连锁门店运营管理岗位职责

推荐第1篇：连锁门店运营系统目录

编写自99年12月开始。2001年6月结束。经历了五个阶段，共有6个公司50多人参与了编写和审定，在此对参加编写审定的所有人员表示衷心的感谢。

《营运手册》的制定是基于公司全局和未来的发展，通过建立完整有序的管理机制，建立综合配套的一系列规章制度和操作标准，通过建立共同标准，推行量化管理、表格管理，促进***在管理上上台阶，全面提高经营管理水平。《营运手册》对于创建一流的连锁零售企业，有着重要意义。

《营运手册》主要以店铺营运为中心进行编写，同时，她也是贯彻***超市的载体，是***发展史上的创举，是***超市走向规范化管理，参与激烈市场竞争的重要标志，是***未来经营与发展的基本法。

《营运手册》是***集体智慧的结晶，是公司核心的商业机密，知识产权属于***市场管理（深圳）有限公司所有，公司总经理室授权《营运手册》推广小组解释，推广小组完成使命后授权人事行政部解释。

由于时间关系，《营运手册》中仍有一些不足之处有待完善，欢迎大家提出宝贵意见。

****市场管理（深圳）有限公司

2001年9月

目录

一、门店理货工作手册

二、门店商品管理手册

三、门店收银工作手册

四、门店顾客服务手册

五、门店防损工作手册

六、门店财务管理手册

七、门店安全管理手册

八、门店卫生管理手册

九、门店设备维护与保养手册

推荐第2篇：连锁门店管理心得

连锁门店管理心得

在门店工作半年，也在几个门店店长的手下工作过，以前经常在外面出差，也经常接触许多店长，发现很多店长在门店经营管理上是不错的，打造了一批能征善战的销售团队，店内气氛融洽。而有些门店就不同了，管理不行了，门店死气沉沉，员工脸上看不到一丝微笑，门店业绩相应很差。好的店长和差的店长有什么不一样吗？一个门店更换店长之后，业绩翻倍增长。产品一样，价格一样，店员一样，什么都一样，只是换了一个领导而已，这是因为他们的能力不一样，其他都一样，大家都知道店长是门店的灵魂，直接影响到店面形象，运作管理，业绩，店内氛围，团队士气，拥有一个好的店长是门店产生业绩的首要条件。

我们应该把店长定义为一个挣钱的人，开店的目的是为了赚钱，盈利才是硬道理，如果门店不盈利就没有开店的必要了。店长是怎么产生的哪，首先是一个销售好手，买而优则仕，省任店长后，面对下面员工，管理门店，经营门店业绩首先是首当其冲的任务，把门店生意做好，才是店长存在的价值。一个门店经营的好坏，取决于店长的能力，这就要求店长先从销售型做起，再到管理型店长，继而转为经营型门店，成为门店管理和经营的高高手。

一个好的门店，和差的门店业绩相差好几倍，为什么店长的落差会那么大哪，关键在店长能力上，店长能力再强，如果没有一个团队在支持着，巧媳妇难为无米之炊，这就要看店长管理能力了，当然管理再好，我们还有更重要的一点，那就是盈利，把门店经营好。

店长作为门店的领导，在公司起着承上启下的作用，上面对公司负责，下面对员工负责，在门店做好本职工作，为员工树立榜样，传达公司要求及各项工作，协同员工做好门店经营，为公司创造利润，做好员工领导。 1.先说一说，店长的主要职能有哪些，店长需要哪方面的能力： .店长

（1）代表整个门店的形象。店长是连锁公司管理门店的代理人，对外处理与主管部门、顾客等之间的关系；对内又是店员的代言人。

（2）经营者：指挥店员高效运作，对门店的经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。

（3）管理者：控制和运用门店的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。

（4）协调者：协调解决门店出现的各种问题，使工作保持顺畅。

（5）培训者：培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为门店创造效益。

2.员工为什么服从你领导，不是看你店长的头衔，而是要有服众的领导来源：

(1)一身正气；在门店经营中，店长面对几名员工，做到对人对事要公正严明，公平对待，一碗水端平，在门店实际经验中，有些员工同店长关系较好，而有些一般，有时造成部分店长处事不公，专一找茬，久了，造成员工抵触心理，和店长闹矛盾。在连锁门店，经常是两班工作制，员工分两班，有些员工爱打小报告，说谁工作不好，谁说领导坏话了，说公司坏话。我们知道，员工在工作闲暇时间，对门店提提意见，发发牢骚，也是一个员工应有的权利和义务，而我们有些店长在听到员工发牢骚，你知道就行了，没必要下次开会时，当面批评员工，炒员工，这就成员工内部矛盾，大家都知道是谁打小报告，因为大家的眼睛是雪亮的，造成两人不和，会因一些小事在门店内吵架，影响工作。如果协调不好员工，这对店长的权威性大大折扣，下面不听你的了。

（2）要有丰富的专业知识：这就不用多说了，如果在门店中，你知道的还没有店员知道的多，什么事情都问员工，再不学习，那就不好说了。要想让员工服你，要比他强。

（3）以身作则，树立榜样：店长在门店要有店长的样子，为员工树立榜样。说话算话，身先士卒，否则，会出现：“上梁不正下梁歪’,你是什么样子，你的员工就是什么样子。请不要说你的员工怎么不听话，怎么和你吵架，怎么领导不动员工，是你把他弄成这样的。 3.如何分配工作与培训方法：

员工分配工作要因人而异，有些员工性格外向，好说好笑，就可以做销售负责卖商品。而有些员工性格内向，不太爱说适合做收银一类的，还是理货一类的工作，要根据员工实际情况分配工作任务。让员工发挥所长，才有用武之地。所以说员工优秀是选择的结果。

培训方法：员工优秀是选择和教育培训的结果，做培训时，特别是新员工进店，对于有工作标准的，先讲给员工听，然后做示范，再让员工做一遍，检查工作好坏，而我们有些工作是没有标准的，店长不要等到员工做好之后，在对员工说这说那，炒员工，说的员工这也不是那也不是，让无所事事，不知道干啥好。新员工在这样的状态下，会有两种选择：一是辞职不干了，二是破罐子破摔。

如何留住我们优秀员工的方法：门店在顾客服务中，有两类顾客，一是购买我们商品的顾客，二是店长还要服务我们的员工，要给员工营造一个快乐，轻松，积极向上的营业现场，不要让员工带着压力上班，带着情绪工作。特别是店长开班会时，多讲一些表扬积极向上的话语，然后在说工作上的不足之处，大家也有好心情去改进，也不至于心情被破坏了。让员工做自己喜欢做的工作，让员工发挥自己的所长，让员工有成就感，荣誉感，适当表扬，表扬不一定是物质奖励，其实口头表扬更重要，再让员工有竞升的机会。

4.门店管理思路和技巧：

（1）集思广益：在门店实际经营中，店长做的工作是繁琐而无须的，不可能面面俱到，把工作分配给员工，员工对自己的工作较熟悉，虽说店长也干过这工作，但没有员工熟悉情况，这就要求店长多听听员工意见，集思广益，共同为门店经营出谋划策。而有些店长，当员工提意见，发表看法，说些改进之处，听不进去，还说管好你自己的事情就行了，就你知道的多，还经常说员工不听话，员工说一句，店长到说个不停。以后谁还给你说话，提意见，慢慢成为孤家寡人了。

（2）多表扬少批评：员工在工作时，会有干的好的，也会干的差的，对于工作的较好的，我们要赞美表扬一番，对于工作较差的，我们也不能一下子就批评，打击员工的自信心，可以稍微表扬一下，再说哪方面的不足之处，员工也好该正。你表扬什么就得到什么，你批评什么也就得到什么。有些店长不懂，在门店批评员工，看你干的啥活，批评一通。也没有得到应有的效果，还加深矛盾。特别是在门店上班期间，不用说些批评的话，唠叨个不停，影响工作。形成你在门店上班时，你是门店的扫把星，员工不希望看到你。你在门店，店里没有欢声笑语。

（3）批评对事不对人：我们在批评员工，要按事论事，不能看着哪个员工不顺眼，和你有矛盾，就对谁有意义。有些是店长喜欢的员工，有过失也不批评，慢慢你在员工内心就丧失了公德心，没有人会听你的了。

（4）对未来不对过去，在门店经营中，发现有些店长对一件小事，抓住不放，批评员工，吵员工，而对员工做的事情没有一点感觉，面对业绩不好，对员工吵来吵去，诋毁员工，怎么让员工做好下面的工作。我们应该把时间用于解决问题，而不是追究问题本身。

（5）永远不要打击员工的工作积极性。在门店中，有些员工是不错的，喜欢找事情做，帮助其他员工，面对新工作时，自告奋勇，而有些店长就经常说一下有损员工自信心，工作积极性的话。就是因为不会干，员工才会去做，你如果说你那都不会，还会这，说些有丧员工信心的话，打击员工工作积极信心，慢慢工作不那么积极了，一个优秀的员工在这样的店长领导下，也会变成庸才。

（5）凡事自我反省，检讨。有些店长在面对自己的错误时，不会自我反思，检讨，还数落员工的不是，让人感到店长的不可靠，员工丧失信心。在门店工作中，工作难免出差，有些工作没有标准，这就要从错误中总结，检讨，改进，才能进步。面对我们的错误，要用于承担责任，承认错误。店长承认错误也不是件丢人的事情，为员工树立榜样。

我也曾反思我的工作，在工作中有哪些缺点，优点，怎么样去改进，虽不像圣人说的那样“吾日三省吾身”，但也时刻反省。 如何提高门店工作效率：

在门店，特别是大点的门店，店长不可能事事参与，工作要及时分配给员工去做，要把员工培训成通才，全能。分配给员工工作，不仅是个人，也是团队的成长。他能使每个人感受到被重视，被信任，进而使员工有责任心，有参与感，荣誉感。门店员工团结一致，人人发挥所长，门店员工才有新的动力，经营才能更好。而我们有些店长不懂得分配工作，员工喜欢干的不让干，经常数落员工，打击员工自信心，工作积极性。使员工无所事事。在门店实际中，要想提高工作效率，就要把员工打造成一支能征善战的队伍，而不是一群残兵败将。从以下几点做起：

1.及时分配工作。门店有新工作，及时分配下去。

2.明确工作，了解员工才能，说明做什么工作，有标准的，按着标准去做，没有标准的，说个大概，让员工发挥才能。要给员工自主的权利。

3.要中途检查，发现问题及时解决，而不要事后批评，可以检讨反思。与员工共进步。

4.注重工作完成好坏，注重表扬。

5.出现问题，及时解决，承担责任。当员工在工作出现差错，店长应承担责任，不应把责任全部推到员工身上，不然，会让员工觉得跟着你工作，没有希望。 不像有的店长，在店内当甩手掌柜了，出现问题，一切与他无关。造成门店员工离心离德。

以上所写，是我的个人所想。希望与志同道合的同事共勉。

推荐第3篇：连锁门店管理促销

不同业态商店促销情况调查报告

一、百货商店促销情况：无锡八佰伴圣诞促销

（一）最近采用促销手段

1、营业推广

折扣优惠、奖励折扣、降价销售、会员制、赠品促销、展示促销、游戏促销、游戏促销等

2、服务促销

电话购物、物品寄存、商品质量鉴定、使用前培训、免费送货、内设儿童乐园和快餐店等

3、文化促销

联谊会、文化广场、企业文化研讨等

4、公关促销

标示宣传、慈善捐赠、信息报道等。

5、广告促销

媒体广告、店面广告

6、人员促销

商品导购、销售展示、样品试用、展览会

7、POP促销

（二）如何运用这些促销手段

价廉物美高质量的商品是八佰伴旺季旺销的原因之一。八佰伴为迎接元旦节积极组织货源，并推出了一系列深受欢迎的促销活动，引导置办年货的消费者以极大的购物热情。衣

鞋帽、黄金珠宝、化妆品、食品等各类商品全面畅销。 1F高丝艾文莉一楼大型促销满500元级数送礼 2F--3F女鞋全场单鞋5折起,冬靴7折起，男鞋8折起. 4F休闲运动部分5折起.5F云林.鑫声,翠绿,镶嵌类珠宝全场5折

（三）促销手段主要特点

营业推广是百货店在商品销售过程中，为刺激消费者购买而采取能给消费者带来直接利益的促销手段。主要有折扣优惠、奖励折扣、降价销售、代金券、优惠卡、信用销售、会员制、现场制作等。

1） 有奖促销

所谓有奖促销，乃是企业通过有奖征答、有奖问卷、抽奖（即开式，递进式，组合式）、大奖赛等手段吸引消费者购买企业产品、传达企业信息的促销行为；按照抽奖的性质主要分有奖征答/问卷、抽奖、大奖赛等。

A、有奖征答/问卷：企业通过设计问卷，配之以奖品，使企业要传达的信息为消费者所轻易理解和识别，这就是有奖征答。如科龙公司去年新品上市向消费者征集广告语；北京奥申委向业社会征集标志及吉祥物的设计等。有奖牌征答能帮助建立或强化品牌形象，但有时，由于征答的要求过于专业的话，往往限制参赛对象。同时，有奖征做为一种促销手段直接效果并不十分明显，但是用来作新品推广或新概念推广时，效果较好。

B、抽取奖品：消费者产生购买行为之后，以抽奖的方式参与厂商制定的促销规则，一般说来，奖品数量两种以上，奖品（有时也可以是一种承诺，如旅游、出国等）从小到大，机会从大到小，完全凭运气。从抽奖的方法来分主要有回寄式、滚动式、即开即中式、递增式与组合式。企业销售人员最喜欢的方式之一就是抽奖，因为这有利于直接拉动终端销售。与其它促销手段比，抽奖促销付出费用少，产出大。但是，此一方式也有它的不足之处：一是抽奖难以评估，它的好坏与很多因素有关，如市场环境、促销时间、人员经验等。二是抽奖对品牌的建设有一定的负面影响。

C、大奖赛：暨利用人们的好胜心、竞争心理，通过展现自身的聪明才智或特殊专长赢得丰厚的奖品与名声的促销行为。如宝洁公司在各大高校组织的“飘柔之星”广告新星大赛，获奖者不仅可以成为电视名星，还可以获得丰厚的奖金。参赛选手不仅要有良好的

外形，清纯的气质，还要有一头乌黑亮丽的长发。

宝洁公司通过成功举办这样一次选秀活动，一举三得：一是低成本的找到了模特，二是在高等院校提高了知名度，培养了一批忠诚的消费者，三是促进了销量。大奖赛贵在“大奖”和“比赛”上，因此它的优点是显而易见的：一是能有效的推广新产品，二是有助于传达并提升品牌形象，三是活动规模较大，能产生较大的影响力。但是，任何促销行为均是双刃剑，它的不足之处也显而易见：一是费用较高，大奖赛规模大，所以相对投入成本较高，万一活动搞垮，企业血本无归。二是促销的对象不一定都是潜在消费者，因此有可能实际获奖的也可能是道外高人。

2） 会员制促销

在商业领域，会员制促销是利用人作为社会的人在心理上团体归属感，以制度的形式成立一个正式的或非正式的组织，由组织向会员承诺一个或多个利益点，从而实现组织与个人利益最大化促销行为。开展会员促销首先必须收集足够的会员资料，建立消费者数据库，消费者资料可以向专业公司购买亦可自行收集。如现在很多大型超市根据消费者的消费积分，向消费者赠发不同折扣的至尊金卡、银卡并定期向自己的会员派送免费DM，定期举行会员联谊会等。

但是随着消费者自我保护意识的加强，收集消费者资料己非易事。以及音像及书刊领域，越来越多的采用会员制促销，如“贝塔斯曼”书友会，消费者只要缴纳一定的入会费，每季度购数量符合会员要求，即可成为长期会员，享受半价或超低价的购书优惠。

“会员促销”是一个全面、综合的促销活动，事先须有严谨的组织筹划，清晰的目标，否则，极易导致计划流产或成立的组织骑虎难下。总之，商业领域铁的法则便是企业及个人都追求利益最大化，一旦会员认为自身利益受了欺骗或行业内出现比自身组织更物美价谦的产品，会员就很容易“身在曹营心在汉。”

3） 降价促销

降价促销是指企业一定时期内为扩大销量，迫于市场压力（消费者、竞争对手、产品更新换代），利用产品降价快速占领市场，提升市场占有率的促销行为。如今年五一节期间各冰箱厂家科龙、海尔、西门子等均拿出部分特定型号进行让利，活动结束后，恢复到原来价位，所以，五一黄金的购物高潮，很大原因是由于价格战所至。

降价促销同时也是一把双仞剑，短期内虽然可以提升销量，但是，促销期结束后，随着价位回升，该产品销量会迅速下降，甚至成为滞销品。降价促销和赠品促销一样，对企业的品牌也具有一定的负面影响。因此，企业在实施降价促销时，应充分考虑好以下三个问题：一是自身产品定位，目标消费群明确了，不是非降价不可。二是市场压力，产品降价，还得考虑自己的成本和竞争对手的情况，有时，为了打击竞争对手，可以考虑降低类似型号价格，这样，不仅我方滞销型号好卖，也使竞争对手相同或相似型号成为滞销。三是考虑产品的更新换代，产品成为滞销品，给企业带来较大的成本压力，因此，对于不再生产的产品可以通过降价来快速清理库存，回收资金，实现产品的更新换代。 4）赠品促销

赠品促销是指企业一定时期内为扩大销量，迫于市场压力，向购买本企业产品的消费者实施馈赠的促销行为；赠品促销是最古老也是最有效最广泛的促销手段之一。具体手段有直接赠送、附加赠送等。今年五一节冰箱旺季，几乎所有冰箱厂家均不同程度的实施了买赠

活动。赠品促销时，是通过赠品的魅力来吸引消费者，选择什么样的赠品，如何在低成本，高产出上下功夫是保障促销成功的关键所在。

同时，赠品促销的时机也十分重要，如家电产品节假日促销较为合理。此外，选择赠品时，赠品的属性最好和企业的产品有一定的关联度，这有利于企业的品牌提升。但是，赠品促销毕竟是一种短期促销行为，企业过多的买赠行为势必会伤及品牌建设，因此，企业在考虑买赠促销时，因尽可能的考虑当地竞争对手及消费者的实际情况。 5）展示促销

展示促销一般是企业由于新品上市、店庆、节假日促销需要，在户外（广场、商场）利用产品展示、道具、有奖问答、游戏、演出等手段向目标受众传达产品利益点或促销信息的促销行为。我们平时节假日在商场门口见到的户外外演示活动即属于此类。

展示促销的突出优点是能快速、高效的传达信息并产生销售，而又不象其它促销手段一样对品牌有负面影响，因此，此种手段越来越被普遍运用；但是，展示促销由于在户外或者人流量较大的地方，因此，策划一般的展示促销，关键在安排上要充分考虑当时的天气、政府干预、突发事件、场地布置、物料设计以及人员分工等因素。

8）游戏促销

所谓游戏促销，乃是企业设计一些构思奇巧，妙趣横生的游戏或竞赛让消费者参与，同时把企业信息、产品信息传达给消费者的一种促销行为；既是游戏，以趣味、游戏、娱乐为主，比赛尚在其次。如现在流行的广场秀当中，总是会设计一些观众参与的游戏，如“一分钟谁重复的企业名多”、“一分钟内数出产品的十大卖点”、“明星模仿秀——谁比谁更象XX明星”以及诸如拼图游戏、搭积木比赛、跳棋比赛、猜字迷等。所以，游戏促销正是基于人们爱玩的天性而设定。

而且，形式新颖，规则简明，奖品诱人的游戏不只是儿童的渴望，他对于成人来讲也具有吸引力。它的优点是：寓教于乐，容易给消费者带来深刻的印象，从而增加对品牌的认知度。因此，在设计游戏时，除了注重趣味外，还应考虑如下因素：一是设计的游戏贴近目标消费者的习性，二是游戏习题简单具可操作性，三是设计具可控性。

2、服务促销

服务促销是百货店以不断向消费者提供更多适应消费者需要的劳务为手段，扩大和促进商品销售的活动。—个好的服务促销项目不仅可以带动商品的销售，还可以为百货店在公众面前树立一个好形象。主要有电视购物、电话购物、消闲夜市、物品寄存、代客交费、商品质量鉴定、使用前培训、免费送货、内设儿童乐园和快餐店等。

根据经典营销理论，产品包含核心产品、有形产品、外延产品三部分，所谓服务促销，就是在产品的外延部分即服务上给消费者比竞争对手更多或更独特的利益承诺。如容声冰箱在售前售中售后服务上的“全过程无忧虑” 服务理念，

海尔“星级服务网”的建立及承诺等。好的服务不仅可以留住老顾客，还可以争取新世界顾客。

产品同质化的今天，服务越显重要，因此企业要想做大做强服务品牌必须把握如下几条原则：一是企业服务人员的言行举止要符合服务理念及行为规范，企业服务人员要树立全员营销的观念，提高自身的综合素质；二是要建立适当的服务监督系统，保障服务质量；三是完善服务体系（硬件、软件）；四是建立自身服务品牌，如科龙的“银色快车”。

3、文化促销

文化促销是百货店以各种文化为纽带，营造经营气氛，吸引消费者购买的促销活动。文化促销是我国目前百货店重要促销手段之一，具体表现为：以文化创气氛、以文化树形象、以文化标特色、以文化造市、以文化公关等。主要有联谊会、文化广场、企业文化研讨、画展、影展、文化艺术讲座等。

4、广告促销

广告促销是百货店利用广告媒体向社会公众传播百货店经营信息、促进商品销售、树立百货店形象的一种活动。主要有各种媒体广告、店面广告等。其中店面广告是百货店吸引顾客的重要一环，好的店面广告，可以使商品能引起消费者的注目，使消费者产生购买欲，并将商品带回家去。

5、人员促销

人员促销是百货店派出人员，向潜在的顾客介绍商品，劝说购买以达到销售商品目的的一种促销手段。它是促销人员与消费者直接面对面的沟通。主要有商品导购、销售展示、样品试用、展览会等。

6、终端POP广告

终端POP广告，有“无声的售货员”和“最忠实的推销员”的美名。成功的POP广告能营造强烈的销售气氛，吸引消费者的视线，促成消费者购买产品，从而拉动销售。

由于终端POP通常都具有促销作用，所以POP上的文字应该反映最实在的利益给消费者，让一句话就抓住消费者的心。这样的POP，才能即刻刺激起消费者的购买欲望。

例如: 广告以海报与POP形式配合。终端店铺的海报、POP同样以红、绿、白圣诞色为主色调，装饰整个卖场 化妆品:

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圣诞party怎样让自己的妆容更出位？欧珀莱赢装新品“恒彩塑形立体唇膏”和“百变熠彩眼影” 在圣诞前夕闪耀上市。兼具光泽和持久性的立体唇膏，18种颜色可让你呈现不同的美丽；极尽奢华的4色组合眼影一上市就大力受到的热捧，价格仅需180元。 雅漾舒缓系列套装原价571元，优惠价446元；300ML活泉水2瓶装，原价340元，现仅需260元；原价563元的泛红保湿套装，活动期间 425元即可拥有。同时参加中心促销活动 圣诞卖场氛围: 整个促销活动期间，八佰伴以“圣诞歌”为音乐背景。一直流行的圣诞歌：《平安夜》《Silent Night》、《圣诞之歌》《The Christmas Songs》、《听>>，《Hark！《铃铛儿响叮当》《Jingle Bell》，还有其他一些，用这些喜庆音乐营造一种圣诞节日的氛围！

节日形象POP（X展架）配合DM单页同时使用，以圣诞、元旦为主题，并配合节日促销活动项目，并追加冬季主推产品。节日优惠酬宾、用于吸引顾客形成强力的视觉冲击力。

A、门前广场可设置这样一个场景造型：在雪地上矗立着一座小茅屋，房子周围是浓郁的圣诞树，并有着一个美丽的花园，整个房屋透着黄色的温暖的灯光，透过窗户可看到一家人的身影，正在欢快忙碌着准备圣诞晚会，精心布置圣诞树，圣诞老人正悄悄爬上烟囱，悠扬的音乐从圣诞屋飘出来。整个场景静谧而欢快，有动有静，栩栩如生、充满情趣。注：音乐必不可缺少的，给整个场景增加动感，可以播放一些经典的曲子。

B、营业员和收银员全部戴一顶红色圣诞帽，衬托节日气氛，刺激顾客消费。

C、划出圣诞商品区域，陈列各种圣诞礼品，圣诞树排成一排，配以各种彩灯、装饰品等，加上海报、音乐等来渲染圣诞氛围，将商场变成圣诞晚会的天堂

橱窗布置

以圣诞元素为主，辅以其他元素。

促销效果评估标准

促销评估的内容主要分为四部分：业绩评估、促销效果评估、供应商配合状况评估、连锁超市自身运行状况评估。

一、业绩评估：主要包括以下两方面 1．业绩评估标准与方法：

A) 对促销前、促销中和促销后的各项工作进行检查。

B) 前后对比法：即选取开展促销活动之前、中间与促销后的销售量进行比较。一般会出现十分成功、不得偿失、适得其反等几种情况。

C) 消费者调查法：超市可以组织有关人员抽取合适的消费者样本进行调查，向其了解促销活动的效果。例如，调查有多少消费者记得超市的促销活动，他们对该活动有何评价，是否从中得到了利益，对他们今后的购物场所选择是否会有影响等，从而评估超市促销活动的效果。

D) 观察法：简便易行，而且十分直观。主要是通过观察消费者对超市促销活动的反应，例如，消费者在限时折价活动中的踊跃程度，优惠券的回报度，参加抽奖竞赛的人数以及赠品的偿付情况等，对超市所进行的促销活动的效果做相应的了解。 2．查找和分析促销业绩好或不好的原因。

运用上述几种评估方法对超市的促销业绩进行评估之后，一件很重要的事情就是查找和分析促销业绩好或不好的原因。只有找到根源，才能对症下药、吸取教训，进一步发挥本超市的特长。此处，我们对前后比较的三种情况做一个介绍的分析：

A) 十分成功：究其原因，主要在于促销期间活动，使消费者对超市形成良好的印象，对超市的知名度和美誉度均有所提高，故在促销活动结束后，仍会使该超市的销售量有所增长。 B) 得不偿失：促销活动的开展，对超市的经营、营业额的提升没有任何帮助，而且浪费了促销费用，显然是得不偿失。

C) 适得其反：促销活动结束后，超市睥销售额不升反降可能是由于促销活动过程中管理混乱、设计不当、某些事情处理不当，或是出现了一些意外情况等原因，损伤了超市自身的美誉度，结果导致促销活动结束后，超市的销售额不升反降。

二、促销效果评估： 1．促销主题配合度：

A) 促销主题是否针对整个促销活动的内容

B) 促销内容、方式、口号是否富有新意、吸引人，是否简单明确。 C) 促销主题是否抓住了顾客的需求和市场的卖点。 2．创意与目标销售额之间的差距。

A) 促销创意是否偏离预期目标的销售额；

B) 创意虽然很好，然而是否符合促销活动的主题和整个内容。

C) 创意是否过于沉闷、正统、陈旧，缺乏创造力、想像力和吸引力。 3．促销商品选择的正确与否

A) 促销商品能否反映超市的经营特色。 B) 是否选择了消费者真正需要的商品。 C) 能否给消费者增添实际利益。

D) 能否帮助超市或供应商处理积压商品。

E) 促销商品的销售额与毛利额是否与预期目标相一致。

三、供应商的配合状况评估：

1．供应商对超市促销活动的配合是否恰当及时。

2．能否主动参与、积极支持，并为超市分担部分促销费用和降价损失。

3．在促销期间，当超市请供应商直接将促销商品送至分店时，供应商能否及时供货，数量是否充足。

4．在商品采购合同中，供应商尤其是大供应商、大品牌商、主力商品供应商，是否作出促销承诺，而且切实落实促销期间供应商义务及配合等相关事宜。

四、连锁超市自身运行状况评估。

1．从总部到分店，各个环节的配合状况：

A) 配送中心运行状况评估：配送中心是否有问题，送货是否及时；在由超市配送中心实行配送的过程中，是否注意预留库位，合理组织运输、分配各分店促销商品的数量等几项工作的正确实施情况如何。

B) 分店运行状况评估：分店对总部促销计划的执行程度，是否按照总部促销计划操作；促销商品在各分店中的陈列方式及数量是否符合各分店的实际状况。

C) 总部运行状况评估：超市自身系统中，总部促销计划的准确性和差异性；促销活动进行期间总部对各分店促销活动的协调、控制及配合程度；是否正确确定促销活动的次数，安排促销时间，选择促销活动的主题内容，选定、维护与落实促销活动的供应商和商品，组织与落实促销活动的进场时间。 2．促销人员评估：

A) 促销人员评估作用：评估可以帮助促销员全面并迅速地提高自己的促销水平，督促其在日常工作流程中严格遵守规范，保持工作的高度热情，并在促销员之间超到相互带动促销的作用。

B) 促销人员的具体评估项目：促销活动是否连续；是否达到公司目标；是否有销售的闯劲；是否在时间上具有弹性；能否与其他人一起良好的工作；是否愿意接受被安排的工作；文书工作是否干净、整齐；他们的准备和结束的时间是否符合规定；促销桌面是否整齐、干净；是否与顾客保持密切关系；是否让顾客感到受欢迎。

推荐第4篇：论文《连锁门店运营费用控制探讨》

连锁门店运营费用控制探讨

摘要：连锁门店要保持稳健的发展，控制运营费用至关重要，而管理者持有清晰的思路及有利的措施才能有效控制门店运营费用。本文以此为探讨对象，在分析门店运营费用增长的影响因素后，对如何有效控制连锁门店运营费用提出几点建议。 关健词：连锁门店；运营费用；影响因素；建议

连锁门店企业是随着经济的发展而产生的新型企业形式，其连锁体系是由总部和连锁店组成的有机体系。总部是连锁体系的管理机构、配送中心和信息沟通中心，是整个连锁体系的核心，连锁企业通过集中采购、集中管理、统一配送、统一核算形成集团优势，达到降低经营成本，提高经济效益的目的。

连锁经营管理应围绕实现连锁经营企业的经营目标展开。连锁经营企业的经营目标是生存、获利和发展，财务管理应围绕此目标完成对有关资金的筹集、投放、运营和分配工作。

一、连锁经营企业的经营方式

连锁经营企业是一种新型企业形式，在目前还外于初级发展阶段，连锁经营企业的经营方式，目前基本上分为子公司经营方式、分公司经营方式和加盟店经营方式。在中国加入WTO后，为提高市场竞争力与进入中国市场的国际上一些知名连锁企业抗衡，又产生了自由连锁经营方式。

(一)、子公司经营方式

子公司经营方式是指总部通过投资关系，对子公司的资产和人员进行管理、控制，子公司根据经营需要取得法人营业执照，开展相对独立的经营活动，总部通过对子公司下达各项经营指标并对此进行绩效考核来进行管理。总部集中对商品进行采购，根据子公司需要进行统一配送，按照内部价格进行商品结算，总部集中对子公司的经营成果进行汇总核算，编制合并会计报表，按投资比例全部或部分享有子公司的净利润。

子公司独立进行会计核算，在经营所在地纳税、编制个别会计报表。

(二)、分公司经营方式

分公司经营方式是指总部通过投资关系，对分公司的资产进行控制和人员的管理，总部对分公司进行内部会计核算，并对确定的经营指标进行考核，以确定各分公司应当获得的劳动报酬，总部集中对商品进行采购，并根据分公司经营需要进行统一配送，总部统一对分公司的经营过程和经营成果进行会计核算，统一纳税、编制个别会计报表，全部享有净利润。分公司根据总公司的安排开展经营活动，不独立进行会计核算，取得的销售收入全部上缴总部，劳动报酬由总部根据经营指标考核情况直接发放。

(三)、加盟店经营方式

加盟店经营方式是指总部以商誉做投资，以收取加盟费的形式吸收加盟店，以达到扩大经营规模的一种经营方式。总部集中对商品进行采购，根据加盟店经营需要进行统一配送，按照较为优惠的价格进行结算，总部和各加盟店各为独立法人，各自实行独立的会计核算，总部在业务上对各加盟店进行管理、指导。

(四)、自由连锁经营方式

自由连锁经营方式是指由若干个完全独立的零售企业为增加其知名度，增强资源优势和品牌优势，在经营完全独立的情况下，结成连锁体系，统一使用企业品牌、统一进行渠道的一种经营方式。

如何提升连锁门店的利润水平？面对这个问题，管理者的目光总是不约而同的转向市场、商圈等外部因素，而合理地利用公司有限的各种资源，减少浪费，强化内部管理，降低公司运营费用，也是门店获取利润的重要手段之一。本文以此为探讨对象，对如何有效控制连锁门店运营费用提出几点建议。

二、连锁门店运营费用增长的影响因素

费用的本质是企业完成工作任务发生的各项资源消耗，费用的高低因组织结构和员工素质的差异会产生较大的不同。连锁门店日常运营费用的增长主要受以下几大因素的影响：

(一)、店长营运费用的管理水平

门店运营费用包括二部分，一部分是可控费用，随着业务量的变化会水涨船高，比如员工工资，水电费，办公费，损耗等，一部分是不可控费用，诸如折旧，摊销等。店长如果能号召全体员工参与运营费用分析，导入预算，分层、目标化管理，经常给员工灌输成本费用控制理念，自然可以开辟提升利润的第二条途经。现实当中，很多店长出身一线，认为管理就是以身作则，整天忙于琐事，输出太多精力处理各种突发状况，或者专注于市场销售数据的变化，无暇顾及费用的管控，从而变向助长了门店运营费用的提升。

(二)、员工的素养

门店运营费用中损耗所占比重较大，包括监管商品被盗、预防商品破损、过期、变质等，涉及到事前、事后等多项环节，如果大家群策群力，准确及时的处理各项业务，热心关注各项耗费的发生，自然会用最少的资源完成企业最大的目标。现实当中，门店扩张速度较快，部分员工缺乏技能训练，工作手忙脚乱，差错不断，这是费用增长的直接原因，其次门店团队凝聚力不强，员工缺乏协作意识，面对问题相互推倭，延误业务的正常开展，提高单位损耗。再次，员工缺乏主人翁意识，工作情绪不高，对于运营费用的增长无动于衷，也助长了费用的上升。

(三)、运营流程、制度的规范化

门店运营缺乏规范的流程、制度，员工操作业务无章可循，或者盲目借鉴其他门店标准，不符合企业实际情况或所处阶段，或者运营标准存在缺陷，无法全面、持续、有效的贯彻执行，都会导致业务纠纷或者错误的发生频率增加，浪费企业的资源。其次，门店提供的服务缺乏一致性，或者服务流程不能规范、标准化，消费者不能在所有的门店中享受相同质量的服务，客户对门店服务的认同度降低，最终不得不通过广告宣传、促销等方式提升门店美誉度，从而浪费更多的资源，却获取等值的流入。这种情形实质上促进了门店隐性成本的增加，最终通过显性成本的代价来获取教训。

(四)、连锁门店的管理程度

由于连锁门店分散于全市各地且数量较多。使得总部的信息在第一时间无法及时 3

传达到门店，给总部的管理带来诸多的不便。而门店管理者在管理中起着连接总部与门店的重要作用，所以总部管理者信息的及时下达和门店管理者信息的上报显得尤为重要了。这一点相对于大卖场人员相对集中来说管理就要较难一些了，因而会造成其关费用的增加。

三、有效控制连锁门店运营费用的几点建议

控制门店运营费用的办法很多，关键是店长能够重视，把全体员工的积极性调动起来，让大家共同想办法，各项工作管理到位、员工各尽其责，控制目标就不难达到。门店内部 “节流”成功，对外不断“开源”，门店的利润将不断增加。

(一)、加强门店运营费用预算，实施分级管理

古人云：“凡事预则立，不预则废。”连锁企业要发展，要取得好的经济效益，实现预定的目标，就必须重视财务预算工作，只有搞好财务预算工作，才能很好的筹划未来，明确奋斗目标，实行目标管理，有效的控制企业的经营活动。控制门店运营费用，首先对影响每项费用高低的各有关因素进行分析研究，根据是否可控原则，对门店人力成本、水电费、物料、办公用品、电话费、交通费、垃圾费等都应该进行严格的规划，通过与本店历史数据的纵向对比和同规模门店的横向对比，提出门店各项运营费用的预算数据，即有定额，还须根据销售规模的增长，设置定率。然后根据门店的规模大小，将各项费用数据细化，分解到责任部门或责任人。预算数据是建设性、创造性的，而不是处罚性的，目的是通过控制措施引导员工积极参与费用管理，增强广大员工完成指标的信心。财务预算控制要做到事前控制、事中控制、事后控制。财务预算事前控制主要是控制预算单位的业务范围、规模、可用资金限额。由于公司资金总是有一定限度的，各部门不能随心所欲，应分轻重缓急，在资金允许的情况下，合理安排工作和预算，从而激发各部门及员工的积极性，提出降低成本、增加收入的措施和方法，心确保财务目标的实现。财务预算事中控制主要是按财务预算确定目标，对预算的收入进行督促，争取实现预期的收益和现金流入；对现金流出进行控制防止超支，保证预算的执行。财务预算事后主要是进行和实际执行结果的比较，分析差异形成的原因，进行业绩评价

(二)、定期开展费用差异分析，及时采取措施纠偏

费用的发生不是简单的一个动作就能完成，它从孕育到形成、发生，涉及门店的所有人员、门店的全部运营过程，门店的费用控制核心之一是对员工的管理。如果门店能形成人人关心费用、处处关注费用的氛围，充分认识自身主观能动性对费用降低的重要性，费用降低的潜力是无止境的。反之，再严格、细腻的制度，未必能保证工作做到完美，甚至还让员工产生厌倦与抵触。为此，店长须加强与员工的交流，尊重、爱护员工，让员工切实感觉门店散发的温暖，感觉到自己在门店的价值和发展机会，从而提高员工的满意度。门店定期组织员工的职业道德、个人品质教育，培育员工对门店的归属感和主人翁思想，让员工对门店的物品如同对待自己的东西一样对待。只有这样，员工才真正会把门店当成自己的家，用心呵护家园的一举一动。

(三)、加强与员工的沟通，提高员工满意度

经过一段时间的运营，预算数据与实际数据比对，必然会出现偏差。店长及有针对性地采取措施，查明差异产生的原因，分别情况，分别轻重缓急，提出改进措施，加以贯彻执行。对于重大差异项目的纠正，可发动有关部门和人员进行广泛的研究和讨论，提出多种可能的解决方案，然后进行各种方案的对比分析，从中选出最优方案，并确定方案实施的方法步骤及负责执行的部门和人员。

(四)、完善激励制度，使员工的利益与门店的效益关联

发挥员工的主观能动性，激活员工的费用控制意识，关键点在于员工的利益与门店的效益建立关联。唯此，员工在自己的岗位上才会多动脑、想办法，把费用控制在目标水平或更低水平。按照“责、权、利”相结合的原则考核员工参与费用控制的绩效。奖惩机制必须健全，根据不同的需求设定不同的激励方式，促使全员积极参与。例如，对于普通员工的激励可采取奖罚浮动工资的办法实现激励；对于中层领导则以绩效考核为主，辅以精神鼓励和一定的物资奖励。费用控制的好坏，直接关系着门店经济效益的好坏，但费用控制不是一句口号，也不是一个人、一个部门能做好的，它需要店长坚定的决心和勇气，需要每一位员工积极参与，需要采取科学奖罚措施，才能使让门店的运营费用得到有效控制。

(五)、重视门店运营流程的规范化及员工服务的标准化

门店部分运营费用发生于不合理的流程设置，门店的运营流程应仔细进行工作分析，对其流程规范、标准化。在不影响企业销售收入的前提下，重组业务流程、再造新业务流程或压缩现有业务流程，都将对让店的运营费用产生较大的影响，同时这也是体现门店管理水平重要步骤。对门店流程作业中消耗的资源，店长还应建立全局观、发展观，以动态、严谨的视野关注门店不合理的作业和流程，“开源”、“节流”意识并重，即有效控制企业的运营费用，又利于连锁门店健康有序的发展。其次，门店对员工的服务技能须有针对性的培训，这即可以减少工作误差造成的浪费，又可以降低门店与客户之间的误解，提升门店的知名度，保证门店运营通畅。

(六)、加强门店员工个人素质

加强门店员工自身素质，培养“主人翁”意识。让每一位门店员工感到门店就是自己的家，员工就是门店的主人，要把一个家管理好，不是一位或其中几位员工的责任，是大家共同的责任和义务。让每一位员工都有对待自已家里的费用开支一样，精打细算，做好“节流”。

(七)、合理利用供货商资源，增强收入，将损失降低到最低

供货商的商品进入门店销售，要占用门店的摊位，因此可向供货商或厂家收取相应的新品入场费、条码费等相关费用；当商品要进行促销活动时，也可向供货商收取一定的促销活动费。这些费用收取后，可冲抵部分费用甚至成为门店的一项合理收入。另外如果发现商品有破损了，通过一定的协调和沟通，找供货商将商品进行调换或退回，这样也能减少部分破损给门店带来的费用损失。

综上所述，连锁门店各项运营费用控制的好坏，对连锁企业的生存、发存、盈利起到了致关重要的作用，是连锁门店管理的重要核心部分之一。公司要建立运营成本费用控制体系，实行营运费用分级归口管理责任制，根据成本运营费用分解为各项指标层层下达，调动公司各部门和门店全体员工的积极性，使成本运营费用预算落到实处，并与工效挂钩。对连锁门店企业的成长发展贡献最大作用。

推荐第5篇：连锁门店安全管理细则

门店安全管理细则

1、总则

1.1为了保护公司和员工的生命财产安全，为维护正常的经营秩序，结合门店实际情况，特制订本细则。

2、安全责任与意识

店长及店员必须具备安全管理意识，各项安全管理工作宗旨是“预防为主、消除隐患”。

3、管理细则

3.1店长责任制

3.1.1店长根据公司授权，全面负责门店的安全管理工作，当门店的财产、人员人身安全受到损害时，店长应承担相应责任；

3.1.2店长要做好门店的安全管理的指导、培训工作，提高员工安全管理的意识和能力；

3.2消防安全

3.2.1门店设置消防栓，每个消防栓配备2个灭火器。定期检查使用情况。

3.2.2门店内严禁吸烟，清理垃圾时应确保没有火种或者易燃易爆物品。

3.2.3照明设备不能放置于易燃物品旁；

3.2.4消除安全隐患，门店歇业前应检查电源开关是否关闭。3.2.5随时留意并检查插座、插头、线路的绝缘体是否脱落或者损坏，及时更换； 3.2.6全体员工应知晓总电源开关和灭火装置的位置和使用方法；

3.2.7如遇漏水、水淹、火情，应及时关闭总开关电源，并上报总部维修。

3.2.8火灾发生时如有顾客或者员工在场，应第一时间疏散人员，急速打电话119灭火，并将情况告知总部；

3.2.9火灾发生时，抢救的财物应由专门人员看管，防止乘火打劫；

3.3门禁安全

3.3.1门店要经常性的检查门锁使用情况，门店应使用两把门锁，一个是卷帘门锁，一个是手推门的门锁，由两个人分开保管，并在《门店表格汇总册》里及时填写钥匙保管人员；

3.3.2要经常检查门店窗户、防盗窗、玻璃是否破损，是否牢固；

3.3.3门店歇业前应认真检查，确保窗户关好，店门上锁；3.3.4收银台钱箱的钥匙只能由收款员保管。 3.4设备管理

3.4.1门店所有设备的说明书、保修单据、遥控器等随带物品由门店保管，如有遗失由门店负责；

3.4.2所有设备尤其是电器应按照使用说明书的操作按标准执行，不准在未关机的情况下，关闭电源。

3.4.3所有设备应保持清洁，防止灰尘污染，缩短使用寿命；3.5防止意外伤害

3.5.1店内店外打碎的玻璃碎片等尖锐物品应立即清扫干净；货架、柜台、活动道具等有突出棱角的，应先用胶带包好，如有需要报行政部处理；

3.5.2登高必须使用牢固的梯子，不要站在纸箱或者其他不稳定的物品上进行操作；

3.5.3不可在店里快速奔跑，发现走道上有任何障碍物或者易滑倒的物品时应立即清理干净；

3.5.4玻璃柜台不应放置过重的物品，也不可将双手及上身压在上面；

3.5.5若顾客在店内受伤，先为顾客做简单处理，并由店经理或组长赠送小礼品道歉。如果需送医治疗的需上报总部，视情况处理；现场事故以抢救治疗为优先考虑不应与顾客发生争吵或者追责以免延误时机；

3.6防偷盗

3.6.1随时注意店内可疑人员，营业员可特意巡视卖场，以整理商品、询问服务等方式来接近、防范有心之人；

3.6.2不在人多眼杂处清点营业额，营业款应及时放进钱箱；

3.6.3钥匙保管员行为可疑并突然提出离职，应尽快更换门锁钥匙；

3.6.4若在卖场发现并确认偷盗者，须在顾客离开卖场，走出大门的时候，由门店人员2名（最好有一名男性员工）给予礼貌阻拦，并请至办公室内处理。

处理方式以收回被盗物品或者金钱即可，处理方式包括：礼貌提醒“对不起，我忘了提醒您去收银台付款了!” 等委婉方式进行；

3.6.5偷盗者暴力抵抗或者遇到抢劫等严重事态时，则应立即报警；

3.6.6店经理应收集防盗防骗案例，加强培训，提高门店防盗意识；

3.7现金安全管理

3.7.1营业期间应保证收银台有专人看管，离开收银台应及时上锁，并随身携带钥匙；

3.7.2现金收银应过验钞机，避免收到假币；

3.7.3各店营业款应按照财务规定存入银行，店里不准存放大额现金过夜；

3.7.4夜间营业突然停电，收银员应马上将钱箱上锁，由店长或者组长到店门口安排疏散并监督顾客；

3.8赠品安全管理

3.8.1活动赠品应放在门店的指定位置，并由人员专门看管，确保不丢失，帐货相符；

3.8.2赠品应定期盘点，确保赠品使用质量，确保不受潮、不损坏。

3.9信息安全 3.9.1门店的活动促销方案、门店的销售数据、目标达成情况不得向门店以外的人员透露；

3.9.2门店电脑里的任何销售数据，公司下达的各项文件制度、群文件等均不得向外传播。

推荐第6篇：连锁门店管理制度

连锁门店进货管理制度

一、药品进货必须严格执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规和政策，依法购进。

二、药品必须从总部仁爱大药房连锁有限公司（以下简称总部）购进，不得自行从其它渠道采购药品。二级药店不得购进限制类药品。

三、门店应当按照总部核定的具体品种存储限量，及时向总部报送要货计划，要货计划应做到优化存储结构、保证经营需要、避免积压滞销。

四、购进药品要依据配送票据建立购进记录，票据或购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂家、有效期至等内容。票据或购进记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。

五、门店应当收集、分析、汇总所经营药品的适销情况和质量情况，收集消费者对药品质量及疗效的反映，及时向公司配送中心反馈，为优化购进药品结构提供依据。

1 门店进货验收管理制度

一、门店应设置专门的质量验收人员，负责对总部配送药品的质量验收工作。

二、质量验收人员应是药学中药学相关学历并经岗位培训，考垓合格后方可上岗。

三、质量验收员必须依据总部的送货凭证和总部电脑数据生成单，对进货药品的品名、规格、数量、效期、生产厂名、批号逐一进行核对，并对其包装进行外观检查。

1.仔细点收大件，要求送货凭证与到货相符；

2.检查药品外观、质量是否符合规定，有无药品破碎，短缺等问题；二级药店验收员验收时，发现有限制类药品应立即退回总部。

四、发现有质量问题的药品应及时退回总部并向公司质量部报告。

五、实物与总部数据不符时，及时填写退货，经总部后审核后按退货程序处理。

五、进口药品除按规定验收外，应有加盖总部质管部原印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，进口药品要有中文标签。

六、二类精神药品、医疗用毒性药品必须双人验收并签字，其进货凭证应专门保存。（须有资质企业）

七、验收合格后验收人员应在送货凭证的相应位置签字，并留存相应凭证联按购进记录的要求保存，送货凭证保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。

八、对生物制品等冷链产品的验收

（一）检查运输药品的冷藏车或冷藏箱、保温箱是否符合规定，对未按规定运输的，应当拒收。

（二）查看冷藏车或冷藏箱、保温箱到货时温度数据并保存记录查验运输过程的温度记录，确认运输全过程温度状况是否符合规定。

（三）符合规定的，将药品放置在符合温度要求的冷藏柜。（考虑小规模实际情况，在冷链运输车上验收，验收完直接进入冷藏柜，无须进待验区）

（四）收货须做好记录，内容包括：药品名称、数量、生产企业、运输工具、到货时间、到货温度、收货人员等。

2 门店药品陈列管理制度

一、陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁卫生。

二、药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、性质互相影响，并按药品的品种、用途分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。

三、上架药品按月进行质量检查，对重点品种予以记录。发现质量问题及时下架，并尽快向质管部汇报。

四、危险药品不得陈列。如需要陈列，只能陈列空包装。

五、处方药严禁开架自选。

六、拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

七、阴凉处储存的药品应置于温度为20℃以下的设施中储存。

八、生物制品等冷藏保存的药品，应当置于自动控制在2-8℃的温度的专用冷藏柜，在冷藏柜存放时药品保持与柜壁的距离，防止药品冻裂。

九、陈列的药品应避免阳光直射而发生化学变化，导致药品变质。

十、凡质量有疑问的药品一律不予上架陈列、销售。

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门店药品保管养护管理制度

一、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，门店药品养护人员，对库存、陈列药品进行养护检查，以保证药品质量。

二、从事药品养护工作的人员，应具有医药学相关中专学历，经岗位培训、考核合格后，方可上岗。

三、每日巡回检查店内药品陈列条件与保存环境，每天上、下午两次在规定时间对店堂的温、湿度进行记录，发现不符合药品正常陈列要求时，应采取措施予以调整。

四、对在冷藏柜存放的药品要进行单独养护，注意冷藏柜的温度报警，如发现报警即时采取措施，保证冷藏柜正常工作，每天最少一次记录冷藏柜实际温度

五、每月对店内陈列、储存的药品根据流转情况进行养护和质量检查，并做好记录，对检查中发现有质量问题的药品，应暂停销售，及时通知质量管理部门进行复查处理。

六、养护与检查记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。

七、定期向总部质量部门上报养护检查、近效期或长时间陈列药品的质量信息。

八、对待处理、不合格及质量有疑问药品，应按规定隔离存放，建立相关台帐，防止错发或重复报损等事故发生。

九、做好防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等工作，并配备相应设备。

4 处方药销售管理制度

一、应认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格控制处方药品的销售，确保药品销售的合法性和规范性。

二、实行处方管理的药品主要指国家食品药品监督管理局规定的处方药、中药饮片及第二类精神药品、毒性药品及易制毒药品等特殊管理药品。

三、处方药与非处方药应分开陈列。

四、销售处方药必须凭医师开具的处方销售，经处方审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查。

五、处方调剂人员必须经岗位培训，考试合格后方可上岗。

六、审方人员应由具有执业药师、从业药师或有药师、中药师（含）以上技术职称的人员担任。

七、特殊管理药品的调剂必须严格执行有关特殊管理药品的管理规定，凡不合乎规定者不得调配。

八、对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时需经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。门店工作人员不得擅自更改处方内容。

九、含麻药品按处方药管理销售，凭处方和身份证购买并每次销售不得超过两个最小包装。

十、调配处方应严格按照规定的程序进行。

（1）审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。

（2）处方所列药品不得擅自更改或代用。

（3）单剂处方中药的调剂必须每味药戥称，多剂处方必须坚持四戥分称，以保证计量准确。

（4）凡需特殊处理的饮片应按规定处理，需另包的饮片应在小包上注明煮煎服用方法。

（5）调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。

（6）发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法服法。

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门店药品拆零管理制度

一、拆零药品：指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容的药品。

二、门店须设专门人员负责药品拆零销售。拆零人员业务受质管员指导。

三、门店须配备基本的拆零工具，如天平、药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，拆零用工具应保持清洁卫生。

四、药品拆零前，应先检查外观质量，如发现质量可疑及性状改变的不可拆零销售。应立即封存，报告质管员或门店经理，妥善处理。

五、拆零销售剩余的药品应立即封口，保持原包装，并集中放于拆零专柜，不能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移入，采用即买即拆，尽量将剩余药品装入原瓶，注意防潮，并保留原包装。

六、拆零销售药品不能保留原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店等内容。

七、拆零药品应做好拆零记录，一般保存2-3年。

八、凡违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售，发现一个品种，即在半年考核中处罚。

门店记录和凭证的管理

为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及完整性，保证企业质量体系的有效性，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，制定本制度。

（1） 记录和票据的设计首先由使用部门提出，报公司质量管理部统一审定、印制、下发。使用部门按照记录、票据的管理职责，分别对管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。

（2） 记录、票据由各岗位人员负责填写，由各部门负责人每年收集、整理，并按规定归档、保管。 （3） 记录要求:

1、本制度中的记录仅指质量管理体系运行中涉及的各种质量记录。

2、质量记录应符合以下要求：

A、质量记录格式由质量管理部统一编写; B、质量记录由各岗位人员填写；

质量记录要字迹清楚，正确完整，不得用铅笔填写，不得撕毁或任意涂改，需要更改时应划一横线后在旁边填写，并在更改处盖本人名章，具有真实性、规范性和可追溯性; 实行计算机录入数据的质量记录，签名部分应手工签章，以明确责任；

（4） 购进配送票据、养护记录、处方记录等分别按相应制度保存一定年限，不得遗失、丢弃

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质量收集和查询制度

结合公司信息管理制度，门店要配合质量部收集公司内外环境对公司质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素，主要包括

① 国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等；

② 药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告；

③ 市场情况的相关动态及发展导向；

④ 药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力；

⑤ 公司内部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等；

⑤客户的质量查询、质量反馈和质量投诉等。

门店应定期将质量信息报质量管理部，经质量管理部分析汇总后，以质量信息传递报告单的方式传递至执行部门 门店药品的质量查询：

①若发现有质量问题，应及时标黄色标牌，填写“质量复检通知单”，暂停发货及销售，通知质量管理部，质量管理员下达“药品停售通知单”，立即进行复查。

②复查确认无质量问题的药品，应签发“解除停售通知单”，去除待验标志，恢复发货并通知销售员；

③复查确认药品存在质量问题时，应将药品移至不合格药品区，标示不合格品标志(红色标牌)，并于质量确认后2个工作日内，向供货企业提出质量查询。

8 质量事故和质量投诉制度

(1)为规范药品的销售后质量管理，认真处理药品的质量问题，确保及时发现、消除质量隐患，特制定本制度。

(2)销后的药品因质量问题，而由顾客提出的质量查询、投诉、情况反映等，均属本制度的管理范围。

（3）质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况，根据公司划分的事故级别门店应分别在不超过24小时报质量管理部，由质量管理部协调其他相关部门进行处理。发生事故后，发生单位或个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。

（4）接到药品质量投诉时，应及时做好记录，要有调查、研究、落实的措施，能立即给予答复的不要拖到第二天，客户反映药品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。

(5)经核实确认药品质量合格，应在确认后24小时内通知恢复销售，并通知销售部解除该药品的控制措施。

(6)经核实确认药品质量不合格，应及时通知销售部暂停销售该药品，并及时向企业质量负责人汇报，采取发出药品召回措施。同时，质量管理部负责向药品供货单位进行药品质量查询。

9 卫生和人员健康状况的管理制度

一、卫生管理责任到人，门店应明亮、整洁，每天早晚各做一次清洁，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。无环境污染物，各类药品分类摆放，规范有序。

二、保持店堂内外清洁卫生，各类药品、用品安置到位，严禁工作人员把生活用品和其它物品带入库房，放入货架。

三、门店环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流通畅有序。并有防虫、防鼠设施，无粉尘、无污物。

四、在岗员工应统一着装、佩戴工号牌，卫生整洁，精神饱满，工作服夏天每周至少洗涤二次，冬天每周洗涤一次。头发、指甲注意修剪整齐。

五、卫生管理情况列入门店半年管理考核之中。

六、健康体检每年组织一次。门店所有接触药品的人员必须进行健康检查。

七、严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，将严肃处理。

八、如发现患有精神病、传染病、化脓性皮肤病或其它可能污染药品的患者，应立即调离原岗位或办理病休手续后静养，待身体恢复健康并检查合格后，方可工作，病情严重者，应办理病退或其它离职手续。

九、建立员工健康档案，档案至少保存三年。

服务质量管理制度

一、营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务。

二、营业员上岗时不浓妆打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。

三、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客。

四、店堂内设顾客意见簿、缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。

五、备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

六、正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。做到小病当医生，大病当参谋。

七、店内设咨询导购台，提供咨询服务，指导顾客安全合理用药。

八、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

九、销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。

十、不断听取和采纳多方建议，努力提高和完善服务质量。

门店药品销售管理制度

一、门店应按照依法批准的经营方式和经营范围销售药品。

二、门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。

三、门店应在营业店堂的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》以及与执业人员要求相符的执业证明。

四、凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证后方可上岗工作。

五、认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。

六、营业时间内有执业药师或药师在岗，并佩带标明其姓名、技术职称等内容胸卡。

七、营业员要坚持问病买药，正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。

八、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。

九、销售药品时，处方必须经处方审核人员审核签章后，方可调配和出售。处方药销售必须凭医师处方或在药师指导下购买使用。对非处方药品，顾客根据说明书自选购买或在药师指导下购买和使用。

十、对缺货药品要认真登记，及时向总部传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。

十一、做好各项台账记录，字迹端正、准确、记录及时。

十二、做好当日报表，做到账款、账物、账货相符，发现问题及时报告门店经理。

十三、药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等销售方式。十

四、未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内，门口悬挂张贴、散发。

药品效期管理制度

一、合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效，确保药品的储存养护质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规制定本制度。

二、药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效的按劣药处理。

三、药品应按批号先后顺序陈列，做到“先产先出、近期先出”的原则。

四、未标明有效期的药品，质量验收时应判定为不合格药品，验收人员应拒绝收货。

五、本企业规定药品的近效含义为：距药品有效期截止日期不足6个月的药品。

六、近效期药品在货位上可设置近效期标志或标牌。

七、在计算机系统管理软件中应设置药品近效期自动报警程序，对各连锁门店所储存药品的有效期实施动态监控，由信息控制中心和商管员负责按月汇总、生成“近效期药品催销表”，分别传递至质量管理部门。

八、有效期不到6个月的药品不得购进，不得验收入店。

九、总部结合管理部负责督促各连锁门店按“近效期药品催销表”所列内容，及时组织销售或按规定召回退回总部。

十、及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品发出。十

一、对于失效期不足一个月的药品，禁止上柜销售。

十二、总部结合管理部和信息中心负责对全公司所经营的药品进行合理调配，根据各连锁门店具体品种的有效期及销售情况，对门店之间调拨药品实施控制管理，严禁门店之间调拨药品。

退货药品管理制度

一、配送后药品因质量问题或其它原因需退回总部召回的，应由质量管理部核准后，由总部出具“退货通知单”。

二、未接到“退货通知单”或相关批件，验收员或库管员不得擅自接受退货药品。所有退回的药品应存放于退货药品区，挂黄牌标识。

三、对退回的药品，验收员应严格按购进药品的验收程序逐批验收。相符的报总部冲退；不相符的，应及时报质量管理部门处理。

四、应加强退回药品的验收质量控制，必要时应加大验收抽样的比例，对外包装有疑问的退回药品，应按最小销售单元逐批检查。

五、所有退回的药品，均应按购进药品的药品验收标准重新进行验收，并作出明确的质量结论，合格后方可入合格品库。

1.判定为不合格的药品，应报质量管理部进行确认后，将药品移入不合格药品区存放，明显标志，并按不合格药品程序控制处理；

2.确认无质量问题后，且内外包装完好、无污染的药品，可办理入库手续。

六、确认药品质量无问题后，其他原因需退出给总部的药品，应通知总部及时处理。

七、药品退回、退出均应办理交接手续，认真记录并签章。记录至少保存三年。

14 不合格药品管理制度

一、不合格药品包括内在质量不合格、外观质量及包装不合格的药品。

二、不合格药品的确认：

1.质量验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。

2.各级药品监督部门抽查检验不合格的药品。3.质管部检验确认不合格的药品。

4.养护中发现的过期、失效、霉烂变质及有其他质量问题的药品。5.各级药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种。 6.销售退回过程中出现的不合格药品。 7.超出药品有效期的药品。

三、不合格药品的处理：

1.验收过程中发现不合格药品，质量验收员不得验收入店，及时退回总部。2.养护中确认和销后退回发现的不合格药品应立即停止销售。

3.公司质管部及各级药品监督管理部门检查确认的不合格药品或药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种应立即停止销售。

4.门店所有的不合格药品必须及时退回总部，以便尽快处理。

5.不合格药品一经确认，门店质管员要协助公司质管部认真查清原因，明确责任，作出处理。

四、不合格药品的报废和销毁、门店不得擅自进行，应根据总部和总部签订的协议全部退回总部，由总部处理。

五、对不合格药品的处理情况应定期汇总和分析。

15 药品不良反应报告管理制度

一、制定本规定的依据：根据《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品不良反应监测管理办法》（试行）的要求，特制定本规定。

二、药品不良反应的定义：是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。

可疑不良反应：是指怀疑而未确定的不良反应。

新的药品不良反应：是指药品使用说明书或有关文献资料上未收载的不良反应。

三、人员安排：质管员负责药品不良反应资料的收集、管理、上报工作。门店每位员工都有收集由本门店售出药品的不良反应情况的责任。

四、药品不良反应报告范围：

1.上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应。

2.上市五年以上的药品，主要报告该药品引起的严重的，罕见的或新的不良反应。

五、不良反应资料的收集、管理、上报：

1.门店质管员对客户反映的药品不良反应情况，应认真详细记录。记录内容应包括：用户姓名、地址、购买时间、服用时间、所服药品的名称、生产厂家、批号、有效期、服用量、服用时间间隔、不良反应症状等。

2.及时对发生的不良反应进行详细调查，并有调查记录。

3.及时填写药品不良反应报告表，由公司质管部向省、市药品监督管理局安全监管处报告。

4.及时收集国家药品监督管理局通报的药品不良反应监测情况。每年对所收集的药品不良反应资料进行整理、分析、归档。

六、奖罚：

公司定期对规定的执行情况进行检查，对该规定落实好、成绩突出的部门或个人予以奖励。对客户反映的不良反应未及时记录、调查的、或未及时按规定上报的，应给予批评或处罚。

16 计算机系统的管理制度

依据公司总部计算机管理制度，门店企业负责人或质量负责人配合信息部对门店使用计算机及新时空系统进行维护。

①所有员工都应该爱护计算机,搬动时应轻拿轻放，未经计算机管理员允许,任何人不应拆装计算机。

②计算机软件的安装应根据具体的工作需要,需提前向计算机管理员申请。 ③来历不明的软盘,光盘,u盘,移动硬盘等原则上不允许带进公司使用,未经算机管理员允许或未经杀毒，不准在公司计算机上使用。

④局域网应由系统管理员进行设置,其他人不经允许不得随意更改，登录系统应用自己的身份进入,按自己岗位的访问权限进行操作.如有系统上的问题及时与系统管理员联系,不得私自改动。

⑤公司计算机不允许外部人员使用,如要使用须经本计算机使用者允许。 ⑥重要资料和进存销数据及时备份。

⑦使用人员每周将计算机文件清理一次，每周至少对每台计算机软件进行检查一次。

员工培训考核制度

(1)为不断提高员工的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，特制定本制度。 (2)质量管理部协助行政部制定年度质量培训计划，开展公司员工质量教育、培训和考核工作。

(3)质量部负责制定的年度培训计划合理安排全年的质量教育、培训工作，建立员工质量教育培训档案。

(4)质量知识培训方式以公司定期组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅，质量及药学专业技术人员每年接受继续教育的时间不得少于16学时。 (5)公司新录入人员上岗前须进行质量教育与培训，主要培训内容包括《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，岗位标准操作规程、各类质量台帐、记录的登记方法等。培训结束，根据考核结果择优录取。

(6)公司在岗员工须进行药品基本知识的学习与考核。考核结果与次年签订上岗合同挂钩。

(7)公司质量管理人员每年应接受省级药品监督管理部门组织的继续教育，从事营运、商品管理等人员，每年应接受公司组织的继续教育。

(8)当公司因工作调整需要员工转岗时，对转岗员工应进行上岗质量教育培训，

培训内容和时间视新岗位与原岗位差异程度而定。

(9)参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交行政部验证后，留复印件存档。

(10)公司内部培训教育的考核，由行政部与质量管理部共同组织，根据培训内容的不同可选择笔试、口试，现场操作等考核方式，并将考核结果存档。 (11)培训、教育考核结果，应作为公司有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据。

18 执行药品电子码监管制度

建立药品电子监管码管理制度，确保国家实施电子监管药品的经营行为符合要求

一、目的： 规范电子监管码药品经营采集和传输实时信息上报工作。

二、适用范围： 适用于对药品电子监管码信息采集传输进行操作与控制；对药品经营实时信息上传进行操作与控制

1、为确保列入国家电子监管范围药品的质量安全，根据《药品经营许可证管理办法》局令第6号)、《关于基本药物进行全品种电子监管工作的通知》（国食〔201019号）、《关于进一步加强基本药物电子监管工作的补充通知》等法律法规，特制定本制度。

2、本制度管理范围内的药品指所有我公司正常经营且被列入国家电子监督管理目录的品种，并随国家药品电子监管范围的增减作动态管理。

3、质量部负责基本企业经营的国家基本药物、增补品种等目录要求进行电子监管的审核确认，以及目录更新的审核

4、门店设置人员（根据店内实际情况可由质量验收员兼职）负责基本药物的质量检查验收工作，并对赋码药品进行电子监管码信息采集和上传核注监控。

5、进店药品电子监管码信息的采集、上传管理；药品电子监管码信息采集遵循：整件商品以件为单位逐一扫描； 拆箱商品以中包装或最小销售包装为单位逐一扫描。扫描信息须确认无误后，通过专门的网络平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核注成功。若因国家监管网原因不能及时出库复核上传，可按系统提示查询或等候再传，确实不能上传，应做好记录。若因计算机、扫描枪等设备和技术操作等问题不能上传，报质量部处理；

6、扫描信息须与用户信息相关联并确认无误后，再通过专门的网络 平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核销成功。

7、药店人员按照《GSP管理制度》和相关的操作规程要求操作。电子监管药品在经营、运输、贮存时应保护好药品包装上的电子监管码标识。

8、门店应配合信息部建立扫描设备、计算机等设施的管理规定和相关的台帐。

9、本公司国家药品电子监管信息上传网络平台密钥由质量部和信息部负责管理、使用和维护。

药学服务管理制度

门店药学人员应该利用药学专业知识和工具，向公众提供与药物使用相关的各类服务，使病人得到安全、有效、经济、合理的治疗药物，同时提高企业服务形象，特制定本制度。

1、合理用药：审方员应严格执行本公司处方药销售管理制度及，处方药凭处方销售，不超量配药，认真审方，对不符合规定的处方（如：有配伍禁忌、失时效的处方、超过一般处方常用量或滥用抗生素及配方中有患者禁忌等现象）严禁配药。药学技术人员不在，拒售处方药。

2、安全用药：营业员在销售药品时养成询问顾客病史及用药史的习惯，应明确告知所售药品的正确的用法用量，不良反应，禁忌及配伍关系，对不熟悉的产品应及时向当班药师咨询，不得随意凭感觉销售药品，对慢性疾病患者、孕妇、儿童及肝肾功能不全患者等特殊群体用药更应小心谨慎。

3、经济用药：药店营业人员不得盲目向顾客推介高价药，不得以保健品代替药品向顾客销售。

4、门店在醒目位置设置用药知识的宣传栏，并定期对宣传栏内知识进行更新

5、门店设置顾客休息区，并在休息区有医药相关书箱供顾客借阅，

6、公司鼓励门店为顾客制作药历档案，药历档案包括患者姓名、性别、年龄、用药情况，用药效果等信息。

20 国家专门管理要求的药品管理制度

为了合理经营、安全的使用、保障人民健康，对特殊药和国家有专门管理要求的药品的采购、储存、销售必须严格执行国家有关特殊管理的管理规定。 (一)、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的管理;

1、严格执行药品分类管理有关规定，处方药凭处方销售;销售非处方药含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的，一次销售不得超过2个最小包装。

2、核实顾客身份并做好登记记录档案。

3、严格执行复核制度。

4、发现异常情况报药监部门和公安机关。 (二)、麻黄碱类复方制剂管理;

1、门店必须在处方柜内设置含麻黄碱复方制剂专柜，并有明显标识。

2、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于30㎎(不含30㎎)的含麻黄碱类复方制剂，列入必须凭处方销售。

3、销售非处方药含麻黄碱类复方的:查验购买者的身份证，并对其姓名和身一次销售不得超过2个最小包装，

不得开架销售含麻黄碱复方制剂，设置专柜专人管理，专册登记，登记内容包括药品名称、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码、至少保存5年。

4、发现异常情况报药监部门和公安机关。

5、未入网及未使用药品电子监管码统一标识的，一律不得销售。

（三）对运动员慎用的兴奋剂类药或按兴奋剂管理的药品，验收时应查验慎用标识，销售时应如实告知，属处方药应凭处方销售。

(三)、质量部门应及时收集国家及相关部门发布的其它有特殊管理要求药品信息，并及时落实。

21 连锁有限公司门店质量管理制度目录

1、连锁门店进货管理制度

2、门店进货验收管理制度

3、门店药品陈列管理制度

4、门店药品保管养护管理制度

5、处方药销售管理制度

6、门店药品拆零管理制度

7、门店记录和凭证的管理

8、质量收集和查询制度

9、质量事故和质量投诉制度

10、卫生和人员健康状况的管理制度

11、服务质量管理制度

12、中药饮片购、销、存管理制度

13、门店药品销售管理制度

14、药品效期管理制度

15、退货药品管理制度

16、不合格药品管理制度

17、药品不良反应报告管理制度

18、计算机系统的管理制度

19、员工培训考核制度 20、执行药品电子码监管制度

21、药学服务管理制度

22、国家专门管理要求的药品管理制度

22

推荐第7篇：连锁门店管理制度

连锁门店管理制度

1 统一商号和标志：

统一商号：连锁门店的统一商号为“济世药房”；

统一标志：连锁门店的统一标志为“JS”；

要求连锁公司所有门店统一悬挂连锁门店的统一商号和标志。 2 统一采购

2．1门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从连锁公司总部购货。

2．2门店严禁从非法渠道采购药品。

2．3 门店在接受配送中心统一配送的药品时，可简化验收程序，但应对药品质量进行逐批检查验收，验收人员应按送货凭证对照实物，进行品名、规格、批号、生产厂商以及数量的核对，并在凭证上签名。 2．4 验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。

2．5 验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。 2．6药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。 3 统一配送

连锁公司所有门店配送服务由公司统一安排，各门店必须在当天下午4点钟前做好第二天的补货计划并由公司送货司机统一收回，以便公司做好配送服务工作。 4 统一经营管理

所有门店由公司统一经营模式进行管理（包括人员安排、管理制度等）。 5 统一服务规范

5．1 门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

5．2 门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。

5．3 门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。

5．4 营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

5．5 计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

5．6 门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。

5．7 门店应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。 5 统一设置质管员

公司所属的各门店必须设置质量管理员岗位，具体工作安排参照《质管员岗位管理标准》。

推荐第8篇：连锁门店开发与运营策划实习报告

连云港职业技术学院

实习报 告 书

实习名称 门店开发与运营策划实习院系商学院

专业班级连锁经营与管理

学号xxx姓名xxx

实习时间2012.09.17——2012.09.28实习地点校内外

2012 年 09月27日

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一、前言

实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。对于连锁经营管理这个专业来说，实习无疑是必不可缺的，于是在我们学习了两年有关连锁经营管理的专业知识和获取了相关上岗职业资格证后学校安排我们在连云港大润发进行了为期十二天的连锁门店开发与运营策划实习，让我们进行自我提高与锻炼。

二、实习单位名称

大润发连云港店

三、实习时间

2012.9.17---2012.9.28

四、实习目的

通过本次实习，促使我们把所学的连锁经营与营销知识转化为实际策划能力，使我们能根据企业现有的资源状况，在市场调查、商圈分析与选址的基础上，激发创意，制定一套目标明确、可行性较强的连锁门店开发与运营策划方案。

五、实习单位介绍

大润发（英文： RT-MART）是一家台湾的大型连锁量贩店，成立于1996年 ，由润泰集团总裁尹衍梁所创设。大润发由于台湾的纺织产业到了1990年代面临了人工成本高涨、海外低价竞争的威胁，使纺织产业在台湾逐渐步入夕阳工业的命运，而润泰集团的主要企业润泰纺织也面临相同的问题。 所以，润泰集团也开始寻求转型，因而开始扩大转投资事业的范围与规模，例如转投资保险、金融事业（如安泰人寿、永丰银行等）及流通事业 （如大润发）就是最好的例子。 此外，随着中国 改革开放的脚步，大润发开始进入大陆市场。 目前大润发在台湾有24个服务据点，在台湾的主要对手为家乐福及爱买 ，在台湾的发展规模仅次于家乐福。 很多较高金额的商品可以用信用卡无利息的分期付款。1997年 ，大润发在大陆成立「上海大润发有限公司」，截止到2011年1月14日，大润发的最新门店数是150家。2008年 ，中国大润发营收335.46亿元人民币 ，年增率约31.04%，获利10.42亿人民币，年增38.9%。 2009年 ，中国大润发营收为人民币404.3169亿元，单店业绩3.36亿，较去年同期成长20.5%。 2010年，营收人民币404亿元(约合新台币1854.5亿元)取代

家乐福成为中国大陆零售百货业冠军。

六、实习内容

（一） 实习流程（以小组为单位）

1.实习前期准备：9月17日，老师召集我们班学生到教室跟我们讲述了本次实

习的内容和要求，并将我们分组进行本次实习。于是每组组员开始讨论起自

己组的实习主题和接下来的实习计划。我们组刚开始每位组员都将自己对本

次实习的想法阐述了一下，结果我们发现每个人的想法都不一样，只能慢慢

磨合，幸好经过一段时间大家的想法都趋于一致。

2.初步确定主题：在我们实习期间正好马上迎接中秋国庆双节，于是我们组决

定对这两个重要的节日开展一次超市促销活动，就这样我们组确定了本次实

习的主题内容。

3.实习内容分工：每次以小组为单位的活动就免不了要进行分组，这次也不例

外，在确定了实习内容的前提下，我们将调查内容、门店运营状况等等内容

分别分配给每一个组员，开始了以个人为单位的实习。

4.校内集中总结：在每位组员完成了自己所分配到的任务后，大家将搜集回来

的各种资料集中起来整理分析讨论。共同制定策划书，再分别根据自己的情

况完成独自的实习报告。

（二） 实习具体过程（以个人为单位）

因为这次实习是小组合作，所以我们小组在实习前期就进行了一次分工，而我

所要负责的调查内容是大润发门店客流量调查和企业门店内商品陈列设计的调研与分析。

对于大润发门店客流量调查，我是通过以下四步进行分析的：

1、实地计算日常经过大润发的客流

2、估算大润发辐射半径内常住居民的数量

3、以大润发周边公交站点候车人数进行测算

4、附近其他商业设施人流量为参考计算

经过这四步，我大概了解到了大润发门店的客流量情况。

在调查大润发门店内商品陈列设计时，我觉得大润发在这方面做的是十分到位和细致的。大润发的商品构成有清洁用品、化妆品、服饰区、鞋区、婴幼童用品区、新鲜供应鱼肉蔬果、地道美食专区、欧式烘焙面包坊、糖果饼干区。通过对每个区的观察于

研究，大润发门店用到的商品陈列设计原则有安全性原则、区分定位原则、易见易取原则、满陈列原则、前进梯状原则、关联性原则、同类商品垂直原则。陈列技巧有集中陈列、整齐陈列、端头陈列、突出陈列、比较陈列。

七、实习心得

进入大学后，大概是由于连锁经营管理这个专业需要我们不断的进行校内外大大小小的调研策划各种实习，而不是一味的学习校内课本上专业知识，我发现我们班的学生对实习特别有心得。这次的连锁门店开发与运营策划实习比以往的实习规模要大些，也是我们大学时期仅剩的几次实习机会了，因此老师同学们都特别重视。这次实习和以往一样将我们班分成了几个小组，每个组都确定自己的活动主题，我们小组成员讨论很激烈，因为通过大学这几年多连锁经营管理专业的学习，大家或多或少都有些自己的想法，于是我们将自己的想法说出来由组长进行归纳整理才最终制定了实习活动主题和内容。

实习期间由于我被分配到调查大润发门店客流量，所以必定是要去门店测算的，刚开始不是很习惯单独在门店外进行调查，总觉得有点不好意思，后来想到这是每位组员的任务，大家都很努力的把这次实习完成，我总不能拖其他人的后腿，于是厚厚脸皮也就不觉得什么了。我还需要大润发门店内商品陈列设计，我当时就想这个好办，因为上学期我们就学到了相关知识，而且老师也强调过商品成列设计是很基本但也很重要的，于是，我先去门店内观察每种商品陈列呈现出来的陈列原则和技巧再结合书本知识很容易就完成了这个任务。当每位组员完成了各自被分配到的任务之后，大家又重新在一起讨论，将自己这些天所搜集到的数据、调查到的资料都放到一起重新整合归纳，最终完成了本次实习。

我觉得通过这次实习，我更加清楚的认识到了如何将在校学到的书本只是运用到实践中，这很重要，因为如果学了以后不会用的话，学了又有什么用呢。在校的学习时间马上结束了，我们即将面临的是走出校门的顶岗实习，我相信既然我们能将在校期间老师布置的任务完成，那么走出校门，踏上社会，只要我们仍然认真踏实的干好未来领导交给我们的工作，那么我们总有一天会成功的。

附：指导教师评语：

实习报告成绩：

指导教师签名：

年月

日

推荐第9篇：便利店连锁门店店长助理岗位职责要求

便利店连锁门店店长助理岗位规格说明

一、任职资格

1、中专以上学历。

2、在零售行业工作2年以上，在本公司担任柜组长职务1年以上。

3、掌握相关的商品知识。熟悉公司商品流转程序。

4、了解零售业的法律知识。

5、熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及快迪进销存系统。

6、有丰富的销售经验。

7、掌握公司各项规章制度，并能协助店长贯切、落实。

8、熟悉门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店有关的业务运作情况。

二、岗位职责

1、对门店店长负责，根据店长指示开展工作。

2、协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。

3、协助店长做好门店销售工作：

(1) 协助店长落实门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映。

(2) 带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细的调查情况。

(3) 指导员工进行新商品的推介、促销的调整或更换。

(4) 跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议。

(5) 指导和跟踪门店的换季销售工作。

(6) 跟踪门店货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转。

(7) 对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。

4、协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作。

5、及时向店长反馈门店的运行情况。

6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。

三、管理要求

1、查阅营业报表、收发电子邮件、快迪短信、最新文件及店长交待表，及时把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传达到门店各工作人员。

2、协助店长主持、组织门店的相关工作会议。

3、检查员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序。

4、巡视、检查门店的开业前工作准备情况，包括人员考勤到岗签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施的操作与维护等

5、巡查门店内外的环境卫生，特别注意夜间水电安全作业情况。

6、及时收发最新邮件及文件、报告，对店长交办项、各类邮件、文件的内容等进行安排与跟踪落实。

7、营业中接到公司、营业总部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清楚。并随时跟踪落实情况。

8、抽查员工对公司规定、例会内容的掌握及执行情况，并根据抽查结果进行指导及向店长反映。

9、根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销商品的选择及新商品的推介。

10、了解商品的销售情况，并协助店长进行销售分析、调整。

11、检查指导商品促销的执行，包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设备准备等。

12、了解门店各种商品的货源不足或送货不及时的要立即跟总部营运部、配送中心反映并沟通解决。

13、及时调查了解周边市场信息，并协助店长做好各类商品的销售调整。

14、指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。

15、及时解决顾客投诉事件和特殊情况的处理，并与相关人员进行宣导和沟通。

16、了解员工思想动态，做好员工的思想引导工作并及时向店长汇报，保持门店员工高昂的士气。

17、通过各种方式(如例会、座谈会、专题培训讲解等)协助店长对门店基层人员进行培训。

18、针对门店发生的典型事例向店长反映，并协助店长召开有关人员的现场会议。

19、检查门店所有设施、设备、水电的运行情况，并协助店长安排处理。

20、每天了解所有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向店长反映。

21、每天监督员工对商品质量自查情况，并重点抽查面包、包点、奶制品、熟食类的商品质量。

22、监督、指导、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作情况。

23、检查门店的仓库的畅销商品库存情况和出库顺序。对库存不合理的要向店长反馈，协助店长，确保商品高效率周转。

24、对于门店的商品进出情况、交接本及各种登记本、单据管理情况进行重点检查并随时将抽查结果向店长反应。

25、了解有关赠品是否按公司规定登记、发放。

26、对下属提出的问题应于当天作出答复或给予解决，属权限之外的应于当班期间向店长汇报沟通后再及时回复下去。

27、对公司总部安排的工作应于规定时间内完成。并协助店长做好门店与总部及各部室的关系，确保门店销售工作顺利进行。

28、每天收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作。对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记并向店长反应。

29、检查店容店貌，门店内外卫生情况，包括货架、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，确保舒适的购物环境及营业工作正常进行。

30、检查商品整理情况，做好员工加班安排。

31、检查各班的工作交接情况，并填好交接表。

连锁1001班

王小兵

推荐第10篇：连锁药房运营管理手册

连 锁 药 房

运 营 管 理 手 册

（修订稿）

盘锦阳光大药房医药连锁有限公司

二零一三年七月

前 言

您好，欢迎您成为XXX大药房医药连锁有限公司（简称“XXX大药房”）员工队伍中的一员！当您加入XXX大药房，您就已成为一名光荣的XXX人。在XXX大药房，您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的舞台，让您施展才华，发挥潜力。

门店，是XXX大药房销售收入的直接创造者，是XXX大药房在发展道路上的基石，作为XXX门店的一名光荣建设者，您的每一分努力都将载入XXX大药房的发展史册。

一名优秀的门店员工，不仅要有良好的服务意识，更要有一定的专业知识和服务技能，这样才能更好地服务于顾客，为企业盈利，为个人发展开拓更加广阔的空间。

编写《门店运营手册》，旨在规范门店、门店员工行为，提高门店员工队伍的整体素质，使您能尽快适应企业快速发展的要求，成长为一名优秀的门店员工。同时，通过您的努力工作，来提升企业的知名度和美誉度，使员工与企业一同快速、健康发展。

在收到《门店运营手册》之后，希望您能够认真学习，尽快掌握，做一名积极进取、技能突出、正直优秀的好员工。

目 录

前

言 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2 目

录 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3 第一章 企业简介与门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6

第一节 企业简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6 第二节 门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7 第二章 门店人事管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9 第三章 门店考勤管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11 第四章 门店办公区域管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12

第一节 员工仪容仪表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12 第二节 门店行为规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13 第三节 工作服、工牌管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15 第四节 门店清洁管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五节 门店钥匙管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五章 门店综合管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17

第一节 门店制度执行与软件收发管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17 第二节 门店印章管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18 第三节 顾客投诉处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第四节 健康证和上岗证暂行管理条例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第五节 门店费用管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六节 门店突发事件管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六章 维修维护与设备设施管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24

第一节 直营门店维修管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24 第二节 门店设备管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25 第三节 门店卷帘门开、关标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第四节 门店报警器安装及使用规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第五节 门店电话、宽带安装及使用管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第七章 门店财务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27

第一节 门店发票管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第二节 门店备用金管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30

3

第三节 门店收银管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30 第八章 门店营运管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32

第一节 门店日常营运流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32 第二节 店长日常工作流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄35 第三节 门店服务规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄36 第四节 药品销售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37 第五节 门店中药饮品存储、销售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39 第六节 门店煎药、粉药管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40 第七节 门店拆零销售管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第八节 门店会议管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第九节 门店培训管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第十节 促销品、办公用品等运转流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第九章 门店商品管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43

第一节 药品的分类与分区┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43 第二节 门店商品配置┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44 第三节 门店商品陈列管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46 第四节 请货与补货作业┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄48 第五节 药品验收管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51 第六节 药品养护管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄52 第七节 门店效期药品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53 第八节 商品价格管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54 第九节 门店商品盘点管理标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55 第十节 顾客退换货管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57 第十一节 门店与公司间的退货管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58 第十二节 阳光商城商品退货流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59 第十章 门店营销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60

第一节 门店竞争策略┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60 第二节 门店促销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61 第三节 店面广告形象管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62 第四节 卖场活性化管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄64 第五节 信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65

4

第十一章 门店会员管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65

第一节 门店会员工作管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65 第二节 门店会员营销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄68 第十二章 门店销售礼仪与服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69

第一节 门店销售礼仪┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69 第二节 销售接待技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄71 第三节 销售技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72 第四节 售后注意事项┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74 编后语 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76 5

第一章 企业简介与门店岗位职责

第一节 企业简介

XXX大药房医药连锁有限公司是一家全国性跨区域发展的大型医药零售连锁企业，始创于一九九八年，总部坐落在美丽富饶的鹤乡——辽宁省XXX市。

自创建以来，XXX大药房本着“健康人生路，阳光伴你行”的经营理念不断实践着客企双赢，给顾客创造价值，也实现自身的稳健发展：2012年，辽宁省内XXX大药房医药零售、配送业务遍及全省，连锁门店200余家，分布在盘锦、沈阳、大连、辽阳、阜新、锦州、铁岭、丹东、葫芦岛、营口等城市，连锁规模位居全国百强。

2013年，启动全国性发展战略，XXX大药房一次性斥巨资在广东省开设20家连锁门店，并输出先进管理模式与优秀管理人员。未来三年，XXX大药房更将在全国开设连锁门店过500家，使连锁规模进入全国十强。

XXX大药房主要经营化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制剂、中成药、中药饮片、保健品、医疗器械等品类过万余品种；企业固定资产3亿元以上，营业面积超80000平方米，办公、仓储面积超40000平方米；企业高级管理人员200余人，专业职称的各级医师、药剂师400余人，大中专学历员工占60%以上。

为实现可持续发展，XXX大药房进行了一系列重大举措：成立全国管理机构，推行集团化管理模式，实施目标管理；采用国内最先进的专业医药流通信息化管理系统（ERP系统），技术管理水平位居国内同行业前列；完善采购配送体系建设，建立“全国药品统一信息平台”，全面降低采购成本；建立完善的企业管理制度和绩效考核机制，深化提升企业核心竞争力。只有质量与规模并重，才能实现企业的基业长青！

十余年来，XXX大药房先后被授予价格诚信单位、消费者信得过消费产品单位等国家、省、市、区级荣誉称号；严格按照GSP标准要求建立完善质量管理体系、保证体系和服务体系，确保百姓在安全、有效、低价、方便的条件下用药！阳光大药房已在百姓心中建树了良好的口碑与信誉，目前已拥有会员客户过100万人。

在千帆竞发的商海大潮中，XXX大药房更将一如既往地秉承“百年阳光传承，关爱你我健康”的企业宗旨，以切实的行动服务社会、服务广大百姓！XXX人也更将放眼未来，勇立潮头，真诚地为广大百姓送去祝福，奉献健康！

XXX大药房真诚地欢迎每一位员工的加入，我们希望您和我们能一起创建更加卓越的公司，实现顾客、员工、企业的共赢！XXX的明天也将因你而更加精彩！

第二节 门店岗位职责

一、门店岗位设置

1、店长，店长助理，营业员，收银员。

2、店长助理非门店常设岗位，结合经营情况经审批设立。

二、岗位职责

（一）店长

1、确认执行公司赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。

2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。

3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗

。

4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。

5、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。

6、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。

7、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。

8、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。

9、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。

（二）店长助理

1、在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店内事务。

2、协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。

3、协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。

4、负责各项规定、制度的解释、传达及执行监督情况。

5、负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。

6、掌握员工思想状况，关心员工的工作和生活，帮助员工解决实际问题。

7、抓好员工的培训工作，努力提高员工的销售技能和服务质量。

8、做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。

9、协助店长做好人员、账务、收银、促销及其它管理工作。

（三）营业员

1、遵守门店规章制度，接受门店的管理。

2、每日做好当班责任区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。

3、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。

4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。

5、执行当班商品到货的验收、上架工作，合理储存及周转商品。

6、每天做好的商品的核查登记和交接班工作，对责任区内的药品数量账实相符负责。

7、负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。

8、负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报工作。

（四）收银员

1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。

2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）。

3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。

4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。

5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。

6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对票、帐相符负责。

7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。

8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。

9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。

10、负责收银设备的清洁、维护工作。

第二章 门店人事管理

1、门店必须严格控制编制，公司人力成本。

2、门店人员编制，由销售部测算分析后提出建议，报人力资源部审核后提交总经理审批；门店超编制增员必须填报《员工增编申请表》经销售部、人力资源部审批，门店方可办理招聘手续。

3、门店关于员工招聘、增编、调离/借调、离职、辞退等人事变更，均须以表格申请形式申报主管人力资源部，待批准后方可办理相关手续；

4、经面试、评定合格人员，需填写相关表格。1）聘用原则：公开招聘，择优录用。 2）聘用条件：

A、女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。

B、品貌端正。 C、普通话标准。

D、热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

E、门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长----人力资源部批准可以例外。

3）以下情况均将被视为不符合录用条件: A、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者； B、经公司指定医院体检不合格者； C、未满16周岁者； D、有欺骗、隐瞒行为者； E、患有精神病或传染病者； F、酗酒、吸毒者； G、工作能力不符合要求者；

5、招聘程序：

1）应聘者提交简历、身份证、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写《员工招聘登记表》。

2）由人事招聘负责人进行初试，按应聘岗位提交复试： A、门店营业员、收银员由门店经理审批。 B、门店经理由销售部、人力资源部审批。

C、面试合格者由门店或人力通知本人参加上岗培训、见习及考核。

3）经批准录用的员工由门店经理办理入职手续, 所有人员档案由门店经理归档整理后，门

店留存一份，报人力资源部一份。

6、经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续：签订新员工入职《协议书》、《保密协议》等，协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。

7、入职员工填写《入职登记表》并提供下列资料： 1）身份证复印件：验证原件并留存复印件4张。 2）一寸正面免冠彩色照片（彩色，红底）：8张

3）学历证书或其他资格复印件：验证原件并留存复印件2张。 4）职称证：验证原件并留存复印件2份，特殊岗位要求留原件。

8、门店经理和收银员必须经公司技术部考核合格后方可正式上岗，外埠门店考核技术部可以委派他人考核。

9、门店员工如有下列情形之一者，门店经理可提出辞退建议，直接申报主管人力资源部： A、实习期内证明不符合录用条件，不能保质保量按时完成工作任务的； B、严重失职，对公司利益或声誉造成损害的；

C、严重违反劳动纪律或公司规章制度的（见公司规定）； D、对企业有严重的欺骗行为的；

E、参加培训后考核连续3次以上（包括3次）在末位的，实行末位淘汰制； F、劳动态度较差，缺乏工作责任心和主动性，影响其他员工工作的； G、泄露公司秘密，使公司蒙受损失的；

H、由于工作失职或技术不过关，给顾客造成损失，影响到公司声誉的；

10、门店员工有公司规定辞退条件情况的，而门店经理未及时发现或发现了但没有提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，将对门店经理责任追究。

11、门店员工提出辞职必须提前一个月向门店经理提出申请，且辞职申请必须以书面行式方可生效。

12、门店员工辞职时门店经理要做说服挽留工作，无法说服时报主管人力资源部，由主管人力资源部查明原因后上报主管总经理审定。

13、合同期满后，公司需要的同时本人又愿意留下继续工作的，续签劳动合同。

14、门店员工工作调整、离职都要进行工作交接。

1）门店经理工作交接由主管人力资源部组织，主要是门店效期药品、收入、支出往来帐、备用金、各种证照、固定资产等，交接时有关部门（人力资源部、办公室、销售部、财务部）参加，交接完毕无异议后交接人、监交人在交接书上签字。

2）门店员工作交接由门店经理负责安排，做好门店人员离职交接表或相关表格的填写签字，自离职之日起离职人员与公司解除劳动关系，交接完毕签字后门店工作一切发生的后果均与离职人员无关。门店员工离职时必须对其所管理的药品、物品进行盘点交接，工作期间往来帐也要交接清楚。交接时如发现物品、钱款差错，监交人要督促当事人立即做出赔偿，保证电脑、帐、实相符。

3）门店员工离职时门店经理一定在离职表填好工资发放方式，工资的发放必须以公司每月正常发放日为准发放，不允许私自结算工资，否则后果门店经理自负（注：招聘员工及员工离职时需重点强调）。

第三章 门店考勤管理

1、门店须严格执行公司规定作息时间，每年5月1日起执行夏季作息时间，每年10月15日起执行冬季作息时间，不许私自更改时间，不许延迟开门、提前关门；特殊情况向销售部申请，总公司办公室批复。

2、员工必须严格遵守作息时间，禁止早退、迟到、脱岗、补签、代签现象。（旷工按日平均绩效工资的2倍予以处罚）

3．上班时间内无必要原因，员工不得脱岗外出；如特殊原因需外出，须经门店经理同意并填写外出登记簿在限定时间内执行，并完善交接班管理。（门店经理外出须用软件告知总部人力资源部、监察部、销售部，否则属脱岗现象）

4、门店临时借调工作人员、公司外派职能工作人员，到门店工作之日起必须在门店准确签到，注明何时到、何时离开，否则责任自行承担。

5、门店人员正常休假由门店经理按实际情况调整；

6、员工正常休假不扣工资，超假扣除对应假期工资，请假超过2小时按半天相应工资扣除。

7、休息日不可顺延或提前，即当月未休满假期不能顺延至下一月，下一月假期也不能提前到当月。

8、员工休假上报方式（均告知监察部、人力资源部、销售区域经理）： 员工 3天内 门店经理 3天以上 区域经理

门店经理 3天内 人力资源部经理3天以上7天内 区域经理 7天以上 销售部经理

9、员工婚假7天、丧假（系双方父母、祖父祖母、配偶、子女）3天；

10、门店考勤以软件电子版形式上报，上报时间为每月2日10：00---11:30上报给区域负责人，区域负责人审核后于每月4日10:00--11:30上报给总部人力资源部，人力资源部负责后

审工作。（盘锦门店于每月4日直接报给总部人力资源部）

第四章 门店办公区域管理

第一节 员工仪容仪表

一、仪容自然整洁

1、清洁卫生。上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。

2、发型要求。上岗前需整理好自己的发型。发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。女员工应将头发整齐束起，以免头发挡住眼睛，或给人以披头散发之感；男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。

3、化妆要求。女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲油，香水不可过浓，气味不可太怪，（中药饮片组不得喷香水）；不佩戴形状怪异或有色的眼镜。

二、仪表端庄大方

1、着装：门店员工要按规定着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况，制服要整洁、平整钮扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心上岗，营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。

2、饰物佩戴。门店人员所佩戴饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指。

三、仪态自然得体

1、站姿。自然挺胸抬头、两眼平视前方，女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。

2、走姿。在营业场所内走动时需保持稳健的步伐，目光平视，头正且微抬，两臂自然摆动，身体平稳。

3、其他举止。在为顾客服务过程中，取物，开具票据等都应表现训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱，动作幅度不宜过大开始始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为都应坚决禁止。

第二节 门店行为规范

一、卖场行为举止

1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服，戴上帽子，戴好胸签，保证胸签水平整齐，检查个人仪容仪表是否符合药房规定。

2、门店员工的个人物品（包括钱款、包裹、手提包等）不允许带入柜组、款台。

3、员工就餐时到制定地点就餐，不允许柜组内就餐，不允许空岗，不允许扔下正在接待的顾客，不允许乱扔垃圾。

4、仔细检查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患，发现疑点立即报告店长。

5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物，各店要划分员工各自的卫生区，自己卫生区内的杂物要随手拾起。

6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作，不能抱着胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜台上。

7、不能嘀嘀咕咕谈话，不能背地里说别人坏话，不要扎堆聊天。

8、工作期间不准坐在柜组内，不要做与工作无关事项，不许在柜组内用手机，手机要设置震动状态，有特殊事情要向门店经理请示，然后到柜组外接听电话，接听电话不得超过3分钟。

9、除规定时间、地点外，不准在办公地点或营业卖场吃东西。

10、不能在在店面化妆、补妆、打嗑睡。

11、员工不准私自挪动柜台货架。

12、员工在早上上班到晚上下班期间无论什么原因都不准喝酒。

13、款台内除了收银员、经理外，禁止其他人员进入。

14、卖场内禁止员工打扑克、打麻将等赌博行为，违者除没收赌资和赌具外予以责任追究。

15、门店人员须团结协作，不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。

16、在岗期间不得谈论与工作无关的话题，与熟人打招呼不得超过三分钟。

17、员工在公共场合不允许顶撞领导，有异议事后沟通。

18、在工作场所不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背，不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。

19、营业时间内，不得吃零食、看书报、听耳机、玩QQ、游戏、上网查网页、淘宝等。20、员工应严格保守公司经营机密、商业机密，不得向外透露公司经营管理等情况，不得向外携带公司的文件、规定等有关材料。

21、及时检查设施设备的使用情况并记录备案，是否存在安全隐患，保证煎药机、粉碎机、

电脑、打印机、报警器、音响及其它设备性能完好，卫生洁净。

22、门店应在店前悬挂本企业统一的商号和标志，在店堂显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》、《医疗器械经营许可证》、《医疗定点资格证书》、《税务登记证》、《保健食品批件》等证照以及与执业人员要求相符的执业证明；悬挂的证照要加边框，以图美观大方；

二、接待顾客的行为举止

1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

4、对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

5、不能把手插在兜里说话。

7、不能和顾客发生争执。

8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

9、不能吃着东西接待顾客。

10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

13、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

三、消防管理

1、紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需。

2、装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。

3、经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。

4、员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及使用方法。

5、火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估。

6、消防器材，注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换药及维护。

四、禁止收送礼品

1、员工要以身作则、严于律己，严禁以任何理由违规违纪收受与行使工作职权有关的关系单位和关系个人的礼品、礼金或其它形式的馈赠；也严禁员工因种种考虑给领导送礼。

2、管理人员不但要约束好自己，更要严格要求身边的工作人员，不以是否送礼或送礼多少来衡量员工。员工要以规范、标准、高效的工作来面对企业，面对自己。

3、出于礼节或在难以谢绝的情况下所接受的礼金、礼品或其它形式的馈赠，须在2小时内软件形式上报公司监察部，半月内交到监察部进行处理。

4、总公司已设置“董事长、监察部、审计部意见箱”，员工可进行投诉或以软件形式投诉至公司监察部。

第三节 工作服、工牌管理规定

1、公司规定每年各岗位员工换发两套工作服（冬、夏各一套），费用自己承担，享受批发价。

2、冬夏季工作服按公司规定换装，不能混穿。

3、公司所有员工工作服由办公室制定样式，由采购部统一定购、调拔。

4、换发工作服时，门店做好领取计划，将领取计划报到销售部，由销售部统一开调拔单，配送中心负责配送至门店。

5、门店由店长负责从本门店电脑销售单中买出。

6、所有岗位人员在接到新工作服时，必须换下旧服装，如新工作服清洗，必须保证第二天干爽。

7、员工上班时间必须穿门店统一规定的工作服、佩戴工号牌。

8、员工外出吃饭期间不得穿工作服、戴工号牌。

9、员工必须着工作服、佩带工号牌方可进入员工通道打卡上班。

10、工号牌按规定要求统一戴在胸前。

11、换季服装穿着，部门统一安排或另行通知。

12、上班工作服要勤洗勤换保持整洁。

13、员工不得以未洗或其他理由不着工作服上班。不穿戴工作服及工号牌一律不准上岗。

14、员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。

15、员工不得着工作服、戴工号牌在场内购买商品。

16、员工工作服、工号牌人为损坏或丢失后，必须立即上报经理申请补办。

17、员工离职后，必须交回工作服和工号牌。

第四节 门店清洁管理

一、清洁范围

门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、门窗、垃圾箱、收银台背景墙、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、促销车、收银机、电脑、打印机、收银台、办公桌、座椅、冷藏柜、空调、灭蚊灯、安全出口灯、拆零用具、办公场地、卫生间、天花板蜘蛛网等。

二、清洁要求

1、早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成；其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍等以保持界面光洁。

2、各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、背景墙、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹。

3、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定区域。

4、每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。

5、店外3米内保证无杂物，拖布等物品不要放在门口处，外台阶保持干净。

6、清洁卫生工具不得放在顾客视线内，要求用过的拖布、抹布洗干净存放，盆、桶里无污水。

7、商品整洁。商品擦试应使用半干抹布；商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。

三、清洁标准

1、室内、外卫生区要分工明确，要求十净一整齐，即：地面净、玻璃净、药品净、柜台净、货架净、门窗净、棚顶净，墙壁净、灯箱净、设备设施净、柜台货架药品要摆放整齐。

2、无刺激性及难闻气味。

3、门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。

4、营业场地内无员工私人物件及用品。

第五节 门店钥匙管理

一、门店钥匙由门店经理统一保管，门店交接时要办理移交手续，区域根据情况决定在人员离职交接后是否更换锁。

二、钥匙保管人员应遵守下列规定：

1、卷帘门钥匙与内门钥匙应指定两人分别保管及开启；如员工调动、离职时，根据情况可重新换锁。

2、仔细保管，合理使用，高度负责，严肃认真。

3、不得将钥匙随处丢放，以防止被盗或仿制。

4、不得随意借给他人使用。

5、如钥匙遗失，应立即向主管领导报告并采取补救保护措施；

6、因工作关系变动离开工作岗位时，将所有钥匙交上一级主管领导点验收回；

7、门店经理做好门店钥匙交接登记，明确责任人；

三、钥匙出现破损遗失时，应及时报主管领导处理，禁止私自砸撬锁具或损毁办公用具，一经发现，严肃处理。

第五章 门店综合管理

第一节 门店制度执行与软件收发管理

一、门店制度执行

1、对公司各项相关规章制度、门店员工岗位职责、工作目标与临时交办工作任务，门店须严格遵守并执行。

2、对公司现运行各项门店相关制度、标准（“门店运营手册”内容为重点，包括但不限于），均视为门店应知应履行内容，与制度、标准相违背的工作行为，均按《公司员工奖惩制度》予以责任追究，无任何理由。

3、对所下发需遵守执行的各项制度、标准、临时工作任务，门店须做好传达、责任落实与执行工作并打印签字备案；需回复呈报的，要规定时间内及时回复呈报。

二、门店软件收发管理

1、门店经理、指定负责人每天须及时（下班前必看）查看办公软件，看是否有需如期执行的指令及文件，并及时通知没有办公软件的相关人，如因没有转达而造成一定的后果则由负责人承担责任并对其责任追究。

2、发送软件时，必须标明主题，明确“收件人”、“抄送人”；“收件人”为要解决与汇报的第一责任人，并内容上有所明确，如：XXX（收件人），再说明情况与要求；“抄送人”为“收件人“的上级主管。

3、软件发送内容必须清楚、简单地说明目的：要做什么，要达到什么效果，是否急需处理等，标明清楚急件电话通知责任人。

4、软件回复必须及时，特殊情况明确回复时间（紧急情况须电话跟踪），未明确时间要求的， 2个工作日内必须回复。

5、文件发送不允许越级发送。

6、不得在OA软件上发表、讨论、复制、传播煽动、抗拒和破坏公司有关管理制度的信息；不得利用办公软件煽动、挑拨部门和个人矛盾，破坏公司团结；不得歪曲事实、散布谣言，扰乱公司管理和工作秩序，否则对管理软件责任人责任追究，情节严重者给予加倍处罚直至辞退。

7、门店所发送的软件必须抄送恼铁龙。

第二节 门店印章管理规定

1、不经审批不允许私自刻制印章，特殊情况制作须经总公司各体系副总书记面批准方可生效。

2、刻制审批流程：

1）行政、质管印章报行政副总批复； 2）财务体系印章报总公司财务副总批复； 3）业务体系印章报总公司业务副总批复；

3、各种印章的制作全部由总部办公室负责，总部办公室接收到各体系副总签字后方可刻制，印章刻制完成后由总部办公室通知相关人员领取，领取印章时领取人须在备案表上登记备案，并明确各类印章的保管人和责任人后方可使用印章。

4、需要使用公司其它印章时，须填写《印章使用申请表》，并按审批流程上报批复，且任何人不能把公章盖在空白书面文件上。

5、公司公章的外带需要总公司办公室主任的批准方可，填写借出与归还时间，如在借出与归还时间内由于印章的使用出现任何经济损失由借出人付全部责任。

6、印章保管人和责任人变更，需向总部办公室用办公软件告知备案，否则如产生经济损失由门店负责人承担所带来的经济损失。

7、印章须妥善保管，如有不慎丢失要向总部办公室及时汇报，对丢失印章的部门和个人将追究相应的责任。

8、印章有破损、变形，字迹不清、开裂、公司名称变更等，及时向总公司相关部门申请更换重新刻制，同时将作废印章交到总部办公室备案。

第三节 顾客投诉处理

1、处理顾客投诉的程序

1）门店人员—门店经理—主管质管部（负责医疗纠纷投诉） 2）门店人员—门店经理—主管监察部（负责服务态度投诉）

3）门店人员—门店经理—主管办公室—行政副总（负责安全纠纷投诉）

2、处理顾客投诉的原则

1）处理顾客投诉程序中的每个岗位都要尽量解决问题，不要简单地将问题推到上层。 2）如果不能在短时间内解决投诉或投诉顾客情绪较激动，应尽可能将顾客带到门店非营业区域。

3）如果仍不能使顾客满意，门店人员要陪同顾客到主管质管部或主管监察部或主管办公室。

3、处理顾客投诉的步骤

1）耐心倾听，表示同情；2）不管是非曲直，要虚心道歉； 3）绝不进行议论与辩解；4）提出解决办法； 5）获取顾客同意；

6）结果跟进。

4、处理顾客投诉的注意事项

1）不允许直接将问题推到厂家，厂家不允许与顾客接触，因为顾客是在公司买的药。 2）不允许私自带顾客直接找消协、卫生、药监等政府职能部门。

3）做好门店顾客投诉受理记录，记录应记载投诉人、投诉日期、投诉内容、调查情况、处理情况等以备查。

第四节 健康证和上岗证暂行管理规定

1、区域员工的健康证和上岗证由主管人力资源部与当地药监局联系后，组织相关人员到药监局指定部门办理。

2、主管人力资源部仅负责新开设门店员工健康证和上岗证的办理工作。

3、区域其它门店（新开设门店外）员工的健康证和上岗证由门店负责人组织在当地指定的药监局办理。

4、除直营门店之外门店的健康证和上岗证由门店组织与当地药监局联系后，组织相关人员

到药监局指定部门办理。

5、门店及主管人力资源部要做好证件效期的管理工作，如证件有过期现象，所产生的一切后果由该直接负责人承担，主管人力资源部连带责任。

6、办理健康证和上岗证的费用根据当地药监局规定的费用由员工自行承担。

7、门店员工正式上岗后必须及时办理健康证和上岗证。

8、为便于政府相关部门的检查需要，门店经理要自行保管健康证、上岗证，做好其备案管理工作。

第五节 费用管理

一、门店费用管理包括：人员工资、房租、水电费、电话费、营业耗材费、其它费用支出等。

二、控制人员工资：

1、门店可以结合具体的经营情况，提高人均劳效。

2、门店应加强自身综合素质的培养，提高经营管理水平，提高工作效率。

3、对门店现有人员进行合理分配，实现人力资源的最优配置。

三、节约水电费：

1、门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。

2、门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。

3、办公柜组无人办公时，应关闭电灯。

4、冬季电取暖设备：

1）自然气温10℃以下才能使用。 2）无人时必须关闭。

四、电话使用：不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说，不准吹牛聊天。

五、每月门店要分析营业耗材的使用，按公司制度规定做好水费、电费、电话费、办公用品的定额管理工作、节能降耗。

六、门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长同意，支出必须经店长签字方可报销。

第六节 门店突发事件管理

一、营业结束后被盗窃

1、保持镇定并迅速向上级汇报。

2、保护现场，及时拨打100电话等。

3、听从现场指挥，清点物品。

4、汇报损失情况。

5、究相关责任人责任，由其赔偿全部经济损失，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。

预防措施

1、钥匙只能在店长、指定负责人间传递。

2、钥匙交接一定要有书面记录及签字。

3、营业额要及时缴存。

4、员工调走时要及时换锁。

二、营业中被盗窃：

1、立即向店长、区域经理汇报，必要时可向派出所所报警：

2、清点被盗损失金额、数量：

3、被盗商品由当班人员共同赔偿，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。预防措施

1、小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内。

2、必要时可考虑商品捆绑陈列、空盒陈列。

3、员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。

4、如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。

5、当有很多人同时入店，面孔由较陌生，要引起高度警惕（如是盗窃团伙，他们会主动“咨询”分散员工注意力，伺机行窃）

6、对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。

三、抢劫

1、遇到带凶的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。

2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。

3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警。

4、迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客。

5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。

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预防措施：

1、保持门店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度。

2、对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车引起关注。

3、营业额超过2000元须放入隐蔽地方保存。

4、门店营业收入现金要严格按财务制度办理。

四、停电

1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯。

2、收银员防止销售数据丢失。

3、收银员暂时记录手工帐。

4、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内。

5、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。

6、查找停电原因，如属内部原因，如无法解决，立即通知电工，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因尽快恢复供电。

五、台风、水浸 水浸后的处理：

1、维持现场，拍照。

2、通知门店领导。

3、清点损失的商品并登记。

4、清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。预防措施：

1、密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号。

2、检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门、房檐等建筑物或设施是否牢固，如有问题，立即通知维修。

3、将门外立牌、横幅、展示架收回店内。

4、地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移，必要时准备沙袋。

5、将地面上的电源移至桌面，以防漏电：

6、检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞：

7、必要时营业后留人值班。

8、遇到台风、雨天室外的灯禁止开放。

六、媒体采访的接待

1、保持镇定，店长热情接待（可倒杯水或凉茶款待）。

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2、未经公司允许，不能代表公司回答任何问题（可回答：对不起，先生/小姐，我们没有接到公司指示，不能接收您的采访，请您原谅）。

3、可将总部外联部的电话告诉记者，公司统一口径对外。

4、如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝。（可以说：对不起，先生/小姐，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅。）立即打电话给外联部请示。

5、记者离开时，要礼貌相送至门外。

6、通知外联部，汇报情况。

7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面的印象。

七、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检\城管等）

1、保持镇定，店长热情招待（可倒杯水或看、凉茶款待）。

2、通知直接外联部，说明情况。

3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题，或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助（外联部等）。

4、对政府部门提出的要求、意见要认真记录。

5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外。

6、特别关注的是自始至终的态度要保持温和、有礼，一定不能留下负面的印象。

八、顾客在店面意外受伤的处理：

顾客在门店易受伤的类型：滑倒摔伤；被货架、堆头碰伤；被打碎的药瓶玻璃划伤等。 处理步骤：

1、立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，驻店医师或有经验的员工进行简单诊断。

2、使用药品如伤情进一步加重，立即送往医院，并通知顾客家属。

3、通知店长和主管办公室，并将事故过程写成书面报告。

4、注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我的们的错”，“一切后果由我们承担”等话。但要对受伤的顾客表示关心。决不能无动于衷！

预防措施：

1、在雨天、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处。

2、在容易被碰伤的货架旁贴上警告提示语。

3、下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时托干地面水渍。

4、有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯。

5、玻璃装药品、口服液尽量不要放在高层货架上。

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6、对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁边协助。

九、顾客在门店内被盗的处理

1、如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷。

2、如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案。

3、尽量安抚顾客，使其情绪稳定。

4、通知店长、主管办公室，说明情况。

5、如顾客要求索赔，留下顾客的联系方式，通知办公室寻求帮助。

6、注意：顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷。预防措施

1、在门店内显眼位置贴上警告提示语：

2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会：

3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；

4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试面将随身物品离身时，要提醒顾客注意。

第六章 维修维护与设备设施管理

第一节 直营门店维修管理规定

为不影响门店正常工作的开展并提高整体维修工作效率，现就门店维修工作的受理与呈报审批标准规定如下：

一、维修方式

门店自行维修、公司安排维修。

二、门店自行维修

1、维修范围：凡门店社会雇工维修能解决的，且维修费用支出200元以内的。

2、维修流程：

1）门店就维修事项调研、询价；

2）门店申报维修事项，待获准后雇工维修。

3、呈报审批：

门店就维修事项（维修内容、费用支出）软件申报办公室负责人，待其软件回复后门店可雇工进行维修。（如急需处理可电话沟通，事后按程序补报申请）

二、公司安排维修

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1、维修范围：门店社会雇工维修不能解决的，或维修费用支出200元以外的。

2、维修流程：

1）门店申报维修事项，软件申报办公室负责人。

2）办公室负责人审核维修事项：审核通过的，逐级呈报审批；审核不通过的，软件回复门店，门店再次可行性维修申报。

3）对审核通过的维修事项，办公室呈报审批并结合整体维修工作安排编制调整维修班工作计划或指定门店负责维修。

4）办公室就可维修事项的维修安排、维修日期，软件回复门店。

5）维修工作进行；维修结束后，门店回馈“维修回执单”，同时软件告知办公室负责人。

3、审批流程：

1）凡是门店需要维修的，费用支出在200—500元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审批处理。

2）凡是门店需要维修的，费用支出在500—1000元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核，行政副总审批。

3、凡是门店需要维修的，费用支出在1000元以上的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核、报批行政副总和总经理批复。

四、门店维修事项的申报程序：OA软件上报总公司办公室，抄送总公司行政副总、总经理及董事长。

第二节 门店设备管理

1、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由门店自行保管，门店若有遗失，后果自负。

2、收银机

按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，营业时间内不得关闭电源。电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。

3、音响

按规定方式及播放音乐程序操作。由门店指定人员定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。

4、空调机

按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。按店内温度冬日（≤10℃）夏日

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（≥25℃）开启空调，温度设定大小，不得任意调整。定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。

5、冷热饮水机

按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。禁止空瓶不断电。门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。

6、照明设备

按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。

7、消防器材

注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。灭火器材定期换粉及维护。

8、电源

营业结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故。注意各插座是否在正常负荷范围使用。

9、柜台

门店员工不得随意趴柜台以防柜台炸裂、门店柜台、货架不得随意移动，人为损坏由门店当事人按价赔偿。

第三节 门店卷帘门开、关标准

为了能正确使用电动卷帘门开启和关闭，必须注意如下问题：

1、开门时应先按遥控器上的解锁键，然后按上升键，当上升到一定位置后再按锁定键。（防止碰到遥控器按钮时，造成卷帘门下降，易出现故障）。

2、关闭卷帘门时必须看下面是否有障碍物（如玻璃门是否关好等）先按解锁键，然后按下降键，当下降到一定位置后，再按锁定键。

3、当停电时，把卷帘门电机箱打开，里面有拉链（有锁头的用钥匙打开）垂直上下拉就可以开启和关闭，然后收好拉链锁定。

4、如果使用人不按要求操作造成卷帘反卷，维修事宜要负相应的经济责任。

5、门店经理必须培训好每一名店员能正确使用遥控器的开启和关闭。因遥控器使用不当而出现问题的要负相关领导责任，区域要做好检查和管理工作。

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第四节 门店报警器安装及使用规定

1、门店报警器安装程序：区域→办公室批复→区域沟通厂家安装→索要协议备案于门店→门店备案保修时间、维修电话→上报办公室安装时间及维修电话→保修期内门店自行沟通维修并记录→超保修期向办公室申请维修处理并备案。

2、门店对店内的报警设备要加强管理，属无线报警的探头要经常更换电池、定期检查并做好联网，每晚下班前做好布控（没有任何理由），如报警装置有故障需及时上报主管办公室进行维护；如果因报警器漏设置或没及时上报维修，在此期间产生的一切经济责任全部由门店承担并按情节轻重对其责任追究。

3、报警器电池要时时有效，区域不定期对门店报警器的使用情况进行检查及考核并记录。

4、报警器与手机连接设置前要看清手机电量是否充足，设置期间手机必须保证开机状态，如因漏设置、电量不足关机、报警器坏了而没有及时上报维修，或因报警失灵或报警而无动于衷等发生被盗事宜，损失将全部由门店负责人及当事人自行承担。维修不及时门店需设置值班人员。

第五节 门店电话、宽度安装及使用管理规定

一、电话安装管理规定

1、新门店办理需要在室内装修图纸完毕后由区域委派或门店经理到当地通讯公司申请办理电话、宽带，费用申请由门店---区域批复即可办理；办理完毕时间在5个工作日内，安装时限不能影响技术部电脑的安装，宽带的安装甩线要与收银台的接线处相符合。

2、安装完毕后门店负责人需要记录维修电话，待线路出现故障时自行报修。

3、门店办理完毕后需把电话号码、宽带费用报给主管办公室备案，主管办公室负责把门店电话号码发布全体员工并放入通讯录内

二、电话使用的管理规定：

1、禁止私人拨打声讯台、信息台查询非业务信息、长途电话。

2、外埠分公司门店使用的移动电话（集团大客户电话）月租费用由公司统一缴费，超额费用自行缴纳。

3、没有特殊情况下，外埠门店禁止用长途拨打公司电话。

4、公司办公室不定期对各单位电话费进行抽查并记录分析，检查是否合理使用，违者重罚。

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第七章 门店财务管理

第一节 门店发票管理规定

一、发票的开具具体规定

1、填开发票前，必须对所领用的发票进行检查，如发现有缺联少页、重号少号，字迹模糊不清、错装混订等印刷质量问题，应停止使用所领用的发票，并将其及时送回财务部处理。

2、发票内容必须真实、实事求事，不得弄虚作假。

3、必须按日期、号码顺序填开；全部联次一次复写，内容完全一致。

4、填写接受发票的单位名称(个人)时必须写全称。

5、填写药品名称，应该按公司的规定填写清楚，药品名称填写完全。填写内容项目齐全不得漏项，要做到数字正确、字迹清晰、不错漏、不潦草，填写发票时，大小写金额必须一致，不能只填写小写，不写大写，也不能只填写大写，不写小写，防止涂改。中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如“壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整”等字样。不得用“

一、二（两）、

三、

四、

五、

六、

七、

八、

九、

十、念、毛、另（或0）”填写，不得自造简化字。

①阿拉伯小写金额封头用人民币符号"￥"填写。 ②大写金额前封头用符号""填写。

6、开具发票的过程中作废的发票必须联次齐全并存，要加盖“作废”戳记或标注“作废”字样并与存根一起保存，不得撕毁。

7、开具发票不准转借代开、不准拆本使用、不准错位开票、不准涂改刮擦、不准出具空白发票、不准开具公司经营业务范围以外的发票。

8、开具的税务发票要加盖“发票专用章”。公司发票专用章只能用于税务发票。

9、发票的使用期限，依据税务局规定普通发票的使用不得超过三个月。

二、发票管理的具体规定

1、收银员负责对本店普通发票的领用、检查、填写发票验旧表和上缴工作。机打发票门店由门店经理指定专人进行发票验旧工作。

2、门店必须设专人负责，建立领用、开具、上缴发票保管帐，做到手续严密，登记准确，双方签字，防止丢失。

3、发票的收回。对于使用完的发票存根联必须按照领用批次，按本编号排序，并注明使用单位、数量，及时返回公司财务部，财务发票管理员与上缴当事人签字确认，确认表由财务备案。

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4、门店返回的记账联，要把当月开完的发票记账联按日期排好，封皮、内容填写完全，用回形针别好或用订书器订好，不要有粘贴现象。

5、如门店信誉卡是双联的，必须把信誉卡正联给顾客，开具发票时，必须凭购买商品的信誉卡正联进行开具（必须是热敏小票，其他单据无效），并将信誉卡（加盖“发票已开”印章）收回装订整齐与发票存根联一同送回公司财务部备案，如门店信誉卡单联的，特殊顾客要求留存信誉卡的，给顾客另打份小票（销售菜单内补打），如果开具发票的信誉卡不是正联信誉卡属于门店违纪操作，按空开发票处理。

6、顾客拿着多张信誉卡，但会员卡为多个会员号，并且营业员是唯一的情形，公司视为营业员存票，坚决杜绝开具发票。

7、开具单张金额超过500元（含500元）以上的发票，须经财务发票管理员同意后开具。

8、填写发票须在发生销售时开具，在开票时必须收回顾客的销售小票（正联）贴在发票第三联的背面,粘贴不下的应在信誉卡小票装订后并在背面写上“发票单据号、姓名、电话”以备查。若使用支票交款，需要开具发票的，支票名称和发票名称必须相符。

9、凡持医保卡购药的顾客（信誉卡上加盖“医保刷卡不返现金”印章）一律不允许开具发票。除此之外，正常开具。

10、财务部的万元版、千元版发票要求由财务经理保管，发票管理员领用时需经财务总监审核后领用。

11、外阜地区发票由收款员保管，“发票专用章”由经理保管，发票开具后必须在每一联上加盖“发票专用章”，绝不允许空白发票加盖“发票专用章”。（总公司发放发票除外）

12、开具发票必须在顾客领取当日现场开具，不得提前开具，如有特殊原因须提前开具必须在2日内取走。

13、开具发票由收款员开具并签字，再由经理审核签字确认（收款人：收款员签字、开具人：经理签字），如经理不在岗要指定营业员签字（须经理记录备案指定人员及日期），每天经理必须检查发票开具的真实性。

14、发票的封皮要填写齐全：填写要求 1）使用单位（个人）：**店；

2）使用起讫时间：从发票开具第一页时间（如2013.06.16）；至本发票最后一页开具时间（如2013.06.22）；

3）本册作废号码及份数：填写本册发票作废页数的左上角红色数字8位号码（如000132

51、00013252）共 2 份；

4）汇总经营额（大写）：本册发票所开具的总金额（如捌仟零陆拾肆元肆角零分，

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￥ 8064.40；

5）开票人：须是本店收款员（发票内开具的收款员姓名，如果两人开就写两人姓名），验票人：门店经理姓名；

终上所述，本规定解释权归财务所有。门店发票管理不按本规定执行任何一条都属于违纪或违法现象，公司根据情节严重性对当事人及门店负责人处理，严重者移送司法机关处理。

第二节 门店备用金管理制度

为加强门店备用金的管理，特制定本制度：

一、公司总部给予各门店、其他部门及有关人员一定额度的备用金。

二、备用金由门店经理负责请款、管理、使用、调配。

三、备用金的使用：门店每个收款员500元，经理1000元。

四、备用金用途：收款员备用金主要用于顾客找零钱，门店经理的备用金主要用于门店零星支出。

五、备用金专款专用，不得挪做他用，更不得借于他人使用，门店经理每月对备用金必须盘点一次。如门店有大额支出，填制《资金使用借款申请书》向公司借款，不准挪用收款员的备用金。

六、门店经理离职、调动，必须通知财务核实备用金，备用金做为重要事项进行交接，对接任和新任经理明确责任。

七、财务对备用金每年盘点一次，将盘点结果存档备案。

第三节 门店收银管理规定

一、收银员操作规范：

收银结算包括收取现金（只收取人民币，其它币种不收）、医保卡、银行卡刷卡消费以及支票结算等。用支票结算须财务通知销货款到账后方可付货。

1、营业前准备

1）将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。

2）岗位检查：到岗后，先打开UPS电源开关，然后打开电脑开关等，并检查UPS电源、电脑设备等是否运转正常，检查收银用物品（包括发票、购物袋、打印机、零钞备用金、复写纸、

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手工单记录表等）是否齐备。

2、营业中

1）核对：收银员在每次交易前，要核对销售小票与电脑输出信息的商品名称、货号、数量是否准确。

2）交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零一起交给顾客，提醒顾客核对。

3）退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当店长同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。

4）打折：商品打折参照规定标准处理。

5）验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到住伪钞、残钞，由收银员承担。

6）开发票：据顾客要求，按照《发票管理制度》要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客，如发票用完，及时交给店长，由店长到公司财务部更换。

7）保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收银区清洁。

3、规定要求

1）暂时离岗：收银员不在岗时，要与店长或店内负责人做好交接工作，保证不影响正常收款工作。

2）收银机异常：出现异常时，应立即报告店长，并及时和公司信息部取得联系。电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后再补入电脑。

3）顾客缴纳不要的多余零用钱，要及时打入营业务收入，单独分区存放，及时上交财务部并记录。

4）顾客订货款必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字方可生效。 5）门店外方煎药款要及时入账，不得留存。

6）按手工票管理规定发生的手工票现金必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字，否则没收处理并处分。

4、交接班

1）交班前：交接班以前，由当班收银员打印日结金额，收银员按规定填好缴款单并将销售货存到公司指定账户后将存款凭证和日结单据一起交给店长。

2）交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切

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责任由下一班收银员负责。

5、现金存入

下班前必须把当天所有销售现金存到指定银行，每月月末最后一天结帐后收取的现金，能在当晚存入银行的就存入银行，不能在当晚存入的，必须在第二天早上10:00前及时存入银行，绝不能与下月第一天的销售款一起存入银行。

二、收银五大用语

1、您好。

2、抱歉，让您久等了。

3、请问先生/小姐/阿姨有无会员卡？

4、总共****元，多谢收您***元，找您***元，您的小票，请核对一下并保存好。

5、谢谢您，请慢走。

三、收银员注意事项

1、良好的服务态度。

1）切记收银“五大用语”，并且应灵活运用。 2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。 3）一边录入，一边朗读价格，让客人能够听得清楚。 4）在等待客人时，应面对卖场门面，身体不要依附收银台 5）在客人未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。 6）不可随意离开收银台，若需要离开时，须请示店长，并委托其收银。

2、正确的录入：

1）熟知收银机每个键的操作功能，并要灵活运用（例：退货键、更正键等等） 2）正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。 3）了解商品尤其是特价商品的价格。

4）注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。

3、速度要快：

以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待的时间。

4、其他要求

为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如：“一共是31元”，“多谢收您50元，请问您有没有1块钱？我可以找您20元整”。决不可以向顾客强打索要零钱，更不能因缺零钱不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。

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第八章 门店营运管理

第一节 门店日常营运流程

一、营业前准备

（一）准备内容

1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。

2、整理整洁：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列。

3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（店长或指定人员）。

4、组织晨会（店长或指定人员）。

5、营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。

（二）准备说明

1、着装准备：按规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现情况。

2、晨会简单明了（3—5分钟），主要内容：员工仪容仪表及到岗状况检查；前一天营业状况简要总结；当日工作事项说明及安排。

3、清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁。

4、商品准备：商品补充充分，陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。

5、卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。

6、设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水是否充分准备的等。

7、收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。

8、其他作业：各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。

二、开店营业

（一）上岗前要求

1、员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，良好的精神状态。

33

2、卖场整洁，气氛和谐。

3、销售准备就绪。

（二）营业中主要工作内容

1、明确每人当班责任区，履行当班责任人职责。1）店长

A、欢迎进店顾客；

B、巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改； C、将总部发出的文件信息传达、落实到门店；

D、收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）； E、与驻店药师沟通、配合；

F、商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。 G、及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。 2）营业人员

A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程； B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；

C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物； D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒； E、严防偷盗行为发生； F、柜台商品养护记录。 3）收银员

A、按收银作业流程正确收银；

B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确； C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：

D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机；

E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。

2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度、服务用语，及服务流程、服务技巧等。

3、遵守各项营业操作规范。

4、注意各项设备所需保持的适当营运状态。（例如招牌灯箱的及时开启等）

5、注意各项商品存货是否充足，保持商品及标签整齐对应。

34

6、交接班。

三、用餐时间

各门店可根据客流情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。要求：

1、员工用餐时间不得超过30分钟。

2、不得在店堂内当着顾客面用餐。

3、不得影响营业。

四、结束营业

（一）工作内容

1、贵重商品交接、清点。

2、清点、保存营业款及备用金。

3、整理票据。

4、填写交接班记录。

5、数据传输及收银系统操作，按要求关闭电脑。

6、确认钥匙保管。

（二）工作要求

1、不得提前结束营业。

2、不得向顾客暗示大洋。

3、锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内。

第二节 店长日常工作流程

一、工作时间设定 店长日工作时间。

二、巡视工作（门店须将现有设施设备管理责任落实到每位员工）

1、户外巡视：

牌匾、霓虹灯、卷帘门、橱窗等。

2、户内巡视：

1）人员签到、员工着装。 2）药品摆放、价签摆放。

3）柜组卫生、灯光开关是否合适、私人物品摆放。

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三、听取汇报工作

1、收银员对电脑中数据、公司文件逐一向经理汇报，并由店长填写、签字；

2、柜组员工向店长汇报药品库存、缺货、效期等数据。

四、检查工作

1、器械、药品摆放是否整齐。

2、价签摆放是否规整。

3、已断货的位置是否补充。

4、营业员仪表仪容是否合理。

5、音响设施是否能正常使用。

6、各种设施设备是否需要维修。

7、员工交接班日记。

五、调整工作

1、根据巡视、汇报、检查进行整理工作。

2、是否需要补货、是否需要调整库存、是否需要返换药品（检查单位：销售部）；是否需要对滞销、效期药品的处理、处理方式记录。

3、店、柜组、员工日销售指标完成情况，对未达标者采取协助督促使之达标。

六、同公司沟通汇报工作

1、按公司规定时间响应上报和调整必须完成的申报工作；

2、门店应记录的必须填写清楚；

3、迅速完成填、传工作。

七、员工学习时间安排

1、店长按购买药品客流不同时间段合理匹配员工的学习时间；

2、员工学习内容和方式：公司下发培训计划与要求、门店自定培训计划与要求。

八、经理下班工作安排

经理下班前对值班负责人必须做好的几项交接工作，并作为第二天巡视的任务：

第一：连锁店的防火、防盗装置必须处于正常状态。 第二：药品销售中如出现补货必须要有记录。 第三：现金必须保管到位。

第三节 门店服务规范

36

1、员工必须使用文明用语，营业员接待顾客第一句话，必须用尊称“您好”，同时询问顾客：“您想买什么药？”，更不要不理顾客，要亲自和顾客说话，更不要以僵硬的口气对顾客询问。

2、顾客选购药品时，营业员必须耐心介绍药品，绝不允许有不耐烦的表情和语言。

3、顾客没有购买营业员介绍的药品时，营业员必须尊重顾客的意愿，允许顾客自行选购，不得因此怠慢顾客。

4、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

5、顾客选购的药品短缺时，不能简单的说：“没有”，应向顾客推荐其他替代药品，或请顾客留下姓名和联系地址、电话，按分公司要求定期上报。

6、所有售出商品必须让顾客亲自复核（内包装塑封无法打开的也要检查是否为空包装），看是否有缺少或破损，包装好后提醒顾客拿好。

7、顾客所购药品不在本柜组，营业员必须在热情招呼的同时，用手势引导顾客或亲自领顾客到药品所在柜组。

8、顾客购完药准备离开时，营业员必须主动与顾客道别，例如：“大叔再见！”、“请慢走！”。

9、顾客较多时，营业员必须做到接

一、顾

二、招呼三，主动向第

三、四位顾客示意“请稍等”、“对不起让您久等了”。

10、营业员开完小票后，必须指明收款台位置，用手势引导顾客到收款台交款。

11、营业员必须满足顾客所需要药品的调拨，无论调拨药品的金额多少，都要用良好的态度去为顾客服务。

12、营业员对自己柜组内药品摆放要整洁，横向要直，高度尽量一平，美观大方，不许有空位。

13、对顾客的不合理要求，员工要学会委婉拒绝；如因员工与顾客发生争吵并被投诉，无论对错将给予门店当事责任人一般违纪处分，特殊情况视情节给予加倍处罚直至辞退处分；

14、员工与顾客之间出现打架现象，无论对错一律给予当事责任人最低严重违纪处分；动用凶器者直接予以开除、处罚并追究刑事责任。

第四节 药品销售管理制度

一、销售管理

1、门店均由收款台统一收款，营业员不论什么原因都不准收现金。如顾客直接将现金交给营业员，营业员必须按程序及时到收款台交款、补办手续。

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2、任何人不准赊销药品，不准私自销售他人代卖药品，不准销售未入库药品。

3、销售时，正确介绍药品性能、用途、用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。

4、不准销售劣质、变质药品，或以次充好。宁错过一次销售机会而保留顾客的信任，也不要使用欺骗方法使顾客购买不对症的药品。

5、严格执行“先产先出、近期先出”按批号付药原则，营业员要认真核对电脑所输出信誉卡与本组当日销售药品是否相符，避免因此造成的差错。

6、因微机故障不能收款时，收银员可打实收，但手工票须有经理、柜组营业员、收银员三方签字（不可漏签、代签），待系统正常时再将手工票录入微机，同时做好登记。

7、停电或微机故障不能收款时，营业员要开三联复写销售小票，写明品名、货号、批号、数量、价格、销售员号，顾客要求会员卡打折的，把会员卡号写在销售小票上，三联同时交予顾客并向顾客指示收款台位置，请顾客交款。以顾客拿回盖有现金收讫章的小票为付药凭证。顾客需开发票的，待系统正常时将打出的信誉卡为顾客留存。

8、收银员严禁利用手工票录入之机进行无卡打折，或低折高打，并将打折款窃为己有。公司发现此事件将对收银员作开除处理并移送司法机关，同时追究所在店经理的领导责任。

9、将药品同信誉卡双手交给顾客并提醒顾客保存好信誉卡，以便退换或药品出现问题时使用（特殊药品要告诉顾客不能退换如冰箱内生物制品）；对顾客不要的信誉卡不允许保留，应立即销毁。

10、与顾客一起检查药品是否完好，要盒盒逐一检查，检查到最小包装，保证所售药品内外包装完好无损，并向顾客说明使用方法及注意事项。

11、如顾客需开发票，请顾客到收款台找收银员开具发票，如面值超过100元则须由门店经理签字（经理不在岗时，由指定营业员签字）；门店开发票不得扣税，特殊情况要请示财务部后再做决定。

12、对于个别顾客出现非正常量购买药品的情况应咨询采购部。

13、主动帮顾客包装好药品，贵重和易碎药品更要提醒顾客拿好，包装力求安全、节约。

14、员工在接待顾客整个过程中（包括投诉顾客）都要面带真诚关爱的表情，顾客离开时也要微笑着向顾客点头致意。

二、商品整理

1、保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。

2、检查商品的编码与价格是否有误，及时修正。

3、检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月商品及时打印报表及时催销。

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4、严防断货，及时记录，为门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。

5、在门店店长的指导下，根据销售情况可调换部分商品的陈列。

6、对滞销或二个月内不动销的商品，定期汇报门店经理。

7、随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品，使其归位。

三、药品不良反应

1、工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。如确属不良反应应详细记录，慎重处理，并通知上级主管部门。

2、仔细填写药品不良反应报告表，并由店长向质量管理部汇报。

第五节 门店中药饮片储存、销售管理制度

一、中药饮片储存

1、中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗，及时清理隔斗，防止混药，装斗要装斗的四分之三，防止串斗。

2、中药饮片按其特性采取通风、干燥、除土、捡杂质、曝晒、阴干等方法进行养护。

3、中药饮片必须定期采取养护措施，按季度对饮片全部巡检一遍，夏防季节即每年的5—9月份，每月要将斗内所有饮片及库存检查一遍，并做好记录。

4、饮片配方场所每天一小扫，每周一大扫，工作完毕要关好水、电、门窗，确保环境卫生、安全；花类要单独储存，不允许挤压。

5、发现质量问题，应立即向经理报告，并采取有效措施，严禁不合格药品上柜销售。

6、中药饮片在管理中出现发霉、变质、鼠害等问题，管理者要承担相应的经济责任。

二、中药饮片销售

1、严把质量销售关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确。

2、销售中药饮片必须凭医师开具的处方销售，调配或销售人员均应在处方上签字。

3、严格按配方发药操作规程操作，坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。

4、调配前要认真审查处方中病人姓名、年龄、性别、药名、用量、剂量、用法、配伍、禁忌医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调剂；调剂人员不得擅自更改处方内容。

5、调剂人员必须按处方应付统一标准去调配，配方时要按方称量，一方多剂者分包要等量，

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不得估量抓药，更不能以手代称，除定量制成品以及只、条、个、为单位者除外。一律用戥子称取，每剂药品误差不得超过5%，周岁以下儿童用药和毒剧药品，必须逐味、逐剂称量。

6、调配过程中，凡矿石、贝壳、果实、种子类药品，均需打（杵）碎，配发“先煎”、“后下”、“烊化”、“冲服”、“包煎”等药品均应按医嘱单包，并在小包内注明煎服方法。

7、毒麻中草药，按有关毒麻药管理条例，建立登记台帐，并严格限定剂量，只能用于中药处方配方使用，不得单剂出售。

8、民间自配单、秘、验方需用毒性中药，购买时开具单位或城市街道办事处、乡（镇）人民政府的证明信方可销售，每次用量不得超过两日极量。

9、处方未注明“生用”的毒性中药，应当炮制。

10、贵重药品要设薄登记，逐方销存，并由总部定期检查销存情况。

11、调配处方应按处方所列药名依次进行，调配完毕经核对无误后，再付药给顾客，发药时认真核对顾客姓名，药剂贴数，同时向顾客交待需要特殊处理药物以及煎煮方法、服法及必要的饮食禁忌。

12、收款员电脑划价要迅速、准确，一般处方（20味以下）应在1分30秒内完成。

13、大夫处分必须填写日期，药品名称准确，字迹清晰整洁。

14、收银员对大夫处方逐一划价、并核对无误（名称、品种、数量、付数等）。

15、收银员做好每日大夫处方的装订与核算工作（处方与信誉卡一起装订），汇总后交门店经理审核保存。

16、中药斗前斗名要求正名正字，如有更改及时与办公室联系进行变更。

第六节 门店煎药、粉药管理规定

1、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额每付超过5元的，门店免费为顾客煎药。（因克数过少，煎药机煎不了的除外，但门店必须提前与顾客说明原因）

2、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额每付低于5元的，门店按每袋收取1.5元的费用，提前告知顾客。

3、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额超过5元的，门店免费为顾客粉药。（因克数过少，粉碎机粉不了的除外，但门店必须提前与顾客说明原因）

4、凡是持外方在阳光药房所购草药金额没达到5元的，或是在外店所购的草药，要在阳光药房粉的，按每锅收取2元的粉药费，提前告知顾客。（电脑内设有粉药货号，如没有库存，以报损报溢形式向采购部部申请添加虚拟库存数量）

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5、凡是在外店所购的草药，要在阳光药房煎药的，按每袋收取1.5元的费用，提前告知顾客。（电脑内设有煎药货号，如没有库存，以报损报溢形式向采购部申请添加虚拟库存数量）

6、凡是持内方所购买的草药，顾客要求煎药或粉药，门店不收取任何费用。每付药煎2袋内不收费，每付药煎超过2袋以上的，超出的每袋收取1.5元费用。

7、凡是顾客需要粉成面的草药，门店人员需根据草药的特性或质地，必须说明是否能够粉成面状，或是告知顾客能够粉到什么程度，大约损耗多少，然后再为顾客粉碎。以免发生纠纷。

8、门店如因粉药机或煎药机维修等原因不能满足顾客需求时，必须与顾客说明原因同时介绍顾客到邻近的阳光连锁店为顾客服务。

9、草药的煎药+粉药的货号不允许出现退票。

10、如没有任何原因，无故推脱顾客粉药或煎药的门店，有顾客投诉或举报，监察部经过了解核实后，对其门店当事人从重处罚，门店经理连带责任罚款。

第七节 门店拆零销售管理

1、拆零药品指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。

2、门店应有固定的拆零场所或专柜，须配备基本的拆零工具，如：药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋等，并保持拆零用工具清洁卫生。

3、拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保持原包装。

4、拆零前，对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售。

5、药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品的品名、规格、服法、用量、有效期及门店名称，核对无误后，方可交给顾客，并做好拆零记录，让顾客签名。

6、拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。

7、拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药袋，并做好拆零药品记录。拆完一盒或一瓶后，保留完整批签，贴于记录本上，并写明：‘此药已销售完毕，包装盒已销毁。

8、拆零工具每次使用前应用75%酒精消毒后方可使用。

第八节 门店会议管理

一、各门店每周召开一次周例会（总结、学习、传达、布置），由店长或指定人员主持并由

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专人记录（采取记录本形式备查）；工作中也可视情况自行安排会议。

二、各门店每月1日至3日召开一次经营分析会（于每月5日前上报销售部区域负责人员，抄送销售部经理、公司管理办），分析研究本月经营运转中存在的问题和因素。由店长主持（即总结分析）。

（一）门店销售分析：

1、商品结构对销售的影响程度；

2、商品种类及库存对销售的影响程度；

3、促销活动对销售的影响程度。

（二）门店管理分析：

1、本门店经营管理上存在哪些问题；

2、员工对销售、管理存在问题的建议；

3、门店对公司在经营和管理上的建议、需要调整的问题。

三、会议要求

1、不得在业务高峰期间开会，管理人员必须服务于卖场。

2、重大的节假日、周末，门店不召开超过30分钟的会议。

3、参加会议的人员必须作会议记录。

4、会上的决议，会后必须严格执行。

第九节 门店培训管理

一、培训分为两种方式：

1、新员工岗前培训；

2、在职人员培训。

二、对新员工培训内容包括：

1、企业发展概况、组织机构、人事管理及纪律、制度；

2、礼仪与服务：包括服务规范、行为规范；

3、药品相关业务知识；

三、在职员工培训：

1、由销售部制定培训计划，时间、内容见网上通知；

2、培训和考试内容：药品专业知识（包括药品货位、名称、成份、功能主治、药理药性、用法用量、禁忌等）、业务知识、销售能力、公司规章制度。；

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四、由公司组织人员不定期对门店进行考核，考核内容为：行政考核和业务考核，对门店员工的考核计入门店经理考核成绩。

五、组织门店员工到公司培训，培训结束后将进行考试，考试不合格者给予罚款，并将所处罚金额奖励给考核优秀的员工及门店。

第十节 促销品、办公用品等运转流程

1、关于办公用品、促销品、低值易耗品和固定资产的采购流程：

1）办公用品和低值易耗品请货内容要参看《办公用品和低值易耗品请货清单》，清单内商品由门店或相关部门在佳兴系统中提出要货申请（同原有阳光系统中的请货），不在清单内的，如须集中采购，请与佳兴电子商务李松提出申请，由阳光总部领导审批后进行采购，其余办公用品由各个门店自行采购，费用由总部统一定额后每月发给门店。办公用品本月各个门店和部门按清单列出的商品自行在佳兴系统中维护上下限，下个月实现自动请货，实行自动请货后，办公用品请货周期更改为两个月。也就是说门店及各个部门的库存上限要保证两个半月，下限要保证两个月。

2）促销品由各个部门和门店直接在佳兴系统中提出要货申请（同原有阳光系统中的请货），总部统一配送，计划周期为20天。总部按门店请货汇总数量采购，不再保留多余库存，请各个部门和门店请货时做好计划。

3）固定资产采购需要先经过各个部门经理OA审批，部门经理不能决定的由相应副总OA审批，审批结果OA发送佳兴电子商务公司李松进行采购。无审批佳兴不予采购。

2、关于办公用品、促销品、低值易耗品和固定资产的销售、领用流程：

1）办公用品和低值易耗品的领用须及时在系统中做报损，报损不在通过总部审核，成本由门店承担，如果不及时报损会造成无法进行采购请货申请（由库存上下限控制）.2）促销品的使用在佳兴电子商务系统中需要及时进行销售处理，通过将促销品销售给特定会员（既是在销售时，会员卡号为8888，会员名称是‘佳兴特定会员’）完成销售，销售时系统自动设定价格为零，并只计算成本，不计算毛利和提成。同时在备注中记录对应的阳光药房销售小票的单号，（下面单独介绍操作步骤）以方便总部统计促销品发放详情。如有误差，须门店承担相应成本。此特定会员编号和名称由信息部统一下发，同时下发相应操作说明文档。

3）固定资产如损坏或报废须在系统中进行报损，固定资产报损须相关部门和门店负责人签字，并报总部审批后方可进行系统操作，每月固定资产报损清单由佳兴电子商务报给阳光总部，

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总部核对后如无审批进行报损，交由监察部处理。

第九章 门店商品管理

第一节 药品的分类与分区

一、分类原则：

1、按照国家的药品分类的相关政策。

2、体现公司商品组合策略、按照GSP陈列要求、有利于门店商品配置与陈列。

3、有利于商品管理，有利于便于消费者选购。

4、有利于信息管理自动化，同时考虑其延续性、前瞻性和相对稳定性。

二、商品分类的依据：

1、内含成份。

2、功能主治。

3、用法用量。

4、不良反应。

三、商品分为药品、非药品的标志 五大标志：药、食、妆、械、消

四、商品分类：包括药品和非药品

药品包括：非处方药（OTC）：内服药、外用药

处方药（RX）：内服药、外用药 非药品包括：（口服）食品、保健食品

（非口服）妆、械、消、计生用品、日化用品

五、门店内部分区

（一）药品区

1、处方药品区：

1）处方药品必须放在处方柜中闭架销售，并标明警示语：请凭医师处方购买和使用 2）专柜上锁

注射剂和二类精神药品（针剂、大输液、舒乐安定）在处方柜中实行专柜管理，必须凭医师处方才能购买，并标明警示语“请凭医师处方购买和使用”。

3）中药柜、中药壁柜、中药柜台

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4）拆零专柜（请严格按照GSP拆零操作程序调配） 5）冷藏柜

2、非处方药品区

存放非处方药品（OTC），“请仔细阅读说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用。”主要有解热镇痛用药，感冒用药、维生素和矿物质、胃肠道用药、妇科用药、、外用药、中成药等

（二）非药品区

（三）其他功能区域及设备

收银台、端架、资料架（柜），行政区（办公室）、服务（退货区）

第二节 门店商品配置

商品配置的好坏，直接影响着门店的经营绩效，若商品及卖场货架没有经过合理的规划，不仅会占据太多的陈列位，也会阻碍其他商品的引进，浪费卖场空间，造成库存资金积压。

一、门店商品的配置：门店商品的配置即商品的结构（品种、数量）与放置（布局、陈列）。

1、门店商品配置依据：

1）商圈调查：门店属地的市场容量、潜力、竞争状况等。

2）消费者调查：商圈内消费者收入、家庭规模结构、购买习惯、对商品与服务的需求内容等。

3）公司商品策略：有意识突出或培养某类商品、价格策略等。

4）其他：卖场实际状况、是否有品种限制等。（营业面积大小、卖场内固定结构限制、店中店的品种限制）

另：类似成功门店的商品配置是最具参考价值的。

2、门店商品配置的步骤：

1）卖场商品配置面积的分配，以规划的卖场面积平面图参考下列步骤，画出门店商品配置图：

A根据商圈消费水平，分配商品结构比。

B参考竞争对手的商品配置，发挥自己经营特色，来做商品配置面积的工作。 C商品价位等级的结构；高、中、低三种价位。 D包装大小的结构：大、中、小、三种包装。 E流行性商品。 F经常性商品。

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G季节性商品：季节的变化，会引起需求的变化。 H吸引顾客的商品：畅销品、新奇品、别家没有的商品。 I关联性商品。 2）商品的选择

商品大类确认后，由门店经理呈报销售部，销售部与采购部共同确定每一中类的商品明细，包括商品中类的位置选择。

3、商品配置的修正： A、销售情况的分析 B、滞销商品的淘汰

C、畅销商品的调整和新商品的引进 D、商品布置的调整

二、商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的，应考虑到配置依据，在单品量的选择上，应考虑到销售结构比、库存结构比、占有面积比之间的关系，应体现卖场布局中商品意识和价值的实现。

第三节 门店商品陈列管理

一、商品陈列目的

1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。

2、诱导顾客的购买欲望和动机，便于商品的销售，通过陈列调节顾客心理以最终达到顾客满意。

3、突出商品的功效、卖点、优点。

4、促进关联商品的购买。

5、效期商品、积压商品的促销。

二、商品陈列的要求

1、按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，药品应按剂型、用途以及储存要求分类陈列和储存。

1）药品应按品种、用途或剂型分类摆放，标签放置正确，字迹清晰。

2）药品与非药品、非处方药分柜陈列，内服药与外用药、性质互相影响、易串味的药品应分柜存放，标志明显、清晰。

3）需冷藏的药品应存放在符合规定的冷藏设施中。

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4）拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

5）陈列药品应避免阳光直射，需避光、密闭储存的药品不应陈列。

2、有利于销售；既以消费者为导向，分类陈列，同一大类商品尽量置于同一区域，其位置及所展示的面积与其销售的比例相对适应，重点商品摆放在重要位置，有利于顾客找寻。关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。

3、有利于商品管理：符合公司商品分类原则，有利于防损（防盗）等。还要控制最上层货架的高度事宜，靠墙的货架较高，中间的货架较低。

4、整体丰满原则：货架须按照公司的规定，由上到下层板由窄变宽，体现整体CI风格，符合公司审美观。符合“四指原则”，即下一层最高的商品与上一层板不能超过四指的距离；所有商品应符合商品部的最小才陈列量的要求。有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。

三、货架商品陈列的原则

1、平行原则：根据店面实际的布局，货架可采取平行的方式，以达到商品的最佳展示效果。

2、直立、平铺原则：商品正面朝向顾客，一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈列方式。商品放在货架的最前端，在销售中依次向前移动。分类相同的商品陈列在同一组货架或相邻的不同层面上。

3、先产先出的原则；即按时间顺序或按批号先后，先产的商品、近效期商品摆在前面先销售，后产的或批号较后商品摆在后面。

4、分类纵向陈列原则：同一类商品尽量陈列在同一区，货架上方应悬挂此类商品的分类标识牌。商品应以纵向陈列为原则，价签与商品——对应。

5、陈列指引标识牌、价签要求清晰、整洁无损坏。

6、过期及破损商品不能出现于货架上。

四、商品陈列的技巧

1、橱窗陈列：利用商品或商品广告空盒，采用不同的组合排列方法，展示季节性、广告支持、新商品及重点促销的商品。注意：

1）橱窗商品空包装盒的陈列高度不能超过120cm，否则会影响门店的通透性。

2）空包装盒褪色、破损，要及时进得更换，否则会严重影响门店形象。顾客对它的第一印象决定着顾客对商店的态度及进店等。

2、专柜陈列：

1）按品牌设立：一般为同一厂商的各类产品的陈列。如世一堂专柜、薇姿专柜。 2）按功能设立：将相同或关联功能的商品陈列为同一专柜。如男性用品专柜、减肥商品专柜、糖尿病专柜等。

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3、端架陈列：端架是指双面货架的中央陈列架的两端货架，属于货架中的黄金展示位尤其是面向店门和手银台的端架。

1）展示季节性、广告支持、物价商品、利润高的商品、新商品及重点促销的商品： 2）端架陈列可进行单一大量的商品陈列，也可几种商品组合陈列，但不易过多，端架展示的商品在每层货架上应控制在3种以内。

4、货架黄金陈列：

上段：（120cm—180cm）：陈列“希望顾客注意”的商品、即一些新商品、推荐产品、有意培养的准重点商品

黄金段；（80cm---120cm）:顾客最易看到、最易拿取商品，是支持门店营业额的主要区域，应陈列畅销商品、得点商品以及季节性商品，或独家代理或经销商品广告商品。

中段：（60cm—80cm）:陈列销售量稳定的一般商品和准重点商品。

下段（60cm以下）：陈列体积大的、重的商品和销量校低的、滞销的商品。

5、大量陈列：大量陈列给顾客产生强烈的视觉效果，刺激其购买的冲动。如堆头陈列、多排面陈列、凉茶筐陈列等。大量陈列的商品应为新商品、会员物价商品、畅销、应季商品，并用海报和POP配合宣传，堆头陈列要有层次感。

6、除去外包装的陈列：瓶装商品（如化妆品、药酒、口服液等）除去外包装后陈列，吸引顾客对商品的内在质地产生直观的感受，激发购买欲望。

注意：商品陈列的同时要注意会员特价、新商品等标签和手制的展示，在POP上要注明商品的卖点（特点、功效、承诺），以增加顾客的购买欲望。

五、药品展示要求

1、展示药品动作敏捷，递送准确；轻拿轻放，不扔不摔。

2、介绍药品时，要如实地介绍药品性能、特点、规格、用途、价格、使用方法及禁忌注意事项、退换原则等，耐心诚恳地回答顾客的各种问题。

3、包装药品时要合理使用包装用品，装好扎牢，做到迅速、美观、安全、节约四原则。

第四节 请货与补货作业

一、原则

1、相对滞销的C类商品，应保证展台的最低陈列需求量，以使得陈列美观；准确及时地拟定订货单。

2、订货时需考虑配送周期、季节性因素、节日因素、当地消费习惯和该商品货源保证程度

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等因素。

3、若发生大宗销售或集团购买时，必须立即按紧急要货流程进行操作，以免销售流失。

4、随时保证店内的商品陈列丰满，种类齐全，数量适当，既避免商品脱销，又防止商品滞销积压。

5、应按照最小订货单位的倍数进行要货。

6、订货时的注意事项：为了使每次订货数量相对准确，既能够满足销售需要又不积压库存，在订货时严格审核订单是非常重要的一个环节。

1）要求主管在订货时必须在电脑系统内查询相关的数据，严格按照订货公式进行核算。 2）要求店长（或经理）在审核订单时对每个单品必须进行逐一审核，对不合理的订货要查明原因，避免订货的不准确。

二、请货作业

1、请货的概念

当顾客需求商品而门店未经营或门店经营但发生缺、断货时，门店向公司请求帮助。

2、请货的程序

1）当顾客需求商品而门店没有时，立即向公司采购部查询是否为公司经营品种，如是，按紧急补货程序办理，可通过公司系统解决，或对公司缺断货品种，进行门店间调节。

2）对顾客有需求而公司未经营的品种，门店要做好详细记录并每周报到公司采购部，采购部一周内将到货情况和未到货原因以电脑软件方式告知门店，采购部根据品种情况决定是作为新品种正式引进还是一次性采购。

3）公司、门店都无法购到时，及时向顾客道歉或用小礼物作为补偿，并记录下电话、地址、或到其他正规药店代为购买。

三、补货作业

1、补货的意义

1）保证商品正常周转，防止缺货、断货、确保门店正常营业销售。 2）提高商品周转率，减少占用资金。 3）合理补货以减少商品积压，降低商品耗损。

2、相关名词

1）与商品陈列量有关的名词

A、月销量：指商品一个月的销售数量。

B、最小陈列量（安全存量）：为保证销售而不至于断货，门店货架上所陈列的最小数量（为保证需求的不确定性而在门店保持的最小库存量），亦为紧急补货点，具有明显疗程的商品，最小陈列量一般为1个疗程的用量。

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C、补货点：当商品的可销售量低于某一存量水平时，即向采购部提出补货，这一存量水平即为补货点。

D、最大陈列量（最大存量）：指商品在货架上陈列的最高限数量，亦为商品在店面的最大存量。（补货完成后达到的门店库存量）

2）与补货有关的名词

A、补货周期：前后两次常规补货相隔的天数。

B、紧急补货点：当商品可销售量等于安全存量时为紧急补货点存量。 C、补货量=最大陈列量—现有存量+日均销量*到货所需时间。 D、补货前置期：从提出补货到货到店面所需时间。

3、补货方法

1）周期性补货方法：

A补货周期固定，不考虑补货点。 B补货量不固定。

C到了紧急补货点，不管是否到补货时间，及时补货。

注：目前大部分门店执行每周一次补货，每次补货将补货要求的商品都补到。

2）补货点补货：方法以定点补货为主，对慢流商品仍然实行定时补货类似的定时检查方法（补货点：即门店库存量下降到该点时电脑系统才启动补货的库存量。不考虑单价与销售额，只考虑销售量即销售速度）。此补货方法的特点为：

A补货量固定。

补货量=最大陈列量-补货点存量+日均销售*到货所需时间 B到紧急补货点适时补货

4、商品的销售额A、B、C分析法 A、类：按销售额排名前80%的商品。 B、类：按销售额排名80%-95%的商品。 C、类：按销售额排名最后5%的商品。 20%---30%的商品贡献80%的营业额。

5、补货量公式

1）补货量=最大陈列量—现有存量+日均销量*到货时间 2）具体情况

A具有明显服用料陈商品，最小陈列量不应低于1个疗程量。 B促销商品、特价商品、需摆放堆头的商品可适量放大库存量。

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第11篇：连锁药店运营管理培训

连锁药店运营管理培训

讲师：谭小芳

助理：13938256450

官网

时间：2天

地点：客户自定

培训背景：

——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《连锁药店运营管理培训》课程，此培训使学员们领悟到：

计、连锁药店企业文化、连锁药店财务管理、连锁药店信息管理；连锁药店运营管理实务，包括连锁药店开办与选址、连锁药店营业场所设计、连锁药店药品陈列管理、连锁药店盘点管理、连锁药店收银管理、连锁药店安全管理、顾客心理分析等。

谭小芳老师的《连锁药店运营管理培训》课程主要内容概括：

一、连锁药店运营管理基础

第一讲 连锁药店概述

第二讲 连锁药店运营管理概述

第二部分 连锁药店门店组织结构设计 第一讲 连锁药店人员配置概述

第二讲 连锁药店各级人员主要职责 第三部分 连锁药店经营决策与计划 第一讲 连锁药店经营决策

第二讲 连锁药店经营计划

第四部分 连锁药店企业文化

第一讲 企业文化概述

第二讲

第三讲 企业文化建设与创新

第五部分 连锁药店财务管理

第一讲 连锁药店财务管理概述

第三讲 连锁药店投资管理

第四讲 连锁药店利润分配管理

第五讲 连锁药店财务分析

第六部分 连锁药店企业信息管理 第一讲 企业信息管理概述

第三讲 医药电子商务

第七部分 连锁药店企业信息管理模块

第二讲 用户管理

第三讲 统计查询

第四讲 销售

第五讲 入库

第六讲 库存管理

第七讲 基本信息

一 连锁药店开办与选址

第一讲 药品零售企业概述

第二讲 连锁药店的开办

第三讲 连锁药店的选址

二 连锁药店的营业场所设计

第二讲 连锁药店内部布局设计

第三讲 连锁药店店内环境设计

第一讲 药品陈列的概述

第二讲 药品陈列的技巧

第三讲

四 连锁药店盘点管理

第一讲 连锁药店盘点概述

第二讲 连锁药店盘点前准备

第四讲 连锁药店盘点后管理

五 连锁药店收银管理

第一讲 药店收银的概述

第二讲 药店收银作业的流程和差错管理规范 第三讲 药店收银POS系统

六 连锁药店安全管理

第一讲 连锁药店安全管理概述

第二讲 连锁药店消防安全管理

七 顾客心理分析

第一讲

第二讲 不同年龄顾客的心理

第三讲 不同性别顾客的心理

连锁药店运营管理培训总结

第12篇：门店运营管理制度

门店运营管理制度（试用）

随着公司的发展和门店数量的增加，为加强门店店长的运营管理的提升，现运营部制定以下制度。

一、人员管理

1、坚持按时上班，按规定交接班，严禁酗酒上班；

2、上班必须上OA考勤，不得代打卡，按要求统一穿工服；

3、六不准：不准讲方言；不搞派系；不吵（打）架；不擅离岗位；不在门店内公共区域吸烟；不干私活。

4、严禁旷工，请假以书面批准，未经请假或请假未批准不上班视为旷工；旷工超过三天视为自动离职不予发放工资；

5、门店人员必须无条件服从分工，做到不抗拒，不谈价还价；

6、遵纪守法，严格执行规章制度，坚决履行自己的岗位责任制，如期完成工作任务；

7、廉洁奉公，严禁贪污受贿、假公济私、偷盗财物；

二、门店形象

1、确保门店内整洁，过道畅通，设备、货架、布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗、门脸等的干净、明亮。

2、陈列管理 （1）、门店内产品丰满，产品保质期，做到先进先出，显而易见，易拿易放、产品组合陈列合理。

（2）、保持台面水果丰满、整齐、无残果、次果、腐烂果、给顾客一个良好的购物环境。

（3）、每月盘点时应该对台面和设备、货架、柜台进行清理。

3、货品管理

了解促销产品的同时，灵活运用订货、补货、扩大畅销产品与促销产品的陈列位置与空间，定期检查畅销产品的库存；以确保畅销产品不断货。

4、质量管理

（1）、产品质量达到用户的要求，根据不同的产品的包装盒特性，采取不要的保护措施，做到防变色，防损失，以确保储存和摆放过程中不变质，不损坏（做到合格与不合格分开放）。 （2）、对易变质的、损坏的、焉的产品应用保鲜盒封装好，或及时挑出做特价品销售。

5、服务管理

（1）、服务用语：在与顾客交谈中应使用“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎光临”等礼貌用语。

（2）、对缺货的处理：发现顾客购买的产品缺货时，首先表示道歉，然后告知该产品何时到货，或主动建议其它能取代的产品，最后店员必须将缺货的信息反馈给负责人。

6、收银员职责 （1）、熟悉产品的货区货号，产品的价位，收银业务，结算小票管理业务，收集和提供产品销售信息，退货处理以及收银台安全。

（2）、做好营业前的准备工作：服饰、仪表、收银区域内的整洁卫生、穿戴好工服。

（3）、营业前调整好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价产品各特价产品。 （4）、收银时要做到正确、快速、对顾客保持情切友善的微笑，做到更好的接待顾客。

7、宿舍卫生

（1）、店长做好每日清扫宿舍卫生人员的安排，并每日检查宿舍卫生情况。应做好相应的奖罚措施。（责任到个人） （2）、店员应配合负责打扫宿舍卫生人员保持宿舍卫生（被子、换洗衣物、私人物品等的摆放），给大家一个良好的住宿环境。

三、奖惩制度

1、上班迟到与早退者，一分钟1元，一个月内迟到早退累计3次者扣当月工资的10%。迟到、早退擅离职守超过30分钟，或未批准假而不到班者，均为旷工。不到半天按半天处理，不到一天按一天处理，以此类推，扣当月工资20%。并通告批评处分。表现好的员工给予奖励，奖励全勤奖20/人。

2、专卖店工作人员未穿工服每次处罚5元。

3、摆货不整齐和有腐烂果，碰伤严重果、果锈斑严重果、变色变味等，处罚10-50元。

4、门店内外卫生不干净每次处罚门店负责人50元。（为加强团体意识责任到个人）

5、贪污、侵占公司财务，依据价值加倍处罚，严重者追究法律责任。举报者不予通报，调查属实给予侵占财务额度的10%给予奖励。

6、禁止在店内吃拿水果，最低罚款50元。举报者不予通报，调查属实给予罚款的全额奖励。

7、收银员在收银时收到假币照价赔偿。收银员有营业额的1‰给予提成。

8、每月公司或运营经理等组成2-3人小组对各门店进行不定期检查，评比出最好最差，最差门店全店处罚200元，最好门店奖励被处罚门店的罚金给予奖励。以上制度试运行中，如有好的想法与奖惩制度提报告到公司运营部。

第13篇：门店运营标准

门店运营标准

为科学考核店铺运营状况，加强店铺管理，提高店铺运转率，特制定门店运营标准。

一、营业前的准备

１、营业员提前营业时间十五分钟到岗，打卡、更换服装，佩戴胸卡。１、参加早训，接受主管领导一天的工作安排。

４、清理柜台内、货架上通道上的杂物及尘土，保证购物环境卫生清洁，整理架存货品，组织上货并检查价签，商品条形码的正确与否及到位情况。

５、检查商品质量及保质期的变化情况，出现问题，理货员应及时报告课长后清理下架。６、购物袋、篮、手推车统一放在出入口位置，方便顾客取用，收银员要备足零找金。

二、营业中的标准

１、营业员在接待顾客过程中，服务语言要简洁、准确、有礼貌、做到五要、四不讲，灵活用好“十四字”文明礼貌用语，严格遵守柜台纪律“十不准”，同时接受顾客的咨询，并注视顾客的动向，降低丢失率。

２、严格执行营运部制定的定价、调价制度、在执行价格时，各店要做到及时、准确、特价活动期间、调价通知在执行前必须严格保密。

３、商品陈列、摆放、存放要有固定位置，坚持同类商品规格尺码的连续性、连带性避免相互串类、串号。

４、店内价签要做到悬挂整齐，张贴位置适当规格书写格式统一标准化，随时更新变价商品的价签。

５、认真听取顾客对门店、商品提出的意见，对于合理建议要及时向上反馈信息，以便工作的改进。

６、定时播放店内各种宣传广告和特卖信息。款台前出现拥挤现象要进行及时疏导，并适时增开收银台。

三、营业后的标准

１、礼貌地接待好最后一位顾客，要有专人负责清理现场，回收购物车、筐、放回原位。２、收银机清档完毕后，收银员从指定出口出门，将现金及时入库或提交银行。３、检查各路电源的关闭情况，确保防火安全。

４、现场工作完毕后，工作人员统一由指定通道离开，不得一人在店内逗留。

第14篇：门店运营管理制度

门店运营管理制度（试用）

随着公司的发展和门店数量的增加，为加强店长的门店运营管理，现运营部特制定以下制度。

一、人员管理

1、坚持按时上下班，按规定交接班，严禁酗酒上班；

2、上下班必须打卡，不得代打卡，按要求统一穿工服；

3、六不准：不讲方言；不搞派系；不吵（打）架；不擅离岗位；不在门店内公共区吸烟；不干私活。

4、严禁旷工，请假以书面批准，未经请假或请假未批准不上班视为旷工；旷工超过三天视为自动离职不予发放工资；

5、门店人员必须无条件服从分工，做到不抗拒，不讨价还价；

6,、遵纪守法，严格执行规章制度，坚决履行自己的岗位责任制，如期完成工作任务；

7、廉洁奉公，严禁贪污受贿、假公济私、偷盗财物；

二、门店形象

1、卫生管理

确保门店内整洁，过道畅通，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗、门脸等的干净、明亮。

2、陈列管理

（1）、产品销售做到先进先出，显而易见，易拿易放、产品组合陈列合理。

（2）、门店内产品陈列丰满，保持台面整洁，货架上无残果、次果、腐烂果、给顾客一个良好的购物环境。

（3）、每月盘点时应该对台面和设备、货架、柜台进行清理。

3、货品管理

把握畅销品的促销时间，灵活运用订货、补货，扩大畅销产品与促销产品的陈列位子与空间，定期检查畅销产品的库存；以确保畅销产品不断货。

4、质量管理

（1） 产品质量必须达到用户的要求，根据不同的产品的包装和特性，采取必要的保护措施，

做到防变色，防损失，以确保储存和摆放过程中不变质，不损坏（做到合格与不合格分开放）。

（2） 对易变质的、损坏的、焉的产品应用保鲜盒封装好，以便更好的销售。

（3） 对轻微变色、果锈斑、日光灼的产品应该用保鲜膜封装好，或及时挑出做特价品销售。

5、服务管理

（1） 服务用语：在与顾客交谈中应使用“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢

迎光临”等礼貌用语。

（2） 对缺货的处理：发现顾客购买的产品缺货时，首先表示道歉，然后告知该产品何时到

货，或主动建议其它能取代的产品，最后店员必须将缺货的信息反馈给负责人。

6、收银员职责

（1）、熟悉产品的货区、货号，产品的价位，收银业务，结算小票管理业务，收集和提供产品销售信息，退货处理以及收银台安全。

（2）、做好营业前的准备工作：服饰、仪表、收银区域内的整洁卫生、穿戴好工服。

（3）、营业前调整好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价产品和特价产品。

（4）、收银时要做到正确、快速、对顾客保持情切友善的笑容，做到更好的接待顾客。

7、宿舍卫生。

（1）、店长做好每日清扫宿舍卫生人员的安排，并每日检查宿舍卫生情况。应做好相应的奖罚措施。（责任到个人）

（2）、店员应配合负责打扫宿舍卫生人员的工作，保持宿舍卫生（被子、换洗衣物、私人物品等的摆放），给大家一个良好的住宿环境。

三、奖惩制度

1、上班迟到与早退者，一分钟扣1元，一个月内迟到早退累计达3次者扣当月工资的10%。迟到、早退擅离职守超过30分钟，或未批准假而不到班者，均为旷工。不到半天按半天处理，不到一天按一天处理，以此类推，扣当月工资20%。并通告批评处分。表现好的员工给予奖励，奖励全勤奖20元/人。

2、专卖店工作人员未穿工服每次处罚5元。

3、摆货不整齐和有腐烂果，碰伤严重果、果锈斑严重果、变色变味等，处罚10—50元。

4、门店内外卫生不干净每次处罚门店负责人50元。（为加强团体意识责任到个人）。

5、贪污、侵占公司财务，依据价值加倍处罚，严重者追究法律责任。举报者不予通报，调查属实给予侵占财务额度的10%给予奖励。

6、禁止在店内吃拿水果，最低罚款50元。举报者不予通报，调查属实给予罚款的全额奖励。

7、收银员在收银时收到假币照价赔偿。收银员有营业额的1‰给予提成。

8、每月运营部经理组织3人小组对各门店进行不定期检查，评比出最好与最差，最差门店全店处罚200元，最好门店奖励被处罚门店的罚金给予奖励。

以上制度试行期为3个月，3个月后无重大修改则正式执行，望公司门店与加盟店认真贯彻与实施。

泰纳国际果业（北京）有限公司

运营部

2012-01-09

第15篇：连锁门店上班管理制度

连锁门店上班管理制度

一、工作时间。

1、门店员工每周工作时间以40小时为原则（不含吃饭时间），上班时间视各店商圈与排班情形而定。

2、每天上下班，从业人员应亲自打出勤卡，不得有代打卡者，不论代打者与被代打者，都以旷工论处。

3、员工应按规定时间上下班，如未遵守者依下列规定处理：上班时间后才到班者，视为迟到一次，每次扣款10元；一个月迟到超过3次者不算全勤。迟到超过5分钟后每分钟扣一元；每次超过60分钟者以旷工论处；下班时间提前擅离工作岗者视为早退，以旷工半天论处；旷工一日扣除双倍当日全额工资；当月旷工两日，扣发当月绩销评估奖金；连续旷工三日或全年累计旷工十五日者，公司将予以除名。

二、员工上下班打卡处理

1、员工因帮人打卡或疏忽未打卡者，每次计迟到（依次类推），且应在3天内亲自向单位主管说明原因，并经单位主管签证后补办出勤，逾时未办者，以旷工论处。

2、打卡者因打错栏格，应及时交主管签注更正，逾时未办者依上述第一项办理。

3、员工因公务而未及打卡，在公务结束后两天内应亲自持卡呈主管签注，依上述第一项办理。

4、员工因公出差，需提前办理出差申请报批手续，否则按旷工处理。

5、每月5日前，人力资源部负责汇总上个月的考勤记录以及核准各种假条，以保证工资如期发放。

三、员工上班时间

1、员工每天9：00—21：00上班，根据实际情况确定上班规定：上一休一，或每天下午交接班，或做五休二班次。职能部门每天上班保证8小时工作制。

2、公司原则上不鼓励员工加班。

3、下列情况不计加班费：由于在职位工资中有体现，主管以上领导加班不计加班费；公司发生重大事件和节假日组织的文体娱乐活动不计加班；节假日出差，不计加班工资。

四、病假、事假、假期

1、员工请病假必须出具国家劳保特约医院或公立医院证明申请病假，如无医院证明，将按事假或旷工处理。

2、普通员工1天以内假期由组长批准，1天以上假期由店长批准；组长2天以内假期由店长批准，2天以上假期由区域经理批准；店长的假期都由区域经理批准。

3、员工在医疗休息期间，若证实在外工作，公司有权立即解除劳动合同。

4、如急诊不能按时上班，需请求亲属在上班后1小时内报知店长，并在上岗后持急诊证明办理请假手续。

5、员工请事假停发请假期间的全额工资，全年请假天数不得超过15天。事假不满1日者以小时累计。

6、事假必须提前申请，不得事后补假。遇急事来不及事先请假者，应及时用电话报知店长，经批准后放可休假，事后应补办请假手续。

7、试用期员工事假超过5天，则顺延试用期。

8、员工一年内请事假超过15天者，视为自动离职。

9、婚嫁、丧家、产假、工伤均按国家有关规定执行。

10、公假：员工子女学校、幼儿园召开家长会，可凭书面通知准假半天。

11、法定假期：法定假期为元旦1天，春节3天，劳动节3天，国庆节3天，三八妇女节放假半天（限女性）。

五、有薪年假：

1、在公司连续工作满一年以上的正式员工（含反聘员工），经考核续签合同后，每年可享受有薪年假。

2、年假标准：每年7天，今后没增加年本企业工龄，年假增加一天。年假最多不超过15天（以上均含星期

六、日）。

3、有资格享受年假的员工应提前一个星期填写《请（休）假申请表》，征得店长同意后，报人力资源部，经区域经理同意后有店长安排休假。

4、允许年假冲抵同等的病事假。当年病事假累计超过所休年假天数，不在享受年假。

5、年假原则上一次休完，不能拆分使用。

6、员工休假期间发放基本工资和岗位工资。

第16篇：连锁药店管理制度门店

药房管理制度

目录

一、日常管理考核制度

二、卖场员工奖罚制度

三、门店现场管理制度

四、门店卫生管理制度

五、门店商品陈列管理制度

六、意外事件的防范与处理

七、总结语

一、日常管理考核制度

•

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养）

1、门口、外坪每日清扫，每周

二、五进行大扫除，招牌外玻璃墙每月清洗一次。

2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。

3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

4、营业场所内无私人物品或用品。

5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

6、健康称、饮水机等设备应定置摆放

7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。

（二）、员工仪容仪表

1、服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。

3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上

5、工作时间不做与工作无关之事

（三）、商品陈列卫生

1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

4 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。

6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）

7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

（四）、防损管理

1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。

2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。

6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）

7、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

（五）、接待行为

1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。

2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。

3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。

8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值2倍罚款。

9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理

（六）、收银服务

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的***，请您收好”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

（七）、开票服务

1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

2、无虚开发票现象。

3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

4、无发票遗失及带出现象。

（七）、用药咨询服务

1、设有专门的顾客查询服务登记本。

2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。

3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。

4、接听电话用普通话，接听：“您好！***大药房”，找人电话应；“对不起！**不在，请问您有什么事可以转告吗？

5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

（八）、投诉处理

1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

（九）、药品质量

1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

4、柜内药品无阳光直射。

5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

（十）、记录保存

1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。

3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

（十一）、督导体系

1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

二、卖场员工奖罚制度

第一章

总则

1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。 第二章

奖励

第一节：下列行为之一将予以 嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）

1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

5、尊老爱幼有突出具体事迹者

6、员工言行受到媒体表扬的

7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）

1、技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的

第三章

处罚

第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行 员工班次： （春夏4月-- 10月）

早班(7:30--15:00)

中班（15：00--22：00）

（秋冬11月---3月）

早班（7：30--14:30）

中班（14: 30----21: 30） 第二节：有下列行为之一将予以一级处罚（有以下情况之一扣款30元）

1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，不超过30分钟扣款50元。上班后立即打开电脑进入当班源普程序，下班到点后关闭程序（该源普程序自带考勤功能，每日考勤具体到几点几分。如特殊情况因电脑问题不能及时进入程序，请发微信给领导。领导可通过摄像头验证）

2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）

5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看非医药书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

7、员工当班时在营业场所内接打手机者超过3分钟扣30元。（煲电话粥者扣50元）

8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）

10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方

12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时

13、家属会客时间不得超过5分钟，不得将小孩带来上班

第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，扣款40元）

1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的

2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的

3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者

4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者

5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的

6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者

7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者

第四节：有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，扣款50—100元）

1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者

2、迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）

3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班

4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）

5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的

6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者

7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的

8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者 第五节：有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）

1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品

2、无故旷工三天以上者（包括三天）

3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损

4、未按程序而擅自变动商品价格者

5、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的

6、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者

7、员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴

9、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为 第四章

附则

第一节：处罚的执行权限及审批程序：

1、以上

一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，

三、四级处罚报助理级以上管理人员批准

2、通报表扬、嘉奖由店长审批

3、所有经济处罚，被处罚人当月工资扣除。

员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任

第二节：员工投诉

1、员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉

2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复

3、员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。

本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。

三、门店现场管理制度

一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。

二、适用范围：门店全体员工。

三、考勤管理：

1． 到岗时间：上班时间前15分钟到岗。

2． 穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡；

3． 上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟；病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。

四、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。

1、服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。

2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。

3、站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。

五、服务态度：要求主动热情，耐心周到。（顾客服务3S原则）

微笑：(Smile)笑容开朗地接待顾客。

快捷：(Speed)动作利落、轻快。

诚信：(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。

1、顾客进店主动招呼：“您好！”，顾客离店送语：“请走好。”

2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。

3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。

4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。

5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系

6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。

7、不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。

8、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。

9、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。

11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。

12、接听电话用普通话：“您好！美林大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。

13、工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。

六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。

1、按规定分类陈列。

2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。

3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。

4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

5、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

6、商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。

7、不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。

8、不得私分赠品，应由店长统一安排。

9、各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。

七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“慢走”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心

1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。

2、开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。

3、发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。

4、开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。

5、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。

6、开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。

7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。

九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。

1、卖场巡视要认真、仔细。

2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。

3、认真做好出口处的验票、验货工作。

4、负责公司安全保卫、消防工作。

5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。

6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。

十、播音管理：

播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。

十一、用药咨询管理；要求认真负责，热情耐心。

1． 为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。 2． 客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。

3． 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。

4． 接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。

十二、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。1． 门口、外坪每日清洗。 2． 招牌每月清洗。

3． 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物

器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。 4． 清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。 5． 雨天备好伞架（桶），脚踏垫。

十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。

6． 灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

7． 营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。

8． 无刺激性或难闻气味。

9． 营业场所内无私人物品或用品。 10． 员工不能在营业场所内吃零食。

11． 健康称应摆放在显眼处。

12、店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。

十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。

1． 上班时间，私人物品一律不得带入卖场（包括私人现金）

2． 上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。 3． 上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。 4． 严格服从管理人员安排。

5． 不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。 6． 上班时间不得购物。

7． 看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。 8． 按时参加早会或晚会。 9． 不得无事生非，影响团结。

10. 员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。

十五、交接班制度

一、贵重商品交接

1、凡最小销售包装单价在50元以上(含50元)、或商品价格在20,--,50元但易 丢失损坏的商品(各店自定目录)，由当班负责人及各陈列区域责任人依店面陈 列顺序依次登记于贵重物品登记表(附表1)当中。

2、交接班时间：下午14：45—15：30时。填写“交接班表”。

3、处方区商品由当班医师／药师负责，非处方区商品由当班营业员负责。交接由当班医师／药师和接班医师／药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。

4、贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量(电脑销售数据+手工单+签单)为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数．当班“销”数，进、销、存空白处以“一”表示。

5、清点后由交班及接班人员分别签字确认。商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：

1、检查调拨单“进”栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。

2、查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、填错。

3、检查是否更改陈列。

4、如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报门店经理或当班责任人以丢失处理，并记入交班本中。

二、收银的交接

1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；

2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。

三、营业结束

l、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期

六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。

2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

3、锁好门窗。

四、门店卫生管理制度

一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。

二、适用范围：门店全体员工。

三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：

营业员

范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。

1）做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。

2）做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。 标准：

1）商品干净无灰尘。

2）商品陈列合理、整齐、美观、丰满

3）小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应。 4）商品先入先出

5）工作用具使用后应立即放回指定位置。

6）所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。 7）被顾客乱放的商品要及时归位。

收银员

范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏 标准：

1） 清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。 2） 每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。 3） 扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。 4） 收银台所有的门、抽屉要关闭

5） 所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，员工茶杯要放在指定位置 6）清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。

7） 收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品

8） 及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点 9）包装袋折叠整齐，分类挂好。

防损员

范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。 1） 每周清洗前坪、购物篮 2） 每月清洗外墙

3） 每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等 标准：

1） 前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。 2） 购物篮干净、无污垢、灰尘

3）

消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。

存包员 范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌 标准：

1） 工作台保持干净，无杂物和水迹

2） 工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置 3） 存包架、存包牌每天清洁一次

服务中心人员 ：

范围：服务中心地面、工作台 标准：

1） 用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次 2） 保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁 3） 需要派发的赠品放置整齐 卫生员

范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、

坐凳及门店周边卫生 标准：

1） 店面橱窗玻璃要求每周清洁一次

2） 门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

3） 卫生间每天早、中、晚拖地（包括墙面）1-3次，提水冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍

4） 坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢 5）

门店前坪干净整洁无杂物

播音员、出纳：

范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁 标准：

1） 播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍 2） 播音设备、监视设备光亮无尘 3） 办公用具摆放整齐不凌乱 4）室内无杂物

商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员 范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁 标准：

1） 办公室地面墙面门窗干净无污渍

2） 办公设施干净、整齐，不凌乱

3） 室内无杂物 其他要求：

1）无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸 屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收 捡散落于门店的购物篮放于指定位置

2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净 抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置 员工私人茶杯放在指定位置

3）工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角 4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角 5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐 6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置

7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理

五、门店商品陈列管理制度

一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商

向顾客充分地展示自己、推销自己

二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员

三、陈列原则

1、分类摆放，分区管理

1）严格按GSP的要求分类摆放

2）药品与非药品分区

3）处方药与非处方药分区

4）内服药与外用药分开

5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开

门店商品陈列管理制度

1、分类摆放，分区管理

6）处方药按单轨制和双轨制分区

7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双

轨制处方药闭架陈列 8）按用途和疗效分类摆放

9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭

陈列，并保留原包装标签

10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用

或空包装

11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止

药，斗前应写正名正字

12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理

2、显则易见

1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等

识）面向顾客，横竖统一

2）有价格标签的商品正面要面向顾客

3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品

要让顾客看得清楚

4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置

5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范

填写，无错价现象

3、伸手可取

1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装 2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象

3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不

稳或需要依靠任何辅助设备

4）上层留一拳，左右留两指

4、货架放满

1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜 2）货架陈列要丰满有序

3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生

吸引顾客注意力的效果

4）不允许在货架上放置任何非卖品

5、标识明显

1）药品分类陈列，必须有明显标识

2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然

先购到他所需要的商品

6、先入先出

1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面

2）补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——

原有的商品陈列在前面

3）药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法

7、关联陈列

1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上 2）包装大小相近的药品相邻陈列 3）颜色搭配合理的药品相邻陈列

8、同类商品垂直陈列

1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时

感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果

2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益 3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔

9、梯形陈列

1）每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙 2）在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品 3）商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便

组长、店长必须进行陈列检查，检查要点

*分类分区是否正确；

*价格标签是否面向顾客；

*商品有无被遮住，无法显而易见；

*商品上有无灰尘或搁放其他物品；

*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*货架陈列商品与货架标示牌是否一致

*是否按先入先出和关联性陈列

*货架上是否有空闲区

*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列

*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离

六、意外事件的防范与处理

一、门店偷盗

1、易发生偷窃的场所：

1)死角、看不见的场所；

2)易混杂的场所；

3)照明较暗的场所；

4)通路狭小的场所；

5)商品陈列杂乱的场所。

2、防止偷窃：

1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为

服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适；

2)不要背对着顾客；

3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；

4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；

5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲

逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。

6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线；

8)定期对员工进行防盗教育和训练；

9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置；

10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；

12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。

3、偷窃事件的处理方法：

1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客

说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。

2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。

3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。

4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。

5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。

6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。

二、门店防抢

1、防抢要求：

’

1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。

2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。

3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。

4)店员应随时注意可疑状况，如：

A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员；

B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；

C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。

5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。

6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。

7)保持店面干净明亮。

8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。

9)平时要对店员进行教育与训练。

2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：

1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。

2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。

3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

4)如有巡警和保安路过时，及时报警。

5)记住歹徒的特征。

3、遇抢后应立即做好以下工作：

1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。

2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。

3)立即描述歹徒特征情况。

4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。

三、停电

营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：

1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。

2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。

3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。

4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。

5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。

6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。

四、火警

1、发现人应速报当班责任人。

2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严重拨打“119”。

3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。

4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。

五、其他意外事件

1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。

2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少

七、总结语：

一、五大共识

1、服装整齐

2、精神抖擞

3、热情大方

4、服务周到

5、劳动神圣

二、六大工作

1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。

2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。

3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。

4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。

5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。

6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。

三、七大须知

1、上班准时，提早准备。

2、店长排班，勿自更动。

3、意外缺班，电告上司。

4、预定事假，提前通知。

5、公司通知，经常留意。

6、份内工作，负责落实。

7、热诚服务，共存共荣。

第17篇：连锁门店食品卫生管理制度

连锁超市门店 食品卫生管理制度

根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《流通环节食品安全监督管理办法》、《食品流通许可证管理办法》等国家有关法律、法规、规章的规定，我单位就食品卫生管理工作，制定如下制度：

一.食品经营卫生管理制度………………………………2 二.食品进货查验制度……………………………………3 三.进销台账制度…………………………………………5 四.索证索票制度…………………………………………6 五.不合格食品退市制度…………………………………7 六.经营场所管理制度……………………………………9 七.食品卫生岗位责任制度………………………………11 八.除虫灭害制度…………………………………………13 九.从业人员健康卫生管理制度…………………………14 十.卫生检查及奖惩制度…………………………………15 十一.消费者投诉处理制度……………………………16

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食品经营卫生管理制度

一、坚决贯彻执行《中华人民共和国食品安全法》、食品安全标准和管理办法等法律法规。

二、制订完善的卫生制度。卫生制度包括：环境保洁制度、食品采购保管制度、个人卫生及操作卫生制度。

三、组织卫生自查。定期与不定期地对经营场所进行卫生自查，对发现的卫生问题及时进行整改。

四、加强对卫生知识的学习。经常对食品从业人员进行食品卫生法规和卫生知识教育。

五、做好食品从业人员的健康检查工作。食品经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品经营人员必须先进行体检，取得健康证方可参加工作。

六、采购食品时，应当查验供货商的许可证和食品合格的证明文件，采购时看清食品生产日期和保质期，不进腐烂变质食品。

七、食品库房干净，有防鼠设施，食品存放有序，不靠墙，不放杂物，定期盘点，防止食品过期、变质、发霉、虫蛀等现象发生。

八、设备保持完好，无安全隐患。

九、及时办理食品流通许可证的变更、换证等工作，接受工商部门检查、指导。

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进货查验制度

为确保人民群众身体健康和人身安全，进一步加强公司进货管理，严把产品质量关，保护消费者的合法权益，制定本制度。

一、公司对所有的进货产品严格执行产品进货检查验收制度。

二、按照产品质量法的规定，公司进货检查验收制度的内容主要是：

1．验明产品合格证明。产品合格证明，包括产品合格证、合格印章等，是生产者出具的证明出厂产品的质量经过检验，符合相应要求的标志。公司在对进货产品进行检验时，首先应当检验产品的合格证明，如果产品没有合格证明，公司验货人员应拒收。

2．验明产品的其他标识，包括检查购进产品的名称、生产厂名、厂址，产品的规格、等级、所含主要成分、生产日期、安全使用期、失效日期、警示标志、中文说明等是否符合产品质量法的要求。对于标识不符合法律规定要求的产品，公司验货人员应当拒绝进货。

3．公司验货人员除了验明产品合格证明和其他标识以外，如果对进货产品的内在质量发生怀疑或者为了确保大宗货物的质量可靠，也可以对内在质量进行检验，或者委托依法设立的产品质量检验机构进行检验。

三、公司采购人员与初次交易的供货人交易前，

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应当索取、查验其相应的营业执照、生产许可证、商标注册证并保存复印件，以后每年核对一次。对无票、无证、手续不全或无法证实是合法来源的产品予以退回，不予进货。

四、在审查供应商证照齐全及商品合格的情况下，方可进货，并索要正规的发票及检验报告，以备有关部门监督检查。

五、如发现供货单位或者供货单位车辆有伪劣商品，应及时拨打12315投诉举报电话，向工商行政管理部门举报。

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进销货台账制度

一、食品批发商建立食品进销货台账制度，食品零售商建立食品进货台账制度。

二、建立食品进销货台账制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号（生产日期）、保质期、供货商名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的票据。

三、批发商销货时按照福建省工商局统一的供货凭证样式，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、生产日期、保质期、购货者名称及联系方式、销售日期等，运用电子台账软件开具供货凭证，凭证格式为三联，第一联存根（批发商销货台账），第二联购货单位（零售商记账凭证），第三联随货同行（零售商进货台账）。

四、设立一个存放上一级批发商或厂家相关资质和台账的资料柜，按照供货商、进货时间、商品类别等不同，将供货凭证进行分类整理，定期装订成册，落实台账管理。批发商应将供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件及时扫描到电子台账软件中并上传许昌工商商品信息备案查询数据库。

五、进货查验记录、批发记录或者票据应当真实，不得伪造，保存期限不得少于两年。

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索证索票制度

一、索证：进货时按规定向生产厂家或上级供货商索取“一照二证一报告”。即索取有效期内的营业执照、食品生产许可证、食品流通许可证等证件和质量检验合格报告。对生产厂家或上级批发企业的上述证照及时更新，以保证在有效期内。经营进口食品的，索取进口食品的合法证明。

二、索票：进货时索取载有食品的名称、规格、数量、生产批号（生产日期）、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容的进货票据。即经营预包装食品的应索取按照省工商局统一样式，运用电子台账软件开具的供货凭证；经营生鲜食品的应索取厦门市生鲜食品安全监管信息系统开具的上市凭证。

三、食品索证索票后，在制定场所显要位置予以公示，供消费者进行查询及有关部门进行检查。

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不合格食品退市制度

一、发现不符合国家安全标准的食品时，应当立即停止经营，下架单独存放，通知食品供货商或生产者，并及时报告当地工商行政管理机关。

二、发现保质期到期、包装破损、受到污染，以及因其它原因导致食品质量出现问题时，出现问题的食品应当立即停止经营、下架退市，并及时报告当地工商行政管理机关。

三、对国家公布和有关监管部门通知的质量不合格食品，应当立即停止经营、下架退市。

四、有下列情况之一的食品，必须退市：

（一）假冒伪劣、过期变质食品及“三无”食品；

（二）国家明令淘汰的食品；

（三）应当经国家强制认证、许可而未取得认证、许可的食品；

（四）应当检验、检疫而未检验、检疫的食品；

（五）经有关部门抽检被判定为质量不合格的食品；

（六）国家禁止销售和食用的食品；

（七）其他必须退出流通领域的食品。

五、食品经营者应当协助食品生产者执行食品召回制度。召回的食品在采取补救措施后能够保证食品安全的，可继续销售。

六、对存储和待售的食品应经常进行检查，及时清理变质、超过保质期，以及其他不符合食品安全要求的食品，主动将其退

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出市场。

七、在采取下架退市的同时，对上述存在质量问题的食品中已售出的部份，应采取补救措施，在经营场所发布消费警示，通知消费者停止食用，防止发生食品安全事故；消费者要求退货和赔偿损失的，应自觉依法办理。

八、经营者采取退市措施的情况应记入《食品下架退市情况记录表》，协助生产者召回食品、发布消费警示等情况应做好相应记录。

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经营场所管理制度

一、经营场所与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离，并设置密闭的垃圾容器，及时清除垃圾，搞好防尘、防蝇、防鼠工作，确保环境整洁。

二、《食品流通许可证》和《营业执照》应悬挂于经营场所内醒目位置。配有经专业培训的食品安全专职管理人员。

三、食品陈列设施布局合理，划定食品经营区域，食品与非食品分开存放；不出售有毒有害、“三无”和未经检验或检验不合格的食品。保证食品外观清洁，如发现食品超过保质期、破损、鼠咬、受潮、霉变、生虫等现象要及时处理。

四、散装食品销售必须按“生熟分离”原则，分类设置散装食品销售区。按销售品种配备足量的容器，并符合卫生条件。直接入口的散装食品应有防尘材料遮盖。应在盛放食品容器的显著位置或隔离设施上设置“散装食品标识牌”，标识出食品的名称、配料表、生产日期、保质期、保存条件、食用方法、生产经营者名称及联系方式等内容，做到“一货一牌、货牌对应”。销售直接入口的散装食品必须由专人负责，为消费者提供分拣和包装服务，提供给消费者符合卫生要求的小包装。操作时应穿工作服，戴口罩、手套和帽子，使用专用工具取货。

五、生鲜食品销售应配备货架、保温柜、冷藏柜和冷冻柜等陈列设施，配备符合要求的检测设备。

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六、熟食制品销售间入口处应设预进间，设更衣及洗手、消毒设施，采用非手动式的水龙头。配备有效的空气消毒设施、食品冷藏设施和专用工具，食品要有防尘设施遮盖。

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食品卫生岗位责任制度

一、负责人岗位职责 ：对食品安全负全面责任；负责建立、健全食品安全管理体系，加强食品安全管理措施，制定教育和培训计划，加强对从业人员的食品安全教育；制定食品从业人员身体检查计划，保证食品从业人员健康上岗；确保食品安全管理方针和目标的落实和实现；加强与监管部门的沟通联系，按时参加有关学习培训，遇到食品安全问题及时向工商部门报告。

二、管理人员岗位职责 ：对食品安全管理工作负直接责任；负责组织落实各项食品卫生制度；按时监督有关人员做好营业场所和仓库的清洁卫生，确保食品的经营条件和存放设施安全、无害、无污染；建立并管理员工健康档案，每年年检或验照时，向辖区工商所报备接触直接入口食品岗位从业人员名单和健康证复印件，平时发生人员变动应于3日内报备变动名单，负责安排从业人员的年度健康检查和日常可能患有有碍食品安全疾病人员的临时体检,监督检查员工保持日常个人卫生；负责监督营业场所和仓库的温湿度在规定的范围内,确保经营食品的质量；发现可能影响食品安全的问题应立即解决，或向负责人报告。

三、购销人员岗位职责 ：严禁采购法律法规禁止上市销售的食品；严禁从证照不全的厂家或供货商处采购食品；落实进货查验制度，进货时认真查验供货单位的《食品生产许可证》、《食品流通许可证》、《营业执照》和《检验检疫合格证明》等，确保

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货正源清；确保所售出的食品在保质期内，并应定期检查在售食品的外观性状和保质期，发现问题立即下架，同时向食品安全管理人员报告。

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除虫灭害制度

一、食品销售场所内不得使用鼠药，配备一定数量的灭蝇灯，并保证能正常工作。熟食制品销售间要配有充足有效的空气消毒设施，定期消毒。

二、应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行。除虫灭害工作不能在营业时间进行，实施时，对各种食品应有保护措施。使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。

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从业人员健康卫生管理制度

一、凡从事食品经营的从业人员，必须经岗前卫生知识培训后方能上岗。从事直接入口食品工作岗位的从业人员，应保持相对稳定，必须持有效健康证明才能上岗，且每年进行健康检查一次，平时出现可能患有有碍食品安全的疾病应立即体检，确保持续符合健康条件。定期进行食品卫生和有关食品安全法律、法规、业务技能的培训。

二、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

三、注意个人清洁卫生，做到个人仪表整洁。上岗时必须穿戴整洁的工作服，并应经常换洗，保持清洁。在工作岗位上不能嚼口香糖、进食、吸烟，私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内，不可放置在工作区内。

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卫生检查及奖惩制度

一、卫生管理工作有领导分管和专人管理，制定卫生检查及奖惩制度，并组织有关人员定期或不定期进行卫生检查；组织从业人员学习卫生知识和有关法规，并组织培训考核，考核成绩与奖惩挂钩。

二、卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，做到每天在营业前后有检查，检查记录完备。严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。检查中发现问题仍未改进的，按有关奖惩制度严格处理。

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消费投诉处理制度

一、在经营场所设立相应机构和人员，处理本经营场所发生的消费者食品投诉。提供食品时向消费者提供有关销售凭证（发票、信誉卡），作出特殊承诺的提供书面凭证。

二、确定受理后，对消费者的具体投诉内容和要求进行登记、做好投诉人姓名、住址、邮政编码、联系方式、购买食品的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害情况、消费者的要求等相关内容的登记记录，并由投诉人签字盖章，将投诉人提供的凭证和有关材料复印存档。

三、受理消费者食品投诉后，指定具体的工作人员进行调查处理，不得故意拖延或者无理拒绝。负责调查人员首先将企业自身情况调查清楚，结合投诉人意见，分清责任。经营者责任的，按规定或者与消费者约定应当给消费者退货、换货、赔偿的，及时给消费者解决；经营者没有责任，认真向消费者解释清楚。

福建省裕挚超市有限责任公司 二〇一四年一月一日

第18篇：连锁门店销售技巧

连锁门店销售技巧

销售技巧是销售能力的体现,也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程,宗旨是动之以情,晓之以理，诱之以利。包括对客户心理,产品专业知识,社会常识,表达能力,沟通能力的掌控运用.常用的销售技巧有引导成交法,假设成交法,关键按钮成交法,富兰克林对比法,门把成交法,软硬兼引施法,总之,做销售是人与人之间沟通的过程,其宗旨是动之以情,晓之以理,诱之以利.沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。

商品销售话术的FABE法则

商超导购员在以AB选择题问话技巧前提下知道了顾客的需求后，接下来就是如何向顾客推销商品，怎么样讲所卖的商品才算是讲得比较好？有些导购员很能讲却为什么总是不能说服顾客？导购员讲不出商品的卖点和抓住顾客关注的重点，及不懂得对同行业商品，差异化卖点和利益点作对比，打消顾客对商品存在问题的疑虑，做不到以上几点最后是很难促进销售，做商品知识培训的培训师没有一定的授课技巧和实战卖货经验是很难说服学员(即导购员),而作为成年人要记住产品知识，靠死记硬背那是没办法中的办法。

任何的商品推销都有一定相通的原理，不论是卖房子还是卖汽车还是卖大电器还是到卖小电器卖服装还是卖锅具等等，不论卖什么商品，导购员（或销售人员）讲的是否专业，都一定遵循以下原则：

一、商品推销话术的FABE法则；

二、顾客对你所卖商品的疑虑都有哪些？FABE的推销过程中有没有打消顾客的疑虑；

三、当顾客心动时，有没有促进销售，当导购员应用FABE法介绍推销商品差不多的时候，要让顾客买下商品才是作为销售人员最终目的。

商品推销话术FABE适用与任何商品的推销，那FABE每个英文字母都各代表什么意思呢？FABE以英文取开头第一个字母组成，“F”为特性（Features）；“A”为优势(Advantages) ；“B”为利益(Benefits)；“E”为证据(Evidence)。

“F”代表讲的是所卖商品的有什么特性或特征特点？讲解商品的材质，工艺等，为便与记忆，我们将“F”理解为讲的是商品的特性；

即是顾客眼睛很直观看到的商品外在的特征，即“长相”，就比如说有的人长得胖有的人长得高，这就是说这个人有什么特征，而商品的外形有什么特征或材质有什么特点，是长方形还是正方形，厚的还是薄的，这些都是说的商品的特征，推销商品讲解商品的特征只是其中一部分，特征一定要说，不然相同一个品牌的商品在很多个品项中，没有差异化特性的商品就不能区别它的档次及消费层次的定位，及区分商品的功能利益点的不同，没有差异化的外在特征，卖点的讲解就没有依据，这也是厂家商品卖点提炼的依据来由之一。

“A”代表讲的是所卖商品有什么优势？为便与记忆，我们将“A”理解为商品的优点。商品的“A”优势也是在讲解商品的“F”特征基础上进行的延伸，导购员只会跟顾客讲解商品有什么特征是不够的，还要告诉顾客商品有这些特征有什么优势，或者讲有什么优点？这个人个子很高，只是说这个人高是他的特征，而这个人个子很高，人多站着看演出的时候就不用担心被别人挡住视线，而第二句话说的是从“F”特征个子高到“A”个子高有什么优势，不会被人挡住视线。

而卖电磁炉的导购员说，“这台电磁炉的面板上印有花纹图案的，一般是国产面板，那台电磁炉面板光亮剔透的是进口面板”，这个卖电磁炉的导购员刚才也只是讲到了“F”商品的特征，一个是花纹图案的是国产面板而面板光亮剔透的是进口面板，卖电磁炉的导购员没有讲到面板国产的与进口面板的各有各的优势是什么？

“电磁炉国产面板的使用的时候容易变色，进口面板高温下不会变色”，导购员若是能够这样讲解推销商品，就是从讲“F”商品的特征讲到商品的优势“A”，不同面板有什么优势。那作为导购员介绍商品的时候，也是按从商品的外在可以看到的特征，讲解到所卖商品因为有这个特征所以会有这个优势。

作为导购员你在推销商品的时候你会讲商品的特征，然后由商品的特征告诉顾客的商品的优势，那也只是进入了第二步，真正顾客关心的是掏钱购买你的商品，能够给他带来什么利益？这个商品能够带来什么好处，能解决什么问题？

FABE商品推销法则中“B”讲解商品的利益点是最最关键的，有卖货经验的导购员他就很能抓住顾客购买心理，讲解商品的“B”利益点，讲解购买商品带来的好处，只要我们细心留意下各大商超的导购员在推销他们的商品时，菜鸟入门级的导购员只是停留在讲解商品“F”特征阶段，作为导购员你告诉顾客印有纹图案面板和光亮剔透的面板只讲到商品的特点时，这个顾客有什么联系呢？另外你告诉顾客这国产面板和进口面板的不同时，这才开始靠近顾客的需求，但是没有讲到商品的利益点，所以稍微有经验一点的导购员就能够跟你讲他所卖的商品有什么特征有什么优势，或有什么优点？真正触动顾客购买商品的是商品的利益，商品所带来的好处。也就是FABE商品推销法则中的“B”商品的利益。

以下面商超卖电磁炉的导购推销话术来做个分析：

“先生你好！我们这个是某某品牌电磁炉，它现在零售价是399元，决定电磁炉售价的高低最主要的核芯配件之一主要是面板，我们某某品牌电磁炉你看它面板光亮剔透，透过光线照射观看电磁炉面板看不到任何杂质，（FABE商品推销法则中的，“F”商品的特征：这个是某某品牌电磁炉，你看它板面光亮剔透，透过光线照射观看电磁炉面板看不到任何杂质）这种进口面板耐高温，长时间加热，使用时间长了也不用担心面板会变色，（FABE商品推销法则中的，“A”商品的优势：这种进口面板耐高温，长时间加热，使用时间长了也不用担心面板会变色。）

而且热效率更高，省电就能为您省钱。”（FABE商品推销法则中的，“B”商品的利益，从商品“F”特征面板光亮剔透到，商品的“B”优势耐高温不变色到，“B”商品的利益是什么？省电省钱。）

FABE商品推销法则中，最后一步“E”，“E”代表着主要讲的是你所卖商品有什么权威的数据及文字来证明支撑你的商品的特征优势及利益点，“E”说的是商品的权威数据，就是为了证明你的商品好处优势特征是有所依据的，有证据说明。

FABE商品推销法则中的，“E”为证据(Evidence)，那商品的证据都有哪些呢？举例：

1、商品外包装提炼的卖点文字；

2、包装内的说明书使用前后操作说明；

3、该品牌商品所投放的媒体广告；

4、公司印制的商品宣传物料彩页，商品卖点宣传立牌。

5、现场商品的卖点展示等等。

不论是导购员推销商品时应用FABE推销法则，还是作为厂家管理商超导购员的管理者，在培训导购员商品知识的时候，也可以参照FABE的四个步骤来讲解商品，你所卖的商品有什么特性“F”，你所卖的这种商品的特性转变成有什么优势“A”，你所卖的商品的这种优势会带来什么利益“B”，最后你卖的商品的这些特性、优势、利益、都有什么证据“E”；作为商超推销商品的导购员，在应用FABE推销法则的时候，应该要做到推销讲解商品时，嘴要说到，手要指到，动作比划到，现场最好是要说到做到，最后是要让顾客感受到，认可！那你就算推销成功了！

第19篇：连锁超市门店考核办法

2012年xxx连锁超市门店考核办法

为了适应公司的进一步的发展和做好门店的日常管理工作，特制定本考核办法：

一、本考核办法适用于天正连锁超市系统各门店，此考核为门店的工资总额考核。

二、考核共分三个部分：

1、门店业绩检核 （实施时间为：__年__月_1_日开始）

2、门店盘点考核 （实施时间为：__年__月_1_日开始）

3、门店费用考核 （实施时间为：__年__月_1_日开始）

三、门店营运检核包括业绩考核和店面管理检核表两部分。

1、业绩考核以指标完成率计算。

指标完成率＝实际业绩/业绩指标*100%。业绩指标由公司董事会下发。

2、店面管理检核为公司安排总部人员每月进店实际考核得分计算（总分200分，详见>）。

3、营运月度考核得分＝70％*业绩指标完成率*100＋30％*（店面管理检核得分/2）

4、营运考核得分换成百分率*门店工资总额＝实发绩效考核工资

四、门店盘点考核主要为盘点盈亏实际金额加减。

1、门店盘点依据营运部盘点行程实施，每月一次。

2、门店盘点无因盈亏总额＝盘盈总金额－盘亏总金额（串号销售的差额+失窃金额）

3、门店盈亏率＝盘点无因盈亏总额 / 同期门店盘点商品销售总额

4、门店盘点盈亏率（含门店报损金额，原则上报损率为0.1%）暂时规定为0.5%。

5、门店盘点考核扣、奖金额＝同期盘点商品销售总额*（门店盈亏率+0.5%）

6、盘点（损耗）绩效工资＝门店盘点考核金额+门店防损肃窃金额（本肃窃金额扣除肃窃人员个人提成部分）

五、门店耗材考核主要针对与商品销售相关的耗材使用的情况：

1、包括：购物马甲袋、散称扎口袋、收银打印纸、单据打印纸、色带、标价签纸、盘点表等等，具体明细详见系统商品资料。

2、另外生鲜用的耗材只纳入生鲜营运部门盘点分类，作为柜组经营成本。

3、耗材使用以节约为原则，但必须保持公司相关部门和业务的正常开展需要。

4、耗材的进货单价以人事部维护的电脑价格为准。

5、耗材必须每月盘点一次，并和门店月度盘点行程同步进行。

6、门店所有使用耗材必须通过系统调拨和库存调正单（领用）来进行核算，手工帐公司一律不予承认。

7、耗材使用指标（暂定0.05%）由营运部编制下发，超过指标部分无法说明原因的实行全店实扣，节约部分公司按50%奖励给门店

全体员工。

8、现阶段，总部办公相关成本费用核算在新时代门店，但财务核算要区分计算，总部人员耗材领用部分，人事通过仓管部门做电脑

系统做退货单操作；其门店领用部分做库存调整，这样门店盘点核算才会准确。

六、门店考核实行每月考核，实发工资根据每月门店考核核算，为了保证人员的稳定性，所有的考核工资实发不低于员工原工资的70%。

考核工资实施门店工资总额考核，门店员工实际所得奖金分配比例由各个门店店长决定，原则上依据各员工基本工资占全店比例核算增减。店长每月5号前根据考核结果通知单核算奖金分配方案并报人事部审核，人事部有权对门店提报的奖金分配方案进行修改，并报总经理审批。

七、每月门店考核相关数据由财务部、采购部、人事部汇总基本数据，交营运部汇总计算最终考核结果，转发人力资源部核算工资。

八、门店店长有权要求月度实发奖金进行扣留门店账面，给本店以后因盘点柜组差异而引起的扣工资部分进行增补。但因门店未能完成任

务或其他检核扣分而造成的门店扣发工资的，门店不得申请财务预支。具体数据门店店长在每月5号报人事部。

九、营运考核中店面的>检核由营运部负责安排，总部相关人员依据本检核表参加店面实际检核。

十、公司总部编制的门店营运指标下发到门店后，原则上不得更改，除董事会要求或周边有新开门店和门店营运格局做过大的调正而修改。十

一、本考核制度只针对全店营运部分的考核，另针对各级管理人员的岗位考核和各个部门业务技能考核等等相关绩效考核办法另行

通知实行。

连锁超市总部

第20篇：连锁门店超市调查报告

无锡华联超市促销调研报告

一、调查目地

超市的取胜之道为大众的购买力，而这很大程度上也依赖于大量的购买人群，所以超市选址基本是在人流量大，交通方便的城市中心地带。但现今经济的发展也促成了大量的有着一定实力的超市，如沃尔玛，家乐福，乐购等，相聚在一个城市的中心地带，彼此形成强大的竞争压力，之间为争夺消费群体也是明争暗战，促销便成了超市比之商场和家电市场更常见的销售手段，中秋商战刚过，各大超市又忙不迭地展开了国庆市场的“明争暗斗”。随着“十一”黄金周来临，各种促销活动已提前展开，优惠力度也不小。我们知道促销除了提高销售额这个目标外还有宣传企业形象，加深超市与消费者之间的了解与交流等。

二、促销手段有哪些？

1、营业推广

折扣优惠、奖励折扣、降价销售、会员制、赠品促销、展示促销等

2、服务促销

物品寄存、免费送货、内设儿童乐园和快餐店等

3、文化促销

国庆优惠

4、公关促销

标示宣传、慈善捐赠、信息报道等。

5、广告促销

媒体广告、店面广告

6、人员促销

商品导购、销售展示、样品试用

三、如何运用这些促销手段

1）食品日用品唱主角

国庆期间，促销重点在哪呢？“国庆期间往往是一家人来逛，以采购日常用品为主，促销活动主要集中在食品和日用品这两块。活动方式除了特价，主要还是满赠或满减，平均降价幅度在10%～20%。”在华联超市，购物满88元还能参加抽奖活动，奖品有食用调和油、衣物防尘罩、洗衣服等。

2）小家电也疯狂

一般购买大家电，很多人都会选择电器城或者商场，而在超市，小家电才是“明星”，美的电饭煲、九阳豆浆机、苏泊尔电压力锅等，销售都很火暴。好又多超市的导购员张小姐介绍说，下半年结婚的比较多，所以每年国庆来买厨卫用品的人相对集中些，前三天的销售量更是占到了整个国庆假期的一半。而吸引

消费者的，除了超低的折扣价，多数都有买有送，这样很快就能凑齐一套，还能

省不少钱。另外，这两天来购买足浴盆和按摩靠垫等物品的人，也明显增多。“基

本每天都能卖出几个，多数是年轻夫妻买走的，买回去孝敬老人。前天有一对夫

妻更是一次就买走了两个，说是双方父母一人一个。”导购员赵阿姨说。

3）进口商品也打折

在华联超市，平时几乎没有折扣的进口商品，也放下了架子，加入了放价让

利的队伍。降价的主要是巧克力、高档饼干和进口酒。原价125元的巧克力饼干

现价115元，56元的巧克力售价48元，中档的红酒礼盒装售价在225元左右。

虽然折扣不大，但人气明显旺了起来，一对正在挑选巧克力的情侣就在货架前认

真比对价格、查看产品，还时不时地小声交流意见。他们说，反正过节，贵就贵

点，关键是可以满足尝尝鲜的心情。

四、促销手段主要特点

1） 有奖促销 有奖销售是指商业企业根据自身的现状，经营商品的种类，商品的特征及消费者

的需求，通过给予奖励、刺激和诱导消费者参与购买的商品的活动。有奖征做为

一种促销手段直接效果并不十分明显，但是用来作新品推广或新概念推广时，效

果较好。

2） 会员制促销

“会员促销”是一个全面、综合的促销活动，事先须有严谨的组织筹划，清晰

的目标，否则，极易导致计划流产或成立的组织骑虎难下。总之，商业领域铁的

法则便是企业及个人都追求利益最大化，一旦会员认为自身利益受了欺骗或行业

内出现比自身组织更物美价谦的产品，会员就很容易“身在曹营心在汉。”

3） 降价促销

降价促销同时也是一把双仞剑，短期内虽然可以提升销量，但是，促销期结

束后，随着价位回升，该产品销量会迅速下降，甚至成为滞销品。降价促销和赠

品促销一样，对企业的品牌也具有一定的负面影响。因此，企业在实施降价促销

时，应充分考虑好以下三个问题：一是自身产品定位，目标消费群明确了，不是

非降价不可。二是市场压力，产品降价，还得考虑自己的成本和竞争对手的情况，

有时，为了打击竞争对手，可以考虑降低类似型号价格，这样，不仅我方滞销型

号好卖，也使竞争对手相同或相似型号成为滞销。三是考虑产品的更新换代，产

品成为滞销品，给企业带来较大的成本压力，因此，对于不再生产的产品可以通

过降价来快速清理库存，回收资金，实现产品的更新换代

4）赠品促销

赠品促销时，是通过赠品的魅力来吸引消费者，选择什么样的赠品，如何在

低成本，高产出上下功夫是保障促销成功的关键所在。

五、结论

1、春节期间家人相聚，抽出时间去采购生活用品，食用品和日用品为主，这样

的时间选择促销无疑可以满足消费者的心情。很多人会选择在这个举国欢庆的时

间消费增加，选择购买高消费物品，例如家用电器、进口物品等。

2、消费人群以青少年和中年人为主，儿童和老年较少，青少年和中年人的兴趣

爱好不同，青少年主要是追随潮流，喜欢便宜却能满足他们的新鲜感，而中年人

则是为家人挑选物美价廉的商品，在这样的假期消费相对增加，超市的促销可以

让她们的费用可以减少又可以尽到孝心。

3、在食用品方面，大多数人愿意先免费品尝，再决定是否购买。假期时间，商

业繁华市区人流量相对较多，很多人不愿意把时间浪费在嘈杂的环境中，购物是

尽量缩短时间，剩下时间和家人在安静的环境度过，尤其是孩子，安全性太差，

容易造成不必要的伤害。

六、措施

不管超市的促销活动会有什么效果，很大程度上取决于消费者。促销就是用来增

加业绩，调高市场占有率，可以让更多的人消费，但是并不是促销就会受到很好

的效果，不当的促销活动反而会增加企业的负担，会造成反效果，针对以上的问

题，我们不得不提高警惕，采取相应措施，完成市场促销的最初目的，实现双赢。1在促销方面以食用品和日用品为主，增加消费者的合家团圆的想法，让消费者

的全家购物成为假期的一份美好回忆，这样可以增加消费者的购物心情，从而是

消费的最高纪录。

2、在高档消费品处，要视情况而定，高档消费品的消费时间不多，所以在重要

的节假日一定要做好十分的促销活动，，完成对于高档消费品的营业额。人们要

求的是过关，价格方面倒是可以商量，提供货物类型齐全，这样的不同价格适应

不同的人员。

3、对于不同的人群要事先做好分析，孰轻孰重，分析完备。提供最新潮流的商

品时，不要过多的采用高档消费品。对于中年人的孝心表现，我们可以适当采取

打折方式采用中档层次商品。

4、促销时间尽量选择在假期之前，这样可以保证客流量。

5、提供免费食品品尝时期，尽量说服购买者的兴趣，这样枯燥的品尝就会增加

消费者的购买欲望，不会增加食品供给量，而达不到消费者的购买量。

6、在促销商品时一定要保证超市里每位消费者的安全，这样可以让每个消费者

放心安全的购物，也要适时的提醒各位抢购商品的消费者保护好自己，注意超市

安全，不要造成不必要的伤害。

营销105班

邰婷婷10377140

王鑫10377134

《连锁门店运营管理岗位职责.doc》

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