上做好记录，记清进出房间等情况，并报至总台。
15、清扫结束后的客房，随时请经理对其清扫过的房间进行检查、评定。
16、随时做好各项对客服务，走客房的检查工作。
17、做好为有关人员开门工作，且应在工作完毕后方可离开，确保房间安全。
18、每天9：00—9：30按《收取清洗布草、洗衣程序》收取布草洗衣。
19、每日10：00—14：00与总台对房态、合理安排好房间清扫顺序。20、11：00前将填好的《楼层易耗品申领单》交给经理签字领取。
21、13：00与相邻楼层交替用餐，做好钥匙，对讲机及特殊事情的交接（用餐时间不超过30分钟）。
22、用完餐后再次巡视所辖区，然后继续清扫房间。
23、向布草房报当日布草数（工作间）。
24、随时检查楼层客人租借用品是否完好，询问客人是否归还，并清楚记在工作单上，做好交班。
25、做完房间或做房间的同时，根据经理的安排做好当日计划卫生及其他的工作（如恢复洗地毯房）。
26、16：00进行工作间的收尾工作，随时保证工作间的干净整洁，填好交班。
27、16：30将客人遗留物品，租借物品交至服务中心（总台前厅部经理）。
28、16：50将对讲机工作本送到工作间，做好相应得签还工作。
29、与晚班进行交接，特殊事宜要有签字交接。30、向经理汇报当日工作，得到允许方可下班。 楼层晚班服务员工作流程（B班）
1、作息时间：17：00—08：00。
2、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗．
3、17：00到工作间领楼层钥匙，并了解晨会内容。
4、接受经理分配的工作任务。
5、与楼层早班人员做好交班，及时处理早班服务员遗交事宜，并将特殊事宜做好记录。
6、19：30用餐（用餐时间不超过30分钟）。
7、20：00、21：00、23：00进行所辖区域巡楼，并将三次巡楼时间及所发现问题记录在工作单上，随时发现异常情况随时上报。
8、及时做好对客服务及客人离店查房工作。
9、开预定房夜床。
10、根据前台要求清扫所辖区赶房。
11、随时巡视走廊，注意客人房门是否关好，如发现客人房门没关及时报告总值，并同总值、保安一同进房查看，并将发现时间记录在工作单上。
12、做好为有关人员开门工作，且应在完毕后离开，确保房间安全。
13、夏天18：30、冬天18：00根据《夜床服务程序》开始做夜床。
14、21：30将所辖区域夜床全部开完。
15、打扫晚间走客房。
16、整理工作间，将撤下的脏布草卸到布草车内，并将数量记在交班本上。
17、将特殊事宜报到经理，锁好工作间的内外门。
18、早8：00把钥匙对讲机，与早班人员进行交接，做好签还记录。
19、与早班人员做好交班工作。已退房间清洁程序
1、进门：（1）轻敲房门三次，每三下为一次，同时报身份：您好服务员。（2）把门打开，打开电灯。（3）将小垫放在卫生间门口，清洁篮放在卫生间面台一侧。（4）把窗帘拉开，使房间内有充足的光线，便于打扫。（5）将窗户打开5分左右，让房间空气流通（可根据室内温度情况而定）。
2、撤布草：（1）撤走客人使用过的“四巾”，放水冲掉马桶内污物，用清洁剂喷洒面盘、马桶等。（2）按次序检查房内所有抽屉内有无客人遗留物。（3）用房间垃圾桶收垃圾，注意烟灰缸内烟头是否熄灭，以免引起火灾。（4）将用过的床单、被罩、枕袋撤走，放入工作撤布草袋内（确认有无客人遗留衣物）。
3、铺床：（1）按规定程序铺床。（2）铺好的床要平整、挺括、对称、美观。
4、清洗：（1）铺好床后打扫卫生间，等停留一段时间带铺床扬起的灰尘落下后再用抹布擦尘。（2）处理垃圾桶内垃圾。将客人用过的可用物品扔进垃圾桶内倒掉。（3）清洗烟缸、皂碟、洗手盆。（4）用淋浴头清洗墙壁。（5）用马桶刷清洁马桶及其坐圈，特别注意出水口及入水口等地方。（6）用干抹布擦干所清洗过的器具。用另一抹布将马桶擦拭干净。（7）将擦拭干净的物品摆放回原位。（8）用专用抹布擦拭地面。
5、抹尘：（1）从门开始按顺时针方向，从上到下，从左到右，把家具物品擦拭一遍。（2）抹尘时要注意干、湿抹布的分开使用。（3）擦拭过程中要检查房内电器设备是否工作正常。
6、补充物品：（1）按要求补充卫生间用品并按要求摆放。（2）按规定位臵摆放“四巾”，同时摆放要整齐。（3）卫生纸要折角，既方便客人使用又美观。（4）按宾馆规格补充、摆放房内物品。
7、吸尘：（1）从房间窗台吸起。（2）吸时要先逆纹，后顺纹。（3）吸边角时，有家具阻挡的地方，可先将家具移动，吸后复位。
8、检查：清扫完毕后，回顾一遍房间，检查打扫是否干净，物品是否齐全，摆放是否标准，清洁用品及工具是否留下，空调是否调到正确位臵。
9、登记：（1）将房内灯按规定熄灭。（2）轻轻关上房门。（3）在工作表上登记进、出房时间。 住客房间清洁
1、客人在房间时：（1）礼貌问好，询问客人是否可以打扫房间。（2）不要与客人长谈，操作时动作要轻。（3）遇到有客人来访，应询问客人是否继续进行清洁。（4）清洁完毕后应征求客人意见后退出房间，轻轻关上房门。
2、客人中途回房：（1）主动与客人打招呼问好。（2）礼貌要求客人出示房卡试开房门，如无问题征求客人意见是否继续打扫房间。（3）如客人未允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。 空臵房间清扫
1、一般空房：（1）已经清扫干净的房间，在没有客人居住的情况下，一般只需每日抹拭家具、保洁。（2）检查各类设备是否工作正常，用品是否齐全。
2、长时间空房：（1）彻底抹拭家具，使用吸尘器进行吸尘。（2）将卫生间、面盆、马桶内的水要放一至两分钟。（3）调节房内温度，使房保持适当的室温。 房间小整理服务
1、卫生间：（1）更换客人使用过的杯具、“四巾”。（2）清洁客人用过的面盆、马桶、淋浴头。（3）倾倒垃圾和用过的烟灰缸。
2、房间：（1）重新将客人睡过的床按标准整理好，但不必要更换床单，被罩及枕袋。（2）清理地毯上的杂物，如有污渍要立即清洗。（3）将客人使用过的家具摆放回原位。 开夜床服务
1、敲门三下，同时报出：服务员！无人应答时，用房卡开门，保持门敞开，然后用工作车把门挡住3/4（如客人在房间，征询客人意见）。
2、进房拉开窗帘后，再将床搭放到柜内（叠好）。
3、被子拉开一行约30°斜角折好、铺平。
4、拖鞋正放在床当中被拉开角的一侧下面。
5、根据人数开床。
6、将客人乱放的东西排列整齐，衣服挂好、折叠好。
7、保持被开夜床房间的干净、整洁。
8、窗帘保持关闭。
9、只保持廊灯及床头灯开着，光线调柔。
10、清洁时用过的杯具、烟灰缸，倒垃圾，使之保持干净整洁（倒烟灰缸时注意查看有无没灭的烟头、火柴）。
11、卫生间清洁：用清洁剂先洗涤烟灰缸、器皿，再清洗马桶、面盆等（如客人用过，需要更换的毛巾）。
12、检查备品，及时开单补充。
13、电视遥控器放在床头柜边。
14、环视客房内有无清洁物品遗留。
15、退出房门，记录时间。
前台接待员岗位职责
直接上级：大堂经理
1、服从经理的工作安排，按公安机关的相关规定及宾馆服务的程序与标准，为客人提供优质的服务（办理入住、退房、换房、延房手续，提供兑换外币、问询、加床等），热情周到地为客人解决难题。
2、遵守考勤制度，积极准时参加各类培训及部门会议。
3、授理客房预订。
4、了解前一天的售房情况及当日预离情况，掌握当天的客房预订情况和会议情况。
5、查看遗留物品交接表，了解遗留物品数量。
6、阅读并填写交接班日志，认真做好交接班工作，跟办未尽事宜。
7、灵活地按酒店规定向客人推销房间以及介绍各种配套服务设施等。
8、及时将客人资料录入电脑，并逐一检查电脑资料的原始单据是否一致。
9、负责发放宾客房卡，在退房后负责收回，如有遗失应向客人索赔。
10、修改房价牌上相关内容（天气、温度等）。
11、负责整理归档有关宾客抵离情况资料。
12、处理打进和打出电话在电话铃响三下内接听电话，语调要温柔，应答电话要有礼。
13、散客及团体的叫醒服务。确认客人姓名、房号，并与电脑中资料核对。
14、提供咨询熟知宾馆现时正举办的特别活动，以及宾馆设施、宾馆餐厅以及宾馆服务等。
15、熟知常用的宾馆、餐厅、航空公司的电话号码，熟知市内一些旅游景点、价格、开放时间。
16、完成上级领导分配的其他工作。
前台接待工作流程
1、作息时间：8：00—次日早8：00
2、整理仪容仪表，打卡签到，提前10分钟到岗。
3、早上8：00由部门经理开早会。（检查仪容仪表）
4、与夜班进行交班，仔细阅读上一个班次，下班后到现在的所有交班本上的内容并签字确认，查看所需的设备设施或单据等是否齐全，做好准备工作。
5、通知各楼层今日需要赶房的房间，并一直跟催到OK为止。
6、在房间状况比较紧张的情况下，给各楼层打电话，询问一下哪些OK状态房间可以放房，请及时给予放房。
7、关注回头客与历史档案中的客人信息提前把资料写在预订卡上。
8、跟办未完成的事宜，对于需要领导协调的事情要及时上报前厅经理。
9、每日前台将预定中未排房的预定，排好房间制卡，尽量不要安排预离房，减少卖重房的几率，12：00之前催完预离与欠费房，并记录清楚。延住的（押金是否充足）退房的/延迟退房的，特殊的及时上报经理。
10、退房保留的情况进行跟踪，如果房间内有行李则要求退房的，员工与经理沟通解决此问题，做好交接工作。
11、随时关注前台摆放的各种宣传材料是否充足与整齐。
12、随时打扫前台内外及台面卫生与物品摆放情况。
13、查看并核对本班次的预订与电脑资料是否相符。
14、查看当日可卖房，分别记录不同房型的最大可卖数量，关注前台登记信息，如：占用房数，预定房数，以便领导问讯。
15、根据天气情况，打开前台的台灯与顶灯、电梯灯。
16、根据上班的人数，关闭前台电脑，账单打印机。
17、查看每一间房的押金金额是否充足，包括信用卡预授权与现金方式的，对于现金方式的前台进行特别关注按正当程序进行催费，对于信用卡预授权方式的，房号报给经理，对于协约客户以及重要客户还有长住客，听从经理的指示进行押金催缴。
18、催预定，对于销售部订房，客人在预定时间为到店时，与相应销售代表联系，确认什么原因，保证宾馆受到最小经济损失。
19、随时关注房态，对于某种房型不足时，即使与经理沟通进行放房，到店的散客或无预定的客人正常卖房，对于有预定的客人到店后可以高价推销，不接受高房价时，再找经理沟通，尽最大努力售房。20、打印早餐报表给餐厅。
21、更换天气预报牌。
22、下班前校对账单上的资料与内容，确保每一张登记单的内容电脑录入都正确，确保每一间房都有押金。
23、打印汇总进行投款以及投账单工作。
24、与次日进行交班。
保洁员岗位职责
直接上级：大堂经理
1、服从主管领导和工作安排
2、熟悉各种清洁设备的使用程序并能熟练操作。
3、熟悉日常使用的清洁剂的配制，并安全熟练地使用。
4、负责宾馆公共管辖区域的清洁，按规定计划对其实施保洁工作。
5、发现有跑水、失火、失窃等特殊事件，应保持冷静，并报告主管。
6、确保客用卫生间内物品齐全，如：卫生纸、洗手液以及干手机的正常运转。
7、确保公共区域各通道的畅通，不得有垃圾。
8、报告有关公共区域维修项目。
9、完成领导交办的其他工作。
保洁员工作流程
保洁员工作流程（A班）
1、作息时间：7：00—16：00。
2、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
3、提前10分钟到岗巡视一楼大堂及各个公共区域卫生状况，按规定将清洁剂抹布等工具放入打扫蓝内，查看上班工作记录，检查工作间内各种物品是否齐全，摆放是否符合规定，上岗。
4、8：00参加班前会，认真听取当天工作任务安排及注意事项。
5、做公共区域的简单清洁，及易耗品的出库工作并做好记录。
6、尘推公共区域地面，清洁转门地垫休息处卫生，定期更换清洁公共区域烟缸。
7、抹尘，从大堂转门开始，大堂副理办公桌，沙发墙面，紫铜装饰壁灯、台灯，各种标实，壁画，电源开关，电梯门等清洁光亮。
8、按标准做各区域日常卫生工作，同时检查卫生间及公共区域设备完好情况，并及时报修，向负责人汇报。
9、彻底清洁公共卫生间。
10、按标准做好二楼—五楼各区域日常卫生工作，同时检查卫生间及公共区域设备完好情况，并及时报修，向负责人汇报。
11、对需要重点处理的区域及项目安排在客人较少时间进行。
12、就餐时间为8：30、13：00、17：30（用餐不超过30分钟）
13、做好当天工作记录，检查工作间状况，按规定开启各公共区域照明灯，清点好工作间用品交接好未完成的工作任务和注意事项。
14、16：00与晚班交接工作下班。保洁员工作流程（B班）
1、作息时间：14：00—22：30
2、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
3、提前10分钟到岗，看交接班记录，了解晨会内容。
4、到总台了解当晚客房情况。
5、按标准及要求认真做好公共区域的日常清洁工作，如公共区域地毯的吸尘，客梯的清洁，客梯地毯的更换与清洗，大堂绿植的保养，总台铜装饰物的清洁，木质石材墙壁的清洁上蜡，洗手间恭桶、手盆的清洁等。
6、负责宾馆公共区域所有地毯、沙发、壁灯等项目的定时清洁。
7、负责计划卫生工作，做好完成记录。
8、检查工作状况，按规定关闭各公共区域照明灯，锁好工作间门，到总台做好交班，下班。
财务部经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：会计 出纳 采购 库管 收银
1、在总经理领导下，总管公司会计、报表、预算工作。
2、负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、支出预算或成本标准。
3、建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算工作，制定财务管理的规章制度。
4、组织财务人员定期开展财务分析工作，对经营工作中存在的问题及时向主管领导汇报并提出建议。
5、对本单位的经营情况，预算执行情况，盈亏分析及企业的长远规范，向总经理提出合理化建议。
6、组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。
7、负责收银员、库管员和采购员的日常管理工作。
8、负责财务部的安全、防火、防盗工作，做好安全教育。
9、负责本部门员工的思想教育和业务培训，定期组织本部门员工开展业务学习及各项规章制度学习，抓好部门内部管理工作，不断提高员工素质。
10、控制现金收支，审核零星开支和控制银行账户。
11、负责资金调度管理，在保证宾馆经营活动正常进行的前提下，合理调配资金。
12、按照国家规定，按时上缴各种税费及报表。
13、定期进行固定资产盘点、清查。
14、完成领导交办的其他工作。
财务部经理工作流程
1、整理仪容、仪表，打卡签到，按时到岗。
2、查看经营部门前一天经营情况，了解资金收、支、结存情况，了解应收帐款情况，处理前一日未尽事宜。
3、检查本部门员工到岗及工作情况，布臵当日工作，提出具体要求。
4、根据收入日报审核出纳的收入凭证，录入相关的财务部管理软件。
3、设臵可挂账单位的账项。
4、应收帐款的结算，催缴未结帐款的单位及相关联系人。
5、设臵软件中关键部位的审批。
6、月末成本费用的结转。
7、月末组织盘点库存及各部门的物品。
8、辅助和指导相关部门的工作。
9、完成领导交办的其他工作。
出纳员岗位职责
直接上级：财务部经理
1、每天早晨根据昨日的“收银汇总统计表”清点餐饮和客房收银员的交款数，无误后把帐单交给会计。
2、审核总台材料：对于冲减客帐、房费打折、换房单、入住删除等是否理由充分并有相关领导的签字。通过工作日记检查每份帐单的完整性、正确性。审查押金收据是否联号，有无缺失。
3、审核餐饮的材料：收银员的账单必须是连号、核对退菜、核对打折授权、招待授权是否有总经理的签字。
4、负责银行存款账户的管理。
5、负责货币资金的收支与管理。
6、负责异地汇款结算。
7、每月10日完成员工工资发放工作。（如无特殊情况）
8、所有收入的人民币，要通过验钞机识别其真伪。
9、按财务规定做好报销的日常工作，并按财务工作程序做好每天现金盘点，核对帐目，补充备用金。
10、审核支票并将正确无误的支票及时送存银行，编制收入支票一览表。
11、做好现金保管，离开办公室必须把现金全部锁入金库。下班时要关闭电源、关好门窗，防火防盗。
12、完成好领导交办的其他工作。
出纳员工作流程
1、整理仪容、仪表，打卡签到，按时到岗．
2、审核收银员收银汇总表，鉴收现金，钱款当面点清，开出收款收据。每日现金收入及时存入银行。
3、对照账单、审核，确认帐单、发票，打折签字否，酒水数量真实否，押金收取是否符合规定，流水表填制是否与帐单相符，无误后交会计审核。
4、将营业收入原始凭证、付款凭证及其他票据整理无误后转给会计制单入帐。
5、及时清点手中现金，及时入帐，日清月结，与会计做好对帐工作。及时存取现金。
6、每天下班前清点库存现金。
7、完成领导交办的其他工作。
库管员的工作职责
直接上级：财务部经理
1、认真细致地填写账卡，根据收货日报单及时入帐，根据各部门领用单及时入账。及时对帐，做到账物相符，出现差错及时纠正。对于保质期快到和使用慢的食品、饮料要和使用部门联系，争取在保质期内完成，对于过期或破损的食品要及时报损，不得把不合格的食品发放给使用部门。
2、要求各库房对所有的物品和食品加强管理。坚持先进先出，防止因管理不当造成人为的损失。对库房卫生要经常检查，一定要保持库房内清洁整齐。
3、货物入库必须严格检验，根据申购的数量及规格，检查货物的有效期、数量、质量符合要求方可入库。
4、货物入库时，物品装卸要轻拿轻放，分类码放整齐，杜绝不安全因素。
5、物品到货后要及时输入电脑，准确登记。
6、发货时要做到按规章制度办事，领货手续不全不发货，如有特殊原因，须有关领导审批后方可发货。
7、发货后要及时按发货单办理物品的出库手续，并及时输入电脑。
8、经常与使用部门保持联系，了解物品的使用情况，迅速高效地完成本职工作。
9、下班时要检查库房有无隐患，关闭电源，锁好库门。
10、完成领导交办的其他工作。
库管员工作流程
1、整理仪容、仪表，打卡签到，按时到岗。
2、对早晨送来的货物进行检斤，检查质量是否符合要求。
3、检查库房内有无过期食品。
4、根据领购单做出库，并有相关部门负责人签单。做到早盘点、晚清账，及时输入当日单据。
5、提供及时准确地货物数量，做好后勤保障。
6、确认领购单，及时给予各部门出库．
7、对紧缺或库里用完物品及时上报或写进货单．
8、月末做好盘点及假退库单据入账工作。
采购员岗位职责
直接上级：财务部经理
1、按采购制度、审批程序进行采购。
2、对所购物品保质保量，力争降低采购费用。
3、严守财经纪律，及时办理报账手续。
4、对购进的物品办理验收，交接手续。
5、遵守职业道德，不谋私利，按章办事。
6、对烟酒、罐头、有关调料、饮料等商品的采购，必须符合国家质量标准，证件要齐全，标签上要注明生产批号、配料表、净含量、厂址、生产日期、保质期，凡缺少一项均不得采购。
7、定时让供应商提供相关营业证件．
8、能够经常征求使用部门对所购物品的使用意见，不断改进采购工作。
9、完成领导交办的其他工作。
采购员工作流程
1、整理仪容、仪表，按时打卡，按时到岗。
2、协调各部门，根据各部门申购单，做出采购工作。
3、协助库管员，对供应商送来的货进行检斤．
4、协调供应商供货时间，保证宾馆有充分的原料来源。
5、要不定期的询价、比价，做到所购物品质量最好价格最低。
6、下班前把第二天后厨菜单用量情况报给供应商．
总台收银员岗位职责
直接上级：财务部经理
1、负责宾馆营业收入结算收款工作。
2、负责验明所收现金真伪。
3、解答客人提出的有关账务方面的问题。
4、负责向电脑中录入经营数据，并填写每笔帐单流水表并核对。
5、负责编制收入日报汇总表并核对钱款。
6、做好工作日记和交接班工作。
7、完成好领导交办的其他工作。
总台收银员工作程序
1、整理仪容仪表，按时打卡，按时到岗。
2、查看上一班工作日记，进行接班。
交接班（1）检查收款备品（押金单、打印纸、胶水等）是否齐全，如有不足，由上一班的收银员负责备齐。
（2）清点备用金，如备用金不足，应查看上一班收银员的收银统计表，到出纳员处补足备用金。
（3）做好房卡清点工作，如房卡数量不够，应有相应的房卡押金，即卡数量+钱=房卡原数量 （4）游览“押金不足帐单”，针对不足房间，通知预交。（特殊情况除外）
3、上班时（1）收取押金，手工填写押金单，交客人一联，上交财务一联。
（2）对不需交押金并允许签单消费房间，要对照签字样板，做好核对，新增可挂账的单位和个人要由相应的领导签字确认。（通知人必须签字，并在备注栏中输入通知人姓名） （3）客人结帐时，收银员要把客人手中的押金条取回核对，予以结帐开据发票，对与客人丢失的押金收据，要确认是否客人本人签字并复印身份证件，并由客人签字做出说明，避免以后重复退的情况。 （4）及时查询押金不足房间，电话催收。
（5）调整帐目时，要在备注中输入调整帐目原因，以便核对。 （6）结帐时发现明细有错误，应通过“代收”现金对已结帐目进行调整，给出说明。
（7）客人结帐时，先问清客人房号，请客人出示房卡如退房，收回房卡，如有押金，收回押金条，告知楼层查房，确定有无赔偿，之后方根据帐单开据发票，没有授权不可多开发票。发票的开据要准确无误，由于事机打发票机打号码与电脑中发票号码一定保持一致，否则无效。保存好发票联与记账联，上交财务，以免丢失。
4、下班时（1）整理好经手的各种原始单据，结帐单代收现金单、发票，据此填制总台流水表，核对无误后交财务。
（2）打印当班时的收银汇总表，清点钱款，无误后连同账单存入保险柜，待第二天交财务。
吧台收银员岗位职责
直接上级：财务部经理
1、开餐前检查各种收款设备、用品是否完好齐全并备好零钞。
2、输入工号、密码进入软件系统，点击相应餐厅进入工作状态。开餐后进入正常工作流程。
3、按规定完成加菜（退菜）的电脑录入工作。
4、按规定完成结算工作。（开据发票时，问清客人单位、姓名，据此开据发票。在上机打发票时，要认真学习机打发票软件，学习新发票开据的方法。开据会议发票要把帐单联一同送入总台，据此开据）
5、清台打印收银汇总表和发票报表，核对库存，整理账单，次日上交财务出纳员。
6、检查各种收款设备、用具，关闭电源。
7、完成领导交办的其他工作。
吧台收银员工作程序
1、整理仪容仪表，按时打卡，按时到岗。
2、打扫所负责区域卫生和浇灌所管辖绿植。
3、核对好前一天晚班帐目，把所有帐单及现金交入财务核对。
4、九点参加本部门早例会，接受领导所分配的任务。
5、协助餐饮预定员接待客人预定。
6、接到服务员送下的点菜单及酒水，准确无误的输入电脑。
7、待客人消费后，负责酒水单等录入工作。
8、客人退菜或酒水，做好核对，有相关领导（如：餐饮经理）确认签字后方可操作。
9、客人要求换包房时，通过转台操作更换桌号。
10、结算时，有现金、住持、外挂、招待等结算方式先与酒水员核对数量，问清客人结算方式，如减免，通过打折减免，账单上要有领导签字确认。外挂帐签单对照签字样板，并经财务授权方可挂账。
11、收银员下班时，根据收银汇总表清点现金，存入金柜，汇总帐单，填好餐厅流水表，酒水吧员还要做好销售日报的填制工作，账单完整后封存，第二日上交财务。
厨师长岗位职责
直接上级：总经理
1、制定菜单和菜肴的烹制方法。
2、完成宾馆下达的毛利率指标。
3、监督、执行厨房操作规程，确保厨房工作正常进行。
4、合理使用原材料，控制菜的样式、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。
5、负责审核、签署原材料采购单及出库单，减少费用支出，提高利润。
6、对烹饪的菜肴品尝、试味。
7、督导、检查出菜的速度和温度。
8、督导、检查生产过程的卫生情况，使制作的菜品符合卫生标准。
9、根据生产要求，制定厨房设备、工具、用具的更换和添臵计划。
10、检查厨房工作情况，合理安排人力及技术力量。
11、检查厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况。
12、研制创新菜，推出时令菜肴，增加花式品种，创立宾馆独特的餐味风格。
13、听取客人意见，了解销售情况，不断改进、提高食品质量。
14、贯彻执行《食品卫生法》和厨房卫生管理制度。
15、组织厨师学习新技术和先进经验，对厨师技术进行考核，并对厨师的晋升调动提出意见。
16、负责厨房的安全、防火工作。
17、完成领导交办的其他工作。
厨师长工作流程
1、整理仪容、仪表，按时到岗，打卡签到。２、晨会：早上8：30后厨开例会（1）点名及查看员工是否穿工装、戴工帽上岗。（2）总结昨天在工作中出现问题及客人投诉，解决问题及客人投诉，让同样的问题不再出现第二次。（3）下达宾馆例会的精神和内容。（4）布臵任务，根据当天的预定情况分配到每个岗位的工作量并询问各部门准备情况，把当天的急推和沽清单交到前厅。 ３、餐前检查：（1）后厨所有人员仪容仪表检查，岗位人员检查是否有脱岗、串岗现象（2）凉菜间检查：包括原料准备是否齐全，半成品是否比原材料干净、安全。各个部位卫生是否合格，调料配备是否够当天使用，出品是否合格及能否准时把菜品送到客人面前。（3）打荷：小料是否切配齐全，调料是否加满并购当天使用，料油及混合酱料是否加满并够当天使用，盘子是否配齐全够上午或下午使用，根据客人预定盘饰是否合格并够用，调料卫生安全检查。（5）切配检查：原材料是否备齐并够当天客人用，原材料是否切的符合标准，无论切制何种原料、何种形态均应大小一致，长短相符，厚薄均匀、粗细一样，认真整齐。原材料是否新鲜是否符合食品安全。（6）面食：面食原材料是否配齐，质量是否合格，是否能在指定时间让客人享用，食品是否安全卫生。（7）净菜间：洗菜是否干净无黄叶、老叶、无泥沙、无烂味、无头发、无草根、无异物、无老根、青菜配备是否齐全并够当天备用。（8）上闸及粗加工：所有的调料是否配齐并够当天使用，需要加工的食品是否完整并够当天使用，上闸各项半成品是否完成并在指定时间上菜，食品卫生及安全是否合格。（9）炒锅：在开餐前调试火是否正常够用，根据预定，提前在开餐一个小时前把该炸的、炖的、飞水的准备完毕，能否及时准备保证上菜时间。 ４、餐中检查
（1）初加工是否按标准进行，是否达到净品率及卫生合格。
（2）切配岗检查，查切配是否合格要求，每出一个菜品是否按标准菜牌进行，切配期间卫生及安全是否合格。
（3）样品检查，在出品前检查，卫生食品安全、标准、数量是否都合格。
（4）出品检查：每出一道菜品严格把关，每一道必须让厨师长看完，方可上菜，颜色、口味、形状、盘饰按规范数量要求出品。
５、餐后卫生检查：餐后每个岗位卫生要求在每个责任区内，地面墙面清洁、排烟罩无灰尘、无油渍，死角卫生清洁干净，下水道畅通无杂物、灶台干净，无杂物、无锈渍、无火烧底迹，调料缸、油缸整齐干净，无油迹。冰箱无厚冰，冰箱里面摆放整齐，生熟分开，成品、半成品分开，无异味、无腐坏变质的食品，所有原料都装盒盖盖，并写有标识，水池干净无油渍、无杂物，门窗干净，无污渍、油渍。用具干净光亮无油迹无污迹，荷台整齐干净，里面摆放整齐无油迹、无灰尘、无杂物，并检查布臵第二天的早餐备份及质量情况。
６、督导：在工作中对现在或正在发生的工作出现问题或质量不过关的及时纠正处理，监督并指导他们的工作。监督上菜速度切配时间，落不落菜，哪些菜加急。
７、考核：每次两周技能考核，每位员工都参加，包括切配质量，丝片各种形状比赛。师傅技能，每个师傅都作同一道菜，保证出菜时间，做到时间短，质量好。
８、审核申购单：每天晚上在7：30分检查各部门原材料剩余情况，做到心中有数，审核各部门交上的请购单，做到不多提，不落单，并签字确认。
９、菜品调整：每周一厨师推出一道新菜，经过试制认为可出品再让服务员推菜，每周组织员工看一次烹饪知识CD。联系全国各地餐饮，学习别人的长处，多走走看看。
10、月底总结：总结上个月的菜品卖量排行榜，有不多的菜或总不卖的菜品，说明原因就可以取消。盘点库存，看剩的多少的原料，核算成本，毛利率够不够。
11、在大型宴会、会议时，留取菜样，放在保鲜柜内保持２４小时。
12、完成领导交办的其他工作。
打荷岗规范作业程序
1、将消毒过的刀、墩、小料盒、抹布、盛器等用具放在打荷台上的固定位臵，将干净筷子、擦盘子的干净毛巾放于打荷台的专用盘子内，所有用具、工具必须符合卫生标准。
2、消毒过的各种餐具放臵打荷台上或储存柜内，以取用方便为准。
3、对领取的当日所需要的各种调味料进行质量检验。
4、配合站灶厨师添加、补充各种调料。
5、需要自制的调味酱、调味汁、调味油，协助厨师按规定的用料比例和调制方法进行调制。
6、按规定切制料头，并将切好的各种料头放入固定的料头盒内，料头的种类和数量应根据实际需要准备，每种料头要求大小、粗细、长短、厚薄一致。
7、按要求调制各种糨糊、雕刻盘饰花卉及制作高汤等。
8、开餐后，接到主配厨师传递过来的材料，首先确认菜肴的名称、种类、烹调方法及桌号标识，看是否清楚无误。
9、确认工作结束，对应进行腌制、上浆、挂糊等对原料进行预制处理。
10、按主配厨师的传递顺序，将配好的或经过上浆、挂糊、腌制等处理的菜肴原料传递给厨师烹调加工，如果接到催菜的信息，经核实该菜肴尚未开始烹调时，要立即协调厨师优先进行烹调。
11、在厨师烹制菜肴的过程中，打荷厨师应根据菜肴的出品盛装要求，准备相应的餐具，并且要确保餐具的干净卫生。
12、对厨师装盘完毕的菜肴进行质量检查，主要检查是否明显的失饪或异物等，检查过程要迅速、认真。
13、根据审美要求及菜式格调，对装盘的菜肴进行必要的点缀装饰。盘饰美化的原则是美观大方，恰到好处，以不破坏菜肴的整体美感为宜，并要确保菜肴的卫生安全。
14、将烹制、盘饰完毕的菜肴经过严格的感官卫生检查，认为合格并确信无疑后，快速传到备餐间，交给传菜员。如果属于菜肴与更换的菜肴，应特别告知传菜员。 盘饰用品制作：
1、盘饰花卉至少有5个品种，数量足够，每餐开餐前10分钟备齐。
2、领取备齐食品雕刻用料及番茄、香菜等盘饰用蔬菜，准备各类刀具及盛放花卉用盛器。
3、根据装饰点缀菜肴需要，运用各种刀法雕刻一定数量的不同品种花卉，并将雕刻、整理好的花卉及蔬菜，放于专用清水盆中，用保鲜膜封盖，或集中臵于低温处。
4、整理摘取一定数量的番茄、香菜等头、蕊、叶等，臵于盛器，留待盘饰使用。
5、雕刻完毕，清理、保管雕刻刀具、用具，将剩余原料归还原位，清洁整理作业岗位。餐具准备要求：
1、餐具规格、数量符合盛菜要求，摆放位臵合适，取用方便。
2、分别根据大型宴席、会议菜单或零点需要，分别列出各类餐具名称、数量，并与开餐前30分钟领取各类餐具。
3、对于宴席使用的特色餐具与专用餐具，应于开餐前与菜单核对。检查所有菜系品种是否都有相应餐具，补遗拾漏。
4、取保鲜膜或洁净台布将餐具遮盖，防止灰尘或随意取用，起菜开始，揭去遮盖，根据菜单，分别取用餐具。操作过程中的卫生标准：
1、各种用具、工具干净无油腻、无物渍。
2、抹布应干爽、洁净，无油渍、污物，无异味。
3、打荷台台面干净，无油腻，无杂物。
菜肴烹调规范工作程序
1、接到打荷厨师传递配份好的菜肴原料或经过上浆、挂糊及其他处理过的材料，首先确认菜肴的烹调方法，确认工作应在10分钟内完成。
2、按打荷厨师分发的顺序对各种菜肴进行烹制，烹制成熟后，将菜肴盛放在打荷厨师准备好的餐具内。
3、厨师将烹制好的菜肴装盘后，应在打荷厨师整理、盘饰前进行质量检查，检查的重点是菜肴中是否有异物或明显的失饪情况，一旦发现应立即予以处理。
4、厨师烹制相同的菜肴时，每锅出品的菜肴为1～2份。
5、如果有催菜、换菜须优先烹制的菜肴应在打荷厨师的协调下优先烹制。
6、因操作原因造成的菜肴口味适当被退回厨房和处理的菜品，应先迅速补菜上桌，然后说明情况，查出原因。
7、开餐结束，妥善保管剩余食品及调料，擦洗灶头，清洁整理工作区域及用具卫生。
面点厨房卫生清理标准
餐后收台结束的卫生清理标准如下：
1、油烟排风罩、墙壁每一周彻底擦洗一次，其他工具、设备、用品每餐结束后彻底擦试一次，机械设备要保证无干结、无污渍。
2、恒温箱每周进行一次除霜、清洗处理，保持恒温箱内无腥臭等异味。
3、擦试过的台面、玻璃、工具要求无油渍、无污迹、无杂物。
4、地面无杂物、无积水。
5、蒸锅、电饼铛、烤箱内无油渣、污水渍，用手触摸无污迹。
6、抹布清洁、无油渍、无异味。
厨房安全管理制度
1、为了确保厨房的生产安全与厨师个人的安全，避免或及时防止各类不安全问题的发生，特制定本规定。
2、所有在岗厨师在上岗前应对使用的各种机械设备进行严格学习和培训，经操作考核合格后方可上岗。
3、各种机械设备使用时应严格按操作规程进行操作，不准随意改变操作规程、严禁违章操作。设备一旦开启作业，操作人不准随意离开现场，对电气设备、高温作业的岗位应在作业中随时注意观察机器运转和油温等变化情况，发现意外应及时停止作业，及时上报厨师长。遇到故障不准随意拆卸设备，应及时报修，由工程部人员进行维修。
4、厨师使用的各种刀具应严格加强管理，作业中应严格按要求使用和放臵刀具，不用时应将刀具放在固定的位臵，不准随意拿刀具吓唬他人或用刀具对指他人。收台后应将刀具放臵在固定的工具箱内存放，厨师不准随意把刀具带出厨房。
5、个人的专用刀具应标有记号，不用时应放在固定位臵，不准随意借给他人使用，严禁随处乱放，否则由此造成的不良后果由刀具持有人负责。
6、各种设备均由专人负责管理，他人不得随意乱动，定期检查厨房的各种设施设备，及时消除不安全隐患。
7、每天收台后要逐一检查阀门、气路、燃气开关、电源插座与开关的安全情况，如果发现问题应及时报修，严禁私自进行处理。
8、清理卫生时严禁使用，湿抹布擦拭电源插头，严禁私自乱接电源，不准带故障使用设备，班后做好电源和门的检查工作。
9、厨房如果发现被盗现象，值班人员或发现人应保护好现场，及时报上级处理，并及时协助领导了解情况。
10、掌握厨房和餐厅内消防设施和灭火器材的安放位臵，以及使用方式。
11、对线路每天要进行仔细检查，发现超负荷用电及电线老化要及时报修，并向上级汇报。
12、一旦发生火灾，应迅速通知总台和消防部门，报告火灾发生部位，火势大小和报警人员姓名、部门。设法灭火，并根据火情配合保安人员组织引导客人安全疏散。
厨房卫生安全管理
厨房废弃物处理的原则：
1、垃圾桶加盖：垃圾桶一定要配备盖子，桶内臵放塑料袋，定时把袋装化的垃圾取走，并及时对垃圾桶进行清洗消毒处理。
2、清洗垃圾桶周围：废弃物清理后，垃圾桶周围也要进行清洗，用消毒液进行消毒处理，以保持清洁无菌。
厨房环境卫生指标
1、日常卫生
厨房每日清扫不能少于4次，保持干净整洁，地面整洁防滑，无油污；墙面无灰尘蛛网，边角、下水滴漏处无卫生死角；炊具、厨具、餐具每餐使用后要进行洗涤消毒，保持清洁、明亮、无油渍；砧板、刀具定时煮沸消毒；各种盖布、盖帘、抹布要专布专用，每餐用后洗涤消毒；整个厨房的各种机械设备与冰箱、橱柜定时或每餐用后擦拭；室内无积水、无异味；
2、冷菜间卫生
冷菜间单独配臵，不能与其他特别是生料加工混在一起；以“五专”为基本原则；专墩、专人、专用工具、专用消毒、专用冷藏设施；菜墩每餐用后都要清洗消毒，刀具定时煮沸消毒；熟食架、冰箱每天清洗一次，每周用热碱水洗涤消毒一次，冰箱把手用消毒过的小方巾捆好，每天更换一次，每周用清洁剂洗涤消毒一次；各种食品、半成品分开，生、熟分开，荤、素分开，专柜存放，用保鲜膜封严；出售的冷菜食品每天进行卫生防疫检验，检验率不低于90%；冷菜间工作人员进入操作间前要洗手消毒；冷菜间工作人员除穿专制工作服外，直接与食品接触的员工要戴一次性塑胶手套。 ３、员工洗手间卫生
第16篇：岗位职责和工作流程
岗位职责和工作流程
1、负责全公司的电脑、显示器、打印机、传真机、复印机、电话机、手机、验钞机、有线电视等电脑设备、电子设备、办公设备、通讯设备的硬件安装、日常维护和维修；
3、车队汽车GPS车辆故障要向车队核实；
4、每天负责监控ERP系统服务器、路由器系统；巡查ERP系统服务器、路由器系统两个机房：（1）保持机房清洁；（2）检查ERP系统服务器硬件是否正常运作；（3）检查ERP系统服务器是否正常备份；（4）登记巡查情况；
每天为服务器机房开关风扇，当气温达到28度以上则开启空调，以达到通风、恒温的目的；
第17篇：商场工作流程
商场工作流程
：《采购员岗位职责》
1.认真贯彻执行公司采购管理规定和实施细则，努力提高自身采购业务水平，商场工作流程。
2.按时按量按质完成采购供应计划指标，积极开拓货源市场，货(价)比三家，选择物美价平的物资材料，完成下达的降低采购购成本的责任指标。
3.负责与客户签订采购购合同，督促合同正常如期的履行，并催讨所欠、退货或索赔款项。
4.严把采购质量关，选择样品供领导审核定样，对购进物料均须附有质保书或当场(委托)检验。协助有关部门妥善解决使用过程中出现的问题。
5.负责办理物料验收、运输入库、清点交接等手续。
6.收集一线商品供货信息，对公司采购策略、产品原料结构调整改进，对新产品开发提出参考意见，工作总结《商场工作流程》。
7.填写有关采购表格，提交采购分析和总结报告。
8.做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上缴公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。
9.完成采购部部长临时交办的其他任务。
1)采购管理
进货管理模块是软件的基础管理模块之一,它包括从进货订单、进货开票、进货审核、进货结算、进货退回以及预付款管理，对进货业务全过程进行贯穿始终的跟踪管理，与应付账款管理接口，及时追踪付款情况，定期进行分类统计
a)业务处理说明
b)功能模块介绍
i进货订单
\"进货订单\"是进货业务的起点。
在企业的日常运作过程中，经常需要根据企业目前的经营状况制订进货计划，在本软件中以输入一张进货订单实现。
ii进货开票
当进货业务发生时，需要做一张\"进货单\"。
进货业务有两种类型，订单类进货和非订单类进货;订单类进货业务通过获取进货订单来进行开进货票;非订单类进货业务，直接开进货单。
\"进货单\"存盘后生成一张\"未审核进货单\";
只\"保存\"不\"审核\"的\"进货单\"不增加商品库存;
只有经过审核的\"进货单\"才增加商品库存，同时增加\"应付账款\";
在进货开票时可以选择\"最近进价\"或\"进货价\"作为缺省进货单价;
在开进货单的同时允许增加新供应商、新商品或新职员。
iii进货审核
进货单保存后生成一张\"未审核进货单\"。
\"未审核进货单\"通过\"进货审核\"便成为\"已审核进货单\"。
\"进货审核\"使商品的库存数量增加，同时增加\"应付账款\"。
iv进货退回
本模块可以实现对进货退回单的管理和控制。
本模块可以处理\"原单进货退回\"和\"非原单进货退回\"。
\"进货退回\"将减少库存数量。
v进货结算
\"进货结算\"模块可以对已审核的但未结算清的进货单进行结算。
\"进货结算\"的结果使\"应付账款\"减少。
vi预付款管理
在进货业务中，有些需要提前预付定金，本模块便可实现该功能。
做进货结算时，可以用预付款冲抵应付款。
当\"进货结算单\"上的\"付款总额\"大于\"付款合计\"时，系统自动将余款转为预付款。
预付款应可输负数。
第18篇：餐厅收银主管的岗位职责和工作流程[定稿]
餐厅收银主管的岗位职责和工作流程
1、职务：餐厅收银主管
2、报告对象：财务部经理
3、督导：各餐厅收银员
4、联系部门：各部门
5、岗位职责：
5、
1、检查各收银岗的收银员是否准时到岗、是否做好每日的收款准备工作，认真处理工作中出现的问题，并及时向上汇报；
5、
2、建立收银员的个人档案，将每位收银平时的各方面表现记录下来，每月进行评估，奖勤罚懒；
5、
3、不定期突击检查收银员的备用金，并将抽查结果记录下来，月底进行汇总作为评估的参考；
5、
4、合理安排员工上下班时间和班次，以便于在缺人的情况下灵活调动，不至于影响工作。遇有员工放年假、补休等情况，主管必须顶班或对班次进行调整；
5、
5、开展培训工作，针对平时工作上出现的问题，及时处理方法和餐厅收银工作程序等进行详细讲评，并定期进行检查和考核；
5、
6、密切与餐厅联系，针对存在的问题进行整改；
5、
7、每日检查稽核交班记录，并签署意见，督促稽核处理末了事项，遇有问题向领导汇报；
5、
8、不断完善现行的收银、稽核制度。
6、上岗条件：
6、
1、三年以上高星级酒店财务工作，具有大专以上文化程度；
6、
2、语言能力较强，会一门外语；
6、
3、责任心强，有一定的组织协调能力。
7、工作流程：
7、
1、每日准时到岗；
7、
2、9点之前到各营业点抽查收银员仪容仪表，交班记录并签名或盖章；
7、
3、查看各餐厅营收情况，翻看原始单据有无收银漏单现象；
7、
4、10点查看团队应收报表，收取各签单单位挂帐单，检查签单金额是否与应收款报表相符，挂帐单上是否有签单单位名称，有效签单人签字。对于签有合同的旅行社、散客单位检查房价是否正确，业务单是否完整，根据审核无误的帐单对应列出各单位应收款明细表，月末装订成册；
7、
5、11点与酒店出纳核对应收款到帐情况，及时结清已到账单位款项，列出末到帐单位名称与对方单位取得联系并发出催款通知，做到月月对帐、月月清帐；
7、
6、列出长达3个月末到帐单位名称，说明末到帐情况，及时上报销售部经理和财务经理；
7、
7、下午2：30分根据前台的用房统计表查看南方航空用房数和入住人数，同时记录末用餐人数，每月与餐饮部进行核对，及时上报财务经理；
7、
8、月末检查团队应收收款报表有无挂“餐饮部”“销售部”“娱乐部”帐单，及时催要款项到位，对末催回部分列出经办人名字 上报财务部、人力资源部，并从当月工资中扣回款项；
7、
9、月末跟催销售部做出协议单位佣金单与网络公司回扣单，及时审核交财务总监审批；
7、1记录平时发生的突发事件及收银员工作中出现的日常问题进行分析，并于收银员例会上进行解析。
第19篇：主管工作流程
皇冠浴都部门主管工作流程
部门主管应严格遵守公司各项规章制度，以身作则起到带头作用。牢记工作职责，按照工作流程完成每日工作具体内容如下：
8：50到达公司整理好仪容仪表，列队开始点名，认真听取经理讲评上班次工作中出现的问题和改正方法和半班次需落实的工作任务和要求。
9：00检查协助本部门员工完成交接各区域设施设备、卫生打扫遗留情况、商品消耗品销售及使用情况、客人遗留情况等工作。
9：20参加每日管理人员例会，总结本班次员工出勤情况、员工纪律情况、每日卫生打扫情况、设施设备情况、客人意见情况、特殊事件和处理方法、工作遗留情况、部门协调情况。
10；00填写本部门商品消耗品领取单合理补充，保证在上客期间所有物品正常使用。
12：00合理安排员工倒班吃饭，保证各岗位无缺岗、离岗现象。 13：10参加每日卫生检查，认真听取经理及他人意见，掌握部门内及其它岗位的卫生重点打扫方法和标准，争取每天都有新提高为宾客做好卫生基础工作，对所有设施设备进行检查发现问题及时维修清理并做好检查记录 。
14：00调动本部门员工服务状态、销售状态，积极参与对客服务，协助本部门员工处理特殊客人接待和应急事件处理 ，同时咨询宾客意见做好记录，特殊情况要及时向经理反映汇报请求处理意见。
18：00安排员工倒班吃饭。
19：00组织员工对本区域卫生进行打扫，施设备进行检查保证上课高峰期间设施及卫生情况正常。
20：00调动本部门员工服务状态、销售状态，积极参与对客服务，协助本部门员工处理特殊客人接待和应急事件处理 ，同时咨询宾客意见做好记录，特殊情况要及时向经理反映汇报请求处理意见。23：00合理安排员工就餐
24：00参与男女浴卫生基础打扫，台面、地面、地沟、淋浴设备、泡池等细节卫生打扫。
01：00合理安排员工倒休，保证各岗位员工服务力量，定期巡视各岗位值班情况，各区域客人情况、做好防火防盗的重要工作。
06：10检查员工到岗情况、仪容仪表情况，同时参与对所有区域卫生进行打扫。
08：00—08：30检查本部门交班前卫生情况、设施设备情况、吧台销售库存情况、填写一天的工作日志做好交接班前准备。
09：00同上一班组进行交接班，重点问题要交接到相关人员。 09：20参加管理例会
第20篇：主管工作流程
主管工作流程
9：55-10：00点到，检查仪容仪表； 分配工作；跟进餐前开市
早点到程序 ：1队伍整齐，鞠躬问好
2点名
3强调仪容仪表
4分配上午工作
5解散队伍
10：30-11：00员工餐：无特殊情况所有主管去用餐，如有客人预定等特殊情
况需要有主管负责的，留下一名主管负责值班。
11：00-11：15各主管自己进行班前小例会。
例会内容：1 检查仪容仪表
2 介绍预定情况和估清
3 安排午餐工作
4 分享酒店信息和总结昨天工作
11：15-14：15检查自己的工作区域，填好检查表。做好午餐接待；
餐中巡台，指导员工待客；沟通顾客，处理餐中客人投诉
14：15-14：30下班主管收当餐客人意见反馈和销售数字，整理汇总。值班主
管和下班主管做好交接。
14：30-16：00不值班主管根据培训计划负责员工培训，值班主管负责接待未
用完午餐的客人，检查餐厅环境，接待午休时间来订餐客人。
指导晚班员工的工作。
16：00-16：30主管协助培训员监督员工的技能训练和形体礼仪训练
16：30-17：00员工餐
17：00-17：15餐厅例会。
例会顺序：1整理队伍，鞠躬问好
2各位主管检查仪容仪表
3总结上午和前一天的工作，分享酒店信息，安排
晚餐工作
4公布当日估清和急推，新荐
5 布置销售任务，公布销售数字
6礼仪训练，散例会
17：15-22：00会后主管检查晚餐的餐前准备，填好检查表。立岗接待晚餐客
人，跟进餐中服务，收集客人名片和信息，检查餐后收市。
22：00–最后晚班主管和下班主管做好交接工作，点退下班。晚班主管收齐
当日客人意见反馈。完成收市检查工作，餐厅钥匙齐全后交保安
部，Logbook交送餐
※ 备注：
1 每周六餐厅管理人员会议
2 每周一餐厅管理人员培训
