电话催收主管岗位职责
推荐第1篇：电话催收管理制度
电话催收管理制度
第一条 电催作业专用电话座机规定：公司只允许电催工作人员在专用的坐席上进行电话催收作业，禁止使用指定外的电话机（包括个人手机、小灵通，个人家庭电话等等）。
第二条 人工电催规定：公司只允许人工电话催收方式，不得使用短信进行电话催收作业，个别委托银行要求使用短信的除外。
第三条 电催作业佩戴耳麦规定：公司催收电话机附有耳麦，为提高催收效率，电催工作人员一概佩戴耳麦进行电催作业。
第四条 电催作业录音规定：公司对电催作业全程录音、记录和保存，包括接电、去电和未接电。
第五条 电催作业时间规定：禁止在晚上22:00至次日8:00电催作业，若委托银行另有规定，按委托银行的要求进行。
第六条 电催作业对象规定：电催作业对象应是信用卡还款义务人，即信用卡透支欠款人。可向信用卡申请表上的联系人以及相关第三人进行持卡人联系信息咨询与求助，但不得作为欠款催收对象，并且须在征得其同意或者不反对的前提下进行。
第七条 电催作业流程规定：应严格按照电催作业流程规定作业（详见我司作业流程图表）。务必达到每个案件不留死角，不缺环节，保质保量。
第八条 电催作业频率规定：可联案件（含可联系上家属的）必须每周不少于三次，失联案件必须每月不少于四次。委托银行另有规定的，按委托银行的会定执行。
第九条 电催作业话术规定：
1、应文明催收，不得有人身攻击、贬低人格等违法过激的电催行为。
2、自我身份表示：按“和富金融”接受银行（如中信银行）的委托代理人身份催收，若委托银行由特别规定的，按委托银行的规定执行。
3、因透支可能承担刑事责任嫌疑的的话术适应对象，应只限于刑法规定的情节：超过规定限额或者规定期限透支，经催收仍拒不归还的。
4、对第
二、第三还款来源对象，主要是其家属和亲朋好友，虽法律不禁止其代还款义务人还款，但性质也仅是代偿，并非还款义务主体，应遵循自愿原则，所以禁止强迫、威胁或者强加法律责任。
5、不得向与欠款人无关的第三人透露欠款人欠款的具体信息与资料。
6、未经委托银行书面（或者邮件）确认并明确授权，不得擅自向欠款人承诺减、免款项。
第十条 电催注记规定：可使用统一的银行认可的简写代号，但注记必须与录音匹配完整、表述清晰。对有价值的线索及信息应特别加以标注。同时，注记应遵循如实录原则，不得遗漏注记，不得少记催收信息。
第十一条 与第三方沟通禁止规范
一、“第三方”的界定
客户的联系人或可联系上客户的家人、同事、朋友等相关人员。
二、与第三方沟通的目的：
1、通过第三方联系到持卡人。
2、获取持卡人的联系方式、经济状况等相关信息。
3、请第三方转告持卡人联系电催人员或者提醒还款等相关信息。
4、在第三方有代偿意愿的前提下，促成第三方还款。
三、与第三方沟通的原则：
1、语气热情、温和，不得生硬；话术适当，不得进行辱骂、责备、讽刺、挑衅、命令、威胁等；语调适当、不得忽高忽低，过高或过低。
2、若卡中心提供信息中已明确表示停止联系，则不可联系该第三方。第三方明确表示不愿意银行再联系其，电催团队长需及时向卡中心反馈。
四、与第三方沟通禁止行为
1、严禁催收人员以银行和司法机关的名义与第三方进行沟通个，应以《银行卡欠款提醒通知服务委托代理合同》受委托方名义开展银行卡逾期欠款的提醒通知工作：在第三方问及身份时，催收人员应明确告知。
2、严禁在与第三方沟通时泄漏持卡人的账户信息，包括持卡人具体欠款金额、消费明细等相关信息及持卡人个人信息；若第三方有代偿意愿，可适当告知欠款金额及还款必要信息，如卡号等。
3、严禁恐吓、威胁、辱骂第三方，或故意挑衅、刁难、责骂、刺激第三人，催收人员在与第三方沟通时应保持良好的态度，不得实施言语上的软暴力。
4、严禁在第三方无代偿意愿的情况下以违规违法的行为胁迫第三方代偿。如告知联系人若持卡人能还款，银行将追究联系人的连带责任等。
5、严禁在第三方表现出强烈不满后仍然不断致电的行为，若要追打电话，必须以安抚第三方情绪为目的。
6、严禁催收人员与第三方沟通过程中，使用任何对银行声誉产生负面影响的言语。针对沟通中引起第三方不满，应及时安抚解释或者礼貌挂断电话；情节严重，致使第三方情绪激动有投诉倾向的，应及时停催并积极妥善安抚处理，避免引发投诉。
7、第三方未接或拒接电话的情况下，当日拨打第三方电话的次数不得超过六次，连续一小时不得超过两次。
第十二条 本制度生效时间为2015年7月1日。
泉州和富金融服务外包有限公司
2015年6月25日
推荐第2篇：电话催收技巧培训
电话催收技巧培训
催收的目标
催收电话流程的相应目标
电话催收技巧结构图
通话前要做什么？ 从系统中迅速锁定关键信息 持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录 开场白 开场白重要吗？ 注重前30秒的重要性 树立你不只是“另一个催收员” 确认客户身份 向客户表明身份 阐明电话目的 亲切诚恳的声音 停顿，积极倾听，决定催收策略 取得进一步联系信息 辨识客户身份 使用持卡人全名称呼对方 避免想当然 尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话) 明确清晰是必需的 简洁是最好的
停顿的艺术
－主动倾听 倾听是开场白中最重要的部分 听到？(Noise) 听见？(Sound) 倾听？(Content、Response)
提问的艺术 与第三方通话 与第三方通话 告知姓名/回电号码 不能告知通话目的 不能泄露客户信息 询问联系方式 倾听、记录信息 只能请求,不能强迫 避免过早结束 客户为什么急于结束电话 不喜欢被追债的感觉 你“只是另一个催收员” 不受尊重 逃避还款 付款承诺无法建立 付款承诺的违约率提高 拨打更多电话 花费更多的时间和成本 常见的应答文本 已经还了 马上就还 我很忙! 请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款? “很高兴听到您将要还款 您打算还多少?在什么时间还?通过什么还款渠道? 理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗? 常见的应答文本 我爱人会还 我需要收到帐单 我告诉您,只有…我才会还款….” 可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗? 我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道 您一定有充足的理由这样认为.我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗?.”
常见的应答文本 不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还 不是我花的钱，是欺诈 您是主卡持卡人，无论是否您该消费的受惠者，您都有责任还请欠款。
我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待.如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们.您坚持认为是欺诈吗
常见的应答文本 为什么要在这个时间打电话给我呢?„ 对不起，因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系，事情紧急，我们在每天的早上8.00至 晚上9.00这个时间段内都有可能和您联系
常见的应答文本 为什么会有RMB10 的滞纳金是什么? 我不会给的!„ 我现在很困难，没办法还款 因为您的账户已逾期欠款三天，所以本次的滞纳金已经加到您的账户。 所有客户都必须遵守领用合约的这项条例。 只要以后您能准时还款，就可以避免罚交滞纳金。 请问您现在能还多少呢?‟
如何与客户谈判？ 发现事实，应对挑战 结束语 结束语重要吗?
调查显示: 客户在最后30秒决定是否守约付款 客户最记得最后听到的话 文本范例 您会在本月20日还款500元， 我已经在系统上做了记录， 非常感谢您的合作， 到时我们会查看您的帐户情况， 以便进一步和您确认。 重申还款安排 不要怕重复 不要想当然 不要用假设 表达你对客户的尊重和依赖 多数客户不愿意让你失望 感谢客户/以积极的记录结束 表示真诚的兴趣和关心以使客户满意 以积极欣赏干练的语调结束电话 总结：一通电话的9个要素 确认身份 强势的开端 停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束 清楚的记录 M1时段电话催收实用技巧
（1） 留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度 M1时段电话催收实用技巧
（2） 查询清楚账户情况 保持必要的紧迫感 加强风险意识 注意保护客户隐私 M1时段电话催收实用技巧
（3） 留意同一单位的贷款情况 根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分类，以此提高催收效率 M2时段 电话催收实用技巧
（1） 保持基本的礼节 对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备 打电话要及时 M2时段电话催收实用技巧
（2） 坚持自己的观点 要给客户以紧迫感 恰当运用法、理、情三种手段进行催收 M2时段电话催收实用技巧
（3） 果断处理账户 善于通过第三人获得客户资料
* 更多的守约承诺 更多的个性化服务 收回更多的钱 合规&正直 穿透率 接通率 获得
PTP率 守约率平均 付款尺寸 每小时回收金额 每小时获得守约PTP 开场白 桥梁、创造紧迫性、解决挑战 创造紧迫性，结束语 谈判协商 Standard….开场白 结束语 桥梁 创造紧迫性 解决催收障碍 谈判协商 发现重要 的客户信息 倾听与沟通 知己知彼，百战不殆
推荐第3篇：催收主管竞聘书
竞聘报告书
竞聘岗位：客户副经理 所在部门：客户服务部 姓名：朱丽婵
（说明：以下为报告书基本格式，您可以根据您的内容自由调整表格。除以下三方面主篇2：业务主管竞聘书
连锁经营科主管竞聘书
尊敬的各位领导，首先，我衷心感谢各位领导对我的关怀和
期许，真心感谢同事们对我的信任和帮助。在完全服从组织安排
的情况下，我竞聘的岗位是连锁经营科主管。本人于1997年4 月调入新华书店。1997年4月—12月在门市上班，1998年元月
—2003年5月在农村发行科发行教材。2003年6月—2005年5 月任业务科组长。2005年5月—今任业务科副科长。
本人于1997 年调入新华书店工作。在工作中勤勤恳恳，兢
兢业业，认真学习业务技能。在工作的角度上我有高度的责任心，
在生活的角度上，能以大局为重、宽宏大量，从自己的角度上不
斤斤计较个人利益；能严格要求自己，尊敬领导，团结同事。具
备虚心好学、开拓进取的创新意识。我始终没有放松过继续学习，
勤钻研，善思考，多研究，不断地丰富自己知识文化、提高自己
学习能力。因此至现在本人具有一定的组织协调能力和管理能
力。
本人在工作中可以协助好科长管理门市工作。以身作则、严
于律己，在本部门职工中起模范带头作用。严格执行门市管理制
度，坚持制度，以制度管人、以理服人。以情感人。我能不断加
强团结性和品格修养，坚持不懈地用社会主义的创新理论武装头
脑，努力实践科学发展观，做到政治上坚定，思想上成熟。在政
治纪律上，我坚持原则、严守纪律，维护团结、顾全大局，没有
违反集团法纪行为。在个人品格上，我以“明明白白做人，坦坦
荡荡做事”为信条，当老实人、说老实话、办老实事，做到了真
诚尊敬领导，真心团结同事，真意服务基层，真实对待顾客与读
者。在堂堂正正做人上有新境界，在踏踏实实做事上有新成效，
在每一个岗位上有新形象
作为员工，我们平时应该向领导多请示，勤汇报，并且搞好
与兄弟科室的协作配合。了解领导意图，琢磨领导思路，把工作
的主动性与针对性、实效性统一起来；虚心向兄弟科室学习，多
交流，多协调，互相帮助，共同提高。其实最重要的是搞好科室
内部团结。生活上多关心同事，让同志有一种温暖感；工作上帮
助同事多出成绩，让同事有一种成就感；在利益和荣誉面前，不
争不抢，多让同事，让同事有一种被承认感。对于同事之间的矛
盾，在坚持原则的前提下，多做思想工作，求同存异，让大家一
起朝着共同的目标迈进。
在门市销售中，熟悉门市图书销售及图书经营管理经营知
识。做到“为读者找书、为书找读者”，做好新华书店的图书销
售服务工作，把“读者是上帝”的服务思想贯穿到门市每个职工
思想里。把每销售服务工作做到做细。树立好新华书店的文化形
象窗口。了解门市图书销售，对图书销售做全面掌握。为图书进 货提供详细的参考意见。
做好门市管理工作的同时，做到以身作责，在门市起带头模
范作用。处理好上下极关系，协调好同事关系，为门市创造一个
良好的购书环境。为科长做好参谋工作。并协助科长完成门市销
售经营目标任务。
我深信如果给我这次机会，我有信心、有能力干好这份工作，
脚踏实地做好本职工作，并积极配合好科长的一切工作，一定不
辜负领导的期望。 各位领导，古人说：“不可以一时之得意，
而自夸其能；亦不可以一时之失意，而自坠其志。”竞争上岗，
有上有下，无论上、下，我都将以这句话自勉，一如既往地勤奋
学习、努力工作。最后，我想用一句歌词来结束我的竞争演讲：
“你选择了我，我选择了你，让我们一起风雨兼程，跨越21。”篇3：维修主管竞聘书
维修组主管竞聘书
尊敬的各位领导：
您们好！我是**，毕业后有幸来到**公司，在这个大家庭里我学习到了很多，工作的很开心，我热爱这份工作！今天，我能以一个竞争者的身份走上演讲台，向各位展示自己，心情既激动又紧张，激动是因为我有机会更好发挥自身优势，为公司效力，实现自身价值，紧张是因为我害怕短时间内不能很好展示自己。但无论如何，我要对公司领导、同仁表示衷心地感谢！
维修组的工作在整个公司体系中占有举足轻重的作用，在很大程度上它代表了我们物业服务的水平、质量，是公司良好口碑的保障，而维修组主管是维修组的核心，维修主管如何开展工作关系到公司的利益得失与发展，经过认真学习、分析与慎重考虑，此次参加竞聘我认为自己主要有以下几个方面的优势：
一、我热爱这个岗位，有高度的责任心、事业心。
经历了一线工作的磨炼，我更加成熟、稳重。这份工作很好的发挥了我的性格优势，比如高度的责任心。每次工作会议我都认真学习并认真做好会议记录，然后根据领导部署，写下近期工作目标，严以律己，一段时间后回头检查是否达到预期工作目标并总结反思；我坚持每天写工作日志，工作日志的内容包括记录今天所做的事情以及预想明天需要做的事情，已经完成的打勾，如果由于客观原因未完成的打叉并及时向领导、同事请教和沟通交流。这样，我发现自己的工作井井有条，虽然每天都很累但很充实，成长很快，很开心。工作的过
程中和兄弟们建立了深厚的工作友谊，我想这些正是我能够团结同事、做好工作的基础。
二、大局观强，勤于思考,敏捷、细致的工作作风。
维修工作面临的特点是：忙而繁琐，突发情况时有发生。记得三月份的一天，我上夜班，突然停水了，这时业主不断打电话来咨询，有的来到办公室了解情况，甚至带有抱怨情绪。我当时并没有慌乱，立即想到停水可能有几种情况：
1、云南干旱，最近在限水，可能是自来水公司停水。
2、设备出了问题。凭我的经验，最大可能是自来水公司停的水。我当时暗想，先给自来水公司打电话，如果不是，就立即联系维修人员。所以，我先态度很好的安抚业主，请他们不要着急，了解情况以后立即告知大家，随后立刻打电话给自来水公司，知道是自来水公司停的水并了解到来水时间以后，我耐心的一一向业主解释并请他们相互转告，通过我和业主良好的沟通，赢得了他们的理解，其中一个业主还夸奖了我：小伙子不错！我想，对于一名维修人员来说，心中有大局，良好的沟通能力、敏捷、细致的工作作风很重要。
如果我成功当选，将从以下几个方面开展工作：
一、处理好维修部内以及维修部与各部门之间的相互协作关系，进一步取得共识，以求我们公司的一流目标。 在我们公司，有一批“招之即来，来之能战，战之能胜”的职工队伍。我希望通过努力，进一步完善我们维修部的各项管理和激励机制，加强与客服部等部门的沟通协作，平时工作中以身作则，时时处
处起模范带头作用，多和同事沟通交流，关心同事，业余和其他部门一起，组织一些内容丰富的活动，通过活动的开展，丰富大家的业余生活，增进同事之间、部门之间的沟通了解和友谊，这样，大家劲往一处使，各部门相互协调，营造一种和谐、向上、进取的工作氛围，形成一个富有朝气、充满活力、求真务实的维修团队。
二、工作中带动部门人员，强化服务意识
在市场竞争如此激烈的今天,我们维修人员要时时把自己是一个服务者的意识放心中，对工作中的目的、要求有足够的领会和理解，确保工作质量，服务时优质服务,规范服务,微笑服务。在上门服务的过程中，尽最大努力为业主提供优质服务,让每一位业主认同我们的服务，在我们的优质服务中感受到温暖。
三、在组织管理上下工夫，强化管理
朝着公司创一流的目标，虚心学习，广泛发动，逐步制订并完善我们部门的各项管理机制，认真实施日常考评细则,定期进行部门内考评,充分调动部门人员的工作积极性。通过不断深化、细化、全面化的管理，使我们维修部门踏上一个安全、优质、高效的新层次。
四、加强与业主的沟通
要勇敢地走进用户,倾听意见,认真记录，随后反思做的不到位的地方，组织部门人员一起完善。利用公司良好地信誉和我们的不懈努力,使业主对我们的工作理解、满意,成为我们忠实的客户。
五、从设备源头把关，对设备可能出现的事故认真了解，做到人人心中有数，使这些可能出现的事故得到充分的改善和控制，消灭安
全死角，通过全面、精心、细致的维护，使我们的设备更安全、可靠运行。
我的想法和思路必须在以后的工作实践中逐步展开，请各位领导和同事在我接下来的工作中监督我，考验我。平时羞于把感谢说出口，我想现在正是一个机会，感谢公司及各位领导、同事一直以来对我的支持和帮助，你们的支持帮助对于我来说是路标，也是营养，谢谢！如果我有幸当选维修主管，在以后的工作中，必将尽心尽力，发挥自身优势，高标准、严要求，担起重任，绝不会辜负领导和同事对我的期望与厚爱；当然，没能当选我也不灰心，我甘愿做公司的一颗螺丝钉，以后的工作中会继续努力学习，提高自己思想水平、业务能力、工作效率，一如既往的认真，为公司贡献我的最大力量。
推荐第4篇：催收人员岗位职责
1、负责逾期账户管理，及时掌握各客户的欠款情况；
2、通过电话、信函或上门等催收手段进行信贷催收；
3、登记催收情况，获取、更新与逾期客户的资料信息；
4、协助进行逾期数据分析；
5、完成部门下达的催收回款指标，使应收账款控制在定额范围内；
6、完成上级安排的其他工作。
推荐第5篇：催收人员岗位职责
催收人员岗位职责
1、催收人员岗位职责
1、主要通过电话提醒、信函通知等方式与相关客户联络，提醒客户及时还款；
2、协助银行和金融公司处理逾期账款的收回，维护银行客户的信用；
3、以专业、规范的持续协助银行核实信用卡客户的准确信息。
2、催收人员岗位职责
1.针对逾期拖欠的客户，通过电话、外访等对欠款客户进行沟通，催收账款；
2.负责逾期用户风险管理，保证公司外流资金安全；
3.执行上级工作指令，完成本职工作；
4.配合公司其它部门完成日常工作。
3、催收人员岗位职责
1、负责对不同风险程度的逾期客户开展电话催收或其他外访工作，记录催收结果并及时跟踪后续情况；
2、根据工作过程中发现的难点问题、工作重点以及操作经验进行进行分析研究、，提出有针对性并切实可行在解决办法，确保完成业绩目标；
3、根据贷中和贷后发现的问题，归类汇总；
4、制定完善工作计划，对客户审核、催收工作制定审核及操作流程，并高效实施；
5、调查客户的还款能力，评估客户的贷后风险且实施有效的处理手段；
6、开拓各种有效的信息修复渠道，进行失联客户的信息修复工作，提高回款率，减低坏账损失；
7、针对中高期违约客户，及时与相关部门沟通，提出有效催收措施，指导催收策略落实，跟进催收效果；
8、主管领导交办的其他工作。
4、催收人员岗位职责
1、负责逾期账户管理，及时掌握各客户的欠款情况；
2、通过电话、信函或上门等催收手段进行信贷催收；
3、登记催收情况，获取、更新与逾期客户的资料信息；
4、协助进行逾期数据分析；
5、完成部门下达的催收回款指标，使应收账款控制在定额范围内；
6、完成上级安排的其他工作。
5、催收人员岗位职责
1、通过上门、抵押物处理等催收手段进行信贷催收；
2、登记催收情况，获取、更新与催收对象相关的资料信息；
3、协助进行客户逾期数据管理和分析，总结催收经验教训；
4、完成上级安排的其他工作。
推荐第6篇：【技巧分享】电话催收技巧（材料）
纳斯信-账款催收技巧培训
电话催收欠款帐款的9个技巧
企业催款要有技巧 收款难是企业普遍遇到的问题。我国由于信用管理体制不健全，收款的难度更大。很多债权人在为这家破产的公司一筹莫展时，他却用自己在纳斯信培训的收款技巧和一直坚持不懈的努力取得了成功。
收款当然有技巧！这些技巧或许不能保证你收回所有的钱款，但是会大大增加你收回货款的可能性。
１．确认金额 打电话催账之前，首先要核对最新的档案数据，看看对方积欠的账款明细和准确金额。
２．选对时间 结婚、搬新家要看“吉时”，催收也要讲究“吉日”。
绝佳的吉时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时候，至于中午午餐、午休时间，通常不宜进行电话催账。
３．选对日子 每周的星期五是第一个最好的电话催收“吉日”，因为这时候大家都在期待两天假期的到来。其次是周
四、周二。最不宜电话催账的日子是周
一、周三。如果你知道债务人某一天有一笔钱进账，进账日的前三天，就是电话催收的“吉日”。
４．要找对人 一定要找对人，如果债务人不在，不妨告诉接电话的人你的目的。不过，要对秘书特别客气。如果对方是大型企业，就直接找指定付款的联系人或财务人员；如果对方是小型企业，最好和负责人或老板直接联系。有时，不妨通过客户的秘书或对方爱人给客户间接施压，加快催账进程。如果你找对人，应该先礼貌地请问对方：“现在讲话方便吗？”当得到对方的认可后，再继续交流，否则，就择期再联系。
５．要说对话 为了避免升高债务人的防卫心，“开场白”要很讲究才行。
礼貌招呼之后，就应开门见山，直接说明来意，先说明应收款的数额，让对方有心理准备，这样，可以表明我们对收账的关注和收回的决心，给债务人一种无形压力 。 当然，绝对不要一开始就咄咄逼人，以免破坏了双方的良好关系。你越是“和蔼可亲”，态度越人性化，收回的可能性就越大。在交流的过程中，千万不要让债务人说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由，如果债务人一旦有拖延的念头，你应该要有力地拒绝他，不要让他有可乘之机 。
在谈话的过程中，要保持一种冷静的但很坚决的态度，收款的态度要坚决，没有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否则很容易让客户抓到把柄而拒绝或延期付款。
方式要“外柔内刚”，对于客户的暂时付款困难，要积极地提供帮助意见，要从双方长期合作的角度考虑问题，因为谁都有困难的时候，把客户逼急了对谁都没有好处 。 生意场上有一句老话：“承诺并不代表付款”，所以，不管对方作出什么承诺，最好能够落实到书面上，并用电话或传真的方式进一步确认。同时继续追踪，直到对方清账为止。
６．讲究设备 在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题，所以，最好取消电话“插播”服务，同时，暂停另一部电话的使用。不妨投资一点钱，购买一套有语音服务系统的电话设备，方便让对方找到你，并随时可以留言。 ７．沟通良好 沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，有效沟通的小技巧：
纳斯信-账款催收技巧培训
１）模仿对方说话的方式、速度和音量（２）碰到乱发脾气的客户，要“冷静”应对，好好安抚对方。好的ＥＱ加上“专业”态度是成功的关键（３）对于那些经常“乱骂人”的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一是跟我们的律师谈；二是跟我的老板谈。（４）保持“理性且友好”的态度，得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。
８．学会闭嘴 沉默是最高明的说话术。顶尖催款高手只在必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。 西方有句谚语：“你不说话，别人将以为你是哲学家。”你不说话，对方会觉得你高深莫测，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会提升不少。千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。
９．维护关系 为了收回旧欠款，弄得彼此恩断义绝，可谓商场大忌，绝非明智之举。俗话说“和气生财”，又说“人情留一线，日后好相见”。如果对方是你公司持续往来的重点客户，催收时小心应对，务必要适时对你的债务人情真意切地表达尊重、关心，不要单纯为了收回旧欠，而伤了彼此多年的商场情谊，因小失大，很划不来。如果你同意债务人提出的偿还方案，最好能够落实到书面上；电话过后，用传真的方式做进一步确认。同时继续追踪他的行动，直到对方完全偿还为止 善加维护和客户的商业合作关系，不但可以化解先前的种种不愉快，还为日后的收款工作铺下了一条康庄大道。
及时、频繁和有力度
是收款的有效策略“黄世仁向杨白劳要账”体现了“及时、频繁和有力度”的收款策略。
不要笑，不论什么时候，还是数额大小，你都不能容忍别人用拖欠的方式来侵蚀你的利润。这样，你就不会在收款的时候采取懈怠的态度。
任何债务，拖的时间越久越难要回来。很多钱款是由于你没有及时提醒客户造成的。大多数人都希望用别人的钱办自己的事，对于债务人来说，这种心理更强烈。大多数客户都是等到提醒才付款的。提醒得越早，你就会越早得到货款。 一般情况下，债务人都是先把钱还给催要频繁的债权人。尤其是资金紧缺时。但是频繁不是天天打电话或者上门要钱，而是按照签订的合同，在合理的期限内适度提醒客户。过于频繁，会影响与客户之间的关系。
有些人认为追债就是天天打电话或者上门和客户聊天而已。其实不然，纳斯信认为，催债，一定要让客户感觉到你的“力度”。首先要有力，一定要让欠款人感觉到压力才行。例如你的企业在市场上有很大的竞争力，你可以用终止双方的合作关系让对方感觉到潜在的压力。其次要有度，要根据客户欠款的长短，选择不同的态度和方式收款。
选择合适的时机，采用正确的方式
很多债权人往往因为掌握不好收款的时机而陷入被动。
例如，一周什么时间打电话就是值得琢磨的。一般而言，上午打电话比下午好。周二至周四又好于周
一、周五。因为周一往往很忙，对各种工作会比较厌烦。周五，债务人往往会设法将问题推到下一周来解决。 在合适的时间里还要保证你做对了事情。例如你找的人是不是能做决定的人。但是，最好不要直接去找企业主去要账。找到能做决定又不是花自己钱的人，是最好的选择。
还有，知道债务人的弱点是什么，然后对症下药也很关键。
“打蛇要打七寸”，收款也适用这个原理。
选派合适的人去要账 有些企业是让销售员去收款。并以能否收回货款作为其业绩的评定标准。
这种做法的好处，是刺激了销售员去收款。同时由于销售员对订单十分了解，让他们收款会非常方便。但是这种方式也有弊端，因为销售员总是有宽容客户的心态，造成延期付款。
纳斯信-账款催收技巧培训
有些企业用财务去收款，他们一般比较严谨，但是他们不太了解情况，有时难免会破坏与客户之间的关系。然而，不论是销售员还是财务，并不是每个人都适合做收款人员的。 作为老板，挑选合适的人去要账是一项重要的工作。收款人员应该具备哪些素质呢？林先生认为，一个合格的收款员必须具备基本的贸易知识、财务知识和法律知识。只有这样他才能对货款有正确的认识，并能够从双方的合作关系、信用影响、法律后果等方面向客户阐明尽快付款的道理。
其次，良好的表达、沟通能力和随机应变的能力也是收款员应具备的。客户往往会提出各种借口来拒绝付款。收款员应该具备识别各种借口的能力，支持有利原因，反驳无理借口，否则会轻易地被客户的无理借口打发走。例如，客户常常会这样回答：“我们已经付款给你们了，支票已经寄出。”千万不要高兴，这可能只是一个借口。有经验的收款员可能会这样应对：“谢谢您。请您告诉我支票的号码和汇出的日期好吗？如果我们没有收到，我会再打电话给您。” 收款员应该具有很强的心理承受能力。
很多情况下，收款实际上是债务人和债权人心理之间的较量。特别是遇到恶意欠款的人，收款人往往会被对方的态度吓住，放弃了收款的努力。收款人要保持不卑不亢的态度，要保持平静的心态。这样给债务人的压力反而比随意动怒要大得多。
推荐第7篇：电话催收作业细则1027
电话催收作业细则
1.目的：为尽速收回租户逾期帐款、维护租户信用、及早发现异常租户状况、降低逾期比率，特制订本细则。
2.范围：凡本公司逾期30天以下之租户帐款催收均适用。3.权责：
3.1 执行：电催人员
3.2 监督：资保电催课主管、资保部最高主管。 3.3催收系统之维护：资讯部。 4.定义：无。 5.作业内容： 5.1电话催收系统使用
5.1.1 逾期租户逾七天未缴款时，第八天起即进行电话或简讯通知租户汇款。但逾期天数设定得依实际需要调整之。
5.1.2 以短信催收因租户无法直接对话，故会有部份租户于日后以电话抱怨或告知款项已缴，或告知非当事人。
5.1.2.1若租户已缴款者，应告知此短信系为服务租户，提醒租户准时缴款以维护其信用。若租户未缴款者，电催人员应了解其未缴原因并促其缴款尽速缴款，以免公司法务人员进行法务追索。
5.1.2.2若租户告知并无为保证人者，则应即了解是否计算机系统电话号码输入有误，或是租户电话键入错误，如为上述错误，应立即于系统中进行电话数
据之更正；但若遭冒名，则须立即通知资保部进行必要确认及法务程序。
5.2 人工电话催收：
5.2.1.1 凡逾期8天以上仍未付款之租户，电催人员应即以人工电话与租户或保证人连络催收，了解租户逾期付款之原因及经营状况（如询问租户：欠款原因、催收结果、情景判断、设备状况、营运状况），并促其尽早缴款。
5.2.1.2 凡逾期8天以上之租户，供应商有承担连带保证、回购及回购含灭失等责任时，电催人员请承办业务联络供应商,再由电催人员询问我司承办业务员供应商联络催收租户的状况。
5.2.1.3逾期16天以上仍未付款之租户，电催人员再询问过承办业务后，联系供应商将前与租户联系情况告知供应商负责人，请供应商协助处理并告知其应承担之责任,并追踪供应商协助催收的状况。
5.2.2 电催人员依前催建议或历史资料进行电话催收后，应于公司内部信息系统法务催收纪录内，键入联系人姓名、联系人电话、联络状况、欠款原因、催收结果、情景判断、设备状况、营运状况、回收可能、建议催收手段、预计追踪日、特殊注记、输入催收系统，以便日后追纵参考。
5.2.3 电话催收应注意事项：
A.电话催收首先应确认接听电话者之身份。 B.非本人接听者应先确认其与被催收者之关系。
C.接听者为朋友或他人者，仅须留话请其转告回电即可。
D.接听者为亲属者，如父母、配偶、子女、兄弟姐妹者，可告知催收讯息请其转告回电。
E.接听者为本人者，即应告知逾期状况，敦促其尽速汇款，并进一步了解租户现在经济状况是否付款能力有异常，进而判断租户付款意愿及是否须进行法务追索。
F．第一次逾期/新客戶或低金額/最後一期客戶，簡單快速的催過即可。失信3次以上之客戶或初期即遲繳/高金額之客戶，须加強催收強度。 G.除以人工方式进行联系，催收人员并得依个案联系情形，于逾期15天寄发律师函，以书面通知租户及保证人缴款并告知租户相关权益。前述律师函寄发天数，得依实际需要调整之。
H.催收人员于电话催收时对逾期20天以上案件发现有首期未缴、承租人、保人电话全失联等情形，应进行外访以及时了解租户情况，并取得新的可联系电话。
5.2.4 以支票付款之租户，如发生退票情形，接获银行退票通知时，电催人员即应进行电话催收程序，了解退票原因（并查询租户是否涉讼）后，将催收处理结果记载于催收系统注记以为控管。 5.3 每日电话催收管理：
5.3.1有效案件须每日跟进，其他2日跟进1次。
5.3.2承诺付款案件，须提前一个工作日提醒承租人还款；当天早、中、晚密集
致电确认还款。
5.3.3资保部主管应打印“催收记录统计表”以评估当日电催人员或法务专员之催收状况，并进行相应之管理及训练。5.4回访之申请及进行： 5.4.1 申请回访之分析基准：
5.4.1.1 首次逾期且全部失联者（失联者定义：连续3天无法联系到承租人主要负责人或连带保证人）或首次逾期且未收总租金在30万以上
5.4.1.2 屡次（3次以上）催告（含发律师函）缴款仍臵之不理者
5.4.1.3 催收过程分析租赁物遭质押或设定抵押有灭失之虞者
5.4.1.4 票据未获兑现，且经5.2.4程序催收无著者 5.4.1.5租赁物放臵地点变更或遭第三人占有 5.4.1.6连续3天主要负责人无人接听或关机
5.4.2 电催课人员催收案件符合上项情形时，得将欲申请回访案件于电催系统中“回访申请”，系统以邮件方式通知担当业务人员於3日内安排进行回访。 5.4.3 逾期案件到访地点地处偏远或分析由委外厂商回访为宜者，应于电催系统“委外回访申请”申请委外回访，经资保部最高主管核可后，径行连系委外厂商进行回访。 5.5 取回租赁物申请及进行：
5.5.1 逾期租户之租赁物可透过与承租人谈判方式取回： 5.5.1.1与承租人谈判之取回租赁物(公司自行取回)
承租人之财务状况恶化或无力再续缴租金款时，於电催系统中申请“移转案件”将案件移转法务专员负责协商，可经由谈判由承租人自行将租赁物交回公司所在地或指定保管场所。若承租人无法将租赁物自行交回公司或保管场所者，可由承租人出具同意书或承诺函，公司法务同仁或委厂商至租赁物放臵地点之方式取回租赁物。须定点取回租赁物者，应填具“取回申请”经公司最高主管核可后进行取回租赁物事宜（取回租赁物SOP操作）。 5.5.1.2逾期缴款案件之租赁物遭第三人占有或下落不明者(如租赁物遭政府机关移臵保管、租赁物在有留臵权之第三人处或租赁物所在地无法径行回访或协助取回者)，应由资保部电催人员於电催系统中申请“移转案件”将案件移转法务专员负责於催收系统中“起诉申请”申请起诉，经公司最高主管核可后，将该案向法院申请起诉立案（或保全） 。 5.5.1.3申请回访取回之时机：
A.电话失联且经同仁外访或律师函催告仍未缴款者；
B.租赁物有迁移、出卖、质押、移转或受其他处分有害及公司权益之行使者；
C.租赁物已为第三人占用且承租人行踪不明者（或逃避联系）； D.承租人已逃匿者； E.经承租人申请委托取回者；
F.经限期缴款催告仍臵之不理且拒绝交回租赁物者
5.5.2 上列申请取回租赁物前须先分析租赁物是否有残值，即以二手商初估价 扣除承租人所欠房租、取回费用及衍生费用后，残值大于未收总租金50%以上者 方得申请取回租赁物事宜。
推荐第8篇：主管岗位职责
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岗位职责
门店主管管理职责
直属上司：门店店长
岗位概述：门店主管负责部门内日常管理工作，协助店长进行门店事务的管理。
具体职责：主管主要职责在于带领部门员工完成门店的销售指标，对部门人员、商品、销售全面负责。具体如下：
一、人员管理
1、指导并监督部门员工的工作纪律及考勤。
2、主持部门早晚例会，进行工作总结和安排，并且严格执行每日考勤核算。
3、督促确保员工的仪容大方、工装整洁统一。
4、及时培训、指导员工，以身作则，教导新老员工，做好员工的思想工作及问题事件处理（包括员工之间的矛盾）。
5、认真领会公司制度、政策，正确传达，积极调动员工积极性。
6、根据每日评估，认真公正的综合评选优秀员工。
7、严格督促员工的各项工作标准及细则规范。
8、新人入职及时安排师傅负责传帮带，帮助员工达到工作标准要求。
9、部门人员离职，必须进行恳谈，清楚了解其离职原因。做好相关工作交接的安排。
10、奖罚公平，一视同仁，杜绝拉帮结派。
二、商品管理
1、掌握公司产品的基本概念、产品知识，熟悉导购工作流程。能标准操作销售服务流程。
2、维护部门商品安全，杜绝失货，并且做好店堂无形资产的维护和使用，如商标、电脑程序等。
3、认真分析商品的进、销、存，合理订货，合理控制库存。
4、合理陈列商品，遵循商品陈列标准。做到整洁、美观、充足、保持新鲜感。
5、各货架商品配备相应的价格标签、特价POP牌，实时传递商品信息。
6、掌握畅销、滞销商品，保证畅销商品不短缺，滞销商品不滞留。
7、及时跟踪缺货商品，按照公司要求准时提交缺货报表。
8、重点商品准时日盘，主动核对数据，确保货品安全。
9、教导员工爱惜商品，搬货及清洁时保护包装。质量问题及包装残旧商品及时下架，申请处理。
10、悉心传授员工商品知识、产品特性、功能、安装方法及销售技巧。
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岗位职责
三、销售管理
1、带领员工积极销售，主动为孕妇提供整套商品介绍服务。
2、掌握每期促销活动内容，督促员工积极促销。活动结束及时总结活动效果，分析部门操作得失，收集顾客意见反馈给公司相关部门。
3、督促收银员工作的周密和安全。
4、及时反馈市场动态、同行信息，提出合理化建议。（按照公司要求提交市调表）
5、根据店长工作计划，做好每月、周、日工作计划及总结。
6、每周及时主动将市场及货品信息反馈给店长。
7、每日关注销售数据，发现问题及时组织部门人员讨论并实施整改措施。
8、关注顾客意见，每周定期查看退换货记录，分析商品、人员存在问题，及时上报店长，实施整改。
（完）
推荐第9篇：可以不接信用卡催收电话
可以不接听信用卡催收电话
信用卡催收骚扰欠款人，欠款人可以不接听催收电话，接短信、电子邮件、信函等。根据最高人民法院、最高人民检察院和公安部对刑法一百九十六条信用卡诈骗第四款的解释，欠款人必须主观上恶意透支信用卡本金，不包含年费、手续费、利息、和滞纳金，恶意透支是指以非法占有信用卡本金不予返还为目的，进行透支的。判断欠款人的主观心态主要看还款明细，比如欠信用卡3万本金，每个星期还款100元，该还款人还清信用卡本金是可以预见的属于善意透支，再比如欠信用卡30万本金，每月还1000元，欠款人依然属于善意透支，有还款意愿和还款行为。每个星期或每个月还多少要根据自己所欠信用卡本金的情况，一旦确定下来就要相信自己对法律的理解，刑法所指的欠款仅限于本金，不包含年费、手续费、利息、滞纳金银行是非常清楚的，银行会故意对法律断章取义，如果欠款人不是恶意透支本金，但是又容易被银行误导（有的催收人员的语气和话术，似乎公检法是他们家开的，他们就代表了法律），就不要接听电话了，催收不限于电话，包括短信、电子邮件、信函等。
推荐第10篇：信用卡不良透支电话催收方法
信用卡不良透支电话催收方法
信用卡产品的特性决定了其在创造丰厚利润回报的同时，也给商业银行压缩不良透支规模和不良透支率带来了巨大挑战。因此，各商业银行纷纷设立专门的客户服务中心或是设置电话呼出岗位，对信用卡不良透支进行催收。
从业务性质上看，信用卡电话不良透支催收与商业银行其他业务，如公司机构信贷业务、个人消费信贷业务中的不良贷款催收均属于商业银行风险资产管理范畴。与对公业务中的不良贷款、个人消费信贷催收相比，信用卡不良透支电话催收业务具有金额相对较小、户数多、持卡人所在区域分散等特点。催收人员往往要经过多轮催收方可成功，具有一定的难度。
本文对信用卡不良透支电话催收业务进行剖析，并分析催收活动中获取的持卡人反馈信息，提出相应的催收对策。
一、不良透支持卡人的类型及相应措施
不同的持卡人在接到催收人员电话时会产生不同的反应。即便是同一持卡人，在不同的时间段、不同的环境中，其反应也有差异。这就要求催收人员在与持卡人交流时，要结合以往催收记录，判断对方的还款意愿是否充足，并通过适当的言辞，将银行对不良透支的约束措施（如罚息、滞纳金等）告知持卡人，起到提醒、督促的作用。通常，持卡人对电话催收的反应有以下几种类型： 1.诚信健忘型
该类型持卡人的特点是：①免息还款期过后不久便进入第一次催收，而持卡人往往忽略了在免息还款期内归还透支欠款。②由于工作、住宅等发生变动，办卡时留在发卡行的资料未及时更新，透支时间较长，而电话催收人员通过多个渠道，才能与之联系上。
针对诚信健忘型的持卡人，当电话催收人员通知其信用卡透支时间和金额时，持卡人对归还款项态度明确，对银行的及时提醒表示感谢，接电话后数日内即可履行承诺，还清欠款。 2.色厉内荏型
该类型持卡人的特点是：具有一定的社会地位和身份，讲求个人信用，超过免息还款期时间不长，在一至两月之内。但认为电话催收人员对其造成不良影响，在接到电话后颇为不悦，言辞比较激烈。
针对色厉内荏型的持卡人，电话催收人员可以和颜悦色地提醒其信用卡透支事宜，并将\"信用卡代表个人信用\"、\"透支时间过长，利息损失可观\"等信息传递至持卡人，促使其转变态度，配合银行收回不良透支。而持卡人虽然语气强硬，但事后出于维护个人信誉的考虑，也能够将款项如数归还。 3.敷衍拖沓型
该类型持卡人的特点是：超过免息还款期时间较长，在两至三个月之间，甚至多名电话催收人员轮番与之联系，持卡人用\"本周还款\"、\"月底还款\"之类语言予以搪塞，对归还透支事宜敷衍拖沓，并无实际行动。 针对敷衍拖沓型的持卡人，电话催收人员可采用先礼后兵的方式与之周旋。在电话沟通的开始，电话催收人员应很有礼貌地询问其是否有信用卡透支时间较长一事，如得到肯定答复，则告之 \"如再不归还欠款，个人信用评级将受到严重影响，银行将采取比较严厉的措施\"，可对其起到震慑作用，有利于督促这类持卡人归还欠款。 4.恶意透支型
该类型持卡人的特点是：超过免息还款期时间很长，往往超过三个月甚至更长时间，电话催收三次以上。电话催收人员如再与其联系，则往往不再接听电话。
针对恶意透支型的持卡人，电话催收人员根据以往的催收记录以及最近一次持卡人不接听电话的恶劣态度，可以判断出单凭电话催收手段无法完成催收，应迅速、及时转入上门催收环节，对持卡人采取较严厉的措施。
以上是持卡人对电话催收做出的几种典型反应以及电话催收人员应采取的对策。本着为持卡人服务的宗旨，电话催收人员应做到\"有理、有利、有节\"地执行催收任务，如言辞不当，则会引起误解和摩擦，给催收工作带来负面影响。
二、信用卡不良透支电话催收的有效手段
如前所述，信用卡不良透支电话催收，是信用卡服务营销中不可缺少的一个环节。与持卡人一对一的电话催收工作到位与否，也对维护客户关系产生一定的作用。在信用卡不良透支电话催收业务中，可采取以下手段： 1.甄别优质客户
回顾各期的催收记录，可以发现有些客户用卡频繁，但免息还款期结束后总是忘记归还欠款，经电话提醒后很快还款。周而复始，该人群不仅为发卡行创造了交易回佣收入，也为发卡行带来了透支利息收入，对发卡行具有较大贡献度。因此该人群可被视为催收工作中的优质客户人群，在电话交流中可将发卡行正在开展的营销活动（如刷卡赠送积分）以及提供的特色服务（购汇还款）等推荐给持卡人，建立并保持持卡人的品牌忠诚度。 2.发扬团队协作精神
发卡行的电话催收业务一般由一个团队承担。而且，电话催收业务也离不开客户服务、客户建档等其他相关作业岗位提供的信息支持。因此电话催收部门无论是在部门内部，还是与其他作业岗位，都应加强员工之间的相互沟通，提高整体业务素质。
以下案例可看出电话催收工作与内部市场营销活动之间的关系。一持卡人透支金额超过万元，且时间已近半年。电话催收人员发现无任何催收记录，拨打单位电话后得知持卡人为大型民营企业主，半年前即出国设立分支机构，国内私人财务事项已授权助理全权处理。根据客户办卡时留在银行的档案记录，电话催收人员发现对账单地址有误，随即在电话中取得了持卡人公司总部的地址和助理电话。在与持卡人助理联系后，确认对方可以归还此笔信用卡欠款，但缺乏银行发来的书面通知，无法交财务部门处理。为此，电话催收人员答复尽快将银行书面通知发往公司。同时,在发卡行内部，电话催收人员与客户建档部门经过沟通，对该持卡人资料加以更新，并在第一时间内将最新一期对账单寄往公司。一周后通过与持卡人助理的再次沟通，确认公司已收到银行还款通知，正在财务处理中。当日公司即归还此笔款项，拖欠时间较长的不良透支及时收回，从而避免了损失。
总之，从\"以客户为中心\"的基点出发，电话催收人员之间以及与相关业务支持部门发扬团队协作精神，加强信息沟通，能够降低催收成本，提高催收工作效率。
第11篇：我公司电话催收技巧培训
催收技巧培训
一、逾期客户基本分类。
我们的逾期客户可以分为三种：
1、可联账户，即本人可以联系到。这种客户不还款大概有以下三种情况，一是客户恶意拖欠不还（这种情况在我们客户中占得比例还是比较少的）；二是客户手里真的没钱，原因可能是被别人骗钱、资金链完全断了等等。三是客户手里有一部分钱，但是由于他欠好多家公司钱还不过来，这种客户就是哪家的催收力度强就先还哪家。对于这三种客户，我们很难判断他到底是那一种情况，所以我们都要当做第三种情况来对待，就是当做客户手里有钱，我们只有狠狠地逼着他他才会把钱还给我们。
2、半失联账户，即本人联系不到，但是亲属可以联系到的。这种客户亲属一般都会说跟本人没有联系了，这种话多半是假话，不用去相信他。要不断的给亲属打电话，直接跟他的亲属说，***欠钱我们找不到他，只能找你来还钱。这种的亲属多半都会联系本人跟你联系。
3、失联账户，即本人和联系人都联系不到。对这种客户首先要联系他的通讯录和通话清单里的电话，寻找清单里有没有他的亲属，然后跟其他联系人打听一下欠款人的最新情况。如果还是联系不到本人及亲属，只能从网上通过搜索电话、姓名等方式寻找欠款人信息。
二、催收的基本步骤和话术：逐步施压，一步一步突破对方的心理防线。
1、打本人电话。“***，你在平安银行的月还5号怎么没有还款，你今天上午还是下午去还？”不管本人有什么理由拖欠不还，我们都不能给他放宽期限。
（1）如果对方同意今天下午3点还款，那么在两点半的时候一定给他去个电话：***，你不是承诺平安银行3点还款吗，现在两点半了你往银行走了吗？”这样一是提醒他别忘了还款，二是给他紧迫感，让他感觉到我们特别重视这件事情。
（2）如果对方不同意今天还款，想拖延，“你的还款日是5号，已经给你拖了一天了，你还想拖到什么时候？我们这里不是菜市场，不是你可以讨价还价的，合同上怎么说的就该怎么还。”如果客户看起来实在是还不上钱，“***，你如果现在手头紧真的拿不出钱来，我们也不是没有人性，也不难为你，但是你自己得拿出点诚意来让我相信你。你看你现在欠了4000，你今天先给我还上2000，这样我也好向领导交代，好给你申请拖延一下。否则你空口无凭的无不可能给你拖延那么多天。”
（3）如果对方不想还罚息，“罚息都是按照合同算的，如果你按照约定时间还款，我们一分钱也不问你多要。罚息都是电脑计算的数据，谁也控制不了，一分都不可能给你免。我们海华有这么多客户，如果每个逾期客户都跟你一样，我们公司还怎么运营？别跟我讨价还价，说多少都没用，我们公司从来没有这规矩。”如果对方还是执意不还罚息，那就天天打电话骚扰他，最后他肯定也不会再为了几百块钱而计较。
（4）如果对方说没钱，“没钱还你不会借吗，就这么几千块钱又不是几万，找几个朋友一人借几百就够了，如果你自己开不了口，我替你问你的亲属和联系人打电话借钱。”这样说也是在侧面告诉他，如果你再不还钱，我就通知你所有的联系人让他们都知道你在外欠钱不还。
（5）如果对方耍无赖，说现在就是没钱，什么时候有钱了什么时候还，或者说你们态度不好我就不还了之类的，“***，你以为我们公司不能把你怎么样了是吧？你这样可以，既然给你打电话没有用，那我从今天开始每天半夜给你的联系人打电话，你不是有通讯录和通话详单在我们这儿吗，到时候就不止我一个人打电话骂你了。”
2、如果本人不接电话或者打电话没有用，有配偶的打配偶电话。“***，你对象***在我们平安银行借的钱你知道吧，昨天5号应该是月还日怎么没有还款？你们今天打算几点去存上？”如果本人说不知情，“你知不知情他都是在我们这里借钱了，不信你可以去问问他。你们俩是夫妻，我们有权利问你要钱。”如果配偶说已经离婚了，“借钱的时候你们还是夫妻，即使你们离婚了还是你们的共同债务。除非你们离婚的时候把债务划分清楚了，那需要你提供证明给我。”很多欠款人如果跟配偶离婚了，更害怕让配偶知道自己欠款的事情，所以离婚人员的配偶也是一个很重要的点。
亲属的电话接通，“***你是张三的哥哥或者姐姐或者母亲吧，他在平安银行借的钱这一期没有还，你让她抓紧存上吧。”第二次打，“张三的钱怎么还没存上，你通知他了吗，他如果现在暂时困难您能不能先替他还上呀，大家都是亲戚，放我们这里不还还涨利息。
3、拨打单位电话。如果本人还在原单位工作，第一次打电话最好不要说对方欠钱的事情，可以直接找欠款人接电话，让他知道我们已经找到他的单位来了。如果对方不在，可以跟接电话的人说“我我们是平安银行的，你让***回来给我回个电话吧，找他有急事。”如果对方耍无赖，那可以直接打到他单位去闹“***在我们这里欠钱不还，他平时是不是人品就特别差？你跟他说让他抓紧还钱，要不然就去公司找他让所有人都知道。”如果对方已经从单位离职，那只能再寻找他新的单位地址。这种单位的一般是对于工薪贷和精英贷来说的，尤其是精英贷，单位都比较好，所以找他的单位比较有用。但是对于助商贷，达到单位去再核实一下工厂的近期经营状况。客户的社保号尽量也留下，如果以后客户换了新的工作投保后可以比较方便的查询新的投保单位。
4、打联系人电话。联系人电话首次拨打时可以稍微客气些，“***，你是张三的朋友是吧，他在我们平安银行做的贷款你应该知道吧，这一期的月还昨天应该还，但他一直没还，我们也没联系上他，麻烦你转告他一下吧。”如果客户和联系人都态度比较差，可以也跟他态度差。如果对方说不认识欠款人，也不要相信他的话，“你这个号码是什么时候开始用的，如果不认识他当初为什么填写了你的电话呢？你务必转告他，逃避没有用，到哪我们都能把他找出来。”
5、拨打所有通讯录和通话清单电话。
6、实地外访催收。对于打电话催收没有用的，就必须要上门实地。尤其是对于前几期就出现逾期的客户，上门催收必须尽快进行。我们上门催收一定要抱着必须把钱要回来的态度，我们去不是跟他们好好谈的，因为能谈得在电话里都已经谈了，上门催收使我们最后一招，所以必须要强硬，否则我们就没有后路了。如果客户本人在家，“***，我们今天来就是来拿钱的，别的你也不用跟我多说，我们不可能等着你这么一天一天的拖。你手里不可能一分钱没有，现在有多少你直接告诉我。------------如果对方还是说没钱，让我们回去，那可以说“我们大老远的过来你就打算让我们白跑一趟是吧？你好意思的吗，起码我们的路费车费人工费你得给我们拿出来吧，让我们就这么走不可能，你以为打发乞丐呢，不行我们就住在你家跟着你，你什么时候拿出钱来我们什么时候走。”如果对方就是说没钱怎么都不给，并且本人家里或者厂里有设备或者其他东西，可以说，如果你真没钱给你缓缓可以，你得给我们个东西作抵押吧，我们公司有物品抵押合同，可以拿出来给对方签上，商定还款的日期。如果本人不在家亲属在家，“今天我们来你们家就是来拿钱的，钱又不多就几千块钱，张三不在家你们就给他垫上吧，要不然我们就弄得街坊四邻都知道，你们觉得这样你们以后还能抬得起头来吗？”如果都没人在家，但是能确定地址正确，那么一定要给对方做点动作。比如说把墙上贴满催收函，小区的楼道单元门都贴满，把门锁用胶带封死等等。让对方知道我们开始折腾他的日常生活了。
三、对失联账户网上搜索他的信息。客服尽量留下对方的QQ号，可以加他的球球号或者微信以网友的身份套取他现在的信息或者新电话。对于前五期就逾期的客户，尽量引导客户一次性结清。（举例袁林）
第12篇：电话客服岗位职责
电话客服岗位职责
第一.日常工作
1.接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2.及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报； 3.为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4.汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；
5.管理客户信息，实时更新客户数据；
6.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;7.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 第二.工作职能
客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
第13篇：电话销售岗位职责
1.电话销售。2.代表公司为潜在的客户提供产品和服务。3.能够熟练的运用销售技巧，最大可能的达成销售意向。4.为新老客户提供最高品质的服务。5.通过跟踪服务，拓展新的业务。6.同现有客户和潜在客户建立良好的合作关系。7.善于发现和解决客户关心的问题。8.能够完成既定的销售目标。9.能够积极主动地完成个人销售额，并且将销售能力维持在较高的水平上。10.成功地进行公司内部和外界的客户维护，确保客户忠诚度。11.鉴定和联络客户，同客户保持联系，在销售经理的指导下，完成销售工作。12.评估客户需求，根据对产品性能的了解，向客户有针对性地推销产品。13.同其他销售人员合作，完成销售额等既定指标。
第14篇：电话营销员岗位职责
1.以电话营销的方式对潜在客户进行邀约。2.协助专业的市场营销人员做好讲座、展会的服务工作。3.协助专业的市场营销人员与客户保持联系，完成客户服务。
第15篇：电话销售员岗位职责
电话销售人员岗位职责
工作内容:
1．
执行电话销售计划：
Ø
寻找目标客户，主动联系客户，推广介绍公司产品；
Ø
通过电话和互联网等联络方式，实现公司产品的销售和市场计划；
Ø
针对上级制定的业务按照推广方案进行宣传和销售； Ø
协调公司内部资源，提高客户满意度；
Ø
收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。
2．
客户开发与维护：
Ø
按照公司要求进行目标客户的搜集与整理，通过电话、邮件、传真等方式开发新客户，了解新客户的需求，促成约见，为公司产品和服务不断开拓市场占有率；
Ø
通过电话、邮件、传真等方式维护与老客户的友好关系，掌握老客户的信息和新需求，不断满足老客户的新需求；
Ø
对新 人老客户进行电话回访、调查，了解对公司产品和服务的使用情况，并记录相关信息，建立和维护客户资料；
Ø
耐心、友好、详细地回答来电客户关于公司产品与服务的咨询问题，让客户充分了解公司及公司产品和服务的优势；
Ø
进行项目跟踪，及时处理客户反馈信息，促进客户满意度的提升；
3．
市场信息的收集与分析：
Ø
及时通过电话获取各种信息，寻找销售机会，配合客户经理完成公司的销售任务；
Ø
记录、汇总客户对公司产品和服务的所有评价和要求等信息，并加以整理分析，形成报告向上级汇报；
Ø 准确记录客户信息并存档。
任职资格:
基本条件：年龄在21周岁以上，性别不限。 教育背景：不限；
知识结构：计算机、市场营销、管理类、其他
培训经历：受过销售技巧、市场、营销等方面的培训。
经
验：无；
技能技巧：
Ø
对行业客户特点较为熟悉，拥有丰富客户信息资源；
Ø
熟悉电话营销的运作流程和技巧，能友好地通过电话与顾客交谈，并能准确表达需要阐述的信息；
Ø
熟练使用电脑办公软件和销售管理相关软件，能熟练运用电脑辅助自己的工作； Ø
精通电话营销技巧，并能熟练运用。
态
度：
Ø 客户服务导向：对客户有较强的服务意识，尽自己的最大努力了解和满足客户的需求，使客户得到最大程度的满意；
Ø 沟通能力：善于把握他人的态度和观点，理解话语和行为背后的原因，能够迅速捕捉到领导及顾客的需求和问题，并积极主动地通过沟通化解矛盾，解决问题；
Ø 分析能力：能够对复杂事物的信息进行集中归类，能够通过对信息的理解和分析及时、准确地通过现象看到事物的本质及其前因后果。
Ø 团队能力：能有效地与公司其他产品线团队进行培训，并共同制定电话营销计划
第16篇：电话销售岗位职责
电话销售
岗位职责：
1、负责公司产品的销售及推广，根据上级安排进行电访及回访，提高顾客到场率；
2、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户；
3、维护老客户的业务，挖掘客户的潜力；
4、客户追访、回访，维护客户关系，活动邀约及跟进，为客户提供专业的咨询，收集潜在客户资料，管理客户关系；
5、完成量化的工作要求，并能独立处理上级安排的其他的工作。
任职要求：
1、对销售工作有较高的热情；有工作经验优先；
2、普通话标准，具有良好的沟通表达能力，语音富有感染力。
3、为人踏实，品德良好，综合素质休养佳，能吃苦耐劳，责任心强。
4、有自信心、乐观向上，工作态度积极认真，具有团队合作精神。
5、乐于接受挑战性的工作，有较高的敬业精神，喜欢电话销售工作。
第17篇：电话催收欠款账款的9个技巧
电话催收欠款账款的9个技巧
企业催款要有技巧 收款难是企业普遍遇到的问题。我国由于信用管理体制不健全，收款的难度更大。“求人不如求己”，与其寄希望于司法机关对赖账的处罚，不如自己努力学习一下收款的技巧。 林先生望着手里的一张支票长长地舒了一口气。付款人的名字“某建材公司”，这让他甚至有点得意。很多债权人在为这家破产的公司一筹莫展时，他却用自己的收款技巧和一直坚持不懈的努力取得了成功。
收款当然有技巧！这些技巧或许不能保证你收回所有的钱款，但是会大大增加你收回货款的可能性。
１．打电话催账之前确认金额:首先要核对最新的档案数据，看看对方积欠的账款明细和准确金额。
２．选对时间: 结婚、搬新家要看“吉时”，催收也要讲究“吉日”。 绝佳的吉时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时候，至于中午午餐、午休时间，通常不宜进行电话催账。
３．选对日子:每周的星期五是第一个最好的电话催收“吉日”，因为这时候大家都在期待两天假期的到来。其次是周
四、周二。最不宜电话催账的日子是周
一、周三。如果你知道债务人某一天有一笔钱进账，进账日的前三天，就是电话催收的“吉日”。
４．要找对人:一定要找对人，如果债务人不在，不妨告诉接电话的人你的目的。不过，要对秘书特别客气。如果对方是大型企业，就直接找指定付款的联系人或财务人员；如果对方是小型企业，最好和负责人或老板直接联系。有时，不妨通过客户的秘书或对方爱人给客户间接施压，加快催账进程。如果你找对人，应该先礼貌地请问对方：“现在讲话方便吗？”当得到对方的认可后，再继续交流，否则，就择期再联系。
５．要说对话:为了避免升高债务人的防卫心，“开场白”要很讲究才行。礼貌招呼之后，就应开门见山，直接说明来意，先说明应收款的数额，让对方有心理准备，这样，可以表明我们对收账的关注和收回的决心，给债务人一种无形压力 。 当然，绝对不要一开始就咄咄逼人，以免破坏了双方的良好关系。你越是“和蔼可亲”，态度越人性化，收回的可能性就越大。在交流的过程中，千万不要让债务人说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由，如果债务人一旦有拖延的念头，你应该要有力地拒绝他，不要让他有可乘之机 。
在谈话的过程中，要保持一种冷静的但很坚决的态度，收款的态度要坚决，没有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否则很容易让客户抓到把柄而拒绝或延期付款。 方式要“外柔内刚”，对于客户的暂时付款困难，要积极地提供帮助意见，要从双方长期合作的角度考虑问题，因为谁都有困难的时候，把客户逼急了对谁都没有好处 。 生意场上有一句老话：“承诺并不代表付款”，所以，不管对方作出什么承诺，最好能够落实到书面上，并用电话或传真的方式进一步确认。同时继续追踪，直到对方清账为止。
６．讲究设备:在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题，所以，最好取消电话“插播”服务，同时，暂停另一部电话的使用。不妨投资一点钱，购买一套有语音服务系统的电话设备，方便让对方找到你，并随时可以留言。
７．沟通能力:沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，有效沟通的小技巧： １）模仿对方说话的方式、速度和音量（２）碰到乱发脾气的客户，要“冷静”应对，好好安抚对方。好的ＥＱ加上“专业”态度是成功的关键（３）对于那些经常“乱骂人”的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一是跟我们的律师谈；二是跟我的老板谈。（４）保持“理性且友好”的态度，得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。
８．学会沉默:沉默是最高明的说话术。顶尖催款高手只在必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。 西方有句谚语：“你不说话，别人将以为你是哲学家。”你不说话，对方会觉得你高深莫测，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会提升不少。千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。
９．维护关系：为了收回旧欠款，弄得彼此恩断义绝，可谓商场大忌，绝非明智之举。俗话说“和气生财”，又说“人情留一线，日后好相见”。如果对方是你公司持续往来的重点客户，催收时小心应对，务必要适时对你的债务人情真意切地表达尊重、关心，不要单纯为了收回旧欠，而伤了彼此多年的商场情谊，因小失大，很划不来。如果你同意债务人提出的偿还方案，最好能够落实到书面上；电话过后，用传真的方式做进一步确认。同时继续追踪他的行动，直到对方完全偿还为止 善加维护和客户的商业合作关系，不但可以化解先前的种种不愉快，还为日后的收款工作铺下了一条康庄大道。
及时、频繁和有力度：是收款的有效策略“黄世仁向杨白劳要账”体现了“及时、频繁和有力度”的收款策略。
不要笑，不论什么时候，还是数额大小，你都不能容忍别人用拖欠的方式来侵蚀你的利润。这样，你就不会在收款的时候采取懈怠的态度。
任何债务，拖的时间越久越难要回来。很多钱款是由于你没有及时提醒客户造成的。大多数人都希望用别人的钱办自己的事，对于债务人来说，这种心理更强烈。大多数客户都是等到提醒才付款的。提醒得越早，你就会越早得到货款。 一般情况下，债务人都是先把钱还给催要频繁的债权人。尤其是资金紧缺时。但是频繁不是天天打电话或者上门要钱，而是按照签订的合同，在合理的期限内适度提醒客户。过于频繁，会影响与客户之间的关系。
有些人认为追债就是天天打电话或者上门和客户聊天而已。其实不然，催债，一定要让客户感觉到你的“力度”。首先要有力，一定要让欠款人感觉到压力才行。例如你的企业在市场上有很大的竞争力，你可以用终止双方的合作关系让对方感觉到潜在的压力。其次要有度，要根据客户欠款的长短，选择不同的态度和方式收款。
选择合适的时机，采用正确的方式：很多债权人往往因为掌握不好收款的时机而陷入被动。
例如，一周什么时间打电话就是值得琢磨的。一般而言，上午打电话比下午好。周二至周四又好于周
一、周五。因为周一往往很忙，对各种工作会比较厌烦。周五，债务人往往会设法将问题推到下一周来解决。 在合适的时间里还要保证你做对了事情。例如你找的人是不是能做决定的人。但是，最好不要直接去找企业主去要账。找到能做决定又不是花自己钱的人，是最好的选择。
还有，知道债务人的弱点是什么，然后对症下药也很关键。“打蛇要打七寸”，收款也适用这个原理。选派合适的人去要账 有些企业是让销售员去收款。并以能否收回货款作为其业绩的评定标准。
这种做法的好处，是刺激了销售员去收款。同时由于销售员对订单十分了解，让他们收款会非常方便。但是这种方式也有弊端，因为销售员总是有宽容客户的心态，造成延期付款。有些企业用财务去收款，他们一般比较严谨，但是他们不太了解情况，有时难免会破坏与客户之间的关系。然而，不论是销售员还是财务，并不是每个人都适合做收款人员的。 作为老板，挑选合适的人去要账是一项重要的工作。收款人员应该具备哪些素质呢？林先生认为，一个合格的收款员必须具备基本的贸易知识、财务知识和法律知识。只有这样他才能对货款有正确的认识，并能够从双方的合作关系、信用影响、法律后果等方面向客户阐明尽快付款的道理。
其次，良好的表达、沟通能力和随机应变的能力也是收款员应具备的。客户往往会提出各种借口来拒绝付款。收款员应该具备识别各种借口的能力，支持有利原因，反驳无理借口，否则会轻易地被客户的无理借口打发走。例如，客户常常会这样回答：“我们已经付款给你们了，支票已经寄出。”千万不要高兴，这可能只是一个借口。有经验的收款员可能会这样应对：“谢谢您。请您告诉我支票的号码和汇出的日期好吗？如果我们没有收到，我会再打电话给您。” 收款员应该具有很强的心理承受能力。
很多情况下，收款实际上是债务人和债权人心理之间的较量。特别是遇到恶意欠款的人，收款人往往会被对方的态度吓住，放弃了收款的努力。收款人要保持不卑不亢的态度，要保持平静的心态。这样给债务人的压力反而比随意动怒要大得多。
鹰联资产管家 2016.11.25
第18篇：电话催款技巧与催收话术
电话催款技巧与催收话术
电话催收，就是以电话、短信作为与客户的沟通工具，向债务人传达还款金额和还款时间，通过向债务人施压后还款，回收资产金额。本文介绍一下电话催款技巧与催款话术。
一，电话催款技巧
1.电话讨债时可以录音，做为录音证据，能证明他欠你们的债务，证明以前向他要账。
特别注意：如果想做为证据，要另有两个人在场。因为根据法律规定，录音证据是要有两个人以上证明其来源真实合法并无欺诈胁迫，才能有效的。
2.可以从双方核对一下账目入题；在核对后，再探讨还款计划，双方的账户衔接等。
3.如果对方显然是在搪塞，则不要再多说，以免言多语失给对方留下话柄，甚至成为对你方不利的证据。
4.事后要记下通话的起始时间以备查。二，电话催收话术
www.daodoc.com 催天下 让失信人寸步难行
1.借款人愿意还款
客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××吗？ 客户：是。
客服：你在xxx上的借款目前已经逾期×天（到期），并且已经产生滞纳金（为避免产生产生滞纳金）和你的信用记录恶化，请你及时处理借款。
客户：好的。
客服：确认还款方式：APP还款或微信，支付宝等。确认还款时间（最迟当天之内。）
2.借款人不愿意还款
客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××吗？ 客户：是。
客服：你在xxx上的借款目前已经逾期×天（到期），并且已经产生滞纳金（为避免产生滞纳金），信用记录恶化，请你及时处理借款。
客户：现在手头紧，还不上。
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客服：那抱歉，由于没有跟你达成还款协议，后续我方将你的逾期行为上报给相关机构（××金融公司法务部），可能会给你的声誉和信用带来负面影响。
3.借款人的朋友愿意转告
客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××的×××？ 通讯录：是
客服：关于×××在xxx上的借款目前已经逾期×天，并且已经产生滞纳金，为避免产生滞纳金的持续增长和信用记录的恶化，麻烦你尽快通知×××去及时处理掉现金魔方上的借款。
通讯录：好的。
以上就是电话催款技巧与催款话术的介绍，催天下平台是欠款催收技术服务平台，主要提供物业费催收，信用卡逾期催收，贷后催收，消费金融欠款催收，民间借贷担保和买卖合同违约产生的债务追讨等服务，平台致力于解决各种债权债务难题，同时为商业银行、P2P、小额贷款、电商金融、消费金融等小微金融机构提供大数据驱动的信贷风控决策服务，让失信者寸步难行。
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第19篇：电话催收欠款账款的9个技巧
电话催收欠款账款的9个技巧
企业催款要有技巧 收款难是企业普遍遇到的问题。我国由于信用管理体制不健全，收款的难度更大。“求人不如求己”，与其寄希望于司法机关对赖账的处罚，不如自己努力学习一下收款的技巧。 林先生望着手里的一张支票长长地舒了一口气。付款人的名字“某建材公司”，这让他甚至有点得意。很多债权人在为这家破产的公司一筹莫展时，他却用自己的收款技巧和一直坚持不懈的努力取得了成功。
收款当然有技巧！这些技巧或许不能保证你收回所有的钱款，但是会大大增加你收回货款的可能性。
１．打电话催账之前确认金额:首先要核对最新的档案数据，看看对方积欠的账款明细和准确金额。
２．选对时间: 结婚、搬新家要看“吉时”，催收也要讲究“吉日”。 绝佳的吉时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时候，至于中午午餐、午休时间，通常不宜进行电话催账。
３．选对日子:每周的星期五是第一个最好的电话催收“吉日”，因为这时候大家都在期待两天假期的到来。其次是周四、周二。最不宜电话催账的日子是周
一、周三。如果你知道债务人某一天有一笔钱进账，进账日的前三天，就是电话催收的“吉日”。
４．要找对人:一定要找对人，如果债务人不在，不妨告诉接电话的人你的目的。不过，要对秘书特别客气。如果对方是大型企业，就直接找指定付款的联系人或财务人员；如果对方是小型企业，最好和负责人或老板直接联系。有时，不妨通过客户的秘书或对方爱人给客户间接施压，加快催账进程。如果你找对人，应该先礼貌地请问对方：“现在讲话方便吗？”当得到对方的认可后，再继续交流，否则，就择期再联系。
５．要说对话:为了避免升高债务人的防卫心，“开场白”要很讲究才行。礼貌招呼之后，就应开门见山，直接说明来意，先说明应收款的数额，让对方有心理准备，这样，可以表明我们对收账的关注和收回的决心，给债务人一种无形压力 。 当然，绝对不要一开始就咄咄逼人，以免破坏了双方的良好关系。你越是“和蔼可亲”，态度越人性化，收回的可能性就越大。在交流的过程中，千万不要让债务人说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由，如果债务人一旦有拖延的念头，你应该要有力地拒绝他，不要让他有可乘之机 。
在谈话的过程中，要保持一种冷静的但很坚决的态度，收款的态度要坚决，没有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否则很容易让客户抓到把柄而拒绝或延期付款。 方式要“外柔内刚”，对于客户的暂时付款困难，要积极地提供帮助意见，要从双方长期合作的角度考虑问题，因为谁都有困难的时候，把客户逼急了对谁都没有好处 。 生意场上有一句老话：“承诺并不代表付款”，所以，不管对方作出什么承诺，最好能够落实到书面上，并用电话或传真的方式进一步确认。同时继续追踪，直到对方清账为止。
６．讲究设备:在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题，所以，最好取消电话“插播”服务，同时，暂停另一部电话的使用。不妨投资一点钱，购买一套有语音服务系统的电话设备，方便让对方找到你，并随时可以留言。
７．沟通能力:沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，有效沟通的小技巧： １）模仿对方说话的方式、速度和音量（２）碰到乱发脾气的客户，要“冷静”应对，好好安抚对方。好的ＥＱ加上“专业”态度是成功的关键（３）对于那些经常“乱骂人”的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一是跟我们的律师谈；二是跟我的老板谈。（４）保持“理性且友好”的态度，得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。
８．学会沉默:沉默是最高明的说话术。顶尖催款高手只在必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。 西方有句谚语：“你不说话，别人将以为你是哲学家。”你不说话，对方会觉得你高深莫测，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会提升不少。千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。
９．维护关系：为了收回旧欠款，弄得彼此恩断义绝，可谓商场大忌，绝非明智之举。俗话说“和气生财”，又说“人情留一线，日后好相见”。如果对方是你公司持续往来的重点客户，催收时小心应对，务必要适时对你的债务人情真意切地表达尊重、关心，不要单纯为了收回旧欠，而伤了彼此多年的商场情谊，因小失大，很划不来。如果你同意债务人提出的偿还方案，最好能够落实到书面上；电话过后，用传真的方式做进一步确认。同时继续追踪他的行动，直到对方完全偿还为止 善加维护和客户的商业合作关系，不但可以化解先前的种种不愉快，还为日后的收款工作铺下了一条康庄大道。
及时、频繁和有力度：是收款的有效策略“黄世仁向杨白劳要账”体现了“及时、频繁和有力度”的收款策略。
不要笑，不论什么时候，还是数额大小，你都不能容忍别人用拖欠的方式来侵蚀你的利润。这样，你就不会在收款的时候采取懈怠的态度。
任何债务，拖的时间越久越难要回来。很多钱款是由于你没有及时提醒客户造成的。大多数人都希望用别人的钱办自己的事，对于债务人来说，这种心理更强烈。大多数客户都是等到提醒才付款的。提醒得越早，你就会越早得到货款。 一般情况下，债务人都是先把钱还给催要频繁的债权人。尤其是资金紧缺时。但是频繁不是天天打电话或者上门要钱，而是按照签订的合同，在合理的期限内适度提醒客户。过于频繁，会影响与客户之间的关系。
有些人认为追债就是天天打电话或者上门和客户聊天而已。其实不然，催债，一定要让客户感觉到你的“力度”。首先要有力，一定要让欠款人感觉到压力才行。例如你的企业在市场上有很大的竞争力，你可以用终止双方的合作关系让对方感觉到潜在的压力。其次要有度，要根据客户欠款的长短，选择不同的态度和方式收款。
选择合适的时机，采用正确的方式：很多债权人往往因为掌握不好收款的时机而陷入被动。
例如，一周什么时间打电话就是值得琢磨的。一般而言，上午打电话比下午好。周二至周四又好于周一、周五。因为周一往往很忙，对各种工作会比较厌烦。周五，债务人往往会设法将问题推到下一周来解决。 在合适的时间里还要保证你做对了事情。例如你找的人是不是能做决定的人。但是，最好不要直接去找企业主去要账。找到能做决定又不是花自己钱的人，是最好的选择。
还有，知道债务人的弱点是什么，然后对症下药也很关键。“打蛇要打七寸”，收款也适用这个原理。选派合适的人去要账 有些企业是让销售员去收款。并以能否收回货款作为其业绩的评定标准。
这种做法的好处，是刺激了销售员去收款。同时由于销售员对订单十分了解，让他们收款会非常方便。但是这种方式也有弊端，因为销售员总是有宽容客户的心态，造成延期付款。有些企业用财务去收款，他们一般比较严谨，但是他们不太了解情况，有时难免会破坏与客户之间的关系。然而，不论是销售员还是财务，并不是每个人都适合做收款人员的。 作为老板，挑选合适的人去要账是一项重要的工作。收款人员应该具备哪些素质呢？林先生认为，一个合格的收款员必须具备基本的贸易知识、财务知识和法律知识。只有这样他才能对货款有正确的认识，并能够从双方的合作关系、信用影响、法律后果等方面向客户阐明尽快付款的道理。
其次，良好的表达、沟通能力和随机应变的能力也是收款员应具备的。客户往往会提出各种借口来拒绝付款。收款员应该具备识别各种借口的能力，支持有利原因，反驳无理借口，否则会轻易地被客户的无理借口打发走。例如，客户常常会这样回答：“我们已经付款给你们了，支票已经寄出。”千万不要高兴，这可能只是一个借口。有经验的收款员可能会这样应对：“谢谢您。请您告诉我支票的号码和汇出的日期好吗？如果我们没有收到，我会再打电话给您。”收款员应该具有很强的心理承受能力。
很多情况下，收款实际上是债务人和债权人心理之间的较量。特别是遇到恶意欠款的人，收款人往往会被对方的态度吓住，放弃了收款的努力。收款人要保持不卑不亢的态度，要保持平静的心态。这样给债务人的压力反而比随意动怒要大得多。
鹰联资产管家 2016.11.25
第20篇：出纳兼外客催收岗位职责
出纳员兼外客催收岗位职责
1、执行部门负责人的工作指令并汇报工作。
2、严格遵守《财务管理制度》，按规定办理现金收付和保管库存现金。
（1）按时到前厅收取营业款，当日足额存入开户银行，不得坐支现金。
（2）不得私自挪用公款，不得用白条抵库，做到日清月结，账实相符。若发现长款或短缺，应立即查找原因，及时告财务负责人进行处理，不得擅自用盘点的长款抵补以前的短款。
（3）负责督促酒店所有人员的费用报销和借款归还，支出报销、借款时，要对原始单据进行审核，符合报销程序和管理制度、金额准确后才能付款。签字手续不齐的单据，出纳一律不得付款，签字手续按美晨大酒店费用报销程序执行。无论经理是否签字同意，借款要本着前账不清，后账不借的原则。
（4）负责定期或不定期对各收银点备用金进行盘点检查。
（5）接受财务部负责人或总公司财务定期及不定期现金盘点检查，并填制现金盘点表。
（6）编制现金及银行存款日报表，于次日上午前上报财务负责人审核确认并上报总经理。
3、按规定准确、及时地办理银行结算业务。
4、登记现金日记账和银行存款日记账。
（1）设置现金日记账和银行存款日记账，根据审核无误的收付款凭证及费报清单，逐笔逐日及时进行登记；账目必须日清月结，账实相符。
（2）每天与日审核对所收取的营业款是否一致，并确认送存营业额金额。
（3）月终与财务会计现金总账和银行存款总账核对，做到账账相符。
（4）每月及时与银行对账单相互核对，并必须经过财务会计审核，双方签字盖章后与当月凭证装订成册。若有差异应及时查明原因，属于记账差错的应及时更正；属于未达账项造成的，应编制银行存款余额调节表进行调节。
5、保管有关印章、空白支票；妥善保管现金及转账支票，并按银行规定正确填写支票，不得签发空白及远期支票；使用时应填制《支票领用存登记表》，接受财务负责人月终对空白支票的盘点检查。
（1）妥善保管发票，设置发票领用登记薄，登记前厅所领用发票数，由领用人（收银员）签字。
（2）月终对前厅剩余发票进行盘点，并接受财务负责人对发票盘点检查。
（3）对于收银员计算错误、发票使用不规范和虚报发票使用数等违纪行为，应及时向财务负责人报告。
（4）必须妥善保管银行印鉴，严格按照规定用途使用。
6、接受财务负责人及总公司的业务质询、检查、考评等。
7、加强酒店往来款项的管理，控制应收款项的占用，减少坏账损失。
8、应收账款发生后，外客催收员应及时与往来单位和个人对账，要进行应收账款的账龄分析，保证应收账款金额准确无误，并及时作好催收工作。酒店的应收账款应自消费日起30日内收回。
9、凡是挂账的单据，出纳应及时整理并编制外客挂账明细表，于本周日前上报财务负责人审核确认并上报总经理。每周和财务会计核对应收账款数额，保证酒店的资金安全，并按协议签定期限及时催收。
10、负责其他应收款项的催收，其他应收款是酒店除应收账款、预付账款以外的其他各种应收暂付款项，包括：各种赔款、罚款及应向职工收取的各种垫付款项等。
11、完成部门负责人交办的其他事项。
签收人：
2011年10月25日
