物业公司客服部主管岗位职责
推荐第1篇：物业公司客服部岗位职责
1 客服部目的
规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。 2 适用范围
适用于各物业管理中心客服部。 3 职责
3.1 客服总监监督各管理中心的客服工作。
3.2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。 4 工作职能
4.1 建立一站式前台客户服务流程，为客户提供高效的物业管理相关事务办理服务；
4.2 保证24小时热线服务，及时处理各种服务请求和投诉，定期回访，征询客户意见，了解客户对本中心服务的满意程度；
4.3 负责建立保管本中心的物业管理档案和业主(租户)档案；
4.4 依照公司各项管理制度和本手册要求，监督检查各岗位人员服务质量； 4.5监督控制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务； 4.6 负责配合行政部组织开展的社区文化活动。
4.7 负责面向业主开展特约服务项目，满足业主个性化服务需求。 5 质量目标
5.1 业主档案信息差错率低于1％。 5.2 顾客回访率100％。 5.3 业务办理及时率大于98％。
5.4 服务信息传递及时准确并追踪到底，确保业主的服务需求得到满足。 5.5 业主对客服工作满意度大于95％。
5.6 内审时轻微不合格项低于2项，没有严重不合格项。
1 目的：为规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责，以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。
2 范围：适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。 3 职责：
3.1 客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各岗位人员及其职责履行情况；
3.2 各岗位人员应严格履行本岗位职责。 4 岗位设置及岗位职责 4.1 客服总监
在总经理领导下：
4.1.1 负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务计划，根据本部门
编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。
4.1.2 负责组织业主入住的接待服务工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题
4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的严重违规行为。
4.1.4 负责制定公司VIP客户关系维护计划，保持与VIP客户的良好沟通。 4.1.5 协助品质部开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。
4.1.6 协助行政部安排开展社区文化活动，与客户保持良好的服务关系；
4.1.7 协调处理久拖未决的纠纷和严重公共事件。 4.1.8 负责指导、监督、考核本部员工的工作。 4.1.9 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。
4.1.10 就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅通。 4.1.11 参加内部审核工作和接受外部审核；
4.1.12 完成公司总经理交待的其他工作。 4.2客服部经理
在客服总监的领导下：
4.1.1 负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务计划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。
4.1.2 配合客服总监，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题
4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规行为。
4.1.4 按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。
4.1.5 按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系； 4.1.6 协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。 4.1.7 负责指导、监督、考核本部员工的工作。 4.1.8 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。
4.1.9 就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。
4.10 参加内部审核工作和接受外部审核； 4.1.11 完成上级交待的其他工作 4.3 贴心管家
在客服部经理领导下：
4.3.1负责陪同业主办理入住、装修、搬迁等手续，向业主宣传物业管理政策法规和
本物业的规章制度、办事流程，核实业主的相关信息；
4.3.2 负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，及时纠正不合格服务，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患； 4.3.3 参与社区文化组织活动，与客户保持良好的服务关系；
4.3.4 参与客户意见调查和满意度测量工作，了解客户服务需求，评价客户满意程度；
4.3.5 根据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司创利； 4.3.6 协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的完整与准确；
4.3.7 了解和掌握客户动向，协助收费员进行欠费催缴，及时收回欠款； 4.3.8 协调处理相邻权纠纷和一般性公共事件； 4.3.9 参加内部审核工作和接受外部审核； 4.3.10 完成上级交办的其他工作。 4.4 前台服务（兼）收费员 4.4.1 接听24小时服务热线电话并及时记录，接受业主咨询、报修、求助，及时安排处理并追踪事项完成情况和对客户进行服务回访；
4.4.2 受理入住、装修、租赁、停车等各项手续，并告知相关规定；
4.4.3 热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员；
4.4.4负责业主档案管理工作；4.4.5负责钥匙的保管、借取工作；
4.4.6 建立并定期整理客户及服务档案，与客户建立良好的公共关系； 4.4.7负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写 4.4.8 严格执行 客服管理制度，做好收银工作；
4.4.9打印每月费用通知，熟练操作收费系统，协助财务部收取物业管理中的各项费用，熟知公司收费费项，汇总当日各项收费，填报当日报表。4.3.10 协助行政部做好社区文化活动的短信宣传工作； 4.4.11 完成上级交办的其他工作。
推荐第2篇：客服部主管岗位职责
客服部主管岗位职责
直属部门：商场部
直属上级：商场经理（商场助理） 督导下级：客服专员
工作概述：
1、负责本部门的日常管理工作。
2、负责商场服务水平的提高。
岗位职责：
1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。
2．严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售．
3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业；
4、服务台的日常管理工作。
5、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务意识和水平；
6．加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。
7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；8．负责与其他部门的沟通协调工作；
9．接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境； 10：严格遵守公司的保密制度。
客服员岗位职责
直属部门：客服部 直属上级：客服主管
适用范围：客服专员、播音员（存包员）
岗位职责：
1． 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2． 熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3． 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4． 耐心服务，善待顾客
主要工作：
1． 每天营业开始时，迎接顾客 2． 发票管理
３． 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 ４． 大宗会员、顾客登门拜访和接待 ５． 顾客投诉的处理和记录 ６． 顾客存／取包
７． 负责促销商品的赠品发放 ８． 接受顾客咨询
９． 全店的广播服务工作 １０．使用规范用语 辅助工作：
1． 所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生
2． 爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查 3． 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4． 顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5． 避免让顾客在公共场所吵闹
6． 凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品
7． 协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）
服务台管理
工作概述：为了更好地抓好商场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：咨询记录单。 服务台职责：
1、注意礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。
2、顾客发票开具并管理。
3、对服务出现的处罚做记录。
4、记录造成顾客退换退换货的原因。
5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。
6、负责商场的广播。
7、负责商场的存包工作。
8、负责电话的接听（普通电话，查询电话，咨询电话、报单电话、、保修电话、投诉电话）。
发票的开具与管理
■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”； ■开发票时不允许开空白发票或延时发票； ■开发票时只能开卖场销售的商品； ■实买实开；
■补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”； ■开票人必须工整书写全名； ■发票不能涂改、划破、粘贴； ■客户内容填写清楚；
■作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。
店内服务广播
一、播音的原则
■必须用标准的普通话进行播音。 ■必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。
■播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。 ■广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。 ■播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。
二、播音内容：
■促销广播：
频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的促销活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。
■背景音乐：
给顾客一种轻松、舒适的购物环境，在其购物时也愿意享受的附加产品价值。
迎宾曲、送客曲（公司播音碟）。日常音乐：钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲；服务台需常备节日相关音碟。
三、播音稿的写作：
服务台除了门店的促销广播外，经常会需要自己写一些广播稿。例：过年过节的一些祝福话
语和相关节庆的由来、说明；生活小窍门等等一些常识。
书写时应注意语句流畅！
广播室工作流程播音稿范例
早间
08：00 播放轻音乐
08：05 各位员工，早上好！伴随着优美的乐曲，裕顺隆播音室开始了今天的播音，如果您有什么意见和要求请与我们联系。播音室愿伴您渡过这美好的一天。
08：10 现在是早点名及晨会时间
08：25 ＊＊早晨
08：25 各位员工，今天是×年×月×日，星期×。我们马上就要开始营业了！请整理好您的柜位，保持愉快的心情，迎接这美好的一天。
08：30 请各位员工就迎宾位
08：30
播迎宾词：“亲爱的各位来宾朋友，您好！今天是×年×月×日，星期×。裕顺隆橱业商场对您的光临表示衷心的感谢。我们将以优质的商品，优异的服务为您创造最佳的购物环境，愿您在裕顺隆橱业商场渡过一段美好、愉快的时光，谢谢您！”
下午
16：50
播送宾词：亲爱的来宾朋友，您好！我们今天的营业时间到17点00分，如果您尚未选购好商品，请您从容的选购。裕顺隆橱业商场的全体员工将会耐心、热情地接待好每一位顾客。亲爱的各位来宾朋友，如果您有什么问题和建议，请随时与我们联系，我们将认真对待您提出的每一条意见，祝各位顾客朋友，购物愉快！
16：58 请各位员工就送宾位
17：00 提示音
17：00 各位员工，大家辛苦了！紧张忙碌的一天工作已经结束，请您 整理好柜位及物品，依次列队，打卡 顺序退场。播音室衷心的祝愿各位员工晚安。
一、天气预报：
亲爱的来宾朋友，您好！欢迎您光临裕顺隆橱业商场，下面为您播报沈阳市24小时天气情况。
1、气温：
2、紫外线指数：
3、穿衣指数：
亲爱的来宾朋友，如果您有什么问题和建议请随时与我们联系，我们将竭诚为您服务，谢谢您！
二、广播寻人播报
来宾××先生（女士），请您听到广播后，速与XX分机联系（或XX先生（女士）联系或速到××专柜），那里有人等候。在这里裕顺隆橱业商场心特别感谢＊＊VIP贵宾卡友的光临，谢谢您！
三、寻物启事播报
有哪位来宾朋友及员工朋友，拾到××物品，烦请您听到广播后，速与XX专柜联系（或拨打内线电话XXX），失主非常着急，在这里，我们替失主向您表示感谢，谢谢您！
四、失物招领播报
有哪位来宾朋友，在您购物时，将您的××物品遗失！请您听到广播后，前往××专柜领取。在这里裕顺隆橱业商场特别感谢X X VIP贵宾卡友的光临，谢谢您！
五、整点播报
亲爱的来宾朋友，您好！欢迎您光临裕顺隆橱业商场，现在是北京时间××点整，在这里裕顺隆橱业商场特别感谢＊＊VIP贵宾卡友的光临，谢谢您！
推荐第3篇：物业公司客服部主管转正申请
物业公司客服部主管转正申请
自来到公司始，我从摸索到熟悉，从茫然到自信，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，也得到了大多数业主的谅解与支持。作为刚刚毕业的大学生，那是我成长过程中一段极为宝贵的财富。在此感谢公司各位领导和各位同事们。
2010年11月13日***主管离职，承蒙领导们厚爱，我接任客服部主管一职。刚上任时，我自信心不足，觉得年龄尚小，经验不足，能力有限不足以担当重任，对领导的重托深感愧意。但在客观上，我对小区房屋的基本情况，每家业主的基本情况都是非常熟悉的，客服部各种手续的办理及服务工作的流程也掌握的相当熟练。压力的承受能力，良好的心态调节能力也经过了考验，因此，在此基础上，我会更加积极主动的学习工作，并不断提高自身的业务素质及领导能力，争取早日转正。
我自11月14日任物业客服部主管短短一个多月时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，努力工作，较好地完成各项工作任务。现作述职如下：
一、带头做好物业客服部基础工作。
在刚入职时，作为一名普通的客服管理员，我努力学习物业管理知识，做好基础本职工作，认清自己岗位职责，勇于解决较难处理的事情，在较短的时间内适应本岗位工作。入职后第七个月开始担任客服部主管，在此岗位工作的1个月中，抓好本部门的各项工作，提高客服部整体服务意识，对各项工作进行合理安排、管理，提高了工作的实效性，具体包括：
（1）示范及引导部门员工做好客服日常接待工作，为业主提供规范化服务；
（2）现场指导办理房屋二次装修申请手续、落户手续、临时出入证等工作；
（3）带领部门员工进行入户走访，并发放调查表38份，搜集业主/客户对物业管理过程中的意见及建议，并做汇总分析上报给公司领导；
（4）发布各类书面通知20多份，短信通知968条，通知拟发及时、详尽，并积极配合通知内容做好相应的解释工作。
（5）建立健全区域各种资料，尤其是业主档案及投诉处理汇总；
（6） 接待来访业主投诉，指导上报投诉处理单，在开发公司工程部处理完善业主投诉问题的基础上，对业主回访，并将反馈意见及时
传达开发公司工程部，督促开发公司工程部尽快进行业主遗漏工程维修工作；
（7）协调与物业公司秩序部、工程部为业主提供快速优质服务；业主送水送电等物管服务无一拖延推卸。业主提出的保洁、秩序问题，也做到了快速到达现场，并即时解决。
任职期间，在***主管的优秀管理基础上，我在短时间内使本部门的各项工作继续保持了有序管理，使物业公司的客户服务工作正常运转，并较好完成领导交办的各项任务。
二、履行客服主管职责，努力做好本职工作
作为积极上进的年轻人，勇于承担责任，服从领导各项工作安排，以“做好基础工作，提高服务水平，最终达到物业费的收取”为总体工作思路，认真履行客服主管职责，努力做好本职工作。
（1）、督导服务管理工作的落实，发现问题及时进行整改，不断提高服务管理水平；
（2）、起草部门计划、总结和有关公文，组织召开部门工作例会。传达上级领导工作安排，参考部门各员工意见，合理有效的部署开展工作；
（3）、制作并按时上报部门员工的考勤表；
（4）、整理装修垃圾结算清单；
（5）、8.4号地下室透水事故共造成43户业主财产损失，这也是与***主管交接的重要工作任务。在他的帮助下，我已将43户业主的受损情况及处理情况梳理清晰，并做到了及时更新。积极与办公室做好物品交接工作，及时通知13户业主领取地下室受损置换物品及折抵补偿金；
（6）、在杨经理的指导下，对部门员工进行岗位职责培训，加强责任意识，促进了部门员工又好又快的完成工作。鼓励部门员工学习物业管理知识，并指导员工合理运用office软件，促进工作效率的提高。
负责客服部工作一个多月以来，我承受着一定的压力，我也付出了很多的时间和精力，有时候事情多起来，忙得一天闲不下来，但我觉得很充实，对于我来说，在这不长的时间内，我所收获的要远远大于我的付出。作为部门的负责人，我认真履行客服主管职责，努力做好
本职工作，带领部门员工在提高服务意识，提升服务水平的基础上基本完成各项工作任务。
诚然，对于我这样的年轻物业管理工作者来说，还有很多急需提高和改进的地方。我也在自己履行职责中发现的一些急需改进的问题。比如说：物管知识匮乏，物业管理经验不足；管理缺乏力度，领导者素质有待提高等等。我以后也将朝以上不足努力改进，争取做一名优秀的物管客服人员，一名称职的物业公司客服部主管。
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售后客服部主管岗位职责
一、在维修厂厂长和主管经理的领导下，负责售后客服部的全面管理工作。
二、负责前台接待员（机电顾问、车身顾问、保险顾问等）、客服顾问等的分工与协作管理工作，做到责任清楚、职责明确；多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才，确保客服队伍人员精干，工作高效。
三、每日检查员工礼仪服饰，责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的休息环境，检查员工的客服工作流程，做好顾客投诉和接待工作，确保服务质量。
四、以身作则，树立良好的服务意识，积极倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。
五、负责本单位各项赠品发放工作，负责组织与客户间的各种交流、联谊活动，督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。
六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作。
七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例，并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果，分析客服部的各类问题，及时反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。
八、负责客服部服务代表的业务管理与指导，实时监控客户服务代表的服务品质，并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。
九、督促落实前台早、晚值班制度，及时统计服务代表工作量及加班情况。
十、定期制作各类服务报表、报告，并对客服部工作提出改进建议，及时为维修站和公司主管经理提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。
十二、当领导安排临时任务和紧急任务时，应积极执行！
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物业公司消防主管岗位职责
一、在经理的领导下，负责公司的消防工作，制定消防工作计划、制度、灭火行动方案，检查消防隐患、漏洞、消防设备及电器设备，组织消防培训、消防学习，与各部门配合共同做好消防工作。
二、负责检查消防系统的运行情况，监督执行消防制度的实施，消除一切火灾隐患。
三、制定全年消防工作计划，并递交部门经理。
四、指导和检查各部门的消防工作，定期对各部门员工进行消防培训，组织消防学习和消防知识考核，提高员工对紧急情况的应变能力，做到平时能防，遇火能救。
五、针对重点防火部位定期进行检查。
六、负责整理、保存全部有关消防工作的档案及事故报告。
七、每月向部门经理递交月报，年终递交《消防工作总结报告》。
八、定期整理消防隐患报告，组织消防部门例会，传达指示，布置工作，及时整理会议纪要，督促落实。
九、建立防火安全委员会和义务消防队，并定期开展消防宣传活动。
十、搞好扩建、改建工程与消防工作，要求施工单位签订《消防安全协议书》。十
一、制定动火管理制度，负责核发《动火证》，保证动火作业的安全进行。
十二、做好领导交办的其它工作。
十三、根据不同时期的工作重点公司将有权对该岗位职责做出相应的调整。
十四、严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
十五、无条件遵守公司一切合理的工作安排。
推荐第6篇：房地产销售客服部主管岗位职责
房地产销售客服部主管岗位职责
1、主管上级：策划营销经理
2、工作职责：
（1）在策划营销经理的领导下开展业务工作。
（2）全面负责公司客户服务部的组建、管理。
（3）参与公司项目的市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作。
（4）主要负责公司项目销售合同文本准备、客户资料建档、客户协议签定及履约、后期物业交接组织、客户投诉受理及处理、工程改造通传、公司业务资料建档管理等具体客服组织实施工作。
（5）负责协助策划营销总监和策划营销经理组建策划营销部并在业务上保持双向沟通和协作。
（6）协助组织开展项目的销售、策划工作。
（7）负责公司各项资料的整理、分类、建档、管理等内部服务工作组织与管理工作。
（8）注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为主管领导提供力所能及的服务。
（9）及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。
推荐第7篇：物业公司客服部工作计划
物业公司客服部工作计划模板
从重新制定和细化本部门的工作职责、实行区域管家现场办公制等为自己制定了工作计划，的小编为您收集和整理了物业公司客服部工作计划，供您欣赏和借鉴。
随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下：
1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录;
2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;
3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%，返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;
4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。
5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;
6、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多頻次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。
回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，很多人都写过总结，也许听到\"总结\"两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的\"情绪\"，在过去的一年，我们深刻的认识到我们的执行力不足，专业性不强。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，我们将通过吸取教训，总结经验，借鉴学习的方法，不断创新，充分发挥员工的主观能动作用，为小区提供专业、及时、真诚化的管家式客户服务;作为客服的我们，服务意识是最关键之一，不仅仅要能做到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能够在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，如和提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理化。
新的一年即将来到，我决心在岗位上，投入更多的时间，以更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效率，减少人员闲置，提高员工素质，将服务理念渗透到每个员工心中，构建和谐的社区服务氛围。加强员工的岗位培训，提高其依法履行职责能力;搞好素质教育，组织员工要认真学习法律、规章、相关业务和社区管理知识，开拓工作思路，在实践中提高综合知识的运用能力。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好地发挥团队精神，以\"住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患\"为工作目标，让我们公司的服务随着新年悄然而至的脚步百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创客服部新的篇章。
上文就是给您带来的物业公司客服部工作计划，希望可以更好的帮助到您!!
推荐第8篇：物业公司客服部工作总结
2010年度工作总结
在 2010年的身影慢慢模糊即将过去，新的一年面容逐渐清晰轻轻走来的此时，工作中的点点滴滴，虽不是历历在目，却有很多反思。过去的一年在公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，客服部在工作上取得了一定的成果，但也存在了一些不足。回顾即将过去的一年，现将工作总结如下：
一、本年度物业服务费收缴工作：
2010年因墙体发毛的返修率高，外墙漏水等问题物业费收缴工作遇到了很多阻碍，但是我部门收费员工克服重重困难，在尽最大努力达到今年收缴目标的同时，积极催缴以往年度欠缴的物业费，并取得了不错的成绩。归纳起来重点要做好收费管理工作，第一，催费形式多样化，重点加强上门催费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。因此，增加了上门和路遇催费方式，并确保每周
六、日全部收费员上门收费和通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将一直未解决的纠纷、维修问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，所以分片区、分任务，给收费员加压打气，在九月份停滞不前的物业费收缴率有了显著提高。现将具体数据统计如下：
多层1342户，共计1157210.24元（其中清缴以往年度物业费202户，共计158041.45元），2010年收缴率为68%；
小高层2009年—2010年度收缴208户，共计419229.16元，收缴率为59%；2010年—2011年度收缴151户，共计305008.7元，收缴率为43%。（其中清缴上以往年度物业费133户，共计274677.7元）；
68栋390户，共计543806.49元（截至到2010年12月22日），2010年收缴率为72%。
二、继续做好办理入伙、装修手续的工作：
滨海城小区2010年零散入伙交房手续的办理工作继续进行，到目前为止已办理入伙85 户，装修办理30 户，完工确认90户。 2010年办理装修手续的业主也大量减少，但是我们仍对每一户业主耐心讲解装修注意事项，劝导业主正规装修，对手续不齐全或不符装修规定的业户不予办理，在业主装修时全程跟踪，协调装修中各项事宜。一定程度的避免了违章装修行为，房屋的结构安全和外观统一 ，尽最大努力维护小区环境整洁、美观、协调及业主的正常生活秩序，使业主有一个安全、清洁、优美、舒适的居住环境。
三、处理好每一位业主的投诉与建议，做好公共维修基金业主意见征求等工作：
面对投诉我们都尽力做到不拖延、不推诿，即时记录、即时跟踪、即时回访。本年度接待业主上门投诉50件，处理及时率90%；公共维修资金业主意见调查走访2410户；物业服务费意见征求走访业主1500户。对于2010年公共维修的项目，如路面维修、单元窗户打胶、更换雨水管等我部员工发扬企业精神，拼搏务实，不惧高温暴晒，做好工程质量监督和验收工作。
四、对维修工作认真负责、身先士卒：
受理日常报修4000余件，平均每天十余起，处理率达90%。其中主要以房屋漏水、墙体发毛、门禁系统问题为主，我们客服部在接到报修后立即做好记录，并及时通报维修单位，跟踪维修，确保维修质量。在有施工单位不予配合造成维修项
目迟迟不能进行的时候，我带领客服部管理员亲自下现场给业主维修，外墙刷胶、窗户打胶、修理门窗，我们在这留下了汗水，但是换来了业主们的理解和支持。
为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划，并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为，各项维修有据可查。
五、妥善安排接待实习生：
2010年6月21日，我公司迎来了大庆石油学院秦皇岛分院物业管理专业的第一批实习生8名，第二批15名，在公司领导的指导建议下，妥善安排了实习生的食宿问题，并组织完成了公共维修基金业主意见调查和物业费电话催缴工作。为了让实写生有所学，我部门每周组织两场以上的学习培训课。
六、强化管理、内部培训，严抓客服人员服务素质和水平，塑造良好的服务形象：加强公司制度的执行，以身作则、奖罚分明。对收缴物业费的员工实行任务制度改革，仔细研究任务量，合理分配。
今年我部门物业管理员的流动性较大，对新入职的员工进行了入职培训并针对不同岗位进行实际操作的岗位培训，使部门员工掌握不同岗位的工作知识。结合工作中的实际情况着重进行了接报修和收费技巧的培训。
加强了员工考核制度的培训，建立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律,行为举止等细节方面还需监督管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。
经过不断的培训与磨合，部门员工已适应现有管理摸式和工作程序，人员基本稳定。
客服部管理员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，对员工着装、礼仪、沟通及处理问题的技
巧进行培训自检，提高了部门员工的服务素质。贯彻公司“天天让您满意”的服务理念。
七、密切配合各部门，做好客服部内、外联系、协调工作：
客服部的重要只能是联系客服与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理车辆问题100余起，环境卫生问题200起，绿化问题50起。 2011年工作计划：
一、继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意度达到90%以上；
二、加强物业服务费收费水平，在确保2011年年底收费率达到80%以上的同时争取往年度物业费的收缴率继续提高；
三、加强部门培训工作，确保客服部员工业务水平有显著提高；
四、完善客服部各种档案的管理和填写工作；
五、密切配合各部门工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
六、完成领导安排的其他任务，做到事事有着落、事事有回信。
回顾2010年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望2011年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
秦皇岛XXXXXX物业服务有限公司
客服部：XXX
2010年12月27日
推荐第9篇：物业公司客户服务部主管岗位职责
物业公司客户服务部主管岗位职责
一、工作职责：
负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。
贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。
有权指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。
掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。 对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。
随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。 领导做好小区清洁、园林绿化、屋村穿梭巴士、看楼车、会所等的监督管理工作。 定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。
做好与各部门的横向配合工作。
每日工作安排：
每日上班时检查客服部《交接班记录》和《值班记录》；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。
9：00分到各区域巡视清洁、绿化一次，发现问题及时安排人员解决。 收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。
装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 每日检查各岗位《日工作统计表》的完成情况。
完成上级领导交办的其它工作。
每周工作安排：
1）周一开项目协调会，各部门（项目、市场、物管）对上周工作的总结与协调事宜。
2）周二开管理处例会，日常工作需要与各部门协调的工作，周日开本部分例会。
3）处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。
4）每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。
5）安排前台助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。
6）与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。
7）完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。
每月工作安排：
1）每月25号前编制、审核下一个月的资金使用计划，交行政部。
2）每月25号前制作下个月员工排班安排情况，交行行政部审核。
3）根据实际情况，每月30号前对清洁、绿化进行月评估的审核、确认，交财务作为支付费用的依据。
4）制订小区社区文化活动计划及组织活动的实施细节工作。
5）与财务部沟通，随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。
6）制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识，不少于一次。
7）统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。
8）处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。
9）每月30号检查楼宇情况月报表的完成情况；
10）每月30号完成公司的月报和香港的月报。
11）完成上级领导交办的其它工作。
1．14）每季工作安排：
1）清洗生活用水一次，检验达到合格标准。
2）每季度15号修改密码门一次，并做好业主的解释工作。
3）组织安排部门员工对业主的家访工作，随时了解业主的意愿，积极采纳业主好的建议，不断提高物业管理服务的质量。每月每人回访不少于责任范围内的1/3户。
4）完成季度工作总结。
1．15）每年工作安排：
1）每年11月下旬制订下年的部门资金使用预算。
2）每年12月制定部门下年的工作计划与年终总结；
3）每年清理化化粪池一次；
4）做好每年的社区活动计划；
七、领导责任：
（1）对部门下属员工的服务质量负责。
（2）对部门下属员工的的严重失职行为负责。
八、主要权力：
（1）对下属人员的奖、惩、升、降有建议权。
（2）对下属各人员各项工作的监督、检查权。
（3）上级授予的其他权力。
推荐第10篇：物业公司客户服务部主管岗位职责
逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责
一、工作职责：
1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。
2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。
3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。
4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。
5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。
6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。
7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。
8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。
9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。
10、做好与各部门的横向配合工作。
二、每日工作安排：
1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。
2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。
3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。
4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。
5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。
6、每日检查各岗位工作的完成情况。
7、完成管理处经理交办的其它工作。
三、每周工作安排：
1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。
2、周五组织部门人员进行管理处例会。
3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。
4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。
5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。
6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。
7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。
四、每月工作安排：
1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。
2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。
3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。
4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况；
5、完成上级领导交办的其它工作。
七、责任及其他：
1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。
2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。
5、落实好管理处经理安排的其他任务。
第11篇：物业公司财务部主管的岗位职责
物业公司财务部主管的岗位职责
1、根据国家财务制度和财经法规，结合本公司实际情况，制定适用的财务管理办法。
2、围绕公司的经营发展规划和工作计划 ，负责编制公司财务计划和费用预算，监督好各管理处的财务操作、分析存在问题，查明原因，及时解决。
3、做好公司各项资金的收取与支出管理。
4、定期向公司汇报经济运作情况，提出合理化建议，为公司经营发展决策提供参考依据。
5、做好财务统计和会计账目，报表年终结算工作，并妥善保管会计凭证，账簿，报表和其他档案资料。
6、统一归集管理公司各种票据，检查公司所属部门的收支发票和账目，杜绝公司资金流失。
7、公司财务制度实行二级核算制度，负责制定全公司的财务管理制度，并监督各管理处执行。
8、负责各财务人员的业务培训和考核监督工作。
9、保管好公司的物品收发工作，保守公司财务机密，维护公司利益。
10、完成公司下达的其他任务。
第12篇：物业公司客户服务部主管岗位职责
物业公司客户服务部主管岗位职责
一、工作职责：
1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。
2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。
3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。
4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。
5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。
6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。
7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。
8、领导做好小区前台、水吧、会所、工程、食堂等监督管理工作。
9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。
10、做好与各部门的横向配合工作。
二、每日工作安排：
1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服助理工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。
2、每日不定时针对园区进行巡视2-3此，发现问题及时安排人员解决。
3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。
4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。
5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。
6、每日检查各岗位工作的完成情况。
7、完成管理处经理交办的其它工作。
三、每周工作安排：
1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。
2、周五组织部门人员进行管理处例会。
3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。
4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。
5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。
6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。
7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。
四、每月工作安排：
1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。
2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。
3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。
4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况；
5、完成上级领导交办的其它工作。
七、责任及其他：
1、对部门下属员工的服务质量负责。
2、对部门下属员工的的严重失职行为负责。
3、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权。
4、对下属各人员各项工作的监督、检查权。
5、上级授予的其他权力，及管理处经理安排的其他任务。
第13篇：客服部主管工作报告
从工作总结中找出成绩与缺点、成功与失败、经验与教训，实事求是地作出正确评价，使大家认识统一，以此来给大家一个明确的努力方向。下面是小编精选的客服部主管工作报告范文5篇，仅供参考，希望能帮助到大家!
客服部主管工作报告(一)
时间总是过得很快，半年就这样过去了。在过去的半年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。
今年上半年是客服最忙碌的，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xxx主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。
在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和xx就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在下半年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到下半年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。
客服部主管工作报告(二)
时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中我作为客服部的主管，带领我部的员工顺利完成了20xx年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。
20xx年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。
前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上(报修395户，服务99户，投诉19户);
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;
7、新旧表单的更换及投入使用;
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
9、做好管理处各项收支工作。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在嘉兴物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其\"小\"，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在20XX年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度;
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入嘉兴物业这个优秀的团队，嘉兴的文化理念，工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!
客服部主管工作报告(三)
伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的20xx年，迎来了满怀希望的20xx年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。 作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等 。
一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作： 首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。
其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。
另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，
此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。
再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。
还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。
一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步提高工作效率;其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。
另外，我在公司工作的五年多时间里，积累了许多工作经验，尤其是接待业主服务业主方面，总结起来有以下经验和收获：
只有摆正自己的位置，心态平和，态度谦虚，才能又快又好的做好各项服务工作，赢得业主的满意;(二)只有牢固树立服务意识，加强沟通协调，才能消除业主的担忧，赢得业主的信任。
最后，感谢公司领导的信任。同时相信我们物业公司在20xx年各项工作能更上一层楼。
客服部主管工作报告(四)
20xx年度，我是客服部主管在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
1、日常接待工作
每日填写《xx纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
2、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
3、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
4、地下室透水事故处理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
5、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
6、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
7、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
8、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
3、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
4、加强对各项信息工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。
6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
客服部主管工作报告(五)
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与客服主管的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我会努力提升我?a href=\'http://www.xuexila.com/yangsheng/kesou/\' target=\'_blank\'>咳嗽彼刂剩嵘ぷ餍剩诶贾萋氏忍岢⑹凳?ldquo;特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
20xx年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：
1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2012年第四季度——2012年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)
3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2012年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想， 加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，
公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。
6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。
在20xx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。
第14篇：客服部岗位职责
物业客服部岗位职责
客服部是物业窗口服务部门，也是综合服务部门，在物业管理中起着举足轻重的作用。物业客服工作的质量关系着整个物业工作的成败及服务水平档次。为更好开展东湖别墅物业管理工作，拟定客服岗位职责，内容如下：
1.负责物业管理服务质量的监督和控制，定期进行业主满意率调查，及时处理业主的投诉，重大、疑难投诉上报管理处主任处理；
2.与客户建立多种沟通渠道，做好客户服务研究工作，不断引入同行业领先的服务理念和做法以提升管理服务水平；
3.制订社区文化活动计划，并策划、组织实施及进行效果评定；
4.建立市场服务信息网络，组织社会资源，满足业主的多方面需求，积极拓展特约服务项目；
5.合理利用公用设施设备，开展经营创收活动；
6.管理业主档案资料；
7.负责公司的品牌管理，制订和牵头组织实施品牌培育、扩展、提升计划；
8.组织优秀物业管理项目的创建活动，做好申报、迎检工作；
9.负责人力资源及相关资料的管理，储备人才的统计工作；
10.负责东湖别墅物业管理处全员的考勤管理；
11.负责处理业主的咨询、投诉，提供相关协助；
12.负责食堂的采购、日常管理、服务协调等工作；
13.完成领导交办的其他工作。
东湖别墅物业管理处二○○八年九月十一日
第15篇：客服部岗位职责
客户服务部岗位工作职责
客服部主任岗位职责
1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；
2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；
4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；
5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；
6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；
7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。
市场经理岗位职责
1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；
2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；
3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；
4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展
服务；
5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；
6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；
7、完成上级组织交办的其他工作。
客户经理岗位职责
1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。
2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。
3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。
4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。
5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。
6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。
7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。
8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。
9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。
10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。
11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。
12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。
第16篇：客服部岗位职责
姓名：祁月娥
职务：客户总监
职责：
一、组织客户服务部收集、整理汇总客户需求信息。客户对产品及销售服务
中的意见和建议。提出改进措施，并反馈给相关部门领导。
二、本着客户至上的原则，建立和维护良好的客户关系。建立客户关系管理
体系，为客户提供专业、满意的服务。
三、按照公司营销计划目标，制定阶段性客服计划和目标要求。协助销售团
队完成销售任务。同时组织本部门完成相关的客服工作。
四、建立客户关系管理的计算和系统，将所有客户档案全部纳入系统，进行
统一管理。根据客户需求，及时提供各种服务。
五、根据公司客户档案，定期与新、老客户联系。及时向公司领导反馈信息。
妥善帮助解决客户提出的所需支持。维护与客户的良好关系。
六、对客户的要求及现场所解决的方案，会同相关人员对有价值的内容进行
汇总。找到现有差距，分析原因，向相关部门提出建设，提高项目开发水平和客户的满意度。
七、合理调配内部人员，正确理解企业的工作目标，正确向下属说明工作目
标及重要性。协调组织各项培训。逐步提高下属工作技能。
八、遇到重大事务时，及时通过会议方式传递有关信息，并总结集体智慧，
作出决定。
九、
十、参与销售部门大型项目商务洽谈。及时了解信息，配合保障工作。 每月至少组织四次内部会议。
十一、组织相关人员，对项目进行前期准备工作，协调、实施相关工作，为确
保工程项目顺利进展努力创造良好的保障体系。
十二、了解项目的商务及运作工作。协助销售部门按合同规章进行操作。确保
公司年度计划顺利完成。
姓名：钱梦杨
职务：样板技术员
职责：
一、负责新技术、新工艺的开发引进。全面掌握本行业技术发展状况。使公
司的技术发展水平始终处于本行业的前列。从而有效地提升客户满意度和公司的市场占有率。
二、配合投标专员在技术方案、工艺标准、解决项目中出现的问题，确保公
司各项目的技术发展水平处于本行业前列。从而有效地提升客户满意度和公司销售的市场占有率。
三、
四、负责样板及现场打样任务的监督。参与对标书中的相关技术内容的确认。 听取客户销售人员和客户的意见、建议。对意见、建议进行分析，并提
出改进的措施。汇总上报给有关部门及领导。
五、
六、
七、负责收集、整理各打样的现场信息各项资料的原始记录，及时归类。对样板、打样进行检查、监督。并进行时间控制。确保按期完成任务。 根据技术支持单对下达的工作合理安排。按照均衡原则对本部门进行有
效调度，并根据需要进行人员调配。加强在现场打样过程中质量控制、成本控制，及时发现并处理（上报）打样过程中的技术质量问题，分析原因并及时跟进改进措施。
八、及时解决现场出现的问题。热情解答客户的疑问。协助销售人员一起进
行订单的完成。
九、
十、样板间样板摆放整齐，环境整洁有序。组织本组人员业务培训，挖掘打样工人的潜力。达到开发人才的目的。
注意现场礼仪规范，树立企业的良好形象。
姓名：赵鹏程
职务：标书专员职责
职责：
一、全面掌握了解本行业专业知识的最新信息，技术发展方向，最新市场方
向及商业运作模式。熟悉公司产品及工程设计和相关法律知识。
二、协助销售部门做好项目的投标准备工作。负责与客户沟通。出席方案答
疑，熟悉处理投标过程中的商务问题，争取中标，确保公司年度经营目标的完成。
三、负责组织编制投标文件和标书，办理投标保函等商务文书。会同销售部、
工程部与客户进行商务谈判，商定此项目工期、质量、造价等相关事宜。进行市场调研。
四、处理并及时汇报公司上级领导投标过程中的定额单价、总价计算问题，
确保报价准确合理，有竞争性，并按规定如期完成标书制作。
五、对项目工程所需的人工，原材料设备等进行广泛的市场调查。市场调查
的信息可靠准确。
六、
七、
八、根据投标文件及相关资料，进行计算。熟悉公司的新、老客户信息，配合投标工作顺利进行。 协助部门处理本部门的日常事务，做好与部门的联系工作。保证销售工
作的顺利进行。。
九、参与招标文件、合同评审。对合同中有关技术内容进行确认与协调。对
项目提供有关技术支持，协助人力资源部对相关人员进行标书制作及相关的技术培训。
十、了解有关项目方面的法律、法规及规定，成本控制及其他相关专业知识。
姓名：徐伟
职务：客服统计文员
职责：
一、掌握管理的相关知识，熟悉了解本公司的业务流程。统计销售工作中的
数据资料。负责客户管理系统的计算的操作。建立建全台帐,对公司销售及项目数据进行全面统计。
二、编制销售统计表，按规定录入客户资料，并进行整理汇总。定期向相关
领导及部门提交客户统计分析表。
三、根据公司管理要求，对销售人员发生的相关销售费用进行分类统计的管
理。根据统计结果，定期向相关部门领导汇报。统计数据差错为零。
四、熟悉企业的合同格式和内容，掌握一定的统计、文秘知识，熟悉业务知
识，熟悉来函来电接待服务，熟悉本部门工作计划和工作安排。
五、
六、掌握客服及相关礼仪知识。积极主动在工作中改进工作方法。为完成公司销售目标有目的地培养自
己的自信心。
七、
八、热于吸取与工作相关的新情报、新知识。对于手头工作在预定的时间内有计划、有条理地完成。分清工作轻重缓
急，以一定的顺序处理。
九、
十、
确保下单零差错。负责本部门的来往文件收发、汇总、分类、立卷。 协助领导处理部门的其他事务，及时完成领导交办的工作。
姓名：刘永贵、钱刘宝
职务：样板技术工人
职责：
一、样板、样板的管理工作
二、平时搜集一些特殊效果的样板，图片多做一些尝试，利用一些特殊工具创造
一些新的施工工艺，新的施工工艺研发时需要做好详细的记录，以便日后重复性、可操作性。
三、对样板的外观、尺寸严格控制，进厂的各种样板的底板必须严格验收，把一
些尺寸不均匀、起弓、材质不符合要求的样板挑选出来，退回供应商，多准备一些各种样板的底材，如：水泥板、纤维板、硬纸板、木板、铁板、玻璃板等，以备不同的客户需求，在对客户需求样板的时候节约时间。
四、成品、半成品的储备，在工作之余保证一些常规样板的储备，每个品种不少
于10块。并且摆放到规定地方做好文字记录。
五、样品储备；样板室的样品材料必须每个品牌都要齐全，至少每个品种不少于
10kg,同样摆放整齐，并用商标做好记录，以防拿错样品，。
六、详细了解客户的需求，严格安照客户的需求制作小样与现场样板，如遇不可
能完成的不可抗力的因素，应与客户部及时沟通，然后尽可能的在最短时间完成样板制作，样板制作完成后必须有专人负责对颜色、效果、质感、光泽、外观、全方位的检查，避免让不符合要求的样板、样品流到客户手中。
七、提高服务意识、自身形象。每次到现场施工必须穿戴公司的服装（保持整洁），
戴好安全帽，各种样板所需的清洁施工工具，出去的涂料样品必须干净整洁，贴好相应的商标，样板施工完毕贴好产品的标条与公司名称（客户不允许贴的除外），把现场施工时产生的垃圾清理干净，提高语言表达能力，如遇客户提问能熟练的回答产品的性能与技术要领。
八、对样板制作室的要求：要保持整洁，每一天施工完毕后要把样板室打扫干净，
把各种施工工具清洗干净，归放至工具摆放处，以便下次施工能及时找到。做好台帐记录，以便日后中标能快速找到样品。
增加各种施工工具，对一些特殊工具的收集，尽可能的利用这些工具创造一些新的施工工艺与不同的效果。收集一些其他公司的涂料样板，吸取他们的优点，取长补短，不断完善我们公司的样板，增加竞争优势
第17篇：客服部岗位职责
一、客服部岗位职责：
客服部主管：1人
1）制定客服部年度工作计划，上交公司审批 2）执行公司下达工作任务，分解到个人 3）领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收
4）组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人
1）前台单连续并跟进客户准备资料（前期）
2）对前台单（发放）进行资料录入、回收、发回款短信
3）对前台单来源（成功、拒绝单）进行各项分析，并作出表格，上交部门主管
4）登记市场人员营销单，并按区派单 5）客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人
1）对公司所有客户进行日常（上门）维护、监督
2）对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3）密切关注已经贷款6个月以上的客户
4）协助代后催收人员上门催收（提供上门路线、客户资料） 5）及时反映客户的真实意见、建议
二、贷后催收：
法务专员：1人
1）对逾期客户的催收
2）对接法律部协助完成各项工作 3）建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人
1）主导客户俱乐部组建、日常运作
2）负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3）带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案
三、市场部岗位职责
市场部经理岗位职责：2人
1)做好本部年度工作计划、任务并且上交审批
2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务（总任务）
4)对所在市场进行分析并且做出报告（文字报告）按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略
5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人（根据下半年公司发展情况而定） 1）达成部门经理下达任务 2）带领组员进行日常销售、营销
3）对贷款客户进行初步审批、面对客户时要时刻维护公司形象 4）带领组员对客户进行日常维护、贷后管理、协助逾期催收
第18篇：客服部岗位职责
客服部岗位职责
1、根据收到客户信息，及时联系客户
2、完成客户资料收集、录入CRM系统
3、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息；
4、及时跟踪客户的销售及物流情况
5、了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题
6、定期回访顾客，促进多次销售
7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理
8、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见
9、填写每日报表，及时反馈每日销售数据
10、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息
11、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报
12、熟知公司产品知识，为客户做好详细的产品介绍
13、主动热情的解答客户提出的各种问题
14、完成上级交办的事项
15、对公司客户信息进行保密
客服部工作内容
1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品
2、通过电话与客户确认购买信息及付款方式
3、整理客户资料及时录入CRM系统，并且及时更新
4、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品
5、及时建立客户合同，与财务及物流做好对接工作
6、客户的订单跟踪，做好客户维护及时回访
7、及时处理客户突发事件以及投诉，做好客户维护
8、物流发货以及到货情况跟踪确认
9、确认订单是否完结，协助财务做好应收账款核对工作
10、做好二次、多次回访，促成客户多次销售
客服部服务标准及规范
客服服务准则：客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构，通过语言的交流来传递信息的一种服务方式，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。
客服人员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分，一是标准话术，二是服务规范
一、标准话术
客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
1、常规开场白
（电话接通后，根据对方应答判断客户性别，如果无法判断，则优先说“您好”，再次判断客户性别） **先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。
2、重要节日开场白
如国家法定节假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语 如：**先生/女士，春节好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。
3、基本话术 （1）客户咨询电话
您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员，请问有什么可以帮您。 （说完停顿，待客人提出问题）
（根据客户提问，详细的为顾客做出解答，并记录客户信息） 客户未下单：感谢您的来电咨询，希望有机会再次为您服务。
客户下单：感谢您的支持，这边会尽快为您安排发货，请问您是线上付款还是货到付款？ （说完停顿，待客人回复） 请问您的收货地址是？ （说完停顿，待客人回复） 请问收货人是您本人吗？ （说完停顿，待客人回复） 那现在和您核对一下购买信息
您下单的是：天朝上品· X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/，您选择的是货到付款
我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。 /客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。 （说完停顿.客人不说话你继续）
嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。） （结束语：）
嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。
（2）订单确认电话
**先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。 （说完停顿，客人不说话就继续下面：）
您在我公司官网下了一个购买订单，给您打电话的目的是和您确认一下订单信息.（说完停顿，客人不说话就继续下面：） 您下单的是：天朝上品· X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/ 我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。 /客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。 （说完停顿.客人不说话你继续）
嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。） （结束语：）
嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。
二、服务规范
1、服务禁止行为及用语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。例如： （1）听不清楚时：直接挂断电话。×
听不清楚时：不好意思您那边信号不好，我这边听不见，我一会给您重新打过去可以吗？ √ （2）客户反复提问时：我已经给你说过了 ×
客户反复提问时：需要耐心再给顾客解释一遍 √
（3）客户说刚才来问不是这样说的：谁告诉你的？谁给你说的？ ×
客户说刚才来问不是这样说的：您放心公司活动统一，不会有第二种方案，或者您可以告知我哪一位客服人员告知您的吗？我这边去核实一下。 √
（4）大客户讲价时：好的，我马上去问了回复您。 ×
大客户讲价时：好的，我这边已经登记了您的需求，这边需要向上级领导申请，稍后回复您可以吗？ √ 所有禁止用语包含但不仅限于以上示例，在和客户聊天时必须使用标准文明用语。 （5）接听电话时应保持端正的姿态，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。
2、罚款制度
（1）使用不礼貌用语、以烦躁的态度和客户沟通。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 （2）与客户争吵。发现一次直接给予除名处分。
（3）在公司内，嘲讽、辱骂顾客。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 （4）不接听顾客电话、或故意挂断顾客电话。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 （5）接听电话时咀嚼食物、打哈欠、做与工作无关的事项。发现一次罚款50元。
第19篇：客服部岗位职责
营销中心客服部
客服主管
1、负责客服部员工值班安排；根据现有人员，对班组业务岗位进行定岗定人，有计划地开展工作，避免工作岗位真空。排班原则是要公平公正。
2、了解员工的心态，对工作情绪低落或态度散漫的同事加以正确的引导；根据操作规程要求，不断练习和要求，教授业务技巧；对员工业务进行不同形式的培训，使业务水平通过培训得以提高。
3、
4、
5、
6、负责部门规章制度执行；负责部门员工业绩考核工作
负责部门员工工作的监督和向上级回报工作；
完成与各相关人权属文件的交接，细致认真的完成内部各职能部门及业务部门的对接工作，协调签署法律文件。
7、
8、
9、
10、
11、
12、
13、
14、通过巡查找出员工在业务操作和环境中出现的异常问题，分即时解决和检讨为主。督促和跟进智游宝款项回收以及充值进度 负责公司部门横向纵向的沟通，合作，对接。 负责部门文件资料管理及部门后勤工作 负责会议纪要的编写及督促落实。
负责营销部考核表的发放与回收送交部门经理 展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动 完成领导临时交办的其他工作。
客服专员：
1、
2、
3、
4、
5、
6、负责档案资料的整理归档、
负责智游宝系统监控，及时通知旅行社充值
负责景区咨询电话的接听与解答，招商电话的接听与登记 负责旅行社团队团餐及住宿的安排协调 展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动 负责上级领导临时交办的其他工作。
第20篇：客服部岗位职责
客户服务部各岗位职责
客户服务部的主要职责是负责处理所有与业主相关的问题以及物业费的催 缴，接待业主报修，收集并反馈业主的意见，处理业主的投诉，监督相关部门的 服务质量等工作，具体职责如下：
一．客服部主管职责
1．对客户服务部的日常管理工作，并对本部门人员进行有效管理； 2．依据公司的管理制度，完善部门工作规范流程，使职责清晰化、表格规 范化管理，确保部门工作有序进行；
3．做好横向工作协调，与相关部门密切配合，及时向公司领导汇报工作情 况，确保公司内部信息的沟通；
4．不断地调研市场和竞争者，确保服务质量不下降；
5．解决下属人员汇报的疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉； 6．主持本部门例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的疑难问题； 7．拟定本部门培训计划和年度工作计划，并监督有效实施；
8．建立良好的公共关系，熟悉和掌握重要业主的情况并与商业客户保持良 好的工作联系。 二．客服前台职责
2．收取物业各种费项的相关费用。
3.负责接待当日业主的报修、投诉等相关事务，并及时反馈到相关部门， 1．办理肯彤名邸小区、瀚科大厦的交房手续、装修手续，制作相关证照。
负责跟踪追进；
4.接到特殊情况和险情报告应立即向有关部门或领导汇报；
5．及时向上级主管提供有关信息，协助主管协调与其他部门及业主的沟通 工作；
6．熟悉掌握社区基本情况及客户服务的工作流程、标准； 7．负责与其他部门配合制作各种证件及携物出门证； 8．阅读并填写交接班本，下班时做好交接工作； 9．接听日常电话和接待客户来访等工作，并负责对维修单的下发、回访工作；
10．定期统计上报投诉、入住、装修、维修单等工作的基本情况并及时上报 主管；
11．重大投诉及重大事件及时上报各相关部门负责人。
三．房管专员职责
1．在客服主管的领导下，对业主进行客户服务；
2．熟悉国家及省、市相关法律法规及社区各项规章制度，并向业主积极宣 传社区的各项规章制度；
3．负责安排处理业主提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征 询意见，不断提高服务质量；
4．能够熟悉掌握业主情况(姓名、性别、职务、车号、性格、习惯等)； 5．协助业主办理入住、装修等手续，发放各种材料，处理好各种突发事件； 6．负责每日巡查自己的管辖区域，并将发现的问题及时报告给部门主管； 7．协助综合维修部完成装修巡查与装修验收工作： 8．负责定期更新业主信息；
9．负责物业费的催缴工作，按期完成各项经济指标；
10．对业主提出的各种迟交或不交费用的理由及时反馈给部门主管，督促及 时解决：
11．不定期走访客户，了解情况，联络感情。并定期做好回访工作。
