商业运营管理岗位职责

推荐第1篇：商业运营

租金欠费收缴工作总结：

公司两个新投入运营项目的租金收缴率只有74%，远远达不到集团要求的至少

90%的目标。7月，运营管理部牵头，组织各项目拖欠租金费用的收缴，采取各种措施（以前COCO、PARK经办人不力，主要是存在吃人家嘴软的问题），将租金收缴率提高到了95% ，圆满完成了收缴任务。然后，运营部与COCOPARK 管理层及商管部、第三空间管理层及商管部沟通讨论，规范了项目的租金费用收缴工作，组织修改合同、形成专项收租流程与预警制度。

从完善合同入手，进行风险防范：

合同上界定清楚责任、租金及各项费用的收取标准、收费方法等。

——以前合同上“免租期、装修期、免租装修期”

界定不够清楚，以后统一约定“免租期（含装修期）”；

——以前合同上“收铺条件和标准，计租日期”的界定不够清楚，留下后遗症。 各项目修改合同录入、维护和管理流程，写入《租金费用收缴流程与预警制度》：

合同签定以后，由租务/商管经办人当天录入ERP系统，财务审核。

以前财务录入系统的合同，由租务/商管经办人审核，以解决双方要求不匹配问题。 IT主管修改ERP系统权限和录入流程、开通租务/商管录入合同的ERP系统界面、进行培训、交由相关人员录入合同。保证系统按照新的录入流程运行。

各项目组织检讨以前签定的合同的经验和教训。把已经暴露的问题、潜在的漏洞列清楚，并逐项提出补救办法，编进制度。

检查执行流程、执行力度的问题，总结经验教训并在制度中完善。 收租时间修改了以下方面：

定为每月1‐2号财务出单，3号商管部交商户签收（节假日顺延），10号为商户交租金 /费用的最后期限收租（节假日顺延）。

IT在ERP系统上设定法定假日自动顺延功能；

关于结算修改了以下方面：

——水电费结算、联营商户浮动租金计租，以前每月29‐30号系统才有统计结果，留给财务审核、出结算单的时间太短。水电费抄表时间，改为由物管部门每月25号传到财务复核。联营商户计租也改为截止到25号统计。

——水电费结算，现财务人工录单太忙，应实现由物管部门录单，财务审核，ERP系统打单。 ERP系统水电费只有总用量，没有上次和本次的读数。修改ERP满足上述功能。

——开通物管录入水电费的ERP系统界面、进行培训、交由相关人员录入，按照新的录入/ 结算流程运行。系统功能无法实现时IT与“科传公司”协调修改满足功能。

建立欠费预警机制，分情况设定追缴手段和程序。

各项目根据自身行业、业态组合特点、已签合同计租计费方法的不同，设定不同类型的欠费预警条件和程序，组织检讨执行力度的经验和教训，编进制度。 设定欠费预警的级别、启动程序：

每种类型的欠费预警中，根据拖欠的严重程度（时间、金额）设定不同的预警的级别，区别对待上报到哪一级，进行预警。

正常收取租金费用出现问题以后，达到一定的条件时，立即按设定的程序启动，按级别上报，进行欠费预警。

设定一系列的追缴手段和程序（步骤、时限、责任人、审批程序等）。

——各项目根据自身特点、合同计租计费方法的不同，设定不同类型的欠费追缴手段和程序，不强求一律。

——欠费追缴的手段：包括发出书面催收通知、协商催收、停水停电通知、律师函、扣押金、公安见证扣押资产、追偿损失、终止/解除合同、法律诉讼等。

——适用的追缴手段，区分商家品牌的依存度、欠费性质和程度，区别对待：

对欠费商户的追缴手段，根据品牌依存度，区别对待；

可以区分：品牌在项目业态组合中的重要度、合作意愿、对项目的形象贡献、租金贡献、人气贡献等方面，进行划分。

对欠费商户的追缴手段，根据欠费性质、严重程度，区别对待；

实施追缴时，要首先对欠费商家的情况进行评估，以确定所适用的追缴手段。可以区分：合同纠纷欠费、设施纠纷欠费、位置不佳/无力交费、偶然欠费、屡次欠费；小额欠费、大额欠费；短期欠费、长期欠费；恶意欠费、钉子户等类别。

对欠费性质、严重程度的评估，区别对待。对拟采取手段给自身带来的风险、因此可能付出的代价的评估。某些处理手段可能给自身带来风险、或付出的代价太高，要慎用。兵法云：“兵凶战危，不得已而用之”。上策是“上兵伐谋，不战而屈人之兵”。 租金费用收取工作要与责任目标考核挂钩。

——各项目按照与公司签定的目标责任书，将该项工作的责任目标分解落实到相关部门、落实到责任人。每月对完成情况进行考核奖惩。

——各项目在此过程中总结出的经验教训，已经发生的问题不能再重复发生，

COCOPARK已经出现的问题不能再带到第三空间，在运营项目的问题不能在龙岗项目、星河中心等新项目开业以后再发生。

商业项目运营数据与经营分析的逻辑关系：

公司以前没有多项目运营管理体系，单项目运营管理有初步的体系，但是也不够完善。偏重于现场管理，宏观管理方面除了目标计划管理以外几乎完全是空白。现在我前头建立了多项目运营管理体系，全面监测和分析项目运营指标数据。运营数据和经营分析的逻辑关系是： 目标责任完成情况（进度百分比）、各项收入、费用支出统计表，反映出项目整体经营状况是否健康、良好。

可以公司据此评估各个商业项目是否如期实现集团和公司下达的各项目标、收支指标。并据此要求项目管理层制定出合理的经营管理政策、措施。 各业态品类商户的“销售坪效”，反映出卖场对商户的价值大小。

各业态品类商户的“租金费用坪效”，反映出卖场对我们业主方的价值大小。

客流量统计与分析，反映出商场的集客能力。

可据此评估推广工作的效果，并根据客流量来调整不同季节的营业时间，指导商户的推广投入，帮助商户降低营业成本。

客流量统计与分析，反映出商场的集客能力。

可据此评估推广工作的效果，并根据客流量来调整不同季节的营业时间，指导商户的推广投入，帮助商户降低营业成本。

商户与我们的

3种合作方式（固定租金、联营、底租加扣点）的“销售坪效”与“租金费用坪效”对比，反映出哪种合作方式经营销售效果好，哪种合作方式对我方租金费用贡献大。

事实说明，3种合作方式的销售坪效相近，但是联营扣点这种合作方式的租金费用坪效太低，低大约一倍。说明这种合作方式不利于我们。同时这种方式商户的结算管理复杂，需要我方投入收银人员，增加我方经营成本。所以，这就需要租务部门认真进行分析，并在以后的招商合作中，招商合同谈判中，商户调整中，从政策层面予以调整。

各类业态的“销售坪效”与“租金费用坪效”对比，反映各大类业态哪种经营销售效果好，各自对我们的贡献究竟在哪里？

A、集客贡献——销售坪效高但租金费用坪效低的，如吉之岛，必须是由于他的集客能力强，才可以允许他的租金贡献低。

B、租金贡献——销售坪效低但租金费用坪效高的，如银行，虽然他没有销售额，但是他的租金贡献很高。这类高租金贡献的商户应占相当的比例，才能使我们获得理想的租金回报。 C、消费延伸贡献——销售坪效和租金费用坪效都不高的，必须要体现满足顾客在卖场消费功能的延伸上，否则就应被淘汰。 通过这个方面的分析，租务部门应该能够得出一个适合我们的各业态的合理分布比例，整体实现集客能力、租金贡献、消费延伸能力。才能从业态规划开始，就使商场具备健康、良性发展的前提。

不能简单地按照教科书上所谓的‘购物中心业态黄金比例’：零售、餐饮、娱乐 52：18：30进行规划招商，应针对项目特点进行分析，调整其业态分布比。例。 COCOPARK 的业态比例零售、餐饮、娱乐（影院）、时尚超市 39：36：15：10，还需要动态检验其合理性。

各大类业态的比例确定以后，才能有针对性地进行招商工作。经营过程中的商户调整工作也是以此为依据之一。目前运营过程中商户的调整，也未依据经营分析数据。

各业态内部各具体品类 / 品牌的“销售坪效”与“租金费用坪效”排名，对比反映各具体品类 / 品牌哪种经营销售效果好，哪种对我们的租金贡献大。

通过这个方面的分析，租务部门应该能够得出各具体品类、品牌的经营好坏，对我们的价值贡献大小。才能有针对性地进行商户调整，哪些应该优先引进来，哪些应该淘汰。这也是商户调整工作的依据之一。

经营分析中设定了各品类的“销售毛利”与“租金费用坪效”对比，实际上是比较商户的“获利能力”与“经营成本”，反映的是商户的盈利能力大小。

通过这个方面的分析，能够得出各品类的经营好坏，盈亏状况，才能有针对性地进行商户调整，这也是商户调整的依据之一。

“租金费用欠收”的分类统计，反映出商户与我们合作的好坏。通过欠收原因分析，同时反映出商户与我们的矛盾到底在那些方面。 通过这个方面的分析，租务部门应该能够得出各具体品牌与我们合作的好坏。才能有针对性地进行商户调整，这也是商户调整的依据之一。

同时，商管部门通过欠收原因分析，分析商户与我们的矛盾所在，进行针对性的改进商场的现场管理工作。

商业项目运营监管体系在实际工作中的意义：

商场业主作为租赁方，我们的投资回报收益是通过租金实现的，卖场在资本市场上升值与否，很大程度上也是取决于投资回报水平。所以，我们的一切经营工作，应该围绕租务工作为中心，来实现租金回报最大化为目的。

通过上述方面的综合分析和评估后，租务部门才能有的放矢地确定商场业态比例，确定各种合作方式的比例，有针对性地进行招商工作、业态调整工作、商户调整工作。哪些应该商户优先引进来，哪些应该淘汰。提前就心中有数。而不是等到某些商户经营不下去了、逃场了，才被动地处理问题。

租务部门应该加强从这些角度进行经营分析，加强与商管部门共享数据，深入挖掘和分析数据背后的意义、内涵，真正将经营分析有效指导租务工作，以及整个商场的经营管理工作。

通过上述方面的综合分析和评估，商业项目才能从项目前期业态规划、招商，一直到经营阶段，始终能够保障卖场的健康良性发展，保障卖场的租金收益最大化，保障业主投资回报最大化。

搞清楚这些统计数据的内在逻辑关系，明白这些数据和分析的意义，搞清运营监管体系的意义，就不会简单地认为“太复杂，没有意义，加重了项目的工作量”，就会变“上面要项目做”，为“项目自己要做”。 12月3日， COCOPARK 还是主动邀请到总部各职能部门，召开了10月份经营分析报告会。虽然公司仍有一些杂音，但是这一次项目自己认为必要，这一次经营分析会是COCOPARK他们自己要做的。项目为什么要做这件事（数据统计和经营分析）？是项目自己经营管理的真正的、实际的需要。原因是他们认识到，这样可以主动、有的放矢地进行商户调整，可以促进COCOPARK的业态调整工作，可以避免商户逃场造成的工作被动情况，是意义重大，而不是没有意义。这也是前两次项目例会上提出来的。

由于领导层的认识问题，第三空间项目仍然没有充分认识到这件事的意义，干脆不再召开经营分析会，这也是需要纠正的。

如果运营管理部不去统筹这些核心管理工作，却仍然习惯性地沿用百货公司的、单项目的管理模式，去加强现场巡场，能发现这些数据吗？能分析出来这些数据背后的问题吗？能发现这些商场管理的核心问题吗？能发现这些问题之间的内在逻辑关系吗？统统不能。

况且，现场巡场已经有项目服务督导、项目商管人员、项目管理层、启胜顾问天天都在做，已经叠床架屋、密集到无以复加，何必还要总部的运营管理部去加强？如果我们本末倒置，只能是忙于当救火队，头疼医头脚疼医脚，这都不是对公司真正有意义的做法。

商业项目运营管理的信息化问题：

一个完整和成熟运营的购物中心，一般要完全做到‘四个统一’：

1、统一商户管理（统一招商、商户管理、商户结算、统一收银）；

2、统一营销；

3、统一物业管理；

4、统一服务监督。

一个完整和成熟运营的购物中心，如果完整地规划，一般应规划具备如下 IT信息系统：

——商户管理系统（一般会集成：商户合同管理系统、商户坪效分析系统、商户调整管理系统）； 统、消费卡系统）

——物业管理系统（一般会集成：物业收费系统、电子防盗安全系统、自动抄表系统、门禁系统、停车场管理系统、商户报警呼叫系统、客流量分析系统等）

——消费者服务系统（一般会集成：消费者互动服务系统、投诉处理系统促销管理系统、商户互动服务系统等）；

——自营管理系统（一般会集成：收银系统、消费卡系统、采购管理系统、销售管理系统、仓库管理系统、自营部分零售/餐饮/娱乐管理信息系统）

——行政管理系统（一般会集成：办公自动化OA系统、行政管理系统、采购管理系统）

——人事管理系统（一般会集成：人事管理系统、薪酬系统、绩效管理系统） ——财务管理系统（一般会集成：财务管理系统、所有与财务有关的相关系统与之连通。）

目前我司的商业地产管理信息系统，有几大瓶颈问题需要解决：

现阶段 ERP 系统中，部分功能模块不能满足租务和商管部门的基本需求。例如商户信息查询、商户谈判信息、商户合同维护等子系统之间的信息关联性不够、且不够快捷和方便；推广模块与实际使用情况不符合，系统中的流程与系统外流程不一致，缺乏与实际工作相结合。

我们在运营的两个商业地产项目，工作人员之所以感觉工作量大、复杂，实际上是因为信息化工作的滞后引起的。原因是由于当初上马IT 信息系统时，规划考虑不充分，目前的ERP 系统与项目运营实际需要脱节，导致目前的数据统计和分析工作几乎全部要靠人工实现，所以有那么多抱怨。这个问题也应该正确认识，并予以解决。

信息化的另一个重点在于：从技术上解决目前联营商户收银监管的盲区，而不是仍让合作商户自己填报数据、或我们的商管估计填报。

为了解决目前ERP管理信息系统存在的问题，应进一步采取如下措施：对信息化体系运行效果、和功能需求，以及与实际流程不符合之处，进行各部门集体评估，由信息化小组踢出解决方案，然后各部门集体对解决方案进行评审，采取有效措施，不断提高商业地产管理信息系统的效果。

目前阶段，由于公司信息化的滞后，暂时先用人工方式实现数据统计、对比、分析，也是一个很大的进步。这样一次次地通过分析逐步完善，最后形成科学的模式，固定下来到信息系统中去，这也是给信息化系统标准化开路，也是磨刀不误砍柴工。

再把这些数据统计和对比工作信息化、自动化，管理人员就能把宝贵的精力投入到数据分析、经营分析、制定经营政策等创造性工作中去了。因为信息化工作的成功，是“三分在技术，七分在管理”，无论是 ERP 系统改造，还是运营信息化、管理信息化工作，都需要也只能是我们在管理上先行的。

目前来说，这个意见公司仍然没有引起足够重视，又想抛开目前运营监管体系积累的有效经验，抛开 ERP 系统的完善可能性，试图另行凭空上马一套信息系统。这些都是没有继承性的盲目表现。如果脱离这些有效的管理实践去搞信息化，还会重蹈我们目前这个系统的覆辙、还会劳民伤财。

新商业项目的筹备与运营管理策划问题：

随着第三空间

5月18日开业，该项目4个月倒计时开业筹备工作圆满画上了句号。随后转入运营管理部旗下进行运营管理。还有龙岗、星河中心2个新商业地产项目的筹备工作：

星河中心由于内外部组织资源有保障、策划论证充分，运作得比较成熟。但是龙岗项目筹备工作在这两个方面目前都存在较大问题：

1、必须优先解决内外部组织“资源”问题（R）：

组织问题是工作的资源保障和基础。因此，第一步首先要：

1）、迅速建立内部组织：

龙岗项目小组负责人

9月中旬刚刚变化，项目小组的分工问题也在9月18日项目例会上刚刚初步提出，谈到必须要有专职的人员，包括公司各职能部门的参与方式的协调确定。建立内部组织工作已经非常仓促，要加大力度。

2）、急待建立外部组织：

目前最迫切的工作是筛选顾问合作公司。包括工程规划设计公司、商业策划顾问公司、推广代理公司、招商顾问/代理公司、运营管理顾问公司、物业管理顾问公司等6大类别的顾问/代理公司。

建立外部组织工作目前处于停滞状态，目前只有工程规划设计与顾问公司。如不迅速建立外部顾问团队，所有工作必定因没有充分策划论证而失败。

2、内外部组织资源完备以后，再做项目“策划”工作（P）： 项目策划工作是开展前期工作的方向，必须由项目小组分工协调、各咨询顾问公司提出策划方案、公司各职能部门参与论证，才能保证策划质量，避免走错路、走弯路、走回头路。 项目策划工作要分阶段，实现如下策划，而且这些工作有先后因果次序关系，不可错乱： A、定位与可行性分析；（急待请顾问公司做） B、整体工作计划；（有初稿待完善） C、规划设计；（无明确定位，就先有了初稿） D、招商方案；（优先请顾问公司做） E、企划推广方案。（待请顾问公司做） F、运营方案；（待请顾问公司做）

3、最后，才解决“执行”层面的问题和协调工作。（D‐C‐A）

目前，在内外部资源都严重缺乏的情况下，就试图直接定位、规划设计、招商策划、推广策划、管理模式策划，是非常不科学的。所有工作必定因没有足够资源、没有经过充分策划、论证，而注定要走错路、走弯路、走回头路的。

也就是，必须按照“调集资源R——策划P——执行D——检查评估C——改进A”的闭环循环模式，开展项目筹备工作。目前的做法与此原则偏离，必须纠正。

上述意见，我在9月18日会议上已经提出，会后又专门提出书面建议，但 是仍然未能引起公司重视。直到11月21 日会议上，黄董事长再次强调：“要迅速引进外部顾问机构，让他们在规划、招商、推广、营运上提出专业意见，经营公司要多学习和听取顾问代理公司的意见”。才得到公司重视，匆匆忙忙找顾问公司，等找好以后必然还要重新策划、论证。

我认为新商业项目的运营管理策划，应该有一个一贯的思路、按如下步骤进行：

由项目顾问公司根据项目定位、规划设计、招商策划、赢利模式，提出项目运营管理策划草案；公司职能部门牵头审议、补充顾问公司提出的运营管理策划草案。审议、补充的重点是： 项目顾问公司提出的项目运营管理策划草案，是否符合项目定位、规划设计、招商合作模式、赢利模式？ 运营管理策划草案是否与招商合作模式、物业管理模式、信息系统策划等模块相适应？ 老项目的运营经验在是否新项目推广，老项目的教训是否在新项目避免。

最终形成的运营管理策划包括：组织架构、商户公约、商户手册、商户员工手册、运营管理手册、信息化系统、物业管理手册策划等方面。

人力资源方面，老项目已经培养成熟的人员应该适当往新项目充实，而不能这边裁员熟手、那边新招生手，双重浪费人力资源。

商业项目的管理规范化、标准化问题：11月底，管理咨询公司已经进驻，公司也提出筹备上市的前景，需要把星河商业项目的管理规范化、标准化。

根据老项目的运作实践、新项目的策划经验，在后续的运营管理工作中不断进行双向优化综合，逐渐形成有星河特色的商业地产项目管理模式。

最后，把星河特色的商业地产项目管理模式标准化、规范化，达到

ISO9000标准的要求，进行体系的达标认证，并持续改进。这才算星河商业项目的管理模式已经锤炼成熟。

如果公司领导班子对此认识清楚、全力倾斜的话，预计能够在2008‐2009年实现这个目标。

以下是一些补充建议，虽然不一定准确，为了公司我还是提出来。

对完善商业地产多项目运营管理的建议：

1、反思运营管理上的瓶颈问题，应以优化“合作模式”与“收银模式”为核心，以信息化为手段，降低管理成本，强化运营管理统计分析职能，形成科学合理/效益最大化的运营模式：

A、合作模式；应以固定租金为主、浮动租金为辅，以提高收益、降低管理成本；这在经营分析会上已指出。

B、收银模式；应杜绝百货业经营模式，逐渐以商户自收银为主，以降低经营成本，同时，必须解决相应的监管问题，堵塞目前的监管漏洞。这在经营分析会上已指出。

C、信息管理应在运营体系基础上完善、实现自动化，而不是抛开。关于运营体系的逻辑关系我已讲清楚了，每条都十分必要，不那样就无法科学分析和决策。另外，急须从技术上解决目前联营商户收银监管的盲区，而不是仍让商户自己填报数据或我们的商管估计填报。

2、对公司管理的建议：公司应杜绝高层兼项目职务，造成的管理不顺畅、军阀割据、中央管理弱化的混乱局面。现在各项目只有一个老总没有在总部兼职。公司对多项目运营管理统一认识不统一，说“加重了项目工作量”、“应该去加强现场管理”。月度运营指标与考核这一部分拿掉了，只剩下数据统计与经营分析。环境的阻力已经超出个人主观能动性所能左右的范围。目前问题的根子在于：公司高层兼下面项目领导职务，造成军阀割据、中央管理弱化的混乱局面。因此，没有一个职能部门实际上能够对项目进行有效管理。这个问题上半年就建议过，后来却有增加的趋势，加强了割据局面，更加无法统一管理。

3、运营项目可以考虑实现‘营招分离’，职能清晰化；上上下下都已多次提出，项目上感到眉毛胡子一把抓，总部职能部门也根本无法对口管理。根据实践中逐渐暴露的问题，需要继续理顺公司和项目的组织架构和职责分工。今年，COCOPARK试点了将“营招合一”的商管模式，改为商管和租务并行运作的‘营采分离’的管理模式，实现了营运和招商两大职能的分离；条件成熟时会在第三空间予以推广。希望能从管理结构上也采用先进的‘营采分离’模式，从根本上解决问题。

4、服务管理是商户为主体，现场管理的主体在项目。总部拓展客户服务职能应量力而行，应优先整顿运营管理上的混乱局面。

5、人力资源方面，老项目已经培养成熟的人员应该适当往新项目充实，而不能这边裁员熟手、那边新招生手，浪费人力资源。

6、项目进入成熟期以后，推广费用应适当地转变为用于促销折让，让利于消费者。

推荐第2篇：网站运营管理_网站运营管理岗位职责

网站运营管理_网站运营管理岗位职责

作为一名网站运营管理，需要有哪些职责呢？如果想要找网站运营管理工作的人，相信大家应该都想要知道答案，本期乔布简历的小编就给大家来介绍一下。

网站运营一般来说分为产品管理、运营管理、团队管理、广告管理、会员管理、安全管理、内容管理、营销管理。网站运营管理的顺序通常就是按照所列出来的先后顺序为准。

网站运营管理岗位职责具体有以下几点：

1、负责网站的线上线下活动的策划、组织和整体推广，并执行；

2、负责收集策划活动的市场反馈信息，进行分析并调整活动方案；

3、根据要求策划、组织网站的专题，对网站的资源进行深度挖掘和资源整合；

4、整合各项数据指标，进行用户分析，并提交相关数据报告及整改，优化建议；

5、负责部份对外的沟通和商务合作，与目标网站达成资源互换和异业合作活动方案，提升网站品牌和知名度；

6、其他相关策划推广工作。一般情况下，想要从事网站运营管理的人只需要满足能够独立完成活动创意方案及方案撰写，具备扎实的文字功底、方案策划能力、提案制作能力，同时精通html、c、js语言，有一定的查找错误能力，也能熟练使用ftp对官方网站文件进行管理，掌握office办公软件就可以了。

以上就是乔布简历给大家整理的网站运营管理的介绍及网站运营管理岗位职责，希望能够对大家有所帮助。

本文来源

校园招聘 http://cv.qiaobutang.com/knowledge/articles/56430cad0cf2cb37b4a92d83

推荐第3篇：商业运营管理服务内容

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统

一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统

一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格管理

1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。

5、商品质量管理

1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。

6、顾客服务规范

1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。

2) 售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。 3) 投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。 4) 售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。

7、经营指导管理

1) 教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。 2) 销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。 3) 营业竞赛，奖励优胜的经营者。

4) 经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。 5) 信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。 6) 租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。

8、品牌招商服务

1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。 2) 代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。 3) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。 4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。

9、政府关系协调

建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。

三、经营服务方面

1.生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。

2.办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。

3.专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。4.办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。 5.贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。 6.人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。 7.其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。 通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1+1>2的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。

四、商业管理机构旗下组织及职能

1.行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。2.招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。

3.市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。

4.现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。

5.客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。6.财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。 7.物业中心：

1) 安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防 害，确保商业卖场的安全有序运行。

2) 环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。

3) 物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。

五、商业管理收费

1.租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用

2.物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。

3.公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次

商业运营管理手册

第一章：运营工作范畴及工作职责

1、运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能

1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责

1、商管部经理岗位职责 直属部门：商管部； 直属上级：分管副总； 【职责】

一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。

二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。

三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。

四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；

五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；

六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。

七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展；

八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；

九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。

十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。

十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。

十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。

十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。

十四、建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。

十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。十

六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。

根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。 十

七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。

十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。十

九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主提供方便和实惠。

二

十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。

二十一、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。

二十二、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。

二十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。

二十四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。

二十五、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。

二十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。

二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。

2、客服员岗位职责 直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：客服员、内勤； 【职责】

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管《租赁合同》和客户资料。

负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。

负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反馈给业主。

负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。 根据《租赁合同》的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。

督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。 负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作； 负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作； 协助商管经理完成其他工作。

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；

负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与业主联络；

负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

3、商管员岗位职责：

直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：楼层商管员； 【职责】

商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。

商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。

负责皮革广场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序；

配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收费工作

持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。

规范市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。

严格执行，维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业，不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。

协调好公司与业主、业主与业主之间的关系，解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。 建立并维护公司与业主间的良好关系，深入业主、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，研究经营措施，引导业主合理化、市场化经营。

建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。 了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；

配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生，高度加强突发事件的快速反应和处置能力。

定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进行有效督导；

对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施。

4、物业管理员岗位职责 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理； 适用范围：物业维修员； 【职责】

具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。

掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。

经常巡视皮革商铺及其配套设施，发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨水管的畅通，确保公共配套设施及设备的正常运用。

接受业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户的疑难问题。 协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

5、设备维修岗岗位职责 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理；

适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工； 【职责】

严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。 熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划，切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。

维修人员之间相互协调工作，发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听从物业经理的指挥。

严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；

严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材发行交接手续，做好日夜班的交接班工作；

交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗； 工作要积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况，负责检查各种设备的安全使用，发现故障或超负荷运转，要及时进行处理。如需更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部核算设备运行的盈亏情况； 树立为业户服务的思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受业主的宴请，不得私自收取小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司的良好形象。

遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。

及时完成各种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为

负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调整。

第三章：日常工作流程及管理制度

1、总值班管理制度 1）总值班人员

运营主管（含）以上职务人员 2）总值班岗位职责

当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。

熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。

严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。

认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。

检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。

认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。

如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。

周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。

解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。 3）总值班工作流程

立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。

总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。

商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。 附。总值班巡场内容：

1.（直梯，扶梯）运行是否正常；2.通风设备运行是否正常； 3.监控广播系统是否正常； 4.特殊设备检查； 5.隐患，用电安全。

6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。

1.卫生间卫生（是否有异味）；

2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3.办公室，停车场卫生

1.促销区的整体形象是否符合有关要求；2.促销区是否影响顾客的正常流动；

1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查

2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见 3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。 4.管理员的工作状况的监督。 特殊设备的巡视

环境卫生

促销区巡视

店铺巡视

2、开闭店流程管理规定 1）开店流程：

营业时间：9:30-18:30（周

六、周日及节假日闭店时间顺延半小时） 员工上班时间：9:20-18:40 2）闭店流程：

【17：50】广播系统报时；

（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 【17：55】广播系统报时；

（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 【17：55】广播室播放送宾曲、送宾词。

【18：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。 【18：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。 【18：02-18：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。 【18：30】（节假日23：00）员工下班。

3、运营部日常工作管理规定

每日工作流程： 序号 1 时 间

项 目

9：20 到办公室报到

看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容： 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。 2.促销活动相关事项的进度。 3.顾客、商户投诉事件处理。 4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。

6.物业相关事项处理情况。准备开店前的楼面检查

楼面巡场

1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。 3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。 4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。

5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。 2 9：30-10：00 3 10：-10：30 4 10：30-11：00 5 11：00-12：00

1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。

2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。

3、待处理事宜的跟进。

4、与约见的商户面谈。

5、商户来函回复工作。

6、处理商户的申请。

用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。

1、处理日常事务，掌握各项数据资料。

2、处理上午未完成的事宜。楼面巡场，同第4项。

3、参加楼层主管碰头会

4、处理日常事务，掌握全卖场动态

5、检查商铺是否提前闭店，做好记录工作

6、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；

7、作好当日工作日记，作好工作交接；

8、准备下班

参加楼层主管碰头会

1.作好当日工作日记，作好工作交接。2.准备下班。 6 7 12：00-13：00 13：00-14：00 8 9 10 11 14：00-15：00 15：30-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 12 18:00-18:30 13 18：00-18：30

4、周例会管理制度

1．运营部每周召开一次营运例会；

2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；

3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员； 4．会议主要内容：

汇报上周营运工作和做下周工作计划； 研究解决营运工作中出现的问题；

传达公司本部的工作要求及新的政策规定； 对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； 其他事项。

5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部； 7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。

5、商铺进场撤场管理规定 进场管理规定

招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。

商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。 撤场管理规定

招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。 撤场工作流程

（一）无欠款情况撤场

1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。

3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。

4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。

5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。

6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。 7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。

8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）

（二）有欠款情况撤场

1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。

3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

（1） 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。 （2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。 （3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失； A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；

B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

6、环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：

1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）

2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）

3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）

4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）

5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）

6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）

7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。 8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。

7、突发事件应急管理办法 一．火警

员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。

当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。 员工须保护好自己的人身安全。 切勿搭乘电梯。

把火警现场门窗及一切电源关闭。 消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。

公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。

运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。

工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；

当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

二、停电

1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。 2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。

3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。

4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。

三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物） 1．保持冷静；

2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件； 3．立即通知监控中心；

4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。 四．突发地震、洪水事件 如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。 五．顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤） 1．处理方法： 保持冷静；

留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；

小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理； 2．意外发生时，不应做的事： 不得当众取笑顾客狼狈的样子； 不应争辩事发原因；

不应斥责事发现场任何人；

不应与旁观者讨论或研究事情的始末； 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见； 不应在顾客需要帮忙时置之不理。 六．防止犯罪及其处理方法 防范办法：

1．时刻保持警觉和留神； 2．时常流动巡视商场；

3．不要离开自己的岗位而无人看管。 4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。 如发现可疑人物，应该： 1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视；

2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部； 3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。

8、现场管理规范考核规定 每周需完成工作事项 1 2 3 每月需完成工作事项

1 2 3 4 5

月度排班表 月度营运总结报告 各商铺月经营情况分析 每月部门会议

每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总 每周例会

各商铺每周经营情况分析

各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议

来源：SACCE联盟

中国房地产企业高峰论坛 北京

2017年１月06日

标杆房地产（商业、产业、文旅）总裁集训营 北京站

2017年01月06-08日

标杆房地产全流程精细化管理研修班

商业地产运营阶段开业日常经营、指标管理、O2O落地 2017年01月06-08日

推荐第4篇：商业物业运营管理浅析

商业物业运营管理浅析

一、商业物业管理的特点

商业物业管理与其他形式的物业管理相比，对其服务质量、管理水平的要求更高，主要有以下特点：

（一）安全为基础。面对几百家商户，几万人客流的商厦，安全是物业管理一切工作的基础，没有安全，之前所做的一切都是零。消费者不会到没有安全保证的场所购物，商家也不会选择没有财产保障的商厦从事经营，贵和商厦、贵和购物中心作为济南商业物业的代表品牌，如何为消费者和商家营造一片购物的乐土，应时刻绷紧着一根安全神经，丝毫不敢懈怠。

在成功地建立和维护“人防、物防、技防”相结合的三道安全屏障的同时，为配合集团公司公安处做好经济民警队伍的体制改革工作，笔者所在公司积极组织材料申报护卫大队编制，对各项规章制度进行了修改，在各级领导的支持下成立了 120 人的护卫大队。护卫大队的成立使贵和购物中心、贵和商厦乃至整个商贸公司的安全保卫工作得到了进一步的有力保障。护卫大队成立后，在原有安全工作的基础上，贵和物业加强了对安全专业人员（内保便衣和中控技防人员）的业务培训，通过采取“请进来，走出去”的办法进行培训，提高了专业人员的技能。派出人员学习，请法律专家进行专题培训；对新员工进行严格的岗前培训，通过培训，安全工作取得了较为突出的成绩。在公安机关的大力支持下，贵和购物中心、贵和商厦还分别成立了捡拾物品联系站，定期与当地公安派出所联系，得到了失主的一致赞扬，收到了良好的社会声誉。

安全是一项需要常抓不懈的工作，对于任何细小的安全隐患都不要放过。在安全工作上，一旦出现任何纰漏，物业管理公司就可能站在被告席上了。

（二）服务为宗旨。作为物业管理企业“想客户之所想、急客户之所急”是做好服务根本前提。物业管理企业作为楼宇水、电、排污等费用的代收代缴单位，要充分利用与供电局、自来水

公司、环卫局等主管部门的业务关系，积极争取优惠政策，为业主节约每一分钱。以笔者所在公司为例，通过与环卫部门联系，积极争取到排污费减免的优惠政策，仅此一项每月可为管辖的两个商场节约排污费用三分之一。

要搞好服务就必须建立培养一支素质较高的专业管理队伍，笔者所在公司主要采取“走出去、请进来”的方式，按照技术监督部门的要求，定期组织公司各专业从业员工进行专业知识培训；公司积极与地方专业院校联系，签署“校企联合”协议，建立大学生实习实践基地，将最新的理念、最新的知识引入公司，传授给每个员工，帮助公司在管理科学、技术改造、科技进步等方面有所作为，在企业文化建设、打造企业品牌、员工队伍建设上有所作为。同时充分利用现有的硬件设施、多年成功的工作经验为莘莘学子提供施展才华的舞台，将他们大量的书本知识运用到实际工作当中，实现理论与实践的结合，为将来的发展打下坚实的基础。公司在汲取先进知识的同时，取得了良好的社会声誉，赢得了“双赢”的局面。

（三）管理是保障。作为物业管理企业，在日常的工作中要将管理与服务相融合，在提供优质服务的同时，严格管理。在企业的外部管理运作当中，要加强与业主的沟通，由于商业物业管理系统中的业主委员会在职能与作用上远远逊色于普通的住宅小区，容易造成所管理区域内由物业管理公司“垄断”的局面，不能有效地控制和约束某些不规范的物业管理公司的不规范行为。为了更好地维护公共环境和业主的利益，对物业管理公司的工作形成监督和促进，应当从消费者的角度出发，建立定期的物业管理协调会制度，通过会议，物业管理公司与业主面对面将日常服务、管理过程中出现的问题进行共同的讨论解决，找到双方满意的平衡点，达到相互促进的效果。

商场的装修十分频繁，物业管理公司与商场装修部门不可避免地会产生一些摩擦。做好商场装修现场的施工管理非常重要的。物业管理企业应当主动向各施工单位宣传安全法规，为进入商场的施工单位严格办理进场施工手续，对需要实行动火的部位，办理动火证，并派专人监护动火施工，指导他们规范施工，对个别施工力量确实薄弱的单位，由物业管理公司按市场价进行有偿服务，确保商场的经营活动，也满足了物业管理的要求，达到了双赢的效果。

为了方便商场招商，物业管理企业要在提供优质的服务上下功夫。比如商场在进行较大规模的装修改造时，物业管理公司在确保施工安全与施工质量的前提下，尽可能的简化施工审批手续，为商家进入商场提供一条绿色通道。

二、开拓市场创品牌，发展中求进步

商业物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创出企业品牌”之路。物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务好，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。

三、抓住机遇求发展，排除困难开拓市场

商业楼宇与住宅小区，在功能与服务对象上绝然不同，商业楼宇物业管理，除了常规的物业管理外，还要加上特殊的管理服务。但是作为商业物业管理企业仍然需要依靠市场来发展。物业管理企业就应果断地抓住机遇发展企业，占取市场份额，扩大企业规模，实现企业规模效益。同时要一业为主，多种经营，这样可以增强物业管理企业的发展后劲。物业管理企业在搞好主业的同时，可以结合企业的实际情况和优势，不断拓展经营领域，为企业增加积累，使其创收，促进企业经济效益的增长。但是必须指出，物业管理主业不可丢，不能主次不分、顾此失彼，多种经营是要围绕主业、围绕为客户提供的各种生活配套的有偿服务。

推荐第5篇：商业管理公司的运营细则

商业管理公司运营细则

标签：商业

商业管理公司运营

一、商业经营管理公司成立的目的

对于购物中心（商场）开发商来说，开发商铺是前提，但只有开发是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理，才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对购物中心的管理更为重要。如果购物中心商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。综观国内外购物中心，开发商成立商业管理公司管理购物中心是一种通用的模式。

二、商业管理公司组织架构

商业管理公司组织机构一般包括：

经营层面：（含总经理、副总经理/总经理助理）；

管理层面：办公室；财务部；业务发展部；商场管理部；招商部（后期可并至业务部）；企划部等。

各部门主要工作内容：总经理是决策人，副总经理主管业务、行政等；办公室主管人事、行政和总务等；财务部主管资金运作和收银员等工作；业务部主管商场的营运等方面；商场管理部主管商场水、电、保安，维修等工作；企划部主管商场形象、促销等工作；招商部前期以招商为主，后期合并至业务部门。

三、商业经营管理公司作用

受托的商业经营管理公司及业主三个权利主体共存的法律关系，由于前期的业主委员会尚未成立，开发公司与受托的商业经营管理公司的行为规范必须有委托合同予以明确，以确认XXX商业商业经营管理公司对XXX商业进行系列工作的管理地位，从而达到统一业态规划、统一品牌管理、统一质量管理，统一价格管理、统一招商管理、统一客服管理、统一企划推广、统一物业管理。为投资者、经营者保驾护航。

四、商业经营管理公司目标

以专业服务运作模式为基础，依托完整的市场定位体系，优势资源，提升项目市场形象，保持良好的市场竞争优势，传导先进商业管理理念，保障项目整体运营的可持续性发展，实现项目升值与保值，最终达成开发方、买卖方、运营方等多方共赢局面。

五、商业经营管理公司构建模式

1、商业管理公司隶属于开发公司，由开发公司投资组建；

2、由开发公司专聘商业管理公司，委托其对项目进行管理、服务；

六、商业管理公司管理功能

1、研究功能：运用专业的市场研究体系，结合项目所在地最新商业市调信息及相关政策支持，制定合理、有针对性的品牌导入操作策略、提供运营决策支持及各种商业咨询系统，最大程度上保障项目的整体市场竞争优势。

2、管理功能：对项目进行统一规划、统一管理，建立健康、有序的运营机制。确保优良、健全的融资、消费环境。

3、协调功能：协调解决开发方、买卖方、客户与、管理公司的冲突、矛盾。搭建四者与消费市场的桥梁，及时沟通、反馈各方信息。

六、商业经营管理体系

1、统一管理：统一的市场形象，整体、协调的经营模式，保障市场多元化消费活力，采取群体化多角度消费渠道，充分尊重顾客的选择权，复合对单一，具备不可比拟的竞争优势。

2、统一运营：根据运作进度和供求市场影响，不定期举办各种类型的促销活动，统一折扣优惠或部分商品折现等；既可以项目整体为单位，也可以部分品牌为单位，在适当范围内进行造势宣传。

3、后勤配送：成立专业后勤部，针对品牌商家和消费群体，以大宗或特殊服务为主，实现跨区域、跨行业的高效、便捷的配送服务；

4、先行赔付：制定专项赔付额度，加大购物保障力度，增强消费信心，引导、建立客户忠诚度和品牌度；

5、末位淘汰：针对经营不善、不符整体发展规律的个别商家，及时运用政策扶持、调研市场、经营建议、运营整改等软性措施和适当硬件支撑，若仍不能很好适应市场，及时清理，更换新鲜血液，保持市场竞争力和良性循环轨道。

七、商业进经营管理公司经营模式

（一） 购物中心具有“统一管理，分散经营”的特点

购物中心的商铺是有计划的聚集,对购物中心进行“统一管理,分散经营”是购物中心区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求购物中心必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，没有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”，是购物中心对消费者和经营者间的交易提供场所，但购物中心的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

（二）购物中心的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在购物中心销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。另外，某些购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会（ICSC）的标准格式，在法律上确定购物中心管理公司的管理地位。

1、“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理

①所谓“品牌审核管理”是指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

②“完善的租约管理”

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理（可以借鉴国际购物中心协会（ICSC）的标准格式），比如：

（1）承租户的经营业态是受到整个购物中心的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；

（2）营业时间的确定；

（3）承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

（4）为整个购物中心促销承担的义务；

（5）承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

（6）投保范围事宜；

（7）是否统一的收银。

③购物中心的招商钟情于知名连锁商业企业。

一个超级连锁店或超级百货公司的入驻，常常带动整个购物中心的顺利销售与管理。但是近年来，购物中心与连锁商业企业往往更能达到较好的合作。

因为对购物中心来说，其一，连锁商业企业因为有规模、有足够的店铺做支撑，故而其商品销售价格会低于非连锁型店，而低价格也是购物中心想要吸引消费者购物的“法宝”之一；其二，购物中心对进驻商户的管理虽属统一规划，但只要商户遵纪守法，购物中心的商业管理公司不会如同百货公司那样对商户干涉过多。因此，选择自律性高、有固定经营模式的连锁企业，对购物中心的管理来说，是相当省心和放心的。

另外对连锁商业企业来说，选择商业价值高的地段和足够大的面积经营是至关重要的。购物中心由于选址慎之又慎，多选在人气最旺的区域或最有潜力的区域，因此进驻购物中心的连锁企业，就等于不费力气找到经营的好地段；其二，购物中心采取入驻商户独立经营的模式、多功能商业规划，人气上有保证，故连锁商业企业也希望入驻购物中心。

2、“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益

由于目前购物中心竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为购物中心策划好1年365天的天天营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”，组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果购物中心统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。

3、“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作

购物中心须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证购物中心的高效运转。常见的方式有：

（1）指导项目：培训售货员、卖场布置指导、促销活动安排；

（2）协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；

（3）服务项目：行政事务管理；

（4）监督项目：维护购物中心的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

4、“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养

购物中心的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等

下面是赠送的团队管理名言学习，

不需要的朋友可以编辑删除！！！谢谢！！！

1、沟通是管理的浓缩。

2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。

3、管理得好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事件发生。

4、管理工作中最重要的是：人正确的事，而不是正确的做事。

5、管理就是沟通、沟通再沟通。

6、管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。

7、管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。

8、管理者的最基本能力：有效沟通。

9、合作是一切团队繁荣的根本。

10、将合适的人请上车，不合适的人请下车。

11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队，而是通过别人的成功来获得自己的成功。

12、企业的成功靠团队，而不是靠个人。

13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

14、赏善而不罚恶，则乱。罚恶而不赏善，亦乱。

15、赏识导致成功，抱怨导致失败。

16、世界上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。

17、首先是管好自己，对自己言行的管理，对自己形象的管理，然后再去影响别人，用言行带动别人。

18、首先要说的是，CEO要承担责任，而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作，而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行动以及价值观和结果负责。

19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现，从小没有培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果并不是很理想。因为人的思想是从小造就的，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。

20、团队精神要从经理人自身做起，经理人更要带头遵守企业规定，让技术及素质较高的指导较差的，以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智，互利共生，互惠成长，不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。

21、一家企业如果真的像一个团队，从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队，整个国家如果是个团队，那么自己的领导要身先士卒带头做好，自己先树立起这种规章的威严，再要求下面的人去遵守这种规章，这个才叫做团队。

22、已所不欲，勿施于人。

23、卓有成效的管理者善于用人之长。

24、做企业没有奇迹而言的，凡是创造奇迹的，一定会被超过。企业不能跳跃，就一定是（循着）一个规律，一步一个脚印地走。

25、大成功靠团队，小成功靠个人。

26、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。

关于教师节

的

名

人

名

言

|教

师

节

名

人

名

言

1、一个人在学校里表面上的成绩，以及较高的名次，都是靠不住的，唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢，是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋

2、教师是蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人。--佚名

3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。--爱因斯坦

4、三人行必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之。--孔子

5、在我们的教育中，往往只是为着实用和实际的目的，过分强调单纯智育的态度，已经直接导致对伦理教育的损害。--爱因斯坦

6、举世不师，故道益离。--柳宗元

7、古之学者必严其师，师严然后道尊。--欧阳修

8、教师要以父母般的感情对待学生。--昆体良

9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？正如风只对于能利用它的人才是动力。--西蒙

10、一日为师，终身为父。--关汉卿

11、要尊重儿童，不要急于对他作出或好或坏的评判。--卢梭

12、捧着一颗心来，不带半根草去。--陶行知

13、君子藏器于身，待时而动。--佚名

14、教师不仅是知识的传播者，而且是模范。--布鲁纳

15、教师是人类灵魂的工程师。--斯大林

16、学者必求师，从师不可不谨也。--程颐

17、假定美德既知识，那么无可怀疑美德是由教育而来的。--苏格拉底

18、好花盛开，就该尽先摘，慎莫待美景难再，否则一瞬间，它就要凋零萎谢，落在尘埃。--莎士比亚

19、养体开智以外，又以德育为重。--康有为

20、无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。--韩愈

21、谁若是有一刹那的胆怯，也许就放走了幸运在这一刹那间对他伸出来的香饵。--大仲马

22、学贵得师，亦贵得友。--唐甄

23、故欲改革国家，必先改革个人；如何改革个人？唯一方法，厥为教育。--张伯苓

24、为学莫重于尊师。--谭嗣同

25、愚蠢的行动，能使人陷于贫困；投合时机的行动，却能令人致富。--克拉克

26、凡是教师缺乏爱的地方，无论品格还是智慧都不能充分地或自由地发展。--罗素

27、不愿向小孩学习的人，不配做小孩的先生。--陶行知

28、少年进步则国进步。--梁启超

29、弱者坐失良机，强者制造时机，没有时机，这是弱者最好的供词。--佚名 有关刻苦学习的格言

1、讷讷寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。

2、勤奋不是嘴上说说而已，而是要实际行动。

3、灵感不过是“顽强的劳动而获得的奖赏”。

4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。

5、勤奋和智慧是双胞胎，懒惰和愚蠢是亲兄弟。

6、学问渊博的人，懂了还要问；学问浅薄的人，不懂也不问。

7、人生在勤，不索何获。

8、学问勤中得。学然后知不足。

9、勤奋者废寝忘食，懒惰人总没有时间。

10、勤奋的人是时间的主人，懒惰的人是时间的奴隶。

11、山不厌高，水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。

12、艺术的大道上荆棘丛生，这也是好事，常人望而却步，只有意志坚强的人例外。

13、成功＝艰苦劳动＋正确方法＋少说空话。

14、骄傲来自浅薄，狂妄出于无知。骄傲是失败的开头，自满是智慧的尽头。

15、不听指点，多绕弯弯。不懂装懂，永世饭桶。

16、言过其实，终无大用。知识愈浅，自信愈深。

17、智慧源于勤奋，伟大出自平凡。

18、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦。

19、自古以来学有建树的人，都离不开一个“苦”字。

20、天才绝不应鄙视勤奋。

21、试试并非受罪，问问并不吃亏。善于发问的人，知识丰富。

22、智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得。

23、不要心平气和，不要容你自己昏睡！趁你还年轻，强壮、灵活，要永不疲倦地做好事。

24、说大话的人像爆竹，响一声就完了。鉴难明，始能照物；衡唯平，始能权物。

25、贵有恒何必三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒。

26、刀钝石上磨，人笨人前学。以人为师能进步。

27、宽阔的河平静，博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破，就怕肚子没有货。

推荐第6篇：IVR项目运营管理商业计划书

适用于 12590、1258

6、10159（7）、116 业务 IVR 项目运营管理 商业计划书 2004 年 6 月 30 日 前 言 2004 年是 IVR 进军增值业务市场最猛烈的一年，移动方面 的 12590 和 12586 业务、联通方面的 10159 和本地 10157 部分业 务陆续开通，天天在线业务 116 也进入实质的运营阶段。 2004 年众多的 SP、把赢利点都锁定在了 IVR(交互语音应 CP 答)业务方面，它是一种类似于“声讯”的电信增值服务，短期 内吸引了各大门户网站和中小 SP 进入，并呈现了迅速发展的势 头。国内一家电信咨询机构发布的一份报告说，预计今年移动 IVR 市场规模接近15 亿元人民币，不过目前市场份额高度集中 于几大门户网站手中。作为区域 SP，我们如何迅速占领市场， 把我公司的业务效益提高上去，是我写这篇文章的初衷，本文还 涉及部分产品业务的规划和设想。 希望的 IVR 明天有我们的一份 耕耘和收获！

一、市场分析 据统计，从国内移动 IVR 市场今年 业务增长很快，市场份额在 7%左右。因此可以看到，目前移动 IVR 业务的市场集中度相对较高，以上这五家 SP 占到市场总份 额的 97%左右。如图： 据统计，去年美国 IVR 的市场规模是 20 亿美元，而今年 在中国，它的市场规模估计将达到 30 亿元。而麦肯锡最近更预 测，中国 1.4 亿移动用户中将有 6000 万可能成为 IVR 业务的用 户，通过以上市场分析可以看出语音增值业务的市场是广阔的， 关键是看 SP 的产品包装如何和营销的渠道的选择等管理运营的 问题。以下就这一问题谈谈我个人的看法。中国最大的资料库下载

二、语音产品 产品是 IVR 的灵魂、什么样的产品算是好的产品呢？这个 话题我们暂且不说， 我们先来看看 IVR 产品需要的注意的四个问 题是什么？我认为 IVR 产品有四点是非常需要注意的事情：

1、语音产品定位的用户群体要准确。

2、语音产品的包装和推广要精美。

3、语音产品的设计要独到，能模仿却不能完全复制。

4、语音产品的服务和管理要有良好的支撑。从上面的论述可以看出“好”的语音产品的应具有的特性， 而检验语音产品好坏的最好途径就是市场， 企业追求的就是市

场 的占有率和用户数量，收益就可以衡量 IVR 产品的好坏，如果以 上四个问题能够解决，收益不高本身就是个大问题了。 语音产品长期规划 IVR 语音产品发展规划 阶段 起步期 动荡期 成熟期平稳期 过渡期 改良期 时间 04 年-05 年 05 年 06 年 07 年 08 年 08 年以后 发展思路（重点规划的产品） IVR 的交友和聊天可以聚集人气 收听类娱乐节目（含成人） 娱乐类的游戏（新思维的体现） 行业应用的渗透（含体育类的） 公益节目 根据技术的革新做内容和范围的调整 IVR 语音产品范例： “声声缘”IVR 社区 （品牌） 宣传语：轻松沟通、声声有缘--声声缘 IVR 社区 产品定位：娱乐 IVR（颠覆传统、创造新奇） 目标用户：16 岁—55 岁的手机（固话）用户（男性为主） 品牌内主要包括： “声声缘网站”、声声缘 IVR 社区、声声缘 管理和服务系统。 声声缘 IVR 社区内具体分为五个主题社区： 聊天区、交友区、留言区、互动区、游戏区。 “声声缘”IVR 社区 聊天社区 互动社区 ID 聊天 聊友搜索 自建会议 主题聊天 手机电台 游戏社区 交友社区 留言社区 语音信箱 交友短信 漂流瓶 大都市 虚拟家庭 有奖问答 互动通告 点播回放 收听参与 成人话题 宠物情人 暴力帝国 黑龙传奇 人民公测 音 Q 风云 语音留言 点播发送 主题留言 收听留言 名声传情 手机电台 具体定位如下： 聊天社区：沟通真实简单，聊天如此安全！ 交友社区：虚拟的世界，虚拟的朋友！交友请慎重！ 留言社区：能听、能点还能送，声声皆有情！ 互动社区：斑竹帮助、主持指导，你我一起动起来！ 游戏社区：语音超酷游戏，绝对原创玩上就知好！ 网站建设主要配合交友部分，作为单独的宣传媒体运作。可 以增加以下扩展功能：网上可视聊天、软件下载、电影下载等， 可以利用 116 代收信息费用，如：按次扣除费用 2-5 元/次。 本 IVR 节目可以与广播即将推出的午夜交友节目配合形成： 广播+IVR+短信+网站多角度互动的概念。

三、语音业务管理和服务 IVR 语音业务需要严密的管理流程和服务体系，管理和服 务应该外延到 IVR 本身只外，建议实施项目经理负责制度，对人 员的选用也应该高素质、严要求，实现业绩效益管理的挂钩，提 供一个相对稳定的工作环境，让员工创造出更大的效益。 管理实现自动化，全部管理在办公系统自动化上实现，减 少线下工作时间，实现无纸化办公。 服务体系要严密， 服务的范围要远远大于业务产品的范围， 做到亲情服务，作全新的娱乐 IVR，提高话务员的薪资标准和福 利待遇，培养高素质的话务员，严格考核末位淘汰，扩

扩展兼职话 务的队伍，为她们提供持续的发展空间。 总 结 随着市场准入的愈来愈规范，IVR 的门槛对 SP 而言也会成 为壁垒，在这个合适时机，若能够抓住机遇必然能在 IVR 市场分 得一杯羹，飞翔期待与 IVR 项目一起飞翔！

推荐第7篇：商业综合体MALL运营管理手册

商业运营管理手册【店铺运营管理】 【目录】

第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念

【2】运营部工作范畴 【3】运营部工作职能

第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 【1】商管部经理岗位职责 【2】客服员岗位职责 【3】商管员岗位职责 【4】物业管理员岗位职责 【5】设备维修岗岗位职责

第三章：日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 【2】开闭店流程管理规定 【3】运营部日常工作管理规定 【4】周例会管理制度 【5】交接班管理规定 【6】商铺装修管理规定

【7】商铺进场撤场管理规定 【8】环境卫生维护管理规定 【9】突发事件应急管理办法 【10】现场管理规范考核规定 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能

1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 【1】商管部经理岗位职责： 直属部门：商管部； 直属上级：分管副总； 职责：

一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。

二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。

三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。

四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；

五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；

六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。

七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展；

八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；

九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。

十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。

十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。

十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带

领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。 建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。

建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。 搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。 定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。

根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。 强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。

发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。 二

十、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主提供方便和实惠。

二十一、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。

二十二、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。

二十三、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。

二十四、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。

二十五、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。

二十六、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。

二十七、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。

二十八、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。 【2】客服员岗位职责： 直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：客服员、内勤； 职责：

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管《租赁合同》和客户资料。

负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。

负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反馈给业主。

负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。 根据《租赁合同》的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。

督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。 负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作； 负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作； 协助商管经理完成其他工作。

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；

负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与业主联络；

负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。 【3】商管员岗位职责： 直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：楼层商管员； 职责：

商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。

商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。

负责皮革广场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序；

配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收费工作

持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。

规范市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。

严格执行，维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业，不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。

协调好公司与业主、业主与业主之间的关系，解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。

九、建立并维护公司与业主间的良好关系，深入业主、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，研究经营措施，引导业主合理化、市场化经营。

建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。 了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；

配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生，高度加强突发事件的快速反应和处置能力。

定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进行有效督导；

对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施。 【4】物业管理员岗位职责： 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理； 适用范围：物业维修员； 职责：

具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。 掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。

经常巡视皮革商铺及其配套设施，发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨水管的畅通，确保公共配套设施及设备的正常运用。

接受业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户的疑难问题。 协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。 【5】设备维修岗岗位职责: 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理；

适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工； 职责：

严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。 熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划，切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。

维修人员之间相互协调工作，发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听从物业经理的指挥。

严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；

严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材发行交接手续，做好日夜班的交接班工作；

交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗； 工作要积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况，负责检查各种设备的安全使用，发现故障或超负荷运转，要及时进行处理。如需更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部核算设备运行的盈亏情况； 树立为业户服务的思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受业主的宴请，不得私自收取小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司的良好形象。

遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。

及时完成各种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为

十一、负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调整。

第三章：日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 一．总值班人员

运营主管（含）以上职务人员 总值班岗位职责

当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。

熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。

严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。

认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。

如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。

周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。

解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。 三．总值班工作流程

立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。

总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。

商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。 附。总值班巡场内容： 特殊设备的巡视

1.（直梯，扶梯）运行是否正常；2.通风设备运行是否正常； 3.监控广播系统是否正常； 4.特殊设备检查； 5.隐患，用电安全。

6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。

环境卫生

1.卫生间卫生（是否有异味）；

2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3.办公室，停车场卫生

促销区巡视

1.促销区的整体形象是否符合有关要求；2.促销区是否影响顾客的正常流动；

店铺巡视

1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查

2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见 3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。 4.管理员的工作状况的监督。

【2】开闭店流程管理规定 一．开店流程：

1．营业时间：9：30~18：30（周

六、周日及节假日闭店时间顺延半小时） 2．员工上班时间： 9：20~18：40 二．闭店流程： 1．【17：50】广播系统报时；

（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 2．【17：55】广播系统报时；

（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 3．【17：55】广播室播放送宾曲、送宾词。 4．【18：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。 5．【18：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。 6．【18：02-18：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。 7．【18：30】（节假日23：00）员工下班。 【3】运营部日常工作管理规定 每日工作流程： 序号

时间

项目

1

9：20

到办公室报到

2

9：30-10：00

看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容： 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。 2.促销活动相关事项的进度。 3.顾客、商户投诉事件处理。 4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。 6.物业相关事项处理情况。

3

10：-10：30

准备开店前的楼面检查

4

10：30-11：00

楼面巡场

1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。

2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。

3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。

5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。

5

11：00-12：00

联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。

与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。 待处理事宜的跟进。 与约见的商户面谈。 商户来函回复工作。 处理商户的申请。

6

12：00-13：00

用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。

7

13：00-14：00

处理日常事务，掌握各项数据资料。 处理上午未完成的事宜。

8

14：00-15：00

楼面巡场，同第4项。

9

15：30-16:00

参加楼层主管碰头会

10

16:00-17:00

处理日常事务，掌握全卖场动态

11

17:00-18:00

检查商铺是否提前闭店，做好记录工作

12

18:00-18:30

清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；

作好当日工作日记，作好工作交接； 准备下班 13

18：00-18：30

参加楼层主管碰头会

1.作好当日工作日记，作好工作交接。2.准备下班。

【4】周例会管理制度

1．运营部每周召开一次营运例会；

2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；

3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员； 4．会议主要内容：

汇报上周营运工作和做下周工作计划； 研究解决营运工作中出现的问题；

传达公司本部的工作要求及新的政策规定； 对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； 其他事项。

5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部； 7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。 【5】交接班管理规定 暂无

【6】商铺装修管理规定 见物业装修条例

【7】商铺进场撤场管理规定 一．进场管理规定

1．招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。

2．商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

3．商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。 二．撤场管理规定

招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。 三．撤场工作流程

（一）无欠款情况撤场

商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。 在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。

营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。 《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。

《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。 如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。 商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）

（二）有欠款情况撤场

商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。 如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。 物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。 商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失； 如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；

如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。 【8】环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：

1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等） 2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等） 3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）

4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）

5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）

6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶） 7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。 8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。 【9】突发事件应急管理办法 一．火警

1．员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。 2．当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。 员工须保护好自己的人身安全。 切勿搭乘电梯。

把火警现场门窗及一切电源关闭。 消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。

公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。

运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。

工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；

当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

二、停电

1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。 2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。

3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。

4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。

三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物） 1．保持冷静；

2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件； 3．立即通知监控中心；

4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。 四．突发地震、洪水事件 如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。 五．顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤） 1．处理方法： 保持冷静；

留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；

小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理； 2．意外发生时，不应做的事： 不得当众取笑顾客狼狈的样子； 不应争辩事发原因；

不应斥责事发现场任何人； 不应与旁观者讨论或研究事情的始末； 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见； 不应在顾客需要帮忙时置之不理。 六．防止犯罪及其处理方法 防范办法：

1．时刻保持警觉和留神； 2．时常流动巡视商场；

3．不要离开自己的岗位而无人看管。 4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。 如发现可疑人物，应该：

1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视；

2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部； 3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。 【10】现场管理规范考核规定 每周需完成工作事项

1

每周例会

2

各商铺每周经营情况分析

3

各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议

每月需完成工作事项

1

月度排班表

2

月度营运总结报告 3

各商铺月经营情况分析

4

每月部门会议

5

每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总

推荐第8篇：商业运营管理服务内容26p

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统

一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的

整体形象。

2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营

秩序。

3、市场营销推广

1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统

一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给

投资业主及经营者和顾客。

5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格管理

1) 实施统一明码叫价。

2) 禁止价格欺诈行为。

3) 不得随意降价促销。

5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。

3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。

5) 对商品质量进行抽检。

6、顾客服务规范

1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。

2) 售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。 3) 投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。 4) 售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。

7、经营指导管理

1) 教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。 2) 销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。

3) 营业竞赛，奖励优胜的经营者。

4) 经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。 5) 信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。 6) 租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。

8、品牌招商服务 1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。 2) 代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。 3) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。 4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。

9、政府关系协调

建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营 者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。

三、经营服务方面

1.生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。

2.办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。 3.专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。

4.办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。 5.贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。 6.人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。

7.其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1+1>2的整体合力，创造本商业项目最大的竞

争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。

四、商业管理机构旗下组织及职能

1.行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。 2.招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。 3.市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销

售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。 4.现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩

以及教育辅导、租户调整等。

5.客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。 6.财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。 7.物业中心： 1) 安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备 安全，防盗、防火、防 害，确保商业卖场的安全有序运行。 2) 环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购 物环境。

3) 物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运 行。

五、商业管理收费

1.租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理

公司的服务及管理费用 2.物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分 摊到户，每月月底实收。 3.公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次 商业运营管理手册

第一章：运营工作范畴及工作职责

1、运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才

能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良

好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，

解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各

项管理制度。6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、

掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论

促销活动之推广计划及实施。9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售

人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互

第二章：运营部各岗位工作助、精诚合作的工作氛围。

范畴及岗位职责

1、商管部经理岗位职责 直属部门：商管部；

直属上级：分管副总；

【职责】

一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。

二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部

门员工按质按量地完成任务。

三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。

四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达

的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；

五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市 场的有序运转；

六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，

根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。

七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先

进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展；

八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；

九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保 证资金及时上交财务，严格按财务制度。

十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和

矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。十

一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力 提高管理艺术水平。 十

二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，

不以权谋私。十

三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自

作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。十

四、建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好 基础。 十

五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作

动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。

十

六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标

看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。 根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。

十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全

事故发生。 十

八、发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取

业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。 十

九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，

为业主提供方便和实惠。二

十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以

及公司的有关规章制度。二十

一、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文

明和谐皮革广场物业建设。 二十

二、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项

工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。 二十

三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。二十

四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系

统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。

二十

五、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下

属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。二十

六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，

故障处理，零部件更换记录每月整理归档。

二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批

准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。

2、客服员岗位职责 直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：客服员、内勤； 【职责】 建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管《租赁合同》 和客户资料。 负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，来访业户、顾客的接待和咨询事项的解

答、回复。 负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反 馈给业主。

负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。 根据《租赁合同》的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费

用等。 督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。 负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作；

负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作；

协助商管经理完成其他工作。

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，

负责与业主联络； 负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人 员共同做好各项物业管理工作。

3、商管员岗位职责：

直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：楼层商管员； 【职责】 商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护 公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。

负责皮革广场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费

者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序； 配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收 费工作 持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言

谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。规范市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标

价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。严格执行，维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业，

不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。 协调好公司与业主、业主与业主之间的关系，解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。 建立并维护公司与业主间的良好关系，深入业主、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，

研究经营措施，引导业主合理化、市场化经营。 建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。

了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生，高度加强突发事件

的快速反应和处置能力。 定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经 营行为进行有效督导； 对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施。

4、物业管理员岗位职责 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理； 适用范围：物业维修员； 【职责】 具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。

掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。经常巡视皮革商铺及其配套设施，发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨 水管的畅通，确保公共配套设施及设备的正常运用。 接受业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户的疑难问题。

协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

5、设备维修岗岗位职责 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理；

适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工； 【职责】 严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。

熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划，切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控 制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。 维修人员之间相互协调工作，发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听

从物业经理的指挥。

严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材

发行交接手续，做好日夜班的交接班工作； 交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗； 工作要积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况，负责检查各种设备的安全使用，发现故障或超负荷运转，要及时进行处理。如需

更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部核算设备运行的盈亏情况； 树立为业户服务的思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受业主的宴请，不得私自收取

小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司的良好形象。 遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第

一。 及时完成各种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材料，保养

维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调 整。

第三章：日常工作流程及管理制度

1、总值班管理制度 1）总值班人员 运营主管（含）以上职务人员 2）总值班岗位职责当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中 出现的各种问题。 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安 部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处 理，确保营运正常秩序。检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经 营。认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好 交接工作。 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内 容附后）。 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。

3）总值班工作流程立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的 事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。 商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。 附:总值班巡场内容： 1.（直梯，扶梯）运行是否正常； 2.通风设备运行是否正常； 3.监控广播系统是否正常； 特殊设备的巡视 4.特殊设备检查；

5.隐患，用电安全。

6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。

1.卫生间卫生（是否有异味）；环境卫生 2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）； 3.办公室，停车场卫生 1.促销区的整体形象是否符合有关要求； 促销区巡视 2.促销区是否影响顾客的正常流动； 1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查 2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见 店铺巡视 3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。

4.管理员的工作状况的监督。

2、开闭店流程管理规定

1）开店流程：

营业时间：9:30-18:30（周

六、周日及节假日闭店时间顺延半小时） 员工上班时间：9:20-18:40 2）闭店流程： 【17：50】广播系统报时； （如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

【17：55】广播系统报时； （如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

【17：55】广播室播放送宾曲、送宾词。

【18：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。

【18：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。 【18：02-18：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。 【18：30】（节假日23：00）员工下班。

3、运营部日常工作管理规定 每日工作流程： 时 间项 目 序号

19：20 到办公室报到

看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：

1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。 3.顾客、商户投诉事件处理。 29：30-10：00 4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。 6.物业相关事项处理情况。 310：-10：30 准备开店前的楼面检查 楼面巡场 1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、

安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。 410：30-11：00 3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。

4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。

5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。

1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。

2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。

3、待处理事宜的跟进。511：00-12：00

4、与约见的商户面谈。

5、商户来函回复工作。

6、处理商户的申请。612：00-13：00 用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。

1、处理日常事务，掌握各项数据资料。713：00-14：00

2、处理上午未完成的事宜。814：00-15：00楼面巡场，同第4项。 915：30-16:00

3、参加楼层主管碰头会 1016:00-17:00

4、处理日常事务，掌握全卖场动态

1117:00-18:00

5、检查商铺是否提前闭店，做好记录工作

6、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是

否关闭，检查是否存在安全隐患； 1218:00-18:30

7、作好当日工作日记，作好工作交接；

8、准备下班 参加楼层主管碰头会 1.作好当日工作日记，作好工作交接。 1318：00-18：30 2.准备下班。

4、周例会管理制度 1．运营部每周召开一次营运例会； 2．会议由运营部负责召集，运营经理主持； 3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员； 4．会议主要内容： 汇报上周营运工作和做下周工作计划； 研究解决营运工作中出现的问题；

传达公司本部的工作要求及新的政策规定；

对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； 其他事项。5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会 前向会议主持人请假；

6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。

5、商铺进场撤场管理规定

进场管理规定招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场 工作。 商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。 商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。 撤场管理规定 招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。 工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

撤场工作流程

（一）无欠款情况撤场 1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解

除协议书》。4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个 工作日内审批完成。5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财 务部，运营部各留存一份备案。

6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我

司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合 同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）

（二）有欠款情况撤场 1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运

部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。

3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追

缴回欠款，则按以下流程进行： （1） 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相

关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。 （3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、

财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法

务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

6、环境卫生维护管理规定 为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备 设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺 玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾 害、防破坏）

4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道

的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不 刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化

带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶） 7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。

7、突发事件应急管理办法

一．火警

员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如

无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。

员工须保护好自己的人身安全。 切勿搭乘电梯。 把火警现场门窗及一切电源关闭。消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，

并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。

公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。

运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程

中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）

进行工程应急抢险； 当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

二、停电1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备

是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，

防止意外情况发生。3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按

广播提示离开卖场。4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层

安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。

三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物） 1．保持冷静； 2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；

3．立即通知监控中心；

4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。

四．突发地震、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现 场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。

五．顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤） 1．处理方法： 保持冷静； 留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部； 小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理； 2．意外发生时，不应做的事： 不得当众取笑顾客狼狈的样子；

不应争辩事发原因； 不应斥责事发现场任何人； 不应与旁观者讨论或研究事情的始末； 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；

不应在顾客需要帮忙时置之不理。 六．防止犯罪及其处理方法 防范办法： 1．时刻保持警觉和留神；

2．时常流动巡视商场；

3．不要离开自己的岗位而无人看管。 4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。 如发现可疑人物，应该：

1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视；

2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；

3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。

8、现场管理规范考核规定

每周需完成工作事项 1 每周例会

2 各商铺每周经营情况分析 3 各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 月度营运总结报告 3 各商铺月经营情况分析 4 每月部门会议 5 每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总

推荐第9篇：微信运营管理岗位职责

微信运营管理岗位职责

1、独立运营微信公众号，负责微信公众账号的日常运营和维护工作，包括日常内容编辑、发布、维护、管理、互动、提高影响力和关注度；

2.负责微信公众账号推广模式与渠道的探索，了解用户需求，收集用户反馈，分析用户行为及需求，总结经验,建立有效运营手段提升用户活跃度,增加粉丝数量；

3.制定社会化媒体运营与品牌营销策略，在微信开展品牌营销工作；4.负责建立与外部各渠道的良好关系，整合各渠道资源； 5.定期与粉丝互动，策划并执行相关线上的微信推广活动； 6.负责制定微信运营策略及活动策划，相关微信日常内容发布、更新和管理；

7.制定并实施清晰的用户互动策略，发展粉丝与好友，通过持续互动转化潜在客户，提升企业及产品口碑。

推荐第10篇：蒙牛运营管理部岗位职责

销售管理中心江苏大区岗位职责—2013（5月）

目录

大区人事行政部

经销商管理（TRM）主管…………………………………………… 计划调度主管……………………………………………………………… 稽查专员…………………………………………………………… 费用核销专员1…………………………………………………………… 费用核销专员2………………………………………………………… 费用核销专员3…………………………………………… 业绩分析主管…………………………………………… 资产专员…………………………………………… 调度员1…………………………………………… 调度员2…………………………………………… 调度员3…………………………………………… 调度员4…………………………………………… 数据分析员…………………………………………… **********……………………………………………

人事行政部 •经销商管理(RTM)主管

1、负责优化大区现有经销商网络，开展经销商普查，新经销商的申请；

2、负责大区经销商数据库信息收集并上报，如基本信息（姓名、地址、ERP代码、CSR代码、级别）和其他信息（合同截止信息、主要存货种类、地区、负责人）等；

3、负责开展大区优秀经销商绩效回顾/推广，流货的跟踪和监控，

4、负责核准区域授权内经销商费用/返利报销并报大区总经理审批，跟踪返还支付；

5、负责收集经销商相关数据，如经销商提供的合作关键绩效指标，经销商到二批商到零售商的销量等，收集并分析区域内经销商成本；当存在数据错误或争议时进行销售团队和销售支持中心的沟通；

6、负责主导执行运营管理部制定的资产（冰柜等）投资策略及计划，跟踪、分析资产使用效率及流失率。•计划调度主管

1、负责协同大区运营管理部与其他部门沟通，预测大区销量需求，落实新品铺市计划、促销活动的销售预测；

2、负责协调区域计划调度工作，根据大区市场需求和库存情况，优化区域内部货源分配，降低市场缺货率；监控到货情况和订单满足情况并上报，包括监控大区工厂对本大区经销商直接发运的货品；

3、负责监控各CBU/RBU、市场库存及库龄情况，汇总积压成品的信息并上报。••稽查专员

1、在大区经理领导下工作，负责依据大区目标，对市场检查项目及检查范围出具详细检查计划；

2、负责按照大区要求，制定区域年度、季度、月度检查规划并实施；

3、负责根据大区费用批复结果分渠道对市场费用使用情况进行检查（传统通路：重点市场费用、常规渠道费用、潜力市场费用和牛奶下乡费用；KA部：堆头人员常规费用、厂商周费用及合同优惠、总监特批、重点市场、重点产品、大区经理授权费用等）

4、负责与消费者核实终端消费者促销;

5、负责对区域分公司、客户的运营状况的检查（库房、办公、人员、硬件配置等）监督检查；

6、负责对区域分公司、客户进销存的真实性进行监督检查；

7、团队中腐败分子的暗查取证；

8、负责大区出差人员行程准确性的实地了解。••费用核销专员1-

••费用核销专员2-

••费用核销专员3-

• 业绩分析主管-

1、负责每月检查项目的收集与整理；

2、负责所有巡查检查数据、照片的整理；

3、负责基础销售业务指标达成情况分析；

4、负责业务团队业务指标的数据整理与提供；

5、负责处理市场部、销售部各室、各大区、市场的反馈及疑问；

6、负责对各大区进行制度及标准的培训；

7、负责巡查管理系统日常维护、数据处理、数据更新、账号管理、客户档案管理；

8、负责解答所有人员针对巡查管理系统提出的疑问。• 资产专员-

1、负责协同大区运营管理部与其他部门沟通，预测大区销量需求，落实新品铺市计划、促销活动的销售预测；

2、负责协调区域计划调度工作，根据大区市场需求和库存情况，优化区域内部货源分配，降低市场缺货率；监控到货情况和订单满足情况并上报，包括监控大区工厂对本大区经销商直接发运的货品；

3、负责监控各RBU库存及库龄情况，汇总积压成品的信息并上报。• 计划调度专员1-（常温）

1、协助管理经销商订单；负责区域内经销商临时加减单的订单修改工作并及时记录；

2、跟踪到款信息，并推动物流发货或销售催收货款；

3、开展本区域排期产品的核对及安排工作；

4、协助监控货源调拨，开展区域分货处理；

5、协助监控库存及库龄情况，协助汇总积压成品的信息并上报；

6、开展发货提货单的调量工作；处理临时的退货和拒收情况；报送经销商到货准确率。

• 计划调度专员2-（低温）

1、协助管理经销商订单；负责区域内经销商临时加减单的订单修改工作并及时记录；

2、跟踪到款信息，并推动物流发货或销售催收货款；

3、开展本区域排期产品的核对及安排工作；

4、协助监控货源调拨，开展区域分货处理；

5、协助监控库存及库龄情况，协助汇总积压成品的信息并上报；

6、开展发货提货单的调量工作；处理临时的退货和拒收情况；报送经销商到货准确率。

• 计划调度专员3-（冰淇淋）

1、协助管理经销商订单；负责区域内经销商临时加减单的订单修改工作并及时记录；

2、跟踪到款信息，并推动物流发货或销售催收货款；

3、开展本区域排期产品的核对及安排工作；

4、协助监控货源调拨，开展区域分货处理；

5、协助监控库存及库龄情况，协助汇总积压成品的信息并上报；

6、开展发货提货单的调量工作；处理临时的退货和拒收情况；报送经销商到货准确率。

第11篇：运营管理主管岗位职责(保险)

1.保障执行电话中心的总体工作计划，制定电话中心的各项业务及运营工作目标及工作计划，确保各业务及运营指标达到电话中心标准。2.认真贯彻执行公司和电话中心的各项规章制度、业务处理流程。负责电话中心客户服务人员各工作组的工作及岗位职责的落实,并对其工作质量进行检查。3.负责电话中心现场业务及运营管理，确保日常运营工作正常、顺利的进行。4.负责与相关部门、外部单位进行联系和沟通，为电话中心提供良好的资讯沟通与使用环境。5.负责协调与解答客户提出的疑难问题，确保电话中心重大投诉的及时通报。6.协调团队关系，保持团结，提高员工满意度。

第12篇：公司运营管理项目经理岗位职责

1.部门职责、岗位职责及描述、运营管理流程的制定、完善和执行监督。2.公司MBOS管理体系的完善和执行，包括KPI指标、PPO(个人绩效目标)、SDA(技能开发活动)项目的执行跟踪；市场部担任市场部经理助理。3.公司业务信息系统、LotiKsNotes办公系统及网站的日常运营维护。

第13篇：运营管理主管岗位职责(移动)

1.归口管理公司出资企业(含全资子公司、控股子公司以及参股公司)。2.参与制订并下达企业经营预算计划。3.对公司出资企业生产经营和预算执行情况进行分析、预测、监督、调控和考核，参加企业的季度生产经营分析会议。4.负责整合、优化企业的产、供、销资源，组织企业间的协作配套。5.根据需要协助财务部办理企业借贷、担保等有关事项。6.根据需要协助资本运营部进行投资论证及股权处置工作。7.负责其他相关工作。

第14篇：运营管理办公室主任岗位职责

运营管理办公室主任岗位职责

1.根据公司发展战略需要，组织运营管理各岗位制定、完善运营管理各项工作流程、管理规定等。

2.负责完成运营管理办公室及相关部门在工作、业务上的沟通协调，解决处理工作中遇到的问题，重大事件及时向上级领导反馈。

3.负责运营管理部各模块工作的衔接和管理，对与运营管理有关的各类信息及时进行上传下达，确保部门信息沟通流畅。

4.对运营管理各工作模块的信息进行搜集、汇总并及时向上级领导反馈。

5.对运营管理部日常工作的管理、工作任务的安排部署及监督执行。

6.完成领导交办的其他工作任务。

第15篇：质量运营管理部岗位职责

质量运营管理部岗位职责

1、根据公司战略规划制定管理实施计划，负责ISO9000/TS16949质量管理体系的推进，确定公司质量方针，质量目标的实现。

2、结合公司质量管理实际的产品质量标准，制定原材料、外协件、工序产品、成品检验规范，明确检验方式、检验程序及不良品处理的事项。

3、把握品质控制重点，制定关键、特殊工序操作标准并协助相关部门人员执行。

4、加强内外部协调沟通，负责顾客满意度信息的收集、汇总和分析，采取措施改进和完善品质工作。

5、遵照公司指令，妥善处理顾客投诉，力求公正，客观

6、及时处理产品实现各过程中的品质工作

7、牵头组织有关部门对质量事故的调查分析，提出处置建议，防范类似事故的再度发生

8、确保公司的品质能够满总客户的需求

9、协助做好相关部门的配合工作 IQC(来料检验)方面：

1、负责公司所有原材料的进厂检验。

2、负责公司外加工的外协件的进厂检验

3、妥善处理不良品及报废品

4、对原材料、外协件检验方法和标准提出改善意见和建议

5、储存原材料、外协件的品质盘点工作

6、填制相应记录，上报相关部门 PQC（过程检验）方面：

1、负责公司所有工序产品的在线检验

2、对关键、特殊工序品质的控制、检验与监督

3、妥善处理工序产品的不良品

4、对工序产的品质检验方法和标准提出改善意见或建议

5、储存工序产品的品质盘点工作

6、填制相应记录，上报相应部门 OQC（成品出货检验）方面：

1、负责公司产品的出厂检验

2、对成品品质检验方法和标准提出改善意见或建议

3、妥善处理成品品质异常

4、储存成品的品质盘点工作

5、填制相应记录，上报相应部门 QE（质量工程师）方面：

1、品质策划。

2、产品质量分析

3、纠正措施等

4、协助公司工作

5、处理质量事故

6、客户投诉的处理

第16篇：运营岗位职责

（一）运营主管工作职责：

1、每天认真按巡场的要求巡视楼层，做好安全、卫生、环境等方面的巡场记录。

2、每天都必须和厂家负责人及营业员交流、沟通，促使商场各项要求落实到位。同时注意收集商场经营、管理、家居、建材市场行情各方面的信息，记录整理后，连同自己的想法，一同向主管领导汇报。

3、配合运营经理做好卖场管理、数据统计及等工作。

4、接待好商户和售后服务的投诉客户，作好详细记录，能处理的及时处理，一时不能处理的，讲明理由，移交售后服务部，并配合好售后部门进行处理。

5、参与业务分析会，配合企划和售后服务部门的活动。

6、协调处理好楼层物业部工作关系，确保楼层平稳运营。

7、配合招商部工作，按时、足额地收缴场地租金等各项费用。

8、完成上级领导交办的其他事务。

（二）运营经理工作职责：

1、制定商场运营管理的相关规章制度，并监督贯彻执行。

2、协助办理场地租赁手续（签订租赁协议，收取质保金等）。协助新进商户进场及装修手续办理等工作。

3、做好经营户的交流、沟通工作保证合作双方关系融洽，确保商场的管理措施落到实处。及时了解反馈经营户的真实想法和要求，为领导决策提供信息。

4、处理好相关顾客厂商和售后服务等各种问题。

5、配合商场企划工作的落实和信息反馈。

6、做好商场安全、消防、用电、卫生等方面的工作，及时协调处理各类突发事件。

7、负责巡检商场环境、服务、设施设备运转、商场标识牌等工作。

8、开好业务分析会，在自身学习、提升的基础上，带好运营主管。

9、完成上级领导交办的其他工作。

（三）运营副总工作职责：

1、具体负责商场服务、安全、运营等各项管理工作。

2、了解同行业市场情况，进行系统分析，及时向总经理汇报经营管理情况，并提出改进建议。

3、解决商场内重大顾客投诉，并按公司有关规定及时处理。

4、协助日常招商工作，挖掘潜在商户，提高招租率。

5、负责协助商场各类商业活动，以提升商场的客流量、成交量。

6、协助企划部门组织实施商场的推广方案，保证商场的品牌形象稳步提升。

7、监督执行商场统一管理制度，监督商户合同履约、商品售卖、售后服务等情况。

8、协调公司与各商户友好合作关系，对商户提出的意见或者建议制定整改措施，及时汇报总经理。

9、结合物业部落实具体的开源节流、增收节支措施，在不影响商场整体形象的基础上提高经济效益。

第17篇：运营岗位职责

运营部岗位职责

所有岗位：

运营总监、运营经理、营销经理、运营主管、淘宝店长、客服主管、运维专员、文案策划、淘宝客服、推广专员、淘宝美工

一、运营总监

岗位名称：运营总监

部门名称：运营部

直接上级：总经理

下属部门：运营经理、营销经理

部门性质：对线下品牌就电子商务所有公关、销售事宜进行全权托管运营维护 管理权限：受总经理全权委托，行使对运营部门人事、劳动工资管理权限，并承担执行部门规章制度、管理规程及工作指令的义务

管理职能：负责对公司运营部门工作全过程中的各个环节实行管理、监督、协调、培训、考核评比的专职管理，对所承担的工作负责

主要职责： 1．负责建设和发展运营团队，组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队建设工作，满足公司业务拓展的需要； 2．负责所辖区域的整体市场工作计划的制定、部署及监督实施，提升品牌在所辖区域的知名度和认同度等； 3．制订部门战略目标，负责部门的日常管理工作，确保部门系统的有序运行； 4．负责公司营运部门的制度规范，以及关于对外合作、渠道管理、媒体合作、推广策划、服务产品开发等相关工作的落实。

二、运营经理

岗位名称：运营经理

直接上级：运营总监

下属部门：运营主管、淘宝店长、客服主管

主要职责： 1．整体负责所辖区域品牌运营管理，包括天猫在内旗舰店、专卖店、专营店等的品牌日常管理、服务规范、形象管理及商品与价格的管理工作； 2．制定所辖管理层的工作内容，监督和控制管理工作； 3．制订所辖品牌项目的市场销售目标及品牌发展计划，并执行、跟进，与落实； 4．负责所辖管理层的职能培训，及成长计划。

三、营销经理

岗位名称：营销经理

部门名称：运营部

直接上级：运营总监

下属部门：运营主管、淘宝店长、客服主管

主要职责： 1．制定营销目标，建立系统的战略营销模式；整体负责所有淘宝店铺的市场营销计划，及整店市场营销包装方案； 2．负责所有营销数据的市场分析、研究、判断，调整和制定符合品牌成长的营销推广计划；包括直通车、量子统计、数据魔方等多种渠道的数据分析； 3．配合运营主管、淘宝店长制定各类促销活动方案； 4．负责对接客户的营销思路以及引导客户制定最终的营销计划方案。

四、运营主管

岗位名称：运营主管

直接上级：运营经理

下属部门：淘宝店长、运维专员、文案策划、淘宝客服、推广专员、淘宝美工 主要职责： 1．负责所辖淘宝店铺（多店铺）的日常管理工作，制定店铺的整体包装方案，跟踪制作、把控、落实，以及制定店铺的运营方案； 2．统筹各店长的工作安排； 3．配合运营经理制定所辖淘宝店铺的所有销售计划，及销售目标； 4．负责所有淘宝线上活动和专题的策划，线上推广创意及效果优化；制定各类促销方案，实施、和把控活动效果； 5．优化库存和产品线，并跟据实际情况调动店铺的经营方向，调整产品库存、和数据维护，及时跟踪和协调好线上、线下的产品实际库存数量； 6．实时跟踪店铺的数据魔方、量子统计、直通车等数据软件的数据分析，为客户提供详细市场销售分析报告；

7．推进淘宝旗舰店、授权店、加盟店、铺货店的体系建设和发展。

五、淘宝店长

岗位名称：淘宝店长

部门名称：运营部

直接上级：运营经理

下属部门：运维专员、文案策划、淘宝客服、推广专员、淘宝美工

主要职责： 1．落实店铺的日常操作工作，包含店铺的日常维护、产品上下架、产品标题制定和优化、产品价格制定、装修进度的跟进与落实； 2．维护日常销售数据，分析市场行情，调整和制定符合店铺发展的各种策略； 3．制定店铺各个阶段的各类促销方案和计划； 4．处理店铺的所有售后难题，以及各种客户需求； 5．引导和配合设计师制作和完成店铺包装的各种创意方案； 6．落实营销经理共同完成营销推广计划及方案执行，并配合完成阶段性销售目标； 7．定期汇报和反馈每个阶段的各类推广计划以及促销计划的执行成果； 8．负责所辖员工的专业化知识培训。

六、客服主管

岗位名称：客服主管

部门名称：运营部

直接上级：运营经理

下属部门：淘宝客服

主要职责：

1．配合项目负责人，全面负责和管理客服服务中心的各项工作； 2．定期对客服团队进行专业化的服务知识培训，提升客服团队的整体服务质量； 3．负责建立系统的客服工作流程、以及制定标准化的服务项目和制定科学的绩效管理考核标准；

4．整体负责客服团队的日常管理工作，并全程跟踪工作进度、监督、评估、管理客服人员的各项日常工作，包含售前、售中、售后各个环节的服务质量，打造系统的客服管理体系和服务指标；

5．配合各个项目负责人进行各类营销活动的执行与监督； 6．负责收集和整理客户资料，建立客户数据库，分析客户购买导向，对客户询盘率，转化率，投诉率，以及产品纠纷率进行数据统计和数据监督，实时勘测和处理各种客户突发事件；

7．累计经验，制定各种疑难事件的防范措施。

七、运维专员 岗位名称：运维专员

部门名称：运营部

直接上级：运营主管、淘宝店长

下属部门：

主要职责：

1．负责所有淘宝店铺的技术实现； 2．定期对设计团队进行技术维护培训； 3．几时跟进各个店铺的首页、内页更换。

八、文案策划

岗位名称：文案策划

部门名称：运营部

直接上级：运营经理、运营主管、淘宝店长

下属部门：

主要职责：

1．负责所有淘宝店铺的首页框架策划和文案内容； 2．负责淘宝店铺内页展示的策划及文案内容； 3．负责淘宝店铺营销排版的策划及文案内容； 4．从客户及消费者的角度出发，深度挖掘产品的卖点，以文案的形式将产品的优点展示给消费者，提示产品的核心竞争力； 5．制定店铺的创意装修方案和创意执行广告；

九、淘宝客服篇2：运营专员岗位职责6 运营专员岗位职责说明书

职位名称：运营专员

所属部门：运营管理部

主要岗位职责：

1、协助部门经理做好运营管理的相关工作。

2、协助部门对公司各案场管理工作质量进行督查，及时掌握各类信息上报领导，包括各案场的工作动向、员工的思想动态、员工的考勤管理以及各类违章违纪等。

3、协助部门对各销售案场定期巡查，包括销售任务与达成、销售数据、结算数据的统计与检查；员工仪容仪表和礼仪、日常接待流程、会议流程、宿舍卫生和作息制度等，上报巡查报告。

4、协助部门对公司各案场存在的管理、服务质量问题进行专项检查，上报专项检查报告。

5、协助部门做好公司网站、公司企业报所需资料的催促与收集工作，做好公司企业文化宣传。

6、参与公司各部门相关方案或工作计划等需要督办、考核事项的讨论制定工作。

7、对公司各项规章制度和文件精神的执行情况、公司重大经营决策的贯彻落实情况进行监督检查。

8、每周对公司各部门工作总结的撰写及工作计划的制定进行催收，组织实施和日常工作进行督查。

9、跟进部门领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成情况，检查、监督各部门的工作进度和质量。

10、协助部门做好对公司总部及各案场办公环境、秩序负责监督，规范员工礼仪、仪容仪表，做好公司保洁质量监管等方面工作。

11、公正廉明、不徇私情，具备高度责任心和端正务实的工作态度开展工作。

12、做好日工作总结，做到工作日清日结，每天下班前发至经理邮箱。

13、每周一下午审核各部门所递交工作总结以及制作本周巡查情况汇总。

14、协助部门每月月底前统计当月各部门工作遵章守纪、工作能力、廉洁自律等方面审查情况以及相关考核、建议、整改、反馈等资料的汇总，重大事项予以公示通报。

15、负责部门内部所有后勤工作。

16、不讲任何借口，不推诿、认真积极完成工作；爱岗敬业、坚决服从部门经理以及上级领导工作安排，保质保量完成任务。

直属上级：总经理助理兼运营经理

任职资格：

1、工商管理、行政管理、人力资源管理等相关专业，大专以上学历；

2、一年以上人力资源、行政管理、品质管理等工作经验；

3、具有较强的沟通协调能力；

4、团队意识较强，具有较强的责任感及执行力，具备较强的学习能力、发现问题、解决问题的能力；

5、积极主动，能够承受较大压力，吃苦耐劳，能适应出差。

6、熟练使用相关办公软件。

工作条件: 工作场所:办公室。 环境状况:舒适。

危 险 性:基本无危险,无职业病危险。

本人已认真阅读以上内容，并积极开展工作，如有违背，自愿接受处罚。

任职人签字：

审核人：

生效日期：篇3：运营部经理岗位职责

运营部经理岗位职责

一、协助总经理制定公司的发展战略规划；

二、负责制定所属部门的工作计划、管理方案、操作流程；

三、制订所负责业务的年度工作计划并监督实施执行；

四、制定所负责部门的各项管理规章、制度；

五、积极协调和激励所属部门的工作。

六、全面负责后期项目的招商工作，租户协调和卖场管理；

七、参与公司整体策划，健全公司各项制度，完善公司运营管理；

八、推动市场招商业务，组织完成公司整体业务计划；

九、负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制；

十、维持并开拓各方面的外部关系；

十一、管理并激励所属部门的工作绩效。

十二、下属的人事聘免、奖惩、等人事异动的建议权

十三、部门相关费用审核权、控制权；

十四、处理顾客投诉的对外代表权。

十五、下属工作指导、督查、人事变动权

十六、对下属各项工作的检查、考核权

十七、相关营运部的营运管理事项权

十八、负责本部门商管员工作的总体安排与工作执行情况的督导实行周例会、早晚会制度；监督、辅导工作进程；强化考勤制度等。 十

九、负责商场综合营运管理，包括：营业安全管理、商户经营管理、商户导购员管理等，保证商场正常运营秩序。

二

十、负责根据商场实际情况与企划人员共同进行促销活动的策划和具体实施，以及评估活动效果。

二十一、负责部门做好商户租金的收缴和催缴工作。

二十二、负责本部门对商户进行进场装修、撤场监督的管理工作。

二十三、负责商户管理档案的建立健全工作。

二十四、负责指导本部门员工熟悉工作流程。

二十五、负责了解本部门员工和商户的思想动态，并及时向总经理反映，关心员工的工作和生活情况，为员工和商户排忧解难。

二十六、负责组织与安排市场调研和评估，掌握竞争对手的价格、质量、促销、服务等情况。

二十

七、负责商场内商品的品类、价格、质量、售后、等管理，及时根据市场的竞争情况调整经营策略，并向总经理及时提出可行性建议。

二十八、每周组织员工进行消防安全彻查，杜绝隐患。

二十九、组织员工进行岗位职责的亮化并进行培训。

三

十、对部门人员进行储备、培训、考核、培养部门助理。

三十

一、填补管理空白，保证管理工作能够持续进行。

三十

二、接受公司高层安排的其他临时性工作，处理店内紧急突发的其他工作。篇4：营运部岗位职责

营运部岗位及职责

一、部门职责

1．规划公司年度生产经营计划，推进公司中、长期发展规划。 2．检查总部各分支机构经营执行情况，对经营状况不佳或制度执行不力的行为进行纠编。 3.考虑政策的可行性和及时性，加强对各机构销售政策的执行情况进行检查。 4．分析总部及各分支机构经营和kpi执行情况，在确保销量的同时，注重经济效益的提升。 5．加强风险控制，提高存货和应收账款的周转，防止跌价、坏账损失和降价、财务费用。 6．根据kpi指标细化，并落实、贯彻、执行。

二、岗位设置

营运部总监一名；

经营效率经理一名； kpi管理专员一名；

三、岗位说明书 1．营运部总监

职位名称：营运部总监 职位代码 直属上级：事业部总经理

职位概要：

策划推进公司的业务运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目 标。

工作内容：

1、修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程；

2、策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整；

3、建立规范、高效的运营管理体系并优化完善；

4、制定公司运营标准并监督实施；

5、制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成；

6、制定运营中心各部门的战略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发展优秀的运

营队伍；

7、完成总经理临时交办的其他任务。

任职资格： 教育背景：管理类专业本科以上学历，工作经验突出可放宽条件。

培训经历：受过战略管理、组织变革管理、人力资源管理、项目管理、市场营销、财务管理等方面的培训。 经 验：8 年以上企业工作经验，5 年以上高级管理工作经验。

工作能力：

1、在企业战略规划领域有深厚的理论功底和丰富的运作经验。

2、精通项目管理，并有独立实施项目管理操作的成功经验。

3、熟悉行业动态及运营发展趋势。

4、熟练操作使用办公软件。 2．经营效率经理

职位名称：经营效率经理 职位代码 直属上级：营运部总监

职位概要：

分析、预测公司各种经营指标，向管理层提供经营建议和决策支持。

工作内容：

1、分析评估各项业务和各部门业绩，提供经营建议和决策支持；

2、检查总部各分支机构经营执行情况，对经营状次品不佳或制度执行不力的行为进行纠编。

3.考虑政策的可行性和及时性，加强对各机构销售政策的执行情况进行检查。 4．分析总部及各分支机构经营和kpi执行情况，在确保销量的同时，注重经济效益的提升。 5．加强风险控制，提高存货和应收账款的周转，防止跌价、坏账损失和降价、财务费用。

任职资格： 教育背景：财经类本科以上学历

培训经历：受过项目管理、管理学、财务分析、产品知识等方面的培训。

经 验：5 年以上大型企业财务管理工作经验，有中级会计师以上职称。 工作能力：

1、擅长财务分析。

2、熟悉各种组织形式下企业财务管理工作；

3、熟练使用办公软件及财务软件。 3．kpi管理主管

职位名称：kpi管理主管 职位代码 直属上级：营运部总监 职位概要：

协助上级完成薪酬、福利的各项日常工作

工作内容：

1、执行公司年度薪酬规划及福利计划；

2、定期收集市场薪酬信息和数据；

3、根据公司业务发展情况和市场水平，制定合理薪酬调整实施办法；

4、按时完成人工成本、人工费用的分析报告并及时更新维护员工资料库；

5、制作公司每月的工资报表，按时发放工资；

6、办理养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、住房公积金等社会保险和基金；

7、考勤、管理休假；

8、其他与薪酬相关的工作。

任职资格： 教育背景：人力资源、劳动经济、心理学、管理学等相关专业本科以上学历。 培训经历：受过现代人力资源管理技术、劳动法律法规和财务会计知识等方面的培训。 经

验：2 年以上薪资管理工作经验。

工作能力：

1、熟悉国家人事政策、法律和法规。

2、熟悉与薪酬相关的法律、法规。

3、熟悉薪酬福利管理流程。

4、人力资源管理理论基础扎实。

5、熟练使用相关办公软件。3．商务主管

职位名称：商务主管 职位代码 直属上级：营运部总监

职位概要：

协助商务工作开展，根据商务管理流程，做好业务流程管理的对接。 工作内容：

1． 了解公司物流服务流程，做好商务对接； 2． 熟悉库存周转流程，了解发货与库存的动态变化，协助业务部做好要货计划； 3． 及时整理业务订单，进行整理汇报商务部，并跟踪订单执行过程； 4． 根据工作需要，整理商务数据，为营运管理提供依据。 5． 商务部进销存帐目管理，及时更新维护，为商务运作提供积极支持。 6． 领导交办的其他任务。

任职资格：

教育背景：市场营销、管理类相关专业大专以上学历。

培训经历：接受过物流知识的相关培训。

经 验：有2年以上相关岗位工作经验。

工作能力：

1．有较强的组织沟通能力。 2．高度的责任意识。

3．熟练操作办公软件。篇5：运营部职责 2 部门使命

是集团的运营管理部门，通过协助总裁明确集团战略，组织管控模式，建设组织构架，建立组织绩效、计划管理、流程管理、会议管理等管理体系，监督实施与协调各部门工作，保证集团经营目标的顺利实现。 3 部门职能 3.1 部门建设

3.1.1 负责建立集团运营发展体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施； 3.1.2 负责制定、实施部门年、季、月度工作计划，并进行总结和调整； 3.1.3 负责完善团队建设，招聘、指导、培训、激励、考核部门员工； 3.1.4 负责协调部门内外部工作关系； 3.1.5 负责部门档案管理。 3.2 战略与目标管理

3.2.1 组织建立集团中长期总体发展战略，协助总裁确定集团发展方向； 3.2.2 根据集团总体发展战略，组织资源拟定集团业务战略和职能战略； 3.2.3 根据集团业务战略与职能战略目标，组织资源拟定集团阶段性发展方案，并负责推行落地；

3.2.4 根据集团战略目标，组织编制集团年度经营目标，负责组织落地、监管、评估、反馈。 3.3 品牌管理 3.3.1 根据集团战略发展规划与目标，负责拟定集团品牌战略规划和品牌目标、项目品牌发展规划、项目品牌目标；

3.3.2 负责品牌推广方案的制定，供方的招采、管理与执行； 3.3.3 负责审核品牌相关各类活动、项目涉及品牌形象的宣传方案； 3.3.4 负责外网信息发布的管理工作，负责外网的版面设计、风格理念等工作； 3.3.5 负责《春和会》的组织工作； 3.3.6 负责品牌相关其他工作。 3.4 组织管控

3.4.1 根据集团发展战略，负责提出集团及子公司管控模式； 3.4.2 根据公司审定的管控模式，负责拟定集团组织架构以及调整。 3.5 组织绩效管理 3.5.1 根据集团战略发展规划，组织拟定集团组织绩效考核体系与考核原则，协助相关中心完成其各自考核体系，包括员工考核体系、营销中心考核体系、项目工程考核体系； 3.5.2 负责制定下属公司绩效管理总则，指导下属公司开展绩效管理工作； 3.5.3 负责根据集团经营目标，组织编制组织年度kpi； 3.5.4 根据集团绩效管理体系，组织制定集团各部门、项目、高管层绩效考核方案； 3.5.5 组织实施年度集团绩效考核，分析年度业绩并提出改进建议； 3.5.6 组织实施日常组织绩效考核，协助各部门通过绩效发现问题并改进。 3.6 制度与流程管理 3.6.1 负责集团管理制度编制的组织，并对各部门提交制度的审核、组织会签、发布工作；

3.6.2 负责建立与维护集团组织管理手册； 3.6.3 负责集团权责体系、权责手册的建立与维护； 3.6.4 负责集团流程管理体系的建立与运行维护工作； 3.6.5 负责检查和监督流程管理体系执行情况； 3.6.6 负责优化流程工作； 3.6.7 负责评估流程风险； 3.6.8 负责组织流程审计与业务审计。 3.7 计划管理

3.7.1 负责集团计划管理体系的建立、管理、实施与优化； 3.7.2 负责根据集团年度经营目标，组织集团各部门与项目部拟定部门年度工作目标，并编制年度工作计划，报审后下发各部门经营责任书； 3.7.3 根据集团年度经营目标、高管绩效考核体系，拟定高管年度工作目标，报审后下发；

3.7.4 负责对于年度经营计划、部门年度工作计划的评估，组织年度经营计划和年度工作计划的半年调整工作；

3.7.5 组织集团各部门编制季度及月度工作计划，并负责审核； 3.7.6 负责年度、季度工作计划执行情况的监督、评估、预警、反馈。 3.8 会议管理

3.8.1 负责集团会议管理体系的建立、管理、实施与优化； 3.8.2 负责公司级会议的组织、记录，督办与跟进会议决议事项。 3.9 知识管理

3.9.1 负责规划并建设公司的知识管理体系及知识沉淀体系建设； 3.9.2 负责公司知识库的建立、规范以及知识的利用、共享； 3.9.3 负责建立公司知识贡献体系、相关激励方案，并组织落地实施。 3.9.4 负责组织项目后评估的策划管理工作； 3.9.5 负责组织召开项目后评估总结、交流会议； 3.9.6 组织项目后评估成果的优化、转化和固化工作。 3.10 信息管理

3.10.1 负责建立集团信息管理制度； 3.10.2 负责对于各方上报信息的合规性进行审查； 3.10.3 负责对集团各部门信息上报的考核工作； 3.10.4 负责集团管理决策数据的提供。 3.11 信息化管理

3.11.1 负责拟定集团信息化战略规划，编制信息化发展方案； 3.11.2 负责集团信息系统招采、实施，系统管理与维护，包括oa系统和业务系统； 3.11.3 负责集团内部网站的管理和维护，信息发布； 3.11.4 负责集团信息系统的账号与权限管理。 3.12 公司级咨询管理

3.12.1 组织公司层面咨询需求调研，招采，管理与实施； 3.12.2 推动咨询成果的评估和落地。 3.13 协助董事部分工作

3.13.1 负责总裁参加会议的管理和协调； 3.13.2 负责总裁日常工作的提醒； 3.13.3 负责完成总裁安排的文件编写； 3.13.4 负责非公司主营业务类的前期相关事宜； 3.13.5 完成总裁安排的其他事务。 3.14 项目运营管理

3.14.1 根据公司发展战略及公司经营目标，组织拟定项目运营目标并下发； 3.14.2 组织项目运营启动会； 3.14.3 负责总控节点计划拟定、报审和下发； 3.14.4 组织项目一二级节点编制，负责审核项目一二级节点； 3.14.5 负责审核项目一二级节点计划的调整。 3.15 其他管理

3.15.1 负责协调各部门之间工作； 3.15.2 负责公司运营管理体系的培训实施工作； 3.15.3 参与项目方案评审。

第18篇：运营岗位职责

网站运营总监

网站运营总监岗位职责：

1、组织对新网站的整体规划：内容建设，网站布局，网站结构方面的规划

2、门户网站的互动功能、架构设计及详细的文档编写

3、与各部门人员的沟通。

4、配合市场活动，带动栏目的人气扩展、公司品牌，能利用自身网站资源开展对外合作。

5、网站功能测试及维护管理。

6、组织进行目标客户深层调研。

7、策划推进及组织协调商务网站重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整。策划推进公司的业务运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。

网站运营总监的工作内容:

修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程； 策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整； 建立规范、高效的运营管理体系并优化完善；

制定公司运营标准并监督实施；

制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成；

制定运营中心各部门的战略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发展优秀的运营队伍；

完成总经理临时交办的其他任务。

职位描述：

1、在公司经营战略指导下，进行市场调查和反馈，组织网站整体定位、风格设计、业务方向的综合策划，确立网站定位与发展方向；

2、组织目标市场、竞争态势、客户需求等的调查，撰写市场分析与评述，创意新的赢利模式，策划网站运营、业务拓展和产品销售的综合推广措施，推动网站商业模式的形成和相关产品的设计、优化；

3、根据网站定位及运营项目策划，确定相应栏目及其编辑方针，依此从信息源中筛选信息内容 ，进行内容的具体规划，并制定具体运营项目的工作计划，组织运营项目的实施；

4、与其他网站、运营商建立良好的业务合作关系，发展与培养合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，开展运营项目的推广工作，提高有效访问量，保证网络运营项目的顺利执行与业务目标的达成；

5、根据业绩、市场反馈等对网络运营项目进行监督、控制和绩效评估，及时调整市场策略与内容，保证项目运营目标的持续达成；

6、根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满足度。

网站程序员岗位职责

网站程序员岗位目的:

负责公司旗下网站前后台服务功能的修改和升级，并保证旗下网站软硬件平台的正常高效运行。

岗位职责：

1、编写开发计划

负责公司旗下网站功能改进计划和网络安全计划的编写。

参加用户需求调研，详细记录用户的需求，结合自身所掌握的编程技术，提出初步解决方案。详细深入的掌握所承担项目的需求分析和设计报告。尽职尽责编写出实现各项功能的完整代码。

2、网站功能修改和升级

按照计划的时间和质量要求，对网站前后台功能进行修改和升级；负责网站代码的优化和维护，保证网站的运行效率。

3、日常业务开发

每天程序员根据公司网站业务需要开发，制作和程序修改要求，必须按时按质按量地完成日常公司网站业务的编程开发技术工作。

4、网站测试

网站开发前期必需先测试，测试成功后方可上传。如因违规操作造成的公司损失由个人全部负责。

5、软硬件维护

负责每半个月必须对公司旗下网站软硬设施进行安全和稳定性巡检；并负责统计和监视系统日志。同时，也要做好内部局域网和网站机房的系统和网络故障的检修排除工作。

6、防毒防黑

负责即时监控互联网上发现的最新病毒和黑客程序及查杀方法，并及时为每台工作机和服务器查堵系统安全漏洞。每半月定期杀毒和升级防黑策略，排除因此出现的网络故障。

7、数据管理

每半个月必须对网站的重要数据（包括网站程序、网站数据库和网站运行日志等）做增量备份，并一个月对程序和数据库做完全备份。日常负责管理网站的备份数据，一旦出现问题，及时安全恢复数据。

8、技术支持

每日为客户提出的、客服人员无法解答的专业技术问题提供支持和回馈，保证客户的满意度。

9、软硬件采购

负责公司旗下网站发展所需要的软硬件的采购和选型；

10、其它要求

公司开发项目和数据要严格保密，不许泄漏。

完成公司交给的其他任务。

网站美工岗位职责

岗位职责：

1．服从公司指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向公司负责。

2．严格遵守公司规章制度，认真履行工作职责。

3．负责公司广告、图片、动画、海报、logo及网页的设计制作。

4．认真做好各类信息和资料收集、整理、汇总、归档等工作，为公司旗下各项目的成功开发提供优质的素材。

5．全面主持设计工作，担纲创意核心、设计指导、效果统筹、设计沟通的任务。

6．负责公司设计队伍的培养。对部门员工进行有计划的培训和管理。

7．负责与各岗位的协调工作。

8．完成公司交办的其他事务。

负责公司的美术设计和制作工作责任：

根据公司经营需要，进行各类美术设计和制作。设计、制作公司所需的广告牌、宣传品、公司用品、办公用品。

配合相关部门，对公司大型活动的会场进行布置。为重要客人提供所需的美工服务。为树立公司形象进行美术设计和制作。保管所用的美工工具和美术材料。熟悉本岗位工作，努力

学习相关知识。

负责网站页面的美工设计，修改

配合技术部门对网站页面设计和技术的配合

网站整体栏目、网页的设计制作；

平面广告设计制作

对网站原有栏目进行加工处理；

为网站广告制作广告图片、横幅及动画广告。

平面设计岗位职责

岗位职责：

1、主动的经常收集各种工作资料，多方面收集设计发展信息，丰富设计思想；

2、协助参与参与广告的创作、设计和制作；

3、对策划部提供的有关资料和意见加以分析，依照广告计划的要求，配合消费者的心态，完成创意方案；

4、会同各相关部门，制定出整套广告方案，供客户审核，并在客户审核同意后进行制作，包括拍片、配音、印刷或摄影、绘画等；

5、协助参与产品样本、企业宣传册、vi、企业形象、商标、标志设计制作；

6、协助参与包装设计、媒体广告、展览展示、企业展厅、加盟店、企业文化宣传标语、企业环境布置设计等；

7、协助参与与其他相关部门共同讨论设计方案及实施难度，准确掌握客户意图，使工作能宣传标语、企业环境布置设计等；

8、负责参与与其他相关部门共同讨论设计方案及实施难度，准确掌握客户意图，使工作能够顺利完成；

9、完成各项目、各部门交办的设计工作；

网站优化师岗位职责

1、熟悉Google(包括Google海外)、baidu、的优化手法以及操作过数家成功案例，但Google与Baidu必须精通。

2、掌握百度、google、yahoo等搜索引擎的基本排名规律；并精通以上各类搜索引擎的优化,包括站内优化、站外优化及内外部链接优化等；精通各种SEO推广手段，并在搜索引擎上的关键词排名给予显示。

3、SEO岗位人员需能监控网站关键字，监控和研究竞争对手及其他网站相关做法，并制定相关策略和方案持续调优。

4、负责专题广告的优化，按阶段汇报优化监控结果和研究结果，并跟踪新产品的推广。

5、能针对关键词优化进行合理内容设计。

6、有较强的数据分析能力，能定期对相关数据进行有效分析。

7、和第三方网站进行流量、数据、反向链接或服务的交换，或战略合作联盟，增加网站的流量和知名度。

8、有较强的创新意识，有较好的知识分享意识，有很好的团队合作精神。

9、制定并组织实施公司网站及网络产品的SEO优化方案，负责优化网页结构，保证网站SEO技术水平、网站PR值、alexa排名保持行业的领先地位。

10、与各岗位协调工作，完成公司交给的其他任务。

第19篇：家居建材卖场商业运营管理手册

家居建材卖场商业运营管理手册

2016-06-24

最新的行业咨询、热门的焦点话题、犀利的专家观点、及时的品牌动态。。。在这里读懂商业地产，从这里融入商业地产圈；在谈笑风生中显露诙谐与智慧，在观点交锋中透射犀利与思想。我们致力于做商业地产全产业链的流通管道和实现共赢的纽带。好东西要与大家分享，请点右上方蓝色“商业地产峰言锋语”关注、分享、共赢！

欢迎加入绝对没有商业地产行业全产业链以外的非行业人的商业地产联盟（SACCE联盟）及通讯录，(仅限房地产行业投资发展、策划、营销，商业地产策划、营销、招商、运营，商家及拓展人士、以及媒体人士、建筑设计、广告公司等关联行业（关联行业需总监以上级别）等行业朋友加入，申请时必须填写公司全称、真实姓名、职位、电话等信息，谢谢)

第一章：运营工作范畴及工作职责

【1】运营概念

运营简而言之是整个商城的运作和经营管理，运营的基本特点是细致、标准、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的商城销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

【2】运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商城或店铺销售的整个运营过程进行管理。运营部是商城面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：

1、负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理；

2、负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚；

3、负责商城公共区域保洁和安保工作的监督和检查，对保洁、安保公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止；

4、负责现有商户续租工作；

5、负责场内广告位出租及维护监管工作；

6、负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理；

7、负责客服中心的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播；

8、负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈；

9、负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理；

10、配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作；

11、负责按时收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；

12、负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续；

13、配合市场策划推广部门、商户进行各项推广活动。

【3】运营部工作职能

1、制度管理：制定商城日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度；

2、财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算；

3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题；

4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系；

5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度；

6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；

7、顾客服务：巡视商城店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商城之信誉及形象；

8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施；

9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等；

10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责

【1】运营部部长

直接上级：常务副总经理

直接下属：本部副部长/本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）

工作范畴及岗位职责：

1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；

3、根据公司工作质量标准，考核主管的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

7、处理市场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调与相关物业及外包公司的关系，协调与公司各部门及下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好，创造优质的工作环境；

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进市场销售的提高；

11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作；

12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；

13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会；

14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；

15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；

16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；

17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；

18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；

19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；

20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；

21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；

22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；

23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；

24、安排本部门员工工作时间及休假；

25、完成上级领导下达的其他工作任务。

【2】运营部副部长

直接上级：运营部部长

直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）

工作范畴及岗位职责：

1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；

2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；

3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合；

4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；

5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；

6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平；

7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；

8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配；

9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；

10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；

11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作；

12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；

13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会；

14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；

15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；

16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；

17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；

18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；

19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；

20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；

21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；

22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；

23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；

24、安排本部门员工工作时间及休假；

25、完成上级领导下达的其他工作任务。

【2】运营部副部长

直接上级：运营部部长 直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护） 工作范畴及岗位职责：

1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；

2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；

3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合；

4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；

5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；

6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平；

7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；

8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配；

9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；

10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；

11、负责监督处理商区内的投诉，现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；

12、协助部长监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；

13、及时汇报营运进展情况和营运过程中疑难问题；

14、负责跟进进场装修、门头装修出新等营运工作；

15、定期进行商铺现场巡视工作，对不符合公司业态方针和营运标准的及时指出并协助商户整改，按时提供商户拜访情况报告；按时做好商户巡视报告；

16、及时将有关资料提交部门汇总；

17、严格执行公司各项管理制度；

18、在运营部部长的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的部分沟通和协调工作；

19、协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；

20、协助部长安排部门内日常工作，部长不在时，代替召开本部门工作例会；

21、负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；

22、落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作；

23、按部长分配的目标定期联络指定商户，定期了解商户情况及征求商户意见；

24、协助部长监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；

25、协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作；

26、协助部长监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况；

27、协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料；

28、完成上级主管领导交办的其他工作。

【3】运营部主管

隶属部门：运营部 直接上级：运营部部长/本部副部长 直接下属：客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）

工作范畴及岗位职责：

1、严格遵守公司的一切规章制度，服从上级工作安排，做好当值的工作；

2、严格遵守公司的上下班时间、用餐时间、作息时间，不得擅自脱岗和擅离职守；

3、具有规范的职业操守意识，对客户的正当需求要及时予以帮助解决，不得拖拉、怠慢，将事件扩大升级，对违规行为要及时发现，及时纠正，及时解决。并做好记录，必要时要拍照取证；

4、严格按照公司的巡场制度进行巡场，认真、仔细、完整、准确地记录巡场情况。按照规定每日不少于6次，在巡视中如有发现问题，第一时间予以解决和控制，如需要相关部门配合的事宜需通知相关责任方立即解决，无法立即解决或需作为证明依据的问题需填写《整改通知单》，要求店铺在规定的时间内予以解决整改。对超出自己能力和职权范围的问题或突发事件应立即取证并及时向主管领导汇报。再次巡视需将有问题的现象作记录，当天交当值主管；

5、与客户时常进行交流和沟通，了解其经营管理和销售状况，提供指导和建议，并将相关情况及时向招商、企划进行反馈，并配合做好促销宣传、协调协助等工作；

6、做好市调工作，了解相关品牌的经营状况、周边商圈的动态、市场趋势等，及时提出品牌调整的建议和要求；

7、与本公司各部门人员保持良好的沟通，及时询问巡场区域内保安关于现场的各类情况，协助做好安防工作；

8、对当值的工作必须在当值期间尽力完成，如有未完成事项必须做好每天对班交接班记录；

9、上岗人员必须按公司规定着装；

10、保管使用好对讲机，下班前进行充电，上班时必须打开手机作为备用联系工具；

11、积极配合其他部门的工作；

12、负责对商户租金、物业管理费、水电费、装修费用等费用的收取工作；

13、协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作；

14、负责协调商户办理交/收铺手续、装修手续，并跟进检查；

15、负责商区内商户/消费者的各种投诉，做出相应的处理，并对商户/消费者进行回复；

16、安排检查商城营业前后的开闭店情况，协调处理商户的违规行为；

17、监督检查商户是否超经营范围；

18、负责审核物业公司各项规章制度并不断使其完善，督导物业公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高物业工作水平和质量；

19、负责对物业公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护商城的利益；

20、负责审核及检查、落实物业工作年、季、月、周、日的计划；

21、按照规定要求，对商城区域进行巡视，每日填写《物业员工工作日志》、《交接班记录》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》，对出现问题及时解决或上报，每周填写《主管周报表》，上报部门部长；

22、协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作；

23、配合市场推广部门/商户组织安排推广活动；

24、为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为；

25、监督商户遵守《租赁合同》及《商户管理手册》等公司的相关规定；

26、监督外包公司员工在商城区域内的工作行为和效果，随时指正外包公司员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导；

27、完成上级主管领导交办的其他各项工作。

【4】运营部文员

隶属部门：运营部

直接上级：运营部部长/副部长

工作职责：

1、负责营运部门各种资料、函电进行收集、传阅、收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。建立保管部门、商户资料档案，定期整理；

2、负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档；

3、组织对营运部门的会务工作做好会务纪要，将各种会议地点，时间通知与会人员并做好例会记录、传阅与存档。同时对会议任务完成情况进行追踪；

4、营运部日、周、月工作计划的统计及汇总；

5、负责按照合同及时发出商户进场通知单及收理商户进场工作的各项操作程序；

6、建立保管商户的证照性文件资料的备存档案,负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。做好保密工作；

7、按照文件管理制度/规定/办法进行文件的处理工作；

8、协助本部部长统计部门月度、季度、年度费用；

9、负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部门考勤；

10、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续；

11、负责办理本部门涉及请款、报销的工作；

12、接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理；

13、熟悉商城和商户情况，提供准确信息；

14、遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁；

15、完成上级主管领导交办的其他工作。

兼职（运营部前台接待员岗位职责）

1、提供顾客咨询及店内导引服务；

2、提供寻人、寻物广播传递服务；

3、提供失物登记认领服务；

4、提供公司额外服务；

5、礼品包装服务；

6、代发店内各种刊物及商品宣传单；

7、代收小型邮件及分发服务；

8、提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情况和完成情况；

9、商户/顾客投诉的初步接待和转达服务；

10、播放顾客早迎词和早迎曲；

11、背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容：

(1)、每到整点报时，播提示语；

(2)、适时为顾客提供寻人寻物等广播服务；

(3)、适时的播报商品信息；

(4)、根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示；

12、提供适合本商城的曲目给相关部门购买，并配合适时播放；

13、协助服务台做一些相关工作；

14、整理广播稿件，将过期的稿件另行存放；

15、播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店；

16、每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是否正常使用；

17、本岗位的安全检查；

18、完成上级领导交办的其他工作。

第三章：日常工作流程及管理制度

【1】总值班管理制度

一、总值班人员

运营经理（含）以上职务人员

二、总值班岗位职责

1、当日整个营业时间内商城的正常运作工作；掌握商城动态；及时协调解决商城在经营过程中出现的各种问题；

2、熟悉商城运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作；

3、严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间商户的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商城安全；

4、认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序；

5、检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商城安全经营；

6、认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作；

7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向公司总经理汇报；

8、总值班必须全天在商城内值班，并不定时巡场（巡场内容附后）；

9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。

三、总值班工作流程

1、立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录；当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚；

2、总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅；

3、商城收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字；

4、总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗；

5、总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。 附：总值班巡场内容：

特殊设备的巡视:

1、电梯运行是否正常；

2、通风设备运行是否正常；

3、监控广播系统是否正常；

4、特殊设备检查；

5、隐患，用电安全；

6、播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。

环境卫生:

1、卫生间卫生（是否有异味）；

2、商城整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；

3、办公室，停车场卫生。

促销区巡视:

1、促销区的整体形象是否符合有关要求；

2、促销区是否影响顾客的正常流动；

店铺巡视:

1、消防，安全，卫生，出品，服务等检查;

2、经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见；

3、与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录；

4、管理员的工作状况的监督。

【2】开闭店流程管理规定

一、开店流程：

1、营业时间：8：00~18：00（周

六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）

2、员工上班时间：8：00~11：30；14：00~18：00 ,值班时间：8：00~18：00

二、闭店流程：

1、【17：40】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

2、【17：50】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

3、【17：50】广播室播放送宾曲、送宾词；

4、【17：50】（节假日18：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点；

5、【17：55】（节假日18：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力；

6、【17：50-18：00】（节假日18：00-18：30）各楼管理员进行收市、清场工作；

7、【18：00】（节假日18：30）员工下班。【3】运营部日常工作管理规定

【4】周例会管理制度

1、运营部每周召开一次营运例会；

2、会议由运营部负责召集，运营经理主持；

3、参加人员包括各职能部门负责人和运营部各区域主管以上级别人员；

4、会议主要内容：

（1）、汇报上周营运工作和做下周工作计划；

（2）、研究解决营运工作中出现的问题；

（3）、传达公司本部的工作要求及新的政策规定；

（4）、对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；

（5）、其他事项。

5、参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

6、会议内容由运营部文员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；

7、运营部负责对会议做出的决定进行督办。

【5】值班交接工作管理规定

一、交接时间：14：05-14：30

二、交接班内容

1、值班人员不能完成，需要责区当班人员继续之事宜；

2、互相鼓励、致谢。

三、交接班服务规范

1、责区当班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向值班同事致辛苦、道谢；

2、值班同事在责区当班同事交接工作未完成的情况下，不可提前离开工作交接会议现场；否则，按奖惩条例予以处罚；

3、对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾；

4、交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题责区当班同事在交接班本上签字确认；

5、责区当班人员在晚上下班前，应做好工作交接工作情况完成记录。

【6】商铺装修管理规定(见附表) 【7】商铺进场撤场管理规定

一、进场管理规定

1、招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作；

2、商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场；

3、商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。

二、撤场管理规定

1、招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作；

2、运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督；

3、工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作；

4、营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品；

5、财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

三、撤场工作流程

（一）无欠款情况撤场：

1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；

2、由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间；

3、在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》；

4、营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成；

5、《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案；

6、《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督；

7、如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用；

8、商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）。

（二）有欠款情况撤场：

1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；

2、商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品；

3、如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

（1）、运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认；

（2）、物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查；

（3）、商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；

A、如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程； B、如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的通知》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

【8】环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：

1、营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如电梯、通信设施、洗手间、休息处等）；

2、营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）；

3、营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）；

4、营运部必须协调相关部门，保证商城干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）；

5、营运部必须协调相关部门，保证商城明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商城空气清新，温度适宜，卫生间无异味）；

6、营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）；

7、营运部必须保证商城内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理；

8、营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。

【9】突发事件应急管理办法

一、火警

1、员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法；

2、当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警；

3、员工须保护好自己的人身安全；

4、切勿搭乘电梯；

5、把火警现场门窗及一切电源关闭；

6、消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令；

7、公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心；

8、运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则；

9、工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；

10、当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

二、停电

1、工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电；

2、各营运区域管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，做好相应解释工作，防止意外情况发生；

3、广播室，及时采取有效措施，物业部应急分队应立即到达现场，配合各区域管理人员安抚商家及顾客做好相应解释工作。

三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）

1、保持冷静；

2、切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；

3、立即通知监控中心；

4、未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。

四、突发台风、洪水事件

如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各区域管理人员配合下，对各区域进行重点抢救。

五、顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）

1、处理方法：

（1）、保持冷静；

（2）、留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；

（3）、小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理。

2、意外发生时，不应做的事：

（1）、不得当众取笑顾客狼狈的样子；

（2）、不应争辩事发原因；

（3）、不应斥责事发现场任何人；

（4）、不应与旁观者讨论或研究事情的始末； （5）、不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；

（6）、不应在顾客需要帮忙时置之不理。

六、防止犯罪及其处理方法

防范办法：

1、时刻保持警觉和留神；

2、时常流动巡视商城；

3、不要离开自己的岗位而无人看管；

4、商城闭店时留意有无可疑人士藏于商城店内。

如发现可疑人物应该：

1、立即通知监控中心或管理部，并继续监视；

2、要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；

3、没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。【10】现场管理规范考核规定

第20篇：商业全程策划运营管理合作协议

商业全程策划运营管理合作协议

甲方: 乙方:

甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，在平等互利的原则下，经双方友好协商，就甲方_______________________（以下简称：本项目）引进乙方商业管理团队，通过优势互补、强强联合的形式组建联合项目小组事宜达成共识，共同订立本协议。协议内容如下： 第一条：项目地址

第二条：经营场地

甲方项目_____________________，建筑面积约____平方米，如经营场地面积增减，可由双方另行商定执行。 第三条：合作期限

20_年__月__日至20_年__月__日。采用分阶段实施工作的方式；合同期满后，经甲乙双方同意，可继续合作经营并签订新的合作协议。 第四条：合作方式与管理方式

委托全程策划独家招商运营管理

1、双方协商同意乙方为甲方提供商业管理的方式是：全程1+1驻场运营操作模式（乙方全程跟踪本项目进展）：以乙方的整体商业运作实力为支持，组成相应的专业管理技术团队，专职为本项目提供商业全程策划运营管理。乙方根据本项目开发工作流程派出一个专业开发市场的技术团队，对市场前期进行项目市场调查、项目规划、拟定经营范围定位、经营风格定位、招商资源整合、制定运营方案、指示系统设计、经营比例分配、整合规划设计、撰写管理手册、人员内训、确定招商政策、招商前期准备、培训方案制定、预定开业活动时间、广告推广方案、活动方案等。

第五条：工作内容及运营管理费用支付方式：

双方同意乙方为甲方经营的本项目提供商业管理技术及商业全程策划独家代理招商运营管理工作。其中：

第一阶段：前期市场调研、项目规划策划顾问及市场定位建议

1、工作范围：

A、双方确定本项目前期操作系统制定工作； B、完成项目运营规划并得到甲方的认可；

C、项目规划运营模式利润分析策划报告并得到甲方的认可；

D、本项目招商方案的制定、项目招商资源的分析和储备、乙方招商团队人员的配置及前期工作的开展。

2、工作内容：

A、提供《项目商业定位及可行性分析方案》； B、提供《项目招商运作实施方案》； D、提供《项目全年运营计划方案》。

3、工作期限：自20_年__月__日起__至__年__月__日止。（视双方洽谈确认及签订合同后的80天之内，如果双方确认期延后则第一阶段的预定合作期则相应延后）

4、运营费用标准及支付方式：

（1）、第一阶段总运营费用：人民币壹拾万元整（￥100000.00）（营运费用收取均为税后款项）

（2）、费用支付方式：

A、本协议签订之日起三日内，甲方向乙方支付人民币伍万元整（￥50000.00），作为本项目第一阶段乙方首批管理运营费用，乙方项目部根据阶段工作内容入驻项目开始启动及实施工作；

B、第一阶段剩余款项：人民币伍万元整（￥50000.00）。支付方式为乙方全额完成下列几项工作时甲方须一次性付交给乙方支配：

a．项目启动招商前双方所约定的各项工作分析落实、项目招商方案、各项招商筹备工作并得到甲方认可；

b、甲方根据乙方第一阶段的实施方案评估，甲方认为乙方出具的商业运作相关方案可实施率达到60%（含）以下，甲方不必支付乙方运营管理费余款，双方协议自行终止；

5、第一阶段合同协议方案签订后，为了方便乙方进驻人员进行前期招商筹备、咨询接待工作等，甲方须提供临时办公场所，并配备一台电话及电脑设施及必要的办公设施及用品；（办公场所所配置的电脑、办公用品、通讯器材等根据实际要求由乙方罗列清单给甲方审核配置）；

第二阶段：招商实施期（签订第二阶段招商实施考核标准作为补充协议）

1、意向工作目标：

2、意向工作范围及内容： A、项目商业包装建议；

B、拟定招商工作进度时间表，联系项目目标商户； C、拟定各阶段招商策略

D、项目招商、代理引进、机构接待合作洽谈、合同签订、培训内容及指导工作。

第二阶段启动招商期间，为了高效完成招商工作，扩大项目的影响力和知名度，持续保持项目的热度和吸引力，乙方建议甲方投入专项招商资金；A、招商前期可以利用目前项目已经制作的广告位增加招商的信息内容；B、在招商期间，重点针对专项区域投入招商广告费用，广告投入的费用由乙方提出可行性建议方案，甲方审核通过后由双方确定的团队执行，乙方目前约计的广告投入费用量为项目收益标的总量的37%左右，具体根据市场及项目进度实际申报，方案及费用的最终决定权归甲方所有。（具体双方可签订项目广告投放实施协议）

第三阶段：商业运营管理培训及商场开业常态化运营阶段

1、乙方有信心、有能力在加大力度完成第一阶段及第二阶段招商的基础上，切入项目招商后期的筹备、公司制度的建立、培训，以及开拓市场培育工作（1—3年或更长时间的合作），项目常态化运营后，乙方建议以管理顾问的形式继续与甲方进行合作，协助甲方培训管理团队、跟进公司管理工作。

2、商定期限：以项目招商完成量至80%以上，双方则商谈第三阶段合作协议，并签订《项目第三阶段管理营运协议》。

第六条：甲乙双方的权利和义务

1、甲方权利和义务

A．战略决策权：甲方拥有本项目的战略决策权，并承担相应的义务。 B．人事安排权：如乙方团队的组成人员未能达到本项目的相关职务要求时，甲方有权要求乙方对相应人员进行调整。因乙方策划招商期间经营指标连续三个月未能达到70%，甲方有权终止本协议。

C．经营管理方案审批权：甲方负责乙方为本项目所制定的相关商业运作方案的审定。

D.保证项目合法义务：甲方保证本项目具有合法齐备手续、项目推行进度必须达到招商运营工作要求、严格按照招商管理进度进行及开展工作，明确制定项目可持续发展目标及方向

E．投资预算、管理费款项的拨付义务：甲方应确保按其审定的投资预算、乙方运营中心管理开支等费用提供相应的款项，以确保项目商业策划、招商、筹备及商业运营的顺畅实施。

F．合法经营资格义务：甲方应依法取得本项目经营的合法资格，并负责协调处理工商、税务、金融、技监、质检、卫生、消防、公安等行政部门的相关工作。

G.运营预算支付义务：甲方应按本协议的约定按时足额向乙方支付相应的运营预算费用及其他款项，不得推诿拖欠，拖欠达5日以上，乙方有权调回项目运营中心人员，甲方须在3日内付清拖欠款项。

H．提供办公条件及住宿条件的义务：甲方应为乙方提供必要的办公条件及住宿条件，包含办公场地、通讯设备（不含手机，只提供固定电话机）、名片、办公设备、办公用品等，便于乙方工作开展。以上所有办公用品所有权归甲方所有，合同期满前5天乙方将所有办公用品交付给甲方。

2、乙方的权利和义务

A.乙方对本项目进行专业化管理，享有全程策划运营管理的权限，具体内容包括但不限于：

●本项目独家招商作业的执行； ●本项目实际运作时的经营管理；

●本项目部门调整及人员的招募、任用、管理及解聘； ●本项目的营销策划工作；

●内部管理制度及业务流程的改造等；

B.本项目全程策划运营管理工作乙方应按双方约定时间向甲方提交整体工作计划，并接受甲方的监查和质询。

C.具体事务执行权和监督权：乙方享有本项目经营管理工作的组织执行权、工作执行、落实及相关事务的监督检查权。

D.经营管理方案的制定义务：乙方为本项目所制定的相关商业运作方案，经甲方审定后，乙方负责组织运作实施。

E.规章制度制定义务：乙方应按时为本项目建立规范运营管理所需的规章规范、业务流程、岗位职能，并指导实施；同时，完成对商场各级人员的相关培训及考核工作。

3、保密

甲方向乙方保证及承诺，其根据本协议从乙方获得的机密资料均不得向任何第三人泄露及提供。乙方向甲方保证及承诺，其根据本协议从甲方及本项目获取

的甲方及本项目的任何商业秘密及业务资料均不得向任何第三人泄露及提供。在法律、法规有强制性要求的情况下，各方可不受上述保密义务的约束。 第八条：协议生效、变更和解除

1、本协议自各方代表签字、盖章并生效。

2、本协议生效后如需修改应经各方协商一致，只能采取书面形式进行修改。第九条：不可抗力

1、当本协议的履行因任何“不可抗力事件”而被延迟或受到阻碍时，仅应这部分被延迟或被阻碍的履行，一方不需为此承担本协议项下的任何责任。“不可抗力事件”是指超过了一方所能合理控制的范围并在受影响方加以合理的注意之下仍不能避免的任何事件，其中包括但不限于，政府行为、自然力、火灾、爆炸、地理变化、风暴、洪水泛滥、地震或战争。受“不可抗力事件”影响寻求免除本协议项下或本协议任何条款项下履行责任的一方应尽快将此项免除责任一事通知另一方。

2、以上如与国家法律、法规相悖，则以国家法律、法规为准。第十条：适用法律和争议的解决

1、本协议之订立、效力、解释、履行、争议解决均适用中华人民共和国法律。

2、因履行本协议发生争议，由双方友好协商解决，如果在争议产生后，各方未能以协商方式解决争议，或凡因本协议或与本协议相关的任何问题引起的争议，双方均可向本项目所在地人民法院提起诉讼。第十一条：项目收益分配及其他约定

（一）

1、项目投资预算报表由乙方制定并通过甲方审查通过。乙方享有运营预算的支配权，甲方享有决定权。

2、本合同所提投资预算拾万元只包含本项目一二阶段经费的一个总投入。如需增加预算投入，甲乙双方协商一致之后由甲方支出。

3、预算开支包含项目整体运营费用。（如运营中心人员工资，广告支出，活动支出及各种辅料准备等）

4、甲方委托乙方为本项目独家运营管理招商工作方，招商期间若有其他渠道及第三方介绍代理签约成功，同样视为甲乙双方共同业绩。

5、项目自合同签订之日起至合约结束，甲方的主体公司（____________）所有收益,经甲乙双方协商一致；甲方占___% 乙方占___%。（收益比例总为百分百）

（二）

1、为便于配合，提高效率，双方约定：凡需要各方共同确认的重大决策、重大事项、急需解决的工作事项，以书面方式交流意见，审定议案，执行落实。

2、本协议仅限于本项目的相关运营管理等事宜，若甲方委托乙方策划运作其他项目，则各方另行签订相应的协议。

3、本协议未尽事宜，各方另行协商，达成书面补充协议，作为与本协议具有同等法律效力的有效附件。

4、本协议所列附件均为本协议的有效组成部分。

5、本协议一式贰份，甲、乙双方各执壹份，每份具有相同的法律效力。

甲方：

乙方：

法定代表人或授权代表：

法定代表人或授权代表：

签订日期 ： 年 月 日 签约日期： 年 月 日

《商业运营管理岗位职责.doc》

将本文的Word文档下载到电脑，方便收藏和打印

推荐度：

点击下载文档